第一篇：從協(xié)和幼兒教育現(xiàn)狀看民辦幼兒園的三大危機(jī)（最終版）

從協(xié)和幼兒教育現(xiàn)狀看民辦幼兒園的三大危機(jī)

根據(jù)上海市2002-2003年教育統(tǒng)計(jì)資料，上海市共有幼兒園1001所，其中民辦（含轉(zhuǎn)制）197所，占19.7%；在園幼兒數(shù)為24.21萬(wàn)，其中民辦為2.96萬(wàn)，占12.2%。這些數(shù)據(jù)比以前有較大的上升，說(shuō)明民辦力量逐漸擴(kuò)大，這對(duì)日益增長(zhǎng)的幼兒入園需求無(wú)疑是件好事。但是，隨著民辦幼兒園的興起，民辦幼兒園的危機(jī)日益暴露，如果政府不加以正確引導(dǎo)，將會(huì)使我市幼兒教育陷入危險(xiǎn)境地。為了解民辦幼兒園的現(xiàn)狀，筆者走訪了協(xié)和教育集團(tuán)所屬幼兒園的部分教師和幼兒家長(zhǎng)，對(duì)目前民辦幼兒園教育存在的三大危機(jī)進(jìn)行剖析。

一、教育管理危機(jī)

目前，上海市幼兒園長(zhǎng)人數(shù)為1405人，其本科及以上學(xué)歷人數(shù)為18.22%，無(wú)職稱(chēng)者占5.6%，這與現(xiàn)代幼兒教育管理的要求很不相稱(chēng)。民辦幼兒園的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，園長(zhǎng)教育背景略低于平均狀況。

民辦幼兒的業(yè)務(wù)管理機(jī)制很不健全。筆者從金太陽(yáng)幼兒園教師處得知，該園園長(zhǎng)徐女士疏于管理，會(huì)議項(xiàng)目眾多，弄得教師無(wú)暇教學(xué)，帶有深刻國(guó)營(yíng)計(jì)劃體制的印痕，教育管理水平可想而知。

由于一些民辦幼兒園只重視短期利益，往往不顧園情盲目招生，使一些不名真相的家長(zhǎng)為之上當(dāng)。比如上述金太陽(yáng)幼兒園，在教師嚴(yán)重流失的情況下，還努力招生，開(kāi)辦所謂的興趣班，這樣的教育質(zhì)量會(huì)怎樣呢？

二、人才管理危機(jī)

教師應(yīng)該是學(xué)校最重要的資源，教師和優(yōu)良的教學(xué)設(shè)施相結(jié)合才能充分發(fā)揮教育效率。由于目前民辦幼兒園不重視人力資源管理，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，使得民辦幼兒園的教師流動(dòng)性較大，民辦教師隊(duì)伍的波動(dòng)，嚴(yán)重威脅著幼兒的教育和管理，存在著極大的安全隱患。新里城幼兒園9月大批年輕教師離開(kāi)，園方只得招聘一些退休教師，整個(gè)幼兒園幾乎沒(méi)有30歲以下的教師了，教師年齡結(jié)構(gòu)的巨大差異，與目前的幼兒教育需求極不相稱(chēng)；金太陽(yáng)幼兒園曾在一周內(nèi)有4名教師不辭而別，占教師總?cè)耸菙?shù)的20%，班級(jí)管理出現(xiàn)混亂，家長(zhǎng)擔(dān)心日增。

究其原因，主要是幼兒園不能很好擺正短期利益和長(zhǎng)期利益，教師收入低下，而且被嚴(yán)密監(jiān)視，實(shí)施家長(zhǎng)式的專(zhuān)制管理，甚至連教師的業(yè)余生活都要監(jiān)管。許多教師無(wú)法面對(duì)這種收入歧視和人格喪失的雙重壓力，只好一走了之。跳槽的教師在外面收入提高，與原同事進(jìn)行信息交流，導(dǎo)致再一波的教師流失。

三、法律道德危機(jī)

從走訪的情況看，協(xié)和集團(tuán)幼兒園缺乏法律意識(shí)，這從另一側(cè)面反映出民辦幼兒園的法律意識(shí)淡漠，也反映出我市教育管理部門(mén)對(duì)民辦教育的監(jiān)管不力。

（1）缺乏誠(chéng)信意識(shí)。正如上述所提到的，一些幼兒園不考慮自身力量，盲目招生，開(kāi)辦興趣班，發(fā)布虛假?gòu)V告，迷惑家長(zhǎng)，制造出一個(gè)又一個(gè)的美麗的謊言，收取不義之費(fèi)，這與教育的服務(wù)目的相背，缺乏道德感。

（2）蔑視國(guó)家法規(guī)。一些民辦幼兒園在招聘教師時(shí)，在“勞務(wù)合同”中訂立免責(zé)條款，加重受聘人的責(zé)任。筆者看了金太陽(yáng)幼兒園簽定的所謂勞務(wù)合同，僅有薄薄的一張紙，條款不符合規(guī)定，且大部分都是加重受聘者方面的責(zé)任。許多應(yīng)聘者大都來(lái)自外地，明知不公，因就業(yè)欲望驅(qū)使而不敢不簽。

據(jù)了解，金太陽(yáng)幼兒園的食堂師傅月工資只有400元，且每天工作超過(guò)10小時(shí)。2003年7月，上海市已上調(diào)了最低工資標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在月最低工資已為570元。根據(jù)我國(guó)勞動(dòng)法第四十八

規(guī)定“國(guó)家實(shí)行最低工資保障制度。最低工資的具體標(biāo)準(zhǔn)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府規(guī)定，報(bào)國(guó)務(wù)院備案。用人單位支付勞動(dòng)者的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)?！?，該幼兒園已經(jīng)構(gòu)成違法事實(shí)。另外，由于工資低下，勞動(dòng)強(qiáng)度加大，勞動(dòng)者會(huì)產(chǎn)生不平衡感，導(dǎo)致違法犯罪的發(fā)生，潛在威脅著兒童的生命安全。

（3）制造教師流動(dòng)壁壘。為了阻止教師辭職，一些民辦幼兒園扣留教師的證書(shū)和勞動(dòng)證件，人為制造人才流動(dòng)的壁壘，加大了教師的反感，更堅(jiān)定了離職的決心。新里城幼兒園園長(zhǎng)陳某，扣留離職教師的職稱(chēng)證、勞動(dòng)手冊(cè)，甚至?xí)嚎酃べY，反映出民辦幼兒園某些管理者素質(zhì)低下，缺乏法制觀念。

上述民辦幼兒園存在的三大危機(jī)，將加大幼兒們?cè)趫@的安全隱患，民辦教育服務(wù)與所收取的費(fèi)用不相匹配，給家長(zhǎng)帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)。希望我市教育管理機(jī)構(gòu)加大監(jiān)管力度，提高民辦幼兒園設(shè)立的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，希望出資人應(yīng)加強(qiáng)管理，鏟除裙帶關(guān)系，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立有效的管理人考核體系，從自身投資的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，這樣才能提高自身的收益水平。

第二篇：從幼兒教育看員工管理

從幼兒教育看員工管理

周末上午，陪一位朋友帶著她兩歲的小孩到上海徐家匯的一家外資幼教機(jī)構(gòu)參加音樂(lè)課，一個(gè)小時(shí)的音樂(lè)課，給我很大震撼，從中悟出很多管理上的道道。

其實(shí)，管理員工有時(shí)和帶孩子一樣有許多相同之處。我們很多企業(yè)的老板、管理者都很注意給予員工金錢(qián)物質(zhì)上的鼓勵(lì)，而往往忽視給員工“精神薪資”，給予精神上的愉悅付出，導(dǎo)致我們的員工，工資拿得不低，工作卻不開(kāi)心，干得沒(méi)勁，直至效率低下，效能不如人意。

管理員工有兩手，一是“嚴(yán)”著管，根據(jù)公司規(guī)章制度、作業(yè)流程、行為規(guī)范準(zhǔn)則來(lái)工作，對(duì)下屬提出要求，按章辦事，不折不扣，認(rèn)認(rèn)真真；二是“哄”著管，要學(xué)會(huì)讓下屬快樂(lè)工作，創(chuàng)造一種比較好的氛圍，使員工做得開(kāi)心，“玩”得開(kāi)心，像小孩做游戲一樣，放松自己，輕松工作，有平和心態(tài)和投入專(zhuān)注的心態(tài)，每天快快樂(lè)樂(lè)，好像一個(gè)大家庭，以公司為家。員工做工作除了賺錢(qián)謀生以外，還有更重要的需求就是個(gè)人成長(zhǎng)、開(kāi)心工作，三者結(jié)合起來(lái)才能更加管理的游刃有余，輕輕松松，針對(duì)員工不同的需求，因材施教，正確引導(dǎo)，能夠把員工需求同公司連起來(lái)，相輔相承，共同發(fā)展。有時(shí)工作的開(kāi)心和個(gè)人成長(zhǎng)，員工認(rèn)為比暫時(shí)的工資高低更重要。

因此，一是要把工作任務(wù)設(shè)計(jì)得象一個(gè)個(gè)游戲項(xiàng)目一樣，不同的項(xiàng)目設(shè)計(jì)有不同的目的，要求有不同的效果，針對(duì)不同人、不同階段（年齡段、進(jìn)入公司時(shí)間段），設(shè)計(jì)的東西都不一樣，因人、因時(shí)、因地而宜，以得到最佳效果。

要學(xué)會(huì)激勵(lì)下屬，給他掌聲和喝彩；要會(huì)教他、帶他，扶他上路；要會(huì)支持他，給他信心和后盾，使他順利地完成各個(gè)“游戲”項(xiàng)目，達(dá)到我們的目的。

要會(huì)花點(diǎn)時(shí)間“陪員工玩”，營(yíng)造好的氛圍，建立一定的感情。

陪孩子做游戲玩的時(shí)候，要蹲下來(lái)，不能站著、坐著，不能高高在上，讓他仰著臉看你，要以平等的姿態(tài)去和他們交流溝通。人與人之間雖有長(zhǎng)晚輩之分，上下級(jí)之分，但人格是平等的，應(yīng)學(xué)會(huì)相互尊重對(duì)方，要讓他敬你，而非怕你。

該摘下面具的時(shí)候要摘下面具，要走近員工，交流溝通，了解他們的內(nèi)心世界，知道他們?cè)谙胧裁?，方能“?duì)癥下藥“，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。犯錯(cuò)的時(shí)候指出來(lái)，幫他改正，不能一棍子“打死”，幫他養(yǎng)成良好的（職業(yè)）習(xí)慣，成為一個(gè)合格的、職業(yè)化的員工，從觀念、態(tài)度到行為，逐漸能獨(dú)當(dāng)一面，走向成熟。

要愛(ài)他們，要會(huì)“舍”“得”，付出終會(huì)有回報(bào)。當(dāng)他們一天天長(zhǎng)大的時(shí)候，也是開(kāi)始給家庭、給企業(yè)做出回報(bào)的時(shí)候，這樣的家庭才是和諧的，這樣的企業(yè)才會(huì)蒸蒸日上，欣欣向榮。熱愛(ài)你的員工，熱愛(ài)你的孩子。因?yàn)樗麄兪羌彝ブ?，企業(yè)之本，他們是家庭、企業(yè)的未來(lái)。

第三篇：從雙匯看危機(jī)公關(guān)

從“雙匯事件”透視企業(yè)危機(jī)公關(guān) 環(huán)測(cè)學(xué)院 土地09-2班 顧偉 07093301 摘要：2011 年3 月15 日，中央電視臺(tái)的維權(quán)行動(dòng)中曝光了濟(jì)源雙匯集團(tuán)所用生豬中含有大量瘦肉精，嚴(yán)重危害人體健康，此次事件引起廣泛熱議。雙匯集團(tuán)進(jìn)行了一些危機(jī)公關(guān)行動(dòng)，但其中漏洞百出。

關(guān)鍵字：瘦肉精 雙匯 危機(jī)公關(guān) 雙匯事件回放

雙匯瘦肉精事件:2011年3月15日,央視《每周質(zhì)量報(bào)告》報(bào)道了雙匯集團(tuán)濟(jì)源公司收購(gòu)?fù)涝孜桂B(yǎng)瘦肉精的“健美豬”的事件;3月16日,雙匯集團(tuán)發(fā)表致歉聲明;3月17日,雙匯集團(tuán)再次發(fā)表聲明,撤銷(xiāo)了濟(jì)源公司相關(guān)責(zé)任人的職務(wù)。但是雖然各地商超紛紛自主下架,但雙匯一直沒(méi)有發(fā)出召回聲明,也沒(méi)有啟動(dòng)賠償機(jī)制。

這里，我們暫且不談雙匯是不是“流著道德的血液”，也把檢驗(yàn)檢疫的漏洞、政府部門(mén)的責(zé)任暫擱一旁。我們單單看看雙匯的危機(jī)公關(guān)能力。值得欣慰的是雙匯沒(méi)有像當(dāng)年的三鹿一樣，報(bào)道一出，強(qiáng)詞狡辯，甚至宣稱(chēng)狀告失實(shí)報(bào)道的記者。該案例被列為央視3.15行動(dòng)的重頭戲，涉及的“人證”、“物證”俱已擺在臺(tái)面上，強(qiáng)辯無(wú)益。雖然陷入事件旋渦的是雙匯集團(tuán)的一家分公司，可借著品牌“一榮皆榮，一毀同毀”的輻射力，此次事件對(duì)雙匯集團(tuán)整體的商業(yè)運(yùn)營(yíng)、品牌信譽(yù)的打擊在所難免，當(dāng)是時(shí)，最需要的就是開(kāi)展一輪積極得體的危機(jī)公關(guān)。雖然雙匯集團(tuán)已經(jīng)發(fā)出了若干聲明，可是“無(wú)為”的反應(yīng)本身就是消極的鴕鳥(niǎo)策略，在輿論火力最猛的第一天里，雙匯沒(méi)有人出來(lái)說(shuō)話。甚至在各方媒體聞?dòng)嵹s來(lái)之時(shí)，集體躲避采訪，有知情人告訴記者，雙匯集團(tuán)要求員工一律不得私自接受媒體采訪，否則扣發(fā)獎(jiǎng)金。目前,事件還在進(jìn)一步發(fā)酵或逐漸平息中。我大膽預(yù)測(cè),雙匯不會(huì)是2008年的三鹿,轟然倒掉。但雙匯一定會(huì)成為2005年的光明,在回鍋奶后讓位蒙牛伊利,從此退出行業(yè)老大的地位一樣,成為行業(yè)第二陣營(yíng)品牌,讓賢雨潤(rùn)金鑼得利斯甚至更多的弟兄。

雙匯危機(jī)公關(guān)中所存在的問(wèn)題

1、沒(méi)有確定完善的危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)。

危機(jī)管理的HACCP模型告訴我們,平時(shí)的政府和媒體關(guān)系決定危機(jī)時(shí)的損失情況。從雙匯的情況看,雖然一直是央視的大客戶(hù),天天在央視喊著“開(kāi)創(chuàng)中國(guó)肉類(lèi)品牌”,但顯然并沒(méi)有受到相應(yīng)的中國(guó)特色的媒體保護(hù)。雖然央視本次瘦肉精的選題來(lái)頭不小,但明明是行業(yè)的問(wèn)題,卻為什么一定拿雙匯開(kāi)刀,實(shí)在值得反思。同時(shí),也沒(méi)有得到其他媒體或相關(guān)部門(mén)的信息預(yù)警。顯然,平時(shí)的公關(guān)功課,并不出色。

2、沒(méi)有積極引導(dǎo)輿論導(dǎo)向

社會(huì)輿論不會(huì)因?yàn)槭艿阶枇唾绕煜⒐?，相反，在信息源不公開(kāi)的環(huán)境下，它會(huì)迅速滋生、膨脹，朝著“以最大的惡意揣測(cè)對(duì)方”的方向狂奔。于是我們看到這件事在網(wǎng)上、報(bào)紙、電視、人們的口中迅速流傳，信息的缺失被憤怒的情緒所填充。危機(jī)發(fā)生過(guò)程中,雙匯雖然也內(nèi)部禁止員工接受采訪了,但一是“禁令”本身居然從員工口里傳遞給媒體被媒體當(dāng)新聞報(bào)道出來(lái);二是實(shí)際上多人有意無(wú)意間接受了媒體的采訪,既造成了非必需信息傳遞,甚至信息矛盾,給媒體抓住些把炳,又因?yàn)榛卮鹎皼](méi)有經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)斟酌,出言不慎。如副總經(jīng)理杜俊甫第一次接受采訪時(shí)顯然還沒(méi)準(zhǔn)備好,完全否認(rèn)事實(shí),稱(chēng)“農(nóng)業(yè)部對(duì)瘦肉精有嚴(yán)格的規(guī)定,雙匯集團(tuán)同樣對(duì)瘦肉精一直有嚴(yán)格的管理和檢測(cè)規(guī)定,不可能出這樣的事情,所以集團(tuán)一定會(huì)嚴(yán)格核實(shí),了解具體實(shí)情,給消費(fèi)者一個(gè)交代。別說(shuō)你明明知道瘦肉精的事是行業(yè)潛規(guī)則的基本事實(shí)了,就算真是偶然事件,確實(shí)不一定發(fā)生,也不敢一口否了。這讓我們想起當(dāng)年2005年光明乳業(yè)河南山盟公司出事后,光明鐵娘子王佳芬也是第一時(shí)間說(shuō)”上海沒(méi)事“,結(jié)果非把媒體的矛頭引到上海,引出個(gè)”早產(chǎn)奶"的不是事的事。以至于危機(jī)雪上加霜。

3、沒(méi)有積極承擔(dān)責(zé)任。

3月16日上午11點(diǎn)5分，雙匯集團(tuán)官網(wǎng)首次就此事發(fā)表聲明，在致歉的同時(shí)公布了一些處理措施。這份聲明來(lái)得有點(diǎn)遲，輿論在過(guò)去的25個(gè)小時(shí)里已經(jīng)得到劇烈發(fā)酵，延誤了最佳“診治時(shí)間”。且這遲來(lái)的聲明，也被官方辭令包裝得缺乏誠(chéng)意?！吧畋砬敢狻笔潜仨毜?，“停產(chǎn)整頓、全面檢查”也不過(guò)分，可是事件的主體——參與“健美豬”交易的人、用“健美豬”加工的產(chǎn)品該怎么處理？這是廣大消費(fèi)者關(guān)注的，卻沒(méi)有交代。3月31日上午10時(shí)，雙匯集團(tuán)在漯河召開(kāi)萬(wàn)人職工大會(huì)，雙匯董事長(zhǎng)、71歲的萬(wàn)隆鞠躬道歉。會(huì)上，雙匯集團(tuán)特別安排了一個(gè)環(huán)節(jié)，讓全國(guó)各地經(jīng)銷(xiāo)商“即興”發(fā)言，多位經(jīng)銷(xiāo)商表示對(duì)雙匯依然充滿(mǎn)信心。一位來(lái)自遼寧的經(jīng)銷(xiāo)商最后高喊“雙匯萬(wàn)歲，萬(wàn)隆萬(wàn)歲”，被主席臺(tái)上的萬(wàn)隆連擺手叫停。沒(méi)有積極引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，道歉存在一系列問(wèn)題。其一，道歉誠(chéng)意與民意期待有很大距離，道歉的誠(chéng)意明顯不夠。其二，道歉大會(huì)似乎變成了娛樂(lè)大會(huì)。經(jīng)銷(xiāo)商高喊“雙匯萬(wàn)歲，萬(wàn)隆萬(wàn)歲”成了一出鬧劇，完全缺乏嚴(yán)肅，認(rèn)真的態(tài)度。其三，道歉的對(duì)象理應(yīng)是廣大消費(fèi)者，但此次道歉大會(huì)云集了職工和經(jīng)銷(xiāo)商，更像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會(huì)”，淡化了道歉。雙匯集團(tuán)在道歉大會(huì)結(jié)束后，沒(méi)有提出一系列的反饋措施，沒(méi)有積極承擔(dān)責(zé)任。

4、濫用危機(jī)公關(guān)手段，反而起到反效果。

3月17日19時(shí)50分，雙匯發(fā)布了第二份集團(tuán)聲明，方才提及問(wèn)題產(chǎn)品的下架召回、相關(guān)管理人員免職的要點(diǎn)，并別出心裁地將每年3月15日定為“雙匯食品安全日”，這份聲明本身可以說(shuō)比較讓人滿(mǎn)意，只是第三天才緩過(guò)神來(lái)，拿出實(shí)在有效的公關(guān)方案，也實(shí)在難以平復(fù)消費(fèi)者狂瀾般的怒氣了。

雙匯事件至今余音裊裊，它除了給我們的食品企業(yè)一些苦澀的前車(chē)之鑒外，還告訴我們：企業(yè)要有危機(jī)意識(shí)，建立系統(tǒng)化的危機(jī)公關(guān)策略，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，方能沉住氣，采取冷靜恰當(dāng)?shù)墓P(guān)措施。當(dāng)然，危機(jī)公關(guān)首先應(yīng)該發(fā)生在管理層的意識(shí)中，才可能“治未病”，規(guī)范企業(yè)公民的日常運(yùn)作。雙匯集團(tuán)完全可以憑借其實(shí)力依靠規(guī)范運(yùn)營(yíng)獲得可觀利潤(rùn)。輿論監(jiān)督這只“Hello Kitty”發(fā)威很厲害，比爾蓋茨說(shuō)過(guò)“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”，唯有秉持危機(jī)感方能閑看市場(chǎng)風(fēng)云或卷或舒。

作為一家“誠(chéng)信立企、德行天下”的大型企業(yè)，對(duì)管理層的違法行徑?jīng)]有雷厲風(fēng)行的處置，呈現(xiàn)的卻是軟弱、姑息的企業(yè)形象。而發(fā)生食品安全事件沒(méi)在第一時(shí)間召回問(wèn)題產(chǎn)品，免不了被人詬病為責(zé)任心不夠、罔顧消費(fèi)者健康。危機(jī)公關(guān)的動(dòng)作要快，輕重要分，這個(gè)含糊的聲明顯露出雙匯在這兩方面的不足。大公司無(wú)疑更有能力進(jìn)行自我糾正，從而“回頭是岸”。

在此，我希望我們的企業(yè)學(xué)會(huì)危機(jī)公關(guān)，更懂得在公關(guān)之后真正負(fù)起責(zé)任，痛改前非。大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)企業(yè)，個(gè)人，時(shí)時(shí)有居安思危的危機(jī)感是非常必要的。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：從豐田危機(jī)看日本危機(jī)管理能力

日本有句諺語(yǔ)：“要是聞著發(fā)臭，那就蓋上蓋子?！保ㄑ鄄灰?jiàn)為凈。）豐田汽車(chē)公司(Toyota)似乎就在以這種方式處理其日益凸現(xiàn)的汽車(chē)安全問(wèn)題。對(duì)于不能剎車(chē)的剎車(chē)以及頗有“主見(jiàn)”的油門(mén)，豐田起初是否認(rèn)，然后想大事化小，后來(lái)又百般推托。公司總裁豐田章男（Akio Toyoda)是豐田創(chuàng)始人的孫子，在危機(jī)發(fā)生的頭兩周成了失蹤人員，公司對(duì)重大汽車(chē)安全問(wèn)題的反應(yīng)似乎不再那么積極，有負(fù)全球消費(fèi)者對(duì)其的信任。

對(duì)豐田來(lái)說(shuō)，這是一場(chǎng)公共關(guān)系的噩夢(mèng)，因?yàn)殚L(zhǎng)久以來(lái)，豐田品牌一直是品質(zhì)和可靠性的代名詞。再也沒(méi)有比這更糟糕的危機(jī)管理了，到目前為止，豐田已為此付出20億美元的召回費(fèi)用，公司股價(jià)自2010年1月21日（當(dāng)天豐田宣布因油門(mén)踏板問(wèn)題實(shí)施召回）以來(lái)下跌17%，而這些僅是豐田最后要承擔(dān)的巨額損失的首付款而已。召回規(guī)模肯定會(huì)擴(kuò)大，將包括在日本生產(chǎn)的汽車(chē)；豐田已面臨多起法律訴訟，未來(lái)可能要付出高昂代價(jià)才能解決；而閑置的工廠和空蕩蕩的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店展示區(qū)同樣意味著巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

豐田的反應(yīng)如此遲鈍笨拙倒也不足為奇，因?yàn)樵谌毡?，危機(jī)管理在很大程度上還未發(fā)展起來(lái)。過(guò)去二十年來(lái)，我根本想不出來(lái)有哪家日本企業(yè)在危機(jī)管理上做得不錯(cuò)。每家公司的反應(yīng)都差不多，一開(kāi)始反應(yīng)遲鈍，想大事化小，小事化了，在產(chǎn)品召回上拖拖拉拉，就所存在問(wèn)題與公眾的溝通少得可憐，對(duì)因產(chǎn)品問(wèn)題而遭受影響的消費(fèi)者漠不關(guān)心。無(wú)論是爆炸的電視機(jī)、易燃的家用電器、變質(zhì)的牛奶和錯(cuò)誤的標(biāo)簽內(nèi)容，這些企業(yè)一次又一次地欺騙消費(fèi)者，逃避其應(yīng)負(fù)的責(zé)任，直到問(wèn)題越來(lái)越多，證據(jù)確鑿，它們才姍姍來(lái)遲，承認(rèn)問(wèn)題的存在。這種漠視消費(fèi)者的做法并不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的損失，因?yàn)槿毡驹诋a(chǎn)品責(zé)任訴訟方面的賠償額度較低，有時(shí)甚至沒(méi)有。

在這方面，唯一的例外是發(fā)生在20世紀(jì)80年代的“毒血事件”。當(dāng)時(shí)日本制藥企業(yè)長(zhǎng)期將受到污染的血液制劑賣(mài)給血友病患者，導(dǎo)致他們中的許多人患上艾滋病。日本政府明知問(wèn)題存在，卻沒(méi)有采取措施制止這場(chǎng)本可避免的公共衛(wèi)生悲劇的發(fā)生。在抵賴(lài)多年后，日本現(xiàn)任財(cái)相、當(dāng)時(shí)的厚生大臣菅直人(Naoto Kan)在1994年公開(kāi)相關(guān)文檔，顯示政府當(dāng)時(shí)允許制藥企業(yè)繼續(xù)銷(xiāo)售受污染的血液制劑，以免將市場(chǎng)份額拱手讓給那些銷(xiāo)售無(wú)污染的血液制劑的外國(guó)公司。菅直人的這一做法為相對(duì)慷慨的賠償方案奠定了基礎(chǔ)，并促使那些制藥企業(yè)的高管向受害者磕頭懺悔。

不過(guò)，一般來(lái)說(shuō)，日本將制造商的利益置于消費(fèi)者的安全之上。

日本企業(yè)往往試圖掩蓋或捏造事實(shí)，負(fù)責(zé)與媒體和大眾打交道的人往往無(wú)法獲取應(yīng)有的信息。機(jī)制的缺失導(dǎo)致企業(yè)高管層無(wú)法迅速獲取精準(zhǔn)的信息，進(jìn)而影響其反應(yīng)的準(zhǔn)確性和有效性。管理層在面對(duì)媒體質(zhì)詢(xún)時(shí)準(zhǔn)備不足，因此會(huì)給人一種推諉搪塞和冷漠無(wú)情的印像。

日本人在危機(jī)管理方面的劣勢(shì)也有其文化因素。這個(gè)國(guó)家一直以其產(chǎn)品的精良做工和一流品質(zhì)為傲，在產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷時(shí)羞于承認(rèn)，從而導(dǎo)致更難披露信息和承擔(dān)責(zé)任。像豐田這樣的知名企業(yè)尤其如此，因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)就意味著公司的顏面盡失，損失巨大；汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該發(fā)生在其他公司身上，而不是豐田公司。豐田正在經(jīng)歷的公關(guān)災(zāi)難表明，其毫無(wú)危機(jī)管理的準(zhǔn)備，處于一個(gè)多么尷尬的境地。此外，在日本，員工形像與公司形像緊緊拴在一起，因此他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度超過(guò)了其對(duì)消費(fèi)者利益的關(guān)注。

Bloomberg

豐田汽車(chē)總裁豐田章男上周五在日本出席一個(gè)記者招待會(huì)時(shí)低頭鞠躬。

日本企業(yè)還有一種服從上級(jí)的文化，導(dǎo)致下層員工很難質(zhì)疑上級(jí)的舉動(dòng)，很難把存在的問(wèn)題如實(shí)告知上級(jí)。注重一致意見(jiàn)和集體利益的團(tuán)隊(duì)精神既是一筆財(cái)富，也令人們難以挑戰(zhàn)業(yè)已做出的決定和計(jì)劃。這種文化傾向在全世界各地都很常見(jiàn)，但在日本企業(yè)文化中尤為突出，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的危機(jī)規(guī)避能力以及反應(yīng)能力。

這次的危機(jī)為豐田改革企業(yè)文化和提高品質(zhì)管控提供了一個(gè)契機(jī)，實(shí)施途徑包括更加注重消費(fèi)者權(quán)益、建立信息雙向溝通和反饋機(jī)制、通過(guò)任命外部獨(dú)立董事來(lái)優(yōu)化企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，以及將風(fēng)險(xiǎn)管理從事后轉(zhuǎn)向事前等。現(xiàn)在亡羊補(bǔ)牢，還為時(shí)未晚。然而，這意味著企業(yè)要掙脫陳腐文化的桎梏，向消費(fèi)者提供超預(yù)期的優(yōu)秀售后服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷；但目前的跡象顯示，豐田已不再是半個(gè)世紀(jì)前橫掃全球市場(chǎng)的那個(gè)靈活多變的公司了。

2009年中，豐田章男開(kāi)始執(zhí)掌豐田公司，當(dāng)時(shí)未能對(duì)公司存在的諸多問(wèn)題提出解決方案，如產(chǎn)能過(guò)剩、過(guò)于依賴(lài)美國(guó)市場(chǎng)，如何在中國(guó)、印度和巴西確立市場(chǎng)地位等。此后的一系列成功，尤其是豐田普銳斯(Prius)混合動(dòng)力汽車(chē)，也許讓這家汽車(chē)巨頭有點(diǎn)洋洋得意，失去了令豐田從70年代起開(kāi)始騰飛的那種優(yōu)勢(shì)，即始終在燃油經(jīng)濟(jì)性和質(zhì)量可靠性方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位。重拾這一優(yōu)勢(shì)并對(duì)公司重新定位以進(jìn)入新興市場(chǎng)，這必將成為豐田的一種艱難轉(zhuǎn)型。

日本企業(yè)與政府共存共榮的關(guān)系是實(shí)現(xiàn)日本經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展奇跡的重要因素，但好漢不提當(dāng)年勇，日本自90年代“失去的十年”(Lost Decade of the 1990s)后，現(xiàn)在已進(jìn)入第三個(gè)十年期，但經(jīng)濟(jì)依然低迷，人們不禁質(zhì)疑企業(yè)與政府的那種關(guān)系是否還有效果。

2009年，長(zhǎng)期執(zhí)政且較為保守的自民黨(Liberal Democratic Party)在選舉中下臺(tái)，取而代之的日本民主黨(Democratic Party of Japan)對(duì)官商勾結(jié)的社會(huì)現(xiàn)象發(fā)起沖擊。日本公眾希望看到政府對(duì)一些長(zhǎng)期得不到解決的問(wèn)題有全新的思考，如日益加大的貧富分化、高貧困率（超過(guò)15%）、年輕人失業(yè)和不穩(wěn)定就業(yè)問(wèn)題，以及因缺乏鼓勵(lì)組建家庭的良好政策環(huán)境所導(dǎo)致的低生育率等問(wèn)題。然而，日本民主黨漸漸失去斗志，陷入金錢(qián)丑聞難以自拔，讓人不禁聯(lián)想起自民黨執(zhí)政期間同樣腐敗的時(shí)代。日本民眾要求首相鳩山由紀(jì)夫(Yukio Hatoyama)促使政府更加公開(kāi)透明和盡職盡責(zé)，這種要求也延伸到企業(yè)身上。

日本航空公司(Japan Airlines)申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)、日本公債占GDP的比重達(dá)到200%、與美國(guó)盟友之間醞釀的糾紛、日本相撲大滿(mǎn)貫冠軍蒙古人阿龍涉嫌比賽舞弊宣布退役，這些事情都為日本的2010年籠罩上一層陰影，而豐田丑聞?dòng)纸o其添上了不光彩的一筆。日本的國(guó)民自信心長(zhǎng)久以來(lái)處于風(fēng)雨飄搖之中，但豐田這樣的成功企業(yè)尚能給他們帶來(lái)一絲慰藉。沒(méi)有哪家企業(yè)能像豐田那樣代表日本制造能力的巔峰，正因如此，豐田遭遇的危機(jī)給日本人帶來(lái)沉重的意外打擊。

美國(guó)人以前常說(shuō)：對(duì)通用汽車(chē)有好處的事，對(duì)美國(guó)也有好處；對(duì)美國(guó)有好處的事，對(duì)通用汽車(chē)也有好處。這句話彰顯出美國(guó)汽車(chē)文化的主流地位，以及公眾和私人利益如何錯(cuò)綜復(fù)雜地交織在一起。豐田在美國(guó)有很多工廠、員工、供應(yīng)商和汽車(chē)代理商，因此在豐田質(zhì)量安全問(wèn)題上，美日有著共同利益所在，豐田重回正軌對(duì)雙方都有好處。

日本媒體對(duì)豐田危機(jī)的報(bào)導(dǎo)極盡簡(jiǎn)約之能事。豐田在本土的危機(jī)公關(guān)能力似乎比在美國(guó)更強(qiáng)大，日本媒體和政府對(duì)此事的態(tài)度也更為謹(jǐn)小慎微。不過(guò)，2010年2月5日，說(shuō)話一向直言不諱的日本國(guó)土交通大臣前原誠(chéng)司(Seiji Maehara)點(diǎn)名指出，豐田公司曾否認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題，因此他認(rèn)為該公司對(duì)消費(fèi)者投訴的敏感度不夠；但與美國(guó)方面不同的是，他沒(méi)有授權(quán)發(fā)起對(duì)豐田產(chǎn)品安全隱患的調(diào)查。

同一天，豐田章男終于召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，這距離豐田公司因油門(mén)踏板安全問(wèn)題在美國(guó)發(fā)出召回公告已有兩周時(shí)間。豐田章男試圖做一些補(bǔ)救工作，為此事給全球消費(fèi)者帶來(lái)的不便致以歉意。然而，公司將剎車(chē)問(wèn)題歸因于消費(fèi)者對(duì)ABS電子剎車(chē)系統(tǒng)使用感受的不當(dāng)理解；自2010年1月起，公司已解決了相關(guān)軟件問(wèn)題，讓ABS剎車(chē)系統(tǒng)的反應(yīng)更加快速。

這場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)并不成功，既沒(méi)有給消費(fèi)者帶來(lái)安撫，也未能緩和計(jì)劃于2010年2月10日周三在美國(guó)舉行的聽(tīng)證會(huì)給公司帶來(lái)的不利影響。很明顯，豐田公司試圖避免在日本本土對(duì)其產(chǎn)品展開(kāi)安全召回，正在游說(shuō)政府通過(guò)一個(gè)自愿修復(fù)計(jì)劃，以減少人力物力的成本支出。豐田仍堅(jiān)稱(chēng)其產(chǎn)品沒(méi)有缺陷，只有軟件方面的小毛病，這種空談對(duì)重筑消費(fèi)者信心毫無(wú)裨益。普銳斯是豐田汽車(chē)銷(xiāo)量的重要支柱，而人們對(duì)其剎車(chē)系統(tǒng)以及其他一些安全缺陷的疑慮依然沒(méi)有消失。

起初，安全缺陷僅被視為在美國(guó)生產(chǎn)的豐田汽車(chē)所存在的問(wèn)題；但現(xiàn)在，因設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)的安全隱患問(wèn)題已經(jīng)擴(kuò)展到日本本土，引起人們對(duì)豐田著名的“品管圈”(quality control circle)理念的質(zhì)疑。如果這次的問(wèn)題不是發(fā)生在美國(guó)而是在日本，我們很懷疑豐田公司是否會(huì)在本土發(fā)出召回公告。但現(xiàn)在，由于國(guó)際媒體對(duì)該問(wèn)題的報(bào)導(dǎo)越來(lái)越多，日本國(guó)內(nèi)媒體有了一些底氣，說(shuō)不定也會(huì)開(kāi)始問(wèn)同樣的問(wèn)題，盡管選擇的方式可能更溫和一些。

雖然豐田正試圖挽回惡劣影響，但該公司乃至“日本制造”這一金字招牌都可能受到很大沖擊。近年來(lái)，日本產(chǎn)品已有不少質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)，未能達(dá)到全世界消費(fèi)者及日本國(guó)民所預(yù)期的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這足以引起人們的警覺(jué)。從某種意義上講，這種現(xiàn)象是一個(gè)國(guó)家步入衰退、風(fēng)雨飄搖的征兆。

日本的產(chǎn)品質(zhì)量以及停滯不前的生產(chǎn)力無(wú)法令人感到滿(mǎn)意，尤其是其人口趨勢(shì)正蘊(yùn)含著一個(gè)定時(shí)炸彈。這個(gè)國(guó)家日趨老齡化，同時(shí)人口數(shù)量持續(xù)減少，因此不得不用更少的投入換取更多的產(chǎn)出。日本需要提高產(chǎn)品的附加值，提高人均產(chǎn)量，才能支持一個(gè)不斷老齡化的人口群體，應(yīng)付由此產(chǎn)生的養(yǎng)老和醫(yī)療問(wèn)題。這意味著日本必須跟上韓國(guó)這類(lèi)對(duì)手的步伐，后者正在日本競(jìng)爭(zhēng)力削弱的各個(gè)領(lǐng)域取而代之。豐田如能走出目前的困境，對(duì)日本的國(guó)民心理將是莫大的支撐，也有助于挽回“日本制造”的聲譽(yù)，不至于讓“關(guān)注細(xì)節(jié)”從日本的一個(gè)國(guó)家品牌淪為一個(gè)國(guó)家問(wèn)題。這是一場(chǎng)豪賭，賭豐田能否力挽狂瀾，實(shí)現(xiàn)復(fù)興，激勵(lì)一個(gè)急需鼓勵(lì)的國(guó)家再度前行。

第五篇：從霸王危機(jī)事件看危機(jī)公關(guān)

從霸王危機(jī)事件看危機(jī)公關(guān)

一、事件背景

事件主角：霸王、發(fā)生時(shí)間：2010年7月、危機(jī)根源：媒體報(bào)道、危機(jī)類(lèi)型：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。

短短二三天時(shí)間，霸王經(jīng)歷了企業(yè)最驚險(xiǎn)生死劫。

2010年7月14日香港媒體報(bào)道，香港有機(jī)構(gòu)對(duì)霸王(01338.HK)旗下的中草藥洗發(fā)露、首烏黑亮洗發(fā)露以及其生產(chǎn)的追風(fēng)中草藥洗發(fā)水進(jìn)行了化驗(yàn)，這幾款洗發(fā)水中均檢出了含有被美國(guó)列為致癌物質(zhì)二惡烷。二惡烷對(duì)皮膚、眼部和呼吸系統(tǒng)有刺激性，并可能對(duì)肝、腎和神經(jīng)系統(tǒng)造成損害，急性中毒時(shí)可能導(dǎo)致死亡。

消息一出，危機(jī)的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開(kāi)始進(jìn)行瘋狂地報(bào)道。各種批判性很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)題也隨之推出。霸王股價(jià)一天之內(nèi)暴跌14%。

7月15日開(kāi)始，霸王集團(tuán)應(yīng)對(duì)洶涌而來(lái)的質(zhì)疑，開(kāi)始了密集的危機(jī)公關(guān)。霸王集團(tuán)對(duì)搜狐財(cái)經(jīng)發(fā)表聲明稱(chēng)，集團(tuán)的產(chǎn)品符合世界包括歐盟及美國(guó)FDA所定的標(biāo)準(zhǔn)，壹周刊文章所指產(chǎn)品所含的微量二惡烷遠(yuǎn)低于世界安全指引，絕對(duì)不會(huì)對(duì)人體健康構(gòu)成影響。對(duì)于香港媒體失實(shí)報(bào)道及其所帶來(lái)的影響，霸王保留采取進(jìn)一步法律行動(dòng)的權(quán)利。

強(qiáng)大的危機(jī)激流將霸王打了一個(gè)措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，廣東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布新的檢測(cè)報(bào)告稱(chēng)，霸王的二惡烷含量是安全的。對(duì)于霸王產(chǎn)品的合法性來(lái)說(shuō)，質(zhì)監(jiān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告代表了官方對(duì)事件的定調(diào)。但對(duì)于市場(chǎng)與消費(fèi)者信心來(lái)說(shuō)，質(zhì)監(jiān)部門(mén)的報(bào)告卻非金槍良藥，無(wú)法在短時(shí)間迅速重振消費(fèi)信心。

二、? 霸王危機(jī)公關(guān)處理之微博洗白：

在7月14日早晨《壹周刊》發(fā)布文章后，當(dāng)日13時(shí)33分，霸王即在新浪實(shí)名開(kāi)微博，發(fā)了第一篇博文《霸王集團(tuán)關(guān)于香港壹周刊失實(shí)報(bào)道的嚴(yán)正聲明》，在接下來(lái)三天內(nèi)，霸王陸續(xù)發(fā)布29條信息做出相關(guān)說(shuō)明，稱(chēng)產(chǎn)品安全，對(duì)“霸王致癌”事件進(jìn)行“洗白”。

在這起**中，霸王“官方微博”專(zhuān)門(mén)針對(duì)此事開(kāi)通，僅從1：33到5:25的近4個(gè)小時(shí)內(nèi)，就連續(xù)發(fā)布了17條之多！其中，發(fā)布最為密集的時(shí)段是在14點(diǎn)到15點(diǎn)這一個(gè)小時(shí)內(nèi)，足有12條！幾乎每出現(xiàn)一個(gè)新的說(shuō)法或者是質(zhì)疑，就會(huì)第一時(shí)間在自己的微博里予以回應(yīng)。并表示“已將樣品送交第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。明日將公布檢驗(yàn)結(jié)果?！?霸王危機(jī)管理分析 時(shí)間就是金錢(qián)，速度就是效率。這句話用在霸王博客公關(guān)上應(yīng)不為過(guò)。

針對(duì)消費(fèi)者的不斷質(zhì)疑，次日，霸王再次以迅雷不及掩耳之勢(shì)做出了反應(yīng)，并第一時(shí)間發(fā)布《致消費(fèi)者公開(kāi)信》，在信中先是顯示對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心，再表明立場(chǎng)——確保所有產(chǎn)品的安全。同時(shí)正如三聚氰胺事件一樣，又一次對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了化學(xué)普及，微量二惡烷(二氧雜環(huán)己烷)是不會(huì)對(duì)消費(fèi)者健康構(gòu)成影響的。? 霸王危機(jī)公關(guān)處理之眼淚紛飛

7月16日晚上，隨著國(guó)家藥監(jiān)局檢測(cè)數(shù)據(jù)的公開(kāi)，據(jù)媒體報(bào)道，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的霸王洗發(fā)水**隨著國(guó)家藥監(jiān)局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的公開(kāi)而逐漸趨于平靜，7月31日，霸王集團(tuán)公司首次對(duì)此事作出公開(kāi)回應(yīng)。萬(wàn)玉華表示，致癌**的發(fā)生很可能涉及同行惡性競(jìng)爭(zhēng)。講到激動(dòng)處，這位女強(qiáng)人面對(duì)眾多媒體鏡頭痛哭流涕，感嘆“在中國(guó)做企業(yè)為什么就這么難”。

有時(shí)侯，女人的眼淚就是“核武器”，見(jiàn)誰(shuí)滅誰(shuí)。女強(qiáng)人萬(wàn)玉華終于落淚了。這位站在霸王集團(tuán)主席陳啟源身邊的女人，在事發(fā)多日之后才首次向媒體公開(kāi)回應(yīng)：致癌**的發(fā)生可能涉及同行惡性競(jìng)爭(zhēng)。她的眼淚，在一定程度上挽回了業(yè)內(nèi)對(duì)霸王的形象———至少不是一霸到底。

? 霸王危機(jī)公關(guān)處理之行業(yè)潛規(guī)則

霸王國(guó)際在一份聲明中稱(chēng)，“本公司沒(méi)有刻意在產(chǎn)品中添加二惡烷作為原材料。它只是生產(chǎn)過(guò)程中的副產(chǎn)品，由所需使用之原材料或其他因素，且技術(shù)上無(wú)法避免，致含自然殘留微量?！?/p>

霸王國(guó)際忙于“洗白”的心情可以理解，畢竟“霸王致癌”關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。但與此同時(shí)，萬(wàn)玉華也給前去采訪的媒體披露了一個(gè)讓公眾瞠目的事實(shí)：這一物質(zhì)廣泛存在于各種化妝品、洗滌用品中的有害物質(zhì)，目前尚未被有效監(jiān)管，并強(qiáng)調(diào)含量少對(duì)人體無(wú)害。在其官方微博，霸王同樣稱(chēng)：現(xiàn)行化妝品管理對(duì)化妝品原料副產(chǎn)物二惡烷都未作規(guī)定?！八允忻嫔纤惺褂铆h(huán)氧乙烷加成工藝生產(chǎn)的表面活性劑都含有不同量的二惡烷，使用此類(lèi)原料的化妝品也都含有不同量的二惡烷.霸王上述做法等于是將整個(gè)洗發(fā)水、化妝品行業(yè)“拖下了水”。

霸王這一招不可謂不高，也在一定程度上轉(zhuǎn)移了公眾對(duì)霸王的視線和聚焦，大有金蟬脫殼之功效。但這個(gè)“把行業(yè)拖下水”的的做法也不是一點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有。首先，霸王必須要證明一個(gè)事實(shí)，那就是霸王洗發(fā)水的原材料，在全世界都是如此，都遭受到了二惡烷的污染，出現(xiàn)這種情況是不可避免的，而且霸王還采取了相應(yīng)措施，力求讓這種雜質(zhì)降低到最低。否則，消費(fèi)者有理由質(zhì)問(wèn)：霸王集團(tuán)有沒(méi)有盡到責(zé)任去保證原材料無(wú)污染?如果霸王所說(shuō)的同類(lèi)產(chǎn)品都會(huì)含有，那么，為何被指控含有二惡烷的，目前還只有霸王集團(tuán)一家呢?退一步，即便如霸王所說(shuō)，同類(lèi)產(chǎn)品都含有，難道因?yàn)榧w都有，此事就具有了正當(dāng)性?再者說(shuō)，對(duì)于已經(jīng)使用的消費(fèi)者而言——他們擔(dān)心的是，霸王的添加劑是否致癌，是否傷害身體，而不是你這個(gè)行業(yè)的暗瘡。霸王沒(méi)有說(shuō)明，消費(fèi)者也無(wú)從知道，這一點(diǎn)大有瑕疵。? 霸王危機(jī)共管處理之合作伙伴

面對(duì)突發(fā)事件，霸王堅(jiān)持堅(jiān)持不退貨不下架的原則。在向公眾力證自身清白的同時(shí), 霸王公司市場(chǎng)部員工給經(jīng)銷(xiāo)商和商超發(fā)送傳真,告知國(guó)家藥監(jiān)局關(guān)于化妝品含二惡烷有關(guān)情況的通報(bào)，并表達(dá)了感謝之意。霸王經(jīng)銷(xiāo)商、合肥鑰蓮商貿(mào)袁經(jīng)理說(shuō):“7月19日,公司發(fā)來(lái)一封專(zhuān)門(mén)給經(jīng)銷(xiāo)商的信,主要表達(dá)了感謝之意,并部署下一步如何重振市場(chǎng)?！?? 霸王危機(jī)處理之媒體策略

此次事件中，霸王對(duì)于媒體的采訪應(yīng)該說(shuō)是有求必應(yīng)，顯示了嫻熟的媒體處理技巧，應(yīng)該說(shuō)是比較迅速和高效的。尤其是霸王公關(guān)人員在事件發(fā)生后已經(jīng)意識(shí)到從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網(wǎng)絡(luò)及戶(hù)外媒體提高美譽(yù)度方面轉(zhuǎn)移。但發(fā)生在7月19日沖擊報(bào)社行為讓霸王的努力瞬間崩潰。

7月19日,藥監(jiān)局發(fā)布通報(bào)后的首個(gè)交易日,此前連續(xù)下跌的霸王股價(jià)大幅反彈,霸王公司也開(kāi)始“還擊”,發(fā)聲明稱(chēng)將起訴相關(guān)媒體。此處需要特別注意，霸王在這里犯了一個(gè)大忌：與媒體產(chǎn)生激烈沖突?！皢T工打媒體人事件”應(yīng)該是絕對(duì)不能出現(xiàn)的，無(wú)論該媒體做出了怎么樣的報(bào)道，在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)此類(lèi)沖突，會(huì)立即把企業(yè)與大多數(shù)媒介對(duì)立起來(lái)，所以，一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，領(lǐng)導(dǎo)層需要對(duì)全公司員工展開(kāi)態(tài)度上的統(tǒng)一工作，確保不會(huì)有人因?yàn)闆_動(dòng)而做錯(cuò)事。

正確的做法應(yīng)是，合理引導(dǎo)媒體，走向有利于霸王的輿論氛圍，而不是和媒體發(fā)生沖突，這樣只能上事情更糟糕，雖然事件最后以萬(wàn)玉華的登門(mén)致歉結(jié)束，但造成的后果卻是雪上加霜。最大限度贏得公眾的理解，給公眾以安全感才是最重要的。而非一味地追究責(zé)任，尤其是媒體的責(zé)任，這樣只會(huì)加深矛盾引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。

霸王對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度顯然是不能把握的。也有很多人臆斷這是對(duì)手設(shè)計(jì)好的陷阱，霸王的起訴正好中了別人的圈套，讓事情更加的白熱化。引起新一輪媒體的狂轟亂炸，雖然度過(guò)了危機(jī)，但“霸王”最終還是受到重創(chuàng)。尤其是消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的疑惑和擔(dān)憂能否解除,而這方面仍有待于觀察。

三、霸王危機(jī)公關(guān)得失分析 微博成為公關(guān)新渠道

梳理霸王“致癌**”的歷程,可以發(fā)現(xiàn)霸王危機(jī)公關(guān)在事發(fā)后第一時(shí)間即已啟動(dòng),公司連續(xù)發(fā)出三份聲明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全,并通過(guò)官方微博發(fā)布29條信息做出相關(guān)說(shuō)明。

霸王集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理?xiàng)钫?shū)告訴記者:“官方微博開(kāi)通有兩三周時(shí)間了,正式啟用微博進(jìn)行危機(jī)公關(guān)是大家集思廣益的結(jié)果,由負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)媒體的同事專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)?！币晃徊辉妇呙目鐕?guó)公關(guān)公司中國(guó)區(qū)執(zhí)行總裁表示,霸王憑借微博公布信息,將媒體集中到微博上,減少了相關(guān)猜測(cè),提高了危機(jī)公關(guān)的效率,對(duì)業(yè)內(nèi)有借鑒意義。

在“致癌**”曝出當(dāng)天,霸王集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理?xiàng)钫?shū)曾向記者表示,公司已成立了緊急處理小組,但他拒絕透露該小組的最高領(lǐng)導(dǎo)者,以及是否聘請(qǐng)了“外援”。對(duì)于緊急處理小組的具體工作事項(xiàng),楊政書(shū)也不愿對(duì)記者過(guò)多描述。

上述跨國(guó)公關(guān)公司中國(guó)區(qū)執(zhí)行總裁表示,在這一事件中,“霸王公司的反應(yīng)非?？?或者說(shuō)是國(guó)家權(quán)威部門(mén)檢測(cè)結(jié)論出來(lái)的非?？?這不能排除之前強(qiáng)生的事件對(duì)他們有所幫助?！?009年3月,強(qiáng)生嬰幼兒產(chǎn)品也因二惡烷深陷產(chǎn)品危機(jī)泥淖。記者注意到,在霸王發(fā)給媒體的說(shuō)明資料中,就包括藥監(jiān)局去年就強(qiáng)生事件發(fā)表的對(duì)于二惡烷的看法。

危機(jī)中不忘合作伙伴

7月19日周一,即藥監(jiān)局發(fā)布通報(bào)后的首個(gè)交易日,此前連續(xù)下跌的霸王股價(jià)大幅反彈,霸王公司也開(kāi)始“還擊”,發(fā)聲明稱(chēng)將起訴相關(guān)媒體。霸王此次危機(jī)公關(guān)在向公眾力證自身清白的同時(shí),也沒(méi)有冷落經(jīng)銷(xiāo)商及合作伙伴。霸王經(jīng)銷(xiāo)商、合肥鑰蓮商貿(mào)袁經(jīng)理說(shuō):“7月19日,公司發(fā)來(lái)一封專(zhuān)門(mén)給經(jīng)銷(xiāo)商的信,主要表達(dá)了感謝之意,并部署下一步如何重振市場(chǎng)?！?/p>

霸王公關(guān)部員工向記者透露,在和經(jīng)銷(xiāo)商鞏固關(guān)系的同時(shí),公司的公關(guān)策略已經(jīng)開(kāi)始從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網(wǎng)絡(luò)及戶(hù)外媒體提高美譽(yù)度方面轉(zhuǎn)移。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為霸王仍有不足

國(guó)際關(guān)系學(xué)院副院長(zhǎng)、中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郭惠民教授指出,從目前來(lái)看,霸王公司在處理危機(jī)時(shí)使用的是常規(guī)路數(shù),且有些問(wèn)題處理得不夠理想?！肮蓛r(jià)可以從一定程度上反映出市場(chǎng)對(duì)公司品牌聲譽(yù)的看法,但更關(guān)鍵的還在于危機(jī)之后消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的疑惑和擔(dān)憂能否解除,而這方面仍有待于觀察?！?/p>

危機(jī)管理專(zhuān)家游昌喬、陳琪聯(lián)名在其公開(kāi)發(fā)表的文章中也寫(xiě)道:在整個(gè)危機(jī)公關(guān)過(guò)程中,霸王忽略了一個(gè)重要的問(wèn)題,就是與公眾的溝通。霸王總在不斷地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全和《壹周刊》的惡意報(bào)道,自始至終缺乏與公眾的直接溝通,對(duì)公眾承擔(dān)責(zé)任不夠。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為,國(guó)家權(quán)威部門(mén)的一則通報(bào)使得企業(yè)的壓力有所緩解,短期來(lái)看,霸王贏得了一個(gè)漂亮的翻身仗,但長(zhǎng)期市場(chǎng)能否再回來(lái),還有待霸王能夠贏得消費(fèi)者的理解。

四、危機(jī)公關(guān)處理措施

? 危機(jī)的預(yù)防：建立內(nèi)部危機(jī)防御體系

公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問(wèn)題的發(fā)展。從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

1、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。

2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和其他一些公司主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門(mén)注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

4、制定危機(jī)管理方案：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過(guò)程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：檢查所有可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì)；確定需要考慮的具體問(wèn)題；

?估計(jì)這些問(wèn)題對(duì)公司的生存與發(fā)展的潛在問(wèn)題；確定公司對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)付態(tài)度； ? 決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針； ? 實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃； ? 不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果；

? 獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

? 危機(jī)處理：建立快速的反應(yīng)機(jī)制

１、成立危機(jī)處理小組：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)要以最快的速度成立危機(jī)公關(guān)辦公室或工作小組，調(diào)配訓(xùn)練有素的，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人員，以最快的速度制定危機(jī)公關(guān)處理方案。

２、高度重視危機(jī)公關(guān)的處理：企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)后，高層領(lǐng)導(dǎo)必須以“新聞發(fā)言代表”或“企業(yè)代表”身份出現(xiàn)，在第一時(shí)間以坦誠(chéng)的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前。３、統(tǒng)一危機(jī)事件處理的發(fā)布渠道：企業(yè)發(fā)生危機(jī)公關(guān)時(shí)，要以坦誠(chéng)的、解決問(wèn)題的態(tài)度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動(dòng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該使自己成為對(duì)危機(jī)事件處理的惟一的渠道，保證信息傳遞的正確、及時(shí)。

4、積極主動(dòng)。無(wú)論危機(jī)事件的起因何在，企業(yè)都應(yīng)以積極的態(tài)度主動(dòng)進(jìn)行處理，為妥善處理危機(jī)創(chuàng)造良好的氛圍，而不應(yīng)推卸責(zé)任，消極等待，貽誤處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

5、情感聯(lián)絡(luò)。在危機(jī)事件發(fā)生后，公眾往往有著強(qiáng)烈的抵觸和怨恨心理，企業(yè)在處理過(guò)程中不僅要解決直接的利益問(wèn)題，也要根據(jù)公眾的心理反應(yīng)，采用多種方式與公眾進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)，化解積怨，消除隔閡，增進(jìn)相互了解，盡早平息危機(jī)事件。

6、如實(shí)宣傳。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通，并主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，公開(kāi)事實(shí)真相。切忌弄虛作假，用一些虛假材料、行業(yè)術(shù)語(yǔ)等為媒體和公眾了解實(shí)情設(shè)置障礙。

7、與媒體誠(chéng)懇合作，積極溝通。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與媒體及時(shí)溝通，坦率說(shuō)明事實(shí)真相，誠(chéng)懇表明企業(yè)的態(tài)度和立場(chǎng)，爭(zhēng)取首先贏得媒體的理解和支持，以便減輕輿論壓力，為企業(yè)消除危機(jī)影響創(chuàng)造更為寬松的環(huán)境。

8、利用法律調(diào)控危機(jī)。法律調(diào)控手段主要包括兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是依據(jù)事實(shí)和有關(guān)法律條款來(lái)處理；二是遵循法律程序來(lái)處理。這樣既可以維持處理危機(jī)事件的正常秩序，又可以保護(hù)企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。當(dāng)企業(yè)名譽(yù)受到惡意誹謗和侵害時(shí)，運(yùn)用此種方法，會(huì)收到較好的效果。

9、邀請(qǐng)權(quán)威來(lái)幫助解決危機(jī)。處理公關(guān)危機(jī)的權(quán)威主要有兩種：一是權(quán)威機(jī)構(gòu)，如政府部門(mén)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等；二是權(quán)威人士，如公關(guān)專(zhuān)家、行業(yè)專(zhuān)家等。在某些特殊的危機(jī)處理中，企業(yè)與公眾的看法往往不相一致，難以調(diào)解。這時(shí)，權(quán)威意見(jiàn)能對(duì)公關(guān)危機(jī)的處理起到?jīng)Q定性的作用。

五、主要考點(diǎn)

? 危機(jī)：危機(jī)是指危及組織生存和發(fā)展的突發(fā)性和災(zāi)難性事件，危機(jī)事件一般具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、影響的社會(huì)性和決策的非程序化的特征。? 危機(jī)事件特點(diǎn)：1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

5、影響的長(zhǎng)期性：危機(jī)結(jié)束后，一般影響很難立即消除，一旦有類(lèi)似事件發(fā)生則事件會(huì)被人們?cè)俅翁崞穑虼藦氐紫绊懯且粋€(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。

? “3T”原則：英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“三T”原則：“Tell your own tale”(以我為主提供情況)；“Tell it fast”(盡快提供情況)；“Tell it all”(提供全部情況)。顯然，這三條原則都是涉及到危機(jī)傳播的。而從輕重緩急的角度看來(lái)，“Tell it fast”應(yīng)是危機(jī)傳播的首要原則

一、摒棄傳統(tǒng)做法，及早向社會(huì)公布危機(jī)信息

二、及早公布信息有利于危機(jī)的處理

? 危機(jī)公關(guān)：危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。? 危機(jī)公關(guān)處理措施：見(jiàn)專(zhuān)題第四部分。

六、專(zhuān)題點(diǎn)評(píng)

危機(jī)公關(guān)一直是《公共關(guān)系學(xué)》考察的重點(diǎn)內(nèi)容，幾乎年年都有涉及，發(fā)生于2010年7月的霸王危機(jī)公關(guān)事件，給予我們一個(gè)全面認(rèn)識(shí)危機(jī)公關(guān)的機(jī)會(huì)，通過(guò)這一典型事件，對(duì)于危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)：突發(fā)性、隱蔽性、危害巨大、影響的長(zhǎng)期性、解決的緊迫性等體現(xiàn)的非常充分，同時(shí)其危機(jī)處理過(guò)程對(duì)于里杰斯特的危機(jī)公關(guān)處理的“3T”原則也做了具體的詮釋?zhuān)瑫r(shí)其在危機(jī)處理過(guò)程中的瑕疵，也給了我們一個(gè)全面認(rèn)識(shí)危機(jī)公關(guān)的案例。對(duì)于該案件的解析，有助于考生加深對(duì)危機(jī)公關(guān)的直觀的和鮮活的認(rèn)識(shí)。