第一篇：員工崗位輪調(diào)管理規(guī)定

員工崗位輪調(diào)管理規(guī)定

第一條 為貫徹落實銀監(jiān)會案件專項治理工作精神，加強內(nèi)控，防范人員風險、道德風險，根據(jù)《商業(yè)銀行法》、《信托公司管理辦法》等法律規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定界定的重要崗位和人員范圍為：

1、相關(guān)部門負責人，包括計劃財務部、信托財務部、理財中心、信托業(yè)務部門、投資管理部、合規(guī)與風險控制部、信息技術(shù)部的部門負責人；

2、從事會計業(yè)務、資金交易業(yè)務的人員，包括理財中心柜臺事中監(jiān)督、柜臺清算員，計劃財務部自有業(yè)務復核員、自有業(yè)務核算員、自有業(yè)務現(xiàn)金管理員，信托財務部信托業(yè)務復核員、信托業(yè)務核算員、信托業(yè)務資金管理員、事后監(jiān)督員，計算機系統(tǒng)管理員等。

第三條 上述人員連續(xù)從事同一崗位年限超過有關(guān)監(jiān)管法規(guī)要求，執(zhí)行本規(guī)定。

第四條 崗位輪調(diào)程序

（一）相關(guān)部門總經(jīng)理根據(jù)連續(xù)從事同一崗位年限，結(jié)合本部門實際情況，合理安排崗位輪調(diào)，并報人力資源部備案。

遇特殊原因，需要延長從事同一崗位年限的，需經(jīng)總裁批準，并履行必要的在崗審計程序。

（二）擬輪崗人員提交自述報告。

（三）對擬輪崗部門總經(jīng)理進行離崗審計。

（四）書面業(yè)務交接。一般員工由部門總經(jīng)理監(jiān)交，部門總經(jīng)理由分管總裁監(jiān)交。

（五）員工崗位輪調(diào)期間，由部門總經(jīng)理或分管總裁根據(jù)業(yè)務需要安排其他符合崗位任職條件的人員代崗，并履行相應的崗位職責。代崗期間與崗位輪調(diào)期間相同。代崗結(jié)束，部門總經(jīng)理或分管總裁應對代崗人員履職行為進行評價，評價結(jié)果由人力資源部保存。

第五條 勞動管理

崗位輪調(diào)的天數(shù)不少于30天。崗位輪調(diào)期間的工資按照相應崗位的工資標

準執(zhí)行，社會保險統(tǒng)籌、住房公積金繳納標準維持原崗位不變。

第六條 組織管理

崗位輪調(diào)規(guī)定的落實情況由人力資源部、審計部負責。

第七條 本規(guī)定由人力資源部負責解釋。

第八條 本規(guī)定自2008年6月1日起施行。

第二篇：員工崗位晉級管理規(guī)定

1．目的

激勵員工自我提升，提高崗位工作績效，通過完成組織目標的同時實現(xiàn)組織與個人共同發(fā)展。依照公平、公正的原則，在以佳通輪胎(中國)投資有限公司(簡稱總部)《薪資管理制度》作為薪資綱領(lǐng)性文件的基礎上，明確安徽佳通輪胎有限公司員工晉級管理的具體執(zhí)行辦法。

2．適用范圍

安徽佳通公司全體職員，不包括采購駐廠辦、銷售駐廠辦、配套部、售后服務中心、總部審計處。主管、專業(yè)技術(shù)職稱人員及作業(yè)員崗位晉升參照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不參與本辦法評審。

3．參考文件

3．1《薪資管理制度》

3．2《薪資管理制度實施細則》(RG-PN-10)

3．3《員工考績管理規(guī)定》(RG-PN-11)

4．名詞定義

．

崗位晉級：是指公司職員出色完成本職工作，經(jīng)審核批準后，在同一崗位檔次內(nèi)晉升一級，達到崗位最高級別的不再晉級。

新進員工：員工自進公司之日起僅參加一次考績(非缺勤原因)的均為新進員工

(僅適用于本規(guī)定)。

5．權(quán)責

本規(guī)定擬定、修改、廢止和解釋由人力資源部負責，報公司總經(jīng)理批準后實施。

6．內(nèi)容

6．1員工崗位晉級的原則及指導思想。

鼓勵員工充實技術(shù)知識、崗位技能，提高自身綜合素質(zhì)，崗位級別合理體現(xiàn)員工工作績效。為全體職員崗位晉級提供公開、公平的競爭平臺。本規(guī)定作為公司全體員工申請崗位晉級統(tǒng)一標準，除總經(jīng)理特批外，原則上公司不處理其他任何類型的崗位晉級要求。

6．2員工崗位晉級資格

6．2．1新進員工崗位晉級資格

根據(jù)《薪資管理制度實施細則》，新進員工崗位確定原則上對應崗位最低級，新進員工崗位晉級資格：

1)本科及以上學歷新進員工第一年考績?yōu)镃檔或以上，大專學歷員工第一年考績?yōu)锽檔或以上。

2)參加完公司組織的所有新進員工培訓課程并且成績合格。

3)無違紀記錄或違紀記錄已沖銷完畢。

4)較系統(tǒng)地掌握本崗位的崗位技能及技術(shù)知識，并能熟練運用于工作取得一定成績。

6．2．2非新進員工崗位晉級資格

員工晉級原則上一次只能晉升一級，非新進員工崗位晉級資格：

1)最近三年考績均在B檔或以上；或最近兩年考績均為A檔。

2)參加完公司組織的所有必修培訓課程并且成績合格。

3)無違紀記錄或違紀記錄已沖銷完畢。

4)在工作數(shù)量、質(zhì)量、成本費用控制、解決問題能力等方面較同崗位其他員工成績突出。

6．3申報時間：員工崗位晉級申報每年申報一次，申報時間為每年4月1日至30日，逾期不再給予申報。

6．4員工崗位晉級比例：部門一次申報崗位晉級人數(shù)的比例不超過本部門獨立處室職

員總?cè)藬?shù)的20％，晉級指標按獨立處室核算。

6．5申報程序：員工本人根據(jù)申報條件自我評估、填寫崗位晉級申請表(附件1)→令部門主管兩級初審→報送人力資源部復審→報分管領(lǐng)導、總經(jīng)理批準。

6．6員工晉級薪資確定

員工崗位晉級作為公司對員32-I-作績效的認可，薪資直接對應新崗位級別崗位工資，崗位工資增加部份不沖減保留工資。

7報告及記錄形式 附件1：

《員工崗位晉級申請表》

員 工 晉 級 申 請 表以下由申請人自己填寫 申請日期： 年 月 日姓名工號性別現(xiàn)部門現(xiàn)崗位：______(崗位編碼：______);擬晉級崗位：______（崗位編碼：______）晉級申請理由以下由所在部門兩級主管填寫部直接主管：□同 意 □不同意 理由：_________________________門主管部門最高主管：□同 意 □不同意 理由：_________________意見以下由人力資源部培訓處填寫學歷所學專業(yè)畢業(yè)學校畢業(yè)時間進司時間教 育培訓處培 訓以下由人力資源部人力資源處填寫人力資源近三懲罰：處意 見年考獎勵：核及獎勵 考核:______年______檔；______年______檔；______年______檔心理智力言語/數(shù)學/圖形/空間/創(chuàng)造/速度/準確/協(xié)調(diào)/氣質(zhì)/效度素質(zhì)（IQ）等級等級等級等級等級等級等級等級等級測評以下由人力資源部薪資處填寫晉級薪資變動情況原保留工資：_________元崗位工資增加額：薪資處___________元人力資源部意見人力資源部分管高級主管意見總經(jīng)理批示

第三篇：員工管理規(guī)定

工廠員工管理規(guī)定

為了規(guī)范辦公區(qū)域的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護正常的辦公秩序，樹立良好的企業(yè)形象，提高辦公效率，利于公司的各項工作的開展，特制訂本制度。全廠員工均須遵守。

1.員工必須愛廠如愛家，樹立“我為公司，公司為我”的企業(yè)文化理念，關(guān)心和維護國家和企業(yè)的公

共利益，忠于職守、快節(jié)奏、高質(zhì)量地完成各項工作任務

2.員工必須遵守本廠制訂的各項規(guī)章制度，對規(guī)章制度不同意見的建議，可以在執(zhí)行制度指令的前

提下，向有關(guān)部門直至總經(jīng)理提出。

3.員工可按本廠制度規(guī)定，享受勞動、工資、福利等各項待遇。

4.公司實行打卡（指紋）考勤制度，員工必須嚴格遵守上下班作息時間，不得代打卡或替人打卡

5.上班時間儀態(tài)端雅、服裝整潔。上班佩戴上崗證，不準穿短褲、背心、拖鞋或赤腳上班。

6.上班打卡后不得外出吃早點或辦私事，如有需要須向直管領(lǐng)導報備，午休后應準時上班。

7.工作期間和午休（餐）時間不得飲酒，不得帶有酒精狀態(tài)上班；接待公司客人的除外。

8.員工上班不遲到、不早退、不缺勤、不曠工。①遲到、早退30分鐘以上者做曠工半天論處。②凡

曠工一天者扣除兩天工資，連續(xù)曠工三天或當月累計曠工5天者，公司可以依法解除勞動合同。

9.除法定或公司規(guī)定的節(jié)假日外，員工有事請假需提前填寫請假條，按審批權(quán)進行審批，經(jīng)批準后

方可生效，未辦妥請假手續(xù)，不得先行離崗，否則以曠工論處。確有急事不能提前請假者，可電話請假或委托他人請假，事后須補辦請假手續(xù)，未補辦請假手續(xù)者視為曠工。①一般員工請假一天以內(nèi)者，由各部門主管審批；②各部門主管請假直接由董事長審批；③所以請假條均須匯總至辦公室，作考勤備查。

10.上班時間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、聚堆聊天、玩游戲、瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站；任何時

候不得使用不文明語言和肢體動作。

11.所有員工在廠區(qū)內(nèi)必須穿工作服，佩帶工作證，沒有穿工作服或沒有佩帶工作證者不得進入車間，車間負責人有權(quán)禁止其進入車間工作。因未按要求穿工作服、佩帶工作證而被禁止進入車間并導致遲到或曠工的員工，必須按管理規(guī)定接受處罰。門衛(wèi)值班人員有權(quán)禁止未配帶工作證者進入工廠。若員工未按要求穿工作服、佩帶工作證在崗工作的，當事人與車間負責人都要按5元/次接受處罰。

12.所有員工需無條件服從部門負責人管理、調(diào)配、按部門負責人的要求及意圖做好工作，按時保質(zhì)

保量的完成各項生產(chǎn)任務。

13.員工應忠誠企業(yè)，保守本廠的技術(shù)、商務等機密。

14.員工應自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不準曠工、遲到、早退、工作時間不準擅離工作崗位。

在規(guī)定的上班時間前5分鐘做好每天的生產(chǎn)準備工作，包括領(lǐng)料，部門負責人安排當天工作等等，下午下班前5分鐘各員工對手頭工作掃尾以及做好工作區(qū)域周邊的衛(wèi)生工作等。

15.考勤工作各部門與人事部同時進行。各部門負責人必須對考勤的正確性負責?？记趦?nèi)容包括：出

勤、病事假、遲到、早退、曠工等項目?？记谟涗洷恚诖卧露涨斑B同各種假條或有關(guān)證明，交財務作為核發(fā)工資和獎罰款的依據(jù)。

16.所以員工進入車間以后不得吃早餐、零食，不得抽煙，不得攜帶與工作無關(guān)的物品，不得談論與

工作無關(guān)的話題。公司領(lǐng)導及客戶視察車間時不得東張西望，甚至停下手中工作，去關(guān)注視察人員的舉動。

17.上班時間不得接聽電話，請各員工自覺關(guān)閉手機或?qū)⑹謾C調(diào)成震動以便回復重要電話，回復電話

需在下班以后，不得占用工作時間。

18.一樓車間所有員工在開動機器前必須對機器作常規(guī)保養(yǎng)，如加油等。沖床工在工作時必須使用工

具操作，不得將手伸入機器的危險區(qū)，以保證安全。下班以前必須對當天自已做過的機器進行衛(wèi)生清理，包括機身油污及生產(chǎn)廢料必須當天清理。

19.二樓車間所有員工進入地毯區(qū)工作前必須更換工作鞋，以保證關(guān)鍵工作區(qū)的清潔。

20.各員工需嚴格按照生產(chǎn)流程操作，認真作業(yè)，作好產(chǎn)品品質(zhì)自檢，互檢，禁止不良品流入下一道

工序。對不良品及時作好標志并移交車間負責人。若發(fā)現(xiàn)材料，半成品，外協(xié)件有質(zhì)量問題需立即停止作業(yè)并報知車間負責人，若車間負責人認為可以繼續(xù)生產(chǎn)的而當事人又有疑問的，可要求車間負責人出據(jù)品質(zhì)認可證明，否則出現(xiàn)批量產(chǎn)品品質(zhì)問題，當事人需承擔品質(zhì)責任。

21.每天上班前領(lǐng)取當天需要用到的工具并在工具領(lǐng)用單上簽字，下班后將工具交還倉管員保管，丟

失生產(chǎn)工具者需按價賠償，若生產(chǎn)工具正常損壞需用損壞的工具調(diào)換新工具。

22.每天上班前領(lǐng)取當天需用的零配件并在領(lǐng)料單上簽字，下班后將當天未用完的零配件退還給倉庫，并按實際填報損耗零配件數(shù)量，由倉庫保管員進行實際核對，丟失零配件者按價賠償，不合格零配件請各員工自行憑不合格品與倉庫調(diào)換。

23.對于所有工具，材料，沖壓及焊接半成品，裝配半成品以及工作過程中產(chǎn)生的沖壓廢料等在整個

生產(chǎn)過程中都需要擺放整齊不得隨手亂扔，不能占用車間通道。

24.財務物資必須嚴格遵守公司財務制度，嚴肅財經(jīng)紀律，對涂改憑證、偽造單據(jù)的違法行為，必須

嚴肅處理。因生產(chǎn)、工作和生活需要領(lǐng)用物品，必須按規(guī)定程序執(zhí)行。不應擅自調(diào)換公司財產(chǎn)物品，嚴禁假公濟私，盜用物品。員工不得遺失和損壞公司財產(chǎn)和公共設施（包括宿舍、食堂以及公共場所設施），如有發(fā)現(xiàn)，應按價賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重予以處理。

25.公司各級領(lǐng)導干部和工作人員，必須樹立良好的職業(yè)道德和廉政自律觀念，忠于職守，克已奉公，維護公司權(quán)益，不準利用職務和工作之便，為自己或他人借用公司財務，謀取私利。

26.員工在工作及生活中存在的問題，可以按組織原則一級一級向上級反映并要求解決，在解決不滿

意的情況下可直接投訴到行政部，行政部會限期給員工合理解決到位。

27.員工不執(zhí)行上級的工作安排視為怠工行為，怠工時間即為曠工時間，按曠工管理規(guī)定執(zhí)行。

28.辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序；隨手清潔，及時歸位；辦公室內(nèi)不得擺放鞋、雨傘等有

礙形象和環(huán)境的雜物（鞋、雨傘存放于指定場所）；嚴禁隨地吐痰、亂丟紙屑；垃圾桶不超過3/4滿。車間環(huán)境要求：做好崗位環(huán)境工作，保持生產(chǎn)場所、公共場所的清潔、整齊和通道順暢，車間公共區(qū)域由車間負責人安排所有員工輪流清理。

29.下班或離開辦公室30分鐘以上的，須關(guān)閉不使用的電器、電燈等耗能設備，午餐期間關(guān)閉顯示器

和電燈；公文、印章、票據(jù)、現(xiàn)金及貴重物品等須鎖入保險柜或抽屜內(nèi)，關(guān)窗、鎖門后方可離開。

30.遵守保密紀律，保存好各種文件及技術(shù)資料，不得泄露公司機密；辦公區(qū)內(nèi)不得擅自添加辦公家

俱。

31.愛護公司財產(chǎn)和設備，發(fā)現(xiàn)損壞及時向辦公室報修，無法修復的應注明原因申請報廢；因故意或

使用不當損壞公物者，應予以相應賠償。

32.辦公時間應私會客需和直接領(lǐng)導報備，時間不得超過30分鐘；因私打電話必須簡短。

上班時間必須做到“六不準”

不準遲到、早退；

不準擅離崗位、閑聊、吃零食、打瞌睡；

不準做與工作無關(guān)的事或看與工作無關(guān)的書籍；

不準干私事私活；不準嬉耍和高聲喧嘩；

不準上班聊天、玩電子游戲、看影碟、訪問不健康網(wǎng)站；

不準帶小孩上班。

下班時間必須做到“七不走”

交班情況不清或未做好交接工作不走

掉隊批次、返修品不完成當天任務不準走；

在制品不區(qū)分清楚、堆放不整齊不走；

工作場地不打掃干凈不走

設備不擦干凈不走；

模具、量具、刃具、工具不整理好不走；

電源、氣源、水源、門窗不關(guān)好不走。

34.員工上崗6天后安排廠服發(fā)放，年初進廠費用為80元/人（含冬裝、夏裝），中旬進廠為60元/人（含夏裝），從費用從第一月工資中扣除，老員工第二年起不收取廠服費用。

35.本制度自發(fā)布之日起實施。

浙江*****有限公司

行政部

2014.2.19

第四篇：第二章崗位管理規(guī)定(DOC)

第二章崗位管理規(guī)定 第一節(jié)網(wǎng)點類型與崗位職責

一.網(wǎng)點的基本類型

根據(jù)我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)劃.我行營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)功能定位的不同

轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點.即自助網(wǎng)點.基礎網(wǎng)點.精品網(wǎng)點.財富網(wǎng)點.一.自助網(wǎng)點

自助網(wǎng)點包括離行式自助銀行和離行式自助設備.為客戶提

供24小時自助銀行服務 二.基礎網(wǎng)點

基礎網(wǎng)點是指為普通客戶提供基本交易服務.以服務一般客

戶和提供便民交易服務為主的營業(yè)網(wǎng)點.三.精品網(wǎng)點

精品網(wǎng)點是指兼顧中.高端客戶和一般客戶.能夠提供全功能

交易和實現(xiàn)功能分區(qū).服務分層的營業(yè)網(wǎng)點.四.財富網(wǎng)點

財富網(wǎng)點是指以服務高端客戶為主.能夠為客戶提供個性化

財富管理.貴賓理財?shù)?一站式.綜合金融服務的營業(yè)網(wǎng)點.包括

金鑰匙財富管理中心和金鑰匙理財中心.二堯網(wǎng)點各崗位職責 淵一冤網(wǎng)點負責人 1.角色定位

根據(jù)網(wǎng)點類型的不同袁網(wǎng)點負責人分為基礎網(wǎng)點負責人堯精

品網(wǎng)點負責人和財富網(wǎng)點負責人遙。2.崗位職責 1.網(wǎng)點資源管理。包括對網(wǎng)點人員堯費用堯設施設備的調(diào) 配和管理遙

2.網(wǎng)點服務管理。組織實施標準服務袁傳導落實網(wǎng)點服務文

化袁提供規(guī)范一致的客戶服務體驗袁提高客戶滿意度與忠誠度遙

3.網(wǎng)點營銷管理遙管理網(wǎng)點客戶資源袁分配堯監(jiān)督堯執(zhí)行營

銷計劃袁策劃組織營銷活動袁激勵管理員工團隊袁指導員工更新

營銷理念和開展營銷活動袁及時向上級行反饋信息袁提高網(wǎng)點銷 售能力遙

4.網(wǎng)點現(xiàn)場管理遙組織制定網(wǎng)點彈性排班計劃袁根據(jù)業(yè)務流

量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員曰組織實施營業(yè)現(xiàn)場管理袁監(jiān)督各 崗位各負其責袁保障網(wǎng)點正常營業(yè)袁提升網(wǎng)點服務和營銷效能遙網(wǎng) 點負責人實施網(wǎng)點現(xiàn)場管理的時間不少于正常工作時間的70%遙

5.網(wǎng)點風險管理遙監(jiān)督執(zhí)行各項風險防范措施袁實施關(guān)鍵風

險點控制袁做好員工思想行為排查袁提高風險管理能力遙 六..會計主管 1 營業(yè)機構(gòu)會計主管一律實行委派制。即院農(nóng)業(yè)銀行管轄行向所

轄基層營業(yè)機構(gòu)委派會計主管袁委派會計主管代表委派行對受派機 構(gòu)行使會計監(jiān)督職能袁委派會計主管隸屬于委派行管理袁其工作對 委派行負責遙 2.崗位職責

(1)代表委派行做好對受派機構(gòu)的監(jiān)督堯服務堯指導和協(xié)調(diào)工 作

5.定期組織柜員學習金融法規(guī)堯規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務知

識袁開展崗位技術(shù)練兵活動袁輔導柜員業(yè)務操作袁不斷提高柜員 的業(yè)務素質(zhì)。

第二節(jié)網(wǎng)點負責人任職條件和素質(zhì)要求 一，基礎網(wǎng)點負責人 一.具備良好的職業(yè)道德與合規(guī)經(jīng)營意識袁遵紀守法袁無不

良行為和違規(guī)記錄曰 二。全面熟悉和掌握經(jīng)濟金融和銀行經(jīng)營管理基礎知識曰

三.熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務袁掌握崗位要求的銀行產(chǎn)

品知識堯營

銷技巧堯服務規(guī)范堯服務流程堯規(guī)章制度堯計算機操作能力等曰

四.具備較強的學習能力堯應變能力堯溝通能力和組織管理

能力曰具有較強的全局意識和分析判斷能力袁能根據(jù)業(yè)務發(fā)展要

求袁實施有針對性的策略和措施曰

五.具有3 年以上網(wǎng)點工作經(jīng)驗袁且業(yè)績突出曰 六.符合銀行業(yè)監(jiān)督管理部門規(guī)定的任職條件遙 二.精品網(wǎng)點負責人

除應具備基礎網(wǎng)點負責人的任職條件外袁還應具備以下條件院

1..具有2 年以上的網(wǎng)點負責人工作經(jīng)驗袁且業(yè)績突出曰

2..具有銀行業(yè)理財從業(yè)資格遙

三堯財富網(wǎng)點負責人 除應具備精品網(wǎng)點負責人的任職條件外袁還應具備以下條件院

1.具備3 年以上的網(wǎng)點負責人或部門副職以上工作經(jīng)驗袁 且業(yè)績突出曰

2.取得AFP 淵金融理財師冤堯CFP 淵國際金融理財師冤或

EFP 淵金融理財管理師冤資格證書遙 二.工作流程 一.營業(yè)前

1.個人營業(yè)前準備

淵1冤著裝配飾標準遙按照通用服務禮儀著裝配飾標準執(zhí)行遙

淵2冤心理狀態(tài)調(diào)節(jié)遙網(wǎng)點負責人應保持良好情緒面對客戶和員工遙 2.營業(yè)環(huán)境檢查

淵1冤檢查當班員工是否到崗袁著裝是否規(guī)范得體袁精神面貌是

否良好袁工作用品是否準備到位遙

淵2冤督促大堂經(jīng)理檢查與落實營業(yè)網(wǎng)點服務管理的各項標準

化要求袁確保營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境堯人員和設施符合營業(yè)要求遙

淵3冤檢查營業(yè)網(wǎng)點的門窗堯電源堯報警系統(tǒng)堯消防器材堯二道

門等安保設施袁發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級行保衛(wèi)部門遙

3.參加當日晨會袁傳達上級行文件精神袁明確當日工作重點袁

點評員工工作袁鼓舞員工士氣袁振奮員工精神遙

二.營業(yè)中

1.負責網(wǎng)點文件的管理袁每日及時傳達和組織貫徹上級行發(fā) 24

布的最新文件精神堯重要指示和工作要求遙 2.維護網(wǎng)點正常營業(yè)秩序遙督促大堂經(jīng)理做好客戶引導分流袁

處理客戶現(xiàn)場糾紛和投訴袁處理客戶插隊堯喧鬧情況袁處理客戶遺 失物品等工作遙掌控服務現(xiàn)場秩序袁根據(jù)網(wǎng)點客戶流量堯業(yè)務密度 調(diào)整柜臺窗口堯處理大堂經(jīng)理無法解決的現(xiàn)場糾紛和投訴遙

3.組織人員對網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)客戶堯潛力客戶進行維護管理袁督促

個人客戶經(jīng)理擬定并落實客戶維護拓展計劃袁協(xié)助個人客戶經(jīng)理

開展客戶營銷和管理遙當網(wǎng)點四星級淵含冤以上客戶前來辦理業(yè)務 時袁網(wǎng)點負責人應主動親自接待袁讓客戶感受尊崇禮遇遙

4.對網(wǎng)點的客戶服務質(zhì)量和風險控制情況進行檢查袁確保良

好的客戶服務質(zhì)量和網(wǎng)點的安全運行遙

5.營業(yè)中的服務現(xiàn)場巡視遙巡視現(xiàn)場管理情況袁督促大堂經(jīng)

理對客戶翻閱后的宣傳資料及時整理袁對缺少的憑證堯單據(jù)堯物品 及時補充袁設施出現(xiàn)故障及時向廠家或上級行報障維修遙

6.關(guān)注員工工作狀態(tài)遙關(guān)注員工工作情況袁留心員工工作

態(tài)度和效率袁觀察員工身體和精神狀況袁出現(xiàn)異常情況的要及 時糾正引導遙 三.營業(yè)后

1.組織并督促員工每日營業(yè)結(jié)束后清理工作場所袁整理營業(yè)

機具和柜面辦公物品袁督促大堂經(jīng)理對營業(yè)廳各類物品堯設施進

行歸整堯清理袁關(guān)閉客用點鈔機堯飲水機等設施電源遙

2.信息整理遙了解當天業(yè)務量堯業(yè)務異常等情況遙查看當天

客戶咨詢堯投訴堯意見和建議袁并進行匯總分析袁為改進服務和改 進產(chǎn)品提供參考曰了解當日產(chǎn)品營銷和服務情況堯客戶需求信息曰 整理收集其他重要信息袁梳理確認第二天工作重點袁對網(wǎng)點工作重 要事項堯營銷重點等做備忘記錄遙

第四節(jié)服務禮儀和流程 一.服務禮儀標準 一.通用服務禮儀標準 通用服務禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準袁

也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準袁具體

包括院儀容儀表堯形體儀態(tài)堯表情神態(tài)堯溝通語言堯接待禮儀堯電 話禮儀堯會議禮儀堯社交禮儀遙 1.儀容儀表

儀容是個人儀表的重要組成部分袁由發(fā)式堯面容以及人體所有

未被服飾遮掩的肌膚淵如手部堯頸部冤等內(nèi)容構(gòu)成遙儀表是一種無 聲的語言袁顯示著一個人的個性堯身份堯素養(yǎng)堯及其心理狀態(tài)遙在 服務中袁得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)袁給客戶留 下深刻的印象袁從而提升客戶對農(nóng)行企業(yè)形象的認知遙 淵1冤男士 淤儀容

A.發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無頭皮屑袁且梳理整齊曰不染發(fā)袁不

光頭袁不留長發(fā)曰以前不掩額堯側(cè)不蓋耳堯后不觸衣領(lǐng)為宜遙

B.面容院忌留胡須袁養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣曰面部保

持清潔袁眼角不可留有分泌物袁如戴眼鏡袁應保持鏡片的清潔曰保 持鼻孔清潔袁平視時鼻毛不得露于孔外遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含有酒精的飲 料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應每日清洗袁不可留有皮屑 及污垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣袁

指甲不得長于1mm遙 F.體味院勤換內(nèi)外衣物袁給人清新的感覺遙 于儀表

A.西裝院著統(tǒng)一制服堯領(lǐng)帶袁干凈平整袁無污漬堯無破損曰

西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm 為宜遙

B.襯衫院著長袖襯衫袁襯衫袖口須扣上袁長度應超出西裝袖

口1cm 為宜曰襯衫下擺須掖在褲內(nèi)遙

C.領(lǐng)帶院領(lǐng)帶應緊貼襯衫領(lǐng)口正中袁長度以在皮帶扣上下緣 之間為宜遙

D.領(lǐng)帶夾院夾在襯衫的第四和第五?？圩又g遙

E.工號牌院在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙 F.襪子院著深色薄棉襪袁如黑色堯深藍堯深灰色襪等遙

G.鞋子院著黑色堯系帶堯牛皮皮鞋袁光亮無塵遙 H.飾物院手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物袁手指不能佩

戴造型奇異的戒指袁佩戴數(shù)量不超過一枚遙 2.女士 淤儀容

A.發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無頭皮屑袁不染發(fā)袁且梳理整齊曰長

發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后曰短發(fā)要合攏在耳后遙

B.面容院面部保持清潔袁眼角不可留有分泌物袁保持鼻孔清

潔遙工作時要化淡妝袁以淡雅堯清新堯自然為宜遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含酒精的飲料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應每日清洗袁不可留有皮屑及污 垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁指甲不得長于2mm袁可適當涂無 色指甲油遙

F.體味院勤換內(nèi)外衣物袁給人以清新的感覺袁不使用香味過 濃的香水遙（2）儀表

A.套裝院著統(tǒng)一制服堯領(lǐng)花淵絲巾冤袁干凈平整袁無污漬堯無 破損遙

B.襯衫院襯衫袖口須扣上袁襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)遙

C.領(lǐng)花淵絲巾冤院領(lǐng)花應緊貼襯衫領(lǐng)口正中袁應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的

絲巾袁同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同遙

D.工號牌院在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙 E.襪子院著裙裝時袁不穿挑絲堯有洞或補過的襪子袁顏色以

膚色為宜曰忌光腳穿鞋遙

F.鞋子院著船式黑色中跟皮鞋袁光亮無塵曰不得著露趾鞋或

休閑鞋曰不得將鞋拖在腳上遙

G.飾物院飾物佩戴要求款式簡潔大方袁色彩淡雅曰佩戴耳釘

以素色耳針為主袁數(shù)量不超過一對曰手腕部除手表外不佩戴其他飾 物曰手指不能佩戴造型奇異的戒指袁數(shù)量不超過一枚遙 2.形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢堯行為舉止的總稱袁人

們通過各種姿勢的變化來完成各項活動袁以此展現(xiàn)人所獨具的

形體魅力遙因此袁在服務過程中袁優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的 享受遙 1.標準站姿 動作要求

A.雙眼平視前方袁下頜微微內(nèi)收袁頸部挺直遙 B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸袁但不顯僵硬遙

C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)袁男士右手輕握左手的腕部袁左

手握拳袁放在小腹前袁或者置于身后曰女士雙手自然疊放于小腹

前袁右手疊加在左手上曰保安不論男女都應采取雙手背后姿勢 站立遙

D.腳跟并攏袁腳呈野V冶字型分開袁兩腳尖間距約一個拳頭的

寬度曰男士可雙腳平行分開袁略窄于肩曰女士可兩腿并攏袁兩腳呈 野丁冶字型站立遙 于姿態(tài)要求

A.不叉腰袁不抱胸袁不倚不靠遙

B.服務人員在站立時間較長的情況下袁為緩解疲勞可以采用

一些變化的站姿袁但在變化中力求姿態(tài)端正袁勿給人以懶散的感

覺遙具體要求袁可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移袁讓另一條腿放松 休息遙但如有客戶走近袁應立即恢復標準站姿遙

淵2冤標準坐姿 淤入座要求

A.入座時雙腳與肩同寬并行袁同時盡量輕穩(wěn)袁避免座椅亂響袁 噪音擾人遙

B.男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶袁勿使其翹起或搭于桌面曰女

士在入座時應右手輕按住衣服前角袁左手撫平后裙擺袁緩緩坐下遙 于坐姿要求

A.頭部挺直袁雙目平視袁下頜內(nèi)收遙

B.身體端正袁兩肩放松袁勿倚靠座椅的背部遙 C.挺胸收腹袁上身微微前傾袁坐滿椅面2 /3 左右遙

D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上袁女士雙手自然交疊袁

放在腿上或椅子扶手上遙

E.若面前有桌子袁可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二 處輕放在桌面上遙

F.男士雙腿可并攏袁也可分開袁但分開間距不得超過肩寬曰

女士雙腿靠緊并垂直于地面袁也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢遙 盂離座要求

A.離座時袁身旁如有人在座袁須以語言或動作向其先示意袁

隨后方可站起身來遙 B.起身離座時袁動作輕緩袁無聲無息遙

C.離開座椅后袁要先站定袁方可離去遙（4）坐姿禁忌

A.不前仰后靠袁不左搖右晃袁不趴在工作臺上休息遙

B.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置遙 C.禁止翹二郎腿堯雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作遙

D.盡量不要疊腿袁更不要采用野4冶字型的疊腿方式或用雙手

扣住膝蓋的方式就座遙 E.在座椅上袁切忌雙腿大幅度叉開袁或?qū)㈦p腿伸得老遠袁不

得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿遙 淵3冤標準行姿 淤動作要求 A.方向明確遙

B.身體協(xié)調(diào)袁姿勢穩(wěn)健袁挺胸抬頭袁目視前方遙

C.雙臂以身體為軸袁前后以30 度或35 度自然擺動遙

D.步伐從容袁步態(tài)平衡袁步速均勻袁步幅適中袁男士兩腳間

距離為一腳半袁兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線曰女士兩腳間距離為一腳袁 兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線遙

于行進指引

A.請客戶開始行進時袁應面向客戶稍許欠身遙 B.若雙方并排行進時袁服務人員應居于左側(cè)遙 C.若雙方單行行進時袁服務人員應居于左前方約一米左右的 位置遙

D.在陪同引導客戶時袁服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)遙

E.及時的關(guān)照提醒袁經(jīng)過拐角或樓梯之處時袁須關(guān)照提醒客 戶留意遙

F.在行進中與客戶交談或答復其提問時袁應將頭部堯上身轉(zhuǎn) 向客戶遙 盂行姿禁忌

A.不左顧右盼遙

B.不把筆記本等物品挾在腋下行走遙

C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑袁大聲喧嘩和追逐嬉鬧遙

淵4冤標準蹲姿

在拾取低處的物件時袁應保持大方堯端莊的蹲姿遙一腳在前袁

一腳在后袁兩腿向下蹲袁前腳全著地袁小腿基本垂直于地面袁后腳 跟提起袁腳掌著地袁臀部向下遙

（5）標準手勢 淤方向指示

為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點袁指向目標 方向遙

（2）閱讀指示

為客戶進行閱讀指示時袁五指并攏袁指向閱讀內(nèi)容袁面帶微

笑袁同客戶有目光交流袁并有語言配合遙 盂示意入座

示意客戶入座時袁四指并攏袁拇指微微張開袁掌心微微向上袁

指向座椅袁面帶微笑袁目光注視客戶袁并配有熱情親切的語言請客 戶入座遙 3.表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節(jié)遙

表情是服務客戶很重要的一個方面袁合理的運用微笑和眼神袁會使 客戶心情愉快袁在友好的氣氛中和客戶進行交流遙營業(yè)人員上崗時 必須保持良好的精神狀態(tài)袁給客戶以親切堯輕松愉快的感覺遙 淵1冤表情

神態(tài)真誠熱情而不過分親昵袁表情親切自然而不緊張拘泥袁眼

神專注大方而不四處游動遙

淵2冤微笑

微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情袁應是發(fā)自內(nèi)心 的笑袁笑得真誠堯適度堯合時宜遙

表達出友善堯誠信堯和藹堯融洽等美好的情感遙

放松自己的面部肌肉袁使嘴角微微向上翹起袁讓嘴唇略呈 弧形遙 淵3冤眼神

注視客戶的雙眼袁表示出對客戶的關(guān)注袁以及對客戶所講的話

正在洗耳恭聽遙與客戶較長時間交談時袁以客戶的整個面部為注

視區(qū)域遙注視客戶的面部時袁最好不要聚焦于一處袁而以散點柔 視為宜遙

與客戶相距較遠并站立服務時袁一般以客戶的全身為注視點遙

在遞接物品時袁應注視客戶的手部遙 4.溝通語言 淵1冤傾聽

在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)袁在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表

述袁從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求遙因此袁傾聽的技巧也是營業(yè) 人員需要掌握的基礎服務規(guī)范遙

服務人員在傾聽客戶的要求或意見時袁應當暫停其他工作袁目

視客戶袁并以眼神堯笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽遙

在傾聽過程中袁適當加入一些野嗯冶堯野對冶保持回應遙

服務人員須注意談話技巧袁使用恰當?shù)拇朕o袁以提高客戶的滿

意度袁形成好的口碑袁增強農(nóng)行的美譽度遙 淵2冤文明服務用語基本要求

淤做到野五聲冶服務袁即來有迎聲袁問有答聲袁幫有謝聲袁怨 有歉聲袁走有送聲遙 于稱謂要得體袁學會使用敬語堯問候語遙對客戶的稱呼要符

合客戶的身份堯地位堯年齡堯性別等特征遙工作中習慣使用野請冶堯 野您冶堯野謝謝冶等文明用語袁杜絕蔑視語堯煩躁語堯否定語和斗 氣語遙

盂服務語言要健康堯文雅堯溫和堯謙遜遙語氣要和藹可親袁輕

柔和緩但不嗲聲嗲氣袁面對客戶的誤解堯辱罵袁要耐心解釋袁不惡 語傷人遙對需團隊合作完成的工作袁使用野我們冶代替野我冶遙遇 刁鉆客戶及其他特殊情況袁盡量用野抱歉冶堯野遺憾冶等詞語袁不 輕易說野對不起袁這是我們的錯冶遙

榆語言要明確堯簡練堯語速音量適中遙服務語言要考慮客戶的

接受能力袁在解答客戶疑難問題時袁要用簡單易懂的語言袁視客戶 對銀行業(yè)務的了解情況袁適量使用專業(yè)術(shù)語遙語速適中袁每分鐘應 保持在120 個字左右遙 虞掌握處理應急事件的語言遙針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急

躁堯系統(tǒng)故障等各種特殊情況袁事先進行模擬訓練袁掌握常用處理 語言和技巧遙 6.接待禮儀 淵1冤助臂服務

下臺階或過往光滑地面時袁應對老者袁行動不便的人和孕婦予

以助臂遙助臂一般只是輕扶肘部遙以左手扶客戶右臂遙

淵2冤遞送資料

遞送時上身略向前傾袁眼睛注視客戶手部袁以文字正向方向遞

交袁雙手遞送袁輕拿輕放遙

如需客戶簽名袁應把筆套打開袁用右手的拇指堯食指和中指輕

握筆桿袁筆尖朝向自己袁遞至客戶的右手中遙 淵3冤遞送物品

在遞送物品時袁以雙手遞物為最佳曰遞給客戶的物品袁以直接

交到客戶手中為好遙服務人員在遞物于客戶時袁應為客戶留出便于 接取物品的地方遙 淵4冤接遞名片

互換名片時袁要先用雙手將自己的名片遞上袁文字正面朝向?qū)?/p>

方袁后雙手接過對方名片遙接過名片仔細瀏覽后袁將其慎重地放在 合適地方袁不可隨意亂放或拿在手中玩弄遙 淵5冤交接款項

雙手接遞款項袁輕拿輕放袁不拋不棄袁唱收唱付遙

淵6冤上下樓梯

上下樓梯時要靠右行遙腳步輕放袁速度均勻遙若遇來人袁應主

動靠右側(cè)讓遙引領(lǐng)客戶上下樓梯時袁遵守安全原則袁即上樓梯時在 后袁下樓梯時在前遙 淵7冤出入房間

進房間前要先敲門袁得到允許后再入內(nèi)遙敲門時袁每隔3耀5 秒

鐘敲2耀3 下遙出房間時應面向客戶袁道別后袁目送客戶離開袁禮貌 地倒退兩步袁輕輕把門關(guān)上遙 7.電話禮儀 淵1冤接電話

淤在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒袁面帶微笑地說院野您好袁農(nóng)行

伊伊支行袁請問您找誰冶或野我有什么可以幫助您冶遙

于主動報出名字及問候遙

盂主動詢問客戶需求遙 榆禮貌結(jié)束電話遙 2.打電話

用標準的禮貌頭銜來稱呼對方.講話要言簡意賅.盡快切入主題

盂電話交談時要配合肢體動作如微笑堯點頭遙 8.會議禮儀 淵1冤會議前

淤與會者必須提前5 分鐘到達會場袁關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至

振動袁中途一般不可接聽電話袁確有急事需輕輕離開會議室接聽遙 于主持人或發(fā)言者上臺講話前袁必須向與會者行30 度鞠躬禮遙

盂會議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意袁會議中

途離開者必須向主持人行15 度鞠躬禮示意離開遙

淵2冤會議中

淤會議進程中袁應集中注意力袁不干擾他人發(fā)言袁若要發(fā)言袁

則應等待時機袁不可隨意發(fā)表評論遙

于會議進程中袁應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見遙 盂若有不明白的地方袁可于適當時機要求發(fā)言者給予解答遙 淵3冤會議后

淤主持人或發(fā)言者講完話袁應向與會者行30 度鞠躬禮袁與會 者應鼓掌回禮遙

于若開會時是用紙杯喝茶袁或喝罐裝堯瓶裝飲料袁散會后袁應

把身邊的空罐子堯紙杯堯紙巾收拾好遙

盂散會后袁與會者應將自已的座椅放回原來的位置遙 9.社交禮儀 淵1冤介紹禮儀

淤進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境袁針對不同的場合需要通過

不同的方式向別人介紹堯推銷自己遙

于通常將男士介紹給女士曰晚輩介紹給長輩曰下級介紹給上

級曰客人介紹給主人曰熟悉的人介紹給不熟悉的人曰未婚者介紹給 已婚者曰家人介紹給同事堯朋友遙

盂如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人袁后介紹人數(shù)多 的一方曰被介紹的一方年長或者地位堯身份尊貴袁則最后介紹遙 淵2冤握手禮儀

淤握手的姿勢強調(diào)野五到冶袁即院身到堯笑到堯手到堯眼到堯 問候到遙

于握手時雙方上身微微前傾袁面帶微笑袁右手相握遙

盂伸手先后順序是上級在先堯主人在先堯長者在先堯女性 在先遙 榆 握手時間一般在2堯3 秒或4堯5 秒之間為宜袁握手力度 適中遙

淵3冤交談禮儀

應表情認真袁動作配合袁語言合作袁用詞委婉袁禮讓對方遙 淵4冤電梯禮儀

淤有人控制的電梯院以客人先進先出袁陪同者后進后出為 原則遙

于無人控制的電梯院陪同者先進后出袁并控制好按鈕袁若電梯

可能超員袁應請客人先進遙

淵5冤乘車禮儀

淤上下車的先后順序院尊者先上車袁最后下車曰位卑者最后上 車袁最先下車遙

于位次的尊卑院如果由車主親自駕駛轎車袁由尊而卑依次為

副駕駛座堯后排右座袁后排左座袁后排中座遙如果由專職司機駕

駛轎車袁由尊而卑依次為后排右座堯后排左座堯后排中座堯副駕 駛座遙

淵二冤網(wǎng)點負責人特殊服務禮儀標準 1.職業(yè)淺笑

受理客戶投訴時袁應面帶歉意的微笑袁并配合客戶的講述微笑

點頭袁以示贊同遙約見重要客戶時袁看到客戶走近時袁應微笑著起 身迎客曰客戶入座后袁一般應面含微笑地交談曰送別客戶時袁起身 離座袁微笑著將客戶送至門外遙執(zhí)行要點是不露齒遙 2.淺握手

一般應適當減輕握手力度袁縮短握手時間遙執(zhí)行要點是力度 稍輕堯時間稍短遙 3.標準指引

為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶袁以肘關(guān)節(jié)為支點袁指向目標 方向遙 4.專業(yè)語言

適當使用專業(yè)術(shù)語遙受理客戶投訴時袁適時地以領(lǐng)導的身份向

客戶表示歉意袁并承諾及時處理投訴問題遙約見重要客戶時袁與客 戶交談應配合對方的音量堯語速袁保持和諧一致遙執(zhí)行要點是適量 使用專業(yè)術(shù)語遙 5.名片交流

互換名片時袁先雙手遞上自己名片袁后雙手接過對方名片曰

接過名片仔細瀏覽后袁閱讀名片姓名或職務后袁將其慎重放在合 適地方遙

執(zhí)行要點是名片應分類擺放袁事后記錄對方特征遙

6.電話交流

聲音要干脆有力袁顯示出領(lǐng)導的果斷和精力充沛遙接聽電話

時袁如果有其他事情干擾袁盡可能不中斷電話袁如果一定要先處理 其他事務袁一定要向?qū)Ψ秸f明致歉遙執(zhí)行要點是音量適中遙 7.三姿

可在標準站堯坐堯行姿的基礎上適當放松袁但要顯示出領(lǐng)導的

氣質(zhì)堯素質(zhì)遙執(zhí)行要點是顯示出領(lǐng)導的氣質(zhì)堯素質(zhì)遙

二.服務流程標準

（一）開門迎客流程 2.典型服務場景描述院 每天早晨營業(yè)開始時袁柜員在臺席內(nèi)站立迎客袁其他人員

在大門兩側(cè)列隊袁做好迎接第一批客戶的準備曰當看到客戶走

近營業(yè)網(wǎng)點1.2 米處時袁列隊人員齊聲喊出迎客問候語袁并行 度欠身禮和方向指示手勢曰客戶走進網(wǎng)點后袁大堂經(jīng)理出

列引導客戶取號和辦理業(yè)務曰第一批客戶進入網(wǎng)點后袁列隊人 員向后轉(zhuǎn)身魚貫離開回到自己工作崗位袁避免從大門前穿越遙 柜員落座辦理業(yè)務遙 3.流程的關(guān)鍵控制點說明院

柜員在臺席內(nèi)站立袁其他人員在大門兩側(cè)列隊曰迎賓時問

候語聲音洪亮袁整齊劃一袁面帶微笑曰迎賓動作整齊劃一遙

4.涉及到的常規(guī)服務情景院

列隊迎客情景堯迎客問候情景堯迎客引導情景堯迎客禮畢情 景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責任人院

管理責任人為網(wǎng)點主任袁執(zhí)行責任人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人

為網(wǎng)點其他人員遙

（二）業(yè)務咨詢流程圖說明

2.典型服務場景描述院 客戶主動咨詢或被動詢問客戶需求時袁先向客戶確認咨

詢內(nèi)容袁提供解決方案袁確認客戶是否理解曰如果沒有理解袁

再次解釋曰如果理解袁確認客戶是否有其他需求曰咨詢結(jié)束后 禮貌告別客戶。

3.流程的關(guān)鍵控制點說明。

答復客戶主動咨詢時應積極熱情曰被動詢問客戶時應選

擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶袁主動上前詢問遙 4.涉及到的常規(guī)服務情景院

客戶主動咨詢情景堯主動詢問客戶場景堯確認客戶問題

情景堯解答疑問并確認客戶是否明白情景堯客戶表示出不理

解情景堯確認客戶是否還有問題情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責任人。

執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯客戶經(jīng) 理堯保安。

（三）業(yè)務接待流程圖 2.典型服務場景描述院 客戶至柜臺辦理業(yè)務袁確認客戶需求袁判斷是否符合辦理

條件袁如不符合條件袁婉言謝絕袁轉(zhuǎn)入客戶引導流程曰如符合

條件袁為客戶辦理業(yè)務袁并在客戶等待過程中及時告知或安

撫曰業(yè)務辦理完后袁判斷客戶是否為潛在目標客戶袁如不

是袁告知客戶業(yè)務相關(guān)注意事項袁并禮貌送客曰如是目標客

戶袁即進入產(chǎn)品營銷流程遙

3.流程的關(guān)鍵控制點說明院

用彈性化堯差異化的服務靈活的接待貴賓客戶袁在貴賓客

戶等待時做好客戶教育以及產(chǎn)品營銷曰對普通客戶在客戶等待

過程中及時告知或安撫曰業(yè)務辦理過程中挖掘潛在目標客戶遙

4.涉及到的常規(guī)服務情景院

迎接并詢問客戶辦理業(yè)務類型情景堯辦理過程中的客戶等

待情景堯遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物情景堯告知客戶注意事項情景堯 禮貌送客情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責任人院

執(zhí)行負責人為客戶經(jīng)理堯大堂經(jīng)理堯會計主管袁執(zhí)行人為

客戶經(jīng)理堯大堂經(jīng)理，柜員。

2.典型服務場景描述院 客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后袁詢問客戶需求袁判斷客戶是否具有

業(yè)務辦理資格袁如果不具備袁婉言謝絕客戶或請客戶帶好相關(guān)

證件再辦理袁如果具備資格袁引導客戶到正確臺席辦理業(yè)務遙

當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時袁等候時間較長時袁應主動

上前詢問客戶辦理什么業(yè)務袁是否可以使用自助設備辦理袁如

果可以袁引導客戶使用自助設備袁及時分流客戶遙

3.流程的關(guān)鍵控制點說明院

明確客戶需求和是否具備辦理該項業(yè)務的資格袁有效引導遙

判斷營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)客戶等候情況袁及時主動進行客戶分流袁減輕 柜面壓力遙

4.涉及到的常規(guī)服務情景院

了解客戶需求情景堯婉言攔截客戶情景堯引導客戶到自助

服務區(qū)情景堯引導客戶取號情景遙走到等候客戶面前情景堯詢

問等候客戶需求情景堯分流客戶到自助服務區(qū)情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責任人院

執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯保安遙

（五）客戶教育流程說明 2.典型服務場景描述 隨時對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶進行教育袁引導其使用自助設

備曰根據(jù)不同的高峰期袁教育客戶使用網(wǎng)上銀行堯托收和代繳

等其他業(yè)務辦理渠道曰在營業(yè)網(wǎng)點閑時袁主動打電話預約客

戶袁教育客戶使用新產(chǎn)品遙

3.流程的關(guān)鍵控制點說明院

高峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務渠道袁非高峰期主要選

擇目標客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務遙

4.涉及到的常規(guī)服務情景院

教育客戶使用自助設備情景堯打電話預約客戶情景堯教育

客戶使用新業(yè)務情景遙 5.流程執(zhí)行的相關(guān)責任人院

執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯保安遙

（六）產(chǎn)品營銷流程說明 2.典型服務場景描述院 在進行客戶引導堯客戶分流堯二次分流堯客戶等待堯業(yè)務

接待堯客戶教育等過程中袁主動詢問并挖掘客戶需求袁尋找營

銷機會袁如果發(fā)現(xiàn)價值客戶袁將其引導至客戶經(jīng)理室袁進入客

戶經(jīng)理營銷流程曰如果不是袁大堂經(jīng)理在指導客戶辦理業(yè)務時

進行簡單的產(chǎn)品營銷曰不論是否銷售成功袁都應針對有價值客 戶進行追蹤和培育遙 3.流程的關(guān)鍵控制點說明院

尋找營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)不同時間點的營銷機會袁包括客戶引導堯

客戶分流堯客戶等待堯業(yè)務辦理堯客戶教育堯投訴處理時袁發(fā)

現(xiàn)目標客戶袁針對性地進行產(chǎn)品營銷袁注重挖掘潛力堯培育客 戶和客戶追蹤遙

4.涉及到的常規(guī)服務情景院

引導客戶營銷情景堯分流客戶營銷情景堯等待客戶營銷情

景堯教育客戶營銷情景堯針對目標客戶營銷情景堯挖掘需求情

景堯產(chǎn)品推薦及分析情景堯決策幫助情景堯客戶追蹤情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責任人院

執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯客戶經(jīng)理堯 綜合柜員遙

（七）投訴處理流程說明 2.典型服務場景描述院 客戶提出投訴時袁記錄好投訴日志后袁確認投訴內(nèi)容是否

屬實曰如果屬實袁現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決袁提出解決 方案袁征詢客戶意見袁解決后征詢客戶反饋意見曰如果不屬

實袁請客戶確認后再聯(lián)系網(wǎng)點袁并更新投訴日志遙

3.流程的關(guān)鍵控制點說明院

確認客戶投訴內(nèi)容是否屬實袁判斷投訴客戶屬于理智型還

是感性客戶袁以及客戶投訴的問題能否現(xiàn)場解決袁從而采取相

應措施袁并應重點關(guān)注客戶投訴后的跟蹤與反饋遙

4.涉及到的常規(guī)服務情景院

投訴預兆情景堯柜臺爭吵情景堯客戶現(xiàn)場抱怨情景堯客戶

投訴服務態(tài)度不好情景堯客戶投訴設備故障情景堯客戶投訴跟 蹤與反饋情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責任人院

管理負責人為網(wǎng)點主任堯內(nèi)勤主任袁執(zhí)行負責人為大堂經(jīng) 理遙

（八）挽留客戶流程說明 2.典型服務場景描述院 客戶提出銷戶時袁詢問客戶銷戶原因袁根據(jù)客戶的不同回

答靈活進行客戶挽留遙 3.流程的關(guān)鍵控制點說明院

確認客戶銷戶的真實原因袁客戶態(tài)度是否堅決袁判斷是否

可以提供其他方式的服務代替袁留下客戶的聯(lián)系方式方便日后

二次挽留和產(chǎn)品營銷遙涉及到的常規(guī)服務情景遙

4.涉及到的常規(guī)服務情景院

因投訴要求銷戶堯因不再需要此項業(yè)務要求銷戶堯客戶不熟

悉業(yè)務要求銷戶堯價格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷

戶堯因特殊事件要求銷戶堯因生活方式改變要求銷戶堯二次挽 留等遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責任人院

管理負責人為網(wǎng)點主任堯會計主管袁執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)

理堯柜員和客戶經(jīng)理遙 第五節(jié)職業(yè)道德規(guī)范 一，總則

《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)堯誠實

守信堯勤勉盡職堯依法合規(guī)遙 一.愛崗敬業(yè)

中國農(nóng)業(yè)銀行是一家網(wǎng)點網(wǎng)絡多堯客戶基礎廣泛堯城鄉(xiāng)市場綜

合經(jīng)營的大型商業(yè)銀行遙員工應熱愛農(nóng)行事業(yè)和崗位工作袁愛護農(nóng) 業(yè)銀行聲譽袁維護農(nóng)業(yè)銀行的形象和利益曰不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲

譽堯形象的話袁不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽堯形象的事遙

員工應有職業(yè)自豪感袁珍惜銀行工作崗位袁把個人職業(yè)生涯與

銀行發(fā)展有機結(jié)合起來袁始終保持奮發(fā)向上的精神狀態(tài)袁忠于職

守袁爭先創(chuàng)優(yōu)袁不得擅離工作崗位袁敷衍塞責遙

二.誠實守信

員工的誠信是農(nóng)業(yè)銀行聲譽的基石遙員工無論何時何地袁都應

恪守誠實信用原則袁保持個人品行正直遙應當嚴格遵守勞動合同規(guī) 定的各項條款袁履行勞動合同規(guī)定的各項義務遙

員工應確保經(jīng)辦或提供的工作資料和信息真實堯準確堯完整遙

嚴禁涂改堯偽造堯隱匿堯毀壞原始記錄和檔案資料遙

員工應如實向上級匯報工作袁不得弄虛作假遙 員工提供的個人資料和信息應當真實堯完整并及時更新袁不得 隱瞞堯欺騙遙

三。勤勉盡職

勤勉盡職是員工發(fā)展和進步的基本途徑遙員工應當恪守制度要

求和辦事程序袁勤奮努力袁嚴謹審慎袁精益求精袁盡職盡責遙主動 加強學習袁堅持專業(yè)水準袁不斷提高自身的工作技能和綜合素質(zhì)遙 科學管理時間袁提高工作效率遙不得相互扯皮堯推卸崗位責

任曰不得敷衍塞責堯應付了事曰不得玩忽職守袁貽誤工作遙不得超 越本人的職權(quán)范圍處理公務遙

崗位變動或調(diào)離時袁要按規(guī)定妥善交接工作。不得擅自帶走所

在機構(gòu)的財物堯工作資料和客戶資源遙

嚴禁任何失職堯瀆職和消極不作為的行為遙 四.依法合規(guī)

員工任何違反規(guī)則的行為都有可能給銀行帶來合規(guī)風險遙員

工應牢固樹立法律意識和合規(guī)意識袁了解崗位合規(guī)要求袁自覺遵守 法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章袁堅持以最高道德標準要求自己袁在任

何情況下袁都不得以違規(guī)為代價追求利益遙 二.利益沖突

員工從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時袁應及時

向其上級報告袁在預先請示并獲得批準后方可進行遙員工若無法確 知自己的行為是否屬于利益沖突或?qū)θ绾翁幚砝鏇_突存有疑問

時袁應向銀行內(nèi)部合規(guī)管理部門尋求專業(yè)支持。

第五篇：崗位交接班管理規(guī)定

崗位交接班管理規(guī)定

第一條 各車間、部門崗位交接班時須達到以下要求：

（一）交接班時必須對以下內(nèi)容進行交接：

1、交本班設備運行和使用情況；

2、交本班不安全因素及采取的解決措施和事故（故障）處理情況；

3、交本班各種工器具數(shù)量及缺損情況；

4、交本班原始記錄正確完整；

5、交本班潤滑油使用情況；

6、交本班接到的公司領(lǐng)導、職能部門或車間各級領(lǐng)導指示、要求和

注意事項；

7、交本班崗位區(qū)域衛(wèi)生；

8、交本班新增加的跑、冒、滴、漏點情況。

（二）達到下列情況之一的不得進行交班：

1、下一班接班人員未到崗位不交；

2、本班生產(chǎn)不正常、事故（故障）未處理完畢不交；

3、本班存在的設備問題、安全隱患不清楚不交；

4、本班衛(wèi)生區(qū)域不干凈不交；

5、本班記錄不全、不清、不準不交；

6、本班工作任務因主觀因素未完成不交。

7、本班處理事故原因、運轉(zhuǎn)情況、庫存情況未報告給調(diào)度室的不交；

8、對存有隱患的設備本班采取的重點保護措施和狀態(tài)發(fā)展情況未說清楚的不交。第二條 交班人員在未完成交班前不得提前進行洗漱、換衣等。

第三條 接班人員須提前20分鐘到車間或部門參加班前會，會后各接班人員須立即到達工作崗位。

第四條 接班人員到達崗位后，要與交班人員共同巡檢本崗位的設備，詳細了解運轉(zhuǎn)情況及衛(wèi)生情況，并當場進行交接班驗收。

第五條 交班人員要認真填寫“交、接班記錄”，要求字跡清晰、工整，內(nèi)容簡練、完整、真實，其中主要內(nèi)容應包括：設備運轉(zhuǎn)情況(包括設備潤滑、主要部位的溫度)、存在的問題及文明生產(chǎn)情況等。接班人員如認同交班人員所記錄的情況，必須進行簽字驗收。

第六條 交接班記錄每天要交車間相關(guān)人員保管，并按日期、月份裝訂存檔。第七條 交接班人員應嚴格按照本制度“第一條”的要求來完成交接班工作，雙方一旦簽字后，出現(xiàn)一切問題應由接班人員負責，如雙方對交接班事宜有爭議時，應由工段長統(tǒng)一處理。

第八條 交班人員當班期間出現(xiàn)設備事故或故障時，須向車間相關(guān)人員報事故經(jīng)過，其中應包括事故原因、處理情況等具體內(nèi)容，然后在車間值班領(lǐng)導允許后方可交班。以上兩要求，如有一項未達到均不可下班。

第九條 交接班時發(fā)生事故，交班人員要暫停交班，與接班人員先行分析和處理事故，能解決的，要在本班解決；不能解決的，須及時報告車間領(lǐng)導，并聽候調(diào)遣。

第十條 違反本制度規(guī)定，視不同情況給予有關(guān)人員50—100元的處罰。