第一篇：酒店服務員（培訓）送客和翻臺時該注意什么？

一、送客

送客是禮貌服務的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕

不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規(guī)范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。

二、翻臺

翻臺就是在賓客離開餐廳以后,服務員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺的過程。翻臺往往是在其他賓客仍在進餐的過程中進行,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進行,所以,翻臺的文明和效率是該程序的重要標準?？梢哉f,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。翻臺服務中應注意的要點有

1.翻臺應注意及時、有序,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。

2.翻臺時如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品,應及時交給賓客或上交有關部門。

3.翻臺時,應注意文明作業(yè),保持動作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應驚擾正在用餐的賓客。

4.翻臺時應注意周圍的環(huán)境衛(wèi)生,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。

5.撤臺結束后,應立即開始規(guī)范地擺臺,盡量減少賓客的等候時間。

第二篇：酒店財務管理該注意什么？

管理的一半是檢查，而檢查的主要責任部分之一是財務部。這類機構設置使財務管理滲透了酒店的各個部分、各個環(huán)節(jié)。以財務管理為中心，帶動和推動酒店其他各項管理。

之前說到酒店財務，大家就會想到記賬、算賬；說到酒店財務管理，大家一樣會想到那是計財部的事，與其他部分沒關系。而現(xiàn)代酒店財務管理則是酒店經(jīng)營管理的核心，任何一個部分、任何一個人都和財務管理發(fā)生著關系，凡觸及酒店資金流向的每個環(huán)節(jié)，從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購，都滲透著財務管理。酒店資金的循環(huán)進程稱作酒店供給鏈體系，供給鏈體系是不是高效有序運轉，決定酒店財務管理目標的實現(xiàn)。

目前，酒店行業(yè)的財務機構設置一般根據(jù)不同的范圍、等級和內部管理的需要而制定，沒有固定原封不動的模式。大部份酒店財務部共由五部份組成：會計核算、審計、收銀、采購和供給(庫房)，財務總監(jiān)直接分管財務部及其采購、供給；財務部是直接由總經(jīng)理領導的一個重要部分，財務部的機構設置決定了財務部的特殊地位。從實踐中我深深體會到這類財務機構設置的好處是：

其一，可以建立相應的職能機構和組織體系，以調和管理職員的平常工作；有益于勤儉和調動人力、物力、財力；同一控制和調動，加速資金周轉，保證會計核算工作順利進行，充分發(fā)揮財務與會計的“反映和監(jiān)視”的職能。使我們的財務管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟主體運行的有序性來應對市場經(jīng)濟環(huán)境的非確定性。

財務部設置本錢控制部及本錢經(jīng)理(因我酒店范圍不大只設置本錢會計)，直屬財務經(jīng)理或財務總監(jiān)管理，對整個酒店的本錢控制、毛利率的調劑、本錢核算、公道庫存量的調劑等，能起到?jīng)Q定性的作用。本錢經(jīng)理又管轄食品控制員、飲料、煙酒控制員、物料用品控制員，使他們對自己分管的項目，各司其職，各負其責，構成層層把關，有益于酒店總本錢的控制。本錢控制部的工作范圍就是本錢核算，特別是餐飲本錢核算(一般酒店均配置2-3名工作職員)。按慣例．餐飲部各餐廳的菜單上的每道菜肴，都必須有一份標準的本錢核算單，這是一項工作量巨大的又十分繁瑣細膩的工作(又稱菜單工程)，每份菜肴的所有原料、輔助配料的份量、單價都必須逐一核算并記錄在案。

這項工作就是由本錢控制部與廚師共同完成，完成后的“標準菜單配方”是各個餐廳廚師平常操縱的樣板和“圣經(jīng)”，主要菜單經(jīng)過試制整盤，還要拍照立樣。構成菜單資料庫，本錢控制部要據(jù)此進行本錢核算和控制，發(fā)現(xiàn)有不正常的本錢訊號．有向廚師長提出予警的職責。有了本錢控制部的合作，餐飲部可以在每月心中有數(shù)地完成部分的目標利潤。試想一下假如沒有本錢控制，餐飲部工作就會缺少理性指導而只能“隨著感覺走”，而我們王子國際酒店缺少的就是這本“圣經(jīng)”。?

其二，采購部與倉庫直屬財務部，便于了解貿易、市場行情，下降經(jīng)營本錢，避免濫用資金和積存物質。其優(yōu)點是：

1、有益于酒店采購本錢的控制。酒店采購價格如何確定直接影響本錢的水平。國際酒店內對采購本錢確定通常為由采購部與財務部共同派員調查確認，對任何一個“采購申請單”一定要充分調查，實行貨比三家，最后由財務總監(jiān)決定，對食品原料貨物的采購，因其價格隨季節(jié)變化頻繁，一定要由餐飲部，本錢控制部、采購部共同派員進行市場調查，根據(jù)調查結果扣除一定的批零差價，最后確定采購價。

采購價格不會由采購部分和供給商說了算。

2、有益于調控本錢率。餐飲部本錢率高低如何變化與采購部進貨價關系密切，假如發(fā)生餐飲本錢率異常，財務部分就能夠立即采取行動，下降采購品種和質量，從而調劑到適當?shù)膬r格和本錢率。

3、采購部直屬財務部除有益于財務部了解價格行情、及時監(jiān)控下降本錢外，還有益于避免部分分散，相互扯皮情況的發(fā)生。

其三，設置專職的日審與夜審。我國加進WTO兩年多來，各行各業(yè)都與世界接軌，國內酒店也應向國際酒店看齊靠攏，對收進的確定是國際酒店十分重要的工作，為了保證收進正確及時，國際酒店專門設置了日間稽核員（日審）和夜間稽核員（夜審），“從事夜間核數(shù)工作的職員過往中國酒店、賓館沒有這個職務”。由收款員到夜審、日審核對收進，層層審查、層層把關、確保酒店的收進不受損失，也保證了客戶應收帳款的及時回收。

餐廳收款員放工后，他們的收款機要由夜班核數(shù)員往清機，由于清機號碼和鑰匙只有夜班專人把握，清機的同時打印出當班收進報告及收款員的值班報告；同光陰審對餐廳送來的菜單訂單與報表核對，從管理制度上保證了收進的正確無誤。夜班審核專門在晚上10-早6點上班，主要負責審核各營業(yè)點交來的收款報告和帳單，做銷售總結報告，并與前廳接待報告核對，當天的收進報告第二天早上8：30前報告財務總監(jiān)，經(jīng)過夜審、日審工作，保證收進的及時進帳、結帳，不容易跑帳漏帳，十分科學。曾聽說某酒店新來一名不熟習業(yè)務的總經(jīng)理曾懷疑收款主管存在收款不進帳題目，竟下令進行核對，一查才知道，嚴格的內部控制制度，經(jīng)過日審、夜審的工作，根本不可能致使主管收進不進帳題目的產生。

其四，餐廳和其他收銀由財務部管理，收銀員不直接同客戶接觸；通過服務員的媒介，避免在收銀員、客人、服務員之間出現(xiàn)漏洞和過失，同時也便于相互監(jiān)視和控制餐飲本錢和營收。

其五，總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支，國際酒店對現(xiàn)金流量的控制與管理十分重視，“現(xiàn)金是金”的理念，深進人心。內部控制程序嚴謹又十分清楚。財務部對庫存現(xiàn)金（含銀行存款）要求必須逐日盤點，并向財務總監(jiān)提交《逐日現(xiàn)金流量表》?，F(xiàn)金的盤點人是由日審（稽核）進行的，目的是保證庫存現(xiàn)金的安全和公道使用。按規(guī)定每個月財務部必須定期編制現(xiàn)金流量計劃與供給商付款計劃，并向總經(jīng)理報告付款情況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定計劃活動，確保酒店的正常運營。

對酒店現(xiàn)金的支付程序也十分嚴格，每筆現(xiàn)金支付都要經(jīng)過部分經(jīng)理、主管領導、財務經(jīng)理、財務總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意，對總經(jīng)理的開支，財務總監(jiān)審批后還要報上級主管審批。缺一項簽章現(xiàn)金都不能支付出往。各行政與營業(yè)部分均無權對外直接采購物品，都必須通過“采購申請單”一個渠道，按規(guī)定逐級批準后，由采購部集中辦理采購業(yè)務，經(jīng)財務部的驗貨、業(yè)務使用部分收貨后，此筆采購用度方可支出。

國內酒店對現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠，不能說沒有計劃性，但究竟線條較粗，更不可能做到每天盤點，每天編制現(xiàn)金流量表，對本部分使用的物品，由本部分申請資金后便可指派采購或本部分員工購買。而后總經(jīng)理簽字后便可到財務部報銷支款，中途乃至沒必要驗收。

王子國際酒店財務部組織機構一樣由上述五部份組成，但各部的職能與上述國際性酒店還有很大的間隔，我們希看在團體領導的幫助下，在2005年將酒店財務部組織機構的各項職能加以完善，逐漸縮小與國際酒店間的間隔。?

另外，通過健全財務管理制度，到達營業(yè)收進控制的結果。控制是管理的基本職能之一，酒店銷售收進控制是酒店內部財務管理的重要部份。由于營業(yè)收進控制環(huán)節(jié)中觸及崗位多，包括酒店服務員、收銀員、房務中心、廚房、酒吧、前臺、稽核員等多個崗位。要想弄好酒店收進控制，必須明確各崗位權限且調和同一，才能到達良好控制效果。同時，酒店空間廣、職員活動性大，顧客種別不一，酒店顧客中有當?shù)乜腿恕F體客人、有住店客人、非住店客人之分，而且這些客人層次各異，造成控制難度加大。

酒店服務項目多，價格差異大，計價工作量大。僅酒店餐飲服務項目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個品種項目。再就是酒店收費打折有不同的標準，包括各種折扣、免費應酬接待、住店嘉獎、最低消費、計時消費和成人價、兒童價等多種價格情勢，結帳方式呈多樣化。因此，酒店收進控制應根據(jù)這些特點，結合本酒店現(xiàn)實情況，研究制定最好措施加以控制。營業(yè)收進控制的同時，因本錢用度直接影響酒店的利潤，是現(xiàn)代酒店管理工作的一個重要環(huán)節(jié)，是財務管理不容忽視的題目之一。在劇烈的市場競爭中，要不斷下降本錢用度，進步經(jīng)濟效益，增強競爭上風，就必須轉變本錢控制觀念，扎扎實實認真做好本錢控制工作。

首先，本錢控制的條件是滿足客人的需求。本錢控制不是不分緣由地下降開支，對一些用度能減就減，完全不顧投進所能產生的效益大小題目。

其次，本錢控制具有相對性。本錢控制不單單是直接減少、抑制本錢的發(fā)生，還包括通過充分利用經(jīng)營管理能力來實現(xiàn)本錢相對控制。我們知道，酒店的固定本錢，并不是意味著單位產品(營業(yè)額)所分攤的本錢額的確定。經(jīng)營能力的利用程度和管理水平的高低，可以改變—定經(jīng)營范圍下企業(yè)的產量或營業(yè)額，從而相應地改變單位產品(營業(yè)額)的固定本錢額，這對固定本錢比較大，財產裝備利用彈性大，資金周轉量大的酒店而言特別具有現(xiàn)實意義。

為此，我們首先要以優(yōu)良產品、一流服務和高雅享受、有效的營銷活動來吸引更多的顧客，從而以高收進來下降固定本錢水平。其次要科學有效地配置、管理好現(xiàn)有資產，進步資產使用效果和使用壽命，從而到達下降固定本錢消耗的目的。例如，酒店7層的7＋1行政酒廊，使酒店在有限時間和空間內發(fā)揮更大效能，既能極大滿足顧客需求，又以頗豐的收進減少本錢分攤，從而有益于裝備設施充分利用和集中保養(yǎng)。

另外，必須建立“以人為本”的本錢控制理念。人是管理與經(jīng)營的根基和土壤。本錢控制和實檀越體是酒店全體員工，僅靠財會職員或本錢控制職員來實施是不夠的，必須靠全體員工積極參與。“以人為本”的管理觀念，就是充分熟悉人的價值，發(fā)掘人的潛力，激起人的活力，有效地進步人的素質，并使其得到最優(yōu)的結合和積極性的最大發(fā)揮。酒店員工最熟習酒店經(jīng)營程序、服務規(guī)程和在經(jīng)營工作中的一切物料消耗及用度開支情況，也最有辦法控制本錢，而且員工的參與使得事事有人控制，處處有人把關，隨時找差距，隨時作調理，大大進步本錢控制的效果。充分發(fā)揮員工的潛能，激起員工弄好控制本錢的自覺性。?

總之，傳統(tǒng)的酒店財務管理一般側重于核算管理，而忽視了財務的調控管理。例如，有的財務經(jīng)理或財務總監(jiān)經(jīng)常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，從不斟酌正確與否。一個人的能力有限，不可能每一個決策都正確，必須有相干部分當好顧問，提供領導決策的根據(jù)。所以一張采購單，必須先經(jīng)過部分經(jīng)理、財務總監(jiān)審核簽字后，總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，否則，決策中會有失誤發(fā)生。酒店夸大財務工作的重點不單單是會計的核算，而更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制，財務總監(jiān)弄好常常性市場調研，沒有財務總監(jiān)的批準不準隨便采購。酒店財務盡對不單單是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

財務部并不是執(zhí)行機構，而是職能管理機構，因此，財務管理工作必須重新思考，重新定位；在其發(fā)展和運作中，應用通過反復的磨合和運轉已構成了的一套比較完全的、嚴謹?shù)?、公道的體系來作指導。必須認真學習、鑒戒先進酒店財務管理知識和管理方法，改進我們的管理制度，進步我們的管理水平。

酒店管理是一門新興學科，更是一門管理藝術，這就要求管理具有多種素質：包括知識、技能、職員的管理與試用、管理者本身的“魅力”等多方面。特別是應充分進步財務總監(jiān)、經(jīng)理及財務職員的工作地位，這方面在中國已引發(fā)有關方面的重視。長時間以來，由于歷史的緣由及現(xiàn)狀，中國酒店業(yè)財務管理職員素質高低良莠不齊，使其一時難于接受一些先進的財務管理方法，解決這個題目，要從現(xiàn)有財務管理職員進手，加強學習、培訓。

特別是專業(yè)知識和相干知識的學習，對不適應工作崗位的職員逐漸進行替換，盡快完善人才的活動機制，將真正具有真才實學的職員充實到工作崗位上來，為國內酒店財務管理逐漸走向國際化和標準化創(chuàng)造條件。例如：有關部分已開始研究實行酒店經(jīng)理職員資歷認定，有關高等院校已開設這方面的專業(yè)培訓，但要從根本上解決這一題目，還要走很長的路．還有很多工作要做。

從中國目前酒店業(yè)的現(xiàn)狀來看，中國酒店存在著國有、民營和其他經(jīng)濟等不同所有制情勢，其經(jīng)營檔次高低也有不同，接待的對象也有差異，因此采用的財務管理方式方法也大不相同，財務管理水平也良莠不齊，所以鑒戒國外酒店財務管理的先進經(jīng)驗和方法應同中國企業(yè)的具體實際相結合，努力采用合適中國國情，同時又與國際上的標準化相融和的酒店財務管理方法，是擺在我們眼前的十分重要而又急迫的任務。

隨著世界經(jīng)濟一體化進程的加快，中國經(jīng)濟進一步與世界接軌。酒店業(yè)財務管理的國際化標準化水平也將快速進步，中外酒店之間仍存在相當大的差異，要盡快縮小差異，還需要花費較大的精力，以期促使國內酒店同行建立信心，看到不足，進一步努力加強管理，進步酒店財務管理的國際化和標準化水平。

第三篇：大學生創(chuàng)業(yè)時該注意什么

創(chuàng)業(yè)是就業(yè)的另一種模式。隨著商業(yè)經(jīng)濟的高速發(fā)展和知識經(jīng)濟的迅猛來臨，越來越多的大學生投入到創(chuàng)業(yè)的浪潮中。為了引導大學生的創(chuàng)業(yè)活動，使大學生的創(chuàng)業(yè)活動健康發(fā)展，現(xiàn)把大學生在創(chuàng)業(yè)過程中應該注意的問題總結如下，希望能夠給正在創(chuàng)業(yè)和準備創(chuàng)業(yè)的大學生一些啟示。要善于發(fā)現(xiàn)商機，抓住機遇。培根曾經(jīng)說過，機遇老人第一次給你送上的是他的頭發(fā)，如果你一下子沒有抓住，再抓就只能碰上他的禿頭。幸遇良機，就要及時抓住，一旦錯過，就再無法將它挽回。大學生活中，我們會遇到無數(shù)的商機，只要肯觀察，肯發(fā)現(xiàn)，以最快最有效的方式滿足市場的需求，就有可能成功。成功的創(chuàng)業(yè)者就是善于發(fā)現(xiàn)商機、抓住機遇者。

充分了解市場信息，提高駕馭市場的能力。充分了解市場需求，是大學生成功創(chuàng)業(yè)的重要前提。首先，創(chuàng)業(yè)者可以利用現(xiàn)代化的信息技術把握市場發(fā)展的整體趨勢，判斷在某個領域或者某個行業(yè)的市場需求是趨于飽和狀態(tài)還是處于空白狀態(tài)，找準自己的方向。其次，創(chuàng)業(yè)者要時刻注意觀察自己所選行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，做好跟蹤。只有充分掌握市場的需求信息，才能夠正確地判斷創(chuàng)業(yè)的發(fā)展方向，才能夠正確地確定創(chuàng)業(yè)的目標、戰(zhàn)略以及具體選擇實施方案，才能夠駕馭市場。

一定要選擇適合自己的行業(yè)。大學生在創(chuàng)業(yè)過程中要根據(jù)自己的專業(yè)知識、興趣愛好、心理素質、性格特點等自身的一些特點選擇適合自己的行業(yè)，不要盲目地跟從，隨波逐流；要選擇自己比較熟悉和擅長的行業(yè)。對于那些在目前還沒有找準創(chuàng)業(yè)目標的大學生來說，可以找

職業(yè)咨詢老師幫忙做一下職業(yè)生涯規(guī)劃，可能對選擇行業(yè)有所幫助。創(chuàng)業(yè)者只有選擇了適合自己的行業(yè)，才能夠把自己的最大潛能發(fā)揮出來，在創(chuàng)業(yè)過程中少走彎路。

要有一定的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是知識經(jīng)濟的主旋律，是企業(yè)化解外界風險和取得競爭優(yōu)勢地位的有效途徑。創(chuàng)新意識是大學生自主創(chuàng)業(yè)不可或缺的部分，它包括欲望、決心、熱情、責任感、冒險精神和創(chuàng)業(yè)理念等。創(chuàng)新能力是創(chuàng)業(yè)能力素質的重要組成部分，它包括兩個方面的含義：一是大腦活動的能力，即創(chuàng)造性思維、創(chuàng)造性想象、獨立性思維和捕捉靈感的能力。二是創(chuàng)新實踐的能力，即人在創(chuàng)新的活動中完成創(chuàng)新的任務的具體工作的能力。創(chuàng)新能力是一種綜合能力，并與人們的知識技能、經(jīng)驗、心態(tài)等有著密切關系。具有廣博的知識、熟練的專業(yè)技能、豐富的實踐經(jīng)驗、良好的心態(tài)的人容易形成創(chuàng)新能力，它取決于創(chuàng)新意識、智力、創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造性想象等。

創(chuàng)業(yè)者要學會獨立思考，要敢于展示自我，培養(yǎng)自己的技術創(chuàng)新和思維創(chuàng)新的能力，全方位地接受信息，促進創(chuàng)新意識的增強，滿足時代新的需要，主宰自己的前途。創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識在大學生創(chuàng)業(yè)過程中有非常重要的作用。

具備合理的知識結構。一個成功的創(chuàng)業(yè)者必須具備兩種知識——專業(yè)知識和非專業(yè)知識。盡管專業(yè)知識對于創(chuàng)業(yè)者實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)的目標有至關重要的作用，但是非專業(yè)知識同樣不可缺少。創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中只有掌握了豐富的知識，才能夠駕馭整個創(chuàng)業(yè)過程。如果缺少某種知

識儲備，就有可能使創(chuàng)業(yè)中途夭折。

因此在創(chuàng)業(yè)的過程中，創(chuàng)業(yè)者一定要掌握充足的管理、法律和風險投資等方面的知識，如人事管理、資金財務管理、物資管理、生產管理、市場營銷管理、經(jīng)濟法、稅法、知識產權法等。豐富的知識，還能使我們的創(chuàng)業(yè)思維更加活躍。

塑造良好的心理素質。增強自信心，這是大學生進行創(chuàng)業(yè)的一個必要條件。創(chuàng)業(yè)之路是充滿艱險的，一個人要去面對很殘酷的現(xiàn)實，面對變幻莫測的激烈競爭以及需要隨時解決的問題和矛盾。因此需要創(chuàng)業(yè)者有非常強的心理調控能力，能夠持續(xù)保持一種積極向上、沉穩(wěn)的心態(tài)。建設合理的創(chuàng)業(yè)團隊。大學生的創(chuàng)業(yè)形式有個人創(chuàng)業(yè)和團體創(chuàng)業(yè)。在團體創(chuàng)業(yè)中，團隊的結構合理性是成功的關鍵。因此，有效地組合和調整團隊，有效地解決來自團隊內部的問題和矛盾，增強團隊的凝聚力，才有可能在創(chuàng)業(yè)過程中立于不敗之地。

培養(yǎng)交往協(xié)調能力和良好的人際關系。在創(chuàng)業(yè)過程中，大學生要與許多人交往，如果沒有良好的人際交往協(xié)調能力，自己就有可能被社會所淘汰。協(xié)調交往能力在書本上是學不到的，它是一種社會實踐能力，需要在社會實踐活動中學習，不斷地積累總結經(jīng)驗。

這種能力的形成，一是要敢于與陌生人打交道，敢于冒險和接受挑戰(zhàn)，敢于承擔責任和壓力，對自己的決定和想法要充滿自信，充滿希望；二是養(yǎng)成觀察與思考的習慣，三思而后行的做事習慣；三是處理

好各種關系，社會活動是靠各種關系來維持的，要處理好各種關系就得善于應酬，要學會良好的待人接物習慣。創(chuàng)業(yè)者只有處理好人際關系，才能夠建立一個有利于自己創(chuàng)業(yè)的和諧環(huán)境，為成功打好基礎。

培養(yǎng)艱苦奮斗、堅持到底的精神。任何一個創(chuàng)業(yè)的過程都是曲折的，創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中，如果沒有全身心的付出，沒有堅持到底的精神，就不可能取得成功，創(chuàng)業(yè)也只能是“紙上談兵”。而且，創(chuàng)業(yè)環(huán)境瞬息萬變，創(chuàng)業(yè)過程中遇到挫折與失敗都是非常正常的事情，因為不確定的因素太多了，誰都無法選擇。因此，大學生無論做什么事情，只要方向正確，就要堅持到底，從小事做起，從實際做起，發(fā)揚“不拋棄，不放棄”的精神。

第四篇：酒店服務員培訓

酒店服務員培訓

一、服務用語

1、先生您好歡迎光臨。

2、您好請問幾位。

3、這邊請，您看坐這邊行嗎？

4、增減餐具，程遞菜單點菜。

5、叢復菜單，分單下廚，白聯(lián)給吧臺，紅聯(lián)給廚房，藍聯(lián)給傳菜員，底聯(lián)留自己。

6、上菜先上涼菜，再上熱菜，按菜名上完菜后說請慢用。

7、席間服務勤換煙缸，換骨碟，斟倒茶水。

8、買單，對單買單，先生您好，收您XX無找您XX元。

9、收臺把大餐具和小餐具分開放。

四勤

1、手勤（勤動手）

2、眼勤（勤觀察）

3、嘴勤（勤詢問）

4、腿勤（勤走動）

二、擺臺擺臺又稱為鋪臺、擺桌、是將餐具；酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列，席位安排，餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生；各就各位，放置得當、方便就餐，配齊全。鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。A推拉式

A鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布。

第五篇：酒店服務員培訓計劃

酒店服務員培訓計劃 培訓期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時間，不得擅自請假。

3、同時之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓員工注意儀容儀表，不準涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時間不容許帶零食。

7、保持培訓場所衛(wèi)生。

8、受訓員工做到精神飽滿、認真記筆記。

9、在受訓期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。

10、愛護公共設施。

11、受訓期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請假必須經(jīng)主管批準。

13、加強自身素質，嚴謹小偷，小摸。(一)、軟件服務

1、加強服務員的職業(yè)道德，提高服務員對本職業(yè)的認識，培養(yǎng)對服務行業(yè)的感情，磨煉服務行業(yè)的意志，堅定服務意念，養(yǎng)成良好的服務職業(yè)的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。

培訓內容如下： 職業(yè)道德的含義；

構成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點；

職業(yè)特點的基本內容； 服務宗旨的內容。

2、做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。培訓內容如下：

服務員對服務工作應有的認識和態(tài)度；

服務員應充分認識優(yōu)質服務的重要意義和良好的服務意識； 正確看待服務和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務員通過服務工作可以實現(xiàn)的多層次的需要； 服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓）培訓內容如下： 經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布；

服務特點，各級管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標準等；

掌握在崗各項工作的中的有關制度； 對使用工具做到三知三會。

4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。培訓內容如下： 員工應具備良好的記憶力； 員工應具備良好的觀察力； 要有較強的交際能力； 員工應具備的自制力； 員工應磨練的堅韌性； 員工應具堅持的自覺性； 員工應加強的堅持性。

5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務員的培訓也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象?？腿嗣鎸Ψ杖藛T有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。

培訓內容如下：

禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務態(tài)度的標準；

舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度；

服務中禮貌用語的語例；

服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。

6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質量標準、設備、設施的衛(wèi)生標準，以及服務人員的個人衛(wèi)生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情?，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。培訓內容如下：

個人衛(wèi)生的要求和標準；

餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標準； 菜點衛(wèi)生的要求和范圍。

7、接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。

培訓內容如下： 接聽電話的程序；

接聽電話時的注意事項；

接聽、撥打電話服務當中不應出現(xiàn)的現(xiàn)象。

8、托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務方法的規(guī)范化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質和酒店的檔次。培訓內容如下：

托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途；

使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經(jīng)； 托盤的技巧；

9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容）培訓內容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等；

對不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。培訓內容如下： 酒的含義；

國產酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識的重要性。

11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓內容如下： 茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓內容如下： 擺臺的原則；

臺布與臺面、轉盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。培訓內容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。培訓內容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜；

上菜過程的注意事項。

15、分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務的整體水平。培訓內容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。

16、菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓。培訓內容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營菜肴的分類； 經(jīng)營菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。培訓內容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務在餐飲服務業(yè)中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標準； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務技巧；

18、服務程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務員了解服務程序的規(guī)定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執(zhí)行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。培訓內容如下：

服務程序的12個部分； 餐前準備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務； 點菜服務； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務； 撤換餐用具； 席間服務； 上甜品；

做好結帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務流程順序。

19、崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。培訓內容如下： 服務員的崗位職責； 收銀員的崗位職責； 記帳員的崗位職責； 傳菜員的崗位職責； 酒水員的崗位職責； 迎賓員的崗位職責； 訂餐員的崗位職責； 點菜員的崗位職責； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責； 部長（領班）的崗位職責； 大堂副理的崗位職責； 保潔員的崗位職責； 保安員的崗位職責；

20、服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現(xiàn)了酒店及酒店服務人員的規(guī)范性。培訓內容如下： 上菜前的服務用語； 上菜中的服務用語； 上菜后的服務用語；

21、推銷技巧。酒店經(jīng)營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產品的知名度。培訓內容如下： 推銷的內涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應該具備的知識； 顧客消費心理常識；

22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。培訓內容如下： 菜肴營養(yǎng)價值的搭配；

消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。培訓內容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務員對客人的責任； 客人的責任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。培訓內容如下：

加強自制力應注意的事項； 克服沖動應注意的事項；

潛移默化的哲理故事，內容分析；

25、服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執(zhí)行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓內容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務； 五不準； 三不計較； 五要；

26、客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復。培訓內容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規(guī)范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結構；

酒店服務產品的特點；

1、酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；

統(tǒng)計所有設備、設施、餐具、用具的數(shù)量；

以部門、個人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品；

盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄； 盤點表發(fā)放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發(fā)放損耗品； 制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間； 明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時間； 明確酒店提供的員工寢室作息時間； 制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎勵條例細則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間； 明確酒店發(fā)放薪水的時間；

明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規(guī)章制度； 制訂精確的酒店行為準則；

制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例； 制訂員工手冊；

制訂各崗位職責的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續(xù)； 酒店的招工條件； 培訓期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請假制度； 調動與升職制度； 辭職制度；

經(jīng)理批準的特殊制度； 員工的考核制度；