第一篇：便民服務(wù)中心工作人員管理制度

便民服務(wù)中心工作人員管理制度

一、愛(ài)崗敬業(yè)，堅(jiān)持原則，服從組織安排，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念。

二、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話，不做與工作無(wú)關(guān)的事，人員外出實(shí)行職位代理。

三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。

四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細(xì)致，有問(wèn)必答，用語(yǔ)文明，提倡普通話，做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

五、便民服務(wù)中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。

六、做好服務(wù)工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計(jì)制度。

第二篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

湯道河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 工作人員行為規(guī)范

一、工作人員基本要求：

1、堅(jiān)持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，做到情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用。

2、樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新進(jìn)取，甘于奉獻(xiàn)。窗口之間、同志之間相互尊重，密切配合，維護(hù)中心整體形象。

3、牢固樹(shù)立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化信用意識(shí)，做到限時(shí)辦結(jié)，踐守承諾。

4、勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研政策和法律法規(guī)，熟練掌握與窗口服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

5、按照規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序履行職責(zé)，依法辦事，嚴(yán)格、公正、文明服務(wù)，不濫用權(quán)力，不以權(quán)代法。

6、嚴(yán)格遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到不說(shuō)笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語(yǔ)，不亂串崗位，不酗酒誤事。

7、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)銷假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。做到不遲到，不早退，工作時(shí)間不串崗，不玩游戲，不吸煙，不打瞌睡，不吃零食，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

8、廉潔自律，秉公辦事、不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民公仆的良好形象。

二、具體行為規(guī)范

1、講究辦公禮儀，確保儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范。

2、服裝整潔，穿著得體，佩證上崗，服務(wù)公開(kāi)。

3、精神飽滿，自然大方，站、坐的姿勢(shì)要端正，在服務(wù)對(duì)象面前不做任何不禮貌的舉動(dòng)。

4、不得隨意吐痰，亂扔雜物，工作臺(tái)要保持干凈整潔。

5、接待群眾(含電話咨詢)熱情、周到、主動(dòng)。使用文明用語(yǔ)做到語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意明確，做到微笑服務(wù)，提倡講普通話。

6、耐心聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)，虛心接受群眾的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝群眾提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。

7、受了委屈，要冷靜處理，不感情用事，不喝斥群眾，更不能與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8、自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)群眾。

9、做到“三聲、四清、三個(gè)一樣”?！叭暋奔矗簛?lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；“四清”即：咨詢一次講清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清；“三個(gè)一樣”即：領(lǐng)導(dǎo)和群眾一個(gè)樣，生人與熟人一個(gè)樣，本地人與外地人一樣。

10、實(shí)行一次性告知制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，把方便交給群眾，把麻煩留給自己。

11、需要群眾填寫(xiě)審批登記表時(shí)，要提出群眾參照書(shū)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

12、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)群眾稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，應(yīng)先手工處理，待系統(tǒng)恢復(fù)后，盡快錄入系統(tǒng)。

13、當(dāng)群眾的要求與政策法規(guī)相悖時(shí)，要向群眾耐心解釋，不能與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)群眾過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可向負(fù)責(zé)人反映并做好進(jìn)一步解釋工作。

14、殘疾人及行動(dòng)不便的群眾來(lái)辦事時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。

15、臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的群眾，不可生硬拒絕，應(yīng)將事情辦理完畢后方可離開(kāi)。

16、搞好環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生當(dāng)班值勤人員在早晨上班來(lái)之后和下班以后要將室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，保持環(huán)境整潔干凈。

三、嚴(yán)格執(zhí)行“五禁止”規(guī)定

（一）禁止在大廳非指定地點(diǎn)吸煙。

（二）禁止工作時(shí)間玩電腦游戲或查詢股市、基金。

（三）禁止工作日中午飲酒和飯后亂扔飯菜、飯盒等不良行為。

（四）禁止接受影響公務(wù)的宴請(qǐng)。

（五）禁止接受辦事人的禮品。

四、規(guī)范化服務(wù)的檢查

規(guī)范化服務(wù)工作在便民服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以督查考核領(lǐng)導(dǎo)小組日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)便民服務(wù)中心的有關(guān)制度，及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正。各服務(wù)窗口要切實(shí)做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格教育、嚴(yán)格管理。同時(shí)，要關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，使工作人員既有壓力，又有動(dòng)力。

五、規(guī)范化服務(wù)的考核

規(guī)范化服務(wù)是便民服務(wù)中心內(nèi)部管理的基本形式，是對(duì)便民服務(wù)中心建設(shè)起長(zhǎng)期作用的重要舉措，是實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心工作目標(biāo)的有效辦法，為此，便民服務(wù)中心將此項(xiàng)工作納入日?？己撕凸芾恚鳛榉?wù)窗口及工作人員月度及考核的重要依據(jù)。

第三篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

便民服務(wù)中心（站）工作人員行為規(guī)范

一、儀容儀表

窗口工作人員應(yīng)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，有良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。工作人員上班期間應(yīng)規(guī)范著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留怪發(fā)型，留長(zhǎng)指甲，涂指甲油。

二、舉止行為

1、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

2、微笑熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng),起立迎接，站立送行。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。

4、做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

5、在服務(wù)對(duì)象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動(dòng)。

6、工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

7、工作時(shí)間禁止一切娛樂(lè)活動(dòng)。

8、禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。

三、文明用語(yǔ)

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，提倡講普通話。

2、接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，便民中心（站）××窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行中斷或掛止電話。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您到×號(hào)××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

4、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)xx”，“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，工作人員應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。

四、禁止用語(yǔ)

接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問(wèn)××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒(méi)看我正忙著嗎！”等不文明用語(yǔ)。

第四篇：便民服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法

鄉(xiāng)人民政府

便民服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，把我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心打造成便民、高效、廉潔、誠(chéng)信的政府服務(wù)平臺(tái)，特制定本考核辦法。

一、考核對(duì)象

便民服務(wù)中心窗口工作人員。

二、考核辦法和形式

（一）考核辦法：由鄉(xiāng)政府分管便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)考核，每季度考核一次。考核實(shí)行基本分100分。加超額完成任務(wù)分，減未完成任務(wù)倒扣分。

（二）考核形式：采取動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，季度與相結(jié)合，定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合的形式進(jìn)行。

三、考核內(nèi)容

1、遵守各種規(guī)章制度（分值20分）嚴(yán)格遵守便民服務(wù)中心《首問(wèn)責(zé)任制》、《窗口管理辦法》、《一次性告知制度》、《辦件規(guī)則》、《限時(shí)辦結(jié)制度》等制度、工作職責(zé)、工作規(guī)范的得 20分。

2、辦事態(tài)度和效率（分值10分）辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%得 5分，群眾滿意率達(dá)到100%得5分。

3、到崗到位(分值20分)嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，自覺(jué)遵守中心工作人員考勤、值班制度得 20分。

4、學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、報(bào)表和信息報(bào)送（分值10分）自覺(jué)遵守中心學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、報(bào)表制度、完成信息報(bào)送任務(wù)得 10分。

5、工作作風(fēng)（分值10分）團(tuán)結(jié)同志好，思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好得10 分。

6、工作環(huán)境（分值10分）自覺(jué)遵守便民服務(wù)中心衛(wèi)生制度，保持窗口整潔，辦事須知、告知承諾書(shū)及其它資料擺放整齊的得 10分。

7、不亂收費(fèi)（分值10分）嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)的得 10分。

8、資料歸檔（分值10分）檔案管理規(guī)范，臺(tái)帳、資料齊全的得10分。

9、加分項(xiàng)目：原則上要求每個(gè)窗口工作人員每月向各級(jí)市級(jí)相關(guān)部門投稿1—2篇，被市媒體采用的每條加1分，被省級(jí)以上采用每條加4分。

10、倒扣分項(xiàng)目：①不嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度的扣5分；未及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真解答服務(wù)對(duì)象咨詢的，每次扣 2分；受理事項(xiàng)未按承諾時(shí)限辦結(jié)，每超一天扣 0.5分。②辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每起1分，接到投訴或舉報(bào)，每次扣1分。③上班時(shí)間擅自離崗，每次扣0.5分；曠工半天扣1分；遲

到早退一次扣0.5分；請(qǐng)假弄虛作假的，每次扣1分；值班擅離職守、不履行職責(zé)的，每次扣0.5分；全年累計(jì)請(qǐng)假30工作日以上扣10分，累計(jì)請(qǐng)假60個(gè)工作日以上的取消年終考核獎(jiǎng)。④政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作會(huì)議、向上報(bào)表，每缺一次扣0.5分。⑤言行舉止不文明的，出現(xiàn)一次扣 0.5分；與辦事群眾及窗口工作人員間爭(zhēng)吵的，每次扣0.5 分；應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)借故不受理的每起扣1分；有吃、拿、卡、要等不廉行為的，每次扣3分。⑥工作臺(tái)不整潔，穿戴不整齊每次扣0.5分；上班串崗、吃零食、玩游戲、頭戴耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)等與工作無(wú)關(guān)的事，出現(xiàn)一次扣1分；不打掃窗口、衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生的，出現(xiàn)一次扣1分。⑦擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)等，經(jīng)查實(shí)后每次扣5分。⑧資料不規(guī)范或資料遺失，每件次扣0.5分。⑨違反“六條禁令”，被檢查組檢查到?jīng)]有遵守相關(guān)紀(jì)律規(guī)定，工作中被投訴查實(shí)且造成不良影響或被上級(jí)通報(bào)批評(píng)要求整改的，出現(xiàn)一次扣5分。

四、考核獎(jiǎng)懲

鄉(xiāng)黨委、政府根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的窗口工作人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，窗口工作人員考核總分低于60分的為不合格。

2016年3月

第五篇：便民服務(wù)中心工作人員考核

湯道河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 工作人員考核實(shí)施細(xì)則

為加強(qiáng)便民服務(wù)中心工作人員的規(guī)范化管理，強(qiáng)化工作責(zé)任，提高工作效能，特制定本實(shí)施細(xì)則。

一、考核的形式與程序

對(duì)中心工作人員的考核分為半年考核和考核，實(shí)行民主評(píng)議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)定相結(jié)合，日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測(cè)評(píng)的方法進(jìn)行。

二、考核內(nèi)容

考核內(nèi)容分為業(yè)務(wù)技能和工作紀(jì)律兩部分（基礎(chǔ)分100分，加分項(xiàng)目10分）

（一）業(yè)務(wù)技能50分（有下列行為的扣分，扣完為止，下同）

1．不能熟練掌握工作業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，每次扣2分，2．即時(shí)辦理的事項(xiàng)未能及時(shí)辦理或限辦事項(xiàng)超過(guò)承諾期限的，每次扣2分；

3．受理的審批事項(xiàng)未能及時(shí)受理或轉(zhuǎn)達(dá)，材料提交不及時(shí)的，一次扣2分；

4.在受理、承辦、回復(fù)等辦理環(huán)節(jié)，未實(shí)行一次告知的，每次扣責(zé)任人2分；

5.計(jì)算機(jī)操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣2分；下班不關(guān)機(jī)、不切斷電源，每次扣2分；

6.不能顧全大局，不主動(dòng)配合其它工作人員的，每次扣2分；

（二）工作紀(jì)律（50分）

1．遲到、早退、擅自離崗，每次扣0.5分； 2．曠工、空崗半天，每次扣2分； 3．病假、事假每月累計(jì)7天扣2分；

4．工作時(shí)間內(nèi)在大廳嬉鬧、串崗聊天、玩電腦游戲、看影視劇、吃東西、睡覺(jué)等行為，中心督查組檢查出現(xiàn)上述行為時(shí)，每人扣2分；遇有上級(jí)檢查或暗訪出現(xiàn)上述行為時(shí)，每人扣10分，并予以通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的予以紀(jì)律處分；

5．不服從中心領(lǐng)導(dǎo)小組管理，不參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、集體活動(dòng)等，沒(méi)經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批假每缺一次扣0.5分；

6．未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，擅自在辦公電腦上安裝軟件，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)造成影響的扣3分；

7．未按規(guī)定關(guān)閉門窗、電燈電源，存在安全隱患的，每人扣0.5分；

8.工作中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣5分；

9．出現(xiàn)群眾投訴、舉報(bào)等，經(jīng)核實(shí)確屬承辦人責(zé)任的，每次扣5分；

（三）加分項(xiàng)目（個(gè)人每季度最高加分10分）

1．為中心建設(shè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提合理化建議經(jīng)采用后取得明顯成效的每一條加2分；

2．采取切合實(shí)際的方法提高工作效率并取得實(shí)際效果的，一次加2分；

3.被服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)（感謝信、送錦旗），給相關(guān)個(gè)人加2分；

三、考核評(píng)定辦法

1．對(duì)工作人員的考核評(píng)定分為優(yōu)秀、良好、一般、較差。得分在95分以上（含95分）為優(yōu)秀；85分以上（含85分）為良好；得分在75分以上（含75分）一般；得分70分以下為較差。

2．連續(xù)兩個(gè)月被評(píng)為差等的工作人員將其調(diào)離服務(wù)中心，并報(bào)鎮(zhèn)紀(jì)委給予通報(bào)批評(píng)。

3．半年考核評(píng)定結(jié)果以文字形式及時(shí)通報(bào)給派出部門。4．在考核中，服務(wù)對(duì)象投訴較差的工作人員，在內(nèi)不得評(píng)優(yōu)、評(píng)先。

5、考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)考核平均分確定優(yōu)秀工作人員.由鎮(zhèn)考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。

6、本實(shí)施細(xì)則由中心領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。