第一篇：房產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)部業(yè)務(wù)管理流程圖及節(jié)點(diǎn)說(shuō)明632175449

開(kāi)發(fā)部業(yè)務(wù)管理流程圖

開(kāi)發(fā)部業(yè)務(wù)管理流程圖節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

第一階段：項(xiàng)目準(zhǔn)備階段

節(jié)點(diǎn)H2，立項(xiàng)

1．接項(xiàng)目決策流程。

2．總經(jīng)理決定對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)。

1．開(kāi)發(fā)部根據(jù)總經(jīng)理的立項(xiàng)審批組織相關(guān)資料。

2．將方案上報(bào)規(guī)劃局。

第二階段：立項(xiàng)審批階段

節(jié)點(diǎn)D3，選址意見(jiàn)書(shū)

1．規(guī)劃局對(duì)項(xiàng)目部的選址意見(jiàn)書(shū)審查并提出意見(jiàn)。

2．將選址意見(jiàn)書(shū)及時(shí)上報(bào)市政府進(jìn)行審批。

節(jié)點(diǎn)A3，審批

1．市政府接到規(guī)劃局報(bào)送的選址意見(jiàn)書(shū)后進(jìn)行審批。

2．將審批意見(jiàn)下發(fā)規(guī)劃局。

節(jié)點(diǎn)D4，發(fā)意見(jiàn)書(shū)

1．規(guī)劃局收到市政府下發(fā)的意見(jiàn)書(shū)。

2．將意見(jiàn)書(shū)下發(fā)公司部。

節(jié)點(diǎn)I4，接受

1．公司開(kāi)發(fā)部接收規(guī)劃局發(fā)來(lái)的選址審批意見(jiàn)書(shū)。

2．編制投資計(jì)劃。

3．持意見(jiàn)書(shū)及其它資料到計(jì)委辦理投資計(jì)劃審批手續(xù)。

節(jié)點(diǎn)B5，辦理投資計(jì)劃

1．計(jì)委根據(jù)市政府批示的選址意見(jiàn)書(shū)，審查公司報(bào)送的投資計(jì)劃。

2．將審批過(guò)的投資計(jì)劃送交市政府審批。

節(jié)點(diǎn)A5，審批

1．市政府對(duì)計(jì)委上報(bào)的投資計(jì)劃進(jìn)行審批。

2．審批合格后轉(zhuǎn)到建委，查驗(yàn)消防資金證明。

節(jié)點(diǎn)C6，查驗(yàn)消防、資金證明

1．消防部門(mén)查驗(yàn)公司上報(bào)的施工圖。

2．建委查驗(yàn)公司資金證明。

3．將查驗(yàn)合格的證明送交公司開(kāi)發(fā)部。

1．開(kāi)發(fā)部接收計(jì)劃委員會(huì)下發(fā)的審批合格的投資計(jì)劃。

2．接收消防隊(duì)發(fā)來(lái)的消防證明。

節(jié)點(diǎn)I7，買(mǎi)地拆遷

1．開(kāi)發(fā)部制訂買(mǎi)地拆遷方案。

2．開(kāi)發(fā)部根據(jù)買(mǎi)地拆遷方案到土地部門(mén)及規(guī)劃局辦理相關(guān)手續(xù)。節(jié)點(diǎn)E7，土地證

1．土地部門(mén)根據(jù)開(kāi)發(fā)部提供的有關(guān)文件辦理土地證。

2．將土地證送交市政府進(jìn)行審批。

節(jié)點(diǎn)D7，辦用地規(guī)劃許可證

1．規(guī)劃局辦理用地規(guī)劃許可證。

2．將許可證上報(bào)市政府進(jìn)行審批。

節(jié)點(diǎn)A7，審批

1．市政府對(duì)用地規(guī)劃許可證及辦理土地證的有關(guān)資料及進(jìn)行審批。

2．土地局、規(guī)劃局將審批后的文件發(fā)送公司開(kāi)發(fā)部。

節(jié)點(diǎn)I8，接收

1．開(kāi)發(fā)部接收市政府審批后的土地證和用地規(guī)劃許可證。

2．持有關(guān)證明到規(guī)劃局辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可證。

節(jié)點(diǎn)D9，市建設(shè)工程規(guī)劃許可證

1．規(guī)劃局根據(jù)有關(guān)證明材料辦理公司建設(shè)工程規(guī)劃許可證。

2．將辦理的許可證上報(bào)市政府審批。

節(jié)點(diǎn)A9，審批

1．市政府對(duì)規(guī)劃局上報(bào)的建設(shè)工程規(guī)劃許可證進(jìn)行審批。

2．審批后通知公司開(kāi)發(fā)部交費(fèi)。

節(jié)點(diǎn)I10，繳納各種費(fèi)用

1．公司開(kāi)發(fā)部根據(jù)市規(guī)劃局發(fā)來(lái)的通知文件繳納各種相關(guān)費(fèi)用。

2．所繳納費(fèi)用包括：城市配套費(fèi)、郵電設(shè)施配套費(fèi)、垃圾處置費(fèi)、垃圾代運(yùn)費(fèi)、人防結(jié)建費(fèi)、檔案費(fèi)。

3．開(kāi)發(fā)部持有關(guān)交費(fèi)證明到規(guī)劃局領(lǐng)取建設(shè)工程規(guī)劃許可證。

1．規(guī)劃局確認(rèn)項(xiàng)目部繳納有關(guān)費(fèi)用。

2．向開(kāi)發(fā)部發(fā)放建設(shè)工程規(guī)劃許可證。

節(jié)點(diǎn)I12，接收

1．開(kāi)發(fā)部接收規(guī)劃局發(fā)放的市建設(shè)工程規(guī)劃許可證。

2．持相關(guān)文件到建委辦理開(kāi)工許可證。

節(jié)點(diǎn)C13，辦開(kāi)工許可證

1．建委根據(jù)開(kāi)發(fā)部提供的相關(guān)文件辦理開(kāi)工許可證。

2．開(kāi)發(fā)部組織材料到房管局申辦預(yù)售許可證。

節(jié)點(diǎn)F14，預(yù)售許可證

1．房管局根據(jù)項(xiàng)目部提交的材料向項(xiàng)目部審批預(yù)售許可證。

2．通知開(kāi)發(fā)部繳納各種費(fèi)用。

節(jié)點(diǎn)I14，繳納各種費(fèi)用

1．開(kāi)發(fā)部按照有關(guān)文件繳納各種費(fèi)用。

2．所繳納費(fèi)用包括：勞保統(tǒng)籌費(fèi)、招標(biāo)費(fèi)、簽證費(fèi)、質(zhì)量監(jiān)督費(fèi)、墻體改革費(fèi)。

3．持有關(guān)交費(fèi)證明到建委領(lǐng)證。

節(jié)點(diǎn)C15，發(fā)證

1．建委確認(rèn)公司開(kāi)發(fā)部繳納各種費(fèi)用。

2．向公司開(kāi)發(fā)部發(fā)放開(kāi)工許可證。

房管局向公司開(kāi)發(fā)部發(fā)放預(yù)售許可證。

第二篇：攪拌站業(yè)務(wù)流程圖說(shuō)明

ERP業(yè)務(wù)流程圖說(shuō)明

市場(chǎng)部

1、錄入客戶(hù)工程信息，此為整個(gè)ERP的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)； 調(diào)度室

1、根據(jù)客戶(hù)工程信息，錄入砼生產(chǎn)任務(wù)單，并對(duì)任務(wù)單的狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)修改；

2、調(diào)度員在彈出的砼發(fā)貨單（自動(dòng)打?。┲袖浫霐嚢柢?chē)車(chē)號(hào)、司機(jī)姓名，然后打??；

3、如果出現(xiàn)砼退回（剩余）情況，當(dāng)班調(diào)度在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，真實(shí)完整錄入砼退回（剩余）記錄的信息；

4、在攪拌樓并沒(méi)有實(shí)際生產(chǎn)時(shí)而需要補(bǔ)打、重打發(fā)貨單時(shí)，當(dāng)班調(diào)度在砼發(fā)貨單中錄入發(fā)貨單的信息，然后打??；

5、調(diào)度收集各個(gè)攪拌樓的操作工的手動(dòng)生產(chǎn)的“攪拌機(jī)編號(hào)、任務(wù)單編號(hào)、生產(chǎn)方量”并交給統(tǒng)計(jì)室的統(tǒng)計(jì)員；

6、調(diào)度收集各個(gè)攪拌樓的操作工的補(bǔ)料（調(diào)料）的“日期時(shí)間、攪拌機(jī)編號(hào)、任務(wù)單編號(hào)、以及原材名稱(chēng)規(guī)格與用量” 并交給統(tǒng)計(jì)室的統(tǒng)計(jì)員； 攪拌樓

1、當(dāng)收到調(diào)度的生產(chǎn)通知及接收到試驗(yàn)室上傳的任務(wù)單和配合比后，調(diào)用任務(wù)單以及對(duì)應(yīng)的配合比進(jìn)行生產(chǎn)；

2、當(dāng)出現(xiàn)各種意外情況而沒(méi)有用控制系統(tǒng)自動(dòng)生產(chǎn)混凝土?xí)r，要記錄好手動(dòng)生產(chǎn)的“日期時(shí)間、攪拌機(jī)編號(hào)、任務(wù)單編號(hào)、生產(chǎn)方量”在下班之前交給當(dāng)班調(diào)度；

3、要記錄好補(bǔ)料（調(diào)料）的“日期時(shí)間、攪拌機(jī)編號(hào)、任務(wù)單編號(hào)、以及原材名稱(chēng)規(guī)格與用量”在下班之前交給當(dāng)班調(diào)度； 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)員

1、對(duì)每個(gè)工作日（周一對(duì)周六、周日兩天）的小票按任務(wù)單進(jìn)行整理，然后在“砼發(fā)貨單審核”功能模塊中，以從工地返回的小票與ERP中的發(fā)貨單的數(shù)據(jù)一一核對(duì)，如果存在差異，直接去找當(dāng)班調(diào)度把“砼發(fā)貨單”的數(shù)據(jù)修改正確以及把“砼退回（剩余）記錄”的數(shù)據(jù)修改（補(bǔ)錄）正確，直到ERP中的“砼發(fā)貨單審核”中的數(shù)據(jù)與從工地返回的小票完全一致，然后通過(guò)電子簽名把發(fā)貨單變?yōu)椤耙褜徍恕保?/p>

2、在做完上一步之后，自定義生成“砼日方量”，然后以手工統(tǒng)計(jì)的方量與ERP中的方量

進(jìn)行一一比較，如果存在差異，直接去找當(dāng)班調(diào)度把“砼發(fā)貨單”的數(shù)據(jù)進(jìn)行修正（任務(wù)單編號(hào)等），直到ERP中的“砼日方量”中的方量與手工統(tǒng)計(jì)的方量完全一致，然后把砼日方量變?yōu)椤耙褜徍恕保?/p>

3、每個(gè)工作日在“攪拌車(chē)（司機(jī)）日工作量” 對(duì)前一個(gè)工作日（周一對(duì)周六、周日兩天）自定義生成“攪拌車(chē)（司機(jī)）日工作量”的趟數(shù)并與手工統(tǒng)計(jì)的趟數(shù)進(jìn)行一一核對(duì)，如果不一致則直接找當(dāng)班調(diào)度把“砼發(fā)貨單”的數(shù)據(jù)進(jìn)行修正（車(chē)號(hào)、駕駛?cè)藛T姓名）；直到ERP中的“砼日方量”中的方量與手工統(tǒng)計(jì)的方量完全一致，然后把砼日方量變?yōu)椤耙褜徍恕保?/p>

4、每個(gè)工作日對(duì)前一個(gè)工作日（周一對(duì)周六、周日兩天）手工統(tǒng)計(jì)好各個(gè)泵送設(shè)備的在各個(gè)工地的泵送方量，并且錄入到ERP的“砼泵送驗(yàn)收單”中；

材料統(tǒng)計(jì)班長(zhǎng)（原材消耗統(tǒng)計(jì)）

1、每個(gè)工作日在“原材日消耗中” 對(duì)前一個(gè)工作日（周一對(duì)周六、周日兩天）自定義生成原材日消耗，此原材日消耗為自動(dòng)生產(chǎn)的原材日消耗，按照每個(gè)任務(wù)單和每個(gè)攪拌機(jī)，把原材日消耗中的“生產(chǎn)方量”與已審核的自動(dòng)生產(chǎn)的發(fā)貨單生產(chǎn)方量合計(jì)數(shù)進(jìn)行比較，如果不一致則直接找當(dāng)班調(diào)度查找原因；如果一致則在自動(dòng)生產(chǎn)的原材日消耗中錄入（修改）補(bǔ)料的原材消耗數(shù)量并標(biāo)注為“已審核”；

2、每個(gè)工作日從當(dāng)班調(diào)度哪里收集前一個(gè)工作日（周一對(duì)周六、周日兩天）每個(gè)攪拌機(jī)手動(dòng)生產(chǎn)記錄，按每個(gè)任務(wù)單和每個(gè)攪拌機(jī)，把手動(dòng)生產(chǎn)方量與已審核的手動(dòng)的發(fā)貨單的發(fā)貨方量（減去退回轉(zhuǎn)入的方量）合計(jì)數(shù)進(jìn)行比較，如果不一致則直接找當(dāng)班調(diào)度查找原因；

3、在“原材日消耗”手工錄入并批量生成手動(dòng)生產(chǎn)的的原材日消耗； 原材進(jìn)料及庫(kù)存

1、對(duì)每月的原材進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并在ERP中設(shè)置當(dāng)月期初庫(kù)存（可以把上月末的期末庫(kù)存數(shù)量設(shè)定為本月的初期庫(kù)存），即每個(gè)月的開(kāi)始時(shí)間（每月21日08：00：00）設(shè)定一次期初庫(kù)存（實(shí)時(shí)）；

2、收料員進(jìn)行進(jìn)料稱(chēng)量，并打印過(guò)磅單；

3、材料班長(zhǎng)審核地磅房的進(jìn)料稱(chēng)量數(shù)據(jù)，并對(duì)進(jìn)料稱(chēng)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

4、材料班長(zhǎng)查看核對(duì)ERP系統(tǒng)中的當(dāng)前庫(kù)存，如與實(shí)際存在較大差異，則在ERP中對(duì)原材庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整； 試驗(yàn)室

1、試驗(yàn)員錄入原材試驗(yàn)委托單；

2、試驗(yàn)員錄入水泥試驗(yàn)、砂試驗(yàn)、石子試驗(yàn)、粉煤灰試驗(yàn)、外加劑試驗(yàn)的數(shù)據(jù)；

3、經(jīng)理助理錄入理論配合比，優(yōu)化配合比的數(shù)據(jù)；

4、班長(zhǎng)根據(jù)原材試驗(yàn)委托單錄入配合比申請(qǐng)單數(shù)據(jù)；

5、資料員修改或者復(fù)制后修改配合比申請(qǐng)單中的委托書(shū)號(hào)、施工單位、工程名稱(chēng)、施工部位等出技術(shù)資料所需要的信息，并打印整套工地需要的技術(shù)資料報(bào)告；

6、錄入施工配合比數(shù)據(jù)；

7、在施工配合比調(diào)整記錄中錄入數(shù)據(jù)，選擇倉(cāng)位并上傳至攪拌樓；

8、根據(jù)實(shí)際情況及需要，在施工配合比調(diào)整記錄中調(diào)整某些原材的用量，重新上傳至攪拌樓；

9、質(zhì)檢員根據(jù)生產(chǎn)方量制作抗壓、抗?jié)B試塊，并打印試塊臺(tái)帳；10、11、12、13、14、15、經(jīng)理助理自動(dòng)生成抗壓試驗(yàn)試驗(yàn)報(bào)告；

試驗(yàn)員做已到達(dá)齡期的抗壓試驗(yàn)并錄入到抗壓試驗(yàn)報(bào)告中，并打印抗壓報(bào)告； 班長(zhǎng)、經(jīng)理助理自定義生成出廠合格證，并打印出廠合格證； 班長(zhǎng)、經(jīng)理助理自定義生成強(qiáng)度統(tǒng)計(jì)評(píng)定，并打印強(qiáng)度統(tǒng)計(jì)評(píng)定； 試驗(yàn)員做已到達(dá)齡期的抗?jié)B試驗(yàn)并錄入到ERP中，并打印抗?jié)B報(bào)告； 做回彈試驗(yàn)并錄入到ERP中；

第三篇：機(jī)電管理業(yè)務(wù)流程圖

目錄

一、礦井機(jī)電維護(hù)安全工作流程圖

二、檢修前準(zhǔn)備過(guò)程圖

三、技術(shù)診斷過(guò)程圖

四、礦井大修竣工驗(yàn)收程序圖

五、設(shè)備安裝驗(yàn)收和移交程序圖

六、設(shè)備資產(chǎn)臺(tái)帳管理程序圖

七、設(shè)備報(bào)廢程序圖

八、“三違”原因簡(jiǎn)要分析

九、操作失誤原因簡(jiǎn)要分析

十、設(shè)備管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)構(gòu)架

十一、安全目標(biāo)體系

第四篇：6、棋牌室業(yè)務(wù)管理

酒店棋牌室的管理與服務(wù)

棋牌活動(dòng)的盛行，主要是因?yàn)槠迮祁?lèi)娛樂(lè)項(xiàng)目種類(lèi)繁多，方法多變，娛樂(lè)性很強(qiáng)。棋牌類(lèi)活動(dòng)對(duì)參與者的體能要求不高，無(wú)論任何年齡段的人都可以參加。同時(shí)設(shè)立棋牌室的成本比其它任何形式的娛樂(lè)活動(dòng)的成本都要低，且棋牌室使用空間的大小和裝飾的效果沒(méi)有任何硬性要求。各酒店可根據(jù)自身情況靈活設(shè)置棋牌室，并可完全體現(xiàn)酒店特色和風(fēng)格。

棋牌室項(xiàng)目設(shè)置可從如下方面考慮：

第一，整體環(huán)境

棋牌活動(dòng)均以腦力勞動(dòng)為主，參與者在游戲時(shí)要全神貫注，保持注意力的集中，通過(guò)進(jìn)行綜合邏輯分析，全盤(pán)考慮才能獲勝。設(shè)計(jì)棋牌室如條件許可，最好將棋牌室設(shè)立成單獨(dú)的空間，防止客人之間的相互打擾。另外，裝修時(shí)要注意采用比較好的吸音和隔音材料。

第二，空間感受

為使游戲客人感到心情舒暢、精神愉快，棋牌室設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)充分考慮到空間上的相對(duì)廣闊性。棋牌游戲本身并不需要多大的使用面積，往往1張棋牌桌，4把座椅就足以了。棋牌室的空間布局要從棋牌室的游戲、休息、儲(chǔ)存衣物、餐飲品享用等服務(wù)的多功能性方面綜合考慮，全方位地做好室內(nèi)空間布局，以迎合客人的休閑享受的消費(fèi)心理。

第三，室內(nèi)色調(diào)和諧性

棋牌室的裝修設(shè)計(jì)要考慮選擇合適的環(huán)境色彩，以安定客人情緒，使客人能夠冷靜思考。在整體色彩上，要注意和諧統(tǒng)一，既要杜絕強(qiáng)烈的色彩對(duì)比效果，又要注意色彩效果不能過(guò)于沉悶，避免客人產(chǎn)生心煩意亂的情緒，使技巧水平難以發(fā)揮。因此，棋牌室色彩調(diào)配對(duì)比使客人感覺(jué)的效果應(yīng)舒適、典雅、和諧。

第四，家具設(shè)備的協(xié)調(diào)性

棋牌游戲主要圍繞一張棋牌桌來(lái)開(kāi)展，要選擇使客人有雍容華貴的感覺(jué)的棋牌桌。座椅配備要充分考慮到客人久坐必會(huì)疲勞，設(shè)計(jì)上要充分考慮人體構(gòu)造，應(yīng)選擇軟椅，椅座的高度為45厘米，椅背成弧線形向人體彎曲，正好符合人體曲線，可以有效減輕客人較長(zhǎng)時(shí)間游戲而產(chǎn)生的疲勞不適感。

第五，環(huán)境的適度性

棋牌室整體環(huán)境要講究溫馨感，室內(nèi)照明效果明亮、不耀眼，在棋牌桌上方采用圓形燈罩的掛燈，方便客人游戲活動(dòng)。為使棋牌室空氣新鮮，客人心情舒暢，室內(nèi)通風(fēng)裝置性良好，隨時(shí)保持新風(fēng)量，換氣量不低于30m3/人·小時(shí)。室內(nèi)應(yīng)安裝空調(diào)，使客人始終在最佳溫度下娛樂(lè)。室內(nèi)溫度可保持在22～24℃，相對(duì)濕度保持在50℅～60％,空中氧氣含量達(dá)到18℅左右。

棋牌室業(yè)務(wù)管理的工作內(nèi)容

1、根據(jù)酒店等級(jí)規(guī)格標(biāo)志、市場(chǎng)定位和娛樂(lè)項(xiàng)目的等級(jí)規(guī)格，研究客源對(duì)象，確定經(jīng)營(yíng)方針，制定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

2、根據(jù)娛樂(lè)市場(chǎng)需求，預(yù)測(cè)棋牌室設(shè)施利用率和標(biāo)準(zhǔn)人次，編制經(jīng)營(yíng)預(yù)算和直接費(fèi)用預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)部審批，納入酒店預(yù)算，形成計(jì)劃指標(biāo)后組織實(shí)施。

3、建立健全和完善組織結(jié)構(gòu)和管理系統(tǒng)。提出棋牌室人員編制方案，擬定

主管和領(lǐng)班人選，經(jīng)棋牌經(jīng)理審核、報(bào)人事部經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批。

4、做好棋牌室客人日常服務(wù)的組織工作，督導(dǎo)檢查服務(wù)員、收款員嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、擬定棋牌室用品配備和費(fèi)用消耗標(biāo)準(zhǔn)，做好物品申購(gòu)、申領(lǐng)和消耗考核，嚴(yán)格控制成本開(kāi)支。

6、以月度計(jì)劃為基礎(chǔ)，檢查棋牌室營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成效果、完成比例和完成進(jìn)度，分析存在的問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)措施。

7、督導(dǎo)檢查棋牌室設(shè)施設(shè)備管理,做好日常保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向工程部報(bào)修，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開(kāi)展。

8、堅(jiān)持社會(huì)主義精神文明建設(shè)，加強(qiáng)全體員工的政治思想、職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技術(shù)教育和培訓(xùn)，開(kāi)展健康文明的娛樂(lè)服務(wù)。

9、根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需要，在棋牌經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，配合酒店公關(guān)、銷(xiāo)售、前廳、客房、餐廳等部門(mén)組織促銷(xiāo)活動(dòng)，大力做好對(duì)旅游團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體和企事業(yè)機(jī)關(guān)單位等客源群體的銷(xiāo)售工作，提高棋牌室設(shè)備的利用率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。

棋牌室業(yè)務(wù)管理的基本要求

（一）棋牌室設(shè)施設(shè)備管理要求

1、棋牌室設(shè)施設(shè)備貫徹“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理制度，設(shè)施設(shè)備日常使用和維護(hù)保養(yǎng)，由主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)，實(shí)行“四定”，即指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)、定期清潔保養(yǎng)、定期檢查達(dá)標(biāo)、定點(diǎn)存放工具。非使用人員不得動(dòng)用。

2、每日營(yíng)業(yè)前，領(lǐng)班和指定專(zhuān)人檢查設(shè)備狀況，做好調(diào)試，確保安全有效。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束指定專(zhuān)人檢查，按時(shí)關(guān)閉設(shè)備。

3、棋牌室員工必須嚴(yán)格遵守設(shè)備清潔和使用操作規(guī)程，做好維護(hù)保養(yǎng)，各種設(shè)備必須按規(guī)程操作，防止損壞、失效。設(shè)備發(fā)生故障，由領(lǐng)班填寫(xiě)報(bào)修單，報(bào)工程部及時(shí)修理。

4、做好各場(chǎng)所衛(wèi)生清潔和消毒工作，滿足客人衛(wèi)生方面的需求。

嚴(yán)格控制室內(nèi)噪音，保持空氣清潔，加強(qiáng)通風(fēng)和消毒，使空氣中的細(xì)菌含量不超過(guò)衛(wèi)生防疫部門(mén)規(guī)定的數(shù)量。

5、做好機(jī)器設(shè)備、電氣設(shè)備、空調(diào)、通風(fēng)、電子計(jì)算機(jī)、消防、音響、電話和清掃清洗設(shè)備等的日常保養(yǎng)和維修工作。

6、客人未聽(tīng)勸阻違反《賓客須知》中有關(guān)規(guī)定，造成設(shè)備損壞，由領(lǐng)班按照酒店規(guī)定，請(qǐng)客人賠償，并報(bào)告主管。

棋牌室員工未遵守操作規(guī)程造成設(shè)備損壞，按照酒店規(guī)定賠償。

（二）棋牌室安全管理要求

1、棋牌室安全貫徹“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理制度，由主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)，具體落實(shí)到人。安全管理貫徹“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的原則，主管根據(jù)本項(xiàng)目的安全管理目標(biāo)、安全責(zé)任制度和安全操作程度，將安全工作列入日常檢查范圍，每周檢查一次，并與績(jī)效考核掛鉤，發(fā)現(xiàn)事故及時(shí)處理，確保棋牌室的安全、事故率趨于零。

2、每月開(kāi)展一次安全教育或培訓(xùn)，督導(dǎo)員工認(rèn)真貫徹國(guó)家和地方安全主管部門(mén)和酒店的安全工作方針、政策、法規(guī)、條例與與關(guān)規(guī)定，認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞、防自燃事故發(fā)生等的預(yù)防工作，確保酒店和客人人身財(cái)產(chǎn)安全。

3、接待過(guò)程中，必須保證絕對(duì)安全，防止事故發(fā)生，活動(dòng)中要向客人說(shuō)明使用規(guī)則，并幫助客人掌握使用和操作方法。

4、必須十分重視設(shè)施設(shè)備安全，要建立一套嚴(yán)格的防護(hù)、檢查、維修、保養(yǎng)措施。如發(fā)生事故，迅速報(bào)告主管。

5、如發(fā)生嚴(yán)重事故，在制止事態(tài)發(fā)展的同時(shí)，必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并速報(bào)經(jīng)理，請(qǐng)公安部門(mén)和酒店保安部門(mén)處理。

6、凡發(fā)生事故，必須查明基本情況，包括事故的種類(lèi)、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)和原因及見(jiàn)證人的姓名、單位、電話號(hào)碼和通信地址等。

7、發(fā)生事故若造成設(shè)施設(shè)備損壞和用品損壞，在查明原因后，由酒店保安部門(mén)通知相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。

8、事故處理中始終堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則，即事故原因不清楚不放過(guò)，事故責(zé)任不清楚不放過(guò)，員工未受到教育和整改措施不落實(shí)不放過(guò)。

9、加強(qiáng)酒店保安部門(mén)和地方公安部門(mén)的聯(lián)系，隨時(shí)溝通信息，取得有關(guān)部門(mén)的支持和配合。

棋牌室領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本班次接待服務(wù)工作的日常管理和各崗位人員的工作安排。每天提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，換好工作服，佩戴員工牌，到主管處簽到。

2、閱讀交接班記錄和工作日志，了解上一班次的工作完成情況，落實(shí)本班次需要進(jìn)行的工作。檢查鑰匙，清點(diǎn)物品，做好交接班工作。

3、召集班組例會(huì)，檢查當(dāng)班各崗位人員的簽到情況，檢查員工的儀容儀表。傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，布置當(dāng)日工作。

4、檢查棋牌室的照明、空調(diào)的溫度等設(shè)備是否達(dá)到營(yíng)業(yè)要求，檢查營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生和服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。掌握各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

5、同員工一起做好對(duì)客接待服務(wù)工作，督導(dǎo)服務(wù)臺(tái)服務(wù)員為客人做好收幣和換幣的工作，督導(dǎo)各崗位員工按照酒店制定的各項(xiàng)工作程序、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、巡視棋牌室，檢查服務(wù)員日常接待服務(wù)情況。妥善處理客人投訴，對(duì)難于解決的重要問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告主管請(qǐng)示處理辦法。

7、督導(dǎo)服務(wù)臺(tái)服務(wù)員做好每日營(yíng)業(yè)記錄，編制營(yíng)業(yè)報(bào)表。填寫(xiě)工作日志和交接班記錄，報(bào)主管閱批。與下一班次領(lǐng)班做好工作交接。若為當(dāng)日最后一個(gè)班次，將交接班記錄和工作日志擺放在規(guī)定位置，檢查安全，做好下班前的一切準(zhǔn)備工作。

8、參加主管召開(kāi)的領(lǐng)班例會(huì)。匯報(bào)工作情況和存在問(wèn)題，聽(tīng)取工作指令，明確工作任務(wù)與重點(diǎn)注意事項(xiàng)。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，參與對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

9、負(fù)責(zé)每月盤(pán)點(diǎn)和日常成本核算，做好消耗用品使用的控制管理

棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)

1、每天營(yíng)業(yè)前擦拭整理負(fù)責(zé)區(qū)域的臺(tái)、椅和座位前的玻璃墻，確保清潔衛(wèi)生。并每周做一次計(jì)劃衛(wèi)生。

2、檢查所用工具及用品是否完全，檢查自己著裝、儀表，做好迎接客人前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、營(yíng)業(yè)時(shí)按規(guī)定區(qū)域站立，站立時(shí)姿態(tài)端正，不交頭接耳，不在場(chǎng)內(nèi)追逐，不撤離崗位。

4、領(lǐng)位員安排客人落座后，立即禮貌地與客人打招呼、問(wèn)好，為客人點(diǎn)酒

水、小吃，客人吸煙時(shí)馬上為客人點(diǎn)煙，臺(tái)面上煙缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)兩支。

5、密切注意客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客人添補(bǔ)酒水、小吃，為客人提供最佳服務(wù)，給客人一個(gè)良好的印象。服務(wù)員不介入客人說(shuō)話，不評(píng)論客人。

6、對(duì)客人點(diǎn)的飲料、儀器要記錄清楚，重復(fù)一次無(wú)錯(cuò)漏后落單。

7、落單本應(yīng)妥善保管。如發(fā)現(xiàn)收款與單據(jù)數(shù)量不符時(shí)，根據(jù)服務(wù)員簽名，追究有關(guān)人員的責(zé)任。

棋牌室接待服務(wù)工作程序和操作方法

1、全體服務(wù)員每天提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，換好工作服，佩戴員工牌，到主管處簽到。開(kāi)始崗前服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

2、領(lǐng)班到相關(guān)管理部門(mén)領(lǐng)取棋牌室鑰匙，并將棋牌室大門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)和廳內(nèi)所有照明燈。

3、主管督導(dǎo)領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)布置當(dāng)日的主要工作，為各崗人員提出具體要求，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最新指示，對(duì)一些特別事務(wù)重點(diǎn)布置清楚

4、服務(wù)員清潔棋牌室服務(wù)區(qū)域。地面吸塵，服務(wù)臺(tái)擦拭干凈，清理垃圾桶，做好桌椅清潔，將客人休息使用的茶幾、飲料機(jī)等設(shè)備和服務(wù)用品擦拭干凈。

5、檢查棋牌室照明、空調(diào)和通風(fēng)等設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。

6、所有營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作完成后，主管和領(lǐng)班應(yīng)全面檢查，對(duì)不合格之處要督導(dǎo)責(zé)任人重做，并作為工作考評(píng)和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的依據(jù)。

7、主管根據(jù)酒店的要求按時(shí)將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、工作日志及客流量的詳細(xì)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)。

8、所有營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作均以符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為要求，主管和領(lǐng)班檢查員工儀容儀表，然后帶領(lǐng)員工進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

棋牌室服務(wù)員的崗前準(zhǔn)備工作

A、著裝工作服（制服），檢查儀容儀表（女士要化淡妝）

B、提前10分鐘到崗簽到，做好準(zhǔn)備工作

C、清點(diǎn)各種商品及用品，核對(duì)后填寫(xiě)“銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表”，補(bǔ)足商品或用品備用

D、輪值人員負(fù)責(zé)檢查房間的衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、配備物品情況，做好記錄，填寫(xiě)報(bào)修單，及時(shí)解決

E、清理通道及工作間衛(wèi)生，清掃、拖洗、杯具消毒、毛巾準(zhǔn)備、整理物品、抹塵??

F、吧臺(tái)整理清潔干凈

G、參加班前會(huì)議，參議各部門(mén)注意事項(xiàng)及通知

H、站崗迎客帶客，按程序做好對(duì)客人的服務(wù)

棋牌室服務(wù)員迎賓的服務(wù)規(guī)程

A、遇客致15度鞠躬禮和歡迎語(yǔ)“您好，歡迎光臨”

B、帶客入房，開(kāi)燈、請(qǐng)客人稍等片刻（帶客時(shí)服務(wù)員在客人的右前方為宜）

C、送入茶水，之后每隔20分鐘加水一次

D、客人人齊后，送熱毛巾，之后隔40分鐘一次

E、客人起鐘時(shí)，送水果盤(pán)，并把起鐘卡放入房?jī)?nèi)

F、起鐘后進(jìn)房加水，輕敲門(mén)，致點(diǎn)頭禮

G、服務(wù)過(guò)程中，客人其它合理的要求，予以滿足

H、發(fā)現(xiàn)餐具，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，整理好餐桌后收出

I、房間煙灰缸不得超過(guò)三分之一，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)臟亂，必須主動(dòng)征求客人意見(jiàn)后，整理干凈

J、客人出房結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員報(bào)房號(hào)給收銀員

K、服務(wù)員入房查房：檢查房間貴重物品（包括：電視、電腦、沙發(fā)、煙灰缸、麻將機(jī)、茶幾等等），快速檢查，可試運(yùn)行設(shè)備（如有丟失或損壞須請(qǐng)客人留下來(lái)，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，追究賠償）

L、歡送客人離開(kāi)，致歡送語(yǔ)“您好，謝謝光臨”

酒店棋牌室收銀員的服務(wù)工作程序

1、當(dāng)客人到棋牌室消費(fèi)，收銀員接到服務(wù)員的傳遞信息后，開(kāi)出收費(fèi)結(jié)算單，注明客人開(kāi)始消費(fèi)時(shí)間、所用房間號(hào)及不同的桌類(lèi)收費(fèi)，并在登記表中做好記錄。

2、客人在打牌過(guò)程中，發(fā)生其它消費(fèi)，由服務(wù)員開(kāi)出酒水單，注明客人的消費(fèi)項(xiàng)目、應(yīng)收取金額及房間號(hào)，將酒水單傳遞給收銀員與其相應(yīng)的收費(fèi)結(jié)算單一起與客人結(jié)算。

3、客人結(jié)帳時(shí)，收銀員要在結(jié)算單上注明截止時(shí)間，客人消費(fèi)應(yīng)收款項(xiàng)，與客人結(jié)帳后，在登記表中做好登記記錄。

4、免費(fèi)接待：根據(jù)賓館制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行?？偨?jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門(mén)經(jīng)理代替接待的，由部門(mén)經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容；部門(mén)經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除；如總經(jīng)理打電話通知棋牌室接待客人的，由棋牌室領(lǐng)班以上人員填寫(xiě)接待單，并于二個(gè)工作日內(nèi)將手續(xù)補(bǔ)齊交財(cái)務(wù)審計(jì)核查。

5、在使用結(jié)算單和酒水單的過(guò)程中，單據(jù)要連碼使用，修改及作廢單據(jù)、單據(jù)傳遞。要嚴(yán)格按照單據(jù)使用管理規(guī)定執(zhí)行。切記每次結(jié)帳時(shí)，都要憑結(jié)算單才能與客人結(jié)帳。

6、當(dāng)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)繳款憑證，按規(guī)定辦理交款交單。

棋牌室服務(wù)員清房程序

（注意做房必備的十樣工具：掃把、垃圾鏟、拖把、拖桶、抹布、百潔布、小桶、球刷、潔廁精、刮把）

A、將房間的茶杯、果盤(pán)、毛巾、餐具等收出后，清掃房間，注意門(mén)后、沙發(fā)底下，必須移開(kāi)清掃

B、更換垃圾袋，擦拭房間，在擦拭時(shí)注意空間順序：沙發(fā)與麻將椅等皮具、麻將機(jī)麻將牌、電腦電視區(qū)域、茶幾、衛(wèi)生間，擦抹順序：從上到下，從左到右，從內(nèi)到外，從臟到更臟

C、沖洗衛(wèi)生間地面，沖刷小便器與蹲廁，必須確保干凈無(wú)異味

D、拖洗地板，拖把不滴水

E、整理房間，把房間的桌椅擺放整齊，拉好窗簾，衛(wèi)生間配入紙巾源對(duì)象

以上所述即為酒店棋牌室的具體管理辦法和服務(wù)程序。

隨著居民可支配收入和時(shí)間的增加，人們對(duì)休閑、健身、娛樂(lè)等更高層次的精神消費(fèi)需求也隨之增加，社會(huì)康樂(lè)消費(fèi)意識(shí)也在不斷提高；而且隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科技的發(fā)達(dá)，人們的工作壓力也越來(lái)越大，迫切需要進(jìn)行放松，除過(guò)旅游作為人們的首要消遣項(xiàng)目之外，酒店的棋牌項(xiàng)目便成了人們的不二選擇，而棋牌室的設(shè)置卻在一定程度上讓人們達(dá)到一種更加放縮的狀態(tài)，尤其對(duì)于商務(wù)客人來(lái)說(shuō)，更能結(jié)識(shí)商業(yè)上的同伴。因此，飯店的棋牌項(xiàng)目已成為繼客房、餐飲等部門(mén)之后的重要營(yíng)業(yè)部門(mén)，其運(yùn)行的好壞，將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益及市場(chǎng)形象。

第五篇：圖書(shū)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖

１ 知識(shí)管理的含義

知識(shí)管理的概念起源于２０世紀(jì)８０年代的美國(guó)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物。對(duì)知識(shí)管理各國(guó)各界人士有著多種不同的認(rèn)識(shí)，有的人將知識(shí)管理視為信息管理的繼承和發(fā)展，但更多的人則認(rèn)為知識(shí)管理是不同于信息管理的，它是有著獨(dú)特內(nèi)涵和意義的新生事物，主要包含三方面的內(nèi)容。首先，知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)管理的直接目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途徑。知識(shí)管理的目的就是要使組織以現(xiàn)有知識(shí)為基礎(chǔ)結(jié)合環(huán)境信息實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，并通過(guò)不斷創(chuàng)新來(lái)達(dá)到維持組織生存和發(fā)展的最終目標(biāo)。其次，人是知識(shí)管理的核心。知識(shí)是人對(duì)一系列相關(guān)信息產(chǎn)生的反應(yīng)，它存在于人而不是信息集合中，也就是說(shuō)知識(shí)與信息有著明確的區(qū)別，它只能通過(guò)人們能動(dòng)創(chuàng)造性的發(fā)揮而產(chǎn)生，且依附于人而存在。所以，以知識(shí)創(chuàng)新為直接目標(biāo)的知識(shí)管理必然以人的知識(shí)運(yùn)動(dòng)為研究?jī)?nèi)容，只有人才是其研究的核心。第三，信息技術(shù)是知識(shí)管理的工具。社會(huì)從信息技術(shù)為主的信息經(jīng)濟(jì)時(shí)期，進(jìn)入到以知識(shí)和知識(shí)創(chuàng)新為主的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，這是一個(gè)從信息技術(shù)到信息經(jīng)濟(jì)，再到知識(shí)及知識(shí)創(chuàng)新的演變過(guò)程，也就是說(shuō)，正是信息在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中地位和作用的日益增強(qiáng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，促進(jìn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)。所以，信息與信息技術(shù)仍是知識(shí)管理的內(nèi)容和研究對(duì)象 ［１］。知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種新的管理模式，是以知識(shí)的廣泛共享來(lái)推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新，其具體表現(xiàn)就是保證能在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳遞給最需要的人。而知識(shí)由顯性和隱性?xún)煞N形式存在，顯性知識(shí)是可以外化的以語(yǔ)言文字等形式明確表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)，可轉(zhuǎn)移性強(qiáng)；而隱性知識(shí)則是難以記錄和傳播，存在于人們記憶中的常識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、感悟、訣竅等精神財(cái)富 ［２］。鑒于人對(duì)知識(shí)創(chuàng)造的主體能動(dòng)性、復(fù)雜性和知識(shí)對(duì)人的依附性，隱性知識(shí)較之于顯性知識(shí)更大量地存在，其交流和傳遞困難極大。所以，有效的知識(shí)管理不僅要運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)廣泛傳播和共享組織內(nèi)的顯性知識(shí)，更要重視通過(guò)各種渠道推動(dòng)隱性知識(shí)的交流和共享。隱性知識(shí)的共享除了以一切可能的方式盡可能挖掘使其顯性化外，更主要的途徑是通過(guò)推動(dòng)人際交流形成組織成員間直接交流的氛圍和活動(dòng)而得以傳播。２ 現(xiàn)代圖書(shū)館需要知識(shí)管理

２．１ 知識(shí)管理是圖書(shū)館基本職能的體現(xiàn)

圖書(shū)館的基本職能就是對(duì)信息、知識(shí)進(jìn)行收集、整理并提供使用，這和知識(shí)管理的過(guò)程基本一致，只是知識(shí)管理更強(qiáng)調(diào)對(duì)知識(shí)的創(chuàng)新利用。知識(shí)管理的目的就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行收集、加工、整合、傳遞，并創(chuàng)造性地利用，從而充分挖掘智力資源，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新，這與圖書(shū)館傳遞科學(xué)情報(bào)、開(kāi)展社會(huì)教育、開(kāi)發(fā)智力資源的社會(huì)職能也是不謀而合的 ［３］。２．２ 圖書(shū)館的生存和發(fā)展需要知識(shí)管理

知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，而知識(shí)經(jīng)濟(jì)又是經(jīng)濟(jì)全球化的產(chǎn)物，是以知識(shí)為基礎(chǔ)，以知識(shí)和信息的收集、生產(chǎn)、分配和使用為內(nèi)容，以知識(shí)創(chuàng)新為最終目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)將代替自然資源成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步的主要資源，人們對(duì)資源的管理也不再局限于勞動(dòng)力、資本和自然資源的合理配置和高效使用上，對(duì)知識(shí)與信息的收集、組織、挖掘、創(chuàng)新及將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，并利用信息技術(shù)提供共享和便利的服務(wù)，成為資源管理中的重要課題 ［４］。由于信息的激增和人們對(duì)知識(shí)信息依賴(lài)的進(jìn)一步強(qiáng)化，社會(huì)對(duì)信息的需求加甚，作為國(guó)家知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施重要組成部分的圖書(shū)館，理應(yīng)擔(dān)負(fù)起對(duì)知識(shí)進(jìn)行高效管理和創(chuàng)新的重任。但面對(duì)海量信息和人們對(duì)信息需求的更加個(gè)性化，傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理已不再適應(yīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求。首先興起于企業(yè)界的知識(shí)管理，以其先進(jìn)的管理理念、完善的信息應(yīng)用技術(shù)和更為有效的應(yīng)用和創(chuàng)新目標(biāo)，引起了業(yè)界的普遍關(guān)注，在理論研究領(lǐng)域，圖書(shū)館知識(shí)管理已成為社會(huì)組織知識(shí)管理不可缺少的重要組成部分。

２．３ 圖書(shū)館具有知識(shí)管理的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館是文獻(xiàn)管理的發(fā)源地，文獻(xiàn)管理是伴隨著圖書(shū)館的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，有著悠久的歷史，形成了一整套科學(xué)有效的體系，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，可運(yùn)用到知識(shí)管理中去。圖書(shū)館還擁有大量經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的信息管理人才，這都是圖書(shū)館進(jìn)行知識(shí)管理所具有的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和人力基礎(chǔ)。

知識(shí)管理從社會(huì)手段上說(shuō)，在許多方面只是圖書(shū)館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作換了個(gè)名字而已。人們普遍認(rèn)為滿足讀者的需求是重點(diǎn)，其實(shí)對(duì)于圖書(shū)館成功至關(guān)重要的是它的服務(wù)功能。與讀者保持良好的關(guān)系，對(duì)知識(shí)管理而言才是關(guān)鍵。知識(shí)的選擇、組織和剔除，對(duì)圖書(shū)館的運(yùn)作是必要的先決條件。堅(jiān)持對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)知識(shí)管理與圖書(shū)館服務(wù)都是重要的組成部分。

如果我們把知識(shí)看作是一個(gè)金字塔，那么所有的知識(shí)都是從金字塔的底部開(kāi)始的，即原始文獻(xiàn)。原始文獻(xiàn)經(jīng)過(guò)圖書(shū)館的加工處理，在對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)、編目后，這些數(shù)據(jù)就變成了信息；當(dāng)進(jìn)一步加入?yún)⒖假Y料后，信息就成了情報(bào)；情報(bào)經(jīng)過(guò)證實(shí)就變成了知識(shí)；知識(shí)經(jīng)過(guò)綜合則變成了智慧。過(guò)去，圖書(shū)館只善于從原始文獻(xiàn)里創(chuàng)造學(xué)術(shù)信息與情報(bào)，卻不善于從情報(bào)中創(chuàng)造知識(shí)，知識(shí)管理就是發(fā)展與應(yīng)用組織知識(shí)來(lái)提高圖書(shū)館效率的一種方式 ［3］。所以說(shuō)知識(shí)管理是圖書(shū)館管理的繼承和發(fā)展，是圖書(shū)館管理的高級(jí)形式，是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展必由之路。３ 圖書(shū)館知識(shí)管理系統(tǒng)的內(nèi)容

圖書(shū)館知識(shí)管理的目標(biāo)是應(yīng)用計(jì)算機(jī)智能技術(shù)構(gòu)建一個(gè)全方位的開(kāi)發(fā)、獲取和應(yīng)用知識(shí)的知識(shí)管理系統(tǒng)，對(duì)信息資源進(jìn)行智能化管理，以實(shí)現(xiàn)信息的遠(yuǎn)程交流、知識(shí)化分類(lèi)、智能化采購(gòu)和讀者服務(wù)等諸多功能；對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)館員知識(shí)交流，促進(jìn)有益的知識(shí)共享，激發(fā)館員的創(chuàng)造意識(shí)與能力，豐富圖書(shū)館的知識(shí)資產(chǎn)等 ［4］。３．１ 人力資源管理系統(tǒng)

圖書(shū)館人力資源管理就是指通過(guò)一系列的組織行為，開(kāi)發(fā)全體員工的知識(shí)資產(chǎn)，促進(jìn)知識(shí)共享，提高員工工作效率，最大限度地開(kāi)發(fā)員工潛能和調(diào)動(dòng)其工作積極性，以達(dá)到組織和個(gè)人共同受益目標(biāo)的一系列管理活動(dòng)。圖書(shū)館人力資源管理系統(tǒng)包括人力資源知識(shí)庫(kù)建設(shè)、知識(shí)共享平臺(tái)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及激勵(lì)系統(tǒng)。圖書(shū)館的人力資源知識(shí)庫(kù)應(yīng)包括：館內(nèi)人力資源基本狀況庫(kù)，館內(nèi)各業(yè)務(wù)部門(mén)的基本資料庫(kù)，館內(nèi)各個(gè)崗位及職位所需技能與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法庫(kù)，員工的研究文獻(xiàn)、研究報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)交流材料庫(kù)等。

建立圖書(shū)館人力資源管理系統(tǒng)中的知識(shí)共享平臺(tái)，一方面可以通過(guò)聯(lián)網(wǎng)檢索和搜索引擎建立與人力資源知識(shí)庫(kù)的鏈接；另一方面可設(shè)立員工建議及經(jīng)驗(yàn)交流站點(diǎn)，將有益于組織發(fā)展和進(jìn)步的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為可被多數(shù)員工接受的顯性知識(shí)。

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及激勵(lì)系統(tǒng)就是要對(duì)圖書(shū)館的員工中的優(yōu)秀者有所激勵(lì)，對(duì)落后者實(shí)施鞭策，以達(dá)到對(duì)人力資源管理的目的。圖書(shū)館可采用的激勵(lì)方法包括：發(fā)放獎(jiǎng)金、職稱(chēng)晉升、知識(shí)署名、知識(shí)培訓(xùn)、將有益于圖書(shū)館發(fā)展的知識(shí)折成股權(quán)期權(quán)，也可將那些知識(shí)老化型及業(yè)績(jī)極差型的員工淘汰出局等。３．２ 業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)

圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)應(yīng)包括以下子系統(tǒng)：采訪質(zhì)量管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)系統(tǒng)、虛擬咨詢(xún)平臺(tái)、個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)、資源導(dǎo)航系統(tǒng)和用戶(hù)教育系統(tǒng)等 ［5］。３．２．１ 采訪質(zhì)量管理系統(tǒng)

目前各大中型圖書(shū)館大都建立了信息管理系統(tǒng)，這為建立采訪質(zhì)量管理系統(tǒng)打好了基礎(chǔ)，采訪質(zhì)量控制可在ＯＰＡＣ系統(tǒng)中增加一個(gè)數(shù)字模型來(lái)實(shí)現(xiàn)，應(yīng)用技術(shù)包括：ＯＰＡＣ數(shù)據(jù)收集與分析技術(shù)、柔性的信息建模與管理方法、數(shù)據(jù)的分析和知識(shí)挖掘技術(shù)等。采訪質(zhì)量控制數(shù)字模式包括以下幾種影響因子：一是被借次數(shù)，即數(shù)字資源被點(diǎn)擊或下載次數(shù)；二是拒借次數(shù)，主要指紙質(zhì)文獻(xiàn)；三是復(fù)本量；四是讀者級(jí)別；五是圖書(shū)或數(shù)字資源價(jià)格；六是入藏時(shí)間；七是館藏特色，亦可通過(guò)為不同種類(lèi)的資源根據(jù)其與本館館藏特色的相關(guān)度賦予不同的分值來(lái)計(jì)算。各種影響因子與資源質(zhì)量間的關(guān)系公式如下： 資源質(zhì)量＝（被借次數(shù)×該資源與館藏特色的相關(guān)度）/（入藏時(shí)間×復(fù)本量×資源價(jià)格）其中被借次數(shù)應(yīng)為各借閱讀者×級(jí)別賦分之和 ［4］。

根據(jù)公式計(jì)算出單種資源的價(jià)值，然后再通過(guò)求平均值的辦法，求出館藏中每一大類(lèi)資源的價(jià)值，用以保證館藏建設(shè)的基本原則和方針得以正確實(shí)施，提高文獻(xiàn)的利用率，調(diào)整采訪政策，分配購(gòu)置經(jīng)費(fèi)等。采訪質(zhì)量管理系統(tǒng)中的分析數(shù)據(jù)還可用于評(píng)估采訪人員的工作量，指導(dǎo)讀者閱讀利用館藏和作為藏書(shū)重訂和剔除的依據(jù)等。

３．２．２ 知識(shí)庫(kù)建設(shè)系統(tǒng)

知識(shí)庫(kù)的建設(shè)是構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng)的核心要素。知識(shí)庫(kù)建設(shè)系統(tǒng)就是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，將圖書(shū)館信息數(shù)據(jù)層的知識(shí)點(diǎn)用知識(shí)挖掘工具加以分析，發(fā)現(xiàn)知識(shí)單元及其相互之間聯(lián)系，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)組織，裝入知識(shí)庫(kù)，同時(shí)配以描述結(jié)構(gòu)和管理元數(shù)據(jù)的過(guò)程。它包括方法庫(kù)、模型庫(kù)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)和文檔庫(kù)。３．２．３ 虛擬咨詢(xún)臺(tái)

虛擬咨詢(xún)臺(tái)是知識(shí)共享系統(tǒng)的知識(shí)展現(xiàn)平臺(tái)，是一個(gè)能與讀者進(jìn)行交互式對(duì)話的智能服務(wù)系統(tǒng)，包括網(wǎng)上ＦＡＱ、網(wǎng)上文獻(xiàn)預(yù)約、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞等各種網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)，其技術(shù)有Wｅｂ交互技術(shù)、ＢＢＳ網(wǎng)上公告技術(shù)、Ｅ－ｍａｉｌ遠(yuǎn)程傳送和瀏覽技術(shù)及超文本鏈接等。３．２．４ 個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)

圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)容包括：個(gè)性化使用環(huán)境、個(gè)性化檢索服務(wù)、信息精選服務(wù)、信息推送服務(wù)等。個(gè)性化使用環(huán)境的定制主要由用戶(hù)來(lái)完成，定制內(nèi)容有系統(tǒng)界面和瀏覽效果，用戶(hù)可對(duì)系統(tǒng)界面的總體模塊類(lèi)別、布局形式、顏色、式樣及信息或服務(wù)模塊的資源內(nèi)容、鏈接方式等進(jìn)行定制，并可根據(jù)瀏覽效果對(duì)定制的信息進(jìn)行修改、存儲(chǔ)和管理。個(gè)性化檢索服務(wù)和信息精選服務(wù)應(yīng)由系統(tǒng)定制，因?yàn)槌浞至私庥脩?hù)的需求是個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的前提，系統(tǒng)定制的個(gè)性化服務(wù)必須是建立在對(duì)用戶(hù)信息的充分收集及分析的基礎(chǔ)上。對(duì)用戶(hù)信息的分析可通過(guò)對(duì)用戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、下載記錄及檢索過(guò)程中的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析。

３．２．５ 資源導(dǎo)航系統(tǒng)

圖書(shū)館的資源導(dǎo)航包括網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、學(xué)科資源導(dǎo)航、本館資源導(dǎo)航等。資源導(dǎo)航系統(tǒng)包括一個(gè)可將定制范圍內(nèi)的資源自動(dòng)采集、智能分類(lèi)、自動(dòng)入庫(kù)、上網(wǎng)發(fā)布、自動(dòng)配備元數(shù)據(jù)和提供智能檢索的系統(tǒng)軟件，其中涉及搜索知識(shí)的Ｓｐｉｄｅｒ算法、科學(xué)的知識(shí)分類(lèi)機(jī)制、自動(dòng)入庫(kù)技術(shù)、多種發(fā)布方式和適用于關(guān)鍵詞和全文檢索的搜索過(guò)濾算法等。圖書(shū)館可利用資源導(dǎo)航系統(tǒng)建立適合本館讀者的網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航庫(kù)、重點(diǎn)學(xué)科資源導(dǎo)航庫(kù)及本館數(shù)字資源導(dǎo)航庫(kù)等。３．２．６ 用戶(hù)教育系統(tǒng)

用戶(hù)教育包括內(nèi)部的館員教育和外部的讀者教育。用戶(hù)教育是知識(shí)創(chuàng)新的有效保障，館員和讀者都是知識(shí)的接受者和創(chuàng)新者，只有不斷地接受新知識(shí)才能不斷地創(chuàng)造新知識(shí)，所以圖書(shū)館的用戶(hù)教育系統(tǒng)是知識(shí)管理系統(tǒng)中的主要組織部分，包括建立館員培訓(xùn)、訓(xùn)練計(jì)劃支持系統(tǒng)，在網(wǎng)上進(jìn)行文獻(xiàn)信息檢索教學(xué)和發(fā)布教學(xué)課程等。

３．３ 圖書(shū)館用戶(hù)管理系統(tǒng)

圖書(shū)館用戶(hù)管理系統(tǒng)主要由用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和圖書(shū)館決策系統(tǒng)組成。圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)就是對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)對(duì)象進(jìn)行管理，第一，收集用戶(hù)的需求信息及其他信息，包括讀者的基礎(chǔ)資料如類(lèi)別、借書(shū)證號(hào)、專(zhuān)業(yè)興趣、聯(lián)系方式等，讀者的統(tǒng)計(jì)分析資料如借閱資料分析，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意程度等；第二，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)收集的信息加以組織和存儲(chǔ)，建立數(shù)據(jù)模型，對(duì)其進(jìn)行分析，形成用戶(hù)信息知識(shí)庫(kù)；第三，利用用戶(hù)信息知識(shí)庫(kù)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量加以控制和監(jiān)督；第四，利用知識(shí)庫(kù)中的信息調(diào)整圖書(shū)館的資源配置計(jì)劃、人力資源管理規(guī)劃及圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。４ 圖書(shū)館知識(shí)管理的環(huán)節(jié)和過(guò)程 ４．１ 圖書(shū)館知識(shí)管理的環(huán)節(jié)

圖書(shū)館的知識(shí)管理有５個(gè)環(huán)節(jié)：由外部獲取知識(shí)和信息，并生成知識(shí)、存儲(chǔ)知識(shí)、轉(zhuǎn)移知識(shí)、共享知識(shí)，創(chuàng)新和應(yīng)用知識(shí)，向外部提供增值的知識(shí)服務(wù)，由此實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的知識(shí)創(chuàng)新和增值服務(wù) ［6］。４．２ 圖書(shū)館知識(shí)管理的過(guò)程

圖書(shū)館知識(shí)管理主要包括４個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的管理，即館員隊(duì)伍建設(shè)、信息資源建設(shè)、用戶(hù)服務(wù)、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建設(shè)。它們的知識(shí)流程是相同的，都是知識(shí)的生成、存儲(chǔ)、擴(kuò)散、共享、創(chuàng)新的管理，但每個(gè)過(guò)程所要完成的目標(biāo)是不同的，所依賴(lài)的知識(shí)基礎(chǔ)也不同。

館員隊(duì)伍建設(shè)的知識(shí)管理是以館員隊(duì)伍建設(shè)知識(shí)（如館員關(guān)于引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才、使用人才的隱含知識(shí)）為基礎(chǔ)，以提高館員隊(duì)伍建設(shè)為目標(biāo)；信息資源建設(shè)過(guò)程的知識(shí)管理是以各類(lèi)圖書(shū)館信息資源建設(shè)知識(shí)為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)信息資源建設(shè)知識(shí)創(chuàng)新、促進(jìn)信息資源體系建設(shè)為目的；用戶(hù)服務(wù)的知識(shí)管理是以提高用戶(hù)服務(wù)知識(shí)水平、實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)知識(shí)創(chuàng)新、促進(jìn)用戶(hù)服務(wù)工作滿足用戶(hù)深層信息需求、提供用戶(hù)滿意的服務(wù)為目標(biāo)；基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建設(shè)的知識(shí)管理是以基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建設(shè)的知識(shí)為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建設(shè)知識(shí)的創(chuàng)新、促進(jìn)圖書(shū)館基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的完善為目的。