第一篇：[系列二]-1：中國電信“總機服務”營銷腳本

【系列二】－1

中國電信“總機服務”營銷腳本

【高速率、高品質、低輻射、可加密四大特點】－引起客戶 注意

總機服務是將 CDMA 移動通信與固定電話相融合，為客戶提供可以選擇的統(tǒng)一號碼接入門戶，便捷高效的內外部通信，具備查詢接轉和會議、商旅服務功能的綜合總機服務，實現(xiàn)提高內外部溝通效率，提升企業(yè)（政府）形象！

【總機服務中融入的 CDMA 技術將為客戶帶來 4 大全新業(yè)務體驗】－激發(fā)客戶興趣

高速率——數倍于GPRS 數據傳輸速率，高速率、不擁塞；高品質——先進的擴頻技術，高清晰、高穩(wěn)定的通話質量；低輻射——發(fā)射功率不到GSM 手機10%，使用有利環(huán)保健 康；

可加密——4.4 萬億種可能碼址排列，難以破解的高保密通話。

【為什么要選擇“總機服務”】－增強客戶欲望

固移融合、統(tǒng)一門戶、短號互撥、使用便利的政企單位通信網針對黨政軍客戶

電話不漏、公務不誤：固話與移動話音同振，電話不漏接，可以選擇固話或手機接聽；在處理突發(fā)和應急事件時尤其重要。

短號互撥、靈活方便：客戶可以定制內部編號方式，固話與移動短號互撥，給客戶提供靈活、便利和優(yōu)惠的溝通方式。

轉接服務、通信助理：提供話務員轉接服務，可幫助查找個人手機通信錄以外的聯(lián)系人信息。在應急處理的場合，可以借助總機服務功能，幫助快速找到相關人員，總機服務將使語音通信“動起來”。

一站服務、統(tǒng)一賬單：中國電信政企客戶一站服務體系能提供總機服務業(yè)務的一站受理、全網終端配送、全網開通服務。

針對金融、企業(yè)客戶

固話移動“全上網”：使用總機服務，企業(yè)可以將辦公固話和員工CDMA 手機組成總機服務，既可以全公司組成一張網，也可以根據需要組成多張網；無論公司有多大、擴張有多快，總機服務都可以如影隨形，提供方便的長短號互撥、統(tǒng)一管理、空中電話簿等豐富的功能。打造公司“生意圈”：公司利用總機服務靈活的組網，可以和同樣使用中國電信總機服務組網的上下游合作伙伴建立網間的“親情溝通”，以更方便的溝通方式拉近伙伴間的距離形成協(xié)同發(fā)展的“生意圈”，與合作伙伴共享便捷和優(yōu)惠，增強公司加速發(fā)展的“人氣動力”。

商機一個“不錯過”：公司可以為總機服務上所有用戶定制統(tǒng)一的商務七彩鈴音，抓住每一個打入的電話宣傳公司的文化和最新的促銷政策；公司還可以為市場銷售等關鍵員工設置固定、移動電話的順序振鈴，再不會出現(xiàn)因電話的漏接導致商機的延遲和流失。

統(tǒng)一門戶“形象好”：公司可以選擇總機服務，實現(xiàn)統(tǒng)一號碼（800/4008，95/96 等作為總機服務的接入門戶，還可以選擇使用來電轉接的企業(yè)總機服務，內部員工無需記憶同事的電話，外部客戶或合作伙伴無需查找員工的電話，撥打總機輕松實現(xiàn)企業(yè)內部通訊錄的查詢與轉接，并可盡享由中國電信提供的號百信息服務與商旅服務。

【如何辦理“總機服務”】－引導客戶成交

“模塊化”的業(yè)務選擇：總機服務業(yè)務結構簡潔、清晰，使用總機服務按終端收取功能費，網內終端本地通話免費。公司很方便進行通話費用預算編制和控制，有助于提高公司的管理效率和效果。

“靈活化”的付費方式：公司根據管理的需求，既可以一點受理、集中付費，也可以一點受理、分散付費；中國電信能實現(xiàn)本市、本省、全國范圍總機服務的一站服務。

“一站式”的服務：中國電信政企客戶一站服務體系能提供總機服務業(yè)務的一站受理、全網終端配送、全網開通服務；售后服務既可以與客戶經理聯(lián)系，也可以直接撥打中國電信 10000號。

【Q&A】-常見問答

問：什么是“總機服務”？

答：簡單的說，“總機服務”就是為政企客戶提供便捷、高 效、靈活的固定電話、移動電話內部短號互撥通話服務，實現(xiàn)統(tǒng)一總機門戶、查詢接轉、會議電話、商旅服務功能，還可以進行權限、話費自主管理，為政企客戶降低通信成本，提高溝通效率服務。

問：什么樣的客戶適合辦理“總機服務”？

答：總機服務業(yè)務可以為各種類型的政府或企業(yè)單位提供服 務；可以為有省內跨地區(qū)分支機構或跨省分支機構的客戶提供服務。

問：“總機服務”和其他類似產品相比有哪些優(yōu)勢？

答：與單純的固網虛擬網和移動虛擬網相比，總機服務具有 固定、移動混合組網的技術優(yōu)勢，可以客戶定制的內部短號編號實現(xiàn)固話之間、手機之間、固話與手機之間的靈活、高效組網。

問：如何使用“總機服務”的賬戶管理功能？

答：“總機服務”可建立集團賬戶、成員賬戶、個人賬戶三 級管理體系，通過客戶自主配置成員賬戶的通話權限和話費月限額，可有效地實施賬戶管理，實現(xiàn)通話費用管控。問：什么是“一站式服務”？

答：一站式服務就是在中國電信任何地點，客戶可以一點辦 理全國業(yè)務，實現(xiàn)全網統(tǒng)一受理，全程開通服務。

問：如何辦理“總機服務”業(yè)務？

答：中國電信的客戶經理、本地營業(yè)廳、10000 號均可以辦 理總機服務業(yè)務。

問：異網的固定電話或移動電話可以加入總機服務嗎？ 答：不能。只有使用中國電信的手機才能加入總機服務用戶 群。

問：總機服務能提供自主的賬戶管理功能嗎？

答：可以。單位確定的管理員可以設置成員賬戶的權限，在 權限內的呼叫允許接通，費用計入單位賬戶；對于不允許的呼叫可以接通，費用計入個人帳戶。

問：辦理總機服務業(yè)務要提供什么資料？開通需要多長時 間？

答：首次辦理需要客戶提交……，業(yè)務變更需要……，首次 辦理從業(yè)務受理到開通需要XX 個工作日（由各地根據本地業(yè)務服務指標確定；一站服務按集團業(yè)務管理辦法執(zhí)行）。

第二篇：總機服務用語（精選）

總機電話服務標準用語

1、外線電話進入時：

——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫瀾門國際酒店，總機為您服務。

2、內線電話進入時：

—— 您好，總機為您服務

—— 對客

您好，總機× × 〈名字〉—— 對內

3、轉接電話時：

—— 先生/小姐，請問您找?guī)滋柗块g，哪位客人？

4、分機沒人接電話時：

—— 對不起，先生/小姐，電話沒人接聽，請您稍后再拔或請問您需要留言嗎？

5、分機占線時：

—— 對不起，先生/小姐，電話占線，請您稍后再拔，再見。

6、外線打不通時： —— 對不起，先生/小姐，現(xiàn)在線路較忙，請您把電話號碼告訴我，打通后替您接過來，好嗎？

7、請問外線怎么打：

—— 先生/小姐，請您在所拔號碼前加“9”即可。

8、請問× ×房間怎么打：

—— 先生/小姐，請您在所拔房間號前加“1”。

9、受理長途電話時：

—— 先生/小姐，您好，請問您掛哪里？電話號碼多少？請問對方先生/小姐稱呼？請問您貴姓？先生/小姐，請先掛電話等待接通。先生/小姐，您的長途電話已掛通，我?guī)湍舆^來，請稍等。

10、長途電話來時：

—— 先生/小姐，您的× ×長途電話來了，是位姓X的先生/小姐打過來的請問您接聽嗎？

11、客人催長途電話時：

—— 對不起，先生/小姐，您的電話沒有掛通，請您稍等，我再掛一遍。

12、請問國內，國際長途怎么收費時：

——先生/小姐，國內× ×/分鐘，國際× ×/分鐘，好的，再見。

13、叫醒服務時：

—— 先生/小姐，請問您貴姓，幾號房間，叫醒時間，好的，我們會準確服務，祝您晚安。

14、客人外線拔不通時：

——對不起，先生/小姐，我馬上開通，請您稍后再拔。

15、當客人需查詢一些電話號碼時：

—— 好的，請稍等（立刻回復）。

好的，先生/小姐，請您先掛上電話，等我查到后告訴您（不能回復）。

16、當客人房間需要保密時：

—— 先生/小姐，對不起，您需要找的客人不在。

17、如果線路忙多個電話進入時：

—— 先生/小姐，對不起，您稍等一下（迅速接起另一部電話）。

18、如果外線找經理時：

—— 先生/小姐，您好，請問您是找× ×經理嗎？請問您貴姓、單位。好的，請稍等。

—— 對不起，先生/小姐，× ×經理現(xiàn)在不在，如有什么事情我可以幫您轉達。

—— × ×經理，有一位× ×先生找您，請問可以接過來嗎？

—— 對不起，先生/小姐，讓您久等了（我?guī)湍泷R上接過來）。

19、請問香港的直撥電話怎么打時：

—— 先生/小姐，請先拔“9”聽到第二次所號音，再拔“00852”。然后，請您拔打所需號碼。

20、當客人道謝時：

—— 先生/小姐，不用客氣，愿意為您服務，再見。

第三篇：營銷腳本

場景一：臺席繳費或排隊辦理其他業(yè)務

營業(yè)員：同學您好，您還是2M的單寬帶呀，您想用更優(yōu)惠的資費嗎？

客戶：是不是69的套餐嘛，要買你們的手機的嘛

營業(yè)員：哦，那您運氣很好哦，現(xiàn)在電信公司回饋用戶，預存300元網費就送您一個高端智能手機，就是華為C8500S, 這個機子您應該知道吧，之前可是賣800多的哦，現(xiàn)在相當于免費拿哦。

客戶：那是怎樣的呢？

營業(yè)員：是這樣的，像您現(xiàn)在在校一年要用幾個月寬帶，大概一年的網費是多少呀？ 客戶：一般只有寒假或者暑假才回家，有時候暑假都不回去至少每年要上10個月 每個月60，就算600塊錢嘛

營業(yè)員：您現(xiàn)在每個月話費大概是多少呢？一年算下來要交多少話費哦?

客戶：話費每個月40元一年就是480過年要用100多 所以500多吧

營業(yè)員：那您每年的話費加上網費是不是有點貴哦？

客戶：確實有點貴

營業(yè)員：那您現(xiàn)在是用的移動手機還是電信手機呀？

客戶：移動的營業(yè)員：那您現(xiàn)在這種消費方式好像不是那么劃算哦？如果我現(xiàn)在可以幫您把這一大筆費用節(jié)約了，讓您每年500元的話費不用交了，讓您每年的網費節(jié)約480元，還能用上網速快的寬帶，您愿不愿意接受呢？

客戶：那我肯定愿意撒

營業(yè)員：預存300元網費就送您這個華為C8500S手機，或者補差199元還可以送您這些千元4.0大屏手機，您覺得劃算不？來，我給您演示下這個手機，看看它能為您干些什么好嗎。。（進入手機演示環(huán)節(jié)）

場景二：用戶到營業(yè)廳看手機、閑逛或陪同。

營業(yè)員：您好，現(xiàn)在電信公司對教師有大型的降價促銷活動，購機有優(yōu)惠哦，到這邊看看吧。顧客：撒子活動呢。

營業(yè)員： 是這樣子的，您現(xiàn)在只需要300元即可低價購買這款華為C8500S,原價可是838的哦，或者499就可購買這些千元4.0大屏智能機哦

顧客：那你手機有些什么功能嘛。

營業(yè)員：那你看下喜歡那款手機，我給您演示下吧。。（進入手機演示環(huán)節(jié)）

場景二：直銷隊掃樓

直銷隊：同學電信在預存網費送手機或（電信在搞300元拿智能機活動）了哦，你曉得不？ 學生：不曉得啊，沒聽到說

直銷隊：哎呀，你還不搞快嘛，都沒得了。。走嘛，我?guī)闱锌垂。ㄟM入廳店銷售環(huán)節(jié)）

第四篇：總機服務規(guī)范用語

總機服務規(guī)范用語

一 接外線電話（ANSWER OUTSIDE LINE）招呼語（Greeting）

Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU 早上好/下午好/晚上好，蘇州陽澄湖置地大酒店電話占線（The line is busy）

對不起電話占線，請您稍候再撥好嗎？（請問您要留言嗎？）請對方稍等（Waiting）

好的，先生/女士，請您稍等。

對不起電話還在占線，請問您還要稍等嗎？聽不清/線路不清（Unclear）

對不起，線路不清，請您大聲一點好嗎？受話者不在（No answer）

對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言？

好的，請您稍等，我?guī)湍D到詢問處好嗎？打錯電話（Wrong number）

對不起，我們沒有這個號碼，請問您是要蘇州陽澄湖度假酒店嗎？（請問您打的號碼是什么？）

XX小姐，電話接通，請講。強插（Busy verify）

對不起，打擾您一下，我是總機，XXXX房，您有一個XX長途電話找您，請問您是否接聽？好的，請掛斷電話稍等。對不起，打擾您了.9 沒有外線（Limited line）

對不起，此分機沒有外線功能，電話不能轉進去，這是我們酒店的規(guī)定.10 留言（Message）

請問您貴姓？ 請問您找的客人姓名？ 請問客人的房間號碼是什么？ 請問您的電話號碼是多少？

請問您的留言是什么？

我給您重復一遍好嗎？

二 接內線電話（Answer internal calls）打招呼（Greeting）

早上好/下午好/晚上好，總機。查詢號碼（Inquiring telephone number）

好的，先生/女士，請您先掛斷電話稍等，我查到后立即通知您。XX 對不起，讓您久等了，XX的電話號碼是XX

問撥長途（Inquiring long distance calls）

打國內長途，請您先撥“9”，然后撥區(qū)號和電話號碼。打國際長途，請您先撥“9”，然后撥“00”，國家代碼，城市區(qū)號和電話號碼。房間撥房間（Room to room calls）

房間撥房間，請您先撥“7”叫醒服務（Wake---up call）

早上好/下午好/晚上好，這是您XX 點鐘的叫醒時間，祝您愉快

貴賓：今天的天氣XXXX，溫度XXXX

6傳呼（Raging）

（內線）好的，請您掛機稍等，我馬上幫您傳呼。

（外線）請問您貴姓？先生/女士，請別掛電話稍等，我馬上幫您傳呼。

第五篇：中國電信營銷案例

中國電信營銷綜合案例

1.案例介紹

目前，IT業(yè)和通信產品逐步趨向“整合思維”，隨著市場的需求的變化，寬帶運行商和制造商的關系更加密切。三門峽電信充分利用這一趨勢，創(chuàng)新寬帶銷售模式，自2011年3月開始積極開展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務營銷活動，受到了廣大客用戶的普遍關注。截止7月底活動結束，河南鄭州、洛陽、三門峽、盧氏等地已有18余萬戶通過安裝電信寬帶而成為臺灣宏基電腦的客戶，獲得了理想的市場營銷效果。

（1）強強聯(lián)手出新招

“寬帶捆綁電腦”業(yè)務營銷活動是三門峽電信與宏基電腦股份有限公司強強聯(lián)手推出的。其主要的優(yōu)惠方式有兩種：一種是凡是一次性付完一年費用的，一年內無限時間上網，送調制解調器一臺。另一種是凡是連續(xù)用三年中國電信上網者送手機999元智能的一部。

活動開始后，各地的電信公司充分的利用客戶的集聚地是點多面廣的特點和營銷渠道暢達的優(yōu)勢，進行了一系列的業(yè)務宣傳與促銷活動。三門峽電信公司為擴大此次活動的影響范圍，通過報紙、電視臺、戶外廣告、橫幅、信息號的群發(fā)等方式，營造出“用寬帶上網的”的新概念的濃濃氛圍，同時在城市中心、社區(qū)里弄設點，下農村等現(xiàn)場進行辦寬帶、電腦演示和受理等服務。一時間，電信各營業(yè)窗口的來人來辦理“寬帶捆綁電腦”業(yè)務的那是樂意不絕。12月份以來中國電信市場的高速擴張，造成了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務量迅猛增長。系統(tǒng)的容量、處理能力及可靠性已無法滿足未來業(yè)務發(fā)展的需要。為了更好地配合我國電信寬帶上網業(yè)務的迅速發(fā)展，改善面向用戶的服務，促進我國電信業(yè)務的現(xiàn)代化，中國電信局決定采用光纖到戶的方案對客戶統(tǒng)進行改造，以保證在3-5年內滿足業(yè)務擴展的需求。中國電信為把寬帶市場推向農村，三門峽電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務推出，制訂了針對性的營銷方案，開展了一系列的業(yè)務宣傳活動。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶經理們分別到當地的工廠學校、村民小組與農民的家里，散發(fā)寬帶業(yè)務的宣傳資料，介紹互聯(lián)網知識和光纖到戶享用電腦上網的功能，激發(fā)農村廣大鄉(xiāng)民們的享用快帶上網的業(yè)務需求。

（2）電信營銷的春天

作為在電信行業(yè)具有豐富解決方案設計和實施經驗的國際廠商，宏基在對中國光纖到戶業(yè)的務發(fā)展狀況進行深入分析的基礎上，設計并實施了一套具備高可用性、高穩(wěn)定性和高可擴展性的業(yè)務，這套開放、靈活、網絡化的基礎設施，能夠周密、可靠地連接和管理各類程序、資源，拓廣客戶經驗，為電信部提供了一個具備價值持久性的解決方案?！皩拵Ю夒娔X”業(yè)務作為電信的營銷的一種產品，越來越受到了廣大客戶新的歡迎與青睞！這種終端捆綁業(yè)務的銷售模式可以給企業(yè)帶來新的客戶，可以迅速的擴大市場的占有率，實現(xiàn)規(guī)模經營，同時也曾加了電腦供應商的銷售量，從而增加了寬帶的用戶量，又增加了電信運營商的收益，這無疑是雙贏的促銷策略和方法。值得一提的是寬帶捆綁后，所有的電腦都是從廠商直接劃給電信部門，大大的減少或取消了經營商從中賺取的差價。

2分析與點評

根據近幾年電信業(yè)務的發(fā)展狀況，宏基對中國電信業(yè)務數據量預測如下：用戶可以享有4M的寬帶。在對數據量現(xiàn)狀作出估算的基礎上，電信局現(xiàn)有的客戶可以處理這樣大的數據量。而且，電信與各省業(yè)務處理中心連接時，可以用來FTP文件傳輸協(xié)議。FTP文件傳輸協(xié)議不能夠很好地傳輸大文件，特別是在線路中斷一段時間，漫游前置機積攢的數據量較大時，經常出現(xiàn)死機、傳輸中斷等現(xiàn)象，浪費了大量的時間和線路資源，這些問題均要在本方案中得到很好的解決。確保了廣大客戶的利益。