第一篇：SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)電話回訪話術(shù)

SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)電話回訪話術(shù)

XXX先生（小姐）：

您好！請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？

我是xxx汽車(chē)xx店的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX。

首先非常感謝您選擇購(gòu)買(mǎi)了我們的XX車(chē)型，不知道您在這段時(shí)間的使用過(guò)程覺(jué)得我們的車(chē)怎么樣呢？如果在實(shí)際使用的過(guò)程有任何的問(wèn)題都?xì)g迎您給電話我，我會(huì)盡全力去協(xié)助你解決問(wèn)題的。

另外，XXX先生（小姐）我們xxx每個(gè)月都會(huì)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，如果您幸運(yùn)的被抽的話，請(qǐng)您給我每個(gè)評(píng)分項(xiàng)目打9分以上。xxxx對(duì)無(wú)我們銷(xiāo)售人員的考核的要求很高（所有的評(píng)分項(xiàng)目在9分以上我們才算合格，10分才算滿意）希望您在接到xxxx的回訪調(diào)查電話幫我每個(gè)評(píng)分項(xiàng)目打9分以上并且我們會(huì)有精美的 禮品贈(zèng)送給您。

再次感謝您對(duì)我工作的支持！請(qǐng)你一定要支持我哦！

第二篇：銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪話術(shù)

銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪話術(shù)

一、目的：

1、讓客戶感受到自己是公司最為關(guān)愛(ài)的客人，常常得到關(guān)心和問(wèn)候；

2、提示客戶及時(shí)首保、年檢、續(xù)保等，保持與客戶友好而專業(yè)的關(guān)系；

3、提高滿意度，讓更多的保有客戶成為忠誠(chéng)客戶。

4、得到客戶的信任，通過(guò)客戶的口碑傳播實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹

二、回訪的方式：

主要有：電話回訪、短信提醒、信函寄送和上門(mén)拜訪。

三、電話回訪規(guī)范 新車(chē)客戶：

回訪話術(shù)

回訪人：銷(xiāo)售顧問(wèn)

回訪時(shí)間：新車(chē)交付后 2小時(shí)內(nèi) 回訪內(nèi)容：

1．詢問(wèn)客戶是否安全到達(dá)；

2．詢問(wèn)客戶是否滿意并確認(rèn)車(chē)況是否良好； 3．如果需要，幫助解決問(wèn)題?；卦L話術(shù)： 1．“?先生/女士您好，一路挺順利的安全到家了吧！新車(chē)開(kāi)起來(lái)感覺(jué)怎么樣？” 2．“對(duì)您的愛(ài)車(chē)很滿意吧？對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？要是我做得不到位的地方，請(qǐng)您直接說(shuō)呵，要幫助我提高呵！” 3．“有什么問(wèn)題的話，隨時(shí)給我來(lái)電話，我很樂(lè)意為您服務(wù)的。稍后我會(huì)將您的購(gòu)車(chē)信息發(fā)至您的手機(jī)上！”（短信內(nèi)容：車(chē)主姓名、購(gòu)車(chē)日期、購(gòu)買(mǎi)車(chē)型、排量、顏色，自己的姓名及聯(lián)絡(luò)方式）4．“謝謝您對(duì)我的信任，祝您用車(chē)愉快！?再見(jiàn)！”

回訪人：銷(xiāo)售顧問(wèn)

回訪時(shí)間：新車(chē)交付一天后三天內(nèi) 回訪內(nèi)容：

1．詢問(wèn)客戶是否滿意并確認(rèn)車(chē)況是否良好； 2．如果需要，幫助解決問(wèn)題；再次感謝客戶； 3.可預(yù)約上牌事宜。

回訪話術(shù)： 1．“?先生/女士您好，這兩天使用下來(lái)感覺(jué)怎樣？我想了解一下您對(duì)您的愛(ài)車(chē)是否滿意呢？在使用操作上有什么疑問(wèn)嗎？” 2．“有什么需要我?guī)椭脑挘?qǐng)及時(shí)給我來(lái)電話；我們店如有《愛(ài)車(chē)課堂》活動(dòng)的時(shí)候，我也會(huì)及時(shí)聯(lián)系您，這對(duì)您用車(chē)將有很大幫助；”

3． “近期我們公司和鄭州日產(chǎn)都可能會(huì)給您致電核實(shí)購(gòu)車(chē)信息并且調(diào)查客戶滿意度，你可要多多支持我（打滿分十分）呵，如有不滿意的地方可以直接跟我說(shuō)，我會(huì)改進(jìn)的，拜托啦！” 4.“這幾天您若上牌請(qǐng)?zhí)崆耙惶旌臀翌A(yù)約一下哦。我來(lái)幫您安排。”

回訪人：銷(xiāo)售顧問(wèn)

回訪時(shí)間： 新車(chē)交付7天 回訪內(nèi)容：

1．提醒客戶磨合期注意事項(xiàng)；

2．提醒客戶鄭州日產(chǎn)將會(huì)再次聯(lián)系并進(jìn)行滿意度調(diào)查； 3..短信跟蹤,保持聯(lián)絡(luò)?；卦L話術(shù)： 1．“您好XX先生/女士：我是您的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，這是我們公司購(gòu)車(chē)后一周回訪，這一周來(lái)車(chē)輛的使用情況如何？” 2．“再次提醒一下您新車(chē)磨合期是2000公里，不超過(guò)100碼，不超過(guò)3000轉(zhuǎn)，磨合期走好能夠延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。

3.請(qǐng)您妥善保留我的手機(jī)號(hào)碼，使用中若有什么情況歡迎隨時(shí)致電我。祝您有車(chē)生活幸?？鞓?lè)！后面跟短信！短信： 1.“如近三個(gè)月內(nèi)，您接到鄭州日產(chǎn)的回訪電話，煩您配合，把我的服務(wù)評(píng)價(jià)打非常滿意喲?。宽?xiàng)都打滿分10分，）！若問(wèn)是否試駕過(guò)，就說(shuō)試駕過(guò)了。拜托了！萬(wàn)分感謝！您的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX?！?/p>

回訪人：銷(xiāo)售顧問(wèn)

回訪時(shí)間：新車(chē)交付一個(gè)月 回訪內(nèi)容： 1.拓展客戶； 2.由衷感謝客戶?；卦L話術(shù)：

1.您好XX先生/女士：我是您的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，這是我們公司購(gòu)車(chē)后一個(gè)月回訪，這一個(gè)月車(chē)輛使用情況還滿意吧！一切正常吧！”

2.“再次感謝您對(duì)鄭州日產(chǎn)的信任，也感謝您對(duì)我的信任；” 3．“如果您對(duì)我的服務(wù)滿意的話，今后有您的朋友要買(mǎi)鄭州日產(chǎn)的車(chē)還請(qǐng)您幫我多多介紹，靠您多支持我呵！”謝謝您！

回訪人：銷(xiāo)售顧問(wèn)

回訪時(shí)間：新車(chē)交付三個(gè)月 回訪目的：

1.提醒客戶來(lái)做首保并幫客戶進(jìn)行預(yù)約； 2.短信告之手機(jī)提醒客戶介紹客源?；卦L話術(shù)：

1.您好XX先生/女士：我是您的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，您的車(chē)已經(jīng)行駛?cè)齻€(gè)月了,車(chē)輛已行駛多少公里了?我提醒您可以來(lái)我們公司預(yù)約首保了,需要我?guī)湍A(yù)約嗎?(您的車(chē)號(hào)是?是X號(hào)的上午還是下午?幾點(diǎn)?行駛里程XX,好的稍后我就幫您預(yù)約,到時(shí)您來(lái)找我吧!”

2．最近有您的朋友要買(mǎi)鄭州日產(chǎn)的車(chē)嗎？記得幫我多多介紹阿！我的手機(jī)號(hào)碼您還有嗎？稍后我將我的手機(jī)號(hào)碼發(fā)至您的手機(jī)上哦。感謝您對(duì)我的支持讓我越做越好！” 短信： 再次感謝您對(duì)鄭州日產(chǎn)的信任，也感謝您對(duì)我的信任！您的銷(xiāo)售顧問(wèn)：XXX。

北京鑫鵬世紀(jì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司

2014年4月22日

第三篇：銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪話術(shù)

深圳市東用實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司

——銷(xiāo)售顧問(wèn)成交用戶回訪話術(shù)

成交當(dāng)天

您好! 請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？我是鄭州日產(chǎn)深圳東用店的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX。您現(xiàn)在接電話方便嗎我想給你做個(gè)電話回訪。XX先生/女士您到家了嗎一路上還順利吧儀表臺(tái)操作的按鍵都會(huì)使用了嗎今天交車(chē)時(shí)講的比較多我害怕有遺漏的地方?jīng)]有給您講到位如果在以后的操作中有任何不明白的地方你可以隨時(shí)給我打電話。畢竟買(mǎi)車(chē)是咱們第一步合作，以后打交道的時(shí)間還長(zhǎng)著呢比如保養(yǎng)、維修等等。我還指望您再次給我介紹新用戶呢？另外隨后我們公司客服部會(huì)對(duì)您的整個(gè)購(gòu)車(chē)過(guò)程也要進(jìn)行跟蹤回訪，希望您能夠給我多美言幾句。都給咱打“非常滿意”而且是10分好嗎？如果不是滿分直接會(huì)體現(xiàn)在我當(dāng)月的工資中。多謝了。祝您購(gòu)車(chē)愉快。

成交三天

您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？我是鄭州日產(chǎn)深圳東用店銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX。您現(xiàn)在接電話方便嗎。1.這兩天車(chē)輛用的還可以吧有什么可以幫到您的嗎？如果有什么技術(shù)方面的問(wèn)題您可以給我電話也可以直接打給上次給您介紹的售后專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)，就是我上次給您引薦的那位。2.我們總部給你打回訪電話了嗎？*（向客戶要10分）*3.提醒客戶為他提供了試駕服務(wù)，感謝您的配合。祝您用車(chē)愉快。

成交七天

您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？我是鄭州日產(chǎn)深圳東用店的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX。您現(xiàn)在接電話方便嗎?我想給你做個(gè)電話回訪。最近車(chē)輛用的還可以吧?不知道您車(chē)輛行駛了多少公里了?行駛5000公里左右記著做首保.您有朋友要購(gòu)車(chē)嗎？別的品牌也行?？纯次沂欠衲軒蜕厦Γㄈ缬锌赡茉俅翁嵝汛蚋叻郑┐驍_您了，拜拜！

銷(xiāo)售部

2012年10月1日

第四篇：電話回訪話術(shù)

電話回訪話術(shù)

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。

當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。

如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。

成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。

可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、電話回訪的模式

333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買(mǎi)走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問(wèn)時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺(jué)這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺(jué)得不緊繃了，摸上去明顯感覺(jué)很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過(guò)這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過(guò)敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來(lái)更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。

2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問(wèn)題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來(lái)沒(méi)以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒(méi)有提亮？解答顧客的疑問(wèn)，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒(méi)有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過(guò)3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺(jué)良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買(mǎi)頻率。

3、三月之后就要做銷(xiāo)售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買(mǎi)?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

回訪的時(shí)間，除上述說(shuō)到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷(xiāo)活動(dòng)。

開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是**小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問(wèn)，（而不是說(shuō)我是***導(dǎo)購(gòu)。讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。

三、電話回訪話術(shù)：

您好,是某某先生或某某女士嗎?

我是LotionSPA專柜的美容顧問(wèn)小吳，前兩天您在我店購(gòu)買(mǎi)了XX產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見(jiàn)或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來(lái)我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。再過(guò)幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過(guò)一個(gè)愉快的假期。

非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。"

四、注意流失客戶的回訪

一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來(lái)店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過(guò)回訪詢問(wèn)顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么意見(jiàn)？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來(lái)。請(qǐng)大家提出合理化的建議！

第五篇：電話回訪話術(shù)

裝飾公司客服部電話回訪話術(shù)doc

造家·造夢(mèng)·造生活

服務(wù)精神

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的靈魂，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命。為此，我們部門(mén)提出以下十項(xiàng)作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：

1、禮貌：待人處事要溫文有禮。

2、儀表：和顏悅色，說(shuō)話和藹可親，態(tài)度大方。

3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。

4、公德：愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。

5、責(zé)任：熱愛(ài)工作，堅(jiān)守崗位。

6、守時(shí)：上班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奮、主動(dòng)。

9、服務(wù)和合作：服從上級(jí)指示，同事之間互相幫助，真誠(chéng)合作。

10、業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)與工作有關(guān)的知識(shí)要不斷學(xué)習(xí)熟練精通，善于應(yīng)用。客服部話術(shù) 電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說(shuō)明意圖—具體

說(shuō)明—事后溝通

1、成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成

功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已

經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用

開(kāi)放式問(wèn)題。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。

2、成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以

規(guī)定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與

素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電

話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

4、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注 意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

5、公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)意想的收獲。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”

應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù)

1、電話鈴響立即接聽(tīng)，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每

一個(gè)電話，要求聲音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語(yǔ)準(zhǔn)確。

2、外線：“您好！這里是XX 裝飾工程有限公司, 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

4、轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。

5、如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，如仍然沒(méi)有回應(yīng)，重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，還是沒(méi)有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。

6、接聽(tīng)電話時(shí)，學(xué)會(huì)使用假聲，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，讓人聽(tīng)起來(lái)溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、不客氣、再見(jiàn)等。

7、結(jié)束語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？再見(jiàn), 歡迎下次致電。

到店客戶接待術(shù)語(yǔ)

開(kāi)頭語(yǔ)：尊敬的客戶您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪XX 裝飾！XX 裝飾勢(shì)將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對(duì)您的家裝 有所幫助。

回訪客戶話術(shù)

開(kāi)頭語(yǔ)：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請(qǐng)問(wèn)是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？

A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、不方便：好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，再見(jiàn)！首先對(duì)您選擇我們XX 裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交

尊敬的客戶：您好！感謝您對(duì)XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和最精誠(chéng)的服務(wù)，XX 裝飾將堅(jiān)守對(duì)您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。

第二次回訪：合同簽單開(kāi)工

1、您的工地開(kāi)工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了嗎？

2、材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場(chǎng)嗎？

3、您覺(jué)得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？

4、您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？

5、您對(duì)施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？

6、材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我們的工人請(qǐng)您去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收簽字了嗎？

7、您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。我們對(duì)配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系；

尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達(dá)成合作！XX 裝飾勢(shì)必嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證施工進(jìn)度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，同時(shí)希望您多提寶貴意見(jiàn)！XX 裝飾客服部為您服務(wù)！

第三次回訪：隱蔽工程結(jié)束

1、您對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？

2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過(guò)幾次），并向您說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)施工情況了嗎？您對(duì)他的服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？

3、對(duì)于工程中出現(xiàn)的疑問(wèn)或改動(dòng)，我公司設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)與施工隊(duì)交待清楚了嗎？

4、您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的隱蔽施工感覺(jué)滿意嗎 結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。

第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進(jìn)場(chǎng)）

1、你對(duì)施工進(jìn)度還滿意嗎？

2、產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)安裝是否滿意？

3、現(xiàn)場(chǎng)施工工人工作是否規(guī)范？

4、你的意見(jiàn)及建議是否得到設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理及時(shí)處理？ 結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。

第五次回訪：整體交工，交款

1、請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有需要幫您解決的問(wèn)題？

2、您在施工過(guò)程中有人是否私下向您收費(fèi)？

3、在施工期間我公司人員對(duì)您服務(wù)是否滿意？

4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議嗎？ 結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這

期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。

（搞活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX 裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

客戶維修電話的回訪：

請(qǐng)問(wèn)在24小時(shí)內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時(shí)間？

施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對(duì)他們的過(guò)失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？

您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？

對(duì)由此帶來(lái)的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見(jiàn)！接聽(tīng)客戶抱怨來(lái)電：

1、**女士/先生，很抱歉給您帶來(lái)不便，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？

2、*******，我們一定會(huì)及時(shí)改進(jìn)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)24時(shí)內(nèi)盡快給您回復(fù)。

（解決回復(fù)）：事情這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的后果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！