第一篇：做好新時期的政務(wù)服務(wù)工作心得體會

政府辦公室是一級政府的參謀部。辦公室工作要做到始終保持共產(chǎn)黨員的先進性，認真做好新形勢下的政務(wù)服務(wù)工作，就必須以學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，以實踐為關(guān)鍵，以促進發(fā)展為目的，以群眾滿意為核心，結(jié)合黨員隊伍中存在的突出問題，著力加強思想建設(shè)、能力建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，真正把先進性體現(xiàn)到政務(wù)服務(wù)的全過程之中，落實到推動全縣經(jīng)濟社會跨越式發(fā)展的具體工作之中。一、堅持學(xué)以致用，在工作理念上體現(xiàn)先進性必須堅持理論聯(lián)系實際，在學(xué)以致用、指導(dǎo)實踐上下功夫，緊密結(jié)合工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，緊密結(jié)合人民群眾的利益和愿望，用科學(xué)的理論推進事業(yè)發(fā)展，用先進的理念推動工作開展。

（一）以科學(xué)的發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)政務(wù)服務(wù)工作。樹立和落實科學(xué)的發(fā)展觀，是學(xué)習(xí)實踐三個代表重要思想的具體體現(xiàn)，而學(xué)習(xí)實踐三個代表重要思想又是保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動的主線，因而辦公室首先必須以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)政務(wù)服務(wù)工作。針對當(dāng)前部分黨員把科學(xué)發(fā)展觀與加快經(jīng)濟發(fā)展對立起來、而沖淡經(jīng)濟發(fā)展主題的傾向、只注重經(jīng)濟增長，而忽視社會發(fā)展和關(guān)心群眾生活的傾向。我們在政務(wù)服務(wù)工作中，首先是要把促進經(jīng)濟發(fā)展擺在更加突出的位置上。當(dāng)前，攻堅破難、加快發(fā)展仍是我縣需要重點解決的課題，我們要認真研究加快經(jīng)濟發(fā)展的新舉措、新辦法，努力創(chuàng)造有利于發(fā)展的良好政務(wù)環(huán)境，把各方面加快發(fā)展的積極性保護好、引導(dǎo)好、發(fā)揮好，為實現(xiàn)我縣經(jīng)濟的跨越式發(fā)展服好務(wù)。其次是要堅持把人民群眾的根本利益作為我們一切工作的出發(fā)點和歸宿。辦公室黨員的先進性要體現(xiàn)在把心操在基層，把勁使在基層上，濟民困，解民憂，支持和幫助群眾致富，為廣大人民群眾服好務(wù)。第三是要按照五個統(tǒng)籌的要求，加快推進政府職能轉(zhuǎn)變，進一步強化政府的社會管理和公共服務(wù)職能，促進城市和農(nóng)村、經(jīng)濟和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展，為構(gòu)建社會主義和諧社會服好務(wù)。

（二）以正確的政績觀規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作。正確的政績觀實踐著科學(xué)的發(fā)展觀，引導(dǎo)著我們的政務(wù)服務(wù)工作方向。辦公室的同志在工作中必須堅持用是否造福百姓，惠及社會作為考量政績的出發(fā)點，用是否為官一任，發(fā)展一方來分辨政績的虛實性，用是否遵循規(guī)律，求真務(wù)實來識別政績的可靠度，用是否造福于民，取信于民來檢驗政績的含金量，防止和克服急于求成、急功近利，只追求政績的心態(tài)和做法，始終把正確的政績觀貫穿于政務(wù)服務(wù)的全過程。必須在踐行三個代表、抓好三項建設(shè)（班子建設(shè)、隊伍建設(shè)、黨的建設(shè)）、履行三項職能（審核把關(guān)、督查落實、跟蹤調(diào)研）、搞好三個服務(wù)（為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基層服務(wù)、為群眾服務(wù)）等方面盡最大的努力，創(chuàng)最佳的業(yè)績，求最好的實效。

（三）以堅定的群眾觀指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)工作。密切聯(lián)系群眾是我黨的優(yōu)良作風(fēng)和政治優(yōu)勢，也是辦公室必須堅持的根本工作路線。以堅定的群眾觀指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)工作，就是要始終牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，始終保持對人民群眾的深厚感情，真正把服務(wù)群眾當(dāng)作自己第一職責(zé)，把政務(wù)服務(wù)工作同維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益緊密結(jié)合起來，把權(quán)為民用，情為民系，利為民謀和以人為本的要求貫穿到整個服務(wù)過程中。就是要堅決克服脫離群眾、高高在上、缺乏群眾感情的官僚主義傾向，摒棄特權(quán)思想，在政務(wù)服務(wù)工作中切實擺正位置，做到傳達領(lǐng)導(dǎo)意圖不是作指示、協(xié)調(diào)各方工作不是下命令，調(diào)查處理問題不是當(dāng)欽差，反映基層要求不是施恩惠。就是要體察民情，反映民意，凝聚民心，集中民智，在審核把關(guān)、跟蹤調(diào)研、督查督辦、處理來信來訪等各項業(yè)務(wù)工作中都自覺體現(xiàn)宗旨意識，在權(quán)力所及、力所能及的范圍內(nèi)盡可能為老百姓多辦好事、多辦實事。

二、提高服務(wù)能力，在工作水平上體現(xiàn)先進性服務(wù)能力的高低，從根本上決定了政務(wù)服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期和社會調(diào)整的矛盾凸顯期，在我們的政務(wù)服務(wù)工作中新情況、新問題層出不窮，這就要求我們必須適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求，在實踐中不斷掌握新知識、積累新經(jīng)驗、提高新能力，努力創(chuàng)造一流的服務(wù)水平。

（一）提高依法行政的能力。推進依法行政、建設(shè)法治政府是各級政府面臨的一項十分重要而緊迫的任務(wù)，辦公室作為政府的直接辦事機構(gòu)，尤其需要增強依法行政的自覺性和主動性，著力解決法律意識淡薄、執(zhí)法不規(guī)范等突出問題，切實當(dāng)好依法行政的組織者、推動者和實踐者。要深入貫徹國務(wù)院《全面推進依法行政實施綱要》和《行政許可法》，帶頭學(xué)法、守法、用法，增強法律素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)，提高依法行政、依法管理的能力和水平。要把憲法和法律的精神實質(zhì)貫穿到政務(wù)服務(wù)工作之中，嚴格按照憲法和法律規(guī)范權(quán)力的運行，在起草、論證、審查各類文件和處理各類行政事務(wù)時，做到不與憲法和法律、行政法規(guī)相抵觸。要進一步提高政府規(guī)范性文件的質(zhì)量，注重社會管理、公共服務(wù)方面和人民群眾關(guān)注的熱點、難點問題的規(guī)范性文件的制定，嚴格規(guī)范性文件的備案審查。要不斷簡化辦事程序，努力構(gòu)建適應(yīng)新形勢需要的政務(wù)服務(wù)平臺。

（二）提高團隊協(xié)作的能力。隨著社會的發(fā)展

第二篇：淺談如何創(chuàng)造性地做好新時期的政務(wù)服務(wù)工作

淺談如何創(chuàng)造性地做好新時期的政務(wù)服務(wù)工作

**縣政府辦副主任

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自9月份第二批“**”主題教育啟動以來，本人嚴格按照縣委關(guān)于主題教育的部署要求，對標(biāo)對表，認真學(xué)習(xí)，牢固樹立“**”意識。結(jié)合個人工作實際，我談一談這段時間的一些學(xué)習(xí)體會，如有不足之處，還請批評指正。

通過學(xué)習(xí)偉大歷程

輝煌成就——慶祝中華人民共和國成立70周年“主題黨日”學(xué)習(xí)資料，尤其是《文明中國——70年中國面貌變遷述評之五》篇目當(dāng)中“古為今用、推陳出新，在創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展中，中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的哲學(xué)思想、人文精神、道德理念等，成為新中國發(fā)展壯大的豐厚滋養(yǎng)，筑牢了我們文化自信的根基和底氣?！边@一段，給我留下了深刻的印象。正所謂“落其實者思其樹，飲其流者懷其源”。只有永葆創(chuàng)新的初心，才能激發(fā)出經(jīng)久不息的奮斗活力。作為辦公室分管政務(wù)工作的副主任，統(tǒng)籌調(diào)度辦公室的政務(wù)工作是我的主業(yè)，而辦公室的政務(wù)服務(wù)是為領(lǐng)導(dǎo)決策和實施決策服務(wù)的工作，長期從事“緊張嚴肅”的政務(wù)工作，導(dǎo)致我們的政務(wù)人員缺乏創(chuàng)新精神，面對工作只能循規(guī)蹈矩，一成不變，缺乏積極性和創(chuàng)造性。因此，如何創(chuàng)造性地做好新時期的政務(wù)服務(wù)工作就成為我們需要細致思考和探究的問題，從一定程度上，只有做到這一點，才算服務(wù)到根本上，服務(wù)到關(guān)鍵處。

要創(chuàng)造性地做好新時期的政務(wù)服務(wù)工作，除具有良好的政治素質(zhì)和扎實的作風(fēng)外，還必須具備“四種能力”、抓好“五項工作”。“四種能力”:一是綜合能力，既要掌握全國全省全市的有關(guān)情況，又能拿準(zhǔn)本縣的實際狀況，并隨時根據(jù)需要，按最佳效能加以綜合為領(lǐng)導(dǎo)所用；二是適應(yīng)市場經(jīng)濟的能力，做到拓寬知識面，博學(xué)多才，在市場經(jīng)濟中“參政”能參到點子上，“助手”能助到恰當(dāng)處；三是較高的文字水平和辦事能力，提筆能寫文章、寫好文章、動手會辦事、能辦事；四是超前服務(wù)的能力，不斷地探索工作新思路、創(chuàng)造新方法，注重研究領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的新課題、新矛盾，善于提出解決問題的對策，真正做到領(lǐng)導(dǎo)想到的要想到，領(lǐng)導(dǎo)一時想不到的或想的不全面的，也應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)想到，實現(xiàn)服從與創(chuàng)造二者的統(tǒng)一。“五項工作”，一是吃透上級政策。上級政策是搞好各項工作必須遵循的基本原則，政務(wù)人員要先學(xué)一步，超前研究，弄通、弄懂、吃透，只有這樣，才能使上級政策與全縣的實際有效地結(jié)合起來，辦公室的政務(wù)服務(wù)工作才能上檔次、上水平。二是起草并修改好促進經(jīng)濟、社會發(fā)展的文件或講話稿。文件或領(lǐng)導(dǎo)講話是指導(dǎo)全縣工作的，必須貼近實際，實事求是，精益求精，做到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，既有針對性，又有指導(dǎo)性，還要有創(chuàng)造性。三是搞好調(diào)查研究。改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的經(jīng)驗主要來自基層，來自于人民群眾的偉大實踐，調(diào)研工作必須以此為出發(fā)點和落腳點，時刻把黨和人民的利益放在第一位，要公道正派，光明磊落，實事求是，不能弄虛作假。既要有長遠的、全面的戰(zhàn)略性研究，又要有切實可行的、戰(zhàn)術(shù)性的分析預(yù)案，使領(lǐng)導(dǎo)的決策基礎(chǔ)扎實、有序有效。四是搞好信息反饋。信息工作是溝通上下左右工作情況的重要渠道。如果信息不靈，就會造成決策失誤。

為此，要不斷拓寬信息服務(wù)的領(lǐng)域和范圍，及時向上級黨委反饋改革和建設(shè)中出現(xiàn)的新情況、新問題和新經(jīng)驗，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，不斷推進決策的民主化、科學(xué)化。五是抓好督查。督查要發(fā)揮權(quán)威性和實效性，提高質(zhì)量，對政府做出的決議、決定及領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項，要進行重點督查，抓住涉及全局的敏感性問題、從關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位進行突破，促進決策的全面落實，從而提高辦公室政務(wù)服務(wù)工作的整體水平。

第三篇：如何做好新時期的納稅服務(wù)工作

如何做好新時期的納稅服務(wù)工作

強化公共服務(wù)職能是近年我國政府管理改革的一個新趨勢，建設(shè)服務(wù)型機關(guān)已逐漸成為各級政府部門的共識。納稅服務(wù)作為政府履行公共服務(wù)職能的重要組成部分，已成為稅收工作的重要內(nèi)容。早在十八世紀英國古典經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng).斯密就提出著名的稅收四原則，第一次從納稅人的角度提出了“便利原則”和“經(jīng)濟原則”的服務(wù)內(nèi)容，即“每種賦稅應(yīng)該在納稅人感到最方便的時候，應(yīng)該以納稅人感到最方便的方式征收”和“減少征稅人員在征稅之外對納稅人造成的額外負擔(dān)和不必要的麻煩”。當(dāng)前，納稅服務(wù)需求和形勢發(fā)生了新的變化，出現(xiàn)了新的特征，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)積極關(guān)注、把握這種新變化，改進工作方式。

一、認清形勢，找準(zhǔn)新時期納稅服務(wù)需求和形式的轉(zhuǎn)變

一是從態(tài)度尊重型服務(wù)向辦事效率型服務(wù)轉(zhuǎn)變。過去的征納關(guān)系，主要是一種監(jiān)管與被監(jiān)管的關(guān)系，征納雙方地位不對等，稅務(wù)機關(guān)處于強勢地位，有些稅務(wù)工作人員態(tài)度冷漠、作風(fēng)蠻橫，因此當(dāng)時納稅人最大的需求就是希望得到稅務(wù)機關(guān)笑臉相迎、以禮相待等態(tài)度尊重型服務(wù)。隨著執(zhí)政為民理念的大力倡導(dǎo)，稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度普遍得到改善，對納稅人的態(tài)度尊重已成為基本的職業(yè)操守和服務(wù)規(guī)范。因此，稅務(wù)機關(guān)要適應(yīng)納稅服務(wù)由態(tài)度尊重型向辦事效率型轉(zhuǎn)變，進一步創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化辦事流程、簡并表證單書，全面推行“一窗式”辦稅、“一站式”服務(wù)，積極推廣網(wǎng)上報稅、電話報稅，逐步推進同區(qū)通辦、同城通辦，積極落實國家稅務(wù)總局“兩個減負”要求，切

實減輕納稅人不必要的辦稅負擔(dān)。

二是從遵守聽從型服務(wù)向知情規(guī)范型服務(wù)轉(zhuǎn)變。過去的稅收法律法規(guī)主要強調(diào)稅收的強制性、固定性和無償性，關(guān)于納稅人權(quán)利的規(guī)定較少，稅務(wù)機關(guān)在稅收征管過程中也以強調(diào)納稅人依法納稅的義務(wù)為主，導(dǎo)致納稅人基本處于被動遵守聽從的地位。近年來，隨著社會義務(wù)本位向權(quán)利本位的轉(zhuǎn)變和有限政府理念的確立，政府權(quán)力逐步歸位，公民權(quán)利更受保障，納稅人對依法規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為、保障納稅人知情權(quán)和合法權(quán)益的呼聲也越來越高，從中央到地方都加大了規(guī)范行政許可和推進政務(wù)公開的力度。面對政府權(quán)力范圍有限、形式公開、行使規(guī)范的形勢要求，稅務(wù)機關(guān)必須全面規(guī)范行政管理權(quán)和稅收執(zhí)法權(quán)，確保每個工作流程和執(zhí)法環(huán)境都有標(biāo)準(zhǔn)、有程序、有時限約束，不斷提高行政透明度，防止執(zhí)法隨意性。

三是從人工單一型服務(wù)向人機結(jié)合型服務(wù)轉(zhuǎn)變。過去的納稅服務(wù)以人工手段或單人單機為主，大多提供點對點、面對面的傳統(tǒng)服務(wù)，方式單

一、效率較低。隨著信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在稅務(wù)工作中的普及應(yīng)用，點對多、多對多、網(wǎng)絡(luò)化的人機結(jié)合服務(wù)方式逐步應(yīng)用于稅收實踐。人機結(jié)合服務(wù)方式的廣泛運用，使工作效率得到顯著提升，稅收執(zhí)法更加規(guī)范，但同時對稅務(wù)機關(guān)優(yōu)化流程、簡化操作、提升素質(zhì)、強化手段等方面提出了更高的要求。稅務(wù)機關(guān)要進一步整合現(xiàn)有信息化軟件，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計，形成功能整合、界面統(tǒng)一、操作簡便的辦稅系統(tǒng)，提高基于計算機網(wǎng)絡(luò)的辦稅服務(wù)水平。

四是從部門封閉型服務(wù)向開放比較型服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機關(guān)要適應(yīng)

這一轉(zhuǎn)變，虛心向同行、向企業(yè)、向國外學(xué)習(xí)，積極開展預(yù)約服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、提醒服務(wù)等個性化、多樣化、參與式服務(wù)，形成比較優(yōu)勢，更好地滿足納稅人的期望和需要。

五是從自我衡量型服務(wù)向社會評價型服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機關(guān)要適應(yīng)納稅服務(wù)評價主體的社會化轉(zhuǎn)變，根據(jù)第三方評價的特征和結(jié)果，合理設(shè)計納稅服務(wù)體系、改進辦稅工作流程，并要善于引導(dǎo)社會監(jiān)督從事后評價向過程評價轉(zhuǎn)變，在檢查中指導(dǎo)、在指導(dǎo)中檢查，化壓力為動力，變被動為主動。

這些變化將以前屬于職業(yè)道德范圍的行為，納入到了法律的范疇，成為稅收執(zhí)法者基本的義務(wù)和法定的責(zé)任。在新的形勢和要求下，稅務(wù)部門如何適應(yīng)新的需要，轉(zhuǎn)變征管理念，改善征納關(guān)系，實現(xiàn)由博弈關(guān)系到相互信任的轉(zhuǎn)變？如何處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高征管工作的社會效益，實現(xiàn)從追求規(guī)模速度到追求質(zhì)量效率的轉(zhuǎn)變？如何加速信息化建設(shè)，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)從監(jiān)督控制到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變？

二、創(chuàng)新服務(wù)理念、提高服務(wù)能力、改進服務(wù)手段，全方位提升納稅服務(wù)水平

一是創(chuàng)新服務(wù)理念。隨著社會形勢的變化，納稅人對納稅服務(wù)的內(nèi)涵提出深層次的要求。稅務(wù)人員應(yīng)該樹立“一切為了納稅人”這一納稅服務(wù)理念。將納稅服務(wù)“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”作為愿景，并將工作目標(biāo)確定為：以法律為依據(jù)，以納稅人為中心，以流程為導(dǎo)向，以信息化為依托，逐步提升納稅遵從度和納稅人滿意度，努

力在“準(zhǔn)、快、好、省”上下工夫，促使稅收征納關(guān)系和諧發(fā)展。所謂“準(zhǔn)”是指為納稅人咨詢的各種稅收問題釋疑解惑要規(guī)范、準(zhǔn)確；“快”是指稅務(wù)機關(guān)工作效率要高，使納稅人辦稅便利；“好”是指稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)內(nèi)容針對性強，服務(wù)形式要多樣化；“省”是指納稅人的納稅成本要低廉。

二是全面提高服務(wù)能力。優(yōu)化納稅服務(wù)是通過稅務(wù)人員落實具體的行政行為體現(xiàn)的，稅務(wù)人員的素質(zhì)高低直接決定納稅服務(wù)的水平。“全面”提高服務(wù)能力必須從廣度和深度兩方面入手：通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使稅務(wù)人員認真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會《稅收管理員制度》，精通各稅政策與法規(guī)，熟練計算各種稅，熟悉會計準(zhǔn)則內(nèi)容和企業(yè)會計核算方法，掌握會計制度和稅法之間的差異，處理有關(guān)稅收管理業(yè)務(wù)問題，了解稅收征管流程的有關(guān)內(nèi)容，熟悉戶籍管理、稅源管理和稅源監(jiān)控的基本任務(wù)，掌握其基本方法，精通納稅評估的基本原理、指標(biāo)體系以及評估方法；了解稅源與經(jīng)濟的統(tǒng)計分析方法，學(xué)會編制稅源調(diào)查報告等。只有提高綜合能力，才能提高稅務(wù)人員的服務(wù)水平，進而帶動納稅服務(wù)整體水平的提高。

三是強化機制創(chuàng)新，改進服務(wù)手段。

（一）建立納稅服務(wù)崗責(zé)體系，科學(xué)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考核評價標(biāo)準(zhǔn)

近年來，隨著稅收征管改革工作的不斷推進，地稅系統(tǒng)不斷建立和完善了規(guī)范科學(xué)的各職能部門崗責(zé)體系，職能明確，崗責(zé)到位，但是，從優(yōu)化納稅服務(wù)的新理念、新要求重新審視，則會感覺到，其崗責(zé)體系之中注重了管理和執(zhí)法，納稅服務(wù)的內(nèi)容則相對缺位。沒有明

確的納稅服務(wù)職責(zé)，與納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等納稅服務(wù)的重要內(nèi)容尚沒有形成有機的整體，無法建立起統(tǒng)一的、規(guī)范的、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。而由此而來產(chǎn)生的評價納稅服務(wù)工作的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)也過于簡單化、單一化。當(dāng)前對納稅服務(wù)質(zhì)量好與壞的評價考量方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評議。其評價的特點具有主觀性和事后性，評價的方法、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)隨意性較大，缺乏科學(xué)性、規(guī)范性、嚴謹性，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價制度等等。納稅服務(wù)質(zhì)量的評價工作還處在事后總結(jié)性的主觀性評價階段。

（二）大力推進納稅服務(wù)信息化，建立信息服務(wù)系統(tǒng)。

只有強化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在稅收征管和納稅服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，才能適應(yīng)納稅人大量增加、經(jīng)濟活動日趨復(fù)雜和納稅人應(yīng)稅收入多樣化的新形勢，才能實現(xiàn)稅收征管和納稅服務(wù)的規(guī)范化和科學(xué)化，才能廣泛深入地應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)手段優(yōu)化納稅服務(wù)，有效提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

（三）針對不同納稅人的需求，積極探索納稅人個性化服務(wù)。提供納稅人個性化服務(wù)，這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。不同的納稅人在納稅遵從程度和服務(wù)需求上是不同的稅務(wù)機關(guān)不應(yīng)該同樣地看待所有的納稅人，而應(yīng)該建立納稅人洞察體系，對納稅人進行細分，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個性化，為納稅人提供個性化服務(wù)。整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務(wù)需求，在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。如對納稅人實行分類管理、評定納稅信譽等

級、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、辦稅綠色通道等，及時解決納稅人的合理要求。

(四)引入社會第三方評價納稅服務(wù)質(zhì)量機制。

為確保納稅服務(wù)評價結(jié)果更加科學(xué)、客觀，稅務(wù)機關(guān)還應(yīng)建立第三方專業(yè)評價機制。通過委托專業(yè)評價機構(gòu)或?qū)＜?，按照稅?wù)部門要求，重點評價服務(wù)制度建設(shè)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度、工作狀態(tài)指數(shù)、員工業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)硬件完善程度等。受托方的調(diào)查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，按業(yè)務(wù)需求獨立確定。調(diào)查測評報告由受托方出具，供稅務(wù)部門借鑒利用。委托第三方評價的引入排除了有些單位通過影響納稅人干預(yù)評價結(jié)果的可能，納稅人也能更多地表達自己的真實看法。這種調(diào)查評價機制有效的對參評單位形成壓力，唯有功夫下在平常，扎實提升服務(wù)，才有可能獲得納稅人更好的評價。

第四篇：如何做好政務(wù)工作

淺談如何培養(yǎng)當(dāng)前工商系統(tǒng)政務(wù)寫作人員

準(zhǔn)格爾旗工商局張綏新

現(xiàn)在流行一句話：“干工作，一半靠做，一半靠說?！背趼牬嗽捤坪跤惺H，仔細琢磨又感到有一定道理。的確，在我們工商系統(tǒng)，尤其基層工商局一年到頭忙忙碌碌，活沒少干，事沒少做，卻常常得不到上級的肯定。這種情況的出現(xiàn)，固然有與上級要求不合拍的問題，恐怕最主要的還是與基層工商局機關(guān)文員匱乏，總結(jié)經(jīng)驗、推出典型、反饋信息不夠有關(guān)。因此，基層工商局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負擔(dān)起培養(yǎng)鍛煉政務(wù)寫作人員的責(zé)任。我們準(zhǔn)格爾旗工商局對政務(wù)寫作人員采取指導(dǎo)、感染、激勵、督導(dǎo)和保障五項措施，使政務(wù)工作呈現(xiàn)出嶄新的局面，僅今年前三個月，我局政務(wù)信息就被國務(wù)院采用了1篇，被新華社采用了23 篇，被中國工商報采用了11篇?，F(xiàn)在準(zhǔn)旗工商局基本形成了“當(dāng)?shù)孛襟w天天看，省級媒體隔天看，國家級媒體周一篇”的大宣傳格局。我們的具體做法是：

一、指導(dǎo)。指導(dǎo)，就是指方向，出路子，教方法。局領(lǐng)導(dǎo)尤其是“班長”和分管辦公室的分管領(lǐng)導(dǎo)要強化對指導(dǎo)的認識，進一步增強指導(dǎo)責(zé)任，提高指導(dǎo)能力。

一是要強化自我認識。人們常說，觀念決定思路，思路決定出路。局領(lǐng)導(dǎo)在交代任務(wù)，部署工作時既應(yīng)該讓部下知道事務(wù)性工作怎么干，也應(yīng)該讓部下知道文字性工作怎么

1做。要知道，文字材料是整個工作“系統(tǒng)工程”中的末端，如果文字材料完成得不好，常常會出現(xiàn)“功虧一簣”的負面效果。但是，當(dāng)前工商系統(tǒng)還存在一個普遍問題是，不少領(lǐng)導(dǎo)重視“入口”而忽視“末端”，認為事干了，活做了，“禿子頭上的虱子——明擺著”，對上級機關(guān)反映不反映無所謂。有的領(lǐng)導(dǎo)雖然也重視文字材料，但對文字材料指導(dǎo)插不上手，說不到點子上，對下交代寫作任務(wù)時，只說寫個什么材料，寫多少字，卻不出思想，更不列綱目；審閱呈送的材料，當(dāng)不合自己的意愿時，只說“材料太平”、“質(zhì)量不高”，但對平在哪、怎么修改，卻提不出具體的意見，讓人難以揣摩，修改無從下手。還有的領(lǐng)導(dǎo)只下達任務(wù)，規(guī)定完成時限，既不出主意，更不考慮下屬的承受能力，致使部分同志對寫材料退避三舍，產(chǎn)生一種畏懼感，使得從事政務(wù)寫作的人越來越少。

二是要重視人才培養(yǎng)。只有具有較強寫作能力的人，才能撰寫出高質(zhì)量的公文，從而使黨組領(lǐng)導(dǎo)的工作部署、決策措施、經(jīng)驗成果、問題處臵等，對上有個明明白白的交代，對下有個科學(xué)周密的指導(dǎo)，對本局有個恰如其分的估價。因此，局領(lǐng)導(dǎo)要重視對部下寫作能力的培養(yǎng)，使其提起筆來就能寫。

三是要做到有的放矢。局領(lǐng)導(dǎo)要成為單位工作的帥才、全才。平時讀書閱報，在掌握信息、了解形勢的同時，要注意提煉思想，把握基本觀點；開會、聽報告、傳達文件，要注意領(lǐng)會會議的基本精神、領(lǐng)導(dǎo)講話的要點、文件的主要內(nèi)

容；學(xué)習(xí)簡報，在瀏覽內(nèi)容的同時，要注意熟悉文章的基本結(jié)構(gòu)、寫作技巧、文字表達藝術(shù)。這樣定能在政務(wù)寫作的指導(dǎo)上做到有的放矢，不說外行話。

二、感染。這里所說的感染，就是通過自己的示范行為給他人以影響。那么，局領(lǐng)導(dǎo)該如何感染政務(wù)寫作人員呢？

一是要善于“吹路子”。平時下達寫作任務(wù)時，要召集局里相關(guān)人員組成寫作班子，一起集思廣益，迸射“思想火花”，一起挑燈夜戰(zhàn)，勞神費力?！邦I(lǐng)導(dǎo)參與，眾人受益”這樣便帶來了思維敏捷、思路開闊的效果。主題選對了，篇章結(jié)構(gòu)定好了，寫作起來自然會得心應(yīng)手。

二是要勤于“琢磨”。這點要求引導(dǎo)政務(wù)寫作人員找“問題”、選主題、明觀點。對工作中、生活中人們普遍關(guān)心的、議論較多的熱點敏感問題，要和大家一起分析，提煉思想；對工作中復(fù)雜情況、矛盾焦點、難點環(huán)節(jié)，要幫助大家一起琢磨，篩選主題；對頭腦中閃現(xiàn)的“思想火花”，學(xué)習(xí)中捕捉到的“人生哲理”，要引導(dǎo)大家借題發(fā)揮，展開聯(lián)想，養(yǎng)成思考分析的習(xí)慣，激發(fā)寫作靈感。

三是要多動筆頭。局領(lǐng)導(dǎo)對上級的決策意圖感受最直接，對會議精神把握最透徹，最具發(fā)言權(quán)。所以，領(lǐng)導(dǎo)干部自己要多練筆，勤寫作，以自己的愛好和興趣激發(fā)部下的寫作動力，這樣便會給單位帶來“寫作熱”。

四是要常搞“反復(fù)”。反復(fù)就是對寫成的文稿，如果不滿意就“推倒重來”，或者刪改增補，反復(fù)修改。這樣自己不馬虎，部下自然就會嚴格自律，起草材料就不會草率行事，這樣，公文質(zhì)量便會大幅提高。

三、激勵。激勵就是調(diào)動人的積極性。在激勵中應(yīng)采取以下方式。

一是信心激勵。目前，基層工商局許多同志對寫材料有一些偏見。有的認為深不可測，難以駕馭，對從事這一工作有恐懼感；有的認為沒啥可學(xué)，感到公文寫作是“小兒科”，東抄西摘，沒多少深奧的東西，既看不上，又寫不來；還有的是不想學(xué)，覺的政務(wù)工作是苦差事，既清苦又沒啥出息，不愿為此勞神費力。因此，我們準(zhǔn)格爾旗工商局黨組端正了政務(wù)寫作人員的工作態(tài)度，使他們變“不愿寫”為“我要寫”。

二是獎勵機制。我們局領(lǐng)導(dǎo)開闊視野，更新觀念，建立了科學(xué)規(guī)范的用人機制，以良好的激勵措施激發(fā)部下的寫作動力，該提拔的提拔，今年我們將原來的政務(wù)副主任提拔成辦公室主任，將來僅一年多，政務(wù)工作表現(xiàn)突出的秘書提拔成政務(wù)副主任。該宣揚的宣揚，該重獎的重獎，我們?yōu)榧ぐl(fā)政務(wù)工作人員的工作積極性，我們先后制定下發(fā)了《準(zhǔn)旗工商局政務(wù)信息獎勵辦法》和《準(zhǔn)旗工商局對外宣傳獎勵辦法》。我們這樣做，目的就是不讓干活的受氣，不讓能干的吃虧，不讓老實的受欺。

三是關(guān)懷機制。在工作中，我們局領(lǐng)導(dǎo)滿腔熱情的關(guān)心體貼部下，力所能及的幫助他們解決個人面臨的實際困難，使部下產(chǎn)生“滴水之恩，涌泉相報”的心理，用勤懇的工作回報領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和厚愛。

四、督導(dǎo)。督導(dǎo)就是采取目標(biāo)引導(dǎo)、任務(wù)加壓、幫帶提

高等方式，幫助部下內(nèi)增動力，外加壓力。具體地說，就是局領(lǐng)導(dǎo)要擔(dān)負起對部下的寫作進行檢查、指導(dǎo)、督促的責(zé)任。

一是要早計劃。根據(jù)一個時期的工作安排和任務(wù)要求，局領(lǐng)導(dǎo)對各股，辦，所，協(xié)會提出不同的寫作要求，制定出政務(wù)學(xué)習(xí)與寫作計劃，進行恰當(dāng)合理的目標(biāo)引導(dǎo)。

二是要勤講評。對部下撰寫文字材料，領(lǐng)導(dǎo)干部在檢查把關(guān)的基礎(chǔ)上，讓大家去評判，欣賞，去當(dāng)考官和觀眾，這樣讓大家有目共“賞”，讓寫作基礎(chǔ)好的同志感到永不滿足，差的同志自愧難當(dāng)，知恥而后勇，自覺提高寫作水平。

三是要多逼壓。“苦筆頭才有硬功夫?！睂懽魅瞬诺呐囵B(yǎng)，就是要“嫩肩膀挑重擔(dān)”，經(jīng)常布臵任務(wù)，提出要求，鼓勵其大膽練筆，常放“單飛”，這樣便會“不逼不成才，一逼成秀才”。

四是要常幫帶。從事寫作的同志和其他人一樣，會暴露出一些不良的違規(guī)違紀苗頭。對此，局領(lǐng)導(dǎo)不能“護犢子”，容不得批評，也不能聽之任之，放任不管，一定要摒棄私心雜念，及時對其談話誡勉甚至懲罰，該批評的批評，該提醒的提醒，該處理的處理，絕不姑息遷就，心慈手軟。這樣，才體現(xiàn)出對人才的真正關(guān)心和愛護。

五、保障。保障，就是要創(chuàng)造出一定的環(huán)境條件，為部下進行公文寫作提供便利。

一是要提供政治保障。撰寫公文，需要了解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，領(lǐng)會上級精神，掌握有關(guān)政策和法規(guī)制度，因此在不違背原則、不泄露機密的情況下，要讓部下有瀏覽文件、旁聽會議的權(quán)利。

二是要提供資料保障。撰寫材料、起草材料時，局領(lǐng)導(dǎo)要網(wǎng)開一面，給予特殊政策，讓部下能夠借閱到文電，看到有關(guān)資料，了解掌握一些相關(guān)信息。

三是要提供生活保障。當(dāng)部下到基層調(diào)查研究，收集了解有關(guān)素材時，局領(lǐng)導(dǎo)要在交通工具和經(jīng)費上提供便利。

四是要提供辦公保障。寫作需要安靜的環(huán)境、完備的辦公設(shè)施、充足的時間，因此領(lǐng)導(dǎo)要協(xié)調(diào)各方，給與必要的傾斜和支持，使寫材料的同志有精力、有激情投入到寫作中去。

第五篇：做好服務(wù)工作心得體會

做好服務(wù)工作心得體會

在服務(wù)行業(yè)待了五年之久，對服務(wù)員的工作有一些自己的心得，這次我將根據(jù)自身的體會做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié)，我將從語言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶、營銷等多個發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

四、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

以上服務(wù)員工作總結(jié)中，主要介紹了一名優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具備的強勁能力，希望能給仍在服務(wù)行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個建議和指引。