第一篇：人性化服務(wù)在醫(yī)院門診收費(fèi)窗口服務(wù)中的應(yīng)用

人性化服務(wù)在醫(yī)院門診收費(fèi)窗口服務(wù)中的應(yīng)用

摘要：當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)的人性化越來越得到社會各界關(guān)注。只有把人性化服務(wù)理念作為醫(yī)院的核心價(jià)值觀，并融入醫(yī)療服務(wù)管理的全過程，關(guān)心病人的需求，維護(hù)病人的尊嚴(yán)，才能真正踐行“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)宗旨。結(jié)合近幾年在門診掛號收費(fèi)窗口崗位服務(wù)工作的實(shí)踐，本文從重視患者出發(fā)，總結(jié)了存在的問題，分析了問題的原因，提出了尊重患者、注重細(xì)節(jié)的人性化服務(wù)措施。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；收費(fèi)窗口；尊重患者；細(xì)節(jié)

中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X(2011)07-0052-01

門診掛號收費(fèi)處是醫(yī)院重要的對外服務(wù)窗口，在追求人性化服務(wù)的今天，雖然其服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度有了不同程度的提高和改善，但由于受傳統(tǒng)求醫(yī)模式的影響根深蒂固，以致在具體的態(tài)度和細(xì)節(jié)上還存在不少缺欠，其投訴量在病人對門診的投訴中占有相當(dāng)大的比例，大都表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)細(xì)節(jié)不到位、對患者尊重不夠等。近年來，我院已開始逐步重視患者投訴、注重收集患者意見，從細(xì)節(jié)人手，規(guī)范化、制度化，提升了門診掛號收費(fèi)處的服務(wù)水平。

一、存在的問題

1.形象不佳。如工作時(shí)間長發(fā)披肩、電話閑聊、抽煙、吃東西等。2.工作欠認(rèn)真。如收錯(cuò)收費(fèi)項(xiàng)目，打錯(cuò)病人姓名，給病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有誤；收費(fèi)后，檢查申請單上忘了蓋章，由于醫(yī)院內(nèi)部個(gè)別科室之間協(xié)調(diào)不力，造成病人沒能及時(shí)檢查等。3.不注意說話方式。如病人感覺收費(fèi)人員說話簡單，語氣重；病人聽不明白再次詢問時(shí)，收費(fèi)人員一時(shí)急躁，造成病人不滿。4.不尊重病人。如隨手將找零扔在服務(wù)臺上；因忙于結(jié)賬，顧不上抬頭接待病人，只用手語示意病人到別的窗口交費(fèi)；病人掏錢緩慢，沒有告知就接待了別的病人；無法找零時(shí)，沒有及時(shí)向病人說清楚，就把病人的交費(fèi)單扔了出來等。5.收費(fèi)動(dòng)作慢。如急診時(shí)，病人感覺收費(fèi)速度慢，沒有及時(shí)服務(wù)于病人等。6.相關(guān)科室間協(xié)調(diào)不力。在收費(fèi)處與相關(guān)科室之間如因某種原因讓病人無效移動(dòng)，既給病人造成了不便，又浪費(fèi)了病人的時(shí)間和精力等。

二、存在問題的原因分析

1.醫(yī)療資源的稀缺性，醫(yī)患關(guān)系失衡。一直以來醫(yī)方都是高高在上，盡管許多醫(yī)院都在想方設(shè)法協(xié)調(diào)平衡醫(yī)患矛盾，但漠視患者權(quán)益的意識從來沒有消失過，畢竟在大型國有醫(yī)院排隊(duì)等待的仍然是病人，而等待表現(xiàn)最集中的又往往是窗口崗位，特別是門診收費(fèi)窗口。2.門診收費(fèi)窗口服務(wù)的困難性。(1)門診收費(fèi)窗口人員流動(dòng)大，服務(wù)面廣，現(xiàn)金的管理風(fēng)險(xiǎn)大，發(fā)生短款一般由收費(fèi)人員自己墊付。(2)門診收費(fèi)大廳人聲嘈雜，和患者交流比較困難，聲音小了患者聽不清，聲音大了不好聽，為了和患者交流，工作人員整日聲嘶力竭。(3)門診收費(fèi)人員工作壓力大。服務(wù)頻率高，勞動(dòng)強(qiáng)度大，導(dǎo)致門診收費(fèi)人員精神疲憊，從而不能耐心傾聽患者的陳述，不能和患者及相關(guān)科室進(jìn)行充分交流，進(jìn)而影響服務(wù)工作的質(zhì)量和積極應(yīng)對。

三、整改措施

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。醫(yī)院要想在眾多競爭中立于不敗之地，一靠技術(shù)，二要靠服務(wù)。人性化服務(wù)作為一種新的服務(wù)理念，其核心就是尊重患者的生命價(jià)值，人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，它需要注重每一個(gè)細(xì)微之處所帶給人的感覺體驗(yàn)。作為醫(yī)院的服務(wù)人員，一定要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，不斷探索研究患者需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容。一切制度、設(shè)施、流程、環(huán)境、言行等均以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)做細(xì)，最大限度地滿足患者就醫(yī)過程中的各種需求，讓病人感到優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、舒適。

2.營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。辦公室物品要整齊劃一，分類擺放，以方便收費(fèi)人員使用，辦公桌椅的擺放要以方便和病人的溝通交流為主，盡量拉近和病人的距離；玻璃和服務(wù)臺臺面要干凈，明亮；窗口應(yīng)有告示，讓病人抬頭就能看見并了解如何去做；安裝對講機(jī)，方便收費(fèi)人員和患者交流。

3.樹立良好的職業(yè)形象，提高患者信任度。上崗時(shí)，收費(fèi)人員要精神飽滿，著裝要統(tǒng)一整齊，要佩戴胸卡，端莊大方，面容整潔，要統(tǒng)一束發(fā)，不許吃東西、吸煙、打電話閑聊，要集中激勵(lì)，一心一意為病人服務(wù)。

4.實(shí)行彈性工作制上午9：00-11：30時(shí)為患者交費(fèi)高峰期，要排足收費(fèi)人員。收費(fèi)人員均安排下午補(bǔ)休，以有效分流患者，緩解以往擁擠排隊(duì)現(xiàn)象。

5.熟練操作，提高工作效率。上崗前，收費(fèi)人員要盡量一次性備足零鈔，避免收費(fèi)時(shí)多次換零影響工作效率。收費(fèi)人員要熟記收費(fèi)項(xiàng)目，熟練電腦操作、款項(xiàng)收付，以提高收費(fèi)速度；如果醫(yī)師字跡潦草，看不清時(shí)，要向醫(yī)師問清楚后再正確收費(fèi)，以免給病人帶來不必要的麻煩。收費(fèi)時(shí)，要做到唱收唱付，給病人的找零要送到病人手中，以免發(fā)生找零錯(cuò)誤或收費(fèi)人員已將找零遞出而病人沒有收到。要集中精力，認(rèn)真工作，做到手續(xù)齊備；夜間急診，要有應(yīng)急思想準(zhǔn)備，病人來到窗前，應(yīng)立即起身為其服務(wù)。

6.態(tài)度和藹，語氣溫和。收費(fèi)人員和病人交流時(shí)，要態(tài)度和藹，語氣溫和，要盡量多了解醫(yī)院周邊地區(qū)的一些方言，用通俗的語言和方式與病人交流，避免使用專業(yè)術(shù)語。病人一時(shí)聽不清楚時(shí)，要耐心和病人解釋，切勿急躁行事，要表現(xiàn)出收費(fèi)人員的內(nèi)涵和大度。

7.嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，方便病人就醫(yī)。收費(fèi)人員要嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，遇到問題需與相關(guān)科室協(xié)調(diào)時(shí)，要積極、認(rèn)真聯(lián)系，盡量把矛盾消化在醫(yī)院內(nèi)部，避免病人來回奔波。

8.從細(xì)節(jié)人手，注重病人心理感受。收費(fèi)時(shí)，要輕拿輕放，切忌往服務(wù)臺一扔了事；當(dāng)患者來到窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎，不管收費(fèi)人員其他工作多么忙，都要及時(shí)接待患者，如真有它因，不能為其服務(wù)時(shí)，也要正面對待患者，和患者進(jìn)行必要的語言交流，指導(dǎo)患者應(yīng)該做什么，切忌頭不太，手語暗示；如真有困難無法找零時(shí)，要和病人解釋清楚，或讓病人稍等，待有零幣時(shí)再為其收費(fèi)；不管病人動(dòng)作多么緩慢，一般情況下，要接待好該病人后再換其他病人，如真無時(shí)間等待需暫改服務(wù)于他人時(shí)，要事先告之，以征得患者的理解和認(rèn)同。

9.實(shí)行病人服務(wù)零距離，變被動(dòng)為主動(dòng)。目前，大多數(shù)醫(yī)院收費(fèi)人員和患者都是隔窗而望，交流很不方便。為了改善這種狀況，我院在門診大廳推出收費(fèi)協(xié)理員，讓窗口收費(fèi)人員走出來，方便患者收費(fèi)咨詢、退費(fèi)、改名、科室協(xié)調(diào)、提供門診清單及費(fèi)用查詢等，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了病人服務(wù)零距離。

10.正確對待、處理患者投訴，注重患者意見。投訴不僅僅是病人對醫(yī)院服務(wù)的不滿意，很可能是使服務(wù)不斷改進(jìn)的金點(diǎn)子，要認(rèn)真傾聽患者的意見，把管理和正確處理患者投訴看作一項(xiàng)重要工作，不斷分析總結(jié)，了解病人需求動(dòng)態(tài)，不斷完善、創(chuàng)新、最終讓病人滿意。

第二篇：人性化服務(wù)在醫(yī)院門診中的應(yīng)用

人性化服務(wù)在醫(yī)院門診中的應(yīng)用

覃滟涵

（廣西大新縣人民醫(yī)院，廣西大新 532300）

摘要：目的 ：探討人性化服務(wù)在門診中的作用。方法：對門診就診患者采取改變傳統(tǒng)模式，更新服務(wù)新觀念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，對就診環(huán)境的持續(xù)改善，落實(shí)各項(xiàng)便民措施，簡化門診就診流程，積極營造人性化服務(wù)氛圍等一第列的人性化服務(wù)措施。結(jié)果：我科一年來無責(zé)任投訴發(fā)生，滿意度得到進(jìn)一步提高。結(jié)論：對門診患者采取人性化服務(wù)能改善護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；醫(yī)院；門診

人性化服務(wù)是指醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過程中，為滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，消除患者的病痛，恢復(fù)健康，堅(jiān)持以人為本，關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人、尊重人的一種新的服務(wù)理念和服務(wù)行為〔1〕。門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的窗口〔2〕，是醫(yī)院的重要組成部分，除了為患者提供精湛的技術(shù)和優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也至關(guān)重要。現(xiàn)將我院門診如何實(shí)施人性化服務(wù)過程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的體會報(bào)告如下：轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識

要想讓醫(yī)院得到發(fā)展，首先要讓護(hù)理人員改變服務(wù)理念，要從“病人求醫(yī)院”“向醫(yī)院靠病人”的認(rèn)識觀念得到改變，真正做到以病人為中心。門診就診的對象是有著不同的心理、社會、文化因素，受不同疾病折磨的群體，他們在擁有健康人同樣需求的同時(shí)，還需要同情和幫助，需要我們的關(guān)心和呵護(hù)，需要舒適和方便。對這一群體的服務(wù)應(yīng)注重個(gè)性化，處處以方便患者的角度出發(fā)，尊重他們的權(quán)利，讓患者在診療過程中感受到服務(wù)上人性的溫暖。在工作中加在對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育及禮儀規(guī)范、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識、專業(yè)護(hù)理知識的培訓(xùn)，樹立護(hù)理人員愛崗敬業(yè)的精神，上崗中要使用文明禮貌用語，掌握與患者的溝通技巧，主動(dòng)當(dāng)好病人的問路

石，要做到主動(dòng)服務(wù)，防止在就診高峰期由于患者盲目、無效的流動(dòng)，簡接地增加醫(yī)院中患者的流動(dòng)量，造成流程不暢〔3〕，充分發(fā)揮門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人性化的服務(wù)。創(chuàng)造優(yōu)美的就診環(huán)境

優(yōu)美、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境可以減輕患者心中的煩惱，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。我科在門診各診室前和候診廳放置靠背椅，大廳墻上掛著大屏滾動(dòng)式顯示屏幕，播放著宣傳教育和科普知識、各種藥品、材料的價(jià)格表，使每位來就診的患者明明白白消費(fèi)。打消患者心中的各種疑慮。在每樓層擺放綠色植物，候診區(qū)放置了宣傳資料和報(bào)紙、雜志供患者取閱。簡化門診流程，使門診患者就診人性化

門診流程簡化是在保證門診質(zhì)量的前提下，科學(xué)合理地安排就診過程，減少不必要的等候時(shí)間。提高門診服務(wù)水平和服務(wù)效果。

2.1 合理安排門診各功能科室的位置，盡量將相關(guān)檢查科室集中。

2.2 門診掛號室增加掛號員，為患者提供更快捷的服務(wù)。

2.3 實(shí)行一站式的服務(wù)

2.4 設(shè)立便民社區(qū)門診，由年資高的副主任醫(yī)師負(fù)責(zé)坐診，可不掛號就直接就診。健全各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)便民措施

規(guī)章制度的建立體現(xiàn)著護(hù)理管理的水平，是醫(yī)院人性化服務(wù)的關(guān)鍵。要深化以人為本的整體護(hù)理觀念，建立門診病人首診負(fù)責(zé)制，保證患者得到及時(shí)的診治，首次接診的醫(yī)務(wù)人員對就診患者的全過程負(fù)責(zé)。同時(shí)建立門診導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立開放式服務(wù)臺，配備10名導(dǎo)診護(hù)士，讓患者來到醫(yī)院后有問題時(shí)有人答，有困難時(shí)有人幫，對年老、體弱、傷殘、無陪護(hù)的患者提供全程陪護(hù)，為有需要的患者提供免費(fèi)測量血壓、輪椅、平車、老花鏡、開水、一次性紙杯等一系列便民措施，努力為患者提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。效果

通過開展人性化服務(wù)，更新了護(hù)理人員的服務(wù)觀念，提高護(hù)士整體素質(zhì)，改善與患者溝通交流的人際環(huán)境，融洽護(hù)患關(guān)系，增加病人對門診護(hù)理工作的了解與信任，病人滿意度達(dá)到95%以上，門診患者就診率提高15%。事實(shí)證明人性化服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

參考文獻(xiàn):

〔1〕陳福天，俞軍.醫(yī)院開展人性服務(wù)的思考〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23

（9）：89.〔2〕葉政書，卓凱星，現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)管理.成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社，1994：178-180.〔3〕曹黎靜，戴明得，呂曉炯，等，以病人為中心優(yōu)化門診流程〔J〕，現(xiàn)代醫(yī)院，2007，7（6）：11521161.

第三篇：門診是醫(yī)院服務(wù)窗口

門診是醫(yī)院服務(wù)窗口,在醫(yī)院中占有很重要的地位。門診是患者到醫(yī)院的第一站,門診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,反映醫(yī)院的整體水平,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,新醫(yī)改的啟動(dòng),原先提倡的/以醫(yī)療為中心0的服務(wù)觀念正向著/以患者為中心0轉(zhuǎn)變。門診發(fā)展創(chuàng)新是不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量的備用能源,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。服務(wù)理念的深化

門診窗口的服務(wù)平臺是面向全社會的,在市場經(jīng)濟(jì)的條件下,只有以市場為導(dǎo)向,以敏銳的眼光把握外部環(huán)境的變化,將為病人服務(wù)的理念擴(kuò)大到為全體人群的健康服務(wù),以最快的速度調(diào)整自己的戰(zhàn)略單位才能占得發(fā)展的先機(jī)。門診部的工作不僅是治療疾病,同時(shí)要更加關(guān)注醫(yī)院周邊人群、關(guān)系人群的健康以及病后康復(fù),拓寬病人來源,做大門診市場,延伸門診服務(wù)。在延伸服務(wù)理念上重點(diǎn)做了以下工 作。一是通過每月一次的門診病人問卷調(diào)查,抽樣了解分析病員的來源分布,出行特點(diǎn)、支付能力等重點(diǎn)問題,熱點(diǎn)需求;二是通過門診部協(xié)同相關(guān)科室加強(qiáng)和醫(yī)院市場拓展部門的合作,按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署,按市場調(diào)研情況,將門診衛(wèi)生宣教工作推向周邊社區(qū)和合作網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院,為社區(qū)人員建立健康檔案,實(shí)施健康教育,開設(shè)健康咨詢和飲食衛(wèi)生咨詢,聯(lián)合社區(qū)門診,派遣醫(yī)院的知名專家進(jìn)入社區(qū),讓醫(yī)院的特色技術(shù)深入人心,為醫(yī)院門診病源的儲備打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。三是加大對門診工作人員的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)?？剖抑付ㄒ幻歉蓳?dān)任科室?guī)Ы探M長,根據(jù)科室工作計(jì)劃制定人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,對從事不同工作的人員和實(shí)習(xí)同學(xué)按照不同的培訓(xùn)計(jì)劃分批進(jìn)行培訓(xùn)。此外還定期派出人員到全國各大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),回來后舉行專題講座,介紹其他醫(yī)院門診管理的先進(jìn)做法,能夠采納的馬上報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo),尋求政策支持后,迅速開展;因條件有限的不能馬上開展的,經(jīng) 過共同討論,制定出預(yù)備發(fā)展方案,列入今后發(fā)展推廣計(jì)劃。四是利用現(xiàn)有資源,在各個(gè)可利用的宣傳平臺上推出醫(yī)院的專家信息和科室特色技術(shù),宣傳專家、技術(shù)的同時(shí)做大醫(yī)院品牌。如在門診部安裝多種動(dòng)態(tài)信息宣傳屏,滾動(dòng)播出專家 信息;制作靜態(tài)專家介紹宣傳窗,特色技術(shù)宣傳窗,推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù);制作門診就醫(yī)導(dǎo)報(bào),讓病員和家屬可將醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)信息帶回家;在網(wǎng)站發(fā)布出診信息,構(gòu)建現(xiàn)代化的預(yù)約掛號系統(tǒng),通過現(xiàn)代化的信息平臺推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù)。正是通過服務(wù)理念上的不斷創(chuàng)新,醫(yī)院才能將醫(yī)療服務(wù)理念進(jìn)一步深化,服務(wù)戰(zhàn)線前移,服務(wù)人群擴(kuò)大,才能取得社會效應(yīng)、技術(shù)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益的不斷豐收。2 規(guī)章制度的創(chuàng)新

門診是醫(yī)院對外服務(wù)首要門戶或窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù);規(guī)章制度既是管理者實(shí)施管理的依據(jù),又是管理者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段,因此門診規(guī)章制度的制定和實(shí)施要緊緊圍繞醫(yī)院品牌效益的主題,不斷完善。規(guī)章制度的制定和執(zhí)行是隨醫(yī)院的不同發(fā)展階段不斷變化的,不是一成不變,門診部的規(guī)章制度的制定更有與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)。為了跟上醫(yī)院快速發(fā)展的步伐,根據(jù)醫(yī)院門診管理理念的變化,對過去多年執(zhí)行不變的規(guī)章制度進(jìn)行了大幅度調(diào)整。如每日工作制度,徹底打破過去的全體一個(gè)作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動(dòng)查勤和指紋考勤相結(jié)合的模式對本部工作人員和到門診部出勤的專家教授統(tǒng)一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評結(jié)果上報(bào)醫(yī)院管理部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。正是通過嚴(yán)格的制度管理,醫(yī)院門診工作質(zhì)量有了大幅度的提高,門診內(nèi)部人員完全能夠按照不同崗位的作息時(shí)間出勤,到門診工作的專家教授也能按照制度做好自己的出診工作,過去門診出診松、散、遲到早退、中途脫崗和換人的現(xiàn)象基本消失,醫(yī)院門診的信譽(yù)大幅度提高了。除了在原有的門診工作制度的創(chuàng)新外,還根據(jù)門診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問卷調(diào)查制度、醫(yī)師工作質(zhì)量考評制度、門診樓后勤協(xié)管制度、診室規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)檢查制

度,導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量檢查制度等,通過制度的執(zhí)行對參與門診工作的人員的服務(wù)態(tài)度、滿意率、業(yè)務(wù)水平、信任度、環(huán)境設(shè)施舒適性等指標(biāo)可以進(jìn)行及時(shí)的評價(jià),指導(dǎo)科室管理。門診管理規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新,可使科室與部門之間的服務(wù)目標(biāo)一致,按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運(yùn)行,形成一盤棋。門診部的發(fā)展和進(jìn)步可通過依照工作制度的不斷的改進(jìn)和調(diào)整,使其服務(wù)質(zhì)量得到保證。服務(wù)流程的改進(jìn)

門診流程的改進(jìn)旨在科學(xué)、合理安排就醫(yī)者就診過程。服務(wù)流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關(guān)懷,以病人為中心,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全等特點(diǎn)。目前各醫(yī)院都面臨著門診流程的4個(gè)高峰(掛號高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰)〔2-3〕。我們針對該項(xiàng)問題,采取管理人員跟流程的方法去了解問題存在的原因,并根據(jù)醫(yī)院門診的營建特點(diǎn)去分析問題,提出解決方案。要合理配置醫(yī)療資源,方便醫(yī)院的資源開放、共享并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和管理;要簡化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時(shí)間,提高門診整體服務(wù)水平。一是掌握高峰規(guī)律采取錯(cuò)空間、錯(cuò)時(shí)間的辦法,流程跟著病人走,擺脫空間和時(shí)間上的高峰。如檢查設(shè)備充足的科室將門診病人和住院病人的檢查通過固定診間進(jìn)行分流;設(shè)備較少或單一的科室,采用錯(cuò)時(shí)安排病人的檢查治療,門診病人重點(diǎn)保證上午時(shí)間,住院病人通過預(yù)約安排到下午。二是合理安排門診各科室的位置,盡量將相關(guān)聯(lián)的科室集中,方便患者就醫(yī)會診 咨詢,同時(shí)將候診病人較多的科室進(jìn)行樓層分解,改善高峰候診環(huán)境;三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進(jìn)行人群分流,保證就醫(yī)安全。如在門診大廳設(shè)置預(yù)診分診點(diǎn),在掛號窗口設(shè)置分診人員和分流告示等。四是按需設(shè)置特需門診、便民門診、專家門診、普通門診、專病門診、心里咨詢門診等分流不同就醫(yī)人群。五是在各樓層開展便民服務(wù)。如為病人提供免費(fèi)飲水服務(wù)、免費(fèi)提供報(bào)紙、雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志,各導(dǎo)醫(yī)臺提供電話預(yù)約掛號服務(wù)、查詢服務(wù)、郵寄

化驗(yàn)檢查報(bào)告單服務(wù)、代購本院藥品服務(wù)等,方便各樓層候診病人;六是著力改善門診大廳候診區(qū)環(huán)境,提供功能全面的外周服務(wù)。如建立預(yù)約中心、建立綜合服務(wù)臺,在大廳為病人提供銀聯(lián)自動(dòng)提款機(jī)服務(wù),設(shè)立電子查詢屏,可查詢各項(xiàng)收費(fèi)和藥品價(jià)格、檢驗(yàn)報(bào)告,方便候診病人。通過上述六點(diǎn)的流程改造,病人在門診大樓的就診秩序有了明顯改善,無效跑動(dòng)和無效等待明顯減少,由此帶來的是工作效率的大幅度提升和門診人次的大幅度增長。信息系統(tǒng)的改造

過去醫(yī)院的門診系統(tǒng)由掛號系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)和部分醫(yī)技檢查科室的圖文報(bào)告系統(tǒng)組成,功能單一,互相獨(dú)立,大量可整合的醫(yī)療信息資源處于條塊分割狀況,同時(shí)由于信息系統(tǒng)的系統(tǒng)化差,造成病人收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長、取藥排隊(duì)時(shí)間長的問題尤為明顯。通過不斷摸索和實(shí)踐,在信息系統(tǒng)的改造上重點(diǎn)做了以下工作:

4.1 多系統(tǒng)集成,共享數(shù)據(jù)平臺 針對醫(yī)院門診信息系統(tǒng)信息共享不足的問題,建立以病人ID主信息軸和門診就診時(shí)間軸為骨干的貫穿各局部系統(tǒng)的信息主線,每個(gè)局部系統(tǒng)都按照信息主線的要求與整體建立接口。信息主線與接口在設(shè)計(jì)中表現(xiàn)為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),在原有軍衛(wèi)一號信息系統(tǒng)平臺上逐年推行門診醫(yī)師工作站處方模塊、檢查申請模塊、報(bào)告模塊、導(dǎo)醫(yī)模塊等多個(gè)新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引進(jìn)信息識別系統(tǒng) 針對患者基本信息采集較費(fèi)時(shí)的問題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術(shù),對患者采用身份證信息進(jìn)行采集,并逐步建立身份證識別系統(tǒng),直接調(diào)取身份制相關(guān)數(shù)據(jù),導(dǎo)入門診HIS系統(tǒng),長期保存患者資料。

4.3 建立銀醫(yī)卡系統(tǒng) 引入國內(nèi)比較成功的銀醫(yī)卡管理模式,將門診預(yù)交金賬戶和銀行卡統(tǒng)一。方便長期重復(fù)使用,對于就醫(yī)地點(diǎn)相對固定的患者,同時(shí)對開發(fā)發(fā)

卡銀行的潛在客戶提供了平臺。

醫(yī)院門診的建設(shè)不能只局限在目前的規(guī)模上,應(yīng)將眼光和思路放到今后大門診的建設(shè)上,一定要以科學(xué)發(fā)展觀為理論依據(jù),大膽地在理念上、思路上、規(guī)章制度上、流程的設(shè)計(jì)及配套的信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的升級和科室門診人才的儲備上進(jìn)行全方位的考慮,只有把發(fā)展思路的定位找準(zhǔn),基礎(chǔ)打牢,門診的發(fā)展才能緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐。

第四篇：醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

1、提前到崗，準(zhǔn)時(shí)開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內(nèi)衛(wèi)生，藥品擺放整齊，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達(dá)溫和有禮。禮貌服務(wù)，態(tài)度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時(shí)間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。工作室內(nèi)禁止吸煙。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度，嚴(yán)格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操作，保證及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配處方。

6、配方后應(yīng)核對患者詳細(xì)信息并仔細(xì)交代藥品的用法和注意事項(xiàng)方可發(fā)藥，同時(shí)耐心回答患者提出的問題。

7、發(fā)生問題或差錯(cuò)時(shí)要及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取一切措施及時(shí)解決。

第五篇：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范（最終版）

醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范

為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動(dòng)，更好的貫徹執(zhí)行財(cái)務(wù)科“兩好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案，財(cái)務(wù)科針對收費(fèi)窗口服務(wù)特制定如下規(guī)范：

第一部分 基本服務(wù)要求

儀容儀表

一、收費(fèi)員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費(fèi)員服務(wù)牌。

二、收費(fèi)員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。

三、女收費(fèi)員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應(yīng)接近本色。

服務(wù)準(zhǔn)則

一、姿態(tài)大方、得體。

1.堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無表情，目無精神；

2.與病人交談時(shí)神情集中，語言親切；

3.坐姿要自然、挺直，工作時(shí)間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。

二、工作態(tài)度認(rèn)真、按章操作。

1.做好班前準(zhǔn)備，確?！拔鍌€(gè)到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全措施到位。

2.收費(fèi)員要根據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人視線內(nèi)先點(diǎn)大數(shù)，后點(diǎn)細(xì)數(shù)；付出現(xiàn)金、單據(jù)，應(yīng)先進(jìn)行“三核對”（對單據(jù)、對項(xiàng)目、對金額）再遞出單據(jù)，并提醒病人清點(diǎn)核對。

3.病人出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正并表示歉意。

4.嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行班中交接。交接時(shí)做到過程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)放置明顯的標(biāo)志牌，每窗口交接時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘。

5.工作期間，遇機(jī)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時(shí)向信息中心報(bào)告故障情況；或向財(cái)務(wù)科報(bào)告，由財(cái)務(wù)科向信息中心報(bào)告故障情況，爭取盡快恢復(fù)工作。

6.保證足點(diǎn)開窗收費(fèi)，不得以快到下班時(shí)間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，尤其是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時(shí)間。

三、體現(xiàn)人性化服務(wù)。

1.收費(fèi)員要細(xì)致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預(yù)見的病人可能會遇到的麻煩，應(yīng)主動(dòng)提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。

2.收費(fèi)員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即停止清點(diǎn)、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人時(shí)談?wù)撆c工作無關(guān)的事情或看書報(bào)雜志。在窗口工作時(shí)，不得長時(shí)間占用內(nèi)線電話，不得在收款時(shí)接打手機(jī)。嚴(yán)禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動(dòng)。嚴(yán)禁在收費(fèi)處會客。

4.主動(dòng)為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費(fèi)，盡量與其他交費(fèi)病人協(xié)商，爭取讓他們先交費(fèi)、先就診。

5.保護(hù)病人隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險(xiǎn)等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序，提供真實(shí)有效的信息。

四、虛心接受意見。

1.聽取病人意見、建議和接受批評時(shí)，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進(jìn)。

2.為病人服務(wù)的過程中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)著病人的面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。

3.病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時(shí)，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。

4.遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報(bào)告財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。

五、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

1.首問負(fù)責(zé)制即指第一個(gè)接受病人咨詢的收費(fèi)員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費(fèi)員對咨詢的問題認(rèn)真、詳細(xì)做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時(shí)給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

2.收費(fèi)員對于不能準(zhǔn)確回答或解決的問題，要主動(dòng)與財(cái)務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。

3.收費(fèi)員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。

4.收費(fèi)員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。

第二部分 服務(wù)用語

一、基本要求

1.50歲以下收費(fèi)員，在工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)持使用普通話服務(wù)。

2.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。

3.為病人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，語言要做到“四個(gè)不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。

4.禁止說下列語言： “還沒上班，等上班再說。” “不知道！不清楚！”

“已經(jīng)說過了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧。” “結(jié)帳了，下班了，不能辦了。”

二、服務(wù)技巧

1.對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。

2.發(fā)生差錯(cuò)后，應(yīng)虛心接受批評，同時(shí)要積極誠懇地為病人補(bǔ)救，保證不再出現(xiàn)類似差錯(cuò)，語言和態(tài)度一定要誠懇。

第三部分 疑難問題及病人投訴的處理

1.遇疑難問題，窗口收費(fèi)員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看能否解決”，同時(shí)立即通知財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。財(cái)務(wù)科接到匯報(bào)后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費(fèi)窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實(shí)清楚后，要及時(shí)進(jìn)行處理；屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.財(cái)務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對事件進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查，并詳細(xì)記錄在《山東省醫(yī)學(xué)影像學(xué)研究所財(cái)務(wù)科病人投訴受理和處理報(bào)告表》中。

1)對于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費(fèi)員向病人道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。

2)對于我方有一定的責(zé)任，但事實(shí)不完全符合的投訴，對我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進(jìn)行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。

3)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。

3.疑難問題及病人投訴的處理技巧

1)不回避投訴事實(shí)，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發(fā)生時(shí)間、人員以及事件經(jīng)過進(jìn)行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個(gè)滿意的處理結(jié)果。

2)原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時(shí)在服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)。

3)對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時(shí)提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實(shí)際問題。

4)如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費(fèi)員個(gè)人及影像所的聲譽(yù)的，處理時(shí)就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩和。

病人投訴受理和處理報(bào)告表