第一篇：收銀服務(wù)工作

餐廳收銀服務(wù)工作是餐廳廳面服務(wù)工作的重要組成部分，是記錄餐廳營業(yè)收入的起點(diǎn)，也是餐廳財務(wù)管理工作的重要環(huán)節(jié)。因此，餐廳收銀員必須對收銀服務(wù)工作有細(xì)致和清晰的了解，并對收銀服務(wù)工作中常見的問題有較好的應(yīng)變能力，一、收銀員的班前準(zhǔn)備工作

1、收銀員依照排班表的班次于上崗前簽到，由店經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

2、收銀員與店經(jīng)理一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。

3、領(lǐng)取該班次所需使用的點(diǎn)菜單、發(fā)票等收銀物品，檢查所有收銀物品是否可以正常使用（例如：收銀電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀系統(tǒng)等）

4、按正常程序打開廚房打印功能、開啟收銀系統(tǒng)等各種收銀設(shè)備，檢查收

5、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)查閱收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

二、正常收銀服務(wù)工作程序

1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺號等記錄是否填寫齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員重新填寫

2、當(dāng)點(diǎn)菜單人數(shù)、臺號等記錄填寫齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客人人數(shù)、臺號以及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入收銀系統(tǒng)內(nèi)

3、輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳（依次類推）

三、結(jié)賬工作流程

1、客人要求結(jié)帳時，收銀員根據(jù)餐廳服務(wù)人員報結(jié)的臺號打印出預(yù)結(jié)帳單，收銀員應(yīng)提醒服務(wù)員將帳單核對清楚，然后憑帳單與客人結(jié)帳

2、客人結(jié)帳現(xiàn)付時，收銀員直接使用現(xiàn)金結(jié)賬方式打印結(jié)帳單（共兩張）。一張交給顧客，另一張交給服務(wù)員并由服務(wù)員簽字留存

3、客人結(jié)帳刷卡時，先在POS機(jī)中刷卡結(jié)帳，并由顧客在刷卡聯(lián)上簽字確認(rèn)，然后在用刷卡結(jié)帳方式打印結(jié)帳單，把第一聯(lián)刷卡聯(lián)和一張結(jié)帳單一起交給顧客，另外一張結(jié)帳單交給服務(wù)員簽字于第二聯(lián)刷卡聯(lián)一起訂在菜單上

4、客人結(jié)帳刷會員卡時，直接使用會員卡結(jié)帳方式打印結(jié)帳單（一張結(jié)帳單和一張會員卡消費(fèi)單）。會員卡消費(fèi)單交由顧客，結(jié)帳單交由服務(wù)員簽字留存

5、客人結(jié)帳使用優(yōu)惠卡、優(yōu)惠券等要求打折時，收銀員應(yīng)按照規(guī)定給予折扣，并把優(yōu)惠券、優(yōu)惠卡單，訂于結(jié)賬單和點(diǎn)菜單上，由財務(wù)部審計審核

6、作廢單、退菜單、退款單等任何有涂改的點(diǎn)菜單應(yīng)與其他正常菜單分開整理好并由店經(jīng)理幫忙帶至財務(wù)部審計審核（任何有涂改的點(diǎn)菜單必須由廚師長或店經(jīng)理，加收銀員兩個人的簽字方才生效，否則視為飛單處理）

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收帳款

8、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)先操作“結(jié)賬交班和數(shù)據(jù)上傳”，然后把當(dāng)日營業(yè)款和備用金整理好后放入保險柜，于次日把營業(yè)款存進(jìn)銀行。打印收銀相關(guān)數(shù)據(jù)報表和結(jié)算當(dāng)日POS消費(fèi)數(shù)據(jù)

四、收銀發(fā)票管理

1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。

2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。

3、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。

4、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費(fèi)要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

五、作廢帳單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究銷毀單的原因。

六、現(xiàn)金、支票、信用卡的收銀程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受支票的，該支票出現(xiàn)問題由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

3、信用卡

1）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。

2）客人結(jié)算時，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同帳單交客人。

3）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

4）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權(quán)金額的10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

七、收銀員下班時現(xiàn)金及帳單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。

在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng)收銀員下班時，由接收人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數(shù)員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續(xù)。

在餐廳收銀客帳單領(lǐng)用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續(xù)使用時在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當(dāng)天工作結(jié)束時，應(yīng)將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。小明的個人點(diǎn)評： 因?yàn)槭浙y員的工作是在與“錢”打交道，所以，收銀員在開展收銀服務(wù)工作時：要時刻注意保持清醒的工作頭腦和較強(qiáng)的“數(shù)字”意識，不要把工作外的情緒帶到工作崗位上，那樣是最容易犯錯誤的；而在客流高峰期的時候，更要注意收銀工作的效率和準(zhǔn)確性，切不可因?yàn)橛腥嗽诖叽僮约憾鴣y了手腳；另外就是要做好上下班的交接工作，嚴(yán)格按照相關(guān)的工作程序來進(jìn)行操作，避免出現(xiàn)在收銀臺出現(xiàn)漏洞。

第二篇：收銀服務(wù)用語

收銀員服務(wù)用語

五唱一單“服務(wù)：

首先指的是當(dāng)顧客來到你面前時，你要先說：“××您好！”或“××歡迎光臨！”以示禮貌，此為“唱禮”；

其次是當(dāng)商品經(jīng)掃描小計后，應(yīng)對顧客說：“您好！一共是××元，請付××元！”此為“唱付”；

第三是當(dāng)顧客付錢后，應(yīng)及時對顧客說：“收您××元！”，此為“唱收”； 第四是當(dāng)你找錢給顧客時，應(yīng)對顧客說：“找回您××元！”此為“唱贖”； 第五是將找回給顧客的零錢和收銀小票一并交給顧客，請顧客收好，此為“一單”； 最后別忘了還要說上一句：“多謝惠顧！歡迎您下次光臨！”，此為“唱謝”； 特別強(qiáng)調(diào)：“五唱一單”服務(wù)在收銀工作中特別重要，缺一不可。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但可提升我們的競爭力，還能讓顧客有一種賓至如歸的親切感，否則，容易引起誤會及有不良用心之人有機(jī)可乘！（如：本來沒給那么多錢，以求達(dá)到騙取不義之財?shù)哪康模?/p>

歉意：當(dāng)顧客買單時，如果因?yàn)槲曳搅汊n不足而導(dǎo)致不能及時找贖時，應(yīng)主動對顧客表示歉意，同時立即想辦法解決：

1、找收銀組長解決零鈔問題；

2、或建議顧客再多買一點(diǎn)東西盡量湊整；

3、用“用口香糖”找贖，但應(yīng)對顧客表示歉意，此外，如因價格不清或不對或因我方商品質(zhì)量等問題亦應(yīng)禮貌地主動請求顧客諒解，同時請當(dāng)班組長或主管、經(jīng)理外理，切不可敷衍了事，加劇矛盾。收銀員在收銀過程用語：

1、應(yīng)收你××人民幣。

2、實(shí)收你××人民幣。

3、找你××元錢，請清點(diǎn)。

4、你的錢正好。

5、你的錢不對。請你點(diǎn)一下。

6、不好意思，這個商品價錢搞錯了，能否用糖果代替。

7、不好意思，你有散錢嗎？

8、不好意思，這個商品價錢搞錯了請你稍等一下。

9、這是你的物品，請拿好。

第三篇：收銀工作

收銀員職責(zé)

一．開檔工作

1.10:00上班參加例會，聽取例會內(nèi)容，提取個人建議。2.檢查收銀臺物品，是否有遺失現(xiàn)象，及時追查。

3.收銀臺衛(wèi)生清潔，臺面、桌面及物品的擺放整齊。4.查看柜臺酒水是否有遺失，整齊擺放。

5.打開電源開關(guān)，打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、音響及電腦。6.盤計冰箱及柜臺的酒水?dāng)?shù)量以便結(jié)束時盤點(diǎn)清楚。7.清點(diǎn)抽屜里的的零錢是否對數(shù)，做到賬目明了。8.檢查pos機(jī)是否有電，并且及時充電。

9.核對昨晚遺留下來的賬單，打單出來，看清酒水、飛餅數(shù)量。10.檢查抽屜里的零錢是否夠用，及時去銀行兌換散錢。

二．收銀過程中應(yīng)該注意事項

11.輸單過程中仔細(xì)認(rèn)真，不可遺漏數(shù)量，必須重新核對賬單。

12.買單時檢查賬單，是否有退菜，少菜，多菜現(xiàn)象。保證正確賬目。13.切記買單時核對酒水、飛餅、米飯數(shù)量。14.vlp客戶記得登記基本信息資料，方便下次記憶。15.凡是進(jìn)店客人統(tǒng)一打九五折，不提供發(fā)票。

16.美團(tuán)網(wǎng)客戶無論消費(fèi)多少，不打折、不提供發(fā)票、不報銷停車費(fèi)。17.針對強(qiáng)烈要求發(fā)票著靈活應(yīng)對，可采取送優(yōu)惠卡及優(yōu)惠券政策。18.應(yīng)對刁蠻客人一定要微笑沉穩(wěn)，和氣的應(yīng)答，切記不可急躁無理。

19.遇到突發(fā)事件，無法應(yīng)對應(yīng)該及時請求店長、領(lǐng)班處理。不可擅自主張。20.上班期間不可玩手機(jī)，上網(wǎng)、打電話閑聊，干擾上班次序。

21.若有客人買完單，后又加單，應(yīng)及時提醒服務(wù)員二次買單，避免漏單。22.工作高峰期，服務(wù)員出現(xiàn)菜單不清楚的地方應(yīng)及時詢問，避免錯單。23.美團(tuán)客人在菜單上寫團(tuán)購字跡，加大鍋，留意是否加單。24.比如服務(wù)員開酒水單后，應(yīng)該留意一下拿酒水?dāng)?shù)量。

25.若買完單后有酒水退回應(yīng)該注意多少瓶，方便核單。

26.買單過程中，若出現(xiàn)強(qiáng)烈要發(fā)票者，碰巧使用完，應(yīng)禮貌請求客人留下資料，過幾天后親自給您送過去，切記不可對客人說沒有發(fā)票。27.已經(jīng)結(jié)過的賬單要整齊擺放，不可凌亂散放。

三．收銀員收檔工作

28.整理好賬單，結(jié)算今天的賬目，核對清楚，清點(diǎn)零錢，出現(xiàn)問題及時檢查出來，今天的錯誤今天解決，不可遺留下來。

29.盤點(diǎn)一天的酒水，然后及時填補(bǔ)酒水，倉庫認(rèn)領(lǐng)酒水，并且作登記。30.若餐廳人員借酒水應(yīng)及時登記，三天必須歸還，以免影響錯誤盤點(diǎn)。31.若有人來前廳貨物付款應(yīng)叫店長，領(lǐng)班，廚師簽證，再付款。32.11:00之后不允許刷卡，pos機(jī)關(guān)機(jī)。

33.回收各個區(qū)域的紙巾，放置在吧臺，不可嚴(yán)重浪費(fèi)紙巾。34.清理垃圾，鎖好抽屜、柜臺。關(guān)閉電源開關(guān)。

四．收銀員注意事項

31.每周一或周二進(jìn)行大盤點(diǎn)，配合店長盤點(diǎn)工作。32.工作當(dāng)中若因個人原因失誤，自行承當(dāng)責(zé)任。

33.收銀員必須仔細(xì)認(rèn)真，錢當(dāng)面點(diǎn)清，賬目當(dāng)面對清，不可馬虎了事。

34.收錢、找錢時應(yīng)給客人微笑應(yīng)答“您好，這邊收您xx/找您零錢xx?” 35.上班期間不得會客，保持工作的穩(wěn)定性。

36.若臨時有事或接電話，應(yīng)做好交接工作，不得擅自離崗。37.同事之間應(yīng)該和睦相處，友好共事。

38.尊重領(lǐng)導(dǎo)(老板、店長、領(lǐng)班)，虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。五．電話禮儀

1.當(dāng)電話鈴聲響二聲，接起說：“您好，年年大豐收” 2.請問現(xiàn)在需要預(yù)定么?/時間，人數(shù)，姓氏。是否是團(tuán)購者。3.若要預(yù)定包廂，首先要詢問大概幾個人，必須7到8人以上

先從鯉魚，金魚廳開始，最后預(yù)定龍魚廳，必須10人以上。4.周末日團(tuán)購預(yù)定者最多預(yù)定十人，不可太多，酌情觀察。5.中午沒有團(tuán)購限制，非周末日可預(yù)定稍多一些。

6.若接電話時看見有備注者必定是?？?，可看情況安排包廂。7.接電話時語氣溫和，切記急躁，“請”字當(dāng)頭“謝”字結(jié)尾。

8.若接到問路者，豐澤廣場附近，集集小鎮(zhèn)二樓，為標(biāo)志性建筑物

9.及時查看預(yù)定情況如何，大概來幾個預(yù)訂人，好安排是否需要繼續(xù)接待團(tuán)購者。10.驗(yàn)證已經(jīng)來的團(tuán)購者，了解坐在哪里，熟悉一些經(jīng)常來的客人。

11.若在用餐高峰期時，盡量把團(tuán)購者安排在AB區(qū)之間，保證餐廳容量。12.注意一些禮貌用語，“您好，您預(yù)訂的位子在xx號座，這邊請”。13.客人來與走時必須有迎聲送聲。

14.買單過程中聲音大一些，甜美些，這是自信的一種表現(xiàn)。

第四篇：酒店收銀服務(wù)案例

服 務(wù) 案 例

結(jié)賬！結(jié)賬！收銀員劉靜正在埋頭工作，突然聽見有人叫喊，抬起頭來見到一男子眼睛通紅一嘴酒氣。趕緊停下了手頭的工作，微笑著的說，先生，這是您的賬單。并將賬單送到客人手邊客人好象沒聽見，一邊拍著桌子，一邊含混道，給我一瓶礦泉水，我口渴！收銀員劉靜一聽趕忙將一杯熱茶和一條熱毛巾親自送到這名客人手中并將這位客人攙扶到旁邊的沙發(fā)上。就在這時那位喝醉酒的客人的同伴也剛好趕來，看著這一幕他們都連聲道謝并夸收銀員劉靜是個敬職敬責(zé)、心地善良的好姑娘?！?/p>

醉酒客人的暴躁和無禮是我們無法控制的。當(dāng)時委屈算不了什么，如果我們能用全心全意的服務(wù)為酒店換來好的聲譽(yù)和口碑接。如果我們能每時每刻都為客人著想，為酒店的聲譽(yù)著想，那么我們創(chuàng)造出來的價值將是不可限量的。

第五篇：收銀服務(wù)課長

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

作為公司的老員工，我也一步一步地成長起來了。我叫周波，現(xiàn)在擔(dān)任服務(wù)員一職，我竟聘的職位是收銀服務(wù)課長。

雖然我是一名普通的服務(wù)員，但我的一舉一動、一言一行，哪怕是一個眼神，都賦予了新的內(nèi)涵，它代表了公司的形象，是我們 超市對外服務(wù)的窗口，我一定要努力工作，做一名合格的優(yōu)秀的服務(wù)員，不辜負(fù)公司的培育和領(lǐng)導(dǎo)的信任。

我自從2001年入司以來，通過在工作中不斷的學(xué)習(xí)，使我對連鎖經(jīng)營模式有了深入的了解，在思想政治和業(yè)務(wù)技能水平上有了大幅度的提高。

收銀課長主要工作：

1、規(guī)范收銀流程，保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確； 做好防損工作。

2、督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時解決顧客遇到的問題；

3分析收銀員的長短款，提出解決方案；

4、確保收銀機(jī)臺安全運(yùn)行，及時排除故障；

5、負(fù)責(zé)安排收銀員專業(yè)知識的培訓(xùn)及收銀員的績效考核；

6、及時安排收銀臺數(shù)的增減，合理排班，保證員工工作效率；

7、做好大宗顧客的服務(wù)工作。

8，協(xié)助營運(yùn)課室努力達(dá)成銷售目標(biāo)。

競聘成功后的工作設(shè)想

首先，作為收銀課長，必須了解店長的主要工作思路和目標(biāo)，一是認(rèn)真執(zhí)行門店的各項決定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，不斷提高自己的綜合素質(zhì)、充分調(diào)動員工的工作積極性，同心同德，做好各項工作。

二是建立和規(guī)范一系列規(guī)章制度，做到規(guī)范有序，有章可循。

三是建立和完善競爭機(jī)制。尺有所長、寸有所短，充分發(fā)揮員工各人的特長，從而調(diào)動每個人的工作積極性。

五是把服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容不定期進(jìn)行培訓(xùn)。

六是加強(qiáng)對收銀員服務(wù)意識，對公司的每期的促銷活動進(jìn)行大力宣傳，必須讓每位收銀員

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)，誠懇待人，為人正派是我為人態(tài)度！勤奮務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新是我的工作態(tài)度！如果公司委以我收銀主管的重任，我將不辜負(fù)大家的期望，充分發(fā)揮我的才干，以昂揚(yáng)的工作熱情和高度的工作責(zé)任心，加倍努力地工作，協(xié)助店長使門店營運(yùn)的日常工作在各方面都有新的起色，新的突破，上升到一個新的臺階。