第一篇：《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱
《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱
江蘇省通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心
2012年3月 1
2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱--初級(jí)
第一部分
第一章 職業(yè)道德
1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。
2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。
3、了解電信職業(yè)道德的作用。
4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。
第二章 法律法規(guī)
1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則
2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。
6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。
7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。
8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定
9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念
10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。
11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念12、8、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
13、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)
1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。
2、熟悉禮儀的原則及個(gè)人禮儀。
3、掌握溝通的要素。
4、掌握溝通的4個(gè)技巧。
5、掌握客戶購(gòu)買的8種動(dòng)機(jī)。
6、掌握影響居民、集團(tuán)客戶購(gòu)買行為的因素。
7、熟悉商務(wù)談判的原則。
8、掌握商務(wù)談判的6個(gè)階段。
第四章 統(tǒng)計(jì)分析
1、了解統(tǒng)計(jì)的定義。
2、熟悉統(tǒng)計(jì)調(diào)查的四種基本方法。
3、了解電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
第五章 應(yīng)用文寫(xiě)作基礎(chǔ)
1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫(xiě)作要求。
2、了解調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)和寫(xiě)作格式。
3、掌握工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫(xiě)作格式。
第六章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)
1、了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)組成。
2、了解計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的分類。
3、熟悉操作系統(tǒng)的功能。
4、熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念。
5、熟悉計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防與消除。
第七章 電信營(yíng)銷英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)
1、掌握英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)
2、熟悉英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
第八章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷的定義。
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的6點(diǎn)核心概念。
3、掌握傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷3個(gè)觀念和新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。
4、社會(huì)營(yíng)觀念應(yīng)該具有那些特征？
5、掌握戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念的核心要素。
第九章 市場(chǎng)分析
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的涵義。
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境的六大要素。
3、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的微觀環(huán)境因素。
4、了解市場(chǎng)調(diào)研的概念和作用。
5、熟悉市場(chǎng)調(diào)研8個(gè)步驟。
6、熟悉市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容、種類、方法。
7、了解市場(chǎng)細(xì)分的涵義及作用。
8、熟悉市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)的4點(diǎn)
9、掌握行為細(xì)分的7個(gè)要點(diǎn)。
10、熟悉團(tuán)體市場(chǎng)的細(xì)分依據(jù)。
11、了解市場(chǎng)細(xì)分的程序的7個(gè)步驟。
12、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)的5種模式及其特點(diǎn)。
13、熟悉三種目標(biāo)市場(chǎng)策略的特點(diǎn)。
14、了解影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素。
第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷組合
1、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P’S的概念。
2、了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個(gè)層次。
3、熟悉產(chǎn)品生命周期理論。
4、熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。
5、熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實(shí)現(xiàn)方法。
6、了解產(chǎn)品包裝策略的概念。
7、熟悉服務(wù)營(yíng)銷策略的特點(diǎn)，結(jié)合電信市場(chǎng)特點(diǎn)，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。
8、掌握現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容。
第十一章 服務(wù)營(yíng)銷
1、了解服務(wù)的定義和分類。
2、掌握服務(wù)的基本特征。
3、熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4、了解服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。
5、掌握服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理。
6、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略。
7、掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
第十二章 市場(chǎng)營(yíng)銷理念的新發(fā)展
1、了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。
2、掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施3個(gè)方面。
3、熟悉關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型。
4、熟悉關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次和成功的必要條件。
5、了解整合營(yíng)銷的基本概念。
6、了解其它市場(chǎng)營(yíng)銷新理念。
提示：
1、第二部分不在理論考試范圍。
2、第三部分僅作參考。
2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—中級(jí)
第一部分
第一章 職業(yè)道德
1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。
2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。
3、了解電信職業(yè)道德的作用。
4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。
第二章 法律法規(guī)
1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則
2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。
6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。
7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。
8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定
9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念
10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。
11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念
12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
13、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第三章 應(yīng)用文寫(xiě)作
1、熟悉應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫(xiě)作要求。
2、掌握調(diào)查報(bào)告和工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫(xiě)作格式。
第四章 電信營(yíng)銷英語(yǔ)
1、掌握英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。
2、熟悉英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
第五章 服務(wù)禮儀
1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。
2、熟悉禮儀的8項(xiàng)原則。
3、熟悉個(gè)人禮儀4個(gè)要點(diǎn)。
4、掌握5個(gè)方面社交禮儀。
5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。
6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。
第六章 溝通技巧
1、了解溝通的定義。
2、掌握溝通的七個(gè)要素。
3、了解溝通的分類。
4、熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容。
第七章 客戶消費(fèi)心理與購(gòu)買行為
1、掌握客戶購(gòu)買8個(gè)動(dòng)機(jī)。
2、了解客戶購(gòu)買行為。
3、掌握影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要4個(gè)因素內(nèi)容。
4、了解組織市場(chǎng)的含義
5、掌握組織市場(chǎng)的總體特征
6、掌握產(chǎn)業(yè)購(gòu)買的決策和主要因素。
第八章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念
2、了解市場(chǎng)營(yíng)銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展。
3、掌握生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點(diǎn)。
4、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念的特點(diǎn)和主要內(nèi)容。
5、熟悉服務(wù)營(yíng)銷觀念、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念、關(guān)系營(yíng)銷觀念、整合營(yíng)銷觀念的特征。
第九章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法
1、了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。
2、了解第二手資料的調(diào)查。
3、掌握實(shí)地調(diào)研方法的幾種形式。
4、了解設(shè)計(jì)問(wèn)卷的注意事項(xiàng)。
5、熟悉問(wèn)句基本類型。
第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷策略常識(shí)
1、了解市場(chǎng)細(xì)分的意義和要求。
2、掌握市場(chǎng)無(wú)差異性市場(chǎng)策略、差異性市場(chǎng)策略、集中性市場(chǎng)策略的含義和特點(diǎn)。
3、熟悉四種產(chǎn)品――市場(chǎng)組合策略的含義。
4、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容和特點(diǎn)。
5、熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。
6、掌握價(jià)格策略、促銷策略的運(yùn)用。
7、了解銷售渠道策略的內(nèi)容。
第二部分
第一章 財(cái)稅知識(shí)
1、熟悉會(huì)計(jì)要素、會(huì)計(jì)等式，了解會(huì)計(jì)法規(guī)。
2、掌握支付結(jié)算方法。
3、了解稅收的概念、特征和種類。
第二章 營(yíng)銷計(jì)劃
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的定義和作用。
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容。
3、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的步驟。
4、了解利潤(rùn)方程、銷售反應(yīng)函數(shù)以及如何制定利潤(rùn)最大化規(guī)劃。
5、了解市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。
6、熟悉波士頓模型。
7、熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃的步驟。
第三章 市場(chǎng)分析
1、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境分析方法，熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析方法。
2、熟悉影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)類型的主要因素，掌握影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局轉(zhuǎn)變的主要力量。
3、掌握對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析內(nèi)容和方法。
4、熟悉市場(chǎng)領(lǐng)先者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)補(bǔ)缺者的戰(zhàn)略類型和特點(diǎn)。
5、熟悉消費(fèi)行為模式和消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程。
6、熟悉產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買決策過(guò)程。
第四章 市場(chǎng)定位
1、掌握市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)涵與層次。
2、了解市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。
3、掌握目標(biāo)市場(chǎng)的選擇策略。
4、掌握市場(chǎng)定位的方法和步驟。
第五章 營(yíng)銷組合策略
1、了解產(chǎn)品整體概念、熟悉產(chǎn)品在不同生命周期的特點(diǎn)和營(yíng)銷戰(zhàn)略。
2、了解新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程。
3、熟悉不同市場(chǎng)結(jié)構(gòu)價(jià)格的決策因素，市場(chǎng)購(gòu)買心理對(duì)企業(yè)定價(jià)的影響。
4、掌握價(jià)格決策方法。
5、掌握新產(chǎn)品定價(jià)策略、系列產(chǎn)品定價(jià)策略、心理定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略。
6、熟悉我國(guó)的電信資費(fèi)體制。
7、了解促銷和溝通的概念。
8、了解廣告媒體的類型和特征。
9、掌握服務(wù)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)和指導(dǎo)原則。
10、熟悉營(yíng)銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評(píng)估方法。
13、了解營(yíng)銷渠道的發(fā)展。
第六章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
1、了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)以及對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的影響。
2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與不足。了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能。
3、掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的運(yùn)作過(guò)程。
4、掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理模式。
5、了解電子商務(wù)的分類和交易過(guò)程。
第七章 電信業(yè)務(wù)演示
1、了解電信業(yè)務(wù)演示的基本原則。
3、掌握業(yè)務(wù)演示的基本技巧。
提示：
1、第二部分不在理論考試范圍。10
2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級(jí)
第一部分
第一章 商務(wù)談判
1、了解商務(wù)談判的原則。
2、熟悉商務(wù)談判的過(guò)程。
3、掌握商務(wù)談判的策略和技巧。
4、了解商務(wù)談判的六大誤區(qū)。
第二章 營(yíng)銷藝術(shù)和技巧
1、了解潛在客戶的含義和原則。
2、掌握識(shí)別潛在客戶的方法。
3、熟悉潛在客戶的評(píng)估和管理方法。
4、了解客戶購(gòu)買的利益點(diǎn)。
5、熟悉達(dá)成交易的障礙以及達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則。
6、掌握達(dá)成協(xié)議的技巧。
7、熟悉運(yùn)用啟發(fā)式營(yíng)銷的方法。
第三章 顧客異議處理
1、了解顧客異議的含義。
2、熟悉異議產(chǎn)生的原因。
3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。
第四章 市場(chǎng)預(yù)測(cè)
1、了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類。
2、熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容。
3、了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的程序和定性預(yù)測(cè)方法。
4、熟悉定量預(yù)測(cè)方法。
第五章 營(yíng)銷策劃
1、了解營(yíng)銷策劃的內(nèi)容和特征。
2、熟悉營(yíng)銷策劃的分析方法。
3、熟悉四種類型的營(yíng)銷策劃方式。
第六章 營(yíng)銷管理
1、了解營(yíng)銷管理的內(nèi)涵。
2、熟悉營(yíng)銷管理的實(shí)施程序和任務(wù)。
3、掌握營(yíng)銷管理規(guī)劃、組織、指揮和控制等內(nèi)容。
第七章 服務(wù)營(yíng)銷
1、了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營(yíng)銷組合和核心。
2、掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。
3、熟悉服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷策略。
第八章 消費(fèi)行為分析
1、了解消費(fèi)行為的概念和特征。
2、熟悉消費(fèi)者行為的4種研究方法。
第九章 品牌管理
1、了解品牌的含義與價(jià)值、品牌定位及原則。
2、熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。
3、了解品牌形象的代言。
4、掌握品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。
4、熟悉品牌3個(gè)方面維系
5、熟悉品牌創(chuàng)新過(guò)程的三階段
6、了解品牌價(jià)值傳遞。
第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)
1、了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念、2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略。
3、了解綠色營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展，4、熟悉綠色營(yíng)銷的概念和特點(diǎn)。
5、掌握綠色營(yíng)銷的策略。
6、了解全球營(yíng)銷的內(nèi)涵、戰(zhàn)略和策略。
7、了解藍(lán)海戰(zhàn)略的價(jià)值創(chuàng)新
8、熟悉尋找藍(lán)海的六種方式。
9、了解長(zhǎng)尾理論的由來(lái)及含義
10、熟悉長(zhǎng)尾理論的三種力量。
第二部分
第一章 營(yíng)銷渠道
1、熟悉營(yíng)銷渠道的概念和作用，了
2、解營(yíng)銷渠道的基本類型。
3、掌握影響營(yíng)銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。
4、熟悉營(yíng)銷渠道評(píng)估的方法。
5、掌握營(yíng)銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。
6、熟悉不同營(yíng)銷渠道的特點(diǎn)。
7、掌握代理商渠道的管理方法。
第二章 營(yíng)銷溝通
1、了解營(yíng)銷溝通的含義、作用和溝通方式。
4、了解廣告設(shè)計(jì)的原則。
5、熟悉廣告設(shè)計(jì)的要素。
6、了解公共關(guān)系的概念和特點(diǎn)。
7、熟悉公共關(guān)系的活動(dòng)程序和方式。
8、熟悉危機(jī)的含義和特點(diǎn)
9、熟悉危機(jī)管理的目的。
10、熟悉危機(jī)管理的核心。
11、了解制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則。
12、熟悉應(yīng)對(duì)公眾、媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)管理要領(lǐng)。
第四章 市場(chǎng)策劃
1、了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。
2、熟悉產(chǎn)品策劃的產(chǎn)品定位、品牌策劃、產(chǎn)品組合策劃的內(nèi)容。
3、了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。
4、了解營(yíng)銷體系策劃的目的和模式、以及結(jié)構(gòu)安排。
5、掌握營(yíng)銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、了解信息溝通與促銷要求。
7、掌握促銷組合設(shè)計(jì)方法。
8、熟悉廣告策劃方法。
9、了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。
10、熟悉企業(yè)理念和企業(yè)行為與企業(yè)形象的關(guān)系。11了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式。
12、掌握通過(guò)營(yíng)銷提升企業(yè)形象的方法。
第五章 電信營(yíng)銷活動(dòng)組織技能
1、了解營(yíng)銷活動(dòng)的原則。
2、熟悉營(yíng)銷活動(dòng)方案的制訂要素。
3、了解會(huì)議組織管理技能。
第六章 電信大客戶營(yíng)銷技能
1、掌握電信大客戶營(yíng)銷六階段。
2、掌握電信大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
第七章 團(tuán)隊(duì)管理技能
1、了解團(tuán)隊(duì)的定義和要素。
2、熟悉確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的5個(gè)原則
3、了解團(tuán)隊(duì)成員的9種角色的作用
4、了解團(tuán)隊(duì)角色的答配和挑選成員的步驟。
5、熟悉激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的方法
6、掌握有效處理團(tuán)隊(duì)沖突的六個(gè)步驟
7、掌握處理團(tuán)隊(duì)沖突的5種策略。提示：
第四部分不是理論考試的范圍。
第二篇：2013年電信業(yè)務(wù)員操作考核大綱
江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）
—初級(jí)
一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)知識(shí)
（一）基本業(yè)務(wù)
掌握交費(fèi)方式、電子渠道、過(guò)戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開(kāi)戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開(kāi)、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。
（二）3G業(yè)務(wù)
1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則
2、了解業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）
3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費(fèi)
（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)
了解同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無(wú)線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。
（四）G3終端業(yè)務(wù)
1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)
2、了解G3終端常見(jiàn)故障及處理方法
3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定
二、固定電話與接入業(yè)務(wù)
1、了解語(yǔ)音專線概念、接入方式、資費(fèi)
2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)
3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)
4、掌握WLAN概念、資費(fèi)
5、掌握隨E行概念、資費(fèi)
三、增值業(yè)務(wù)
掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛(ài)通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手
機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。
四、品牌業(yè)務(wù)
1、掌握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
2、掌握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
3、掌握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
4、掌握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)
五、營(yíng)銷業(yè)務(wù)
了解并學(xué)會(huì)使用市場(chǎng)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷組合等知識(shí)要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題。
江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）
—中級(jí)
一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)知識(shí)
（一）基本業(yè)務(wù)
熟悉交費(fèi)方式、電子渠道、過(guò)戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開(kāi)戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開(kāi)、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。
（二）3G業(yè)務(wù)
1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則
2、熟悉業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）
3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費(fèi)
（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)
熟悉同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無(wú)線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。
（四）G3終端業(yè)務(wù)
1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)
2、了解G3終端常見(jiàn)故障及處理方法
3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定
二、固定電話與接入業(yè)務(wù)
1、了解語(yǔ)音專線概念、接入方式、資費(fèi)
2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)
3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)
4、掌握WLAN概念、資費(fèi)
5、掌握隨E行概念、資費(fèi)
三、增值業(yè)務(wù)
掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）
信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛(ài)通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。
四、品牌業(yè)務(wù)
1、掌握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
2、掌握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
3、掌握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
4、掌握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)
五、營(yíng)銷技能綜合應(yīng)用
熟練使用營(yíng)銷計(jì)劃、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷組合策略等知識(shí)要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題，并能夠簡(jiǎn)要制訂營(yíng)銷商務(wù)解決方案。
移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）
—高級(jí)
一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)知識(shí)
（一）基本業(yè)務(wù)
了解交費(fèi)方式、電子渠道、過(guò)戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開(kāi)戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開(kāi)、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。
（二）3G業(yè)務(wù)
1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則
2、熟悉業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）
3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費(fèi)
（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)
掌握同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無(wú)線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。
（四）G3終端業(yè)務(wù)
1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)
2、了解G3終端常見(jiàn)故障及處理方法
3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定
二、固定電話與接入業(yè)務(wù)
1、了解語(yǔ)音專線概念、接入方式、資費(fèi)
2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)
3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)
4、掌握WLAN概念、資費(fèi)
5、掌握隨E行概念、資費(fèi)
三、增值業(yè)務(wù)
掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)
短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛(ài)通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。
四、品牌業(yè)務(wù)
1、掌握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
2、掌握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
3、掌握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
4、掌握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素
5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)
五、營(yíng)銷技能綜合應(yīng)用
熟練使用市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策劃、消費(fèi)行為分析、品牌管理、促銷組合、市場(chǎng)策劃等知識(shí)要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題，并能夠制訂營(yíng)銷商務(wù)解決方案。
第三篇：2012電信業(yè)務(wù)員理論考試大綱
《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱
江蘇省通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心
2012年3月 1
2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱--初級(jí)
第一部分
第一章 職業(yè)道德
1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。
2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。
3、了解電信職業(yè)道德的作用。
4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。
第二章 法律法規(guī)
1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則
2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。
6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。
7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。
8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定
9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念
10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。
11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念12、8、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
13、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)
1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。
2、熟悉禮儀的原則及個(gè)人禮儀。
3、掌握溝通的要素。
4、掌握溝通的4個(gè)技巧。
5、掌握客戶購(gòu)買的8種動(dòng)機(jī)。
6、掌握影響居民、集團(tuán)客戶購(gòu)買行為的因素。
7、熟悉商務(wù)談判的原則。
8、掌握商務(wù)談判的6個(gè)階段。
第四章 統(tǒng)計(jì)分析
1、了解統(tǒng)計(jì)的定義。
2、熟悉統(tǒng)計(jì)調(diào)查的四種基本方法。
3、了解電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
第五章 應(yīng)用文寫(xiě)作基礎(chǔ)
1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫(xiě)作要求。
2、了解調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)和寫(xiě)作格式。
3、掌握工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫(xiě)作格式。
第六章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)
1、了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)組成。
2、了解計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的分類。
3、熟悉操作系統(tǒng)的功能。
4、熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念。
5、熟悉計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防與消除。
第七章 電信營(yíng)銷英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)
1、掌握英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)
2、熟悉英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
第八章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷的定義。
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的6點(diǎn)核心概念。
3、掌握傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷3個(gè)觀念和新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。
4、社會(huì)營(yíng)觀念應(yīng)該具有那些特征？
5、掌握戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念的核心要素。
第九章 市場(chǎng)分析
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的涵義。
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境的六大要素。
3、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的微觀環(huán)境因素。
4、了解市場(chǎng)調(diào)研的概念和作用。
5、熟悉市場(chǎng)調(diào)研8個(gè)步驟。
6、熟悉市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容、種類、方法。
7、了解市場(chǎng)細(xì)分的涵義及作用。
8、熟悉市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)的4點(diǎn)
9、掌握行為細(xì)分的7個(gè)要點(diǎn)。
10、熟悉團(tuán)體市場(chǎng)的細(xì)分依據(jù)。
11、了解市場(chǎng)細(xì)分的程序的7個(gè)步驟。
12、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)的5種模式及其特點(diǎn)。
13、熟悉三種目標(biāo)市場(chǎng)策略的特點(diǎn)。
14、了解影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素。
第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷組合
1、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P’S的概念。
2、了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個(gè)層次。
3、熟悉產(chǎn)品生命周期理論。
4、熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。
5、熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實(shí)現(xiàn)方法。
6、了解產(chǎn)品包裝策略的概念。
7、熟悉服務(wù)營(yíng)銷策略的特點(diǎn)，結(jié)合電信市場(chǎng)特點(diǎn)，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。
8、掌握現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容。
第十一章 服務(wù)營(yíng)銷
1、了解服務(wù)的定義和分類。
2、掌握服務(wù)的基本特征。
3、熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4、了解服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。
5、掌握服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理。
6、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略。
7、掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
第十二章 市場(chǎng)營(yíng)銷理念的新發(fā)展
1、了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。
2、掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施3個(gè)方面。
3、熟悉關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型。
4、熟悉關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次和成功的必要條件。
5、了解整合營(yíng)銷的基本概念。
6、了解其它市場(chǎng)營(yíng)銷新理念。
提示：
1、教材第二部分不在理論考試范圍。
2、教材第三部分僅作參考。
2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—中級(jí)
第一部分
第一章 職業(yè)道德
1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。
2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。
3、了解電信職業(yè)道德的作用。
4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。
第二章 法律法規(guī)
1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則
2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。
6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。
7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。
8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定
9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念
10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。
11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念
12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
13、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第三章 應(yīng)用文寫(xiě)作
1、熟悉應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫(xiě)作要求。
2、掌握調(diào)查報(bào)告和工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫(xiě)作格式。
第四章 電信營(yíng)銷英語(yǔ)
1、掌握英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。
2、熟悉英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
第五章 服務(wù)禮儀
1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。
2、熟悉禮儀的8項(xiàng)原則。
3、熟悉個(gè)人禮儀4個(gè)要點(diǎn)。
4、掌握5個(gè)方面社交禮儀。
5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。
6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。
第六章 溝通技巧
1、了解溝通的定義。
2、掌握溝通的七個(gè)要素。
3、了解溝通的分類。
4、熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容。
第七章 客戶消費(fèi)心理與購(gòu)買行為
1、掌握客戶購(gòu)買8個(gè)動(dòng)機(jī)。
2、了解客戶購(gòu)買行為。
3、掌握影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要4個(gè)因素內(nèi)容。
4、了解組織市場(chǎng)的含義
5、掌握組織市場(chǎng)的總體特征
6、掌握產(chǎn)業(yè)購(gòu)買的決策和主要因素。
第八章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念
2、了解市場(chǎng)營(yíng)銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展。
3、掌握生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點(diǎn)。
4、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念的特點(diǎn)和主要內(nèi)容。
5、熟悉服務(wù)營(yíng)銷觀念、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念、關(guān)系營(yíng)銷觀念、整合營(yíng)銷觀念的特征。
第九章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法
1、了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。
2、了解第二手資料的調(diào)查。
3、掌握實(shí)地調(diào)研方法的幾種形式。
4、了解設(shè)計(jì)問(wèn)卷的注意事項(xiàng)。
5、熟悉問(wèn)句基本類型。
第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷策略常識(shí)
1、了解市場(chǎng)細(xì)分的意義和要求。
2、掌握市場(chǎng)無(wú)差異性市場(chǎng)策略、差異性市場(chǎng)策略、集中性市場(chǎng)策略的含義和特點(diǎn)。
3、熟悉四種產(chǎn)品――市場(chǎng)組合策略的含義。
4、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容和特點(diǎn)。
5、熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。
6、掌握價(jià)格策略、促銷策略的運(yùn)用。
7、了解銷售渠道策略的內(nèi)容。
第二部分
第一章 財(cái)稅知識(shí)
1、熟悉會(huì)計(jì)要素、會(huì)計(jì)等式，了解會(huì)計(jì)法規(guī)。
2、掌握支付結(jié)算方法。
3、了解稅收的概念、特征和種類。
第二章 營(yíng)銷計(jì)劃
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的定義和作用。
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容。
3、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的步驟。
4、了解利潤(rùn)方程、銷售反應(yīng)函數(shù)以及如何制定利潤(rùn)最大化規(guī)劃。
5、了解市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。
6、熟悉波士頓模型。
7、熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃的步驟。
第三章 市場(chǎng)分析
1、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境分析方法，熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析方法。
2、熟悉影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)類型的主要因素，掌握影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局轉(zhuǎn)變的主要力量。
3、掌握對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析內(nèi)容和方法。
4、熟悉市場(chǎng)領(lǐng)先者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)補(bǔ)缺者的戰(zhàn)略類型和特點(diǎn)。
5、熟悉消費(fèi)行為模式和消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程。
6、熟悉產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買決策過(guò)程。
第四章 市場(chǎng)定位
1、掌握市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)涵與層次。
2、了解市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。
3、掌握目標(biāo)市場(chǎng)的選擇策略。
4、掌握市場(chǎng)定位的方法和步驟。
第五章 營(yíng)銷組合策略
1、了解產(chǎn)品整體概念、熟悉產(chǎn)品在不同生命周期的特點(diǎn)和營(yíng)銷戰(zhàn)略。
2、了解新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程。
3、熟悉不同市場(chǎng)結(jié)構(gòu)價(jià)格的決策因素，市場(chǎng)購(gòu)買心理對(duì)企業(yè)定價(jià)的影響。
4、掌握價(jià)格決策方法。
5、掌握新產(chǎn)品定價(jià)策略、系列產(chǎn)品定價(jià)策略、心理定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略。
6、熟悉我國(guó)的電信資費(fèi)體制。
7、了解促銷和溝通的概念。
8、了解廣告媒體的類型和特征。
9、掌握服務(wù)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)和指導(dǎo)原則。
10、熟悉營(yíng)銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評(píng)估方法。
13、了解營(yíng)銷渠道的發(fā)展。
第六章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
1、了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)以及對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的影響。
2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與不足。了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能。
3、掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的運(yùn)作過(guò)程。
4、掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理模式。
5、了解電子商務(wù)的分類和交易過(guò)程。
第七章 電信業(yè)務(wù)演示
1、了解電信業(yè)務(wù)演示的基本原則。
3、掌握業(yè)務(wù)演示的基本技巧。
提示：
1、教材第三部分不在理論考試范圍。10
2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級(jí)
第一部分
第一章 商務(wù)談判
1、了解商務(wù)談判的原則。
2、熟悉商務(wù)談判的過(guò)程。
3、掌握商務(wù)談判的策略和技巧。
4、了解商務(wù)談判的六大誤區(qū)。
第二章 營(yíng)銷藝術(shù)和技巧
1、了解潛在客戶的含義和原則。
2、掌握識(shí)別潛在客戶的方法。
3、熟悉潛在客戶的評(píng)估和管理方法。
4、了解客戶購(gòu)買的利益點(diǎn)。
5、熟悉達(dá)成交易的障礙以及達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則。
6、掌握達(dá)成協(xié)議的技巧。
7、熟悉運(yùn)用啟發(fā)式營(yíng)銷的方法。
第三章 顧客異議處理
1、了解顧客異議的含義。
2、熟悉異議產(chǎn)生的原因。
3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。
第四章 市場(chǎng)預(yù)測(cè)
1、了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類。
2、熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容。
3、了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的程序和定性預(yù)測(cè)方法。
4、熟悉定量預(yù)測(cè)方法。
第五章 營(yíng)銷策劃
1、了解營(yíng)銷策劃的內(nèi)容和特征。
2、熟悉營(yíng)銷策劃的分析方法。
3、熟悉四種類型的營(yíng)銷策劃方式。
第六章 營(yíng)銷管理
1、了解營(yíng)銷管理的內(nèi)涵。
2、熟悉營(yíng)銷管理的實(shí)施程序和任務(wù)。
3、掌握營(yíng)銷管理規(guī)劃、組織、指揮和控制等內(nèi)容。
第七章 服務(wù)營(yíng)銷
1、了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營(yíng)銷組合和核心。
2、掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。
3、熟悉服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷策略。
第八章 消費(fèi)行為分析
1、了解消費(fèi)行為的概念和特征。
2、熟悉消費(fèi)者行為的4種研究方法。
第九章 品牌管理
1、了解品牌的含義與價(jià)值、品牌定位及原則。
2、熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。
3、了解品牌形象的代言。
4、掌握品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。
4、熟悉品牌3個(gè)方面維系
5、熟悉品牌創(chuàng)新過(guò)程的三階段
6、了解品牌價(jià)值傳遞。
第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)
1、了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念、2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略。
3、了解綠色營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展，4、熟悉綠色營(yíng)銷的概念和特點(diǎn)。
5、掌握綠色營(yíng)銷的策略。
6、了解全球營(yíng)銷的內(nèi)涵、戰(zhàn)略和策略。
7、了解藍(lán)海戰(zhàn)略的價(jià)值創(chuàng)新
8、熟悉尋找藍(lán)海的六種方式。
9、了解長(zhǎng)尾理論的由來(lái)及含義
10、熟悉長(zhǎng)尾理論的三種力量。
第二部分
第一章 營(yíng)銷渠道
1、熟悉營(yíng)銷渠道的概念和作用，了
2、解營(yíng)銷渠道的基本類型。
3、掌握影響營(yíng)銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。
4、熟悉營(yíng)銷渠道評(píng)估的方法。
5、掌握營(yíng)銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。
6、熟悉不同營(yíng)銷渠道的特點(diǎn)。
7、掌握代理商渠道的管理方法。
第二章 營(yíng)銷溝通
1、了解營(yíng)銷溝通的含義、作用和溝通方式。
2、了解溝通營(yíng)銷溝通模式、3、熟悉溝通營(yíng)銷決策的5個(gè)內(nèi)容。4了解溝通預(yù)算的確定的內(nèi)容
5、了解溝通5種方法及特點(diǎn)
6、掌握溝通技巧的3個(gè)方面
7、掌握9種類型客戶溝通的應(yīng)對(duì)技巧。
第三章 促銷組合
1、了解廣告的概念和分類，2、熟悉廣告決策過(guò)程。
3、掌握廣告預(yù)算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策的內(nèi)容。
4、了解廣告效果的評(píng)價(jià)方法。
4、了解廣告設(shè)計(jì)的原則。
5、熟悉廣告設(shè)計(jì)的要素。
6、了解公共關(guān)系的概念和特點(diǎn)。
7、熟悉公共關(guān)系的活動(dòng)程序和方式。
8、熟悉危機(jī)的含義和特點(diǎn)
9、熟悉危機(jī)管理的目的。
10、熟悉危機(jī)管理的核心。
11、了解制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則。
12、熟悉應(yīng)對(duì)公眾、媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)管理要領(lǐng)。
第四章 市場(chǎng)策劃
1、了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。
2、熟悉產(chǎn)品策劃的產(chǎn)品定位、品牌策劃、產(chǎn)品組合策劃的內(nèi)容。
3、了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。
4、了解營(yíng)銷體系策劃的目的和模式、以及結(jié)構(gòu)安排。
5、掌握營(yíng)銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、了解信息溝通與促銷要求。
7、掌握促銷組合設(shè)計(jì)方法。
8、熟悉廣告策劃方法。
9、了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。
10、熟悉企業(yè)理念和企業(yè)行為與企業(yè)形象的關(guān)系。11了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式。
12、掌握通過(guò)營(yíng)銷提升企業(yè)形象的方法。
第五章 電信營(yíng)銷活動(dòng)組織技能
1、了解營(yíng)銷活動(dòng)的原則。
2、熟悉營(yíng)銷活動(dòng)方案的制訂要素。
3、了解會(huì)議組織管理技能。
第七章 團(tuán)隊(duì)管理技能
1、了解團(tuán)隊(duì)的定義和要素。
2、熟悉確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的5個(gè)原則
3、了解團(tuán)隊(duì)成員的9種角色的作用
4、了解團(tuán)隊(duì)角色的答配和挑選成員的步驟。
5、熟悉激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的方法
6、掌握有效處理團(tuán)隊(duì)沖突的六個(gè)步驟
7、掌握處理團(tuán)隊(duì)沖突的5種策略。提示：
教材第四部分不是理論考試的范圍。
第四篇：2013年電信業(yè)務(wù)員理論考試大綱
2013電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱--初級(jí)
第一部分第一章 職業(yè)道德1、2、3、4、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。熟悉電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。了解電信職業(yè)道德的作用。熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。
第二章 法律法規(guī)
1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則
2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。
6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。
7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。
8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定
9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念
10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。
11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念
12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
13、熟悉消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、熟悉合同擔(dān)保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第五章 應(yīng)用文寫(xiě)作基礎(chǔ)
1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫(xiě)作要求。
2、了解調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)和寫(xiě)作格式。
3、熟悉工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫(xiě)作格式。
第七章 電信營(yíng)銷英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)
1、掌握英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)
2、熟悉英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
第八章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷的定義。
2、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的6點(diǎn)核心概念。
3、掌握傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷3個(gè)觀念和新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。
4、掌握社會(huì)營(yíng)觀念應(yīng)該具有的特征。
5、掌握戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念的核心要素。
第九章 市場(chǎng)分析
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的涵義。
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境的六大要素。
3、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的微觀環(huán)境因素。
4、熟悉市場(chǎng)調(diào)研的概念和作用。
5、掌握市場(chǎng)調(diào)研8個(gè)步驟。
6、熟悉市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容、種類、方法。
7、熟悉市場(chǎng)細(xì)分的涵義，掌握市場(chǎng)細(xì)分的作用。
8、熟悉市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)的4點(diǎn)
9、掌握行為細(xì)分的7個(gè)要點(diǎn)。
10、熟悉團(tuán)體市場(chǎng)的細(xì)分依據(jù)。
11、掌握市場(chǎng)細(xì)分的程序的7個(gè)步驟。
12、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)的5種模式及其特點(diǎn)。
13、熟悉三種目標(biāo)市場(chǎng)策略的特點(diǎn)。
14、掌握影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素。
第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷組合
1、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P’S的概念。
2、了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個(gè)層次。
3、熟悉產(chǎn)品生命周期理論。
4、熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。
5、熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實(shí)現(xiàn)方法。
6、了解產(chǎn)品包裝策略的概念。
7、熟悉服務(wù)營(yíng)銷策略的特點(diǎn)，結(jié)合電信市場(chǎng)特點(diǎn)，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。
8、熟悉現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容，掌握廣告媒體決策的考慮因素和銷售促進(jìn)決策。
第十一章 服務(wù)營(yíng)銷
1、了解服務(wù)的定義和分類。
2、掌握服務(wù)的基本特征。
3、熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4、了解服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。
5、掌握服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理。
6、掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略。
7、掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
第十二章 市場(chǎng)營(yíng)銷理念的新發(fā)展
1、了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。
2、熟悉客戶關(guān)系管理的實(shí)施3個(gè)方面。
3、熟悉關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型。
4、熟悉關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次和成功的必要條件。
5、了解整合營(yíng)銷的基本概念。
6、了解其它市場(chǎng)營(yíng)銷新理念。
提示：
1、教材第二部分不在理論考試范圍。
2、教材第三部分僅作參考。2013電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—中級(jí)
第一部分第一章 職業(yè)道德
1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。
2、熟悉電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。
3、了解電信職業(yè)道德的作用。
4、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。
第二章 法律法規(guī)
1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則
2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。
6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。
7、熟悉電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。
8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定
9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念
10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。
11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念
12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
13、熟悉消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、熟悉合同擔(dān)保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第三章 應(yīng)用文寫(xiě)作
1、熟悉應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫(xiě)作要求。
2、熟悉調(diào)查報(bào)告和工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫(xiě)作格式。
第四章 電信營(yíng)銷英語(yǔ)
1、熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。
2、熟悉英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
第五章 服務(wù)禮儀
1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義，掌握個(gè)人禮儀修養(yǎng)的意義。
2、熟悉禮儀的8項(xiàng)原則。
3、熟悉個(gè)人禮儀4個(gè)要點(diǎn)。
4、熟悉5個(gè)方面社交禮儀。
5、熟悉接待客戶和拜訪客戶的禮儀。
6、掌握回答客戶要求的禮儀技巧。
第六章 溝通技巧
1、了解溝通的定義。
2、掌握溝通的七個(gè)要素。
3、了解溝通的分類。
4、熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容，掌握溝通前的準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，掌握溝通時(shí)的訪談技巧。
第七章 客戶消費(fèi)心理與購(gòu)買行為
1、熟悉客戶購(gòu)買8個(gè)動(dòng)機(jī)。
2、了解客戶購(gòu)買行為。
3、熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要4個(gè)因素內(nèi)容。
4、了解組織市場(chǎng)的含義
5、熟悉組織市場(chǎng)的總體特征
6、熟悉產(chǎn)業(yè)購(gòu)買的決策和主要因素。
第八章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念，掌握交換的五要素。
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展各階段的特點(diǎn)，掌握“10P”理論和“4C”理論。
3、熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點(diǎn)。
4、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念的特點(diǎn)和主要內(nèi)容，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的主要內(nèi)容。
5、掌握服務(wù)營(yíng)銷觀念的作用，熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念、關(guān)系營(yíng)銷觀念、整合營(yíng)銷觀念的特征。
第九章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法
1、了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。
2、了解第二手資料的調(diào)查。
3、熟悉實(shí)地調(diào)研方法的幾種形式，掌握實(shí)地調(diào)查中實(shí)驗(yàn)法的缺點(diǎn)。
4、了解設(shè)計(jì)問(wèn)卷的注意事項(xiàng)。
5、熟悉問(wèn)句基本類型。
第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷策略常識(shí)
1、了解市場(chǎng)細(xì)分和要求，掌握市場(chǎng)細(xì)分的意義。
2、熟悉市場(chǎng)無(wú)差異性市場(chǎng)策略、差異性市場(chǎng)策略、集中性市場(chǎng)策略的含義和特點(diǎn)。
3、熟悉四種產(chǎn)品――市場(chǎng)組合策略的含義，掌握制定市場(chǎng)組合策略的原則。
4、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容和特點(diǎn)。
5、熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。
6、熟悉價(jià)格策略、促銷策略的運(yùn)用。
7、了解銷售渠道策略的內(nèi)容。
第二部分
第一章 財(cái)稅知識(shí)
1、熟悉會(huì)計(jì)要素、會(huì)計(jì)等式，了解會(huì)計(jì)法規(guī)。
2、熟悉支付結(jié)算方法。
3、了解稅收的概念、特征和種類。
第二章 營(yíng)銷計(jì)劃
1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的定義和作用。
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容。
3、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的步驟。
4、了解利潤(rùn)方程、銷售反應(yīng)函數(shù)以及如何制定利潤(rùn)最大化規(guī)劃。
5、了解市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。
6、熟悉波士頓模型。
7、熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃的步驟。
第三章 市場(chǎng)分析
1、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境分析方法，熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析方法，掌握科技環(huán)境對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響的幾個(gè)方面。
2、熟悉影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)類型的主要因素，熟悉影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局轉(zhuǎn)變的主要力量，掌握行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)類型營(yíng)銷因素中的退出障礙。
3、熟悉對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析內(nèi)容和方法。
4、熟悉市場(chǎng)領(lǐng)先者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)補(bǔ)缺者的戰(zhàn)略類型和特點(diǎn)。
5、熟悉消費(fèi)行為模式和消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程。
6、熟悉產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買決策過(guò)程，掌握產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者的采購(gòu)過(guò)程。
第四章 市場(chǎng)定位
1、熟悉市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)涵與層次。
2、了解市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。
3、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)的選擇策略。
4、熟悉市場(chǎng)定位的方法和步驟。
第五章 營(yíng)銷組合策略
1、了解產(chǎn)品整體概念、熟悉產(chǎn)品在不同生命周期的特點(diǎn)和營(yíng)銷戰(zhàn)略。
2、了解新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程。
3、熟悉不同市場(chǎng)結(jié)構(gòu)價(jià)格的決策因素，市場(chǎng)購(gòu)買心理對(duì)企業(yè)定價(jià)的影響。
4、熟悉價(jià)格決策方法。
5、熟悉新產(chǎn)品定價(jià)策略、系列產(chǎn)品定價(jià)策略、心理定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略。
6、熟悉我國(guó)的電信資費(fèi)體制。
7、了解促銷和溝通的概念。
8、了解廣告媒體的類型和特征。
9、掌握服務(wù)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)，熟悉服務(wù)人員推銷的指導(dǎo)原則。
10、熟悉營(yíng)銷渠道的特征。
11、了解影響渠道選擇的主要因素。12熟悉渠道方案的選擇和評(píng)估方法。
13、了解營(yíng)銷渠道的發(fā)展。
第六章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
1、了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)以及對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的影響。
2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與不足。了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能。
3、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的運(yùn)作過(guò)程。
4、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理模式。
5、了解電子商務(wù)的分類和交易過(guò)程。
第七章 電信業(yè)務(wù)演示
1、了解電信業(yè)務(wù)演示的基本原則。
3、熟悉業(yè)務(wù)演示的基本技巧。
提示：
1、教材第三部分不在理論考試范圍。
2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級(jí)
第一部分
第一章 商務(wù)談判
1、熟悉商務(wù)談判的原則。
2、熟悉商務(wù)談判的過(guò)程。
3、熟悉商務(wù)談判的策略和技巧。
4、了解商務(wù)談判的六大誤區(qū)。
第二章 營(yíng)銷藝術(shù)和技巧
1、熟悉潛在客戶的含義和原則。
2、熟悉識(shí)別潛在客戶的方法。
3、熟悉潛在客戶的評(píng)估方法，熟悉管理潛在客戶的方法。
4、了解客戶購(gòu)買的利益點(diǎn)。
5、熟悉達(dá)成交易的障礙以及達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則。
6、熟悉達(dá)成協(xié)議的技巧。
7、熟悉運(yùn)用啟發(fā)式營(yíng)銷的方法。
第三章 顧客異議處理
1、了解顧客異議的含義。
2、熟悉異議產(chǎn)生的原因。
3、熟悉處理異議的原則、策略和技巧。
第四章 市場(chǎng)預(yù)測(cè)
1、了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類。
2、熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容。
3、熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的程序，熟悉定性預(yù)測(cè)方法。
4、熟悉定量預(yù)測(cè)方法。
第五章 營(yíng)銷策劃
1、掌握營(yíng)銷策劃的內(nèi)容和特征。
2、掌握營(yíng)銷策劃的分析方法。
3、掌握四種類型的營(yíng)銷策劃方式和選擇。
第六章 營(yíng)銷管理
1、熟悉營(yíng)銷管理的內(nèi)涵。
2、熟悉營(yíng)銷管理的實(shí)施程序，熟悉營(yíng)銷管理的任務(wù)。
3、熟悉營(yíng)銷管理規(guī)劃、指揮等內(nèi)容，熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷組織的概念和職能、市場(chǎng)營(yíng)銷控制的過(guò)程。
第七章 服務(wù)營(yíng)銷
1、了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營(yíng)銷組合和核心。
2、熟悉顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。
3、熟悉服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷策略。
第八章 消費(fèi)行為分析
1、熟悉消費(fèi)行為的概念和特征。
2、熟悉消費(fèi)者行為的4種研究方法。
第九章 品牌管理
1、熟悉品牌的含義與價(jià)值，熟悉品牌定位的原則。
2、熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。
3、了解品牌形象的代言。
4、熟悉品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。
4、掌握3個(gè)方面品牌維系。
5、掌握品牌創(chuàng)新的含義，熟悉品牌創(chuàng)新過(guò)程的三階段。
6、了解品牌價(jià)值傳遞。
第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)
1、了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念。
2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略、優(yōu)勢(shì)及其面臨的挑戰(zhàn)。
3、了解綠色營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展，4、熟悉綠色營(yíng)銷的概念和特點(diǎn)。
5、熟悉綠色營(yíng)銷的策略。
6、了解全球營(yíng)銷的內(nèi)涵、策略，熟悉全球營(yíng)銷的戰(zhàn)略。
7、了解藍(lán)海戰(zhàn)略的價(jià)值創(chuàng)新
8、熟悉尋找藍(lán)海的六種方式。
9、了解長(zhǎng)尾理論的由來(lái)及含義
10、熟悉長(zhǎng)尾理論的三種力量。
第二部分
第一章 營(yíng)銷渠道
1、熟悉營(yíng)銷渠道的概念和作用。
2、了解營(yíng)銷渠道的基本類型。
3、熟悉影響營(yíng)銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。
4、熟悉營(yíng)銷渠道評(píng)估的方法。
5、熟悉營(yíng)銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。
6、熟悉不同營(yíng)銷渠道的特點(diǎn)。
7、熟悉代理商渠道的管理方法。
第二章 營(yíng)銷溝通
1、熟悉營(yíng)銷溝通的含義、作用和溝通方式。
2、熟悉溝通營(yíng)銷溝通模式。
3、熟悉溝通營(yíng)銷決策的5個(gè)內(nèi)容。
4、了解溝通預(yù)算的確定的內(nèi)容。
5、熟悉影響溝通組合的因素。
5、了解溝通5種方法及特點(diǎn)。
6、熟悉溝通技巧的3個(gè)方面。
7、熟悉9種類型客戶溝通的應(yīng)對(duì)技巧。
第三章 促銷組合
1、了解廣告的概念和分類，2、熟悉廣告決策過(guò)程。
3、熟悉廣告預(yù)算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策的內(nèi)容。
4、了解廣告效果的評(píng)價(jià)方法。
4、熟悉廣告設(shè)計(jì)的原則。
5、熟悉廣告設(shè)計(jì)的要素。
6、了解公共關(guān)系的概念和特點(diǎn)。
7、熟悉公共關(guān)系的活動(dòng)方式，掌握公共關(guān)系的活動(dòng)程序。
8、熟悉危機(jī)的含義和特點(diǎn)
9、熟悉危機(jī)管理的目的。
10、熟悉危機(jī)管理的核心。
11、了解制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則。
12、掌握應(yīng)對(duì)公眾、媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)管理要領(lǐng)。
第四章 市場(chǎng)策劃
1、了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。
2、熟悉產(chǎn)品策劃的產(chǎn)品定位、品牌策劃、產(chǎn)品組合策劃的內(nèi)容。
3、了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。
4、了解營(yíng)銷體系策劃的目的和模式、以及結(jié)構(gòu)安排。
5、熟悉營(yíng)銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、了解信息溝通與促銷要求。
7、熟悉促銷組合設(shè)計(jì)方法。
8、熟悉廣告策劃方法。
9、了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。
10、熟悉企業(yè)理念和企業(yè)行為與企業(yè)形象的關(guān)系。
11、了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式，掌握公共關(guān)系的活動(dòng)程序。
12、熟悉通過(guò)營(yíng)銷提升企業(yè)形象的方法。
第五章 電信營(yíng)銷活動(dòng)組織技能
1、了解營(yíng)銷活動(dòng)的原則。
2、熟悉營(yíng)銷活動(dòng)方案的制訂要素。
3、了解會(huì)議組織管理技能。
第七章 團(tuán)隊(duì)管理技能
1、了解團(tuán)隊(duì)的定義和要素。
2、熟悉確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的5個(gè)原則
3、了解團(tuán)隊(duì)成員的9種角色的作用
4、了解團(tuán)隊(duì)角色的答配和挑選成員的步驟。
5、熟悉激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的方法
6、熟悉有效處理團(tuán)隊(duì)沖突的六個(gè)步驟
7、掌握處理團(tuán)隊(duì)沖突的5種策略。
提示：
教材第三部分不是理論考試的范圍。
第五篇：電信業(yè)務(wù)員(中級(jí))操作技能考核練習(xí)題
一、題目（共60分，考試時(shí)間：10分鐘）
請(qǐng)選擇一個(gè)本企業(yè)目前正在熱銷的業(yè)務(wù)套餐/單一通信產(chǎn)品向家庭客戶/個(gè)人客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介
要求：
1.清晰描述目標(biāo)客戶的需求
2.產(chǎn)品推介要有針對(duì)性，能熟練運(yùn)用FABE技巧
3.了解目標(biāo)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況
4.有能力促成交易
考核要點(diǎn)：
1.對(duì)目標(biāo)客戶需求的把握程度，能了解目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀及需求
2.產(chǎn)品推介是否有針對(duì)性，是否有吸引力
3.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)狀況是否了解，能否突顯自我的優(yōu)勢(shì)
應(yīng)用技巧：
基本禮儀技巧、溝通技巧、產(chǎn)品推介技巧。
二、考試方式
1．考生在考試前按照以上試題及要求等內(nèi)容制作PPT（PPT必須自己制作，并用A4紙打印成講義，每頁(yè)6張幻燈片，面試時(shí)，將打印稿及本試卷交給考評(píng)員）。
2．考試時(shí)考生自帶U盤，考前把自己的PPT放在電腦桌面指定的文件夾內(nèi)。
3．考生在播放PPT的同時(shí)，向考評(píng)員進(jìn)行產(chǎn)品推介介紹（5分鐘）。
3．回答考評(píng)員提出的問(wèn)題（5分鐘）。
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