第一篇：自薦書售后服務(wù)部項目副經(jīng)理

自薦書

尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)：

首先，感謝公司給我們提供了展示自我和施展才華的舞臺！我將珍惜這次提高自己、鍛煉自己的機會！這次參加競選部門副職，對我個人來講，這不僅是一次機遇，更是一次對自己的檢驗、學(xué)習(xí)和鍛煉。下面向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我的個人簡歷、工作業(yè)績、素質(zhì)優(yōu)勢和工作設(shè)想。

作為售后服務(wù)部項目副經(jīng)理主要是負責(zé)公司工程售后服務(wù)情況、部門員工技術(shù)水平、檔案資料整理、工作流程、到期續(xù)費等方面的工作，并協(xié)助項目經(jīng)理做好其他的相關(guān)工作。鑒于售后服務(wù)部副經(jīng)理的工作特點，競聘項目副經(jīng)理這個職位，我認為自己具備以下幾個方面的有利條件：

1、正直的人品，良好的修養(yǎng)及優(yōu)良的工作作風(fēng)。作為領(lǐng)導(dǎo)必須先做好人，一個領(lǐng)導(dǎo)無能，最多是件次品，而一個品德不好的領(lǐng)導(dǎo)，則是危險品。作為領(lǐng)導(dǎo)須胸懷坦蕩，公道正派，善解人意，不搞小動作，公私分明。在個人修養(yǎng)上，堅信一個人的高尚情操和修養(yǎng)不是憑空與生俱來的，而是經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)，鍛煉培養(yǎng)而來的，平時我只要有空，一直堅持努力學(xué)習(xí)，努力使自己成為一個有高尚情操有修養(yǎng)的人。在工作作風(fēng)中，能吃苦耐勞，認真負責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)布置的工作總是盡力去做，從不無故推諉。對待每件事，都認真對待，務(wù)求盡善盡美。在平常工作中總是積極主動的去做事情，也只有主動去做才能把工作做好。

2、全面的組織、協(xié)調(diào)工作的素質(zhì)和能力。在平時工作中我認真負責(zé)，具有團結(jié)同事，正確處理與領(lǐng)導(dǎo)和其他員工的關(guān)系的素養(yǎng)，做工作、辦事情，思路清晰。

3、具有一定的客戶社交經(jīng)驗：在對客戶的交往工程中，尺度拿捏有度，張弛結(jié)合，對涉及公司機密的信息能及時發(fā)覺和保護，能引導(dǎo)客戶向?qū)居欣姆矫孢M行交流。售后服務(wù)部成立以前，我就已從事售后服務(wù)的工作了，在對售后服務(wù)工作的重點、流程、溝通、技術(shù)等方面都比較熟練。在以后的工作中，我認為要做好以下幾方面的工作：

1、擺正位置、當(dāng)好助手。售后服務(wù)部項目副經(jīng)理肩負著上傳下達的重要使命，不僅僅要協(xié)助項目經(jīng)理根據(jù)公司的總體規(guī)劃和目標任務(wù)，制定計劃并指導(dǎo)工作有力實施。又要

發(fā)揚團隊精神，充分調(diào)動員工積極性，與員工打成一片，及時了解員工的意見和建議，準確及時的向項目經(jīng)理反饋員工的呼聲，堅持“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂，下為員工服務(wù)“的原則，做好協(xié)調(diào)工作。

2、協(xié)助項目經(jīng)理抓好部門員工的總體技術(shù)水平，讓每一位員工都能成為售后“全才“，都能獨自外出服務(wù)。每周組織兩次培訓(xùn)，進行不斷的學(xué)習(xí)和交流以提高公司的服務(wù)水平和質(zhì)量。為公司贏得更多的聲譽。

最后，我還想說的是，西方一位哲學(xué)家說過：給他一個支點，他會把地球撬起來。我要說的是：給我這個職位，我會做得更精彩。

希望領(lǐng)導(dǎo)給予支持。

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2011-4-14

第二篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責(zé)

1、負責(zé)客戶退貨的接收清點工作；

2、負責(zé)公司退貨售后、維修工作；

3、負責(zé)公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；

4、負責(zé)整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，拍圖片確認，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問題，我司承擔(dān)，予以退貨。實用品在1-3個月時間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上，出現(xiàn)錯貨現(xiàn)象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔(dān)責(zé)任的義

務(wù)，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產(chǎn)品型號及價格等，及時調(diào)整倉庫庫存，銷售人員并承擔(dān)成長贊助30元；

6、凡因倉庫發(fā)貨出錯及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補配件，則按照公司時間規(guī)定予以配件補配）；

3、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護膜的產(chǎn)品撕開保護膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔(dān)，運費由客戶及銷售人員獨立承擔(dān)。

2、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個，包裝盒按產(chǎn)品成本價收20%（根據(jù)具體溝通情況進行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運費由客戶獨立承擔(dān)。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔(dān)。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經(jīng)理24小時內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運費結(jié)算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關(guān)時間、圖片界定為準則）、倉庫發(fā)貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規(guī)定時間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運費，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運費均由客戶承擔(dān)，倉儲部接貨人員將運費單據(jù)直接交由銷售部門

經(jīng)理落實，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財務(wù)記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認賬務(wù)。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運，盡量不

使用長途汽車。出現(xiàn)長途站汽車退貨的，運費由客戶承擔(dān)。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯、工廠批量質(zhì)量問題不計入之內(nèi)），超出部分銷售負責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。

第三章 相關(guān)制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔(dān)來回

運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔(dān)來回運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因為了完成任務(wù)，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第三篇：售后服務(wù)部規(guī)章制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”

這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。要報價維修的，耐心說明原因。

四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。

八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。

九、售后接到維修機后必須按時維修、細心檢查，三個工作日內(nèi)必須返還客戶。

并且電話通知客戶講明維修概況。

十、售后服務(wù)部的每位員工應(yīng)認真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場上的競爭力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。

第四篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部崗位職責(zé)之一

售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標.2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標的實現(xiàn).5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，模范帶頭作用強，團隊精神強；

2、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3、帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；

4、負責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理；

5、進行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；

6、完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)；

7、協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；

8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋；

9、審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；

10、協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；

11、根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程；

12、及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo)；

13、監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14、協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機制；

15、向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

售后接待崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。

12、加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14、建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。

15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

資料員職責(zé)及行為規(guī)范

1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。

2、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3、按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。

4、認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5、做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。

6、查閱資料必須認真負責(zé)，以確保資料收發(fā)的準確程度。

7、資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8、對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。

9、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

第五篇：售后服務(wù)部介紹

山西神通（斯柯達）售后服務(wù)部介紹

售后服務(wù)核心流程是上海大眾斯柯達的服務(wù)特色，是經(jīng)銷商管理系統(tǒng)的重要部分，堅持這些步驟不僅能保證服務(wù)或維修過程流暢，通過這種方式，我們也將有更多時間與客戶相處，了解顧客感受，滿足顧客要求；提高客戶滿意度。

我們的服務(wù)理念是：

1、（真誠接待）：讓您留下良好的初次印象，為車輛維修做準備。為了保證有服務(wù)顧問及時接待客戶車輛，減少客戶等待時間，必須保證進站掃描系統(tǒng)的正常運行，相關(guān)人員（門衛(wèi)、服務(wù)顧問）按時在崗，通過自查，保證良好的狀態(tài)迎接客戶。體現(xiàn)主動、熱情、周到、細致的服務(wù)。

2、（真才技能）：全方位的專家支持系統(tǒng)（上海大眾斯柯達總部強大的技術(shù)支持）、全系列的培訓(xùn)和考核（我們的所有員工都是經(jīng)過上海大眾斯柯達嚴格的培訓(xùn)并嚴格考核上崗和嚴格的資質(zhì)認證）。一個高素質(zhì)的運作團隊是成功的一半，各司其職、各盡其職，才能達到事半功倍的效果。不斷致力于售后服務(wù)與技術(shù)質(zhì)量的持續(xù)改善，無與倫比的服務(wù)及支持才是我們永遠不變的的承諾！

3、真金配件：品質(zhì)精良的零件、合理透明的價格、豐富多彩的附件、24小時物流配順，確保其質(zhì)量和服務(wù)滿足期望的要求。

4、真情溝通：無縫銜接的服務(wù)理念、完善的客戶信息系統(tǒng)、及時的用戶回訪、節(jié)日特別問候，監(jiān)控服務(wù)的滿意度，以便及時掌握用戶對服務(wù)的評價找到了存在的缺點，以便內(nèi)部整改。

5、真值關(guān)愛：豐富多彩的關(guān)愛活動、24小時救援服務(wù)、快修服務(wù)、取送車服務(wù)，該服務(wù)最重要的目標是即使在極端情況下，也要保證客戶滿意，例如一個故障讓車輛無法移動。如果顧客碰上因技術(shù)故障而導(dǎo)致車輛動不了的情況，就可能喪失對該產(chǎn)品的信 任。但只要在出現(xiàn)此類緊急問題的時候，能給他們提供迅速有效的幫助，這種信任是很容易重建的。每天 24 個小時，每年 365 天值守的緊急援助服務(wù)，可以改善顧客對我們產(chǎn)品的印象，并加強了他們在道路上行駛的安全感?？焖傩蘩淼奶攸c是快，在操作流程上與常規(guī)修理的不同處：提高服務(wù)效率，減少客戶等待時間 滿足客戶差異化的服務(wù)需求 優(yōu)化服務(wù)流程 展示專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

6真質(zhì)設(shè)施：溫馨的服務(wù)設(shè)施、精良的維修設(shè)備、獨立的維修通道、專屬的預(yù)檢工位，展示上海大眾斯柯達的品牌內(nèi)涵為顧客營造一個良好的修車環(huán)境。

貼心服務(wù)，隨時恭候

每一個環(huán)節(jié)都有我們對您的關(guān)愛、每一處都是對您的悉心體察。每一次服務(wù)體驗都成為一次短暫的度假。