第一篇：店長的現(xiàn)場管理

店長的現(xiàn)場管理

營業(yè)前

1-1 開店前準備工作

開店前檢查：與昨晚關(guān)店相比有無異狀

員工準備：更換工裝、檢查妝容，配戴好工號牌，準備良好的精神狀態(tài)迎接每一位客戶。

考勤：統(tǒng)一至收銀臺按時簽到。

1-2TPM（全面性生產(chǎn)維護）管理

? 由店長負責規(guī)劃安排【TPM工作周期表】，依『排編輪值表』編定的工作時程，責成各時段的組長，指派工作任務(wù)，全員參與實施。

1-2-1 環(huán)境衛(wèi)生

依【TPM工作周期表】徹底清潔地板、貨架、玻璃、達到公司制定的衛(wèi)生質(zhì)量標準，能為客戶提供舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

1-2-2 設(shè)備檢查與保養(yǎng)

依【TPM工作周期表】定期維護、清潔、保養(yǎng)相關(guān)道具、設(shè)備，檢查設(shè)備能否正常運作，備用物料是否充足，以確保服務(wù)與商品的供給質(zhì)量。

1-3召開早會

☆ 于每日上班后由店長或組長負責組織全員召開早會，早會召開須檢查全員的儀容儀表是否按規(guī)定著裝。

1-1-1 營業(yè)分析

對昨天的營業(yè)狀況進行分析：貨品分析、市場分析、人員分析。1-1-2 工作總結(jié)

1）對昨天之工作進行總結(jié)，；

2）表揚當天表現(xiàn)突出之人員。

1-1-3下達目標

根據(jù)當月指標及指標完成情況下達當日營業(yè)指標。

營業(yè)管理：

店長的現(xiàn)場管理的五大模塊：

一、人力

人力的概述是指什么人在什么時間做什么事

（1）、人數(shù)，人力配備，多少人夠用，合理的應(yīng)配制多少人，根據(jù)面積平米和時段客流量來配制人數(shù)。我們現(xiàn)在的人員配制是超編。

合理排班，（產(chǎn)能需求規(guī)劃（CRP），即決定為完成計劃所需的人力及設(shè)備的詳細產(chǎn)量過程。在店務(wù)中完成這個任務(wù)項目所需要的工時）根據(jù)人員數(shù)量和營業(yè)時間安排的人員的班次（可按周、月），填寫排班表。，如：

1、節(jié)假日人流增多，結(jié)合銷售和客流情況適當延長各班次的時間。

2、店員體假情況安排代班人員。

店長通常上中班，便于掌握一整天的營業(yè)狀況和人員情況。

（2）、基本配備。

① 個人形象，上崗前應(yīng)化好淡妝，妝后應(yīng)給人健康的感覺。

② 頭發(fā)干凈整齊（長發(fā)必須束起），不允許劉海超過眼眉，染成不自然的顏色。③ 不能佩帶任何首飾（手表除外）

④ 手干凈整潔，無污垢；指甲不能留；

⑤ 制服，穿公司指定的店員服裝，干凈整齊，鈕扣必須全部扣上，如袖長至手腕，必須扣袖鈕，保持平整服貼，⑥ 內(nèi)衣要求與膚色相近，不可外露。

⑦ 不可裙長過膝，褲長過腳踝不可超過鞋邊。

⑧ 工牌，佩帶于左胸口袋邊緣處；戴正。

⑨ 絲襪，與膚色相近，超過腳跟，保持干凈，無破損。

⑩ 鞋子，與制服和諧搭配，要求黑色，干凈無灰塵，光亮、無破損，鞋跟不超過3厘米，適合運動。禁止穿休閑鞋。

? 情緒垃圾不能帶。工作中拋開一切不良情緒，保持良好的心境和情緒。

（3）、職務(wù)輪替。（根據(jù)時間周期），通過角色互換、區(qū)域互換，合理輪替職崗，提高員工綜合能力。

二、空間。

1、商品陳列，無固定的方法，沒有必定的規(guī)則，陳列是可變性的，隨時根據(jù)時間、天氣、庫存更換商品。

2、動線設(shè)計，主通道（1.5米/主推產(chǎn)品/當季產(chǎn)品,閑逛客人）

副通道(1.2米/輔助產(chǎn)品,)

招呼客戶動線.(舉例)

2、燈光，根據(jù)時間，天氣、節(jié)假日變換燈光，燈光需充足，無暗處及耀眼的燈光。在店裝修中，一個小區(qū)電閘開關(guān)盡量細化，靈活搭配，避免不必要的浪費。

3、音樂，店長安排不同時段播放什么音樂，（根據(jù)時間段，銷售情況）建議選擇薩克斯、爵士樂……等音樂，注重節(jié)日（元旦、春節(jié)、圣誕節(jié)……）音量不要太大，避免聽不見導購員及顧客講話。

4、環(huán)境清潔。

貨品整理，店內(nèi)清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室……等 店長需安排貨架、地面、玻璃的清潔時間，親自引導。

① 每天早上上班時、中午交接班時，晚上下班時各清潔貨架，拖地面，清潔試衣間一次，全天共三次，② 玻璃及所有能留下掌印的地方，每兩個小時要清潔一次，三、流程控管

四個模組

1、基本導購模組（親切招呼+關(guān)心顧客+誠意推介）鼓勵試穿）

2、效益提升模組(鼓勵試穿+銷貨組合)

3、訊息建構(gòu)模組(收銀服

務(wù)+客戶記錄)

4、客群經(jīng)營模組(電話回訪+聯(lián)系服務(wù))

四、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是流程控管的延伸，（1）、員工士氣（情緒）。店鋪是以店長為核心的團隊，店長工和包括：

1、工作流程的安排、2、工作步驟的設(shè)計、3、突發(fā)狀況的應(yīng)變、？這些與員工士氣有直接的關(guān)系，注意：店長在現(xiàn)場執(zhí)行中不要流于形式，要每個員工都融入里面，親身示范。要深刻觀察員工與員工、員工與客戶之間的互動情形，不足點記錄，并提出具體解決方案，并現(xiàn)場示范，強調(diào)彼此的互助合作精神，像打排球時的互動、互助

（2）、工作節(jié)奏。店長要把這些流程變?yōu)榱晳T，帶頭示范，像指揮家一樣，現(xiàn)場指揮，掌握節(jié)奏，該快的要快，該慢要慢，靈活調(diào)度。

（3）個案教育，全體提升。即范例的研究，所謂的個案研究，就是把真正的范例所發(fā)生的問題，就他來思考并找出解決問題的對策。在以后如果碰到問題的時候，該人才會充分了解自己的缺點而加以改進，以提高個人之能力。），如果一個員工在工作中犯錯誤，不要關(guān)門罵，要提出讓大家一起警醒，總結(jié)教訓，全員進步。

五、貨品調(diào)控

（1）、暢銷產(chǎn)品

① 補充庫存,要及時盤點店內(nèi)暢銷品庫存數(shù)量(顏色、尺碼、數(shù)量情況)根據(jù)現(xiàn)在銷售狀況,得出一周內(nèi)的安全庫存量,配備一周內(nèi)的貨品數(shù)量.以免斷貨影響銷售。

② 陳列主題，圍繞暢銷品做為主題展示商品，強化產(chǎn)品的風格。搭配陳列重點。

（2）、主推產(chǎn)品

即非暢銷產(chǎn)品變成暢銷品，是直營系統(tǒng)的主要任務(wù)（通常為庫存較多產(chǎn)品）通過三種方法

① 強化導購,加強推銷力度, 做為主力推銷.② 強化陳列, 陳列中重點推出,放在當眼位置陳列,，樹立明確的主題，強化產(chǎn)品風格，用POP烘托.突出重點

③ 促銷配合, 針對主推產(chǎn)品做促銷活動,如購買本款茄克,買手表打6折, 手表為促銷品.（3）、安全庫存

新貨上市，根據(jù)店內(nèi)基本陳列款量、數(shù)量分配

一個星期進行實物盤點一次，檢查貨樣、顏色、尺碼，數(shù)量是否齊全，是否夠本周銷售的數(shù)量。盤點帳務(wù)與實物是否相符，進行質(zhì)量管理維護，是否有瑕疵，包裝是否完整無損。

（4）、周期輪動 現(xiàn)在公司的上貨波段不明顯，各店也有反映我們在季節(jié)的中后期就沒有新貨上了，給顧客老是那些貨的感覺。所以我們需要改善現(xiàn)有狀況，重新規(guī)劃，制定上貨波段，每三個禮拜一次，進行周期輪動，更換整個賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進行大位移，變換產(chǎn)品組合，搭配，變換主題。

補充：店長有義務(wù)每周至少提出一個周期輪動建議方案。

業(yè)后整備

1、、帳目稽核：

（1）、貨品實物與帳目盤點核實。

（2）、商品配置及補充。

（3）、現(xiàn)金的確認、現(xiàn)金出納的合計，做成當日買賣的計算報表。

（4）、其他個別業(yè)務(wù)的關(guān)系。-

2、環(huán)境衛(wèi)生

營業(yè)后最后維護：貨品整理，店內(nèi)清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室……等

3、例會組織

全天營業(yè)情況總結(jié)匯報，個案教育，改善方案，實地演練，全面提升。

4、環(huán)境清場

做TPM，檢查水、電閥門是否關(guān)緊，門及通道、窗戶的關(guān)鎖，室內(nèi)是否有火源電話是否正常，報警器是否正常等。

第二篇：店長的現(xiàn)場管理

店長的現(xiàn)場管理（業(yè)中、業(yè)后管理）

店長的現(xiàn)場管理（業(yè)中管理）

一、人力

（1）、人力配備：

多少人夠用，合理的應(yīng)配制多少人，根據(jù)面積平米和客流量為配制人數(shù)。

排班即是產(chǎn)能需求規(guī)劃（CRP），即決定為完成計劃所需的人力及設(shè)備的詳細產(chǎn)量過程（用多少人做多少事情，在店務(wù)中完成這個任務(wù)項目合理應(yīng)需要多少工時）

排班可根據(jù)人員數(shù)量和營業(yè)時間安排的人員的班次（可按周、月），填寫排班表。如：

1、節(jié)假日人流增多，結(jié)合銷售和客流情況可適當延長各班次的時間。

2、店員體假情況安排代班人員。

店長通常上中班，便于掌握一整天的營業(yè)狀況和人員情況。

（附加：根據(jù)銷售高峰與離峰合理排班的方法）

（2）、基本配備。

?個人形象，上崗前應(yīng)化好淡裝，妝后應(yīng)給人健康的感覺。

?頭發(fā)干凈整齊（長發(fā)必須束起），不允許劉海超過眼眉，染成不自然的顏色。?不能佩帶任何首飾（手表除外）

?手干凈整潔，無污垢；

?制服，穿公司指定的店員服裝，干凈整齊，鈕扣必須全部扣上，如袖長至手腕，必須扣袖鈕，保持平整服貼，?內(nèi)衣要求與膚色相近，不可外露。

?工牌，佩帶于左胸口袋邊緣處；戴正。

?不可裙長過膝，褲長不可超過鞋邊。絲襪，與膚色相近，保持干凈，無破損。

?鞋子，與制服和諧搭配，要求黑色，干凈無灰塵，光亮、無破損，鞋跟不超過3厘米，適合運動。禁止穿休閑鞋。

?情緒垃圾不能帶。工作中拋開一切不良情緒，保持良好的心境和情緒。

（3）、職務(wù)輪替。根據(jù)時間周期，通過角色互換、區(qū)域互換，合理輪替職崗，提高員工綜合能力。

二、空間。

1、商品陳列，1）、陳列展示的原則

?以產(chǎn)品為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序。

?注意點、面的結(jié)合統(tǒng)一

?用POP，突出重點

?樹立明確主題，圍繞主題展示產(chǎn)品，強化產(chǎn)品風格

?站在顧客的角度和立場看、審評展示效果，保證展示符合生活需求。

2）、陳列方法——設(shè)置吸引顧客的焦點

A、設(shè)置焦點

焦點就是針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意的視點。焦點一般位于視點，焦點一般位于視平線的正上方。

B、運用色彩對比和漸變的方法

色彩三經(jīng)素：色相（色彩的相貌和彼此間的區(qū)別）明度（色彩的明暗程度，純度（色彩的鮮艷程度和顏色 中所含彩色成分是多少，是顏色的純粹程度。

配色技巧，同類色（深淺，明暗不同如：青配天藍），近似色（兩個比較近的顏色如紅與橙或紫）

強烈色（兩個相隔較遠的顏色相配，如黃與紫，紅與青），補色（兩個相對顏色的配合，如紅與綠，黑

C、設(shè)置焦點的方法：

1、彩虹式，依照彩虹的顏色的顏色組合陳列，適用于貨品顏色較多，風

格年輕的品牌。

2、琴鍵式，一深一淺間隔陳列，也可利用服裝的長短穿插組合陳列。

3、漸變式，同一色系不同深淺的產(chǎn)品，組合陳列，創(chuàng)造富有層次感的陳

列效果。

D、把握店面陳列的視覺平衡

1、平衡通常是運用產(chǎn)品組成的色塊形狀和數(shù)量的合理組合表現(xiàn)出

來的。

2、冷色調(diào)、大色塊組合適合應(yīng)用于貨架的底部

3、同一展示面內(nèi)，通常以大貨量的陳列方式形成較大的深色或暗色

塊的基部，給人以穩(wěn)定的視覺感。

4、符合大眾的心理取向，給人以視覺感官上穩(wěn)定和舒適感。

5、平衡通常采用的方式：對稱平衡/非對稱平衡

E、模特出樣的基本展示原則：

1、成套化：服裝成套，季節(jié)性內(nèi)外衣配套。

2、成組化：將同一展臺的模特展示組成一組。色調(diào)盡量統(tǒng)一；款式

風格接近。

3、方便化，便于推介、顧客挑選。

注：要求商品陳列每星期更換兩次，每星期

二、星期五上午更換。

F、動線設(shè)計

1、門口高低柜展示的為當日要穿的商品（根據(jù)氣候更換）

2、主通道（1.5米/主推產(chǎn)品/當季產(chǎn)品）

3、副通道(1.2米/輔助產(chǎn)品,)

2、燈光

根據(jù)時間，天氣、節(jié)假日變換燈光，燈光需充足，無暗處及耀眼的燈光。在店裝修中，一個小區(qū)電閘開關(guān)盡量細化，靈活搭配，避免不必要的浪費。

3、音樂

店長安排不同時段播放什么音樂，（根據(jù)時間段，銷售情況）建議選擇薩克斯、爵士樂……等音樂，注重節(jié)日（元旦、春節(jié)、圣誕節(jié)……）音量不要太大，避免聽不見導購員及顧客講話。

4、環(huán)境清潔

店長需安排貨架、地面、玻璃的清潔時間，親自引導。

?每天早上上班時、中午交接班時，晚上下班時各清潔貨架，拖地面，清潔試衣間一次，全天共三次，?每星期一打掃天花板，貨架頂上的衛(wèi)生。

?玻璃及所有能留下掌印的地方，每兩個小時要清潔一次，并制成管制卡，三、流程控管

四個模組

1、基本導購模組（親切招呼+關(guān)心顧客+誠意推介）鼓勵試穿）

2、效益提升模組（鼓勵試穿+銷貨組合)

3、訊息建構(gòu)模組(收銀服務(wù)+客戶記錄)

4、客群經(jīng)營模組（電話回訪+聯(lián)系服務(wù)）

四、服務(wù)質(zhì)量

——服務(wù)質(zhì)量是流程控管的延伸，（1）、員工士氣（情緒）

店鋪是以店長為核心的團隊，店長工作會影響員工士氣的通常有：

1、工作流程的安排不得當

2、工作步驟的設(shè)計不合理

3、突發(fā)狀況的應(yīng)變處理不恰當

這些與員工士氣有直接的關(guān)系，注意：店長在現(xiàn)場執(zhí)行中不要流于形式，要每個員工都融入里面，親身示范。要深刻觀察員工與員工、員工與客戶之間的互動情形，不足點記錄，并提出具體解決方案，并現(xiàn)場示范，強調(diào)彼此的互助合作精神。

（2）、工作節(jié)奏。

店長要把這些流程變?yōu)榱晳T，帶頭示范，像指揮家一樣，現(xiàn)場指揮，掌握節(jié)奏，該快的要快，該慢要慢，靈活調(diào)度。

（3）個案教育，全體提升。

朝會是個案教育的好時機,可以讓員工徹底的了解公司及店里要傳達的事項.店內(nèi)的溝通,還有二個側(cè)面意義,一是一定要將組織的活動以及業(yè)務(wù)的相關(guān)訊息傳達給組織中的店員.二是以店長為首,可以交換并互相了解彼此的意念。用具體案例來講，若員工在工作中犯錯誤，不要關(guān)門罵，要提出讓大家一起警醒，總結(jié)教訓，全員進步。

五、貨品調(diào)控

（1）暢銷產(chǎn)品

補充庫存,要及時盤點店內(nèi)暢銷品庫存數(shù)量(顏色、尺碼、數(shù)量情況)根據(jù)現(xiàn)在銷售

狀況,得出一周內(nèi)的安全庫存量,配備一周內(nèi)的貨品數(shù)量.以免斷貨影響銷售。

陳列主題，圍繞暢銷品做為主題展示商品，強化產(chǎn)品的風格。搭配陳列重點。

（2）主推產(chǎn)品

即非暢銷產(chǎn)品變成暢銷品，是直營系統(tǒng)的主要任務(wù)（通常為庫存較多產(chǎn)品）通常

主推有三種方法

?強化導購,加強推銷力度, 做為主力推銷.?強化陳列, 陳列中重點推出,放在當眼位置陳列,，樹立明確的主題，強化產(chǎn)品風

格，用POP烘托.突出重點

?促銷配合, 針對主推產(chǎn)品做促銷活動,如購買本款茄克,買手表打6折, 手表為促

銷品.（3）、安全庫存

?根據(jù)店內(nèi)基本陳列款量、數(shù)量分配結(jié)合當?shù)赇N售狀況，制定合理的安全庫存量。

?一個星期進行實物盤點一次，檢查貨樣、顏色、尺碼，數(shù)量是否齊全，是否夠

本周銷售的數(shù)量。盤點帳務(wù)與實物是否相符，進行質(zhì)量管理維護，是否有瑕疵，包裝是否完整無損。

（4）周期輪動

現(xiàn)在公司的上貨波段不明顯，各店也有反映我們在季節(jié)的中后期就沒有新貨上了，給顧客老是那些貨的感覺。所以我們需要改善現(xiàn)有狀況，重新規(guī)劃，制定上貨波段，每三個禮拜一次，進行周期輪動，更換整個賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進行大位移，變換產(chǎn)

品組合，搭配，變換主題。

補充：店長有義務(wù)每周至少提出一個周期輪動建議方案。

業(yè)后整備

1、帳目稽核

?貨品實物與帳目盤點核實。

?商品配置及補充。

?現(xiàn)金的確認、現(xiàn)金出納的合計，做成當日買賣的計算報表。

?其他個別業(yè)務(wù)的關(guān)系。-

2、環(huán)境衛(wèi)生

營業(yè)后最后維護：貨品整理，店內(nèi)清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公

室……等

3、例會組織

全天營業(yè)情況總結(jié)匯報，個案教育，改善方案，實地演練，全面提升。

4、環(huán)境清場

做TPM，檢查水、電閥門是否關(guān)緊，門及通道、窗戶的關(guān)鎖，室內(nèi)是否有火源電話是否正常，報警器是否正常等。

第三篇：店長管理

二手房店長培訓店長培訓對象:新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、主管、主任，督導、導購、促銷及儲備干部店長培訓特色:一線店長實用實戰(zhàn)寶典!一流店長精英訓練手冊!一級店鋪成功動作指南!店長培訓模式:

1、心態(tài)行動

2、知道做到

3、培訓績效

4、團隊個性店長培訓形式:互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗游戲角色模擬/實戰(zhàn)演練/心理輔導/錄像分享/小組競賽/匯報演出店長培訓目標:

1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門店領(lǐng)導與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹立品牌在門店落地生根信念，學會品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門店日常營運管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長!

6、學習有效激勵與管理員工和新員工輔導的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導才能!

7、加強 VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營!店長培訓大綱:第一部分:店長培訓課程導入(店長培訓案例)第二部分:卓越店長提升篇

一、店長角色認知

1、店長的價值貢獻

3、店長的六大角色

4、店長的職業(yè)心態(tài)

5、店長的管理心態(tài)

6、店長的服務(wù)心態(tài)

二、店長“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓者

三、店長角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長五個指標

1、業(yè)績指標

2、環(huán)境指標

3、安全指標

4、服務(wù)指標

5、團隊戰(zhàn)斗力指標

五、卓越店長“六戒”

1、抱怨經(jīng)營者

2、自己不做決定

3、喜歡獨占成果

4、不會培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識

6、不給工作設(shè)定高標準

六、店長自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識管理

5、自我行為管理

6、店長職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長修煉

1、店長的核心能力

2、卓越店長三級跳

3、店長能力決定店鋪業(yè)績

八、店長心態(tài)培訓

1、老板的心態(tài)

2、積極樂觀的心態(tài)

3、主動熱情的心態(tài)

4、專業(yè)務(wù)實的心態(tài)

5、空杯學習的心態(tài)

九、店長管理理念

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯位導致無位

4、店長影響店員

5、定位決定地位分享:店長每天開門 7 件事分享:店長的 18 張通病畫像第三部分:店長銷售管理篇

一、顧客購物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時機

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購物心理

5、應(yīng)對不同類型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告

1、賣場噴繪 POP2、賣場手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門店促銷策劃及實施

1、促銷種類

2、促銷方法

3、擬訂促銷方案

4、促銷效果評估

四、門店 VIP 會員制營銷

1、會員忠誠計劃

2、會員組織的建立

3、會員征集與推廣

五、店鋪銷售管理

1、店鋪賣什么

2、目標包含元素

3、銷售目標管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷管理

7、單店業(yè)績迅速提高

六、門店績效評估與提升

1、門店績效評估

2、門店扭虧為盈

3、門店營運自我診斷

七、店長業(yè)績提升培訓

1、提升門店人氣

2、提升顧客進店率

3、提升店鋪成交率

4、加強員工業(yè)績管理

5、確保主打商品暢銷案例:店長銷售管理案例第四部分:店長客戶服務(wù)管理篇

一、店長全面服務(wù)觀

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶

3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶

二、門店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿

4、不要無視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識態(tài)度

3、門店服務(wù)形象

4、門店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿意管理

四、店鋪客戶管理

1、誰是目標顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個性服務(wù)

5、門店顧客忠誠度測評

6、門店顧客忠誠度強化

7、門店顧客忠誠度管理

8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運營管理篇

一、店面運營四大目標

1、門店銷售目標

2、門店盈利目標

3、員工滿意目標

4、客戶滿意目標

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標準(1)營業(yè)前準備工作(2)營業(yè)中現(xiàn)場管理(3)營業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運用

2、店鋪禮儀服務(wù)標準

3、店鋪銷售與服務(wù)標準

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣場設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問式服務(wù)

5、銷售氛圍的營造

四、店鋪顧客管理

1、誰是目標顧客?

2、顧客忠誠度測評

3、顧客忠誠度管理

4、顧客流失的挽回

五、門店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競爭原則

7、人員激勵原則

六、門店 5S 管理

1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門店店長如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣場布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門店營運管理

1、《激情四射的早會經(jīng)營表》

2、《店面客戶滿意評價表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷售目標管理表》

7、《客戶信息包》

九、門店運營管控“四把鋼刀”

1、晨會

2、計劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓

九、打造黃金門店三個關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導向分享:服務(wù)帶動五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長掌中寶關(guān)鍵三:團隊模式復制案例:這個店長的缺點在哪里?第六部分:店長管理技巧篇

一、店長溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長必備溝通技巧(1)表達(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長如何溝通?(1)店長跨部門溝通(2)怎樣和上級溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?

二、店長領(lǐng)導力培訓

1、店長權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣

2、店長五種權(quán)力來源(1)頭銜權(quán)(2)利益權(quán)(3)人事權(quán)(4)專業(yè)權(quán)(5)典范權(quán)

3、分派工作與教導辦法(1)分派工作三原則(2)店長 OJT 教導四步曲我說你聽-我做你看-你做我看-我檢查你

三、店長激勵技巧培訓

1、目標激勵

2、財務(wù)獎勵

3、產(chǎn)權(quán)激勵

4、強化激勵

5、環(huán)境激勵

6、組織激勵

7、選擇激勵

8、身份獎勵

9、興趣激勵

10、精神激勵

11、危機激勵

四、店長執(zhí)行力訓練

1、店長執(zhí)行力的 4 個關(guān)鍵點

2、戰(zhàn)略決定高度、執(zhí)行決定成敗

3、執(zhí)行決定結(jié)果、細節(jié)決定成敗

4、細節(jié)決定思路、習慣決定成敗

五、門店團隊管理

1、跨欄之旅(1)形成期(2)風暴期(3)穩(wěn)定期(4)高產(chǎn)期(5)調(diào)整期

2、團隊建設(shè)(1)認知團隊(2)團隊誤區(qū)(3)團隊核心(4)團隊特色(5)團隊協(xié)作(6)團隊凝聚(7)團隊歸屬

3、精神財富(1)選人--團隊文化的基礎(chǔ)(2)融合--團隊文化的勝利(3)執(zhí)行--團隊文化的保證

4、化沖突為合作(1)沖突之“利”(2)沖突之“害”(3)沖突的處理技巧(4)沖突處理策略

5、制勝的密碼(1)人員--凝聚團隊基石(2)目標--激勵聚合人心(3)制度--規(guī)矩成就組織(4)氛圍--合作創(chuàng)造強大分享:狼性門店“136 部隊”如何打造?第七部分:督導管理技巧培訓

一、督導的角色與定位(案例輔導)

1、督導的功能

2、督導的職掌

3、督導的角色與功能

4、督導所需具備之知識及資格要求

5、連鎖運作的靈魂--督導

二、督導的工作重點與規(guī)劃(案例輔導)

1、總部對督導之要求

2、督導工作規(guī)劃重點

3、督導工作流程

4、督導訪店技巧及指導方法

5、門店督導檢核

三、督導必備管理知識與技巧(案例輔導)

1、店面行銷與管理知識

2、領(lǐng)導統(tǒng)御與溝通能力

3、門市經(jīng)營分析與數(shù)據(jù)管理

4、對部屬教育訓練的方法培訓對象:新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、主管、主任，督導、導購、促銷及儲備干部培訓方式:互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗游戲角色模擬/實戰(zhàn)演練/心理輔導/錄像分享/小組競賽/匯報演出金牌店長培訓模式:

1、心態(tài)行動

2、知道做到

3、培訓績效

4、團隊個性課程收益:

1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門店領(lǐng)導與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹立品牌在門店落地生根信念，學會品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門店日常營運管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長!

6、學習有效激勵與管理員工和新員工輔導的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導才能!

7、加強 VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營!專賣店店長職責:店長工作職能主要有專賣店人事管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運營督導等。以下介紹了店長工作職能，作為制訂店長訓練課程時的重要參考。

1、人事管理商場門店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選;根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見;對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰;對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。

2、日常管理。店長衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責。

3、商品管理。包括商品的分類管理、價格管理、儲存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進管理。

4、促銷管理。店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。

5、運營督導。店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項工作的不足。培訓大綱:第一部分:金牌店長培訓課程導入(金牌店長培訓案例)第二部分:卓越店長提升篇

一、店長角色認知

1、店長的價值貢獻

3、店長的六大角色

4、店長的職業(yè)心態(tài)

5、店長的管理心態(tài)

6、店長的服務(wù)心態(tài)

二、店長“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓者

三、店長角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長五個指標

1、業(yè)績指標

2、環(huán)境指標

3、安全指標

4、服務(wù)指標

5、團隊戰(zhàn)斗力指標

五、卓越店長“六戒”

1、抱怨經(jīng)營者

2、自己不做決定

3、喜歡獨占成果

4、不會培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識

6、不給工作設(shè)定高標準

六、店長自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識管理

5、自我行為管理

6、店長職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長修煉

1、店長的核心能力

2、卓越店長三級跳

3、店長能力決定店鋪業(yè)績

八、店長心態(tài)培訓

1、老板的心態(tài)

2、積極樂觀的心態(tài)

3、主動熱情的心態(tài)

4、專業(yè)務(wù)實的心態(tài)

5、空杯學習的心態(tài)

九、店長管理理念培訓

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯位導致無位

4、店長影響店員

5、定位決定地位分享:店長每天開門 7 件事分享:店長的 18 張通病畫像第三部分:店長銷售管理篇

一、顧客購物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時機

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購物心理

5、應(yīng)對不同類型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告培訓

1、賣場噴繪 POP2、賣場手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門店促銷策劃及實施

1、促銷種類

2、促銷方法

3、擬訂促銷方案

4、促銷效果評估

四、門店 VIP 會員制營銷

1、會員忠誠計劃

2、會員組織的建立

3、會員征集與推廣

五、店鋪銷售管理

1、店鋪賣什么

2、目標包含元素

3、銷售目標管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷管理

7、單店業(yè)績迅速提高

六、門店績效評估與提升

1、門店績效評估

2、門店扭虧為盈

3、門店營運自我診斷

七、店長業(yè)績提升培訓

1、提升門店人氣

2、提升顧客進店率

3、提升店鋪成交率

4、加強員工業(yè)績管理

5、確保主打商品暢銷案例:店長銷售管理案例第四部分:店長客戶服務(wù)管理篇

一、店長全面服務(wù)觀

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶

3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶

二、門店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿

4、不要無視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識態(tài)度

3、門店服務(wù)形象

4、門店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿意管理

四、店鋪客戶管理

1、誰是目標顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個性服務(wù)

5、門店顧客忠誠度測評

6、門店顧客忠誠度強化

7、門店顧客忠誠度管理

8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運營管理篇

一、店面運營四大目標

1、門店銷售目標

2、門店盈利目標

3、員工滿意目標

4、客戶滿意目標

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標準(1)營業(yè)前準備工作(2)營業(yè)中現(xiàn)場管理(3)營業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運用

2、店鋪禮儀服務(wù)標準

3、店鋪銷售與服務(wù)標準

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣場設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問式服務(wù)

5、銷售氛圍的營造

四、店鋪顧客管理

1、誰是目標顧客?

2、顧客忠誠度測評

3、顧客忠誠度管理

4、顧客流失的挽回

五、門店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競爭原則

7、人員激勵原則

六、門店 5S 管理

1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門店店長如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣場布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門店營運管理

1、《激情四射的早會經(jīng)營表》

2、《店面客戶滿意評價表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷售目標管理表》

7、《客戶信息包》

九、門店運營管控“四把鋼刀”

1、晨會

2、計劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓

九、打造黃金門店三個關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導向分享:服務(wù)帶動五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長掌中寶關(guān)鍵三:團隊模式復制案例:這個店長的缺點在哪里?第六部分:店長管理技巧篇

一、店長溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長必備溝通技巧(1)表達(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長如何溝通?(1)店長跨部門溝通(2)怎樣和上級溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?

二、店長領(lǐng)導力培訓

1、店長權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣

2、店長五種權(quán)力來源

第四篇：店長管理

一、我們來公司是解決麻煩的，而不是要成為企業(yè)的麻煩。所以進入企業(yè)的每一個人

都應(yīng)該學會為企業(yè)考慮去解決問題，而不是成為問題的一部分。

所有的問題都有解決的辦法，當面對問題時，我們首先想到的不應(yīng)該是抱怨、推托，而是想辦法去解決。因為你的存在本身就是為了解決問題。試想一下，如果企業(yè)沒有這樣或那樣的問題，要你干什么？為什么發(fā)工資給你？只有自己實在解決不了的問題，你才可以讓別人協(xié)助你解決，或者請教別人。千萬不要存在“為了不犯錯而不做”的想法，這是最大的錯誤。

二、節(jié)約的都是純利潤。在餐飲行業(yè)中，節(jié)約和經(jīng)營一樣重要。如果節(jié)約做不好，經(jīng)營再怎么好，公司都不會是一個好公司。為什么這么說？你可以想一下，以餐巾紙為例。每個員工吃完飯多用一張餐巾紙，一個店有二十個員工。一天下來就是3頓飯×20人=60張。60張餐巾紙差不多一包，就算兩塊錢好了？你想一下，這兩塊錢從何而來？一盤青菜炒下來是否賺得了兩塊錢？而這一盤青菜要賣出去需要多少人去努力？采購、擇菜、洗菜、點菜、燒菜、上菜，最后，還要收餐具?？蛇@些又是誰在做？肯定是我們自己。所以，節(jié)約不光是為企業(yè)，還是為了我們自己。

另外，節(jié)約也是一種道德，是一種素質(zhì)。以米飯為例，大家都知道，一年收多少米是固定的。一旦浪費了，花再多的錢也買不回來。當然，這是大道理，我們可以不理他。可你在浪費的時候有沒有想過，或許你今天浪費的米就是自己父母在家里辛苦種的然后賣給酒店的。你再想一下這顆米來的是不是容易！當然，這只是關(guān)乎于個人的修養(yǎng)與素質(zhì)，別人說是沒用的，有沒有教養(yǎng)還是他我們自己的心態(tài)。

三、真正的偷懶高手是那些把事情做好的人。先累一點苦一點把事情做好，然后就可

以光明正大的坐在那里休息。哪怕老板看到也不會怕。而有些人的總覺得老板看不到，便在工作不沒做好的時候偷懶，結(jié)果像做賊一樣，歇休的時候都擔心害怕，唯恐被抓住，而且還被同事看不起，因為沒人看得起沒能力的人。

四、學會調(diào)合矛盾。世上沒有處理不了的矛盾，所有的矛盾起源都是雙方的利益發(fā)生

了碰撞而產(chǎn)生的。一旦兩方都在堅持，那結(jié)果就是矛盾的產(chǎn)生。所以在處理矛盾的時候要學會找尋對方的利益點，知道對方的底線，然后尋找共同的利益點，這樣相對就好解決矛盾。說白了，矛盾的產(chǎn)生是由于雙方利益點發(fā)生沖突，而解決矛盾則是找到同一利益點。有些時候矛盾直接處理起來可能不容易，這個時候就要想到第三方，也就是協(xié)調(diào)方。

第五篇：店長管理

店長的本分工作

人的管理是單店管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有將人管理好了才能將事和物管理好。人的管理包括：員工管理、顧客管理、店長自身的能力管理等。

一、員工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引導。

（一）遵循“公平、公正、公開”的原則，在要求員工執(zhí)行的過程中自己先執(zhí)行。整個過程表現(xiàn)鐵的紀律。

（二）教導員工認識公司的各項方針政策。

（三）教導員工建立個人目標，為員工規(guī)劃發(fā)展藍圖。

（四）將公司的發(fā)展目標（展望）告訴大家。

1、讓員工有夢想，能最大發(fā)揮員工的工作潛力。

2、員工有目標才能群策群力，建立共識，發(fā)揮集體的力量。

3、員工有目標才不會做無效率的作業(yè)。

（五）肯定、贊美員工正確的做法或良好的建議。

（六）善于發(fā)現(xiàn)員工的長短處，將合適的工作放權(quán)于員工獨立完成。

（七）建立“先為員工服務(wù)，再為我服務(wù)”的正確觀念，對員工進行培養(yǎng)，教育，增加員工信服度。

（八）時常鼓勵激發(fā)員工。

1、個別談話，肯定成績，批評缺點。

2、多發(fā)揮員工優(yōu)點，幫助員工改正缺點。

3、多溝通，鼓勵。

（1）感受，學習自我溝通。

（2）查證別人的感受，幫助員工改正缺點。

（3）不要硬性強迫員工跟你溝通，也不要隨意放棄溝通。（4）同理不是同意，接納不是接受。（5）正面表達自己的意思。

（6）自認為是對的而他人并非認為是對的，只有自我實踐才能證明是否是對的。

（7）留一個機會讓員工表現(xiàn)自己的想法，留一個耳朵聽別人的看法意見。

（8）溝通避免感情用事，失去理性，應(yīng)一視同仁。（9）不采取敵對的態(tài)度。

（九）領(lǐng)導、教育員工的方法

1、帶人要帶心

2、要“指導”不要“指責”

3、公平公正，一視同仁。

（十）引導和協(xié)助員工完成工作的方法

1、使你的員工愿意做事

2、研究你的員工，了解員工的性格特點

3、賦予員工適當?shù)臋?quán)力

4、詳細地將責任和工作交給員工

5、對員工各項事情的處理結(jié)果如是錯誤的一定要解釋原因并告知正確的方法

二、顧客管理：顧客是單店的衣食父母，是單店收入的直接來源，顧客管理的好壞直接影響單店的營業(yè)狀況。因此對顧客應(yīng)進行認真的分析，了解顧客群體，充分地加以利用。

（一）顧客群體的分類

1、周圍商圈的顧客群的消費特點及習性分析

2、自己巳擁有的顧客群的消費層次及特點分析

3、競爭對手及其擁有的顧客群體分析

4、流動性顧客群消費習性分析

（二）如何擴大單店顧客群擁有量

1、努力追求來客數(shù)

2、以顧客為立場，了解顧客的習性反映

3、建立良好的顧客關(guān)系

4、建立誠信的人際賣場關(guān)系

5、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)商場魅力

6、了解顧客的想法看法及需求

7、市場占有量的調(diào)查分析

8、競爭訓的市場調(diào)查分析

9、入店客流量的調(diào)查分析

10、顧客的固定化及組織分析

11、顧客類型歸類分析

12、商品結(jié)構(gòu)化分析（商品是否豐富、擺設(shè)是否誘人）

13、人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度狀況分析

14、員工士氣分析

15、主動出擊，聯(lián)系各項活動

（三）如何吸引顧客上門

1、要有良好的口碑

2、服務(wù)態(tài)度親切

3、專業(yè)技能豐富

4、商品介紹詳細

5、完善的售后服務(wù)

6、服裝儀容整齊

7、賣場衛(wèi)生整潔、氣氛融洽

8、音樂控制適當

9、價格公道合理

10、商品陳列豐富，有美感，及層次感

11、高峰期顧客不會等待太久

12、商品齊全，適當?shù)拇黉N活動

（四）如何使競爭店的顧客成為我店顧客

1、對競爭店進行市調(diào)，了解競爭店的商品結(jié)構(gòu)，價格定位，人員素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度，裝潢設(shè)計等

2、詳細了解競爭店近期的各項優(yōu)惠活動內(nèi)容

3、根據(jù)競爭店的各種狀況進行適當調(diào)整，規(guī)劃對競爭店具有殺傷性的優(yōu)惠活動

4、加大自身店在技術(shù)方面，主要商品，行銷策略方面的改變，增強競爭能力

（五）店長自身能力管理

1、指導能力（應(yīng)多看報刊雜志，電視或上網(wǎng)，多了解信息）

2、教育員工的能力

3、計數(shù)管理能力

4、完成公司賦予的銷售指標，實現(xiàn)利潤的能力

5、要有決斷的能力

6、獲得職務(wù)上需要的能力

7、要有作為商人的能力

8、要有改善業(yè)務(wù)的能力

9、有規(guī)劃的能力

10、要有自我教育，提高素質(zhì)的能力

11、有憂患意識，以防意外事故發(fā)生

12、能夠假想現(xiàn)象，尋求對策

（二）店長應(yīng)具有的品質(zhì)

1、誠實：成功的店長必備的品質(zhì)

2、勇于承擔責任，提高自信心，也增強上、下級對你的信心（1）切實明確自己的任務(wù)，隨時準備承擔壓力（2）做好身體、精神和心理上的準備，以承受壓力（3）充分利用每次增加壓力的機會（4）承擔責任的同時獲得并積累經(jīng)驗

（5）為上級和下級承擔責任（切記，承擔你沒有做的事情的責任同你做了的事情的責任是同等重要的）

3、可靠：取得上級和員工的信賴

（1）積極主動（2）嚴守時間

（3）盡力有效地完成分配給你的每一項任務(wù)（4）準確，細致地做好工作的細節(jié)（5）不要以任何借口推脫責任（6）保守機密

4、對上級和員工忠誠：這是獲得卓越的駕馭人的能力所必不可少的

（1）始終清楚誰是你的上司以及誰是你上司的上司（2）全心全意地支持上司的決策

（3）及時保護你的下屬免受上司的批評或虐待（4）絕不對外人計論上司或員工的個人問題

（5）當你的組織中的任何一人受到非正義的待遇時，站在他的一邊

5、主觀能動性：抓住每個機會

（1）保持智力和體力的警覺，隨時適應(yīng)變化（2）學會辨認什么是該做的事什么是不該做的（3）挖空心思找新思路（4）學會預見

（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案（6）對別人提出的有價值的建議要立即實施（7）經(jīng)常鼓勵員工開拓思路（8）尋找責任并樂意承擔責任