第一篇：浴場經(jīng)營管理策劃方案

一、經(jīng)營戰(zhàn)略

1、在產(chǎn)品上延伸

(1)實(shí)行酒店化經(jīng)營、注重酒店的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性

們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合酒店產(chǎn)品進(jìn)行銷

售,從而形成本店特色.(2)堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向,力求酒店產(chǎn)品具備

健康品質(zhì),成為各階層消費(fèi)的去處.(3)注重環(huán)境修飾,創(chuàng)建一流舒服的經(jīng)營場所.

(4)實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù),創(chuàng)建私人會(huì)所并開辦委托代辦服務(wù)

(具體形式有交通、觀光、定票、購物等).

(5)產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主,界定顧客群體.

(6)遠(yuǎn)景目標(biāo):酒店一年內(nèi)形成品牌,建立顧客、員工忠實(shí)體系.依托品牌優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營.2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)

本酒店承諾沒有折扣,通過營銷形式給顧客帶來回報(bào),使顧客具有期望值,顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程,從而形成顧客消費(fèi)的長期性,培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體.只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào),此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的,更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的,自然酒店的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立.

3、引人注目的廣告宣傳

(1)關(guān)鍵時(shí)候舍得化錢.廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,更重要的是體現(xiàn)酒店文化,使廣告效應(yīng)更具滲透力.從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心.內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié),讓碧海云天深入人心,在受眾者腦海中烙下印象,從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望.(2)形式活波,引人入勝.在廣告中我們采用真實(shí)照片,顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,也可采用漫畫突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過細(xì)膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色.(3)令人不得不讀的廣告詞.每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用.我們酒店要有自己的廣告語:碧海云天-浪漫真情演繹由此開始.4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式.(1)與旅游景點(diǎn)合作.為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將a、實(shí)現(xiàn)石家莊附近景點(diǎn)的合作b合作后酒店定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票c優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人.(2)與旅行社合作.a接待旅行社安排顧客b依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店vip積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù).(3)與網(wǎng)站合作.a我們建設(shè)自己網(wǎng)站,網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢等b和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系,依靠它們來推廣我們酒店.(4)與超市合作.物色附近一家超市作為我店積分獎(jiǎng)勵(lì)品的源地,便利于顧客兌換.(5)與醫(yī)院合作作為我店高級別會(huì)員的健康體檢點(diǎn).

5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目

在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組,專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn).保證每2個(gè)月開發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出,始終保證技術(shù)的領(lǐng)先.

6、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們采用全新的模式推出:積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓俱樂部、vip會(huì)員等;為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的l親情卡r、專供老人使用的“愛心卡”.7、重視管理骨干的技能

培養(yǎng)管理骨干以身作則,要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),履行承諾,為員工提供指導(dǎo)和幫助,使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致.管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見,來提高員工和顧客的滿意程度.我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,借此了解工作中存在的問題,幫助管理人員改進(jìn)工作,創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境.二、管理戰(zhàn)略

1、顧客忠實(shí)體系

顧客忠實(shí)目標(biāo)a、顧客回頭率保持在60%;b、為客人服務(wù)滿意率保持在95%;c、對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測d、減少顧客的投訴率e、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率f、努力擴(kuò)大市場份額,客流量力求達(dá)到1000-1500人/天,在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位.顧客忠實(shí)感的建立a、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅,直至贏得賓客信賴,創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì).我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意.〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客:這是使得賓客感覺自己非常重要和特殊的途徑:對客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝;非常關(guān)心客人的個(gè)別需要;顯示對客人的敬佩.〈2〉預(yù)知賓客需求,在顧客開口前就提供其需要的服務(wù):把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案.〈3〉員工靈活的態(tài)度:鼓勵(lì)員工在與客人接觸中,靈活處理突發(fā)事件.從不對顧客說“不”;(不得不說時(shí),提供其他挑選)使客人放松;使客人喜出望外.〈4〉給員工更多的權(quán)力〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,掌握準(zhǔn)確的信息〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議,給員工信心〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查.2、管理人員工作原則

(1)我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至;

(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);

(3)我們將保持服務(wù)的一致性;

(4)我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工;

(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

(6)我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定;

(7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;

(8)客人滿意是我們工作的動(dòng)力.3、管理措施

(1)實(shí)行a管理模式即垂直管理

a.一個(gè)上級的原則:不能越級管理;不能越級匯報(bào)工作.

b.責(zé)、權(quán)、利一致的原則:各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致.c.無空白、無重疊的原則:同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級的員工負(fù)責(zé).(2)人性化的管理方法.a、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對錯(cuò)誤并認(rèn)識錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理,避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒.b、堅(jiān)持原則,照章辦事,徇私情,加強(qiáng)問題處理的透明度.

(3)管理方向a、人:【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營銷意識及業(yè)績良好b、財(cái)物:【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗,節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔.c、信息:【1】掌握顧客反映的情況,并記錄;【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息,并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào);【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計(jì)劃.d、時(shí)間:【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念,遵守勞動(dòng)紀(jì)律;【2】充分利用時(shí)間,為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃,學(xué)會(huì)時(shí)間支配;【3】講究時(shí)間效率,提高工作進(jìn)度.4、日常管理

a、工作系統(tǒng):

【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制.【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié).

【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成.【4】對當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定,作為以后工作參考.

b、監(jiān)督系統(tǒng)

【1】實(shí)行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;

【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;

【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;

【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為.c、激勵(lì)系統(tǒng)

【1】每季度評選優(yōu)秀員工5名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì);

【2】流淌紅旗班組,實(shí)行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面非常突出者,該班組被授予流淌紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元;

【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;

【4】建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)館,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì);

【5】每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后;

【6】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì),傾聽最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.d、培訓(xùn)系統(tǒng)

【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;

【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工;

【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級教授管理藝術(shù)提高管理水平.e、衛(wèi)生系統(tǒng)

【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃.【2】客人用品堅(jiān)持一客一消毒;

【3】加強(qiáng)層級檢查巡視制度;

【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑,保證環(huán)境氣問良好.

三、服務(wù)戰(zhàn)略

a、酒店實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.

b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):

1、語言表達(dá)能力:服務(wù)員要求言語清晰,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利;

2、應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目;

3、表演能力:根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題;

4、幽默會(huì)話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要;

5、交際能力:你的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng);

6、觀察記憶能力:服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù);

7、業(yè)務(wù)能力:要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握,并運(yùn)用自如;

8、容忍能力:在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意;

9、體力:服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,非常是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作;

10、魅力:服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?

c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:

1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢.這樣,把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了.

2、微笑.微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言.3、真誠,誠實(shí)友好.這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通.4、提供快速敏捷的服務(wù).服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題,及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng),以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人.

5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語.當(dāng)客人向你走來時(shí),你要說我能幫你嗎?當(dāng)客人向你道謝時(shí),你要說不用謝!

6、佩戴好你的工牌.主要為了便于賓客和你聯(lián)系.7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神.

8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而自豪.這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須平整干凈.9、在顧客問候你之前,先用尊稱向顧客問候.這是因?yàn)?世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱問候客人,就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺.10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關(guān)信息.d、對員工的服務(wù)要求

1、舒服,賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒服的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境,達(dá)到顧客滿意.

2、清潔,舒服的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按照酒店要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù),創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生.3、禮貌,顧客到店消費(fèi)有求尊重感,服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),會(huì)讓賓客感到非常的禮遇而對酒店留下美好印象.4、細(xì)心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察,謹(jǐn)慎對待,讓客人滿意.

5、溝通,人是情感動(dòng)物,需要?jiǎng)e人的理解和幫助,作為服務(wù)人員,更應(yīng)當(dāng)掌握與顧客溝通的技巧,時(shí)刻關(guān)注賓客,提高快速服務(wù),令客人滿意.

6、安全,客人挑選酒店消費(fèi)首先是考慮安全,所以安全環(huán)節(jié)非常重要.要求服務(wù)人員要保守客人隱私,保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全,是贏得賓客的保障.四、安全戰(zhàn)略

1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制,制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案.2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查,保安部督查,兩級崗位檢查制度.3、加強(qiáng)崗位巡視,保證賓客財(cái)產(chǎn)安全,杜絕火患.4、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施.5、對本崗位的設(shè)備常備檢查,確保無使用隱患.五、營銷戰(zhàn)略

1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場,以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向,是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一.在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨.其中,在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義.適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容,有助于市場開發(fā).保證開業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施,就是各部門工作流程、服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果,以及相互之間的協(xié)調(diào)性.培訓(xùn)(尤其是主管培訓(xùn))是開業(yè)經(jīng)營的必要保證,以目前培訓(xùn)情況看,實(shí)施營銷計(jì)劃有一定難度.表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個(gè)人形象較差、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識差距等,應(yīng)把酒店工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上,模擬實(shí)際操作更為重要.

確定市場定位,挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn).傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號,叫“高、中、低檔,”物美價(jià)廉“,實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么.我們在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品,必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則.2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段:

a、顧客積分:市場開發(fā)范圍大,顧客群體容易接受,并對顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào),在獎(jiǎng)勵(lì)形式上,是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞.顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成.編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)則,擬訂為16個(gè)等級,80款獎(jiǎng)品條目編碼.重點(diǎn)之一是:挑選獎(jiǎng)品目錄為知名,商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品

并印刷精美手冊.積分消費(fèi)擬訂為:購買任何產(chǎn)品或服務(wù),每10.00元,積分為1分.積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí),積分顧客自動(dòng)升級為酒店vip貴賓,免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)(需申請,達(dá)到酒店條件).?積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對應(yīng)消費(fèi)金額的6%---10%.?通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃,并通過積分工作流程.?積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷.

?積分獎(jiǎng)品條目的挑選和采購.?積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)挑選和陳列.

b、顧客儲值:

?主要通過酒店關(guān)系,?在特定客源范圍內(nèi),?開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場.可以較大優(yōu)惠條款,?吸收顧客消費(fèi)資金,?加快酒店投資回收和流淌.?顧客儲值擬訂為第一次輸入金額:￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四個(gè)等級.?￥3000.00和￥5000.00優(yōu)惠比例為:10.5%;分別為￥3358.00和￥5588.00.?￥10000.00和￥30000.00優(yōu)惠比例為:12%;分別為￥11388.00和￥33888.00.?儲值輸入金額可兌換對等的積分分值,可即得積分獎(jiǎng)勵(lì).?累計(jì)儲值金額￥50000.00或一次儲值金額￥30000.00顧客,?自動(dòng)升級為酒店vip貴賓,?免費(fèi)享受酒店提供的管家式服?務(wù)(需申請,?達(dá)到酒店條件).?通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計(jì)劃,并通過顧客儲值工作流程.?顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷.?在a、b兩個(gè)營銷計(jì)劃中,?前期的引導(dǎo)宣傳特別重要.其中,利用收集的關(guān)系以信函方式介紹,輔以其他宣傳,可以較少的費(fèi)用投入,取得較大的效果.

c、顧客信用消費(fèi):

?是在對市場開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段.它的客源市場范圍更小,但是,消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn).?簽單消費(fèi)如果舍棄的話,將失去這部分客源的購買力,對酒店是一個(gè)損失.同時(shí),簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性,很多酒店對簽單消費(fèi)即恨又愛.只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制,變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi),就可以得到市場的同時(shí),最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn).

?信用等級:a級-3個(gè)月+￥XX0.00;b級-2個(gè)月+￥10000.00;c級-1個(gè)月+￥5000.00.?信用消費(fèi)結(jié)算后,以實(shí)際結(jié)算金額,由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng),為信用顧客積分.

?信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到￥60000.00元時(shí),可自動(dòng)升級為酒店vip貴賓,免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)(需申請,達(dá)到酒店條件).

?通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃,?并通過信用消費(fèi)工作流程.?信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn).

d、酒店vip會(huì)員俱樂部計(jì)劃:

?與專業(yè)酒店vip會(huì)員俱樂部銷售公司合作,能有效、快速對市場進(jìn)行開發(fā).?預(yù)計(jì)在酒店?duì)I業(yè)2個(gè)月開始,并在營業(yè)6個(gè)月時(shí),可發(fā)展會(huì)員700名左右.

?預(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名額在1400-XX名之間,可明顯地穩(wěn)定市場份額.

?對競爭對手低價(jià)銷售、各種促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng),有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險(xiǎn)的功能.

?獨(dú)特的會(huì)員優(yōu)惠條款,來自對賦予會(huì)員的一種新的概念---會(huì)員免費(fèi)xxx、xxx,花錢買會(huì)員資格,就不同?于酒店其他的營銷計(jì)劃.e、管家式服務(wù):

?這是一款非常設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品,雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是”0“,但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí),你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少.?管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則:盡酒店之力,為顧客提供所需所欲之物.?管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn):具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式.?管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式:一對一的服務(wù).?管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求:為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們.?管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值.?客人們一旦接受了管家式服務(wù),就很難再接受其他的服務(wù)模式,我們就是服務(wù)的樣板,服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競爭力,也就贏得了更多的價(jià)值.?有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng),?有待于和各部門共同完成.?最終管家部至少有50名管家,管理著約750名顧客.

g、十人組機(jī)構(gòu):

?是酒店在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式.?她們具有非凡的氣質(zhì)性能力,是所有酒店所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu).?在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下,酒店的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單.?十人組機(jī)構(gòu)成員基本要求:她不一定很美麗、嫵媚,?但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是特別美的;形體具有典型的東方線條;反應(yīng)靈敏、思維廣闊;有著善解人意的女性溫柔;更懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì);

?十人組機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn):嚴(yán)格、殘酷.他們必須懂得:絕對服?從命令,有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì).?賓客關(guān)系發(fā)展:在穩(wěn)定的客源中,有針對性地引導(dǎo)宣傳,逐步發(fā)展.更多地借助賓客的口碑宣傳,達(dá)到最后控制發(fā)展的局面.?享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件:黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營企業(yè)股東(老板)、大型國有企業(yè)高級經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在酒店消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人.?享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格:3666.00元/人.?十人組機(jī)構(gòu)成員編制:不少于12人.?享受十人組機(jī)構(gòu)服?務(wù)資格的賓客人數(shù):不少于80人.六、經(jīng)營服務(wù)特色

1、廣場

(1)成立女子保安隊(duì),在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù).(2)提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù).2、大堂

(1)親情化服務(wù),設(shè)置4名迎賓,對來往賓客親切問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴.(2)配以柔和輕盈的背景音樂,營造大堂溫馨、幽雅的氣氛.(3)大堂副理24時(shí)處理賓客投訴.(4)設(shè)立水吧,供賓客臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)

3、鞋房

(1)提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋.(2)為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔,開設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù).(3)提供鞋拔子服務(wù).

(4)預(yù)備兒童拖鞋.4、更衣室

(1)設(shè)立衣刷,待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身.(2)梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素.

(3)更衣室設(shè)置”針線包"服務(wù),免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬邊服務(wù).

(4)24小時(shí)干、水洗衣服務(wù).

(5)種類眾多的商品貨柜服務(wù).

5、浴區(qū)

(1)利用溫泉浴片,打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點(diǎn).(2)桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣.(3)助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡,滿足賓客時(shí)尚需要.

(4)女浴利用木桶水療做文章,推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個(gè)浴種.

(5)配備兒童、老人洗浴設(shè)施.6、二次更衣

(1)服務(wù)員手持浴巾待客擦身.

(2)開展擦腳服務(wù),杉木,為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋.(3)型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客挑選.(4)免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣.7、書吧

(1)溫馨幽雅的環(huán)境布置.

(2)擺放種類齊全的書.

(3)設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù),由服,務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹石家莊的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關(guān)情況,使我店成為商務(wù)賓客下榻的理想之處.

(4)當(dāng)日報(bào)紙服務(wù).(5)繪畫書寫工具服務(wù).8、火浴房

(1)使用正確方法介紹.(2)美容瘦身的功效.(3)提供棋類服務(wù).(4)提供冷飲和冰巾服務(wù).(5)浴畢后輔療推薦.9、房間

(1)將房間劃分:高級商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、普通間等類型.(2)高級商務(wù)房配套設(shè)施齊全,提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)客等商務(wù)服務(wù).(3)實(shí)行鐘點(diǎn)收費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)模式供不同賓客需要.(4)免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù).

(5)提供送餐服務(wù).

10、保健按摩

(1)著重特色、陽光經(jīng)營.(2)技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力.(3)利用足療房開設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項(xiàng)目.(4)按摩方式推陳出新,鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選取有特色的按摩,實(shí)現(xiàn)技術(shù)壟斷,邀請按摩大師,增加優(yōu)勢.

(二)餐廳

1、每天24小時(shí)營業(yè).

2、營造茶餐廳的環(huán)境氣氛,藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫,引起賓客的無限遐思.3、經(jīng)營品種有:茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類等.

4、免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù),提供各類棋品.5、早6:00---10:00免費(fèi)早餐服務(wù).6、現(xiàn)場藝人演奏伴餐.

(3)美容美發(fā)

1、營業(yè)時(shí)間:10:00---2:002、名師主理,招攬賓客.3、定期美容講座,推行美容新概念,提供美容瘦身量體服務(wù).4、實(shí)行會(huì)員卡管理,凡辦理會(huì)員卡者均享受優(yōu)惠.5、美容贈(zèng)美容產(chǎn)品以推動(dòng)產(chǎn)品銷量.6、美容、健身聯(lián)體推銷.(4)健身運(yùn)動(dòng)類

1、營業(yè)時(shí)間:10:00---2:00.2、健身輔導(dǎo)服務(wù),為賓客量體服務(wù),制作健身計(jì)劃.3、健身宣傳畫,烘托健身氛圍.9、周期各類健身操、舞蹈培訓(xùn).10、舉行兵乓球、沙弧球、臺球、健身比賽、設(shè)立獎(jiǎng)金.(三)演藝廳

1、營業(yè)時(shí)間:20:30---00:00.2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主.

3、邀請名角,招攬客源.4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售,吧女聊天促銷.5、演出當(dāng)中以抽獎(jiǎng)、拍賣、小型博彩、游戲活動(dòng)為主要促銷手段.6、強(qiáng)賓客參與性,展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采.7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動(dòng).(四)其他

1、實(shí)行管家服務(wù)-就是全程由專人照料顧客在我店的每個(gè)細(xì)節(jié),吸引身份尊貴或身體不便的賓客.2、實(shí)行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù),便利于長期租住賓客的商務(wù)需要.3、推行服務(wù)透明服務(wù),所有一線員工均實(shí)行報(bào)號服務(wù),讓賓客消費(fèi)更明了并掌握識別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況.4、推行賓客檔案服務(wù)-對長期在我店消費(fèi)的顧客進(jìn)行身份、嗜好登記,在節(jié)日或紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品.5、建立賓客意見反饋卡,每天收集記錄對有良好建議或改進(jìn)措施的賓客意見吸取并將該顧客列為我店的會(huì)員,享受優(yōu)惠.七、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃

1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

(1)制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),作為檢測依據(jù).(2)落實(shí)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,形成與業(yè)績掛鉤的職位制.(3)部門、區(qū)域、個(gè)人自檢.(4)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督.

(5)定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施.2、全員培訓(xùn)計(jì)劃

為保證我店所有人員素質(zhì),使開業(yè)有一個(gè)良好的開端.員工招聘工作在距開業(yè)前兩個(gè)月進(jìn)行,開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作.技師作為招聘重點(diǎn),為吸引更多更好的優(yōu)秀技師,首先我們要作好輿論宣傳工作,放低押金門檻利用我店的規(guī)模檔次吸引技師報(bào)名.

為保證技師的質(zhì)量,招聘工作由人事部把好第一關(guān);技師主管領(lǐng)導(dǎo)把好第二關(guān);總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制.技師培訓(xùn)計(jì)劃:

第一期:職業(yè)道德

第二期:禮貌禮節(jié)

第三期:...

第二篇：浴場經(jīng)營管理方案

浴場經(jīng)營管理方案

一、經(jīng)營戰(zhàn)略

1、在產(chǎn)品上延伸

（1)實(shí)行酒店化經(jīng)營、注重酒店的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活 動(dòng)并整合酒店產(chǎn)品進(jìn)行銷 售，從而形成本店特色。

（2）堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向，力求酒店產(chǎn)品具備健康品質(zhì)，成為各階層消費(fèi)的去 處。

（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。

（4）實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù)，創(chuàng)建私人會(huì)所并開辦委托代辦服務(wù)（具體形式有交通、觀光、定票、購物等）。

（5）產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體。

（6）遠(yuǎn)景目標(biāo)：酒店一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。

2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)

本酒店承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程，從而形成顧客消費(fèi)的長期性，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào)，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然酒店的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立。

3、引人注目的廣告宣傳

（1）關(guān)鍵時(shí)候舍得化錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更重要的是體現(xiàn)酒店文化，使廣告效應(yīng)更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié)，讓碧海云天深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望。

（2）形式活波，引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片，顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力；通過細(xì)膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色。

（3）令人不 得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用。我們酒店要有自己的廣告語：碧海云天-浪漫真情演繹由此開始。

4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式。

（1）與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實(shí)現(xiàn)石家莊附近景點(diǎn)的合作B合

作后酒店定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票C優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人。

（2）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店VIP積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。

（3）與網(wǎng)站合作。A我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢等B和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來推廣我們酒店。（4）與超市合作。物色附近一家超市作為我店積分獎(jiǎng)勵(lì)品的源地，便利于顧客兌換。（5）與醫(yī)院合作作為我店高級別會(huì)員的健康體檢點(diǎn)。

5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目

在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。保證每2個(gè)月開發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。

6、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓俱樂部、VIP會(huì)員等；為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”。

7、重視管理骨干的技能

培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導(dǎo)和幫助，使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進(jìn)工作，創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境。

二、管理戰(zhàn)略

1、顧客忠實(shí)體系

顧客忠實(shí)目標(biāo) A、顧客回頭率保持在60%； B、為客人服務(wù)滿意率保持在95%； C、對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測 D、減少顧客的投訴率 E、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率

F、努力擴(kuò)大市場份額，客流量力求達(dá)到1000-1500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。

顧客忠實(shí)感的建立

A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。

〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對客人的敬佩。

〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案。

〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外?！?〉給員工更多的權(quán)力

〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息 〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制

〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心 〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。

2、管理人員工作原則

（1）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備 至；（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；（3）我們將保持服務(wù)的一致性；

（4）我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工；（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；（6）我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定；

（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；（8）客人滿意是我們工作的動(dòng)力。

3、管理措施（1）實(shí)行A管理模式即垂直管理

A.一個(gè)上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報(bào)工作。

B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。C.無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級的員工負(fù)責(zé)。

（2）人性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯(cuò)誤并認(rèn)識錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問題處理的透明度。（3）管理方向 A、人：

【1】服務(wù)一致優(yōu)異 【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)

【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定

【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）

【5】營銷意識及業(yè)績良好 B、財(cái)物：

【1】認(rèn)真交接保管

【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù) 【3】努力降低損耗，節(jié)約成本 【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：

【1】掌握顧客反映的情況，并記錄； 【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋； 【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào)； 【4】熟知酒店下達(dá)的指 令、銷售計(jì)劃。D、時(shí)間：

【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

【2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配； 【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。

4、日常管理 A、工作系統(tǒng): 【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制.【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié).【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成.【4】對當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定，作為以后工作參考.B、監(jiān)督系統(tǒng)

【1】實(shí)行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為.C、激勵(lì)系統(tǒng)

【1】每季度評選優(yōu)秀員工5名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附 加其他獎(jiǎng)勵(lì);【2】流動(dòng)紅旗班組,實(shí)行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面特別突出者,該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元;【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;【4】建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)館,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì);【5】每年員工旅游2次,分別在5.1 和10.1前后;【6】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì),傾聽最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.D、培訓(xùn)系統(tǒng)

【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工;【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級教授管理藝術(shù)提高管理水平.E、衛(wèi)生系統(tǒng)

【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃?！?】客人用品堅(jiān)持一客一消毒； 【3】加強(qiáng)層級檢查巡視制度；

【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問良好。

三、服務(wù)戰(zhàn)略

A、酒店實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表 現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):

1、語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；

2、應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目；

3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題；

4、幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要；

5、交際能力：你的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)；

6、觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；

7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如；

8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意；

9、體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作；

10、魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩?C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:

1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

3、真誠，誠實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。

4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。

5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說不用謝！

6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。

7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。

8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺。

10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。D、對員工的服務(wù)要求

1、舒適，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意。

2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照酒店要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。

3、禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。

4、細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對待，讓客人滿意。

5、溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。

6、安全，客人選擇酒店消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。

四、安全戰(zhàn)略

1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。

2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

3、加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。

4、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。

5、對本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。

五、營銷戰(zhàn)略

1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。

在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。?適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門工作流程、服

培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證，以目前培訓(xùn)情況看，實(shí)施營銷計(jì)劃有一定難度。表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個(gè)人形象較差、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識差距等，應(yīng)把酒店工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。

確定市場定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號，叫“高、中、低檔，“物美價(jià)廉”，實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同 的市場定位原則。

2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段：

A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。

顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成。編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)則，擬訂為16個(gè)等級，80款獎(jiǎng)品條目編碼。重點(diǎn)之一是：選擇獎(jiǎng)品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊。積分消費(fèi)擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每10.00元，積分為1分。

積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí)，積分顧客自動(dòng)升級為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請，達(dá)到酒店條件）。

? 積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對應(yīng)消費(fèi)金額的6%---10%。

通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過積分工作流程。?

積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。?

積分獎(jiǎng)品條目的選擇和采購。?

積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)選擇和陳列。? B、顧客儲值：

? 主要通過酒店關(guān)系，? 加快酒店投資回收和流動(dòng)。? 吸收顧客消費(fèi)資金，? 開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場。可以較大優(yōu)惠條款，?在特定客源范圍內(nèi)，? 顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四個(gè)等級。

? ￥3000.00和￥5000.00優(yōu)惠比例為：10.5%；分別為￥3358.00和￥5588.00。? ￥10000.00和￥30000.00優(yōu)惠比例為：12%；分別為￥11388.00和￥33888.00。? 儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎(jiǎng)勵(lì)。

? 累計(jì)儲值金額￥50000.00或一次儲值金額￥30000.00顧客，? 達(dá)到酒店條件）。? 務(wù)（需申請，? 免費(fèi)享受酒店提供的管家式服?自動(dòng)升級為酒店VIP貴賓，? 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計(jì)劃，并通過顧客儲值工作流程。

顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。?

? 在A、B兩個(gè)營銷計(jì)劃中，? 前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。C、顧客信用消費(fèi)：

? 是在對市場開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn)。

? 簽單消費(fèi)如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對酒店是一個(gè)損失。同時(shí)，簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，很多酒店對簽單消費(fèi)即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制，變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi)，就可以得到市場的同時(shí)，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。

信用等級：A級-3個(gè)月+￥20000.00； B級-2個(gè)月+￥10000.00；C級-1個(gè)月+￥5000.00。? ? 信用消費(fèi)結(jié)算后，以實(shí)際結(jié)算金額，由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。

? 信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到￥60000.00元時(shí)，可自動(dòng)升級為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請，達(dá)到酒店條件）。

? 并通過信用消費(fèi)工作流程。?通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃，信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。? D、酒店VIP會(huì)員俱樂部計(jì)劃：

與專業(yè)酒店VIP會(huì)員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市場進(jìn)行開發(fā)。? ? 預(yù)計(jì)在酒店?duì)I業(yè)2個(gè)月開始，并在營業(yè)6個(gè)月時(shí)，可發(fā)展會(huì)員700名左右。

預(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名額在1400-2000名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額。?

對競爭對手低價(jià)銷售、各種促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng)，有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險(xiǎn)的功能。?

? 于酒店其他的營銷計(jì)劃。?獨(dú)特的會(huì)員優(yōu)惠條款，來自對賦予會(huì)員的一種新的概念---會(huì)員免費(fèi)XXX、XXX，花錢買會(huì)員資格，就不同 E、管家式服務(wù)： 這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是“0”，但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少。?

? 管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡酒店之力，為顧客提供所需所欲之物。

管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式。? ? 管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對一的服務(wù)。

管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們。? ? 管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值。

? 客人們一旦接受了管家式服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競爭力，也就贏得了更多的價(jià)值。

? 有待于和各部門共同完成。?有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng)，? 最終管家部至少有50名管家，管理著約750名顧客。G、十人組機(jī)構(gòu)：

是酒店在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式。?

? 她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有酒店所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)。

在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，酒店的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單。?

? ?十人組機(jī)構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì)；

? 從命令，有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。?十人組機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴(yán)格、殘酷。他們必須懂得：絕對服

? 賓客關(guān)系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對性地引導(dǎo)宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達(dá)到最后控制發(fā)展的局面。

? 享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營企業(yè)股東（老板）、大型國有企業(yè)高級經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在酒店消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人。

享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格：3666.00元/人。?

十人組機(jī)構(gòu)成員編制：不少于12人。?

? 享受十人組機(jī)構(gòu)服? 務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于80人。

六、經(jīng)營服務(wù)特色

1、廣場

（1）成立女子保安隊(duì)，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。（2）提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù)。

2、大堂

（1）親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓，對來往賓客親切 問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。

（2）配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。（3）大堂副理24時(shí)處理賓客投訴。

（4）設(shè)立水吧，供賓客臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)

3、鞋房

（1）提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋。

（2）為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔，開設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)。（3）提供鞋拔子服務(wù)。（4）預(yù)備兒童拖鞋。

4、更衣室

（1）設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。（2）梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素。

（3）更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù)，免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬邊服務(wù)。（4）24小時(shí)干、水洗衣服務(wù)。（5）種類眾多的商品貨柜服務(wù)。

5、浴區(qū)

（1）利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點(diǎn)。（2）桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。

（3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時(shí)尚需要。

（4）女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個(gè)浴種。（5）配備兒童、老人洗浴設(shè)施。

6、二次更衣

（1）服務(wù)員手持浴巾待客擦身。

（2）開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。（3）型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。（4）免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣。

7、書吧

（1）溫馨幽雅的環(huán)境布置。（2）擺放種類齊全的書。

（3）設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù)，由服，務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹石家莊的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關(guān)情況，使我店成為商務(wù)賓客下榻的理想之處。（4）當(dāng)日報(bào)紙服務(wù)。（5）繪畫書寫工具服務(wù)。

8、火浴房

（1）使用正確方法介紹。（2）美容瘦身的功效。（3）提供棋類服務(wù)。（4）提供冷飲和冰巾服務(wù)。（5）浴畢后輔療推薦。

9、房間

（1）將房間劃分：高級商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、普通間等類型。（2）高級商務(wù)房配套設(shè)施齊全，提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)客等商務(wù)服務(wù)。（3）實(shí)行鐘點(diǎn)收費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)模式供不同賓客需要。（4）免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù)。（5）提供送餐服務(wù)。

10、保健按摩

（1）著重特色、陽光經(jīng)營。（2）技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力。

（3）利用足療房開設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項(xiàng)目。

（4）按摩方式推陳出新，鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選取有特色的按摩，實(shí)現(xiàn)技術(shù)壟斷，邀請按摩大師，增加優(yōu)勢。

（二）餐廳

1、每天24小時(shí)營業(yè)。

2、營造茶餐廳的環(huán)境氣氛，藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫，引起賓客的無限遐思。

3、經(jīng)營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類等。

4、免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù)，提供各類棋品。

5、早6：00---10：00免費(fèi)早餐服務(wù)。

6、現(xiàn)場藝人演奏伴餐。（3）美容美發(fā)

1、營業(yè)時(shí)間：10：00---2：00

2、名師主理，招攬賓客。

3、定期美容講座，推行美容新概念，提供美容瘦身量體服務(wù)。

4、實(shí)行會(huì)員卡管理，凡辦理會(huì)員卡者均享受優(yōu)惠。

5、美容贈(zèng)美容產(chǎn)品以推動(dòng)產(chǎn)品銷量。

6、美容、健身聯(lián)體推銷。（4）健身運(yùn)動(dòng)類

1、營業(yè)時(shí)間：10：00---2：00。

2、健身輔導(dǎo)服務(wù)，為賓客量體服務(wù)，制作健身計(jì)劃。

3、健身宣傳畫，烘托健身氛圍。

9、周期各類健身操、舞蹈培訓(xùn)。

10、舉行兵乓球、沙弧球、臺球、健身比賽、設(shè)立獎(jiǎng)金。

（三）演藝廳

1、營業(yè)時(shí)間：20：30---00：00。

2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主。

3、邀請名角，招攬客源。

4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售，吧女聊天促銷。

5、演出當(dāng)中以抽獎(jiǎng)、拍賣、小型博彩、游戲活動(dòng)為主要促銷手段。

6、強(qiáng)賓客參與性，展示個(gè)人風(fēng)采。

7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動(dòng)。

（四）其他

1、實(shí)行管家服務(wù)-就是全程由專人照顧顧客在我店的每個(gè)細(xì)節(jié)，吸引身份尊貴或身體不便的賓客。

2、實(shí)行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù)，便利于長期租住賓客的商務(wù)需要。

3、推行服務(wù)透明服務(wù)，所有一線員工均實(shí)行報(bào)號服務(wù)，讓賓客消費(fèi)更明了并掌握識別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況。

4、推行賓客檔案服務(wù)-對長期在我店消費(fèi)的顧客進(jìn)行身份、嗜好登記，在節(jié)日或紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品。

5、建立賓客意見反饋卡，每天收集記錄對有良好建議或改進(jìn)措施的賓客意見吸取并將該顧客列為我店的會(huì)員，享受優(yōu)惠。

七、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃

1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

（1）制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，作為檢測依據(jù)。

（2）落實(shí)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，形成與業(yè)績掛鉤的職位制。

（3）部門、區(qū)域、個(gè)人自檢。

（4）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督。

（5）定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施。

2、全員培訓(xùn)計(jì)劃 為保證我店所有人員素質(zhì)，使開業(yè)有一個(gè)良好的開端。員工招聘工作在距開業(yè)前兩個(gè)月進(jìn)行，開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作。

技師作為招聘重點(diǎn)，為吸引更多更好的優(yōu)秀技師，首先我們要作好輿論宣傳工作，放低押金門檻利用我店的規(guī)模檔次吸引技師報(bào)名。

為保證技師的質(zhì)量，招聘工作由人事部把好第一關(guān)；技師主管領(lǐng)導(dǎo) 把好第二關(guān)；總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制。

技師培訓(xùn)計(jì)劃：

第一期：職業(yè)道德

第二期：禮貌禮節(jié)

第三期：儀態(tài)

第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度）

第五期：賓客心理認(rèn)知、服務(wù)技巧

第六期：輔助品的使用規(guī)范

第七期：手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)講師講課

第八期：細(xì)節(jié)化服務(wù)（對待不同客人的方法、用品消毒）

第九期：初步考核（由技師領(lǐng)導(dǎo)測試技術(shù)）

第十期：中期考核（綜合素質(zhì)）

第十一期：擇優(yōu)錄取

員工的培訓(xùn)工作因?yàn)槠鋶徫惶厥庑?，培?xùn)的結(jié)果直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量的高低，所以對他們的培訓(xùn)更應(yīng)該細(xì)致、全面。而且培訓(xùn)要徹底擺脫教條主義，運(yùn)用規(guī)范，有效的培訓(xùn)模式結(jié)合工作案例作到深入淺出，使員工掌握服務(wù)技巧。員工培訓(xùn)計(jì)劃：

培訓(xùn)內(nèi)容 目 的軍 訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)、協(xié)作意識

企業(yè)概況 了解企業(yè)、忠于企業(yè)

酒店意識 高標(biāo)準(zhǔn)要求員工 洗浴業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展過程 了解洗浴知識

餐飲系統(tǒng)知識 了解餐飲業(yè)

酒店文化詮釋 了解企業(yè)文化

禮節(jié)禮貌 規(guī)范員工行為

形體規(guī)范 樹立員工形象

酒店區(qū)域分布 認(rèn)識酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)

工作流程 了解工作程序

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔要求 維護(hù)衛(wèi)生 設(shè)施使用操作 愛護(hù)設(shè)施掌握技術(shù)

水電暖管理 節(jié)能降耗

技能操作 工作熟練

溫度氣味燈光管理 創(chuàng)造舒適環(huán)境

服務(wù)技能、崗位規(guī)范 提供優(yōu)異服務(wù)

推銷技巧 創(chuàng)造業(yè)績

菜品商品按摩認(rèn)識 推銷產(chǎn)品

申購要求 節(jié)能降耗

安全防范 防火防盜

七、營銷計(jì)劃

1、區(qū)域性營銷 指在某個(gè)消費(fèi)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)給予賓客的優(yōu)惠。

（1）洗?。?A：消費(fèi)200元以上贈(zèng)美容卡或健身卡 B：晚1：00后按摩免費(fèi)所在包房休息

（2）餐廳： A：過夜免費(fèi)早餐 B：贈(zèng)就餐優(yōu)惠卡 C：贈(zèng)酒水 D：就餐免費(fèi)欣賞節(jié)目

（3）美容健身：A：美容贈(zèng)產(chǎn)品 B：購買年卡贈(zèng)門票等 C：連續(xù)美容健身超過十次贈(zèng)2次等

（4）文藝演出 A：定期抽獎(jiǎng)得各區(qū)域消費(fèi)券 B：評選忠實(shí)賓客，派發(fā)紀(jì)念品 C：拍賣、觀眾參與活動(dòng)獎(jiǎng)

2、時(shí)令性營銷 指在年周期內(nèi)每個(gè)節(jié)日的酬賓策略。每年擬推行大型活動(dòng)七次次分別在：農(nóng)歷初

一、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、元旦、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、店慶?；顒?dòng)形式： A：實(shí)行通票入場，每位100-150元。B：相關(guān)節(jié)日濃重的情調(diào)布置。C：禮品派發(fā)活動(dòng)

D：參與性強(qiáng)的游藝活動(dòng)系列，如各類棋賽、撲克、麻將、電腦游戲、手工制作、健身比賽、知識問答等。

E：豐盛的菜肴形式。

F：豐富多采的綜藝晚會(huì)，廟會(huì)形式的藝術(shù)展示、雜技等。G：邀請嘉賓為幸運(yùn)嘉賓贈(zèng)送旅游路線。

此外，每年還將推出小型活動(dòng)分別在情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、建軍節(jié)、教師節(jié)等舉行?；顒?dòng)形式：

A：廣告征集幸運(yùn)賓客。B：游藝活動(dòng)，現(xiàn)場組合。C：主題晚會(huì)，餐飲。D：相應(yīng)優(yōu)惠政策。E：嘉賓贈(zèng)送保健項(xiàng)目。

3、長期營銷活動(dòng) 指常年舉行的優(yōu)惠銷售活動(dòng)。

（1）會(huì)員制 是我店?duì)I銷的主項(xiàng)，成為會(huì)員方式：

A：購買儲值卡 凡購買超過20000元以上的儲值卡的賓客便成為我店會(huì)員。B：消費(fèi)累計(jì)50000元成為會(huì)員。

會(huì)員享受的待遇：

A：一定的折扣 F：大型活動(dòng)優(yōu)先參加 B：專用手牌 G：生日送蛋糕 C：專用浴衣 H：一年免費(fèi)體檢2次 D：專用拖鞋 I：重大節(jié)日家庭消費(fèi)一次 E：享受高級VIP房間

（2）建立簽單協(xié)議客戶系統(tǒng)

針對一些大型企業(yè)并長期消費(fèi)的客戶，進(jìn)行信用等級認(rèn)定后適當(dāng)給予該企業(yè)簽單權(quán)，定期憑支票和簽字帳單回款。

（3）建立積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃系統(tǒng)

指根據(jù)賓客消費(fèi)的程度積分，當(dāng)積分到一定程度給予相應(yīng)獎(jiǎng)品，來吸引更多忠實(shí)賓客，使我酒店整體營銷始終處于更高點(diǎn)。

八、文化系統(tǒng)建設(shè)

1、酒店要體現(xiàn)的文化定位：人性化、大眾性、娛樂性、環(huán)境

欣賞性、健身性、優(yōu)質(zhì)性和卓越品質(zhì)。

2、酒店指導(dǎo)思想

“全新、真誠、真愛、品質(zhì)”是我們酒店的核心思想。我們旨在建立一種全新的洗浴文化，用真誠的服務(wù)去真愛每位賓客來打造我們酒店的卓越品質(zhì)。它要求酒店全體員工都必須切實(shí)領(lǐng)會(huì)指導(dǎo)思想的內(nèi)函并附諸行動(dòng)，提供優(yōu)異服務(wù)。

3、酒店經(jīng)營理念

“以品質(zhì)贏得賓客信賴；以真誠塑造企業(yè)形象”是酒店的經(jīng)營理念。在經(jīng)營過程中我們要恪守我們的經(jīng)營理念，堅(jiān)持品質(zhì)吸引賓客、真誠打動(dòng)顧客，使酒店理念得以完全展現(xiàn)。

4、酒店服務(wù)理念

“服務(wù)無限、真愛永恒”，我們將秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揮創(chuàng)造力，創(chuàng)建更加完美的服務(wù)模式。

5、工作作風(fēng)

勤懇踏實(shí)、樂觀大度、堅(jiān)持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。

6、道德規(guī)范

熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動(dòng)熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀(jì)守法、謙虛謹(jǐn)慎。

7、升旗儀式

定為每周一為員工升旗日，將國旗、企業(yè)旗、服務(wù)旗升起，展現(xiàn)企業(yè)形象。

8、文化沙龍活動(dòng)計(jì)劃

在經(jīng)營上，我們將舉辦每周末的文化沙龍活動(dòng)?；顒?dòng)形式有：

（1）書法、繪畫 活動(dòng)計(jì)劃： A：邀請專業(yè)人士為酒店題字、繪畫。B：舉辦書法、繪畫大賽。

（2）美容健身 活動(dòng)計(jì)劃： A：專業(yè)人士講學(xué)、授課、指導(dǎo)。B：健身大賽 C：贈(zèng)送健身美容品

（3）茗茶 活動(dòng)計(jì)劃： A：現(xiàn)場品茶 B：茶藝表演 C：賓客練茶 D：贈(zèng)送茶葉

（4）美食節(jié) 活動(dòng)計(jì)劃： A：制作各檔美味

B：賓客點(diǎn)菜（自己想吃的地方風(fēng)味）C：菜系介紹，賓客親手制作 D：酒水優(yōu)惠出售

（5）桃花、梨花藝術(shù)節(jié) 定在每年的3、4月舉行。活動(dòng)計(jì)劃： A：有關(guān)桃花、梨花的知識問答 B：民間藝術(shù)藝人風(fēng)采演出 C：各種游藝活動(dòng) D：組團(tuán)下鄉(xiāng)欣賞

（6）健康咨詢 活動(dòng)計(jì)劃：

A：邀請資深醫(yī)生，為賓客免費(fèi)提供健康咨詢 B：推薦按摩與養(yǎng)生關(guān)系 C：減肥的正確方法和方式等

第三篇：浴場開業(yè)營銷的策劃方案

浴場開業(yè)營銷的策劃方案

一、推廣目標(biāo)

1、在整個(gè)城市范圍內(nèi)倡導(dǎo)一種文化,使浴消費(fèi)進(jìn)入尋常百姓家,使××人在浴文化之圍,逐步踏入浴文化的歐洲城。

2、樹立歐洲城大浴場良好的企業(yè)形象,使歐洲城大浴場在××成為浴文化的代名詞。

二、推廣原則

推廣的制定要考慮多種因素的影響,其核心的影響因素是目標(biāo)市場,根據(jù)市場機(jī)會(huì)和行業(yè)態(tài)勢的分析,并結(jié)合歐洲城大浴場自身的狀況,確定如下策劃原則:

1、提倡時(shí)尚消費(fèi),還從文化入手

“洗澡不再只屬于生活,它已經(jīng)成為一種藝術(shù)”,“洗澡的背后積淀了豐富的文化內(nèi)涵”,“進(jìn)一步挖掘洗浴文化資源和財(cái)富,是我們義不容辭的義務(wù)”,這樣的話要是出自周星馳的口中,我一定會(huì)笑的。

但是此書的嚴(yán)謹(jǐn)卻和任何一部寫歐洲風(fēng)化史的大部著作一樣,這可能與它的作者是德國人有關(guān)?？藙谒埂巳R默將歐洲的洗浴文化作了令人驚訝的深入挖掘……

洗浴是一種文化,一種適合我們本土的浴文化,讓我們從歐洲城來挖掘

2、因地制宜(詳見市場開拓和媒體運(yùn)用)

充分利用樂清地區(qū)媒體及公關(guān)優(yōu)勢。

3、重點(diǎn)突破

重點(diǎn)在于樹立企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象,在樂清倡導(dǎo)一種文化。

三、廣策略制定

(1)目標(biāo)市場選定

正確選擇目標(biāo)市場,明確歐洲城大浴場的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容,通過市場細(xì)分,弄清消費(fèi)者不同的需求特點(diǎn),可在顧客消費(fèi)時(shí)做個(gè)大致的身份調(diào)查,如年齡、工作、收入、教育、消費(fèi)額,都可作為一種市場細(xì)分的憑證計(jì)入電腦,通過這種調(diào)查,可更清楚的了解你的顧客群體,使你在市場推廣中游刃有余。

(2)產(chǎn)品選定

<1>分為兩大部分:

1、有形產(chǎn)品;

2、無形產(chǎn)品

1、有形產(chǎn)品

指具體歐洲城大浴場所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容。

2、無形產(chǎn)品(企業(yè)形象策劃CIS)

包括歐洲城大浴場的總體企業(yè)形象、室內(nèi)環(huán)境布置、壁畫風(fēng)格的調(diào)配、環(huán)境音樂的布置、每周專場音樂演出的風(fēng)格、總體所展現(xiàn)的文化風(fēng)格和文化特色;服務(wù)員的服務(wù)、禮貌用語等都會(huì)起到關(guān)鍵的作用。(3)促銷原則

1、運(yùn)用多種廣告形式,宣傳企業(yè)及產(chǎn)品、報(bào)紙廣告、電視廣告、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告,主要目的在于展示企業(yè)登陸樂清做前期預(yù)告,同時(shí)還有通過傳單廣告,宣傳企業(yè)的形象,運(yùn)用大量的軟廣告(知識性文章)來展示歐洲城大浴場的文化特色和浴文化,提高浴文化在市民心中的地位,同時(shí)將歐洲城大浴場品牌推薦給大眾。

廣告促銷分為三步:

第一步:開業(yè)前期的廣告投入,廣告費(fèi)用頻率要高,給消費(fèi)者造成強(qiáng)勢品牌登陸在即。

第二步:開業(yè)日的投入,包括開業(yè)慶典的策劃,除開業(yè)本式的拱門、升空汽球、條幅外,增加一些能倡導(dǎo)人人可參與的活動(dòng),現(xiàn)場互動(dòng),文藝晚會(huì)的形式擴(kuò)大企業(yè)的知名范圍,加深消費(fèi)者的印象。以特別的開業(yè)方式提高企業(yè)的影響力。

第三步:開業(yè)后,日常的廣告投入,以節(jié)日或新服務(wù)為契機(jī)。

◆積極展開各種活動(dòng),做好與各大旅行社和高檔酒店的公共關(guān)系,舉辦各種專題活動(dòng),接機(jī)大賽等。積極參加公益事業(yè),以提高企業(yè)在公眾的美譽(yù)度。

四、開業(yè)策劃

1、慶典時(shí)間、地點(diǎn)

時(shí)間:2004年12月18 日 下午5:30

地點(diǎn): ××市

2、前期工作

1、制作請柬,決定邀請的領(lǐng)導(dǎo)及貴賓;

2、場地的衛(wèi)生清潔;

3、落實(shí)保衛(wèi)安全工作;

4、確定邀請新聞媒體人員及主持人;

5、禮品或紀(jì)念品的選擇和確定;

6、最終確定慶典活動(dòng)安排;

7、各類宣傳用品以及慶典當(dāng)天所需用品的準(zhǔn)備;

3、宗旨

1、強(qiáng)調(diào)整體效果,著重細(xì)處布置;

2、隆重?zé)崃?大方新穎;

3、場景布置明快、喜慶;

4、策略

1、以慶典為契機(jī),大造輿論攻勢,進(jìn)行深度公關(guān)宣傳,將歐洲城大浴場推向社會(huì);

2、將慶典與營業(yè)推廣相結(jié)合,將概念口號落實(shí)到行動(dòng)上來;

3、與樂清公眾的深入接觸開創(chuàng)出獨(dú)具歐洲城大浴場特色的推廣方式;

5、場景布置方案

1、歐洲城大浴場門口設(shè)置一個(gè)18米大型拱門,上書“熱烈祝賀歐洲城大浴場正式開業(yè)”,其兩側(cè)安置2個(gè)8米高燈籠柱,主入口地上鋪上約200㎡ 紅地毯,開業(yè)典禮主席臺及會(huì)場將在此進(jìn)行。

2、從歐洲城大浴場主樓樓*到地面店門口前斜拉6條由各色進(jìn)口氣球制成的氣球裝飾,共計(jì)60米,增添會(huì)場氣氛。

3、歐洲城大浴場主樓樓*到地面門口安排30只高空祝賀氣球,以示空中氛圍。(氣球條幅內(nèi)容由企業(yè)提供)

4、歐洲城大浴場主樓拉30條宣傳開業(yè)橫(豎)幅,內(nèi)容“熱烈祝賀歐洲城大浴場12月18日隆重開業(yè)”。

6、禮儀安排

整個(gè)慶典儀式除上述布置外,還需要貴賓胸花50朵(視嘉賓實(shí)際數(shù)目而定),花籃30對,禮儀小姐8人,樂隊(duì)12人,喜慶彩花50只,禮儀講臺1個(gè),講臺鮮花1盆,音響1套,小姐綬帶8條,高級簽到簿1本,升空小氣球1000只,三角彩旗帶約500米,舞獅隊(duì)1組。

7、場景效果

各色彩旗迎風(fēng)飄揚(yáng),歡快的樂曲響徹會(huì)場;空中的氣球,各色氣球串,亮麗的拱門、燈籠氣柱,歡迎會(huì)場內(nèi)外的賓朋、列站兩側(cè)的禮儀小姐,笑迎各方來賓;飄舞的小球帶著人們美好的希望和祝福飛向蔚藍(lán)的天空,五彩繽紛的禮花把整個(gè)慶?；顒?dòng)推向高潮。帶著無限商機(jī),帶著人們共同的心愿,歐洲城大浴場將為樂清的發(fā)展、建設(shè),創(chuàng)造輝煌的業(yè)績。

8、開業(yè)特色

在以上這些項(xiàng)目的基礎(chǔ)上增加一個(gè)特色項(xiàng)目——文藝演出。從當(dāng)?shù)啬壳暗奈幕顮顩r來分析,市民的精神生活非常匱乏。同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場的具體情況,有廣場的有利地位,文藝演出則能制造一個(gè)強(qiáng)烈的轟動(dòng)效應(yīng)。很多人會(huì)聚集在歐洲城大浴場前觀看晚會(huì),晚會(huì)能改變以往的被動(dòng)宣傳局面,以轟動(dòng)效應(yīng)擴(kuò)大歐洲城大浴場的知名度,以轟動(dòng)效應(yīng)突出歐洲城大浴場的整體形象。

9、現(xiàn)場推廣

a、主持人:

通過主持人,向廣大觀眾現(xiàn)場宣傳歐洲城大浴場的所有對外思想,介紹歐洲城大浴場內(nèi)部環(huán)境,服務(wù)功能等。這種轟動(dòng)宣傳,消費(fèi)者的記憶會(huì)更加深刻,對歐洲城大浴場的了解更加全面,更能促進(jìn)其消費(fèi)愿望。

b、散發(fā)傳單:

有必要介紹一下開業(yè)前的傳單散發(fā),開業(yè)前三天,印制出一批傳單,其內(nèi)容主要介紹服務(wù)項(xiàng)目、功能、特色等。在顯要位置引上開業(yè)時(shí)間及大型文藝演出(免費(fèi)觀看),此作法的優(yōu)點(diǎn)是在于:即使他們不消費(fèi)、也會(huì)來觀看文藝晚會(huì)。只要有更多的人觀看晚會(huì),就將對歐洲城大浴場有一定的了解,就將有日后更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。要想制造更大的轟動(dòng)效應(yīng),文藝晚會(huì)是最理想推廣方式。

c、現(xiàn)場散發(fā)傳單:

為了讓消費(fèi)者記憶更深刻。光顧率更高,可將傳單作為“優(yōu)惠券”現(xiàn)場贈(zèng)送給各位觀眾,尤其要送給那些駐足觀看過往車輛,這些人的消費(fèi)能力往往很高,因此,不要放過任何宣傳機(jī)會(huì)。(傳單散發(fā)工作由服務(wù)員負(fù)責(zé))

10、演出時(shí)間:

初步定在晚上6:30分——8:30分,時(shí)長2小時(shí),從人們的生活習(xí)慣分析,晚上7點(diǎn)——8點(diǎn)是人們外出散心的時(shí)間,此時(shí)都喜歡看熱鬧,這是的晚會(huì)是最吸引人的時(shí)刻。

11、節(jié)目內(nèi)容:

民族樂器、歌舞、現(xiàn)代舞

a、演員: b、樂隊(duì):電子琴、架子鼓、民族樂器 c、舞蹈、音響、燈光設(shè)備齊全、卡拉OK伴唱等。

d、文藝演出隊(duì)人數(shù):

試具體而定

12、市場開拓: a、消費(fèi)者定位:

歐洲城大浴場應(yīng)該屬于中、高檔消費(fèi)場所,又集美食、咖啡、茶、休閑于一體。因此,應(yīng)將主要市場方向定在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層,中、高收入工薪層,小商家業(yè)主,富裕家庭等為主要服務(wù)方向,以外來流動(dòng)人為主要輔助方向。針對本地特點(diǎn),同行業(yè)的特點(diǎn),創(chuàng)造出自己的風(fēng)格,提供更獨(dú)特的服務(wù),以增加更多的“回頭客”。

b、價(jià)格定位:

從當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水準(zhǔn),流動(dòng)人口數(shù)量及其消費(fèi)方向,以及同行業(yè)的價(jià)格狀況來分析,將價(jià)格定在中、高檔價(jià)位比較合適,如果您能提供更獨(dú)特的服務(wù),更優(yōu)美的環(huán)境,真正做到與眾不同,這個(gè)價(jià)位是最理想的。如果各方面都不特別,我們建議采用中、低價(jià)格策略,這樣做消費(fèi)者的“回顧率”會(huì)高,但是相對利潤會(huì)少。建議價(jià)參考:海闊天空、海上天。

c、服務(wù)特色:

◆ 建議增加一項(xiàng)西洋樂器演奏服務(wù),(小提琴、手風(fēng)琴、薩克斯等西洋樂器)讓消費(fèi)者深刻體會(huì)西洋文化的韻味,加上服務(wù)員古典的著裝,歐洲文化的再現(xiàn),這和樂而不為嗎?

◆ 針對這項(xiàng)服務(wù),如果有條件可以增加鋼琴演奏,讓消費(fèi)者感受濃郁的西方文化,將東西文化融合到一起,給消費(fèi)者增加一項(xiàng)精神享受,感受企業(yè)的文化內(nèi)涵,增加此項(xiàng)服務(wù)足以抬高歐洲城大浴場的身價(jià)。

再過二年,××都市的大浴場數(shù)量已經(jīng)大大的超出了當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨?消費(fèi)者已經(jīng)被分散,要想將分散的消費(fèi)者更多的集中在自己的門下,就要提供更特色、更完美、讓消費(fèi)者更滿意的服務(wù)。

d、信息運(yùn)用:

應(yīng)經(jīng)常了解同行業(yè)的各種情況,抓住他人的缺點(diǎn),提高自身的質(zhì)量。

應(yīng)建立消費(fèi)者意見快速反饋制度,所有員工都有信息反饋義務(wù),根據(jù)消費(fèi)的意見、建議等,制定更合理的經(jīng)營計(jì)劃方案。

13、媒體運(yùn)用: a、傳單: 1-3萬份,也可將傳單作為優(yōu)惠服務(wù)券。

該媒體的特點(diǎn):內(nèi)容全面,直接、宣傳面廣,閱讀頻率高,價(jià)格較低,影響深刻,容易cao作。

b、《××日報(bào)》,刊登1-2次軟廣告,3-5次硬廣告,其優(yōu)點(diǎn)在于廣告范圍更廣,畫面直接、生動(dòng)。對也消費(fèi)者具有雙重感染的能力,能起到名聲遠(yuǎn)揚(yáng)的作用。

c、制作海報(bào),用于各大超市、商場等人員密集區(qū),優(yōu)點(diǎn)在于時(shí)效性更長。

d、制作貴賓卡:

發(fā)放到企業(yè)老總、部門經(jīng)理或主管等,以體現(xiàn)對他們的重視,使其對“歐洲城大浴場”

留下深刻的印象,促進(jìn)其選擇“歐洲城大浴場”作為日后理想的商業(yè)談判場所。

14、媒體預(yù)算

宣傳冊

報(bào)紙廣告

電視廣告

車體廣告:

彩色傳單

條幅

電視生活專題欄目

公交亭廣告

u 促銷活動(dòng)

第四篇：X地級市戶外廣告經(jīng)營管理策劃方案

XX市戶外廣告經(jīng)營管理運(yùn)作策劃方案

前言：作為有幸加盟XX市城市建設(shè)投資集團(tuán)有限公司的一名新員工，我的內(nèi)心充滿喜悅和自豪感。現(xiàn)我就公司戶外廣告項(xiàng)目這一塊如何經(jīng)營運(yùn)作，談?wù)剛€(gè)人的思路和建議，希望能給領(lǐng)導(dǎo)決策提供幫助。XX市城市建設(shè)投資集團(tuán)有限公司從正式掛牌成立。就承擔(dān)起營運(yùn)XX市城建國有資本，追求城市資源配置最優(yōu)化和效益最大化的責(zé)任。XX市戶外廣告資源這塊大蛋糕如果能高效益的經(jīng)營發(fā)展好，也將為集團(tuán)公司的發(fā)展壯大作出有力的貢獻(xiàn)。XX市現(xiàn)階段戶外廣告的現(xiàn)狀：

目前，就的經(jīng)營發(fā)展來看，還處于分散式、游牧式的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，缺乏與媒體、企業(yè)、城市規(guī)劃和建設(shè)等多部門、多領(lǐng)域的互動(dòng)的整合經(jīng)營觀念，因此，也就很難建立起戶外品牌經(jīng)營策略和模式。所以這就使得戶外品牌經(jīng)營處于無序化的經(jīng)營狀態(tài)，各個(gè)廣告主、廣告代理人、廣告公司經(jīng)營者各自為政、各自為營，缺乏相對協(xié)調(diào)一致的發(fā)展。只從自身的利益出發(fā)，追求短期的經(jīng)濟(jì)效果，于是就盲目地?cái)U(kuò)大廣告的投放，大面積地、大規(guī)模地投放牌，嚴(yán)重影響了周邊建筑物的美觀，甚至造成了一定的安全隱患，從而出現(xiàn)了雜亂、失控的狀態(tài)。這既造成了資源、成本的嚴(yán)重的浪費(fèi)，同時(shí)還影響到周邊居民的日常生活。讓人欣慰的是集團(tuán)公司目前己憑借實(shí)力對這些存在的問題進(jìn)行整治，收購，戶外廣告環(huán)境開始大有改觀，為更好地保證解決這些癥結(jié)，本人在此建議必須首先樹立起戶外品牌經(jīng)營策略。

二、品牌經(jīng)營策略的幾點(diǎn)建議

1。針對現(xiàn)實(shí)中存在的問題，國家行政和執(zhí)法部門和廣告經(jīng)營者應(yīng)該進(jìn)行互動(dòng)商討制定出更加完善的管理和監(jiān)督體制和法規(guī)，根據(jù)城市發(fā)展規(guī)劃的要求，提供科學(xué)合理、切實(shí)可行的管理依據(jù)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，為城市的規(guī)劃和管理摸索出一套行之有效的實(shí)施方案，做到有法可依，有章可循。加強(qiáng)有關(guān)部門對設(shè)置與發(fā)布審批環(huán)節(jié)的控制力度，不僅要對廣告發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行審查，而且要對廣告媒體造型進(jìn)行把關(guān)，最好由專家來直接參與。

2。戶外廣告的發(fā)展直接影響到城市整體的發(fā)展，因此，還需要和城市規(guī)劃和建設(shè)部門相互溝通，制定出雙贏的長期發(fā)展的戰(zhàn)略。目前，一些的媒體設(shè)置與城市建筑環(huán)境不協(xié)調(diào)，有礙于視覺感觀形象。一些廣告牌高低不一，參差不齊，混亂不堪。一些建筑物樓小牌大，樓小牌多，大有廣告牌包裹建筑物的趨勢。嚴(yán)重者一些建筑物表面幾乎都成了劣質(zhì)畫面的廣告墻，破壞了現(xiàn)代城市的生態(tài)環(huán)境。這些不僅沒有起到美化城市的作用，反而使城市成了一個(gè)完全被視覺污染的環(huán)境，構(gòu)成對城市市容市貌的危害。因此，無論是廣告經(jīng)營者還是城市規(guī)劃、建設(shè)者都應(yīng)該思考的一個(gè)問題就是怎樣使居住城市更加舒適、美麗，這是兩者發(fā)展的一個(gè)根本的出發(fā)點(diǎn)。

3。怎樣使城市更加美麗，除了有這種長遠(yuǎn)的規(guī)劃和發(fā)展之外，還應(yīng)該把注視的重點(diǎn)放在自身的內(nèi)容和形式的經(jīng)營和管理上。目前，從外形來看比較單一，都是柱式的平面的設(shè)計(jì)。而外形的變化和多樣性，可以從我國傳統(tǒng)的形式當(dāng)中獲得借鑒和啟發(fā)。傳統(tǒng)形式多種多樣，旗幟、招牌、幌子和燈箱等形式在我國有悠久的歷史，可以結(jié)合具體的廣告對象和特征，設(shè)計(jì)出傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合的新的形式。視覺形象的設(shè)計(jì)要具有美感，內(nèi)容要健康，有一定的文化內(nèi)涵和品位。只有這樣，才能夠增加城市的觀感度和美感度，使身處其中的居民生活得更加舒適。

4。要想建立的經(jīng)營和管理品牌，最為重要的是要?jiǎng)?chuàng)新，這是戶外經(jīng)營品牌建立的關(guān)鍵。這種創(chuàng)新體現(xiàn)在多個(gè)方面和層次上。首先，應(yīng)該是觀念的創(chuàng)新。的戶外媒體也應(yīng)該不斷嘗試，從平面到立體，從靜止到流動(dòng)，從三面翻到滾動(dòng)的燈箱，還有樓宇電視，戶外led等，的格調(diào)和形式正在變得豐富多元。除了這種表現(xiàn)形式的創(chuàng)新外，還需要表現(xiàn)手法的創(chuàng)新。高新科技的發(fā)展給的表現(xiàn)手法提供了空間，光電藝術(shù)的巧妙結(jié)合，使的視覺沖擊力發(fā)揮得淋漓盡致。

5。服務(wù)創(chuàng)新。經(jīng)營企業(yè)不僅要從戶外媒體的形式上尋求創(chuàng)新，還應(yīng)該以客戶的需求為導(dǎo)向，主動(dòng)去關(guān)注消費(fèi)者生活形態(tài)與生活方式的變化，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式。是設(shè)置在戶外公共空間的臨時(shí)構(gòu)筑物，安全性十分重要。廣告設(shè)置應(yīng)不影響公共交通、公共安全、市政公用設(shè)施使用和市民日常生活。的設(shè)置和管理還應(yīng)該和城市的公共服務(wù)設(shè)施和公益性服務(wù)相結(jié)合，在服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的宣傳和管理，更容易被消費(fèi)者接受，廣告宣傳的效果也更好。如在一些郵局、銀行、公共汽車站、火車站等這些部門，利用一些電子和數(shù)字媒體設(shè)施建立一些觸屏服務(wù)型的平臺。在這些平臺上進(jìn)行廣告的宣傳和推廣。由于這些設(shè)施資金的投入過多，在中還沒有得到推廣，但是對于的經(jīng)營來說，卻是一個(gè)長期有效的投資方式，是值得應(yīng)用的一種形式。

6。技術(shù)創(chuàng)新。這是指要在新材料、新技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用方面下功夫，包括媒介運(yùn)營、策劃、傳播方面的新理念。當(dāng)今時(shí)代廣告的宣傳和營銷已經(jīng)不是單一媒體和形式的宣傳，而是媒體整合的宣傳，這就需要形式從自身媒體特點(diǎn)出發(fā)，按照廣告對象的整體的營銷策略，適時(shí)、適當(dāng)和適度地選擇。只有這樣才能夠充分發(fā)揮的營銷優(yōu)勢，獲得最大的廣告效果。

總之，的發(fā)展方向應(yīng)該向多元化、人性化、綠色化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。每個(gè)由于城市自身歷史和發(fā)展的原因，導(dǎo)致城市整體風(fēng)格各異，所以城市多元化發(fā)展就成為每個(gè)個(gè)性化特色化發(fā)展的需要。每個(gè)的發(fā)展要充分考慮到城市居民的需要，既要滿足人生理和心理的需要，又要滿足物質(zhì)與精神的需要。所以在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制作的過程中從人的需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)人的參與互動(dòng)，這體現(xiàn)了人性化的發(fā)展方面。

另外，在進(jìn)行的發(fā)展中還應(yīng)該考慮到能源問題，能源是人類賴以生存的物質(zhì)基礎(chǔ)，而能源危機(jī)正影響著人類的生存。因此的經(jīng)營和管理應(yīng)該是綠色化。在進(jìn)入21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)正在重新構(gòu)造我們的現(xiàn)實(shí)，它已經(jīng)成為一種強(qiáng)大的力量，在很大程度上控制和決定了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化及其未來的發(fā)展。數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化成為目前媒介的主導(dǎo)發(fā)展方向，這也同樣成為未來發(fā)展的趨向。這就是現(xiàn)在經(jīng)營的長遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)，是未來發(fā)展的宏偉藍(lán)圖。經(jīng)營和管理的整體發(fā)展趨向應(yīng)全盤規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，宏觀控制。采用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，合理地安排布局，把握媒體的組合優(yōu)勢，發(fā)揮的信息傳導(dǎo)功能，以適應(yīng)當(dāng)前市場竟?fàn)幦遮吋ち业木置鎭硗苿?dòng)商品促銷，把更多的商業(yè)信息推向市場。

二：在經(jīng)營運(yùn)作上要有棄有舍，抓大放小，形成獨(dú)特有效的運(yùn)作機(jī)制：

目前集團(tuán)公司通過自主經(jīng)營、整合、收購，尤其是對中山鷹揚(yáng)等公司的戶外資源收購，己經(jīng)成為引領(lǐng)XX市戶外廣告的航母。有幾乎含蓋 國道、省、市內(nèi)各條交通公路（含高速公路）的大量戶外廣告資源。形成了以大型“T”字單柱立式廣告牌、鋼架式廣告牌、廣告燈箱、公路廣告燈旗等形式的大型戶外廣告?zhèn)髅骄W(wǎng)絡(luò)。是XX市最大，最具實(shí)力的一家具有戶外廣告發(fā)布權(quán),以經(jīng)營戶外媒體、媒介代理為主的綜合型廣告公司。優(yōu)越的自有戶外媒體資源，專業(yè)的媒介整合投放經(jīng)驗(yàn)及真誠的服務(wù)理念，將成為集團(tuán)公司的核心競爭力。但本人還是建議公司要在經(jīng)營運(yùn)作上有棄有舍，抓大放小，形成獨(dú)特有效的運(yùn)作機(jī)制，對一些位置一般，沒有獨(dú)特優(yōu)勢，你有他人也有的戶外廣告牌，不要抓著不放，要及時(shí)分區(qū)，分地段，招標(biāo)拍賣，如果數(shù)量多時(shí)還可專門組織大型專題戶外廣告拍賣會(huì)，讓戶外廣告牌真正為公司創(chuàng)收增效。

與此同時(shí)，對公司哪些在地段，位置，廣告效果上有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢的戶外廣告，要珍惜不賣，無論眼前有多大的利益誘惑也要不動(dòng)心，首先通過這些戶外牌，努力為客戶找到他的利益點(diǎn)。顧客購買某項(xiàng)服務(wù)，是為了獲得某種利益，我們做廣告的最根本的目的就是要為客戶有效提升銷售。只有通過我們的服務(wù)，提高了客戶的銷售，為他們創(chuàng)造了最好的利益價(jià)值，形成了首先是客戶贏，其次是我們贏的雙贏局面，我們才能夠獲得客戶，獲得訂單。

其次，要與我們的競爭對手，也包括客戶的競爭對手形成獨(dú)特的差異，找到我們獨(dú)特的賣點(diǎn)，也就是最大化地找到我們的亮點(diǎn)和優(yōu)勢，形成強(qiáng)大的市場吸引力。

第三，就是要通過我們的優(yōu)秀創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布以及一系列完整完善的服務(wù)，形成巨大的優(yōu)勢，形成我們業(yè)務(wù)上的強(qiáng)有力的支持點(diǎn)。當(dāng)然，我們還有一套成熟的銷售方法，足以說服客戶，打動(dòng)客戶購買我們的產(chǎn)品，形成足夠的促銷力。

三、強(qiáng)化公司的經(jīng)營創(chuàng)新，打造核心競爭力

核心競爭力就是企業(yè)長期形成的，獨(dú)特的，支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和將來可持續(xù)獲得競爭優(yōu)勢的能力。核心競爭力影響到企業(yè)的全局與生死。可以說，核心競爭力是企業(yè)的生命線，核心競爭力強(qiáng)大的企業(yè)絕對是市場的“核心”，缺乏核心競爭力的企業(yè)永遠(yuǎn)只能徘徊于市場邊緣。企業(yè)的核心競爭力關(guān)鍵做到三點(diǎn)：

一是棄巨資收購整合，通過資本優(yōu)勢與資源優(yōu)勢，帶動(dòng)人才戰(zhàn)略從而達(dá)到中山戶外廣告整盤營銷的目的，降低空置率；另一種方法就是通過聯(lián)盟的方式來實(shí)現(xiàn)營銷戰(zhàn)略資源的共享，從而降低空置率，二是便捷、快速、高效、即時(shí)、簡易、一站式提供戶外廣告的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是做到業(yè)務(wù)領(lǐng)先。保持在業(yè)務(wù)上比競爭對手占有更大優(yōu)勢的競爭力，樹立客戶價(jià)值。創(chuàng)造客戶需求，并能滿足客戶需求，不斷達(dá)成終身價(jià)值。為客戶提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。

四：努力提高特殊地段經(jīng)營特色，實(shí)現(xiàn)利益最大化

在戶外廣告媒體的經(jīng)營中高速公路上的廣告位應(yīng)該獨(dú)具本企業(yè)特色，這種特色首先要體現(xiàn)在外觀上，應(yīng)該在外觀上區(qū)別于周邊的所有戶外媒體，造型優(yōu)美，顏色醒目，這種媒體對于高端客戶具有極大的吸引力。這就是有什么樣的媒體就有什么樣的客戶，例如，普力斯通、紅河實(shí)業(yè)，這種高端客戶主要考慮的是媒體位置和媒體造型，別致的造型才能吸引有實(shí)力的客戶，否則只能淹沒在茫茫的媒體海洋之中了。我們也可以為客戶量身定做廣告媒體。服務(wù)特色也是賣點(diǎn)，服務(wù)分為售前服務(wù)和售后服務(wù)，售前的服務(wù)應(yīng)該是專業(yè)化的客戶服務(wù)人員與客戶溝通，這就需要在崗前進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，和在工作過程中的交流與進(jìn)階式培訓(xùn)。

經(jīng)營的思路是清晰的：做高檔戶外媒體，上高檔客戶。這里的高檔客戶是指：品牌知名度高，市場占有率高，媒體投放數(shù)量大，付款信用好的客戶。想做好戶外廣告的經(jīng)營必須要時(shí)時(shí)注意戶外管理政策，并且要有很好的合作伙伴。這個(gè)伙伴不僅是制作上要過硬，而且在辦理各方面手續(xù)上也要有能力。這方面一定要做好充足的準(zhǔn)備，包括物力和人脈關(guān)系上。

在點(diǎn)位選擇方面，遵循幾個(gè)原則即可，第一、要選擇高速公路最好選擇出入口處，能夠相對而建的盡量相對而建。第二、離高速邊網(wǎng)不要超過25米，在外旋角度不能超過15米（指的是中心點(diǎn)）。第三、先找客戶，達(dá)成基本協(xié)議再去設(shè)立。第四、市區(qū)樓頂高度以20米左右為最佳，面積260平米以下的不能設(shè)立。高度在60米以上的樓頂面積要超過400平米。

在審批手續(xù)方面，遵循原則：第一、在沒有找到關(guān)系或關(guān)系不穩(wěn)定的情況下不要到容委、公路等部門報(bào)件。第二、不要輕易參加大規(guī)模的拍賣，價(jià)格不要過高，以100塊廣告位20000萬計(jì)算，空置率30%每塊牌子成本29萬元左右，三年左右收回成本，期間維護(hù)費(fèi)用及折舊如計(jì)入成本將要四年收回投入，四年以后進(jìn)入回報(bào)期，其中不可預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)很大，所以要慎之又慎。第三、在審批報(bào)件以至審批結(jié)束之前，不能泄露審批事項(xiàng)的任何信息。

招商方面，遵循原則：第一、媒體優(yōu)勢要突出重點(diǎn)，揚(yáng)長避短。第二、首年的牌子招商價(jià)格不宜過高，盡快收回投資，規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)。第三、在業(yè)務(wù)員待遇和提成方面不要吝惜。因?yàn)閼敉鈴V告招商期較長，在業(yè)務(wù)員的保底工資建議是1500元，提成為營業(yè)額的10%。業(yè)務(wù)員要留到一年以上。第四、與大客戶合作時(shí)要做好服務(wù)工作，和合同的履約。

與制作公司合作，遵循原則：第一、實(shí)地考察制作方的廠房地點(diǎn)，和曾經(jīng)經(jīng)手的牌子。第二、價(jià)格不能太低，你省一分，他敢給你省兩分。第三、監(jiān)督執(zhí)行方面不能馬虎，如果公司內(nèi)沒有太多經(jīng)驗(yàn)的人，可以請監(jiān)理。第四、也是保密。

五，在現(xiàn)有戶外廣告資源的基礎(chǔ)上，再建一批符新時(shí)代特點(diǎn)的戶外廣告牌

集團(tuán)公司要充分利用中山地理優(yōu)勢，及與多條高速結(jié)軌，輕軌開通等優(yōu)越條件，精心布置，選準(zhǔn)位置，且要打破傳統(tǒng)約束，應(yīng)用當(dāng)今最先進(jìn)的科技手段，發(fā)起一輪在中山高速前沿建百個(gè)大T牌，在新的城區(qū)鎮(zhèn)區(qū)圍繞輕軌入中山做千個(gè)高科技含量的新燈箱，造幾萬支新路旗靚麗風(fēng)景活動(dòng)，同時(shí)另一方面還包括一些新技術(shù)含量。一些電子和數(shù)字得到很好的運(yùn)用，既能夠增加城市的現(xiàn)代感，也能夠提供關(guān)注度。這從造型方面能夠增加媒體造型美觀，如人行道和綠化帶的廣告牌、燈箱造型比例、尺度與環(huán)境相協(xié)調(diào)，而且用料材質(zhì)講究，工藝制作水準(zhǔn)高。同時(shí)大膽選用新材料，一方面要重視其廣告宣傳的效果；另一方面更為重要的還應(yīng)該考慮節(jié)能和環(huán)保的問題，使其投入最小的資本獲取最大的廣告的效果。

再有就是媒體組合各有所長。根據(jù)不同目標(biāo)、不同發(fā)展階段選擇不同戶外媒體。如果是常年性的品牌投放，那么可以選擇路牌等常規(guī)性的戶外媒體。如果是新產(chǎn)品投放市場，這時(shí)就要選擇短期內(nèi)能有大量廣告出現(xiàn)，有較高曝光頻率的戶外媒體。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)媒體組合的時(shí)代，各種媒體有各自的特點(diǎn)或優(yōu)勢，很難用一種媒體代替其他媒體的傳播。比如電視廣告?zhèn)鞑サ男畔⒇S富，而傳遞的信息比較簡單，這就適合通過電視廣告使消費(fèi)者初步了解產(chǎn)品特點(diǎn)之后，再跟進(jìn)補(bǔ)充。當(dāng)今時(shí)代新的戶外媒體強(qiáng)勢崛起，市場上各種新型媒體層出不窮，媒體終端不斷增多。在2004年以分眾和聚眾的樓宇電視備受關(guān)注之后，開發(fā)各種數(shù)字媒體的終端成為整個(gè)行業(yè)的熱點(diǎn)，包括公共汽車、機(jī)場、地鐵和火車等交通工具上的移動(dòng)電視、賣場視頻等等，這一發(fā)展勢頭在2006年進(jìn)一步加速。在這種形勢之下，可以適度地將之用于的發(fā)展中。

第五篇：秀水灣浴場營銷策劃方案

秀水灣浴場營銷策劃方案

秀水灣浴場營銷策劃方案

秀水灣浴場營銷策劃方案

一、環(huán)境及行業(yè)宏觀分析

1.地理位置

秀水灣浴場位于新區(qū)主干道長江路路側(cè)，地處無錫新區(qū)商貿(mào)中心圈內(nèi)，與太湖花園各街相望。新區(qū)商貿(mào)圈是具有國際貿(mào)易、展示、金融、法律等服務(wù)及文化娛樂購物休閑于一體的城市中心地，是新區(qū)商務(wù)人士重要的商貿(mào)洽談和消費(fèi)地區(qū)。而太湖花園一期、二期、三期作為本市大型居民社區(qū)也蘊(yùn)藏著較大的目標(biāo)市場。

2.行業(yè)發(fā)展

沐浴業(yè)作為一個(gè)歷史悠久的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，業(yè)已形成了豐富多彩的沐浴文化，大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段：

階段90年代以前90年代中期90年代末期以來

業(yè)態(tài)澡堂/老虎灶桑那浴場/芬蘭浴室休閑大浴場

特點(diǎn)原始傳統(tǒng)日趨沒落西風(fēng)日漸放量增長現(xiàn)代革命產(chǎn)業(yè)升級

性質(zhì)單一性/大眾化/普通型單一性/貴族化/奢侈型綜合性/白領(lǐng)化/舒適型

3.行業(yè)的需求特征

①需求—消費(fèi)觀念經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近些年來消費(fèi)觀念發(fā)生了變化，越來越青睞于那種高雅

而又正規(guī)的休閑場所，崇尚健康消費(fèi)的人越來越多，而大浴場能夠營造這種環(huán)境和氛圍。與傳統(tǒng)的歌舞廳、KTV、保齡球館等休閑方式來緩解精神壓力不同，洗浴自然而又放松，是一種真正能夠緩解生活壓力，使人輕松下來的休閑方式，充分迎合了生活節(jié)奏越來越緊張的現(xiàn)代人士。

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②需求—服務(wù)創(chuàng)新新興的大浴場與傳統(tǒng)洗浴行業(yè)相比發(fā)生了巨大變化。大浴場是一種集餐

飲、休閑、健身、娛樂、洗浴為一體的休閑場所，除了最基本的洗浴間外，還有表演舞臺、餐廳、美容美發(fā)廳、健身房、影視廳以及棋牌室、閱覽室、茶室等附屬設(shè)施，不僅消費(fèi)種類多，而且各類設(shè)施齊全，服務(wù)也十分完善，有自己獨(dú)到的特色。

4.行業(yè)困境：

自1998年開創(chuàng)以來的沐浴行業(yè)，在2002年業(yè)已進(jìn)入了行業(yè)生命周期的成熟期，整個(gè)行業(yè)發(fā)展趨緩，贏利能力日微，競爭對手多而強(qiáng)，業(yè)已形成區(qū)域競爭與寡頭競爭的局面，價(jià)格戰(zhàn)的硝煙不斷，前景堪憂。

二、SWOT分析

1.優(yōu)勢

? 規(guī)模較大，和舊的浴室形態(tài)相比有較大的優(yōu)越性

? 交通比較便利，并且有足夠的停車位，比較容易吸引商務(wù)人士 ? 周邊同類型競爭對手較少

2.劣勢

●

所處區(qū)域不屬于無錫中心商圈，因此目標(biāo)消費(fèi)群有待挖掘

●具體位置在交通主干道分支路，不容易引起注意 ●項(xiàng)目人氣不夠，消費(fèi)者缺乏忠誠度

3.機(jī)會(huì)

? 日益盛行的休閑沐浴趨勢

? 新區(qū)小商圈的消費(fèi)能力和潛在目標(biāo)市場 ? 周邊大型社區(qū)的潛在消費(fèi)能力

4.威脅

? 整個(gè)沐浴行業(yè)進(jìn)入成熟期，贏利能力日微

●周邊分布著幾個(gè)競爭對手，如花園大酒店自帶的浴場，太湖花園浴場等

三．秀水灣應(yīng)對措施

1.基本策略

“秀水灣”的對策：針對上述困境，我司制定了4大基本策略：

（1）先聲奪人，造勢開路，大幅度提升知名度在開業(yè)前,通過事件營銷等超常規(guī)運(yùn)作手法，來

達(dá)到聚焦眼球萬眾矚目的效果，從而使得一炮打響，一夜走紅。

（2）通過業(yè)態(tài)創(chuàng)新來創(chuàng)造新的需求，規(guī)避競爭進(jìn)入無競爭領(lǐng)域。

（3）運(yùn)用營銷活動(dòng)首先征服消費(fèi)群中的意見領(lǐng)袖，以點(diǎn)帶面引發(fā)“多米諾骨牌”效應(yīng)，從而

帶動(dòng)整體消費(fèi)。

（4）導(dǎo)入體驗(yàn)營銷，通過獨(dú)特的參與活動(dòng)，提高顧客忠誠度，打造品牌開業(yè)后,通過營造一種

深刻的難以磨滅的消費(fèi)體驗(yàn)。培養(yǎng)一大批長期穩(wěn)固、忠實(shí)優(yōu)秀的客戶群。

2.實(shí)施步驟

一、服務(wù)內(nèi)容：

為了將個(gè)性化與普遍性功能相結(jié)合，在保持普遍迎合大眾、廣受歡迎項(xiàng)目的同時(shí)，引入標(biāo)新立異、個(gè)性突出的項(xiàng)目，在單一功能力創(chuàng)知名度，創(chuàng)造指名消費(fèi)的效果。在細(xì)節(jié)服務(wù)上做好文章，如在沐浴后，夏天免費(fèi)贈(zèng)送一杯飲料，冬天免費(fèi)贈(zèng)送一碗小點(diǎn)心。成本不一定很高，但會(huì)讓消費(fèi)者體驗(yàn)到“秀水灣”的溫馨服務(wù)，從而培養(yǎng)消費(fèi)忠誠度。

二、商業(yè)模式：

將封閉式的會(huì)員制與開放型大眾制相結(jié)合，不僅僅推出季卡（金卡）、年卡（白金卡）等VIP會(huì)員卡，也歡迎個(gè)人零星消費(fèi)。

三、整合營銷

① 意見領(lǐng)袖 并非所有的顧客都對經(jīng)營同等重要，往往有一些顧客具有強(qiáng)烈的影響力，他的消費(fèi)行動(dòng)容易受到其他人的模仿跟風(fēng)，稱之為“意見領(lǐng)袖”。整合公關(guān)就是企業(yè)以“意見領(lǐng)袖”為拉動(dòng)整體顧客的突破口，通過有計(jì)劃地設(shè)計(jì)一系列不同層面的活動(dòng)和事件，分階段分對象一環(huán)套一環(huán)地逐步投入實(shí)施，意在引起意見領(lǐng)袖的主動(dòng)推薦，利用示范效應(yīng)和樣板效應(yīng)來進(jìn)行整體提升。

就“秀水灣”而言，整合公關(guān)的“意見領(lǐng)袖”的具體對象包括以下四種人群：

1、企業(yè)家：他們是交際活躍頻繁的商務(wù)人群代表，時(shí)刻關(guān)注休閑時(shí)尚，經(jīng)常變化交際場合；

2、白領(lǐng)：他們是工作繁忙壓力大的職業(yè)人群代表，十分重視休閑時(shí)尚，適時(shí)尋求放松方式；

3、公眾人物：他們是社會(huì)名流與時(shí)尚人群，追求有品位、高檔次與體面時(shí)尚的休閑方式；

4、娛樂記者：他們最密切關(guān)注時(shí)尚動(dòng)態(tài)，經(jīng)常隨時(shí)參與最新活動(dòng)。

② 一般零散客戶可以引發(fā)零散的優(yōu)惠券，根據(jù)一般的浴場常見的是浴費(fèi)全免券和10元券，到附近的酒店、便利店、居民社區(qū)發(fā)放。向一些中高檔酒店提供全面券和優(yōu)惠券，作為酒店對顧客的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，有利于酒店協(xié)助“秀水灣”進(jìn)行推廣。

參考合作酒店：

③ 開業(yè)推廣

★ 在所在區(qū)域主干道進(jìn)行全面的廣告宣傳，為開業(yè)造勢

☉在長江路沿路張掛刀旗

☉發(fā)布若干大型戶外廣告，樹立“秀水灣”的中高檔形象

☉在長江路樹立醒目的指示牌，使目標(biāo)消費(fèi)者容易找到“秀水灣”，最

好采用霓虹燈，在夜間更易引起注意和辨認(rèn)

★在開業(yè)當(dāng)天通過充氣拱門、鞭炮、祝賀的豎幅、花籃等營造氣氛