第一篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。2、崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度

售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團結(jié)進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的

為加強公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。

（3）權(quán)責(zé)單位

A、售后服務(wù)部負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)： 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時，依下列規(guī)定辦理。

A、負責(zé)的客戶名單。

B、應(yīng)收帳款單據(jù)。

C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規(guī)定（1）、工作計劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經(jīng)理批準后認真實施。

（2）、工作報表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務(wù)品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內(nèi)。

（3）擅離職守：工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，且時間在半小時以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)準假而不到崗者。

5、售后服務(wù)部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟責(zé)任的權(quán)力：

a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作

b、無故關(guān)機或停機超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)

c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員

6、售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個人考核。

C、考核權(quán)責(zé)

D、考核辦法

分數(shù)說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協(xié)調(diào)性——10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務(wù)能力20分

a.計劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質(zhì)——10分（獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

E、評分和獎懲：

E1、分數(shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例

E2、經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。

E3、年度內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。

E4、年度內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。

（2）考核激勵

A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計劃。

B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎勵和認可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀念品，會上表揚，發(fā)放獎金等。

附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全

一、主管崗位職責(zé)

1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務(wù)運作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

7． 負責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團體購物的接待。

9． 負責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級匯報工作情況。

11． 對營運經(jīng)理負責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

13． 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。

19． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。

20．完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理崗位職責(zé)

1．對主管負責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

1． 對主管負責(zé)，分管總臺的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員崗位職責(zé)

1． 嚴格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2． 負責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7． 負責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員崗位職責(zé)

1． 負責(zé)購物車/藍和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負責(zé)購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

3． 負責(zé)檢查購物車/藍是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。

4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應(yīng)詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗；

8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第二篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責(zé)

1、負責(zé)客戶退貨的接收清點工作；

2、負責(zé)公司退貨售后、維修工作；

3、負責(zé)公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；

4、負責(zé)整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，拍圖片確認，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問題，我司承擔，予以退貨。實用品在1-3個月時間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上，出現(xiàn)錯貨現(xiàn)象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔責(zé)任的義

務(wù)，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產(chǎn)品型號及價格等，及時調(diào)整倉庫庫存，銷售人員并承擔成長贊助30元；

6、凡因倉庫發(fā)貨出錯及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補配件，則按照公司時間規(guī)定予以配件補配）；

3、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護膜的產(chǎn)品撕開保護膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔，運費由客戶及銷售人員獨立承擔。

2、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個，包裝盒按產(chǎn)品成本價收20%（根據(jù)具體溝通情況進行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運費由客戶獨立承擔。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經(jīng)理24小時內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運費結(jié)算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關(guān)時間、圖片界定為準則）、倉庫發(fā)貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規(guī)定時間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔運費，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運費均由客戶承擔，倉儲部接貨人員將運費單據(jù)直接交由銷售部門

經(jīng)理落實，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財務(wù)記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認賬務(wù)。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運，盡量不

使用長途汽車。出現(xiàn)長途站汽車退貨的，運費由客戶承擔。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當月退貨數(shù)量/當月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯、工廠批量質(zhì)量問題不計入之內(nèi)），超出部分銷售負責(zé)人自行解決，公司不予承擔，售后部監(jiān)督。

第三章 相關(guān)制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔來回

運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔來回運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔責(zé)任，因售后解決不及時造成的售后承擔責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因為了完成任務(wù)，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第三篇：售后服務(wù)部管理制度

售

后

服

務(wù)

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：銷售部

審核人：

質(zhì)量第一、技術(shù)領(lǐng)先、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展售后服務(wù)管理制度

一、總則：為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作系統(tǒng)，更好的服

務(wù)于銷售部門的日常生活，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，樹立優(yōu)質(zhì)品牌的目標，明確售后服務(wù)工作的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，特建立此規(guī)章制度。

二、適用范圍

凡是本公司與客戶建立合同關(guān)系在三包服務(wù)范圍內(nèi)的產(chǎn)品、公司與客戶合作生產(chǎn)退回的產(chǎn)品、超過保修期客戶需要提供服務(wù)的產(chǎn)品均遵守本制度操作。

三、職責(zé)

1、負責(zé)客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。

2、負責(zé)退返廠貨物的清點并交予相關(guān)部門辦理手續(xù)。

3、負責(zé)更換的貨物，零件的跟進工作。

4、負責(zé)接聽客戶電話，提供客戶所提產(chǎn)品問題的解決方案。

5、填制相關(guān)表格，交予質(zhì)檢部，財務(wù)部存檔。

四、售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。

1、質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)

1.1用戶在遵守了所購買產(chǎn)品《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用，維護，保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司對產(chǎn)品免費維修，免費更換損壞的零部件。

1.2產(chǎn)品因用戶在使用，維護，保養(yǎng)不當人為造成的問題，公司可提供

有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供配件。

2、質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)

2.1通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給客戶提供解決方案。

2.2如需更換零件，公司實行有償提供，收取零件費用。

2.3如需寄回產(chǎn)品維修收取維修費用，包括設(shè)計費，材料費，加工費，管理費，稅金，利潤。

2.4特殊的售后服務(wù)請求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準方可進行。

五、工作原則

1、在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務(wù)費用。

2、當客戶急需購置產(chǎn)品配（備）件，應(yīng)優(yōu)先滿足客戶的原則。

六、具體操作管理流程

1、貨品維修

客戶報修→售后服務(wù)人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄，填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點貨品的數(shù)量，核對貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

2、貨品更換

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內(nèi)→請客戶將需要更換的貨品

或者零部件先寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

3、貨品退回

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務(wù)部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。

七、服務(wù)要求

7.1售后服務(wù)人員要求維護公司的形象，使用文明禮貌用語。

7.2向客戶了解產(chǎn)品使用情況和簡要的介紹確定的解決方案。

7.3售后服務(wù)人員對于客戶要求更換產(chǎn)品，先寄回新產(chǎn)品再退回的情況，需領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。

八、產(chǎn)品跟蹤服務(wù)

8.1產(chǎn)品自交付客戶使用后，售后服務(wù)人員一個月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對產(chǎn)品的意見和建議，請客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項目在產(chǎn)品運行3個月后致電客戶詢問其運作情況，并告知客戶適時保養(yǎng)和維護，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運行過程有問題出現(xiàn)，將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術(shù)部門，幫客戶制定解決方案。

8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防，主動了解用戶對產(chǎn)品的使

用情況，項目的運作情況和需要的服務(wù)。

2014年3月12日

第四篇：售后服務(wù)部薪酬管理制度樣本

售后服務(wù)部薪酬管理制度

第一章

公司薪酬結(jié)構(gòu)體系

公司的薪酬結(jié)構(gòu)體系，圖示如下:

薪酬體系

間接報酬

直接報酬

效益工資

基本工資

考評薪資

各種津貼

福利保障

非工作性報酬

指標完成情況

通信津貼

司齡工資

崗技工資

基礎(chǔ)工資

月度考評

考評

帶薪節(jié)假日

失業(yè)保險

工傷保險

醫(yī)療保險

養(yǎng)老保險

第二章

直接報酬

基本工資=學(xué)歷工資+崗技工資+司齡工資

1．學(xué)歷工資:

根據(jù)員工所獲得的、國家承認的最高學(xué)歷或職稱確定，以體現(xiàn)公司對員工基本素質(zhì)的認同與重視。同時，亦結(jié)合本公司的實際需求，確定不同學(xué)歷的薪資水平.基礎(chǔ)工資按下表執(zhí)行：

表一：員工基礎(chǔ)工資對照表

序

號

最高學(xué)歷（職稱）

金額（元）

一

研究生以上（高級職稱）

200

二

大學(xué)本科(中級職稱、技師）

150

三

大專（初級職稱、（職高)高技）

四

中專、技校、高中

2．崗技工資：

（1）定義：崗技工資與崗位工作職責(zé)以及員工履行崗位職責(zé)的基本技能相聯(lián)系，是相關(guān)崗位工作的重要性、崗位職責(zé)對員工的基本要求以及崗位員工工作技能的基本反映.（2）崗技工資結(jié)構(gòu)：公司的崗技工資，依據(jù)崗位職責(zé)的不同，分為7個級別，從低到高按邏輯數(shù)列遞增，列表如下：

表二：基準崗技工資級別結(jié)構(gòu)表

一

550（1+35%）=745

二

425（1+30%）≈550

三

340（1+25%）≈425

四

280（1+20％）≈340

五

230（1+20％）≈280

六

200（1+15％）≈

230

七

200

（3）崗技工資級別的確定：員工崗技工資的級別,由公司總經(jīng)理辦公會議就公司各部門的崗位設(shè)置、不同部門和不同崗位之間的權(quán)重結(jié)構(gòu)關(guān)系，結(jié)合員工履行崗位職責(zé)的基本技能進行討論與確定。公司崗位技能級別結(jié)構(gòu)列表如下(兼任多個崗位時，采取就高不就低的原則）:

表三:崗位職能級別結(jié)構(gòu)表

級別

售后服務(wù)類

一

副總經(jīng)理

二

服務(wù)經(jīng)理

三

服務(wù)經(jīng)理助理,配件主管，技術(shù)總監(jiān)，配件計劃員

四

首席服務(wù)顧問,首席配件員,質(zhì)檢員

五

服務(wù)顧問、索賠員

六

庫管員、配件員、調(diào)漆員、駕駛員，工具管理員

七

助理配件員，助理服務(wù)顧問

3．司齡津貼：司齡津貼是對員工在本公司工作經(jīng)驗與資歷的確認.司齡：指員工正式加入公司工作的工齡，員工司齡津貼計算最長為10年.司齡補貼標準：從員工正式錄用工齡滿1年以后開始計算，計算基數(shù)按每年20元遞增。

司齡認定辦法：財務(wù)部根據(jù)行政部核準的司齡標準計算.4。

售后服務(wù)人員系數(shù)

職務(wù)

系數(shù)范圍

常務(wù)副總經(jīng)理

1。15

服務(wù)經(jīng)理

0。9

質(zhì)檢員

1.1

事故設(shè)備服務(wù)員

1。2

前臺服務(wù)顧問

1。0

服務(wù)顧問

1。3

服務(wù)顧問

1。3

服務(wù)顧問

1.3

技術(shù)總監(jiān)

1。1

前臺服務(wù)顧問助理

0。8

事故車服務(wù)顧問

1。2

配件經(jīng)理

1.15

首席庫管員

1.8

庫管員

1。6

調(diào)漆員兼工具管理員

1。4

二、效益工資

(1)2009年售后服務(wù)任務(wù)指標：在2008年維修總產(chǎn)值的基礎(chǔ)上遞增10％;09年目標產(chǎn)值：7325186元（含稅）,全年完成總產(chǎn)值的基礎(chǔ)上,進行獎勵具體辦法(后附方案）；售后服務(wù)除機修、鈑金烤鉚工外，其他業(yè)務(wù)人員的工資，公司每月將月度應(yīng)發(fā)工資的10％預(yù)留，進行考核。(后附考核辦法）

(2）服務(wù)顧問每月有效接待臺次（最低標準）：250臺；由服務(wù)經(jīng)理每月對其進行考核；

售后服務(wù)部：對部門員工的崗位工作效益每月進行一次考核，并據(jù)以計核當月效益薪資。

售后服務(wù)經(jīng)理考評薪資=(工時費產(chǎn)值×0。6%+配件產(chǎn)值×0。15％+維修車次×0。2元/臺次）×考核系數(shù)

售后服務(wù)經(jīng)理助理考評薪資=（工時費產(chǎn)值×0。6%+配件產(chǎn)值×0。15%+維修車次×0.2元/臺次)×考核系數(shù)。

技術(shù)總監(jiān)考評薪資=(工時費產(chǎn)值×0.01+有效接待車次×0。5元/臺次+崗位補貼350元)

×考核系數(shù)

質(zhì)檢員考評薪資=(工時費產(chǎn)值×0.008+有效接待車次×0。4元/臺次)

×考核系數(shù)

（機修)服務(wù)顧問提成工資：

接待臺次：0—200×0。5元:

201—301×1元:

301以上×2元

接待維修產(chǎn)值:0-4萬×0.004：

4—10萬×0。006：

10萬-13萬×0。009:

13萬以上×0.01

(接待臺次提成+接待產(chǎn)值提成）×考核系數(shù)+崗位工資+基礎(chǔ)工資+工齡工資

（事故）服務(wù)顧問提成工資:

（接待臺次×2元+工時費×0。02+配件費×0。01）×考核系數(shù)

前臺(服務(wù)顧問）考評薪資=服務(wù)顧問提成平均工資(未乘系數(shù))×考核系數(shù)

前臺（助理服務(wù)顧問)考評薪資=服務(wù)顧問提成平均工資（未乘系數(shù)）×考核系數(shù)

駕駛員考評工資=（工時產(chǎn)值+配件產(chǎn)值）×0。1%

+

救急補貼

配件主管考評工資=(配件銷售額×0。25％)×考核系數(shù)

配件計劃員考評薪資=（配件銷售額×0。12％）×考核系數(shù)

首席配件發(fā)料員考評薪資=（配件銷售額×0.12%）×考核系數(shù)

配件發(fā)料員考評薪資=（配件銷售額×0.12％）×考核系數(shù)

工具管理員兼調(diào)漆員考評薪資=（維修臺次×0.3元/臺次+油漆銷售額×15％）×考核系數(shù)

根據(jù)本公司實際情況,現(xiàn)將首席機修工劃分為三個級別,根據(jù)級別不同,公司每月補發(fā)不同的崗位補貼：

一級首席機修工:350元；二級首席機修工:200元；三級首席機修工：150元；

對機修小組所完成的機修消耗配件提0.01做為配件提成。

第三章

季度獎勵方案

服務(wù)顧問季度獎勵

第一季度：

維修產(chǎn)值任務(wù)

1806366元

機修產(chǎn)值

894438元

月平均99382元

實際提成工資的40％

事故產(chǎn)值

664179元

月平均221393元

實際提成工資的50%

索賠產(chǎn)值

115500元

月平均38500元

獎勵1500元

第二季度:

維修產(chǎn)值任務(wù)

1731646

元

機修產(chǎn)值

1084500元

平均120500元

實際提成工資的40%

事故車值

420101元

平均140034元

實際提成工資的50％

索賠產(chǎn)值

115500元

平均38500元

獎勵1500元

第三季度:

維修產(chǎn)值任務(wù)

1922275

元

機修產(chǎn)值

1116540元

平均124060元

實際提成工資的40％

事故車值

569357元

平均189786元

實際提成工資的50%

索賠產(chǎn)值

115500元

平均38500元

獎勵1500元

第四季度:

維修產(chǎn)值任務(wù)

1864899

元

機修產(chǎn)值

1075338元

平均119482元

實際提成工資的40％

事故車值

564801元

平均188267元

實際提成工資的50％

索賠產(chǎn)值

115500元

平均38500元

獎勵1500元

其他人員季度獎勵

1：完成季度任務(wù)后按崗位不同分別獎勵：

配件主管

2000

配件計劃

1500

配件首席庫管

1000

配件庫管1

800

配件庫管2

800

配件工具管理

800

技術(shù)總監(jiān)

2000

質(zhì)檢員

1500

前臺服務(wù)顧問

800

前臺服務(wù)顧問助理

600

服務(wù)經(jīng)理

2500

備注:以上人員享受獎勵必須男出勤率達到96％以上，女出勤率94％以上(季度平均)

機修小組季度完成30萬配件產(chǎn)值獎勵小組1000元.根據(jù)小組積分和出勤率發(fā)放.績效項目

所占比重

分比重

說明

季度任務(wù)

40%

完成100％

100分

按季度任務(wù)完成比例得分，服務(wù)顧問按個人任務(wù)計算。未完成任務(wù)90%不參于獎勵

完成95％

90分

完成90％

80分

服務(wù)考核

30％

考核得分90—100

100分

3個月考核得分平均值計算.低于70分服務(wù)考核成績?yōu)榱恪?/p>

考核得分89-80

80分

考核得分79—70

70分

培訓(xùn)考核

30％

考核得分80—100

100分

3個月考核得分平均值計算.低于60分培訓(xùn)考核成績?yōu)榱恪?/p>

考核得分71—80

80分

考核得分60—70

70分

第四章

年終獎勵方案

售后服務(wù)部完成全年任務(wù)以下人員獎勵

1：機修服務(wù)顧問完成個人任務(wù)獎勵3000元

2：事故車服務(wù)顧問完成事故任務(wù)獎勵9000元（3人參與分配）

3：索賠員完成索賠任務(wù)獎勵2000元。

4：機修小組完成小組120萬配件任務(wù)獎勵3000元。

5:

配件部完成任務(wù)獎勵10000元。

分配比例：

配件主管

26％

配件計劃

20％

配件首席庫管

16％

配件庫管1

14％

配件庫管2

12%

配件工具管理

12%

6:

技術(shù)總監(jiān)獎勵

2500元

7：

質(zhì)檢員獎勵

2000元

8：

前臺服務(wù)顧問

1500元

9：

前臺服務(wù)顧問助理

1000元

10:服務(wù)經(jīng)理助理

2500元

11：服務(wù)經(jīng)理

5000元

備注:以上人員享受獎勵必須男出勤率達到96％以上，女出勤率94％以上（平均）

婚假，產(chǎn)假,喪假不計入考勤.第五章

返還預(yù)留工資標準

為了加強對業(yè)務(wù)人員工作業(yè)績考核，公司對售后服務(wù)部業(yè)務(wù)人員每月將月度應(yīng)發(fā)工資的10%預(yù)留，對預(yù)留工資返還

（1）:配件部基本條件：

1：完成任務(wù)90％以上。

2：廠家考核配件得分率84%以上.3：帳物相符率95％以上。

4：倉位準確率98%以上.（2）：服務(wù)顧問基本條件：

1:完成總?cè)蝿?wù)90％以上。

2：全年02表檢查合格率90%.3：廠家考核服務(wù)接待區(qū)得分率68。83%以上.(3）：技術(shù)總監(jiān)，質(zhì)檢員基本條件：

1：完成總?cè)蝿?wù)90％以上.2:全年01表合格率95％。

3:廠家考核車間管理得分率74.11%以上.（4）：服務(wù)經(jīng)理助理基本條件：

1：完成總?cè)蝿?wù)90％以上。

2：廠家考核維修站得分率75%以上。

（5）：前臺服務(wù)顧問基本條件：

1:完成總?cè)蝿?wù)90％以上

2：廠家考核維修站得分率75%以上.文檔內(nèi)容僅供參考

第五篇：售后服務(wù)部車間管理制度1

售后服務(wù)部車間管理制度

一、車間晨會: 1.每天早上7點50分到場，7點55分準時開晨會，穿工裝上崗，全體員工要保持良好精神面貌。

2.工裝要求：干凈、整潔（如：工作服不干凈、不穿工服罰款20元）。

3.點名不到按遲到處理，一次遲到罰款10元（3次遲到記小過一次，3次小過記大過一次，3次大過按自動離職處理，個別原因除外）。

4.每天8點準時開始接車工作。

二、車間衛(wèi)生及地坪漆維護管理制度

1.每天晨會后，各工組值班人員把室外分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈。

2.每個工組工位維修操作完畢后要及時清理維修場地及地面，特別是四輪定位儀扒胎機、動平衡等共用設(shè)備，用完后及時清理干凈維修時所產(chǎn)生的垃圾（空桶，舊件等），做到隨時打掃避免劃傷地面。違反罰款該班組一次50元。

3.保持地面清潔無紙屑、原子灰（膩子）、無痰跡、無積水（噴漆完工一個單件或整車）、無贓物等。

4.索賠件、事故車件放到指定位置，不允許堆放在車間。

5.每日下班前在不影響工作的前提下，可提前30分鐘清掃分擔區(qū)，將責(zé)任區(qū)的設(shè)備、地面清理干凈做到無油污、水漬、塵埃及雜質(zhì)等。設(shè)備、設(shè)施、工具清理 整潔有序。并按規(guī)定位置、方向正確擺放，并做早晚檢查（值日人員），每周一次大掃除。

6.維修現(xiàn)場必須保證“三不落地”。即工具、零件、包裝物及舊件不能直接放在地上避免劃傷地坪漆。

7.所有用清洗劑清潔的維修項目，必須在總成分解室或在工作臺上完成，用后清潔，否則每發(fā)現(xiàn)一次，對該組負責(zé)人處以20元的罰款.8.各班組的生活垃圾及廢舊件放在指定區(qū)域。

9.車間內(nèi)駕駛車輛不允許急剎車、急加速造成地面損壞。

10.車間各工組長負責(zé)各自工位及相應(yīng)的分擔區(qū)地面衛(wèi)生與地面的完整。

備注：以上每條規(guī)定，如有違反罰款：5---50元，特殊情況及時上報領(lǐng)導(dǎo)（如：人為導(dǎo)致地坪漆大面積損壞，將處以罰款500元，）

三.維修車間管理規(guī)定

1.委托書到車間必須按透明車間流程操做，違規(guī)罰款20元一次（鈑噴按事故接待接車流程走）

2.機修車間按工位牌進行維修車輛，在沒有工位時，車間完工一臺，服務(wù)顧問放進一臺，避免占用綠色通道，影響車輛進出。

3.維修人員在維修過程中應(yīng)對維修車輛妥善保管，需要進入駕駛室內(nèi)操作，必須鋪放好“三件套”，只要打開發(fā)動機蓋進行維修就必須使用翼子板防護罩，防止車體漆面被劃傷。防護設(shè)施應(yīng)定期清洗，確保干凈、整潔。違反者每次罰款20元。

4.廠區(qū)內(nèi)駕駛車輛，車速不能超過5公里/小時，員工駕駛時不能急加速、急剎車等。

5.車間內(nèi)不允許在綠色通道上進行維修（鈑噴除外），嚴禁停放在綠色通道，影響車輛進出。

6.維修車輛時禁止在服務(wù)顧問不之情的情況下與車主協(xié)商私自添加維修項目，若有新增加維修項目必須寫在派工單上，并由車主簽字確認。如違反操作流程，違規(guī)者罰款200-500元或除名處理。

7.維修過程中，各工序間應(yīng)相互配合，團結(jié)合作，杜絕一切相互推委等不良現(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。各工組交接時應(yīng)認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，明確責(zé)任。若由于交接不明確而造成不良后果由各班組共同承擔（后果自負）。

8.完成維修作業(yè)項目后，直接維修人應(yīng)在一般位置及時簽上自己的名字，不允許簽其他人的名字（以備下次查閱），經(jīng)組長檢查無誤后在完檢處簽字。完畢后，必須將維修單和出庫單及時交到前臺服務(wù)顧問手中。

9.出廠試車，可由車主駕駛或由班組長、技術(shù)總監(jiān)、車間主任（必須有駕駛證一年以上及公司發(fā)放的準駕證）才能駕駛車輛，其他人員一律不準路試，路試車輛必須持有試車證（車間主管處領(lǐng)取）并按規(guī)定填寫內(nèi)容。上班期間沒有領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自駕車外出，離崗，如發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象罰款200元。并承擔一切不良后果。

10.派工單與領(lǐng)料單只能隨修復(fù)完工車輛一同返到前臺，任何人不能在車輛未交付之前將派工單和鑰匙單獨拿到前臺，更不能單獨交給客戶。車間與服務(wù)顧問交接出現(xiàn)跑單，維修班組和服務(wù)顧問承擔一切責(zé)任。

11.在維修大修車輛所超出提料范圍的，應(yīng)通知服務(wù)顧問，否則自行承擔（特別是事故車，嚴禁漏報）。維修車輛竣工后，包括事故車（機修，鈑金，噴漆）維修班組長自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。然后將車輛洗刷干凈之后交與質(zhì)檢員完檢，完檢發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題，看輕重進行20---50元罰款，出廠后返工是內(nèi)返的2倍。

12.大修車或事故車所拆卸的零部件必須做好標識，在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)規(guī)范存放，以免丟失，如果丟失自行承擔由此產(chǎn)生的一切損失。

13.售后員工在上班期間私自動車如果發(fā)生碰撞，引起的一切損失除自己承擔外，公司還要給與200元的罰款。

14.由個人原因產(chǎn)生維修質(zhì)量問題而導(dǎo)致客戶抱怨及投訴的，經(jīng)核對情況屬實將對班組長處以50元罰款（配件損失自行承擔）

15.車間所有維修人員在未接到前臺派工單的情況下，不得私自對維修車輛進行作業(yè)。若所有維修人員無工單進行維修工作，維修人員處以200-500元罰款（包括返工車輛、拋光車輛、檢查車輛等），同時追究負責(zé)接車人員同等處罰。情節(jié)嚴重者，對維修作業(yè)人員處以開除。望車間維修人員嚴格按照維修作業(yè)流程操作，各班組組長要嚴格監(jiān)督和督促本班組工作情況，若有違反，扣除班組長當月浮動獎金的10%處罰（特殊情況除外）

16.工作時間任何人不得空崗。無論是午餐或無工作時，各班組必須留守工位一人，不允許空崗，有工作時其他人員必須立即投入工作。

17.車間人員無任何業(yè)務(wù)時，禁止到寢室、前臺逗留或做與工作無關(guān)的事情，使用手機以短信形式聊天、聽音樂、微信、電子書、看電影等；如有違反罰款50元?；貙嬍宜X直接開除。

18.員工嚴禁在車間內(nèi)吸煙，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元并不予以提示。如客戶吸煙，維修該車的班組成員應(yīng)予以禮貌制止，并說明其危害。

19.所有索賠配件必須由索賠員簽字，車間維修按索賠流程操做（索賠員休息時，可由前臺主管或車間主管或服務(wù)經(jīng)理代簽）。備件按日期、里程、車牌號、主修人填寫到外包裝（最好用紙膠帶），無外包裝的用白紙?zhí)顚懖⒂媚z帶貼好，與索賠員交接好，以免發(fā)生丟失。

20.商品車進車間檢查，必須持有派工單，嚴禁私下干活，包括（親朋好友以及特殊關(guān)系的車）特殊條件下通知車間主任或上級領(lǐng)導(dǎo)批準，違規(guī)者處以200—500元罰款，情節(jié)嚴重者開除。

21.各維修班組在維修車輛時，禁止將任何工具和拆下的配件放在車內(nèi)（可放進后備箱，且擺放整齊）。由其鈑金和噴漆班組維修車輛，保證三件套的安裝，要保持駕駛室內(nèi)干凈，特別是座椅、儀表臺等，一定要保持整潔。大修車裝配件時，要把膩子灰擦干凈后，方可安裝。如有違反，班組長和維修負責(zé)人，每次每人20元。

22.車間員工因維修車輛人為引起客戶損失的，班組長負責(zé)（賠付損失），再按制度規(guī)定給予罰款100元。

23.車輛進廠后，服務(wù)顧問或事故接待和班組長必須自行檢查車身表面，看一下是否有劃痕或損傷，駕駛室內(nèi)物品，特別是事故車，以免造成不必要的損失。

24.各班組組長及組員之間要搞好團結(jié)和工作交接，在休息前把沒有修理完的車輛與組內(nèi)人員交代清楚，以免發(fā)生互相推諉都不知道的現(xiàn)象，如果發(fā)生罰款20元。

25.各班組領(lǐng)用的大型工具、設(shè)備的，由工組長負責(zé)，并定期對設(shè)備進行保養(yǎng)、校準。不定期保養(yǎng)、校準的（特別是烤漆房、氣泵），每次罰款20元。

26.工作時，不許談?wù)撆c維修車輛無關(guān)的事，嚴禁在車間內(nèi)聚眾聊天。售后所有員工無論在上班時間及下班時間，都不得到客戶休息室進行上網(wǎng)、聊天等娛樂活動。違者每人罰款200元?？蛻粜菹⑹业拿赓M飲料和茶水只針對客戶提供，內(nèi)部員工即使在客戶休息室購買食品，但不贈送飲料。

27.所有維修車輛進廠維修或檢查時，必須檢查以下項目，a全車燈光。b全車油液。c底盤、螺絲等。

28.鈑噴車間工人必須使用勞動防護用品，鈑金各維修工人在用角磨機打磨焊點和其他地方時必須戴上防護眼鏡，噴漆工人也必須在干磨和噴底漆時戴上防護口罩,違章者罰款。

29.車間維修人員在維修作業(yè)時，一定要檢查車輛是否有附加電器設(shè)備。如果有必須在任務(wù)委托書上注明。另外，若發(fā)現(xiàn)此設(shè)備有不正常情況，一定要讓車主確認簽字。保養(yǎng)檢查時必須檢查油、電路，一旦發(fā)現(xiàn)問題(特別是漏油、電路搭鐵等)必須讓車主簽字確認。

30.維修車輛竣工交驗后，如無班組長或主修人簽字或簽字后檢查不到位，將執(zhí)行雙倍罰款。

31各班組和班組交接工作中出現(xiàn)的誤差和失誤在找不到責(zé)任人的情況下將共同承擔。

32.任何人不能動用客戶車輛，不能在維修車輛內(nèi)逗留或動用車內(nèi)設(shè)施及物品，如：聽收音機等。違反一次罰款50元。維修中發(fā)現(xiàn)貴重物品或現(xiàn)金時，要及時通知車主或車間主任，并通知前臺服務(wù)顧問，做到妥善處理。

33.過夜車輛維修班組在下班時，把鑰匙貼好車號交到前臺，違反一次罰款20元（待定）.事故車或檢修車因各種原因不能及時修理的，一定要把車門玻璃升起并關(guān)好車門，保持車內(nèi)衛(wèi)生，一定要把電瓶線切斷，（不管大小事故車，涉及線速破損等方面的必須切斷電瓶線）以免發(fā)生火災(zāi)等意外。

34.車輛擺放或駕駛上工位時，車輛正前方嚴禁站人，即使指揮車輛時也不許站在前方，以免駕駛?cè)藛T失誤操作而造成人員傷害。使用舉升機時，必須保證安全后才能到車下進行作業(yè)。鈑金人員在用校正儀進行拉伸校正時，拉踏對面嚴禁站人。

35.車間如果發(fā)生停水、停電、停氣（天然氣）或有人打架等危急情況須及時上報到車間主任處。

36.洗車工做到每臺車清洗干凈，讓車主滿意，事故車必須仔細、認真清洗干凈。

37.如有設(shè)備、工具等損壞找不到損壞者，班組自行承擔。

38.除開會、查詢資料等之外任何人不準隨便在前臺、配件、車間辦公室逗留。

39.各班組人員在配件庫返舊件，必須統(tǒng)一在下午4點后進行。41.對講機自行保管，人為損壞、丟失等，個人承擔。

42.上班期間車間員工禁止叫外賣，在車間吃東西，一旦發(fā)現(xiàn)罰款50元。（特殊原因找車間主管批準）

43.調(diào)漆室：在無工作時，禁止玩電腦、看書、看報紙等一切娛樂活動，如發(fā)現(xiàn)罰款50元，發(fā)現(xiàn)吸煙者直接開除。

44.每日下班離廠前各班組把設(shè)備放回原來位置，工具放回工具箱。值班人員要關(guān)好車間門窗，及車間范圍內(nèi)的使用設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患，每日早晚各檢查一次，如有違者罰款50元。

45.各個班組下班后，要檢查各自責(zé)任區(qū)的水、電、氣等設(shè)施，檢查是否關(guān)閉。自己范圍內(nèi)的使用設(shè)備是否電源切斷，確保無安全隱患。售后各車間員工在下班或不加班的情況下，不得無故在車間逗留。最后離開車間的員工要記得熄燈，做到人走燈滅。車間大門也由各值班班組負責(zé)關(guān)閉。

46.嚴格遵守公司保密制度，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。

四、工作場所員工禮節(jié)禮貌規(guī)定

1、見到客戶或客人應(yīng)主動說：“您好”。

2、見到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好，說：“X總好或X經(jīng)理好”。

3、早上同事間見面應(yīng)相互問好，說：“早上好或早”。

4、如果在辦公室見到領(lǐng)導(dǎo)或客人，問好時應(yīng)放下手中的工作作并起立。

5、跟顧客講話要多用敬語，“請”、“謝”。任何時間不準對顧客說“喂”。

6、因事暫時離開顧客，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。

7、與客人相遇時應(yīng)靠右邊走，不得從兩個客人中間穿行。與顧客同時進出門，應(yīng)主動開門讓顧客先行。

8、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

9、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬等不良情緒，不得有任何不敬之舉或頂撞顧客。

10、工作期間各員工說話不能大聲喧嘩、打鬧！工作期間不能用與工作無關(guān)的用語。必須用語規(guī)范，使用尊稱，同事之間稱呼姓名，友好溝通。

11、禁止在維修車間嘻笑、打鬧、說臟話。違反一次罰款50元。因工作發(fā)生爭吵不論任何人，任何原因，每人罰款100元。

12、維修車輛停在各班組工位，維修人員若正在工作，除主動熱情同客戶問好外，還應(yīng)使用“請梢等”等禮貌用語。車輛維修竣工后，主動同客戶說“再見”。不允許頂撞客戶或帶有個人不滿情緒為客戶服務(wù)。

13、任何人違反禮節(jié)禮貌規(guī)定，將在下列三項處罰制度中選一項對當事人進行處罰。（小于50元的罰款）A、在第二天的早會上唱一首歌。

B、第二天早上7點30分準時站在公司正門旁向經(jīng)過的每位同事鞠躬問好，一直到8點結(jié)束。C、接受 30 元的經(jīng)濟處罰.五、休息及請假制度

1、不準隨便串休，串休每次罰款（特殊情況除外）

2、請假首先通知車間主管，再經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字、最后總經(jīng)理簽字。（首先和班組內(nèi)協(xié)調(diào)溝通，不能因個人原因影響車間正常生產(chǎn)，有事提前請假，及時通知班組長，把原因報知車間主任，不明原因休息的罰款100元，）

六、值班及救援管理制度

1、配備救援設(shè)施，落實救援人員，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。

2、建立救援車輛維修技術(shù)資料和臺帳，保證機動車維修質(zhì)量。

3、嚴格執(zhí)行機動車維修收費標準，合理收費，不弄虛作假，巧立項目，多收亂收維修費用。

4、熱情服務(wù)，積極主動地為故障車輛駕乘人員排憂解難，不刁難車主、不拖延工時。

5、外出救援收取的救援費要及時上交到財務(wù)部門，留好結(jié)算憑據(jù)。

6、夜間值班：機修班組長、救援司機、車間主管，輪流值班。（如有事不能值班，請與其他值班人員聯(lián)系，決不能空崗）

七、安全

1、嚴格執(zhí)行公司消防安全制度，遵守所有的安全指導(dǎo)。

2、了解公司各種安全標志，愛護公司防火和安全設(shè)備。

3、培養(yǎng)牢固的安全觀念，行動慎重，避免任何可能給自己和同事帶來危險和危害的行為。

4、發(fā)現(xiàn)任何不安全現(xiàn)象——火災(zāi)隱患、設(shè)備失控等，立即向主管報告，并采取必要的行動。但在對設(shè)備的性能、特性不了解，對由此可能產(chǎn)生的后果不能做出正確判斷的條件下，不要采取任何行動，以防事態(tài)進一步惡化。

5、按安全規(guī)定正確地使用保護裝置和正確著裝。

6、受到傷害，不論輕重立即向主管報告，以便及時進行救護和治療。

7、清楚地了解所在區(qū)域的所有緊急出口和疏散路線。

8、明了以下火警應(yīng)急程序：（1）發(fā)現(xiàn)火情立即通知車間主管。（2）找到最近的警鈴按響。（3）如果可能的話，用滅火器滅火。

（4）如果火情無法控制或煙霧太多，立即撤出。

（5）當聽到疏散警報時，由最近的緊急出口迅速離開所在的建筑物，疏散過程中：

不要奔跑，不要高聲喊叫。不要因某種個人原因返回。

備注：此以上售后所有規(guī)章制度共同執(zhí)行。售后人員必須嚴格執(zhí)行。車間主任監(jiān)督執(zhí)行，由服務(wù)經(jīng)理定期檢查。

大慶潤達新亞售后服務(wù)部2013.01王彥民