第一篇：保衛(wèi)處開展“三好一滿意”工作總結(jié)

保衛(wèi)處開展“三好一滿意”活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)《XXXXX》的要求，我處認(rèn)真加以貫徹實(shí)施，組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)精神，結(jié)合安保工作實(shí)際出發(fā)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)決落實(shí)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案。著力提升醫(yī)療安全環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)安保工作流程和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化快速反應(yīng)和應(yīng)急事件處置能力。現(xiàn)將相關(guān)工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，深刻領(lǐng)悟“三好一滿意”活動(dòng)精神。搞好學(xué)習(xí)教育。一是在科務(wù)會(huì)上及時(shí)通報(bào)衛(wèi)生系統(tǒng)和院黨委會(huì)關(guān)于“三好一滿意”活動(dòng)事宜，傳達(dá)學(xué)習(xí)有關(guān)文件和要求，提高黨員干部對(duì)活動(dòng)精神的認(rèn)識(shí)；二是召開處室動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)文件精神，由處長(zhǎng)作全面動(dòng)員；三是支部、處（室）分別動(dòng)員并進(jìn)行討論；通過學(xué)習(xí)研討讓所有人員明白“什么是三好一滿意”“為什么要抓三好一滿意？”“怎樣開展‘三好一滿意’活動(dòng)？”重點(diǎn)從工作模式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和患者及其家屬的滿意度等方面對(duì)“三好一滿意”進(jìn)行深層次地解讀與把握。通過宣傳教育，使每個(gè)職工深刻認(rèn)識(shí)到“每個(gè)崗位都是一個(gè)窗口，每位職工都是單位形象”，從而更自覺地參與到活動(dòng)中來，從我做起，從現(xiàn)在做起。其次，我處認(rèn)真抓好學(xué)習(xí)和考核工作。范圍涉及到法律法規(guī)、崗位職責(zé)、車輛管理、應(yīng)急預(yù)案、防火急救知識(shí)等。按照院領(lǐng)導(dǎo)打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院的工作思路，結(jié)合本處室的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，重點(diǎn)抓好《消防法》、《單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作條例》等相關(guān)法律、法規(guī)、保衛(wèi)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的業(yè)務(wù)知識(shí)等?；咀?1

到每周一課，使保衛(wèi)人員熟悉本職崗位業(yè)務(wù)，提高了綜合素質(zhì)、工作效率和執(zhí)法能力。通過學(xué)習(xí)引領(lǐng)使科室人員從思想的高度認(rèn)識(shí)三好一滿意活動(dòng)的重要性，并在日常行為中潛移默化地融進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同等的位置，在學(xué)習(xí)中應(yīng)用，在應(yīng)用中提高，通過不斷地努力，使處室業(yè)務(wù)水平不斷提高。

二、規(guī)范工作流程，妥善處理治安投訴和登記制度。

醫(yī)院被盜被騙財(cái)物數(shù)額通常較小，但影響甚大。為提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，增進(jìn)醫(yī)患交流，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。一是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在提高安保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，細(xì)心、耐心和真心對(duì)待每一位投訴患者。做到服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)文明用語，杜絕了服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。二是優(yōu)化投訴流程，方便群眾看病因看病過程中遭遇的治安問題。處室重新完善制定《保衛(wèi)處投訴處理工作程序》，公布投訴電話，及時(shí)受理、處置病人關(guān)于治安案件的投訴。規(guī)范了投訴工作程序：接受投訴、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、妥善處理、信息反饋。上半年受理多起偷盜事件、治安投訴事件。切實(shí)做到患者投訴有地點(diǎn)，過程有跟蹤，處理有程序，結(jié)果有反饋，責(zé)任有落實(shí)。把為臨床、病人服務(wù)的承諾堅(jiān)決落到實(shí)處。

三、積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，征求意見和建議，主動(dòng)與毗鄰消防部

門、轄區(qū)派出所有關(guān)部門、社會(huì)上有關(guān)單位和臨床及患者聯(lián)系，征求意見。有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中存在“三多三少”的問題，即被動(dòng)服務(wù)多、主動(dòng)服務(wù)少，按慣例辦事多、創(chuàng)新服務(wù)少，粗放式工作多，精細(xì)工作少。為此，我處轉(zhuǎn)變工作方式，由被動(dòng)工作方式向主動(dòng)工作方式轉(zhuǎn)變，逐步由“指出什么，改什么”到“存在什么，改什么”“計(jì)劃什么，做什么”的轉(zhuǎn)變。切實(shí)根據(jù)時(shí)間、空間的要求，超前制定工作預(yù)案，及時(shí)提出對(duì)策建議。特別注重從每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，一點(diǎn)一滴抓落實(shí)，抓成效，達(dá)到好的效果。近期門急診及大廳工作人員反映，上下班及探視高峰期，小偷扒手醫(yī)托多，財(cái)物丟失受騙報(bào)案者較多。針對(duì)這一情況，處室立即啟動(dòng)自查自糾，從處室內(nèi)部管理查找安保管理中的漏洞，找出問題所在。二是安排人員查看、下載保存視頻證據(jù)，找出其活動(dòng)規(guī)律。三是派人蹲點(diǎn)守候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，控制一個(gè)，上報(bào)一個(gè)。將抓獲的小偷和醫(yī)托，已移交公安機(jī)關(guān)，院內(nèi)偷盜受騙現(xiàn)象減少，治安形勢(shì)好轉(zhuǎn)，為患者提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。

四、活動(dòng)中查找出的主要問題及解決方法：

在活動(dòng)開展過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足之處，主要是停車場(chǎng)秩序不規(guī)范，有病人及家屬來看病或探視，不服從醫(yī)院保安指揮、車輛亂停亂放，回去時(shí)發(fā)現(xiàn)車胎被放氣。針對(duì)這種情況我處深入開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)，杜絕車胎被放氣類似事件發(fā)生，對(duì)外來車輛加強(qiáng)管理，加強(qiáng)規(guī)勸和引導(dǎo)工作。同時(shí)在救護(hù)車旁設(shè)一外來車輛停放場(chǎng)。對(duì)個(gè)別態(tài)度橫蠻、言語粗魯?shù)谋０?，?jīng)教育不改者實(shí)行待崗和勸退處

理。保衛(wèi)處在此方面具體的做法是：

1、處室人員帶頭，在言行舉止、生活習(xí)慣、儀容儀表等方面做榜樣。

2、加強(qiáng)安保隊(duì)員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，分批參加培訓(xùn)，強(qiáng)化修養(yǎng)養(yǎng)成，在工作中要謙虛嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)看病住院人員態(tài)度和藹，禮貌相待，熱情服務(wù)。同時(shí)處室對(duì)每一次投訴及時(shí)處理、及時(shí)教育、重大問題及時(shí)上報(bào)。

3、醫(yī)院四個(gè)大門門衛(wèi)是醫(yī)院形象的第一窗口，選派思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神的優(yōu)秀內(nèi)保隊(duì)員擔(dān)任門衛(wèi)。熱情不失規(guī)定的迎接各方來客。

4、嚴(yán)格值班制度，保證門衛(wèi)、監(jiān)控、處室各崗位不空崗，不定期的組織人員巡查，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時(shí)處置。對(duì)重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)查。

通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，我們有信心，振奮精神，提升醫(yī)療環(huán)境安全感，狠抓執(zhí)行力，改進(jìn)工作作風(fēng)，堅(jiān)決履行職責(zé)，使“三好一滿意”真正落到實(shí)處。以扎實(shí)的工作為醫(yī)院的和諧平安醫(yī)院建設(shè)添光彩，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展保駕護(hù)航。

保 衛(wèi) 處

2013年12月4日

第二篇：開展三好一滿意

開展“三好一滿意”活動(dòng)的指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

（二）主要目標(biāo)。通過“三好一滿意”活動(dòng)，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1.服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3.醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4.群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

第三篇：保衛(wèi)科開展“三好一滿意”工作總結(jié)

保衛(wèi)科開展?三好一滿意?活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)《ⅩⅩ人民醫(yī)院 ?三好一滿意?活動(dòng)2011年工作方案》的要求，我科認(rèn)真加以貫徹實(shí)施，組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)精神，結(jié)合安保工作實(shí)際出發(fā)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)決落實(shí)?三好一滿意? 活動(dòng)實(shí)施方案。著力提升醫(yī)療安全環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)安保工作流程和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化快速反應(yīng)和應(yīng)急事件處置能力。相關(guān)工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，深刻領(lǐng)悟?三好一滿意?活動(dòng)精神。搞好學(xué)習(xí)教育。一是在科務(wù)會(huì)上及時(shí)通報(bào)衛(wèi)生系統(tǒng)和院務(wù)會(huì)關(guān)于?三好一滿意?活動(dòng)事宜，傳達(dá)學(xué)習(xí)有關(guān)文件和要求，提高黨員干部對(duì)活動(dòng)精神的認(rèn)識(shí)；二是召開全科動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)文件精神，由科長(zhǎng)作全面動(dòng)員；三是支部、科（室）分別動(dòng)員并進(jìn)行討論；通過學(xué)習(xí)研討讓所有人員明白?什么是三好一滿意??為什么要抓三好一滿意？??怎樣開展‘三好一滿意’活動(dòng)？?重點(diǎn)從工作模式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和患者及其家屬的滿意度等方面對(duì)?三好一滿意?進(jìn)行深層次地解讀與把握。通過宣傳教育，使每個(gè)職工深刻認(rèn)識(shí)到?每個(gè)崗位都是一個(gè)窗口，每位職工都是單位形象?，從而更自覺地參與到活動(dòng)中來，從我做起，從現(xiàn)在做起。其次，我科認(rèn)真抓好?三基?學(xué)習(xí)和考核工作。范圍涉及到法律法規(guī)、崗位職責(zé)、車輛管理、應(yīng)急預(yù)案、防火急救知識(shí)等。按照院領(lǐng)導(dǎo)打造?學(xué)習(xí)型?醫(yī)院的工作思路，結(jié)合本科室的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，重點(diǎn)抓好《消防法》、《企 1

事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作條例》等等相關(guān)法律、法規(guī)、保衛(wèi)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的業(yè)務(wù)知識(shí)等。基本做到每周一課，使保衛(wèi)干部熟悉本職崗位業(yè)務(wù)，提高了綜合素質(zhì)、工作效率和執(zhí)法能力。通過學(xué)習(xí)引領(lǐng)職工們從思想的高度認(rèn)識(shí)三好一滿意活動(dòng)的重要性，并在日常行為中潛移默化地融進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同等的位置，在學(xué)習(xí)中應(yīng)用，在應(yīng)用中提高，通過不斷地努力，使科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)水平不斷提高。

二、規(guī)范工作流程，妥善處理治安投訴和登記制度。

醫(yī)院被盜被騙財(cái)物數(shù)額通常較小，但影響甚大。為提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，增進(jìn)醫(yī)患交流，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。一是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持?以病人為中心?的服務(wù)理念，把用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在提高安保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，細(xì)心、耐心和真心對(duì)待每一位投訴患者。做到服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)文明用語，杜絕了服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。二是優(yōu)化投訴流程，方便群眾看病因看病過程中遭遇的治安問題?？剖抑匦峦晟浦贫ā侗Ｐl(wèi)科投訴處理工作程序》，公布投訴電話，及時(shí)受理、處置病人關(guān)于治安案件的投訴。規(guī)范了投訴工作程序：接受投訴、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、妥善處理、信息反饋。上半年受理多起偷盜事件、治安投訴事件。切實(shí)做到患者投訴有地點(diǎn)，過程有跟蹤，處理有程序，結(jié)果有反饋，責(zé)任有落實(shí)。把為臨床、病人服務(wù)的承諾堅(jiān)決落

到實(shí)處。

三、積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，征求意見和建議，主動(dòng)與毗鄰部隊(duì)、轄區(qū)派出所有關(guān)部門、社會(huì)上有關(guān)單位和臨床及患者聯(lián)系，征求意見。有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中存在?三多三少?的問題，即被動(dòng)服務(wù)多、主動(dòng)服務(wù)少，按慣例辦事多、創(chuàng)新服務(wù)少，粗放式工作多，精細(xì)工作少。為此，我科轉(zhuǎn)變工作方式，由被動(dòng)工作方式向主動(dòng)工作方式轉(zhuǎn)變，逐步由?指出什么，改什么?到?存在什么，改什么??計(jì)劃什么，做什么?的轉(zhuǎn)變。切實(shí)根據(jù)時(shí)間、空間的要求，超前制定工作預(yù)案，及時(shí)提出對(duì)策建議。特別注重從每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，一點(diǎn)一滴抓落實(shí)，抓成效，達(dá)到好的效果。近期門急診及大廳工作人員反映，上下班及探視高峰期，小偷扒手醫(yī)騙多，財(cái)物丟失受騙報(bào)案者較多。針對(duì)這一情況，科室立即啟動(dòng)自查自糾，從科室內(nèi)部管理查找安保管理中的漏洞，找出問題所在。二是安排人員查看、下載保存視頻證據(jù)，找出其活動(dòng)規(guī)律。三是派人蹲點(diǎn)守候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，控制一個(gè)，上報(bào)一個(gè)。將抓獲的小偷和醫(yī)騙，已移交公安機(jī)關(guān)，院內(nèi)偷盜受騙現(xiàn)象減少，治安形勢(shì)好轉(zhuǎn)，為患者提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。

四、活動(dòng)中查找出的主要問題及解決方法：

在活動(dòng)開展過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足之處，主要是停車場(chǎng)秩序不規(guī)范，有病人及家屬來看病或探視，不服從醫(yī)院保

安指揮、車輛亂停亂放，回去時(shí)發(fā)現(xiàn)車胎被放氣。針對(duì)這種情況我科深入開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)，杜絕車胎被放氣類似事件發(fā)生，對(duì)外來車輛加強(qiáng)管理，加強(qiáng)規(guī)勸和引導(dǎo)工作。同時(shí)在救護(hù)車旁設(shè)一外來車輛停放場(chǎng)。對(duì)個(gè)別態(tài)度橫蠻、言語粗魯?shù)谋０?，?jīng)教育不改者實(shí)行待崗和勸退處理。保衛(wèi)科在此方面具體的做法是：

1、科室人員帶頭，在言行舉止、生活習(xí)慣、儀容儀表等方面做榜樣。

2、加強(qiáng)內(nèi)保隊(duì)員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，分批參加院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于人性化服務(wù)的培訓(xùn)，強(qiáng)化修養(yǎng)養(yǎng)成，在工作中要謙虛嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)看病住院人員態(tài)度和藹，禮貌相待，熱情服務(wù)。同時(shí)科室對(duì)每一次投訴及時(shí)處理、及時(shí)教育、重大問題及時(shí)上報(bào)。

3、醫(yī)院三大門門衛(wèi)是醫(yī)院形象的第一窗口，選派思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神的優(yōu)秀內(nèi)保隊(duì)員擔(dān)任門衛(wèi)。熱情不失規(guī)定的迎接各方來客。

4、嚴(yán)格值班制度，保證門衛(wèi)、監(jiān)控、科室各崗位不空崗，不定期的組織人員巡查，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時(shí)處置。對(duì)重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)查。

通過開展?三好一滿意?活動(dòng)，我們有信心，振奮精神，提升醫(yī)療環(huán)境安全感，狠抓執(zhí)行力，改進(jìn)工作作風(fēng)，堅(jiān)決履行職責(zé)，使?三好一滿意?真正落到實(shí)處。以扎實(shí)的工作為醫(yī)院的和諧平安醫(yī)院建設(shè)添光彩，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展保駕護(hù)航。

二〇一一年 月 日

第四篇：開展三好一滿意活動(dòng)工作總結(jié)

玉林市第三人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)

根據(jù)市衛(wèi)生局的部署，我院?jiǎn)?dòng)了“三好一滿意”活動(dòng)，醫(yī)院高度重視該項(xiàng)工作，將活動(dòng)納入醫(yī)院工作的重點(diǎn)，并與“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的開展有機(jī)地結(jié)合起來，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。

一、成立機(jī)構(gòu)，召開動(dòng)員大會(huì)

（一）成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)辦公室，制定了“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案和具體實(shí)施細(xì)則。

（二）醫(yī)院于2011年5月12日召開了“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。全院365名職工參加了大會(huì)。會(huì)上院長(zhǎng)作了重要講話。對(duì)開展“三好一滿意”活動(dòng)作了重要指示。部署了“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案。

（三）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子及相關(guān)職能部門到各科行政查房，研究進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)改善患者就醫(yī)感受的相關(guān)事宜，門診掛號(hào)、候診、收費(fèi)及取藥等窗口部門是重點(diǎn)，及時(shí)了解患者對(duì)窗口服務(wù)的滿意度，同時(shí)能夠?qū)Υ翱诜?wù)起到警示作用。

二、主要做法及取得成效

（一）設(shè)置多種訴求渠道，廣泛征集意見

為全面了解我院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，把群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的問題和影響我院發(fā)展的不正之風(fēng)找準(zhǔn)、找全、找實(shí)，我院公開設(shè)置了意見箱、投訴電話、院長(zhǎng)信箱，以方便與廣大群眾溝通聯(lián)系。

（二）醫(yī)院黨委開展“三好一滿意”活動(dòng)，提出堅(jiān)持黨員深入基層，與“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，聽取基層意見建議。和增強(qiáng)履職能力、解決一線難題、改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、提高服務(wù)水平的黨員公開主題實(shí)踐活動(dòng)。制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。為了深化民主行風(fēng)評(píng)議暨“三好一滿意”活動(dòng)開展，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建議，更好地引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增進(jìn)與人民群眾的聯(lián)系與溝通，我院參加了“行風(fēng)熱線”欄目走進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，通過現(xiàn)場(chǎng)和電話連線兩種方式回答了群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)看病等熱點(diǎn)問題，解決了群眾的部分訴求。同時(shí)，我院召開醫(yī)德醫(yī)風(fēng)承諾簽名儀式，保證廉潔行醫(yī)。

醫(yī)院下發(fā)了”三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案。質(zhì)控科、病案信息科根據(jù)“三好一滿意”實(shí)施方案，加強(qiáng)對(duì)窗口部門和臨床科室行風(fēng)檢查，加強(qiáng)了對(duì)科室收費(fèi)、用藥、雙項(xiàng)承諾等檢查，加大對(duì)出院患者問卷調(diào)查和出院隨訪工作力度。

（三）加大對(duì)三好一滿意活動(dòng)宣傳力度。在門診、病房樓布置宣傳條幅及宣傳板，在門診滾動(dòng)屏上大篇幅的宣傳“三好一滿意”活動(dòng)，在醫(yī)院宣傳櫥窗上開設(shè)“三好一滿意”活動(dòng)專欄。并在新聞媒體給予了報(bào)道。

（四）醫(yī)務(wù)科在分管副院長(zhǎng)帶領(lǐng)下對(duì)臨床各科室進(jìn)行了一次全面醫(yī)療質(zhì)量大檢查，重點(diǎn)檢查了運(yùn)行病歷及核心制度執(zhí)行情況。開展了對(duì)歸檔病歷、運(yùn)行病歷及死亡病歷評(píng)比活動(dòng)。加大了臨床路徑推行工作，將臨床路徑工作納入科室年終績(jī)效考核，目前開展了6個(gè)病種的臨床路徑。同時(shí)以醫(yī)院信息化建設(shè)為契機(jī)，做好了電子病歷運(yùn)行前準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)了臨床合理用藥監(jiān)管。對(duì)醫(yī)院臨床重點(diǎn)?？萍芭R床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)項(xiàng)目進(jìn)行督導(dǎo)檢查。啟動(dòng)了住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)工作，目前全體學(xué)員已全部進(jìn)入各培訓(xùn)基地。組織臨床科室開展義診及講座活動(dòng)，組織了4次共40人次的專家到珊羅、馬路圩等周邊農(nóng)村醫(yī)院開展義診活動(dòng)；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的預(yù)防保健、健康檔案建立、慢性 病及特病診療和雙向轉(zhuǎn)診等任務(wù)。醫(yī)院不斷暢通投訴渠道，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。

（五）定期聘請(qǐng)市第一人民醫(yī)院專家到我院坐診、教學(xué)查房，使周邊群眾，可享受到上級(jí)醫(yī)院的診療服務(wù)。1—9月份我院聘請(qǐng)市第一人民醫(yī)院專家教授來院坐診、查房、手術(shù)、授課共78次。

（六）落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。

認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，逐步建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

規(guī)范診療行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。我院已開展處方點(diǎn)評(píng)、臨床路徑、抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治等活動(dòng)。我院每月按照要求，將使用金額排在前10位的藥品、科室藥品收入比例、抗菌藥物金額占全院總用藥金額的比例、單張?zhí)幏浇痤~排序前10名處方明細(xì)等進(jìn)行內(nèi)部公示。

積極認(rèn)真開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)。成立了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定我院的實(shí)施方案，召開了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，院長(zhǎng)與各科室負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任書，同時(shí)要求科室與每位醫(yī)生簽訂責(zé)任書，使人人認(rèn)識(shí)到活動(dòng)的重要性。同時(shí)對(duì)我院的抗菌藥物使用情況進(jìn)行了摸底調(diào)查，為抗菌藥物工作開展奠定基礎(chǔ)。

自召開動(dòng)員會(huì)后，醫(yī)院多次組織藥事管理委員會(huì)成員討論，決定抗菌藥物使用的品種降至35個(gè)品種，重新修訂了抗菌藥物分級(jí)管理制度及抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng)的相關(guān)規(guī)定。對(duì)全體醫(yī)生進(jìn)行抗菌藥物臨床應(yīng)用培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，考試合格后給予抗菌藥物處方權(quán)。8月1日起正式開始實(shí)施35種抗菌藥物分級(jí)管理，醫(yī)院還制定相關(guān)的獎(jiǎng)罰規(guī)定，至目前我院抗菌藥物使 用率基本能控制在規(guī)定的指標(biāo)范圍內(nèi)，促使活動(dòng)取得實(shí)效。

（七）開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院開始優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，其中呼吸科是我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)和質(zhì)量，使病人滿意度得到提高。

醫(yī)院護(hù)理部制定了“三好一滿意”活動(dòng)月計(jì)劃及周重點(diǎn)，每天檢查，分析存在問題制定糾偏措施，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；建立了護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)體系，病人滿意度達(dá)到98%以上；打造護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)。

八、存在的不足

在本階段，查出和解決了醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面的一些突出問題，一是醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。二是臨床路徑自去年開展以來，總體情況不理想，目前僅開展6種，還需大家重視起來，開展臨床路徑；這些問題在一定程度上影響了我院行風(fēng)評(píng)議工作和“三好一滿意”活動(dòng)的整體效果，必須引起高度重視，并在下階段認(rèn)真加以解決。

第五篇：開展三好一滿意活動(dòng)工作總結(jié)

開展“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)

（醫(yī)療）

根據(jù)衛(wèi)生局的部署，我中心啟動(dòng)了“三好一滿意”活動(dòng)，同時(shí)將活動(dòng)納入中收工作的重點(diǎn)，并與“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的開展有機(jī)地結(jié)合起來，現(xiàn)將醫(yī)療部份關(guān)于開展“三好一滿意”的主要工作做法及取得成效總結(jié)如下：

（一）設(shè)置多種訴求渠道，廣泛征集意見

為全面了解我中心醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，把群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的問題和影響我中心發(fā)展的不正之風(fēng)找準(zhǔn)、找全、找實(shí)，我中心公開設(shè)置了意見箱、投訴電話、中心主任信箱，以方便與廣大群眾溝通聯(lián)系。

（二）根據(jù)衛(wèi)生局下發(fā)的”三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案。醫(yī)療質(zhì)量管理小組、護(hù)理部根據(jù)“三好一滿意”實(shí)施方案，加強(qiáng)對(duì)窗口部門和臨床科室行風(fēng)檢查，加強(qiáng)了對(duì)各臨床科室診療、用藥、雙項(xiàng)承諾等檢查，加大對(duì)出院患者問卷調(diào)查和出院隨訪工作力度。

（三）加大對(duì)三好一滿意活動(dòng)宣傳力度。在門診、病房樓布置宣傳條幅及宣傳板，在門診滾動(dòng)屏上大篇幅的宣傳“三好一滿意”活動(dòng)，在醫(yī)院宣傳櫥窗上開設(shè)“三好一滿意”活動(dòng)專欄。

（四）醫(yī)務(wù)科在中心主任、中心副主任的帶領(lǐng)下對(duì)臨床各科室進(jìn)行了一次全面醫(yī)療質(zhì)量大檢查，重點(diǎn)檢查了運(yùn)行病歷及核心制度執(zhí)行情況。開展了對(duì)歸檔病歷、運(yùn)行住院病歷及門診病歷檢查活動(dòng)。加大了臨床抗菌藥物合理使用推行工作，將抗菌藥物合理使用工作納入科室年綜合目標(biāo)考核、醫(yī)師定期考核、科室及個(gè)人年終評(píng)優(yōu)評(píng)先、科室及個(gè)人績(jī)效考核等，同時(shí)與科主任及科室人員簽定抗菌藥物合理使用責(zé)任狀。

（五）派出三名新入院臨床醫(yī)生醫(yī)院各科進(jìn)行輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，麻醉科三名醫(yī)生也利用自己空余時(shí)間到紹興縣中心醫(yī)院麻醉科進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)為不斷提高醫(yī)務(wù)人員的新技術(shù)新知識(shí)水平，積極鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加各種培訓(xùn)如聽力篩查、麻醉培訓(xùn)、放射崗位培訓(xùn)、全科醫(yī)師繼續(xù)教育培訓(xùn)、全科醫(yī)師骨干師資培訓(xùn)、初級(jí)繼續(xù)教育培訓(xùn)等，對(duì)提高我院的醫(yī)療水平起到較大作用。

（六）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組織臨床、共公衛(wèi)生、社區(qū)慢性病等科室開展各類義診3次，服務(wù)人次達(dá)300余人，各類社區(qū)講座5次；為社區(qū)居民宣傳良好的生活方式及常見慢性病的自我管理等。同時(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心還積極做好預(yù)防保健、健康檔案建立、慢性病管理及雙向轉(zhuǎn)診等工作。

（七）定期聘請(qǐng)專家到我院坐診（周六眼科、周二、周四婦科），使周邊群眾，可享受到上級(jí)醫(yī)院的診療服務(wù)。1—6月份我院聘請(qǐng)醫(yī)院專家來院坐診共34次、診治疑難病人156人次，切實(shí)的解決了社區(qū)居民的看病問題。

（八）落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。

認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，逐步建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

規(guī)范診療行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。我中心已開展處方點(diǎn)評(píng)、抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治等活動(dòng)。我中心每月按照要求，公布抗菌藥物、輸液使用情況、合理用藥情況，每季度將使用金額排在前10位的抗菌藥品、月使用量前3種中的前5位醫(yī)生等進(jìn)行內(nèi)部公示。

積極認(rèn)真開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)。成立了抗菌藥物臨床應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定我中心的實(shí)施方案，召開了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整 治活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，中心主任與各科室負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀，同時(shí)要求科室與每位醫(yī)生簽訂責(zé)任狀，使人人認(rèn)識(shí)到活動(dòng)的重要性。

自召開動(dòng)員會(huì)后，醫(yī)院多次組織藥事管理委員會(huì)成員討論，決定抗菌藥物使用的品種降至35個(gè)品種，重新修訂了抗菌藥物分級(jí)管理制度及抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng)的相關(guān)規(guī)定。對(duì)全體醫(yī)生進(jìn)行抗菌藥物臨床應(yīng)用培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，考試合格后給予抗菌藥物處方權(quán)。7月1日起正式開始實(shí)施35種抗菌藥物分級(jí)管理，中心還制定相關(guān)的考核制度，至2012年6月底，門診抗生素比例由一季度的36.9%下降到了33.8%，促使活動(dòng)取得實(shí)效。

（九）積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，依據(jù)“以病人為中心、以服務(wù)為核心、以優(yōu)質(zhì)為要求、以滿意為目標(biāo)”的工作方針，各護(hù)理單元在做好疾病護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理的基礎(chǔ)上，根據(jù)本科室工作特點(diǎn)，制定出相關(guān)的服務(wù)措施，開展創(chuàng)新服務(wù)。

1、思想上高度重視，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護(hù)理工作中去。統(tǒng)一規(guī)范著裝，注重行為儀表，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護(hù)理操作時(shí)，主動(dòng)用“您好!”、“請(qǐng)問您有什么需要幫忙嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍候!”、“謝謝您的合作!”等文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。

2、產(chǎn)科病房提供產(chǎn)前服務(wù)，從孕產(chǎn)婦整個(gè)圍產(chǎn)期著手，進(jìn)行不間斷檢查，定時(shí)舉辦孕婦學(xué)堂，講授孕期營(yíng)養(yǎng)、保健知識(shí)；產(chǎn)時(shí)護(hù)士全程陪同，做好心理安慰消除緊張心理，指導(dǎo)產(chǎn)婦如何配合生產(chǎn)；產(chǎn)后安排專人指導(dǎo)母嬰護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和技能；出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的婦幼保健所，建立三級(jí)圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂。

3、內(nèi)科病房，針對(duì)老年人較多，體質(zhì)差、行動(dòng)不便、性格孤僻等特點(diǎn)，我們加強(qiáng)病房巡視，做好心理護(hù)理，了解老人心理動(dòng)態(tài)，幫助老人聯(lián)系子女，勸導(dǎo)老人子女要多陪老人；提供陪檢服務(wù)；幫行動(dòng)不便患者打飯；加強(qiáng)臥床護(hù)理，加強(qiáng)晨、晚間護(hù)理，加強(qiáng)安全護(hù)理。以誠(chéng)心、細(xì)心、愛心和耐心為每一位病人服務(wù)。

4、門診輸液室，加強(qiáng)操作技能培訓(xùn)，提高注射一針見血率，提高小兒靜脈穿刺成功率。為高熱患者提供自制冰袋，進(jìn)行物理降溫。

5、搶救室，加強(qiáng)崗位練兵，規(guī)范各項(xiàng)搶救流程，搶救病人時(shí)要做到動(dòng)作敏捷，準(zhǔn)確無誤，配合醫(yī)生成功搶救病人。并開設(shè)生命綠色通道，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。

（十）存在的不足

在本階段，查出和解決了醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面的一些突出問題，一是醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。二是抗菌藥物的合理使用一塊，總體使用率還未完全達(dá)到理想要求，尚有差距，還需大家重視起來，從根本意識(shí)上認(rèn)識(shí)到必需合理使用抗菌藥物，從而真正的減少抗菌藥物的使用率。這些問題在一定程度上影響了我院行 “三好一滿意”活動(dòng)的整體效果，必須引起高度重視，并在下階段認(rèn)真加以解決。