第一篇：中國電信10000號(hào)客服中心營銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能

中國電信企業(yè)集團(tuán)公司

第一章 客戶服務(wù)中心介紹

2003年初中國電信整合了原有的112電話障礙申告、170國內(nèi)長(zhǎng)途全自動(dòng)話費(fèi)查詢、180用戶投訴服務(wù)以及189業(yè)務(wù)咨詢受理等業(yè)務(wù)功能，將1000號(hào)作為客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一接入號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)各級(jí)電信的統(tǒng)一客戶服務(wù)。2003年9月1日起，1000號(hào)升位為10000號(hào)。10000號(hào)客戶服務(wù)中心的建立對(duì)中國電信有著十分重要的意義，對(duì)于中國電信全面塑造良好的企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。

第1節(jié) 客戶服務(wù)中心的起源

客戶服務(wù)中心（Customer Service Center）最早起源于20世紀(jì)30年代，是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”（call center），也叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用，20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)（Computer Telephony Integration---計(jì)算機(jī)話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及?，F(xiàn)代的呼叫中心是一種全新的網(wǎng)絡(luò)與人工服務(wù)相結(jié)合，以促使企業(yè)更好地發(fā)展核心業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理中心。

第2節(jié) 客戶服務(wù)中心作用及主要應(yīng)用

建立客戶服務(wù)中心的目的就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

客戶服務(wù)中心主要具有以下幾方面的作用：

1、通過客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)，統(tǒng)一公司整體形象，提升企業(yè)的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠度。

2、為不同地域、不同業(yè)務(wù)的客戶提供同一號(hào)碼接入，方便客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理和投訴建議處理等。

3、利用計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，處理企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的交流，更重要的是提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理功能和報(bào)表功能，減少企業(yè)在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入。

4、通過系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應(yīng)和反饋速度快，處理信息量大，提高服務(wù)人員的工作效率。

5、通過與客戶的第一線接觸和溝通，了解廣大客戶需求的變化趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充和修改客戶相關(guān)資料信息，為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)，挖掘新的市場(chǎng)資源。

客戶服務(wù)中心應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，任何需要語音、數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合起來完成語音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)，都會(huì)用到呼叫中心。其中主要的行業(yè)有：電信運(yùn)營商；電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商；服務(wù)行業(yè)（如大、中型商場(chǎng)、連鎖店、賓館、酒店、娛樂公司、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、文化服務(wù)系統(tǒng)等）；公用／特種行業(yè)（如銀行、保險(xiǎn)、證券、鐵路、公路、海運(yùn)、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、郵政、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心等）?？蛻舴?wù)中心作為一個(gè)電子渠道，通常包括呼入（Inbound）服務(wù)、呼出（Outbound）服務(wù)。呼入服務(wù)包括：客戶咨詢服務(wù)、客戶投訴受理、客戶查詢服務(wù)、在線業(yè)務(wù)受理等。呼出服務(wù)包括：客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話調(diào)研、電話營銷、市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品促銷、催繳欠費(fèi)等。

第3節(jié) 中國電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心介紹

一、10000號(hào)客戶服務(wù)中心定位

10000號(hào)客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱10000號(hào)）是中國電信面向所有客戶提供營銷服務(wù)的渠道，與中國電信網(wǎng)上客服中心共同組成中國電信營銷服務(wù)渠道體系中的電子渠道，與直銷渠道、實(shí)體渠道、社會(huì)渠道共同構(gòu)成中國電信四類營銷服務(wù)渠道體系。

10000號(hào)以電話方式為主，輔之以短信、Email、傳真等多種接觸方式。

10000號(hào)提供包括我的e家產(chǎn)品組合類、固定電話、寬帶、小靈通、3G、綜合信息、商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合類等中國電信所有產(chǎn)品的查詢、咨詢、受理、投訴、主動(dòng)營銷及客戶關(guān)懷等營銷服務(wù)。

10000號(hào)通過人工和自助兩種方式為客戶提供全面、綜合的營銷服務(wù)，接入碼分別為10000和10001，10000主要用于提供差異化的人工服務(wù)，10001用于自助服務(wù)。

二、10000號(hào)客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)

10000號(hào)的總體建設(shè)目標(biāo)是：將10000號(hào)建設(shè)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)、進(jìn)行客戶交互及消費(fèi)信息收集分析以及開展低成本、高效率、高效益營銷活動(dòng)的客服中心。

提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)的客服中心：以提升服務(wù)能力為重點(diǎn)，根據(jù)客戶價(jià)值不同，以不同的人工接通率體現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)的差異；以不同的導(dǎo)航菜單體現(xiàn)服務(wù)便利性的差異；以不同的歡迎詞及引導(dǎo)語體現(xiàn)客戶身份的差異； 以不同的客服代表配備體現(xiàn)服務(wù)水平的差異；以不同的回訪時(shí)間、投訴跟蹤等方式體現(xiàn)客戶關(guān)懷的差異，為客戶提供分層的差異化、個(gè)性化的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠誠度，樹立10000號(hào)服務(wù)品牌。

進(jìn)行客戶交互信息收集分析的客服中心：通過對(duì)呼入呼出營銷服務(wù)、電話調(diào)查等方式所產(chǎn)生的客戶交互信息的整理、分析，為客戶統(tǒng)一視圖核實(shí)、補(bǔ)充、完善客戶信息；為產(chǎn)品開發(fā)提供客戶需求和消費(fèi)偏好信息；為營銷策略制定提供競(jìng)爭(zhēng)信息；為銷售過程、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升提供感知信息；為10000號(hào)生產(chǎn)管理提供運(yùn)營信息，成為企業(yè)與客戶進(jìn)行信息交互的重要窗口、企業(yè)數(shù)據(jù)庫的重要信息來源。

開展低成本高效率高效益營銷活動(dòng)的客服中心：根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)能力合理調(diào)配資源，保證高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)低端客戶的成本控制；通過高頻度的客戶接觸，減輕其它營銷服務(wù)渠道的壓力；利用客戶呼入、主動(dòng)呼出等機(jī)會(huì)積極開展?fàn)I銷；針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品推廣和主動(dòng)營銷；針對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施主動(dòng)有效的營銷及客戶關(guān)系維護(hù)；針對(duì)離網(wǎng)傾向客戶開展客戶挽留；通過與客戶接觸挖掘潛在客戶；配合其它渠道開展無縫隙的營銷服務(wù)，為客戶提供高效率的服務(wù)，降低企業(yè)整體的營銷成本，實(shí)現(xiàn)10000號(hào)高效益的運(yùn)作。

三、10000號(hào)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能

1、綜合信息查詢

電信綜合信息查詢模塊主要包含三大類：

客戶費(fèi)用查詢：查詢客戶已使用的各種電信產(chǎn)品和服務(wù)的費(fèi)用、費(fèi)率，包括相關(guān)的合計(jì)費(fèi)用、明細(xì)費(fèi)用。

客戶積分查詢：查詢客戶電信消費(fèi)的積分，如我的e家客戶積分。

電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢：查詢各種已申請(qǐng)的電信產(chǎn)品和服務(wù)的辦理情況。

2、綜合咨詢服務(wù)

向客戶提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)等方面的咨詢服務(wù)。

3、綜合業(yè)務(wù)受理

10000號(hào)通過在線受理或預(yù)受理的形式，完成家庭客戶、個(gè)人客戶和政企客戶的業(yè)務(wù)受理/預(yù)受理。業(yè)務(wù)受理范圍包括電信所有的對(duì)外經(jīng)營業(yè)務(wù)，主要有：我的e家產(chǎn)品組合類、電話類、上網(wǎng)類、應(yīng)用服務(wù)類、信息服務(wù)類、變更服務(wù)類、商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合類等。

4、障礙處理

受理客戶對(duì)各類電信產(chǎn)品的故障報(bào)修，并對(duì)固定電話、小靈通和寬帶故障進(jìn)行初步的測(cè)試或預(yù)處理，引導(dǎo)客戶完成客戶端故障的自助處理。

5、投訴處理

接受并處理客戶對(duì)電信產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。

6、呼出服務(wù)

以自動(dòng)呼出和人工呼出的形式向客戶提供針對(duì)性的營銷服務(wù)，包括針對(duì)性營銷、費(fèi)用催繳、客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)通知等。

第二章 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知

在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，中國電信作為一家提供通信服務(wù)的運(yùn)營企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)的重視程度已經(jīng)提高到了戰(zhàn)略層面?？蛻舴?wù)中心是直接為客戶提供服務(wù)的前沿陣地，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮著越來越重要的作用。10000號(hào)客服代表在中國電信企業(yè)中扮演什么樣的角色，承擔(dān)什么樣的責(zé)任，是我們?cè)趯?shí)際的工作中經(jīng)常討論和思索的問題。

第1節(jié) 客戶服務(wù)基本知識(shí)

一、客戶

中國電信客戶服務(wù)中心面對(duì)的客戶就是通過撥打10000號(hào)客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者。

對(duì)于一名稱職的客服代表來說，從你接電話的那一刻起，確?？蛻舻男枰推谕玫綕M足就成為你的職責(zé)，從那一刻起他們就成了你的客戶。你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，最重要的是決定了他是否會(huì)再次與你合作。對(duì)客戶來說，客服代表通常是他們與公司接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，客服代表不僅僅是公司的一名雇員，而代表的是整個(gè)公司。

在電話服務(wù)過程中，客服代表面對(duì)的客戶通?？梢苑譃槿N類型： 要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶；

困惑型：對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶； 激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶；

客戶是什么

客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作；

客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論； 客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn)； 客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝；

客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短的幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要；

客戶是一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待他的人，他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，而我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別。

二、客戶服務(wù)

電信企業(yè)客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為我們企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么或不做什么，而不是你實(shí)際做什么或不做什么?？蛻粜枰牟粌H是電信產(chǎn)品和服務(wù)，更想獲得一種真誠高效的服務(wù)來滿足他們的需要。

客戶服務(wù)的意義并非只限于接受咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)： 難以感知性

主要從以下三個(gè)方面來理解：一是客戶服務(wù)的很多元素對(duì)于客戶來講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因?yàn)楹芏喾?wù)都非常抽象，很難描述；三是對(duì)于某些客戶服務(wù)而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益，也就無法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評(píng)價(jià)?；?dòng)性

客服代表向客戶提供服務(wù)的過程是服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。差異性

差異性是指客戶服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動(dòng)的過程中，存在很多因素，都會(huì)對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。流程化

大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。不見面的服務(wù)

客服代表向客戶提供的服務(wù)是利用電話為主的各種通信設(shè)備完成的，因而客服代表很少有機(jī)會(huì)與客戶直接見面，但同時(shí)這種服務(wù)又要求客服代表力爭(zhēng)達(dá)到面對(duì)面的服務(wù)效果，因此，客服代表必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽能力和語言駕馭能力等多項(xiàng)技能。

三、客戶滿意

客戶滿意對(duì)于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。但什么是客戶滿意呢？客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，通俗地說客戶滿意是客戶所體驗(yàn)的高興程度。

客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。在評(píng)價(jià)客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是客服代表工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部?？头碓谧祥_始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是公司?？蛻魸M意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價(jià)值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第2節(jié) 客戶服務(wù)代表崗位要求

客服代表是通過10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動(dòng)或者被動(dòng)向客戶提供各項(xiàng)電信產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。

作為一名客戶服務(wù)代表，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能、標(biāo)準(zhǔn)的普通話、良好的文化素質(zhì)等基本條件外，還需達(dá)到以下崗位要求：

一、積極心態(tài)

從事任何一項(xiàng)工作都要具備正確的心態(tài)，這包括對(duì)工作本質(zhì)的認(rèn)知與認(rèn)同。10000號(hào)客服代表在接聽來話處理客戶咨詢、投訴以及外呼營銷時(shí)要接觸大量的客戶，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的挫折，客服代表必須要有承擔(dān)這些挫折的勇氣，把這些挫折變成下一個(gè)成功的起點(diǎn)。

二、自我管理的能力 自我激勵(lì)

客服代表在工作中面臨著由于服務(wù)與營銷帶來的巨大壓力，這種壓力可能是來自業(yè)績(jī)方面，也可能是來自身體方面，或者是長(zhǎng)時(shí)間工作感到枯燥的壓力。作為客服代表，你要善于自我激勵(lì)，從而緩解這種壓力。

緩解壓力的方法有很多，例如積極思考、多看一些自我激勵(lì)的書，聽聽音樂、或者一個(gè)人靜坐好好休息一會(huì)??，客服代表要找到最適合自己的。另外，樹立正確的職業(yè)觀對(duì)客服代表保持長(zhǎng)期持續(xù)的激勵(lì)也很重要。學(xué)習(xí)能力

作為客服代表所需要接觸的知識(shí)甚為廣泛，從行業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能到營銷知識(shí)等等，可以說客服代表的工作是“綜合素質(zhì)”的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)如此多的知識(shí)和信息沒有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力是無法參與競(jìng)爭(zhēng)的。僅以銷售技巧為例，從引導(dǎo)式銷售到傾聽式銷售，繼而提問式銷售只至顧問式銷售??銷售技巧不斷變化翻新，作為優(yōu)秀的客服代表只有掌握各種銷售技巧才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。當(dāng)然客服代表需要學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)不止銷售技巧，并且還必須具有舉一反三的能力。執(zhí)行能力

執(zhí)行能力體現(xiàn)的是客服代表的綜合素質(zhì)，更是一種不達(dá)目標(biāo)不罷休的精神。客服代表在執(zhí)行計(jì)劃時(shí)常常會(huì)遇到困難，這時(shí)你如果只會(huì)說“主任，這個(gè)事太難了，我實(shí)在做不了?！蹦敲茨愕念I(lǐng)導(dǎo)也只能說“好，那我找能夠完成的人來做”。沒有困難的事情稱不上任務(wù)，人人都可以完成的事也體現(xiàn)不出你的價(jià)值。

三、電話溝通能力

電話溝通能力，就是客服代表在與客戶交互的過程中，運(yùn)用聲音感染力、提問、傾聽等技巧與客戶建立融洽關(guān)系，并進(jìn)行交流與溝通。電話溝通能力要求客服代表第一是具備良好的表達(dá)能力，能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，而且能用準(zhǔn)確易懂的語言為客戶分析或解答，能夠向客戶清楚地說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以及能夠給客戶帶來的利益，能讓客戶清晰地了解或理解；第二是具備傾聽能力，能用認(rèn)真、謙虛、寬容的心態(tài)傾聽客戶講話，并能準(zhǔn)確接收，快速正確理解客戶所詢問的問題，以及客戶的真實(shí)需求；第三是具備意見征求能力，能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候運(yùn)用不同的提問技巧了解客戶需要或控制對(duì)話方向；第四是控制情緒的能力，能控制個(gè)人工作情緒，保持正面樂觀的情緒，并能引導(dǎo)控制客戶的情緒，能安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力，能為不同情緒的客戶提供專業(yè)全面正確的解答。

四、業(yè)務(wù)處理能力

作為中國電信的10000號(hào)客服代表，應(yīng)熟悉各類電信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等專業(yè)知識(shí)，具備熟練的業(yè)務(wù)處理能力，只有這樣客服代表才能向客戶全面、詳細(xì)地說明產(chǎn)品和服務(wù)的賣點(diǎn)以及給客戶創(chuàng)造的價(jià)值，清楚解答客戶的疑問、恰如其分地處理客戶的要求，提升電信服務(wù)的客戶滿意度。

這一點(diǎn)對(duì)于在呼入或呼出過程中開展電話營銷尤為重要。熟練的業(yè)務(wù)處理能力，除了要對(duì)產(chǎn)品本身了解以外，更重要的是要對(duì)產(chǎn)品使用用途、對(duì)客戶使用環(huán)境、對(duì)客戶的價(jià)值要有清楚的了解?？头硇枰陔娫捴袔椭蛻暨M(jìn)一步明確客戶的需求，甚至幫助客戶看到客戶未來的但現(xiàn)在還沒有意識(shí)到的需求。

業(yè)務(wù)處理能力反映客服代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握水平。業(yè)務(wù)知識(shí)范圍涵蓋業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)使用方法、使用范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、促銷活動(dòng)等和折扣以各類相關(guān)信息。業(yè)務(wù)處理能力包括業(yè)務(wù)處理解答、專業(yè)知識(shí)、文字書寫能力，業(yè)務(wù)處理解答要求做到積極傾聽、安撫客戶情緒、回答客戶問題簡(jiǎn)潔有力，專業(yè)知識(shí)要求熟練掌握各類電信業(yè)務(wù)、相關(guān)支撐系統(tǒng)操作和市場(chǎng)營銷知識(shí)，能熟練操作支撐系統(tǒng)，迅速查詢相應(yīng)的資料并處理，準(zhǔn)確回答客戶的問題，對(duì)需要記錄的內(nèi)容能夠表述清楚、分類準(zhǔn)確。

五、營銷能力

營銷能力是指客服代表在處理客戶呼入電話和向客戶主動(dòng)打出電話時(shí)是否能及時(shí)把握住客戶的商業(yè)需求及個(gè)人需求，并且有去滿足客戶需求的意愿及能力。營銷能力要求客服代表能夠針對(duì)客戶的需求，及時(shí)把握商機(jī)、以恰當(dāng)?shù)臓I銷切入點(diǎn)、靈活推薦各類電信產(chǎn)品，做好主動(dòng)營銷、客戶挽留、他網(wǎng)策反工作，并適時(shí)促成成交。

電話營銷中，因?yàn)闊o法全面確知客戶的具體情況，也無法面對(duì)面解決問題的情況下，許多時(shí)候客服代表必須依賴良好的營銷技巧來克服困難。良好的營銷技巧都是從以往的營銷經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出來的，客服代表在從事電話營銷工作的時(shí)候，除了充分的應(yīng)用到這些營銷技巧外，也要學(xué)會(huì)自我總結(jié)，總結(jié)出一套更適合自己的營銷技巧。

第三章 客服代表服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

第1節(jié) 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

一、服務(wù)禮儀的意義

有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)； 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重； 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象；

有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益；

二、服務(wù)禮儀的具體要求

1、充滿熱情

禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。

2、換位思考

了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。

3、經(jīng)驗(yàn)積累

客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。

4、靈活運(yùn)用

讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。

第2節(jié) 電話溝通的禮儀

一、重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。同樣，如果客戶打電話到10000號(hào)，電話一接通就聽到客服代表親切的問候，也會(huì)給客戶留下好的印象，客戶也會(huì)對(duì)中國電信留下好的印象。因此客服代表在服務(wù)過程中，應(yīng)有“我代表的是中國電信”的意識(shí)，力爭(zhēng)在溝通的第一聲中就給客戶留下美好的印象。

二、保持良好的心情

和客戶溝通時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，保持微笑就顯得尤為重要。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你接聽電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端正的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

四、認(rèn)真清楚地記錄

接聽電話時(shí)，了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式?？头響?yīng)該弄清楚一些問題：本次來電的目的是什么？是辦理業(yè)務(wù)還是咨詢投訴？是第一次來電反映此問題，還是重復(fù)反映？是可以直接回答還是需要相關(guān)部門處理的問題？每位客服代表都應(yīng)該詳細(xì)記錄清楚。記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。

五、有效電話溝通

客戶的每個(gè)來電，幾乎都與中國電信有關(guān)。對(duì)中國電信面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。

接聽來電時(shí)，我們應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來并及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。

接到投訴電話時(shí)，應(yīng)委婉解釋，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯。撥打電話時(shí)要選擇對(duì)方方便的時(shí)間，不要在用戶休息時(shí)間內(nèi)打電話。（上午七點(diǎn)之前，晚上十點(diǎn)以后，午休和用餐時(shí)間不宜打電話。）。同時(shí)要注意控制通話長(zhǎng)度，應(yīng)注意掌握每次通話的時(shí)間，長(zhǎng)話短說，簡(jiǎn)明扼要。

撥打電話前，要事先斟酌通話的內(nèi)容，如：我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加用戶的認(rèn)同，不可敷衍了事。遇查閱時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，最好不讓用戶久候，應(yīng)改用另行回復(fù)的方式，并盡早回?fù)堋?/p>

六、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，如:祝您周末愉快，歡迎您再次撥打10000號(hào)等，應(yīng)有明確的結(jié)束語，不可只管自己講完就掛斷電話。另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷，如寒流來襲時(shí),可提醒用戶注意保暖，天氣轉(zhuǎn)涼時(shí)提醒用戶添加衣物等，讓用戶感受到10000號(hào)人性化的關(guān)懷。

第3節(jié) 規(guī)范服務(wù)用語和禁用語

電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)?？头眇B(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務(wù)禁語?？头碓谕ㄔ掃^程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個(gè)這個(gè)”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語，如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí)，嚴(yán)禁說“隨便你找哪個(gè)？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見我已詳細(xì)記錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門，感謝您提出的寶貴建議。”

詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禁用語如下：

一、基本服務(wù)用語

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見

二、基本規(guī)范用語

1、應(yīng)答

早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（請(qǐng)問您需要什么幫助）

2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)

請(qǐng)問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請(qǐng)問您怎么稱呼？/請(qǐng)問??（用戶的聯(lián)系電話及地址）

若用戶對(duì)詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”

3、遇到無聲電話時(shí)

您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！

4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！

5、用戶使用免提無法聽清楚時(shí)

對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問您是否使用免提方式？??請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？

6、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)

麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）

7、用戶誤撥時(shí)

對(duì)不起，這里是中國電信10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見！

8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。

9、需要查詢資料時(shí)

對(duì)不起，XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌拢酉聛砟鷮⒙牭揭欢我魳氛?qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！

10、查詢回來時(shí) 感謝您的耐心等待。

11、用戶反映的問題一時(shí)不能回答時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？

12、用戶遇到推諉時(shí)

您的心情我能理解；我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/請(qǐng)您相信我們公司。

13、復(fù)述用戶問題時(shí)

您說的是XXXX意思嗎？/您的意思是XXXXXX，是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？

14、用戶陳述未聽清楚時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？

15、業(yè)務(wù)受理或咨詢后

感謝使用/關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在*號(hào)開始生效/使用注意事項(xiàng)??

16、故障受理結(jié)束語

您申告的障礙，我們已受理了，將在XX小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。

17、投訴受理完畢時(shí)

您反映的問題是XXXX，是這樣嗎？好的。我們會(huì)在XX小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問題是XXXX，還有需要我了解的嗎？

18、投訴本公司人員時(shí)

對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶了麻煩，非常抱歉。對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是XXXXXX 對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在XX小時(shí)/天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？

19、用戶提建議時(shí)

謝謝，您的建議對(duì)我們工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望今后您多提寶貴意見。

20、結(jié)束語

XX先生/小姐，請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎？/請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您****

三、服務(wù)禁用語

1、常見禁用詞

喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能

2、服務(wù)禁用語氣舉例

反問語氣

質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣

散漫語氣

憤怒語氣

諷刺語氣 帶有質(zhì)問的語氣：

如：我不是告訴過你了嗎？

不是說??嗎？/你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？

明白嗎？/知道了嗎？/為什么？ 叫什么名字的？

帶有命令式或不耐煩的口氣：

如：你去XXXXXX/你打XXXXXX（號(hào)碼）問一下好了。你快??/沒這回事！/怎么這么煩！/請(qǐng)誠實(shí)回答！我告訴你什么來著？/你應(yīng)該做的是?? 你知道什么！/你什么都不知道！你別再問了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須??

你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！帶有反問的語氣：

如：難道你不知道??？

剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ 你問我，我問誰？

什么怎么樣？/你的意思不是說??？ 禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等： 如：啊、呀、嘍、的呀??

禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如：你要這樣，我也沒辦法。語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。

第四章 電話溝通技巧

客服代表需要通過電話與不同角色、不同地位的人進(jìn)行交流和溝通，通過溝通，客戶接受、認(rèn)同你所傳達(dá)的信息。良好的溝通不僅意味著把自己要表達(dá)的意思進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯箘e人明白，而且還要深入人心，促進(jìn)聽者全神貫注。

在客戶服務(wù)中，能不能迅速明白客戶的意圖，同時(shí)順利地讓客戶正確理解你的回復(fù)，與客戶溝通的各類技巧是非常重要的。

第1節(jié) 聲音的表達(dá)技巧

電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個(gè)性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶的信息。

優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：

咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音

音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起?”不離嘴邊

感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

一、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫

聲音缺乏抑、揚(yáng)、頓、挫是不少客服代表的常見問題，她們的服務(wù)語氣平平、聲調(diào)單一，讓人無法感覺到對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視。造成這種現(xiàn)象，有一定原因：第一、不斷重復(fù)。面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。第二、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致客服代表的茫然。克服的方法可以有：第一、想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話。第二、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

二、通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。熱情的問候

我們的問候語是“三段式”的：“您好，×××為您服務(wù)，請(qǐng)問??”。你的熱情在這樣的問候中，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。讓客戶聽到你的微笑

熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)，這里介紹兩種方法：第一、將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。第二、照著鏡子，時(shí)常保持微笑。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

三、不快不慢的語速

太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺。說話太快，可能客戶會(huì)聽不清你說的內(nèi)容；說話太慢，可能客戶會(huì)對(duì)你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。所以，用不快不慢的語速與客戶交流是客服代表進(jìn)行聲音管理的必修內(nèi)容。另外，還有兩個(gè)方面值得注意：第一、語速因客戶而異，也就是說，對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。第二、語速因內(nèi)容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解。

四、不大不小的音量

保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲等惱人的雜音。

五、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細(xì)而女性的聲音粗獷。但是，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。有這方面問題的客服代表，可以采取下面的練習(xí)方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。

六、不偏不倚的音準(zhǔn)

為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，客服代表要注意：說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰。

第2節(jié) 溝通的技巧

一、表達(dá)的技巧

當(dāng)你開始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地通過語言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。例：客服代表：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶：喂，小姐?？头恚何梗愫?。

（注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說“喂”，說“你好”就可以了）

客戶：請(qǐng)問我們那個(gè)天氣預(yù)報(bào)是你們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？ 客服代表：怎么啦？

（沒有認(rèn)真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語言）客戶：天氣預(yù)報(bào)呀。

客服代表：天氣預(yù)報(bào)怎么啦？撥打12121。（沒有探尋到客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復(fù)客戶。）客戶：不是吧，它是短信發(fā)出來的。

客服代表：天氣預(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？（“十字用語”不到位，沒有說“您”和“請(qǐng)問”，建議以提問探尋到客戶的真正需求“請(qǐng)問您是咨詢天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？”或者“請(qǐng)問您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù)有什么疑問嗎？”）

點(diǎn)評(píng)：本次服務(wù)中，該客服代表仍舊沒將自己的語言從生活中轉(zhuǎn)換過來，不能很好的運(yùn)用禮貌十字用語，隨意回答客戶，給客戶造成了很不好的印象。

1、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象

語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響客戶對(duì)中國電信10000號(hào)的印象。例1：習(xí)慣用語：“我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)?！?專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找?！?例2：習(xí)慣用語：“你講的是什么意思嘛？” 專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問你的意思是???，對(duì)嗎？” 例3：習(xí)慣用語：“問題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了?！?專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購買，我們的資費(fèi)是。。。。價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？”

2、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞，讓客戶更有信心使用你公司的產(chǎn)品。下面舉一些例子： 例1：習(xí)慣用語：“這個(gè)問題我不清楚或不知道。” 專業(yè)表達(dá)：“這個(gè)問題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？”

例2：習(xí)慣用語：對(duì)客戶詢問的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚、需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢，“我?guī)湍悴橐幌隆?。專業(yè)表達(dá)：“您的問題正在查詢中，請(qǐng)稍等20秒?！被颉澳膯栴}我查一下，請(qǐng)稍等”。

3、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在溝通時(shí)盡量使用“我”代替“你”，后者常會(huì)讓人感覺有命令的語氣，感到有根手指指向?qū)Ψ???，如以下例子： 例1：習(xí)慣用語：“機(jī)主名字叫什么？” 專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問，我可以知道您電話的機(jī)主姓名嗎？” 例2：習(xí)慣用語：“不對(duì)，你說錯(cuò)了，不是那樣的！” 專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒有說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？”

4、站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題

在解決某些問題時(shí)如果你站在客戶的立場(chǎng)上著想，會(huì)使溝通更加愉快。例：習(xí)慣用語：“我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理，你自己負(fù)責(zé)維修。” 專業(yè)表達(dá)：“為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。”

5、站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 在解決某些問題時(shí)，能站在公司的立場(chǎng)上維護(hù)企業(yè)形象，而不是為了私人的利益而損壞公司形象。

例1：如果客戶來電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語：“她不在，下班了?！?專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問您有什么問題，我能幫您嗎？” 例2：如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語：“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來了，我們會(huì)進(jìn)行查處?！?專業(yè)表達(dá)：“您的心情我能理解，給您帶來的不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。”

6、適時(shí)真誠地贊美客戶

“聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人?” “從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信?” “您是不是專門從事＊＊職業(yè)的呀？您太專業(yè)了”

“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了” 不經(jīng)意地、真誠地贊美客戶，往往可以達(dá)到非常好地效果。

例：客戶反映電話號(hào)碼有重號(hào)現(xiàn)象，客服代表通過適時(shí)的贊美巧妙地處理了這個(gè)問題?? 客戶：這段時(shí)間老是有人打進(jìn)來問我們這里是不是一個(gè)什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？

客戶代表：哦，這個(gè)不會(huì)的，我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶使用的，他是用什么電話打進(jìn)來的呢

客戶：也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。不只一次，已有好多次了?？蛻舸恚ㄎ⑿Γ河锌赡苁沁@樣的，可能是這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼比較好，6225588，對(duì)吧？

（微笑著夸獎(jiǎng)客戶選的號(hào)碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心。適時(shí)地贊美客戶，既融洽了與客戶的關(guān)系，又不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)移了客戶對(duì)重號(hào)的注意力，消除了客戶不滿的情緒。）客戶（笑了笑）：是呀。

客戶代表：你有沒有問他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢？（安撫客戶的不滿情緒，取得客戶的認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的原由。）

客戶：沒有。

客戶代表：可能是他們撥錯(cuò)了。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)會(huì)通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象的，請(qǐng)您放心。若以后再有類似電話打入，您可以詳細(xì)的問一下對(duì)方的電話是否撥錯(cuò)了？（通過提問確定客戶重號(hào)的現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查，讓客戶放心。）客戶：好的，謝謝你。

點(diǎn)評(píng)：客戶在剛打進(jìn)電話來反映她的電話號(hào)碼有重號(hào)現(xiàn)象，是帶著一些不滿的情緒的，處理不好的話，客戶的不滿情緒就會(huì)暴發(fā)出來。但是該客服代表在處理此投訴時(shí)沉著應(yīng)對(duì)。首先很自信地告訴客戶這種事情是不會(huì)發(fā)生的，然后自然地夸獎(jiǎng)客戶選的號(hào)碼好，讓客戶覺得很舒心，從而剛開始的不滿情緒煙消云散。在此基礎(chǔ)上，再引導(dǎo)客戶解決反映的問題。此次服務(wù)中最大的亮點(diǎn)就是，客服代表適時(shí)地夸獎(jiǎng)了客戶，安撫了客戶的不滿情緒。

在此次服務(wù)中，我們可以感覺到客戶是沉著臉打進(jìn)電話的，但最后卻是微笑著放心地掛了電話。所以在處理投訴時(shí)，抓住機(jī)會(huì)適時(shí)的夸獎(jiǎng)客戶可以很好地安撫客戶，從而轉(zhuǎn)危為安。

7、巧妙使用同理心

在電話溝通中通過同理心的表達(dá)讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) ?客戶來電進(jìn)行投訴時(shí) ?客戶表達(dá)不滿時(shí) ?客戶表達(dá)愉快心情時(shí) 如何表達(dá)同理心

?同意客戶的需求是正確的 ?陳述該需求對(duì)其它人一樣重要

?表明該需求未被滿足所帶來的后果 ?表明你能體會(huì)到客戶目前的感受 注意事項(xiàng)：

?不要太急于表達(dá)

?聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致，客服代表要做到自然流露地表達(dá)同理心，不能表現(xiàn)不自然，讓人感覺是在敷衍、牽強(qiáng)、不自然，這樣反而會(huì)引起客戶的反感，加劇不滿。

例：客戶：我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)趺锤愕模?客服代表：（沉默）我會(huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。

（未及時(shí)回應(yīng)客戶，沒有及時(shí)誠懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心。）客戶：希望今天能夠搞定。

客服代表：我不能答復(fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。

（對(duì)客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心）客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話?？头恚汉玫模椰F(xiàn)在幫您催一下。

(仍舊不搭理客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經(jīng)心)客戶（很不滿意，“啪”的地聲掛斷了電話）點(diǎn)評(píng)：本次服務(wù)存在的主要問題是客服代表在客戶表示不滿時(shí)，不能夠及時(shí)主動(dòng)地向客戶表達(dá)同理心，導(dǎo)致客戶極不滿意而掛機(jī)?？梢該Q一種方式溝通: 客戶：我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)趺锤愕模?/p>

客服代表: 非常抱歉,給您添麻煩了,請(qǐng)問先生貴姓？

（及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶心情急躁表示出理解）客戶：姓王?？头?您好，王先生，您能將您的電話號(hào)碼告訴我嗎?我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn)程好嗎？

客戶：******** 客服代表：王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您處理好。

客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。

客服代表：王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。

（表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶目前的感受）

點(diǎn)評(píng)：該客服代表通過同理心的表達(dá)讓客戶感到你理解了他的心情、感受，緩解了客戶的急躁心情。

二、傾聽的技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。

1、正確的傾聽?wèi)B(tài)度

正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？

微笑著接聽起電話，聽到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或是女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否，都請(qǐng)積極的傾聽，而不是皺起眉頭，在心理抱怨：天哪，他在說什么？

如果在電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容地去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的，換位思考為對(duì)方的沖動(dòng)尋找客觀原因，從而給予諒解，其次要引導(dǎo)對(duì)方把他惱怒的原因說出來?？梢試L試用你甜美的語言，讓他平息心理的抱怨，讓客戶感受到你是真心地要為他處理問題，當(dāng)你成功解決他的問題后，也許他還是不知道你是誰，但客戶會(huì)牢記他在中國電信所受到的理解、尊重與禮遇。

專心的傾聽并抓住客戶反映問題的重點(diǎn)，會(huì)使處理客戶問題更快捷。專心傾聽，不僅要用耳，更要用心。如果對(duì)談話內(nèi)容漫不經(jīng)心，采取消極被動(dòng)的態(tài)度，左耳進(jìn)右耳出，那就很難和對(duì)方進(jìn)行溝通，更無法取得較好的談話效果。

傾聽并不是想象的那么簡(jiǎn)單，如同演說和寫作，傾聽通常要付出艱苦的努力，傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來具有的，需要通過不斷的實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高。例：客戶：我家裝了一個(gè)寬帶網(wǎng)，現(xiàn)在馬上九月份了要開學(xué)了，我就想把這個(gè)?? 客服代表：您可以把費(fèi)用交清，到營業(yè)廳直接辦理，每三個(gè)月15塊錢的停機(jī)保號(hào)費(fèi)就可以了。

（沒有做到認(rèn)真聆聽，打斷客戶的話，應(yīng)耐心聽客戶說完后再判斷客戶的真正需求。）

客戶：我怎么昨天打電話來一個(gè)小姐告訴我是20元一個(gè)月，怎么搞的？ 客服代表：我們一直都是三個(gè)月收15元錢的。（沒有因?yàn)榭蛻舻漠愖h而意識(shí)到自己的錯(cuò)誤）

客戶：那你們昨天怎么說是20元一個(gè)月，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來！客服代表：我們電話停機(jī)保號(hào)一直都是三個(gè)月15元呀。

(客戶已質(zhì)疑，但客服代表仍舊沒有意識(shí)到自己聽錯(cuò)了，還在與客戶爭(zhēng)辯)客戶：什么電話？我是說寬帶報(bào)停！客服代表：（語塞）點(diǎn)評(píng)：本次服務(wù)中客服代表在為客戶服務(wù)時(shí)并沒有做到認(rèn)真傾聽，而是帶有主觀意識(shí)，隨意揣摩客戶心理以致做出錯(cuò)誤判斷，造成客戶不滿。

2、如何避免傾聽時(shí)的干擾

一般來說，在日常接聽呼入電話時(shí)，有40%—80%的時(shí)間你是在聽你的客戶敘述，也就是說你的工資中有40%-80%是公司對(duì)你聽別人說話的報(bào)酬。僅從這點(diǎn)講，你沒有理由不重視傾聽。研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右內(nèi)容，而在其他3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何“聚精會(huì)神”注意不要受下列干擾影響。（1）環(huán)境干擾和打斷

每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。（2）“第三只耳朵”現(xiàn)象

通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。（3）“迫不及待”

在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于沒有你說話的機(jī)會(huì)。（4）情感過濾

有時(shí)候你不喜歡某一類人----說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取信息。試圖讓自己不要“以音取人”，時(shí)刻避免這種傾向。（5）思維遨游 在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒，如和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)朋友到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到休息或下班后的時(shí)間去做。

3、有效傾聽的原則

作為一名合格的客服代表，在與客戶交流的過程中，既要能控制溝通的局面，又要跟上對(duì)方言語的思路。這不僅僅屬于傾聽的技巧，更體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)層次。所謂“傾聽”，意在于“聽”，與單純的“聽”有本質(zhì)上的區(qū)別。應(yīng)該做到聽得準(zhǔn)確、理解迅速、記得牢固、回應(yīng)及時(shí)、表意清晰，有效的傾聽?wèi)?yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）帶著問題傾聽

在傾聽客戶談話中，要會(huì)帶著問題傾聽，從而更快更好地掌握客戶內(nèi)心真正的想法，我們可以在聽客戶談話時(shí)自問下列的問題： 客戶說的是什么？ 它代表什么意思? 他為什么要這樣說? 他這樣說的目的是什么? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?（2）傾聽中抓住主要問題

善于傾聽的人，非常注意分析客戶表述內(nèi)容的主次，能夠找出客戶反映問題的焦點(diǎn)，抓住問題的根本所在，在傾聽過程中捕捉主要信息，以有效收集更多有用細(xì)節(jié)。

（3）選擇型傾聽

有些客戶往往在溝通中會(huì)向你傳達(dá)一些與問題無關(guān)的信息，客服代表可以選擇性地傾聽，在溝通中捕捉出有效的信息，并適時(shí)引導(dǎo)客戶提供有效信息。當(dāng)然，選擇型傾聽往往容易遺漏一些重要信息，所以在進(jìn)行選擇型傾聽時(shí)，特別要注意對(duì)客戶所表達(dá)信息的整體把握。（4）不要隨意打斷客戶的談話

在與客戶溝通中，我們會(huì)出現(xiàn)無意識(shí)地打斷客戶談話的情況，這樣不僅會(huì)干擾傾聽，甚至?xí)K止對(duì)話交流，無法達(dá)到預(yù)期的效果。

三、提問的技巧

在與客戶的溝通過程中，可以通過有效地提問來澄清、確認(rèn)、了解客戶的真正意圖，從而達(dá)到順暢的溝通。

1、提問的方式有兩種：開放式提問與封閉式提問（1）開放式詢問

開放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

常用的語句是：

請(qǐng)問有什么可以幫您？ 我怎么才能幫您呢？

我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 您對(duì)我們服務(wù)有哪些更好的意見？（2）封閉式詢問

封閉式的提問可以對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對(duì)話方向。常用語句： 您經(jīng)常出差嗎？

我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧？ 您的意思是?，對(duì)不對(duì)？

如果能把手機(jī)話費(fèi)降低一半的話，對(duì)您會(huì)不會(huì)有幫助？ 您是否有興趣了解一下？

請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是??嗎？”

對(duì)于意見很大的客戶時(shí)，建議使用封閉式提問，轉(zhuǎn)移話題，避免引起客戶更大的不滿。

2、提問技巧

如果向客戶提問，客戶可能會(huì)告訴我們他們想什么，不一定會(huì)說出我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要。提問中可注意以下幾點(diǎn)：（1）提問的長(zhǎng)短

客服代表開口提問之前，一定要想好，注意每次只問一個(gè)不長(zhǎng)的問題，問一個(gè)較長(zhǎng)的問題會(huì)讓客戶感到不知該如何回答。（2）提問的數(shù)量

提問的問題數(shù)量要少而精，問題要簡(jiǎn)潔，一次問多個(gè)問題會(huì)讓客戶不知回答哪一個(gè)問題。

（3）提問的時(shí)間

客服代表向客戶提完問題后，應(yīng)稍給時(shí)間讓客戶考慮，不需要馬上讓客戶給予答復(fù)。

（4）提問的主題

提問要緊緊圍繞談話主題進(jìn)行提問，這樣可以獲取有效準(zhǔn)確地客戶信息，把握談話的方向。（5）提問的原因

客服代表應(yīng)知道為什么需要問這個(gè)問題，你需要通過這個(gè)提問了解什么信息。

（6）提問的方式

可以根據(jù)需要變換提問的方式，盡快找到想要的答案，了解客戶的真正需求和想法?？刹捎靡龑?dǎo)型的提問、試探型的提問、激發(fā)需求的提問、引導(dǎo)客戶解決問題的提問、可延續(xù)對(duì)話的提問等多種方式。

例：客服代表:早上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？（通過開放式的提問，初步了解客戶的需求）客戶:我的電話怎么打不了長(zhǎng)途呀？

客服代表:哦，打不了長(zhǎng)途。先生，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 客戶:我姓陳。

客服代表:陳先生，請(qǐng)問是本機(jī)號(hào)碼無法撥打長(zhǎng)途電話嗎?（主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)人化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系）客戶:是的.客服代表:您在撥打的時(shí)候提示語是怎樣的呢?（緊扣客戶所反映的問題進(jìn)行提問）客戶:打不通，嘟嘟嘟.客服代表:請(qǐng)問您是撥打長(zhǎng)途的固定電話還是手機(jī)呢?（使用封閉式的提問，從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)原因）客戶:都打不了。

客服代表:請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椴??？蛻?好的。（查詢中??）

客服代表:陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。（在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。）客戶:哦，好象是辦了。

客服代表:請(qǐng)問您記得密碼嗎？

客戶:密碼呀？好象是我的生日，你幫我查一下好吧？

客服代表: 非常抱歉,我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是??。

（服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法）客戶:我試一下。

客服代表: 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進(jìn)行核查。（對(duì)客戶的問題提供建議并協(xié)助解決）客戶：好的，謝謝你。

客服代表：不用謝，請(qǐng)問您還有其他問題嗎？ 客戶：沒有了。

客服代表：祝您周末愉快，如您方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見！（真誠祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化）

點(diǎn)評(píng)：本次服務(wù)中客服代表親和力非常好，溝通能力強(qiáng)，善用提問來了解客戶信息，有效控制了通話時(shí)長(zhǎng)；對(duì)電信業(yè)務(wù)非常熟悉，為客戶提供了非常專業(yè)的、全面的、正確的解釋。

四、確認(rèn)的技巧

在與客戶的溝通過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：

?當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí) ?當(dāng)客戶沉默時(shí)

?當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ?促成前 舉例

?您感覺這個(gè)怎么樣? ?它符合您的要求嗎? ?不知我有沒有解釋清楚？

例：一位很健談的客戶致電10000號(hào)詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來。客戶：（還在談一些不著邊際的話）

客服代表：您好！如果您需要裝電話，我們10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。（進(jìn)行完產(chǎn)品推銷后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)）客戶：可以登記，是嗎？

客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理(抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)。)客戶：好。再問一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？ 客服代表：可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停保費(fèi)＊元?？蛻簦耗憧梢越o一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？

客服代表：好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。客戶：不帶4，我比較喜歡6。

客服代表：哦，對(duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是8816，6是一個(gè)順的意思。我在這里幫您備注，要求尾數(shù)帶6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您考慮一下的。

客戶：可以，對(duì)了，還有一個(gè)問題，我申請(qǐng)電話后，多久幫我安裝？ 客服代表：給您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但是一般來說＊天左右就會(huì)有工作人員跟您聯(lián)系。

客戶：電話費(fèi)用可以通過銀行交嗎？

客服代表：可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。客戶：那??謝謝你了。

客服代表：不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？

（以上客戶所提出的問題，實(shí)際上都說明了一點(diǎn)，即客戶對(duì)此產(chǎn)品非常感興趣，客戶的購買欲望非常強(qiáng)，當(dāng)處理完客戶的所有異議后，我們要及時(shí)對(duì)客戶購買的產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)。）客戶：好。

點(diǎn)評(píng)：在此次營銷中，該客服代表很好地運(yùn)用了確認(rèn)技巧，牢牢地抓住了一個(gè)營銷機(jī)會(huì)，從而成功的下了一個(gè)訂單。

第五章 投訴處理技巧

當(dāng)客戶的愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)心里失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為就是客戶投訴

第1節(jié) 客戶投訴的概述

一、投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴的原因表面上看來很多，但最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

●在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴； ●沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；

●因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失；

●他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚； ●客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。

當(dāng)出現(xiàn)以上情況時(shí)，投訴就產(chǎn)生了。中國電信常見的投訴主要有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、費(fèi)用爭(zhēng)議等。

二、客戶投訴的意圖

客戶往往希望通過投訴使他們的問題得到重視，同時(shí)得到相關(guān)人員的熱情接待，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使問題得到圓滿解決。我們可以將客戶投訴的意圖分為以下三種：

希望被關(guān)心和重視

客戶需要得到關(guān)心和關(guān)切，希望自己受到重視和善待。對(duì)存在的問題得到快速解決

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。今后服務(wù)的期望

客戶希望在今后使用中不再出現(xiàn)各類問題，甚至希望得到更好的服務(wù)。

三、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)

投訴是“壞事”，也是好事。正因?yàn)橛锌蛻舻耐对V我們的服務(wù)才會(huì)進(jìn)步，客戶的投訴也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為壞事，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴有助于提高企業(yè)服務(wù)水平，會(huì)促成客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠客戶?！裢对V可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)；

●投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)；

●投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客； ●投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)；

●投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力；

第2節(jié) 投訴處理的原則、步驟

一、處理客戶投訴的原則

1、首問負(fù)責(zé)制原則

（1）做到首問負(fù)責(zé)，即誰受理誰回復(fù)（這里的“誰”不單指具體受理人）。（2）所有客服代表在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心傾聽客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯，始終保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題。

2、情緒穩(wěn)定原則：

（1）控制自己的情緒，保持冷靜、平和。

（2）理解客戶的心情，做好溝通，安撫客戶情緒，然后處理投訴內(nèi)容。

3、積極配合原則：

雖然實(shí)施了首問負(fù)責(zé)制，但對(duì)處理投訴過程中的求助，應(yīng)予以積極配合。

4、中立原則：

要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心,對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得加入個(gè)人情緒和好惡。

二、處理客戶投訴的步驟

1、仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)

首先要保持鎮(zhèn)定，仔細(xì)聆聽。這是接待投訴客戶最基本的態(tài)度。認(rèn)真并迅速響應(yīng)是處理投訴的第一步。

2、充分有效地安撫

其次，充分及有效的安撫。當(dāng)面對(duì)一位心情不佳的客戶時(shí)，一句安撫就可能平息他心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是你造成的，也應(yīng)該立即平息他的怒氣。可以運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧安撫客戶，多向客戶道歉幾句，讓客戶回復(fù)平靜?？蛻糁詣?dòng)氣是因遇上問題，如果客服代表漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

3、仔細(xì)詢問記錄并解答

再次，仔細(xì)詢問并記錄問題。引導(dǎo)客戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。用開放式的問題引導(dǎo)投訴顧客講述事實(shí)提供資料；用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。把客戶反映的重要問題客觀真實(shí)記錄下來，詳細(xì)的記錄能更清晰、更直觀地了解客戶投訴的問題所在點(diǎn)，為下一步向客戶解釋澄清問題打下基礎(chǔ)。能夠現(xiàn)場(chǎng)通過系統(tǒng)查詢進(jìn)行解答的，需要在線為客戶提供詳細(xì)的解釋說明。

4、迅速提供合理解決方案

如果對(duì)方知道他的問題得到關(guān)注，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明他是被理解的。在此基礎(chǔ)上，要共同探討解決方案，了解客戶想要的解決方案，在兼顧客戶利益和企業(yè)利益的基礎(chǔ)上，提出可行的解決方案。如果客戶不接受，進(jìn)一步協(xié)商和溝通。

5、真誠地向客戶進(jìn)行解釋

當(dāng)客服代表對(duì)眼前的問題不能在線處理時(shí)，不要輕易向客戶做出承諾，而是真誠地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，但會(huì)盡快為客戶尋找問題的解決方法。這時(shí)可根據(jù)具體情況而做出不同的應(yīng)對(duì)方案，切記硬碰硬，否則可能會(huì)產(chǎn)生更大的誤會(huì)。如，客服代表：“稍等，讓我與班長(zhǎng)（主管）請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。您看行嗎？”或 “如果您能夠稍等一下，我可以再為您進(jìn)行進(jìn)一步的核實(shí)。”能讓客戶對(duì)自己所關(guān)心的問題有一個(gè)大致的了解，讓客戶感受到客服代表處理問題的積極性與主動(dòng)性；讓客戶有被重視感受。同時(shí)，也讓客戶感覺到他所反映的問題能有一個(gè)人來具體負(fù)責(zé)，不至于投訴無門。

6、感謝用戶，禮貌結(jié)束

當(dāng)這件不愉快的事情解決之后，再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意，并感謝客戶對(duì)企業(yè)的信任，如“請(qǐng)您稍做等待，一有處理結(jié)果我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系，對(duì)于您的理解我們非常感謝！”同時(shí)向客戶表示：“您所反映的問題，我們會(huì)??”讓客戶知道中國電信會(huì)努力改進(jìn)工作。

案例：

客戶反映申請(qǐng)的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。[從傾聽開始] 客戶：“我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通??” 注意：在客戶反映問題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢(如：安裝時(shí)間，流程狀態(tài)等)，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。[安撫] 客服代表：“很抱歉，給您帶來了不便”

針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句。[問題復(fù)述] 客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，??(確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理)” 通過對(duì)客戶問題的復(fù)述：一方面可以對(duì)傾聽的工作進(jìn)行驗(yàn)收，確保真正了解了客戶問題；另一方面也可顯示對(duì)客戶的尊重。[同理心] 客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來的不便我們感到非常抱歉?！?/p>

對(duì)客戶表達(dá)我們的歉意是非常重要的。說聲“對(duì)不起，很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，主要表明對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。畢竟現(xiàn)在客戶電話無法使用是事實(shí)。[表示提供幫助] 客服代表：“您的問題，我們已經(jīng)記錄下來，???我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理好，你可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？?！?/p>

應(yīng)用肯定的語句告知客戶能為其解決問題，讓客戶安心，讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。[正確的結(jié)束語] 客服代表：“請(qǐng)問還有什么需要幫助的嗎？（確定客戶無異議后）很高興為您服務(wù)?！?/p>

結(jié)束來電時(shí)，應(yīng)再次咨詢客戶有無其他問題，如確定無其他問題的情況下，可使用正確的結(jié)束語，掛斷電話。結(jié)束語時(shí)，語速不宜過快，以防客戶感覺之前做出的一些承諾都是敷衍，其目地都是為了迅速的結(jié)束通話，反而引起客戶的不滿。

第3節(jié) 投訴處理的方法及禁忌

一、處理投訴的方法

1、平抑怒氣法

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)客服代表首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。這種方法應(yīng)把握兩個(gè)要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶不滿的所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)待他們的投訴或抱怨。

如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。”

2、委婉否認(rèn)法

這種方法就是當(dāng)客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定對(duì)方的抱怨，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等，常起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??.而??”句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非??”的句型。

如：客服代表：“是的，我認(rèn)為您說得很對(duì)，通過本機(jī)來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便??”(肯定客戶地抱怨)“只是，系統(tǒng)只能通過本機(jī)識(shí)別查詢密碼地設(shè)置,您也知道,這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn),要不這樣，這次我先幫您人工查詢?cè)捹M(fèi),請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎?”(否定客戶原本的要求)

3、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在。當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的客服代表，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的客服代表，才能適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，客服代表在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。

例：某客戶向10000號(hào)咨詢聊天短信96188是否收費(fèi)及如何取消過程中，與受理人員發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)，通話過程中，線路突然中斷，客戶認(rèn)為客服代表強(qiáng)掛電話，并由此向上級(jí)主管部門提出申訴。

客服代表：您好。請(qǐng)問您是XX先生嗎？ 客戶：是的。

客服代表：我是10000號(hào)服務(wù)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)公司服務(wù)投訴管理。您昨天向省管局投訴了我臺(tái)XX號(hào)服務(wù)態(tài)度不好，是嗎？

客服代表主動(dòng)向客戶介紹自已的身份，介紹自已工作的重要性，從而獲得客戶的信任和重視。一般來講，客戶對(duì)職位較高的服務(wù)人員更加信任?？蛻簦菏堑?。

客服代表：對(duì)于您的投訴，我們領(lǐng)導(dǎo)非常重視，指示我們一定要認(rèn)真調(diào)查，并嚴(yán)肅處理。今天我給您打電話的主要目的：一是了解一下當(dāng)時(shí)的情況，我們不會(huì)單方面的聽我們客服代表的一面之詞。二是希望能妥善解決您的問題?？头斫榻B自已的來意，向客戶表達(dá)電信公司解決客戶問題的誠意。使客戶感到被理解和尊重，給客戶優(yōu)越感，巧妙運(yùn)用善意謊言，也使客戶感覺我們的處理一定是公平的，由此消除客戶心中的怨氣?？蛻簦寒?dāng)時(shí)，我只是想咨詢一下。。。。

客服代表：從您的談話中，我覺得您是一個(gè)有穩(wěn)定收入的人，其實(shí)您并不是在乎錢的問題。。

客戶代表用贊美來平息客戶的怒氣。

客服代表：對(duì)您的情況，我在我公司的系統(tǒng)中查了一下，您是在9月3日23：40分向我臺(tái)咨詢96188聊天短信收費(fèi)的問題，當(dāng)時(shí)我臺(tái)1037號(hào)客服代表受理了您，她與您的通話時(shí)長(zhǎng)時(shí)25分鐘。1037號(hào)客服代表是我臺(tái)新招人員，因?yàn)楫?dāng)時(shí)她對(duì)您咨詢的業(yè)務(wù)并不熟悉，所以想閉臺(tái)，問一下值班長(zhǎng)，結(jié)果，因操作失誤，造成了與您的通信中斷。她并不是有意掛您的電話。。

客服代表事前作了充分的調(diào)查準(zhǔn)備工作，并將調(diào)查情況向客戶作了認(rèn)真解釋。適時(shí)巧妙地運(yùn)用轉(zhuǎn)化法將客戶誤解轉(zhuǎn)化，特別是在解釋過程中，注明了當(dāng)時(shí)投訴的準(zhǔn)確時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等數(shù)字，使客戶感受我們的調(diào)查是細(xì)致、準(zhǔn)確、可信的。

客服代表：對(duì)于1037號(hào)客服代表的工作失誤，導(dǎo)致您不快，我代表電信公司向您道歉。對(duì)于1037號(hào)客服代表，我們一定會(huì)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格考核，同時(shí)，我們將加大新員工培訓(xùn)力度，盡量避免在工作中出現(xiàn)類似錯(cuò)誤。客戶：沉默片段

適時(shí)沉默，傾聽客戶聲音。

客服代表：我們這樣處理您滿意嗎？ 客戶：滿意 客服代表：您以后有什么問題需要解決，可以直接與我聯(lián)系，我的電話是。。。。感謝您使用10000服務(wù)熱線。

4、承認(rèn)錯(cuò)誤法

由于企業(yè)原因，造成產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

5、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。

二、處理投訴過程中的禁忌

1、怠慢客戶

2、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

3、允諾客戶自己做不到的事

4、推諉，急于為自己開脫 切忌這樣的語言： 客服代表：“這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管?！?客服代表：“我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映??” 客服代表：“我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是??，這不是我處理的，我不知道?！?/p>

案例：

客服代表：您好，中國電信10000號(hào)XX號(hào)（報(bào)工號(hào)）為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？

客戶：我是XX大學(xué)的一名老師，今年7份辦理了900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有700元，我希望您們把我的寬帶使用費(fèi)改成700元。

客服代表：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。（怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極）

客戶：你聽沒聽清楚呀！我是您們中國電信的老用戶，我為你們電信的發(fā)展作了重大的貢獻(xiàn)，你們應(yīng)當(dāng)給予我們更多的優(yōu)惠?？晌业泥従樱郧皼]有用您們的寬帶，對(duì)你們的貢獻(xiàn)沒有我多，但他的寬帶年使用費(fèi)卻是700元。這樣太不合理了。客服代表：聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們會(huì)幫您反映”。（客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶）客戶：你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。

點(diǎn)評(píng)：客戶代表在處理投訴過程中讓客戶感到對(duì)自己的不重視，敷衍了事。

第4節(jié) 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)

在處理客戶投訴過程中，我們不僅要妥善處理好客戶的投訴，在幫助客戶解決問題的同時(shí)，還要善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶對(duì)電信產(chǎn)品的潛在需求，尋找市場(chǎng)新的賣點(diǎn)，這對(duì)企業(yè)來說，客戶投訴是一種不可多得的資源。

為達(dá)到將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)的目的，在處理客戶投訴時(shí)，需要做到：

（一）耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論

（二）通過客戶投訴挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味的就事論事

（三）從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案

（四）“反客為主”變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品

例:客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費(fèi)余額?？头恚耗?，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶：我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號(hào)了，但還有一百多元錢的余額說不能退，這完全是“霸王條款”。

客服代表：女士您先別生氣，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 客戶：我姓廖。

客服代表：廖女士，您好。能問一下您是什么時(shí)候買的小靈通？。。

(該客服代表在接待客戶投訴后，并沒與客戶過多的圍繞余額的問題，而是提了一些如“您怎么突然不用小靈通了呢？”“是誰用這個(gè)小靈通？”等等小問題，從而了解事情的來龍去脈以及客戶提出要求，慢慢知道，客戶購機(jī)時(shí)間為2004年,當(dāng)時(shí)購機(jī)時(shí)贈(zèng)送了300元話費(fèi)，客戶所住小區(qū)小靈通信號(hào)不是很好，多年前買的小靈通現(xiàn)在突然壞了，新買小靈通沒什么很大的優(yōu)惠，干脆不用了，但剛剛充了值的，所以想把余額要回來。通過分析，認(rèn)為客戶問題的關(guān)鍵是現(xiàn)在買空機(jī)沒有優(yōu)惠，信號(hào)不好只是一個(gè)借口而已。)客戶代表：廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠，這個(gè)贈(zèng)送的話費(fèi)是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？

(客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時(shí)爭(zhēng)得客戶認(rèn)同，當(dāng)客戶正猶豫之際)客戶代表：我們現(xiàn)在有個(gè)加1元送小靈通的活動(dòng)，你正好符合條件，不知您是否知道？

(客戶一聽只用1元錢就可以有新的小靈通，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出了濃厚的興趣，詳細(xì)詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠)客戶代表：您家里有固定電話和寬帶，只需辦理“我的e家”e8包年業(yè)務(wù)，就可加1元送一部小靈通，同時(shí)還可享受固定電話撥打小靈通免費(fèi)的多重優(yōu)惠。。

點(diǎn)評(píng)：該客服代表通過耐心詢問客戶，挖掘客戶的真實(shí)意圖，適機(jī)地向客戶推薦適合客戶地產(chǎn)品，妙巧地將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

第六章 電話營銷

第1節(jié) 電話營銷概述

一、什么是電話營銷

電話營銷，就是有計(jì)劃、有組織、并且高效率地通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，通過與客戶的雙向溝通,了解和發(fā)掘客戶的需求，并向客戶推薦合適的電信產(chǎn)品滿足其通信需求，從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶群、提高客戶忠誠度、維系客戶等市場(chǎng)行為的一種營銷方法。電話營銷本身也具有方便，快捷，高效等特點(diǎn)。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶需求多變的市場(chǎng)環(huán)境下，電話營銷已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效營銷模式。

電話營銷的過程，其實(shí)就是通過電話與客戶建立信任關(guān)系的過程，信任是電話營銷的基礎(chǔ)。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。電話營銷要求客服代表要用語言來開展人性化的促銷,因此需要用很強(qiáng)的語言溝通能力來彌補(bǔ)無法用形體語言實(shí)現(xiàn)溝通的缺陷。(一)電話營銷的特點(diǎn)

1、電話營銷只能靠聲音傳遞信息

客服代表只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到客服代表的肢體語言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否可以信賴這個(gè)客服代表，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

2、客服代表必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣

在電話營銷的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這個(gè)電話讓他們感覺到有某種好處。

3、電話營銷是一種雙向溝通的過程

電話營銷過程中不光是客服代表單方面把產(chǎn)品推薦給客戶，客戶也會(huì)提出很多的問題，客服代表必須維持一種良好的雙向溝通模式，在溝通中了解客戶的需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售。

4、電話營銷是感性的營銷而非完全的理性營銷 電話營銷中，客戶無法與客服代表面對(duì)面的交流，也無法看到客服代表推薦的產(chǎn)品實(shí)物，客服代表需要清晰地向客戶描述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及對(duì)客戶的好處，首先打動(dòng)客戶的心,然后再輔以數(shù)據(jù)等理性的資料，進(jìn)一步激發(fā)客戶的興趣與購買意向。

(二)電話營銷的優(yōu)點(diǎn)

1、有利于及時(shí)把握客戶的需求

電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見，及時(shí)了解客戶的需求，從而提供針對(duì)性的服務(wù)與產(chǎn)品，即便當(dāng)時(shí)的營銷不成功，也可為今后的再次營銷提供參考。

2、有利于降低成本，提高營銷效率

在接客戶電話時(shí)，客服代表不僅可以滿足客戶的咨詢等服務(wù)要求，同時(shí)還可以通過挖掘客戶需求，開展電信業(yè)務(wù)營銷。進(jìn)行主動(dòng)呼出營銷時(shí)，在目標(biāo)客戶精確、客戶需求把握準(zhǔn)確、營銷時(shí)段合理的情況下，10000號(hào)會(huì)有較高的客戶接觸率與營銷成功率。與上門營銷相比，可以省去路途時(shí)間，而且可以避免經(jīng)常吃閉門羹的尷尬，同時(shí)無需顧忌天氣影響等。

3、有利于建立與維系客戶關(guān)系 由于10000號(hào)可覆蓋面廣，而且可以提前通過對(duì)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過回訪等客戶關(guān)懷方式向客戶開展電話營銷，向客戶推薦合適的產(chǎn)品，這在某種程度上有利于建立并維持客戶關(guān)系。

二、電話營銷的主要形式

電話營銷的形式主要有兩種：即呼入營銷、呼出營銷。(一)呼入營銷

把客戶的呼入電話變成營銷機(jī)會(huì)是10000號(hào)客服中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的重要手段之一。10000號(hào)的客戶呼入咨詢的話務(wù)量中有大量的營銷機(jī)會(huì)，如何有效地把握住這些營銷機(jī)會(huì)，需要客服代表既要具備很好的服務(wù)意識(shí)，也要具備一定的營銷技巧。事實(shí)上對(duì)于呼入座席上的客服代表，營銷意識(shí)與營銷能力已成為服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。

呼入營銷可以及時(shí)把握客戶需求，增加企業(yè)收益，降低營銷成本，同時(shí)更加貼近客戶，容易形成共鳴，有利于建立和保持客戶關(guān)系。

10000號(hào)客服代表在接聽客戶來電時(shí)，應(yīng)利用好CRM等應(yīng)用及支撐系統(tǒng)，通過分析客戶業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況，及時(shí)把握并挖掘客戶的需求，并利用自身的營銷技巧，把這些客戶需求轉(zhuǎn)換成營銷機(jī)會(huì)，進(jìn)而營銷成功。因此對(duì)于呼入營銷，客服代表的傾聽技巧與提問技巧尤為重要；即使是有明確需求的來電，仍舊需要客服代表對(duì)客戶“真正的”意圖進(jìn)行深入的挖掘。呼入營銷的注意事項(xiàng):

1、要自備積極主動(dòng)的營銷意識(shí) 客服代表要做好電話營銷工作，首先必須具備積極主動(dòng)的營銷意識(shí)，特別是對(duì)于呼入的營銷更為重要。

2、正確判斷客戶的需求

客服代表應(yīng)通過提問，挖掘客戶需求，并正確判斷客戶的需求。

3、善于通過語言激發(fā)客戶購買欲望

很少有客戶能做到理智的購買，客服代表要善于用語言、語氣、說話的方式和自信的態(tài)度等促使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。

4、針對(duì)客戶需求，推薦合適產(chǎn)品

各電信運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值與質(zhì)量越來越接近，客服代表只有很好地將產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求點(diǎn)相結(jié)合，為客戶推薦最合適的產(chǎn)品，才更有可能完成營銷目的。

5、善于把握機(jī)會(huì)，促成銷售

在與客戶的溝通過程中，客服代表應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，充分利用銷售技巧，積極促成銷售。(二)呼出營銷

呼出營銷是通過電話對(duì)某一特定目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種營銷模式。這里所說的呼出營銷是企業(yè)有計(jì)劃、有組織、有目的的向某一潛在目標(biāo)客戶進(jìn)行推廣電信產(chǎn)品或服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益。

中國電信擁有大量的客戶信息資料、10000號(hào)每天有著大量的客戶業(yè)務(wù)咨詢等接觸記錄，這對(duì)于有效地開展電話呼出營銷來說，無疑是個(gè)有利條件。電話營銷可以通過對(duì)客戶消費(fèi)信息和服務(wù)信息等資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與挖掘，尋找到目標(biāo)客戶群，進(jìn)而設(shè)計(jì)符合該客戶群的產(chǎn)品組合與營銷策略和、制定呼出營銷策略，從而獲取客戶與企業(yè)價(jià)值的共同提升。

三、電話營銷的步驟

客服代表外呼電話或者接聽客戶來電，首先要陳述開場(chǎng)白或者問候，之后探詢客戶的需求，在把握客戶需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，促成客戶的購買意向，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，對(duì)客戶進(jìn)行營銷與服務(wù)的跟進(jìn)，并確?？蛻魸M意。

在營銷過程中，客服代表有時(shí)需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過程；因?yàn)橥淮坞娫捊佑|很難說服客戶，因此需要通過后續(xù)的跟進(jìn)，進(jìn)行二次或多次的外呼營銷。

第2節(jié) 電話營銷前的準(zhǔn)備

一、電話營銷前的準(zhǔn)備工作 電話營銷的結(jié)果，與電話營銷前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使客服代表有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。特別是對(duì)于外呼營銷，更要做好營銷前的準(zhǔn)備工作。(一)態(tài)度上要做好準(zhǔn)備 態(tài)度一定要積極。客服代表每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情，而這種態(tài)度在很大程度上會(huì)影響到營銷的結(jié)果。

(二)熟悉產(chǎn)品和服務(wù)

一個(gè)客服代表一定要了解自己的產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道其他電信運(yùn)營商的同類產(chǎn)品/服務(wù)的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。只有在了解客戶的詳細(xì)需求和我們產(chǎn)品的切合點(diǎn)之后，才能知道在和客戶溝通中能提煉哪些內(nèi)容來吸引客戶。

(三)熟悉目標(biāo)客戶群的相關(guān)資料和信息 客服代表在打電話給客戶，特別是老客戶之前，要仔細(xì)研究一下10000號(hào)系統(tǒng)、CRM等支撐系統(tǒng)中所有的關(guān)于該客戶的相關(guān)資料，知曉以前溝通狀況、客戶消費(fèi)狀況和客戶的特征。只有仔細(xì)研究過以上資料，客服代表才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就有可能像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測(cè)客戶的喜好。(四)熟悉腳本

10000號(hào)的營銷腳本一般來說都是經(jīng)過多次優(yōu)化完成的。營銷腳本對(duì)營銷的各步驟中可能出現(xiàn)的情景進(jìn)行了預(yù)判，并對(duì)各種情景與客戶異議設(shè)計(jì)了應(yīng)對(duì)方法，以及相應(yīng)的語言。熟悉腳本有利于客服代表準(zhǔn)確把握營銷過程，合理應(yīng)用營銷技巧，做到有備而來。

(五)所需資料的準(zhǔn)備

電話營銷的客服代表一定要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好?，F(xiàn)在10000號(hào)有著功能完善、內(nèi)容豐富的知識(shí)庫系統(tǒng)，客服代表一定能熟練使用知識(shí)庫。(六)所需工具的準(zhǔn)備 電話營銷過種中，經(jīng)常會(huì)遇到一些異常或重要情況的出現(xiàn)，這時(shí)需要客服代表及時(shí)記錄、計(jì)算，因此要提前準(zhǔn)備好所需的工具，如筆和紙等。

二、電話營銷中的腳本(一)營銷腳本的作用

為提高營銷效率、提高客戶滿意度、促成電信產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的營銷，10000號(hào)提前通過對(duì)各類產(chǎn)品或服務(wù)問題的深入分析，預(yù)判服務(wù)或營銷過程中可能出現(xiàn)的情景或客戶的問題，結(jié)合溝通與營銷技巧，設(shè)計(jì)好口語化的應(yīng)答或提問范本，形成營銷腳本,從而指導(dǎo)客服代表的服務(wù)與營銷工作。

好的營銷腳本能為客服代表的服務(wù)與營銷工作提供足夠的支持，減輕接聽電話或外呼營銷時(shí)的心理壓力。客服代表應(yīng)用腳本有以下好處：

縮短培訓(xùn)時(shí)間。行之有效的腳本可以幫助新上崗的客服代表很快上手，腳本也是對(duì)新上崗的客服代表培訓(xùn)的重要資料。

能夠更好地控制質(zhì)量。使用有效的腳本與用戶溝通，客服代表可能出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就少了許多。

避免出現(xiàn)重要內(nèi)容的遺漏。有了腳本，客服代表可以在很大程度上防止由于記憶的疏忽而將該說的重要內(nèi)容遺漏。

更好地控制溝通全過程。通過對(duì)開場(chǎng)、推薦、拒絕應(yīng)對(duì)等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)，掌握整個(gè)對(duì)話的主動(dòng)權(quán)。可避免客戶因?yàn)橐粫r(shí)興起漫無邊際的滔滔不絕，從而占用過多的溝通時(shí)間。

增強(qiáng)自信心。有了應(yīng)對(duì)各種情況的標(biāo)準(zhǔn)范本，客服代表不必老是擔(dān)心下一步該說什么，會(huì)不會(huì)說，這對(duì)新的客服代表特別重要。(二)腳本的編寫

好的營銷腳本應(yīng)來源于一線客服代表最直接的客戶感受?？头碓谑褂媚_本與客戶溝通的過程中，要能發(fā)現(xiàn)腳本存在的問題與不足，并能提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。因此作為客服代表有必要了解一個(gè)好的腳本應(yīng)如何設(shè)計(jì)和編寫。

1、口語化

不應(yīng)該將產(chǎn)品手冊(cè)、業(yè)務(wù)手冊(cè)、營銷方案或宣傳資料上的文字簡(jiǎn)單移植，必須根據(jù)口語讀聽習(xí)慣重新編寫。

2、考慮全面

要盡量設(shè)想到客戶可能提出的問題，并準(zhǔn)備好應(yīng)答的內(nèi)容。

3、循序漸進(jìn)。

互動(dòng)式的內(nèi)容并不意味著順同客戶的意愿而隨機(jī)掌握。一個(gè)完整的電話營銷腳本應(yīng)當(dāng)圍繞營銷的幾個(gè)步驟一一列出，循序漸進(jìn)，甚至要精細(xì)到結(jié)束語。

4、要從客戶的角度出發(fā)。在腳本設(shè)計(jì)過程中，只有從客戶的角度出發(fā)，才能夠設(shè)計(jì)出真正讓客戶認(rèn)同的腳本。

好的腳本一定是要得到靈活應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，以方便客服代表的使用，而客戶也會(huì)從客服代表的語言中來感受公司的服務(wù)與產(chǎn)品，因此10000號(hào)的腳本一定是以客戶為中心的，具有人性化的，能使客戶產(chǎn)生愉悅，并能得到客服代表以及客戶認(rèn)同的腳本。

5、結(jié)合溝通技巧

比如多用正面表達(dá)，盡可能避免使用否定的語言，如“不”、“沒有”，要讓客戶感覺到自己是被肯定、被認(rèn)同的；多圍繞客戶消費(fèi)或服務(wù)，巧妙地添加一些數(shù)字或者與數(shù)字有關(guān)的詞語，提升說服力。

6、在使用過程中持續(xù)不斷地評(píng)估與優(yōu)化

腳本設(shè)計(jì)完成之后在實(shí)際使用過程中總會(huì)有一些不實(shí)用的地方，客服代表要注意腳本在使用過程中暴露出的不足，及時(shí)反饋進(jìn)行優(yōu)化。再好的腳本也會(huì)有一定的局限性，并不能完全滿足客戶的需要。格式化的腳本會(huì)讓人感覺生硬，千篇一律，沒有個(gè)性，不同的客戶需要不同的溝通方式，固定的腳本不能滿足客戶個(gè)性化溝通，因此腳本必須不斷被評(píng)估和改進(jìn)。另外腳本編制還應(yīng)注重歷史經(jīng)驗(yàn)的積累，沒有必要每次重起爐灶，可以將別人、前人好的內(nèi)容拿來借鑒使用。

第3節(jié) 電話營銷技巧

一、開場(chǎng)白

電話營銷的開場(chǎng)白就是在電話接通后，確認(rèn)并有禮貌地問候客戶,介紹自己與公司,通過解釋致電目的并提及給客戶帶來的價(jià)值，激起客戶的購買興趣與意見，與客戶建立融洽關(guān)系，并順利將客戶帶入溝通與營銷的下一階段。

客服代表與客戶交談之前，需要適當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白。開場(chǎng)白的好壞，幾乎可以決定一次電話營銷的成敗。注：呼入營銷中的開場(chǎng)白是由客戶發(fā)起的，對(duì)于呼入營銷重點(diǎn)是解決好客戶的服務(wù)問題后，通過挖掘客戶需求，切入到營銷話題，這里我們指的開場(chǎng)白主要適用于呼出營銷。

開場(chǎng)白的關(guān)鍵是要與客戶建立融洽關(guān)系，使客戶對(duì)客服代表產(chǎn)生信任，并吸引客戶的注意力。一般來說，接通電話后的15秒鐘是至關(guān)重要的?？头泶螂娫捊o客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，確認(rèn)客戶（被訪問對(duì)象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價(jià)值，更重要的是要讓客戶了解這次活動(dòng)的性質(zhì)和特點(diǎn)，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去，從而可以將對(duì)話引入下一個(gè)環(huán)節(jié)。

(一)開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素

開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、確認(rèn)客戶、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。

1、自我介紹 一定要在開場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白的第一個(gè)關(guān)鍵因素。要自報(bào)家門，介紹你和你的公司，這看起來比較簡(jiǎn)單，但是在不同的場(chǎng)景應(yīng)用中也要注意它的功能。因?yàn)?，這里面有許多的“潛臺(tái)詞”，比如，要讓客戶明白你是如何得到他的電話號(hào)碼的；你的身份是充分可信的；你要讓客戶感覺這次交流對(duì)他是有意義的。如：“您好，我是XXX電信公司10000號(hào)的客服代表，因?yàn)槟俏覀冏鹳F的老客戶，打電話給您，主要是想了解一下您對(duì)我們近期的服務(wù)是否滿意?！?/p>

2、確認(rèn)客戶（被訪問對(duì)象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價(jià)值。進(jìn)一步的電話溝通之前，要了解客戶的身份，判斷是否符合這次電話呼出營銷的有效目標(biāo)群體。

3、介紹打電話的目的

說明打電話的原因，讓客戶了解這次活動(dòng)性質(zhì)和特點(diǎn)。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到這個(gè)電話對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。

“近期我們針對(duì)小靈通老用戶有一項(xiàng)新的優(yōu)惠，可以使您的小靈通免月租，還可以節(jié)省市話費(fèi)用，我給您介紹一下好嗎？”

4、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性

在整個(gè)營銷過程中，客服代表可能要花5~10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)客服代表要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。在開場(chǎng)白時(shí)，客服代表應(yīng)避免讓客戶感覺到你的電話要占用他很長(zhǎng)時(shí)間。如：“我只占用您幾分鐘的時(shí)間，您看可以嗎？”

5、轉(zhuǎn)向探詢需求，將對(duì)話引入下一個(gè)營銷環(huán)節(jié) 假如客服代表是為了建立關(guān)系和挖掘客戶的需求，一定要用提問的方式，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，電話營銷就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。如：“您平時(shí)經(jīng)常上網(wǎng)嗎?”

“您是覺得長(zhǎng)途費(fèi)用很高，對(duì)嗎？” “您聽說過中國電信的寬帶網(wǎng)嗎？”(二)開場(chǎng)白技巧

電話營銷最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。能夠喚起客戶注意力的開場(chǎng)白技巧通常有以下幾類。提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題。

“請(qǐng)問您撥號(hào)上網(wǎng)時(shí)，網(wǎng)速是否能夠滿足您的要求？” 利用客戶的“好奇心”。

“先生，您上次說您家里還沒有買電腦，現(xiàn)在告訴您一個(gè)好消息，198元您就可以擁有一臺(tái)高檔的品牌電腦，您想了解一下嗎？” 用具體的數(shù)字。讓客戶直接感知到電信業(yè)務(wù)或產(chǎn)品給他帶來的價(jià)值，往往比用長(zhǎng)篇大論的文字更能說服客戶。

“您的長(zhǎng)途電話費(fèi)比較高，如果現(xiàn)在有種業(yè)務(wù)可以幫您節(jié)約一半的長(zhǎng)話費(fèi)用，不知您是否想了解一下？”

“張先生，現(xiàn)在我們中國電信有一個(gè)可以讓您每年節(jié)省400元以上話費(fèi)的業(yè)務(wù)，您有興趣了解一下嗎？”

提出緊迫感。主要是要讓客戶感覺到某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)在優(yōu)惠幅度、辦理時(shí)限、享受范圍等方面來之不易。

“張先生，前段時(shí)間我向您介紹的優(yōu)惠活動(dòng)，還有三天就結(jié)束了，我建議您能盡快辦理，早日享受這項(xiàng)非常適合您的業(yè)務(wù)。” 用類比方式。通過讓客戶可感知的例子，進(jìn)一步打消客戶對(duì)購買產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的顧慮。

“林先生，您所在的小區(qū)大部分的T通用戶，由于對(duì)他們的服務(wù)不滿意而使用我們的電話，我相信您對(duì)優(yōu)質(zhì)的通話效果和服務(wù)也很重視吧??”

提及客戶最近的活動(dòng)。客服代表可以把客戶最近的情況，如投訴、費(fèi)用變化等做為營銷話題切入的方法。

“張先生，最近您家的長(zhǎng)話費(fèi)增長(zhǎng)了近一倍，我們電信公司??” “李先生，您昨天打電話來投訴話費(fèi)高??”

站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)應(yīng)著重介紹讓客戶更容易感覺到價(jià)值的方面。在開場(chǎng)白快結(jié)束時(shí)，如果客服代表能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去。

二、客戶需求挖掘

客戶的需求是銷售的核心，客服代表通過需求辨識(shí)主動(dòng)挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求，并針對(duì)性地為客戶推薦適合的產(chǎn)品。(一)理解客戶需求

探尋客戶需求，是指完全、清楚地識(shí)別及確認(rèn)客戶的業(yè)務(wù)需求。完全：是指我們要對(duì)客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求？這些需求中對(duì)客戶最重要的是什么？他們的優(yōu)先順序是什么？ 清楚：客戶表達(dá)的具體需求是什么？

確認(rèn)：你所理解的客戶需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是自己的猜測(cè)。(二)需求的類型

客戶的需求分為兩大類：潛在的需求和明確的需求。

潛在的需求可以通過由客戶陳述的一些問題，如對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和產(chǎn)品的不滿足，以及目前面臨的困難等來發(fā)現(xiàn)和挖掘。潛在的需求對(duì)我們來說是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。如客戶講：“我現(xiàn)在上網(wǎng)的速度有些慢”，通過客戶對(duì)問題的描述，我們可以發(fā)現(xiàn)他對(duì)高速上網(wǎng)的潛在需求。

明確的需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語主要有： 我想 我希望 我要

我正在找

我對(duì)?很感興趣 我期望 例如，“我希望你們把網(wǎng)速能提高一些”、“我想撥打長(zhǎng)途電話能便宜點(diǎn)”等。(三)挖掘用戶需求的方法 一般來說，客服代表主要是通過查詢客戶信息、溝通交流等方式來分析了解客戶和挖掘客戶需求。

1、查詢客戶信息

客服代表通過IT支撐系統(tǒng)對(duì)客戶的一些基本信息進(jìn)行了解，通過背景信息分析客戶的可能需求和適合的產(chǎn)品。

2、通過提問挖掘客戶需求 客服代表可以使用開放式提問和封閉式提問兩種方法來引導(dǎo)和挖掘客戶業(yè)務(wù)需求。

電話營銷中，客服代表的提問應(yīng)該問題簡(jiǎn)潔，不要太長(zhǎng)，這樣才便于客戶清楚理解并準(zhǔn)確回答，例如：“不知道你是長(zhǎng)話費(fèi)高還是市話費(fèi)高，你跟朋友的聯(lián)系多嗎？”在一句話中有幾個(gè)問句，用戶不容易聽全，回答得也可能不會(huì)完整。我們?nèi)绻麚Q個(gè)方式來問，比如：“您的長(zhǎng)話費(fèi)用高嗎？”“請(qǐng)問您每次撥打長(zhǎng)途時(shí)間長(zhǎng)嗎？”每次只問一個(gè)問題，馬上就可以問出是否是長(zhǎng)途可選包的目標(biāo)客戶了。另外客服代表在提問時(shí)可以輪流使用開放式提問和封閉式提問，便于深入了解客戶需求。

客服代表在提問中還可以通過系列邏輯性提問來幫助挖掘客戶的需求，常見的邏輯性提問又分為：背景層提問、問題層提問、暗示層提問和解決層提問。(四)用戶需求的確認(rèn)

當(dāng)客服代表通過提問了解客戶需求之后，就可以通過問題的復(fù)述和反問的方式與用戶確認(rèn)需求，為產(chǎn)品推薦做好準(zhǔn)備。

三、產(chǎn)品推薦

(一)產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)

客服代表為了使銷售更順利地進(jìn)展下去，要把握好產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)?？头砬屑煞傅囊粋€(gè)錯(cuò)誤就是在對(duì)客戶的需求還沒有搞明白和清楚之前，過早的開始推薦產(chǎn)品，甚至有時(shí)根本不去關(guān)心客戶的需求，只是一味地介紹產(chǎn)品，這樣反而會(huì)引起用戶的反感，達(dá)不到效果。

當(dāng)下列情況同時(shí)發(fā)生時(shí)，客服代表推薦產(chǎn)品獲得成功的可能性會(huì)大大增加： 了解客戶的基本需求 獲取了客戶的信任

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與客戶需求的匹配點(diǎn) 客戶流露出興趣 客戶主動(dòng)提及

客戶流露出需要改變現(xiàn)狀的愿望(二)產(chǎn)品推薦的方法

在向客戶針對(duì)性推薦產(chǎn)品的過程中，客服代表要善于圍繞產(chǎn)品的特點(diǎn)或功能、優(yōu)點(diǎn)、益處，并與客戶的需求相結(jié)合，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和給客戶帶來的好處，具體的推薦方法有以下三種： 利益直觀法 如：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以免收小靈通月租費(fèi)，還贈(zèng)送您市話費(fèi)，算算看可以幫您節(jié)省35%以上的話費(fèi)?！?超值比較法 如：“根據(jù)您的消費(fèi)情況,我建議您選擇46元的e6套餐,其中包含固話和小靈通的月租費(fèi)以及18塊錢的市話費(fèi)，還包括來顯、彩鈴業(yè)務(wù)。如果不辦理這種套餐，您使用這么多業(yè)務(wù)大約需要80元，相當(dāng)于免了固話和小靈通的月租費(fèi)?！?舉例說明法 如：在推薦超級(jí)無繩業(yè)務(wù)時(shí)，可以根據(jù)客戶家庭情況說“假如家里的老人出門了，您打家里的電話找不到他肯定會(huì)很擔(dān)心。”

四、異議處理 異議是指溝通的一方對(duì)另一方所提出的某個(gè)觀點(diǎn)、建議、行為指令表示不認(rèn)可、持反對(duì)意見或有疑問。一般來講，盡管客服代表在探詢客戶需求階段可能已經(jīng)做得不錯(cuò)了，但還是有些客戶會(huì)出于各種考慮，對(duì)你的建議提出不同的看法。(一)客戶常見異議

在電話營銷中，客服代表要冷靜、沉穩(wěn)地辨別客戶異議的真?zhèn)?，才能發(fā)覺客戶的需求，從而轉(zhuǎn)換成銷售機(jī)會(huì)。一般來說常見的客戶異議有業(yè)務(wù)類拒絕和客戶類拒絕。

業(yè)務(wù)類拒絕是指客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、質(zhì)量、售后服務(wù)表示異議；

客戶類拒絕主要是指客戶利用沒時(shí)間、沒興趣、不需要、考慮一下等方式拒絕營銷。

(二)客戶異議產(chǎn)生的原因

沒有充分了解產(chǎn)品對(duì)他帶來的好處 客戶不知道有需要

客戶希望選擇最好的產(chǎn)品習(xí)慣性自衛(wèi)或抗拒改變現(xiàn)狀

希望獲得更多的資料或信息，幫助做出判斷和正確的決定(三)異議處理的原則

縮小異議，放大益處的原則 正面對(duì)待異議的原則 充分準(zhǔn)備的原則

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)處理異議的原則 避免與客戶爭(zhēng)辯的原則 尊重客戶的原則

(四)異議處理的技巧

1、忽視法：對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，如果認(rèn)真處理，反而有旁生支節(jié)的可能，因此，只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。客戶：“我平時(shí)撥打長(zhǎng)途較多，市話費(fèi)用較少，能不能把贈(zèng)送的市話費(fèi)轉(zhuǎn)成長(zhǎng)途費(fèi)？” 客服代表：“您說的這個(gè)問題，我們?cè)谠O(shè)計(jì)套餐時(shí)已經(jīng)考慮到了。購買e6套餐以后，您就可以全天享受11808長(zhǎng)途優(yōu)惠了，所產(chǎn)生的市話費(fèi)可以從套餐中的市話費(fèi)里沖減?！?/p>

2、補(bǔ)償法：當(dāng)客戶提出有事實(shí)依據(jù)的異議時(shí)，處理中應(yīng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。比如推薦e6套餐 客戶提出：“我親情號(hào)碼打的很少，你們這個(gè)互打費(fèi)我用不完不就吃虧了嗎？” 客服代表：“您不用擔(dān)心這個(gè)問題，我們?cè)谠O(shè)計(jì)套餐的時(shí)候已經(jīng)考慮了。除了互打費(fèi)用，我們還免月租、贈(zèng)送市話費(fèi)，全天享受11808的優(yōu)惠，就算您的互打費(fèi)用用不完，您也不會(huì)吃虧的?！?/p>

3、太極法：當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，客服代表能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口。推薦套餐時(shí) 客戶：“協(xié)議期太長(zhǎng)，能不能不簽協(xié)議？” 客服代表：“您簽訂協(xié)議以后就成為我們的品牌客戶，不僅僅在資費(fèi)方面享受很多優(yōu)惠，在產(chǎn)品和服務(wù)方面也享受貴賓待遇，何況你簽協(xié)議也是為了維護(hù)您自己的權(quán)益啊，您說是吧？”

4、詢問法：通過詢問，把握住客戶的真正異議，進(jìn)行針對(duì)性處理?？蛻簟拔以倏紤]考慮”

客服代表“王先生，請(qǐng)問是不是剛才我的解釋還不夠清楚”

5、假設(shè)法：通過假設(shè)法對(duì)產(chǎn)品分析比較，幫助客戶判斷?？蛻簦骸?1808需要長(zhǎng)時(shí)間打才更優(yōu)惠，我打長(zhǎng)途是比較多，但每次時(shí)間都不長(zhǎng)，對(duì)我來講并沒有享受到什么優(yōu)惠。” 客服代表：“您可以選擇“e6套餐”中的長(zhǎng)途可選包，比如您選擇每個(gè)月15塊錢的長(zhǎng)途可選包，就可以打150分鐘的國內(nèi)長(zhǎng)途，如果按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)算的話，150分鐘長(zhǎng)話費(fèi)需要45塊錢，算一算這樣您可以節(jié)省30塊錢了。”

五、及時(shí)促成

客服代表在產(chǎn)品推薦和異議處理后，客戶表現(xiàn)出興趣但猶豫不決，這時(shí)就需要客服代表運(yùn)用良好的技巧，及時(shí)促成客戶下決心辦理業(yè)務(wù)。常用的幫助客戶促成業(yè)務(wù)辦理有以下8個(gè)方法： 方法一：利益匯總法

客服代表羅列出產(chǎn)品或服務(wù)兩個(gè)以上對(duì)客戶的好處，突出產(chǎn)品的附加價(jià)值，并明確建議成交。如：“我算了一下，您家固定電話和寬帶每月大概有110元的費(fèi)用，您辦理了e8套餐每月可以節(jié)省30%的費(fèi)用，同時(shí)還可以享受無線上網(wǎng)和免費(fèi)互聯(lián)星空的服務(wù)?！?方法二：旁敲側(cè)擊法

客服代表與客戶達(dá)成共識(shí)后，復(fù)述共識(shí)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶去分析，讓客戶做出選擇，含蓄地提出成交提議。如：“實(shí)際上您完全不用擔(dān)心，您小區(qū)里已經(jīng)有很多人辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，您想要不是很優(yōu)惠怎么會(huì)有這么多人辦理呢，您把上個(gè)月的話費(fèi)算一下，相信您就明白了。” 方法三：二選一法

客服代表在接收到客戶成交信號(hào)后，提供兩個(gè)可選的方案，試探成交。如：“您是想辦理46元的還是56元的套餐呢？” 方法四：開門見山法

客服代表在客戶有明確的成交意向后，復(fù)述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，直接提出成交建議。如：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)既可以幫您節(jié)省話費(fèi)，還給您贈(zèng)送一部寬帶無線貓，不如我現(xiàn)在幫您辦理吧，相信您一定會(huì)滿意的?！?方法五：適時(shí)危機(jī)法

客服代表向客戶施加患得患失的壓力，立場(chǎng)對(duì)換，隱藏成交意向。如：“我們的優(yōu)惠活動(dòng)再過兩天就結(jié)束了，最近我們公司不會(huì)再有類似的活動(dòng)了，相信您不會(huì)錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)?！?方法六：來之不易法

客服代表告訴客戶您所推薦的解決方案來之不易，可以恰當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦Ц呖蛻羯矸?。如：“這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)只在5.17電信日期間才有，您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)后，就成為了我們的品牌客戶，以后再辦理任何電信業(yè)務(wù)時(shí)都可以享受到優(yōu)先服務(wù)?！?方法七：顧問建議法

客服代表要詳細(xì)了解客戶的特點(diǎn)及需求，結(jié)合公司產(chǎn)品與服務(wù)，提出專業(yè)意見，為客戶做出選擇建議。如：“我仔細(xì)分析過您家里話費(fèi)的使用情況，88元這款套餐不但可以為您節(jié)省30%的費(fèi)用，還可以使您的網(wǎng)速提高一倍，非常適合您使用。”

方法八：美好展望法

客服代表假設(shè)成交，突出客戶使用后的好處，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生美好聯(lián)想，鼓勵(lì)客戶成交。如：“您辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)后就可以在家里炒股了，還可以及時(shí)獲取最新的財(cái)經(jīng)信息和專家點(diǎn)評(píng)，相信對(duì)您炒股一定會(huì)有幫助的?！?/p>

六、有效跟進(jìn)

在電話銷售中，客服代表最終取得的結(jié)果無外乎兩種：成功與不成功。在電話營銷中，不是每個(gè)電話都能成功，很多客戶在做任何一個(gè)決策時(shí)，一般都比較慎重，在他們還沒有對(duì)客服代表及其銷售的產(chǎn)品有深入了解和信任之前，他們基本上會(huì)處于一種觀望狀態(tài)。這就需要客服代表通過多次對(duì)客戶進(jìn)行電話跟進(jìn)，解除他們的疑慮，達(dá)到最終營銷成功的目的。(一)有效記錄營銷信息

客服代表在一通電話銷售完成后，不管成功與否，都要詳細(xì)記錄營銷結(jié)果、客戶反饋的信息等資料，同時(shí)可以根據(jù)需要主動(dòng)收集客戶相關(guān)信息存檔。(二)確定需要跟蹤的對(duì)象

一般來說，需要跟進(jìn)的客戶主要有：

客戶需要思考后再?zèng)Q定是否辦理，客服代表最好能進(jìn)行預(yù)約； 客戶持懷疑態(tài)度

客戶不能單獨(dú)作主，需協(xié)商 客戶適合其他產(chǎn)品(三)有效跟進(jìn)的方法

客服代表主要采取關(guān)懷式跟進(jìn)方法，客服代表在撥打跟進(jìn)電話時(shí)，一定要讓客戶感覺到客服代表是在關(guān)心他、幫助他。因此，客服代表一定要找到一些恰當(dāng)?shù)睦碛?，如通過預(yù)約、關(guān)懷、新產(chǎn)品新促銷活動(dòng)的介紹等，然后就以這個(gè)理由作為跟進(jìn)電話的切入點(diǎn)，自然的與客戶展開跟進(jìn)營銷。

在對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)時(shí)，要注意跟進(jìn)的頻次，不要太急于求成，有時(shí)甚至需要做一些“冷處理”，在一兩天內(nèi)不要有任何動(dòng)作，多給對(duì)方一些時(shí)間思考和作決策。如果像螞蝗一樣，牢牢地粘住對(duì)方，一天幾個(gè)電話不停地騷擾，最后會(huì)惹煩了客戶，完全斷絕了營銷的機(jī)會(huì)。

另外對(duì)于已經(jīng)辦理了業(yè)務(wù)的客戶，我們也需要不定時(shí)地跟進(jìn)關(guān)懷，因?yàn)檫@類客戶如果跟進(jìn)得當(dāng)，他們有可能會(huì)帶來更多的業(yè)務(wù)。

第4節(jié) 客戶保持

一、客戶保持的目的

應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，識(shí)別將要流失的客戶，推薦更合適的產(chǎn)品，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化關(guān)懷，最終達(dá)到吸引客戶、留住客戶的目的。

收集欲離網(wǎng)客戶的信息，為市場(chǎng)策劃提供更為合理、個(gè)性化的營銷方案，滿足不同層次客戶的要求。

使客戶能重新獲得被重視感，提供人性化服務(wù)，從而提高客戶感知度。留住老客戶比開發(fā)新客戶更為經(jīng)濟(jì)有效，通過客戶保持工作能穩(wěn)定客戶群，減少客戶流失量。

二、客戶保持的對(duì)象

因?yàn)楝F(xiàn)有產(chǎn)品不能滿足客戶某些個(gè)性化需求，提出離網(wǎng)或取消子產(chǎn)品的客戶。例如：客戶因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上的不良信息影響子女學(xué)習(xí)而要求離網(wǎng)、因?yàn)榫G色上網(wǎng)的功能不能滿足需求而要求取消綠色上網(wǎng)功能等。

因?yàn)椴粷M足于服務(wù)而提出離網(wǎng)或取消子產(chǎn)品的客戶。例如因?yàn)閷拵拚铣^24小時(shí)而要求離網(wǎng)或因?yàn)橄螺d七彩鈴音歌曲步驟繁瑣而要求取消七彩鈴音功能等。因客觀原因?qū)е聦?duì)通信的需求變更，提出減少部分子產(chǎn)品或要求離網(wǎng)的客戶。例如客戶因?yàn)榘峒乙蟛鸪淘?、因?yàn)橘徺I了移動(dòng)電話而要求降低原保底消費(fèi)套餐標(biāo)準(zhǔn)等。

因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)原因，認(rèn)為其他運(yùn)營商提供的同類產(chǎn)品性能更優(yōu)、服務(wù)更好或價(jià)格更低廉，而要求離網(wǎng)或取消子產(chǎn)品的客戶。例如其他運(yùn)營商提供附帶免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)影院的寬帶接入、提供IP接入特低折扣或提供免月租并保底消費(fèi)的固話等，導(dǎo)致客戶選擇離網(wǎng)或取消子產(chǎn)品。

三、客戶保持的方法

（一）針對(duì)需求不滿足類

1、認(rèn)真分析客戶需求，提出能夠滿足客戶需求的解決方案。

例如：當(dāng)家長(zhǎng)擔(dān)心網(wǎng)上不健康信息會(huì)影響小孩，要求拆除寬帶時(shí)，我們可以這樣挽留客戶：“您好，感謝您對(duì)中國電信的支持和信任，小孩子通過上網(wǎng)能夠?qū)W到很多知識(shí)，當(dāng)然，網(wǎng)上確實(shí)存在不健康的信息，但您不用擔(dān)心，我向您推薦我公司新推出的“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)，通過“綠色上網(wǎng)”的專用帳號(hào)、密碼上網(wǎng)，就能屏蔽不良信息的進(jìn)入，另外，還能對(duì)孩子的上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)行有效控制，目前“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)正處在推廣階段，資費(fèi)也非常實(shí)惠，只需10元一個(gè)月，你可以先體驗(yàn)一下？”

2、確實(shí)沒有合適的解決方案的，應(yīng)從技術(shù)原因和性價(jià)比角度，以通信專家身份說服客戶降低高于實(shí)際的需求。

例如：當(dāng)客戶覺得小靈通信號(hào)太差，要求拆除時(shí)，我們可以這樣挽留客戶：“感謝您為我們提出的意見，以便于我們及時(shí)了解不足，?應(yīng)該說您使用的區(qū)域都在信號(hào)覆蓋范圍之內(nèi)，但由于小靈通綠色環(huán)保的特點(diǎn)，信號(hào)輻射遠(yuǎn)小于移動(dòng)電話，相對(duì)來講對(duì)環(huán)境比較敏感，可能給您帶來不便。小靈通能像手機(jī)那樣隨身攜帶、發(fā)短信、有彩鈴，信號(hào)輻射卻遠(yuǎn)低于手機(jī)，這樣的綠色環(huán)保產(chǎn)品，資費(fèi)又這么便宜，不用多可惜呀？”

3、客戶不接受降低需求時(shí)，可以盡量提供輔助方案彌補(bǔ)需求差距并通過增強(qiáng)產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)促使客戶減弱需求。例如：當(dāng)客戶覺得小靈通信號(hào)質(zhì)量不能滿足需求并且不認(rèn)為綠色環(huán)保很重要，要求拆除時(shí)，我們可以這樣挽留客戶：“您好，感謝您為我們提出的意見。針對(duì)類似您遇到的情況，我們新推出了靈通秘書功能，開通后可以將無信號(hào)時(shí)的來電以短信的形式或未接來電形式在有信號(hào)時(shí)通知您，并且附帶提供了來電秘書、語音信箱、主叫黑名單、語音記事貼等貼心功能。另外，我們建議您加入“我的e家”，選擇A6套餐就可以享受?（介紹優(yōu)惠）。這樣一來您既不會(huì)丟失來電，又能享受到遠(yuǎn)低于移動(dòng)電話的資費(fèi)，多劃算啊。我們現(xiàn)在就為您辦理好嗎？

（二）針對(duì)服務(wù)不滿足類

1、如果客戶對(duì)服務(wù)要求過高，則說服客戶適當(dāng)降低服務(wù)要求并幫助客戶解決實(shí)際困難。例如：某客戶寬帶故障超過12小時(shí)仍未修復(fù)，對(duì)我們的寬帶故障修復(fù)“一般在8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，最長(zhǎng)不超過24小時(shí)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不滿，要求承諾2小時(shí)修復(fù)，否則就要拆除時(shí)，我們可以這樣挽留客戶：“您好，感謝您為我們提出的意見。我們理解您的心情，剛才已經(jīng)聯(lián)系了我們的高級(jí)技術(shù)專家盡快上門為您修理。我們對(duì)外公布的承諾是我們提供服務(wù)的底線標(biāo)準(zhǔn)，事實(shí)上從我們內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，絕大多數(shù)的故障都是在2小時(shí)以內(nèi)修復(fù)的，只有不到10%的故障修復(fù)因?yàn)楦鞣N客觀原因超過8小時(shí)。我們正在努力進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是我的名片，以后遇到類似問題歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我?！?/p>

2、如果客戶服務(wù)要求合理，因企業(yè)原因未提供，則按企業(yè)規(guī)定給予補(bǔ)償并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決因不當(dāng)服務(wù)帶來的影響。

例如：當(dāng)客戶抱怨固話多次報(bào)障、多次修理但長(zhǎng)期沒有修復(fù)可用，要求拆除時(shí)，我們可以這樣挽留客戶：“很抱歉因?yàn)槲覀兊脑蚪o您帶來不便，這里給您臨時(shí)準(zhǔn)備了一只和您的固話同號(hào)的小靈通以保證您的通信，下午我們的高級(jí)專家組會(huì)到您那里會(huì)診，盡可能一次性完全修復(fù)。剛才我請(qǐng)示了領(lǐng)導(dǎo)，決定免除您這個(gè)月的月租費(fèi)并補(bǔ)償您一張50元的電話卡。這是我的名片，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我?！?/p>

（三）針對(duì)需求降低或消失類

1、提供新的可以滿足客戶當(dāng)前需求的產(chǎn)品服務(wù)。

例如：當(dāng)用戶搬遷，要求拆除固話時(shí)我們可以這樣挽留客戶：“您好，您如果是房屋搬遷，我建議您選擇“移機(jī)”。目前我們正在開展免費(fèi)移機(jī)的優(yōu)惠活動(dòng)，您看，新裝一部電話還要108元，您辦理這樣可以為您移機(jī)可以為您節(jié)省50元，而且您仍可以保留老號(hào)碼。如果裝了新電話，還得一個(gè)個(gè)通知親戚朋友！現(xiàn)在我們移機(jī)的速度也很快，只要幾天時(shí)間就夠了，那我這就為您辦理移機(jī)，好嗎？”

2、挖掘客戶需求變更帶來的新的需求，做好向上營銷。

例如：當(dāng)客戶購買使用小靈通后，認(rèn)為不再需要固話，要求拆除時(shí)，我們可以這樣挽留客戶：“您好，首先對(duì)您多年來對(duì)我公司的支持和信任表示感謝，電話和小靈通都是我們公司的產(chǎn)品，應(yīng)該說各有所長(zhǎng)吧。固話線路固定、信號(hào)穩(wěn)定，小靈通也是綠色通信，攜帶方便，現(xiàn)在很多人都在兩者上開通呼叫轉(zhuǎn)移功能，以不錯(cuò)過來電接聽。而且我們現(xiàn)在推出星級(jí)家庭的優(yōu)惠活動(dòng)，您目前擁有了電話和小靈通，已經(jīng)符合加入“我的e家”標(biāo)準(zhǔn)，如果您需要安裝寬帶，還可以獲贈(zèng)100元的繳費(fèi)卡，另外您還可以享受幾項(xiàng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)和服務(wù)，比如5M的郵箱、電子點(diǎn)歌、小靈通換殼等等，我現(xiàn)在就幫您申請(qǐng)吧？”

3、客戶需求消失且無合適產(chǎn)品推薦時(shí)，應(yīng)重視客戶關(guān)系的維護(hù)。

例如：當(dāng)客戶搬遷到外地，要求拆除本地所有產(chǎn)品時(shí)，我們可以這樣說“您好，非常感謝您長(zhǎng)期以來對(duì)我們的支持，也很遺憾不能再為您提供服務(wù)了。以后您和您的親友在本地如果有什么通信服務(wù)需要，可以隨時(shí)撥打10000號(hào)與我們聯(lián)系?！?四)競(jìng)爭(zhēng)影響

1、客戶認(rèn)為其他運(yùn)營商提供的服務(wù)更好時(shí)，應(yīng)運(yùn)用同理心，在認(rèn)可客戶感知的前提下，引導(dǎo)客戶認(rèn)同我們的品牌和服務(wù)能力。

例如：當(dāng)用戶認(rèn)為其他運(yùn)營商提供的服務(wù)更好，要求拆除固話時(shí)，我們可以這樣挽留客戶：“您好，首先對(duì)您多年來對(duì)我公司的支持和信任表示感謝。您能告訴我為什么要取消電話？如果是我們服務(wù)上有需要改進(jìn)的地方，請(qǐng)您多提寶貴意見。（?）中國電信一貫的服務(wù)理念就是‘用戶至上、用心服務(wù)’，在幾十年的經(jīng)營過程中，我們積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，才能夠?yàn)槿绱舜笠?guī)模的客戶群提供高于承諾標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。針對(duì)您提到的問題，我們會(huì)盡快查明原因并給您滿意的答復(fù)。”

2、客戶認(rèn)為其他運(yùn)營商提供的產(chǎn)品資費(fèi)更低時(shí)，應(yīng)通過細(xì)致專業(yè)的對(duì)比，強(qiáng)調(diào)電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的隱含價(jià)值，向客戶推薦資費(fèi)接近的套餐。例如：當(dāng)用戶由于其他運(yùn)營商資費(fèi)便宜要求拆除固話時(shí)，我們可以這樣挽留客戶：“目前我們電信也提供了許多優(yōu)惠套餐，我?guī)湍戳艘幌?，你每個(gè)月的話費(fèi)都不多，以您的情況可以選擇 “我的e家”A6套餐，（介紹套餐優(yōu)惠），而且您的號(hào)碼也用熟了，如果換了電話號(hào)碼，還得一個(gè)個(gè)去通知，這樣也要浪費(fèi)不少精力呢。我現(xiàn)在為您辦理優(yōu)惠套餐，好嗎？”

四、客戶保持的步驟

10000號(hào)對(duì)客戶的保留是指客戶取消或拆除某項(xiàng)電信產(chǎn)品時(shí)，客服代表使用客戶保留技巧，使用戶繼續(xù)使用中國電信的產(chǎn)品或服務(wù)，具體分為以下幾個(gè)步驟，了解用戶取消/離網(wǎng)原因→針對(duì)性實(shí)施挽留→推薦適合的產(chǎn)品→客戶關(guān)懷。(一)了解用戶取消/離網(wǎng)原因

當(dāng)用戶來電要求取消或拆除某項(xiàng)電信產(chǎn)品時(shí)，客服代表應(yīng)主動(dòng)咨詢用戶離網(wǎng)或取消業(yè)務(wù)的原因，歸納用戶的離網(wǎng)原因，同時(shí)挖掘用戶的潛在動(dòng)機(jī)。如：請(qǐng)問您為什么要取消**業(yè)務(wù)嗎？或能問一下您取消**業(yè)務(wù)的原因嗎？(二)針對(duì)性實(shí)施挽留

客戶代表應(yīng)根據(jù)用戶離網(wǎng)的真正原因，靈活運(yùn)用各類客戶保持腳本，有效的實(shí)施挽留，在挽留過程中應(yīng)結(jié)合該產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)或是此產(chǎn)品可帶給用戶的好處或利益，對(duì)用戶實(shí)施挽留。(三)推薦適合的產(chǎn)品

客戶代表應(yīng)從用戶實(shí)際的需求出發(fā)，推薦適合用戶使用的相關(guān)產(chǎn)品或是同類可替代的產(chǎn)品。如：我們現(xiàn)在有這樣***業(yè)務(wù)，正好能滿足您**的需求。(四)客戶關(guān)懷

無論最終是否成功挽留，通話結(jié)束后，我們應(yīng)該真誠的感謝用戶，如挽留成功：我們非常感謝您繼續(xù)使用XX業(yè)務(wù)，如果在使用中有任何問題，歡迎您隨時(shí)撥打10000號(hào)咨詢。如挽留失?。浩诖乱淮卫^續(xù)選擇電信的XX業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，今后有關(guān)電信問題也請(qǐng)您隨時(shí)撥打10000號(hào)咨詢。并將該信息記錄下來，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，進(jìn)行外呼。

五、客戶保持的技巧 需求不滿足類 技巧要點(diǎn)：

認(rèn)真分析客戶需求，提出能夠滿足客戶需求的解決方案。確實(shí)沒有合適的解決方案的，應(yīng)從技術(shù)原因和性價(jià)比角度，以通信專家身份說服客戶降低高于實(shí)際的需求。

客戶不接受降低需求時(shí)，可以通過增強(qiáng)產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)促使客戶減弱需求。舉例：

家長(zhǎng)擔(dān)心網(wǎng)上不健康信息會(huì)影響小孩，要求拆除寬帶。

客服代表：您好，感謝您對(duì)中國電信的支持和信任，小孩子通過上網(wǎng)能夠了解世界，還能學(xué)到很多知識(shí)，特別是網(wǎng)上學(xué)校能讓孩子復(fù)習(xí)和鞏固學(xué)校中學(xué)到的知識(shí)，對(duì)孩子的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是大有好處的，當(dāng)然，網(wǎng)上確實(shí)存在一些不健康的信息，但這您不用擔(dān)心，我向您推薦我公司新推出的“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)，通過“綠色上網(wǎng)”的專用帳號(hào)、密碼上網(wǎng)，就能屏蔽不良信息的進(jìn)入，另外，還能對(duì)孩子的上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)行有效控制，不必?fù)?dān)心因?yàn)樯暇W(wǎng)時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)，影響學(xué)習(xí)。目前“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)正處在推廣階段，資費(fèi)也非常實(shí)惠，只需10元一個(gè)月，您可以先體驗(yàn)一下？ 服務(wù)不滿足類 技巧要點(diǎn)：

如果客戶對(duì)服務(wù)要求過高，則結(jié)合實(shí)際情況，降低客戶的期望值或者根據(jù)客戶的情況向其推薦高服務(wù)保障的產(chǎn)品。如果客戶服務(wù)要求合理，因企業(yè)原因未提供，則利用投訴處理技巧開展客戶挽留。舉例

用戶因?yàn)榭措娪安涣鲿?，要求取消寬帶。（用戶的寬帶?12K）

客服代表：您好，因?yàn)槟膶拵俾适?12K的，這種速率有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致您看電影不流暢，建議您將寬帶提至1M，而且辦理手續(xù)都是免費(fèi)的，我現(xiàn)在就為您辦理，好嗎？

需求降低或消失類 技巧要點(diǎn)

提供新的可以滿足客戶當(dāng)前需求的產(chǎn)品服務(wù)。

挖掘客戶需求變更帶來的新的需求，做好向上營銷。

客戶需求消失且無合適產(chǎn)品推薦時(shí)，應(yīng)重視客戶關(guān)系的維護(hù)。舉例：

用戶搬遷，要求拆除固話。

客服代表：您好，您如果是房屋搬遷，我建議您選擇“移機(jī)”。您看，新裝一部電話要108元，而移機(jī)只要58元，這樣可以為您節(jié)省50元，而且您仍可以保留老號(hào)碼。如果裝了新電話，還得一個(gè)個(gè)通知親戚朋友！現(xiàn)在我們移機(jī)的速度也很快，只要幾天時(shí)間就夠了，那我這就為您辦理移機(jī)，請(qǐng)您提供業(yè)務(wù)密碼，好嗎？ 競(jìng)爭(zhēng)影響 技巧要點(diǎn)

客戶認(rèn)為其他運(yùn)營商提供的服務(wù)更好時(shí)，應(yīng)運(yùn)用同理心，在認(rèn)可客戶感知的前提下，引導(dǎo)客戶認(rèn)同我們的品牌和服務(wù)能力。

客戶認(rèn)為其他運(yùn)營商提供的產(chǎn)品資費(fèi)更低時(shí)，應(yīng)通過細(xì)致專業(yè)的對(duì)比，強(qiáng)調(diào)電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的隱含價(jià)值，向客戶推薦資費(fèi)接近的套餐。

舉例：用戶由于其他運(yùn)營商資費(fèi)便宜要求拆除寬帶?？头恚褐袊娦盘峁I(yè)服務(wù)，電信寬帶產(chǎn)品在通訊質(zhì)量、售后服務(wù)等方面都比較有保障，相信您在原先使用過程中及親朋好友的反映中都可感受到這一點(diǎn)。而且，電信寬帶產(chǎn)品資費(fèi)十分靈活多樣，您可根據(jù)自己的需要選擇最合適的資費(fèi)套餐。請(qǐng)您提供一下您的寬帶號(hào)碼，我?guī)湍樵円幌拢o您推薦一個(gè)更為合適的消費(fèi)套餐方案。（經(jīng)查用戶為學(xué)生套餐用戶，限時(shí)上網(wǎng)時(shí)段超額費(fèi)用較多）根據(jù)您的消費(fèi)情況，您上網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)，您不妨考慮更改為“我的E家”E8套餐，每月98元，享受無限時(shí)寬帶上網(wǎng)的同時(shí)還免掉固話月租，而且還可以贈(zèng)送18元的市內(nèi)電話費(fèi)，算起來非常優(yōu)惠。（用戶有興趣應(yīng)詳細(xì)告知更改資費(fèi)的手續(xù)、資費(fèi)等）。

第七章 壓力情緒管理及心態(tài)培養(yǎng)

第1節(jié) 壓力和情緒概述

壓力是當(dāng)我們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時(shí)，我們的身體或者精神上的生理反應(yīng)?？头碓谌粘９ぷ髦袝?huì)遇到各種各樣的壓力，要善于利用各種方式，舒緩壓力，保持良好的工作情緒與狀態(tài)。

一、工作壓力的癥狀

當(dāng)員工感到工作壓力后，會(huì)產(chǎn)生一些現(xiàn)象，如進(jìn)入話務(wù)間就出現(xiàn)頭痛多汗，害怕接聽電話，剛接兩個(gè)電話就口干舌燥。聽客戶反應(yīng)問題時(shí)容易煩燥，急于結(jié)束通話，自己沒有動(dòng)力和熱情去工作。當(dāng)出現(xiàn)這些現(xiàn)象時(shí)，就有必要調(diào)整自己的狀態(tài)，進(jìn)行減壓了。

二、不良情緒對(duì)工作的影響

情緒是指人們對(duì)環(huán)境中某個(gè)客觀事物的特種感觸所持的身心體驗(yàn)。凡是不能滿足自身需要的事物，都能有可能造成消極態(tài)度的產(chǎn)生。這類情緒包括憤怒、憎恨、悲愁、焦慮、恐懼、苦悶、不安、沮喪、憂傷、嫉妒、恥辱、痛苦、不滿等。長(zhǎng)時(shí)間壓力得不到緩解，就會(huì)造成不良情緒?？头行氖潜姸嗲榫w匯聚、表達(dá)的場(chǎng)所，它包含來話的客戶情緒，客服代表的情緒?？蛻舸碡?fù)面的情緒不僅將帶來低劣的客戶體驗(yàn)，同時(shí)還會(huì)影響周邊同事乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。

三、工作壓力和不良情緒的來源(一)來自客戶層面

我們的客服代表都比較年輕，沒有太多的社會(huì)閱歷?？头斫?jīng)常遭到客戶拒絕與投訴，有的客戶態(tài)度甚至非常惡劣；客戶激動(dòng)的情緒、提出過高的要求和不理解，都會(huì)打擊客服代表的自信心，造成客服代表的工作壓力。長(zhǎng)久以來會(huì)形成客服代表對(duì)工作沮喪的情緒。

(二)來自公司層面

對(duì)于客服人員來講，工作重復(fù)單調(diào)，缺少變化，每天的工作就是接、打電話； 在解決用戶基本問題的同時(shí)還要挖掘用戶需求，捕捉商機(jī)，傳遞信息。在提供服務(wù)的過程中，客服代表不僅要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作規(guī)章、制度及流程，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還必須參加各種培訓(xùn)來熟悉新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。業(yè)績(jī)指標(biāo)較多，目標(biāo)好像總是完不成；這些都給客服代表帶來了巨大的壓力，帶來焦慮的情緒。(三)來自周圍環(huán)境

客服代表工作時(shí)間局限在話務(wù)間，活動(dòng)空間相對(duì)狹小，每天都面臨與同事的業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)刻擔(dān)心著個(gè)人業(yè)績(jī)，是否能得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的肯定。如果在同事中，有某一位業(yè)績(jī)特別突出的話而且又得意洋洋，那情緒就更差了。

(四)來自職業(yè)發(fā)展層面

當(dāng)今社會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，為了更好的發(fā)展，很多一線服務(wù)人員工作后還要進(jìn)行充電，如高等自考等，在學(xué)習(xí)的過程中，也不斷提升了對(duì)自己職業(yè)生涯發(fā)展的要求。這種追求在一定程度上加重了客服代表自身的心理壓力和對(duì)未來懼怕的情緒。

(五)來自生活層面

客服代表需要輪班，生活相對(duì)沒有規(guī)律，同時(shí)還要承擔(dān)家庭的責(zé)任和義務(wù)。生活中的瑣事會(huì)帶來壓力和不良情緒。

第2節(jié) 壓力緩解和情緒控制的方法

一、日常工作中的減壓方法

各種壓力會(huì)使工作效率低下，有什么直接辦法來應(yīng)對(duì)這些壓力？在日常工作中，客服代表可以采用以下的減壓方法: 深呼吸和數(shù)數(shù) 當(dāng)上通電話時(shí)間過長(zhǎng)，或用戶聲音太大、抱怨太多時(shí)，慢慢深呼吸，同時(shí)數(shù)數(shù)1、2、3?? 這是不用離開座席就能對(duì)付壓力簡(jiǎn)單有效的辦法之一。可以閉上眼睛，想象自己在森林中，小鳥在歌唱，做幾個(gè)深呼吸，呼吸一下清新空氣，慢慢從1數(shù)到10，然后再從10數(shù)到1，這有助于你從精神上放松，給自己一點(diǎn)時(shí)間緩沖緊張。當(dāng)你再回到工作中時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)注意力容易集中多了。勇敢面對(duì)

當(dāng)覺得壓力來臨的時(shí)候，要問問自己，是否有那么可怕，不要天馬行空地胡思亂想，給自己平添煩惱，天下沒有什么事是解決不了的，要以積極的態(tài)度來看問題。先雙手輕拍一下，然后用輕松、愉快的心情說： “太好了，我又有一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)了”、“我是一個(gè)優(yōu)秀的客服代表”、“幫助客戶就是幫助我自己”、“我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！”、“我不會(huì)因?yàn)檫@件小事而難倒”、“我一定能行”、“我是最棒的”?? 寫作減壓

寫作的內(nèi)容是什么呢？你的壓力體驗(yàn)，你生理、心理上的一切煩惱。寫作是一種效果顯著的減壓辦法，只要一支筆一張紙，走到哪里都可以實(shí)現(xiàn)。特別是對(duì)于天天在室內(nèi)工作的客服代表們來說，更可謂是最方便的好方法了。短暫休息

當(dāng)感覺壓力很大時(shí)，特別是剛上班就碰到很不客氣的客戶，暫時(shí)下線，站起來，走出機(jī)房，到走廊或窗戶邊，換換環(huán)境，呼吸點(diǎn)新鮮空氣，用幾分鐘的停頓整理一下思路。用玩具泄壓

在減壓室或家里準(zhǔn)備壓力球或充氣大棒這樣的玩具，每當(dāng)感到實(shí)在受不了的時(shí)侯，就把它當(dāng)成出氣筒用力壓、用力打，把心中的壓力擠出去，盡情宣泄。向別人傾訴

把不愉快的事情隱藏在心中，會(huì)增加心理負(fù)擔(dān)。找培訓(xùn)師或同事傾訴工作煩惱、訴說衷腸，不僅可以使自己的心情感到舒暢，而且還能得到別人的安慰、開導(dǎo)以及解決問題的方法。

二、情緒控制的方法

（一）有效利用班前和班后會(huì)，合理調(diào)整情緒

在班前會(huì)上仔細(xì)聽取班長(zhǎng)的講解，及時(shí)分享其他客服代表的心得，大膽發(fā)言，表達(dá)自己觀點(diǎn)，通過唱隊(duì)歌、做體操和與同事間的互動(dòng)，調(diào)整工作狀態(tài)和心情。同時(shí)還可給自己定一個(gè)當(dāng)天的目標(biāo)，激發(fā)戰(zhàn)斗力。

在班后講評(píng)會(huì)上把自己當(dāng)天遇到的煩惱和困難大聲說出來，尋求大家的幫助。也可一起分享當(dāng)天服務(wù)營銷的得意之作，展現(xiàn)自己的風(fēng)采，與同事共同疏導(dǎo)郁悶心情。

（二）及時(shí)總結(jié)，轉(zhuǎn)移注意力

對(duì)所有的出色工作都記錄在案，并不時(shí)查閱，一是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，二是為自己尋找自信?？头砜梢责B(yǎng)成做工作筆記的良好習(xí)慣，在臺(tái)席前放好一本工作記錄本，將容易忘記的業(yè)務(wù)，較難處理的異常故障、投訴處理、系統(tǒng)操作等問題以及情緒控制成功方法都記錄下來，平時(shí)加以復(fù)習(xí)，這樣有助于在今后的工作中直接借鑒，既節(jié)約了處理時(shí)間，又增強(qiáng)了自信心。也可在知識(shí)庫中增加我的見解，將一些獨(dú)到的見解記錄下來，既可為知識(shí)庫的優(yōu)化提供寶貴資料，同時(shí)也可成為一本屬于自己的書。當(dāng)在工作中情緒不好的時(shí)候，通過翻看自己的工作心得，把注意力轉(zhuǎn)移，增強(qiáng)自信心，從而激發(fā)積極、愉快的情緒。(三)自我暗示

營銷失敗受到小挫折時(shí)，可以暗示自己“沒關(guān)系，我是最棒的，我能用甜美的聲音打動(dòng)下位客戶”。受到客戶的指責(zé)時(shí)，可以反復(fù)地暗示自己“他不是針對(duì)我，不要發(fā)怒，發(fā)怒有害無益”；這種緩解情緒的方法稱為自我暗示法。每天對(duì)自己說：

因?yàn)槲以谥袊娦胚@樣的世界500強(qiáng)企業(yè)內(nèi)工作，所以我很驕傲。因?yàn)槲业母改阜浅Ｌ蹛畚?，所以我很溫暖?/p>

因?yàn)槲业陌嚅L(zhǎng)、領(lǐng)班都愿意給我做更重要的工作、讓我參加更多的培訓(xùn)，所以我很自信。

因?yàn)槲医裉鞖馍诲e(cuò)，所以我很精神?？傊谀X海中讓自己看到一些美好、成功的景象，這樣便能夠讓自己感受到良好的情緒。(四)自我激勵(lì)

自我激勵(lì)法是用生活中的哲理或思想來鼓勵(lì)自己。這是用理智調(diào)控情緒的一種方式，是一種精神動(dòng)力。在自己座席上貼上自己最喜歡的格言，放上最心愛人的照片，當(dāng)業(yè)績(jī)相對(duì)落后時(shí)，通過閱讀格言，看看相片，進(jìn)行自我激勵(lì)，從而有效地調(diào)控情緒。(五)心理換位

心理換位，就是我們常說的換位思考。如果在商場(chǎng)買東西，遇到費(fèi)用算錯(cuò)、服務(wù)不周，會(huì)有什么感受？這樣想，就會(huì)增加與投訴用戶相互間的理解與溝通，防止一些不良情緒的產(chǎn)生。生活中的顧慮不要太多，不要給自己無謂的壓力，對(duì)自己無法控制的事情就由它去。任何事不可能都是盡善盡美的。我們應(yīng)學(xué)會(huì)做情緒的主人,當(dāng)喜則喜,當(dāng)悲則悲。在遇到發(fā)怒的事情時(shí),一思發(fā)怒有無道理,二思發(fā)怒后有何后果,三思有其他方式替代嗎?這樣就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定，努力增加積極情緒。

三、接到騷擾電話后如何控制情緒

騷擾電話是10000號(hào)所面臨的一個(gè)較為普遍的問題。它會(huì)造成客服代表的情緒不穩(wěn)定，也會(huì)影響對(duì)其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)待騷擾電話處理方法：一是要識(shí)別，二是要技巧性地處理，三是要盡量防止再發(fā)生。同時(shí)在接到騷擾電話后，可這樣對(duì)自己說：

●這是他(騷擾者)的錯(cuò)誤，不要因?yàn)閯e人的錯(cuò)誤生氣。●不能用自己的心情為別人的錯(cuò)誤買單。●我要用一如既往的熱情為下位客戶服務(wù)。

四、在處理客戶投訴時(shí)如何控制情緒

在處理客戶投訴的難免遇到情緒低落或情緒難以把握的時(shí)候，這時(shí)，就要求客服代表做好情緒的自我把握，可以進(jìn)行以下幾種把握情緒的自我對(duì)話，●我是問題的解決者，我要控制住局面。●客戶的抱怨不是針對(duì)我?！癖３掷潇o，做深呼吸?！窨蛻舨粷M意，不是對(duì)我不滿意，我不能受它影響?！裎倚枰潇o地聽顧客訴說，雖然他的措辭很激烈。●我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)。

●我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。

第3節(jié) 積極心態(tài)的培養(yǎng)

一、什么是心態(tài)

心態(tài)就是對(duì)于跟自己相關(guān)事物所做的反應(yīng)。心態(tài)不同，觀察和感知事物的側(cè)重點(diǎn)不同，對(duì)信息的選擇就不同。比如杯子里有半杯水，有人會(huì)說他是半空的，有人會(huì)說他是半滿的。

人的心態(tài)只有兩種，一是積極、二是消極。積極的心態(tài)是成功的起點(diǎn)，是生命的陽光和雨露，客服代表通過用“我能!我行”等積極意念來鼓勵(lì)自己，便能想盡辦法，不斷前進(jìn)，成為班長(zhǎng)、主管、營銷項(xiàng)目經(jīng)理，從而創(chuàng)造自己在呼叫中心領(lǐng)域的事業(yè)。國內(nèi)有許多專職的呼叫中心經(jīng)理人、高級(jí)培訓(xùn)師能在短短六七年中創(chuàng)造自己的人生，靠的就是這樣的積極心態(tài)。消極的心態(tài)是失敗的源泉，如果客服代表一直在“我不行，還是退縮吧”這樣的意識(shí)下工作，只能過一天算一天，很難取得進(jìn)步。

二、積極心態(tài)的培養(yǎng)

具備一個(gè)積極的工作心態(tài)對(duì)于一個(gè)客服代表來說是非常必要的?？蓮囊韵路矫孀銎穑?/p>

(一)建立樂觀心態(tài)

客服代表每天都要接觸很多埋怨的客戶，但是，我們應(yīng)該明白客戶投訴可以使公司產(chǎn)品得到更好地改進(jìn)，可以提高我們客服代表的各項(xiàng)工作能力，這就是投訴客戶送給我們的“金子”，客戶給了我們鍛煉的機(jī)會(huì)，所以我們應(yīng)該抱著積極的心態(tài)去聆聽客戶的抱怨，同時(shí)發(fā)自真心地感激客戶，積極工作。生活中遇到不如意的事情是很正常的，要學(xué)會(huì)用積極自信的心態(tài)來看待這些不順。(二)適當(dāng)心理宣泄

在生活中，我們經(jīng)常聽見有人說“郁悶”，郁悶這個(gè)詞，中學(xué)生會(huì)說，成年人也愛說。有人問，為什么現(xiàn)代人喜歡把“郁悶”掛在嘴上，長(zhǎng)期如此會(huì)不會(huì)為憂郁埋下伏筆呢？因?yàn)楝F(xiàn)在能引起人們興趣的事物太少了，過去人們熱衷的打保齡球、唱卡拉OK，現(xiàn)在看來也都不新鮮了。心理專家認(rèn)為，現(xiàn)代人一方面追求越來越高，對(duì)自己，對(duì)周圍的環(huán)境不滿，久而久之也許形成了郁悶的感覺。不過，這只是一時(shí)的有感而發(fā)，整天說“郁悶”的人并不一定會(huì)得抑郁癥?！坝魫灐睊煸谧焐?，某些時(shí)候是一種宣泄。真正抑郁的人，從不說自己抑郁，這才是最可怕的事情。

作為客服代表，當(dāng)心里有太多壓力時(shí)要及時(shí)宣泄自己的情緒，如回憶自己最成功的事，選擇適當(dāng)場(chǎng)合大聲歌唱、大聲叫喊，工作之余與同事、朋友訴說工作與生活中的煩惱，要以積極的心態(tài)去面對(duì)明天的工作。(三)有效情緒管理

大部分客服代表都有過被客戶情緒影響的經(jīng)歷，客戶的投訴、抱怨及騷擾經(jīng)常成為自己消極情緒的來源。這時(shí)我們應(yīng)嘗試對(duì)自己進(jìn)行有效的情緒管理，做自己情緒的主人：首先開始有意識(shí)的控制自己；暫時(shí)避開不良刺激，把注意力、精力和興趣投入到另一項(xiàng)活動(dòng)中，減少心理創(chuàng)傷，及時(shí)穩(wěn)定自己的情緒。(四)維持心理平衡

當(dāng)今社會(huì)，是適者生存的社會(huì)，是高效率、快節(jié)奏、充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)、瞬息萬變的社會(huì)，在這樣的形勢(shì)下，應(yīng)盡量保持心理平衡，給自己一個(gè)健康心態(tài)。對(duì)自己不過分苛求，對(duì)他人期望不要過高，及時(shí)疏導(dǎo)自己的憤怒情緒，不處處與人競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)人表示善意等。

第八章 附錄：營銷應(yīng)答案例

案例一：針對(duì)目標(biāo)客戶開展老用戶改E6套餐的營銷案例

客戶背景：已有固定電話+小靈通，本地通話費(fèi)平均每月38元以上、長(zhǎng)途話費(fèi)每月在30元左右，下面是整個(gè)營銷過程。TSR：您好，我是中國電信10000號(hào)客服代表，我叫李晶晶，請(qǐng)問您是王先生嗎？(介紹自己)客戶：是的，有什么事？

TSR：您好，李先生，您是我們的老用戶，今天打電話給您主要是想回訪一下，您對(duì)我們電信的服務(wù)是否有什么意見和建議？(介紹來電目的)客戶：其他的沒什么，就是覺得你們的電信費(fèi)用有點(diǎn)高。

TSR：李先生，我查一下您家里現(xiàn)在有1部固定電話和1部小靈通對(duì)嗎？ 客戶：是呀。TSR：李先生，您覺得我們是哪方面的費(fèi)用高呢？(用開放式提問,挖掘客戶需求)客戶：月租費(fèi)、話費(fèi)都挺高的。TSR：哦，是這樣?對(duì)了, 我們現(xiàn)在剛好有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以幫您節(jié)省這些電信費(fèi)用，我給您介紹一下好嗎？(吸引客戶注意,為下一步的營銷做好轉(zhuǎn)接)客戶：你說吧。

TSR：李先生，您聽說過我們電信的“我的e家”業(yè)務(wù)嗎？ 客戶：在電視上看過，不知道具體是什么。TSR：是這樣的，“我的e家”是我們電信推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，您加入“我的E家”之后，我們會(huì)給您全天開放11808業(yè)務(wù)，這樣您今后打電話可以節(jié)省一半的費(fèi)用，而且還能免去小靈通的月租。(用數(shù)字法推介產(chǎn)品)客戶：有這樣的好事？

TSR：是呀，根據(jù)您家的情況來看，我建議您辦理76塊錢包月的套餐，這76塊錢，不僅包括您家現(xiàn)在固話和小靈通的月租費(fèi)、來電顯示費(fèi)、彩鈴費(fèi)，還可以贈(zèng)送您50塊錢的撥打市內(nèi)、縣城的話費(fèi),以及固話與小靈通互打50元的話費(fèi)。您看是不是很優(yōu)惠？（利用了數(shù)字法及總結(jié)利益法）

客戶：“我覺得彩鈴沒有實(shí)用價(jià)值，能不能換成話費(fèi)？”

TSR：“其實(shí)彩鈴非常時(shí)尚，可以讓您的親朋好友在等待通話的時(shí)間里，感受到愉快和輕松。像上次我?guī)鸵晃焕蠋煾低扑]彩鈴業(yè)務(wù)時(shí)，他開始也不太感興趣，但試用過幾天以后，就來找我教他如何在網(wǎng)上更換彩鈴音樂了呢?！边@是使用了舉證說明法來化解客戶異議的。

客戶：即然這個(gè)業(yè)務(wù)有這么優(yōu)惠,是不是對(duì)我有什么限制呢? TSR:李先生,您放心,除了需要簽訂兩年的協(xié)議,對(duì)您沒有其他的限制要求? 客戶：兩年?協(xié)議期太長(zhǎng)，能不能不簽協(xié)議？ TSR：您簽訂協(xié)議以后就成為我們的品牌客戶，不僅僅在資費(fèi)方面享受很多優(yōu)惠，在產(chǎn)品和服務(wù)方面也享受貴賓待遇，何況你簽協(xié)議也是為了維護(hù)您自己的權(quán)益啊，您說是吧？(站在客戶的角度去化解異議)客戶:那我要到哪辦理？

TSR：您只要在我這里登記就可以，隨后我們會(huì)有專人上門為您服務(wù)。(引導(dǎo)客戶辦理此業(yè)務(wù)的手續(xù)十分簡(jiǎn)單)客戶:好吧,您現(xiàn)在就幫我辦理吧.??

點(diǎn)評(píng)：該案例客服代表提前了解客戶通信狀況，通過對(duì)目標(biāo)客戶回訪的方式,自然地切入到營銷主題，即開展了客戶關(guān)懷,又實(shí)現(xiàn)了電話營銷目的。

案例二:從投訴轉(zhuǎn)為商機(jī)的成功營銷案例。CSR：您好，很高興為您服務(wù)！

客戶：我要把家里的電話拆掉，要辦哪些手續(xù)？ CSR：您是想把您打來的這個(gè)電話拆掉嗎？ 客戶：對(duì)，這就是我家的電話。CSR：您是王先生嗎？

客戶：是，這個(gè)電話就是我辦的。

CSR：王先生，我能問一下，您為什么要拆電話嗎？（通過提問的方式了解客戶的需求）

客戶：你們電信亂收費(fèi)，這個(gè)月的費(fèi)用比上個(gè)月一下多了幾十塊，我有手機(jī)，電話對(duì)我也沒有什么用了！

CSR：王先生，您看我先幫您查一下費(fèi)用比上個(gè)月高在什么地方行嗎？即便您要拆掉電話，也要了解清楚是費(fèi)用是怎么回事吧？（使用同理心的方式，緩解客戶情緒）

客戶：好吧，你幫我查吧！

CSR：我剛才幫您查了一下這兩個(gè)月的電信費(fèi)用，其實(shí)這個(gè)月您的費(fèi)用，主要是因?yàn)殚L(zhǎng)途費(fèi)用比上個(gè)月高了32元。其他象市話與寬帶的費(fèi)用與上個(gè)月差不多?？蛻簦何疫@個(gè)月沒怎么打長(zhǎng)途呀！你們電信是不是亂收費(fèi)？

CSR：王先生，您先別著急，要是我是您也會(huì)有這樣的想法的。如果您允許的話，我?guī)湍藢?shí)一下長(zhǎng)途清單好嗎？ 客戶:行吧,你查吧!CSR: 不好意思，王先生讓您久等了。我剛才看了一下,您家的電話這個(gè)月主要打了010-6301XXXX這個(gè)號(hào)碼,而且在4月28號(hào)晚上,有一次電話就打了二十幾分鐘,這個(gè)電話您熟悉嗎? 客戶:這是我兒子大學(xué)宿舍的電話,哎呀我想起來,那天晚上是我愛人給我兒子打電話,問他回不回家過五一的事。不過你們電信的長(zhǎng)話費(fèi)也太高了！

CSR：王先生，其實(shí)我們電信公司最近有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，不但可以幫您節(jié)省長(zhǎng)話費(fèi)，還可以節(jié)省您其他的電信費(fèi)用，我給您介紹一下好嗎？（提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題）

客戶：你說說看，CSR：這項(xiàng)業(yè)務(wù)叫“我的e家”，如果您辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，您可以選擇“我的E家”中的長(zhǎng)途可選包，比如您選擇每個(gè)月15塊錢的長(zhǎng)途可選包，就可以打150分鐘的國內(nèi)長(zhǎng)途，如果按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)算的話，150分鐘長(zhǎng)話費(fèi)需要45塊錢，算一算這樣您可以節(jié)省30塊錢了。”（用數(shù)字法來推薦合適的業(yè)務(wù)）客戶：有這種業(yè)務(wù)？ CSR：是呀根據(jù)您家電信消費(fèi)情況，我建議您辦理88元這檔套餐，辦理后每月只需交88元，就可以享受180小時(shí)/月的上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，還將免電話月租、來顯、彩鈴費(fèi)用。加上長(zhǎng)途的優(yōu)惠，算算每個(gè)月可以幫您節(jié)省30%以上的費(fèi)用，您看不是不很劃算呢？（利益總結(jié)）

客戶：看是不去，是不錯(cuò)，可是我覺得固定電話對(duì)我來講沒什么用。

CSR：王先生，固定電話非常實(shí)用，不用象手機(jī)要天天充電，而且網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，話音也最清晰，要是老是長(zhǎng)時(shí)間用手機(jī)對(duì)身體也不好呀，再說這個(gè)我給您推薦的這個(gè)業(yè)務(wù)相當(dāng)于把您家的電話月租費(fèi)免了，您真的沒必要拆掉這個(gè)電話。客戶：那我再考慮一下吧。

CSR：王先生，您如果現(xiàn)在就辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)，不僅可以享受到價(jià)格上的優(yōu)惠，我們還將每月帳單定時(shí)發(fā)送給您，讓您及時(shí)了解消費(fèi)情況。您看我現(xiàn)在就幫您辦理好嗎？（利用差異化服務(wù)，進(jìn)一步促成交易）客戶：好吧！

CSR進(jìn)行身份核對(duì)，進(jìn)行受理

CSR：王先生，我已經(jīng)幫您辦理好了，下個(gè)月起您就可以享受到這些優(yōu)惠了，請(qǐng)問您還有什么問題嗎？ 客戶：沒有啦

CSR：非常感謝您對(duì)我們中國電信的支持在和信任，今后您在使用過程中有什么疑問，可以直接撥打10000號(hào)，我們將24小時(shí)為您服務(wù)。下次我們?cè)儆惺裁磧?yōu)惠我都及時(shí)通知您，您看好嗎？（感謝客戶，為今后的營銷提前建立良好的客戶關(guān)系）

客戶：好的，謝謝。

CSR：不客氣，祝您周末愉快，歡迎您隨后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見！

點(diǎn)評(píng)：能利用系統(tǒng)及溝通及時(shí)了解到該客戶有以下需求、信息：（1）長(zhǎng)話費(fèi)過高，（2）對(duì)電信業(yè)務(wù)了解不多，（3）以拆機(jī)為理由來尋求解決方案?？头硐葹榭蛻舴治隽似滟M(fèi)用高的原因并使其接受，然后突出e家賣點(diǎn)：長(zhǎng)話包，我的E家贈(zèng)送市話費(fèi)，免收固話月租費(fèi)等，為客戶推薦了合適的產(chǎn)品，不但成功地挽留住了客戶，而且成功地辦理了一個(gè)e8業(yè)務(wù)。

第二篇：中國電信10000號(hào)客服代表營銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能

中國電信10000號(hào)客服代表營銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能

崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)系列教材 10000 號(hào)客服代表營銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能 中國電信集團(tuán)公司 二 00 九年九月 前 言 面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為保持中國電信持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，王曉初總經(jīng)理提出了中國電信要從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)。全集團(tuán)市場(chǎng)戰(zhàn)線的廣大領(lǐng)導(dǎo)和員工們，正在以緊密圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，在發(fā)展中轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型中發(fā)展，精確營銷，提升服務(wù)，保存量，奪增量，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，大力發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，持續(xù)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力為指導(dǎo)思路，認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解并自覺執(zhí)行落實(shí)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的相關(guān)工作要求。中國電信的營銷服務(wù)渠道是我們企業(yè)與客戶直接接觸的最前線，是銷售服務(wù)工作的具體執(zhí)行者，對(duì)展示中國電信的品牌和形象，推介中國電信的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，傳播中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，最終提高中國電信的企業(yè)收益起著至關(guān)重要的作用。為保證集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，作為客戶服務(wù)人員包括 10000 號(hào)客服代表、營業(yè)員、114/118114 客服代表等崗位人員必須能夠深刻理解和領(lǐng)會(huì)集團(tuán)相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，了解和掌握相關(guān)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)并具備銷售服務(wù)的技能和技巧，達(dá)到為客戶提供營銷服務(wù)工作的能力和水平。集團(tuán)公司從今年開始將持續(xù)開展 10000 號(hào)客服代表和營業(yè)員的崗位技能認(rèn)證工作，并希望通過培訓(xùn)認(rèn)證促進(jìn)客戶服務(wù)人員銷售服務(wù)執(zhí)行能力的提高。為保證崗位技能認(rèn)證工作順利開展，集團(tuán)公司成立了相關(guān)專業(yè)崗位培訓(xùn)與認(rèn)證小組，組織相關(guān)專家編寫了客戶服務(wù)人員的崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)教材。教材分為三個(gè)模塊，第一模塊為通用基礎(chǔ)知識(shí)，第二模塊為業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)，第三模塊為專業(yè)知識(shí)及技能，分別為營業(yè)員營銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能，10000 號(hào)客服代表營銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能。今后，集團(tuán)公司還將根據(jù)客戶需求、企業(yè)發(fā)展和電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品技術(shù)變化的需要，對(duì)崗位認(rèn)證培訓(xùn)教材不斷進(jìn)行補(bǔ)充、完善，敬請(qǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、專家、廣大客戶服務(wù)人員及時(shí)提出寶貴意見。參加本系列教材編寫的成員有：浙江公司黃鵬飛、安徽公司張雷、福建公司陳松青、江西公司李文琦、四川公司魏嵐、杭州分公司安琪、潘紅梅、廈門分公司黃海曦、武漢分公司萬軍紅、楊妤、長(zhǎng)沙分公司陳建偉、魏芳、廣州分公司梁菲、深圳分公司李蔚菁、陳潔冰、蘭州分公司張文娟，在此表示衷心感謝。中國電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部、人力資源部 二零零九年九月 目 錄第一章 客

戶

服

務(wù)

中

心

介紹.............................................................................................................4 第 1 節(jié)

客

戶

服

務(wù)

中

心的起源.................................................................................................4 第 2 節(jié) 客戶

服

務(wù)

中

心

作

用

及

主

要

應(yīng)用.................................................................................4 第 3 節(jié) 中國電信 10000

號(hào)

客

戶

服

務(wù)

中

心

介紹.....................................................................5第二章 客戶服務(wù)代表角

色

認(rèn)知.....................................................................................................8 第1節(jié) 客

戶

服

務(wù)

基

本

知識(shí)...............................................................................................8 第2節(jié) 客戶服務(wù)代表崗位要求.....................................................................................10第三章 客服代儀第表

服

務(wù)

禮.........................................................................................................12 1 節(jié)

服

務(wù)

禮

儀

基

礎(chǔ)

知識(shí)...................................................................................................12 第 2 節(jié) 電

話

溝

通的禮儀.......................................................................................................13 第 3 節(jié) 規(guī)

范

服

務(wù)

用

語

和

禁

用語...........................................................................................15第四章 電話

溝

通

技巧.................................................................................................................19 第1節(jié)

聲

音的表

達(dá)

技巧.................................................................................................19 第2節(jié) 溝

通的技巧.........................................................................................................21第五章

投

訴

處

理

技巧...................................................................................................................34 第

節(jié)

客

戶

投

訴的概述.......................................................................................................34 第 2 節(jié) 投

訴

處

理的原

則、步驟...........................................................................................35 第 3 節(jié) 投訴處理的方法及禁忌.........................................................................................38 第 4 節(jié) 如何將

投

訴

轉(zhuǎn)

化

為

商機(jī).........................................................................................41第六章 電話

營銷...........................................................................................................................43 第1節(jié)

電

話

營

銷

概述.....................................................................................................43 第2節(jié) 電

話

營

銷

前的準(zhǔn)備.............................................................................................46 第3節(jié) 電話

營

銷

技巧.....................................................................................................49 第4節(jié)

客

戶

保持.............................................................................................................59第七章

壓

力

情

緒

管

理

及

心

態(tài)

培養(yǎng).............................................................................................66 第 1 節(jié) 壓力

和

情

緒

概述.......................................................................................................66 第 2 節(jié) 壓

力

緩

解

和

情

緒

控

制的方法.................................................................................68 第 3 節(jié) 積極心

態(tài)的培養(yǎng).....................................................................................................72 附錄：營銷應(yīng)答案例.............................................................................................................74 第一章 客戶服務(wù)中心介紹 第1節(jié) 客戶服務(wù)中心的起源 客戶服務(wù)中心（Customer Service Center）最早起源于 20 世紀(jì) 30 年代，是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。在 80 年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”（call center），也叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作 用，20 世 紀(jì) 90 年 代 中 期 后，隨 著 CTI 技 術(shù)（Computer TelephonyIntegration---計(jì)算機(jī)話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。現(xiàn)代的呼叫中心是一種全新的網(wǎng)絡(luò)與人工服務(wù)相結(jié)合，以促使企業(yè)更好地發(fā)展核心業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理中心。第2節(jié) 客戶服務(wù)中心作用及主要應(yīng)用 建立客戶服務(wù)中心的目的就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量得到有效提升?？蛻舴?wù)中心主要具有以下幾方面的作用：

1、通過客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)，統(tǒng)一公司整體形象，提升企 業(yè)的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠度。

2、為不同地域、不同業(yè)務(wù)的客戶提供同一號(hào)碼接入，方便客戶咨詢、業(yè)務(wù) 辦理和投訴建議處理等。

3、利用計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，處理企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的交流，更重要的是提供系 統(tǒng)數(shù)據(jù)管理功能和報(bào)表功能，減少企業(yè)在信息處理和客戶服務(wù)方面的人 工投入。

4、通過系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應(yīng)和反饋速度 快，處理信息量大，提高服務(wù)人員的工作效率。

5、通過與客戶的第一線接觸和溝通，了解廣大客戶需求的變化趨勢(shì)，及時(shí) 補(bǔ)充和修改客戶相關(guān)資料信息，為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)，挖掘新的市 場(chǎng)資源?？蛻舴?wù)中心應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，任何需要語音、數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合起來完成語音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)，都會(huì)用到呼叫中心。其中主要的行業(yè)有：電信運(yùn)營商；電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商；服務(wù)行業(yè)（如大、中型商場(chǎng)、連鎖店、賓館、酒店、娛樂公司、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、文化服務(wù)系統(tǒng)等）；公用／特種行業(yè)（如銀行、保險(xiǎn)、證券、鐵路、公路、海運(yùn)、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、郵政、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心等）。客戶服務(wù)中心作為一個(gè)電子渠道，通常包括呼入（Inbound）服務(wù)、呼出（Outbound）服務(wù)。呼入服務(wù)包括：客戶咨詢服務(wù)、客戶投訴受理、客戶查詢服務(wù)、在線業(yè)務(wù)受理等。呼出服務(wù)包括：客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話調(diào)研、電話營銷、市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品促銷、催繳欠費(fèi)等。第3節(jié) 中國電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心介紹 170 2003 年初中國電信整合了原有的 112 電話障礙申告、國內(nèi)長(zhǎng)途全自動(dòng)話費(fèi)查詢、180 用戶投訴服務(wù)以及 189 業(yè)務(wù)咨詢受理等業(yè)務(wù)功能，將 1000 號(hào)作為客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一接入號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)各級(jí)電信的統(tǒng)一客戶服務(wù)。2003 年 9 月 1日起，1000 號(hào)升位為 10000 號(hào)。10000 號(hào)客戶服務(wù)中心的建立對(duì)中國電信有著十分重要的意義，對(duì)于中國電信全面塑造良好的企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。

一、10000號(hào)客戶服務(wù)中心定位 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱 10000 號(hào)）是中國電信面向所有客戶提供營銷服務(wù)的渠道，與中國電信網(wǎng)上客服中心共同組成中國電信營銷服務(wù)渠道體系中的電子渠道，與直銷渠道、實(shí)體渠道、社會(huì)渠道共同構(gòu)成中國電信四類營銷服務(wù)渠道體系。10000 號(hào)以電話方式為主，輔之以短信、Email、傳真等多種接觸方式。10000 號(hào)提供包括我的 e 家產(chǎn)品組合類、固定電話、寬帶、小靈通、3G、綜合信息、商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合類等中國電信所有產(chǎn)品的查詢、咨詢、受理、投訴、主動(dòng)營銷及客戶關(guān)懷等營銷服務(wù)。10000 號(hào)通過人工和自助兩種方式為客戶提供全面、綜合的營銷服務(wù)，接入碼分別為 10000 和 10001，10000 主要用于提供差異化的人工服務(wù)，10001 用于自助服務(wù)。

二、10000號(hào)客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo) 10000 號(hào)的總體建設(shè)目標(biāo)是：將 10000 號(hào)建設(shè)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)、進(jìn)行客戶交互及消費(fèi)信息收集分析以及開展低成本、高效率、高效益營銷活動(dòng)的客服中心。提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)的客服中心：以提升服務(wù)能力為重點(diǎn)，根據(jù)客戶價(jià)值不同，以不同的人工接通率體現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)的差異；以不同的導(dǎo)航菜單體現(xiàn)服務(wù)便利性的差異；以不同的歡迎詞及引導(dǎo)語體現(xiàn)客戶身份的差異； 以不同的客服代表配備體現(xiàn)服務(wù)水平的差異；以不同的回訪時(shí)間、投訴跟蹤等方式體現(xiàn)客戶關(guān)懷的差異，為客戶提供分層的差異化、個(gè)性化的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠誠度，樹立 10000 號(hào)服務(wù)品牌。進(jìn)行客戶交互信息收集分析的客服中心：通過對(duì)呼入呼出營銷服務(wù)、電話調(diào)查等方式所產(chǎn)生的客戶交互信息的整理、分析，為客戶統(tǒng)一視圖核實(shí)、補(bǔ)充、完善客戶信息；為產(chǎn)品開發(fā)提供客戶需求和消費(fèi)偏好信息；為營銷策略制定提供競(jìng)爭(zhēng)信息；為銷售過程、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升提供感知信息；為 10000 號(hào)生產(chǎn)管理提供運(yùn)營信息，成為企業(yè)與客戶進(jìn)行信息交互的重要窗口、企業(yè)數(shù)據(jù)庫的重要信息來源。開展低成本高效率高效益營銷活動(dòng)的客服中心：根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)能力合理調(diào)配資源，保證高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)低端客戶的成本控制；通過高頻度的客戶接觸，減輕其它營銷服務(wù)渠道的壓力；利用客戶呼入、主動(dòng)呼出等機(jī)會(huì)積極開展?fàn)I銷；針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品推廣和主動(dòng)營銷；針對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施主動(dòng)有效的營銷及客戶關(guān)系維護(hù)；針對(duì)離網(wǎng)傾向客戶開展客戶挽留；通過與客戶接觸挖掘潛在客戶；配合其它渠道開展無縫隙的營銷服務(wù)，為客戶提供高效率的服務(wù)，降低企業(yè)整體的營銷成本，實(shí)現(xiàn) 10000 號(hào)高效益的運(yùn)作。

三、10000號(hào)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能 一 綜合信息查詢 電信綜合信息查詢模塊主要包含三大類： 客戶費(fèi)用查詢：查詢客戶已使用的各種電信產(chǎn)品和服務(wù)的費(fèi)用、費(fèi)率，包括相關(guān)的合計(jì)費(fèi)用、明細(xì)費(fèi)用?？蛻舴e分查詢：查詢客戶電信消費(fèi)的積分，如我的 e 家客戶積分。電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢：查詢各種已申請(qǐng)的電信產(chǎn)品和服務(wù)的辦理情況。二 綜合咨詢服務(wù) 向客戶提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)等方面的咨詢服務(wù)。三 綜合業(yè)務(wù)受理 10000 號(hào)通過在線受理或預(yù)受理的形式，完成家庭客戶、個(gè)人客戶和政企客戶的業(yè)務(wù)受理/預(yù)受理。業(yè)務(wù)受理范圍包括電信所有的對(duì)外經(jīng)營業(yè)務(wù)，主要有：我的 e 家產(chǎn)品組合類、電話類、上網(wǎng)類、應(yīng)用服務(wù)類、信息服務(wù)類、變更服務(wù)類、商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合類等。四 障礙處理 受理客戶對(duì)各類電信產(chǎn)品的故障報(bào)修，并對(duì)固定電話、小靈通和寬帶故障進(jìn)行初步的測(cè)試或預(yù)處理，引導(dǎo)客戶完成客戶端故障的自助處理。五 投訴處理 接受并處理客戶對(duì)電信產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。六 呼出服務(wù) 以自動(dòng)呼出和人工呼出的形式向客戶提供針對(duì)性的營銷服務(wù)，包括針對(duì)性營銷、費(fèi)用催繳、客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)通知等。第二章 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第1節(jié) 客戶服務(wù)基本知識(shí) 在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，中國電信作為一家提供通信服務(wù)的運(yùn)營企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)的重視程度已經(jīng)提高到了戰(zhàn)略層面?？蛻舴?wù)中心是直接為客戶提供服務(wù)的前沿陣地，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮著越來越重要的作用。10000號(hào)客服代表在中國電信企業(yè)中扮演什么樣的角色，承擔(dān)什么樣的責(zé)任，是我們?cè)趯?shí)際的工作中經(jīng)常討論和思索的問題。

一、客戶 中國電信客戶服務(wù)中心面對(duì)的客戶就是通過撥打 10000 號(hào)客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者。對(duì)于一名稱職的客服代表來說，從你接電話的那一刻起，確?？蛻舻男枰推谕玫綕M足就成為你的職責(zé)，從那一刻起他們就成了你的客戶。你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，最重要的是決定了他是否會(huì)再次與你合作。對(duì)客戶來說，客服代表通常是他們與公司接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，客服代表不僅僅是公司的一名雇員，而代表的是整個(gè)公司。在電話服務(wù)過程中，客服代表面對(duì)的客戶通?？梢苑譃槿N類型： 要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶； 困惑型：對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶； 激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶； 客戶是什么 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作； 客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論； 客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn)； 客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝； 客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短的幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要； 客戶是一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待他的人，他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，而我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別。

二、客戶服務(wù) 電信企業(yè)客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為我們企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么或不做什么，而不是你實(shí)際做什么或不做什么?？蛻粜枰牟粌H是電信產(chǎn)品和服務(wù)，更想獲得一種真誠高效的服務(wù)來滿足他們的需要?？蛻舴?wù)的意義并非只限于接受咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)： 一 難以感知性 主要從以下三個(gè)方面來理解：一是客戶服務(wù)的很多元素對(duì)于客戶來講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因?yàn)楹芏喾?wù)都非常抽象，很難描述；三是對(duì)于某些客戶服務(wù)而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益，也就無法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評(píng)價(jià)。二 互動(dòng)性 客服代表向客戶提供服務(wù)的過程是服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。三 差異性 差異性是指客戶服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動(dòng)的過程中，存在很多因素，都會(huì)對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。四 流程化 大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。五 不見面的服務(wù) 客服代表向客戶提供的服務(wù)是利用電話為主的各種通信設(shè)備完成的，因而客服代表很少有機(jī)會(huì)與客戶直接見面，但同時(shí)這種服務(wù)又要求客服代表力爭(zhēng)達(dá)到面對(duì)面的服務(wù)效果，因此，客服代表必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽能力和語言駕馭能力等多項(xiàng)技能。

三、客戶滿意 客戶滿意對(duì)于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。但什么是客戶滿意呢？客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，通俗地說客戶滿意是客戶所體驗(yàn)的高興程度?？蛻魸M意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。在評(píng)價(jià)客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是客服代表工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部?？头碓谧祥_始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是公司?？蛻魸M意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價(jià)值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。第2節(jié) 客戶服務(wù)代表崗位要求 客服代表是通過10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動(dòng)或者被動(dòng)向客戶提供各項(xiàng)電信產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。作為一名客戶服務(wù)代表，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能、標(biāo)準(zhǔn)的普通話、良好的文化素質(zhì)等基本條件外，還需達(dá)到以下崗位要求：

一、積極心態(tài) 從事任何一項(xiàng)工作都要具備正確的心態(tài)，這包括對(duì)工作本質(zhì)的認(rèn)知與認(rèn)同。10000 號(hào)客服代表在接聽來話處理客戶咨詢、投訴以及外呼營銷時(shí)要接觸大量的客戶，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的挫折，客服代表必須要有承擔(dān)這些挫折的勇氣，把這些挫折變成下一個(gè)成功的起點(diǎn)。

二、自我管理的能力 一 自我激勵(lì) 客服代表在工作中面臨著由于服務(wù)與營銷帶來的巨大壓力，這種壓力可能是來自業(yè)績(jī)方面，也可能是來自身體方面，或者是長(zhǎng)時(shí)間工作感到枯燥的壓力。作為客服代表，你要善于自我激勵(lì)，從而緩解這種壓力。緩解壓力的方法有很多，例如積極思考、多看一些自我激勵(lì)的書，聽聽音樂、或者一個(gè)人靜坐好好休息一會(huì)……，客服代表要找到最適合自己的。另外，樹立正確的職業(yè)觀對(duì)客服代表保持長(zhǎng)期持續(xù)的激勵(lì)也很重要。二 學(xué)習(xí)能力 作為客服代表所.

第三篇：中國電信《外呼服務(wù)營銷技能提升》培訓(xùn)DOC

中國電信《10000號(hào)外呼服務(wù)營銷技能提升》培訓(xùn)

——主講李向陽老師

課程綱要： 課程說明：

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營的展開，中國電信客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、營銷服務(wù)范圍、人員數(shù)量等方面均成倍增長(zhǎng)，隨之建立的外呼團(tuán)隊(duì)，成為了有效開發(fā)客戶、開展業(yè)務(wù)的主要力量，10000號(hào)外呼客服代表的工作亦變得越來越重要。而如何能夠快速提升外呼代表的電話營銷技能，實(shí)現(xiàn)工作效率的有效保證，已經(jīng)成為外呼團(tuán)隊(duì)打造過程中的關(guān)鍵。

課程圍繞外呼營銷這個(gè)核心，對(duì)電話外呼營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)傳授，旨在為中國電信打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營銷團(tuán)隊(duì)。課程收益：

1.學(xué)習(xí)電話營銷相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，明確外呼營銷人員自身定位，提升外呼營銷人員職業(yè)素質(zhì)；

2.理解和掌握電話營銷前心態(tài)調(diào)整、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；

3.理解和掌握電話營銷過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧，提升營銷話術(shù)整理、腳本優(yōu)化制作能力；

4.理解和掌握客戶經(jīng)營的方法，提升貴賓、高價(jià)值客戶關(guān)系維護(hù)能力； 5.結(jié)合大量案例與訓(xùn)練，全面提升外呼人員的電話營銷綜合素質(zhì)及電話

營銷實(shí)戰(zhàn)能力。

授課對(duì)象：中國電信10000號(hào)外呼客服代表、VIP客戶經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式

授課時(shí)長(zhǎng)：2天/期（12小時(shí)）課程綱要：

第一篇：電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)與外呼營銷人員職業(yè)素養(yǎng)

電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)

電話營銷流程及發(fā)展前景分析

電話營銷的基本流程

電話營銷的應(yīng)用

中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析

電話營銷的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別

案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷

案例分析：中國電信外呼接通率為什么下降？

新時(shí)期外呼營銷人員的職業(yè)定位及心態(tài)

全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代外呼代表的使命

新時(shí)期電話外呼人員的素質(zhì)要求

共同的約定——我們的職業(yè)操

外呼營銷職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析

選擇正確的職業(yè)生涯路線

職業(yè)生涯與三步走

在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī) 職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)

第二篇：外呼式電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧

電話銷售前的準(zhǔn)備

外呼心態(tài)準(zhǔn)備

業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備

了解客戶

外呼腳本的靈活拆解

外呼腳本的拆解要點(diǎn) 客戶常問問題的應(yīng)對(duì)策略

工具：外呼計(jì)劃工作表單

營銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒

開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語

問候語 公司介紹 部門介紹 個(gè)人介紹 免費(fèi)電話 確認(rèn)對(duì)方身份 請(qǐng)示性禮貌用語

錄音分析：中國電信開頭語分析

案例分析：接通率低的開頭語 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語 小練習(xí)：老客戶開頭語

現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語

富有吸引力的開場(chǎng)白

開場(chǎng)白禁用語

開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開心 讓對(duì)方信任 讓對(duì)方困惑

案例：接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白 電信公司常見的外呼開場(chǎng)白分析 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：寬帶業(yè)務(wù)開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：E9套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

請(qǐng)示層提問

信息層問題 問題層提問 解決問題層提問

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對(duì)E9套餐的需求 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對(duì)寬帶的需求

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

錄音分析：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹、手機(jī)銷售產(chǎn)品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

挽留客戶的5個(gè)步驟

挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對(duì)異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法

客戶常見異議

營銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交 什么是促成信號(hào)？

促成信號(hào)的把握

促成的語言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？

常見的6種促成技巧

直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫

營銷技巧六：電話結(jié)束語

專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

第三篇：貴賓、高價(jià)值客戶經(jīng)營篇

客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義 該如何將客戶分級(jí) 客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式

不為難客戶

替客戶著想

尊重客戶

信守原則

做些營銷之外的事情

讓每筆營銷都有個(gè)漂亮的收尾

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按中國電信的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

講師介紹 ：李向陽老師

? 畢業(yè)于武漢大學(xué)，獲得國家二級(jí)心理咨詢師資格證。? 曾任廣州布谷鳥咨詢公司創(chuàng)始人、首席講師 ? 曾任廣州協(xié)作企業(yè)管理顧問公司 首席講師 ? 呼叫中心服務(wù)營銷 暢銷書作家 ? 呼叫中心

高級(jí)講師 ? 中國移動(dòng) 高級(jí)講師 ? 中國電信 高級(jí)講師 ? 中國聯(lián)通

高級(jí)講師 ? 金融行業(yè) 高級(jí)講師 ? 電力行業(yè) 高級(jí)講師 ? IT行業(yè)

高級(jí)講師

? 李老師已出版6本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：

? 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, ? 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營

銷管理人員必讀書籍.? 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 ? 第六本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè)

李向陽老師對(duì)心理學(xué)的研究： ? 1971年生，職稱副教授，主攻臨床心理學(xué)方向 ? 廣州市臨床心理學(xué)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng) ? 廣東省臨床心理學(xué)會(huì)常務(wù)理事 ? 國際跨文化心理學(xué)會(huì)會(huì)員 ? 中國心理學(xué)會(huì)會(huì)員。

? 先后師從道家高人“夢(mèng)真”道人； ? 廣州六榕寺大師“法量大師”； ? 梅州千佛塔主持“明慧大師”；

? 遠(yuǎn)赴臺(tái)灣學(xué)習(xí)“催眠術(shù)”，師從中國催眠大師鼻祖廖老師。

通過多年深入的理論研究和豐富的實(shí)踐經(jīng)歷，李向陽教授創(chuàng)立了獨(dú)特的深層溝通技術(shù)，并在實(shí)際治療的過程中得到了有效的驗(yàn)證，從而進(jìn)一步促進(jìn)了我國心理咨詢與治療行業(yè)在實(shí)踐中的發(fā)展。經(jīng)過不斷的理論研究與實(shí)踐的檢驗(yàn)，李向陽教授將該領(lǐng)域的學(xué)術(shù)理論廣為傳播，培養(yǎng)了一批國內(nèi)優(yōu)秀的心理咨詢師，為我國的心理咨詢與治療行業(yè)做出了卓越的貢獻(xiàn)。

李向陽老師著有心理學(xué)方面的論文：

主要論文有：《論職場(chǎng)管理心理學(xué)運(yùn)用》、《溝通中心理學(xué)的特殊地位》、《中美大學(xué)生人生價(jià)值觀的跨文化研究》、《中德企業(yè)員工文化價(jià)值觀的比較》、《論跨地域心理學(xué)的創(chuàng)立》等

李向陽老師金牌課程： 心理學(xué)系列課程：

《管理心理學(xué)》、《深層次溝通心理學(xué)》、《心靈修養(yǎng)——活在當(dāng)下》、《職場(chǎng)心理學(xué)》、《安全心理學(xué)》、《職場(chǎng)情緒壓力管理》、快樂工作——員工陽光心態(tài)塑造》

服務(wù)營銷系列課程：

《電話營銷技巧》、《電話溝通技巧》《大客戶服務(wù)營銷技能提升》《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

李老師課程四大特點(diǎn)

1、深入淺出、旁敲側(cè)擊：將理論融入到豐富的實(shí)際案例中，然后加以點(diǎn)拔和啟發(fā)，學(xué)員每每有恍然大悟之感。

2、內(nèi)容豐富、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，：十多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，加上廣泛的閱讀喜好，使得整個(gè)課程豐富多彩，解決學(xué)員疑難問題時(shí)精彩不斷。

3、授課靈活，互動(dòng)性強(qiáng)：體驗(yàn)互動(dòng)式教學(xué)，課堂氣氛異常熱烈，學(xué)員學(xué)習(xí)熱情高，課程結(jié)束后均能滿載而歸。

4、經(jīng)驗(yàn)豐富，滿意度高：教學(xué)經(jīng)驗(yàn)7年多，深受學(xué)員愛戴，平均滿意度在95%以上。

李向陽老師培訓(xùn)過的部分客戶：

珠海移動(dòng)、新疆移動(dòng)、太倉移動(dòng)、寧夏省移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、烏海移動(dòng)、江西移動(dòng)、贛州移動(dòng)、南昌移動(dòng)、湖南移動(dòng)、浙江移動(dòng)、北海移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、連云港移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、成都電信、重慶電信、綿陽電信、深圳電信、湖北電信、陽江電信、東莞電信、東莞農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、廣州銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、廣東聯(lián)通、深圳聯(lián)通、荊州聯(lián)通、北京聯(lián)通、廣州聯(lián)通、中國出口信用保險(xiǎn)、通用電氣、SONY、富士施樂、廣州立白、上海國際包裝印刷城、大慶油田、伊利牛奶、SONY、富士施樂、蘋果電腦、林德叉車、聯(lián)想集團(tuán)、新浪科技、方正科技、上海國際包裝印刷城、南方電網(wǎng)、茂名電力等等數(shù)百家企業(yè)。

第四篇：客服中心服務(wù)用語.doc

客服中心服務(wù)用語

1、客戶撥***、話務(wù)員應(yīng)答：“您好！*****，（此時(shí)語調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請(qǐng)問有什么可以幫助您？或請(qǐng)問您需要什么幫助？”

2、若對(duì)方不出聲或未聽清楚時(shí)；重復(fù)上述語句，稍停后還是無聲，再重復(fù)一遍，對(duì)方仍無應(yīng)答，“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，請(qǐng)重掛或換一部電話撥打好嗎？”

嚴(yán)禁：“講話呀！”

3、客戶咨詢聲音較小，座席代表：“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠(yuǎn)，若使用免提方式，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機(jī)原因聲音太小時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，聽不清您講話，請(qǐng)您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。

嚴(yán)禁：“大聲點(diǎn)！”

4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清，請(qǐng)您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。

嚴(yán)禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機(jī)?！?/p>

5、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)：“對(duì)不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問有什么可以幫助您！”

嚴(yán)禁：“沒辦法，又不是給您一個(gè)人用的?！被颉拔疫€沒著急，你倒不耐煩了?！?/p>

6、客戶反映熱線難撥通時(shí)：“對(duì)不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”

回答：“讓您久等了?！辈环?P法則。

7、一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？”

8、客戶責(zé)怪信息不準(zhǔn)或查錯(cuò)時(shí)：“對(duì)不起，我再給您查一查！（如果馬上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號(hào)碼和聯(lián)系方式）我查好后向您回復(fù)！”

嚴(yán)禁：“沒有”，“不知道”。

9、需向他人咨詢相關(guān)問題或查詢相關(guān)資料需客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應(yīng)按靜音鍵，取消靜音后，客服代表：“對(duì)不起，謝謝您的耐心等待。”

嚴(yán)禁：“你等著。”

10、客戶反映電話出了故障或客戶情緒激烈反映情況時(shí)，客服代表：“請(qǐng)您別著急，慢慢講。”客服代表要調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時(shí)嚴(yán)格按照客戶的描述錄入微機(jī)生成工單。對(duì)于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；需當(dāng)?shù)仉娦欧止鞠嚓P(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的客戶投訴，形成工單經(jīng)值班長(zhǎng)審核，派往服務(wù)督查室。并應(yīng)答客戶：“對(duì)于您反映的問題，我們會(huì)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助盡快解決。下次再發(fā)生這樣的問題，您可以直接撥打112免費(fèi)電話，根據(jù)語音提示，輸入相關(guān)信息，將會(huì)自動(dòng)生成工單，直接派到維修人員，維修人員會(huì)及時(shí)上門為您解決，即方便，又快捷?！鼻屑膳c客戶爭(zhēng)辨或講服務(wù)忌語。

11、用戶打電話開玩笑或罵人時(shí)：“對(duì)不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見?！被颉澳?、您好，能聽到我講話嗎？對(duì)不起，線路故障，請(qǐng)稍后再撥，再見！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見，現(xiàn)在錄音開始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。

12、客戶無理要求或罵人時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！被颉拔覀儗⒘粝履膶氋F意見，現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。

嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。

13、用戶來電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí)，對(duì)于客戶的感謝，客服代表：“不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用***。”視情況：請(qǐng)撥8227114向班長(zhǎng)反映。對(duì)于客戶要求反映的問題，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。”

嚴(yán)禁：“用不著”。

14、用戶責(zé)怪查詢時(shí)間長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，謝謝您的耐心等待?！?/p>

嚴(yán)禁：“我還沒著急，您倒不耐煩了?！?/p>

16、用戶所需信息查不到時(shí)：“對(duì)不起，您要查詢的信息，庫里暫時(shí)沒有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來，查到后向您回復(fù)。請(qǐng)問我可以知道您的聯(lián)系人姓名和聯(lián)系地址及電話嗎？”

嚴(yán)禁：“不知道”、“沒有”。

17、用戶責(zé)怪信箱號(hào)碼錯(cuò)誤時(shí)：“對(duì)不起，這是我們的失誤，我重新給您查，您要查的信箱號(hào)碼是：168*****?！?/p>

嚴(yán)禁：“不是我告訴你的，誰說的找誰去！”

18、用戶撥錯(cuò)號(hào)時(shí)：“對(duì)不起，這里是中國電信的客戶服務(wù)熱線1000號(hào)。**業(yè)務(wù)請(qǐng)您撥打**臺(tái)辦理（咨詢）?！?/p>

嚴(yán)禁：“找錯(cuò)了！”“不對(duì)！”

19、用戶發(fā)脾氣時(shí)：“請(qǐng)您先不要著急，有什么事請(qǐng)您慢慢講，希望我能幫助您?！?/p>

嚴(yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”

20、用戶有意見時(shí)： “很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心?！?/p>

嚴(yán)禁：同用戶爭(zhēng)辨。

21、聽不懂外地用戶講話：

1、“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？”

2、“對(duì)不起，我聽不懂，請(qǐng)您讓別人代替講一下好嗎？”

嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，中國話會(huì)不會(huì)說?！?/p>

22、用戶查詢分臺(tái)的情況：告訴分臺(tái)號(hào)碼及相關(guān)情況后，“您需要我?guī)椭D(zhuǎn)分臺(tái)還是您自己直接撥？”

嚴(yán)禁：“不作聲，就轉(zhuǎn)了分臺(tái)?！?/p>

23、詢問外地電話號(hào)碼的：“請(qǐng)您打外地查號(hào)臺(tái)查詢號(hào)碼?！狈椒ǎ骸八榈胤降拈L(zhǎng)途區(qū)號(hào)（0***）+114?！?/p>

嚴(yán)禁：“不對(duì)，找錯(cuò)了（就掛機(jī)）?！?/p>

24、遇到客戶詢問客服代表姓名時(shí)，客服代表：“我的工號(hào)是**號(hào)?！?/p>

25、遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶反映的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交值班長(zhǎng)或班長(zhǎng)處理。

26、遇到客戶提出建設(shè)時(shí)，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們的工作！

27、遇到客戶向客服代表致歉時(shí)，客服代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>

28、結(jié)束時(shí)用戶表示感謝：“不客氣，歡迎您再次使用***臺(tái)，再見！”

嚴(yán)禁：“不講話就掛機(jī)。”

客服代表電話溝通時(shí)禮貌用語的幾點(diǎn)注意

在電話溝通時(shí)，客服代表面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個(gè)人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達(dá)到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶溝通起來就會(huì)顯得輕松愉快。溝通時(shí)禮貌用語的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重也體現(xiàn)了企業(yè)的形象。

1、在剛接聽客戶電話時(shí)的禮貌用語。問候語要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時(shí)，如果僅僅只說：您好！或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。中國移動(dòng)（某?。┑膯柡蛘Z：“上午好/中午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”；中國電信（某?。┑膯柡蛘Z：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”；這樣的問候語讓人感覺親切又很簡(jiǎn)潔。但是，中國聯(lián)通（某?。┑膯柡蛘Z：“您好！中國聯(lián)通?！笨梢钥闯鲞@樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號(hào)碼撥的對(duì)，沒打到別的地方去。并沒有給客戶親切感，雖然客服代表會(huì)在下面的通話中問候客戶。但是要設(shè)計(jì)成既簡(jiǎn)潔又讓客戶感覺親切的問候語，不是更好嗎？

2、說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快。不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)（高音量），你也發(fā)脾氣（高音量）。

3、在客戶說話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2－4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。例如，某客戶在代辦點(diǎn)辦理新入網(wǎng)的神州行號(hào)，客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶開通，整個(gè)通話過程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對(duì)此非常不滿意。

在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“資料沒返現(xiàn)在開通不了?！?/p>

客戶：“為啥？以前不是輸入密碼就能開通嗎？”

客戶代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項(xiàng)功能還沒有恢復(fù)正常，對(duì)于沒有返單的用戶是開通不了來電顯示的。”

客戶：現(xiàn)在就需要來電顯示，昨天買的號(hào)?？蛻舸恚??（7秒內(nèi)沒有任何聲音，無回應(yīng)）

當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。

4、在傾聽客戶說話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。傾聽客戶說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽；在沒有必要時(shí)千萬不要打斷客戶說話；客服代表不要帶著偏見聽客戶說話；在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論；不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中；對(duì)客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問；不可能所有來電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感；不要用沉默代替聽。在客戶說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。

5、請(qǐng)求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語。談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說：“??！什么？”、“你說什么？”。應(yīng)該使用禮貌用語：“請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”、“對(duì)不起！麻煩您再說一次！”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。

6、讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問題我要查詢相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎？”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待。客服代表需要暫時(shí)離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對(duì)不起！讓你久等了??”、“感謝您的耐心等待??”等。

7、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。在詢問客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。

客服代表：“請(qǐng)問還需要幫助嗎？”（語氣非常重要）客戶：“沒有了?！?/p>

客服代表：“祝你愉快！再見!”

結(jié)束語：“祝您心情愉快！謝謝使用，再見！”、“祝您有份好心情！謝謝使用，再見！”，在結(jié)束投訴通話時(shí)，客服代表是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見！”等等，比直接說“再見！”效果要好的多。

當(dāng)一次無法解決客戶問題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)時(shí)，要向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時(shí)間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的??”。

客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達(dá)意。多語在線服務(wù) 專業(yè)英文服務(wù)

第五篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

客服中心服務(wù)規(guī)范用語

(一)、服務(wù)用語詞匯

您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務(wù)忌語

喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò),說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語

1.: 您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問您需要什么幫助? 2.: 請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請(qǐng)掛機(jī),再見!4.: 請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼:(可重復(fù))5.: 我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號(hào)是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號(hào),避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤

現(xiàn)象)6.,: 請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請(qǐng)不要掛機(jī)!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問組長(zhǎng), 知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)

果及時(shí)回復(fù)給您.12.: 很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無法為您提供用戶個(gè)人信息,請(qǐng)您諒解.13.,: 電腦正在查找,請(qǐng)您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請(qǐng)您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅(jiān)持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注:實(shí)際上客服代表只要語言

各方面運(yùn)用得當(dāng),用戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每

一個(gè)來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅(jiān)持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請(qǐng)稍等”;

B.原客服代表正在通話時(shí):“很抱歉,XX號(hào)正在通話中,您可以將問題告訴我,我會(huì)盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請(qǐng)假不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來電,請(qǐng)掛機(jī),再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個(gè)建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無法向您提供, 請(qǐng)諒解!同時(shí),也感謝您對(duì)我們公司的信任,我們會(huì)考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)

注我們,支持我們.19 請(qǐng)您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1.節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助?”

電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時(shí),“很抱歉,我聽不到您講話,請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?” 4.用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您再重復(fù)一下,好嗎?”如用

戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請(qǐng)您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動(dòng)掛機(jī).5.用戶不講話時(shí),“您好,您的電話已接通,請(qǐng)講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請(qǐng)

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),“很抱歉,我聽不到您的聲音,請(qǐng)講話(停頓3秒).您好,請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請(qǐng)稍后再撥,再見”!7.當(dāng)用戶對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí),“不客氣,這是我應(yīng)該做的, 請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯(cuò)電話時(shí),“您好,這里是**游戲客戶服務(wù)中心,請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢?”“請(qǐng)您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯(cuò)了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”

9.因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時(shí),“很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整,相關(guān)技

術(shù)人員正在處理,請(qǐng)您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語

1.能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對(duì)此問題給您帶來的不便表示歉意,請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況,我

們會(huì)幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復(fù)的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們

會(huì)將結(jié)果立即通知到您.3.當(dāng)用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí): 可以讓玩家把詳細(xì)的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對(duì)玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督

我們的服務(wù)，4.用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完用戶的陳述后): 對(duì)不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級(jí)投訴)5.如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí): 您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請(qǐng)問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見!” 2.投訴:“您好，請(qǐng)問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調(diào)查回訪:“您好,請(qǐng)問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題與您進(jìn)行一

下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2