第一篇：店長學習

店長培訓的9個關(guān)鍵內(nèi)容

他是政策方針的傳達者，也是教育部下的指導者；他是營業(yè)活動的管理者，也是營業(yè)資產(chǎn)的保全者；他是商業(yè)情報的收集者，也是做活動的工作者；他是問題糾紛的調(diào)解者，他是全店的代表，他是店長！本文著重闡述店長培訓工作中的9個關(guān)鍵內(nèi)容

既要完成經(jīng)營任務又要服務好顧客；既要對總部負責又要對職工負責，規(guī)劃管理、經(jīng)營創(chuàng)新、突出特色，這些都要靠店長統(tǒng)籌安排，靈活處理。因此，店長不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者，更是門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵人物。因此，培訓店長顯得格外重要。

曾經(jīng)，有一位負責連鎖銷售的老總說：“擴張，愁的不是缺乏資金，而是找不到能擔當重任的門店經(jīng)理。要知道，能干的店長絕不是短期內(nèi)可以招聘或培訓出來的。”

在員工培訓方面，家樂福已經(jīng)走在了眾多企業(yè)的前列，深為外界所稱道。早在2000年，家樂福就啟動了店長培訓計劃，每年舉辦一到兩屆，從全國各地分店挑選出優(yōu)秀的候選人，送至上海總部進行每月2-3次的集中培訓，為期10個月；蘇寧電器也專門成立店長工程部，號稱是蘇寧的店長黃埔軍校，為蘇寧的快速發(fā)展提供合格店長。

那么，如何培訓店長，使之不辱使命，做好承上啟下的工作了？

說到培訓，筆者曾經(jīng)在《無限連鎖》一書中提出完整的培訓體系應是一個“5T模型”的概念，但單就店長培訓來說，本文主要從店長培訓內(nèi)容的9個關(guān)鍵方面入手進行闡述。

一、角色融入培訓。如果說連鎖店的一個分店就是一個獨立作戰(zhàn)的堡壘，那么店長則是這個堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全軍覆沒。說得明了點，店長扮演著三種角色：贏利責任人、店務管理者、企業(yè)文化、制度的執(zhí)行者和傳達者。也就是使之明白職責之所在。

二、經(jīng)營管理培訓。一個合格的店長最直接的體現(xiàn)就是營業(yè)額的上升，所以要培訓店長的經(jīng)營能力，如何才能夠贏利。比如通過調(diào)查顧客的購買單價，為今后收集、采購商品或進行變價做一個數(shù)據(jù)參考；通過客流量的多少進行適當?shù)娜藛T分配等。同時，店長必須要掌握營業(yè)額，要懂得營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利潤卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。

三、商品管理培訓。主要是商品進、銷、存的管理培訓。例如商品按哪種分類比較科學方便，不同商品的季節(jié)性更替集中在哪幾個時段等，同時，還需要了解產(chǎn)品庫存的狀況，每天銷售的狀況，顧客退貨的數(shù)量及種類，哪些商品銷售的比較好，哪些商品不太受顧客青睞，還有來貨的時間，這些都需要店長了然于胸，才能形成一種全局觀。

四、銷售技巧培訓。店長也要做活動者的工作，也就是店長自己也是一個販賣員。店長是整個店面的代表，如果店長的銷售技巧不夠嫻熟或者不能服眾，那么其它店員一沒有樣榜二沒有信心，那么銷售量將會是相當?shù)脑愀?。店長銷售技巧的培訓相當關(guān)鍵。一個擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內(nèi)可以作為員工效仿的榜樣。

五、行政能力培訓。店長除了在銷售能力上鶴立雞群外，同時他也是整個店面的執(zhí)行者，必須具備一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的處理員工之間的關(guān)系和正確的業(yè)績評估。從全局出發(fā)，根據(jù)員工的性格特點進行科學分工和嚴格督導，激勵員工的工作熱情，靈活、冷靜的處理突發(fā)事件，這是店長必須具備的基本能力。

六、賣場運作培訓。賣場就是一個大舞臺，店長就是一位導演，導演必須運用好各種道具，比如商品的陳列做到新穎獨特又不失本貌；海報貼既能裝飾現(xiàn)場，又能詮釋主題；音樂播放既能渲染氣氛，又不響購物環(huán)境；促銷既能吸引顧客購買，又要把握好尺度。還有賣場衛(wèi)生的清理和保持。賣場運作是店長真正能力的體現(xiàn)，他必須協(xié)調(diào)好每個員工的工作，雜而不亂，亂而不驚

七、服務理念培訓。市場上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服務不好，直接導致營業(yè)額的下降，對店長來說，除了硬件必須過硬外，軟件首推服務，店長必須牢固服務至上的思想，從而帶動整個店面的服務水平，服務是另外一個門面，一個人的服務質(zhì)量出問題，可能會影響整個店面的形象?，F(xiàn)在重要的是創(chuàng)新服務，當你的服務不新穎，大眾化，那么你的服務就不算服務。

八、員工教育培訓。因為能力突出，才提升為店長。店長要學會用恰當?shù)姆椒ń逃龁T工，提高員工的綜合素質(zhì)，從而提高整個店面的綜合運營水平。對店長來說，主要是怎樣進行員工的培訓？采用什么樣的方法？對店長進行員工教育培訓的目的就在于此，給予店長一個培訓員工的系統(tǒng)方法，使之在今后的工作中能夠更好的和員工進行溝通協(xié)調(diào)，既做到教育的目的，又做到溝通的目的九、團隊精神培訓。德國2006年世界杯用球叫“團隊之星”，因為11個人的足球賽靠大家的配合，一個店面的運營和成長，也要靠團隊的力量來完成。作為店長，首先要以身作則，身先士卒，用人格魅力和實際行動來帶領(lǐng)大家，以主人翁的態(tài)度，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，塑造良性競爭的工作氛圍，激勵員工為了店面的明天齊心協(xié)力，同舟共濟

在企業(yè)快速拓展的今天，很多連鎖企業(yè)面臨的問題是，門店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。對于一個門店的核心店長的重要性也就不言而喻的了。店長培訓幫你打造一個合格店長！

對連鎖企業(yè)而言，門店作為企業(yè)的利潤中心是無可置疑的。門店是銷售和毛利的實現(xiàn)者。麻雀雖小，五臟俱全，那么門店店長的重要性也就不言而喻的了。

在企業(yè)快速拓展的今天，很多連鎖企業(yè)面臨的問題是，門店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠大的戰(zhàn)略目標，中層有詳細的工作計劃，但往往在在直接面對消費者的地方---門店的執(zhí)行會走樣。造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的素質(zhì)無疑是其中的一個重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務知識不錯，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個優(yōu)秀的員工，多了一個令人失望的店長；從外部招牌有經(jīng)驗的人員未必適合公司的企業(yè)文化；從大學生中重點培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以讓人信服，我們該怎么辦？筆者長期在零售企業(yè)工作，做過連鎖店的店長，營運經(jīng)理，營運總監(jiān)及分管營運的副總。了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經(jīng)理對店長在企業(yè)中應該扮演的角色的要求，綜合了自己和他人經(jīng)驗，給即將擔任店長和成長過程中店長的提出以下建議。

店長的角色（店長是什么？）

要做好店長，首先要搞清楚店長是什么。記得成龍的一部電影叫《我是誰？》，片中的成龍就是因為失去記憶搞不清楚自己是誰了，非常痛苦。同樣店長知道自己應該扮演什么樣角色的非常重要。連鎖店店長在連鎖經(jīng)營體系中會有這樣的矛盾：權(quán)力不大（很多時候扮演執(zhí)行者的角色），但責任不小：門店的資產(chǎn)加上商品小的有一兩百萬，大的有幾千萬甚至上億，員工幾十號人都在店長的管理之下。

一、代表者。試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會找誰？去找廚

師嗎？服務員嗎？不會。我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會讓經(jīng)理出來，因為

只有經(jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這間公司的總經(jīng)理，就是店長。同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司的最高層可能就是店長了。

再有因為門店在銷售前線，知道顧客對門店對公司產(chǎn)品的意見，所以店長在公司營銷部門的面前還

是顧客的代表者。

二、責任者。在任何連鎖店，店長必須承擔銷售任務，是業(yè)績的責任者。還有一個關(guān)鍵責任，那就是門店的消防責任。幾乎所有的連鎖店長都是該店的消防責任者，這點很關(guān)鍵但常常會被店長忽略，真正門店出了火災，除了直接的責任人外，公司的法人代表，店長都是責任者。

三、執(zhí)行者。店長是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長后，分配、執(zhí)行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達指令，但在連鎖經(jīng)營管理公司一般會要求這樣的指令也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。

四、規(guī)劃者。在門店管理中，這個角色往往是被忽視。更多強調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店店長的手上，店長也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個規(guī)劃的過程。同時，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同，店長還應該有季節(jié)營銷計劃和競爭店計劃。既要能帶團隊沖鋒陷陣，也要學會運籌帷幄。

五、指揮者。這點是門店店長現(xiàn)場管理的基礎。試想門店一天的工作是如何開始的：在準備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會開早會，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗，分配當天的工作。即使門店有各部門的職責，每個人都清楚自己自己該做什么，但店長的作用就象百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧

六、鼓動者。門店的每天工作大部分都是重復的工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。記得wal-mart的高管為了激勵員工達到某銷售目標，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個效果。我們經(jīng)常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。

七、協(xié)調(diào)者。門店如果是大賣場，經(jīng)常會出現(xiàn)部門之間的搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時候需要店長從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。及時是小店，也會有銷售人員之間矛盾，需要店長的協(xié)調(diào)。

八、控制者。檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但是通過檢查來保持的。我在做營運總監(jiān)的時候到門店巡店，會發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水，收銀臺顧客“排長龍”等現(xiàn)象，問為什么的時候，有的店長一臉的委屈：剛剛經(jīng)過的時候還不是這樣的----好的時候領(lǐng)導看不見，一有問題領(lǐng)導就出現(xiàn)。其實，看似“不好彩”的事情，恰恰是店長控制力不夠。

九、教導者。有的店長常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會講原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓不夠。其實門店的員工或基層管理的培訓，最好就是現(xiàn)場的培訓---隨時、隨地的指導。店長也要將自己

長期的經(jīng)驗總結(jié)成為成體系的教材，這是店長自我提升的一種方式。同時，店長培養(yǎng)出來人才，是建立職場關(guān)系的一個好的方法。總之，不會培訓人的店長不是好店長。

十、分析者。店長要改掉只會“喊打喊殺”的大哥形象，學點財務知識是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，會算帳，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會經(jīng)營的店長。到了這樣層次，店長離提升就不遠了。

店長的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門店其實就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財、物，商品的進、銷、存；店長的管理是門店的人財物，進銷存。從職業(yè)生涯的角度看，店長更有機會成為公司的業(yè)務領(lǐng)導，因為他們已經(jīng)演練不少。事實上，零售企業(yè)的老總大部分都是有店長的管理經(jīng)驗的。所以，如果你是店長，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個有前途的職位，一個成長為總經(jīng)理的機會

專賣店店長培訓之前，首先要明確專賣店店長職責以及工作流程，并根據(jù)其流程和職責相應設計專賣店店長訓練課程和訓練方法。

A:專賣店店長工作流程

店長工作流程可分為日、周和月工作流程。由于其流程比較繁復，我們以表格來說明。

表4.5某企業(yè)連鎖專賣店店長一周工作流程表

時間 工作事項 工作內(nèi)容

星期一周會（1）上周營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討（2）總部政策及當周營業(yè)活動的公布與傳達（3）員工店面訓練，交流成功售賣技巧（4）激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣2 店面清潔每周至少需要進行一次比較全面的衛(wèi)生清潔工作3 商品陳列調(diào)整每周需要進行一次商品陳列不止轉(zhuǎn)貨，以迎接新一周的銷售高峰4 商品宣傳資料檢查和更新

星期二5庫存盤點（1）專賣店店面庫存以及中轉(zhuǎn)庫存狀況清點，確認商品品種、數(shù)量及管理狀況，并進行相關(guān)記錄

（2）對缺貨或少或商品進行申請訂貨

（3）商品銷售情況分析

星期三6 配合督導（1）對專賣店進行全方面檢查（2）對存在的問題進行科學分析

（3）提出問題解決方案（4）對存在問題進行整改

星期四7市場調(diào)查店長依據(jù)自身的人脈或渠道對市場進行調(diào)查（銷售方向，競爭店的情報，旺銷商品信息）星期五 8促銷方案（1）策劃促銷方案（2）促銷方案前期準備工作

星期六9 安排人員輪班休假各專賣店根據(jù)自身情況做出調(diào)整B:專賣店店長職責

店長工作職能主要有專賣店人事管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運營督導等。以下介紹了店長工作職能，作為制訂店長訓練課程時的重要參考。

a專賣店人事管理

連鎖專賣店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選；根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見；對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并且給予相應獎勵和處罰；對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。連鎖專賣店店長崗位可由專賣店經(jīng)銷商自己擔任，也可由聘請的專業(yè)人士擔任，但是必須保證店長該方面的管理權(quán)限。

b專賣店日常管理

專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責。對于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。同時，店長還要加強對克服服務管理。良好的客戶服務是對專賣店提出的核心要求，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務，有力地提高顧客滿意度。

c專賣店商品管理

包括商品的分類管理、價格管理、儲存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進管理。具體內(nèi)容本書前文已作過介紹。

d專賣店促銷管理

專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。

e專賣店運營督導

指專賣店店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項工作的不足。

C:店長的技能訓練

精選培訓講師

廣東大自然木業(yè)，是一家新崛起的地板品牌企業(yè)，其實木地板的質(zhì)量和銷量國內(nèi)第一，“大自然地板，全球地板真專家的”的品牌廣告家喻戶曉，同時大自然地板在行業(yè)也內(nèi)贏得了很好的聲譽，全國各地的經(jīng)銷商更是對大自然地板具有極高的忠誠度，由于其大自然地板不拘一格的市場作風，大自然地板自從2002年開始，每年保持著40%—80%以上的高速增長，目前年銷售額達8個億。

2005年10月，大自然地板營銷中心，為了提高全國地板專賣店店長和店員的管理水平和服務質(zhì)量，更全面地與競爭對手展開激烈競爭，特意舉辦了一場規(guī)模盛大的培訓活動——“全國首屆專賣店店長培訓班”，大自然花重金將全國500多家專賣店的店長和營業(yè)員召集到大自然設在中山市委黨校內(nèi)的大自然營銷學院，進行為期四天的集訓，為了使這次培訓班能夠?qū)碜匀珖鞯氐膶W員們產(chǎn)生真正的作用，大自然營銷中心在一個月前就開始廣泛接觸全國各地的培訓機構(gòu)，從中篩選出符合自己實際需求的營銷培訓講師，他們從培訓機構(gòu)的品牌聲譽、培訓講師的個人素質(zhì)和專業(yè)特長、講課風格以及所講課程的內(nèi)容安排與深淺度等全方位進行審核，最后才確定合作對象。精銳縱橫近年來一直與大自然地板保持著友好的合作關(guān)系，我們的實戰(zhàn)咨詢作風非常符合大自然營銷中心的當前需求，所以最后大自然營銷中心要求我快速組建一支具有實戰(zhàn)精神的培訓講師團隊，經(jīng)過大自然營銷中心的層層把關(guān)審核，最終確定了由我和終端管理專家張小虎以及終端導購專家張會亭三人組成的精銳縱橫專家講師團，全程負責本次大自然營銷學院全國專賣店店長培訓班的授課老師。培訓計劃書 培訓案例 業(yè)務員培訓更多內(nèi)容?

嚴密的組織系統(tǒng)

通常企業(yè)聘請培訓專家講課，就是把聽課者召集到一起，學院在下面坐著聽，老師在臺上講，完了大家就回到自己的崗位，既不討論，也不反饋，培訓效果究竟怎么樣，企業(yè)很難知道真實內(nèi)情，培訓講師更是無從知道。大自然營銷中心一開始就設計了嚴密的培訓組織保章體系，將整個培訓活動做的有聲有色。

營銷中心的林總監(jiān)負責審核每位講師的PPT，查看里面的內(nèi)容是不是與學員的接受力相差太大？同時配合講師在開課前對培訓內(nèi)容的實效性進行了針對性的修正，以更符合聽課者的接受水平；其次，在后勤人員的投入上傾其所能，除了維持正常運作的員工外，幾乎全部參與本次培訓班，從學員的食宿安排、軍訓鍛煉、學習教材和課外文娛活動，到根據(jù)上午與下午聽課者的精神狀態(tài)不同而設置不同的課程內(nèi)容以及休息時間的長短安排等，都非常仔細地做了部署；更令人吃驚的是，營銷中心的總監(jiān)與各部門經(jīng)理一起，都有始有終地全程參與其中，并且作了不同的分工，如有專門負責把講師的課程內(nèi)容拷貝，編輯打印成大綱，分發(fā)給每一位學員的；有專門負責帶領(lǐng)學員每天早上軍訓和唱歌的；有專門組織學員在晚上與課程老師一起互動討論的；有專門的現(xiàn)場主持人以及遞送紙筆和茶水的人等等，營銷中心的培訓組織，全心全意地為這些來自市場第一線的專賣店店長提供真誠的服務，充分顯示了一家企業(yè)機構(gòu)在工作執(zhí)行力上的務實和嚴謹?shù)淖黠L。

動與靜的結(jié)合培訓班一共是四天，每個講師負責一天的課程，除了大家安靜的在課堂里聽老師講課外，營銷中心特意安排了一天的參觀和考察活動。營銷中心先是安排學員現(xiàn)場參觀大自然地板的整個生產(chǎn)流水線，學員們組成四個團隊，分別參觀了大自然的實木地板、實木復合地板和強化地板從原材開料到最后包裝的成品的全部生產(chǎn)過程，很多做了兩三年的地板專賣店的員工，第一次知道，原來生產(chǎn)一塊地板要經(jīng)歷這么多的工序和流程。通過系統(tǒng)的參觀和接受車間主任的講解，學員們對自己將來如何對顧客介紹地板的工藝質(zhì)量有了底。大家紛紛表示這次參觀活動真是太好了

下午的地板專賣樣板店的考察更是令學員們的興奮神經(jīng)帶到了極點。全體學員在營銷中心干部們的帶領(lǐng)下，考察了位于中山市的大自然地板專賣店。并允許學員根據(jù)自己的要求詢問專賣店的銷售人員，學員們第一站在顧客的立場對專賣店的幾位銷售人員展開了輪番轟炸式的詢問，從產(chǎn)品知識到顧客心理，從購買過程的交涉到費用的結(jié)算以及產(chǎn)品的送貨上門等。而被考察的這家專賣店的全部銷售人員，成了問不倒的地板營銷專家，令學員們肅然起敬。

最后學員們跟這家專賣店的銷售人員一起分享了各自的服務經(jīng)驗和管理心得。學員們感同身受，啟發(fā)很大?？荚嚳嫉脤W員慌課堂講課一共是三天6場課程，營銷中心為了使學員們能快速消化老師的講課精華，除了由市場部的員工快速將講師的PPT精華打印成WORD電子文檔，成為學員們聽課時的講義外，營銷中心的女孩們，在講課老師的配合下，為學員們準備了六場考試，并明確告訴全體學員，考試成績將記入本次培訓的最終成績單。

于是，當?shù)谝粋€天的課程剛結(jié)束，市場部的女孩子們就找到講課老師，要求講課老師與她們一起，利用晚上的時間，將老師課程模板中的精要部分編輯出來，并設計成符合開卷考試的考試題，然后交由營銷總監(jiān)和講課老師一起審核，審核完畢就由市場部負責打印。通常第一天的課程，在第二天上午的7點到9點進行開卷式考試，三天的課程就這樣依次類推。大自然營銷中心的林總監(jiān)告訴我們，這樣快速的考試有兩個目的：一是檢驗學員聽課記錄的投入度，以促進第二堂課時的勤快記筆記；二是幫助學員加深課堂聽課的印象，熟練掌握授課老師的課程精華，以便日后應用到市場實踐中去對所聽課程的理解。難怪我在臺上講的時候，學員們?nèi)荚卩оУ氐皖^記錄，除非有些我強調(diào)他們不要記，只要用心聽就可以。培訓計劃書 培訓案例 業(yè)務員培訓更多內(nèi)容?

事后，我曾經(jīng)問過這些店長學員，他們都認為這樣的培訓很實在，因為考試讓我們感覺到公司對這次培訓的重視，其次也能幫助我們更深入的了解所聽的課程，他們非常喜歡。

結(jié)業(yè)典禮上的淚水

培訓班第五天上午，是營銷學院安排的結(jié)業(yè)典禮，結(jié)業(yè)典禮的通知隔天就張貼在食堂的大門口。典禮前一天，學員們的返程車票和飛機票都有營銷中心安排妥當，結(jié)業(yè)典禮結(jié)束后，大家可以離開學院奔赴各自的戰(zhàn)場了。

結(jié)業(yè)典禮由營銷總監(jiān)林浩主持，他用一個PPT設計了整個結(jié)業(yè)典禮的程序。大自然董事長佘學彬攜全體管理層到會場祝賀致辭；結(jié)業(yè)典禮除了要給一批由隔天晚上經(jīng)全體講課老師和營銷中心管理層一起評選出來的優(yōu)秀學員頒獎外，林總監(jiān)還安排了，幾位在當年的市場實戰(zhàn)中具有突出貢獻的店長頒發(fā)榮譽獎章和獎金，這是本次典禮的高潮，林總監(jiān)先是用一種幾近沙啞的聲音，緩緩講述了某一位員工的一段默默貢獻和不為認知的優(yōu)秀事跡，然后讓大家猜這個人是誰，當大家正在好奇的時候，主持人就把照片亮了出來??

很多學員第一次感到被公司重視，因為畢竟很多的店長是各級城市的經(jīng)銷商所管轄，他們很少能享受大大自然這個大家庭的溫暖，但今天這么一個氣氛里，她們感受到了這種被關(guān)注，被重視、被當中表揚和嘉獎的榮譽感。在講到某位店長的感人事跡時，全場竟然都默默地抽泣起來??

董事長親自為這些獲獎的學員授發(fā)獎牌和獎金以及獎品，營銷總監(jiān)聲情并茂的講述，非但令全場學員流出了眼淚，也感動了我們?nèi)恢v師??

培訓班后記

作為一個以咨詢顧問身份的培訓講師，我每年也會接受一些企業(yè)客戶和培訓機構(gòu)的邀請，為營銷人員講授一些自己在市場營銷管理中的體會和案例分析，我一直在思考這樣幾個問題，我們的企業(yè)究竟需要什么樣的培訓？作為企業(yè)一方，應該如何組織好培訓，把用高價請來的培訓講師的作用發(fā)揮到極致，而將培訓的細節(jié)執(zhí)行到實處，讓培訓效果真正產(chǎn)生倍數(shù)的作用呢？筆者從

2003年介入企業(yè)培訓，到今天已經(jīng)累計為幾十家企業(yè)做過不同內(nèi)容的培訓服務，有針對基層銷售人員的，有專門為中層管理者的，也有針對高層管理者的，憑心而論，培訓現(xiàn)場的效果自我感覺不錯，但我講的內(nèi)容究竟對聽課者有沒有實際的效果，聽課者聽了我的課后究竟有多少收益，我無法獲知，所謂通常我都會在講課的PPT后面留下我的電話和電子郵件，希望通過學員們的反饋來提升自己的培訓能力，大自然專賣店長的培訓結(jié)束后的一個月內(nèi)，我收到了104封來自全國各地的大自然學員的郵件和30多個電話，她們有的是企業(yè)自營專賣店的店員，有的是經(jīng)銷商專賣店的員工，她們紛紛向我述說本次培訓的體會和感受，認為培訓效果對她們收益很大，這不光是指專業(yè)上的提升，在對大自然企業(yè)品牌的忠誠度和美譽度上也達到了一定的高度，培訓產(chǎn)生的效果可想而知。

張小虎和張會亭兩位老師也跟我一樣，感受非常深刻。認為自己雖然培訓過很多企業(yè)客戶，但像大自然地板這樣如此嚴密地組織好培訓活動的，說實話是第一次。

大自然首屆全國專賣店金牌店長培訓班的培訓執(zhí)行過程，無疑對我們的企業(yè)培訓具有借鑒作用，雖然這個案例發(fā)生在去年，但我覺得直到今天依然有其獨特的作用，所以我把它寫下來，以供企業(yè)和負責培訓的企業(yè)人員學習，更好的執(zhí)行好企業(yè)的每一次培訓活動。

第二篇：店長學習心得體會

店長學習心得體會

心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。語言類讀書心得同數(shù)學札記相近下面是東星資源網(wǎng)為大家?guī)淼氖謾C店長學習心得,希望能幫助到大家!

店長學習心得體會一

做為摩登經(jīng)典的一員，非常開心有機會參加xx店長訓練營的課程，在這2天的課程當中內(nèi)容十分豐富，包括店內(nèi)管理、業(yè)務技術(shù)提高、店長執(zhí)行力、團隊建設等等，課程安排井然有序與一線工作聯(lián)系緊密并且把工作中知識點逐一分解然后再將重點綜合起來強化學習熟話說：“當局者迷旁觀者清”當我站在另角度審視工作時我有了全新認識，工作中存在盲點同時也升華出許多新思路與方法。我覺得，這不僅僅是一門針對店長的課程，他還能幫助我學習如何帶好一個店長，如何帶好一個團隊。

首先，培訓使我對餐飲經(jīng)營這一行業(yè)有了更加清楚的認識，對如何做好一名店長有了更深刻的思考。在培訓中，主講王山老師為我們講述了一名店長身兼重任、角色特別的問題，這似乎是一個比較陳舊的話題，但細細體會，覺得很有分量。這也使我對店長這一職業(yè)有了更深的思考和更進一步的認識：作為一名店長，必須具有良好地道德品質(zhì)。同時，我們是社會的一員，必須具有良好地社會公德，有明銳的執(zhí)行力，自覺遵紀守法，不斷提高個人素質(zhì)。形成良好地職業(yè)道德，為了形成良好的道德品質(zhì)，我們必須熱愛經(jīng)營事業(yè)。具有堅定的職業(yè)信念，追求職業(yè)理想：立足本職，做好工作，維護公司信譽：具有全局觀念：具有團隊精神：此外，作為一名店長，必須具有良好的技術(shù)水平和崗位能力。首先能夠勝任本崗位工作，具有完成本職工作任務的水平和能力。為了適應日趨激烈的競爭，為了保證門店良性循環(huán)方向發(fā)張。我們應當保證我們始終是高素質(zhì)的店長，具有不斷學習、開拓進取、不斷提高自己的水平和能力的精神狀態(tài)。

其次，培訓為我的管理工作提供了許多方法和策略。在培訓中，王老師根據(jù)自己的實際經(jīng)驗介紹了一些做店長的實際工作經(jīng)歷，如何去面對管理和經(jīng)營中出現(xiàn)的種種困難，如何調(diào)整好心態(tài)，如何很好的完成門店的經(jīng)營任務，給我留下了深刻的印象。在談到管理問題上，王老師強調(diào)了管理就是透過眾人把事情做好，適時調(diào)整和變更自身知識結(jié)構(gòu)的做法，店長要全面掌握經(jīng)營知識，不僅要明白自己企業(yè)的形勢，還要了解其他同行企業(yè)的形勢，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，特別強調(diào)了工作中一定要有目標、計劃、行動并且堅持到底!在講述的四種領(lǐng)導方式中，使我了解到不同的員工相應的該用什么方式去領(lǐng)導。在談到店鋪營銷問題上，王老師強調(diào)店鋪營銷就是創(chuàng)造一個讓人想進的的店，顧客滿意就是我們唯一的最求!在談到門店財務問題上，講述了專業(yè)的方法，系統(tǒng)分析和評價企業(yè)的過去和現(xiàn)在的經(jīng)營成果。目的是為了了解過去、評價現(xiàn)在、預測未來，幫助利益關(guān)系改善決策。讓我學習到門店提高純收入的四步驟：第一：提高營業(yè)額。第二：提高毛利。第三：控制庫存。第四：控制費用。在談到面對困難如何克服的問題上，提出了如何處理店長與員工之間的關(guān)系，如何實現(xiàn)上下互動，和諧有序的工作方法，建立一個團結(jié)合作的工作團隊。通過這次培訓，我認識到在工作中要多加思考，適時改進工作的方法和策略，要從多角度去考慮問題，爭取精益求精：要懂得如何去與別人合作，如何與上下級合作，建立融洽的上級關(guān)系。

再次，培訓使我對店長的責任和義務有了更新的認識，對未來的工作充滿了信心和動力。本次培訓中，王老師十分注意我們的心理變化，他的講話，從頭到尾始終貫穿一個中心，那就是充滿對店長的期待和鼓勵。其一是期待和鼓勵我們經(jīng)營好門店，為公司發(fā)展做貢獻：其二是期待和鼓勵我們更加理性的認識自己的角色，做新時期與時俱進的店長：其三是期待和鼓勵我們做一名終身學習型店長，做一名能夠不斷適應新形勢新知識新環(huán)境的店長：其四是期待和鼓勵我們堅持創(chuàng)新，在經(jīng)營事業(yè)上發(fā)揮自己的聰明才智，爭做行業(yè)的領(lǐng)軍者。這些鼓勵，使我認識到，做一名店長不單純是要追求利潤的最大化，還應著眼于公司的利益，維護公司的信譽。通過培訓，還使我對未來的工作充滿信心和動力。高爾基曾經(jīng)說過：“只有滿懷自信的人，才能在任何地方都懷有自信沉浸在生活中，并實現(xiàn)自己得意志?！?/p>

新的起點需要新的奮斗，新的奮斗需要旗幟作為引導，這次店長培訓就是一面很好的旗幟。我感到通過培訓，我在思想上和實踐上都獲得了鼓舞。這次培訓，公司花費了很大的費用，付出了艱苦的努力，為此，我對公司給予我們的幫助和指導表示衷心的感謝!

店長學習心得體會二

參加這兩周的培訓，讓我受益非淺。這雙周的培訓，是寶貴和實用的。從根本意義上講，對于我們這樣的青年員工來說，這次培訓是實際和理論的雙重結(jié)合，真正地讓我體會到了公司優(yōu)秀的文化氛圍、重才愛才的工作方針和協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作思路。我感謝這次培訓，以下我將這次的心得體會，總體歸納為四個方面：

一、熟悉營業(yè)部工作，認識工作重要性。

我是幸運的，能參加這次培訓。去集團下屬的xx公司交流培訓，是個難得的機會。我十分珍惜這次機會，因為我知道，這是公司和領(lǐng)導儲備人才的.安排。首先是，帶教老師讓我在人事辦公室學習工作，人事部的徐雯讓我管外勤單和加班單。只要有人請假都必須到我這里來拿單子填寫，這樣我就非常清晰的掌握了營業(yè)部的人員名單和詳細工作情況。人事辦公室是一個和其他部門關(guān)系密切的單位機構(gòu)，填寫外勤單是和營業(yè)部加強協(xié)作;處理人事報告，是和公司管理層合作。通過在人事部的鍛煉和學習，讓我了解到，企業(yè)之間部門合作的緊要性和意義。一個企業(yè)就是一個人體，各個部門就是人體的臟器，只有各個臟器之間規(guī)律工作，人體才能有效的運轉(zhuǎn)，同樣，只有把公司各個部門有機協(xié)調(diào)好，公司才能正常運轉(zhuǎn)和發(fā)展。另外，營業(yè)部工作職能，也讓我充分認識到今后自己工作的趨向，從而增強了我工作的認識，提升了我堅持做好自己工作的能力。

二、提升思想認識，增強綜合素質(zhì)

4月27日的培訓，是一場關(guān)于“店長工程”系列培訓，整個培訓是站在基層管理者的角度，進行深入講解。老師的幽默風趣，講解的淋漓盡致，讓我體會到做一個基層管理者的學問和內(nèi)涵。雖然，我現(xiàn)在還不是一個店長，但是我的未來方向，遠遠不只是一個店長。而這次關(guān)于店長的培訓，卻是給我走向未來成功之路的一次知識“催化劑”。尤其是，老師講述到管理者修養(yǎng)上時的四氣：志氣、正氣、靈氣和大氣，使得我從內(nèi)心深刻感受到培訓的意義。管理和做人如出一撤，管理需要這四氣，做人何嘗不是啊!如果連一個基本的員工都做不好，如何能當好一個管理者呢。所以說，這四氣，是提升思想素質(zhì)的主要工具，是增強個人綜合素質(zhì)的“有力保障”。

三、鼓舞了工作干勁，提高了管理能力

這次的理論培訓，是完全站立在基層管理者的角度。盡管我不是管理者，但能和比我優(yōu)秀的管理者一起學習，大大的增長了我工作興趣和干勁。能和比自己優(yōu)秀的人在一起工作學習，是一件格外快樂的事。這次培訓也是如此。老師在講解到管理素質(zhì)時提到“思想道德素質(zhì)”和“科學文化知識方面素質(zhì)”，同時還強調(diào)了生理、心里素質(zhì)。我想要作為一名管理者，首先需要就是做好這些吧。另外，老師還講解了四個方面的其他素質(zhì)，例如：比較高理論素質(zhì)、思想修養(yǎng);有開闊的眼光和全局意識;前瞻性、戰(zhàn)略思維和相當?shù)墓芾砟芰ε囵B(yǎng)需要不斷總結(jié)、不斷提煉;重視學習和創(chuàng)新能力。這些讓我深刻體會到，要做好一名管理者，并不是一件容易的事。這需要時刻提醒自己，找到自己身上的不足，努力提升工作能力和干勁，加強學習，只有如此，才能提升管理能力啊。

四、強化工作態(tài)度，構(gòu)建職業(yè)規(guī)劃

做好自己規(guī)劃，是一個工作者進入工作后，必須首要考慮和計劃的。此前，我在工作上絲毫沒有太多的打算，只是走一步看一步吧。通過這次培訓，讓我認識到，不能簡單這么聽之任之的工作，而需要的是，努力找到自身的不足，端正自己的工作態(tài)度，構(gòu)建自身的職業(yè)規(guī)劃。

這兩周的培訓，意義是重大的。我的體會也是深刻的。不僅使得我充分認識到公司的良好文化氣氛，也讓我深刻感受到公司優(yōu)秀的管理機構(gòu)。在今后的工作中，我一定會把培訓的知識運用到現(xiàn)實工作中，勤奮努力，刻苦工作。

店長學習心得體會三

時光荏苒，我到三星公司xx店已近兩個月的時間，回顧這段的工作，在各位領(lǐng)導和同事的支持與幫助下，我現(xiàn)在已能很快地勝任工作，按照公司上級下達的要求和任務，認真做好自己的本職工作，完成銷售任務。我最初在鐘樓店上班，因工作需要公司調(diào)我在小寨附近軍區(qū)服務社做手機銷售。在新的工作和環(huán)境和要求下，我在工作模式上有了新的方法，技術(shù)和經(jīng)驗也得到了提升，而且在工作方式上也有了較大的改變。先將我近期工作簡單地總結(jié)如下。

我覺得，無論什么工作，遵守職業(yè)道德是能勝任工作的基本前提;愛崗敬業(yè)是能做好工作的關(guān)鍵。在工作中，我嚴格遵守公司的各項紀律制度，做好了自己的本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間都抓牢，從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起，才能每天都不同的進步。

要做好這份工作不僅需要熟悉每個手機產(chǎn)品的相關(guān)知識、流利的口才，更需要一份良好的心態(tài)，要有耐心、愛心、細心，認真對待每一位顧客，不管他來自何處、身處何職，都要對他們的要求做到認真負責，盡我所能，為他們做出最大貢獻。顧客少時耐心的跟顧客講解，根據(jù)不同的顧客選擇他們所需要的手機，讓他們滿意;顧客多時，做好兼顧工作對每位顧客都做好關(guān)懷服務，每個環(huán)節(jié)都不能松懈。讓客戶等候時也感受到我的真誠，不斷熟悉業(yè)務，這樣才能提高服務效率。

店里每次進回了新的機型我都會利用其它的時間盡快了解摸索這些新手機的各方面的功能與參數(shù)，這樣面對顧客時也能夠了如直掌地對用戶介紹這些手機，才能從中不斷提高自己的業(yè)務能力。

有效的團隊工作也可以提高工作效率。為此，在工作中我不光自己努力工作，同時也和同事之間也相處融洽。在工作中除了互相學習，借簽對方的長處，學為已用。經(jīng)過工作的一年時間不斷充實豐富學習，我也經(jīng)常不斷地總結(jié)思考，也獲得了許多心得與體會。平時也不斷自我學習自我完善。從中也不斷自我總結(jié)，這樣才能把生活與工作都改善得越來越好，因為工作中，總會接觸到新東西，總結(jié)也很重要，下班時間，也會不斷充電思考與總結(jié)，才能讓自己業(yè)務工作有更多的了解與感悟。

由于社會發(fā)展，行業(yè)競爭激烈，我感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力還是有限的，所以總是不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習，向周圍領(lǐng)導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己還是有一定的進步。經(jīng)過不斷學習，不斷積累，從容處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，保證了本崗位工作的正常進行，以正確態(tài)度對待工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去，積極提高自身素質(zhì)，爭取工作的主動性，從而具備了較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

在以后的工作中，我仍將不斷完善自身的不足，將工作的不斷進取、提高銷售業(yè)績作為我孜孜不倦追求的目標，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司做出更多的貢獻。

第三篇：店長管理學習資料

店長管理店鋪方法

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。

2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者?你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質(zhì)的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 D：宣布當日營業(yè)目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品

B：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店近期產(chǎn)品品類進行銷售量/額比較 D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成

E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在滯銷和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗?營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

當發(fā)生以上問題時，店長應及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *賬目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過

優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤

＂一＂「現(xiàn)場管理的內(nèi)容」

（1）一個店長要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務、士氣、能力、業(yè)績；（2）店長=教練；店長不要總站在收銀臺，店長不是收銀員；店長不要僅做銷售，店長不是導購員；

（3）店長與員工的區(qū)別：店工是教練，店工負有教導與指導員工成長的職責；

（4）客人不進店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；（5）客人進店不買：是陳列、貨品有問題；方法是調(diào)整陳列與貨品；（6）客人試了不買：是導購員服務有問題，還是差臨門一腳。（7）店長在賣場：要觀察員工、觀察顧客、時跟進。

＂二＂「團隊溝通」

（1）在一個團隊，每個人的性格都和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)； 為人計較——溝通，原來是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評教育——理解；

（2）員工不聽你的指導、意見或建議時，是因為雙方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

（4）員工離職，80%是因為直接上司，就是店長的責任；

（5）漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工； 用心的管理，留住一位員工；（6）如果店長不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標準，所以不能容忍不合格的店長；

（7）店長：如果有錯，是我的錯，如果有業(yè)績，是大家的功勞，店長是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。

＂三＂ 「如何召開晨會」

（1）晨會原則：回顧昨日，布置當天的任務，激勵員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；

（2）晨會內(nèi)容：目標設定、生意回顧、今日工作安排、學習產(chǎn)品知識、交流銷售技巧；（3）成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；

（4）晨會是每天的小培訓，提高員工業(yè)績的能力，解決他們遇到的問題；（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。

（6）開完晨會后開“時段跟進會”，目 的：追生意、追目標；方法：會后要給員工方法；

（7）給員工分工。委派不同的任務（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。

（8）晨會是安排任務、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結(jié)和檢討； 無目標，四面八方；有目標，上下一致；

店長就是店鋪的負責人和領(lǐng)導，是一店之長。那么，店長的具體工作是什么呢？

今天，在這里，優(yōu)秀店長指的是?能夠?qū)崿F(xiàn)目標營業(yè)利潤的人?。營業(yè)利潤包括：每天的營業(yè)利潤，每周的營業(yè)利潤，每月的營業(yè)利潤以及一個季度。半年，一年的營業(yè)利潤。通過一天直至一年的經(jīng)營，能夠按照原市計劃實現(xiàn)利潤的店長才能稱之為?優(yōu)秀店長??實現(xiàn)“利潤-à經(jīng)費--à毛利----à營業(yè)收入”? ?店長實現(xiàn)營業(yè)利潤的首要手段是按照“利潤-à經(jīng)費--à毛利----à營業(yè)收入”的先后順序的經(jīng)營?？墒牵觊L不是一朝一夕就能成為經(jīng)營者的，有很多不容忽視的系列。不重視這些細節(jié)，會對經(jīng)營產(chǎn)生負面影響。沒有把利潤放在第一位；沒有深刻領(lǐng)會“成本和收益”兩個對立面；很多情況是“賠了又賠”；滿足于“每天的營業(yè)收入”。成為優(yōu)秀店長并不是一件容易的事情，要追求“營業(yè)收入x毛利率”的最佳平衡點，通過“營業(yè)收入x毛利率”的算法，隨時隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法，追求毛利第一。了解盈虧平衡點營業(yè)收入

對于任何一家店鋪來講，確定目標利潤以后，接下來就要尋求相應的營業(yè)收入，有店長認為，銷售目標是可望而不可及的，永遠完成不了。但這并不能說明任何人都實現(xiàn)不了毛利。作為店長，必須了解完成計劃營業(yè)收入中非常重要的一點--------盈虧平衡點的營業(yè)收入，而且無論如何也要做到這一點。

盈虧平衡點營業(yè)收入指的是：正好能夠彌補店里所有必要成本費用的營業(yè)收入，即收支相等，盈虧平衡，營業(yè)利潤為零時的營業(yè)收入。我們來計算一下盈虧平衡點的營業(yè)收入。假定： X=盈虧平衡點銷售量 F=期間固定費用 V=促銷等變動費用 S=單價 則SX=VX+F 得到盈虧平衡點銷售量X=F/(S-V)，所以盈虧平衡點的營業(yè)額是SF=(S-V)=F/(1-V/S)。

作為店長，首先必須確保業(yè)務量要超過盈虧平衡點的業(yè)務量。那么，怎么做才能有效呢？

店長的工作就是詳細的掌握計劃營業(yè)收入并進行有效利用。1.掌握計劃營業(yè)收入；

2.掌握上半年和下半年的計劃營業(yè)收入； 3.鏈接每個月的計劃營業(yè)收入； 4.落實到每周、每天、甚至每時。主打商品實現(xiàn)計劃收益

只要營業(yè)收入稍微超過盈虧平衡點，則超出部分就全部變?yōu)槔麧?。根?jù)上節(jié)的計算方法，我們把目標利潤(P)看作是“固定費用”，那么“固定費用”=F+P，放到盈虧平衡點營業(yè)收入公式的分子的位置，就能得到實現(xiàn)目標利潤的計劃營業(yè)收入。

按照不同商品制定各自的營業(yè)收入計劃是完成計劃的必要條件。商品一般分為：主打商品，完成營業(yè)收入的核心商品，多數(shù)情況下由店長負責；準主打商品；，差于主打商品，是將來的主打商品，其他商品。在營業(yè)收入中所占的比例較小，但不可缺少。其中，“保證主打商品暢銷”是店長必須要做到的一件事。

如果主打商品失敗，實現(xiàn)計劃營業(yè)收入將變得非常困難。

作為店里的最高領(lǐng)導，店長應對主打商品徹底負責，保證主打商品暢銷，最終完成計劃營業(yè)收入，應當：

親自負責主打商品；親臨現(xiàn)場專心致力于銷售；每天，每周，每月比較計劃營業(yè)收入和實際營業(yè)收入的數(shù)據(jù)；計劃營業(yè)收入完成不了時，同員工一起尋找相應對策；如果所采取的措施沒有達到預期的效果，店長不能氣餒；公開以上流程，做好員工們的榜樣。店長必須按“（檢查數(shù)據(jù)）（考慮對策）（率先示范）”流程，敞開心扉做好榜樣，只有如此才能鼓勵和帶動員工，任何組織的成功99%取決于領(lǐng)導者的能力，店鋪也是如此。店長要確保主打商品的暢銷，以保證完成銷售預算，店長必須身兼兩職，即員工和店長。

確保主打商品毛利率，店長必須貫徹以下策略；完成主打商品的高利潤單品的銷售計劃；通過核心商品吸引廣大顧客；把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤商品組合，創(chuàng)造利潤。人工費用控制

直接人工費用率=直接人工費/毛利 25%以下合格； 30%以下還算不錯； 35%以下不理想；

35%以上太差，肯定虧損。

僅僅根據(jù)直接人工費率就能判斷經(jīng)營的好壞。

因為只有人才能創(chuàng)造營業(yè)收入和毛利，其他要素只要創(chuàng)造營業(yè)收入和毛利的條件。

用于創(chuàng)造價值的員工工資費用，尤其是直接人工費是最重要的經(jīng)費，店長是人工費中最高的，同時他也創(chuàng)造了相應的毛利。店長必須以身作則參與經(jīng)營和銷售，并在實踐當中把人工費控制在毛利的一定比率內(nèi)。有句店長名言：“可以通過控制人工費比率鍛煉自己?！钡觊L肩負重擔，除對經(jīng)營指標要有較強的綜合分析能力之外，還要在實踐中培養(yǎng)出經(jīng)營人才。對于店長來說，無論是對自己還是對他人，“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到他人?！?/p>

完成“營業(yè)利潤”的關(guān)鍵在于人。在實踐中培養(yǎng)人才要注意： 讓人工掌握人工費和毛利； 讓員工掌握直接人工費用率；

計算直接人工費比率，看其是否在25%以內(nèi)來掌握生產(chǎn)率。

可能大部分員工的直接人工費用比率在25%以上，通過指導和幫助讓其比率不斷的接近25%，這是人才培養(yǎng)的目標。

對于直接人工費用比率在25%以內(nèi)的員工，要進行富有挑戰(zhàn)性的指導和幫助，這也是考驗店長自身能力的體現(xiàn)。當做“自己”經(jīng)營來接受經(jīng)營者的要求

以上幾點其實是對“經(jīng)營者”的要求。店長的職責是要把經(jīng)營者的要求當做“自己”的經(jīng)營準則來接受，因為有經(jīng)營者才會有這家公司，店長是其代理人之一。

接受經(jīng)營者的要求和愿望理解為自己應做的工作非常重要。作為店長，要認真對待與經(jīng)營者的每一次談話。其要點包括：

把經(jīng)營者的要求和愿望當作經(jīng)營數(shù)據(jù)具體掌握，從數(shù)量和質(zhì)量兩方面完成經(jīng)營者對工作的要求和期待； 充分了解自己的員工的能力；

了解經(jīng)營者的要求和自己之間的差距，并請求經(jīng)營者的幫助.店長的工作就是詳細的掌握計劃營業(yè)收入并進行有效利用。有句店長名言：“可以通過控制人工費比率鍛煉自己。”店長肩負重擔，除對經(jīng)營指標要有較強的綜合分析能力之外，還要在實踐中培養(yǎng)出經(jīng)營人才。對于店長來說，無論是對自己還是對他人，“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到他人?！?/p>

完成“營業(yè)利潤”的關(guān)鍵在于人。在實踐中培養(yǎng)人才要注意： 讓人工掌握人工費和毛利； 讓員工掌握直接人工費用率；

計算直接人工費比率，看其是否在25%以內(nèi)來掌握生產(chǎn)率。

可能大部分員工的直接人工費用比率在25%以上，通過指導和幫助讓其比率不斷的接近25%，這是人才培養(yǎng)的目標。

對于直接人工費用比率在25%以內(nèi)的員工，要進行富有挑戰(zhàn)性的指導和幫助，這也是考驗店長自身能力的體現(xiàn)。當做“自己”經(jīng)營來接受經(jīng)營者的要求

以上幾點其實是對“經(jīng)營者”的要求。店長的職責是要把經(jīng)營者的要求當做“自己”的經(jīng)營準則來接受，因為有經(jīng)營者才會有這家公司，店長是其代理人之一。

接受經(jīng)營者的要求和愿望理解為自己應做的工作非常重要。作為店長，要認真對待與經(jīng)營者的每一次談話。其要點包括：

把經(jīng)營者的要求和愿望當作經(jīng)營數(shù)據(jù)具體掌握，從數(shù)量和質(zhì)量兩方面完成經(jīng)營者對工作的要求和期待； 充分了解自己的員工的能力；

第四篇：見習店長第一周學習總結(jié)

見習店長第一周學習總結(jié)

——專廳人員管理

這一周，作為見習店長，主要從人員管理入手，向店長學習專廳人員管理的方式與方法。

人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理是作為一名合格店長的必備能力之一，經(jīng)過這一周的學習，我覺得作為店長，首先要對自己的員工有所了解，知己知彼才能更好地完成銷售。每個員工都有自己的優(yōu)缺點，強項與弱勢，店長必須要發(fā)揮其所長蔽其短，使整個團隊優(yōu)勢最大化。然后，再根據(jù)每個員工的特點來進行一些日常工作分配，使每名員工都有自己的分工，這不僅可以有效的協(xié)助好店長工作，而且責任到人，使團隊的力量得到最大的發(fā)揮。在日常工作的分配上，則要根據(jù)每名店員的性格特點來進行，例如經(jīng)驗較足，對時尚搭配較敏感的員工可以讓其負責貨品陳列，模特出樣等工作；而對做事比較細致的員工可以讓其負責一些賬目的管理，貨品的登記等。

一個專柜作為一個銷售團隊，銷售業(yè)績與個人利益掛鉤，內(nèi)部員工因此產(chǎn)生的矛盾有時往往不可避免。在實習階段我也目睹過員工為爭業(yè)績而發(fā)生矛盾的情況,。店長對這種情況的處理是及時制止這種行為，不讓爭吵在賣場上持續(xù)，然后根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對爭吵的員工進行懲罰，最后再分別了解原因。我覺得作為店長，首先要盡量避免這種爭吵在賣場上發(fā)生，這不僅影響的是個人形象，更是這個品牌以及整個星火的形象。對已發(fā)生的爭吵必須及時制止，不能影響銷售的進行，然后在適當?shù)臅r機了解情況，最重要的是，對員工的想法，意見，如果是正確的必須采納，納入規(guī)章制度中，下次如果再有類似情況發(fā)生，就可以依照規(guī)章來進行相應處罰。平時要多與員工溝通，及時了解她們的想法、她們的抱怨，并采取相應措施及時解決，搞好員工的內(nèi)部關(guān)系，這樣才可以盡量避免不必要的爭吵。

而在處理員工辭職問題上，作為一名店長首先要了解員工辭職的原因，是因為個人的私事還是對這個店有意見。如果有意見，要及時了解和改善。此外，還要了解這名員工日常工作的態(tài)度，如果是一位盡職盡責的員工，則要盡量挽留，告訴她，她的辭職是公司的一大損失，她的優(yōu)秀表現(xiàn)有目共睹，讓她知道她的重要性，然后去了解她辭職的動機：如果是因為覺得待遇太差，則可以根據(jù)這個員工的日常表現(xiàn)，報告領(lǐng)導，是否可以提升待遇；如果是因為員工個人私事，那也可以告知她等她處理完私事后再來上班。但如果這是一位對待工作不認真，經(jīng)常違反規(guī)章制度的員工，那她辭職就可不必挽留了。

總之，在這一周的學習中，我知道，作為一名店長，責任重大。她不僅是

一個店鋪的核心，更是協(xié)調(diào)員工與員工，員工與領(lǐng)導間關(guān)系的橋梁。作為一名店長，必須具有較強的領(lǐng)導組織能力，還要具備較強的責任意識、團隊意識，為店鋪創(chuàng)造一個好的銷售氛圍。此外，店長必須嚴格要求自己，做好表率，盡職盡責，關(guān)心員工，及時了解員工的想法，要與員工多溝通多聽取有建設性的意見，在員工中樹立起一定的威信，這樣才能更好地帶領(lǐng)好自己的團隊。

第五篇：超市店長培訓學習筆記

1企業(yè)的文化信仰：自由，博愛，公平，快樂，服務理念：新鮮，便捷，舒適，尊貴，經(jīng)營理念：服務社會，奉獻社會，最大心愿：讓顧客滿意。

2收貨原則：正確，票據(jù)相符，準確及時，規(guī)范，有錯必糾，誠實

3直供實銷實結(jié)商品退貨超過2000元以上必須由采購，營運，財務部審核后辦理。直供月結(jié)清商品超過1000元以上必須由采購營運財務部審核后辦理。因管理不善造成商品過期，變質(zhì)的由責任人承擔，不做退貨處理。因單據(jù)傳遞不到位，造成的損失由相關(guān)責任人承擔。

4門店對直銷商品，庫存大的商品，滿足（1，2）兩點，提出退貨申請，交采購審核，注明條碼，品名，規(guī)格，數(shù)量，申請退貨原因。采購同意退貨還需明確退貨成本，退貨地點。空退空收需有營運經(jīng)理以上簽字。

5采購部通知供應商退貨商品如20天后不來退貨，可將商品退貨直接交財務部作扣款處理，退貨超過3個月，廠商未來取貨的，門店自行處理。

6最可愛的員工是這樣一些人：具有高度責任心，工作態(tài)度表里如一，一絲不茍，永遠抱有激情，認真對待工作，百分之百地投入，從不投機取巧，從不耍小聰明。

7對于工作責任我該怎樣做：嚴格要求自己，勇于承擔責任，不找借口，全力以赴。

8訂貨公式：日均銷量*變量系數(shù)*（訂貨周期+到貨天數(shù)+安全庫存天數(shù)）+最小庫存量-當前庫存量-在途訂量

9訂單填寫的正確方式：數(shù)量為零的寫“無”，送貨人簽字，數(shù)量小于訂單量，送貨人簽名，任何修改，請附簽名，禁止以任何手工方式添加新商品陳列圖堆頭陳列 加高層標準商品衛(wèi)生貨架衛(wèi)生 地面衛(wèi)生陳列飽滿 缺貨標簽價卡是否與商品一致是否一貨一簽

11企業(yè)核心競爭力？優(yōu)秀員工的特征？

團隊精神。特征：不忘初衷，虛心學習；有責任意識；懂得服從；愛護企業(yè)；能為團隊著想；隨時具備熱忱；銳意創(chuàng)新；能作正確價值判斷；有自主經(jīng)營能力；有氣概擔當企業(yè)重任

12怎樣做好防損工作：建立人人都是防損員的安全意識，做好重點區(qū)域防損，高單價商品要有交接班本，做好商品的防盜鎖扣，加強內(nèi)盜防范，嚴防廠商在收貨退貨環(huán)節(jié)作弊偷盜

13怎樣使用滅火器：拔掉插銷，對準火苗根部，站在上風口壓手柄

14陳列原則：商品分類明確，顯而易見，伸手可取，貨架豐滿，關(guān)聯(lián)陳列，沖動型購買商品放在明顯位置，貨位方便搬運

15市調(diào)周期：食品一周一次，非食品一周一次，生鮮一天一次

16盤點準備：貨架編號，商品整理，抄制，對單，盤點培訓，盤點人員安排表，盤點人員控制表，非盤區(qū)要有標示，回收孤兒商品，處理負庫存

17離職流程：實習員工提前7天，試用員工提前15天，正式員工提前一個月，店長助理以上提前2月，總監(jiān)以上提前3個月

18顧客買到過期商品怎樣處理？

小票是否屬實，真誠致歉，合理支付50元交通費，按《食品安全法》給予最高1：10 的賠償，不適的送醫(yī)院

19報損標準：報損商品在總經(jīng)辦同意后24小時內(nèi)在防損員的監(jiān)督小執(zhí)行，盤點前兩天處理完畢

20變價原則：

低價調(diào)高：當天營業(yè)結(jié)束后生效

高價調(diào)低：即時生效

現(xiàn)進價高于原進價時拒絕驗收

變價必須經(jīng)營運部經(jīng)理審核，負毛利變價需總經(jīng)理審核，蔬菜可由店長把控

21八大意識：服務意識，風險意識，時間意識，成本意識，服從意識，競爭意識，團隊意識，創(chuàng)新意識

22營運標準：陳列圖，堆頭陳列，貨架正常陳列，標示標簽衛(wèi)生，盛情服務

23堆頭陳列標準：在同一直線上，商品禁止直接落地，選擇量大，高毛利商品，新商品，季節(jié)性商品，彩頁商品，促銷商品，大件商品，一個堆頭不超過兩個單品，可擺放同一系列，同一價位商品，高度1,2到1,5米

24盤點原則：真實，準確，完整，清楚

25優(yōu)秀管理者的條件：忠誠，敬業(yè)，積極，負責，效率，結(jié)果，溝通，團隊，進取，低調(diào)，成本，感恩

26消防四個能力：消除隱患的能力，撲滅初期火災的能力，疏散人群的能力，宣傳教育能力

27客服投訴處理四心：受理服務要精心，接待客戶要耐心，幫助客戶要誠心，解決問題要用心

28服務十大要領(lǐng)（略)

29價格原因引起的投訴處理：致歉，按標價與電腦掃描件的最低價出售

30忠誠意味著什么？

是一種與生俱來的義務，是發(fā)自內(nèi)心的情感，忠誠不談條件，不講回報