第一篇：服務(wù)員的基本禮儀

服務(wù)員的基本禮儀：

一服務(wù)行業(yè)中應(yīng)該嚴(yán)格遵守的基本禮儀

1、工作中禁止吃零食.（為保持口氣清新，在與客人交流時(shí)避免口中有異味。）

2、工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。（最基本的禮儀，在開(kāi)會(huì)或領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)保持肅靜，如有異議或意見(jiàn)等領(lǐng)導(dǎo)將話完畢再說(shuō)。

3、三輕二快：操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，行動(dòng)快，服務(wù)快.（熟悉點(diǎn)歌機(jī)的基本操作。）

4、了解客人的消費(fèi)習(xí)慣，聽(tīng)清客人的特殊要求.5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲.6、五勤，眼勤、口勤、腳勤、手勤、耳勤.二、服務(wù)中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后下屬

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

二營(yíng)業(yè)中

1、工作時(shí)所有員工必須衣著整潔。

2、工作時(shí)必須堅(jiān)守自己的工作崗位

3、要有互相合作團(tuán)結(jié)的團(tuán)體精神，在做好自己崗位的工作時(shí)要協(xié)助其它同事。

4、工作時(shí)必須要保持最好精神狀態(tài)，由最快的速度，最準(zhǔn)確穩(wěn)當(dāng)?shù)姆绞桨压ぷ髯龊谩?/p>

5、有客人要求調(diào)音時(shí)，員工要馬上去調(diào)試音響。

6、為客人調(diào)音時(shí)，除了要滿足客人的要求。還要保護(hù)好每一路設(shè)備處于正常的運(yùn)作范圍，不能因超負(fù)荷而損壞。

7、為客人服務(wù)時(shí)必須有禮貌，必須跟客人說(shuō)明服務(wù)范圍，讓客人知道你在為他服務(wù)哪方面的需要。

8、營(yíng)業(yè)中遇到音響線路故障時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)不能檢查出故障所在的情況下，必須采取彌補(bǔ)辦法，令音響恢復(fù)運(yùn)作，同時(shí)做下記錄，在客人離去時(shí)或者下班時(shí)進(jìn)行詳細(xì)檢查維修。

9、營(yíng)業(yè)中音響設(shè)備突然損壞時(shí)，要馬上到?jīng)]訂的房間抽出設(shè)備更換，并跟上司說(shuō)明情況，再由上司作相應(yīng)的措施。

10、所有員工必須服從上司的工作安排，忠于職守，團(tuán)結(jié)同事，把工作做好。

三營(yíng)業(yè)后

2、下班時(shí)必須檢查好消防工作，把所有音響設(shè)備的電源關(guān)掉，把總電閘關(guān)掉，把照明燈光關(guān)掉。

3、必須認(rèn)真檢查每一個(gè)角落，有沒(méi)有隱患存在；

4、確認(rèn)沒(méi)有不良隱患后，才能離去。

前臺(tái)人員基本禮儀：

一收銀員在與客人交流時(shí)必須聽(tīng)清楚客人的需求與要求。

二提高收銀員的真題素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)綜合素質(zhì)的訓(xùn)練和提升是收銀員在工作當(dāng)中的效率有所提高，減少工作中不必要的漏洞與弊病。尤其針對(duì)現(xiàn)在新收銀員上崗的比較多，操作能力殘差不齊希望大家積極做好沒(méi)一件事情。

三熟練操作基本收銀機(jī)的流程。

管理人員

一對(duì)待員工把握不辱罵、不當(dāng)時(shí)批評(píng)，過(guò)后私底下進(jìn)行教育，以德服人。

二要有良好的心態(tài)和應(yīng)變能力。

三言出必行（這樣的會(huì)充分建立你在員工心中的威信）

四令行禁止（就是說(shuō)你所做出的決定，必須要讓所有的員工遵守，當(dāng)然在要建立在你對(duì)所有員工的態(tài)度都要一致，切記工作和生活不能混為一談。）

五員工的關(guān)系方面（作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一定要建立一個(gè)良好的個(gè)人形象，首先要做到對(duì)自我的約束，特別是作為一個(gè)管理人員，先律自己再律別人只有這樣，你在員工心中的形象好了，大家就會(huì)喜歡接近你，你和員工的關(guān)系就好了。）

六對(duì)個(gè)人情緒的控制（把情緒帶到工作中的人，那會(huì)讓所有人隊(duì)你失去信任，也會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩。）

第二篇：家政服務(wù)員的基本禮儀（本站推薦）

家政服務(wù)員的基本禮儀

一、待人接物的禮儀

待人接物的禮儀分為向下幾種情況:

1、招呼禮儀

家政服務(wù)員每天進(jìn)出雇主家門，與雇主和其他人交往的禮儀必不可少。進(jìn)門首先與女主人打招呼，然后再與其他人打招呼。與人照面時(shí)要正面對(duì)視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進(jìn)門應(yīng)按雇主家的生活習(xí)慣換鞋，不要東張西望，不要給雇主留下心不在焉的印象。

2、稱呼禮儀

初次見(jiàn)面應(yīng)作自我介紹，自我介紹時(shí)應(yīng)注意真實(shí)簡(jiǎn)潔，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過(guò)來(lái)的家政服務(wù)員，您可以稱呼我小李。”同時(shí)，也可以落落大方地詢問(wèn)別人：“請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱呼您？”如果雇主有明確的指示稱呼，就按指示稱呼，如張老師，李教授，王醫(yī)生，趙經(jīng)理等帶職稱和頭銜的稱呼；如果雇主沒(méi)有明確指示，我們一般對(duì)男主人稱呼某先生或某女士（或太太），一般不直呼其名。

3、迎送禮儀

迎送客人是交往中常見(jiàn)的禮儀。迎客要熱情、友好。對(duì)來(lái)訪客人無(wú)論職務(wù)高低、是否熟悉都要一視同仁?？腿说絹?lái)都要引客人入上座（一般以右為上），并送上茶水。不能當(dāng)客人的面做家務(wù)，更忌埋怨和消極服務(wù)。客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，對(duì)于年老體弱者應(yīng)送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別，直接客人不回頭或看不到身影方可離去和關(guān)門。

4、電梯禮儀

如果乘坐電梯，應(yīng)讓客人先上下電梯，并用手按住開(kāi)關(guān)按鈕，使客人有充足的時(shí)間上下。如果人多，可以等下一趟電梯，不要硬往電梯里面擠。在電梯里不要大聲談?wù)撚袪?zhēng)議的問(wèn)題或有關(guān)個(gè)人的話題。如果上下走樓梯，無(wú)論上樓還是下樓一般都應(yīng)靠右側(cè)，迎客時(shí)，應(yīng)走在客人的前面一二步引導(dǎo)客人，送客應(yīng)走在客人的事面，由于走樓梯水方便交談，因此最好等到達(dá)目的地后再交談。

5、電話禮儀

電話是現(xiàn)代信息社會(huì)人際交往的主要通訊工具，正確使用電話，講究用電話的禮儀是每個(gè)家政服務(wù)員必須要重視的禮節(jié)。

（1）日常禮儀。一般在雇主家不隨便使用電話，除非有急事需要聯(lián)系，在征得雇主的同意后方可使用。當(dāng)雇主或其他人在通話時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況選 擇”回避“，或是埋頭做自己的事，或是自覺(jué)走開(kāi)，千萬(wàn)不要側(cè)耳”旁聽(tīng)“，更不要沒(méi)事找事，主動(dòng)插嘴，這種參與意識(shí)是家政服務(wù)員的大忌。不與自己無(wú)關(guān)的人在電話里閑聊，不打聽(tīng)別人的私事，不隨便把雇主家的電話號(hào)碼告訴第三者。

（2）接聽(tīng)電話。在雇主家，家政服務(wù)員不要主動(dòng)接聽(tīng)電話，除非雇主有明確的接電話的指示。如果需要接聽(tīng)電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，盡快予以接聽(tīng)，一般 鈴聲響過(guò)三次就應(yīng)接聽(tīng)電話，需要代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，要認(rèn)真記錄并復(fù)述一遍。接聽(tīng)電話時(shí)無(wú)論是在雇主家還是在其他場(chǎng)合，都就應(yīng)該注意不說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。

（3）外打電話。要避免在他人休息和用餐時(shí)間撥打電話。通話前，可以把要談話的內(nèi)容列一張清單，這樣通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)邊說(shuō)邊想、缺少條理、丟三落四的現(xiàn)象。通話時(shí)，語(yǔ)言要文明，一般問(wèn)候完畢就直奔主題，切忌不要說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容，不要說(shuō)自己的適度事，發(fā)話人應(yīng)盡量把通話時(shí)間限制在3分鐘以內(nèi)。通話結(jié)束，應(yīng)輕輕放下話筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對(duì)方有不知所措和不被尊重的感覺(jué)。

二、言談舉止的禮儀

1、言談禮儀

交談是人際交流的主要形式。與人交談，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，要親切和善，聲音要自然平種，切忌羞羞答答，矯揉做作，喋喋不休，夸夸其談。高聲講話，沫四濺，手足蹈都是言談所忌諱的。要根據(jù)對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。要留意對(duì)方的暗示，如果對(duì)方有意看看手表，頻繁地改變坐勢(shì)或眼觀四方，就應(yīng)該短趣地結(jié)束對(duì)話。（1）禮貌用語(yǔ)。

言談中要經(jīng)常恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語(yǔ)，常見(jiàn)的問(wèn)候有“您好”“早上好”“早安”“再見(jiàn)”“明天見(jiàn)”“晚安”等，常見(jiàn)的祝賀語(yǔ)有“生日快樂(lè)”“身體健康”“節(jié)日愉快”“生意興隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事業(yè)發(fā)達(dá)”“祝你成功”等。常見(jiàn)的征詢語(yǔ)有“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”“我能為你做點(diǎn)什么”，“把窗戶打開(kāi)可以嗎？”“您需要我來(lái)幫你找嗎？”“這會(huì)打擾你嗎？”等。

在日常生活中，還有一些習(xí)慣性的禮貌用語(yǔ)。如初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，很久不見(jiàn)說(shuō)“久違”，祝賀喜事說(shuō)“恭喜”，請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”，請(qǐng)人原諒說(shuō)“包涵”，請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”，等待客人說(shuō)“恭候”，賓客到來(lái)用“光臨”，陪伴客人說(shuō)“奉陪”，中途先走說(shuō)“失陪”，請(qǐng)人勿送用“留步”，言行有失說(shuō)“對(duì)不起”，得人幫助說(shuō)“謝謝”，兩人告別說(shuō)“再見(jiàn)”。另外，“請(qǐng)“字也是日常言談禮儀中必須掌握的習(xí)慣敬語(yǔ)，如”請(qǐng)“”請(qǐng)進(jìn)“”請(qǐng)坐“”請(qǐng)喝茶“”請(qǐng)就座“”請(qǐng)慢用“”請(qǐng)稍候“等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語(yǔ)方，如”老太婆“”鄉(xiāng)巴佬“”巴子“等貶低對(duì)方的詞。（2）談話內(nèi)容。

與人交談首先要注意談話內(nèi)容。在公共場(chǎng)合一般不要詢問(wèn)對(duì)方的隱私（如收入、財(cái)產(chǎn)、家庭、健康、首飾及服飾價(jià)格等）。對(duì)垓主主的生活習(xí)慣，飲食起居、環(huán)境布置不要好奇。不要對(duì)雇主家的是非作評(píng)判，不要在雇主家談?wù)搫e人的私事，不要對(duì)雇主的宗教信仰說(shuō)三道四。（3）語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。

與人交談要注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。對(duì)方可以通過(guò)所使用的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷其內(nèi)心的感情色彩，即常說(shuō)的“聽(tīng)話聽(tīng)音”。言談的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)是同一個(gè)人的情感緊密相連的。通常表達(dá)愛(ài)的情感，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)會(huì)給人以溫馨感；表達(dá)恨的情感，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)給人以逼迫感。運(yùn)用不同的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)能表現(xiàn)不同的思想情感。家政服務(wù)員應(yīng)用平等的、商量的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)與人講話。恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)是家政服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。（4）音色音高。

講話聲音要柔和、自然，好的聲音不僅能準(zhǔn)確地表達(dá)情意，而且能聲聲入耳，娓娓動(dòng)聽(tīng)。聲音音量一般控制在對(duì)方能聽(tīng)清為宜，不分場(chǎng)合，不分對(duì)象，放開(kāi)嗓子門大聲叫嚷，是一種不雅的言談方式。但是也要避免故意裝腔做勢(shì)，捏著嗓子拖長(zhǎng)聲音說(shuō)話，讓人感到不適。（5）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

與人交談，不僅要善于表達(dá)，更要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)，多聽(tīng)少說(shuō)，既是家政服務(wù)員與人交談過(guò)程中的上策，也是家政服務(wù)員有修養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、舉止禮儀

姿態(tài)是一個(gè)人修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。家政服務(wù)員端莊、嫻熟、優(yōu)美、輕盈的舉止，最能喚起人們的美感，反之，舉止不得體，粗魯而無(wú)禮，又最易引起人們的反感。正如美國(guó)作家愛(ài)默生所言：“人的面貌，天生的勝過(guò)粉飾的美，而優(yōu)美的行為和表情，又比面貌更美更妙。（1）站姿。

站姿是一種基本的姿態(tài)，站姿的基本要求是”站如松“?；疽I(lǐng)是：頭正并要有頭頂上懸的感覺(jué)，雙目平視，下顎微收，面帶微笑；挺胸，收腹，吸腰，腹肌和臀肌要保持一定的肌緊張并前后形成夾力；髖部向上提，腳趾抓地，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)，雙肩放松，雙臂自然下垂；站得太累時(shí)，可自行調(diào)節(jié)，兩腳微微分開(kāi)，將身體重心移向左腳或右腳，但要避免僵直硬化，動(dòng)感的美才是輕松而富有活力的。（2）坐姿。

坐姿是姿態(tài)中的重要部分。坐姿不僅有坐時(shí)的姿態(tài)，還有進(jìn)坐和退坐時(shí)的姿態(tài)。坐姿的基本要求是“坐如鐘”。進(jìn)坐和退坐的過(guò)程中，視線始終是朝下的，動(dòng)作要緩慢自然，一般從左側(cè)進(jìn)，退坐，女士要用手背收一下裙擺順勢(shì)坐下，坐定后腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上；大腿要并攏，小腿可交疊，雙腳可與身體垂直也可左右斜放，臉上始終保持微笑。（3）走姿。

走姿是一個(gè)人精神狀態(tài)的具體體現(xiàn)。正確優(yōu)美的走姿會(huì)使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如風(fēng)”。起步時(shí)背部挺直，上半身不可隨意搖晃，保持平穩(wěn)，目光平視，下顎微收，手臂伸直放松，手指自然彎曲，前后自然擺動(dòng)。行走時(shí)，男士肩膀不要左右搖晃，女士髖部不要左右擺動(dòng)，不要左顧右盼，也不要走成“內(nèi)八字”和“外八字”，最美的姿態(tài)是兩腳交替走在一條直線上。這樣就會(huì)給人一種精神抖擻的感覺(jué)。（4）蹲姿。

蹲姿是日常生活經(jīng)常會(huì)碰到的一種姿態(tài)。蹲下來(lái)這個(gè)姿勢(shì)并不是讓全身下蹲，除非要拿取地上的物品時(shí)才蹲下來(lái)。蹲下時(shí)腿和身體都在用力，這是假蹲，不可以全身力時(shí)都?jí)涸谛⊥壬?。全蹲或半蹲時(shí)手要盡量貼近腰身，上身不可以傾斜得太低，臀部不可以翹得太高，穿低胸服蹲下時(shí)一手要護(hù)胸。

三、日常行為禮儀

1、行為禮儀

在雇主家工作，毛手毛腳，風(fēng)風(fēng)火火都是家政服務(wù)員的大忌。家政服務(wù)員的行業(yè)舉止要做到三輕：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。目光交流，面部表情，舉手投足之間，都要有一種友善、合作、溫柔、親切的感覺(jué)。（1）表情態(tài)度。

人際交往過(guò)程中，表情交流是不可忽略的，在與人交流時(shí)要面帶微笑，目光親切，和藹，并養(yǎng)成習(xí)慣。表情要真誠(chéng)、生動(dòng)，除了臉部的肌肉活躍起來(lái)，還要有一種發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)和自然，一般情況下，人們都不樂(lè)意與表情漠然，冷淡的人多交往。

從事家政服務(wù)工作，要敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，態(tài)度要主動(dòng)、親切、耐心、周到。

主動(dòng)，即為雇主及其家人如同對(duì)待自己的親友一樣，語(yǔ)言親切，微笑服務(wù)，處處使雇主感到溫暖。

耐心，即碰到問(wèn)題要有忍耐心，在工作繁忙時(shí)不急躁，不厭煩，遇到雇主失禮時(shí)，不爭(zhēng)辯，不吵架，保持冷靜，婉轉(zhuǎn)解釋，得理讓人。

周到，即服務(wù)工作全面周到，細(xì)致入微，千方百計(jì)幫助雇主排憂解難。（2）遞送物品。

遞送物品的禮儀是家政服務(wù)員不可忽視的。遞送物品的同時(shí)也傳 遞著內(nèi)心深處的信息。打掃衛(wèi)生，端盤，送茶，遞送物品等不能離客人太近，太近容易影晌客人進(jìn)餐或談話。接受別人的物品要雙手承接，手要現(xiàn)得優(yōu)雅、輕巧，不能有抓的感覺(jué)。本著把方便留給他人的原則，在傳遞剪刀、鉛筆的等一帶尖的物品時(shí)，應(yīng)所剪刀頭和筆尖的一面朝著自己。（3）出入大門。

進(jìn)出大門，物別是彈簧門，自己通過(guò)后一定要關(guān)心緊跟著的他人，如門楣有門簾，自己通門簾要把拉開(kāi)的門簾的交給緊隨的其他人，讓他們通過(guò)。

到雇主家，入門前應(yīng)先敲門或按門鈴，如門開(kāi)著，有人在家，也應(yīng)先輕聲敲門，并說(shuō)“可以進(jìn)來(lái)嗎？“在得到準(zhǔn)許后方可輕輕推門而入。一般生活在城市的居民都有關(guān)門的習(xí)慣，無(wú)論是整幢樓的大門還是自家的家門，都要隨手關(guān)門。（4）整理物品。

在進(jìn)行居室整理過(guò)程中，養(yǎng)成把挪動(dòng)過(guò)的家具、用過(guò)的工具放歸原處的習(xí)慣。桌上的紙條、報(bào)紙、花束、儀器基沒(méi)有雇主吩咐，不能隨便扔掉，無(wú)論雇主是否在家，家政服務(wù)員都不要觸摸與工作無(wú)關(guān)的家用電器，不擅自翻閱雇主的書(shū)報(bào)、雜志等物品，更不要拾取雇主扔掉的任何物品。

2、婉辭禮儀

在服務(wù)過(guò)程中，家政服務(wù)員難免會(huì)碰到無(wú)能為力干不了的事，或不小心造成過(guò)失的事，面對(duì)這種情況，要學(xué)會(huì)婉辭。只要真摯誠(chéng)懇，不但可以避免尷尬，彌補(bǔ)差錯(cuò)，而且還可以進(jìn)一步融洽雙方關(guān)系。（1）道歉禮儀。

責(zé)任在自己時(shí)先要承認(rèn)，應(yīng)該道歉的時(shí)候應(yīng)馬上道歉，如不小心打破了杯子，弄壞了家用電器或其他物品，應(yīng)及時(shí)表示歉意，如雇主不在家，可等雇主回家說(shuō)明，千萬(wàn)不要搪塞隱瞞。出問(wèn)題時(shí)，不能對(duì)雇主說(shuō)”這是按您的指示辦的結(jié)果“。有些干不了的事情蔌是超越職責(zé)和能力范圍的，可以表示遺憾但不一定要道歉，這是看重自己人格的表頁(yè)，也是做人的原則。（2）委婉禮儀。在日常生活中，適當(dāng)?shù)奈癫粌H可以避免因針?shù)h相對(duì)而造成的矛盾激化，還可以使矛盾緩解并得到解決。有些要求無(wú)法滿足雇主的愿望時(shí)，可以婉言推托，但要注意技巧，不可直接用否定語(yǔ)，可說(shuō)”很抱歉，我不會(huì)做“，”很遺憾，我不能幫你的忙“，”對(duì)不起，讓你失望了“，”十分感謝，這番心意我領(lǐng)了，但是我不能接受“等婉辭語(yǔ)，既謝絕了對(duì)方，又讓人覺(jué)得這樣做是通情達(dá)理的。（3）請(qǐng)假和辭職。

如果有事要請(qǐng)假，一定要事先打電話和雇主聯(lián)系，解釋困難，如果時(shí)間允許，也可寫信并致歉意，不管怎樣，要讓雇主及時(shí)知道。遲到、早退要說(shuō)明情況，不能像沒(méi)事一樣。如果要辭職，可向雇主說(shuō)明辭職理由，態(tài)度要坦誠(chéng)明朗，表達(dá)要含蓄得當(dāng)，并堅(jiān)守工作崗位，直至雇主有了較為妥善的安排。不辭而別有悖職業(yè)道德，會(huì)給自己帶來(lái)不良口碑，為自己今后找工作帶來(lái)困難。

3、儀表儀容

家政服務(wù)員重視個(gè)人儀表儀容，服飾搭配協(xié)調(diào)得體是對(duì)別人尊重的表現(xiàn)。美容美發(fā)、服飾打扮要與身份、年齡、場(chǎng)合，地點(diǎn)，職業(yè)，季節(jié)等相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝，貽笑大方?？偟脑瓌t是：色彩不要太艷，香水不要太沖，化妝不要過(guò)濃，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，款式不要太奇，飾品不要過(guò)多，鞋跟不要太高。（1）個(gè)人衛(wèi)生。

個(gè)人衛(wèi)生主要指頭發(fā)、臉部等要清潔整齊。身上不能留有異味。指甲要經(jīng)常修剪，不要留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，否則既不利于食品烹飪衛(wèi)生，也會(huì)給工作帶來(lái)不便。衣服一定要干凈，整潔，個(gè)人衛(wèi)生要做到勤洗澡，勤換洗衣服，勤漱口。上班前不飲酒，忌吃大蒜，韭菜等有刺激性氣味的食物。（2）美容美發(fā)。

家政服務(wù)員在外貌上適當(dāng)人修飾是必要的，但一定要根據(jù)自己的具體條件加以修飾。工作時(shí)，不能濃妝艷抹，珠光寶氣，給人一種妖艷、輕浮、華而不實(shí)的感覺(jué)。分妝要自然，淡雅，以簡(jiǎn)潔明朗為好。發(fā)型不要太奇異，長(zhǎng)發(fā)最好輕松地扎起或盤起，以便于工作。（3）服裝服飾。

服裝服飾是人在不同的環(huán)境里，選擇適合自己的搭配來(lái)完善的，色彩，款式，飾物的協(xié)調(diào)是關(guān)鍵。家政服務(wù)員工作時(shí)的服裝以休閑類，寬松類為好，顏色一般不超過(guò)三種，飾物要簡(jiǎn)潔。著裝要使自己工作起來(lái)輕松自如，得心應(yīng)手。不少家政公司有統(tǒng)一的工作服，應(yīng)穿工作服為好，如沒(méi)有統(tǒng)一的工作服，則以休閑和寬松的服裝為好。選擇工作服的原則是舒適，方便，易洗。

第三篇：餐廳服務(wù)員的基本禮儀

一、動(dòng)作要求：

操作要左手托盤，右手?jǐn)[餐具，站在椅子右邊按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，擺件前后順序不作統(tǒng)一規(guī)定，但要合理便捷、衛(wèi)生。動(dòng)作，要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。

二、折花要求：

（1）每位選手折十種不同花型（動(dòng)物、植物各五種）的杯花，并用規(guī)定標(biāo)牌寫明所折的花型。

（2）注意操作衛(wèi)生，折疊時(shí)要在干凈的地方進(jìn)行，不允許用牙叨咬。

（3）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調(diào)力求新穎，有真實(shí)感。

（4）口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。有頭的動(dòng)物造型一般要求頭朝右。

三、擺臺(tái)具體要求：

（1）臺(tái)布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺(tái)布蓋住臺(tái)腳。

（2）花瓶居中。

（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開(kāi)備餐臺(tái)（即落臺(tái)）后直到擺臺(tái)結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。

（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分。

（5）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個(gè)放置。

（6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。

（7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時(shí)均輕聲放置。

（8）骨盤均勻；十個(gè)骨盤的間隔距離相等。

（9）相對(duì)的兩個(gè)骨盤與臺(tái)中的花瓶基本成一線。

（10）骨盤一指：指十個(gè)骨盤均離桌邊一指寬（約1．5厘米）。

（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’，筷架上近骨盤一側(cè)放長(zhǎng)柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位。置約2／5處?？晡簿嘧肋呉恢福?．5厘米），以筷袋為準(zhǔn)。

提供服務(wù)相關(guān)信息。

（12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個(gè)湯匙放置后于基本呈圓型。

（13）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線

（14）骨盤標(biāo)記：骨盤表面的標(biāo)記在正上方。

（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置。

（16）三杯位置：三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤杯記（正中），葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1．5厘米，三杯成一直線。

（17）調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個(gè)擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處，左方約90‘處放置醬油，醋瓶。調(diào)味品兩兩對(duì)稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客。

（18）商標(biāo)正面朝客人：用品中凡有中、英文說(shuō)明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對(duì)客人。

（19）牙簽統(tǒng)一放在筷子與長(zhǎng)柄湯匙中間，與筷子和長(zhǎng)柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。

（20）菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。

（21）座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨盤。

（22）整體布置：要求合理、整齊、美觀。

提供服務(wù)相關(guān)信息。

四、斟酒要求：

1、每位選手托盤斟十個(gè)座位的茅臺(tái)酒，需八成滿，斟的十杯茅臺(tái)要基本一致。斟酒順序?yàn)橄戎髻e后主人再按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)。斟酒時(shí)托盤中放一瓶茅臺(tái)酒、二瓶葡萄酒（長(zhǎng)頸瓶）。不斟啤酒。

2、斟白葡萄酒的服務(wù)程序：

（1）凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標(biāo)展示給客人。

（2）開(kāi)酒瓶順序。

①用左手持著在冰桶里的酒瓶頸部（目的：固定）。

②酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把鋁蓋割走。

③用清潔的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污跡）。

④用左手持著冰桶內(nèi)酒瓶的頸部（目的：固定）。

⑤把開(kāi)塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。

⑥把開(kāi)酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn)（目的： 固定）。

⑦把右手持著酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。

⑧用清潔的口布擦抹瓶口（目的：衛(wèi)生）。

（3）斟白葡萄酒服務(wù)。

①?gòu)闹魅擞颐嬷髻e開(kāi)始服務(wù)，順時(shí)針?lè)较蛘寰啤?/p>

②斟白葡萄酒一律斟五成。

五、衛(wèi)生要求：

（1）頭發(fā)干凈、整齊。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女土頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。

（2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。

（3）手、指甲：干凈，指甲不長(zhǎng)，不涂指甲油。

（4）服裝：著本崗位：工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污跡，不得將衣袖、褲 腳卷起，佩戴本店胸牌。

（5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無(wú)破損。

（6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無(wú)綻線；

（7）首飾：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其他飾物。

第四篇：初級(jí)服務(wù)員公關(guān)基本服務(wù)禮儀

員工儀容儀表及基本服務(wù)禮儀 樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)”的手勢(shì)具體運(yùn)用 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

著裝規(guī)范

員工上崗應(yīng)著崗位制服，保持整潔，美觀，合身 員工佩帶工作牌在制服的左胸規(guī)定位置 未經(jīng)許可不得穿工作服外出

員工應(yīng)按照崗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮

儀 容 儀 表

個(gè) 人 衛(wèi) 生 和 修 飾 規(guī) 范 保持面部清潔，不留怪異發(fā)型 女員工不得畫(huà)濃狀

不得使用香味過(guò)濃的香水或化妝品。勤洗頭，勤洗澡，勤換衣服，勤修指甲 佩帶飾物必須符合崗位要求

樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語(yǔ) 迎客---“您好，歡迎光臨！

拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！

開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？

派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。斟茶--先生/小姐，請(qǐng)用茶。斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。

問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？ 斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？ 收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？ 樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語(yǔ) 上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！” 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) 咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？ 把客人帶到座位后

拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐?wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上 服務(wù)員在分管的崗位上站崗

笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨

拉椅請(qǐng)坐

先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：善于觀察分清誰(shuí)是主人。

對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求 當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱

服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提

遞巾沖茶

從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食品

.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）推銷酒水

當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。下單

酒水單一式三份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水 斟酒要求

上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒

收茶杯

在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅 上湯

上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜 巡臺(tái)

如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人 上熱茶

按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的檢查工作。客人走后 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理 茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶

第五篇：服務(wù)員基本方案

服務(wù)員基本方案 實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見(jiàn)習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容：

（1）將客人用過(guò)的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

（2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

（3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開(kāi)水，幫助服務(wù)員理臺(tái)。

（4）收拾及集中存放用過(guò)的臺(tái)布席巾，以便清洗。

（5）負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

（7）勤苦耐勞，服從上面的分配指派，認(rèn)真做好工作。

領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

（3）負(fù)責(zé)接受客人的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問(wèn)清客人姓名、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。

（4）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過(guò)分?jǐn)D迫或疏落感覺(jué)，遇

有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

（5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

（6）要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開(kāi)胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問(wèn)詢。

（8）負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并及時(shí)通知受話人。

（9）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

（10）客人離去時(shí)要送客、拉門,并說(shuō)“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見(jiàn)”、“慢行”等禮貌語(yǔ)。

（11）對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書(shū)面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存

規(guī)章制度

1． 上班必須穿戴整潔，并佩戴好徽章(每個(gè)服務(wù)員有自己的編號(hào)以

便統(tǒng)計(jì)和評(píng)選)。

2． 不得無(wú)故遲到、遲到、早退、曠工，如有違者按相關(guān)規(guī)定處理。

3． 如有特殊原因要請(qǐng)假者必須提前一天向相關(guān)人員報(bào)告。

4． 工作期間要注意形象，不得大聲喧嘩，唱歌，調(diào)打，玩或接私

人電話。

5． 不得擅自接觸客人的隨身物品，客人落下物品要上交。

6． 禁止偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)。

7． 任何情況下不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，打架等行為。

8． 值班人員必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生。

9． 必須服從上面安排，如有問(wèn)題可再提意見(jiàn)。

10． 工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自

身的形象，不要發(fā)脾氣。嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。工資形式

基本工資每小時(shí)五元（工作時(shí)間內(nèi)包吃）

工資=基本工資+工齡工資+獎(jiǎng)金

1． 基本工資 參照多方企業(yè)以及當(dāng)?shù)胤?wù)員工資水平，以每小時(shí)計(jì)

算。

2． 工齡工資 按員工為企業(yè)服務(wù)年限長(zhǎng)短確定，鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期、穩(wěn)

定地為公司工作。

3． 獎(jiǎng)金 根據(jù)服務(wù)員的表現(xiàn)每周評(píng)選“周最佳服務(wù)員”（由內(nèi)部評(píng)

出），每月評(píng)選“月最佳服務(wù)員”（內(nèi)部評(píng)分+消費(fèi)者評(píng)分），獎(jiǎng)金為5到50元不等（由表現(xiàn)決定）。

工作時(shí)間

為早，中，晚餐時(shí)間

早上7:00-------9：00

中午11:00------13:00

晚上5：00------7:00

工作安排

1.早餐安排四人：一人負(fù)責(zé)點(diǎn)單，兩人負(fù)責(zé)端盤，一人負(fù)責(zé)打卡。

2.中餐四人：一人點(diǎn)單，兩人傳菜（包括替客人剩飯、拿吃飯用具等），一人收賬。

3.晚餐四人：一人點(diǎn)單，兩人傳菜（包括替客人剩飯、拿吃飯用具等）

注明：值班的服務(wù)員要包括餐前和餐后的打掃

此為初步的方案，早餐的服務(wù)員安排要和梅老板商量，中，晚餐的服務(wù)員要看具體的生意情況（可在生意好的時(shí)候增加人，不好的時(shí)候減少人）避免有空置人員。