第一篇：學(xué)校德育工作的問題及解決方法

新世紀(jì)新階段學(xué)校德育工作存在的問題及應(yīng)對(duì)途徑

【摘要】德育工作是教育工作的永恒主題，是學(xué)校教育工作的重要組成部分。它對(duì)堅(jiān)持學(xué)校的社會(huì)主義性質(zhì)，保證人才培養(yǎng)的正確政治方向，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，起著主導(dǎo)決定性作用。但目前學(xué)校德育工作還存在一些問題，達(dá)不到實(shí)效。分析當(dāng)前學(xué)校德育工作存在的問題，對(duì)癥下藥，有利于提高學(xué)校德育工作的實(shí)效，有利于加強(qiáng)學(xué)生思想道德建設(shè)，有利于社會(huì)主義社會(huì)精神文明建設(shè)，有利于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。

【關(guān)鍵詞】學(xué)校德育工作問題途徑

德育是教育者按照一定社會(huì)或階級(jí)的要求，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地對(duì)受教育者施加思想、政治和道德影響，通過受教育者積極的認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)、身體力行，以形成他們的品德和自我修養(yǎng)能力的教育活動(dòng)。簡(jiǎn)言之，學(xué)校德育就是教師有目的地培養(yǎng)學(xué)生品德的活動(dòng)。

一、當(dāng)前學(xué)校德育工作中存在的問題

學(xué)校是道德教育的主陣地。反思學(xué)校德育工作中存在的現(xiàn)象與問題，對(duì)于進(jìn)一步發(fā)揮學(xué)校德育的主陣地作用具有十分重要的愈義。當(dāng)前，我國學(xué)校德育工作主要存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）對(duì)德育工作的重要性認(rèn)識(shí)不足

一部分領(lǐng)導(dǎo)干部、教師對(duì)新世紀(jì)新階段德育工作在學(xué)校中的重要地位和作用認(rèn)識(shí)不足。在實(shí)際工作中，重智育輕德育現(xiàn)象依然存在，有個(gè)別教師認(rèn)為學(xué)生德育工作又虛又空，是搞形式的，沒有實(shí)際意義的。面對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)一些消極東西對(duì)學(xué)生的影響，認(rèn)為德育作用有限，或無能為力，缺乏對(duì)德育工作的研討，對(duì)德育規(guī)律的認(rèn)識(shí)欠缺，還有追求表面化、任務(wù)化的傾向嚴(yán)重，出現(xiàn)問題大多實(shí)行“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳” 的方法急于應(yīng)付，沒有引起足夠的重視。由于對(duì)德育的認(rèn)識(shí)不到位，導(dǎo)致一些學(xué)校的德育工作不能落到實(shí)處，表現(xiàn)在有的學(xué)校德育工作的領(lǐng)導(dǎo)體制不夠健全，學(xué)校德育的隊(duì)伍建設(shè)缺乏有力的保證。德育工作隊(duì)伍存在思想不稱、數(shù)額不足、素質(zhì)不高、后繼無人的問題。德育工作經(jīng)費(fèi)不足，設(shè)施陳舊，與社會(huì)上一些現(xiàn)代化手段給青少年以視覺、聽覺、觸覺等方面的影響相比，德育顯得尤為薄弱，德育手段落后于時(shí)代的發(fā)展，這在很大程度上制約了德育實(shí)效性。有的學(xué)校德育工作缺乏適應(yīng)新情況的有效機(jī)制，缺乏規(guī)范的制度、激勵(lì)政策與評(píng)估體系。由于制度不健全，教育方針和原則在貫徹執(zhí)行過程中缺乏保證，教育工作不能正常運(yùn)行，存在隨意性，缺乏整體效益，甚至彼此脫節(jié)。由于缺乏激勵(lì)政策與評(píng)估體系，有的學(xué)校德育工作缺乏動(dòng)力和約束機(jī)制等。

（二）德育課程功能定位上傾向?qū)W科化

作為專門進(jìn)行品德教育的學(xué)科課程，它應(yīng)具有不同于一般學(xué)科課程的德育功能。德育課程教學(xué)目的是對(duì)學(xué)生進(jìn)行品德教育和參與社會(huì)生活的指導(dǎo)。培養(yǎng)具有良好品德和行為習(xí)慣、第 1 頁

樂于探究、熱愛生活的青少年兒童。旨在促進(jìn)學(xué)生良好品德形成和社會(huì)性發(fā)展，為學(xué)生認(rèn)識(shí)社會(huì)、參與社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)，成為具有愛心、責(zé)任心、良好的行為習(xí)慣和個(gè)性品質(zhì)的社會(huì)主義合格公民奠定基礎(chǔ)。課程性質(zhì)是以學(xué)生生活為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)品德良好、樂于探究、熱愛生活的青少年兒童為目標(biāo)的綜合課程。它不是行為規(guī)范、歷史、地理等各種知識(shí)的簡(jiǎn)單相加，不是一個(gè)知識(shí)“拼盤”，而是一種“化合物”，一種“合金”。因此品德教學(xué)不只是思想的問題，而是學(xué)生認(rèn)知、情感、意志、軀體“全部沉浸”的過程，是生命整體投入的過程。

德育課程的根本宗旨是成人(使人成為人)的教育，其具體目標(biāo)是成就人的德性的教育(德性是人性的自覺，它使人成為人)。品德培養(yǎng)的目的不在于告訴他們多少道理，使他們?nèi)プ袷囟嗌僖?guī)范、規(guī)則，最根本的是要形成基本的待人處事的正確觀念以及思考問題的正確取向。因此，不能把德育課程看作是完全的學(xué)科課程，認(rèn)為像數(shù)理化那樣給學(xué)生傳授并掌握具體的知識(shí)就實(shí)現(xiàn)了教學(xué)任務(wù)?？剂烁叻志瓦_(dá)到教學(xué)目的了，在德育課程的教學(xué)中傳授具體的德育知識(shí)、原理并死記硬背就什么問題都解決了?；诘掠n程的性質(zhì)、功能與宗旨，有必要轉(zhuǎn)變觀念，扭轉(zhuǎn)在德育課程性質(zhì)的功能定位上的學(xué)科化傾向。

（三）德育工作傾向課程化

作為學(xué)校德育工作系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，本課程是有不同于一般德育工作的課程特點(diǎn)和功能，它是學(xué)校德育工作的主導(dǎo)渠道，但不能包攬全部德育任務(wù)。在傳統(tǒng)的做法中，我們比較重視對(duì)學(xué)生進(jìn)行道德知識(shí)的灌輸和教育，以此來提高學(xué)生的道德認(rèn)識(shí)，而德育的考核也重在考察學(xué)生對(duì)道德知識(shí)的掌握。這種將德育學(xué)科化、知識(shí)化、課程化的做法雖然在某些方面說明了我們對(duì)德育工作的重視，但從德育本身的特點(diǎn)看，這一形式卻很難達(dá)到實(shí)現(xiàn)德育的目標(biāo)。長此以往，在某些學(xué)生的意識(shí)里，道德似乎僅僅成為了一門知識(shí)，靠死記硬背便可以得到高分?jǐn)?shù)。而實(shí)際的道德行為與他們的道德認(rèn)識(shí)之間存在著巨大的反差。德育工作必須要在增強(qiáng)其針對(duì)性、實(shí)效性和主導(dǎo)性上下工夫，使德育工作真正做到無時(shí)不有，無處不在，使各種形式的教育活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐都成為德育的載體。

（四）德育目標(biāo)傾向工具化和功利化

工具化與功利化的總體表現(xiàn)是把德育當(dāng)作政治、經(jīng)濟(jì)等社會(huì)發(fā)展的工具，制定急功近利的目標(biāo)，重視德育的工具作用，而忽視了育人的本質(zhì)要求。工具化主要是從工具主義立場(chǎng)出發(fā)，將學(xué)校德育窄化為思想政治教育或道德知識(shí)灌輸，使德育無法獲得相對(duì)獨(dú)立的地位，無法實(shí)現(xiàn)真正的育人功能。工具化的一個(gè)突出特點(diǎn)是把德育當(dāng)作政治工具。長期以來，學(xué)校德育工作的出發(fā)點(diǎn)完全從屬于政治形勢(shì)的需要，違背了青少年的身心發(fā)展規(guī)律；德育工作的內(nèi)容和形式，主要是驅(qū)使青少年參加政治學(xué)習(xí)和政治活動(dòng)，忽視了對(duì)青少年的國民基礎(chǔ)文明教育、行為習(xí)慣訓(xùn)練和道德情操的培養(yǎng)。一些學(xué)校甚至習(xí)慣以政治尺度來認(rèn)識(shí)道德問題，把一些本來屬于德育的問題當(dāng)作政治問題來解決，把個(gè)人的道德品質(zhì)與其政治立場(chǎng)相聯(lián)系，把道

德品質(zhì)的好壞當(dāng)作政治上是否可靠的依據(jù)，使一些本來屬于道德范圍內(nèi)的問題政治化。功利化主要是學(xué)校德育受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，把德育變成了考試、分?jǐn)?shù)、文憑等功利性的東西，喪失了其應(yīng)有的本性。特別是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下滋生的拜金主義、享樂主義和個(gè)人主義，對(duì)許多學(xué)生的思想追求和道德品行產(chǎn)生了很深的負(fù)面影響，給學(xué)校德育帶來了更大的困難。正是工具化與功利化的德育，導(dǎo)致學(xué)校德育過分強(qiáng)調(diào)制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，忽視多樣化、人性化、人文化；強(qiáng)調(diào)外在價(jià)值（社會(huì)價(jià)值），忽視本體價(jià)值（育人價(jià)值）；強(qiáng)調(diào)短期效果，忽視長期效應(yīng)。

總之，德育工作存在的一些做法已不適應(yīng)新形勢(shì)下學(xué)生思想發(fā)展變化的內(nèi)在要求，有些內(nèi)容和方式并不真正貼近學(xué)生。應(yīng)由以前教育工作者對(duì)受教育者施加系統(tǒng)影響的教育客體的“注入”，轉(zhuǎn)到受教育者主體自身的“內(nèi)化”。教育工作者教育的效果如何，最后衡量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)看受教育者主體的內(nèi)化程度及其行為表現(xiàn)。

二、解決當(dāng)前學(xué)校德育問題的途徑

學(xué)校德育問題的根源在于脫離了現(xiàn)實(shí)生活，忽視了品德養(yǎng)成的本質(zhì)。因此，提高學(xué)校德育實(shí)效的基本對(duì)策是使德育回歸生活世界。德育回歸生活世界不是要取消知識(shí)德育，而是要把知識(shí)德育與生活德育有機(jī)地結(jié)合起來。

（一）做到知行合一

知行合一是要在以知識(shí)為基礎(chǔ)的前提下，把知識(shí)付諸行動(dòng)，以行動(dòng)為關(guān)鍵，把學(xué)習(xí)做人的知識(shí)和學(xué)習(xí)做人的行動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來，同時(shí)考慮情、意等因素在德育中的重要作用，做到知、情、意、行的有機(jī)統(tǒng)一。一是教學(xué)生學(xué)會(huì)道德知識(shí)。只有學(xué)習(xí)道德知識(shí)，打好知識(shí)基礎(chǔ)，才能使學(xué)生理解和掌握道德規(guī)范及其意義，初步形成道德觀念、理想信念和評(píng)價(jià)能力。二是教學(xué)生學(xué)會(huì)道德調(diào)節(jié)。要加強(qiáng)案例教學(xué)，設(shè)置道德情景，指導(dǎo)學(xué)生形成對(duì)客觀事物的是非、善惡進(jìn)行有效判斷，激發(fā)內(nèi)心體驗(yàn)，有效地調(diào)節(jié)道德情感。三是教學(xué)生學(xué)會(huì)道德控制。要在進(jìn)行一定的自我控制能力訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生控制自己的思想，形成堅(jiān)強(qiáng)的意志，為調(diào)節(jié)和控制自己的行為打下堅(jiān)實(shí)的精神力量基礎(chǔ)。四是教學(xué)生學(xué)會(huì)道德行動(dòng)。要十分重視學(xué)生道德行為的引導(dǎo)和考核，掌握學(xué)生在自己的道德認(rèn)識(shí)、情感、意志支配下對(duì)他人和社會(huì)所做出的反映，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入正確的生活道路。在整個(gè)德育過程中，教師要“曉之以理，動(dòng)之以情，導(dǎo)之以行”，把握知、情、意、行的相互聯(lián)系、相互促進(jìn)以及相互轉(zhuǎn)化作用；在掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有針對(duì)性的心靈溝通和交流；在嚴(yán)格制度管理的基礎(chǔ)上，做到以理服人、以情感人，促進(jìn)學(xué)生做到知行合一。

（二）凈化德育環(huán)境

為了提高德育實(shí)效，必須凈化德育壞境。一是要凈化校園環(huán)境。學(xué)校全體教師都要身體力行、言行一致、以身作則，做到教書育人、管理育人、服務(wù)育人。德育教學(xué)的最好方法是教師有道德地對(duì)待學(xué)生，有道德地進(jìn)行教學(xué)，有道德地進(jìn)行管理，有道德地進(jìn)行服務(wù)。任課教師要把德育工作帶到每一堂課的教學(xué)工作中去，平等對(duì)待學(xué)生，在尊重學(xué)生的基礎(chǔ)上關(guān)心學(xué)生，多與學(xué)生進(jìn)行交流溝通，把德育融入課堂教學(xué)之中，真正做到教書育人。管理教師要把德育工作融入到管理工作中，要在平等、尊重學(xué)生的基礎(chǔ)上管理學(xué)生，把嚴(yán)格制度管理和以理服人、以情感人有機(jī)地結(jié)合起來，真正做到管理育人。服務(wù)教師要在服務(wù)工作中體現(xiàn)一種關(guān)心精神，要把自己當(dāng)作教師而不是一般服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)員，要在提供服務(wù)過程中體現(xiàn)服務(wù)道德，在服務(wù)中關(guān)心學(xué)生、教育學(xué)生，真正做到服務(wù)育人。只有把教書育人、管理育人、服務(wù)育人有機(jī)地結(jié)合起來，才能使學(xué)生在良好的校園環(huán)境中自覺地養(yǎng)成良好的品德。二是要凈化社會(huì)環(huán)境。社會(huì)環(huán)境如果有太多的負(fù)面因素，教育回歸生活世界則難以取得效果，甚至還不如不回歸生活世界。因此，社會(huì)各方面要齊抓共管，關(guān)心青少年的成長與教育。政府在凈化社會(huì)環(huán)境中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)首要責(zé)任，要把加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)吧等文化娛樂場(chǎng)所的管理作為凈化社會(huì)環(huán)境的重點(diǎn)，制定嚴(yán)格的法律法規(guī)，依法從嚴(yán)打擊危害青少年成長的違法行為，堅(jiān)決取締危害青少年成長的場(chǎng)所和設(shè)施，從嚴(yán)管理不利于青少年成長的娛樂場(chǎng)所，加強(qiáng)建設(shè)有利于青少年成長的文化設(shè)施，為青少年成長創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

（三）加強(qiáng)體驗(yàn)內(nèi)化

沒有生活體驗(yàn)，道德知識(shí)很難內(nèi)化為道德品質(zhì)。道德品質(zhì)的內(nèi)化是學(xué)生對(duì)一定社會(huì)道德的認(rèn)同、篩選與接納，變?yōu)樽约旱挠^點(diǎn)、信念，納入自己道德品質(zhì)結(jié)構(gòu)之中，成為支配自己思想、情感、行為的內(nèi)在力量。學(xué)校德育要內(nèi)化為學(xué)生的道德品質(zhì)，必須擺脫空洞的理論說教，把知識(shí)德育和生活德育有機(jī)地結(jié)合起來，加強(qiáng)體驗(yàn)內(nèi)化。一方面，要加強(qiáng)生活體驗(yàn)。生活體驗(yàn)特別是校外的生活體驗(yàn)，是道德知識(shí)內(nèi)化為道德品質(zhì)的重要途徑。生活是道德規(guī)范的起點(diǎn)，是道德踐行的土壤。要改變學(xué)校德育實(shí)效性不高的現(xiàn)狀，就應(yīng)該讓學(xué)校德育從空洞說教回歸社會(huì)生活，關(guān)注、指導(dǎo)和引導(dǎo)學(xué)生的現(xiàn)實(shí)生活。生活即教育，過什么生活便是受什么教育。要?jiǎng)?chuàng)造讓學(xué)生體驗(yàn)社會(huì)生活的條件，構(gòu)建富有道德價(jià)值的生活目標(biāo)，通過校外的生活體驗(yàn)把道德知識(shí)內(nèi)化為道德品質(zhì)。另一方面，要加強(qiáng)體驗(yàn)教育。體驗(yàn)是個(gè)體的自身經(jīng)驗(yàn)，即個(gè)體對(duì)事物直截了當(dāng)?shù)恼w性領(lǐng)悟，在個(gè)體親歷過程中對(duì)人與人之間、人與物之間關(guān)系的瞬間性覺察，對(duì)社會(huì)生活的整體性參與。體驗(yàn)教育是建立在個(gè)體“內(nèi)部知覺”基礎(chǔ)上的一種特殊活動(dòng)，教育者通過提高受教育者的體驗(yàn)敏感度而使受教育者能夠產(chǎn)生類似的情感匹配，從而實(shí)現(xiàn)“人的理性”不斷增強(qiáng)的過程。體驗(yàn)教育是建立在學(xué)生自身體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，注重學(xué)生自身的情感體驗(yàn)，不是讓學(xué)生被動(dòng)地接受道德知識(shí)。體驗(yàn)教育是道德教育的一種重要的方法和手段，是道德教育過程中主體性意識(shí)最強(qiáng)的一種形式，也是最直接、最直觀的道德教育形

式。通過加強(qiáng)生活體驗(yàn)和體驗(yàn)教育，學(xué)校德育才能有效地內(nèi)化為學(xué)生的道德品質(zhì)。

德育是一個(gè)需要智慧也呼喚智慧的教育領(lǐng)域。德育工作必須把握時(shí)代性，掌握規(guī)律性，富有創(chuàng)造性，努力提高德育工作的實(shí)效，把德育工作提高到新水平，促進(jìn)中華民族未來國民整體素質(zhì)的提高，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：學(xué)校德育工作存在的問題

學(xué)校德育工作的問題

一是“德育首位”沒有得到真正落實(shí)。德育工作“說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的現(xiàn)象不同程度的存在，“核心”與“中心”的關(guān)系處理得不好。二是師德師風(fēng)建設(shè)存在差距。部分教師“德高為師、身正為范”的表率作用發(fā)揮得不好，教師在德育中的榜樣示范作用沒有充分體現(xiàn)出來，甚至少數(shù)教師的不良言行起到了負(fù)面作用。

三是關(guān)愛學(xué)生方面做得不夠。以學(xué)生為本，關(guān)心、尊重、愛護(hù)學(xué)生，與學(xué)生做朋友，在人各上平等相處；把學(xué)生當(dāng)做自己的孩子進(jìn)行教育培養(yǎng)等。在具體工作中，在持之以恒上做得還不夠。

四是學(xué)校德育工作針對(duì)性不夠強(qiáng)。在制定德育工作計(jì)劃和措施時(shí)不遵循教育規(guī)律和學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，不分高低年級(jí)、不分學(xué)生的個(gè)體差異，內(nèi)容和目標(biāo)一味求大求全，不講層次，抓大放小，脫離學(xué)生實(shí)際。

五是德育工作還缺乏實(shí)效性。在實(shí)施德育過程中重“教”不重“育”，重理論輕實(shí)踐，知行脫節(jié)，枯燥說教，方法單一，德育效果不夠理想。

六是德育合力不強(qiáng)。學(xué)校教育、家庭教育、社會(huì)教育有機(jī)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)不夠，相互配合不緊密，難于形成德育工作合力。特別是家庭教育工作滯后，家長學(xué)校沒有真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，有關(guān)組織和學(xué)校沒有承擔(dān)起培訓(xùn)家長，向家長宣傳家庭教育知識(shí)，提高家長科學(xué)教育子女的能力的責(zé)任，大多數(shù)家長普遍缺乏科學(xué)的家教知識(shí)。

七是學(xué)校德育工作的責(zé)任沒有得到全面落實(shí)。學(xué)校內(nèi)部的德育力量沒有得到有效整合、全面輻射，沒有把德育滲透到學(xué)校工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。人人育人、時(shí)時(shí)育人、處處育人的局面沒有完全形成。

八是重制度，輕落實(shí)。有的學(xué)校雖制定有好的德育工作制度和措施，但卻忽視過程的監(jiān)督、檢查與評(píng)價(jià)，制度成了擺設(shè)，流于形式，沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。九是經(jīng)費(fèi)投入不足。德育經(jīng)費(fèi)的投入沒有體現(xiàn)“首位”地位，“德育基地”、“德育室”、“德育角”等硬件基礎(chǔ)建設(shè)有待加強(qiáng)；開展豐富多彩的德育活動(dòng)經(jīng)費(fèi)不足。

第三篇：山區(qū)學(xué)校德育工作存在問題

山區(qū)學(xué)校德育工作中的一些問題

南河鎮(zhèn)中心學(xué)校帥德強(qiáng)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,農(nóng)村人口外出務(wù)工成為趨勢(shì)。在山區(qū)農(nóng)村，絕大部分家庭都有人外出務(wù)工，很多是孩子的父母雙雙外出，其結(jié)果是造成大批孩子成為留守兒童。這些留守兒童，要不就是自己照顧自己，要不就是被爺爺奶奶代管，或者是由親戚托管。他們長期缺乏父愛或者母愛，更缺乏父母的教導(dǎo)，針對(duì)這種情況,山區(qū)學(xué)校的德育工作就顯得尤為重要。在近幾年的工作中，本人發(fā)現(xiàn)了一些山區(qū)農(nóng)村學(xué)校德育工作存在的問題：

一、山區(qū)農(nóng)村學(xué)校德育工作嚴(yán)重滯后

在經(jīng)濟(jì)信息全球化的影響下,人們的思想、道德和價(jià)值觀念發(fā)生著深刻的變化,社會(huì)意識(shí)和社會(huì)價(jià)值取向日益多元化,廣大中學(xué)生的世界觀和價(jià)值觀的取向也在多元化。

在農(nóng)村學(xué)校,一直受之前的以升學(xué)為中心、以應(yīng)試為目的的應(yīng)試教育影響,社會(huì)對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)主要看“升學(xué)率”的高低,看學(xué)生的“考試成績”。在這樣的社會(huì)氛圍下,學(xué)校里無論是普通教師還是校長,他們受社會(huì)壓力和功利主義的影響,不得不為了學(xué)校的聲譽(yù)和單純的成績而忽視對(duì)道德教育的開展。

二、學(xué)校的思想政治教育與留守學(xué)生的身心發(fā)展需要嚴(yán)重脫節(jié)

傳統(tǒng)的思想政治教育工作,過分強(qiáng)調(diào)教學(xué)的社會(huì)價(jià)值,忽視學(xué)生個(gè)人發(fā)展的價(jià)值,對(duì)已經(jīng)變化了的農(nóng)村現(xiàn)狀沒有深入的研究,學(xué)生不能用所學(xué)的思想政治課知識(shí)來分析和解決所遇到的社會(huì)熱點(diǎn)問題和生活實(shí)際問題。這樣,學(xué)生就會(huì)對(duì)所學(xué)知識(shí)產(chǎn)生懷疑,就會(huì)感到思想政治課的無趣、無利和無用,也極大地削弱了思想政治課的教育實(shí)效。

三、學(xué)校的德育工作偏重教師主導(dǎo)作用,導(dǎo)致學(xué)生道德教育主體缺失

當(dāng)前,學(xué)校的德育內(nèi)容脫離了學(xué)生的生活,不符合學(xué)生的心理發(fā)展和年齡特征。德育的組織者過分注重教師的主導(dǎo)作用,德育過程往往只限于向?qū)W生傳授一套固定的道德規(guī)范,而忽視了作為德育主體的學(xué)生的參與,忽視了學(xué)生的情感和意志。由于忽視或否定受教育者在德育過程中的主體作用,德育的效果也就可想而知。得不到學(xué)生內(nèi)心的認(rèn)同,也極易產(chǎn)生逆反心理。

四、學(xué)校的教育與社會(huì)教育、家庭教育嚴(yán)重分離

現(xiàn)在,大多數(shù)都是獨(dú)生子女家庭,在現(xiàn)實(shí)生活中,一部分家長對(duì)子女的教育不能與學(xué)校德育工作協(xié)調(diào)一致,家長對(duì)子女百依百順、嬌生慣養(yǎng),嚴(yán)重阻礙了學(xué)生的全面發(fā)展。一部分家長望子成龍心切,拔苗助長、過分溺愛式的教育方式導(dǎo)致目前出現(xiàn)了很多高分低能、學(xué)優(yōu)品劣的學(xué)生。所有這些現(xiàn)象,為學(xué)校德育工作的正常開展增添了一定的難度。

第四篇：停車難問題及解決方法

停車難問題及解決方法

摘 要: 隨著我國大中城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 我國私人汽車數(shù)量快速增長, 私人汽車將大規(guī)模的進(jìn)入家庭。但現(xiàn)有住宅 小區(qū)大部分缺少必要的停車庫, 小區(qū)內(nèi)的空地面積又少, 小轎車到處亂停亂放, 嚴(yán)重影響小區(qū)內(nèi)的居民出行、交通和生活 質(zhì)量, 城市住宅小區(qū)停車難問題已成為影響一個(gè)城市可持續(xù)發(fā)展的重要問題。本文通過對(duì)我國城市停車問題現(xiàn)狀的調(diào) 查、研究、分析, 參考國外解決停車難問題的措施, 提出了解決城市住宅小區(qū)停車難問題的可行性措施建議: 落實(shí)新小區(qū) 車位配套標(biāo)準(zhǔn)、多種途徑增加居民區(qū)停車位供給、提高停車費(fèi)用以及推廣立體車庫的使用等。

關(guān)鍵詞: 城市住宅區(qū);停車;問題;對(duì)策

1.城市住宅小區(qū)停車難的現(xiàn)狀

隨著我國大中城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷加快, 以及汽車生產(chǎn)成本和價(jià)格的下降和個(gè)人購 車消費(fèi)水平的提高, 我國私人汽車數(shù)量快速增長, 私人汽車將大規(guī)模的進(jìn)入家庭, 給城市的停車問題帶 來了很大壓力, 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

隨著我國大中城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷加快, 以及汽車生產(chǎn)成本和價(jià)格的下降和個(gè)人購 車消費(fèi)水平的提高, 我國私人汽車數(shù)量快速增長, 私人汽車將大規(guī)模的進(jìn)入家庭, 給城市的停車問題帶 來了很大壓力, 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、上班 停車難, 特別是在市中心寫字樓上班的市民停車更難;

2、進(jìn)城辦事停車難, 尤其是市中心的停車位非常的緊張, 幾乎所有停車場(chǎng)都是滿的, 偶爾能有一 兩個(gè)空閑的停車位, 所以進(jìn)市區(qū)辦事往往要在目的地周圍轉(zhuǎn)上一大圈甚至好幾圈才能勉強(qiáng)找到車位, 有 人干脆到附近的居民校區(qū)停車;

3、下班回家停車難, 現(xiàn)有住宅小區(qū)大部分缺少必要的停車庫, 小區(qū)內(nèi)的空地面積又少, 小轎車到 處亂停亂放, 馬路邊、人行道、甚至草坪上都停車, 造成小區(qū)內(nèi)擁擠堵塞、污染、噪音等, 嚴(yán)重影響小區(qū)內(nèi) 的居民出行、交通和生活質(zhì)量, 有時(shí)小區(qū)里有了重病人或不幸失火, 救護(hù)車和消防車也開不進(jìn)去, 所以居 民校區(qū)停車難問題已成為影響一個(gè)城市可持續(xù)發(fā)展的重要問題, 其表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面: 1.1 停車難導(dǎo)致小區(qū)外部的環(huán)境復(fù)雜 由于有些小區(qū)內(nèi)部可停的車位沒有, 于是業(yè)主的車只能停在小區(qū)外的道路上。這既阻礙交通, 同時(shí) 也導(dǎo)致今年的盜車案件中馬路失竊成為增長點(diǎn)。即使交警部門加大懲處力度治理亂停車, 但群眾不理 解, 抵觸思想較重, 因?yàn)閱栴}沒有解決。

1.2 停車難導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)環(huán)境變差

老小區(qū)中即使有車位, 但預(yù)留的不多, 而近幾年新建的小區(qū)中車位設(shè)計(jì)數(shù)量也有限, 車位和住戶比 很多都低于 1: 1。這樣的設(shè)計(jì)導(dǎo)致的后果就是小區(qū)內(nèi)車位不足, 有車的業(yè)主在沒有車位的情況下, 只能 亂占道路、綠化帶。這一現(xiàn)象在很多小區(qū)中都普遍存在。亂停亂放不僅影響市容, 汽車啟動(dòng)時(shí)帶來的噪 音污染、廢氣油污及警報(bào)器的報(bào)警影響居民休息等給小區(qū)帶來環(huán)境污染, 居住區(qū)缺少停車場(chǎng), 導(dǎo)致許多 車輛占用路邊的綠化帶停放, 有的居住區(qū)將原來的綠地鋪上水泥磚改為停車場(chǎng), 使居住區(qū)綠化面積大量 減少, 影響居民的生活質(zhì)量, 而且小區(qū)道路上停放的車輛數(shù)量多, 占據(jù)了整個(gè)小區(qū)的主干道、次干道, 影響了小區(qū)的消防安全和交通安全。

1.3停車難導(dǎo)致的矛盾激化事情時(shí)有發(fā)生, 影響穩(wěn)定。

由于車輛停放難, 導(dǎo)致車主見縫插針, 加上少數(shù)車主素質(zhì)較差, 往往是車停好了, 但卻影響其他業(yè)主 的日常生活。如見諸報(bào)端的有: 江東某小區(qū)的業(yè)主多次在停車時(shí)影響小區(qū)內(nèi)其他業(yè)主, 導(dǎo)致有業(yè)主憤而 砸碎其車窗玻璃;某小區(qū)的車主由于夜里停車不當(dāng), 結(jié)果導(dǎo)致第二天上班時(shí), 小區(qū)其他車輛進(jìn)出都很困 難。還有的小區(qū)的物業(yè)管理公司在解決停車難問題上方法不當(dāng), 導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)關(guān)系緊張。另外, 汽車 露天停放, 容易出現(xiàn)汽車被損壞和被盜竊的現(xiàn)象。

2.城市住宅小區(qū)停車難問題的原因分析

造成上述現(xiàn)象的原因有很多, 但主要的原因有以下幾個(gè)方面:

2.1 機(jī)動(dòng)車數(shù)量急劇增加。

車輛數(shù)量的增加, 尤其是私家車的急劇增長, 是導(dǎo)致當(dāng)前停車難的最 直接的原因。近年來, 汽車的銷售價(jià)格越來越低, 花 8~ 10萬元就能買一部較好的汽車, 業(yè)主購買的私 家汽車數(shù)量迅猛增加, 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了小區(qū)配備的停車位。據(jù)專家預(yù)計(jì), 將來幾年汽車價(jià)位還將下降, 私家 汽車的數(shù)量也將大幅度增加, 停車位供需矛盾會(huì)更加

2.2停車位規(guī)劃滯后。

由于過去在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)沒有充分考慮到汽車停車位和停車場(chǎng), 沒有從發(fā)展的 角度充分規(guī)劃停車位和停車場(chǎng), 由于缺乏一個(gè)完整科學(xué)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的停車發(fā)展規(guī)劃, 造成停車設(shè)施布局 不合理, 規(guī)劃用地未預(yù)留, 停車場(chǎng)(庫)建設(shè)明顯滯后于城市經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的需要。

2.3停車配建標(biāo)準(zhǔn)低。

原有的 建筑工程交通設(shè)計(jì)及停車庫(場(chǎng))設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)與近幾年機(jī)動(dòng)車迅速增 長的情況不相適應(yīng)。即使這一較低的停車配建標(biāo)準(zhǔn), 在實(shí)施中往往也不到位, 監(jiān)督缺乏有效手段。由于 停車配建標(biāo)準(zhǔn)太低, 且標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行又不到位, 建筑物配建停車泊位缺口很大, 造成住宅小區(qū)停車供求矛盾 尖銳。有的小區(qū)只設(shè)計(jì)兩百個(gè)泊車位, 可是卻要有近千輛車停放, 這無疑就激化了矛盾。

2.4停車管理措施不到位。

停車位經(jīng)營機(jī)制不合理。尤其是路面與地下停車場(chǎng)(庫)的經(jīng)營機(jī)制缺 乏合理性, 收費(fèi)價(jià)格倒掛, 未能發(fā)揮以價(jià)格經(jīng)濟(jì)杠桿來調(diào)節(jié)停車供需關(guān)系的作用, 客觀加劇了住宅小區(qū) 停車難 的矛盾, 形成了停車總體供給不足、路面停車日增、地下泊位閑置 的怪圈。路面泊車位的價(jià) 格一般只有車庫的一半, 并且還不太方便。很多人寧愿選擇停放在路面上而不愿放在地下車庫去。這 無疑形成了另一種矛盾。

5、停車管理法規(guī)不完善。由于缺乏具有完整性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性的行政法規(guī), 無法適應(yīng)住宅小區(qū)停 車管理的需要, 同時(shí), 也由于沒有強(qiáng)有力的行政措施, 出現(xiàn)了停車位被占用或被挪做他用、不服從規(guī)定亂 停車等現(xiàn)象, 直接影響了停車依法管理的效力和相關(guān)政策措施的實(shí)施。

3.城市住宅小區(qū)停車難問題的解決對(duì)策

在解決小區(qū)內(nèi)停車難的問題上, 建議采取以下幾個(gè)措施:

3.1 落實(shí)新標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)車位配套

以后新小區(qū)如果要開建, 停車位配套指標(biāo)就必須達(dá)標(biāo)。新建小區(qū)應(yīng)當(dāng)配備比例較高的停車位, 小區(qū) 道路寬度應(yīng)當(dāng)充分考慮提高停車率和車輛交會(huì)的需要, 妥善處理停車用地和綠化用地之間的關(guān)系。雖然很多城市已提高了新建小區(qū)的停車配建指標(biāo), 但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也要與時(shí)俱進(jìn)?，F(xiàn)在有些小區(qū)居民 家里不只一輛車子, 因此這個(gè)指標(biāo)再過一段時(shí)間說不定又落后了。住區(qū)停車指標(biāo)的制定是一個(gè)前瞻性 很強(qiáng)的工作。由于住宅建成后一般有 50年 ~ 70年的使用期, 因此必須對(duì)未來車輛的發(fā)展數(shù)量有所預(yù) 計(jì), 應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)規(guī)劃中留出適當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間, 防患于未然。因此, 政府規(guī)劃要有一定的前瞻性, 不要讓停 車難問題重復(fù)出現(xiàn)。

3.2 多種途徑增加居民區(qū)停車位供給

針對(duì)許多小區(qū)車庫空置現(xiàn)象, 出臺(tái)車庫管理辦法, 禁止車庫移作他用, 清理被挪用的停車場(chǎng)(庫)，要還庫予車。此外, 建議有關(guān)部門可以在老小區(qū)里人流較少的道路和老小區(qū)周邊偏僻位置劃出部分停車位。在 老小區(qū)集中的地區(qū), 還可以選擇合適的地方建設(shè)大型停車場(chǎng), 使老小區(qū)的住戶也能有地方停車, 在有條 件的小區(qū)通過建設(shè)立體車庫, 增加停車位。政府要制定政策, 鼓勵(lì)民間資本投資建設(shè)停車場(chǎng)。政府可以通過招投標(biāo)的方式, 在民間資本中確定 投資者。政府可以在稅收、土地價(jià)格等方面出臺(tái)優(yōu)惠政策, 以支持、引導(dǎo)民間資本投資停車場(chǎng)。范劍峰: 只要有利可圖, 房產(chǎn)企業(yè)也是愿意來開發(fā)停車庫的, 關(guān)鍵是開發(fā)后如何經(jīng)營好, 產(chǎn)出效益。住宅小區(qū)停車泊位不夠, 居民可以屋前屋后找一找, 看附近哪一條馬路比較寬敞, 然后到交警或城 管部門去建議一下, 開辟一個(gè)臨時(shí)停車場(chǎng), 或利用小區(qū)周邊道路拓展夜間臨時(shí)停車泊位。也可以在部分 非主要路段和時(shí)段推出部分停車泊位。例如, 政府規(guī)劃和公安部門今后在停車難小區(qū)的周圍, 可以考慮 在晚間時(shí)段, 將整個(gè)或部分路段劃為臨時(shí)停車地段, 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)允許過夜停車。例如可以推行住宅 小區(qū)附近有關(guān)單位空置場(chǎng)所 有償租用 試點(diǎn)?？山梃b校園場(chǎng)館向社會(huì)開放的有益經(jīng)驗(yàn), 選擇部分校 園、企業(yè)、機(jī)關(guān)單位等先作試點(diǎn), 將其操場(chǎng)、廣場(chǎng)、大院等有償出租給車主停泊(過夜)。其實(shí)在海曙區(qū)的 月湖景區(qū)、國醫(yī)街、孝聞街等路面, 就已新開辟了臨時(shí)停車點(diǎn)。另外, 相關(guān)部門需要加強(qiáng)對(duì)公車使用的管理, 這樣就可以使得有限的小區(qū)停車空間更多的讓給私車 使用, 即規(guī)定所有住宅小區(qū)內(nèi)一律不準(zhǔn)公車夜晚停泊。以某小區(qū)為例, 該小區(qū)原設(shè)的地面停車場(chǎng)、車庫和地下車庫僅可供約 250輛車停泊, 而目前實(shí)際停 車數(shù)已達(dá) 500輛左右, 且有不斷增加的趨勢(shì), 居住環(huán)境已大打折扣, 業(yè)主意見很大。據(jù)初步統(tǒng)計(jì), 500輛 車中三分之一以上是各類公車(其中有不少是機(jī)關(guān)用車)。如果一下子減少三分之一的車輛, 停車矛盾 肯定會(huì)有不少緩解。公車夜晚停泊住宅小區(qū), 從情理上講既侵害了廣大業(yè)主的利益, 又浪費(fèi)了公家的資源(不少機(jī)關(guān)單 位的停車場(chǎng)、庫晚上空空如也)。按有關(guān)規(guī)定, 公車是不準(zhǔn)開回家的, 許多部門和單位也是這樣執(zhí)行的, 但由于種種原因, 公車開回家的現(xiàn)象還是普遍存在的。這也正是廣大老百姓深惡痛疾的一種腐敗現(xiàn)象。為此, 建議有關(guān)部門能從權(quán)為民所用、利為民所謀、情為民所系出發(fā), 在加快公車改革的同時(shí), 下文重 申有關(guān)公車管理規(guī)定, 真正讓利于民。

3.3 提高停車費(fèi)用

如果包括停車費(fèi)用在內(nèi)的汽車使用成本足夠的高, 一部分人就會(huì)放棄使用小汽車, 轉(zhuǎn)而利用其它的 交通方式。但是前提就是他有其它交通方式可以利用。如果沒有其它交通方式可以利用的話, 小汽車 的使用成本再高, 他也不會(huì)放棄使用小汽車。所以, 我們要盡快加速的就是完善公交系統(tǒng), 提高公交的 服務(wù)水平, 比如說公交的覆蓋率、可達(dá)性, 公交的方便程度、公交的舒適度, 使得公交有強(qiáng)大的吸引力, 從 而從根本上來解決問題。那么截流和開源應(yīng)該相結(jié)合, 我們不僅要堵, 盡量讓個(gè)體交通工具的利用者感 到不方便, 要付出巨大的成本代價(jià), 同時(shí)還要收, 使得他們覺得用公交有好處, 又方便, 又快捷, 又省錢。另外, 通過提高停車費(fèi)用得到了一定的收入, 這個(gè)收入應(yīng)該全部用到公交設(shè)施的改善上, 公共交通 服務(wù)水平的改善, 既是我們城市發(fā)展的根本方向, 也是這筆錢正確使用的方向。

3.4 加強(qiáng)管理和引導(dǎo)

眾多老小區(qū)在設(shè)計(jì)建造之初, 沒有考慮到停車位, 使得私家車只能停在公共通道上, 甚至是人行道 上。針對(duì)老小區(qū)停車位嚴(yán)重不足的問題, 首先要做好市民的引導(dǎo)工作, 市民買車之前應(yīng)考慮車庫車位的 配套。如果住在沒有車庫車位的老小區(qū)內(nèi)的市民, 有條件的就應(yīng)當(dāng)搬遷到新小區(qū)后再買車。另外, 充分發(fā)揮業(yè)主自治作用, 要督促物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)的車輛停放秩序加以規(guī)范, 特別是消防 通道要嚴(yán)禁停車, 對(duì)在小區(qū)內(nèi)違規(guī)停車的要加大處罰力度, 同時(shí)采取措施限制外來車輛的進(jìn)入和停車過 夜。在大力提倡建設(shè)和諧社會(huì)的今天, 以人為本, 加強(qiáng)管理, 明確物業(yè)管理部的權(quán)利和責(zé)任, 共同建設(shè)和 諧社區(qū), 已越來越受到社會(huì)的關(guān)注。物業(yè)公司要加強(qiáng)對(duì)小區(qū)停車管理, 結(jié)合實(shí)際, 配合業(yè)主大會(huì)共同制定小區(qū)停車管理制度, 針對(duì)小區(qū) 車多庫少的實(shí)際情況, 對(duì)小區(qū)道路進(jìn)行合理劃線, 實(shí)行定時(shí)單側(cè)停車、單向行駛的形式, 確保行車路線暢通, 提高小區(qū)車位利用率, 切實(shí)做好小區(qū)車輛通行和停放秩序的管理。針對(duì)部分小區(qū)因停車場(chǎng)(庫)租金售價(jià)較高, 業(yè)主寧愿停在小區(qū)地面道路而使現(xiàn)存停車場(chǎng)(庫)空位 情況, 應(yīng)逐漸取消道路上停車趕鳥入籠。

3.5 推廣立體車庫的使用

目前有些小區(qū)已建的停車區(qū)域中, 大多是露天區(qū)域, 占地多, 利用效率低。如果能夠推廣或者強(qiáng)制 推行立體車庫的運(yùn)用, 那就等于在總面積不變的情況下, 又多修了幾個(gè)停車場(chǎng)。至于資金, 考慮到目前 露天或地下車位基本在 10萬元左右, 立體車庫完全可以通過出售車位實(shí)現(xiàn)資金的籌措, 其養(yǎng)護(hù)也可以 通過停車費(fèi)實(shí)現(xiàn), 具有可行性;3.6 加快建設(shè)公共停車場(chǎng)緩解小區(qū)停車壓力

面對(duì)住宅小區(qū)停車難現(xiàn)實(shí), 可在現(xiàn)有的城市規(guī)劃, 略作調(diào)整, 在每隔一定距離的區(qū)域內(nèi), 或是在居區(qū) 集中的地方附近, 建造社會(huì)停車場(chǎng), 通過這一城市基礎(chǔ)設(shè)施來緩解小區(qū)內(nèi)停車難的問題。社會(huì)停車場(chǎng)的 規(guī)模要能輻射周邊一定范圍內(nèi)的住宅區(qū)及商業(yè)用房, 同時(shí)還要考慮城市發(fā)展的變化, 最好是立體建筑, 這樣不至于占用過多的土地。對(duì)公共停車場(chǎng)投資建設(shè)、經(jīng)營管理要按產(chǎn)業(yè)化的模式來運(yùn)作, 一是要突破 傳統(tǒng)體制, 實(shí)現(xiàn)投資主體多元化, 多渠道、多形式地參與公共停車場(chǎng)建設(shè), 形成政府、企業(yè)、個(gè)人共同參與 停車場(chǎng)的開發(fā)建設(shè)。二是要使投資者擁有公共停車場(chǎng)的經(jīng)營權(quán)并有政策扶持, 使公共停車場(chǎng)建設(shè)有好 的回報(bào)。例如可以建立停車場(chǎng)作業(yè)基金, 以充實(shí)資金來源;制定辦法, 鼓勵(lì)民間投資興建停車場(chǎng), 指定銀行提 供優(yōu)惠貸款;興建停車場(chǎng)可減免地價(jià)稅及房屋稅等諸多優(yōu)惠條件, 吸引民間投資建設(shè)停車場(chǎng)。在住宅小 區(qū)周圍優(yōu)惠供應(yīng)土地, 不妨多建一些大規(guī)模的停車場(chǎng), 這樣可以緩解一下停車難的問題。按現(xiàn)行政策免 征或少征停車場(chǎng)營業(yè)所得稅, 提供貸款貼息等優(yōu)惠政策, 積極吸引、鼓勵(lì)和支持社會(huì)資本投資建設(shè)公共 停車設(shè)施, 實(shí)現(xiàn)誰投資、誰經(jīng)營、誰受益的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn): [ 1]仝保軍.城市住宅小區(qū)停車問題初探 [ J].山西建筑, 2008(4): 51.[ 2]吳興陸.對(duì)當(dāng)前住宅小區(qū)停車難問題的剖析 [ J].綜述, 2007(3): 10-11.[ 3]張東輝, 張少峰.居住小區(qū)停車問題研究 [ J].中外建筑, 2004(2)8-9.[ 4]嚴(yán)旭兵.住宅小區(qū)規(guī)劃非小事 [N ].中國房地產(chǎn)報(bào), 2003年.[ 5]陳燕萍.居住區(qū)停車方式的選擇 [ J].建筑學(xué)報(bào), 1998(7).[ 6]王國平.談住宅小區(qū)的規(guī)劃創(chuàng)新設(shè)計(jì) [ J].建材技術(shù)與應(yīng)用, 2005(4): 36-37.[ 7]林東杰.關(guān)于住宅小區(qū)停車問題探討 [ J].福建建設(shè)科技, 2005(4): 32-33.[ 8]莫曼春, 鄧明.住宅小區(qū)內(nèi)停車方式的思考 [ J].山西建筑, 2000(5): 12-18.

第五篇：售后問題及解決方法

售后職責(zé)流程（以京東，拉手為例，淘寶除外）

京東售后處理：

與之淘寶有些特別，京東在之前沒有即時(shí)信息通訊例如QQ，旺旺之類的聊天工具，所以京東主要是負(fù)責(zé)售后方面，另加上商品信息里對(duì)客戶留言詢問的回復(fù)，一般是在京東商家后臺(tái)—售后服務(wù)—工單處理，查看每日需要解決的工單，這些工單是客戶反映給京東售后的一些關(guān)于我們產(chǎn)品或者我們服務(wù)的一些問題，下面是我所接手京東售后時(shí)最常見的問題；

1查詢索要發(fā)票：京東的規(guī)定是每個(gè)商品都會(huì)有相應(yīng)發(fā)票并且隨商品寄出，但是我們的發(fā)票并不是隨物寄出的，往往是在客戶反映需要發(fā)票時(shí)候我們才補(bǔ)發(fā)給客戶，并且使用的補(bǔ)發(fā)物流是平郵寄出，其中導(dǎo)致的問題：

年前一客戶為公司員工統(tǒng)一購買30套衣服，錢是由他自己出的憑發(fā)票進(jìn)行報(bào)銷，后來沒收到發(fā)票導(dǎo)致客戶向京東反映投訴，隨后京東反饋給我們進(jìn)行發(fā)票補(bǔ)發(fā)，可是平郵寄出至少需要一個(gè)禮拜，從而錯(cuò)過了客戶當(dāng)月報(bào)銷時(shí)間。導(dǎo)致升級(jí)投訴）

速度慢，收貨時(shí)間不確定，并且是以信封寄信模式寄出，導(dǎo)致很多客戶根本不知道自己小區(qū)郵箱里有信件。

多客戶在沒收到發(fā)票的時(shí)候都會(huì)懷疑我們的商品是不是正規(guī)廠家出品，從而也是導(dǎo)致很多客戶進(jìn)行退貨的原因之一。

查詢索要發(fā)票解決辦法：先在工單回復(fù)上回復(fù)已經(jīng)提交我們財(cái)務(wù)，我們將盡快發(fā)出，請(qǐng)注意查收，然后匯報(bào)統(tǒng)計(jì)給財(cái)務(wù)，進(jìn)行發(fā)票補(bǔ)發(fā)。同時(shí)應(yīng)該把所有補(bǔ)發(fā)過發(fā)票的客戶進(jìn)行匯總登記。

2查詢物流。由于京東有自己專門的倉庫以及統(tǒng)一的自建物流體系，其物流模式為自建物流體系+第三方物流相結(jié)合，從我接手京東售后開始都是用京東自建物流進(jìn)行發(fā)貨，從我們?cè)镜陌l(fā)貨地發(fā)網(wǎng)到京東倉，然后由當(dāng)?shù)鼐〇|倉進(jìn)行物流配送。期間有幾個(gè)問題：

這種問題是最常見的，一般的原因一是因?yàn)榘l(fā)網(wǎng)到京東倉途中丟件，二是因?yàn)榫〇|倉收到貨物進(jìn)行物流配送時(shí)丟件，三是因?yàn)榘l(fā)網(wǎng)遺漏了此單客戶訂單消息而沒有發(fā)給京東倉，四是客戶由于自身原因沒有收到。解決辦法：請(qǐng)客戶耐心等待，同時(shí)詢問相關(guān)物流公司，貨物出處以及是否出現(xiàn)丟件問題。如果是丟件那要在第一時(shí)間和客戶說明并且及時(shí)補(bǔ)發(fā)或者進(jìn)行退款處理。并及時(shí)登記。

多，其一是因?yàn)榘b材質(zhì)問題，其二是物流在包商品的時(shí)候野蠻包裝。其三是快遞公司在運(yùn)輸途中的貨物堆壓以及長途顛簸。此類投訴的結(jié)果一般是客戶需要退貨，換貨的。因?yàn)橛行┛蛻糍I后是用于送人，包裝破損也無法送人。解決辦法：由客戶ID找到客戶購買信息，然后找到客戶資料以及聯(lián)系方式，進(jìn)行客戶電話回訪，和客戶說明情況，以及客戶目前需求，然后根據(jù)客戶需求向上一級(jí)，客服應(yīng)向主管反映，換貨或者換包裝，或者給與一定量補(bǔ)償，得到上級(jí)答復(fù)后再進(jìn)行下一步處理操作，切記不能私自做主承諾客戶。

戶京東訂單號(hào)到京東訂單查詢里查詢客戶訂單，就可以找到此客戶的訂單情況，里面有客戶聯(lián)系方式，姓名，購買商品以及數(shù)量，然后聯(lián)系客戶。

3客戶來電或者工單投訴商品少件或者發(fā)錯(cuò)尺碼型號(hào)。此類情況出現(xiàn)較少，解決辦法；參照A問題處理辦法解決，如果是反映發(fā)錯(cuò)尺碼則要聯(lián)系客戶，并且聯(lián)系物流是否出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)物品或者發(fā)貨地貨物裝箱錯(cuò)誤。如果發(fā)錯(cuò)物品則要跟客戶解釋清楚，并且請(qǐng)客戶把發(fā)錯(cuò)貨物的商品拍照上傳給售后客服，審核后進(jìn)行下一步操作，如果聯(lián)系客戶后客戶還是需要商品的就進(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理但前提得收到客戶寄回的發(fā)錯(cuò)商品，然后才能進(jìn)行補(bǔ)發(fā)操作，如果客戶不需要了，那就要求客戶寄回發(fā)錯(cuò)商品，并且保證商品完好性，由客戶先墊付商品寄回所需郵費(fèi)，我們收到商品后通過網(wǎng)銀或者支付寶把郵寄費(fèi)用轉(zhuǎn)回客戶。

4客戶催單；也是常見問題，往往是客戶訂單下后一兩天之內(nèi)進(jìn)行催單，一般回復(fù)方法是請(qǐng)客戶耐心等待，同時(shí)在物流寶或者京東訂單后臺(tái)查詢此單是否順利發(fā)出，如正在發(fā)出，則在工單告知客戶此單正發(fā)出，如果還未發(fā)出則詢問相關(guān)物流此單情況，為什么沒有及時(shí)發(fā)出的原因，然后再告知客戶原因什么，以及能正常發(fā)出時(shí)間。

5客戶要求取消訂單。比較常見，原因一是客戶買后又不想要的，二是客戶長時(shí)間沒有收到貨的，三詢到該訂單，添加留言說明次訂單已經(jīng)刪除，以及刪除原因，最后在登是客戶拒簽的。如果出現(xiàn)此類工單，那么在工單回復(fù)里首先應(yīng)對(duì)客戶信息做個(gè)及時(shí)的了解，清楚其取消訂單原因以及此訂單狀態(tài)，然后在京東后臺(tái)訂單處理左欄訂單刪除那查詢是否有刪除過該訂單，如果沒有，則進(jìn)行刪單處理，同時(shí)署名，以及說明刪單原因，然后在返回訂單管理查記此單情況。

這5個(gè)問題是京東工單里最常見的問題，還有一些特別少見的依據(jù)情況而定，回復(fù)問題的同時(shí)必須遵循幾點(diǎn)要求：

1任何一個(gè)工單都會(huì)提供到客戶訂單號(hào)，任何工單都得首先查詢客戶購買信息，確認(rèn)客戶信息以及訂單信息，因?yàn)橛行r(shí)候京東售后會(huì)錯(cuò)誤的把其他商家的訂單錯(cuò)誤報(bào)告給我們，所以必須確認(rèn)客戶是我們的消費(fèi)客戶才能進(jìn)行操作處理。2任何一個(gè)關(guān)于補(bǔ)貨，少件，發(fā)錯(cuò)，要求補(bǔ)償?shù)墓涡畔?，都得反饋給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不能私自承諾任何要求條件給客戶，一般先要反饋給主管，然后得到上級(jí)答復(fù)后進(jìn)行下一步的操作處理。

3必須知道發(fā)貨方式，發(fā)貨地，物流，物流配送，以及中間的一些環(huán)節(jié)

4對(duì)于回訪客戶，以及電話通知的客戶必須有一個(gè)良好的話術(shù)，應(yīng)當(dāng)給客戶一個(gè)良好售后服務(wù)的印象，比如稱呼，語氣，說話方式等等。

5應(yīng)當(dāng)熟知京東后臺(tái)操作，以及知道京東售后的聯(lián)系方式，以便及時(shí)聯(lián)系到京東售后共同解決處理問題。

須全部統(tǒng)計(jì)，并且分好類別，統(tǒng)計(jì)模式按：時(shí)間，客戶訂單號(hào)，客戶姓名，電話，客戶購買商品，數(shù)量，客戶反映問題，解決辦法，解決狀態(tài)，負(fù)責(zé)人。來進(jìn)行匯表，越詳細(xì)越好。如果有關(guān)系到財(cái)務(wù)的，必須將補(bǔ)償?shù)臄?shù)量多少明確標(biāo)明，以及補(bǔ)償原因詳細(xì)寫明。

7要清楚回復(fù)的工單是給京東售后看的，而工單也是京東售后根據(jù)客戶電話來的，工單類似留言，京東可能不是及時(shí)回復(fù)的，所以要經(jīng)常查看以前工單，進(jìn)行和京東售后關(guān)于問題工單的在回訪，以及及時(shí)跟進(jìn)。

以上是京東售后工單處理以及常見的解決方法和注意事項(xiàng)，可能有遺漏的再進(jìn)行補(bǔ)充說明。接下來是京東的聯(lián)系方式問題，京東之前是沒有專門的及時(shí)通訊軟件的，后期可能會(huì)出，此之前是靠京東客服電話聯(lián)系，QQ聯(lián)系，工單來進(jìn)行與商家和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的，所以盡可能的多取得京東相關(guān)客服的聯(lián)系方式很重要。關(guān)于退款問題

關(guān)于退款，一般來說京東在接到客戶退款投訴的時(shí)候都會(huì)及時(shí)和我們進(jìn)行聯(lián)系，少數(shù)除外，因?yàn)槲覀兒途〇|是定期結(jié)款，所以退款是由京東方面退還給客戶，里面會(huì)涉及到一個(gè)郵費(fèi)問題，我們規(guī)定，由于我們商品產(chǎn)生的質(zhì)量問題而引發(fā)的退款，那么退寄回來的商品運(yùn)費(fèi)先由客戶承擔(dān)，隨后我們收到商品確認(rèn)無誤才會(huì)把運(yùn)費(fèi)通過轉(zhuǎn)賬或者支付寶的方式轉(zhuǎn)回給客戶，這個(gè)是要售后客服和客戶說明清楚的，如果是由于客戶本身自己不想要了，那么客戶必須保證商品是無誤的，吊牌包裝之類全部齊全的情況下，由客戶自己出運(yùn)費(fèi)寄回，同時(shí)我們?cè)诼?lián)系京東或者我們自己退款時(shí)將會(huì)扣除我們寄給客戶時(shí)的運(yùn)費(fèi)，這兩種必須和客戶說明清楚，并且及時(shí)登記。具體的關(guān)于退換貨的話術(shù)我將在后面整理出來。

關(guān)于京東售前

京東雖然沒有直接與客戶溝通的工具，但是在京東后臺(tái)商品信息頁面有一個(gè)客戶留言的平臺(tái)，客戶將會(huì)在里面留言詢問，這就基本相當(dāng)于京東售前，所以不光是在工單里處理京東售后所帶來的售后問題，在這里也得處理客戶在頁面看到我們產(chǎn)品時(shí)候所提出的疑問，一般都是些問尺碼，問庫存之類的，重在及時(shí)回復(fù)，讓客戶了解到他們所需要的信息就好。

拉手售后

拉手是團(tuán)購網(wǎng)站，更不會(huì)有售前，只是客戶大多數(shù)時(shí)候會(huì)打電話給拉手客服，然后拉手客服再和我們聯(lián)系解決客戶疑惑，最主要是團(tuán)購活動(dòng)結(jié)束后的售后問題。拉手沒有類似京東的工單回復(fù)或者留言回復(fù)，多數(shù)是靠拉手客服的傳話，而拉手客服反饋給我們的電話疑問也是和京東問題工單類似的，所以可以參照京東解決方法，其中有一點(diǎn)是要注意的，拉手有兩種貨物發(fā)送處理方式，一個(gè)是商家自行解決物流配送，還有個(gè)是商家把貨交給拉手庫房，由拉手庫房進(jìn)行團(tuán)購活動(dòng)統(tǒng)一配送，如果是由拉手庫房進(jìn)行物流配送且又碰到物流問題的，那么我們商家是查看不到次訂單的物流信息的，只能靠拉手內(nèi)部去查，所以碰到這個(gè)情況應(yīng)通知拉手客服詢問拉手庫房物流信息，如果是丟件少件的，必須及時(shí)登記并告知上級(jí)。拉手退款方式

和京東一樣，拉手和我們也是定期結(jié)算，所以退款的話是先由拉手退款，我們必須及時(shí)登記，注意一點(diǎn)，關(guān)于退款，因?yàn)槿绻滞丝钍峭嘶仄淅仲~號(hào)，但是拉手賬號(hào)里的錢是不能提現(xiàn)的，所以很多客戶都不會(huì)選擇退還到其拉手賬戶里，那這時(shí)我們就得統(tǒng)計(jì)需要退還的客戶信息，然后申報(bào)財(cái)務(wù)進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬退款和支付寶退款，然后通知拉手客服。

關(guān)于查件，商品寄回的問題

1般查件可以根據(jù)物流運(yùn)單號(hào)查詢，查詢網(wǎng)址為快遞100或者快遞之家。同時(shí)里有快遞公司的聯(lián)系方式，方便查詢

2件應(yīng)聯(lián)系發(fā)貨倉庫，了解此件具體情況

3商品寄回，所注意的是要注意商品必須是完整的，吊牌沒拆過的，沒洗過的，如果是商品質(zhì)量而寄回的，必須有相關(guān)的照片為證。照片必須保留，并且登記質(zhì)量商品的相關(guān)信息，如數(shù)量，SKU等

關(guān)于售后客服（個(gè)人意見）

1最主要要熟悉公司產(chǎn)品，因?yàn)槭酆笈龅絾栴}最多的就是產(chǎn)品問題，以及產(chǎn)品引發(fā)的問題，熟悉產(chǎn)品能及時(shí)分析產(chǎn)生問題的原因，并且在最短的時(shí)間內(nèi)給到客戶一個(gè)滿意的答復(fù)和解決辦法，得到客戶的好評(píng)和擬補(bǔ)因?yàn)閱栴}產(chǎn)生的對(duì)我們公司以及產(chǎn)品的不良印象，得到更多回頭客以及口碑。

2有良好的職業(yè)道德，有平和的心態(tài)，理智分析的頭腦，能使客戶在售后感受到我們是為其真心誠意提供良好的售后服務(wù)。那其中最主要的是有一個(gè)好的售后行為準(zhǔn)則和話術(shù)。

3要求達(dá)到細(xì)心，耐心，以及認(rèn)真，這是最難的一點(diǎn)。細(xì)節(jié)是最關(guān)鍵的PS；對(duì)于買家而言，所購買的商品的很關(guān)鍵的，其次便是服務(wù)，而網(wǎng)店的服務(wù)只能靠電話，網(wǎng)上通訊來實(shí)現(xiàn)。對(duì)于公司來說服務(wù)是關(guān)系到公司形象的問題，多換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上去解決問題，將事半功倍。

4明確知道自己的職權(quán)范圍，不輕易對(duì)客戶做承諾，最重要的是及時(shí)登記，及時(shí)上報(bào)上級(jí)。一般上級(jí)為主管。

以上為京東以及拉手售后常見問題和事項(xiàng)，以及售后職責(zé)和行為流程，可能有遺漏的將在發(fā)現(xiàn)后及時(shí)補(bǔ)回，淘寶售后除外，需要單獨(dú)整理出來。