第一篇：前臺接待白班工作流程

前臺接待（白班）工作流程（07：30---19：30）

1、提前10—15分鐘到崗，簽到。

2、接班

① 首先對工作環(huán)境進行交接，保持工作環(huán)境整潔、干凈，交接日志

② 了解當日預抵、預離情況、房間安排情況，會務負責人，簽單控制權限，有無特殊要求。檢查夜班對當日預抵安排有無漏洞，并及時補救

③ 了解當日有無VIP接待、酒店招待房（免費房）、各領導折扣房等重要任務

④ 核對房卡數(shù)量、酒店各區(qū)域鑰匙領/還情況

⑤ 核對有無加床、上網(wǎng)、開通電話房間

⑥ 交接洗浴場所交班本工作，審核洗浴場所交班人數(shù)

⑦ 了解上班次發(fā)生任何大小事件，有無客人反饋信息、建議、留言等，查看是否記錄相關記錄本 ⑧ 了解當日店值班領導及聯(lián)系方式

⑨ 查看糖果是否需要補充、水壺是否需要補水

⑩ 辦理上班次遺留事項，直至事項完畢。

3、開啟大堂背景音樂

4、接班后需再次對本區(qū)域衛(wèi)生臺面、電話徹底消毒、清潔，并保持整潔

5、核對房態(tài)：與電話記錄本、制卡情況、收銀員、客務中心等核對無誤做電子版流動房態(tài)圖，并將本班末次房態(tài)存檔。本班次需四次核對房態(tài)，時間：7：30—8：3012：30—13：3015：00—15：3018：30—19：306、核對在店賓客加床、上網(wǎng)、開通電話房間，并及時對已離店房間做關閉狀態(tài)。既：關閉電話/上網(wǎng)業(yè)務等

7、為客人辦理離店手續(xù)。

① 接到房卡首先檢查房卡信息再通知客務中心退房

② 告知賓客：請您稍等，您檢查一下您的房間有無遺留物品，以免給您帶來不便

③ 嚴格按照“星評”規(guī)范執(zhí)行離店退房結帳手續(xù)，在此不一一例舉

8、為客人辦理入住手續(xù)、做好前臺問詢、前臺接待各項工作

① 客人辦理入住，嚴格按照登記制度執(zhí)行，確保一客一登記，不可出現(xiàn)一證多住，無效證件入住 ② 為客人辦理入住期間，需向每位客人說明：如您有朋友來訪，請到前臺辦理會客登記，我們的會客截止時間為23：00，如您的朋友需過夜，請到前臺辦理留宿手續(xù)，否則可能會為您帶來不便③ 向客人說明離店退房時間，并請客人保存好貴重物品，同時對每位客人提取聯(lián)系方式記錄在RC單中備案，對自駕車賓客提示關好車門窗，同時提取車號、聯(lián)系方式記錄在RC單中備案

④ 嚴格按照“星評”規(guī)范執(zhí)行入住登記制度，在此不一一例舉

⑤ 團隊到店也必須執(zhí)行先收取賓客有效證件、交納押金，詢問收銀后方可發(fā)放房卡

9、中午協(xié)助收銀11：00，下午17：00詢問當日預離房是否離店情況

10、為續(xù)住賓客開據(jù)早餐券，并送至賓客房間

11、根據(jù)預訂情況，預估當日售房狀況，做出售房樓層計劃，通知客務中心提前開啟空調，保證賓客入住房間質量

12、檢查當班入住、離店并隨時操作公安系統(tǒng)，“大白冊”要與公安系統(tǒng)登記一致，并完成本班次洗浴場所交接班工作

13、完成當班的叫醒工作

14、對當班接到的電傳協(xié)查通報預以處理

15、白班發(fā)生任何事情做詳細記錄，并上報部門領導或當日總值班

16、對前廳部所有區(qū)域衛(wèi)生做徹底清潔與整理，并消毒。包括地面、臺面、電話、電腦、垃圾筒等

17、對各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，包括房卡、鑰匙、各種有價證券、贈票等，與下個班次進行交接

18、下班前必須確保房態(tài)正確

第二篇：白班工作流程

白班工作流程

上班時間8：00—12：0015：00-----18：30

提前10分鐘上班

↓

閱讀病情交接本重病人床頭交接

↓

參加晨會

↓

晨間護理

↓

處理當天醫(yī)囑并查對

↓

病區(qū)治療

↓

接受入室患者

↓

做好輔助檢查安排

↓

保證辦公區(qū)清潔整齊

↓

為下班做好各種病歷紙張和備用物品（向總務班領?。?/p>

備注：參加本時間段病人的搶救工作完成護士長指令性工作

第三篇：前臺接待流程

前臺接待流程

公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待必須熟悉前臺接待工作流，因前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質量。下面是前臺接待工作流程。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。

4、保持前臺環(huán)境清潔。

5、負責公司文件打印，協(xié)助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理。

7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經(jīng)理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經(jīng)理

四、工作具體要求：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務需外出，經(jīng)直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗（午飯時間）。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞?，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經(jīng)理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司保安部協(xié)助。

7、鈴響三聲內接聽，接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

9、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責4：

10、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

11、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。

12、必須掌握復印機、傳真機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

七、監(jiān)督人本工作細則的直接監(jiān)督人為行政事務部經(jīng)理。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。

1、違反上述各項規(guī)定，一個月內達到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規(guī)定，一個月達到二次以上的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強相關的培訓。

3、經(jīng)培訓后工作仍無改進視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7

第四篇：前臺接待流程

前臺接待規(guī)程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，接待流程有以下規(guī)范：

電話接待

1、電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，華僑賓館，很高

興為您服務”，應面帶微笑，聲音應該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，杜絕

發(fā)脾氣、說粗口；

（2）使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

（3）如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

（4）轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是作廣告、推銷或與公

司無關的來電要禮貌拒絕，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系?；蛘咿D接到相關部門。

3、在電話即將結束時，應禮貌地請客戶先收線

來訪者接待

來訪前準備：

保持前臺環(huán)境干凈整潔。

來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意，雙臂自然放于

腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”

“是否有預約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可引領到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果領導同意來訪，引領來訪者入座，并倒水給客人，如果

不同意來訪，委婉拒絕。

（2）如果來訪者要找同事，給予引導入座，聯(lián)系要找的相關人員；如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要打開風扇或空調，注意風扇的風量不要太大，空調設置到26度，風速為?。?，為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關負責人；如果

如不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導入座填寫簡歷，通知人力部給予及時面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是推銷人員，問清原因，給予引導接待或者回絕。

4、送客——客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，送至門口！等客人離開

后，應即時將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。

第五篇：前臺接待流程

前臺接待規(guī)程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待

一、電話接待

（一）電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

（二）熟知公司地點線路，公交站名、分機號等信息，在外部電話接入時可以做出及時準確的解答。

（三）電話接待要求

1、在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，靜茶”，聲音應該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，杜絕發(fā)脾氣、說不文明用語；

2、使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

3、如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

4、轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是廣告、推銷或與公司無關的來電要禮貌拒絕。

二、來訪者接待

（一）來訪前準備：

保持前臺環(huán)境干凈整潔，報刊書籍的完好無損，保證飲水機時刻有水，一次性水杯充足。接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區(qū)域。

（二）來訪過程：

起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”“是否有預約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可引領到領導辦公室或根據(jù)領導指示安排接待地點；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即聯(lián)系，如果領導同意來訪，根據(jù)領導指示安排接待地點，如果不同意來訪，委婉拒絕。如安排在接待室接訪，應注意空調的使用（如果需要要開啟空調，空調應設置在26度），為來訪者倒水

后禮貌的離開。

（2）如果來訪者要求拜訪公司工作人員，應立即聯(lián)系相關人員；如果同意接訪，根據(jù)要求引導至接待室或相關人員辦公室。如安排在接待室接訪，應注意空調的使用（如果需要要開啟空調，空調應設置在26度），為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否先聯(lián)系相關負責人；如果如不需要，委婉告知客人相關人原不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導進入接待室填寫應聘表，待應聘人員填寫完畢后及時通知人事部進行面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是廣告、推銷等公司業(yè)務無關的人員，則應禮貌拒絕進入?？梢宰寣Ψ搅粝孪嚓P資料，日后有需要聯(lián)系。

三、送客：

客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，并為客人打開門禁鎖。等客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待室環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。