第一篇：樂都縣人民醫(yī)院門診服務(wù)窗口彈性工作制度（xiexiebang推薦）

樂都縣人民醫(yī)院門診服務(wù)窗口彈性工作制度

一、為了滿足廣大患者看病的需求，為患者提供方便，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，對(duì)目前存在早晨病人掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象給予解決。特制訂在現(xiàn)有的掛號(hào)窗口的基礎(chǔ)上，給予增設(shè)一個(gè)掛號(hào)窗口，設(shè)在導(dǎo)診臺(tái)，有信息員兩人每天早晨輪班進(jìn)行掛號(hào)，通過增設(shè)掛號(hào)窗口，解決了病人掛號(hào)難的問題。

二、為滿足急診和危重患者就診的方便，就診設(shè)在急診科，先就診后掛號(hào)，掛號(hào)設(shè)在住院收費(fèi)處，為患者提供方便，讓患者得到及時(shí)的診治。

三、為了將十項(xiàng)便民措施落實(shí)到實(shí)處，為了對(duì)病人負(fù)責(zé)，實(shí)施門診醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制，門診各診療科室對(duì)下班之前已就診的患者，開出的檢查單，必須等到檢查單的結(jié)果出來后，給予做相應(yīng)的處理，方可下班。

四、為了患者就診及交費(fèi)方便，對(duì)病人負(fù)責(zé)，門診收費(fèi)室在下班之前，必須等到門診診療科室的病人（包括已就診，但檢查單結(jié)果未出的）全部交完費(fèi)用后，收費(fèi)員方可下班。

五、為了方便患者看病及取藥，門診西藥房和中藥房在下班之前必須等到門診診療科室已就診的病人（包括已就診，但檢查單結(jié)果未出的）的藥全部取完后，方可下班。

第二篇：縣醫(yī)院門診服務(wù)窗口彈性工作制度

南靖縣醫(yī)院門診服務(wù)窗口彈性工作制度

一、為了滿足廣大患者看病的需求，為患者提供方便，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，對(duì)上午存在病人掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象給予解決。在現(xiàn)有的掛號(hào)窗口的基礎(chǔ)上，給予增設(shè)一個(gè)掛號(hào)窗口，通過增設(shè)掛號(hào)窗口，解決了病人掛號(hào)難的問題。

二、為滿足急診和危重患者就診的方便，就診設(shè)在急診科，先診治后掛號(hào)，讓患者得到及時(shí)的診治。

三、為了將十項(xiàng)便民措施落實(shí)到實(shí)處，對(duì)病人負(fù)責(zé)，實(shí)施門診醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制，門診各診療科室對(duì)下班之前已就診的患者，開出的檢查單，?？漆t(yī)生必須等到檢查單的結(jié)果出來后，給予相應(yīng)的處理，方可下班。

四、為了患者就診及交費(fèi)方便，門診收費(fèi)室在下班之前，必須等到門診診療科室的病人（包括已就診，但檢查單結(jié)果未出的）全部交完費(fèi)用，做好交接班后，收費(fèi)員方可下班。

五、為了方便患者看病及取藥，門診西藥房和中藥房在下班之前必須等到門診診療科室已就診的病人（包括已就診，但檢查單結(jié)果未出的）的藥全部取完后，方可下班。

第三篇：門診窗口服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

門診窗口服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

一、活動(dòng)主題

以“您好”工程為主題，實(shí)施文明服務(wù)、提升素質(zhì)工程，提高門診窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)和人文修養(yǎng)，改進(jìn)門診掛號(hào)收款窗口及導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)形象，塑造路橋醫(yī)院的窗口品牌。

二、計(jì)劃階段

服務(wù)規(guī)范制定：以“您好”工程為導(dǎo)向，6月13日晚公布服務(wù)規(guī)范（儀容儀表、服務(wù)用語等）：

1、規(guī)范著裝：上班時(shí)間統(tǒng)一著科室規(guī)定的工作服，儀容端正、儀表整潔。

2、服務(wù)用語：窗口接待掛號(hào)及收款患者及家屬時(shí)，先使用服務(wù)用語“您好”；

3、聯(lián)系相關(guān)培訓(xùn)師；

4、制定獎(jiǎng)懲方案。

三、動(dòng)員培訓(xùn)階段

進(jìn)行服務(wù)動(dòng)員培訓(xùn)：召開動(dòng)員會(huì)議，邀請(qǐng)相關(guān)窗口服務(wù)系統(tǒng)的專家對(duì)我院掛號(hào)收款及導(dǎo)醫(yī)等窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)2~3次。

1、動(dòng)員大會(huì)暨第一次服務(wù)培訓(xùn)：6月13日晚

2、第二、三次培訓(xùn)：待定

3、窗口服務(wù)人員簽寫服務(wù)承諾書。

四、實(shí)施階段

1、窗口工作人員按服務(wù)規(guī)范操作；

2、科室定期召開會(huì)議：討論實(shí)施中存在的困難以便于有針對(duì)性地咨詢相關(guān)專家予以解 1

決，員工之間經(jīng)驗(yàn)交流等。

五、考核評(píng)估階段

1、內(nèi)部人員檢查：黨辦、院辦、護(hù)理部、服務(wù)中心、門診部、財(cái)務(wù)科等部門組織人員進(jìn)行檢查評(píng)估；

2、請(qǐng)普通員工、新員工、實(shí)習(xí)同學(xué)進(jìn)行檢查評(píng)估；

3、請(qǐng)患者及家屬填寫調(diào)查表格，對(duì)規(guī)范服務(wù)進(jìn)行打分評(píng)估；

4、邀請(qǐng)第三方人員進(jìn)行暗訪檢查。

六、小結(jié)階段

1、第一階段小結(jié)，根據(jù)獎(jiǎng)懲方案進(jìn)行評(píng)比并實(shí)施獎(jiǎng)懲措施；

2、制定第二階段持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

第四篇：門診是醫(yī)院服務(wù)窗口

門診是醫(yī)院服務(wù)窗口,在醫(yī)院中占有很重要的地位。門診是患者到醫(yī)院的第一站,門診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,反映醫(yī)院的整體水平,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,新醫(yī)改的啟動(dòng),原先提倡的/以醫(yī)療為中心0的服務(wù)觀念正向著/以患者為中心0轉(zhuǎn)變。門診發(fā)展創(chuàng)新是不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量的備用能源,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。服務(wù)理念的深化

門診窗口的服務(wù)平臺(tái)是面向全社會(huì)的,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以敏銳的眼光把握外部環(huán)境的變化,將為病人服務(wù)的理念擴(kuò)大到為全體人群的健康服務(wù),以最快的速度調(diào)整自己的戰(zhàn)略單位才能占得發(fā)展的先機(jī)。門診部的工作不僅是治療疾病,同時(shí)要更加關(guān)注醫(yī)院周邊人群、關(guān)系人群的健康以及病后康復(fù),拓寬病人來源,做大門診市場(chǎng),延伸門診服務(wù)。在延伸服務(wù)理念上重點(diǎn)做了以下工 作。一是通過每月一次的門診病人問卷調(diào)查,抽樣了解分析病員的來源分布,出行特點(diǎn)、支付能力等重點(diǎn)問題,熱點(diǎn)需求;二是通過門診部協(xié)同相關(guān)科室加強(qiáng)和醫(yī)院市場(chǎng)拓展部門的合作,按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署,按市場(chǎng)調(diào)研情況,將門診衛(wèi)生宣教工作推向周邊社區(qū)和合作網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院,為社區(qū)人員建立健康檔案,實(shí)施健康教育,開設(shè)健康咨詢和飲食衛(wèi)生咨詢,聯(lián)合社區(qū)門診,派遣醫(yī)院的知名專家進(jìn)入社區(qū),讓醫(yī)院的特色技術(shù)深入人心,為醫(yī)院門診病源的儲(chǔ)備打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。三是加大對(duì)門診工作人員的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。科室指定一名骨干擔(dān)任科室?guī)Ы探M長(zhǎng),根據(jù)科室工作計(jì)劃制定人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)從事不同工作的人員和實(shí)習(xí)同學(xué)按照不同的培訓(xùn)計(jì)劃分批進(jìn)行培訓(xùn)。此外還定期派出人員到全國(guó)各大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),回來后舉行專題講座,介紹其他醫(yī)院門診管理的先進(jìn)做法,能夠采納的馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),尋求政策支持后,迅速開展;因條件有限的不能馬上開展的,經(jīng) 過共同討論,制定出預(yù)備發(fā)展方案,列入今后發(fā)展推廣計(jì)劃。四是利用現(xiàn)有資源,在各個(gè)可利用的宣傳平臺(tái)上推出醫(yī)院的專家信息和科室特色技術(shù),宣傳專家、技術(shù)的同時(shí)做大醫(yī)院品牌。如在門診部安裝多種動(dòng)態(tài)信息宣傳屏,滾動(dòng)播出專家 信息;制作靜態(tài)專家介紹宣傳窗,特色技術(shù)宣傳窗,推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù);制作門診就醫(yī)導(dǎo)報(bào),讓病員和家屬可將醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)信息帶回家;在網(wǎng)站發(fā)布出診信息,構(gòu)建現(xiàn)代化的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),通過現(xiàn)代化的信息平臺(tái)推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù)。正是通過服務(wù)理念上的不斷創(chuàng)新,醫(yī)院才能將醫(yī)療服務(wù)理念進(jìn)一步深化,服務(wù)戰(zhàn)線前移,服務(wù)人群擴(kuò)大,才能取得社會(huì)效應(yīng)、技術(shù)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益的不斷豐收。2 規(guī)章制度的創(chuàng)新

門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)首要門戶或窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù);規(guī)章制度既是管理者實(shí)施管理的依據(jù),又是管理者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段,因此門診規(guī)章制度的制定和實(shí)施要緊緊圍繞醫(yī)院品牌效益的主題,不斷完善。規(guī)章制度的制定和執(zhí)行是隨醫(yī)院的不同發(fā)展階段不斷變化的,不是一成不變,門診部的規(guī)章制度的制定更有與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)。為了跟上醫(yī)院快速發(fā)展的步伐,根據(jù)醫(yī)院門診管理理念的變化,對(duì)過去多年執(zhí)行不變的規(guī)章制度進(jìn)行了大幅度調(diào)整。如每日工作制度,徹底打破過去的全體一個(gè)作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動(dòng)查勤和指紋考勤相結(jié)合的模式對(duì)本部工作人員和到門診部出勤的專家教授統(tǒng)一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評(píng)結(jié)果上報(bào)醫(yī)院管理部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。正是通過嚴(yán)格的制度管理,醫(yī)院門診工作質(zhì)量有了大幅度的提高,門診內(nèi)部人員完全能夠按照不同崗位的作息時(shí)間出勤,到門診工作的專家教授也能按照制度做好自己的出診工作,過去門診出診松、散、遲到早退、中途脫崗和換人的現(xiàn)象基本消失,醫(yī)院門診的信譽(yù)大幅度提高了。除了在原有的門診工作制度的創(chuàng)新外,還根據(jù)門診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問卷調(diào)查制度、醫(yī)師工作質(zhì)量考評(píng)制度、門診樓后勤協(xié)管制度、診室規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)檢查制

度,導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量檢查制度等,通過制度的執(zhí)行對(duì)參與門診工作的人員的服務(wù)態(tài)度、滿意率、業(yè)務(wù)水平、信任度、環(huán)境設(shè)施舒適性等指標(biāo)可以進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià),指導(dǎo)科室管理。門診管理規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新,可使科室與部門之間的服務(wù)目標(biāo)一致,按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運(yùn)行,形成一盤棋。門診部的發(fā)展和進(jìn)步可通過依照工作制度的不斷的改進(jìn)和調(diào)整,使其服務(wù)質(zhì)量得到保證。服務(wù)流程的改進(jìn)

門診流程的改進(jìn)旨在科學(xué)、合理安排就醫(yī)者就診過程。服務(wù)流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關(guān)懷,以病人為中心,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全等特點(diǎn)。目前各醫(yī)院都面臨著門診流程的4個(gè)高峰(掛號(hào)高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰)〔2-3〕。我們針對(duì)該項(xiàng)問題,采取管理人員跟流程的方法去了解問題存在的原因,并根據(jù)醫(yī)院門診的營(yíng)建特點(diǎn)去分析問題,提出解決方案。要合理配置醫(yī)療資源,方便醫(yī)院的資源開放、共享并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和管理;要簡(jiǎn)化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時(shí)間,提高門診整體服務(wù)水平。一是掌握高峰規(guī)律采取錯(cuò)空間、錯(cuò)時(shí)間的辦法,流程跟著病人走,擺脫空間和時(shí)間上的高峰。如檢查設(shè)備充足的科室將門診病人和住院病人的檢查通過固定診間進(jìn)行分流;設(shè)備較少或單一的科室,采用錯(cuò)時(shí)安排病人的檢查治療,門診病人重點(diǎn)保證上午時(shí)間,住院病人通過預(yù)約安排到下午。二是合理安排門診各科室的位置,盡量將相關(guān)聯(lián)的科室集中,方便患者就醫(yī)會(huì)診 咨詢,同時(shí)將候診病人較多的科室進(jìn)行樓層分解,改善高峰候診環(huán)境;三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進(jìn)行人群分流,保證就醫(yī)安全。如在門診大廳設(shè)置預(yù)診分診點(diǎn),在掛號(hào)窗口設(shè)置分診人員和分流告示等。四是按需設(shè)置特需門診、便民門診、專家門診、普通門診、專病門診、心里咨詢門診等分流不同就醫(yī)人群。五是在各樓層開展便民服務(wù)。如為病人提供免費(fèi)飲水服務(wù)、免費(fèi)提供報(bào)紙、雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志,各導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、查詢服務(wù)、郵寄

化驗(yàn)檢查報(bào)告單服務(wù)、代購(gòu)本院藥品服務(wù)等,方便各樓層候診病人;六是著力改善門診大廳候診區(qū)環(huán)境,提供功能全面的外周服務(wù)。如建立預(yù)約中心、建立綜合服務(wù)臺(tái),在大廳為病人提供銀聯(lián)自動(dòng)提款機(jī)服務(wù),設(shè)立電子查詢屏,可查詢各項(xiàng)收費(fèi)和藥品價(jià)格、檢驗(yàn)報(bào)告,方便候診病人。通過上述六點(diǎn)的流程改造,病人在門診大樓的就診秩序有了明顯改善,無效跑動(dòng)和無效等待明顯減少,由此帶來的是工作效率的大幅度提升和門診人次的大幅度增長(zhǎng)。信息系統(tǒng)的改造

過去醫(yī)院的門診系統(tǒng)由掛號(hào)系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)和部分醫(yī)技檢查科室的圖文報(bào)告系統(tǒng)組成,功能單一,互相獨(dú)立,大量可整合的醫(yī)療信息資源處于條塊分割狀況,同時(shí)由于信息系統(tǒng)的系統(tǒng)化差,造成病人收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題尤為明顯。通過不斷摸索和實(shí)踐,在信息系統(tǒng)的改造上重點(diǎn)做了以下工作:

4.1 多系統(tǒng)集成,共享數(shù)據(jù)平臺(tái) 針對(duì)醫(yī)院門診信息系統(tǒng)信息共享不足的問題,建立以病人ID主信息軸和門診就診時(shí)間軸為骨干的貫穿各局部系統(tǒng)的信息主線,每個(gè)局部系統(tǒng)都按照信息主線的要求與整體建立接口。信息主線與接口在設(shè)計(jì)中表現(xiàn)為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),在原有軍衛(wèi)一號(hào)信息系統(tǒng)平臺(tái)上逐年推行門診醫(yī)師工作站處方模塊、檢查申請(qǐng)模塊、報(bào)告模塊、導(dǎo)醫(yī)模塊等多個(gè)新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引進(jìn)信息識(shí)別系統(tǒng) 針對(duì)患者基本信息采集較費(fèi)時(shí)的問題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術(shù),對(duì)患者采用身份證信息進(jìn)行采集,并逐步建立身份證識(shí)別系統(tǒng),直接調(diào)取身份制相關(guān)數(shù)據(jù),導(dǎo)入門診HIS系統(tǒng),長(zhǎng)期保存患者資料。

4.3 建立銀醫(yī)卡系統(tǒng) 引入國(guó)內(nèi)比較成功的銀醫(yī)卡管理模式,將門診預(yù)交金賬戶和銀行卡統(tǒng)一。方便長(zhǎng)期重復(fù)使用,對(duì)于就醫(yī)地點(diǎn)相對(duì)固定的患者,同時(shí)對(duì)開發(fā)發(fā)

卡銀行的潛在客戶提供了平臺(tái)。

醫(yī)院門診的建設(shè)不能只局限在目前的規(guī)模上,應(yīng)將眼光和思路放到今后大門診的建設(shè)上,一定要以科學(xué)發(fā)展觀為理論依據(jù),大膽地在理念上、思路上、規(guī)章制度上、流程的設(shè)計(jì)及配套的信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的升級(jí)和科室門診人才的儲(chǔ)備上進(jìn)行全方位的考慮,只有把發(fā)展思路的定位找準(zhǔn),基礎(chǔ)打牢,門診的發(fā)展才能緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐。

第五篇：放射科窗口服務(wù)工作制度

放射科窗口服務(wù)工作制度

1、每天上班提前五分鐘開窗，工作人員掛牌上崗，衣帽端正，實(shí)行窗口責(zé)任制

2、工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到態(tài)度和藹、熱情誠(chéng)懇、禮貌待人，避免與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)向病人講明各種檢查要求，并說明取報(bào)告單的時(shí)間。對(duì)重、危、年老行動(dòng)不便病人應(yīng)采取床頭攝影方法。

3、上班時(shí)間不干與工作無關(guān)的事情，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，不閑談嬉鬧，不吃零食，不擅離職守。

4、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度和各種操作規(guī)程，查對(duì)病人姓名、性別、年齡、檢查項(xiàng)目、有無收費(fèi)或收費(fèi)是否正確。

5、要正確處理醫(yī)患關(guān)系，多有“您好、請(qǐng)、對(duì)不起”，告別生、冷、硬語言。充分發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義人道主義，全心全意為病人服務(wù)，努力營(yíng)造“放心醫(yī)院、放心科室”，塑造醫(yī)院、科室新形象。

6、若發(fā)現(xiàn)因態(tài)度不好而受到投訴者，一經(jīng)查實(shí)，從重處罰。