第一篇：直營(yíng)財(cái)務(wù)工作流程

直營(yíng)財(cái)務(wù)崗位職責(zé)及工作流程

一、崗位職責(zé)：

1.店鋪進(jìn)銷(xiāo)存賬務(wù)的登記；

2.直營(yíng)店鋪的工資核算；

3.店鋪、商場(chǎng)對(duì)賬；

4.店鋪盤(pán)點(diǎn)；

5.定期做出公司直營(yíng)部各店鋪進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表（周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)）。

二、工作流程：

1.店鋪進(jìn)銷(xiāo)存賬務(wù)的登記：

1)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)所出銷(xiāo)售單、退貨單登記電子版《R&D自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表》；

2)根據(jù)單據(jù)在訊爾系統(tǒng)內(nèi)將單據(jù)審核；

3)將店鋪銷(xiāo)售錄入系統(tǒng)并審核（有前臺(tái)系統(tǒng)的店鋪除外）；

4)將各店鋪銷(xiāo)售登記到《R&D自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表》；

5)將商品部遞交的調(diào)撥單、內(nèi)購(gòu)?fù)素泦芜M(jìn)行與銷(xiāo)售單、退貨單相同的處理；

6)每?jī)商鞂ⅰ禦&D自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表》的庫(kù)存、銷(xiāo)售數(shù)與店鋪手寫(xiě)報(bào)表核對(duì)，每周六將《R&D自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表》與系統(tǒng)核對(duì)。

2.工資核算：

1）制作《盤(pán)盈盤(pán)虧表》；

2）審核商品部遞交的《內(nèi)購(gòu)及工服出貨表》；

3）根據(jù)督導(dǎo)審核后的工資核算資料核算工資；

4）將工資表傳給財(cái)務(wù)主管、直營(yíng)部主管審核；

5）將審核后的工資表傳給經(jīng)理審核；

6）將工資表傳到店鋪簽字；

7）將簽字后的工資表遞交出納發(fā)放工資。

3.店鋪、商場(chǎng)對(duì)賬：

1）統(tǒng)計(jì)出街邊店上月收現(xiàn)、刷卡金額交給出納；

2）核對(duì)商場(chǎng)對(duì)賬單的銷(xiāo)售、費(fèi)用、回款是否正確；

3）對(duì)須開(kāi)稅票的商場(chǎng)開(kāi)票并跟進(jìn)直到商場(chǎng)收到稅票；

4）制作《開(kāi)票回款明細(xì)表》交財(cái)務(wù)主管、出納各一份。

4.店鋪盤(pán)點(diǎn)：

1）確定店鋪盤(pán)點(diǎn)時(shí)間；

2）使系統(tǒng)庫(kù)存與盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天報(bào)表一致；

3）盤(pán)點(diǎn)；

4）登記盤(pán)點(diǎn)情況并通知店鋪，與店鋪核對(duì)《自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存匯總表》；

5）調(diào)整《R&D自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表》；

5.周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)：

1）每周一做出周報(bào)表傳給財(cái)務(wù)主管，直營(yíng)主管和經(jīng)理；

2）每月初做出上月的月報(bào)傳給財(cái)務(wù)主管，直營(yíng)主管和經(jīng)理；

3）冬夏季末分別做出秋冬、春夏兩季季報(bào)傳給財(cái)務(wù)主管，直營(yíng)主管和

經(jīng)理；

4）年末做出年報(bào)表傳給財(cái)務(wù)主管，直營(yíng)主管和經(jīng)理。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)：

1.店鋪進(jìn)銷(xiāo)存賬務(wù)的登記：

1）應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤的將調(diào)撥單的數(shù)量、金額登記入《R&D自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)

表》；

2）在系統(tǒng)內(nèi)審單據(jù)要與紙質(zhì)單據(jù)一一對(duì)應(yīng)，沒(méi)有紙質(zhì)單據(jù)不得審單；

3）將店鋪銷(xiāo)售錄入系統(tǒng)必須做到款號(hào)、顏色、尺碼、金額準(zhǔn)確無(wú)誤，并檢查銷(xiāo)售金額是否正確，如有少收銷(xiāo)售金額，損失由相關(guān)責(zé)任人自行承擔(dān)；

4）審單及錄入銷(xiāo)售要及時(shí)。每天上午首先應(yīng)將昨天倉(cāng)庫(kù)遞交的銷(xiāo)售

單、退貨單進(jìn)行審核。店鋪每天11點(diǎn)前必須將報(bào)表傳回公司，收到報(bào)表后立即錄入系統(tǒng)。錄入銷(xiāo)售后將報(bào)表遞交商品部，商品部根據(jù)報(bào)表做調(diào)撥單并交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)要及時(shí)將調(diào)撥單進(jìn)行處理，下班前必須完成；

5）不定時(shí)的將調(diào)撥單給店鋪的聯(lián)次整理隨貨發(fā)給店鋪；

6）每?jī)商鞂ⅰ禦&D自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表》的庫(kù)存、銷(xiāo)售數(shù)與店鋪手寫(xiě)報(bào)

表核對(duì)，每周六將《R&D自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表》與系統(tǒng)核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)不一致，應(yīng)及時(shí)找出問(wèn)題所在并與有關(guān)部門(mén)溝通解決。

2.工資核算：

1）財(cái)務(wù)8號(hào)前必須將工資表做好，保證10號(hào)將工資發(fā)出；

2）根據(jù)上月盤(pán)點(diǎn)情況制作《盤(pán)盈盤(pán)虧表》，將盤(pán)虧的貨品按規(guī)定扣

款（3件內(nèi)7折賠付，3件以上9折賠付），盤(pán)盈貨品金額不得抵扣盤(pán)虧金額。將《內(nèi)購(gòu)及工服出貨表》與pos單一一對(duì)應(yīng)檢查，若有漏記及時(shí)補(bǔ)上，在當(dāng)月及時(shí)將款項(xiàng)扣除，店鋪應(yīng)將本月內(nèi)購(gòu)、工服在綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表上體現(xiàn)。節(jié)假日加班、全勤的核算要注意審核考勤表，店長(zhǎng)、督導(dǎo)應(yīng)對(duì)考勤表的真實(shí)負(fù)責(zé)。計(jì)時(shí)加班要見(jiàn)督導(dǎo)簽字的加班申請(qǐng)單。不得在節(jié)假日、周末補(bǔ)休，否則視為缺勤；

3）報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用必須見(jiàn)票報(bào)銷(xiāo)，自營(yíng)店間快遞費(fèi)必須寄付，如有加盟部

到付快遞費(fèi)應(yīng)與加盟部財(cái)務(wù)核實(shí)，督導(dǎo)審核時(shí)應(yīng)注意；

4）店鋪未按規(guī)定填寫(xiě)工資資料的罰款2元/次，未按規(guī)定填寫(xiě)報(bào)表

3次后超出次數(shù)罰5元/次；

5）如果店鋪或員工有較大的錯(cuò)誤，取消當(dāng)月最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)的評(píng)選資

格；

6）督導(dǎo)已審核資料必須簽字。

3.店鋪、商場(chǎng)對(duì)賬：

1）月初根據(jù)報(bào)表將街邊店上月刷卡、收現(xiàn)金額統(tǒng)計(jì)出來(lái)交給出納，刷卡與收現(xiàn)之和應(yīng)與銷(xiāo)售額吻合；

2）收到商場(chǎng)對(duì)賬單后應(yīng)及時(shí)對(duì)賬。應(yīng)核對(duì)對(duì)賬期間的銷(xiāo)售是否與

報(bào)表吻合，并將銷(xiāo)售數(shù)量、吊牌價(jià)、實(shí)收金額登記在對(duì)賬單上，如果不是按月份對(duì)賬的還應(yīng)將當(dāng)月的銷(xiāo)售登記在對(duì)賬單上，將對(duì)賬期間各個(gè)檔期活動(dòng)的時(shí)間、扣點(diǎn)與直營(yíng)主管制作的《直營(yíng)店促銷(xiāo)活動(dòng)》核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常要與商場(chǎng)、直營(yíng)主管溝通解決，最后核算出正確的開(kāi)票金額，還應(yīng)核對(duì)費(fèi)用，如發(fā)現(xiàn)有異常的費(fèi)用項(xiàng)或費(fèi)用偏高應(yīng)與商場(chǎng)和店鋪核實(shí)；

3）需要開(kāi)稅票的商場(chǎng)對(duì)賬后應(yīng)及時(shí)將開(kāi)票金額通知廣州，及時(shí)開(kāi)

出稅票，稅票開(kāi)出后應(yīng)跟進(jìn)店鋪，督促店鋪收到稅票后及時(shí)交到商場(chǎng)，保證及時(shí)回款；

4）對(duì)完賬后，制作《開(kāi)票回款明細(xì)表》打印2份，交出納、財(cái)務(wù)

主管各一份。

4.店鋪盤(pán)點(diǎn)：

1）盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)協(xié)調(diào)好各店盤(pán)點(diǎn)時(shí)間，每月對(duì)各店盤(pán)點(diǎn)一次；

2）盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)保證系統(tǒng)庫(kù)存與盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天報(bào)表吻合，盤(pán)點(diǎn)前2天禁止

店鋪退貨，以防盤(pán)點(diǎn)時(shí)倉(cāng)庫(kù)未收到貨不能出退貨單，系統(tǒng)不能與報(bào)表吻合，同理，前2天的銷(xiāo)售單也不要審，除非店鋪收到貨品；

3）將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)并保存，選定盤(pán)點(diǎn)單，通過(guò)以下步驟：右

擊—打印單據(jù)—按款—確定。預(yù)覽盤(pán)點(diǎn)單，將有差異的款號(hào)通知店鋪重盤(pán)一次，確認(rèn)無(wú)誤后將盤(pán)點(diǎn)單審核，將盤(pán)點(diǎn)情況做登記：盤(pán)盈盤(pán)虧、當(dāng)季過(guò)季和外購(gòu)商品的數(shù)量及金額、盤(pán)虧款號(hào)及件數(shù)，制作《盤(pán)盈盤(pán)虧表》；

4）將當(dāng)季過(guò)季與店鋪《自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存匯總表》核對(duì)；

5）根據(jù)盤(pán)點(diǎn)將《R&D自營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表》進(jìn)行調(diào)整并做備注。

5.周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)：

1）要按時(shí)完成報(bào)表；

2）保證數(shù)據(jù)、日期的準(zhǔn)確。

第二篇：直營(yíng)工作流程（小編推薦）

銷(xiāo)售部直營(yíng)工作流程

直營(yíng)工作分為陳列、內(nèi)務(wù)、督導(dǎo)，主要是提供服務(wù)及協(xié)助、指導(dǎo)、督促店鋪的工作?，F(xiàn)將直營(yíng)工作流程編制如下：

直營(yíng)工作主要分為：人員管理、貨品管理、貨場(chǎng)管理、日常事務(wù)處理四大類(lèi)：

一、有關(guān)店鋪人員管理流程如下：

1、人員招聘工作流程

2、新員工到店實(shí)習(xí)工作流程

3、新進(jìn)員工培訓(xùn)流程（可參照《M/b商務(wù)操作手冊(cè)之新進(jìn)員工培訓(xùn)流程》）新招聘員工由行政部與銷(xiāo)售部共同完成如下培訓(xùn)：

4、員工轉(zhuǎn)正工作流程：

5、員工辭職工作流程

6、員工晉升工作流程

7、人員調(diào)動(dòng)工作流程

二、日常工作流程

1、員工請(qǐng)假、調(diào)休工作流程

2、工裝發(fā)放流程

3、商場(chǎng)員工入場(chǎng)、退場(chǎng)程序

4、加班申請(qǐng)工作流程

5、打折管理工作流程

6、退貨工作流程

7、有關(guān)沖單工作流程：具體可參照《ERP系統(tǒng)沖單規(guī)范流程》

8、有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)工作流程

9、直營(yíng)店檔案管理：促銷(xiāo)活動(dòng)方案、輔料明細(xì)、各類(lèi)價(jià)格通知、公司發(fā)部門(mén)的各類(lèi)文件、通知，工作聯(lián)系單、各店（柜）開(kāi)業(yè)聯(lián)系式單及圖紙存檔、員工工號(hào)牌、店（柜）一周信息反饋表存檔。

10、接收關(guān)于直屬店（柜）日常維修的信息，經(jīng)主管簽字，行政部簽字確認(rèn)后交于電工維修，并跟進(jìn)維修情況，直到解決為止。

11、各類(lèi)申請(qǐng)，如：宣傳品制作申請(qǐng)，促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)，先提交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)審核批準(zhǔn)，進(jìn)行落實(shí)開(kāi)展。

12、對(duì)行政部及總公司下發(fā)的相關(guān)信息進(jìn)行傳遞下發(fā)。

13、匯總直營(yíng)店客戶(hù)投拆，并將處理結(jié)果進(jìn)行反饋到總公司相關(guān)部門(mén)。

三、貨品流通管理、貨品保管、貨品陳列工作流程

1、配貨工作流程

2、調(diào)撥貨品工作流程

3、次品處理工作流程：

四、市場(chǎng)督導(dǎo)每日工作流程：

1、跟進(jìn)每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。

2．貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進(jìn)配貨。

3．對(duì)每日銷(xiāo)售與上周同期銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析其原因。

4、對(duì)無(wú)電腦專(zhuān)柜每日進(jìn)行銷(xiāo)售錄入，下單配貨,并核實(shí)其配貨數(shù)量與其銷(xiāo)售、庫(kù)存是否合理，進(jìn)行正確下單。

5、到店檢查相關(guān)工作、隨時(shí)了解店鋪情況

五、市場(chǎng)督導(dǎo)每周工作流程

1、周一查看負(fù)責(zé)片區(qū)的一周銷(xiāo)售、庫(kù)存、上周活動(dòng)、現(xiàn)在配送中心存等。根據(jù)上周情況制定本

周工作計(jì)劃。

2、周二經(jīng)營(yíng)分析時(shí)總結(jié)分析上周工作情況，制定本周工作計(jì)劃、活動(dòng)計(jì)劃。

3、周三店長(zhǎng)會(huì)議?？偨Y(jié)上周自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的貨品、人員、活動(dòng)情況。告訴店長(zhǎng)本周計(jì)劃，并組織店長(zhǎng)和其他片區(qū)店長(zhǎng)進(jìn)行交流和互動(dòng)。到店檢查周二晚大掃除完成情況。

3、每周三店長(zhǎng)會(huì)議時(shí)收集專(zhuān)柜信息調(diào)查表、上周店長(zhǎng)對(duì)員工的考核（由內(nèi)務(wù)收集匯總）。周一做店鋪（柜）與上周同期的銷(xiāo)售對(duì)比分析，進(jìn)銷(xiāo)存分析、周二 “經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議”對(duì)店鋪一周整體銷(xiāo)售進(jìn)行概括總結(jié)。

3、下發(fā)每周《考核表》、《調(diào)查表》；并提供各店一份倉(cāng)庫(kù)正價(jià)與特價(jià)貨品的庫(kù)存表，指導(dǎo)其配貨。對(duì)上周的《調(diào)查表》、收集統(tǒng)計(jì)，反饋給經(jīng)理，銷(xiāo)售主管、總公司市場(chǎng)部；統(tǒng)計(jì)各店的《考核表》，于每月初反饋給市場(chǎng)督導(dǎo)審核，再交由行政部作為員工工資核算因素之一。

4、周四到自己所負(fù)責(zé)的片區(qū)巡店檢查、周三店長(zhǎng)反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動(dòng)、跟進(jìn)店長(zhǎng)是否把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問(wèn)題是否都有相關(guān)人員去解決。再把所收集到的問(wèn)題匯總找相關(guān)人員解決。

5、周五跟進(jìn)本周末活動(dòng)。店鋪貨源準(zhǔn)備情況；活動(dòng)準(zhǔn)備情況及加班人員安排

6、周末到店協(xié)助銷(xiāo)售。隨時(shí)關(guān)注店鋪銷(xiāo)售情況。并做好協(xié)調(diào)工作

7、每周二、四、六抽時(shí)間到店參加晨會(huì)，8、專(zhuān)職陳列員每周會(huì)根據(jù)陳列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)店鋪進(jìn)行考核。專(zhuān)職陳列員的責(zé)任就是在日常工作中維護(hù)各自店鋪的陳列情況，主要是店鋪的清潔衛(wèi)生；服飾的整潔與否；宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護(hù)；還有臨時(shí)出現(xiàn)的一些陳列問(wèn)題。再按照《成都直營(yíng)店鋪陳列考核獎(jiǎng)懲制度》作出評(píng)比。以保證陳列維護(hù)的執(zhí)行力度。據(jù)《成都直營(yíng)店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)》、《店鋪陳列考核》、《成都直營(yíng)店鋪陳列考核獎(jiǎng)懲制度》，定期對(duì)店鋪?zhàn)鞒鲂蜗罂己恕r(shí)間為一星期一次，一個(gè)月四次。每月集中評(píng)比一次，選出評(píng)比中的第一名和最后一名，對(duì)其作出激勵(lì)。

9、專(zhuān)職陳列員每?jī)芍艿街睜I(yíng)店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給陳列創(chuàng)意部。

六、直營(yíng)管理每月工作流程

1、每月初提供各店鋪（柜）總銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，員工業(yè)績(jī)，匯總至行政部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交行政部計(jì)算工資，跟進(jìn)上月店鋪差額（3號(hào)前完成）

2、根據(jù)上月各店員工銷(xiāo)售、考核情況評(píng)選各店獎(jiǎng)項(xiàng)（每月之星、微笑這星、勤奮之星等）15號(hào)前完成。15號(hào)前后由市場(chǎng)督導(dǎo)下店在開(kāi)班會(huì)時(shí)發(fā)入獎(jiǎng)品（“每月之星”每人100元現(xiàn)金，一本榮譽(yù)證書(shū)。其它獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)品可根據(jù)情況而定，金額在50元內(nèi)）具體評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目可根據(jù)當(dāng)月實(shí)際情況制訂下月評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目。

3、每月15號(hào)店鋪員工工資發(fā)放，跟進(jìn)工資發(fā)放后員工的反映

4、每月24號(hào)店鋪低值易耗品盤(pán)存。25號(hào)店鋪貨品盤(pán)存。直營(yíng)片區(qū)督導(dǎo)做好盤(pán)存后期工作跟進(jìn)（盤(pán)存報(bào)表到位情況、差額核對(duì)情況）(內(nèi)務(wù)負(fù)責(zé)通知店鋪進(jìn)行帳目核對(duì)）

5、協(xié)助拓展與商場(chǎng)結(jié)款（把本周與商場(chǎng)的有關(guān)活動(dòng)增、降扣事宜，商場(chǎng)扣款等作反饋。

6、其它時(shí)間以店鋪日常工作為主。跟進(jìn)并處理相關(guān)事務(wù)，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。

7、每月25日對(duì)由直營(yíng)內(nèi)務(wù)負(fù)責(zé)向行政部申報(bào)辦公用品，26日跟進(jìn)店鋪辦公申報(bào)情況。

8、每月24日低值易耗品盤(pán)存，25日貨品盤(pán)存，跟進(jìn)各店鋪盤(pán)存的差額，配合其到數(shù)據(jù)管理員進(jìn)行帳目核對(duì)，于每月30日前完成差額對(duì)帳工作，提交直營(yíng)主管確認(rèn)。

9、每月30日前將本月專(zhuān)柜的銷(xiāo)售與商場(chǎng)對(duì)帳，確保其準(zhǔn)確性。

七、其它事務(wù)：

1、與商場(chǎng)交流工作流程

（1）每周與商場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通了解我們?cè)谏虉?chǎng)的銷(xiāo)售排名情況、員工的工作情況等

（2）如我公司有大型活動(dòng)開(kāi)展。由直營(yíng)內(nèi)務(wù)理好商函，由市場(chǎng)督導(dǎo)發(fā)函致各所轄商場(chǎng)。讓其了

解我公司活動(dòng)主題及內(nèi)容，再與商場(chǎng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系交流此次活動(dòng)并商談扣點(diǎn)。

（3）把最后談?wù)摻Y(jié)果向銷(xiāo)售主管進(jìn)行反饋?zhàn)罱K決定活動(dòng)是否進(jìn)行

1、每季組織一次員工交流大會(huì)

2、有關(guān)店鋪的管理職能、崗位工作職責(zé)、每日店長(zhǎng)工作流程、新進(jìn)員工店鋪培訓(xùn)流程、店長(zhǎng)每月備忘錄、導(dǎo)購(gòu)每日備忘錄、新進(jìn)員工公司統(tǒng)一培訓(xùn)流程、請(qǐng)檢閱相關(guān)資料。

3、跟進(jìn)店鋪每日盤(pán)點(diǎn)工作

4、員工服務(wù)

5、店鋪活動(dòng)費(fèi)管理（店鋪活動(dòng)費(fèi)不能隨便使用，如需使用必須向銷(xiāo)售主管報(bào)申請(qǐng)經(jīng)同意方可使用）

6、每月店鋪需交上個(gè)月員工請(qǐng)假、調(diào)休、罰款單明細(xì)。以便市場(chǎng)督導(dǎo)更好的把握跟進(jìn)員工情況

7、每次大型活動(dòng)開(kāi)展前一晚需陳列協(xié)助調(diào)場(chǎng)。

九、每季陳列主題培訓(xùn)

陳列創(chuàng)意部，會(huì)在每季主題上市之前，對(duì)各分公司進(jìn)行陳列和貨品培訓(xùn)，包括分發(fā)培訓(xùn)所需的資料。

在專(zhuān)職陳列員接到培訓(xùn)及資料以后，根據(jù)主題上市時(shí)間對(duì)直營(yíng)和加盟片區(qū)作出再培訓(xùn)，以求把信息傳達(dá)到每個(gè)人。

1、確定培訓(xùn)時(shí)間和參加培訓(xùn)人員名單。

2、發(fā)培訓(xùn)通知。

3、整理培訓(xùn)資料（包括視聽(tīng)資料和文字資料）。備課

4、陳列培訓(xùn)。

5、考試。

6、批改試卷。

7、統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)，把整次培訓(xùn)過(guò)程和結(jié)果反饋給陳列創(chuàng)意部培訓(xùn)科。

第三篇：直營(yíng)店鋪工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程

目錄

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

三、店鋪員工的專(zhuān)業(yè)形象規(guī)范

四、店鋪例會(huì)管理流程

五、店鋪收銀工作流程

六、店鋪倉(cāng)庫(kù)管理及相關(guān)流程

七、店鋪陳列管理流程

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

九、店鋪客訴處理工作流程

十、店鋪VIP客戶(hù)服務(wù)工作流程

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

1、開(kāi)關(guān)店安全操作規(guī)范

（1）店鋪正常備有兩把門(mén)店鑰匙。晚班員工下班時(shí)，領(lǐng)取其中一把鑰匙，并在記錄簿上記錄并簽名。同時(shí)必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（2）晚班員工第二天上早班時(shí)，負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)的員工，必須提前15分鐘到店。開(kāi)門(mén)進(jìn)店后，從門(mén)內(nèi)將門(mén)鎖好，然后處理店鋪事務(wù)。并等待其他員工到店。（3）早班員工開(kāi)門(mén)后，將門(mén)鑰匙放回店鋪存放鑰匙處，并在記錄簿上記錄并簽名。同時(shí)必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。

（4）如果晚班員工第二天都不上早班，那么，根據(jù)班次安排，第二天上早班的員工可以提前領(lǐng)取門(mén)店鑰匙。領(lǐng)取時(shí)，領(lǐng)取人在記錄簿上記錄并簽名，同時(shí)必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（5）開(kāi)關(guān)店前應(yīng)做好以下事項(xiàng)：

★ 清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時(shí)間與經(jīng)手人或店長(zhǎng)聯(lián)系?！?除必要的電力外，其他不必要或暫時(shí)不需要的電源應(yīng)關(guān)掉，并關(guān)閉總電源。

★ 員工下班前，應(yīng)主動(dòng)讓同事檢查自己的包包，確認(rèn)是否私自攜帶店內(nèi)物品。

★ 開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)提高警覺(jué)，注意周?chē)袩o(wú)可疑狀況。

2、店鋪消防管理規(guī)范

（1）店鋪備有消防設(shè)備，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)店鋪人員進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。（2）店鋪人員應(yīng)做好班前班后的防火安全檢查。

（3）店鋪人員應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境及物品情況，知道消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店鋪人員如發(fā)現(xiàn)異聲、異味、異色時(shí)要及時(shí)尋找原因，報(bào)告值班店長(zhǎng)，并積極采取措施處理，消除隱患。

（5）當(dāng)發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名或工號(hào)，并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關(guān)電源，有人受傷先救人后救火（小火時(shí)，同時(shí)進(jìn)行）。

（6）如火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)（猛烈階段），必須緊急報(bào)警。在場(chǎng)的工作人員應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行安全疏散，積極搶救貴重物品。

（7）每年定期查看消費(fèi)設(shè)備、設(shè)施使用年限是否超期，特別是手提式、輕便的滅火器應(yīng)及時(shí)更換。

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

1、店鋪衛(wèi)生清潔工作要執(zhí)行“三清”標(biāo)準(zhǔn)（1）清潔

★ 清潔區(qū)域：店門(mén)周邊區(qū)域、櫥窗區(qū)域、賣(mài)場(chǎng)區(qū)域、收銀臺(tái)區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)區(qū)域。

★ 清潔對(duì)象：店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺(tái)、燈箱、店鋪玻璃門(mén)、賣(mài)場(chǎng)地面、賣(mài)場(chǎng)展柜、陳列道具、賣(mài)場(chǎng)墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發(fā)、收銀臺(tái)、背景墻、洗手臺(tái)、洗手間地面、倉(cāng)庫(kù)貨架、倉(cāng)庫(kù)地面等。

★ 清潔要求：①所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵，干凈明亮，賣(mài)場(chǎng)及庫(kù)房無(wú)異味，無(wú)雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無(wú)明顯水印。地面干凈、明亮無(wú)異物。③貨架及裝飾陳列品上無(wú)積塵，清潔干凈。④墻壁無(wú)明顯污漬，墻壁及天花角落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

（2）清整

★ 清整區(qū)域：櫥窗區(qū)域、賣(mài)場(chǎng)區(qū)域、收銀臺(tái)區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)區(qū)域 ★ 清整對(duì)象：櫥窗展示品、POP展架、陳列道具；賣(mài)場(chǎng)休息區(qū)畫(huà)冊(cè)、雜志、海報(bào)等宣傳品；收銀臺(tái)區(qū)域計(jì)算器、文具、銷(xiāo)售憑證、臺(tái)帳本、客戶(hù)資料、文件夾等；洗手間區(qū)域的衛(wèi)生潔具、用品、私人用品等；倉(cāng)庫(kù)區(qū)域的箱子、手提袋、陳列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定點(diǎn)、定容、定量”原則。（“定點(diǎn)”：放在哪里合適，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用顏色明顯標(biāo)準(zhǔn)，易識(shí)別?！岸俊保核形锲贩胖枚家?guī)定合適的數(shù)量。易清點(diǎn)。

（3）清爽

★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即：產(chǎn)品生動(dòng)化陳列。人員精神面貌飽滿(mǎn)，燈光明暗適中，背景音樂(lè)輕松愉悅，店鋪氛圍融洽。

★ 及時(shí)向顧客提供所需的商品和溫馨的服務(wù)。

2、店鋪衛(wèi)生清潔工作流程

（1）店鋪每天的衛(wèi)生清潔工作，由值班店長(zhǎng)統(tǒng)一布置安排，常規(guī)衛(wèi)生清潔工作，需做考核記錄，每天清潔工作完成后，要在記錄簿上做好記錄。（2）店鋪外要保持清潔，各種車(chē)輛按規(guī)定地點(diǎn)停放整齊。

（3）營(yíng)業(yè)前店鋪清潔工作，由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。（4）開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)擦拭展柜。分區(qū)域，逐層清潔。不留衛(wèi)生死角。（5）空?qǐng)鰰r(shí)間，可安排員工帶上白手套，輕輕擦拭店鋪貨品，注重對(duì)貨品的保養(yǎng)清潔工作。

（6）店鋪每周必須組織一次大掃除，集中清潔衛(wèi)生死角。對(duì)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)、收銀臺(tái)、洗手間和倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)行清理整頓。清理整頓的原則，遵循“三清”標(biāo)準(zhǔn)。

三、店鋪員工的專(zhuān)業(yè)儀容儀表規(guī)范

1、專(zhuān)業(yè)儀容規(guī)范

（1）發(fā)式：導(dǎo)購(gòu)員最好盤(pán)起長(zhǎng)發(fā)，發(fā)色只能為黑色，頭發(fā)無(wú)遮面、披肩現(xiàn)象，頭發(fā)整潔干凈，不梳標(biāo)新立異的發(fā)型。（2）面容：導(dǎo)購(gòu)員上班化職業(yè)妝，不能濃妝艷抹。

化淡妝一般化妝方法：

① 清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

② 打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。③ 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

④ 畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

⑤ 眼線(xiàn)：眼線(xiàn)的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線(xiàn)外眼角應(yīng)輕輕上翹。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。

⑦ 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

⑨ 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。⑩ 補(bǔ)妝：導(dǎo)購(gòu)員在流汗、用餐或休息之后，應(yīng)及時(shí)檢查妝容，進(jìn)行補(bǔ)妝。補(bǔ)妝時(shí)，應(yīng)回避他人，切勿在賣(mài)場(chǎng)當(dāng)眾操作。補(bǔ)妝只能局部性修補(bǔ)，不必抹去舊妝重新化妝。

（3）頸部：要注意保持整潔，不要出現(xiàn)明顯的黑垢。

（4）牙齒：牙齒不能為黑色或看起來(lái)很臟，不能有雜物，如青菜殘?jiān)?。不能有口臭?/p>

（5）手部：應(yīng)保持手部干凈且不得文花；指甲不能超過(guò)5mm；指甲且經(jīng)常保持整齊清潔，指甲內(nèi)不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能為透明色或健康色。

2、專(zhuān)業(yè)儀表規(guī)范

（1）制服：制服應(yīng)合身，干凈，平整，沒(méi)有破損；制服領(lǐng)子和袖口應(yīng)干凈，上衣肩部不能有頭皮屑，制服標(biāo)簽不能外露，內(nèi)衣褲不能過(guò)長(zhǎng)或外露。（2）鞋子：導(dǎo)購(gòu)員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應(yīng)穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短襪或絲襪：一般要求導(dǎo)購(gòu)員穿著肉色襪子，穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)襪，不能有破損現(xiàn)象。襪子應(yīng)干凈，應(yīng)和褲子相配，不能被拉起，或從裙下露出來(lái)。（4）飾物：導(dǎo)購(gòu)員不可以戴過(guò)多的飾物，戒指不可以超過(guò)一個(gè)，不可以在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。

（5）工牌：上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。

四、店鋪例會(huì)管理流程

1、交接班例會(huì)

（1）交接班例會(huì)時(shí)間：每天14：30-14：30（2小時(shí)）（2）交接班例會(huì)內(nèi)容：

★ 交接盤(pán)點(diǎn)（要求：認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速）

★ 本月業(yè)績(jī)總結(jié)（本月目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解、個(gè)人月度目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解。個(gè)人業(yè)績(jī)排名情況）

★ 昨日業(yè)績(jī)總結(jié)（昨日目標(biāo)，完成情況。個(gè)人昨日目標(biāo)，完成情況。）★ 今日業(yè)績(jī)總結(jié)（今日目標(biāo)，上午班完成情況，下午班任務(wù)分解。）★ 促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)（本月促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容回顧，完成情況，未完成任務(wù)分解）★ 銷(xiāo)售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。）★ 貨品FAB分享（分享每位員工對(duì)貨品的理解和感覺(jué)，互相交流）★ 實(shí)戰(zhàn)案例演練（每天兩個(gè)案例，全員參與。店長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)并指導(dǎo)練習(xí)）（3）交接班例會(huì)要求：

★ 交接班例會(huì)由店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)主持。

★ 主持會(huì)議的店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好會(huì)議內(nèi)容，并安排好會(huì)議流程。

★ 每位員工必須明確自己的銷(xiāo)售任務(wù)及完成情況，熟悉店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容和貨品情況。并參與到交接班例會(huì)中，積極發(fā)言。

★ 主持會(huì)議的店長(zhǎng)，應(yīng)注意控制好會(huì)議時(shí)間，特別是聚攏在一起開(kāi)會(huì)討論的時(shí)間不能太長(zhǎng)。交接盤(pán)點(diǎn)、貨款清點(diǎn)、實(shí)戰(zhàn)演練等事項(xiàng)，都可以根據(jù)店鋪客流情況，階段性進(jìn)行。在有顧客的情況下，第一時(shí)間接待顧客?！?主持會(huì)議的店長(zhǎng)，應(yīng)做好會(huì)議記錄，將重點(diǎn)交接傳達(dá)事項(xiàng)，記錄在例會(huì)本上。

2、店鋪周例會(huì)

（1）店鋪周例會(huì)時(shí)間：每周二（14：30—16：30）（2小時(shí)）（2）店鋪周例會(huì)內(nèi)容：

★ 交接班盤(pán)點(diǎn)（要求：認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速）

★ 上周工作總結(jié)（上周銷(xiāo)售任務(wù)及完成情況。根據(jù)業(yè)績(jī)升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結(jié)。上周店鋪員工工作狀態(tài)總結(jié)）

★ 本周工作計(jì)劃（本周銷(xiāo)售任務(wù)下達(dá)及分解。本周重點(diǎn)工作事項(xiàng)安排，落實(shí)到人，計(jì)劃到具體的時(shí)間和要求。）

★ 本月業(yè)績(jī)總結(jié)（本月任務(wù)及完成情況匯報(bào)。每個(gè)員工各自匯報(bào)自己的月度

任務(wù)和完成情況。剩余任務(wù)，落實(shí)到人，準(zhǔn)確分解到每天應(yīng)完成的任務(wù)金額。店鋪員工必須熟知任務(wù)完成進(jìn)度，并為之獻(xiàn)策，積極提出有建設(shè)性的想法和意見(jiàn)。）★ 店長(zhǎng)會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)。（在月初和月末的店鋪周例會(huì)上，應(yīng)第一時(shí)間將店長(zhǎng)會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給每位員工，并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。）★ 店鋪工作溝通。（每位店鋪員工，利用每周的店鋪例會(huì)，發(fā)表自己的想法和意見(jiàn)。提出自己的疑問(wèn)，由資深導(dǎo)購(gòu)或店長(zhǎng)進(jìn)行解答，店長(zhǎng)解釋不了的，由店長(zhǎng)與辦公室溝通咨詢(xún)，然后回復(fù)員工。店長(zhǎng)應(yīng)引導(dǎo)員工參與到討論中來(lái)，針對(duì)店員服務(wù)流程、顧客對(duì)貨品的反饋，售后服務(wù)、VIP顧客服務(wù)、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等，每位員工都應(yīng)積極發(fā)表自己的看法，并提出積極可行的建議。店長(zhǎng)做好認(rèn)真記錄，并匯總。及時(shí)反饋給公司。）（3）店鋪周例會(huì)要求：

★ 店鋪周例會(huì)，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)主持。

★ 店長(zhǎng)在主持會(huì)議前，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。做好數(shù)據(jù)分析及會(huì)議流程。

★ 每位與會(huì)的員工，應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并在會(huì)議上匯報(bào)個(gè)人業(yè)績(jī)。將需要在會(huì)上提問(wèn)的事項(xiàng)以及建議，提前準(zhǔn)備好，記錄在自己的小本子上。

★ 店鋪周例會(huì)主要內(nèi)容是店鋪工作總結(jié)以及店鋪員工與店長(zhǎng)的互動(dòng)溝通。重在點(diǎn)出店鋪存在的問(wèn)題以及改進(jìn)方案。對(duì)員工工作提出要求或進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

★ 店鋪周例會(huì)根據(jù)具體時(shí)間安排，可適當(dāng)減少或暫緩案例分享和實(shí)戰(zhàn)案例演練環(huán)節(jié)。

五、店鋪收銀工作流程

1、店鋪收銀作業(yè)總流程（1）收銀前

★ 檢查收銀所需的設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如（驗(yàn)鈔機(jī)，刷卡機(jī)）。

★ 清點(diǎn)隔天的現(xiàn)金，優(yōu)惠券，刷卡憑證，備用金的無(wú)誤，準(zhǔn)備好今天的零錢(qián)，并將隔天的現(xiàn)金存入指定銀行帳戶(hù)。（2）收銀中

★ 開(kāi)單并確認(rèn)商品。（產(chǎn)品、數(shù)量、價(jià)格、折扣），同時(shí)進(jìn)行附加推銷(xiāo)。

★ 詢(xún)問(wèn)付款方式（您好，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金？還是刷卡？）

—— 收現(xiàn)金：應(yīng)微笑，雙手接顧客的現(xiàn)金，唱收唱付。（您好，您買(mǎi)的貨品打完折后多少錢(qián)，收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)，請(qǐng)您核對(duì)。）無(wú)誤后，將銷(xiāo)售小票顧客聯(lián)遞給顧客，并說(shuō)明小票用途，方便售后，在留下的小票上，記錄客戶(hù)資料，以便公司統(tǒng)計(jì)。然后將單據(jù)鎖入抽屜。

—— 刷卡：應(yīng)雙手接顧客的“卡”，在POS刷卡機(jī)上按“消費(fèi)”鍵，將卡刷入，在POS上將金額輸入“信用卡”金額處，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)顧客輸入密碼。刷卡單打出后，請(qǐng)顧客核對(duì)并簽字確認(rèn)。將銷(xiāo)售單據(jù)顧客聯(lián)和未簽字的POS單一起留給顧客，告知單據(jù)用途，方便售后。刷卡消費(fèi)的銷(xiāo)售小票上，應(yīng)注明“刷卡消費(fèi)”字樣。

★ 產(chǎn)品包裝再次與顧客核對(duì)（產(chǎn)品、數(shù)量、價(jià)格、折扣）。用封口膠，封住袋口。

★ 道別，送賓。

（3）收銀后

★ 中午交接班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)現(xiàn)金及刷卡記錄，核對(duì)銷(xiāo)售小票金額。確認(rèn)無(wú)誤后，在交接盤(pán)點(diǎn)單上備注并簽字確認(rèn)。

★ 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)整理并核算當(dāng)日銷(xiāo)售小票，清點(diǎn)現(xiàn)金和刷卡機(jī)消費(fèi)金額。核對(duì)無(wú)誤后，將銷(xiāo)售小票裝訂，并在店鋪交接本上備注（當(dāng)天的銷(xiāo)售額，優(yōu)惠券，刷卡額，并簽上本班收銀員的名字。）

★ 刷卡機(jī)結(jié)算。（按結(jié)算—— 按“1號(hào)”鍵）單據(jù)打出，并與當(dāng)天的刷卡單整理好后，一起裝訂起來(lái)，放入抽屜。

★ 記錄當(dāng)天的銷(xiāo)售額，件數(shù)，日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)，并將業(yè)績(jī)及時(shí)上報(bào)?！?將銷(xiāo)售小票、刷卡單據(jù)、現(xiàn)金，整理有序，鎖入抽屜，方可下班。

六、店鋪倉(cāng)庫(kù)管理及相關(guān)流程

1、倉(cāng)庫(kù)管理的4S目標(biāo)

★ “Service” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——無(wú)缺貨、無(wú)丟失及損失現(xiàn)象。

★ “Speed” 迅速及時(shí)——能夠根據(jù)顧客需求迅速找到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的對(duì)應(yīng)貨品?！?“Space saving”節(jié)約空間——借助倉(cāng)庫(kù)貨架等立體設(shè)備，工具，盡量充分利用空間和面積。

★ “Stock control”合理庫(kù)存——實(shí)現(xiàn)合理的庫(kù)存策略，合理控制庫(kù)存量。

2、倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃

★ 為使倉(cāng)庫(kù)空間合理有序的利用，各門(mén)店應(yīng)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的布局，設(shè)立貨品區(qū)、禮品區(qū)、用品區(qū)三大區(qū)域。倉(cāng)庫(kù)的黃金區(qū)域應(yīng)分配給貨品區(qū)，其次是禮品區(qū)和用品區(qū)。

★ 各區(qū)域，無(wú)論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類(lèi)原則、款式存放原則等庫(kù)存原則進(jìn)行存放，以方便拿取。

★ 貨品規(guī)范的存放方法有：按照貨品年份分類(lèi)、按照貨品季節(jié)分類(lèi)、按照貨品系列分類(lèi)、按照貨品形狀大小合理擺放。

★ 確保每件貨品的外包裝袋完好，并封口。避免受潮入塵，造成次品。

3、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生

★ 定時(shí)清潔倉(cāng)庫(kù)

★ 用餐區(qū)與倉(cāng)庫(kù)保持一定距離，避免污染貨品?！?每天注意傾倒垃圾。

★ 每周整理一次貨品，以免灰塵堆積。

4、倉(cāng)庫(kù)安全

★ 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)張貼有倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)則，全體員工必須簽字確認(rèn)。★ 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)備有滅火器和應(yīng)急燈?！?防鼠、防蟲(chóng)蛀、防火、放水。

★ 交接盤(pán)點(diǎn)、月度盤(pán)點(diǎn)，隨時(shí)掌握倉(cāng)庫(kù)貨品情況 ★ 拿取貨品時(shí)，應(yīng)貨架較高，注意安全。

5、倉(cāng)庫(kù)工作相關(guān)流程（1）到貨流程

★ 到貨后，清點(diǎn)數(shù)量，查看包裝是否完整。★ 在到貨單據(jù)上，簽字確認(rèn)。

★ 入倉(cāng)前，先對(duì)總數(shù)，再對(duì)明細(xì)。如有異常，及時(shí)換人復(fù)點(diǎn)，確認(rèn)后報(bào)告店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)，并與公司聯(lián)系。

★ 店長(zhǎng)根據(jù)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售和陳列需求，安排部分貨品出樣，剩余貨品按品類(lèi)系列存入倉(cāng)庫(kù)。

（2）盤(pán)點(diǎn)流程

★ 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)通知，統(tǒng)籌安排員工班次?！?打印庫(kù)存明細(xì)表，制作盤(pán)點(diǎn)單，準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)。

★ 整理臺(tái)帳，是否有次品在公司維修。是否有調(diào)進(jìn)調(diào)出貨品在途?！?倉(cāng)庫(kù)和展廳分開(kāi)盤(pán)點(diǎn)。

★ 盤(pán)點(diǎn)面積過(guò)大或數(shù)量過(guò)多時(shí)，可用貼紙區(qū)分開(kāi)?！?勿隨意移動(dòng)貨品，避免進(jìn)出貨。

★ 盤(pán)點(diǎn)時(shí)應(yīng)先用鉛筆記錄盤(pán)點(diǎn)數(shù)量，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后進(jìn)行核對(duì)。如有差異，及時(shí)安排其他員工復(fù)盤(pán)點(diǎn)。確認(rèn)最終數(shù)量。

★ 參與盤(pán)點(diǎn)的所有員工，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，在盤(pán)點(diǎn)單上簽字確認(rèn)。（3）店鋪貨品調(diào)撥流程

★ 公司下達(dá)調(diào)撥單或電話(huà)通知店鋪，認(rèn)真記錄需調(diào)貨品明細(xì)?！?根據(jù)調(diào)撥需求，準(zhǔn)備好相關(guān)貨品。仔細(xì)做好包裝?！?填寫(xiě)調(diào)撥單據(jù)，并再次核實(shí)貨品。經(jīng)手人簽字確認(rèn)?！?公司貨品部安排專(zhuān)人運(yùn)輸調(diào)撥貨品。

★ 接收調(diào)撥貨品的店鋪，在接到貨品后，核實(shí)無(wú)誤，并簽字確認(rèn)。如有差異，第一時(shí)間電話(huà)通知調(diào)撥店鋪核對(duì)。并上報(bào)公司貨品部。

七、店鋪陳列管理流程

1、店鋪陳列準(zhǔn)備工作

（1）數(shù)據(jù)分析：店鋪陳列人員，首先應(yīng)對(duì)店鋪貨品銷(xiāo)售情況進(jìn)行細(xì)致分析。統(tǒng)計(jì)以下數(shù)據(jù)：

★ 店鋪貨品上周銷(xiāo)售排名（前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”）★ 店鋪貨品庫(kù)存數(shù)據(jù)（暢銷(xiāo)系列、滯銷(xiāo)系列、暢銷(xiāo)貨品庫(kù)存、滯銷(xiāo)貨品庫(kù)存、促銷(xiāo)活動(dòng)貨品庫(kù)存等）

（2）陳列貨品規(guī)劃：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以及季節(jié)和新品到貨情況，合理調(diào)配店鋪貨品結(jié)構(gòu)。主動(dòng)規(guī)劃出：哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷(xiāo)的推動(dòng)貨品、哪些是一般性常規(guī)銷(xiāo)售貨品、哪些是相對(duì)滯銷(xiāo)但需要調(diào)整陳列位置的貨品。然后根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計(jì)店鋪陳列布局。

（3）陳列布局：在貨品規(guī)劃完成后，店鋪陳列人員應(yīng)先在紙上簡(jiǎn)單畫(huà)出店鋪格

局，并根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計(jì)陳列布局。“主推系列貨品”應(yīng)放在店鋪?zhàn)铧S金的銷(xiāo)售區(qū)域、“一般常規(guī)銷(xiāo)售貨品”應(yīng)放在店鋪稍次一些的銷(xiāo)售區(qū)域；“促銷(xiāo)推動(dòng)類(lèi)貨品”應(yīng)展示在收銀臺(tái)附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷(xiāo)售區(qū)域；“滯銷(xiāo)類(lèi)貨品”應(yīng)陳列在貨柜最低層或相對(duì)偏僻的銷(xiāo)售區(qū)域。（4）陳列道具準(zhǔn)備：陳列布局完成后，應(yīng)根據(jù)陳列需求，統(tǒng)計(jì)并補(bǔ)充陳列所需的相關(guān)道具、宣傳物料等。缺少物料時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)物料申請(qǐng)單，并知會(huì)公司準(zhǔn)備。

（5）合理安排人員：在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后，合理安排店鋪員工，參與店鋪陳列工作。每個(gè)店鋪應(yīng)推薦一直兩名“陳列小助手”，公司定期安排陳列培訓(xùn)?！瓣惲行≈帧钡墓ぷ魅蝿?wù)就是協(xié)助店長(zhǎng)或陳列專(zhuān)員完成店鋪的各項(xiàng)陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專(zhuān)員。發(fā)揮更大的作用。

2、店鋪陳列執(zhí)行流程

（1）較大規(guī)模陳列工作，必須安排在每周一進(jìn)行，避開(kāi)銷(xiāo)售高峰期。局部陳列微調(diào)，在店鋪空?qǐng)鰰r(shí)間段進(jìn)行。

（2）櫥窗陳列調(diào)整，根據(jù)店鋪新貨到貨情況以及活動(dòng)推廣情況及時(shí)調(diào)整。一般情況下，每三至四天調(diào)整一次櫥窗陳列。

（3）陳列調(diào)整前，所有參與陳列的人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，并簽到。（4）對(duì)所有參與陳列的員工進(jìn)行細(xì)致分工。將工作類(lèi)別分為三個(gè)小組： ① 貨品準(zhǔn)備小組：負(fù)責(zé)從倉(cāng)庫(kù)內(nèi)取出需要陳列的產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)拆包裝、整理貨品。

② 陳列指導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)整個(gè)陳列工作的任務(wù)分配和指導(dǎo)。

③ 陳列執(zhí)行小組：負(fù)責(zé)根據(jù)陳列指導(dǎo)小組的指揮，準(zhǔn)確、快速地完成產(chǎn)品展示陳列工作。

（5）整包步驟及要求：

① 將包裝好的新包，拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動(dòng)作不應(yīng)過(guò)大，使用剪刀等工具時(shí)，避免劃傷包包。

② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊，不可隨意丟棄。根據(jù)包包大小，將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。

③ 去除五金上的膠袋和包裝紙，使用剪刀時(shí)，動(dòng)作不應(yīng)過(guò)大，避免劃傷五金。

④ 打開(kāi)包包拉鏈，將拉鏈尾部塞進(jìn)包包內(nèi)部，不可外露。從包包內(nèi)部將四個(gè)邊角撐開(kāi)，并開(kāi)始填充。

⑤ 包包中間有隔層的，應(yīng)在第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據(jù)包包大小，在包包內(nèi)放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類(lèi)包包不可放置礦泉水）

⑥ 包包外側(cè)口袋，如果需要填充定型的，也應(yīng)該將皮紙折疊成適當(dāng)大小，用于填充。

⑦ 根據(jù)包包類(lèi)型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長(zhǎng)肩帶放置在包包內(nèi)，或調(diào)節(jié)好長(zhǎng)肩帶長(zhǎng)度，陳列展示。

⑧ 包包的標(biāo)價(jià)簽，陳列時(shí)應(yīng)放置在包包后方，不可以外露。

（6）陳列指導(dǎo)小組根據(jù)之前畫(huà)好的陳列布局圖，安排陳列執(zhí)行小組展開(kāi)陳列工作。貨品準(zhǔn)備小組應(yīng)及時(shí)提供陳列所需的貨品，并整理到位。

（7）陳列過(guò)程中，要遵循公司《陳列手冊(cè)》所規(guī)定的相關(guān)陳列標(biāo)準(zhǔn)。正確合理的使用陳列道具。

（8）陳列指導(dǎo)小組應(yīng)對(duì)整個(gè)陳列過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。注意每個(gè)小組工作執(zhí)行情況，統(tǒng)籌安排好整個(gè)陳列工作，做到有條不紊、協(xié)作、高效。

3、店鋪陳列評(píng)估與備份

（1）店鋪每周一次的陳列調(diào)整，需要直營(yíng)督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估打分，并拍照備份。（2）直營(yíng)督導(dǎo)需對(duì)陳列效果進(jìn)行評(píng)估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對(duì)不合理的陳列區(qū)域，進(jìn)行微調(diào)。

（3）將調(diào)整到位，最終確定的店鋪陳列，進(jìn)行拍照備份。

（4）店長(zhǎng)或直營(yíng)督導(dǎo)應(yīng)對(duì)參與陳列的所有員工予以評(píng)估，指出工作中的不足點(diǎn)，表?yè)P(yáng)工作出色的員工?！瓣惲行≈帧北憩F(xiàn)比較出色的，可向公司推薦，重點(diǎn)培養(yǎng)。

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

1、店鋪售后服務(wù)的內(nèi)容

（1）清洗維修服務(wù)（2）退換貨服務(wù)

2、店鋪售后服務(wù)流程（1）清洗維修服務(wù)流程

① 熱情招呼：售后服務(wù)時(shí)，店鋪員工應(yīng)保持熱情，禮貌待客。② 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)：通過(guò)認(rèn)真仔細(xì)的詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)顧客來(lái)意。

③ 認(rèn)真診斷：接收產(chǎn)品時(shí)，仔細(xì)查看產(chǎn)品使用情況，并在清洗維修單上認(rèn)真標(biāo)注。標(biāo)注完成后，跟顧客一起，將標(biāo)注內(nèi)容與產(chǎn)品實(shí)物一一核對(duì)，并詳細(xì)告知本公司清洗維修服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。

④ 特殊說(shuō)明：針對(duì)一般性清洗維修服務(wù)，公司是免費(fèi)提供的，但必須告知顧客，有些維修服務(wù)是會(huì)產(chǎn)生成本費(fèi)用的，同時(shí)，清洗維修的效果，不肯能恢復(fù)到使用之前的原狀，敬請(qǐng)顧客諒解。

⑤ 費(fèi)用說(shuō)明：店鋪在接收維修包時(shí)，應(yīng)與顧客做好溝通，在可能產(chǎn)生維修費(fèi)用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知顧客，并說(shuō)明具體費(fèi)用會(huì)有公司客服部與顧客聯(lián)系，在征得顧客同意后，才會(huì)進(jìn)行維修服務(wù)。

⑥ 售后服務(wù)時(shí)間：最后應(yīng)提醒顧客，公司清洗維修服務(wù)流程是需要一段時(shí)間的。請(qǐng)顧客耐心等候。公司客服會(huì)及時(shí)與顧客保持聯(lián)系。

⑦ 顧客簽字：售后服務(wù)的相關(guān)信息及規(guī)定，都會(huì)在清洗維修單上注明。有超出此單標(biāo)注的內(nèi)容時(shí)，店鋪員工應(yīng)在清洗維修單上的備注欄詳細(xì)描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務(wù)相關(guān)規(guī)定時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，吐字清晰，語(yǔ)速適中，并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客是否有沒(méi)聽(tīng)清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認(rèn)。

⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時(shí)，如果有不確定或不能判斷的服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)。店長(zhǎng)不在，也可以致電公司客服部咨詢(xún)，確保傳達(dá)信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。

⑨ 經(jīng)手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應(yīng)在清洗維修單上簽字確認(rèn)。并仔細(xì)填寫(xiě)店鋪名稱(chēng)和電話(huà)。以方便顧客和公司客服部及時(shí)溝通聯(lián)系。⑩ 保管：店鋪當(dāng)天接收到的清洗維修包，應(yīng)在當(dāng)天歸類(lèi)整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統(tǒng)一處理。清洗維修包應(yīng)在店鋪倉(cāng)

庫(kù)內(nèi)設(shè)置專(zhuān)門(mén)區(qū)域放置，不可與店鋪其他產(chǎn)品混淆。

? 回收：公司完成清洗維修服務(wù)后，會(huì)第一時(shí)間將清洗維修包發(fā)往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時(shí)，應(yīng)根據(jù)單據(jù)仔細(xì)檢查清洗維修效果，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時(shí)間與公司客服部聯(lián)系，避免造成顧客不滿(mǎn)意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空?qǐng)鰰r(shí)間，通知顧客來(lái)店領(lǐng)取清洗維修包。詢(xún)問(wèn)顧客具體來(lái)取包的時(shí)間，并認(rèn)真記錄。同時(shí)可提醒顧客，如果超出規(guī)定時(shí)間不來(lái)領(lǐng)取，發(fā)生遺失現(xiàn)象時(shí)，店鋪是不會(huì)承擔(dān)任何損失賠償?shù)摹? 顧客取包：顧客取包時(shí)，需提供清洗維修單顧客聯(lián)作為憑證。如果顧客遺失單據(jù)，應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客姓名、電話(huà)等信息，認(rèn)真核對(duì)后，方可領(lǐng)取。同時(shí)，應(yīng)在清洗維修本上，讓顧客簽字確認(rèn)。

? 備案：店鋪設(shè)立專(zhuān)門(mén)的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時(shí)記錄溝通信息，做好備案。

? 總結(jié)反饋：店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)收集、整理顧客反饋的相關(guān)信息，整理歸類(lèi)后，在每月的店長(zhǎng)例會(huì)上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務(wù)水平。

（2）退換貨服務(wù)流程

① 受理：客戶(hù)提出退換貨請(qǐng)求。

② 仔細(xì)問(wèn)詢(xún)：店鋪員工在接到退換貨服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)顧客是否帶有銷(xiāo)售小票（顧客聯(lián)），并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客退換貨原因。態(tài)度端正，溝通時(shí)不可以表現(xiàn)出冷漠、不耐煩等狀態(tài)。

③ 嘗試化解問(wèn)題：面對(duì)顧客提出的退貨請(qǐng)求，店鋪員工應(yīng)仔細(xì)分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時(shí)，可聯(lián)系當(dāng)初服務(wù)該顧客的同事或請(qǐng)店長(zhǎng)協(xié)助溝通，勸其放棄退貨要求。

④ 退換貨審批：顧客堅(jiān)持退換貨，店鋪員工努力協(xié)調(diào)無(wú)果后，可填寫(xiě)店鋪退換貨審批單，由店長(zhǎng)審批確認(rèn)。店長(zhǎng)不在店鋪，應(yīng)電話(huà)聯(lián)系確認(rèn)后，方可執(zhí)行退貨流程。⑤ 退換貨執(zhí)行要求：

★ 顧客沒(méi)有銷(xiāo)售小票（顧客聯(lián)），不予退貨。

★ 產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，并且產(chǎn)品標(biāo)簽摘除，影響二次銷(xiāo)售的，不予退貨。

也不予調(diào)換貨品。

★ 產(chǎn)品已經(jīng)使用過(guò)的，并且沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，不予退貨。也不予調(diào)換貨品?！?自顧客購(gòu)買(mǎi)之日起，七天內(nèi)，產(chǎn)品包裝完好，銷(xiāo)售小票齊全，并不影響二次銷(xiāo)售的，可以申請(qǐng)退換貨。

★ 自顧客購(gòu)買(mǎi)之日起，一個(gè)月內(nèi)，經(jīng)過(guò)診斷，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，可申請(qǐng)調(diào)換貨品。如果顧客堅(jiān)持退貨，可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。

★ 自顧客購(gòu)買(mǎi)之日起，超出一個(gè)月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，直營(yíng)經(jīng)理審批后，按要求執(zhí)行。⑥ 退換貨流程：

★ 收回銷(xiāo)售小票（顧客聯(lián)），與貨品進(jìn)行核實(shí)。

★ 檢查貨品質(zhì)量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷(xiāo)售。

★ 填寫(xiě)《退換貨申請(qǐng)單》，交由店長(zhǎng)審批簽字。購(gòu)買(mǎi)日期超出一個(gè)月的特殊案例，由直營(yíng)經(jīng)理審批簽字。

★ 顧客換貨時(shí)，應(yīng)提前挑選好顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品（盡可能選擇高于原購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品價(jià)格的貨品），并核算應(yīng)補(bǔ)繳或退還的差價(jià)金額。

★ 開(kāi)據(jù)換貨銷(xiāo)售單據(jù)時(shí)，退貨部分用紅筆填寫(xiě)，換貨銷(xiāo)售部分用黑（藍(lán)）筆填寫(xiě)。退貨差價(jià)金額用紅筆填寫(xiě)，補(bǔ)繳差價(jià)金額用黑（藍(lán)）筆填寫(xiě)?！?顧客退貨時(shí)，應(yīng)核實(shí)銷(xiāo)售小票（顧客聯(lián)），確認(rèn)應(yīng)退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應(yīng)填寫(xiě)《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會(huì)在一周內(nèi)退還到顧客信用卡帳戶(hù)上。

★ 完成退換貨服務(wù)后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來(lái)。做好售后服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感?！?做好售后服務(wù)客情登記。總結(jié)退換貨案例經(jīng)驗(yàn)。

九、店鋪客訴處理工作流程

1、客訴處理權(quán)責(zé)分工

（1）店鋪導(dǎo)購(gòu)員：負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)難度較大的顧客投訴受理與處理。

（3）直營(yíng)主管（或客服主管）：對(duì)店鋪顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任，特別是重大

顧客投訴事件必須由直營(yíng)主管（客服主管）親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷(xiāo)售部、客服部進(jìn)行顧客投訴處理。

2、店鋪顧客投訴的方式

（1）當(dāng)面投訴：即顧客直接在店鋪進(jìn)行投訴。（2）電話(huà)投訴：即顧客通過(guò)撥打門(mén)店電話(huà)進(jìn)行投訴。

3、顧客投訴處理流程（1）顧客當(dāng)面投訴：

★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)行店鋪首位負(fù)責(zé)制。禮貌接待?！?簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)顧客投訴事由。

★ 查看顧客購(gòu)物憑據(jù)，確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)店別和經(jīng)手人。

★ 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對(duì)性的處理。

★ 商品質(zhì)量投訴，店鋪員工受理此類(lèi)投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析。員工自己不能判斷的，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙，或咨詢(xún)店長(zhǎng)。處理此類(lèi)投訴時(shí)，一定要主動(dòng)換位思考，對(duì)顧客表示理解，不可以用激烈的應(yīng)對(duì)語(yǔ)氣激發(fā)矛盾。

★ 服務(wù)質(zhì)量投訴：店鋪員工受理此類(lèi)投訴時(shí)，不可以直接駁斥顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。處理投訴的態(tài)度要遵循“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，主動(dòng)化解顧客的不滿(mǎn)。當(dāng)因溝通失誤，造成矛盾升級(jí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)或直營(yíng)主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對(duì)公司造成負(fù)面影響。

★ 雙重投訴：店鋪員工受理此類(lèi)投訴時(shí)，首先要緩解顧客不滿(mǎn)情緒。換位思考，主動(dòng)認(rèn)同和理解顧客，對(duì)顧客表示同情。避免顧客在店鋪發(fā)泄不滿(mǎn)，影響店鋪正常營(yíng)業(yè)。在顧客情緒緩解后，應(yīng)及時(shí)處理，匯報(bào)店長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，盡快確定投訴處理方案。

★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應(yīng)該認(rèn)真記錄，記錄內(nèi)容包括：客訴受理時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)手人、顧客資料、購(gòu)買(mǎi)記錄、投訴內(nèi)容、顧客提出的處理請(qǐng)求、店鋪或公司責(zé)任部門(mén)確定的處理意見(jiàn)、處理意見(jiàn)落實(shí)情況及顧客對(duì)處理意見(jiàn)的反饋等。（2）電話(huà)投訴：

★ 店鋪接到投訴電話(huà)時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接聽(tīng)電話(huà)知道是顧客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電

話(huà)投訴表》上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容。

★ 快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購(gòu)物小票，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對(duì)性經(jīng)營(yíng)。

★ 能電話(huà)解釋、道歉處理完畢的電話(huà)處理完畢；需要調(diào)查落實(shí)后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時(shí)間。

★ 需要顧客進(jìn)一步到店鋪當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據(jù)顧客當(dāng)面投訴流程進(jìn)行。

第四篇：直營(yíng)門(mén)店財(cái)務(wù)管理制度

直營(yíng)門(mén)店財(cái)務(wù)管理制度

確保公司資金安全，特制定此制度。2．適用范圍： 3．管理內(nèi)容：

3.1公司給校園店、體驗(yàn)店各1000元備用金，咖啡廳1000元備用金；以備店面找零周轉(zhuǎn)。此筆款一直放在店里作為長(zhǎng)期找零的周轉(zhuǎn)資金。各店長(zhǎng)負(fù)責(zé)備用金的保管，部門(mén)負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查備用金的使用。

3.2店鋪收銀人員在下班之前結(jié)清當(dāng)日貨款，并整理好單據(jù)和款項(xiàng)，于次工作日上午11點(diǎn)前將前日銷(xiāo)售款上交財(cái)務(wù)。校園店將《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》發(fā)公司財(cái)務(wù)后將銷(xiāo)售款存入公司指定的銀行賬戶(hù)，體驗(yàn)店和咖啡廳的營(yíng)業(yè)款和單據(jù)直接交財(cái)務(wù)出納處。

3.3體驗(yàn)店和咖啡廳必須將銷(xiāo)售款項(xiàng)和單據(jù)核對(duì)一致，并將單據(jù)和款項(xiàng)全額上交財(cái)務(wù)；校園店可根據(jù)營(yíng)業(yè)額取整存入公司指定銀行賬戶(hù)，校園店當(dāng)日累計(jì)未上交的前日營(yíng)業(yè)款最多不超過(guò)500元。

3.4店鋪收銀人員要做到營(yíng)業(yè)款和銷(xiāo)售憑證或銷(xiāo)售小票上的金額一致，如人為原因造成現(xiàn)金短款，其責(zé)任由收銀員自己承擔(dān)。

3.5所有銷(xiāo)售憑證和銷(xiāo)售小票上的售價(jià)必須與公司的相關(guān)銷(xiāo)售價(jià)格文件相一致；折扣、特價(jià)等必須有經(jīng)審批的相關(guān)的文件支持。

3.6當(dāng)天現(xiàn)金銷(xiāo)售款達(dá)到5000元時(shí)（含伍仟元），需當(dāng)日存入指定銀行或上交出納，其余款項(xiàng)第二日上午11點(diǎn)前存入指定銀行或上交出納。

4.7周末或節(jié)假日等出納崗位非正常上班時(shí)間內(nèi)，小額營(yíng)業(yè)款可先由店長(zhǎng)保管；當(dāng)累計(jì)未上交營(yíng)業(yè)款達(dá)到3000元時(shí)，需存入公司指定銀行賬戶(hù)。1．目的：為了加強(qiáng)對(duì)公司店面資金的管理，使公司貨幣資金更好的流通運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.8店鋪內(nèi)累計(jì)不超過(guò)200元 的零星開(kāi)支由店長(zhǎng)統(tǒng)一用備用金進(jìn)行支付，月未到公司報(bào)銷(xiāo)；累計(jì)未報(bào)銷(xiāo)金額超過(guò)200元（含 兩 佰 元）時(shí) 及 時(shí) 向

公 司 財(cái) 務(wù) 報(bào) 銷(xiāo)。

4.9銷(xiāo)售憑證和銷(xiāo)售小票是公司收入的標(biāo)志，銷(xiāo)售憑證要求聯(lián)號(hào)。店鋪管理人員要嚴(yán)格對(duì)票據(jù)進(jìn)行管理，不得隨意撕毀。銷(xiāo)售憑證或者銷(xiāo)售小票需要作廢的，要將此號(hào)碼的全部票據(jù)聯(lián)寫(xiě)上作廢兩個(gè)字，并有店長(zhǎng)簽名注明作廢原因后交財(cái)務(wù)部。

4.10當(dāng)商品入店鋪時(shí)，店鋪導(dǎo)購(gòu)根椐公司倉(cāng)庫(kù)配貨出庫(kù)單進(jìn)行數(shù)量型號(hào)等清點(diǎn)驗(yàn)收，并確認(rèn)無(wú)誤后簽收。

4.11各門(mén)店每月月未進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，對(duì)滯銷(xiāo)貨、丟失、破損的貨品進(jìn)行清理，將盤(pán)點(diǎn)結(jié) 果 經(jīng) 部 門(mén) 負(fù) 責(zé) 人 審 核 后 上 交 公 司 財(cái) ；如 有 差 異，需 查 明 其 原 因，確 定 處 理 方 案，并 經(jīng) 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 同 意 后，交 財(cái) 務(wù) 進(jìn)行調(diào)帳處理，做到帳實(shí)相符。

4.12各門(mén)店于每月月初3號(hào)（節(jié)假日順延）前將確定好的上月銷(xiāo)售報(bào)表和庫(kù)存月報(bào)表經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后傳遞公司財(cái)務(wù)，以便公司財(cái)務(wù)進(jìn)行管理和核算。

4.13店鋪內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)物資，由店長(zhǎng)進(jìn)行清理并出具一份清單，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，店面財(cái)產(chǎn)物資清單由店面保管一份，公司財(cái)務(wù)一份。4.14此規(guī)定一經(jīng)發(fā)布，希望各門(mén)店遵守執(zhí)行。

財(cái)務(wù)中心

二〇一四年一月七日 抄送：體驗(yàn)事業(yè)部、咖啡廳、行政中心，財(cái)務(wù)中心存檔。

核準(zhǔn)： 審核： 編制：

第五篇：服裝&銷(xiāo)售部直營(yíng)工作流程

直營(yíng)工作分為陳列,內(nèi)務(wù),督導(dǎo),主要是提供服務(wù)及協(xié)助,指導(dǎo),督促店鋪的工作.現(xiàn)將直營(yíng)工作流程編制如下:

直營(yíng)工作主要分為:人員管理,貨品管理,貨場(chǎng)管理,日常事務(wù)處理四大類(lèi):

一,有關(guān)店鋪人員管理流程如下:

1,人員招聘工作流程

(1)市場(chǎng)督導(dǎo)根據(jù)店鋪人員需要向行政部提出招聘計(jì)劃,由行政安排人員招聘工作.(2)行政部進(jìn)行人員招聘首次面試

(3)市場(chǎng)督導(dǎo)進(jìn)行人員復(fù)試

(4)行政部與市場(chǎng)督導(dǎo)共同商討決定是否錄用,錄用人員由行政安排辦理相關(guān)手續(xù).2,新員工到店實(shí)習(xí)工作流程

(1)市場(chǎng)督導(dǎo)隨時(shí)跟進(jìn)店長(zhǎng)是否按照《新進(jìn)員工培訓(xùn)流程》進(jìn)行培訓(xùn)操作并對(duì)其提出意見(jiàn)

(2)實(shí)習(xí)期滿(mǎn)后由該員工寫(xiě)一周實(shí)習(xí)總結(jié)交由店長(zhǎng)批意見(jiàn)后再交市場(chǎng)督導(dǎo)簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)交行政部存檔.由行政部把錄用人員名單轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)管理員建立員工工號(hào)

3,新進(jìn)員工培訓(xùn)流程(可參照《M/b商務(wù)操作手冊(cè)之新進(jìn)員工培訓(xùn)流程》)新招聘員工由行政部與銷(xiāo)售部共同完成如下培訓(xùn):

(1)品牌歷史及發(fā)展概況(發(fā)展歷程,企業(yè)理念,發(fā)展目標(biāo))

(2)店鋪組織架構(gòu)(人員架構(gòu))與基本制度(人事管理制度,店鋪管理制度,貨品管理制度)

(3)產(chǎn)品基本知識(shí),基礎(chǔ)陳列及維護(hù)

(4)崗位工作職責(zé)(店長(zhǎng),收銀,倉(cāng)庫(kù)員,售后,導(dǎo)購(gòu))

(5)形象篇(個(gè)人形象,店鋪形象)

(6)基礎(chǔ)服務(wù)(服務(wù)七步驟,售后服務(wù)等)

4,員工轉(zhuǎn)正工作流程:

(1)員工試用期滿(mǎn)三個(gè)月后由行政部發(fā)放員工轉(zhuǎn)正晉級(jí)表;

(2)員工在指定時(shí)間內(nèi)寫(xiě)好工作總結(jié)交店長(zhǎng)批意見(jiàn)后再交到銷(xiāo)售部呈相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步交流

考核;

5,員工辭職工作流程

(1)了解到員工辭職的消息應(yīng)及時(shí)主動(dòng)找員工交流,找出員工辭職的真正原因.(2)如員工已經(jīng)決定辭職.通知填寫(xiě)辭職申請(qǐng)書(shū)交店長(zhǎng)批意見(jiàn)轉(zhuǎn)片區(qū)督導(dǎo)確認(rèn)后交銷(xiāo)售主管確認(rèn)后呈行政部最后確認(rèn).(3)銷(xiāo)售主管應(yīng)審核辭職員工是否有欠款(市場(chǎng)督導(dǎo),店長(zhǎng)負(fù)責(zé))

(4)待辭職手續(xù)辦理完畢,人員招聘到位后由行政部通知店鋪店長(zhǎng)該員工離職時(shí)間.店長(zhǎng)沒(méi)有接到行政部的離職通知不能通知員工離職.(5)員工離職后由行政部通知數(shù)據(jù)管理員取消員工工號(hào)(銷(xiāo)售部需跟進(jìn))

6,員工晉升工作流程

(1)首先由市場(chǎng)督導(dǎo)向銷(xiāo)售部主管提出晉升人員名單或由員工寫(xiě)自薦書(shū)交由直營(yíng)主管或行政部進(jìn)行初步審核

(2)對(duì)該員工進(jìn)行各項(xiàng)審查和考核

(3)準(zhǔn)備好該員工相關(guān)資料報(bào)行政部部進(jìn)行商討.(4)與行政部達(dá)成一致后發(fā)放員工晉級(jí)表(程序參照員工晉級(jí)流程)最后呈經(jīng)理批示.7,人員調(diào)動(dòng)工作流程

(1)根據(jù)公司需要進(jìn)行人員調(diào)動(dòng),首先就此次調(diào)動(dòng)目的確定調(diào)動(dòng)人員名單

(2)市場(chǎng)督導(dǎo)與被調(diào)動(dòng)人員談話(huà)聽(tīng)取意見(jiàn)確定后,由相關(guān)部門(mén)確定是否調(diào)動(dòng).(3)最后交行政部存檔