第一篇：內(nèi)衣店面的日常管理

其實(shí)在我們決定做什么事情的時(shí)候，就應(yīng)該了解做這個(gè)事情后要干些什么，就像做內(nèi)衣生意一樣，了解內(nèi)衣店的日常店務(wù)是非常必要的，只有了解店面管理流程，你才能更好的做好內(nèi)衣店。

一.導(dǎo)購技巧

內(nèi)衣導(dǎo)購上非常講究專業(yè)知識的，這就要求導(dǎo)購人員不僅要熟練掌握一般的導(dǎo)購技巧，還要對產(chǎn)品本身、穿著特點(diǎn)、搭配方法、洗滌保養(yǎng)等具有全面專業(yè)的了解，還要比客戶自己更了解應(yīng)該選購何種規(guī)格和式樣的產(chǎn)品，另外，要學(xué)會把握顧客的心理，掌握市場的流行，一個(gè)非常專業(yè)的導(dǎo)購能深深贏得客戶的信任并建立忠誠的消費(fèi)關(guān)系。導(dǎo)購技巧的提高一方面要靠平時(shí)的實(shí)踐積累，另一方面要利用一切機(jī)會交流與學(xué)習(xí)。

二.服務(wù)質(zhì)量

有的消費(fèi)者到些專賣店時(shí)感覺死氣沉沉，而到另一些專賣店感覺輕松愉快，很有購物欲望，這之間的差別往往同店鋪的硬件設(shè)施關(guān)系不太大，主要是導(dǎo)購人員的這些“活”的元素所營造的氛圍不一樣而造成都市的。如果顧客進(jìn)到店里看到的是導(dǎo)購員在閑聊或發(fā)愣，就會自然的產(chǎn)生看看就走的想法。而熱情友好的導(dǎo)購員能給人一種親近的感覺，能激發(fā)人的購買欲望，有的客戶本來沒有打算購物的，因?yàn)樾那橐缓镁唾徺I了。

三.人員培養(yǎng)

人力資源是企業(yè)的第一資源，專賣店經(jīng)營者應(yīng)建立一套完整的招聘培訓(xùn)、選拔的制度，同時(shí)提供公開、公平的競爭空間和發(fā)展機(jī)會，配以具有競爭力的薪酬福利制度，培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，為專賣店的發(fā)展壯大積累資本。

值得注意的是，優(yōu)秀的內(nèi)衣導(dǎo)購員需要長期的培養(yǎng)，因?yàn)樯婕暗椒浅６嗟膶ＶR。所以在平時(shí)，專賣店經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)做適當(dāng)?shù)娜藛T儲備，一方面可以防止人員管理工作的被動(dòng)，另一方面也能避免可能的人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

四.貨品陳列

一個(gè)貨品放得很亂的專賣店只會打擊客戶的積極性和購買欲，內(nèi)衣產(chǎn)品在最初設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品的款式和色彩上都花了很多心血，在款式的系列化和色彩的互補(bǔ)方面也是很多講究，產(chǎn)品的風(fēng)格和特點(diǎn)在陳列時(shí)會因店鋪的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、內(nèi)部環(huán)境和所處地理位置的不同而有不同的表現(xiàn)方法，正確的陳列才能有郊體現(xiàn)品牌的個(gè)性特征，這就要求店主要結(jié)合自己店鋪的情況，同廠家及相關(guān)人員交流學(xué)習(xí)，就色彩搭配、主副款式、系列主題等按專業(yè)的方法操作。同時(shí)在服飾陳列理念及搭配方式等方面多學(xué)習(xí)多積累，提高自己的的鑒賞能力和陳列水平，做出自己店面的特色。

第二篇：店面日常運(yùn)營管理

店 面 日 常 運(yùn) 營 管 理

寶島眼鏡（連鎖）公司

印)

(店面日常運(yùn)營管理

第一節(jié)

店面日常運(yùn)營管理

店鋪每天都要運(yùn)轉(zhuǎn)，否則就失去了其存在的意義，店鋪的日常運(yùn)營需要規(guī)范化的制度和流程來支撐，其運(yùn)轉(zhuǎn)的效率與效果究竟如何，最終又取決于店長的政策定位與店員的執(zhí)行程度。

一、運(yùn)營管理基礎(chǔ)

（一）店面運(yùn)營管理目標(biāo)（1）營業(yè)收入最大化

店鋪的營運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售本身就是店鋪的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)店鋪的利潤目標(biāo)。銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成的，而是必須通過正常的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營來追求更高的銷售額。

(2)營運(yùn)成本最小化

提高店鋪的銷售額，是每個(gè)店長努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán)格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費(fèi)用的化，那么店鋪可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此，營運(yùn)成本的最小化可以說是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為店鋪營運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。

（二）店鋪營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

店鋪管理的主要管理工作，一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的員工。既要保證每日工作圓滿完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，店鋪制定的營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。

（三）店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)的制定流程

1、進(jìn)行合理的作業(yè)崗位區(qū)分

（1）進(jìn)行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。因?yàn)榈赇佔(zhàn)鳂I(yè)繁多，通常店鋪?zhàn)鳂I(yè)管理的重點(diǎn)是店長作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進(jìn)收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見處理等，這些作業(yè)過程和質(zhì)量管理的好壞將會直接影響每一家店鋪的經(jīng)營狀況。（2）作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步，它既體現(xiàn)了崗位工作的技術(shù)性要求，也能更具體、更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。因此，只有通過合理的作業(yè)分工，才能把這些工作具體落實(shí)下來才能保證店鋪的正常營運(yùn)水平。

2、制定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）店鋪經(jīng)營一般都屬于勞動(dòng)力密集業(yè)，作業(yè)人員流動(dòng)性比較大，所以，如何進(jìn)行作業(yè) 1 內(nèi)容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復(fù)，并且能讓新員工在最短時(shí)間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié)，是一個(gè)非常重要的問題。

（2）因此，必須全面區(qū)分不同工作崗位，如收銀員、服務(wù)員、專業(yè)人員、理貨員、店長、盤點(diǎn)人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)，合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)排序，使有關(guān)作業(yè)盡量簡化，從而提高店鋪的運(yùn)營效率，并降低成本。

3、記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù)

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，全面準(zhǔn)確地記錄不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營運(yùn)狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營運(yùn)，對于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須進(jìn)行有效地掌握。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表都是十分有價(jià)值的參考資料，如營業(yè)實(shí)績的統(tǒng)計(jì)，不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。建立這些資料體系，便于店長進(jìn)一步進(jìn)行比較分析，從而做到靈活地加以運(yùn)用，并最終使店鋪的營運(yùn)和管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、健全化。

4、確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（1）標(biāo)準(zhǔn)化是店鋪進(jìn)行成功經(jīng)營的基礎(chǔ)。通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研究，制定出既簡便可行，又節(jié)省時(shí)間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。

（2）科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)長期的艱苦工作。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，就一定要建立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性具有兩層含義：一是指具有一定的先進(jìn)性；二是指客觀的實(shí)際性。（3）對一個(gè)店鋪來說，其管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過較長期的艱苦探索和實(shí)踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)的。從另一個(gè)意義說，一個(gè)店鋪的管理標(biāo)準(zhǔn)是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經(jīng)營管理思想和特色的主要方面，這也決定了店長必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造是店鋪制定管理標(biāo)準(zhǔn)的正確之路。

（四）店鋪控制標(biāo)準(zhǔn)與制度的制定

1、損耗率控制

損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，損耗率失去控制就會直接減少店鋪的盈利率水平。目前，國內(nèi)大部分店鋪實(shí)行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實(shí)到人，這種方法雖然很有效，但要注意其負(fù)面影響，今后的方向是在加強(qiáng)責(zé)任制的同時(shí)，還要注重設(shè)備的保養(yǎng)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。一般情況下，將損耗率控制在5%是比較恰當(dāng)?shù)摹?/p>

2、服務(wù)質(zhì)量控制

店鋪店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到自身的信譽(yù)和市場影響力，其控制的手段有兩個(gè)方面：（1）增強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。（2）實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。

3、經(jīng)營業(yè)績控制

對店鋪經(jīng)營業(yè)績的控制，主要反應(yīng)在完成目標(biāo)銷售額，并采取月營業(yè)額含工資與獎(jiǎng)金的方法來控制。在店鋪經(jīng)營行業(yè)，一般采取固定工資加獎(jiǎng)金的辦法來考核和控制店鋪的經(jīng)營業(yè)績，這是不很妥當(dāng)?shù)模瑧?yīng)按月銷售額含工資與獎(jiǎng)金的方法較好。這個(gè)方法控制要注意兩點(diǎn)：（1）月銷售額目標(biāo)要根據(jù)不同門店的實(shí)際情況來加以確定，體現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)性。（2）要明確月銷售額目標(biāo)的確切含義：

◇是銷售額。

◇是去掉門店費(fèi)用的準(zhǔn)利潤。

◇是去掉人員成本和管理費(fèi)用之后的凈利潤。

4、單據(jù)控制

店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應(yīng)商送來的貨都必須有送貨單據(jù)。要嚴(yán)格控制單據(jù)的驗(yàn)收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管、走單期限等。單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制個(gè)別店員的舞弊現(xiàn)象。

二、營運(yùn)管理執(zhí)行規(guī)范

（一）編寫營業(yè)手冊

(1)店長應(yīng)該在日常的經(jīng)營活動(dòng)中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，并編寫具體的營業(yè)手冊。營業(yè)手冊的編寫實(shí)際上是將店鋪經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的理論和原則。

（2）每一個(gè)店鋪所制定的營業(yè)手冊都應(yīng)全面地包括每一個(gè)崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。

（二）籌建完備的培訓(xùn)系統(tǒng)

標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營對店鋪來說是至關(guān)重要的，經(jīng)營上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于店鋪各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。

一般情況下，完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑譃槿龑樱?/p>

1、崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識。其基本內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)。讓每個(gè)員工樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立為顧客服務(wù)、員工代表店鋪的思想。

（2）專業(yè)知識培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，使其理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識。

◇售前，即開店準(zhǔn)備，具體包括店內(nèi)的清掃、貨品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識。

◇售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)，具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。

◇售后，即店鋪營業(yè)結(jié)束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度等工作。

2、在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人員等店鋪工作人員，并按其職務(wù)的級別展開和實(shí)施。

（1）店長的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導(dǎo)、3 員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。

（2）理貨人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī)和收銀機(jī)或POS機(jī)的使用、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。

（3）收銀人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對技巧、簡易包裝技巧等。

3、全能培訓(xùn)

除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作技能。事實(shí)上，在店鋪內(nèi)，尤其是一些連鎖型的店鋪中，某些工作是需全體員工都能操作的，如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。店長如能在這方面抓好了對員工的培訓(xùn)和管理，就會大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高店鋪的盈利水平。

（三）營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的改善與提升

1、標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)化的嚴(yán)格管理，否則的化，制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同虛設(shè)，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個(gè)只能部門的運(yùn)行會相互牽制，各個(gè)作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實(shí)競爭的優(yōu)勢。因此在店鋪的實(shí)際營運(yùn)過程中，作為店長，必須不斷探索改善營運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，使店鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。

2、店鋪的運(yùn)作與制造加工行業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關(guān)，須嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)全過程。每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)以及每一個(gè)人都必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動(dòng)。于是，在店鋪內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)，即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。設(shè)計(jì)活動(dòng)旨為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)則是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。

3、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每個(gè)店員都可提出建設(shè)性意見，使新的更好的方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)。通過內(nèi)部員工的不斷探索，經(jīng)過店長的進(jìn)一步研究、開發(fā)，以堅(jiān)持不懈的努力來改善店鋪的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，標(biāo)準(zhǔn)化才不會使店鋪?zhàn)呦蚪?jīng)營僵化，固步自封。標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得，靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)督下，長期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立店鋪整體的競爭優(yōu)勢。

三、店鋪計(jì)劃與排班管理

為確保有計(jì)劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長必須制定店鋪經(jīng)營管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運(yùn)作。

（一）店鋪的經(jīng)營計(jì)劃

店長應(yīng)制定店鋪的工作計(jì)劃，經(jīng)所有者審核批準(zhǔn)后將工作計(jì)劃分解到每月、每周的實(shí)際工作中，并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，確保完成計(jì)劃。經(jīng)營計(jì)劃管理工作規(guī)范包括制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。

具體工作流程、工作要求如下：

1、制定計(jì)劃：根據(jù)店鋪下一總目標(biāo)編制門店管理部下一工作計(jì)劃；店長安排店內(nèi)各部門制定下一工作計(jì)劃。

2、審核批準(zhǔn)：由總部或所有者審批

3、實(shí)施：根據(jù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作計(jì)劃；分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。

4、總結(jié)：在每月例會時(shí)對工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計(jì)劃。

（二）員工的排班

制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營運(yùn)正常進(jìn)行。其適用范圍是：店長對員工進(jìn)行排班的過程。

員工排班工作以店鋪規(guī)定的營業(yè)時(shí)間為前提，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排員工的早晚班及休息時(shí)間，為店鋪正常的營運(yùn)總做提供保證。

具體工作流程、工作要求如下：

1、排班：店長根據(jù)營運(yùn)狀況，在每月1日之前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排休息與上班的時(shí)間及人員的配置情況；主管對班組進(jìn)行編排，編排時(shí)參考上周排班內(nèi)容，在排班過程中，對有實(shí)際困難的員工，經(jīng)店長與主管討論后，可適當(dāng)調(diào)整安排；主管排班由店長安排。

2、上報(bào)：主管將排班表上報(bào)應(yīng)給店長審批。

3、實(shí)施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象；主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生的排班問題，提出修改意見，并經(jīng)店長審批后進(jìn)行調(diào)整。

第二節(jié)

營業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動(dòng)都代表著整個(gè)店鋪的形象，同時(shí)也是顧客了解店鋪的一個(gè)窗口。因此，作為營業(yè)人員必須要時(shí)刻注意自己的言行舉止，嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。店長平時(shí)也要不斷組織人力物力對營業(yè)人員進(jìn)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)，并對他們在工作中的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)與監(jiān)督。

一、營業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

3、在營業(yè)場所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不能敷衍了事?/p>

4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。

5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。

6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，且能對本店的商品/服務(wù)的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購買欲望。

8、與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務(wù)的優(yōu)越性。

9、營業(yè)人員在商品/服務(wù)成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不要以為拿了錢就了事，而且要?dú)g迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會先想到你并且再度光臨。

11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、營業(yè)人員要擅長主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這些語句，可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這會讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

二、營業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容標(biāo)準(zhǔn)

◇注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

◇頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。◇男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◇女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

◇指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。

◇上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔?！筮M(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。

2、著裝標(biāo)準(zhǔn)

◇著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。

◇紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。

◇店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場所以外著工作服。

◇男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。

◇上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

◇上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商 6 場超市、辦公場所以外佩戴工牌。

◇男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮靴，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場執(zhí)勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。

3、舉止標(biāo)準(zhǔn)

◇營業(yè)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

◇坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。

◇站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。

◇不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◇不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◇上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事。

◇接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵?！蟮觊L不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

4、表情、言談標(biāo)準(zhǔn)

◇營業(yè)人員接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

◇接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到有好、真誠，給其留下良好的第一印象?！笈c顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽 ◇提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。

◇通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言?！笞⒁夥Q呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士”。

5、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

◇營業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。◇接聽電話應(yīng)先說：“您好，XX店?！?◇通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候?！?◇鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。

◇如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。

◇接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◇撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

◇通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

◇不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

三、營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)

1、場合

◇為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

◇在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。

站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時(shí)機(jī)。

2、注意事項(xiàng)

◇頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◇在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

◇小腹不宜凸出，臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。

◇雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。

3、站姿的要點(diǎn)

◇頭正、肩平、身直。

◇如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

◇此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。

四、迎候顧客時(shí)的站立標(biāo)準(zhǔn)

1、迎候顧客時(shí)的站姿

◇恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”?！螽?dāng)營業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。

2、采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)

◇雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

◇雙腿可以分開一些。

◇肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。◇上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。

◇頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。營業(yè)人員采用此種站立姿勢時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停的換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

3、此種站姿的特點(diǎn)

此種站姿的特點(diǎn)是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比較輕松、舒適。不過當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。

五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、營業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠待人。

2、營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。

3、面帶微笑，使進(jìn)來消費(fèi)的客人感覺親切且受到歡迎。

4、當(dāng)客人進(jìn)來購物時(shí)，營業(yè)人員要主動(dòng)迎接，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨”。

5、對于店鋪來說，“顧客至上”時(shí)不變的法則，所以營業(yè)人員在交換名片、傳送物品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。

6、作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ち闶圪u場的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。

7、不論購物者是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。

8、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。

六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)

1、基本服務(wù)用語 ◇迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。◇對他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等?！蠼邮茴櫩偷姆愿罆r(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。◇不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。◇對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等?！蟠驍_或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

◇由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等?！螽?dāng)顧客向您致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！螽?dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎“等?！笏涂蜁r(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◇當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

2、正確使用禮貌服務(wù)用語

◇注意說話時(shí)的儀態(tài)。與顧客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

◇要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。

◇注意語言要簡練、中心要突出。在營業(yè)過程中，營業(yè)人員與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡單地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。

◇注意語音、語調(diào)和語速。說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。有氣無力，拖長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

七、營業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、排除不良情緒

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。

3、胸懷寬闊

營業(yè)員要向保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在接到過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要克制、冷靜。

4、與顧客進(jìn)行情感上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。

八、柜臺營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)

1、柜臺營業(yè)員待客時(shí)的站姿

在這種情況下，通常需要營業(yè)人員做長時(shí)間的站姿。當(dāng)一個(gè)人長時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，也難免會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。

2、采用柜臺待客的站姿，要掌握以下要點(diǎn)：

◇手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

◇可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀、◇雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上?！箅p膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲。

◇肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。

兼顧上述五點(diǎn)，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時(shí)就可以算是比較完美了。

第三篇：終端店面內(nèi)衣促銷方案

終端店面內(nèi)衣促銷方案

馬上將迎來一年一度的五一銷售“黃金周”，怎么利用這個(gè)假日打響我司品牌提高品牌的知名度，搶占市場份額，這需要做一定的促銷活動(dòng)，只有讓“促銷活動(dòng)”與“終端氛圍”雙重結(jié)合下我們才能打打好“五一”這一勝仗，終端+廣告，雙管齊下，使得內(nèi)衣終端賣貨的成交率得以大幅度提升。

促銷方案有幾種以供參考：

1.賣場的氣氛，以三個(gè)專營店舉例（包括店面門口的形象是吸引顧客進(jìn)店的關(guān)鍵，只有吸引顧客進(jìn)店就成功了一半，所需要的物料：吹氣拱門三個(gè)、氣球三包、彩帶數(shù)圈、店面導(dǎo)購圍裙（加上奴芝的LOGO）六件，紅地毯三面）

2.在廣告公司做一些噴繪，內(nèi)容為我們這個(gè)五一的促銷主題例如：

一：買文胸送公仔，賣滿49元送小仔，賣滿99元送大公仔。

二：買文胸送內(nèi)褲，要求是購買45元以上的才有送，把我們的2元內(nèi)褲以贈(zèng)品的方式送出去。

三：賣內(nèi)衣送現(xiàn)金（活動(dòng)規(guī)則是：買滿100送10元現(xiàn)金，買滿200元送20元現(xiàn)金，買滿300元送30元現(xiàn)金）這個(gè)方案的好處在于可以擺脫傳統(tǒng)的打折優(yōu)惠，讓顧客真正可以得到眼前利益，從而促使她購賣）

四：推出10元內(nèi)衣，把我們的斷碼、老款、不齊碼以這種方式進(jìn)行處理，大大減少庫存擠壓。

五：打出“您每購買一件奴芝內(nèi)衣將為貧困山區(qū)的孩子捐助1元錢”的口號。

以上實(shí)施方法，把吹風(fēng)拱門立在門口，地上放紅地毯，店內(nèi)用氣球裝飾，門口放內(nèi)褲的展臺用來放禮品和內(nèi)褲把促銷語改成6元買一送二，做好的噴繪貼在店面周邊的菜市場、小區(qū)門口、車站等地方廣而告之。

此促銷方案能帶來的好處：提高店面的知名度，提高奴芝品牌在顧客心中的品牌定位，感覺這家店是一個(gè)真正的品牌連鎖店，在往后的銷售中會減少顧客討價(jià)還價(jià)的現(xiàn)象，所需的物料可循環(huán)利用不會造成浪費(fèi)，物料所需費(fèi)用不超過200元投入小，可以清掉我們倉庫里的老款，有利于資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，做宣傳單頁費(fèi)用太大，太浪費(fèi)而每家店且宣傳力度也不大，做噴繪大大節(jié)約了成本，而且宣傳效果也很明顯，導(dǎo)購員圍裙可以做多點(diǎn)，可以把它給到代理商讓他們以拿貨價(jià)賣給前來批發(fā)的客人，那些做組合店的店面，如果也穿上大副度大規(guī)模的提高了品牌的知名度。

五一前的裝備工作：

1、五一前要求各個(gè)店面?zhèn)渥阖洠皶r(shí)有通知公司補(bǔ)貨。

2、導(dǎo)購人員是否考慮要從公司調(diào)兩個(gè)女孩子出來協(xié)調(diào)銷售。

3、做好的噴繪要提前兩天貼出去，不宜太早以防別的店面跟風(fēng)。我相信做好以上幾點(diǎn)，我們的肯定能得到意想不到的收獲！

第四篇：超詳細(xì)的內(nèi)衣店面管理制度

超詳細(xì)的內(nèi)衣店面管理制度，不用再擔(dān)心導(dǎo)購?fù)祽小?一．導(dǎo)購職責(zé)：

1.導(dǎo)購應(yīng)認(rèn)同本專柜的管理辦法及獎(jiǎng)罰措施，以本專柜為榮，自覺維護(hù)本專柜的榮譽(yù)、形象和利益。

2.因本著多勞多得，不勞不得，用心血、汗水和智慧換取財(cái)富。

3.導(dǎo)購人員應(yīng)互相幫助、團(tuán)結(jié)，相互監(jiān)督，相互督促，共同完成日、周、月、季度和年任務(wù)，不可互相推諉扯皮。

4.導(dǎo)購需按店規(guī)穿著導(dǎo)購服裝。

5.每天兩次大掃除，早晚各一次，營業(yè)時(shí)間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。

6.不可遲到、早退、曠勤，請假需提前一天經(jīng)店長和廠家批準(zhǔn)后方可請假，周六日和節(jié)假日、活動(dòng)期間不可請假，必要時(shí)上通班（算加班），不可兩人同時(shí)請假。

7.營業(yè)時(shí)間導(dǎo)購不可談?wù)撍绞隆⑽麘?、聊天，串崗?/p>

8.每星期一、五模特衣服更換一次，隔周星期一高柜貨物調(diào)換一次。

9.待客須熱情，微笑傾聽，耐心周到引導(dǎo)。

10.請節(jié)約用電，組長要記錄當(dāng)月電表的起止數(shù)字。

11.導(dǎo)購每天須盤點(diǎn)貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠，由導(dǎo)購按貨品零售價(jià)每人賠償一份，導(dǎo)購移交貨時(shí)需檢查核驗(yàn)無誤。

12.若導(dǎo)購辭職，須提前一個(gè)月告知店長和廠家，店長和廠家同意后方可辭職。

13.導(dǎo)購應(yīng)熟練掌握美思和纖妍以及其它每一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念、優(yōu)點(diǎn)、面料構(gòu)成、上身效果、適應(yīng)人群、庫存情況等，做到有條有理的向顧客介紹產(chǎn)品。

14.工作期間不可化濃妝，只可化淡妝，穿著得體，做到大方樸素。

15.導(dǎo)購員應(yīng)絕對服從商場經(jīng)理、主任及店組長的監(jiān)督指導(dǎo)，管理與安排。有情況時(shí)，事后說明。

16.無論什么情況都不可以與顧客發(fā)生爭吵，惡語相加，一旦有類似事情，立即開除并扣發(fā)所有工資。

17.導(dǎo)購員在上崗前應(yīng)放下所有的煩惱，雜念，全身心投入工作。不可帶著情緒上班。

18.導(dǎo)購員應(yīng)保守本專柜的一切秘密，不像任何人透露（包括父母兄弟姐妹和親朋好友）包括：日、周、月、季、年的營業(yè)額；活動(dòng)中的任何細(xì)節(jié)和要求以及活動(dòng)方案；貨品的折扣；一切對本專柜不利的言語和行為等應(yīng)保守秘密的事情和行為。

19.每天都有當(dāng)日的工作總結(jié)，包括：好的方面，不足的方面，存在的問題，改進(jìn)措施。

20.沒有顧客時(shí)要熟悉庫存，鉆研貨品賣點(diǎn)，整理貨品擺放。

21.對來訪的朋友親戚只可簡單問候交流，時(shí)間不可超過兩分鐘，更不可留在本專柜。

22.本柜組員工拿新款，在貨源充足的情況下，可享受8折優(yōu)惠。其他人員8.5折。

23.導(dǎo)購員應(yīng)每天背誦專柜內(nèi)每一款產(chǎn)品的庫存和尺碼，做到準(zhǔn)確無誤。店組長不定時(shí)抽查，每周至少三次，記錄在案。

24.每人每天至少發(fā)展三名會員，并詳細(xì)記錄。

25.柜組成員在學(xué)習(xí)和活動(dòng)時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語，控制時(shí)間。

26.導(dǎo)購員不論在干什么，都要時(shí)刻注意柜組情況。如果有顧客瞭望或進(jìn)入，應(yīng)先問候或妥善處理后，再進(jìn)行。

二、店組長職責(zé)

（一）、店組長的四個(gè)心態(tài)

1.責(zé)任意識。2.團(tuán)隊(duì)精神。3.積極心態(tài)。4.雙贏意識。

（二）、店組長職責(zé)

1.店組長負(fù)責(zé)管理店柜組內(nèi)外的一切事物（包括人事流動(dòng)），負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督本辦法。

2.店組長在月初應(yīng)組織導(dǎo)購人員根據(jù)柜組的年、季度任務(wù)，制定本月的銷售計(jì)劃和任務(wù)并制定詳細(xì)措施，具體到每人、每周、每天。

3.店組長應(yīng)在一周始末、月中，督促檢查和指導(dǎo)導(dǎo)購人員的任務(wù)完成情況，售賣技巧和應(yīng)注意事項(xiàng)。

4.工作閑暇時(shí)，店組長組織導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)交流產(chǎn)品信息，售賣技巧和背誦每一款產(chǎn)品的庫存情況。

5.店組長負(fù)責(zé)核算導(dǎo)購人員的當(dāng)月工資額，列出明細(xì)，上報(bào)廠家。

6.店組長負(fù)責(zé)日銷單、月銷單、進(jìn)銷存管理，負(fù)責(zé)組織盤點(diǎn)，帳薄制作，商品交接。

7.店組長就是廠家，了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色執(zhí)行銷售策略。8.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成廠家下達(dá)任務(wù)。9.了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店柜組內(nèi)的客流量資料。

10.不定時(shí)檢查導(dǎo)購人員對庫存的熟悉情況。11.激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。12.負(fù)責(zé)招聘、指導(dǎo)新導(dǎo)購人員。

三．專業(yè)知識：

1、女性胸型和臀型的了解

2、文胸的功能、分類、結(jié)構(gòu)、尺碼與量度

3、文胸的正確穿戴與調(diào)整

4、文胸的洗滌與保養(yǎng)

5、內(nèi)褲的分類、內(nèi)褲的結(jié)構(gòu)、內(nèi)褲的尺碼

6、束身系列：腹帶、收腹褲的功能、結(jié)構(gòu)；腹帶、收腹褲的尺碼選擇； 腹帶、收腹褲的穿著方法；腹帶、收腹褲與體型的配合等| 四．店進(jìn)銷存管理

1、日銷單：售貨小票要規(guī)范填寫，及時(shí)上賬；個(gè)人要有每日銷售記錄；

2、每日上下班時(shí)盤點(diǎn)貨物。

3、每月進(jìn)銷存表：組長要負(fù)責(zé)安排，按商場規(guī)定日期盤點(diǎn)貨物并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日要查清。

4、進(jìn)貨單：要規(guī)范填寫，當(dāng)事人簽字，及時(shí)報(bào)商場主管人員。5.每日來貨和返廠，當(dāng)事人要詳細(xì)記錄并簽字，記錄單永久保留。

五．重罰以下現(xiàn)象

1． 試衣間內(nèi)要整潔，拖鞋擺放不整齊，梳子有污垢，發(fā)現(xiàn)一次罰5元。

2.日銷單要每日上帳（因休班或特殊原因，最遲不能超過兩天）發(fā)現(xiàn)一次罰5元。3.每月沒有按時(shí)盤點(diǎn)完的罰組長30元，組員20元。

4.因不遵守商場規(guī)定，給美思專柜造成不良影響，被通報(bào)和罰款的，一次罰10元。5.當(dāng)月被評為最差柜組的，下月公休日調(diào)整為一天。6.導(dǎo)購對庫存不熟悉，每次10元。

7.有不團(tuán)結(jié)、爭吵、打鬧、慪氣等不良行為的雙方當(dāng)事人每人50元。

六．導(dǎo)購用語與售賣技巧

1、顧客臨近店里，首先致問候語“上/下午好/春節(jié)好….歡迎光臨XX內(nèi)衣！(聲音甜美,洪亮,面帶微笑，表情平和，自信)”，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請顧客將東西暫存。

2、在提供任何服務(wù)之前，必須先禮貌的引起顧客注意。規(guī)范用語：您好！您請看！請跟我來。

3、當(dāng)顧客的目光停留在某一款式的內(nèi)衣時(shí)，適時(shí)對產(chǎn)品的功能及款式賣點(diǎn)（面料、顏色、款式、尺碼、搭配、品牌、保養(yǎng)、顧客購買此產(chǎn)品得到的好處）進(jìn)行介紹，并建議其試用“姐，這個(gè)款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點(diǎn)，某某人已購買了，穿起來后特別豐滿，您試穿一下?！辈⒅鲃?dòng)詢問其碼數(shù)，并將貨物取下來，交到顧客手中。

4、對顧客感興趣的內(nèi)衣提出試穿：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，請相信我，這個(gè)款式及杯形非常適合您，您試穿一下，我指導(dǎo)您正確調(diào)整到最滿意的程度?！?根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對性的加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。

5、若顧客選定某款內(nèi)衣，要及時(shí)贊美她的眼光好?！敖?，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我為您包好，請稍等?！?/p>

6、不要問顧客試穿后覺得怎么樣，應(yīng)主動(dòng)說：“您穿這個(gè)款式及穿后非常得體。”

7、交收現(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付：“共收您100元，找您12元，謝謝光臨！請走好！歡迎下次再來?！?/p>

8、交接產(chǎn)品時(shí)。“請收好，歡迎下次光臨！” 在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。

9、顧客挑了不買時(shí)?！皼]關(guān)系/歡迎您再次光臨/某某時(shí)候我們有新款到店/有適合時(shí)再來?！?/p>

10、當(dāng)顧客所需的內(nèi)衣沒貨時(shí)?！皩Σ黄?，您想要的款式（號碼）暫時(shí)沒貨，如您方便的話，請留下你的聯(lián)系方式，有貨我們會馬上通知您,好嗎?”

11、當(dāng)顧客要求打折扣時(shí)?！皩Σ黄?，我們公司有嚴(yán)格的促銷制度，全國統(tǒng)一，請?jiān)彶荒艽蛘?。”，“如果方便的話，請留下您的?lián)系方式，我們有活動(dòng)時(shí)及時(shí)通知您?！?/p>

12、顧客要走時(shí)，雙目平視對方，送到店門口，點(diǎn)頭，“請慢走！歡迎下次光臨！”

13、介紹時(shí)不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件產(chǎn)品時(shí)；伸手觸摸時(shí)。

14、介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。

15、介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。

16、不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度；無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請顧客試穿。

17、試穿產(chǎn)品時(shí)要走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。對于不愿導(dǎo)購尾隨入內(nèi)的，試穿期間應(yīng)站在試衣間門外等候，當(dāng)顧客穿好時(shí)要主動(dòng)要求進(jìn)到試衣間給予專業(yè)性的建議，幫助顧客挑到合適的內(nèi)衣。

六．績效工資

1.工資=基本工資+提成+加班費(fèi)+獎(jiǎng)金

2.提成辦法： 按銷售總額和人數(shù)平分的原則。銷售總額在15000以下，1個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；

銷售總額在25000以下，三人2個(gè)點(diǎn)/兩人1.5個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分； 銷售總額在25000至35000之間，3個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分； 以35000為基數(shù)，每增加10%，除提成外，加獎(jiǎng)金。35000+35000*10%=38500 獎(jiǎng)組長：30元，組員20元； 35000+35000*20%=42000 獎(jiǎng)組長；50元，組員30元； 35000+35000*30%=45500 獎(jiǎng)組長：70元，組員50元； 35000+35000*40%=49000 獎(jiǎng)組長：90元，組員70元； 35000+35000*50%=52500 獎(jiǎng)組長：110元，組員90元；

3.事假超過15天，不計(jì)提成

4.試用期第一個(gè)月沒有提成工資。5.當(dāng)月全勤，獎(jiǎng)50元。

第五篇：店面日常經(jīng)營管理制度

店面日常經(jīng)營管理制度（試行）

第一章

總 則

第一條 為規(guī)范自營店面日常經(jīng)營活動(dòng)中事務(wù)處理的基準(zhǔn)及流程，使其經(jīng)營得以合理、有序的進(jìn)行。并結(jié)合公司的實(shí)際，制定本制度。

第二條 本管理制度適用于公司自營店面的日常經(jīng)營管理。第三條 事務(wù)范圍。日常經(jīng)營管理的事務(wù)范圍如下： 1.店面員工的管理事務(wù)；

2.從入庫、盤點(diǎn)到銷售為止的一切與店面日常經(jīng)營有關(guān)的事務(wù)； 3.因日常店面銷售而發(fā)生的與商品銷售相關(guān)的統(tǒng)計(jì)事務(wù)； 4.店面商品管理事務(wù)。

第二章 店面日常守則

第四條 營業(yè)員工作職責(zé)。

1.為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，努力完成公司銷售目標(biāo)； 2.保持店面清潔，維持現(xiàn)場整齊； 3.主動(dòng)出樣并及時(shí)更換樣品；

4.及時(shí)整理顧客弄亂的樣品，并保持造型美觀； 5.參與收貨進(jìn)庫及驗(yàn)貨； 6.整理倉庫，保持倉庫整齊整潔； 7.收集顧客資料及提供斷貨商品信息； 8.提供顧客咨詢服務(wù)及對商品需求之咨詢； 9.參與店內(nèi)盤點(diǎn)工作； 10.根據(jù)公司要求進(jìn)行賣場促銷的布置； 11.負(fù)責(zé)店內(nèi)商品和店內(nèi)物品的保管工作； 12.保持個(gè)人儀容儀表整潔，具有良好的精神面貌； 13.參與商品宣傳資料的發(fā)放工作以及其他廣告宣傳工作； 14.每日制作日報(bào)表，及時(shí)向上級主管匯報(bào)日常銷售情況及重大事項(xiàng)；

15.切實(shí)完成店長交辦的事項(xiàng)； 16.遵守營業(yè)員守則。第五條 店長工作職責(zé)。

1.通過對店員的管理與監(jiān)督，掌管專賣店的日常銷售活動(dòng)； 2.以達(dá)成營業(yè)目標(biāo)為最高責(zé)任，根據(jù)公司制定的銷售目標(biāo)，制定落實(shí)到人、到日的月銷售計(jì)劃明細(xì)表并追蹤考核；

3.每日庫存報(bào)表制作，檢查店內(nèi)暢銷產(chǎn)品貨源是否充足，并及時(shí)與項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通；

4.每日檢查核對營業(yè)員制作的日報(bào)表是否準(zhǔn)確，并及時(shí)反饋給項(xiàng)目經(jīng)理。

5.安排店員進(jìn)出貨品，并核對進(jìn)出貨品的準(zhǔn)確性；

6.監(jiān)督檢查價(jià)格牌的價(jià)格是否正確，價(jià)格牌填寫方式是否按照公司要求及當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局要求執(zhí)行；

7.監(jiān)督檢查商品陳列、廣告宣傳品、道具擺放是否按照要求執(zhí)行，并及時(shí)糾正；

8.監(jiān)督檢查店員口語、音樂播放是否按照公司要求執(zhí)行； 9.準(zhǔn)時(shí)完成公司要求的各類報(bào)表； 10.對店內(nèi)各類單據(jù)的追蹤管理；

11.做好每日銷售記錄，填寫銷售周（月）報(bào)表，向直屬主管匯報(bào)工作要點(diǎn)，產(chǎn)品銷售動(dòng)向，促銷活動(dòng)效果，提出工作建議；

12.留意商圈內(nèi)競爭品牌，競爭店銷售動(dòng)向，及時(shí)向公司反饋； 13.監(jiān)督做好每日現(xiàn)金盤點(diǎn)工作； 14.負(fù)責(zé)安排落實(shí)每月店內(nèi)盤點(diǎn)工作；

15.對店內(nèi)銷售情況進(jìn)行分析，檢查每天上柜貨品是否充足，并據(jù)此向公司申請要貨，并做好每日補(bǔ)貨工作的追蹤；

16.監(jiān)督檢查促銷贈(zèng)品的領(lǐng)用、發(fā)放和記錄工作；

17.做好每班的清點(diǎn)貨品工作，如有差異一定要有記錄，并及時(shí)上報(bào)，按公司制度賠償；

18.妥善處理售后服務(wù)。第六條 儀容守則

1.頭發(fā)：頭發(fā)必須保持整齊清潔。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散，需使用發(fā)飾將頭發(fā)進(jìn)行裝飾。

2.面部：女營業(yè)員上班時(shí)須化淡妝；口紅接近唇色，不可過于鮮艷。

3.指甲：修剪整齊干凈，可采用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油； 4.首飾：營業(yè)員不得佩戴過于夸張的首飾。

5.服裝：營業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)必須穿著統(tǒng)一服裝，正確佩戴工作牌，并保持工作服的整潔；不得穿著高跟鞋。6.站姿：營業(yè)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得倚靠貨架、墻壁。

第七條 獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式分為通報(bào)表揚(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)品，晉升等。

以下行為者，公司將進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)：

1.忠于職守，廉潔奉公，模范執(zhí)行和遵守規(guī)章制度者。2.努力工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次獲顧客表揚(yáng)者。

3.在服務(wù)過程中，創(chuàng)造優(yōu)異成績，為企業(yè)贏得較高榮譽(yù)者。4．品德高尚，拾金不昧者。

5．出勤滿，工作表現(xiàn)突出，超額完成任務(wù)者。6．維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，厲行節(jié)約，業(yè)績突出者。

7．以主人翁精神關(guān)心企業(yè)，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)踐后有顯著成績者。

8．及時(shí)處理緊急突發(fā)事件，防止重大事故發(fā)生者。

第八條 處罰。處罰條例分為警告，記過，罰款，留用察看，開除等。

員工有以下過失的，初犯者進(jìn)行警告，并罰款十元 1．上班遲到，早退，擅自離崗在10分鐘之內(nèi)者。2．違反個(gè)人著裝及儀表儀容規(guī)定。3．營業(yè)時(shí)間看書，報(bào)紙，雜志等。4．營業(yè)時(shí)間在店鋪內(nèi)吃東西。5．在店鋪內(nèi)聚集聊天，高談闊論，唱歌，吹口哨。6．站姿不標(biāo)準(zhǔn)，接待顧客時(shí)動(dòng)作不規(guī)范。7．違反員工用餐時(shí)間規(guī)定（40分鐘）。8．違反調(diào)班規(guī)定，擅自調(diào)班。9．在貨架，柜臺內(nèi)存放個(gè)人物品。10．營業(yè)時(shí)間會客超過20分鐘。

11．在崗期間接打私人電話，利用店內(nèi)電話聊天。12．無故亂竄崗位。

13．接聽電話時(shí)態(tài)度不禮貌，語言不規(guī)范。14．不注意保持店內(nèi)衛(wèi)生。

15．未定期清潔、更換樣品的，造成樣品污損的。16．做事粗心大意，開錯(cuò)單據(jù)的。17．交接班出錯(cuò)的。

18．未按淡妝要求上崗者（眉毛、口紅或唇彩、眼影、腮紅、頭發(fā)）。

19．未按要求在日期內(nèi)上交各項(xiàng)報(bào)表者和未按公司要求填寫各項(xiàng)報(bào)表者。下班后未按要求匯報(bào)銷售情況者。

20.每天賣場衛(wèi)生不打掃或不干凈，展品上有灰塵。21.凡看到顧客從專柜前過而未喊客者。22.未按公司規(guī)定或店長要求執(zhí)行者。

23.未按規(guī)定著裝：工作時(shí)間穿規(guī)定以外的服裝上崗。24.工服不整：工服皺、領(lǐng)扣不系、缺衣扣、卷袖子、卷褲腳。25.女員工不允許長發(fā)散發(fā)、披肩發(fā)、頭發(fā)未梳理整齊。26.佩戴首飾不適度：女員工只準(zhǔn)配一副耳釘或者小號耳圈。27.站姿站位靠、趴、蹬柜臺或者貨架雙手抱肩、單腳站立、托腮、叉腰、翹腿、脫鞋。

28.在貨區(qū)蹲著、坐著，在崗照鏡子，在崗化妝，在崗梳頭，在崗剪指甲，在崗更衣、試衣，在崗會私客，賣場臟亂，倚靠貨架。

29．不注意口腔衛(wèi)生，工作前吃蒜等致使工作期間口腔異味者。

以下情況發(fā)生現(xiàn)場處以30元罰款。

1．遲到，早退，擅自離崗在10到30分鐘之內(nèi)。2．上班時(shí)間睡覺，干私活，逛街者。3．不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配。

4．諷刺挖苦顧客，對顧客有不禮貌行為。

5．利用工作之便，使用店內(nèi)商品或出售其他非本店品。6．不及時(shí)補(bǔ)貨或因?qū)ι唐凡皇煜ざ绊戜N售者。

7．未及時(shí)接待進(jìn)入店鋪顧客者。

8．在工作時(shí)間上網(wǎng)，聊QQ（包含手機(jī)上網(wǎng)，聊QQ）。9．空崗、上班時(shí)間購物者。10．遇到顧客投訴不及時(shí)處理者。11.違反規(guī)定擅自給顧客打折者。

12.遇事不上報(bào)，隱瞞事實(shí)，造成不良影響者。

凡有以下情節(jié)者，給予開除且扣發(fā)當(dāng)月所有工資。1．曠工半天以上者 2．泄露公司商業(yè)機(jī)密數(shù)據(jù)，文件，資料者。3．工作時(shí)間打架斗毆，造成他人損傷者。

4．與外人協(xié)同欺騙公司，作假賬，收取回扣者（為公司帶來損失，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。）

5.盜竊公司及同事財(cái)物，擅自挪用銷售款，貨品及包裝物品等。6.私藏顧客遺忘財(cái)物。

7．觸犯國家刑事法律者。

8．在崗期間多報(bào)、少報(bào)或私吞公司錢財(cái)。

9.在崗期間兼職者；在崗期間散布灰色語言，詆毀公司者。

第三章 工資待遇篇

第九條

實(shí)習(xí)員工工資1800。試用期一個(gè)月。

第十條

營業(yè)員。營業(yè)員工資=底薪+全勤獎(jiǎng)100+交通補(bǔ)助50+電話補(bǔ)助50+3%銷售提成。

底薪標(biāo)準(zhǔn)： 一星： 1900 二星： 2000 三星： 2100 四星： 2200 五星： 2500 備注：星級評定由公司考核認(rèn)定，符合晉升條件的員工需書面遞交晉升申請。第十一條

店長工資。店長工資在營業(yè)員工資基礎(chǔ)上增加300元。

第五章 附則

第十二條 本管理制度由進(jìn)出口公司總經(jīng)理辦公會議負(fù)責(zé)解釋。第十三條 本制度自下發(fā)之日起施行。