第一篇：樂(lè)都縣人民醫(yī)院門(mén)診服務(wù)窗口彈性工作制度（xiexiebang推薦）

樂(lè)都縣人民醫(yī)院門(mén)診服務(wù)窗口彈性工作制度

一、為了滿足廣大患者看病的需求，為患者提供方便，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，對(duì)目前存在早晨病人掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象給予解決。特制訂在現(xiàn)有的掛號(hào)窗口的基礎(chǔ)上，給予增設(shè)一個(gè)掛號(hào)窗口，設(shè)在導(dǎo)診臺(tái)，有信息員兩人每天早晨輪班進(jìn)行掛號(hào)，通過(guò)增設(shè)掛號(hào)窗口，解決了病人掛號(hào)難的問(wèn)題。

二、為滿足急診和危重患者就診的方便，就診設(shè)在急診科，先就診后掛號(hào)，掛號(hào)設(shè)在住院收費(fèi)處，為患者提供方便，讓患者得到及時(shí)的診治。

三、為了將十項(xiàng)便民措施落實(shí)到實(shí)處，為了對(duì)病人負(fù)責(zé)，實(shí)施門(mén)診醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制，門(mén)診各診療科室對(duì)下班之前已就診的患者，開(kāi)出的檢查單，必須等到檢查單的結(jié)果出來(lái)后，給予做相應(yīng)的處理，方可下班。

四、為了患者就診及交費(fèi)方便，對(duì)病人負(fù)責(zé)，門(mén)診收費(fèi)室在下班之前，必須等到門(mén)診診療科室的病人（包括已就診，但檢查單結(jié)果未出的）全部交完費(fèi)用后，收費(fèi)員方可下班。

五、為了方便患者看病及取藥，門(mén)診西藥房和中藥房在下班之前必須等到門(mén)診診療科室已就診的病人（包括已就診，但檢查單結(jié)果未出的）的藥全部取完后，方可下班。

第二篇：縣醫(yī)院門(mén)診服務(wù)窗口彈性工作制度

南靖縣醫(yī)院門(mén)診服務(wù)窗口彈性工作制度

一、為了滿足廣大患者看病的需求，為患者提供方便，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，對(duì)上午存在病人掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象給予解決。在現(xiàn)有的掛號(hào)窗口的基礎(chǔ)上，給予增設(shè)一個(gè)掛號(hào)窗口，通過(guò)增設(shè)掛號(hào)窗口，解決了病人掛號(hào)難的問(wèn)題。

二、為滿足急診和危重患者就診的方便，就診設(shè)在急診科，先診治后掛號(hào)，讓患者得到及時(shí)的診治。

三、為了將十項(xiàng)便民措施落實(shí)到實(shí)處，對(duì)病人負(fù)責(zé)，實(shí)施門(mén)診醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制，門(mén)診各診療科室對(duì)下班之前已就診的患者，開(kāi)出的檢查單，專(zhuān)科醫(yī)生必須等到檢查單的結(jié)果出來(lái)后，給予相應(yīng)的處理，方可下班。

四、為了患者就診及交費(fèi)方便，門(mén)診收費(fèi)室在下班之前，必須等到門(mén)診診療科室的病人（包括已就診，但檢查單結(jié)果未出的）全部交完費(fèi)用，做好交接班后，收費(fèi)員方可下班。

五、為了方便患者看病及取藥，門(mén)診西藥房和中藥房在下班之前必須等到門(mén)診診療科室已就診的病人（包括已就診，但檢查單結(jié)果未出的）的藥全部取完后，方可下班。

第三篇：門(mén)診窗口服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

門(mén)診窗口服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

一、活動(dòng)主題

以“您好”工程為主題，實(shí)施文明服務(wù)、提升素質(zhì)工程，提高門(mén)診窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)和人文修養(yǎng)，改進(jìn)門(mén)診掛號(hào)收款窗口及導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)形象，塑造路橋醫(yī)院的窗口品牌。

二、計(jì)劃階段

服務(wù)規(guī)范制定：以“您好”工程為導(dǎo)向，6月13日晚公布服務(wù)規(guī)范（儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)等）：

1、規(guī)范著裝：上班時(shí)間統(tǒng)一著科室規(guī)定的工作服，儀容端正、儀表整潔。

2、服務(wù)用語(yǔ)：窗口接待掛號(hào)及收款患者及家屬時(shí)，先使用服務(wù)用語(yǔ)“您好”；

3、聯(lián)系相關(guān)培訓(xùn)師；

4、制定獎(jiǎng)懲方案。

三、動(dòng)員培訓(xùn)階段

進(jìn)行服務(wù)動(dòng)員培訓(xùn)：召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議，邀請(qǐng)相關(guān)窗口服務(wù)系統(tǒng)的專(zhuān)家對(duì)我院掛號(hào)收款及導(dǎo)醫(yī)等窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)2~3次。

1、動(dòng)員大會(huì)暨第一次服務(wù)培訓(xùn)：6月13日晚

2、第二、三次培訓(xùn)：待定

3、窗口服務(wù)人員簽寫(xiě)服務(wù)承諾書(shū)。

四、實(shí)施階段

1、窗口工作人員按服務(wù)規(guī)范操作；

2、科室定期召開(kāi)會(huì)議：討論實(shí)施中存在的困難以便于有針對(duì)性地咨詢相關(guān)專(zhuān)家予以解 1

決，員工之間經(jīng)驗(yàn)交流等。

五、考核評(píng)估階段

1、內(nèi)部人員檢查：黨辦、院辦、護(hù)理部、服務(wù)中心、門(mén)診部、財(cái)務(wù)科等部門(mén)組織人員進(jìn)行檢查評(píng)估；

2、請(qǐng)普通員工、新員工、實(shí)習(xí)同學(xué)進(jìn)行檢查評(píng)估；

3、請(qǐng)患者及家屬填寫(xiě)調(diào)查表格，對(duì)規(guī)范服務(wù)進(jìn)行打分評(píng)估；

4、邀請(qǐng)第三方人員進(jìn)行暗訪檢查。

六、小結(jié)階段

1、第一階段小結(jié)，根據(jù)獎(jiǎng)懲方案進(jìn)行評(píng)比并實(shí)施獎(jiǎng)懲措施；

2、制定第二階段持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

第四篇：門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)窗口

門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)窗口,在醫(yī)院中占有很重要的地位。門(mén)診是患者到醫(yī)院的第一站,門(mén)診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,反映醫(yī)院的整體水平,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,新醫(yī)改的啟動(dòng),原先提倡的/以醫(yī)療為中心0的服務(wù)觀念正向著/以患者為中心0轉(zhuǎn)變。門(mén)診發(fā)展創(chuàng)新是不斷提高門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的備用能源,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。服務(wù)理念的深化

門(mén)診窗口的服務(wù)平臺(tái)是面向全社會(huì)的,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以敏銳的眼光把握外部環(huán)境的變化,將為病人服務(wù)的理念擴(kuò)大到為全體人群的健康服務(wù),以最快的速度調(diào)整自己的戰(zhàn)略單位才能占得發(fā)展的先機(jī)。門(mén)診部的工作不僅是治療疾病,同時(shí)要更加關(guān)注醫(yī)院周邊人群、關(guān)系人群的健康以及病后康復(fù),拓寬病人來(lái)源,做大門(mén)診市場(chǎng),延伸門(mén)診服務(wù)。在延伸服務(wù)理念上重點(diǎn)做了以下工 作。一是通過(guò)每月一次的門(mén)診病人問(wèn)卷調(diào)查,抽樣了解分析病員的來(lái)源分布,出行特點(diǎn)、支付能力等重點(diǎn)問(wèn)題,熱點(diǎn)需求;二是通過(guò)門(mén)診部協(xié)同相關(guān)科室加強(qiáng)和醫(yī)院市場(chǎng)拓展部門(mén)的合作,按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署,按市場(chǎng)調(diào)研情況,將門(mén)診衛(wèi)生宣教工作推向周邊社區(qū)和合作網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院,為社區(qū)人員建立健康檔案,實(shí)施健康教育,開(kāi)設(shè)健康咨詢和飲食衛(wèi)生咨詢,聯(lián)合社區(qū)門(mén)診,派遣醫(yī)院的知名專(zhuān)家進(jìn)入社區(qū),讓醫(yī)院的特色技術(shù)深入人心,為醫(yī)院門(mén)診病源的儲(chǔ)備打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。三是加大對(duì)門(mén)診工作人員的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)?？剖抑付ㄒ幻歉蓳?dān)任科室?guī)Ы探M長(zhǎng),根據(jù)科室工作計(jì)劃制定人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)從事不同工作的人員和實(shí)習(xí)同學(xué)按照不同的培訓(xùn)計(jì)劃分批進(jìn)行培訓(xùn)。此外還定期派出人員到全國(guó)各大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),回來(lái)后舉行專(zhuān)題講座,介紹其他醫(yī)院門(mén)診管理的先進(jìn)做法,能夠采納的馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),尋求政策支持后,迅速開(kāi)展;因條件有限的不能馬上開(kāi)展的,經(jīng) 過(guò)共同討論,制定出預(yù)備發(fā)展方案,列入今后發(fā)展推廣計(jì)劃。四是利用現(xiàn)有資源,在各個(gè)可利用的宣傳平臺(tái)上推出醫(yī)院的專(zhuān)家信息和科室特色技術(shù),宣傳專(zhuān)家、技術(shù)的同時(shí)做大醫(yī)院品牌。如在門(mén)診部安裝多種動(dòng)態(tài)信息宣傳屏,滾動(dòng)播出專(zhuān)家 信息;制作靜態(tài)專(zhuān)家介紹宣傳窗,特色技術(shù)宣傳窗,推廣醫(yī)院專(zhuān)家和特色技術(shù);制作門(mén)診就醫(yī)導(dǎo)報(bào),讓病員和家屬可將醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)信息帶回家;在網(wǎng)站發(fā)布出診信息,構(gòu)建現(xiàn)代化的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),通過(guò)現(xiàn)代化的信息平臺(tái)推廣醫(yī)院專(zhuān)家和特色技術(shù)。正是通過(guò)服務(wù)理念上的不斷創(chuàng)新,醫(yī)院才能將醫(yī)療服務(wù)理念進(jìn)一步深化,服務(wù)戰(zhàn)線前移,服務(wù)人群擴(kuò)大,才能取得社會(huì)效應(yīng)、技術(shù)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益的不斷豐收。2 規(guī)章制度的創(chuàng)新

門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)首要門(mén)戶或窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù);規(guī)章制度既是管理者實(shí)施管理的依據(jù),又是管理者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段,因此門(mén)診規(guī)章制度的制定和實(shí)施要緊緊圍繞醫(yī)院品牌效益的主題,不斷完善。規(guī)章制度的制定和執(zhí)行是隨醫(yī)院的不同發(fā)展階段不斷變化的,不是一成不變,門(mén)診部的規(guī)章制度的制定更有與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)。為了跟上醫(yī)院快速發(fā)展的步伐,根據(jù)醫(yī)院門(mén)診管理理念的變化,對(duì)過(guò)去多年執(zhí)行不變的規(guī)章制度進(jìn)行了大幅度調(diào)整。如每日工作制度,徹底打破過(guò)去的全體一個(gè)作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動(dòng)查勤和指紋考勤相結(jié)合的模式對(duì)本部工作人員和到門(mén)診部出勤的專(zhuān)家教授統(tǒng)一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評(píng)結(jié)果上報(bào)醫(yī)院管理部門(mén)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。正是通過(guò)嚴(yán)格的制度管理,醫(yī)院門(mén)診工作質(zhì)量有了大幅度的提高,門(mén)診內(nèi)部人員完全能夠按照不同崗位的作息時(shí)間出勤,到門(mén)診工作的專(zhuān)家教授也能按照制度做好自己的出診工作,過(guò)去門(mén)診出診松、散、遲到早退、中途脫崗和換人的現(xiàn)象基本消失,醫(yī)院門(mén)診的信譽(yù)大幅度提高了。除了在原有的門(mén)診工作制度的創(chuàng)新外,還根據(jù)門(mén)診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問(wèn)卷調(diào)查制度、醫(yī)師工作質(zhì)量考評(píng)制度、門(mén)診樓后勤協(xié)管制度、診室規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)檢查制

度,導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量檢查制度等,通過(guò)制度的執(zhí)行對(duì)參與門(mén)診工作的人員的服務(wù)態(tài)度、滿意率、業(yè)務(wù)水平、信任度、環(huán)境設(shè)施舒適性等指標(biāo)可以進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià),指導(dǎo)科室管理。門(mén)診管理規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新,可使科室與部門(mén)之間的服務(wù)目標(biāo)一致,按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運(yùn)行,形成一盤(pán)棋。門(mén)診部的發(fā)展和進(jìn)步可通過(guò)依照工作制度的不斷的改進(jìn)和調(diào)整,使其服務(wù)質(zhì)量得到保證。服務(wù)流程的改進(jìn)

門(mén)診流程的改進(jìn)旨在科學(xué)、合理安排就醫(yī)者就診過(guò)程。服務(wù)流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關(guān)懷,以病人為中心,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全等特點(diǎn)。目前各醫(yī)院都面臨著門(mén)診流程的4個(gè)高峰(掛號(hào)高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰)〔2-3〕。我們針對(duì)該項(xiàng)問(wèn)題,采取管理人員跟流程的方法去了解問(wèn)題存在的原因,并根據(jù)醫(yī)院門(mén)診的營(yíng)建特點(diǎn)去分析問(wèn)題,提出解決方案。要合理配置醫(yī)療資源,方便醫(yī)院的資源開(kāi)放、共享并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和管理;要簡(jiǎn)化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時(shí)間,提高門(mén)診整體服務(wù)水平。一是掌握高峰規(guī)律采取錯(cuò)空間、錯(cuò)時(shí)間的辦法,流程跟著病人走,擺脫空間和時(shí)間上的高峰。如檢查設(shè)備充足的科室將門(mén)診病人和住院病人的檢查通過(guò)固定診間進(jìn)行分流;設(shè)備較少或單一的科室,采用錯(cuò)時(shí)安排病人的檢查治療,門(mén)診病人重點(diǎn)保證上午時(shí)間,住院病人通過(guò)預(yù)約安排到下午。二是合理安排門(mén)診各科室的位置,盡量將相關(guān)聯(lián)的科室集中,方便患者就醫(yī)會(huì)診 咨詢,同時(shí)將候診病人較多的科室進(jìn)行樓層分解,改善高峰候診環(huán)境;三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進(jìn)行人群分流,保證就醫(yī)安全。如在門(mén)診大廳設(shè)置預(yù)診分診點(diǎn),在掛號(hào)窗口設(shè)置分診人員和分流告示等。四是按需設(shè)置特需門(mén)診、便民門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、普通門(mén)診、專(zhuān)病門(mén)診、心里咨詢門(mén)診等分流不同就醫(yī)人群。五是在各樓層開(kāi)展便民服務(wù)。如為病人提供免費(fèi)飲水服務(wù)、免費(fèi)提供報(bào)紙、雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志,各導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、查詢服務(wù)、郵寄

化驗(yàn)檢查報(bào)告單服務(wù)、代購(gòu)本院藥品服務(wù)等,方便各樓層候診病人;六是著力改善門(mén)診大廳候診區(qū)環(huán)境,提供功能全面的外周服務(wù)。如建立預(yù)約中心、建立綜合服務(wù)臺(tái),在大廳為病人提供銀聯(lián)自動(dòng)提款機(jī)服務(wù),設(shè)立電子查詢屏,可查詢各項(xiàng)收費(fèi)和藥品價(jià)格、檢驗(yàn)報(bào)告,方便候診病人。通過(guò)上述六點(diǎn)的流程改造,病人在門(mén)診大樓的就診秩序有了明顯改善,無(wú)效跑動(dòng)和無(wú)效等待明顯減少,由此帶來(lái)的是工作效率的大幅度提升和門(mén)診人次的大幅度增長(zhǎng)。信息系統(tǒng)的改造

過(guò)去醫(yī)院的門(mén)診系統(tǒng)由掛號(hào)系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)和部分醫(yī)技檢查科室的圖文報(bào)告系統(tǒng)組成,功能單一,互相獨(dú)立,大量可整合的醫(yī)療信息資源處于條塊分割狀況,同時(shí)由于信息系統(tǒng)的系統(tǒng)化差,造成病人收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題尤為明顯。通過(guò)不斷摸索和實(shí)踐,在信息系統(tǒng)的改造上重點(diǎn)做了以下工作:

4.1 多系統(tǒng)集成,共享數(shù)據(jù)平臺(tái) 針對(duì)醫(yī)院門(mén)診信息系統(tǒng)信息共享不足的問(wèn)題,建立以病人ID主信息軸和門(mén)診就診時(shí)間軸為骨干的貫穿各局部系統(tǒng)的信息主線,每個(gè)局部系統(tǒng)都按照信息主線的要求與整體建立接口。信息主線與接口在設(shè)計(jì)中表現(xiàn)為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),在原有軍衛(wèi)一號(hào)信息系統(tǒng)平臺(tái)上逐年推行門(mén)診醫(yī)師工作站處方模塊、檢查申請(qǐng)模塊、報(bào)告模塊、導(dǎo)醫(yī)模塊等多個(gè)新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引進(jìn)信息識(shí)別系統(tǒng) 針對(duì)患者基本信息采集較費(fèi)時(shí)的問(wèn)題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術(shù),對(duì)患者采用身份證信息進(jìn)行采集,并逐步建立身份證識(shí)別系統(tǒng),直接調(diào)取身份制相關(guān)數(shù)據(jù),導(dǎo)入門(mén)診HIS系統(tǒng),長(zhǎng)期保存患者資料。

4.3 建立銀醫(yī)卡系統(tǒng) 引入國(guó)內(nèi)比較成功的銀醫(yī)卡管理模式,將門(mén)診預(yù)交金賬戶和銀行卡統(tǒng)一。方便長(zhǎng)期重復(fù)使用,對(duì)于就醫(yī)地點(diǎn)相對(duì)固定的患者,同時(shí)對(duì)開(kāi)發(fā)發(fā)

卡銀行的潛在客戶提供了平臺(tái)。

醫(yī)院門(mén)診的建設(shè)不能只局限在目前的規(guī)模上,應(yīng)將眼光和思路放到今后大門(mén)診的建設(shè)上,一定要以科學(xué)發(fā)展觀為理論依據(jù),大膽地在理念上、思路上、規(guī)章制度上、流程的設(shè)計(jì)及配套的信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的升級(jí)和科室門(mén)診人才的儲(chǔ)備上進(jìn)行全方位的考慮,只有把發(fā)展思路的定位找準(zhǔn),基礎(chǔ)打牢,門(mén)診的發(fā)展才能緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐。

第五篇：放射科窗口服務(wù)工作制度

放射科窗口服務(wù)工作制度

1、每天上班提前五分鐘開(kāi)窗，工作人員掛牌上崗，衣帽端正，實(shí)行窗口責(zé)任制

2、工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到態(tài)度和藹、熱情誠(chéng)懇、禮貌待人，避免與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)向病人講明各種檢查要求，并說(shuō)明取報(bào)告單的時(shí)間。對(duì)重、危、年老行動(dòng)不便病人應(yīng)采取床頭攝影方法。

3、上班時(shí)間不干與工作無(wú)關(guān)的事情，不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不閑談嬉鬧，不吃零食，不擅離職守。

4、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度和各種操作規(guī)程，查對(duì)病人姓名、性別、年齡、檢查項(xiàng)目、有無(wú)收費(fèi)或收費(fèi)是否正確。

5、要正確處理醫(yī)患關(guān)系，多有“您好、請(qǐng)、對(duì)不起”，告別生、冷、硬語(yǔ)言。充分發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義人道主義，全心全意為病人服務(wù)，努力營(yíng)造“放心醫(yī)院、放心科室”，塑造醫(yī)院、科室新形象。

6、若發(fā)現(xiàn)因態(tài)度不好而受到投訴者，一經(jīng)查實(shí)，從重處罰。