第一篇：總臺服務(wù)員的一般禮儀

總臺服務(wù)員的一般禮儀

1．總臺服務(wù)員的一般禮儀

飯店、賓館、商場的總臺服務(wù)員是飯店、賓館、商場的“窗口”，總臺服務(wù)員的素質(zhì)直接 反映了該飯店、賓館、商場的服務(wù)質(zhì)量和管理水平?？偱_服務(wù)員每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

總臺服務(wù)人員的著裝應(yīng)該整潔，不要濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上 班前忌吃有強烈刺激味的食物。應(yīng)站立服務(wù)，精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。要有敬業(yè)精神，不能隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間不能與旁人閑聊，不得對賓客不理不睬。在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭執(zhí)，要使用文明禮貌語言，不能譏笑、諷刺客人，不能言語粗俗，舉止粗魯。服務(wù)態(tài)度要熱心、誠懇。當(dāng)賓客對服務(wù)不滿投訴時，要耐心傾聽，誠懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。

2．總臺服務(wù)員回答問詢時的禮儀

總臺接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢，此時要注意以下禮儀：

（1）要有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準(zhǔn)確，口齒清晰。對本飯店、賓館、商場的各部門位置、服務(wù)時間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。

（2）接待賓客問詢時，要熱心為他們當(dāng)好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關(guān)信息，以便隨時為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知。

（3）回答賓客問詢時，對自己不知道的事不要不懂裝懂，但也不能輕率地說“不知道”，應(yīng)請賓客稍候一下，盡快向有關(guān)人員請教，給賓客一個滿意的答復(fù)。常用語如：“對不起，先生，這個問題讓我先核查一下再答復(fù)您，請稍候片刻?！比缳e客的問題經(jīng)努力仍無法解答，應(yīng)向賓客解釋致歉，求得諒解，但應(yīng)盡量避免這種情況發(fā)生。

（4）賓客提問時應(yīng)注意傾聽，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒有聽清，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”或“對不起，能否請您說慢一點?！薄昂軐Σ黄?，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎?”

（5）回答問題時要自動停下手中的其他工作，語調(diào)柔和，音量適中。如有眾多賓客同時問詢，應(yīng)從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落其他。

（6）當(dāng)賓客感謝您的良好服務(wù)時，應(yīng)微笑致謝：“謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的?！被颉胺浅８吲d為您服務(wù)。”“請別客氣?！?/p>

3．總臺服務(wù)員接待工作的禮儀

飯店、賓館的總臺接待人員除答復(fù)問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務(wù)、結(jié)賬告別等，在工作中要注意以下禮儀：

（1）熱情接待每一位賓客，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語。如：“您好!歡迎光臨！”“先生，我能為您做些什么?”說話時，眼睛正視對方，上半身略向前傾。

（2）請賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您?！?/p>

（3）應(yīng)盡量根據(jù)客人的要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應(yīng)盡量滿足，如無法辦到，應(yīng)耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。

（4）如客房已經(jīng)住滿，應(yīng)向賓客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓館，并當(dāng)著賓客面馬上主動與其他飯店、賓館聯(lián)系，設(shè)法幫助賓客解決住宿問題，歡迎他以后再來。對已經(jīng)預(yù)定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人。

（5）要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，并彬彬有禮地說：“先生，您的房間號是×××，這是您的房間鑰匙，請拿好。祝您在這兒過得愉快!”

（6）對重要的賓客，總臺接待人員可在部門經(jīng)理的授意下用電話探詢他對飯店服務(wù)的意見，以示飯店對他的重視和關(guān)心。如：“您對房間滿意嗎?”“我們隨時樂意為您效勞?！?/p>

（7）做好賓客檔案工作，以便對經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感。

（8）要及時、準(zhǔn)確地把信件、電報等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時應(yīng)面帶微笑：“先生，這是給您的信，請收好?！碧尜e客寄郵件也應(yīng)及時。如郵件到達時賓客已結(jié)賬離店，應(yīng)按賓客留下的地址轉(zhuǎn)發(fā)，以示認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（9）為賓客代購機票、船票、車票、戲票等，應(yīng)按賓客要求辦理，如情況發(fā)生變化，要及時征求賓客意見，不要自作主張。

（10）要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。

（11）答應(yīng)賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。

（12）賓客離店來總臺結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時間。當(dāng)場核對各項收費情況，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當(dāng)?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。

4．總臺服務(wù)員接電話時的禮儀

總臺電話是單位內(nèi)外聯(lián)系的主要樞紐，在日常生活工作中，話務(wù)員雖然不與通話人直接見面，但卻通過聲音反映了單位的整體服務(wù)管理水平，要樹立良好的企業(yè)形象，話務(wù)員必須講究禮儀。

（1）使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣。如接到電話先說：“您好”，接通電話后說“請講”。

（2）語調(diào)親切，音色柔和、悅耳，發(fā)音準(zhǔn)確、清晰，語速快慢適中，根據(jù)不同的情況采用不同的語速。

（3）語氣謙遜、誠懇，不與通話人發(fā)生爭執(zhí)。

（4）語言簡煉，用詞準(zhǔn)確，不讓人誤解。

（5）要有耐心，如分機占線，應(yīng)說“對不起，分機占線，請稍候片刻”，或“對不起，線路沒空，請過一會兒再打來”，不能置之不理。如通話人有疑問，應(yīng)耐心解釋。

（6）對顧客的投訴應(yīng)虛心傾聽，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。

（7）注意保密，聽到的任何通話都不能外泄，以維護單位的信譽。

第二篇：總臺服務(wù)員先進事跡

總臺服務(wù)員先進事跡XX年元月4日，河南一位張女士結(jié)帳后離開賓館，由于當(dāng)時總臺有其他客人，服務(wù)員也沒有注意，后來發(fā)現(xiàn)吧臺上有一紅色錢包，服務(wù)員李靜和謝曉培打電話喊來值班經(jīng)理，打開錢包發(fā)現(xiàn)內(nèi)有現(xiàn)金支票5萬元和XX余元現(xiàn)金以及銀行卡、身份證等，立即想法和客人聯(lián)系，2小時后，終于和客人電話聯(lián)系上，由于客人已經(jīng)離開了淮北，后來客人委托朋友來賓館取走了錢包，并當(dāng)面致謝。美麗大方身材又好的單敏潔，從小學(xué)習(xí)過舞蹈，在XX年中國大唐集團公司舉辦的舞蹈大賽中，和安徽分公司其他選手一起，奪得團體第一名的好成績，為凌云賓館爭得了榮譽?？偱_服務(wù)員胡靜靜，溫柔可愛、熱情大方，對待客人象親人、朋友一樣，總是笑容滿面，充滿陽光朝氣，有很多客人說，就是總臺的服務(wù)員態(tài)度好，我們才到這兒來入住的。一天晚上一位客人醉酒，到總臺無理取鬧，口中帶罵，不停指責(zé)服務(wù)員態(tài)度不好，李翠翠在這種情況下，沒有和客人爭辯，默默忍受，并好言相勸，還主動給客人端茶倒水，客人醒酒后，感到很不好意思，并連聲向李翠翠道歉，李翠翠沒說什么過激的話，只是含著淚說：“希望以后您能理解我們，尊重我們的服務(wù)?！币粋€天降大雨的晚上，一位老太太來到賓館，要求訂房?？墒撬蟹块g都已經(jīng)滿了，服務(wù)員很抱歉地說：對不起，我們這兒沒有空房間了?？腿司鸵x去，可總臺服務(wù)員唐玲不忍心，就對客人說：“如果你愿意，可以住在我們的宿舍里?！崩咸行殡y，怕打擾服務(wù)員，唐玲說，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太這才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房費，唐玲說，不用了，這是我們應(yīng)該做的。老太太非常感動，夸獎我們的服務(wù)員是最優(yōu)秀的?？偱_服務(wù)員和其他部門的服務(wù)員有些不同，稍不注意，就會引起不必要的麻煩，比如：不能把不良情緒表現(xiàn)在臉上，客人會認(rèn)為你是沖著他來的。所以總臺服務(wù)都練就了一身的本領(lǐng)，遇事不慌亂，有事不緊張，遇到不順心的事，難免心情不愉快，這時要求我們提供“微笑服務(wù)”，實在勉為其難。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客向上。我們的總臺服務(wù)員就悟出了這個道理，她們常常說：來到單位，我們就將煩惱留在家里；回到家里，我們就把煩惱留在單位。不能讓煩惱控制我們的工作和生活。今年冬天，天降大雪，天氣冷，路面滑，賓館里顯得冷清了許多，但我們總臺的服務(wù)員沒有躲在吧臺里愉懶，而是拿起掃帚、鐵鍬，開始清掃積雪，天上下著鵝毛大雪，總臺的姑娘們卻干得熱火朝天，整個場面洋溢著活力和干勁，也使顧客的情緒受到了感染，樂于進入。后來看到別的客人進店，其他的客人也隨之而來。所以，作為服務(wù)人員，一定要有這種心態(tài)：正因為沒有顧客，所以才要持續(xù)不斷地工作，使店里充滿生氣。當(dāng)顧客逐漸增加時，更要起勁地工作，使店里充滿活潑的氣氛。因為總臺姑娘們的熱情和干勁鼓舞了大家，整個賓館行動起來，大家都來參與掃雪，一會整個院子就變得干干凈凈。市場競爭要求酒店提供完美的服務(wù)，市場競爭不僅使利潤趨于零，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的客人非常挑剔，如果沒有細(xì)節(jié)服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，就會失去客人和市場份額。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在。凌云賓館總臺服務(wù)員積累了豐富的實踐經(jīng)驗，在日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面做出了自己的特色，尤其是對個例的解決，使她們走向了成功，得到了客人的贊同。也為凌云賓館創(chuàng)造了自己的品牌。

第三篇：總臺服務(wù)員工作職責(zé)

總臺服務(wù)員工作職責(zé)

一、交接班：急需跟辦的，檢查各項設(shè)施、物品是否正常、整潔。核實報表，核對發(fā)票金額，清點現(xiàn)金金額，準(zhǔn)確無誤后接班，并在交班本上簽名，妥善保管現(xiàn)金及鑰匙。

二、迎接，問候客人：

向客人介紹酒店的各項服務(wù)情況，包括客房的分類、等級、價格，客房的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境等，此外還要熱情有禮地回答客人的有關(guān)詢問，根據(jù)客人的要求給客人介紹價格適宜的客房。

三、辦理住房登記手續(xù)：

根據(jù)客人的要求分配房間，填妥住客的個人資料、住客人數(shù)、付款方式、交納押金金額、入住和退房時間，即為客人辦理住宿卡、住宿登記表和押金收據(jù)。通知樓層服務(wù)員做好開房準(zhǔn)備工作，將客房住宿卡、住宿登記表、押金收據(jù)交給客人，請客人乘電梯到客房。

四、處理客人資料：

將住客的有關(guān)資料（身份證、工作證、軍官證等有效證件）錄入電腦，有特殊情況必須作下記錄，以便跟辦。1.團體房在本所的費用總帳卡，記錄客人的每天每項費用，及時向客人結(jié)帳，并報告客房部長。2.保管客人物品： 提醒客人是否有貴重物品保管，服務(wù)員填寫貴重物品保管登記表，交客人核對準(zhǔn)確后，在保管單上簽名，將保管單第二聯(lián)交給客人保管，第二聯(lián)貼在客人物品上。向客人收取保管費5元。3.客人調(diào)換房間：

住客提出要調(diào)換房間時，了解客人調(diào)換房間的原因，根據(jù)實際情況給客人調(diào)換房間，由客人執(zhí)押金單、住宿卡、住宿登記表到總臺辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層服務(wù)員檢查客人原來房間狀況，收回客人的住宿卡，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的住宿卡。4.辦理客人退房手續(xù)：

詳細(xì)核對客人住宿時間，每天房租，已交押金，通知樓層服務(wù)員檢查房間，檢查是否有損壞物品，要求客人交還住宿卡，認(rèn)真計算客人房租，辦理結(jié)帳手續(xù)，向客人表示感謝，歡迎客人下次再光臨，?？腿寺猛居淇?。撤掉客房客情本上該房間和租用卡，并通知樓層整理房間，以便再次出租。5.妥善保管總臺所有登記本、帳本、報表、客人資料等，除開發(fā)處處長，本所經(jīng)理、客房部長，本院政工處處長、協(xié)理員，公安干警（必須持有效證）可查看本所有關(guān)記錄外，其他人員禁止查看本所任何資料，不得向無關(guān)人員泄露本所住宿情況，管理制度，客人資料等。

第四篇：總臺服務(wù)員工資待遇1

總臺服務(wù)員工資待遇、職責(zé)及獎罰規(guī)定

總臺是賓館的窗口工作，對賓館經(jīng)營狀況起著非常重要的作用，特作如下規(guī)定：

1、工資待遇每月按賓館經(jīng)營收入的6.5%的3/4，由總臺內(nèi)部分配（若低于3600元，按3600元計發(fā)）。含購買各種保險基金的費用。全年（除春節(jié)外）不另發(fā)加班工資。

2、不得離崗，總臺24小時都必須有人守候，特殊情況應(yīng)臨時安排館內(nèi)工作人員頂替，凡電話或現(xiàn)場查實一次缺崗，罰10-20元。

3、禮貌待客，站立接、送客，雙手遞送錢票，微笑與顧客交談，誠懇做好解釋，規(guī)范各種言行。若發(fā)現(xiàn)與顧客爭吵，每次罰50元。

4、誠實工作。值班員給顧客開房時必須當(dāng)著顧客的面將開房金額填好，凡查實未填寫金額而開房或不開發(fā)票而開房的按規(guī)定的金額補足房費外，另每間房扣交20元的罰款。折扣房、簽單房、免單房必須經(jīng)理同意或股東之一同意，否則不得執(zhí)行。商品必須做到買多少賣多少，堅決杜絕存放非銷售商品，更不能出現(xiàn)銷售不入賬的現(xiàn)象，凡發(fā)現(xiàn)違規(guī)銷售商品問題，每次處以100元以上的罰款。

5、未退押金，逐單登記入賬，每季度處理一次，另保留帳本清單，若顧客未退押金時，清單上有登記，及時退給顧客，作開支報賬。若清單上沒有登記，退款由開單人退給，另罰開單人每次50元。

6、經(jīng)理或股東交辦的其他工作。若要辭工，必須提前一個月報告，有人接替時方可離開，聘用期暫定一年。

第五篇：總臺服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1．接待旅客做到熱情、周到、方便、及時、嚴(yán)禁與客人爭吵。

2.做好旅客預(yù)約住宿的登記工作，并與有關(guān)人員聯(lián)系，合理安排床位，提高床位利用率。

3.認(rèn)真做好旅客住宿登記，必須憑身份證或公安部門認(rèn)可的其它有效證件登記。

4.做好結(jié)賬工作。凡客人離所應(yīng)及時結(jié)清住宿費，本校部門轉(zhuǎn)賬款應(yīng)及時催交。

5.認(rèn)真做好交接班工作，特別是對床位住宿及財務(wù)結(jié)賬、貴重物品的寄存等情況交接清楚，每天收款按時上交。

6.做好衛(wèi)生包干區(qū)、大廳、總臺的衛(wèi)生清潔工作（包括玻璃）。

7.保管好旅客寄存的貴重物品，總臺內(nèi)部做到閑人莫入。

8.管理電話收費工作。并及時做好財務(wù)結(jié)賬。

9.不得私自降低房價，如遇特殊情況應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報后定價。