第一篇：中國平安保險公司企業(yè)文化分析

中國平安保險公司企業(yè)文化分析 中國平安是國內最早建立績效導向文化和“競爭、激勵、淘汰”機制的保險企業(yè)，具有典型的鷹文化特征，鷹一般追蹤目標，撲捕目標。中國平安靠強調勝出來凝聚員工，企業(yè)的成功也就意味著高市場份額和擁有市場領先地位。因此，中國平安也屬于典型的市場型企業(yè)文化，強調競爭力和生產率。平安的內部競爭貫穿到了經(jīng)營管理的每一個環(huán)節(jié)。有部門之間的競爭，也有團體之間的競爭；市場占有率、規(guī)范管理、改革創(chuàng)新、隊伍建設，大大小小的競賽每年都會如期舉行。這讓員工在體會壓力的同時，也獲得了巨大成功。

中國平安保險股份有限公司于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務集團。中國平安的成功因素有很多，其中平安特有的企業(yè)文化是一個重要的方面。

企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展中逐步形成的一種為全體員工所認同并遵守的、帶有本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產經(jīng)營實踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象體現(xiàn)的總和。中國平安在發(fā)展歷程中，吸收了中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代管理思想的精華，逐步形成了獨具特色的企業(yè)文化，體現(xiàn)為中西合璧、古今貫通、知行合一的特點，定位于造就“以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎，以追求卓越為過程，以價值最大化為導向，做一個高尚和有價值的人”。

中國平安對企業(yè)文化有其獨到的認識：企業(yè)有資產沒人不行，企業(yè)有核心技術沒人不行，企業(yè)僅有人才也不行，企業(yè)需要一群有凝聚力的人，朝著一個方向，齊心協(xié)力，才能獲得成功。如何才能使企業(yè)人凝聚在一起？就需要建設一種優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化具有強大的凝聚力，為企業(yè)員工創(chuàng)造發(fā)展空間，吸引優(yōu)秀人才，穩(wěn)定人才，創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢，使企業(yè)充滿活力，保持領先。只有優(yōu)秀的企業(yè)文化才能有效協(xié)調企業(yè)員工，擰成一股繩，團結一致，創(chuàng)造性地運用企業(yè)資本和核心技能，產生強大的生產力。平安的企業(yè)文化體現(xiàn)在平安的方方面面，《客戶服務》就是面向所有平安客戶的展現(xiàn)平安企業(yè)文化的窗口。它旨在向客戶傳達平安最新的資訊、最新的產品以及最新的服務。同時針對客戶日常生活需求，提供相關生活常識以及健康、理財?shù)扰c生活緊密相關的信息，體現(xiàn)了平安領先的服務理念。

平安企業(yè)文化是產生于改革開放的時代背景下，平安人在長期經(jīng)營管理實踐中不斷探索，不斷創(chuàng)新，逐步形成的具有獨特個性，為廣大平安員工普遍接受和遵循的價值觀念、行為準則、組織制度以及物質形態(tài)的綜合體現(xiàn)。

平安的核心價值觀是：誠實，以誠待人，恪守承諾，光明磊落，率直做人；信任，互相尊重，彼此信賴，團結一致，齊心協(xié)力；進取，自強不息，拼搏奮斗，努力開拓，追求卓越；成就，創(chuàng)造業(yè)績，超越自我，體驗成功，實現(xiàn)價值。

平安團隊價值觀是：團結，實現(xiàn)價值的前提條件；活力，創(chuàng)造價值的力量保障；創(chuàng)新，實現(xiàn)價值的手段；學習，創(chuàng)造價值的動力源泉。

平安團隊經(jīng)營理念是：長遠，人新我恒，平安為顧客終身提供忠誠的超值服務；領先，人專我新，在保持專業(yè)化經(jīng)營和專業(yè)化服務的同時，不斷創(chuàng)新，保持領先；差異，人無我有，通過差異化戰(zhàn)略，向客戶提供別人沒有的超值的產品和服務；專業(yè)，人有我專，在差異化的前提下，實行專業(yè)化的經(jīng)營和服務。

平安團隊的三大機制是：競爭，競爭是發(fā)展的動力，競爭是全方位的，具有持續(xù)性，競爭是比貢獻、比管理和比發(fā)展；激勵，激勵是潛能的催化劑，注重物質激勵更重視精神激勵、工作激勵、支持激勵、關懷激勵、競爭激勵；淘汰，淘汰是進步的必要，淘汰能保持活力，淘汰落后的思想和 過時的制度，淘汰落后者，不淘汰，就要被淘汰。

縱觀這些年，經(jīng)過感性感悟、理性思索等階段，平安文化不斷完善升華，始終與時俱進，在戰(zhàn)略和策略上永葆先知、先覺、先行。每個時期，平安根據(jù)當時的形勢和需要，找到新的方法，共同探討、完善文化內涵，平安的企業(yè)文化就是這樣一點一滴不斷積累、豐富起來的并且相信還會越來越完善。

第二篇：中國平安保險公司品牌策略探討

內容提要

我國是世界上最大的潛在保險市場，也是世界增長最快的保險市場，目前我國的保險市場遠未飽和，對外資有著巨大的吸引力。面對當今世界品牌時代的來臨，國際知名企業(yè)的海外擴張已從原來的產品輸出、資本輸出走到了品牌輸出這一新的階段。品牌是企業(yè)的無形資產，知名品牌是企業(yè)自身的廣告和質量保證。中國平安保險公司作為我國第一家以保險、銀行、投資三大業(yè)務為支柱的股份制保險企業(yè)，在品牌營銷方面的現(xiàn)狀卻不容樂觀。在激烈的市場競爭中要保持可持續(xù)發(fā)展，中國平安保險公司應還應采取有效的品牌發(fā)展策略。

本文通過分析保險企業(yè)的品牌特征，以中國平安保險公司馬鞍山分公司為例，針對品牌發(fā)展中面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅狀況提出發(fā)展策略。以期通過本文的闡述強化中國平安保險公司馬鞍山分公司的品牌意識，增強顧客的品牌忠誠度，促進公司的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：中國平安保險公司；品牌；SWOT；發(fā)展策略

ABSTRACT China is the world's largest potential insurance market, is the world's fastest-growing insurance market, China's insurance market is far from saturated, has great appeal to foreign investors.The face of today's era of global brands, internationally renowned companies to expand overseas output from the original product, capital exports went to the output of this brand new stage.Brand is the company's intangible assets, well-known brand is the company's own advertising and quality assurance.China Ping An Insurance company as China's first home in insurance, banking and investment business for the three pillars of the joint-stock insurance company, brand marketing in the status quo is not optimistic.In the fierce competition in the market to maintain sustainable development, China Ping An Insurance companies should also take effective brand development strategy.This paper analyzes the characteristics of the insurance company's brand, Ma On Shan of China Ping An Insurance Company branch, for example, for brand development in the face of the strengths, weaknesses, opportunities and threats raised state development strategy.In order to strengthen China through this exposition Ma On Shan branch of Ping An Insurance Company brand awareness, increase customer loyalty, and promote the company's sustainable development.Keywords: China Ping An Insurance Company;brand;SWOT;development strategy

目 錄

一、保險企業(yè)的品牌特征..............................................1

（一）保險產品具有不可感知性....................................1

（二）保險產品具有不可分離性....................................1

（三）保險產品具有不可保存性....................................1

（四）保險產品具有價格固定性....................................1

（五）保險產品具有不可對比性....................................1

二、中國平安保險公司及馬鞍山分公司的基本概括…………………………??2

（一）中國平安保險公司..........................................2

（二）馬鞍山分公司..............................................2

三、中國平安保險公司馬鞍山分公司品牌發(fā)展的SWOT分析.................2

（一）機會和威脅分析............................................2

（二）優(yōu)勢和劣勢分析............................................3

（三）組合分析..................................................3

四、中國平安保險公司馬鞍山分公司的品牌發(fā)展策略......................3

（一）品牌定位策略..............................................3

1、明確自己的潛在競爭優(yōu)勢........................................................................3

2、選擇競爭優(yōu)勢............................................................................................3

（二）品牌設計策略..............................................4

1、采用責任增減，產生新險種....................................................................4

2、利用產品組合，進行險種創(chuàng)意................................................................4

（三）品牌營銷服務策略..........................................4

1、服務意識的訓練........................................................................................4

2、建立完整的服務指標................................................................................4

3、服務滿意行為的強化................................................................................4

4、進行服務質量控制………………………………………………………4

（四）品牌傳播策略??????????????????????? 5

中國平安保險公司品牌策略探討

——以馬鞍山公司為例

引言：品牌發(fā)展策略是企業(yè)拓展生存空間的重要手段，也是創(chuàng)立、建設、提升和經(jīng)營企業(yè)品牌的重要手段。平安從一開始就確立了走市場路線，完全依靠市場自身的規(guī)則發(fā)展至今。中國平安的品牌戰(zhàn)略目標是打造以保險、銀行、資產管理為核心，國際領先的綜合金融服務集團。馬鞍山分公司常常只重視外部的市場營銷，忽視了公司品牌管理工作，優(yōu)質的品牌建設是傳遞公司形象的重要陣地，馬鞍山分公司只有通過服務型文化建設和業(yè)務訓練，實施差異化的服務營銷策略來區(qū)隔品牌，形成顧客的品牌忠誠，才能促進公司的可持續(xù)發(fā)展。

保險企業(yè)的品牌是指在特定的營銷環(huán)境和階段，對保險企業(yè)市場營銷系列活動中企業(yè)品牌和產品品牌作用的突出強調。主要是基于保險企業(yè)的品牌營銷環(huán)境狀況，制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，明確品牌定位，通過品牌整合傳播，提升品牌的知名度、美譽度、滿意度和忠誠度，以及對品牌的保護和危機處理等，期望借助品牌營銷力量，更好達成保險企業(yè)目標。

一、保險企業(yè)的品牌特征

（一）保險產品具有不可感知性 保險產品是一種無形產品，對于消費者來說，用自己的貨幣所購買的僅僅是一張或幾張保單，是保險人給予投保人的關于未來的承諾。保險產品的這種特點決定了保險產品在銷售過程中一般很難得到消費者的認同，這也是在營銷學上將保險產品歸為不易銷售產品的原因。

（二）保險產品具有不可分離性

具體表現(xiàn)在保險產品的購買和生產是同時的。保險產品的生產和購買處于同～時間和地點，一旦保險產品生產出來，馬上就會被消費。這要求保險企業(yè)必須對客戶的需求有足夠的了解。

（三）保險產品具有不可保存性

保險產品的不可分離性決定了保險產品不會像其他產品一樣可以被儲存起來，保險企業(yè)只能根據(jù)自己的經(jīng)驗開發(fā)出適合市場的險種，但只有當投保人購買的時候，保險產品才真正出現(xiàn)。

（四）保險產品具有價格固定性

保險產品價格(以壽險為例)是根據(jù)經(jīng)驗生命表中的生存率和死亡率、投資回報率以及保險企業(yè)的經(jīng)營費用率來制定的，其價格一旦確定，一般不會調整，變動的可能性也非常小。在銷售過程中價格一般不允許變動，買方對價格只有接受或者不予購買。

（五）保險產品具有不可對比性

保險產品是無形的，無法從實體上進行比較。即使兩家公司提供的產品性質類似，也不能進行簡單的比較，因為保險產品的質量不僅取決于價格，還和保險人所能提供的服務、償付能力和財務狀況有關。

鑒于上述保險產品的特性，決定了保險產品一般很難在消費者心目中建立較高的忠誠度。在保險市場競爭激烈的今天，保險產品的價格已經(jīng)處于比較均衡的狀態(tài)，保險企業(yè)要想在消費者心目中建立忠誠度、最終實現(xiàn)銷售，關鍵是通過品牌營銷，在消費者心目中建立財務穩(wěn)健、信譽良好、實力強大的品牌形象。

二、中國平安保險公司及馬鞍山分公司的基本概況

（一）中國平安保險公司

中國平安保險(集團)股份有限公司（以下簡稱“中國平安”，“公司”，“集團”）于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務集團。公司為香港聯(lián)合交易所主板及上海證券交易所兩地上市公司，股票代碼分別為2318和601318。

中國平安的發(fā)展是以保險、銀行、投資三大業(yè)務為支柱，謀求企業(yè)的長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展，為企業(yè)各相關利益主體創(chuàng)造持續(xù)增長的價值，成為國際領先的綜合金融服務集團和百年老店。

中國平安擁有約41.7萬名壽險銷售人員及8.3萬余名正式雇員，各級各類分支機構及營銷服務部門3,800多個。截至2009年12月31日，集團總資產為人民幣9357億元，權益總額為人民幣917億元。2009年，集團實現(xiàn)總收入人民幣1528億元，凈利潤人民幣145億元。從保險業(yè)務收入來衡量，平安人壽為中國第二大壽險公司，平安產險為中國第二大產險公司。

（二）馬鞍山分公司

平安保險馬鞍山公司是經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準、安徽省工商行政管理局注冊登記，于1998年在安徽馬鞍山正式掛牌成立。至今。公司正式員工從當年幾十人發(fā)展到目前的1000多人，安徽馬鞍山保險經(jīng)過十幾年的發(fā)展已初具規(guī)模，無論是發(fā)展速度、企業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營效益、經(jīng)營管理水平和品牌定位等各方面都得到了總公司、當?shù)乇１O(jiān)局及政府有關部門的肯定。

平安保險馬鞍山公司最初發(fā)起成立，注冊資金1000萬—5000萬開始，股份制的形式，股東實力雄厚，到現(xiàn)在擁有資產逾幾十億，業(yè)務覆蓋廣泛、這對當時平安保險馬鞍山保險公司的創(chuàng)立及業(yè)務發(fā)展提供了直接有力的經(jīng)濟保障。

三、中國平安保險公司馬鞍山分公司品牌發(fā)展的SWOT分析

SWOT四個英文字母代表Strength，Weakness，Opportunity，Threat。意思分別為：s，強項、優(yōu)勢；w，弱項、劣勢；O，機會、機遇；T，威脅、對手。

SWOT分析思想是由安索夫于1956年提出來的，后來經(jīng)過多人的發(fā)展而成為一個實用方法。這種分析方法的基本思路如圖1所示。首先是環(huán)境分析和企業(yè)能力分析，然后將企業(yè)的長處、短處與環(huán)境中的機會、威脅進行配對分析，形成應對環(huán)境的戰(zhàn)略設想，并進行持久競爭優(yōu)勢檢驗，最后形成企業(yè)戰(zhàn)略。

圖1 SWOT分析程序

下面用SWOT分析平安保險公司馬鞍山分公司優(yōu)勢和劣勢，面臨的機會和威脅，為馬鞍山分公司競爭戰(zhàn)略的選擇提供充分的依據(jù)。

（一）機會和威脅分析

機會(Opportunity)：政治法律環(huán)境不斷完善；安徽省委政府啟動一系列惠民政策；市場經(jīng)濟的建立和不斷發(fā)展，國民經(jīng)濟持續(xù)增長，人民生活的不斷改善，穩(wěn)健的財政政策，積極的貨幣政策，人民幣匯率繼續(xù)保持穩(wěn)定的匯率政策；人們保險意識不斷提高，養(yǎng)老制度和醫(yī)療制度改革，電子技術、網(wǎng)絡技術、信息技術不斷發(fā)展等為平安保險公司馬鞍山分公司的成長提供了良好的機遇。

威脅(Threat)：中國保險業(yè)務全面開放，取消所有保險及相關服務業(yè)地域限制：2004年10月29日，中國人民銀行上調金融機構存貸款基準利率O.27個百分點；泰康人壽和新華人壽進入馬鞍山保險市場等使平安保險公司馬鞍山分公司面臨著挑戰(zhàn)和威脅，馬鞍山市保險市場競爭將更加激烈。

（二）優(yōu)勢和劣勢分析

優(yōu)勢(Strength)：平安是中國第一家股份制保險公司，集團公司為上市公司；保費銷售增長率和資產收益率高于行業(yè)平均水平；產品開發(fā)和銷售方面技術領先；3A服務體系，獲“最佳保險服務”稱號；較完善的員工培訓，貫徹競爭、激勵、淘汰三大機制；平安獲中國壽險業(yè)最具競爭力品牌，獲國內金融業(yè)最高財務信用評級——AAA信用等級，獲“中國企業(yè)文化建設先進單位”稱號，連續(xù)四年獲“中國最受尊敬企業(yè)”稱號。

劣勢(Weakness)：平安保險馬鞍山分公司與中國人壽馬鞍山分公司相比，規(guī)模較小，市場占有率較低；以個人營銷為主，銷售渠道單一；營業(yè)網(wǎng)點少；內勤和外勤員工中展業(yè)、承保、核保核賠、客戶服務等高素質管理人才缺乏；保險服務價值鏈環(huán)節(jié)有時脫節(jié)；組織機構缺少正式的管理體系，造成控制不利。

（三）組合分析

平安保險馬鞍山分公司對于每一種外部環(huán)境和企業(yè)內部條件的組合，可以采取優(yōu)勢一一機會(SO)組合、劣勢——機會(WO)組合、優(yōu)勢——威脅(ST)組合、劣勢——威脅(WT)組合。

SO戰(zhàn)略：大范圍地進行產品開發(fā)和推銷，優(yōu)化傳統(tǒng)品種結構，新型險(如投連險、分紅險、萬能險)產品開拓；實施品牌提升策略，提高顧客忠誠度；提升服務質量。

WO戰(zhàn)略：拓寬保險分銷渠道，加大營業(yè)網(wǎng)點；重視人才的儲蓄和培養(yǎng)；實施全過程銷售服務管理：重新設計組織結構以滿足業(yè)務發(fā)展需要。

ST戰(zhàn)略：建立公司產品、服務、品牌和經(jīng)營機制的差異化。

WT戰(zhàn)略：集中精力和資源可將一些兼保障、投資和分紅較高的新型險種去開拓中、高收入階層客戶市場。

四、中國平安保險公司馬鞍山分公司的品牌發(fā)展策略

（一）品牌定位策略

品牌定位是指平安保險馬鞍山分公司通過對自身特點的判斷，確定自己的目標客戶，創(chuàng)造差異化的品牌，同時借助傳播的手段，讓消費者對品牌定位產生認知的過程。品牌定位的基本程序為：

1、明確自己的潛在競爭優(yōu)勢 根據(jù)著名戰(zhàn)略家波特的描述，競爭優(yōu)勢就是能為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢。借助波特提出的關于辨別潛在競爭優(yōu)勢的價值鏈分析法，保險企業(yè)首先應該找出自己在核保、理賠、個人銷售、團體銷售和代理銷售以及資金運用一系列價值鏈上的優(yōu)勢點，在明確競爭優(yōu)勢的基礎上選擇自己的競爭優(yōu)勢。

2、選擇競爭優(yōu)勢

首先，要考慮差別化利益是否符合值得開發(fā)的條件。對于馬鞍山分公司來說，一旦選擇某個差別化利益，重新調整的成本很高，所以要慎重。值得開發(fā)的差別化利益，應該是滿足重要性、區(qū)別性、優(yōu)越性、溝通性、優(yōu)先性，以及消費者承受能力和公司盈利性的要求。其次，確定差別化利益的多少。由于保險行業(yè)屬于金融行業(yè)，消費者一般都對其持審慎的態(tài)度，對保險企業(yè)提供的各種理財工具不僅有保值還有升值的要求，且金融行業(yè)也屬于服務業(yè)，因此，保險行業(yè)的品牌定位適于以一種利益為主，其他利益為輔的方式。

3、確定具體的差異化利益。隨著保險市場主體的不斷增加，競爭日益激烈，要想在市場競爭中確立自己的品牌定位，保險企業(yè)應考慮技術、成本、質量和服務等相關因素，確定具體的差別利益，其關鍵是找到具有比較競爭優(yōu)勢的利益點，確立自己的品牌定位。

（二）品牌設計策略

1、采用責任增減，產生新險種

平安保險馬鞍山分公司可采取將現(xiàn)有保險險種的保險責任，根據(jù)市場需求新情況，從中進行增減，從而產生新險種的方法。例如，2003年3月太平洋產險對“神行車?！边@一險種進行了調整，重新推向市場。與年初的“神行車?！惫潭ńM合相比，開放式組合體現(xiàn)了公司“以人為本”的經(jīng)營理念。在費率方面有兩個新特點：一是推出車險的高保障產品，即“一切險”；二是機動車輛保險的超市產品。

2、利用產品組合，進行險種創(chuàng)意

保險企業(yè)可利用各種組合方法，將現(xiàn)有的險種進行橫向、縱向、交叉組合，以求得適應市場需求，符合企業(yè)目標的險種創(chuàng)意。可采用以下產品組合方式：

（1）一張保單保全家。在一張保單下可有多個被保險人，可涵蓋主要家庭成員；一個被保險人可以投保多個險種，如主被保險人可以投保壽險、重疾、意外、醫(yī)療等險種。

（2）提供多種“套餐”，方便選擇。如提供保障型、理財型、養(yǎng)老型等套餐選擇，滿足不同群體的需要。

（3）保障責任擴展。使投保人投保任何一個計劃都可以擁有十余種保險保障，如生存保險金、身故保險金、重大疾病保險金、當投保人身故或失能時豁免整張保單未來交納的保費。

（4）保單不斷升級。使已購買保單的客戶，可以以現(xiàn)有保單為基礎加入保險企業(yè)不斷推出的附加險，使客戶獲得的保障更全面、功能更強。

總之，在實施產品策略時平安保險馬鞍山分公司必須以市場為導向，以市場的有效開發(fā)、滲透為手段，實現(xiàn)業(yè)務收入的可持續(xù)增長；同時，保險產品是金融類產品，新產品的推出不可避免地影響公司的資產、負債、資本等財務狀況。因此保險企業(yè)需要以謹慎穩(wěn)健為原則，運用各種資產負債管理的有效手段，合理分配風險資本(risk capital)，在保證償付能力的條件下，充分挖掘公司的資本潛力，實現(xiàn)公司內含價值的有效提升。

（三）品牌營銷服務策略

服務滿意首先必須在全體員工中樹立“客戶第一”的觀念，沒有這樣的觀念，服務就不可能使客戶滿意。進行服務滿意管理的方法有：

1、服務意識的訓練

服務意識是經(jīng)過訓練才能逐漸形成的。作為一種意識，它不由規(guī)則來保持，它必須內化在員工的人生觀里，成為一種自覺的思想體系。服務意識的訓練可以分為三個步驟：

掌握企業(yè)理念；分析服務得失；測定服務意識。

通過服務意識訓練，進而形成全員服務意識。對平安保險馬鞍山分公司來說，各部門之間的配合程度直接影響到員工對客戶服務的態(tài)度、水平和效率，員工對企業(yè)的滿意度決定客戶對企業(yè)的滿意程度，而客戶的滿意程度則可以決定企業(yè)的利潤。因此，只有樹立全員服務

意識，形成為客戶服務的企業(yè)文化，才能提高員工的滿意度，進而提高客戶的滿意度。

2、建立完整的服務指標

服務指標是保險企業(yè)內部為客戶提供全部服務的行為標準。如果說服務意識是服務的軟件保證，那么服務指標就是服務的硬件保證。保險企業(yè)可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營各流程分別建立相應的服務指標。

3、服務滿意行為的強化 制定客戶服務守則，對員工進行服務滿意級度的考查。當員工按照保險企業(yè)擬定的服務指標完成了使客戶滿意的服務時，保險企業(yè)可通過贊許、獎賞、參與企業(yè)的重大決策、職務提升等方式，對其行為進行強化，以鞏固和發(fā)揚這樣的行為。

4、進行服務質量控制

采取有力的措施來對服務質量進行控制，是提高客戶服務質量的重要保證?？蛇x擇的措施有：

（1）設立投訴監(jiān)察。通過開辟暢通的溝通渠道，鼓勵對企業(yè)有不滿情緒的客戶投訴。如果投訴渠道不暢通，其結果是客戶的抱怨加深，同時損害企業(yè)的品牌形象。同時，在處理投訴的過程中，采取措施留住客戶。

（2）聘請服務質量監(jiān)督員。保險企業(yè)可以從客戶中或社會上公開聘請一批專職或兼職的人員對企業(yè)的客戶服務質量定期進行監(jiān)督。既可以取得公眾和消費者的認同，又能達到換位思考的目的。

（四）品牌傳播策略

傳播策略整合既要求保險企業(yè)不要過分迷信于廣告，又要求保險企業(yè)千萬不能忽視廣告對于品牌傳播整合的重要作用。因此，平安保險馬鞍山分公司在進行廣告策略整合時，應注意：

（1）公司在做廣告時，要先尋找一個有潛力的市場，進行市場調研，然后了解廣告對新的消費者的消費心理和消費習慣的需求。即要從“消費者請注意，我有什么樣的好產品”到“請注意消費者，他們需要什么”，再運用廣告等手段宣傳和美化產品以吸引消費注意，最后找到一個好的賣點，促使消費者購買。

（2）公司在做廣告時，要把握時機。通常的做法是將電視廣告、廣播廣告、報紙廣告、雜志廣告、POP和促銷等放在一個筐子里，然后一股腦撤向市場，強行向消費者灌輸信息，認為這樣就會產生效應。然而，不同的媒體，具有不同的作用，這種轟炸式廣告宣傳雖能帶動些銷售，但也會浪費很多企業(yè)的廣告費。因此，應根據(jù)不同的市場時期，對廣告的制作和發(fā)布采取不同的策略應對。

（3）廣告一定要連續(xù)進行。廣告有滯后性，因此投放一定要持續(xù)，千萬不能隨意停下來，否則就會引起很多猜測，如，企業(yè)是不是出什么事了，從而給企業(yè)和品牌帶來不利的影響。

（4）廣告要注意社會效應。正如美國歷史學家大衛(wèi)·波特所指出：“現(xiàn)在廣告的社會影響力可以與具有悠久傳統(tǒng)的教會及學校相匹配。廣告主宰著宣傳工具，它在公眾標準形成中起著巨大的作用?！?/p>

參考文獻

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第三篇：中國平安保險公司

中國平安保險公司

一、運營情況

中國平安保險(集團)股份有限公司于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務集團。公司為香港聯(lián)合交易所主板及上海證券交易所兩地上市公司，股票代碼分別為2318和601318。

中國平安是中國金融保險業(yè)中第一家引入外資的企業(yè)，擁有完善的治理架構，國際化、專業(yè)化的管理團隊。中國平安遵循“集團控股、分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管、整體上市”的管理模式，在一致的戰(zhàn)略、統(tǒng)一的品牌和文化基礎上，確保整體集團朝著共同的目標前進。中國平安擁有中國金融企業(yè)中真正整合的綜合金融服務平臺，位于上海張江的中國平安全國后援管理中心是亞洲領先的金融后臺處理中心，公司據(jù)此建立起流程化、工廠化的后臺作業(yè)系統(tǒng)，并借助電話、網(wǎng)絡及專業(yè)的業(yè)務員隊伍，為客戶提供專業(yè)化、標準化、全方位的金融理財服務。通過業(yè)界首創(chuàng)的客戶服務節(jié)及萬里通、一賬通等創(chuàng)新的服務模式，為客戶提供增值服務。

中國平安的企業(yè)使命是：對股東負責，穩(wěn)定回報，資產增值；對客戶負責，服務至上，誠信保障；對員工負責，生涯規(guī)劃，安居樂業(yè)；對社會負責，回饋社會，建設國家。中國平安倡導以價值最大化為導向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，形成了“誠實、信任、進取、成就”的個人價值觀，和“團結、活力、學習、創(chuàng)新”的團隊價值觀。集團貫徹“競爭、激勵、淘汰”三大機制，執(zhí)行“差異、專業(yè)、領先、長遠”的經(jīng)營理念。

中國平安的愿景是以保險、銀行、投資三大業(yè)務為支柱，謀求企業(yè)的長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展，為企業(yè)各相關利益主體創(chuàng)造持續(xù)增長的價值，成為國際領先的綜合金融服務集團和百年老店。

中國平安通過旗下各專業(yè)子公司及事業(yè)部，即保險系列的中國平安人壽保險股份有限公司（平安人壽）、中國平安財產保險股份有限公司（平安產險）、平安養(yǎng)老保險股份有限公司（平安養(yǎng)老險）、平安健康保險股份有限公司（平安健康險），銀行系列的平安銀行股份有限公司（平安銀行）、平安產險信用保證保險事業(yè)部（平安小額消費信貸），投資系列的平安信托投資有限責任公司（平安信托）、平安證券有限責任公司（平安證券）及中國平安證券（香港）有限公司（平安證券（香港））、平安資產管理有限責任公司（平安資產管理）及中國平安資產管理（香港）有限公司（平安資產管理（香港））、平安期貨有限公司（平安期貨）等，通過多渠道分銷網(wǎng)絡，以統(tǒng)一的品牌向超過5100萬名個人客戶和200萬名公司客戶提供保險、銀行、投資等全方位、個性化的金融產品和服務。

二、市場競爭力

中國平安擁有約41.7萬名壽險銷售人員及8.3萬余名正式雇員，各級各類分支機構及營銷服務部門3,800多個。截至2009年12月31日，集團總資產為人民幣9357億元，權益總額為人民幣917億元。2009年，集團實現(xiàn)總收入人民幣1528億元，凈利潤人民幣145億元。從保險業(yè)務收入來衡量，平安人壽為中國第二大壽險公司，平安產險為中國第二大產險公司。

2008年，中國平安進入《財富》世界500強，并成為入選該榜單的中國內地非國有企業(yè)第一名。2009年6月,在英國《金融時報》公布的2009“全球500強”企業(yè)榜單中，中國平安列全球壽險公司第二名，中國企業(yè)第八名，中

國非國有企業(yè)第一名。公司還是《福布斯》雜志2009“全球上市公司2000強”第141名。在2009的權威調查中，集團下屬平安壽險、平安產險的客戶滿意度均居行業(yè)首位。

三、發(fā)展競爭策略

1.建立良好的企業(yè)形象

作為“中國企業(yè)社會責任同盟”的發(fā)起人之一，中國平安致力于承擔社會責任。在依法經(jīng)營、納稅的過程中創(chuàng)造企業(yè)的陽光利潤；在社會中盡到道德責任與慈善責任，將企業(yè)的核心價值觀貫徹在教育公益、紅十字公益、災難救助等公益事業(yè)中。

截至2009年底，中國平安已在全國各省市邊遠地區(qū)規(guī)劃援建100所平安希望小學，其中已經(jīng)援建完成了84所（包括32所在建）；2009年，中國平安還出資人民幣1000萬元在全國平安希望小學設立了“中國平安希望獎學金”；連續(xù)六年開展中國平安勵志計劃，已獎勵學生2285人，獎金總額達到人民幣774萬元，2009年，中國平安啟動了勵志創(chuàng)業(yè)大賽，并向中國青少年發(fā)展基金會捐贈人民幣500萬元設立“中國平安勵志基金”；連續(xù)六年投入百萬，公益協(xié)辦中國少年兒童平安行動；連續(xù)八年組織無償獻血活動，員工無償獻血量近836.3萬CC，并向中華骨髓庫2003至2010年的所有造血干細胞捐獻者贈送一年期重大疾病和意外傷害保險，預計捐贈總保額逾人民幣7億元。中國平安因此獲得廣泛社會褒獎：公司連續(xù)八年獲評“中國最受尊敬企業(yè)”、連續(xù)五年獲評“中國最佳企業(yè)公民”、連續(xù)三年獲評“最具責任感企業(yè)”。

2.豐富企業(yè)文化內涵

企業(yè)文化是指企業(yè)在發(fā)展中逐步形成的一種為全體員工所認同并遵守的、帶有本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產經(jīng)營實踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象體現(xiàn)的總和。中國平安在發(fā)展歷程中，吸收了中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代管理思想的精華，逐步形成了獨具特色的企業(yè)文化，體現(xiàn)為中西合璧、古今貫通、知行合一的特點，定位于造就“以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎，以追求卓越為過程，以價值最大化為導向，做一個高尚和有價值的人”。

2006年集團工作會議上，集團董事長馬明哲先生重新細化了平安企業(yè)文化十八年來的演進軌跡,將其分為五個階段：第一階段：創(chuàng)業(yè)精神（1988年）；

第二階段：儒家思想（1992年；思想觀）；第三階段：國際戰(zhàn)略（1994年；發(fā)展觀）；第四階段：價值文化（1999年；價值觀）；第五階段：執(zhí)行/制度（2002年；行為觀）。2006，根據(jù)集團綜合金融的戰(zhàn)略目標，平安文化的發(fā)展觀進一步描述為追求“領先”的文化，要求每個機構搭建“領先”的平臺，要求在制定戰(zhàn)略和計劃時，要以“領先”為最核心的目標，在選拔人才、配置資源時，要以是否有利于實現(xiàn)領先為基本原則，在問責考核時，要以是否達到或靠攏“領先”為核心評判標準。

縱觀這些年，經(jīng)過感性感悟、理性思索等階段，平安文化不斷完善升華，始終與時俱進，在戰(zhàn)略和策略上永葆先知、先覺、先行。每個時期，平安根據(jù)當時的形勢和需要，找到新的方法，共同探討、完善文化內涵，平安的企業(yè)文化就是這樣一點一滴不斷積累、豐富起來的。

平安的企業(yè)文化體現(xiàn)在平安的方方面面，《客戶服務》就是面向所有平安客戶的展現(xiàn)平安企業(yè)文化的窗口。它旨在向客戶傳達平安最新的資訊、最新的產品以及最新的服務。同時針對客戶日常生活需求，提供相關生活常識以及健康、理

財?shù)扰c生活緊密相關的信息，體現(xiàn)了平安領先的服務理念?！犊蛻舴铡纺壳澳臧l(fā)行總量約為2800萬份。

3.增強企業(yè)社會責任

“企業(yè)社會責任”是指企業(yè)作為社會公民，為相關利益主體承擔廣泛的責任，使企業(yè)在謀求商業(yè)目的的同時，能夠通過自己負責任的行為，倡導并履行主流的社會價值觀念和道德理想，在為社會創(chuàng)造價值的同時，承擔起企業(yè)社會責任。

（1）對股東負責

股東投入資本，是對公司員工及管理者的信任。珍惜善用每一分資本，構建完善的公司治理結構，建立以價值最大化為導向的企業(yè)經(jīng)營文化，使企業(yè)價值不斷增長，使股東獲得滿意的回報，才能贏得股東和投資者的長期信賴和支持。

（2）對客戶負責

企業(yè)與客戶關系主要是指企業(yè)對客戶的服務關系，包括企業(yè)了解客戶需求，并提供各種合理方法確?？蛻魸M意以及提供各種增值服務等內容?？蛻羰欠罩荆豢蛻魸M意，是企業(yè)價值之源。努力為客戶提供全方位、個性化、專業(yè)化的產品及服務，是平安不懈的追求。

（3）對員工負責

公司是員工安身立命的依托，是職業(yè)發(fā)展的基礎，是事業(yè)成功和自我實現(xiàn)的舞臺。員工是公司價值成長的基石，是企業(yè)的血脈。公司對員工負責，員工奉獻于公司，發(fā)展于公司，才能實現(xiàn)員工價值與公司價值共成長。

（4）對社會負責

作為一家有著遠大抱負的企業(yè)，中國平安成立以來一直懷抱感恩之心反哺社會，積極參與各項社會公益事業(yè)，在教育公益、紅十字公益、災難救助等方面恪盡企業(yè)職責，這也是平安企業(yè)公民社會價值重要的外在體現(xiàn)。

2010年10月，中國平安在新加坡知名雜志Asia Insurance Review舉辦的“第14屆亞洲保險業(yè)大賞”評選中入圍“企業(yè)社會責任獎”（Corporate Social Responsibility Award）前三。

第四篇：中國平安人壽保險公司客戶關系管理策略分析

銷售管理論文

姓名：張族華班級:09營銷2班學號：

淺析中國平安人壽保險公司客戶關系管理策略

一，中國平安人壽保險公司簡介

中國平安人壽保險股份有限公司是中國平安保險（集團）股份有限責任公司旗下的重要成員，成立于2002年。中國平安人壽與國內保險事業(yè)同步成長，歷經(jīng)十余年發(fā)展，從規(guī)模保費來衡量，是目前國內第二大壽險公司。

中國平安人壽引進多名海內外資深保險專家進入管理高層，實現(xiàn)了將國際管理經(jīng)驗和本土實際情況的有機契合，保持和增強了在銷售（包括E行銷）、精算、產品、品牌、培訓、后援及IT等諸多領域的優(yōu)勢地位。

二，中國平安人壽保險公司客戶關系管理策略及現(xiàn)狀

中國平安從上世紀90年代中期即開始實施CRM(客戶關系管理)。目前，中國平安人壽在國內共設有35家分公司，超過2000個營業(yè)網(wǎng)點，服務網(wǎng)絡遍布全國。開通了第一家全國集成的呼叫中心95511，首創(chuàng)一年一度的客戶服務節(jié)活動，在業(yè)內率先推出國內外急難援助服務和便捷高效的E服務平臺，并憑借規(guī)范、完善、人性化的客戶服務體系獲評多個重要獎項。當前平安保險公司客戶關系管理現(xiàn)狀如下：大部分外勤業(yè)務人員熟悉熱銷產品，對冷銷產品不怎么了解?？蛻舴诸惏纯蛻糁艺\、客戶購買傾向、客戶地區(qū)分布等情況分類?？蛻粲蓸I(yè)務員一對一的“銷售”招攬，公司的客戶來自社會的各個層面。客戶關系管理信息系統(tǒng)在各二級機構通過DND專線方式與總部連接，在管理信息系統(tǒng)上與總公司保持即時通暢。公司使用六大功能系統(tǒng)，有業(yè)務操作MIS系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)等，分別應用于業(yè)務前后線管理。目前公司剛剛上線，功能尚待提升?？蛻舴招畔⑹菍⒑艚兄行氖芾硇畔⑦M行分類通報的平臺。

三，中國平安人壽保險公司客戶關系管理存在的問題

（一）管理目標偏差，員工只重投保份額

公司目前客戶關系管理的目標可以總結為業(yè)績目標。是以業(yè)績?yōu)橹?，以保費規(guī)模論英雄。完成任務者通常是現(xiàn)金獎勵或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會面臨被撤職的處罰。所以，從高層管理者到基層員工每個人的工作目標都很明確。無論采取何種方式也要達成目標。而對于業(yè)務部門而言，不管何種方式讓客戶投保是首要的，而投保之后的客戶服務就不再重點考慮了。因此，在公司力求完成考核的努力中，將關系價值作為重點。而客戶挽留、客戶價值、客戶滿意度等等均放在次要位置。這明顯與后援及共同資源部門存在相當大的利益沖突。

（二）客戶關系管理上缺乏有效依據(jù)

客戶關系管理應以實現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶滿意度為目標。主要策略也應該包括：新客戶開發(fā)策略、客戶保持策略、客戶升級策略、提升不活躍客戶和低端客戶滿意度的策略。平安人壽保險客戶關系管理存在的問題包括：

1，新客戶開發(fā)策略效果不佳

新客戶開發(fā)方面是公司營銷的重點。公司往往投入大量的資金用在業(yè)務員激勵和媒體宣傳上。但因為缺少對客戶群細化分析、客戶滿意度、客戶體驗等基礎上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但實際效果不佳。

2，客戶保持策略不穩(wěn)定

公司按業(yè)務人員離職與否分為兩個策略。對于在職業(yè)務員客戶的保持，由業(yè)務員本人進行，其他部門或隊伍一般不能干預，同時公司予以行政上的保護（如續(xù)?？蛻舭肽甑谋Ｗo期）。離職業(yè)務員客戶由客戶服務部人員維護。由于缺乏系統(tǒng)支持，上述策略使得公司層面很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個渠道之間也時有矛盾和沖突發(fā)生。公司雖然設有客戶資源部，但不具有監(jiān)控職能，對于保持績效無法監(jiān)控，沒有獎懲措施。在客戶保持、升級和開發(fā)等各種策略制定之前，缺少對客戶方面信息進行分析提煉。造成內部工作流程不暢，效率低，客戶抱怨較大。

（三）客戶關系管理系統(tǒng)不完善

1，目前的系統(tǒng)仍以產品為中心

客戶關系管理系統(tǒng)的功能分散而不完整，需求主要從產品管理和流程管理的角度提出，雖然公司現(xiàn)在成立了客戶資源部，但其功能也主要是業(yè)務續(xù)保服務而不是真正解決分析客戶的需求。還沒有專門的隊伍進行客戶關系管理總體規(guī)劃和設計開發(fā)?？蛻粜畔①|量依賴于業(yè)務系統(tǒng)，而不能有效的以客戶為中心進行促銷、管理和服務。

2，客戶數(shù)據(jù)質量沒有保障

業(yè)務人員往往因為保單數(shù)量的需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，而公司系統(tǒng)中前臺錄入界面沒有很好的規(guī)范客戶資料的錄入方式和規(guī)則檢查。內勤人員也沒有重視數(shù)據(jù)質量，沒有錄入準確數(shù)據(jù)。機構客戶稱沒有標準格式，名稱較長輸入麻煩、沒有合適的機構標識碼。

3，不能跨險種和歷史地看客戶

各業(yè)務部門不能方便的查詢同一客戶在其他業(yè)務部門的投保及其他活動情況，同一客戶的完整接觸歷史還沒有記錄，導致無法進行交叉銷售、向上銷售。不同部門先后多次聯(lián)系客戶，客戶有被打擾的感覺，客戶滿意度低。在經(jīng)營過程中，雖然各部門在態(tài)度和行動上都積極努力，但是猶豫如盲人摸象，互相之間缺乏有利地協(xié)作和支持。

4，PA18和95511電話中心的業(yè)務功能有限

PA18上的“用戶”和保險客戶間沒有建立合適的聯(lián)系?？蛻舨荒懿榭丛敿毜谋魏屠碣r狀態(tài)，客戶不能修改自己的客戶資料，不能通過email通知客戶 保單信息、狀態(tài)和新產品信息的功能。電話中心只提供車險報案功能，還不支持其他險種和服務，沒有合適的投訴渠道和流程。導致客戶沒有主動更新客戶資料

數(shù)據(jù)的動力，使用網(wǎng)絡的客戶比例很小，客戶不能得到一站式服務，客戶投訴不能及時得到處理。

四，平安人壽保險公司客戶關系管理存在的問題的解決建議

1，重塑平安人壽保險客戶關系管理目標

在微觀層面上，良好的客戶關系的一個明顯特征就是它帶有很強的感情因素，客戶對公司擁有很強的責任感以及對公司價值和目標的共同使命感。公司的經(jīng)理和員工必須意識到建設長久客戶關系是一個極其重要和困難的過程。認識客戶，了解他們的需求是建立真正的客戶關系的基礎。公司內部各個層級的員工要樹立一種“以客戶為中心”的服務理念，并將至融入自己的實際工作中。2，建設客戶滿意度服務質量管理體系

緊扣服務質量主題，開展以提高客戶滿意度為中心的服務質量管理體系建設?？蛻魸M意度管理的指標化、定量化有利于服務管理人員有效控制和評估客戶服務水平，并通過適當?shù)募罴s束機制鼓勵服務人員加強與客戶的溝通，為客戶提供一流的滿意服務?？己丝蛻魸M意度可以有很多方式，可采取采訪、座談方式、也可以采取滿意度調查方式。

3，客戶關系管理系統(tǒng)軟件建設

主要是對客戶管理人員建立良好的培訓機制，使得客戶管理隊伍人員具備各以下素質：豐富的業(yè)務知識、敏銳的洞察力和分析能力。對市場、客戶以及競爭對手的變化做出快速反應，并做出分析，及時準確收集市場信息。良好的個人素質包括良好的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有親和力和語言表達能力，簡潔大方的儀表，自我驅動力和約束力等。

第五篇：中國平安保險公司案例及答案

中國平安保險集團股份有限公司是一家以保險業(yè)為主，融證券、信托、投資為一體的綜合性金融服務集團，是我國第一家國有控股的股份制保險公司，也是中國第一家有外資參股的全國性保險公司。在世紀之初平安保險又將爭創(chuàng)“世界500強400優(yōu)”視為自己的理想目標。平安吸收了中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代管理思想的精華，形成了廣為外界贊譽的企業(yè)文化。

平安的企業(yè)使命是：對客戶負責，服務至上，誠信保障；對員工負責，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè)；對社會負責，回饋社會，建設國家。平安倡導以價值最大化為導向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，公司形成了“誠實、信任、進取、成就”的個人價值觀，和“團結、活力、學習、創(chuàng)新”團隊價值觀，平安為員工描繪的遠景和抱負是：成為中國企業(yè)改革的先鋒和金融服務業(yè)學習的楷模，建設國際一流的綜合金融服務集團。

請你回答以下問題：

（1）哪些話描述了平安的生存目的？你認為平安的企業(yè)生存的目的描述是否值得改進？請你用一句話來為平安描述生存目的。

（2）在平安的企業(yè)使命中，哪些內容勾畫了企業(yè)的經(jīng)營哲學？

（3）哪些話是對企業(yè)愿景（未來展望）的描述？平安的企業(yè)戰(zhàn)略目標是什么？

參考答案：

（1）企業(yè)生存目的：對客戶負責，服務至上，誠信保障。不足之處：過于籠統(tǒng)。用一句話概括：化解風險，祈禱平安。

（2）對員工負責，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè)；對社會負責，回饋社會，建設國家。

（3）愿景：成為中國企業(yè)改革的先鋒和金融服務業(yè)學習的楷模，建設國際一流的綜合金融服務集團。戰(zhàn)略目標：爭創(chuàng)“世界500強400優(yōu)”。