第一篇：申通快遞調(diào)查報(bào)告

申通快遞調(diào)查報(bào)告

學(xué)號(hào)：姓名：專業(yè)：

一、申通快遞基本情況 1.組織架構(gòu)： 申通快遞品牌初創(chuàng)1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營(yíng)快遞企業(yè)之一。進(jìn)入21世紀(jì)之后，隨著中國(guó)快遞市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進(jìn)一步加強(qiáng)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。

2.主要業(yè)務(wù)：經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主要分為三部分:

一 市內(nèi)件

二 省際件：申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市 采用汽車運(yùn)輸，一般二天到達(dá) ；遠(yuǎn)距離地區(qū)采用航空和鐵路 等運(yùn)輸工具；簡(jiǎn)稱省際快遞。

三 國(guó)際件：通過(guò)外商協(xié)作，公司和國(guó)外的建立了快件來(lái)往。

隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞在繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)，包括與阿里巴巴集團(tuán)合作提供C2C和B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)貴重物品通道服務(wù)等，在國(guó)內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。

3.管理方法：經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)。截至目前，公司共有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司830家；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門(mén)店5000余家，中轉(zhuǎn)部62個(gè)，占地1240畝。各中轉(zhuǎn)部在2011年年底全部實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)化分揀，且所有中轉(zhuǎn)部和90%以上的網(wǎng)點(diǎn)公司已配備監(jiān)控設(shè)備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了10余臺(tái)安檢機(jī)。全網(wǎng)絡(luò)公司車輛20000余輛，跨省級(jí)網(wǎng)絡(luò)車近600輛(裝配GPRS)。2010年上半年，日均業(yè)務(wù)量140萬(wàn)票，下半年日均業(yè)務(wù)量180萬(wàn)票，最高峰達(dá)到260萬(wàn)票，全年業(yè)務(wù)總量6億余票。全網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員約10萬(wàn)人，2011年全年業(yè)務(wù)量將達(dá)到7.5億票，年?duì)I業(yè)額預(yù)計(jì)為95億元，力爭(zhēng)達(dá)到100億元，全網(wǎng)總投資額約10億元，申通快遞目前已成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系。

公司耗資近億元開(kāi)發(fā)“申通E3快遞軟件系統(tǒng)平臺(tái)”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無(wú)線GPRS數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等。目前，全網(wǎng)絡(luò)共使用GPRS手持終端20000支將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員人手一把巴槍。公司的服務(wù)產(chǎn)能在不斷提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設(shè)也在穩(wěn)步推進(jìn)，成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系之一。

4.企業(yè)理念：

企業(yè)價(jià)值觀：

即通過(guò)快速把客戶的快件傳遞為價(jià)值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值； 去最大化的提供員工展示價(jià)值的空間，來(lái)最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間； 最大化的為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到的社會(huì)回報(bào)。

質(zhì)量方針：

快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，申通的追求。

服務(wù)理念：

申通快遞，一如親至，用心成就你我申通營(yíng)銷模式：

品牌形象統(tǒng)一,全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象。

服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一,加盟網(wǎng)點(diǎn)采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件 快速、安全、準(zhǔn)確、周到。

信息管理統(tǒng)一,各網(wǎng)點(diǎn)采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護(hù)者，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。服務(wù)口號(hào)：

對(duì)客戶滿意的承諾，是申通堅(jiān)定的信仰，以人為本是申通永遠(yuǎn)的準(zhǔn)則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團(tuán)隊(duì)精神是申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

二、申通快遞存在的主要問(wèn)題及原因分析

1.送貨速度慢

申通快遞公司迅速占據(jù)市場(chǎng)的同時(shí)，有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費(fèi)者反映最普遍的問(wèn)題。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，各公司有自己的送貨時(shí)限，通常是貨物到達(dá)目的地后的當(dāng)日或者次日送到消費(fèi)者手里。但個(gè)別公司為了壓低成本，只有幾個(gè)業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費(fèi)者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無(wú)法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手里，所以快遞自然變成了慢遞。

2.服務(wù)態(tài)度差

快遞業(yè)也是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)于這種新鮮的服務(wù)業(yè)，我們的父母卻了解的很少。在使用快遞的時(shí)候，他們需要更多的解釋，更好的服務(wù)。如今的年輕人崇尚網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)的一大組成部分就是物流。一次我在網(wǎng)上買(mǎi)了食品，由于是吃的，怕在運(yùn)輸途中產(chǎn)生損壞，因此比較在意物流。但等了好幾天還是沒(méi)有到，于是就打了當(dāng)?shù)厣晖ǖ目爝f電話詢問(wèn)。在通話中快遞員也不解釋什么，只要了單號(hào)，說(shuō)快到了。

想在問(wèn)點(diǎn)什么，客服小姐就很不耐煩的說(shuō)快到了，等著就行。那次的網(wǎng)購(gòu)，商品很好，全給他5分，但物流才給了3分。不知道這樣的評(píng)價(jià)是否會(huì)產(chǎn)生作用，但希望物流服務(wù)業(yè)也可以像別的服務(wù)業(yè)一樣。

3.牌宣傳力度不夠，樹(shù)立的口碑不良

在太原，申通的品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說(shuō)聯(lián)邦快遞這樣的國(guó)際巨頭。申通走的是低端路線，不過(guò)價(jià)錢(qián)與其他公司相差無(wú)幾，并且目前顧客心目各各公司中價(jià)位差別不是很大。加上申通由于送貨時(shí)間慢，在太原的利用申通快遞往外地發(fā)貨的相對(duì)收貨顧客少。如果顧客往外地發(fā)送快件，調(diào)查結(jié)果顯示，更多的潛在消費(fèi)者選擇EMS,中通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。

三、申通改進(jìn)建議

1.公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)送貨

送貨慢是因?yàn)槠髽I(yè)想要批量送貨降低成本，導(dǎo)致了送貨時(shí)間上的延時(shí)。企業(yè)進(jìn)入了最求短期利潤(rùn)最大化而降低服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)。送貨的時(shí)間管理上出現(xiàn)了混亂的現(xiàn)象，這個(gè)是由于公司沒(méi)有按照規(guī)定的章程進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。而各類層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制，如果有些地方?jīng)]有辦法進(jìn)行時(shí)間上限制送貨時(shí)間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進(jìn)行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時(shí)間，所以，時(shí)間就是產(chǎn)品，時(shí)間就是跟顧客收取費(fèi)用的砝碼，只有把時(shí)間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的快遞業(yè)市場(chǎng)中，要想繼續(xù)生存下去，面對(duì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)的圍剿，需要企業(yè)為放棄短期的利潤(rùn)贏得企業(yè)的生存環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該給電子系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，嚴(yán)格管理貨品的時(shí)間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品時(shí)間滯留，就應(yīng)該放棄小的利潤(rùn)，去為企業(yè)贏得良好的口碑和爭(zhēng)取時(shí)間。太原申通公司的送貨慢狀況很突出，進(jìn)行限時(shí)服務(wù)的腳步刻不容緩。

2.加強(qiáng)品牌宣傳力度，提高企業(yè)知名度

因?yàn)樘晖爝f公司的知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說(shuō)聯(lián)邦快遞這樣的國(guó)際巨頭。太原的顧客更多的是用申通接收快件，而往外發(fā)送貨件的時(shí)候申通快遞的知名度就決定了他在與其他快遞公司競(jìng)爭(zhēng)中處于下風(fēng)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示的數(shù)據(jù)，申通公司在太原的知名度沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)者的高。太原申通快遞公司可以在送貨顧客和接收快件的顧客當(dāng)中發(fā)放申通企業(yè)的宣傳單，因?yàn)樗麄兪且蝗航?jīng)常使用快遞的消費(fèi)群體。還有現(xiàn)在的太原申通快遞還沒(méi)有主頁(yè)，應(yīng)該建立一個(gè)專門(mén)的主頁(yè)方便太原的顧客查看自己的快件，了解太原申通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業(yè)的外在形象。也方便顧客進(jìn)行投訴。還有學(xué)習(xí)宅急送的方法，在大學(xué)校園里進(jìn)行宣傳，在大學(xué)生準(zhǔn)備離校之際，進(jìn)入校園與學(xué)生進(jìn)行交流，為即將畢業(yè)的學(xué)生寄送物品。因?yàn)榧磳㈦x校的和在校的大學(xué)生都是潛在的消費(fèi)群體，這是一個(gè)很快提高企業(yè)知名度的捷徑。在淘寶，易趣這樣的大型購(gòu)物網(wǎng)站上的太原店面發(fā)送做廣告郵件。

總結(jié)：

本文在研究過(guò)程中，運(yùn)用充分的市場(chǎng)調(diào)查作前提，并進(jìn)行了深入的分析和研究，使策略的制定和實(shí)施更切合目前的市場(chǎng)狀況和未來(lái)的發(fā)展方向，對(duì)目前處在機(jī)會(huì)和威脅共存的快遞企業(yè)具有實(shí)踐的指導(dǎo)意義，包括實(shí)際問(wèn)題的解決、未來(lái)發(fā)展的掌控。提出了與其他行業(yè)不同的戰(zhàn)略發(fā)展思路和框架。對(duì)于快遞業(yè)來(lái)講，成本領(lǐng)先是基礎(chǔ)，目標(biāo)集中是關(guān)鍵，這是發(fā)展中的公司的財(cái)力所制約和管理的難度所決定的。通過(guò)強(qiáng)化快遞企業(yè)的核心價(jià)值——為顧客節(jié)省時(shí)間，對(duì)企業(yè)的各各方面進(jìn)行了研究并給出了企業(yè)發(fā)展的措施和戰(zhàn)略。

第二篇：申通快遞客戶滿意度調(diào)查報(bào)告（推薦）

打造理想共創(chuàng)輝煌

一直被模仿從未被超越

打造理想共創(chuàng)輝煌

申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

一、引言

申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。近年來(lái)，隨著快遞行業(yè)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，加之大型公司進(jìn)入中國(guó)來(lái)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)力非常的大。在這種情況下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度顯然決定了申通的發(fā)展。

由于時(shí)間和能力的限制，本小組著實(shí)有效原則，在沙坪壩和熙街對(duì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行了調(diào)查，下面是我們小組通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢與問(wèn)卷調(diào)查關(guān)于申通快遞客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，其數(shù)據(jù)真實(shí)可信。

二、調(diào)查情況

1、調(diào)查方式：

A、網(wǎng)絡(luò)查詢

B、問(wèn)卷調(diào)查法，發(fā)放問(wèn)卷40份，收回問(wèn)卷40份，其中有效問(wèn)卷39份。無(wú)效問(wèn)卷1份。

2、調(diào)查區(qū)域：沙坪壩區(qū)三峽廣場(chǎng)和大學(xué)城熙街

3、調(diào)查日期：2011年6月4、5日

4、調(diào)查對(duì)象：路人、商店商人

5、調(diào)查過(guò)程：我們小組先是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢對(duì)申通的一個(gè)了解，然后是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)申通快遞客戶進(jìn)行調(diào)查，這樣以得到真實(shí)的信息。

三、基本情況分析

A、地區(qū)情況

由于在重慶地區(qū)申通快遞網(wǎng)點(diǎn)比起其它地區(qū)不是很多，其中涉及到很多因素會(huì)使我們調(diào)查到的結(jié)果反映不出客戶具體等因素，來(lái)影響調(diào)查結(jié)果，最終反映不

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出真實(shí)的客戶對(duì)申通快遞公司滿意度調(diào)查。所以在調(diào)查過(guò)程中應(yīng)該注意，還有做概述時(shí)不要一點(diǎn)蓋全，要有適當(dāng)?shù)目煽匦?。B、人員情況

在調(diào)查過(guò)程中，我們很容易遇到?jīng)]有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對(duì)此我們并不做調(diào)查。還有在調(diào)查過(guò)程中，我們要對(duì)調(diào)查者以真誠(chéng)態(tài)度，已讓被調(diào)查者重視，這樣我們回收的數(shù)據(jù)才有可代表性。這也是影響我們結(jié)果的重要因素，所以我們要特別重視。C、服務(wù)情況及銷售情況

說(shuō)到服務(wù)這方面，現(xiàn)在由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加大，各個(gè)快遞公司都重視服務(wù)態(tài)度這方面。但是做得好的公司還是很少，據(jù)網(wǎng)上資料顯示，很多快遞的服務(wù)水平多較差，對(duì)此也可以想象到申通快遞的業(yè)務(wù)情況也較差，這些都是有依據(jù)的。D、服務(wù)群體

在新的時(shí)代里，對(duì)于現(xiàn)在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。一般都是用來(lái)購(gòu)買(mǎi)物品，或者是用來(lái)運(yùn)輸小型物品，這個(gè)廣大群眾的工作提供了很大的效率。E、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

由于現(xiàn)在越來(lái)越多的人使用科技，業(yè)務(wù)量也在增大，為了提高工作效率，越來(lái)越多人使用快遞來(lái)完成他們的項(xiàng)目。所以對(duì)快遞需求量越來(lái)越大，對(duì)此我們可以想象得到快遞這一行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)很大，所以想在里面能夠有所發(fā)展，得到客戶的認(rèn)同很重要的，就要去滿足客戶需求。

三、總結(jié)分析

在考慮了一些情況以后，我們對(duì)調(diào)查的結(jié)果以文字和圖表的方式相結(jié)合，如下。

1.每年使用申通快遞次數(shù)

調(diào)查數(shù)據(jù)表明有50％的調(diào)查對(duì)象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數(shù)比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對(duì)申通快遞的不了解，其他快遞的競(jìng)爭(zhēng)，以及申通快遞自身存在的一些問(wèn)題,為此我們必須采取一些措施來(lái)增加申通快遞的使用量。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖：

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2.使用原因

在此次調(diào)查中，我們對(duì)人們使用申通快遞的原因進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為100％人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購(gòu)物的方便性，其余50％的人使用時(shí)由于生活需要，而在業(yè)務(wù)需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業(yè)務(wù)需求方面有所改善，提高人們?cè)跇I(yè)務(wù)需求的方面的使用量。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖：

3.怎樣了解申通快遞的服務(wù)

在本次調(diào)查中，我們對(duì)人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為人們了解申通快遞的方式為網(wǎng)上商場(chǎng)推薦和廣告各占50%，而朋友推薦

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為0，則表示我們必須提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對(duì)申通快遞有所了解，從而提高人們對(duì)申通快遞的使用量.下面為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：

4.收費(fèi)方面

本次調(diào)查我們針對(duì)消費(fèi)者對(duì)我公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也做了詳細(xì)調(diào)查，其中有50%的客戶對(duì)我公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)為很合理，50%的客戶認(rèn)為一般，這說(shuō)明我們?cè)谑召M(fèi)方面雖然人們比較滿意，但我們還有待改進(jìn)。下面為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：

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5.在辦理投訴業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)工作效率看法

為了了解我們?cè)谔幚硗对V時(shí)的效率問(wèn)題，我們也對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果中顯示對(duì)處理投訴的效率問(wèn)題與有50%的客戶非常不滿意，有50%的顯示結(jié)果為滿意，這個(gè)結(jié)果顯示我們?cè)谔幚硗对V的效率很低，導(dǎo)致客戶不滿意，同時(shí)也降低了客戶對(duì)我公司的滿意度降低，從而可能導(dǎo)致物流客戶的流失。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：

6.對(duì)網(wǎng)上物流追蹤的感受

由于現(xiàn)代物流的發(fā)展，人們對(duì)貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調(diào)查我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為人們對(duì)申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受是“一點(diǎn)用也沒(méi)有”，這充分說(shuō)明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)非常糟糕，導(dǎo)致人們對(duì)申通快遞的服務(wù)滿意度急劇下降，也導(dǎo)致物流客戶的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對(duì)這一情況提出改革措施來(lái)提高貨物追蹤的可用度。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：

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打造理想共創(chuàng)輝煌

7.運(yùn)輸物品準(zhǔn)時(shí)性

作為一個(gè)快遞企業(yè)，送貨的準(zhǔn)時(shí)性對(duì)快遞企業(yè)具有非常重要的意義，在此次調(diào)查中我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題也做了系統(tǒng)調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為“大多數(shù)準(zhǔn)時(shí)，有時(shí)不準(zhǔn)時(shí)”的占50%，“都不能準(zhǔn)時(shí)”的占50%，而都能準(zhǔn)時(shí)的為0，這說(shuō)明了申通快遞在送貨的準(zhǔn)時(shí)性方面做的很差，不能滿足客戶的需求，因此我們必須針對(duì)準(zhǔn)時(shí)性問(wèn)題做出改進(jìn)，以保證客戶不會(huì)流失，以及在人們心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：

8.客戶對(duì)送來(lái)的貨物滿意度

由于現(xiàn)在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶手中時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)貨物破損，數(shù)量不

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打造理想共創(chuàng)輝煌

對(duì)等情況，從而導(dǎo)致客戶的不滿，為此我公司對(duì)這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為：較不滿意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強(qiáng)人意，但物品完好），這個(gè)結(jié)果顯示了申通快遞在送貨過(guò)程中存在一些問(wèn)題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶不滿意，因此我們必須采取措施來(lái)改進(jìn)，比如：物品在運(yùn)輸過(guò)程中必須小心，物品包裝要細(xì)心等。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：

9．申通處理結(jié)果是否滿意

由于失誤在企業(yè)中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當(dāng)，以及人們的滿意程度，我們也做了這個(gè)問(wèn)題的調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意的所占比例為50%，感覺(jué)一般的占50%。這個(gè)調(diào)查結(jié)果充分說(shuō)明了我們處理失誤的方法不是很妥當(dāng)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的不滿意，為了提高消費(fèi)者的滿意度，我們必須在處理失誤時(shí)更加謹(jǐn)慎，小心，讓消費(fèi)者更加滿意。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：

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10.對(duì)申通快遞整體感覺(jué)

在調(diào)查人們對(duì)申通快遞各個(gè)方面的滿意度之后，我們也對(duì)人們對(duì)申通快遞的整體感覺(jué)做了一個(gè)調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意所占比例為50%，一般為50%。這個(gè)結(jié)果說(shuō)明人們對(duì)申通快遞并不是很滿意，因此我們必須從各方面進(jìn)行改進(jìn)，以此來(lái)提高人們的滿意度。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：

11.顧客對(duì)申通快遞建議

“顧客就是上帝”，“聽(tīng)顧客的聲音”是每個(gè)企業(yè)必須做到的，是每個(gè)企業(yè)的成功之路，因此我們也了解了顧客現(xiàn)在最想申通快遞在哪方面做出改進(jìn)，其調(diào)查結(jié)果為：送達(dá)速度50%，簡(jiǎn)化投遞速度50%，服務(wù)態(tài)度50%，其他50%。我們必須尊重顧客的意見(jiàn)，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。如下圖所示：

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打造理想共創(chuàng)輝煌

五、總結(jié)體會(huì)

對(duì)于快遞來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在發(fā)展趨勢(shì)是非常大的。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來(lái)便利的同時(shí)也給我們帶來(lái)了不少煩惱。這也是我們最大擔(dān)的。

在申通快遞公司的一些指標(biāo)中就可以看出，快遞行業(yè)存在的很多問(wèn)題，同時(shí)也反映了整個(gè)快遞行業(yè)都差不多，服務(wù)水平低。如果快遞公司應(yīng)該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿足顧客，樹(shù)立顧客至上的原則。做到了這一點(diǎn)快遞行業(yè)的發(fā)展將不可估計(jì)的。

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第三篇：申通快遞營(yíng)銷策劃書(shū)

一、計(jì)劃概要

1、盈利目標(biāo)200萬(wàn)元；

2、代理網(wǎng)點(diǎn)50個(gè)；

3、公司在快遞有一定知名度；

二、營(yíng)銷狀況

申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。申通快遞在全國(guó)各省市有六百多個(gè)一級(jí)加盟商（包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和兩千多個(gè)二級(jí)加盟商、四千多個(gè)門(mén)店，50多個(gè)分撥中心，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬(wàn)多名，上萬(wàn)輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車，日均業(yè)務(wù)量近百萬(wàn)票，年?duì)I業(yè)額超過(guò)四十億元，成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系。

申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場(chǎng)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。在未來(lái)，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。

三、營(yíng)銷目標(biāo)

1.申通快遞以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為目的，力求扎根廣州市。

2.擠身一流的快遞；成為快速成長(zhǎng)的成功品牌；

3.以高效力的服務(wù)態(tài)度發(fā)展。

4.申通近期目標(biāo)：在很短的時(shí)間內(nèi)使業(yè)績(jī)快速成長(zhǎng)，到年底使自身產(chǎn)品成為行業(yè)內(nèi)知名品牌，取代廣州市同水平產(chǎn)品的一部分市場(chǎng)。

5.致力于發(fā)展分銷市場(chǎng)，到2011年底發(fā)展到50家分銷業(yè)務(wù)合作伙伴；

6.無(wú)論精神,體力都要全力投入工作，使工作有高效率、高收益、高薪資發(fā)展；

四、營(yíng)銷策略

如果申通快遞要快速增長(zhǎng)，且還要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最佳的選擇必然是“目標(biāo)集中”的總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。隨著廣州經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展、城市化規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者潛力很大，目標(biāo)集中戰(zhàn)略對(duì)我們來(lái)說(shuō)是明智的競(jìng)爭(zhēng)策略選擇。圍繞“目標(biāo)集中”總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略我們可以采取的具體戰(zhàn)術(shù)策略包括：市場(chǎng)集中策略、產(chǎn)品帶集中策略、分銷地點(diǎn)集中策略以及其他為目標(biāo)集中而配套的策略四個(gè)方面。為此，我們需要將廣州市場(chǎng)劃分為以下四種：

戰(zhàn)略核心型市場(chǎng)---天河區(qū)、荔灣區(qū)、白云區(qū)、番禺區(qū)。

總的營(yíng)銷策略：全員營(yíng)銷與采用直銷和渠道營(yíng)銷相給合的營(yíng)銷策略

1、目標(biāo)市場(chǎng)：

遍地開(kāi)花，中心城市和中小城市同時(shí)突破，重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)樣板工程,大力發(fā)展重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)代理商，迅速促進(jìn)快遞服務(wù)到家。

2、品牌策略

用整體的解決方案帶動(dòng)整體的業(yè)務(wù)員熱情：要求我們的品牌能形成完整的解決方案并有成功的案例，由此帶動(dòng)全城快遞服務(wù)。

3、價(jià)格策略

高品質(zhì)，高價(jià)格，高效率空間為原則；

4、渠道策略

我們將主要精力放在開(kāi)拓渠道分銷上，另外，負(fù)責(zé)大客戶的人員和工程商的人員主攻行業(yè)市場(chǎng)和工程市場(chǎng)，力爭(zhēng)在三個(gè)月內(nèi)完成4~5項(xiàng)樣板工程，給內(nèi)部人員和分銷商樹(shù)立信心。到年底為止，完成自己的營(yíng)銷定額。

5、人員策略

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的基本理念：A.開(kāi)放心胸；B.戰(zhàn)勝自我；C.專業(yè)精神；

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的垂直聯(lián)系，保持高效溝通，才能作出快速反應(yīng)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)扁平。

內(nèi)部人員的報(bào)告制度和銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度

以專業(yè)的精神來(lái)銷售產(chǎn)品。價(jià)值=價(jià)格+服務(wù)+品牌。

五、營(yíng)銷方案

1、公司應(yīng)好好利用品牌，走品牌發(fā)展戰(zhàn)略；

2、整合廣州本地各種資源，建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

3、培養(yǎng)一批好客戶，建立良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)；

4、建設(shè)一支好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)；

5、選擇一套適合公司的市場(chǎng)運(yùn)作模式；

6、抓住公司產(chǎn)品的品牌特點(diǎn)，尋找公司的賣點(diǎn)。

第四篇：申通快遞有限公司服務(wù)合同

申通快遞公司服務(wù)合同

申通快遞有限公司是“申通快遞”品牌及有關(guān)商標(biāo)的合法持有人，該品牌和商標(biāo)由申通快遞有限公司授權(quán)加盟“申遒快遞”網(wǎng)絡(luò)并獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任的快遞服務(wù)單位在提供快遞服務(wù)中使用：

本合司的快遞服務(wù)是接受托運(yùn)入（寄件人）委托，承擔(dān)遞送快件物品義務(wù)，并收取相應(yīng)快遞服務(wù)費(fèi)用的單位。

本合同的托運(yùn)人（寄件人）是委托快遞服務(wù)單位遞送快件物品并支付快遞服務(wù)費(fèi)用的單位或者個(gè)人。

為了明確快遞服務(wù)中雙方的權(quán)利義務(wù)，托運(yùn)人（寄件人）和快遞服務(wù)單位特約定如下條款：

一、托運(yùn)人（寄件人）權(quán)利和義務(wù)：對(duì)交寄的快件物品可以自愿選擇是否保價(jià)；獲得快遞服務(wù)單位安全、及時(shí)的快遞服務(wù)；交寄快件物品不屬于國(guó)家禁止寄遞范圍，并進(jìn)行妥善包裝；誠(chéng)實(shí)告知交寄快件物品的狀況；準(zhǔn)確、工整地填寫(xiě)快遞詳情單，并依照相關(guān)規(guī)定出示有效證件。

二、快遞服務(wù)單位的權(quán)利和義務(wù)：依法收寄快件物品，并根據(jù)約定提供安全、及時(shí)的快遞服務(wù)；對(duì)信件以外的快件物品按照有關(guān)規(guī)定可以當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視，對(duì)禁寄及拒絕驗(yàn)視的有權(quán)不予收寄；向托運(yùn)人（寄件人）提供自交寄之日起一年內(nèi)的查詢眼務(wù)。

三、因自然性質(zhì)，合理?yè)p耗以及托運(yùn)人（寄件人）或收貨人的過(guò)錯(cuò)，造成所交寄快件物品毀損滅失的，快遞服務(wù)單虛不承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)特殊性質(zhì)的快件物品（如重要物品，易損壞的物品等），托運(yùn)人（寄件人）應(yīng)做特殊處理，并向快遞服務(wù)單位作出特別聲明，或?qū)嵭斜r(jià)措施。

托運(yùn)人（寄件人）違規(guī)交寄快件物品或包裝不善導(dǎo)致快遞服務(wù)單位物品或第三人物品等損失的，托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向快遞服務(wù)單位或第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

四、保價(jià)條款：托運(yùn)人（寄件人）可根據(jù)交寄快件物品的重要性、易損性等，自主選擇保價(jià)或不保價(jià)快遞服務(wù)品種。

如托運(yùn)人（寄件人）對(duì)交寄快件物品選擇不進(jìn)行保價(jià)，則雙方確認(rèn)交寄快件物品實(shí)際價(jià)值不超過(guò)其支付的快遞費(fèi)用5倍。選擇不保價(jià)服務(wù)品種的，如交寄物件物品毀損滅失，按照雙方在快遞詳情單上的約定進(jìn)行賠償，如雙方?jīng)]有約定，按照最高賠償標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)托運(yùn)人（寄件人）已支付快遞費(fèi)用的5倍賠償。

選擇保價(jià)服務(wù)品種的，雙方確認(rèn)交寄快件物品實(shí)際價(jià)值不超過(guò)人民幣10萬(wàn)元，若快件物品毀損滅失的，則按實(shí)際損失賠償；保價(jià)費(fèi)按照所保價(jià)快件物品價(jià)值的1%-3%計(jì)收，托運(yùn)人在向快遞服務(wù)單位辦理保價(jià)手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向快遞服務(wù)單位交付能夠證明快件物品價(jià)值的有效憑證，經(jīng)快遞服務(wù)單位的查驗(yàn)確認(rèn)，取得快遞服務(wù)單位開(kāi)具并蓋有公章戳記的保

價(jià)單據(jù)。

五、送達(dá)時(shí)間：快遞服務(wù)單位可以與托運(yùn)人（寄件人）約定送達(dá)時(shí)間，沒(méi)有約定的依快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。如快件物品被確認(rèn)屬于延誤并造成托運(yùn)人（寄件人）損失的，快遞服務(wù)單位應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，雙方?jīng)]有約定賠償標(biāo)準(zhǔn)的，按照相關(guān)法律或快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

六：查詢：快遞服務(wù)單位向托運(yùn)人（寄件人）提供自托運(yùn)物品交寄之日起一年內(nèi)的查詢服務(wù)，查詢時(shí)托運(yùn)人（寄件人）應(yīng)提供詳情單副本及支付快遞費(fèi)用的憑證。

七、索賠約定：托運(yùn)入（寄件人）要求索賠應(yīng)在法律規(guī)定期限內(nèi)提出。如托運(yùn)人（寄件人）未在規(guī)定期限內(nèi)提出索賠申請(qǐng)，則雙方依本合同而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系即告終止。

快遞服務(wù)單位只對(duì)交寄快件物品的本身價(jià)值依照本合同進(jìn)行賠償，雙方確認(rèn)由于快件物品毀損滅失所引起的托運(yùn)人（寄件人）的其他損失（包括期待利益），不在賠償范圍。

八、爭(zhēng)議解決：因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議，由當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可以向快遞服務(wù)單位所在地法院提起訴訟。

九、本合同未盡事宜按照相關(guān)法律和快速行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行；雙方也可另行簽訂書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行約定。

十、快遞詳情單是本合同的組成部分。本合同自托運(yùn)人（寄件人）、快遞服務(wù)單位收寄人員在快遞詳情單上簽字（蓋

章）或物品實(shí)際交寄后生效。

第五篇：申通快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范

匯通快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范

總則

一、為貫徹落實(shí)《匯通快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理制度》，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)便捷的快遞服務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制的本規(guī)范。

二、工作人員向客戶提供的業(yè)務(wù)受理、快件攬收、快件分揀、快件投遞、快件查詢均適用本規(guī)范。

分則

第一章 業(yè)務(wù)受理

三、網(wǎng)點(diǎn)公司工作人員根據(jù)客戶來(lái)電、系統(tǒng)下單等方式所提供的快件信息，初步確認(rèn)是否可以收寄。對(duì)于可以收寄的快件通知業(yè)務(wù)員上門(mén)取件，對(duì)不可收寄的快件的，告知客戶不予收寄的理由。

第二章 業(yè)務(wù)攬收

四、業(yè)務(wù)員對(duì)于初步確認(rèn)可以攬收的快件在約定的時(shí)間內(nèi)提供上門(mén)取件服務(wù)。

（一）、工作準(zhǔn)備：

1.確保通訊工具、交通工具的工作狀態(tài)良好；

2.確認(rèn)面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價(jià)目表、宣傳冊(cè)、發(fā)票等物料票據(jù)準(zhǔn)備齊全；

3.確認(rèn)工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全；

4.保證個(gè)人儀容儀表，調(diào)整好工作狀態(tài)；

5.熟知最新的公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。

6.至客戶處要確保交通工具停放妥當(dāng)，不違章，不影響他人；

7.妥善放置已攬收快件；

8.進(jìn)門(mén)先整理好個(gè)人儀表，主動(dòng)向客戶表明身份，并出示證件，說(shuō)明來(lái)意。

（二）快件核查：

1.確認(rèn)客戶寄遞的快件是否在匯通網(wǎng)絡(luò)派送區(qū)域之內(nèi)，對(duì)不在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的快件

可向客戶提供解決方案或不予收寄；

2.嚴(yán)格按照《匯通快遞寄遞物品安全管理辦法》的要求對(duì)快件驗(yàn)視，若屬于禁寄物品或限寄物品的，則不予收寄，若發(fā)現(xiàn)違反國(guó)家法律法規(guī)的物品必須及時(shí)向公司及國(guó)家相關(guān)部門(mén)報(bào)告。

（三）快件包裝：

指導(dǎo)或者協(xié)助客戶使用規(guī)范包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)囊?，確保寄遞物品安全。

（四）運(yùn)單填寫(xiě)及稱重收費(fèi)：

1.告知客戶閱讀運(yùn)單背書(shū)條款，并提醒客戶貴重物品建議保價(jià)；

2.對(duì)運(yùn)單客戶已填好的，對(duì)填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行檢查；.若客戶未填寫(xiě)運(yùn)單，則指導(dǎo)客戶填寫(xiě)或代為客戶填寫(xiě)，并讓客戶在指定的位置簽名；

3.對(duì)已包裝好的快件進(jìn)行稱重，確認(rèn)支付方和支付方式，并在運(yùn)單指定的位置注明；

4.將填寫(xiě)好的運(yùn)單、標(biāo)識(shí)等規(guī)范貼在快件的合適位置；

5.將運(yùn)單客戶聯(lián)留存給客戶，并為客戶開(kāi)具票據(jù)；

6.對(duì)已攬收的快件做信息采集，并上傳至系統(tǒng)。

（五）將攬收快件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)運(yùn)回處理點(diǎn)，并將運(yùn)單公司留存聯(lián)及費(fèi)用交給相關(guān)的工作人員。

五、對(duì)客戶上門(mén)交寄的快件參照以上流程處理。

第三章 快件分揀

六、處理中心工作人員對(duì)快件進(jìn)行分揀封發(fā)工作，包括到件接收、分揀、封裝、發(fā)運(yùn)等。

（一）工作準(zhǔn)備：

1.熟知最新的操作處理通知；

2.領(lǐng)取操作工具包括掃描設(shè)備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護(hù)工具等；

3.檢查掃描設(shè)備、傳輸設(shè)備是否正常。

（二）快件接收：

1.引導(dǎo)快件運(yùn)輸車輛準(zhǔn)確停靠，核對(duì)車輛及押車人員身份；

2.檢查車輛封簽是否完好，對(duì)完好封簽進(jìn)行拆解；

3.將快件從車廂卸出，并查驗(yàn)，對(duì)破損及禁寄等異?？旒幌嚓P(guān)人員處理；

4.對(duì)快件進(jìn)行到達(dá)處理中心稱重掃描，并對(duì)問(wèn)題件進(jìn)行登記。

（三）、按快件流向?qū)旒M(jìn)行分類分揀；

（四）、快件封發(fā)：

1.對(duì)快件進(jìn)行發(fā)往下一站點(diǎn)掃描；

2.根據(jù)快件屬性進(jìn)行裝包并封口、貼包簽；

3.依照發(fā)運(yùn)車次、方向，正確合理裝載快件；

4.對(duì)裝載完畢的車輛加封，并裝好交接手續(xù)

5.依次引導(dǎo)快件運(yùn)輸車輛安全離開(kāi)；

第四章 快件投遞

六、快遞員對(duì)于本區(qū)域的快件提供上門(mén)投遞服務(wù)，在投遞過(guò)程中要確保人員及快件的安全。

（一）派件準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好需使用的交通運(yùn)輸工具、操作設(shè)備、各式單證、證件等，整理好個(gè)人儀容儀表；

（二）、快件交接：

1.領(lǐng)取屬于自己派送范圍內(nèi)的快件，與處理人員當(dāng)面確認(rèn)運(yùn)輸方式；

2.對(duì)快件進(jìn)行檢查，確認(rèn)核對(duì)是否有外包裝破損、超范圍、地址錯(cuò)誤、件數(shù)有誤、到付價(jià)格有異等問(wèn)題的快件，并及時(shí)交與處理人員；

3.與處理人員確認(rèn)件數(shù)，利用掃描工具，逐個(gè)對(duì)快件進(jìn)行掃描；

（三）、快件派送：

1.根據(jù)快件屬性、目的地、時(shí)效等要求，合理安排派送順序；

2.到達(dá)目的地妥善放置交通工具及快件；

3.進(jìn)門(mén)前先整理好個(gè)人儀表，進(jìn)門(mén)后主動(dòng)表明身份，并出示相關(guān)證件；

（四）、快件簽收：

1.核查客戶或者客戶委托人的有效證件；

2.提示客戶檢查外包裝是否完好，對(duì)于因外包裝破損的快件，應(yīng)禮貌做好解釋工作，并根據(jù)公司要求，做拒收或者查驗(yàn)處理；

3.對(duì)于到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關(guān)費(fèi)用，并開(kāi)具相關(guān)票據(jù)；

4.派件員在運(yùn)單上填寫(xiě)自己的工號(hào)或姓名，并指導(dǎo)客戶在指定的位置簽字；采用電子簽收的，則請(qǐng)客戶在簽收設(shè)備上簽字；

5.客戶簽收后，有條件的網(wǎng)點(diǎn)的派件員立即使用掃描工具，對(duì)快件簽收信息進(jìn)行上傳，并妥善放置運(yùn)單簽收聯(lián)；

（五）交接：正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司相關(guān)工作人員，涉及相關(guān)費(fèi)用的，一并上交。

（六）.無(wú)法正常投遞的快件處理：對(duì)無(wú)法正常簽收的快件做好登記，并妥善放置，安全運(yùn)回處理點(diǎn)，將快件交給快件處理人員處理。

1.首次投遞不成功，工作人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，確認(rèn)再次投遞時(shí)間和地址；

2.再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時(shí)間通知客戶自取，若客戶仍需要投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；

3.對(duì)于聯(lián)系不上收件人和發(fā)件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3個(gè)月后，可按相關(guān)規(guī)定處置快件。，七、客戶上門(mén)自取的快件參照以上流程處理。

第五章 快件查詢

八、客服人員依托網(wǎng)絡(luò)客服平臺(tái)提供快件狀態(tài)查詢服務(wù)。

1.客服平臺(tái)包括電話及網(wǎng)絡(luò)在線查詢系統(tǒng)，客戶也可根據(jù)網(wǎng)站快件查詢系統(tǒng)自行查詢；

2.對(duì)于通過(guò)查詢系統(tǒng)不能查找的快件，客戶電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶快件狀態(tài)，不能提供快件狀態(tài)信息的，應(yīng)告知客戶索賠內(nèi)容及程序。

附則：本規(guī)范最終解釋權(quán)歸申通快遞有限公司所有