第一篇：移動公司危機公關(guān)實戰(zhàn)演練

移動公司危機公關(guān)實戰(zhàn)演練實述

文/葉東

2009年，山東移動由于將客戶信息外泄而被中央電視臺3.15晚會曝光，山東移動由此陷入了巨大的輿論漩渦中并導(dǎo)致了消費者的不信任。這不是個例，相當(dāng)多的地方公司都存在這樣的違規(guī)事件。這可能是部分員工行為不是公司行為，但這些部分員工也代表了整個公司。顧客也是通過部分員工的行為來判定整個公司的理念與價值觀。此外，媒體環(huán)境日益復(fù)雜特別是不可控制的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以后，顧客在網(wǎng)絡(luò)上的一篇帖子就很有可能引起一場對企業(yè)形象與運營有著巨大沖擊的危機事件。因此，學(xué)會進行危機管理包括如何進行策略的制定，如何進行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、如何應(yīng)對處處給你設(shè)陷阱的記者、如何進行危機后的形象修復(fù)等成了很多企業(yè)在不差錢的今天必修的功課之一。

2009年3月14日到3月18日，我受某省移動公司的邀請給來自這個省各個地區(qū)的30位高層進行了為期四天的危機管理的培訓(xùn)。當(dāng)時正趕上山東移動的危機事件，由此我決定就以此次危機事件為案例進行現(xiàn)場演練。假定我們遇到了同樣的危機事件，究竟該如何應(yīng)對？現(xiàn)場演練是以小組競賽形式進行的，30名學(xué)員被分成了四個小組，每個小組都選派了一位做為組長。當(dāng)確定了組長以后，大家就開始了危機后的危機策略的制定工作。危機策略的制定是有時間限制的，當(dāng)時設(shè)定的時間為半小時。哪個小組在規(guī)定的時間內(nèi)很好的完成任務(wù)就能獲得勝利。

當(dāng)我計時后，四個小組在組長的帶領(lǐng)下迅速進行策略的制定。有的小組討論非常熱烈，有的小組始終一兩人說話，有的小組完成速度很快，有的小組在規(guī)定的時間內(nèi)沒有完成任務(wù)。作為小組長，在危機爆發(fā)后的第一時間內(nèi)應(yīng)迅速組建危機管理團隊，將小組里的每一個學(xué)員都分派到具體的職位中，充分調(diào)動他們的積極性與協(xié)作力是危機管理成功的保證。沒有做到這一點的小組特別是那個始終一兩人說話的小組在我心目中早早被淘汰了，因為我相信危機管理的最終勝利不是靠一兩個人而是一個團隊。危機策略的制定也是有時間限定的，危機關(guān)頭是不允許企業(yè)有那么多的時間去思考，如果不能在第一時間內(nèi)做出反應(yīng)往往會喪失對危機控制的主動權(quán)，因此沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)的小組也被淘汰。但是不是在規(guī)定時間完成任務(wù)就能獲得勝利呢？答案是否定的。

時間太慢會喪失對危機控制的主動權(quán)，時間太快會有很多最新信息照顧不到，這對企業(yè)的挑戰(zhàn)是很大的。但在還沒有明確的信息前，企業(yè)應(yīng)首先拿出態(tài)度來，“沒結(jié)果，有態(tài)度”是危機管理成功的保證之一。因此我首先看的就是哪個小組在一開始就拿出了態(tài)度特別是對消費者的態(tài)度，因為對于客戶資料的泄密最大的受害者就是消費者。因為此次確實是移動公司本身的錯，因此對消費者道歉是移動公司最先要做的工作。并不是一遇到危機就道歉，道歉是在確認是自己的過失后；如果不是自己的過失就不能道歉，因為道歉是要承擔(dān)責(zé)任的。除了道歉更要有實際行動，行勝于言，只有道歉沒有行動根本不能挽回大家的信任。因此還有看每個小組拿出的實際行動。有些小組做的很好，比如說找出相關(guān)責(zé)任人并進行處罰，并告知大家采取了哪些措施保證以后此類事件不發(fā)生。

四個小組的總體思路都沒有多大問題，但在一些策略與細節(jié)上也還有待改進，比如說不能老自己說自己，危機關(guān)頭應(yīng)邀請專業(yè)的第三方說，這樣才有可信度。我發(fā)現(xiàn)每一個小組都沒有想到這一點，始終自己說自己怎么樣怎么樣。比如說有的小組長危機管理的素質(zhì)不能滿足要求，不能夠擔(dān)任危機管理的重任但并沒有及時調(diào)整。比如說有的小組過多糾纏于某一點而沒有跳出來看問題。比如說有的小組沒有集大家的智慧去解決危機。比如說有的小組對媒體的關(guān)注不夠沒有制訂應(yīng)對媒體的策略等等。每一個小組都有值得其他小組學(xué)習(xí)的地方，也有很多的不足。制定完策略后，每個小組著手的是挑選新聞發(fā)言人以及新聞發(fā)布會的召開。

新聞發(fā)言人的要求是非常高的，他的一言一行都會影響公眾對企業(yè)的看法，小組在選擇新聞發(fā)言人時要非常謹慎。我發(fā)現(xiàn)四個小組選擇新聞發(fā)言人都選擇了小組里最能說、邏輯思維最強的一位，沒錯，能說善道是新聞發(fā)言人最基本的要求，當(dāng)然也有很多其他的要求比如說形象要好、要承受較大的壓力、不能說謊話、知識要淵博等等。在策略制定好以及確定新聞發(fā)言人后，就開始召開新聞發(fā)布會。我想這是最有意思以及最容易發(fā)生沖突的場所，一開始還能“侃侃而談”的新聞發(fā)言人在“記者”的窮追猛打下顯得非常窘迫有的甚至非常緊張?？礃?，光平時能說還是不行的，關(guān)鍵時候才能見識真功夫。

當(dāng)一個小組上臺后，其他三個小組的成員就充當(dāng)“記者”，對臺上的新聞發(fā)言人提出各種刁難問題。四個新聞發(fā)言人只有一個新聞發(fā)言人表現(xiàn)不錯，回答問題有理有據(jù)，邏輯思維特別強同時也有較強的媒體素養(yǎng)知道如何應(yīng)對媒體；而其他三位新聞發(fā)言人表現(xiàn)的不盡如人意，回答緊張，思路混亂，多次陷入“記者”攝入的圈套，事前準備的很多“臺詞”也都沒有用上。有幾個記者所提的問題就很有代表性：

一是“如果下次還發(fā)生客戶資料泄密事件，你們該怎么辦？”，有的新聞發(fā)言人就說“如果再發(fā)生，就怎么樣怎么樣”。很顯然這中了記者的圈套，新聞發(fā)言人不能回答任何假設(shè)性的問題，因為問題還沒有發(fā)生。

二是有“記者”一次性提出了很多問題而且很具有煽動性與挑逗力，新聞發(fā)言人根本沒有時間一一回答，這時可以說“由于時間有限，其他問題我們私下溝通，我想把更多的時間留給其他記者”。有一位新聞發(fā)言人還一一回答了記者提出的所有問題，這不但延長了新聞發(fā)布會的時間，其他記者也顯得非常不耐煩。

三是“聽說有位顧客因為你們公司泄密資料而導(dǎo)致被騙，要起訴你們進行索賠，你們會怎么辦？”對于這種問題新聞發(fā)言人要表達出對這位顧客的關(guān)心，然后表示會與有關(guān)部門協(xié)商最終解決的方案。有位新聞發(fā)言人竟然說了“無可奉告”，直接加劇了與記者的對抗性。

四是有位新聞發(fā)言人在回答某個問題時，被其他記者打斷，這位新聞發(fā)言人顯得非常不耐煩。其實大可不必，面對這種記者不能慌張，應(yīng)說：這個問題很重要，請耐心聽我把這個問題講完。

。。。。

面對記者提出的各種刁難問題，千萬不能緊張，但新聞發(fā)言人務(wù)必要掌握應(yīng)對刁難問題的技巧。四位新聞發(fā)言人除了一位表現(xiàn)良好外其他三位還有很多技巧沒有掌握。通過現(xiàn)場演練，大家非常清楚地認識到自身的不足。接著我與大家分享了危機處理的應(yīng)對策略、應(yīng)對流程以及與媒體打交道的技巧包括如何應(yīng)對記者、如何回答記者提出的問題、如何接受專訪等。在最后，四個小組又進行了危機處理過程的演練，之前遇到的很多問題都能夠迎刃而解，記者提出的各種刁難問題也能應(yīng)對自如，我想這就是實戰(zhàn)演練所帶來的實際效果吧。

第二篇：公司危機公關(guān)

公司危機公關(guān)

隨著世界經(jīng)濟與科技的不斷發(fā)展，社會環(huán)境日益復(fù)雜多變，受眾尤其是消費者需要的多樣化以及大眾傳播媒體的推波助瀾，使得企業(yè)危機事件越來越呈現(xiàn)出多發(fā)性等特征。此次雙匯“瘦肉精事件”給其品牌號召力和企業(yè)形象帶來重創(chuàng)，而雙匯面對“瘦肉精”危機，其公關(guān)手段卻不盡如意。

瘦肉精”事件始末

3月15日，據(jù)央視曝光，雙匯宣稱其產(chǎn)品“十八道檢驗、十八個放心”，但豬肉不檢測“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”豬被賣到雙匯集團旗下公司。

3月16日，雙匯集團發(fā)布致歉聲明，同時責(zé)令濟源工廠停產(chǎn)自查。

3月17日，雙匯集團再就“瘦肉精”事件發(fā)布聲明，稱將召回濟源雙匯在市場上流通的產(chǎn)品。

3月20日，河南省食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報，濟源市政府在全市7家雙匯連鎖店和59家雙匯冷鮮肉專營店封存豬肉1878公斤，抽樣46個，其中6個被檢出“瘦肉精”。

3月23日，雙匯緊急召開全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機，希望能重啟市場。

3月25日，雙匯集團再次召開了全國供應(yīng)商視頻會議，試圖安撫處境艱難的供應(yīng)商。

3月31日，雙匯召開“萬人職工大會”，雙匯董事長、71歲的萬隆鞠躬道歉，并稱雙匯因“瘦肉精”事件經(jīng)濟上受損超過121億元。

4月6日，為證明重新上架的產(chǎn)品安全放心，雙匯集團重慶區(qū)域經(jīng)理在賣場大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當(dāng)初”的冷諷。

媒體及消費者的不買賬，使得“萬人大會”毫無意義。下面聯(lián)系實際情況分析雙匯危機公關(guān)，權(quán)衡得失。

雙匯“萬人道歉”，存在多處敗筆，雙匯道歉根本就不需要特別去策劃包裝，而是需要搞清楚消費者需要什么，按民意期待策劃，而不是以高喊“萬歲”的方式戲弄民意。出了問題，企業(yè)不是忙著給消費者損失一個說法，卻忙于計算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關(guān)危機公關(guān)異化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大危機。其一，道歉誠意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民意民意希望看到雙匯道歉。然而，從萬人道歉大會的表現(xiàn)來看，誠意明顯不夠。民意希望雙匯反思深刻、道歉真誠、整改到位，而雙匯呢，道歉的誠意明顯不夠相關(guān)批評文章很多，這里不再贅述。

其二，道歉大會似乎變成了娛樂大會。大家知道，萬人道歉大會最滑稽的一幕是經(jīng)銷商高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。一個企業(yè)剛剛有些名氣有些實力就出現(xiàn)了問題產(chǎn)品，何談“萬歲”？毫無疑問，道歉本來是非常嚴肅的一種行為，但因為高喊“萬歲”，讓人反而樂了起來，產(chǎn)生了戲劇效果。這顯然與道歉的主題格格不入。

其三，道歉的對象理應(yīng)是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。而且，雙匯萬人道歉大會也像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會”，淡化了道歉?？瓷先プ屔先f人參加道歉大會，一是想把人數(shù)多作為亮點；二是想讓這些人扮演“人證”的角色。但我以為，這個道歉大會似乎與消費者關(guān)系不大。

其四，本來，道歉大會的敗筆之后，雙匯公關(guān)公司還可以調(diào)整思路、做法，亡羊補牢，可是，雙匯公關(guān)公司卻昏招迭出，敗筆不斷，極不專業(yè)不說，簡直是跟雙匯有仇，非要把雙匯閹割或者徹底毀掉。看看道歉大會之后雙匯的表現(xiàn)，就知道如果雙匯不徹底換掉之前的公關(guān)公司，只會讓自己死得更快、更徹底一些。重慶的區(qū)域經(jīng)理當(dāng)眾吃火腿腸，毫無新意、誠意。網(wǎng)絡(luò)上雇傭一些不成器、連話和中國文字都說不好、寫不好的低層次水軍在有關(guān)雙匯的文章后面胡攪蠻纏，讓人對雙匯更加生厭，這哪里是最大的肉產(chǎn)品民族企業(yè)，簡直就是一群烏合之眾和民族無賴。更不成器的，是收買某些網(wǎng)站編輯，封殺發(fā)布有關(guān)雙匯文章的博客和ID。

正是雙匯公司這次危機公關(guān)的不當(dāng)處理，才導(dǎo)致了危機本身的升級和轉(zhuǎn)化：從產(chǎn)品質(zhì)量危機升級為品牌危機，從雙匯公司的信任危機轉(zhuǎn)化成殃及肉制品甚至整個中國食品行業(yè)的信譽危機。

從《公共關(guān)系的基本原理與實物》一書中，我們得知“危機指的是突然發(fā)生的，可能嚴重地影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。危機公關(guān)指的就是發(fā)生此類事件時的公共關(guān)系管理活動，即運用公共關(guān)系的手段對此類事件的處理?！迸c其他類型公關(guān)相比，危機公關(guān)具有以下特點：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。而作為國內(nèi)肉制品龍頭企業(yè)的雙匯，由于其并未直接面對消費者，導(dǎo)致長期以來公關(guān)意識淡薄，而“瘦肉精事件”提醒雙匯應(yīng)改變以往對公關(guān)的不重視態(tài)度，進一步提高公關(guān)處理能力，重塑企業(yè)形象。

1.基于“5S原則”的危機公關(guān)應(yīng)對策略

“5S原則”是游昌橋先生率先提出的危機公關(guān)對策分析原則，即承擔(dān)社會責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER），真誠溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)，權(quán)威證實原則(STANDARD)。

1.1承擔(dān)社會責(zé)任原則

危機事件發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論孰是孰非，雙匯應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此雙匯應(yīng)該站在消費者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

1.2真誠溝通原則

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。企業(yè)在處理危機事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)誠意。雙匯應(yīng)該在事件發(fā)生后的第一時間，公司高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)雙匯勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負責(zé)的企業(yè)文化，盡最大努力贏得消費者的同情和理解。

(2)誠懇。雙匯要一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，并及時與媒體和公眾溝通。

(3)誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。或許社會公眾會原諒一個企業(yè)的錯誤，但不會原諒其說謊。

1.3速度第一原則

中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖C出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠、真實、客觀、準確的消息往往不多，社會上充斥著流言甚至謠言。因此雙匯要想處理好公關(guān)危機，就必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。

1.4系統(tǒng)運行原則

危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：

(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

(2)、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3)、組建班子,專項負責(zé)：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

(4)、果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

(5)、合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

1.5權(quán)威證實原則

在危機發(fā)生后，雙匯不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭為自己辯解，而要“曲線救國”，請重量級的第三者尤其是該領(lǐng)域的權(quán)威評估檢測機構(gòu)進行檢查，使消費者解除自已的警戒心理，重獲消費群體的信任。

危機一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關(guān)機構(gòu)參與應(yīng)對，組織公關(guān)活動，這本身不是問題。但危機公關(guān)有一個前提，就是以誠懇、誠實的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關(guān)手段，絕不可能代替危機的真正化解。那些只會“捂蓋子”、花錢“刪帖子”，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實證明，“秀”出來的危機公關(guān)不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。只有真誠地道歉、及時地彌補、積極地查處、主動地改進，才能及時挽回形象；也只有積極承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任，才能贏得消費者的同情理解，重新找回公眾的信任尊重。

參考文獻：

山西日報.2011.4.9.《雙匯莫把危機公關(guān)當(dāng)法寶》 新浪姚小遠博客

新華網(wǎng)《雙匯公關(guān)策劃多敗筆》 游昌橋《危機公關(guān)》

第三篇：《危機公關(guān)技巧提升及實戰(zhàn)演練》課程

《危機公關(guān)技巧提升及實戰(zhàn)演練》課程

【課程對象】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

【課程目標】：

1、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性；

2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因與影響；

3、學(xué)會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧；

4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機公關(guān)小組與應(yīng)急團隊；

5、從危機案例總學(xué)會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；

6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

7、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；

8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點；

9、實戰(zhàn)演練案例訓(xùn)練學(xué)員的臨場反應(yīng)能力以及團隊配合力；

10、實戰(zhàn)演練案例學(xué)會如何應(yīng)對記者以及回答記者提出的各種刁難問題。

【涉及案例】：

7.23溫州動車追尾事故、達芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：

一、危機管理概論

1、什么是危機

A、危機的概念 B、危機的六個特點

2、危機的四個階段

A、危機潛伏期 B、危機爆發(fā)期 C、危機延續(xù)期 D、危機痊愈期

3、有關(guān)危機的三個法則

A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則

6、危機的類型

7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會 民間組織

8、危機管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則 E、勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則

9、中國式危機公關(guān)的三層含義 A、政府 B、媒體 C、消費者 案例：寶潔SK2事件 案例：百度裁員事件

案例：立邦漆中國龍廣告事件 案例：周久耕事件

二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略（1）收集潛在的風(fēng)險信息 A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等 C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類型分析：

1、影響企業(yè)效益的信息；

2、影響企業(yè)形象的信息；

3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、風(fēng)險信息對策研究（3）危機的出現(xiàn)

2、預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計（1）信息暢通

A、危機信息報告書 B、危機事件報告書（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰（3）確保有危機管理小組（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構(gòu)成 A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì) 案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人 案例：南京冠生園違規(guī)事件 案例：王石地震后的不當(dāng)言論 案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力 B、公關(guān)人員

C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發(fā)言人 F、財務(wù)主管

G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家 J、意見領(lǐng)袖

（2）危機管理人員選擇的三大標準

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議

4、企業(yè)危機預(yù)警的信號

（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤（2）預(yù)警信號二：財務(wù)指標（3）預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差（4）預(yù)警信號四：老板事必躬親

（5）預(yù)警信號五：人力資源費負擔(dān)過重

三、危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān) B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

3、危機處理的兩個核心問題

4、危機處理的兩個維度

（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機溝通的三大原則（1）3F原則（2）3O原則（3）3T原則

6、危機處理的五個步驟 A、分析判斷：四個要點

B、制定目標：定性、定量分析 C、策略制定：四個階段的策略 D、組織策劃：三個步驟

E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題

7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中的隔離策略

（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外（2）制度：制度隔離的幾個要點

（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟

12、與消費者溝通的三個層面（1）態(tài)度層面：六個要點（2）行為層面：四個要點（3）行動層面：四個要點 案例：日本地震的啟示

案例：東京電力公司核危機處理的荒唐做法 案例：河南航空伊春空難事件 案例：雙匯瘦肉精事件 案例：惠普蟑螂門事件

案例：圣元奶粉激素門事件 案例：力帆汽車側(cè)翻門事件 案例：錦湖輪胎曝光門事件 案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件 案例：西門子/百度裁員危機

四、媒體關(guān)系建立與維護的十大問題

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護與記者的關(guān)系

2、企業(yè)為什么被曝光

企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點

企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點的選擇與判斷差 民眾情緒的推波助瀾，危機處理不當(dāng) 新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)

3、讓媒體免費為企業(yè)宣傳的秘訣 關(guān)注敏感問題 自己制造新聞點 給急著獨特的內(nèi)容 新瓶裝舊酒

策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動 目標指向最合適的記者 利用好新聞淡季

將新聞發(fā)布渠道擴大化

發(fā)生危機時也正是宣傳的好時機 適度炒作

4、面對媒體的大忌 保持沉默 掩蓋事實 推諉他人

對記者反唇相譏

態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心 沒有統(tǒng)一的信息源頭 最高領(lǐng)導(dǎo)人過早出場

5、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準備：形象、內(nèi)容、觀點 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

永遠不能與記者說的十五句話

6、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）7、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

8、新聞發(fā)布會的組織 新聞發(fā)布的主要形式

（1）正式發(fā)布新聞的主要方式（2）非正式發(fā)布新聞的方式

新聞發(fā)布會的會前準備

（1）輿情調(diào)研及設(shè)定發(fā)布會主題（2）新聞發(fā)布會時機的選擇

（3）新聞發(fā)布會時間和地點的選擇（4）媒體名單的選擇規(guī)劃（5）準備新聞背景材料

（6）確定發(fā)言人及會議主持人（7）做好接待的禮儀工作（8）彩排及備用方案

新聞發(fā)布會前發(fā)言人的準備重點 新聞發(fā)布會的會務(wù)及后續(xù)評估

9、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立 網(wǎng)絡(luò)社會的特點

兩個輿論場的相互轉(zhuǎn)化 互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個建議 網(wǎng)絡(luò)負面帖子的處理方法

10、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立 建立媒體名單與記者通訊錄

上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流 了解各類媒體的特點與需求 定期與媒體溝通，了解輿情走向

時刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù) 定期召開聯(lián)誼會與溝通會 案例：跟朱镕基學(xué)答記者問 案例：銀行行長的“憤怒” 案例：李肇星設(shè)計的“圈套” 案例：克林頓是如何獲勝的 案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件 案例：雀巢碘含量超標現(xiàn)象 案例：巨能鈣雙氧水事件 案例：南京天價煙事件

五、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強日常監(jiān)測

A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責(zé)

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期 A、常規(guī)監(jiān)測 B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作用 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標準 D、意見領(lǐng)袖言論操作的細節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng) C、對網(wǎng)民提出的建議進行梳理

案例：中國平安成功化解集會的啟示 案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件 案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)

六、危機管理計劃的制定

1、危機管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作

（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作

2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機管理計劃所包含的要素：（1）標題

（2）前言

（3）危機管理政策

（4）危機定義和分級標準（5）危機管理機構(gòu)及其職責(zé)（6）危機預(yù)警工作程序

（7）危機事件處理程序和實施細則（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機管理工作的獎懲條例及其他（10）危機管理基本守則

3、危機管理其他文案（1）危機信息報告書（2）危機事件報告書（3）公告（4）對外聲明

（5）危機事務(wù)交涉涵

4、危機管理手冊

（1）組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會團體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機信息報告書（樣本）（5）危機事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊 范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃 范本：某電信企業(yè)的危機預(yù)案手冊 范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件 范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預(yù)警手冊 范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度 范本：某大型快消類品牌媒體評分卡 范本：某石化公司的危機溝通評估表

七、現(xiàn)場練習(xí)及演練

練習(xí)一：危機應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員（分2-3組進行）

－考察學(xué)員在具體危機下的反應(yīng)，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配及講師點評 某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員（分2-3組進行）

－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評

在危機處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報會（分2-3組進行）

－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評 背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業(yè)立即進行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。

練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發(fā)布會（分2-3組進行）－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評

7．23溫州發(fā)生動車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時間召開新聞發(fā)布會對外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。

第四篇：聯(lián)想公司公關(guān)危機

聯(lián)想公司公關(guān)危機

1、簡介

聯(lián)想集團公司是一家極富創(chuàng)新性的國際化的科技公司，由聯(lián)想及原IBM個人電腦事業(yè)部所組成。作為全球個人電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售最可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主機板、手機等商品。1996年開始，聯(lián)想電腦銷量位居中國國內(nèi)市場首位，2013年聯(lián)想電腦銷售量升居世界第一，成為全球最大的個人PC生產(chǎn)廠商。作為全球個人電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主板、手機等商品。聯(lián)想集團是一間極富創(chuàng)新性的高科技公司，秉承自主創(chuàng)新與追求卓越的傳統(tǒng)，聯(lián)想持續(xù)不斷地在用戶關(guān)鍵應(yīng)用領(lǐng)域進行技術(shù)研發(fā)投入。聯(lián)想將最新的研發(fā)成果從實驗室?guī)У绞袌?，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力并改善人們的工作和生活。聯(lián)想集團建立了以中國北京、日本東京和美國羅利三大研發(fā)基地為支點的全球研發(fā)架構(gòu)，在中國大陸，聯(lián)想還擁有北京、深圳、上海和成都四大研發(fā)機構(gòu)。

聯(lián)想集團擁有包括眾多世界級技術(shù)專家在內(nèi)的一流研發(fā)人才，他們曾贏得了數(shù)百項技術(shù)和設(shè)計獎項，并擁有2000多項專利，開創(chuàng)了諸多業(yè)界第一。聯(lián)想研發(fā)團隊的最終目標是改善個人電腦擁有者的整體體驗，同時降低總體擁有成本，聯(lián)想為全球PC技術(shù)的進步做出了重要貢獻。

2、公關(guān)危機

第五篇：危機公關(guān)

危機公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實力最強的。

危機是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品。可見，強生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機。真正的危機公關(guān)還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當(dāng)中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。