第一篇：危機結(jié)束以后怎樣恢復(fù)企業(yè)形象

危機結(jié)束以后怎樣恢復(fù)企業(yè)形象

——以農(nóng)夫山泉質(zhì)量門為例摘要： 2013年3月，綜合報道，農(nóng)夫山泉“有點煩”，在不到20天的時間里，農(nóng)夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾圍城”等消息。號稱“大自然的搬運工”的農(nóng)夫山泉接二連三地陷入“質(zhì)量門”，令消費者心頭上蒙上了一層陰影。這一事件簡稱“農(nóng)夫山泉質(zhì)量門”事件。

那么，在危機結(jié)束以后企業(yè)應(yīng)該如何修復(fù)企業(yè)形象呢？我結(jié)合企業(yè)危機管理課程的知識淺談一下我的看法。

1迅速統(tǒng)一口徑，給媒體一個明確的答復(fù)，盡快解決這件事。危機不能拖延，越拖越讓大家厭煩，從心里抵觸這個企業(yè)。要知道，媒體代表的是民眾，企業(yè)給媒體一個答復(fù)，便是間接的給民眾回應(yīng)。通過媒體的口，澄清誤會，或是誠懇道歉。

舉個不是很恰當(dāng)?shù)睦?，比如上年鬧得沸沸揚揚的謝霆鋒和張柏芝離婚事件，如果雙方很快站出來出清，而不是讓媒體猜來猜去，那這件事早就過去了，也不會拖到最后讓所有民眾跟著厭煩，使事件的兩個主角名譽受到巨大的破壞。

同樣的，農(nóng)夫山泉就應(yīng)該在事件出來以后不推卸責(zé)任，擺出誠懇的態(tài)度，對媒體客客氣氣，召開新聞發(fā)布會，不帶有主觀情緒的客觀的表明原因，最后表明態(tài)度，給大家一種負責(zé)任的印象，迅速的結(jié)束這場**。

2給過答復(fù)以后，盡快轉(zhuǎn)移輿論焦點。不要讓大家一直揪著這一事

件不放，否則會越鬧越大，使民眾對企業(yè)的有越來越不好的印象。上課老師講過，危機其實是雙刃劍，處理好的話，可以運用危機提高知名度，處理不好，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的生存發(fā)展。農(nóng)夫山泉可以去做善事，比如捐款給希望工程，資助貧困大學(xué)生等等。既可以彌補企業(yè)形象，另外，又轉(zhuǎn)移大家的視線，同時為社會做了貢獻。

我上網(wǎng)查了一下新聞，說是在 6月7、8日高考期間，農(nóng)夫山泉在120中學(xué)、虹橋中學(xué)、回民中學(xué)等考點為高考學(xué)子及家長送去“清涼”，助力學(xué)子考出最佳成績。6月7一大早，農(nóng)夫山泉的員工早早來到高考考點，為考生及家長提供免費贈水、四角涼亭休息區(qū)等便利服務(wù)。這個便是很好的舉措。

3不要“王婆子賣瓜自賣自夸”?？梢哉堃恍┟u好，有說服力的社會人士為企業(yè)說好話?，F(xiàn)在信息傳播的這么迅速，微博，說說的轉(zhuǎn)發(fā)量很大的。

農(nóng)夫山泉可以請一些陽光，健康，深受大家喜歡的明星做代言，打廣告，恢復(fù)形象。與此同時，讓明星在微博上呼吁大家引用農(nóng)夫山泉，帶領(lǐng)大家繼續(xù)相信農(nóng)夫山泉。

4加強對產(chǎn)品的改善。這次危機可讓企業(yè)看到漏洞，防止下次危機的發(fā)生就要改善不足。有問題而不改，下次就有可能再發(fā)生。不能讓企業(yè)在同一個地方跌倒兩次，因為很有可能下次就會給企業(yè)帶來致命的危機！

據(jù)21世紀(jì)網(wǎng)3月25報道，經(jīng)過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在風(fēng)景秀麗的丹江口水庫背后，掩藏的是農(nóng)夫山泉水源驚人的污染。在農(nóng)夫山泉取水

點周邊水域岸上，遍是各種各樣的生活垃圾，其中不乏大量疑似醫(yī)用廢棄藥瓶，儼然“垃圾圍城”之勢，讓人產(chǎn)生誤入垃圾掩埋場的感覺。而農(nóng)夫山泉用焚燒的方式來處理這些垃圾，其焚化后滲入水中對水質(zhì)的影響不免令人擔(dān)憂。既然有問題，那么農(nóng)夫山泉就要解決。

引進技術(shù)，加大投資，改善現(xiàn)在水源附近環(huán)境不好的狀況。農(nóng)夫山泉不要只看到短期的付出，為了企業(yè)長期健康穩(wěn)定的發(fā)展，永遠的形象，就要做出改善。

5在企業(yè)內(nèi)部進行一次徹底的檢查，并做一次調(diào)查。最了解自身的應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)部人員，看一下大家都對哪里不滿，如何改善工作才能讓企業(yè)形象更加良好。

其實，危機并不可怕，可怕的是回避危機，處理不當(dāng)。如今那么多危機的發(fā)生應(yīng)該給企業(yè)敲響警鐘，明白企業(yè)危機管理的重要性，設(shè)置企業(yè)危機管理部門。如果企業(yè)擁有系統(tǒng)的危機管理能力以及懂得如何恢復(fù)企業(yè)形象，那就是重塑企業(yè)形象的機會；反之，如果企業(yè)不懂得如何進行危機管理，錯過最佳時機，那么，即使百年老店，也可瞬間破滅。但是，大多數(shù)中國企業(yè)并沒意識到企業(yè)危機管理的迫切性，因此，我覺得企業(yè)加強學(xué)習(xí)危機管理課程是很必要的。

企

業(yè)

危

機

管

理

新聯(lián)學(xué)院 工商管理

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王夢文

第二篇：危機公關(guān)對企業(yè)形象的影響

學(xué) 年 論 文

危機公關(guān)對企業(yè)形象的影響

學(xué)生姓名： 學(xué)

號： 所在系部： 專業(yè)班級： 指導(dǎo)教師： 日

期：

管理系 11gb營銷2班

二○一二年十二月

摘 要

公共關(guān)系（PR）自從誕生的那天起，就把危機處理作為自己的首要議題，把化解危機作為自己的重要職責(zé)，把危機看成一種機遇與挑戰(zhàn)。進入21世紀(jì)以來，隨著媒體時代和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進一步發(fā)展，處理危機公關(guān)已成為各大企業(yè)都不可避免將會面臨的問題。而且處理的時候往往會與更為復(fù)雜的信息環(huán)境和利益相關(guān)者相互結(jié)合，對于企業(yè)而言，危機公關(guān)中的企業(yè)形象塑造策略則變的尤為重要。因為企業(yè)形象關(guān)乎一個企業(yè)的方方面面，所以本文中主要闡述企業(yè)危機公關(guān)中如何塑造企業(yè)形象及其重要性，企業(yè)形象的好壞可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因為任何企業(yè)都不可能避免危機的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，挽救公司形象。因此總的來說危機公關(guān)在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要以免消費者對本企業(yè)形象打折扣。

在信息化時代, 國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機,嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗教訓(xùn)值得認真總結(jié)與分析,它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。本文首先闡述了危機、危機公關(guān)、企業(yè)形象的構(gòu)成，然后結(jié)合若干較為典型的案例分析，并重點分析個別案例，得出結(jié)果和提出自己的看法和見解。

本文得出結(jié)論簡要如下：

我們要建立預(yù)防機制，防患于未然，以免因為機制建立問題而貽誤戰(zhàn)機。危機的出現(xiàn)是不可避免的，公司企業(yè)應(yīng)該敢于面對。做好準(zhǔn)備，化危機為轉(zhuǎn)機。危機公關(guān)是有一定的原則和策略的，我們需要靈活應(yīng)對，積極應(yīng)對，關(guān)機時刻要把握時機、不要讓消費者對我們企業(yè)的形象產(chǎn)生不良影響，這樣會帶來更大的危機。

危機公關(guān)的過程中我們可以采用多種策略同步進行，如廣告策略，廣而告之的效果。及時挽救企業(yè)形象。改變消費者對企業(yè)形象的認知，從而與消費者同步起來。

關(guān)鍵詞： 危機公關(guān) 企業(yè)形象 消費者認知 公共關(guān)系 廣告策略

目錄

摘要................................................................................................................................i 1 危機公關(guān)介紹...........................................................................................................1 1.1危機的含義..................................................1 1.2危機公關(guān)產(chǎn)生的背景........................................................................................2 1.3危機公關(guān)的定義................................................................................................2

1.4危機公關(guān)的一般特點和原則........................................................................................3 危機公關(guān)對企業(yè)形象的影響分析...........................................................................4

2.1 企業(yè)形象的概念...............................................................................................4

2.2 企業(yè)形象的重要性...........................................................................................4

2.3 企業(yè)形象的作用...............................................................................................5 3 簡要結(jié)合企業(yè)案例分析...........................................................................................6

3.1案例分析............................................................................................................7

3.2加多寶和王老吉品牌之爭分析

......................................................................7

3.3案例分析的結(jié)果與啟示..................................................................................12 參考文獻.....................................................................................................................13 危機公關(guān)介紹

1.1危機的含義

1.1.1 危機的含義

對于危機的概念解釋可以追溯到古希臘時期?！癱risis”這個字在希臘文中是“crimein"其意義即為——決定。所以說，危機是決定性關(guān)鍵的一刻，同時也是一件事情的轉(zhuǎn)機或惡化危機是指突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響或危機組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。對于危機，中國傳統(tǒng)文化歷來有“福禍相依”的辯證思維。中文中的“危機”一詞，也是由“危”與“機”構(gòu)成，蘊含著“危”中有“機”的思想，危機處理得當(dāng)就是契機，轉(zhuǎn)機?？v觀人類發(fā)展史，不難看出，人類在飽嘗了危機帶來的不幸和痛苦后，充分認識到了危機的巨大破壞力和對危機進行有效管理的重要。1.1.2 危機的幾種理論解釋

芬克（Fink，S.）全球致命危機管理專家，萊克錫傳播公司總裁認為，危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險，其變化具有不同的可能性。

C.F.赫爾曼（Hermann）危及研究的先驅(qū)者認為，危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出的反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向另決策集團驚訝的方向發(fā)展。

烏里爾.羅森塔爾（Rosenthal）荷蘭萊登大學(xué)研究專家認為，危機就是一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。1.1.3 危機生命周期

管理學(xué)家芬克（Fink）經(jīng)過研究后，采用了一定的方式對危機生命周期進行了劃分，提出危機生命周期理論，他的研究認為，危機從出現(xiàn)到結(jié)束的過程中有著不同的生命特征。通過這些不同的生命特質(zhì)，我們基本可以把危機劃分為五個階段，按時間順序來看，他們分別是，危機醞釀期、危機爆發(fā)期、危機擴散期、危機處理期、后遺癥期。由此可見，危機是有跡可循的，但不一定是線性遞進的，它雖然可能會經(jīng)歷生命周期的幾個階段，但如果能得到有效的處理，還是能在它的發(fā)展過程中別徹底消滅的。因此在危機處理中，適當(dāng)掌握危機發(fā)展階段的征兆對危機的處理和化解至關(guān)重要。

1.2危機公關(guān)產(chǎn)生的背景

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，難免或因為環(huán)境的變化或者是自身的原因讓自己陷入困境，在這個時候，需要采取一定的策略和技巧來改善自己的環(huán)境，化危機為轉(zhuǎn)機。因此，危機公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成部分。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預(yù)防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。

企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆樱接锌赡芸刂谱栴}的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對危機進行預(yù)防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

1.3危機公關(guān)的定義

Crisis Management，危機處理是一種應(yīng)急性的公關(guān)關(guān)系。即意味時間發(fā)生、組織面臨強大公共壓力、咸魚輿論困境時，緊急啟動公關(guān)關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運用各種傳播溝通媒介，調(diào)動各種應(yīng)急資源，應(yīng)對和處理危機事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關(guān)、挽回影響、重塑形象。危機公關(guān)是處理危機的一種方法，運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的發(fā)放去應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響，維護形象。

危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯（Edward Berays）定義，公共關(guān)系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關(guān)具體是指機構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機公關(guān)好壞對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。

1.4危機公關(guān)的一般特點和原則

危機公關(guān)的特點：與其他類型公關(guān)相比，危機公關(guān)具有以下特點：網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營中一些細小問題或負面報道擴展為大問題或全國新聞，及時消除負面報道，防止事件擴大。

1.意外性

危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。

2.聚焦性

進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

3.破壞性

由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4.緊迫性

對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。危機公關(guān)基本原則：危機公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進行危機公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關(guān)在處理危機的過程中發(fā)揮積極的作用。

原則一：保證信息及時性

危機很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關(guān)至關(guān)重要。

原則二：保證受眾的知情權(quán)

隨著社會的不斷發(fā)展，公眾對話語權(quán)的訴求越來越強烈。當(dāng)危機發(fā)生時，所有危機受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動。危機公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。

原則三：重視受眾的想法

危機發(fā)生時，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

原則四：保持坦誠

始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關(guān)得以有效實施的基本條件。

原則五：保證信源的一致性 危機公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機管理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有效溝通

媒體在危機公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關(guān)的走向和結(jié)果。

原則七：信息要言簡意賅

在危機公關(guān)過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容，實時掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。

原則八：整體策劃

危機公關(guān)雖然是因某個事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機公關(guān)方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關(guān)的有效性。危機公關(guān)對企業(yè)形象影響分析

2.1 企業(yè)形象的概念

在傳統(tǒng)思想中和理念中，提到企業(yè)形象，首先會想到的大多都是企業(yè)的名稱、商標(biāo)等外觀識別形象。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)形象逐漸發(fā)展成為消費大眾對某企業(yè)在各方面綜合形象的印象。這種影響會與消費大眾的知覺和認知相互動起來，由企業(yè)的社會地位、企業(yè)文化、物質(zhì)條件相互影響，最終在消費大眾心中形成一種潛移默化的消費態(tài)度。消費大眾對企業(yè)形象形成一種怎樣的態(tài)度，相應(yīng)的對企業(yè)形象也會形成累加或累乘的效果。企業(yè)形象可以從多角度進行定義，就企業(yè)與公共關(guān)系而言，企業(yè)形象是公眾對企業(yè)在運作過程中體現(xiàn)出來的行為特征和精神風(fēng)貌的總體評價和綜合反映，是企業(yè)外觀形象和內(nèi)在本質(zhì)、精神文明和物質(zhì)文明的有機統(tǒng)一。

2.2 企業(yè)形象的重要性

企業(yè)形象是企業(yè)重要的軟性資產(chǎn)，企業(yè)形象塑造與宣傳是企業(yè)發(fā)展壯大必不可少的重要組成部分?，F(xiàn)在企業(yè)的競爭不再是單純的產(chǎn)品和價格的競爭，形象競爭的重要性日益凸

顯，同企業(yè)硬件要素相比，企業(yè)的精神文化一定程度上對企業(yè)的生存與發(fā)展更遇有決定性的意義。因此，塑造企業(yè)形象要注重其內(nèi)核，依靠精神文化建設(shè)以提高自身在市場經(jīng)濟中的競爭能力。用奧美公司的一個觀點來說，“企業(yè)形象的建立，就如同鳥兒筑巢一樣，從我們隨手而取的稻草雜物建立而成。別小看了這些稻草雜物般的細致末梢，正是他們奠定了一個企業(yè)形象的堅實基礎(chǔ)。

2.3 企業(yè)形象的作用

取得信賴

良好的企業(yè)形象可以獲得社會公眾的信賴和支持。這是企業(yè)開展一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是企業(yè)建立與其他各種公共關(guān)系的基礎(chǔ)。企業(yè)形象好意味著企業(yè)的信譽好，信譽是企業(yè)的核心價值觀，是企業(yè)理念中不可或缺的要素。追求信用是企業(yè)遵守社會責(zé)任的一種表現(xiàn)，管理學(xué)家沃爾頓曾經(jīng)說過，應(yīng)該把企業(yè)看成講信用、講道德的組織，而不是純粹賺錢的機器。2 占領(lǐng)市場

良好的企業(yè)形象有利于企業(yè)占領(lǐng)市場。良好的企業(yè)形象可以得到公眾的支持與信賴，為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提供一種消費信心。提高消費者對公司的價值認知、產(chǎn)品認知度。形象良好的企業(yè)在市場營銷中具有更強的競爭力，消費者對企業(yè)本身就有著更強的信賴感，因此也更能被容易說服購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。即使企業(yè)決策失誤或犯錯誤的時候，良好的企業(yè)形象能使他們更容易得到公眾的諒解，減輕或消除失誤對企業(yè)形象所帶來的消極影響。3 招納人才

良好的企業(yè)形象有利于企業(yè)廣招人才，增強企業(yè)的發(fā)展能力。人才在好的企業(yè)才能做好更好的人盡其才，發(fā)揮最大作用實現(xiàn)個人價值，于此同時，企業(yè)在提供人才進修、培養(yǎng)的機會同時，也在人才的水平提升的同時獲得更大的工作效益，從而產(chǎn)生良性循環(huán)，促進企業(yè)人才與企業(yè)發(fā)展的雙贏。4 企業(yè)凝聚力

良好的企業(yè)形象有利于增強企業(yè)的凝聚力。企業(yè)形象所倡導(dǎo)的企業(yè)理念和企業(yè)價值是企業(yè)的靈魂所在，是企業(yè)經(jīng)營的最高準(zhǔn)則和員工共同的精神信仰，行動指南，激發(fā)企業(yè)員工的責(zé)任感和使命感，使他們的工作熱情日益高漲，工作效率不斷提高，最終從而提高企業(yè)競爭力。簡要結(jié)合企業(yè)案例分析

3.1簡要案例分析

現(xiàn)代社會，企業(yè)危機四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災(zāi)害、突發(fā)事故等諸多風(fēng)險因素隨時可能給企業(yè)帶來不可預(yù)料的陷阱和危機，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業(yè)因偶然事件處置不當(dāng)而迅速“非正常死亡”的現(xiàn)象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產(chǎn)，巨能公司因過氧化氫指標(biāo)事件從人們的視野中黯然消失??類似這樣的結(jié)局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之；然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發(fā)生，成為媒體關(guān)注的熱點和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號”事件、雀巢的碘超標(biāo)事件、寶潔的SK-II事件、華源醫(yī)藥的“欣佛”事件、王老吉“添加門事件”峰回路轉(zhuǎn)、加多寶和王老吉的品牌之爭，等等。

1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

2、霸王的強硬回應(yīng),讓公眾感到些許“霸氣 ”

2010年7月,當(dāng)中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷消息,引起國內(nèi)媒體嘩然,一時成為社會關(guān)注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應(yīng),但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現(xiàn)出明顯的對立態(tài)度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了

不應(yīng)有的一幕,在國家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關(guān)的評估結(jié)果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài),讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調(diào)處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發(fā)40億,多年建設(shè)起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任，贏得消費者認知和認可

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關(guān)聯(lián),這讓全社會再一次將焦點關(guān)注到了牛奶的身上,圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產(chǎn)品表示了堅定的信心,向社會發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào):先對政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》,隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費者,表達企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業(yè)誠信經(jīng)營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。

各大企業(yè)應(yīng)對危機公關(guān)水平參差不一，由于國內(nèi)的品牌大多數(shù)還沒有擁有抵御危機的穩(wěn)固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質(zhì)疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優(yōu)秀的東西也黯然失色。

案例分析結(jié)論：

1、企業(yè)要對公關(guān)有足夠的重視。做好危機預(yù)防，樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識；

2、設(shè)立危機管理的常設(shè)機構(gòu)；

3、建立危機預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)危機的征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測；

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

首先企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負責(zé)人親自慰問與會見受害人等。

再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

5、處理危機的速度很重要，對待危機的態(tài)度非常重要，一切責(zé)任要一肩擔(dān)起。

3.2加多寶和王老吉的品牌之爭

2012年六月，加多寶推出自己的最新廣告：“涼茶，現(xiàn)在喝加多寶。中國最暢銷的紅罐涼茶改名加多寶，還是原來的配方，還是熟悉的味道。怕上火，喝加多寶?！倍湓瓉淼膹V告是：“怕上火，喝正宗涼茶。正宗涼茶，加多寶出品。”

在加多寶與廣藥王老吉熱戰(zhàn)正酣之際，加多寶為什么要啟用新廣告？ 案例分析：

消費者想到正宗涼茶，首先想到的是王老吉而不是加多寶，說王老吉是涼茶始祖，它不正宗誰正宗？而且王老吉是第一個深入人心的涼茶品牌，它不正宗誰正宗？

同時一般來說，消費者心智認知中正宗涼茶有兩個含義：其一是涼茶的發(fā)明者，第一個推出涼茶的品牌；其二是第一個深入人心的涼茶品牌。無論從哪個方面講，王老吉都是正宗涼茶，王老吉完全占有了“正宗涼茶”這個詞，以及這個概念。正宗涼茶是王老吉的陣地，任何人都無法正面攻擊、搶奪這個詞、這個概念。而加多寶可以憑借的是既有事實：其一，王老吉紅罐涼茶確實是由加多寶生產(chǎn)的；其二，加多寶出品的王老吉涼茶是唯一獲得涼茶創(chuàng)始人王澤邦祖?zhèn)髅胤讲⑹跈?quán)生產(chǎn)的。加多寶正是憑借以上兩點，對王老吉占據(jù)的正宗涼茶發(fā)起正面攻擊，結(jié)果怎么樣？肯定效果不好。如果廣藥王老吉反擊加多寶，將會更可信。

“原來的配方、原來的味道”是回歸廣藥之后的王老吉的戰(zhàn)略弱勢，正是加多寶戰(zhàn)略強勢，加多寶在一個關(guān)鍵節(jié)點對王老吉發(fā)起攻擊，非常有力量。

王老吉“改名”公關(guān)宣傳和“改名”廣告，加多寶順勢把王老吉原來的品牌核心資產(chǎn)承接過來，包括“正宗涼茶”、“涼茶領(lǐng)導(dǎo)者”等等。推出新的廣告，是加多寶和王老吉心智戰(zhàn)中的一個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點；加多寶開始擺脫王老吉的商標(biāo)糾紛，巧妙地承接王老吉的品牌資產(chǎn)，獲得“新生”，走上正確的塑造品牌之路。反觀王老吉，卻沒有在關(guān)機時刻反擊加

多寶，它似乎沒有意思到品牌的占領(lǐng)消費者心智的戰(zhàn)略中重要性、急迫性，而是把精力用在一些無關(guān)大局的事情上，比如存貨處理、渠道開拓等等，喪失了占領(lǐng)消費者心智的最好時機。

本案例得到的啟示：

危機公關(guān)需要快速反應(yīng)，認真化解矛盾。“非常時期，非常規(guī)矩?！贬槍ξC的突發(fā)性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應(yīng)機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內(nèi)感受企業(yè)的態(tài)度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應(yīng)速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態(tài)。如果猶豫不決，不注重公關(guān)和企業(yè)形象的塑造，就可能失信于社會，失去消費者認可，同時貽誤戰(zhàn)機，失去市場。所以要把握時機，贏得勝利。

3.3案例分析結(jié)果與啟示

3.3.1 危機公關(guān)時企業(yè)形象塑造策略

企業(yè)的公眾策略：樹立企業(yè)公民意識

隨著近兩年中國國內(nèi)各大企業(yè)的負面新聞不斷，中國企業(yè)的企業(yè)公民意識正在逐漸蘇醒，中國正在以前所未有的高度與熱情，關(guān)注企業(yè)的責(zé)任意識。在這樣的社會背景下，企業(yè)無論是否遇到了公關(guān)危機都應(yīng)該以企業(yè)公民意識為基礎(chǔ)，公民意識已成為企業(yè)軟實力競爭中的一項參考標(biāo)準(zhǔn)。因此，對于通過給企業(yè)創(chuàng)造財富二獲取利益和聲譽的企業(yè)而言，急需建立企業(yè)公民意識。企業(yè)的媒體策略：恰當(dāng)利用媒體力量

企業(yè)發(fā)生危機若自身沒有問題，通常會急于跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，但這樣的結(jié)果往往即使弄清了政府的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴大，由企業(yè)的誠信問題擴展到整個企業(yè)的形象問題，導(dǎo)致有理反而也變成了沒理。這時應(yīng)該以一個積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及公眾的質(zhì)問積極回應(yīng)，但不過多言辭，請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后，主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，盡量不要再事實真相尚未還原，大眾還存在誤解的時候，拼命解釋越描越黑。如果企業(yè)的確存在過失或責(zé)任，就更加不應(yīng)該自己出來說太多的話，應(yīng)該表示自己愿意承擔(dān)一切責(zé)任后，用事實來證明企業(yè)態(tài)度的真誠，在公眾情緒穩(wěn)定后借助媒體與相關(guān)部門進

行危機公關(guān)，發(fā)布企業(yè)的改進進度，消除公眾的不滿情緒，讓消費者看到企業(yè)積極改進的事實。當(dāng)公關(guān)危機發(fā)生后，大眾的關(guān)注度還很高，此時如果能善用媒體與大眾溝通，做好危機公關(guān)，不僅能夠化解危機，還能提高企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象。

3.3.2公共危機時期下的企業(yè)的整體形象塑造

企業(yè)的產(chǎn)品形象、職工形象、公共關(guān)系人員形象、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象都與企業(yè)整體形象密切關(guān)聯(lián)，而其中尤其是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的形象是企業(yè)形象的核心和關(guān)鍵。一個企業(yè)是否能夠通過開展公共關(guān)系，是社會公眾中樹立良好的企業(yè)形象，這與企業(yè)決策者是否具有強烈公共關(guān)系意識，對公共關(guān)系工作是否重視和支持是分不開的。一個企業(yè)家具有戰(zhàn)略眼光，重視支持或者親自抓公共關(guān)系部門，注意企業(yè)形象的塑造，及時教育引導(dǎo)，發(fā)動全體職工全方位、立體化地搞好公共關(guān)系工作，即全員公關(guān)。這樣對內(nèi)增強了職工的凝聚力、向心力，對外增強對社會公眾的吸引力、感召力。

3.3.3 企業(yè)危機公關(guān)問題的解決

企業(yè)如何走出危機公關(guān)的困擾中國企業(yè)需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責(zé)任：當(dāng)企業(yè)踏向危機的懸崖時，我們?nèi)リP(guān)注企業(yè)，幫助企業(yè)，挽救企業(yè)。適應(yīng)企業(yè)的現(xiàn)實需要，近年來，國外企業(yè)危機管理的理念、程序、規(guī)則和方法正越來越多地被引入國內(nèi)。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

1、居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。墨菲定律強調(diào)，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發(fā)展的可能就會很大。因此，企業(yè)組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現(xiàn)實的危機，抱有僥幸心理，認為企業(yè)不會發(fā)生危機本身就是企業(yè)最大的危機。謀事在人，提高企業(yè)的免疫能力關(guān)鍵是培訓(xùn)員工對危機的識別能力，掌握危機應(yīng)對知識，時刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

2、明確權(quán)責(zé)，建立危機指揮體系。危機當(dāng)前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關(guān)、行銷、安全、總務(wù)、財務(wù)、法律等各方面優(yōu)秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規(guī)范和各部門的相關(guān)責(zé)任。危機管理小組要依據(jù)充

分授權(quán)，調(diào)查事實真相，研判對策措施，設(shè)計解決方案，應(yīng)對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責(zé)人必須到位，直接指揮。如果權(quán)責(zé)不清，主要負責(zé)人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

3、調(diào)查事實，有效整合各類資源。當(dāng)危機事件發(fā)生后，迅速深入現(xiàn)場，調(diào)查摸清有關(guān)事實情況，了解相關(guān)人員的思想意識、心理狀態(tài)，掌握指揮控制、物質(zhì)裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調(diào)查結(jié)果對企業(yè)有利，應(yīng)以最快的速度告知公眾，如果調(diào)查結(jié)果對企業(yè)不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應(yīng)請權(quán)威部門盡快作出科學(xué)、公正的檢驗。

4、公開坦誠，維護公眾利益?，F(xiàn)代社會，企業(yè)是社會的企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者直接相關(guān)，企業(yè)的任何危機都可能讓社會公眾產(chǎn)生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產(chǎn)生各種謠言、誤解。因此，危機發(fā)生后，企業(yè)要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態(tài)度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質(zhì)量與服務(wù)。如果只顧眼前利益、企業(yè)利益，不顧公眾利益，只顧減少企業(yè)成本和損失，必然會付出更大代價。

所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道?；谄髽I(yè)社會責(zé)任的真誠態(tài)度承諾與行動，才是企業(yè)化解危機的有效之道。

結(jié)

論

無數(shù)的案例告訴我們企業(yè)危機公關(guān)不容避免，企業(yè)應(yīng)該在日常管理過程中對相關(guān)人員進行危機管理培訓(xùn)和模擬演習(xí)，做好危機處理的各項預(yù)案準(zhǔn)備，以免危機到來時措手不及，在危機發(fā)生后，企業(yè)要積極與公眾溝通，爭取主動性。勇于承擔(dān)責(zé)任，以真誠的態(tài)度面對公眾及時與相關(guān)部門溝通，隨時跟蹤輿論導(dǎo)向，掌握外界對企業(yè)的看法，指定新聞發(fā)言人，保證信息統(tǒng)一性與流暢性，盡量將危機扼殺在襁褓之中。不能因一時疏忽，將多年塑造的企業(yè)形象毀于一旦。

面對投訴，美國提運公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森曾提出過一個著名公式，即：處理好消費者的投訴=提高消費者的滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。道理顯而易見，如果企業(yè)能處理好因自身行為不當(dāng)所導(dǎo)致的消費者投訴的話，消費者不僅不會遠離企業(yè)，相反地，他們會認為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高消費者的滿意度，并極大的刺激消費者的“二次購買”。

總之，做好危機公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應(yīng)，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機中不倒甚至有所發(fā)展。

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第三篇：公共危機中企業(yè)形象管理分析

序號（學(xué)號）： 0104087143

《公共關(guān)系學(xué)》 結(jié) 課 論 文

論文題目：公共危機中企業(yè)形象管理分析

姓

名 分

院 專

業(yè) 班

級 任課教師 評定分?jǐn)?shù)

李路易 稅務(wù)學(xué)院 稅務(wù)系 稅務(wù)0871 黃晶梅

2010 年 12 月 21 日

公共危機中企業(yè)形象管理分析

李路易

【摘要】：伴隨著危機管理意識的發(fā)展，尤其是公共關(guān)系思想及技術(shù)的應(yīng)用，形成了富有特色的危機公共關(guān)系管理。危機公關(guān)是危機管理解決突發(fā)性事件的有效手段之一。主要以以下四個方面來應(yīng)對公共危機來維護企業(yè)的形象：

一、從“危機處理”到“危機管理”。

二、以預(yù)防為主。

三、從被動挨打到主動出擊。

四、善始善終--做好事后管理

【關(guān)鍵詞】：公共危機 企業(yè)形象 解決手段 危機管理 危機預(yù)防 事后管理

距今已有相當(dāng)一段時間的恒生電腦與消費者的糾紛案雖然以恒生公司勝訴告終，但那一糾紛給市場以及對商家的形象所造成的影響至今猶在，其結(jié)果已是眾所周知了。其中最令人深思的是這樣一件事實：某位恒生便攜式電腦消費者未能得到及時服務(wù)而于網(wǎng)上毀譽--面臨這樣一突發(fā)性危機事件時，商家使用了訴訟這一單一方法，結(jié)果雖然理在己方，卻損失巨大。

與此形成對比的是中國移動通信集團公司實施模擬移動閉網(wǎng)工程。但作為一個企業(yè)，中國移動通信公司并沒有一紙公告了事，而是充分考慮到模擬用戶的利益，抓住機會，建立與消費者親和的關(guān)系。中國移動向消費者承諾：平等、互利、對話。與此同時采取了一系列措施。

中國移動通信公司實施模擬閉網(wǎng)，雖然是充分授權(quán)，代表政府行使維護公眾利益，但作為一個企業(yè)，努力建立一個和消費者親和的關(guān)系，充分尊重消費者的利益，塑造了良好的市場形象，并培養(yǎng)了自己的市場競爭力。

由上述兩例可以發(fā)現(xiàn)，由于復(fù)雜多變的社會環(huán)境和市場環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受到突發(fā)性危機事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對這類問題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實問題。

伴隨著危機管理意識的發(fā)展，尤其是公共關(guān)系思想及技術(shù)的應(yīng)用，形成了富有特色的危機公共關(guān)系管理。危機公關(guān)是危機管理解決突發(fā)性事件的有效手段之一。

一、從“危機處理”到“危機管理”

企業(yè)的信譽形象是危機管理的出發(fā)點和歸宿。在危機管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)信譽形象帶來的損失，爭取公眾諒解和信任。針對危機管理的目標(biāo)和特點，一個完整的危機管理方案應(yīng)遵循以下原則：

1、未雨綢繆原則。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有強烈的危機意識，把危機管理工作做到危機實際到來之前，為企業(yè)應(yīng)付危機做好組織、人員、措施上的準(zhǔn)備。這是危機公關(guān)的基礎(chǔ)，有了充分的預(yù)防準(zhǔn)備，企業(yè)才能在危機出現(xiàn)時，有信心，有計劃地實施危機公共關(guān)系，做好危機溝通工作。

2、快速反應(yīng)原則。危機都是突發(fā)性的，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。因此，企業(yè)須迅速研究對策作出反應(yīng)，減少危機的損失，使公眾了解危機真相和企業(yè)采取的各項措施，爭取公眾同情。保證信息渠道順暢并對各類信息作出敏銳正確的反應(yīng)是快速反應(yīng)原則的基礎(chǔ)；高效率和連續(xù)工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。

3、真誠坦率原則。危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。英國著名危機管理專家里杰斯特尤其強調(diào)實言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。真誠坦率的前提是企業(yè)能全面準(zhǔn)確、公正客觀地了解事件真相并糾正不當(dāng)行為。

4、人道主義原則。危機處理中應(yīng)首先考慮公眾利益，因為現(xiàn)代市場競爭中，企業(yè)的利益越來越與公眾利益聯(lián)系在一起。而且，危機在不少情況下會帶來生命財產(chǎn)的損失，輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此企業(yè)要給公眾足夠的信息，使其獲知企業(yè)是有同情心、對公眾負責(zé)、有社會責(zé)任感的。

5、有的放矢原則。危機事件有不同類型和性質(zhì)，其影響的公眾、面臨的環(huán)境各有不同，因此危機管理應(yīng)針對不同危機及環(huán)境特點，或者特定危機各階段不同目標(biāo)，確定重點工作、目標(biāo)公眾等，務(wù)必使提出的解決措施和處理程序有較強針對性和適應(yīng)性，取得實效。

6、善始善終原則。危機局勢得到基本控制并不意味著危機已經(jīng)過去，企業(yè)還需要針對危機留下的負面影響，如利益減少、設(shè)施損壞、賠償支付、人才耗損、企業(yè)聲譽形象惡化等損失，做出一系列的補救工作。嚴(yán)格說危機管理沒有終結(jié)，因為一次危機事件的結(jié)束又成為下一步危機預(yù)防的開始。

二、以預(yù)防為主

預(yù)防勝于救治，這是歷經(jīng)危機滅頂之災(zāi)后企業(yè)來之不易的啟示。只有及時發(fā)現(xiàn)并消除危機隱患才能避免危機損失，也只有充分預(yù)防才能在危機處理過程中從容應(yīng)對，因此，危機管理的重點理應(yīng)從以處理為主轉(zhuǎn)向以預(yù)防為主，開展危機公關(guān)事前管理，防患于未然。

危機公共關(guān)系事前管理的主要任務(wù)包括危機調(diào)查與危機預(yù)測，制定危機防范措施。危機管理預(yù)警方案制定可參考以下方面：

1、建立危機預(yù)防小組

負責(zé)危機日常管理的小組成員通常都是兼職，但應(yīng)該包括至少一名企業(yè)高層主管，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究部或類似部門人員及其他部門負責(zé)人。應(yīng)該聘請專業(yè)公關(guān)人士給予參謀策劃，或直接由公關(guān)咨詢公司等負責(zé)危機調(diào)查、預(yù)測和撰寫預(yù)警方案。這個工作小組將負責(zé)危機預(yù)防管理的全部指導(dǎo)工作和大部分調(diào)查分析預(yù)測防范等實際操作，并在危機來臨時迅速轉(zhuǎn)型為危機領(lǐng)導(dǎo)核心。

2、危機調(diào)查和預(yù)測，形成書面報告

危機調(diào)查包括過去和現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方面的信息和社會環(huán)境方面的信息?？梢詮南M者窗口、市場營銷部門、財務(wù)部門、生產(chǎn)部門、人事部門等盡可能全面地搜集顯形和隱性的危機信息。

3、制定防范措施

在科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上，針對可能出現(xiàn)的危機事件制定出預(yù)防措施，其著眼點在于消除危機可能發(fā)生的原因，引導(dǎo)事物向正常和有利方向轉(zhuǎn)化。不同性質(zhì)的危機有不同的預(yù)防措施，理論上講企業(yè)應(yīng)針對每種潛在危機制定策略，但這樣面面俱到的方案耗費人財物力很大，不易操作，而且事實證明只有50%的危機防范措施會真正派上用場，因此通常企業(yè)只針對某幾種一旦發(fā)生危害極大、發(fā)生概率較高的危機種類制定較詳細的反應(yīng)計劃。

4、形成危機管理預(yù)警方案，并書面化

一份完整規(guī)范的危機管理預(yù)警方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：在引言中明確企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對危機管理的重視程度；危機調(diào)查和預(yù)測書面報告，詳列企業(yè)的特點、存在的危機隱患和可能發(fā)生的危機；針對特定危機情況的重點防范措施；常規(guī)的防范措施；明確建立危機公共關(guān)系管理小組及其任務(wù)；確定危機發(fā)生時共同遵守的準(zhǔn)則；明確工作步驟和責(zé)任要求；預(yù)演計劃；監(jiān)督執(zhí)行情況。

危機預(yù)防是更具戰(zhàn)略性、主動性的危機公關(guān)實務(wù)，是把危機公關(guān)由“消極防衛(wèi)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦A(yù)先行動型”的關(guān)鍵，提倡企業(yè)把危機管理工作的重點從危機處理轉(zhuǎn)到危機預(yù)防上來。

三、從被動挨打到主動出擊

危機發(fā)生后，企業(yè)往往面臨來自各方的壓力：受害者的指責(zé)、媒介的圍攻詰難、上級部門的追查及社會公眾的關(guān)注等等。怎樣走出社會輿論和公眾的對立面？必須變被動挨打為主動出擊。

1、任命危機控制和檢查專案小組，使企業(yè)面對危機有一個強力的指揮核心。

它必須能夠第一時間了解事件真相及原委，密切監(jiān)控事態(tài)發(fā)展；了解事件相關(guān)公眾信息，包括新聞媒介反應(yīng)、受害（影響）公眾、社會團體、政府公眾反應(yīng)、內(nèi)部員工情緒等；將上述信息整理分析，形成處理方案（建議），實事求是、及時準(zhǔn)確地上報給企業(yè)管理核心，并將經(jīng)過決策層認定的處理方案迅速付諸實施；作為整個危機事件的首要信息源，匯總、處理并發(fā)布相關(guān)信息，對不實、有害的傳聞進行糾正，控制輿論導(dǎo)向。

2、控制損失，調(diào)查事件真相，查明原委，并作出處理措施。

危機事故發(fā)生后，企業(yè)首先應(yīng)該控制事故損失。比如救援搶險、停止出售并通知公眾停止使用某類不合格產(chǎn)品等。此舉目的只有一個，不讓危害因素繼續(xù)蔓延。

3、開展溝通管理，確保內(nèi)外信息通暢。

與組織賴以生存和發(fā)展的所有內(nèi)、外部公眾進行有效的溝通，現(xiàn)已被越來越多的組織視作其戰(zhàn)略管理的一個重要組成部分。而當(dāng)組織面臨危機時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要。

首先，企業(yè)要確定危機處理涉及哪些公眾，有三類公眾是企業(yè)不能忽視的：(1)內(nèi)部員工，危機中的企業(yè)員工比以往任何時候更具有代表性。(2)危機對象，企業(yè)一定要及時而真誠地與危機對象進行溝通，給他們以安慰，傾聽他們的意見，并盡量滿足他們的要求。(3)新聞媒體，新聞媒介在危機中有“成也蕭何，敗也蕭何”的作用，一定要善加利用。向新聞界提供關(guān)于危機正確的最新消息，就可以通過他們告訴大眾事情的真相。

4、求助于專業(yè)公關(guān)組織及行業(yè)協(xié)會、社會團體、政府等權(quán)威性組織。

危機發(fā)生時，企業(yè)通常會遇到許多不熟悉的專業(yè)問題，沒有足夠的公關(guān)人員，缺乏公關(guān)知識及技能，這時就要主動求助于外部專家，請他們提供客觀、專業(yè)的解決辦法和建議。請專業(yè)公關(guān)組織參與危機處理，借助他們掌握的更多的媒介資源、社會資源及更加嫻熟的溝通技巧和豐富的應(yīng)變經(jīng)驗來解決問題。

而邀請公正、權(quán)威性的機構(gòu)來幫助解決危機有助于保護企業(yè)在社會公眾中的信任度。與那些受人尊敬、立場公正的機構(gòu)進行公開的合作，由社團、權(quán)威性機構(gòu)出面講話，一般給人以公正的感覺，容易得到公眾的信任、輿論的同情。

四、善始善終--做好事后管理

危機公關(guān)事后管理，也即危機善后工作指危機的后期工作，尤其指危機局勢得到基本控制開始階段的工作。不同危機的發(fā)展過程不同，性質(zhì)、狀態(tài)、危機局面的控制態(tài)勢等存在差異，所以危機后期工作從何時開始并沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

危機過去之后，留下的是利益的減少，設(shè)施的損壞，損害賠償?shù)闹Ц?，人才的耗損、企業(yè)聲譽和良好形象的惡化等損失。為了消除危機的消極影響，通常以下列工作為重點：

1、恢復(fù)聲譽和形象。比如制作道歉信。為表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的名義寫道歉信，送交受害各方。

2、繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心、安慰危機受害人及其親屬。在這一過程中，進一步表明企業(yè)或組織重建的決心或信心，并期望對方的支持和幫助。

3、重新開始宣傳廣告。危機期間可能根據(jù)需要停止播放一些常規(guī)廣告，當(dāng)進入危機善后工作階段，需要重新刊登廣告，目的在于將決心和期待傳達給有關(guān)公眾。

4、繼續(xù)強化教育員工。建立“預(yù)防就是一切”的危機管理意識。

5、適當(dāng)開展一些公益或社區(qū)活動。強化企業(yè)或組織在公眾心目中的社會責(zé)任，造福一方，獲得持久的支持和認可，樹立新的良好的形象，建立更高的聲譽。

嚴(yán)格意義上講，危機管理工作只有“善”沒有“后”。企業(yè)一旦開展危機管理工作，進入正常的軌道，一切工作都圍繞“善”來進行，善始善終。并且，一個危機事件結(jié)束后，企業(yè)又進入新的危機預(yù)防的階段，要把已經(jīng)發(fā)生過的危機事件中所暴露出的不足和處理危機過程中成功的經(jīng)驗加以總結(jié)，評估工作，教育員工，加強危機管理意識，提高企業(yè)防危、抗危能力。從這個意義上講，危機預(yù)防、處理和善后是一個循環(huán)往復(fù)、總結(jié)提高的過程，是企業(yè)發(fā)展過程中永遠沒有終點的任務(wù)。

第四篇：怎樣結(jié)束面試談話

怎樣結(jié)束面試談話

導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《怎樣結(jié)束面試談話》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：在交談中，人們普遍重視開頭，萬事開頭難嘛，而對結(jié)束談話，人們往往不以為然。說話完了，說聲“再見”不就結(jié)束了嗎?下面我分享了結(jié)束談話的面試方法，希望你喜歡。...在交談中，人們普遍重視開頭，萬事開頭難嘛，而對結(jié)束談話，人們往往不以為然。說話完了，說聲“再見”不就結(jié)束了嗎?下面我分享了結(jié)束談話的面試方法，希望你喜歡。

結(jié)束談話的面試 6 個方法

1、切忌在雙方熱烈討論某一問題時，突然將對話結(jié)束，這是一種失禮的表現(xiàn)。如果一時出現(xiàn)僵持的局面，應(yīng)設(shè)法把話題改變，一旦氣氛緩和就應(yīng)趕緊收場。

2、不要勉強把話拖長。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容已漸枯竭時，就應(yīng)馬上道別。否則，會給對方留下言語無味的印象。

3、要小心留意對方的暗示。如果對方對談話失去興趣時，可能會利用“身體語言”做出希望結(jié)束談話的暗示。比如，有意地看看手表，或頻繁地改變坐姿，或游目四顧、心神不安。遇到這些情況，最好知趣地結(jié)束談話。

4、要把時間掌握得恰到好處。在準(zhǔn)備結(jié)束談話之前，先預(yù)定一段短時間，以便從容地停止。突然結(jié)束，匆匆忙忙地離開，會給以粗魯無禮的印象。

5、笑容是結(jié)束談話的最佳句號，因為最后的印象，往往也是最深的印

象，可以長期留在雙方的腦海之中。

6、在有些交談結(jié)束時，說一些名人格言、富有哲理的話，或是美好祝愿的話，往往會產(chǎn)生很好的效果。

面試中談話技巧

1.談話技巧

(1)適當(dāng)補充面試官的話，面試中有一個“二八原則”，也就是說，在面試中應(yīng)聘者說的話應(yīng)該占 80%，面試官說的話占 20%。在與面試官進行談話的時候，要適當(dāng)補充面試官的話。比如面試官說完，你可以接著說：“我覺得您的想法很好，我基本上同意您的看法，但是有一個小地方，我跟您的觀點不一致，那就是......”。

(2)在說話的時候不要語速太快也不要太慢，做到每分鐘 150～180 個字?jǐn)?shù)比較好。使用一些熱詞，如“真的?哦，是嗎?”表示你在專注地聽。

(3)聽的技巧很重要，無論你在面試中與面試官的觀點多么得不一樣，也不要打斷面試官的話，一定要在面試官說完以后再說出你的意見。

(4)如果有時候你講完自己的話發(fā)現(xiàn)面試官保持沉默，不要不知所措，把你剛說的再總結(jié)一遍，或者就直接問：“這只是我個人的看法，您覺得呢?”。

2.如何“反”問面試官

如果在開場的時候，面試官問你問題，你由于開場太緊張沒聽明白怎么辦?這時候一定要及時地反問。反問面試官，不會造成任何的不良傾向，反倒是顯得應(yīng)聘者比較負責(zé)任?？梢哉f：“對不起!我剛才沒有聽清楚，您再重復(fù)一下您的問話，好嗎?”這時候面試官一定會重復(fù)的。

求職者在面試中，可以反問一些問題，以表現(xiàn)出對公司更大的關(guān)注。如應(yīng)聘者可以問一些企業(yè)最近經(jīng)營情況的問題，企業(yè)今后幾年的發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)銷售最好的產(chǎn)品或服務(wù)的問題，競爭對手方面的問題，還可以問一些公司對那些忠誠和能力強的員工提供的培訓(xùn)計劃，什么樣的員工在公司里干得最好之類的問題，另外，應(yīng)聘者可以問一些應(yīng)聘職位具體的工作情況，該工作尚有空缺的原因等問題。

一定不要問工作條件，這個崗位未來的職業(yè)發(fā)展和這個崗位的薪水等問題。這些問題是應(yīng)聘者進入企業(yè)以后的事情，如果在面試環(huán)節(jié)問，就顯得你非常匆忙，給面試官急于跳槽，或者急于發(fā)展這樣的很不好的印象。

第五篇：怎樣樹立良好的企業(yè)形象

怎樣樹立良好的企業(yè)形象

企業(yè)形象對于企業(yè)來說是很重要的，樹立企業(yè)形象是一個比較艱難的過程，一個小小的細節(jié)，都可能要辛苦建立起來的企業(yè)形象毀于一旦，企業(yè)要如何樹立良好的形象呢，筆者認為需要從以下幾個方面努力：

1.提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

談到一個企業(yè)，最先說到的就是他的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，一款質(zhì)量好的產(chǎn)品的問世，并受到消費者的青睞，能夠瞬間提升企業(yè)的形象。所以企業(yè)要樹立良好的形象，就必須提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，如果是生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)，就要做高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時做好售后服務(wù)，如果是提供服務(wù)的企業(yè)，那么不管是售前還是售后服務(wù)，都應(yīng)該是高質(zhì)量的。

2.提升員工素質(zhì)和形象

員工是企業(yè)的代表，員工的形象就代表著企業(yè)的形象，所以企業(yè)要樹立良好的形象，首先應(yīng)該樹立良好的員工形象，以以人為本作先導(dǎo)，把規(guī)范員工的行為，加強員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)員工樹立敬業(yè)愛崗的思想，作為鑄造精干高效隊伍的根本。從細微處入手，從員工的儀容儀表、言談舉止等方面嚴(yán)格規(guī)范，并進行綜合培訓(xùn)。使每個人都能成為“上陣能打仗，后勤能保障”的精兵強將。員工來自不同的地方，不同的崗位，思維方式和價值觀念千差萬別。這就要求每位員工必須跟上企業(yè)發(fā)展的步伐，提高自身修養(yǎng)，不斷充實和完善自我，找準(zhǔn)自己的位子，挑起自己的擔(dān)子，演好自己的角色。這樣才能提升員工的素質(zhì)和形象，從而樹立良好的企業(yè)形象。

3.規(guī)范企業(yè)制度和企業(yè)文化

員工行為要規(guī)范，企業(yè)行為重管理。大凡有作為的企業(yè)都是靠嚴(yán)格的管理成就起來的，他的規(guī)章制度嚴(yán)謹(jǐn)而健全，操作性非常強，可謂是有情的領(lǐng)導(dǎo)，無情的管理，絕情的制度。這就要求讓指示服從制度，讓信任服從制度，讓一切習(xí)慣讓位于制度，企業(yè)上上下下的每位員工都必須服從和服務(wù)于企業(yè)，忠誠于企業(yè)，只有這樣才能形成合力，提高效率，創(chuàng)造效益，完善形象，也只有這樣，企業(yè)才能沿著正常的軌道，朝氣蓬勃地向前發(fā)展。

4.參加公益活動提升形象

企業(yè)樹立良好的形象，除了要從內(nèi)部做起，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升員工素質(zhì)，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部制度和文化以外，還應(yīng)該做一些外部的努力，參加公益活動是樹立良好企業(yè)形象的有效方法。

5.利用網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)

企業(yè)形象不僅要塑造，還需要宣傳推廣，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，成本低，見效快的網(wǎng)絡(luò)推廣無疑成為企業(yè)最青睞的方式，要通過網(wǎng)絡(luò)提升企業(yè)形象，就得在多個平臺上進行網(wǎng)絡(luò)推廣，因為現(xiàn)在網(wǎng)民接觸互聯(lián)網(wǎng)的途徑越來越多，只在一個或者少數(shù)幾個平臺上做推廣，無法網(wǎng)羅互聯(lián)網(wǎng)龐大而分散的用戶，要想取得顯著的效果，就需要企業(yè)在多個平臺做多方位的網(wǎng)絡(luò)營銷推廣，現(xiàn)在輔助企業(yè)做多方位網(wǎng)絡(luò)營銷的營銷軟件也有，像SKYCC組合營銷軟件效果就很不錯，操作簡單，輕松實現(xiàn)多方位網(wǎng)絡(luò)營銷。