第一篇：班組長培訓(xùn)系列案例

中國電信班組長培訓(xùn)系列案例

案例一：班組長要能鎮(zhèn)得住別人？

2005年初，適逢中國電信推出轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略之初，A市C縣電信分公司的張小平被任命為市場營銷組班組長。張小平自1998年從某郵電學(xué)校綜合電信專業(yè)畢業(yè)后，一直在C縣工作，先后從事過線路工程建設(shè)、固定電話及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)安裝等方面的工作。

過去的幾年張小平工作總是積極主動，成績也十分顯著，是大家公認的業(yè)務(wù)技術(shù)尖子。他還保持了學(xué)習(xí)的習(xí)慣，自學(xué)了某郵電學(xué)院的通信管理類課程，研讀了一些電信業(yè)務(wù)與管理方面的書籍，業(yè)務(wù)技術(shù)知識不斷豐富，公司領(lǐng)導(dǎo)很贊賞他的學(xué)習(xí)精神。

但任命他當(dāng)班長卻是讓他始料未及的。雖然大家都知道由于余班長到了退休年齡，需要新的人接班，但張小平一直以為應(yīng)該是年齡較大一些的黃會接任。余班長是一位“老革命”，為企業(yè)工作40余年，連老總都十分尊重他，而且余班長脾氣比較暴躁，平常班組的工作都是他說了算，班組的工作總體上還不錯，但大家都知道并未達到公司領(lǐng)導(dǎo)的要求與期望。黃會特別好面子，喜歡被人吹捧的感覺，工作能力非常一般，但她嘴巴特別厲害，甚至曾跑到公司老總辦公室大吵一架；黃會的老公是縣國稅局局長，平常大家都不愿與她沖突。但她也有優(yōu)點，那就是人員關(guān)系廣，社交能力強，在縣城區(qū)域內(nèi)做營銷工作很有優(yōu)勢。張小平想，如果她當(dāng)班長，大家也只能像聽余班長的話那樣規(guī)規(guī)矩矩地干好本份。

不管怎么說，領(lǐng)導(dǎo)都定了讓他當(dāng)班長，張小平還是決定好好干。但怎么才能干好呢？他想首先學(xué)習(xí)余班長的做法，把大家能鎮(zhèn)得住。其他的都還沒想好，請你幫他出出主意！

四川通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司科技分公司

案例二：怎樣安排班組的日常工作？

在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助支持下，張小平很快認識到當(dāng)好班組長有很多技巧、方法與資源條件，沒有必要也不可能再像余班長那樣來進行管理了。

但一個月的班組長經(jīng)歷讓他深感壓力。領(lǐng)導(dǎo)動不動給他打電話讓他參加這會那會，更多的還是安排各種各樣的工作，一會兒是某縣長的電話壞了，一會兒是某書記的寬帶太慢了，一會兒是某局長的手機信號不好；不僅如此，許多客戶不知從哪里知道了他的電話，不分白天黑夜地打電話咨詢、投訴、提服務(wù)需求。張小平每天都去得最早、走得最晚，但還是有做不完的事等著他。有時領(lǐng)導(dǎo)要求的事又比較急，想給別的同事打電話但又怕別人不同意，想自己去又無論如何也弄不完，之前他有幾次都弄到晚上十點多才回家。

同事們對他的意見也開始上來了。最大的意見說他工作安排不好，吳洪說，“那天我剛到客戶那兒，你又電話通知我干別的事，又不早點給我說”；向林說，“那天你們有四個人在辦公室，但沒有提前去教研室準(zhǔn)備布線，非要等我回來，簡直安排不合理”……張小平也認為大家說的都有道理，但自己也盡力了，就是不知道怎么辦才能把工作做好。

請你幫他出出主意！

案例三：班組長月度工作的主要內(nèi)容有哪些？

一個季度很快過去了，張小平感覺自己做班長開始有些得心應(yīng)手了。通過學(xué)習(xí)，他搞清楚了班組長一天工作的組織方法，特別是通過落實責(zé)任、每日召開早會等方式使工作的條理性得到了增強。

但新的問題也出來了。領(lǐng)導(dǎo)批評他班組的工作沒有不斷取得新進展，還是依賴原來的老路徑。張小平總結(jié)了一下過去三個月的工作，發(fā)現(xiàn)實際上他現(xiàn)在的狀況才勉強能達到余班長在時的水平，自己還膽戰(zhàn)心驚地安排著各項事務(wù)，當(dāng)然不可能有什么新突破。他對班組存在的主要問題及下一步工作的措施不是很明確，每天都按例重復(fù)工作著。同時，原來業(yè)績很好的員工近來也不斷在他面前說不公平，實際上認為沒有給他們應(yīng)得的獎勵，這點余班長以前確實做得好。張小平也想獎勵，但到頭來發(fā)現(xiàn)對大家的工作情況并不能完整有效地掌握，因此不知道按什么標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)。

他現(xiàn)在又該怎么辦？

案例四：如何接受任務(wù)與報告工作？

時間很快過去了一年，張小平逐步感到自己的班組長做得有滋有味。他懂得了班組長在企業(yè)運作中的基本定位，學(xué)習(xí)了班組長每天工作管理的方法及月度總結(jié)分析的方法，班組工作也開始有了新的起色，年底時班組還被評為市公司級的先進集體。

但問題還是不斷產(chǎn)生。最近領(lǐng)導(dǎo)批評他對安排的工作不落實，還批評他對工作情況不匯報。張小平感到十分委曲，因為以上都不是事實。領(lǐng)導(dǎo)之所以認為他工作不落實是因為兩次誤會，一次是領(lǐng)導(dǎo)讓他到辦公室了解其他工作時順便說給某縣委副書記換一臺MODEL的事，他搞忘記了；一次是領(lǐng)導(dǎo)給他說讓他安排一次現(xiàn)場宣傳，但當(dāng)時他沒聽清，剛好領(lǐng)導(dǎo)辦公室又來了客人，于是就含糊地揣摸著讓大家做了一次線路巡檢。領(lǐng)導(dǎo)說他對工作情況不匯報是因為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常沒有時間，而且去年他當(dāng)班長不久，他等著領(lǐng)導(dǎo)剛訓(xùn)完一名違紀(jì)員工后給他匯報工作，沒想到領(lǐng)導(dǎo)莫名其妙地給他發(fā)火，并告訴他以后這些事做了就得了，少找他。

面臨領(lǐng)導(dǎo)的批評，張小平有種欲哭無淚的感覺。請你幫他想想辦法。

案例五：如何分配工作？

張小平在實踐中不斷成長，在繼續(xù)保持了業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)先外，管理能力也不斷增強。尤其值得一提的是通過自學(xué)管理學(xué)，結(jié)合班組管理的實踐，對管理工作已經(jīng)逐步小有心得。

但在當(dāng)了兩年班長后，一些問題始終困擾著他。張小平想，按照制度管人、人人平等的總體思路，大家的工作內(nèi)容、任務(wù)目標(biāo)都應(yīng)該一樣，但班組內(nèi)的同事卻始終有一些明顯的意見。尤其是黃會、牛波、朱建、李德、吳凱反應(yīng)較激烈。黃會只喜歡做一些場面上熱鬧的事。牛波是一位老員工了，脾氣也很大，說話有時甚至不是很文明，隨時繃著臉，但其工作態(tài)度認真，對接受了的任務(wù)總是能兢兢業(yè)業(yè)地完成。朱建從小就是在社會上混的那種人，且有個親戚在市電信公司任領(lǐng)導(dǎo)，平常工作想干就干，但也不違反大的紀(jì)律，業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)也較差。李德是一個典型的優(yōu)秀員工，對張小平工作支持，個性穩(wěn)重老實，工作積極，業(yè)務(wù)素質(zhì)也較好，但他認為團隊氛圍不好，正氣不強，感覺很失望。吳凱是那種工作很用心很努力、但業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)不高的人，他工作時間不久，公司也沒提供過系統(tǒng)的培訓(xùn)，感覺進步慢，希望多學(xué)習(xí)一些知識。

在這樣的集體里，讓張小平經(jīng)常頭痛的一種場景是：會議正有效進行著，他正安排某新業(yè)務(wù)促銷，黃會帶頭反對，指出這樣那樣的問題，牛波、朱建將會很快附和，加上李德、吳凱的唉聲嘆氣和其他人滿不在乎的表情，常常使會幾乎開不下去。這樣的日子過了兩年，張小平小心翼翼地應(yīng)付著，但其他管理業(yè)務(wù)問題解決后，他開始思考如何改善人員管理。領(lǐng)導(dǎo)建議他系統(tǒng)思考下如何發(fā)揮每個人的優(yōu)點。

請你給他出出主意。

案例六：班組長的成長

去年10月，從A市傳來好消息，在該市新成立公眾客戶部時，張小平被直接調(diào)到市公司公眾客戶部負責(zé)營銷方案策劃方面的工作。

三年多的班組長經(jīng)歷，實實在在地使張小平得到了鍛煉，大家都看到了其成長的步伐。他說，因人而異的管理方式讓他受益非淺。這些年來，他始終保持了學(xué)習(xí)的習(xí)慣、思考的習(xí)慣，并不斷把理論運用于實踐工作之中，對電信市場經(jīng)營工作有了更深的領(lǐng)悟。他還給自己制訂了明確的目標(biāo)與計劃，不斷按計劃向著新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。

我們祝福張小平能夠在不久的將來取得更大的成就！

第二篇：班組長培訓(xùn)系列案例

中國電信班組長培訓(xùn)系列案例

案例一：班組長要能鎮(zhèn)得住別人？

2005年初，適逢中國電信推出轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略之初，A市C縣電信分公司的張小平被任命為市場營銷組班組長。張小平自1998年從某郵電學(xué)校綜合電信專業(yè)畢業(yè)后，一直在C縣工作，先后從事過線路工程建設(shè)、固定電話及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)安裝等方面的工作。

過去的幾年張小平工作總是積極主動，成績也十分顯著，是大家公認的業(yè)務(wù)技術(shù)尖子。他還保持了學(xué)習(xí)的習(xí)慣，自學(xué)了某郵電學(xué)院的通信管理類課程，研讀了一些電信業(yè)務(wù)與管理方面的書籍，業(yè)務(wù)技術(shù)知識不斷豐富，公司領(lǐng)導(dǎo)很贊賞他的學(xué)習(xí)精神。

但任命他當(dāng)班長卻是讓他始料未及的。雖然大家都知道由于余班長到了退休年齡，需要新的人接班，但張小平一直以為應(yīng)該是年齡較大一些的黃會接任。余班長是一位“老革命”，為企業(yè)工作40余年，連老總都十分尊重他，而且余班長脾氣比較暴躁，平常班組的工作都是他說了算，班組的工作總體上還不錯，但大家都知道并未達到公司領(lǐng)導(dǎo)的要求與期望。黃會特別好面子，喜歡被人吹捧的感覺，工作能力非常一般，但她嘴巴特別厲害，甚至曾跑到公司老總辦公室大吵一架；黃會的老公是縣國稅局局長，平常大家都不愿與她沖突。但她也有優(yōu)點，那就是人員關(guān)系廣，社交能力強，在縣城區(qū)域內(nèi)做營銷工作很有優(yōu)勢。張小平想，如果她當(dāng)班長，大家也只能像聽余班長的話那樣規(guī)規(guī)矩矩地干好本份。

不管怎么說，領(lǐng)導(dǎo)都定了讓他當(dāng)班長，張小平還是決定好好干。但怎么才能干好呢？他想首先學(xué)習(xí)余班長的做法，把大家能鎮(zhèn)得住。其他的都還沒想好，請你幫他出出主意！

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中國電信班組長培訓(xùn)系列案例

案例二：怎樣安排班組的日常工作？

在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助支持下，張小平很快認識到當(dāng)好班組長有很多技巧、方法與資源條件，沒有必要也不可能再像余班長那樣來進行管理了。

但一個月的班組長經(jīng)歷讓他深感壓力。領(lǐng)導(dǎo)動不動給他打電話讓他參加這會那會，更多的還是安排各種各樣的工作，一會兒是某縣長的電話壞了，一會兒是某書記的寬帶太慢了，一會兒是某局長的手機信號不好；不僅如此，許多客戶不知從哪里知道了他的電話，不分白天黑夜地打電話咨詢、投訴、提服務(wù)需求。張小平每天都去得最早、走得最晚，但還是有做不完的事等著他。有時領(lǐng)導(dǎo)要求的事又比較急，想給別的同事打電話但又怕別人不同意，想自己去又無論如何也弄不完，之前他有幾次都弄到晚上十點多才回家。

同事們對他的意見也開始上來了。最大的意見說他工作安排不好，吳洪說，“那天我剛到客戶那兒，你又電話通知我干別的事，又不早點給我說”；向林說，“那天你們有四個人在辦公室，但沒有提前去教研室準(zhǔn)備布線，非要等我回來，簡直安排不合理”……張小平也認為大家說的都有道理，但自己也盡力了，就是不知道怎么辦才能把工作做好。

請你幫他出出主意！

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案例三：班組長月度工作的主要內(nèi)容有哪些？

一個季度很快過去了，張小平感覺自己做班長開始有些得心應(yīng)手了。通過學(xué)習(xí)，他搞清楚了班組長一天工作的組織方法，特別是通過落實責(zé)任、每日召開早會等方式使工作的條理性得到了增強。

但新的問題也出來了。領(lǐng)導(dǎo)批評他班組的工作沒有不斷取得新進展，還是依賴原來的老路徑。張小平總結(jié)了一下過去三個月的工作，發(fā)現(xiàn)實際上他現(xiàn)在的狀況才勉強能達到余班長在時的水平，自己還膽戰(zhàn)心驚地安排著各項事務(wù)，當(dāng)然不可能有什么新突破。他對班組存在的主要問題及下一步工作的措施不是很明確，每天都按例重復(fù)工作著。同時，原來業(yè)績很好的員工近來也不斷在他面前說不公平，實際上認為沒有給他們應(yīng)得的獎勵，這點余班長以前確實做得好。張小平也想獎勵，但到頭來發(fā)現(xiàn)對大家的工作情況并不能完整有效地掌握，因此不知道按什么標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)。

他現(xiàn)在又該怎么辦？

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案例四：如何接受任務(wù)與報告工作？

時間很快過去了一年，張小平逐步感到自己的班組長做得有滋有味。他懂得了班組長在企業(yè)運作中的基本定位，學(xué)習(xí)了班組長每天工作管理的方法及月度總結(jié)分析的方法，班組工作也開始有了新的起色，年底時班組還被評為市公司級的先進集體。

但問題還是不斷產(chǎn)生。最近領(lǐng)導(dǎo)批評他對安排的工作不落實，還批評他對工作情況不匯報。張小平感到十分委曲，因為以上都不是事實。領(lǐng)導(dǎo)之所以認為他工作不落實是因為兩次誤會，一次是領(lǐng)導(dǎo)讓他到辦公室了解其他工作時順便說給某縣委副書記換一臺MODEL的事，他搞忘記了；一次是領(lǐng)導(dǎo)給他說讓他安排一次現(xiàn)場宣傳，但當(dāng)時他沒聽清，剛好領(lǐng)導(dǎo)辦公室又來了客人，于是就含糊地揣摸著讓大家做了一次線路巡檢。領(lǐng)導(dǎo)說他對工作情況不匯報是因為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常沒有時間，而且去年他當(dāng)班長不久，他等著領(lǐng)導(dǎo)剛訓(xùn)完一名違紀(jì)員工后給他匯報工作，沒想到領(lǐng)導(dǎo)莫名其妙地給他發(fā)火，并告訴他以后這些事做了就得了，少找他。

面臨領(lǐng)導(dǎo)的批評，張小平有種欲哭無淚的感覺。請你幫他想想辦法。

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案例五：如何分配工作？

張小平在實踐中不斷成長，在繼續(xù)保持了業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)先外，管理能力也不斷增強。尤其值得一提的是通過自學(xué)管理學(xué)，結(jié)合班組管理的實踐，對管理工作已經(jīng)逐步小有心得。

但在當(dāng)了兩年班長后，一些問題始終困擾著他。張小平想，按照制度管人、人人平等的總體思路，大家的工作內(nèi)容、任務(wù)目標(biāo)都應(yīng)該一樣，但班組內(nèi)的同事卻始終有一些明顯的意見。尤其是黃會、牛波、朱建、李德、吳凱反應(yīng)較激烈。黃會只喜歡做一些場面上熱鬧的事。牛波是一位老員工了，脾氣也很大，說話有時甚至不是很文明，隨時繃著臉，但其工作態(tài)度認真，對接受了的任務(wù)總是能兢兢業(yè)業(yè)地完成。朱建從小就是在社會上混的那種人，且有個親戚在市電信公司任領(lǐng)導(dǎo)，平常工作想干就干，但也不違反大的紀(jì)律，業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)也較差。李德是一個典型的優(yōu)秀員工，對張小平工作支持，個性穩(wěn)重老實，工作積極，業(yè)務(wù)素質(zhì)也較好，但他認為團隊氛圍不好，正氣不強，感覺很失望。吳凱是那種工作很用心很努力、但業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)不高的人，他工作時間不久，公司也沒提供過系統(tǒng)的培訓(xùn)，感覺進步慢，希望多學(xué)習(xí)一些知識。

在這樣的集體里，讓張小平經(jīng)常頭痛的一種場景是：會議正有效進行著，他正安排某新業(yè)務(wù)促銷，黃會帶頭反對，指出這樣那樣的問題，牛波、朱建將會很快附和，加上李德、吳凱的唉聲嘆氣和其他人滿不在乎的表情，常常使會幾乎開不下去。這樣的日子過了兩年，張小平小心翼翼地應(yīng)付著，但其他管理業(yè)務(wù)問題解決后，他開始思考如何改善人員管理。領(lǐng)導(dǎo)建議他系統(tǒng)思考下如何發(fā)揮每個人的優(yōu)點。

請你給他出出主意。

四川通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司科技分公司

中國電信班組長培訓(xùn)系列案例

案例六：班組長的成長

去年10月，從A市傳來好消息，在該市新成立公眾客戶部時，張小平被直接調(diào)到市公司公眾客戶部負責(zé)營銷方案策劃方面的工作。

三年多的班組長經(jīng)歷，實實在在地使張小平得到了鍛煉，大家都看到了其成長的步伐。他說，因人而異的管理方式讓他受益非淺。這些年來，他始終保持了學(xué)習(xí)的習(xí)慣、思考的習(xí)慣，并不斷把理論運用于實踐工作之中，對電信市場經(jīng)營工作有了更深的領(lǐng)悟。他還給自己制訂了明確的目標(biāo)與計劃，不斷按計劃向著新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。

我們祝福張小平能夠在不久的將來取得更大的成就！

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第三篇：酒店服務(wù)案例系列--培訓(xùn)案例

酒店服務(wù)案例系列--培訓(xùn)案例

---“沒有”和“不知道”

酒店管理：http:///add/jiudian.asp

一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。

點評：

服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。

環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失

暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。

8點20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺。總臺收銀員隨即確認房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票。”客人說：“那算了。”

話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！苯?jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。

服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。

點評：

在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。

商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認真負責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負責(zé)地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領(lǐng)階層。

他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場。

賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。

客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝ィ弑榱松虉鰠s沒有找到。

“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具??”

“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是??”這是一位高個子太太提的問題。

“對不起，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。

南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。

點評：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。

商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。

第四篇：班組長管理經(jīng)驗及案例

班組長管理經(jīng)驗及案例

班組始終堅持“以人為本，安全第一”的思想，使員工牢固樹立“安全意識”和“責(zé)任意識”無論再生產(chǎn)還是安全上，我們都以“安全、和諧、學(xué)習(xí)、標(biāo)準(zhǔn)”為出發(fā)點，用以安全文化為主題的企業(yè)文化理念指導(dǎo)班組抓生產(chǎn)、保安全，用以生產(chǎn)的產(chǎn)品讓用戶滿意放心為生產(chǎn)指導(dǎo)中心抓工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，用以學(xué)習(xí)型班組為重心的管理理念來管班組、聚人心、提素質(zhì)、塑形象。形成具有自身特色的班組管理文化、制度文化和精神文化。

班組是企業(yè)各項工作任務(wù)的實施主體，是完成各項工作的有力保障，班組工作的好壞直接影響到企業(yè)的發(fā)展進程。為了進一步搞好班組建設(shè)、提升班組的管理水平，提高員工的綜合素質(zhì)，班組時刻以爭創(chuàng)“安全和諧型班組”為目標(biāo)不斷地努力，不斷地創(chuàng)新。

一、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，通過學(xué)習(xí)持續(xù)創(chuàng)新。

建設(shè)學(xué)習(xí)型班組，就是要引導(dǎo)員工不斷審視并反思自我，創(chuàng)新并超越自我。我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些員工缺乏工作激情，感到工作枯燥無味。這是由于某些崗位的工作模式和工作內(nèi)容幾乎是一成不變，員工就會缺乏新鮮感，從而逐漸形成惰性，及時很簡單的工作，也可能做得不好。所以應(yīng)該鼓勵員工在做好本職工作的基礎(chǔ)上超越自我，不斷創(chuàng)新，對原有的工作進行改善，員工在一種持續(xù)改進工作的動力驅(qū)使下，會更積極努力的工作。要培育知識性員工，一是要更新員工的理念，只有轉(zhuǎn)變觀念才能有工作動力，才有可能實現(xiàn)創(chuàng)新。二是要

營造全員持續(xù)學(xué)習(xí)的氛圍，在打造企業(yè)核心競爭力的進程中使員工與企業(yè)同步成長。同時通過公司發(fā)展的6S強化管理、勞動競賽、技術(shù)比武等活動進一步強化了廣大員工的危機意識、競爭意識和創(chuàng)新意識，班組成員的學(xué)習(xí)觀念和職業(yè)思維發(fā)生了巨大的變化。通過各個階段的學(xué)習(xí)，大家對小改小革合理化建議都獻計獻策，為公司節(jié)約成本的同時，員工也得到了“實惠’減輕了工作勞動強度，改善了勞動條件，做到一人多機，一專多用，為公司的可持續(xù)性發(fā)展發(fā)揮了作用，例如：班組內(nèi)員工通過公司派出去請進來多樣的學(xué)習(xí)，多名員工取得了技師、高級工職業(yè)資格證書;班組內(nèi)新員工通過在崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，已能熟練的掌握全數(shù)控的編程及操作，每月按時完成車間班組下達的生產(chǎn)任務(wù)。

二、增強安全意識，促“安全型”班組建設(shè)上臺階.安全是我們生產(chǎn)順利延續(xù)的根本保證，產(chǎn)量是效益的前提，沒有良好的安全局面，生產(chǎn)不可能順利進行，產(chǎn)量的提高也就無從談起，那么也就更談不上有客觀的經(jīng)濟效益了，因此，在班組生產(chǎn)中，貫徹落實“安全第一”的方針，牢固樹立安全至上的思想意識，糾正單純”重視產(chǎn)量、忽視安全一切向錢看；的不良思想，要堅決杜絕求多、求快急于求成的思想傾向。在班組的實際生產(chǎn)過程中，大多數(shù)的安全隱患是人為因素造成的，所以提高班組員工的安全意識，是班組安全管理的首要任務(wù)，而消除員工思想上的不安全隱患是安全生產(chǎn)的前提和保證，員工思想上的隱患是多種多樣的，在我們?nèi)粘９ぷ髦袝姷街T如：麻痹大意、冒險蠻干、投機取巧、圖方便、怕麻煩、重產(chǎn)量、輕

安全等員工不安去心里導(dǎo)致的不安全行為的發(fā)生。因此要從根本上消除隱患杜絕事故。通過安全事故通報等形色使員工了解到了許多安全知識，提高了員工的安全意識。使員工充分認識到思想隱患的危害性，自覺的消除不安全心里，增強事故預(yù)防和自主保安、互助保安意識，從思想認識上做到“安全至上、警鐘長鳴”從而避免或盡可能減少各類事故的發(fā)生實現(xiàn)安全生產(chǎn)。

三、增強成本意識，做節(jié)能增效的能手。

創(chuàng)建節(jié)約型班組，建立規(guī)章制度是基礎(chǔ)，是根本，沒有規(guī)章制度作支撐，創(chuàng)建節(jié)約型班組只能是流于形式。要員工們充分認識節(jié)約的重要意義，牢固樹立“節(jié)約光榮，浪費可恥”的觀念。繼承和發(fā)揚艱苦樸素，厲行節(jié)約’的優(yōu)良傳統(tǒng)。在資源日益緊張的今天，節(jié)約對與緩解資源緊張，避免資源浪費仍然不失為一條有益的舉措，他一方面體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展觀念地深入人心，另一方面也是公民良好道德修養(yǎng)的體現(xiàn)。班組根據(jù)生產(chǎn)、生活的實際，制定了一些具體的措施。例如：在數(shù)控機床無人時設(shè)臵系統(tǒng)自動關(guān)閉：對于工作場所的照明，在能保證安全的前提下，盡可能少開或不開照明燈;隨手關(guān)閉水龍頭，杜絕常流水；在生產(chǎn)區(qū)域設(shè)臵廢料箱、生活垃圾箱、廢危險固物象，分類放臵集中回收。既節(jié)約了成本又做到了環(huán)保生產(chǎn)。

四、以人為本，構(gòu)建和諧班組。

以人為本樸實無華，將人本精神潛移默化在工作生活中去，參透到員工的日常工作中，關(guān)心人、愛護人，使全體員工都能感受到人的尊嚴(yán)和價值。發(fā)揮企業(yè)文化這一意識形態(tài)，對物質(zhì)文明建設(shè)的推動作

用，以文化育人為切入點，不斷加強職工思想道德建設(shè)，為建設(shè)和諧班組提供有力的精神支撐，重視班組人員的素質(zhì)培訓(xùn)，為了更好的完成生產(chǎn)任務(wù)，把本職工作干好，班組本著“干什么學(xué)什么，缺什么補什么，學(xué)以致用的原則，每個班開好生產(chǎn)安全工作會，員工交心談心，充分發(fā)揮老職工的橋梁紐帶作用，加強溝通，增強凝聚力，鼓勵大家不斷的提高自身的綜合素質(zhì)，注重開展形式多樣的文化載體活動，全力打造一支思想覺悟高，道德素養(yǎng)好的員工隊伍。一般組長為單位開展以“正當(dāng)品牌員工”為主題的競賽活動，通過開展這些這些競賽活動，大家的思想觀念有了很大的轉(zhuǎn)變，明顯增強了對企業(yè)的忠誠和干好本職工作的責(zé)任感。以和諧促發(fā)展，以發(fā)展促和諧，兩者并舉，把建設(shè)和諧班組作為長效“投資”使班組建設(shè)建立在和諧的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)建設(shè)和諧和發(fā)展的雙贏。

俗話說“一分耕耘一分收獲”通過我們的扎實工作，以實現(xiàn)了連續(xù)多年的安全生產(chǎn)無事故，優(yōu)質(zhì)高效的完成各項生產(chǎn)任務(wù)。在今后，我們?nèi)詫⒁蝗缂韧訌娮陨硭刭|(zhì)建設(shè)，是每個員工都成為“品牌員工”班組成為雁一樣的團隊，努力構(gòu)建和諧家園，打造幸福班組，在公司的日益發(fā)展中，人人獻一份光、發(fā)一份熱，創(chuàng)造更加美好的明天。

第五篇：班組長培訓(xùn)

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

班組長培訓(xùn)

2010年6月25-26日

：北京

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【收費標(biāo)準(zhǔn)】￥1750元/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）【參加對象】生產(chǎn)主管，車間主任，班組長等生產(chǎn)一線主管人員等等 【報名電話】

唐老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！

課程背景Curriculum background 一線管理者肩負組織運作、目標(biāo)達成、承上啟下的任務(wù)，藉以維系企業(yè)生存與成長的動力；身為生產(chǎn)主管更承擔(dān)成本、品質(zhì)、交期的責(zé)任，常因市場頻繁變動、生產(chǎn)不暢、品質(zhì)不穩(wěn)定而大嘆主管為難，終日戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，疲于應(yīng)付，難有能力進展，更難帶領(lǐng)高效團隊完成既定目標(biāo)??提升能力正成為今日深處壓力與變革中各企業(yè)的迫切要求！本課程內(nèi)容來源于講師的實踐歷練,加之多年培訓(xùn)經(jīng)驗,深入企業(yè)調(diào)研,分析大量企業(yè)實際問題，不斷歸納整理，融合眾多企業(yè)經(jīng)驗與教訓(xùn)凝結(jié)而成。不僅介紹先進理念和實用方法,更注重以人為本，使得現(xiàn)場管理方法與領(lǐng)導(dǎo)技能有效結(jié)合,本課程以改善方法為核心，拓展現(xiàn)場主管技能，增加管理知識；課程邏輯三者融合，循序漸進，溝通觀念，通過系統(tǒng)的理論講解與實戰(zhàn)演練、互動溝通，必將使受訓(xùn)學(xué)員樹立信心、增強技能、得到意想不到的收獲??

課程大綱curriculum introduction

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9.培養(yǎng)親和力的途徑 10.提升控制力的要點

11.提高班組執(zhí)行力的八大要素 12.不恰當(dāng)?shù)陌嘟M長類型

? ? ? ? 欺上瞞下型 碌碌無為型 不溫不火型 心有余而力不足型

13.案例分析：沒有責(zé)任感的林班長 14.案例分析：理不清的李部慶

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4.5.6.7.8.案例：現(xiàn)場改善的收益性 現(xiàn)場七大浪費的尋找及應(yīng)對策略 尋找浪費的方法

精益思想在現(xiàn)場中的應(yīng)用 精益工具與現(xiàn)場改善 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一個流的實施 線平衡分析及改善 U型布局及其應(yīng)用 看板管理

多能工的快速培養(yǎng)與儲備 防錯的實施 快速換型 5S TPM

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? ? 2.3.4.5.6.7.8.9.為什么員工會犯一些“簡單的”錯誤？ 為什么員工學(xué)習(xí)的欲望低落？

案例分享：某世界500強的員工培育路徑 骨干培育的思路（以案例為主）員工指導(dǎo)的展開（以案例為主）培訓(xùn)需求的提煉技巧 工作分解表的制作技巧

如何在作業(yè)指導(dǎo)書不完善的條件下展開工作指導(dǎo)？ OJT四步驟 OJT實踐演練

10.OJT過程中的21個要點 11.特殊工種的OJT技巧

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講師資歷lecturer synopsis 周老師

華中理工大學(xué)材料科學(xué)與工程學(xué)士，上海交通大學(xué)工商管理碩士（MBA），從事5S、班組管理、精益生產(chǎn)、工業(yè)工程、現(xiàn)場管理、改善及成本控制等方面的培訓(xùn)和咨詢工作。

現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，工作經(jīng)歷涵蓋生產(chǎn)管理的各個崗位和職務(wù)，曾在不同的歐美企業(yè)中擔(dān)任過生產(chǎn)主管，項目工程師，工藝主管，工業(yè)工程主管，內(nèi)部講師，生產(chǎn)經(jīng)理，精益生產(chǎn)、現(xiàn)場改善項目負責(zé)人等職務(wù)，并有著豐富的現(xiàn)場管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對企業(yè)管理、現(xiàn)場管理及其改善的展開、現(xiàn)場管理人員的管理知識體系結(jié)構(gòu)等頗有研究，現(xiàn)致力于制造型企業(yè)現(xiàn)場管理水平的提升，及現(xiàn)場管理人員能力的綜合提高。在5S、班組管理、精益生產(chǎn)、工業(yè)工程、現(xiàn)場管理、改善及成本控制方面擁有豐富的培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，曾赴歐洲多國深造工業(yè)工程及生產(chǎn)管理，深諳臺資、美資、歐資企業(yè)的管理特點。