第一篇：影響護患關(guān)系的因素 2范文

影響護患關(guān)系的因素及其相關(guān)處理對策

[摘要]：隨著醫(yī)療科學(xué)的進步及經(jīng)濟的發(fā)展健康的概念不斷完善，特別是生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的形成，病人不再是一個孤立的個體，因而患者與護理人員接觸密切，在綜合原因作用下不免產(chǎn)生一些不利于良好護患關(guān)系形成的因素。本文探討了影響護患關(guān)系的因素并在此基礎(chǔ)上對良好護患關(guān)系的形成提出相應(yīng)的對策。

[關(guān)鍵詞]：護患關(guān)系；影響因素；對策

護患關(guān)系是指護士與患者之間的人際關(guān)系,是在特定的條件下,護理人員通過治療護理等活動與患者建立起來的工作性人際關(guān)系[1]。隨著生物—社會—心理醫(yī)學(xué)新模式的建立,以及患者自主意識和法律意識的不斷增強,社會對護理的要求也越來越高。本文分析了當(dāng)前影響護患關(guān)系的主要因素,并提出相應(yīng)的應(yīng)對措施。

1影響護患關(guān)系的因素

1.1護理人員方面

1.1.1護理人員配備不足

現(xiàn)在大部分醫(yī)院床護比例都沒有達到國家標(biāo)準(zhǔn)，護理人員工作量大，這就導(dǎo)致她們在完成工作任務(wù)的同時不能保證其質(zhì)量同時瑣碎繁忙的護理工作也使得護理人員只有精力完成必需的護理措施，而缺乏與患者交流的時間，忽略了患者及其家屬的心理需求，這就進一步導(dǎo)致患者對護士的不信任

1.1.2護理人員專業(yè)知識欠缺

在觀察病情時，由于護理人員專業(yè)知識缺乏，不能及時發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)存的或者潛在的問題，采取相應(yīng)的措施，導(dǎo)致病人病情加重;不會使用某些儀器或者使用不規(guī)范，給患者造成不必要的傷害;在面對患者疑問時，護理人員不能很好的給撲解釋，或解釋不清楚，這些都給護患關(guān)系帶來了負面影響。

1.1.3態(tài)度不夠誠懇

在日常護理工作中，一些護士缺乏良好的個性品質(zhì)，加之文化層次低，以及繁重的護理工作，使其在對待患者的態(tài)度上缺乏熱心、愛心，對患者提出的問題或要求以冷漠對待，并采用居高臨下的態(tài)度，疏遠了護患關(guān)系。

1.1.4護理人員技術(shù)水平差

病人對護理人員的信任程度很大一步分取決于護理人員的技術(shù)水平，對于一位技術(shù)嫻熟的護士，患者就對其產(chǎn)生信賴感，對其之后的工作也會主動配合，即便偶爾出點差錯患者也不會追究;而面對一個粗心大意、經(jīng)常出錯的護士，即便是這次沒錯，患者也可能會百般挑剔。

1.1.5溝通技巧欠佳

護士在與患者的溝通時語言表達能力欠佳，邏輯混亂，專業(yè)術(shù)語運用過多使患者無法理解。溝通時機不當(dāng)，不能產(chǎn)生有效溝通，另外，對患者的心理、生理、社會、精神狀況，醫(yī)療消費能力和文化素質(zhì)缺乏深入了解，未能真正感受到整體的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也使護患溝通產(chǎn)生困難。

2.1患者方面

2.1.1 患者負而情緒的影響:患者因患病表現(xiàn)痛苦、驚恐、煩躁，對外界事務(wù)及語

言判斷和承受能力減弱。此時若對患者說話稍山不慎，即可引起患者情緒上的波

動，從而影響護患關(guān)系

2.1.2患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護人員，引起護患糾紛。

患者疾病的治療未達到滿意效果，便會對醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，個別患者可能把對

醫(yī)生的不滿意情緒遷怒于護士，若護士沒有及時做好解釋工作，也易引起護患

關(guān)系緊張。

2.1.3經(jīng)濟方而的影響:個別患者住院時間長、花費多、理焦慮、情緒急躁，在被

催款時往往把急躁情緒發(fā)泄于護士此，催款問題也是影響護患關(guān)系的不可忽視的問題o

2.1.4患者及家屬不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，不‘懂醫(yī)學(xué)道理，對護士履行護理

工作工作職責(zé)不予理解，不予配合導(dǎo)致護患關(guān)系緊張。患者家屬不尊重客觀事實，不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度和管理條例，過度強調(diào)自身利益。個別患者缺乏應(yīng)有的就

醫(yī)道德，無端的提出不合理的要求也是導(dǎo)致護患糾紛的原因。

2預(yù)防處理

2.1強化服務(wù)意識轉(zhuǎn)變服務(wù)模式樹立高尚的職業(yè)道德培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。樹立

“以病人為中心“的服務(wù)理念。服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加強“以

病人為中心服務(wù)意識.在護理工作中，要注意使用禮貌性語言、安慰體貼·言、解釋性語言和謹慎性語言，要一切以患者的實際需要出發(fā)分尊重患者，只有這樣

才能保持最佳的護患關(guān)系。

2.2強化技術(shù)訓(xùn)練以提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)良好的護理技術(shù)和廣闊的的知識是維系護患關(guān)系的紐帶，只有嫻熟的技術(shù)才能取得患者的信任，建立和維護良好的護患關(guān)系。以此，我們要不斷學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)、加強技術(shù)操作訓(xùn)練，要鍛煉

過硬的護理操作技術(shù)，及時、準(zhǔn)確、熟練的執(zhí)行各項治療護理措施。為患者解除

痛苦。避免因操作失誤或技術(shù)不熟練導(dǎo)致患者痛苦或延誤治療。而引發(fā)護患糾紛。

護理人員要不斷豐富自己的臨床知識，以求圓滿解決各種臨床護理問題，更好的為患者服務(wù)。

2.3重視患者利益，是改善護患關(guān)系的關(guān)鍵患者利益是醫(yī)患關(guān)系的最基本的準(zhǔn)

則。從本次調(diào)查中得知患者對醫(yī)院的總體要求是服務(wù)優(yōu)、技術(shù)精、收費合理，且

十分關(guān)注住院費用的問題。因此，護理人員在執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)的過程中要努力做到

“換位思考”、重視患者利益和感受，全方位地了解患者的生理、心理、社會家

庭、經(jīng)濟情況，努力做到想為患者所想、急為患者所急，使患者信仟而來，滿意

而歸。

2.4加強護患溝通是降低護患糾紛的有效途徑在護理實踐中護理人員應(yīng)積極主動

地與患者溝通，尊重患者，理解患者，在與患者接觸過程中注意自己的言行，真

誠對待患者。將醫(yī)療、護理信息及時傳遞給患者，同時了解患者病情和心理狀態(tài)，取得患者的理解和信任，做到換位思考，以同情、寬容的態(tài)度去而對患者，架起

護患溝通的橋梁，駕馭化解護患矛盾。

結(jié)束語：護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體

化形式。其影響因素是多方面的，有來自社會的、病人的、醫(yī)院管理的。在護患

關(guān)系中，作為幫助者的護士始終處于主導(dǎo)地位，以病人的需要為中心。因此，護

理人員首先應(yīng)樹立正確的觀念，即建立和諧的護患關(guān)系是實施一切護理措施的基

礎(chǔ)，是促進病人康復(fù)和提高護理質(zhì)量所必須的，進而改進自身的言行。醫(yī)院管理部門則應(yīng)通過加強護患接觸的各個環(huán)節(jié)的管理、改善人員狀況、加大培訓(xùn)力度等來改進服務(wù)，提高病人滿意率。

參考文獻

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國誤診學(xué)雜志，2007, 7(29): 7 169.

第二篇：護患關(guān)系和護患溝通

護患關(guān)系和護患溝通

1.意義：護患關(guān)系是護理人際關(guān)系的核心內(nèi)容，建立和發(fā)展良好的護患關(guān)系對幫助患者達

到促進維持和回復(fù)其適宜身心狀態(tài)的目標(biāo)十分關(guān)鍵。護患溝通是護士和患者實現(xiàn)彼此間傳遞信息，交換意見，思想及情感的基本需要。

護患關(guān)系概述

1.概念：指與患者在特殊環(huán)境中交感互動所形成的特殊人際關(guān)系，是護士與患者未達到醫(yī)

療護理的共同目標(biāo)而發(fā)生的互動過程。

2.特征：職業(yè)關(guān)系（護士按照職業(yè)行為要求與患者進行有效溝通所建立的人際關(guān)系。呼喚

關(guān)系具有強制性）；信任關(guān)系（護患之間建立相互尊重，設(shè)身處地和彼此信賴的關(guān)系。）群群關(guān)系（護士群體與患者群體的關(guān)系）治療關(guān)系（護士作為患者的幫助者，有責(zé)任使其護理工作達到積極建設(shè)性的效果，發(fā)揮其治療效果。）

避免情感過度卷入：A.過渡情感卷入：高度情感互動，一旦一方發(fā)生情感波動，致使對方產(chǎn)生相應(yīng)的情緒波動，影響護士的理性活動正常工作。B.極易導(dǎo)致有情愛情和功利性關(guān)系等非職業(yè)關(guān)系出現(xiàn)，不符合護理職業(yè)規(guī)范要求。C.耗費護士相當(dāng)多的時間精力，還可能涉及患者換抗議外的其他需求，易于護士超負荷工作任務(wù)相沖突，影響其總體效益。

護患關(guān)系的建立與發(fā)展過程：為滿足患者的身心需要。忽視的行為對呼喚關(guān)系的建立與發(fā)展具有決定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”階段A.護患間彼此認識B.介紹護理單元C.搜集患者的初步健康資料護士在此階段與家屬交往過程所展現(xiàn)的儀表能夠態(tài)度個決定患者對護士的“第一印象”好壞。

2.工作——獲的相互信任階段

指執(zhí)行護理計劃至患者出院。

此階段所表現(xiàn)的態(tài)度責(zé)任心基本技能，獲得患者信任的關(guān)鍵。

信任是呈動態(tài)發(fā)展的。

3.終止——留下滿意評價階段

患者出院或者護士休假或調(diào)離

回顧患者取得的進步，搜集患者對醫(yī)院和護理質(zhì)量的反饋情況，并交代出院事項，向患者說明護士離職原因

護患關(guān)系的行為模式：

1.主動被動模式：護士具有地位和不容置疑的權(quán)威性，保護者。一般是昏迷休克，嚴重創(chuàng)

傷，嬰幼兒，精神病發(fā)作期等

2.指導(dǎo)合作模式：護士人具有一定的主動地位和一定強度的權(quán)威性，指導(dǎo)者。一般是急危

重癥患者，重病初愈恢復(fù)期的患者，手術(shù)及創(chuàng)傷恢復(fù)期患者等

3.共同參與模式：護士與患者在平等關(guān)系基礎(chǔ)上，同發(fā)揮各自的主動性。各類慢性軀體患

者，心身疾病患者，精神疾病緩解期患者

護患溝通

溝通是人際交往最主要的形式

1.溝通的概念：人與人之間的信息交流過程，人類社會交往的基本形式。人際交往包括信

息交流和物質(zhì)交換

2.流程：信息發(fā)出者，編碼，通道，解碼，信息接收者，反饋

3.溝通的特點：溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移，溝通信息必須內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一（任何

一種溝通信息，無論是語詞或者非語詞，傳遞特定內(nèi)容的同時，還指示溝通者之間的關(guān)系。）溝通是循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，溝通是整體信息的交流

4.溝通的方式：

語言溝通：口頭溝通和書面溝通。口頭是最常見的，交談討論開會等。直接迅速；書面，借助于文字書面材料，可傳遞復(fù)雜完整的信息，不受時空限制。

非語言溝通：姿勢表情動作空間距離等。

相互理解=表情（55%）+語調(diào)（38%）+語言（7%）

無聲的動姿：面部表情，點頭，姿勢轉(zhuǎn)換，手勢以及拍打，擁抱。眼神的運用

無聲的靜姿：坐立時的姿勢和彼此的空間距離。（7.62~30.48，親密距離；30.48~91.44，個人距離；121.92~243.84，社交距離。）

有聲的輔助語言和類語言：聲音的音調(diào)，音量，節(jié)奏，停頓，沉默。類語言指有聲而無固定意義的語言，如呻吟，嘆息，叫喊。

呼喚溝通的目的：

搜集材料，準(zhǔn)確捕捉信息；

建立和完善護患關(guān)系，治療或輔助治療：良好的護患關(guān)系本身具有治療作用。溝通也是影響他人的重要手段，可以調(diào)整或改變他人的觀念情緒等

護患關(guān)系的影響因素：

信息編碼：直接影響效果。護士應(yīng)用專業(yè)詞匯或患者不熟悉的術(shù)語，護士表達內(nèi)容模糊，選擇了患者不熟悉的語言

態(tài)度：

知識：是影響護患關(guān)系最一般背景因素，具有護理學(xué)，醫(yī)學(xué)，心理學(xué)，社會學(xué)等 溝通技巧，起加速和催化作用

社會文化背景：

護患關(guān)系的調(diào)控

促進方法：創(chuàng)造良好的護患關(guān)系的氣氛和環(huán)境；與病人建立充分的信任關(guān)系；良好的人際溝通技巧；幫助病人進行角色的轉(zhuǎn)換；保持健康的工作情緒

1.培養(yǎng)良好的個人品質(zhì)：

1.尊重：不僅是一種態(tài)度，也是一種價值觀，維護人的尊嚴，重視每個人的人格

2.體貼：是愛的體現(xiàn)

3.真誠：是一種態(tài)度，真心幫助他人，能坦率地說明是否可以給與患者的需求

4.責(zé)任心：是個體對工作的態(tài)度，是護士獲得患者信任的最基本條件。

2.掌握溝通技巧

1.學(xué)會傾聽

2.善用非語言行為

1.面部表情：溝通雙方判斷對方態(tài)度情緒的主要線索。

2.目光接觸：

3.身體姿勢

4.溝通距離

5.觸摸

3.善于交談

1.充分準(zhǔn)備：交談時有目的有主題的談話，護患關(guān)系中應(yīng)避免隨便漫無邊際的聊天式

交談

2.提問方式：

3.認真傾聽

4.恰當(dāng)反應(yīng)

復(fù)述：重復(fù)患者部分或全部內(nèi)容，不同語言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非語言行為

小節(jié)

記錄

把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

自我介紹

記住患者名字，選擇適當(dāng)稱呼

介紹護理單元

注意外在形象

最后印象：小節(jié)和囑咐，搜集反饋意見，致謝與祝愿，容留與相送

常規(guī)護理中融入“心理關(guān)懷”

正確處理護患沖突：

避免護患沖突是護士的責(zé)任，期望與現(xiàn)實的沖突

休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 依賴于獨立的沖突 偏見與價值沖突 制度與己欲的沖突

方法：深呼吸；換位思考；轉(zhuǎn)移法；冷處理法

第三篇：護患關(guān)系論文

護患溝通不暢導(dǎo)致的血案

——我看湖北省婦幼保健院副院長遇刺事件

隨著我國醫(yī)療體制改革進程的不斷深入，越來越多的患者開始有機會享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。然而由于護患溝通方面的種種障礙，護患糾紛依然每天都在發(fā)生。2010年6月23日凌晨，湖北省婦幼保健院副院長金志春遭憤怒的患者家屬李昌彥用匕首刺傷胸部，雖經(jīng)全力搶救脫離了生命危險，但這一本可避免的事件還是讓人感到扼腕惋惜。

行兇者名叫李昌彥，他三歲半的女兒李思格由于上呼吸道感染并發(fā)敗血癥入院后，于2010年6月10日下午搶救無效，死于重癥肺炎合并多臟器功能衰竭。孩子因為病重死在醫(yī)院，家屬十分悲慟，這是完全可以理解的。但是在沒有詳細了解孩子的病程經(jīng)過的情況下，家屬就要求醫(yī)院“對孩子的死負責(zé)任”并要求80萬元的賠償，不僅使得死去的孩子無法安息，還嚴重地擾亂了醫(yī)院的運營秩序。同時，由于院方未能與死者家屬進行良好的溝通，加之院方保安對家屬的心情未能充分理解和尊重，甚至動粗，使得一起本不該屬于醫(yī)療糾紛的事件，逐步升級成一起暴力流血事件。究其根本，還是因為護患溝通不暢所導(dǎo)致的。

首先，從患者方面來講，患者家屬在對這一事件的處理上有很多欠妥的方面?；颊叩乃劳?，無論是由于患者病重，醫(yī)院經(jīng)過努力搶救仍然無法挽回患者的生命，還是因為醫(yī)院的處置錯誤而導(dǎo)致的非正常死亡，都應(yīng)該通過有效的法律手段來進行鑒定。如果醫(yī)院的確沒有處

置上的錯誤，相信院方也會進行一定的人道賠償；若患者的確是因為醫(yī)療處置錯誤而死亡，那么患者家屬應(yīng)該將此事訴諸法律。但是在這次事件中，患者家屬完全沒有進行有權(quán)威性的鑒定，而是直接將患者的死歸咎于醫(yī)院，認為“孩子死在了醫(yī)院就應(yīng)該醫(yī)院負責(zé)”。這一想法的產(chǎn)生完全是因為患者對醫(yī)學(xué)知識的不夠了解，從而導(dǎo)致對醫(yī)療效果的期望值過高，是十分片面且不合理的。而后，為了能夠讓醫(yī)院“負責(zé)”，患者家屬做出了一系列相對極端的事情，包括阻止院方將死者遺體轉(zhuǎn)入太平間，并在醫(yī)院設(shè)置靈堂、擺花圈、封堵醫(yī)院大門等，并最終向醫(yī)院提出了80萬元的賠償要求。患者家屬的種種舉動，完全是在沒有和院方進行任何交流的情況下做出的。他們甚至并不關(guān)心自己女兒的死因，而是認定“醫(yī)院負責(zé)”而開始強行向醫(yī)院要求賠償。如果患者家屬有意愿與院方進行良好的溝通，詳盡地了解患者的病程和死因，也許患者家屬就不會做出如此不理智的行為。

其次，在這件事情上，醫(yī)院也應(yīng)該負有一定的責(zé)任。假設(shè)醫(yī)院對患者的死完全沒有處置錯誤方面的責(zé)任，那么院方也應(yīng)該向患者家屬盡量交代清楚患者的病情和死因。因為這樣做，至少可以消除患者家屬對院方醫(yī)療處置方面的疑慮。而在這件事情的處理上，由于患者家屬一再擾亂醫(yī)院的秩序，并且提出了毫無根據(jù)的80萬元賠償金額，醫(yī)院顯然可能先入為主地認為患者家屬在惡意騙得高額賠償?；诖耍悍讲]有對患者家屬表現(xiàn)出應(yīng)有的耐心，醫(yī)院的保安也因為對患者缺乏足夠的理解和尊重，對患者家屬做出了十分不友好的舉動。如果醫(yī)院能夠付出更多的耐心來解決這個事情，并且能夠不帶有任何

看法地與患者家屬交流，也許這一事件最終還可能得以合理的處置，而不會發(fā)展到現(xiàn)在這個樣子。

在深入了解了這一惡性傷人事件的詳細情況之后，我認為這是一起很典型的由于護患溝通不暢所導(dǎo)致的事件。如何避免今后再發(fā)生類似的事情，使日趨緊張的護患關(guān)系得以緩解，必須從改善護患溝通入手。

首先從患者的角度來說，醫(yī)院是帶有公益性質(zhì)的單位，醫(yī)生的首要目的都是治愈疾病，至于一心賺錢不顧患者生命健康的醫(yī)生，即使存在也絕對是極少數(shù)的。醫(yī)院是不會故意使病人的健康受到傷害的，因為處置不當(dāng)所導(dǎo)致的醫(yī)療事故在所有的致死致殘病例中也只占很少的一部分。很多疾病之所以預(yù)后不佳，很可能是因為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還無法解決這個問題。那么，當(dāng)患者因為種種原因?qū)е陆】凳艿綋p害的時候，不應(yīng)該從主觀上認為醫(yī)學(xué)是可以包治百病的，更不應(yīng)該對治療抱以不切實際的期望，這樣，患者才能意識到醫(yī)院并不總是需要完全負責(zé)的一方，才可能放平心態(tài)，和院方進行深入的交流。即使錯誤完全處在院方，患者也應(yīng)該通過法律手段，求得醫(yī)院的賠償，而不是像此次事件中的患者家屬那樣，通過擾亂醫(yī)院行醫(yī)秩序、刺傷醫(yī)院負責(zé)人來擴大事態(tài)，求得賠償。誠然，由于政策與醫(yī)學(xué)發(fā)展的不相適應(yīng)，醫(yī)療保險制度導(dǎo)致的一些醫(yī)療費用需要由患者自己承擔(dān)的事實，確實可能讓患者產(chǎn)生不滿的情緒。但是這些費用與醫(yī)院對患者的救治行為并無關(guān)系，患者在與院方進行溝通的時候，不應(yīng)該將怒氣發(fā)泄到院方的頭上，以免影響護患雙方的順暢溝通。

其次，從醫(yī)院的角度來看，患者和患者家屬因為疾病的原因，心情多少都相對復(fù)雜、憂郁。這種情況下在溝通上稍有處理不慎，就很有可能傷害到患者及患者家屬，導(dǎo)致他們做出不理智的舉動。醫(yī)院在處理類似的病例時，需要格外小心，用一百二十分的耐心向患者及家屬交代病情和治療方面的細節(jié)情況：譬如在交代患者的病情時，要向家屬詳細解釋所患疾病的嚴重程度，以及治療或緩解的方法；而在通知家屬患者死亡的時候，也需要充分斟酌自己的言語，既要如實交代，又不能對家屬造成太大的刺激。如果醫(yī)生總是擺出一副冷漠無神的神情，將會對護患順利溝通產(chǎn)生很壞的影響。同時，醫(yī)院的工作人員也應(yīng)該充分尊重和理解患方的心情，即使他們做出什么過分的舉動，也應(yīng)該同樣向法律尋求幫助，而不是通過暴力進行解決。如果護患雙方都能夠抱有一個坦誠的心態(tài)，能夠心平氣和地坐下來充分交流，共同商量解決方法，相信類似事件的發(fā)生率將會大大下降。

縱觀近年來的護患糾紛，尤其是此次嚴重的流血暴力事件，護患溝通不暢都是促成糾紛的首要原因。身為醫(yī)務(wù)工作者，在平時的工作中，放平心態(tài)，努力溝通，才有希望構(gòu)建出良好的護患關(guān)系，營造出和諧的醫(yī)療環(huán)境。

第四篇：護患關(guān)系不和諧因素現(xiàn)狀分析及改善措施

護患關(guān)系不和諧因素現(xiàn)狀及改善措施

孫西珍

（山東醫(yī)專附屬醫(yī)院山東臨沂276004）

摘要文章分析了護患關(guān)系的現(xiàn)狀以及產(chǎn)生不和諧護患關(guān)系的影響因素，通過采取深入治理商業(yè)賄賂，完善制度建設(shè)；加強護理隊伍建設(shè)，密切護患關(guān)系；強化服務(wù)意識，建立連續(xù)性的護理服務(wù)；正確運用舉證責(zé)任倒置，規(guī)范護患行為；尊重病人權(quán)利，建立平等信賴的護患關(guān)系五項措施，達到建立融洽和諧護患關(guān)系的目的。

關(guān)鍵詞護患關(guān)系因素措施

THECURRENTSITUATIONOFTHEUNHARMONIOUSRELATION

ANDIMPROUINGMEASURES

SUNXi-zhen

(The Affiliated Hospital of Shandong Medical College,Linyi,China 276004)

Abstract:The article analyses the relation between nurses and patients so as the influenced causes.To instruct harmonious relation between nurses and patients may be by the five measures that: administering commercial bribery deeply,improving regulations instruction;tighening up the nurse contingent management,building closer relation between nurses and patients;tighting sevice.consciousness,instructing contionus nurse sevice;putting to the proof correctly,rulering nurses,action;respecting the patients’power,instructing nurses and patients relations on an equal rights.護患關(guān)系是指護理人員在醫(yī)療、護理活動中與病人建立起來的一定聯(lián)系的人際關(guān)系[1]。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的進步和法制觀念的日益增強，護患關(guān)系的緊張性日益凸現(xiàn)。對此采取積極有效的改善措施，建立起和諧融洽、充滿信任的護患關(guān)系，是我們的目標(biāo)和責(zé)任，也是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容之一。

1護患關(guān)系的現(xiàn)狀與影響因素

1.1經(jīng)濟化趨向的關(guān)系。

現(xiàn)階段，市場機制逐步對醫(yī)療思維和行為起支配作用。一方面由于對醫(yī)院投入不足，經(jīng)濟效益的高低成了衡量工作業(yè)績的重要因素，護理工作中重錢不重人的現(xiàn)象時有發(fā)生。另一方面，商品經(jīng)濟等價交換原則，護患關(guān)系逐漸演變成有償服務(wù)的經(jīng)濟關(guān)系。病人面對高額醫(yī)藥費，憤怒和怨氣轉(zhuǎn)嫁到護士身上，不和諧的因素就會產(chǎn)生。

1.2間接化的關(guān)系。

醫(yī)學(xué)發(fā)展迅速，各種高新材料新不斷應(yīng)用，為護理人員提供了各種正確資料，省時省力。但是減少了護士與病人之間直接的護理接觸，護患關(guān)系從純粹的護士與病人的關(guān)系，變成了護士與“物”再到病人的關(guān)系[2]，久之護患關(guān)系淡化。

1.3社會化的關(guān)系。

現(xiàn)代社會，人們的健康觀不僅要求軀體沒有疾病，更重視生理心理的完好狀態(tài)及良好的社會適應(yīng)能力，住院的同時還要獲得更多維持健康的知識。因此，對護士的要求不斷提高，期望值也不斷加大，由于人力或能力所限，滿足不了病人要求時，便產(chǎn)生不和諧因素。

1.4法制化的關(guān)系。

現(xiàn)行醫(yī)療事故處理實行舉證責(zé)任倒置，在這個過程中，醫(yī)院敗訴將要賠償大額費用，使資金緊缺的局面雪上加霜。醫(yī)院為此教育醫(yī)護人員，處處謹慎小心，盡量不出醫(yī)療糾紛。一旦敗訴，有關(guān)責(zé)任人或科室要承擔(dān)部分經(jīng)濟賠償，讓護理人員不能不有所顧忌，不求有功但求無過；另外，為取得有效證據(jù)，經(jīng)常要求并認為所作的工作簽字確認，使病人感覺到不信任、處在被防范中，完全融洽信任的護患關(guān)系難以建立。

1.5雙向平等的關(guān)系。

雙向平等其實質(zhì)是護患雙方權(quán)力和義務(wù)的對立統(tǒng)一。護理工作是以維護和促進健康、減輕痛苦、提高生命質(zhì)量為目的的，護士的義務(wù)就是護士對患者或他人和社會的一種奉獻，這是無條件的。護士在實際工作中如果擺不正自己的位置，強化了護士權(quán)利，破壞了這種平衡，矛盾就會激化，也就無法建立起和諧的護患關(guān)系。

2構(gòu)建和諧護患關(guān)系應(yīng)采取的積極措施

2.1深入治理商業(yè)賄賂，完善制度建設(shè)。

首先要堅持社會主義辦院方向，將醫(yī)院建設(shè)成為面向大眾、面向基層、面向弱勢群體的醫(yī)院；同時，加強醫(yī)院內(nèi)部改革，堅決取締收入同經(jīng)濟聯(lián)掛，減少創(chuàng)收壓力；其次要完善制度建設(shè)，制定抗菌藥物合理應(yīng)用管理辦法，制定并實施單病種限價收費；堅持檢驗、影像等檢查結(jié)果互認制度，嚴格執(zhí)行藥品進價順加政策，遏制藥價虛高；嚴格按標(biāo)準(zhǔn)收費，杜絕巧立名目亂收費現(xiàn)象，通過各種措施使病人醫(yī)藥費用降下來；再次，要呼吁政府對醫(yī)院的投入，將醫(yī)院從創(chuàng)收的壓力中解放出來。創(chuàng)造有利于護患關(guān)系和諧發(fā)展的大環(huán)境的同時，加強護理管理，建立健全各項規(guī)章制度，嚴把質(zhì)量關(guān)，積極促進和諧護患關(guān)系的健康發(fā)展。

2.2加強護理隊伍建設(shè)，密切護患關(guān)系。

2.2.1提升護理人員技術(shù)水平。

護理工作多數(shù)是護士獨立完成，質(zhì)量高低完全取決于操作者。加強自律性，要深入研究，不斷完善，使病人及家屬對護理服務(wù)產(chǎn)生信賴和安全感，從而嬴得病人對護理工作的理解和支持。

2.2.2不斷加強學(xué)習(xí)。

護理人員要不斷加強學(xué)習(xí)，特別是新理論、新技術(shù)、新方法，不斷更新護理服務(wù)觀念，提高護理整體水平，以適應(yīng)醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，滿足病人的各種不同需求，成為病人的貼心人。

2.2.3要樹立良好的護士形象。

要做到儀表端莊、態(tài)度和諧、微笑服務(wù)、待人真誠，給人以親切感，縮短與病人的心理距離。

2.3強化服務(wù)意識，提供連續(xù)性的護理服務(wù)。

要樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)模式的根本轉(zhuǎn)變。一是心理上的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代護士雖然全面掌握了醫(yī)學(xué)科學(xué)知識，成為病人可托付健康的醫(yī)務(wù)工作者，但既不能有優(yōu)越感，也不要自卑，更不要在乎部分人的偏見，要理直氣壯、用科學(xué)真誠的態(tài)度關(guān)愛病人，讓病人從護理服務(wù)中受到實實在在的價值。二是服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變。護理服務(wù)已由醫(yī)院擴展到社會、全過程的持續(xù)服務(wù)，特別是對一些慢性病、與日常生活密切相關(guān)的疾病，既使病人離開了醫(yī)院，也要進行連續(xù)的跟蹤服務(wù)，在加強健康教育的同時，改變不利于健康的生活習(xí)俗，讓病人一日住院終生受益。三是服務(wù)主動性的轉(zhuǎn)變，由被動等待轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼叱鲈洪T、走進社區(qū)，不失時機地開展醫(yī)學(xué)科普知識宣傳，用大醫(yī)學(xué)觀進行潛移默化的科學(xué)知識普及，讓更多的人獲得更多的健康知識，讓護理工作發(fā)揚光大。

2.4正確運用舉證責(zé)任倒置，規(guī)范護患行為。

舉證責(zé)任倒置明確了在特殊侵權(quán)中對特定事實的舉證主體和責(zé)任承擔(dān)。在這個過程中醫(yī)患雙方法律地位是平等的，既要求醫(yī)務(wù)人員尊重和維護病人的健康權(quán)、咨詢權(quán)、隱私權(quán)，把“話”說到，把“理”講清；又要求病人應(yīng)尊重、體

諒醫(yī)務(wù)人員的努力和客觀困難，不得無理取鬧，妨礙正常醫(yī)療秩序。護理人員要正確運用舉證責(zé)任倒置，在護理病人過程中，從法律角度認識護理工作的特殊社會性，依法施護，認真落實制度，主動履行職責(zé)，不能縮手縮腳，特別是對疑難危重病人，不能有所顧忌，要積極主動地實施救護措施。同時也要積極宣傳法律法規(guī)，讓病人知法懂法用法，更不違法。在要求病人簽字時，作好溝通解釋，取德病人信任。

2.5尊重病人權(quán)利，建立平等信賴的護患關(guān)系。

現(xiàn)代護理觀以病人為中心，其核心內(nèi)容就是尊重病人的權(quán)利，把護士與病人置于平等地位，這就要求護士必須尊重病人的權(quán)利，平等相待，充分認識到護士既是病人的“專家”，更是病人的親人和朋友，要尊重患者的知情同意權(quán)，結(jié)合患者實際說明治療方案和可能發(fā)生的并發(fā)癥或意外，認真傾聽患者意見，準(zhǔn)確回答問題，讓病人充分了解自己病情及治療方案的基礎(chǔ)上取得病人同意；同時要注意方式方法，不能直白相告的要取得病人監(jiān)護人同意，還要注意保守病人秘密和保護病人隱私，并給予適當(dāng)?shù)墓膭詈桶参?；讓病人了解其醫(yī)療費用實際應(yīng)用情況，并建議實施節(jié)省費用的醫(yī)療方案，建立起相互信任、相互配合、相互促進和維護健康的護患關(guān)系。

參考文獻

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作者簡介：孫西珍（1960年3月出生），女，山東省臨沂市人，1981年畢業(yè)于上海鐵路衛(wèi)生學(xué)校（今同濟大學(xué)西校區(qū)），主管護師，現(xiàn)從事護理管理工作，已

發(fā)表論文7篇。電話：8052153（辦）***

第五篇：構(gòu)建和諧護患關(guān)系

探討護理工作中如何構(gòu)建和諧護患關(guān)系

南方醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院 脊柱外科 王黎

【摘要】 隨著社會的不斷進步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)引起了人們的重視。護患關(guān)系也是如此。馬斯洛的“人的基本需要模式”中尊重的需要位列其中，患者的這種需要顯得尤為強烈。護理工作者需要尊重患者的人格，個人習(xí)慣，注意人性化服務(wù)。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)精辟地論說道：“醫(yī)學(xué)的目的是社會的，它的目的不僅是治療疾病，使某個機體康復(fù)；它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)它的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)護人員和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！边@里，把護理人員與病人(患者)的關(guān)系，看成是整個最本質(zhì)的東西，可以說是高度地評價了護患關(guān)系的重要性?；颊卟粌H要從護理人員那里得到最精湛的技術(shù)服務(wù)和無微不至的生活照料，而且還應(yīng)該得到精神鼓勵和心理安慰，使患者在人格、生命價值和權(quán)利三方面都得到維護。患者進入醫(yī)院這一陌生的環(huán)境，護理工作者就是他們精神訴求和依賴的主要對象，護理工作者要像對待親人一樣體貼、關(guān)心患者，做患者的知心朋友。

【關(guān)鍵字】 護患關(guān)系 構(gòu)建

護患關(guān)系是指在特定條件下,護理人員通過醫(yī)療、護理等衛(wèi)生醫(yī)療活動與患者建立起的工

［1］作性人際關(guān)系。護患關(guān)系直接影響著患者的心理變化,與患者的治療效果有著密切的關(guān)系。生物-心理-社會“醫(yī)學(xué)模式要求護士不僅要具有精湛的護理技術(shù),還要有真誠、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度,積極與患者溝通,使其處于接受檢查和治療的最佳狀態(tài),和諧護患關(guān)系的構(gòu)建對實現(xiàn)這一目標(biāo)具有促進作用。

1.構(gòu)建和諧護患關(guān)系的方法

1.1掌握護患溝通技巧護士是維護和諧護患關(guān)系的主體，護士在工作中，要多加強與患者及家屬的溝通，掌握相應(yīng)的溝通技巧，以實際行動贏得患者及家屬對自己的理解和支持

【4】。

1.1.1傾聽技巧傾聽技巧，它不單是指簡單的聆聽，要根據(jù)患者身體姿勢、動作、表情了解病人所表達的全部意圖，對病人的訴說應(yīng)有適當(dāng)?shù)姆答?。?點頭、微笑、手勢等。有一心理學(xué)家通過調(diào)查研究提出公式:信息總效果=7%語句+38%音調(diào)+55%面部表情。傾聽時應(yīng)全神貫注，切勿心不在焉，東張西望，這都是不尊重患者，不禮貌的體現(xiàn)。

1.1.2反映技巧答復(fù)或示范對方所說的內(nèi)容（語言和非語言），使對方可以重新評價他所說的話，尤其是病人語句中隱含的意思，使對方明確你已理解。反映可以幫助建立同情心，使病人產(chǎn)生信任和安全感；沉默，適當(dāng)運用沉默可以保持良好的溝通。患者在焦慮、悲傷時，給予一段時間的沉默，會感到護士在真正的聽取他的意見、理解他的心情且受到尊重；只有自我充分放開，才能坦率、真誠的說出自己的想法、或與他人分享自己的感受；觸摸，是一

【2】種非語言溝通技巧，可以表達關(guān)心體貼、理解、安慰和支持。適當(dāng)?shù)挠|摸應(yīng)注意性別、年齡、文化背景等。

1.1.3交流時的語言運用技巧

1.1.3.1使用安慰性語言，談心是預(yù)防患者心理疾病的重要途徑。平時和患者接觸的時候要多找機會和患者交談，多聽聽他們的心聲，從語言中了解他們的困難及要求。并盡力給予關(guān)心和幫助，使其放下心中的負擔(dān)和包袱，緩解所有的壓力，讓患者感覺你的體貼和關(guān)心，做患者的知心朋友，從而使其心情愉悅起來。

1.1.3.2使用解釋性語言護士在平時的治療中，偶爾發(fā)生的失誤，如不小心弄臟了患者的衣物，應(yīng)當(dāng)立即道歉或賠償，如靜脈穿刺一次未成功，就應(yīng)說“對不起，讓我盡力再來為您打一次吧”這樣不但可以得到患者的支持，而且患者也心情舒暢。還有比如對患者進行一個新的治療，服用新藥時，應(yīng)對患者解釋新藥的作用、副反應(yīng)等，如告訴患者該藥副反應(yīng)有頭昏、惡心、嘔吐，幾小時就可好轉(zhuǎn)，對身體沒有多大危害性，而且能治好您的病等待，這些語言能滿足患者的心理需求，能使其安心、放心。

1.1.3.3 使用鼓勵性語言 患者對醫(yī)護人員的語言是十分敏感的，醫(yī)護人員應(yīng)以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，科學(xué)的傳授疾病的有關(guān)知識，使用讓患者能夠正確的接受和對待疾病的語言。在交流中注意根據(jù)患者的年齡和文化層次來組織語言，使患者容易理解和接受，從內(nèi)心深處發(fā)出對患者的關(guān)心，使患者得到鼓舞，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.1.4善于換位思考 患者心理是復(fù)雜且微妙的，既想得到必要的幫助，又不愿把自己的隱私公開。護理工作者要善于換位思考，給患者表達自己感覺的看法和機會，時刻站在患者的角度為患者著想，急患者之所急，想患者之所想，把為患者保密視為一條重要的醫(yī)德規(guī)范，無條件地為患者保守隱私，解決患者實際問題，滿足患者各種合理需求，進一步將護理工作由實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”的服務(wù)模式向“以病人為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，調(diào)整護理服務(wù)的方式、方法，完善護理服務(wù)的功能，增強護理工作者的服務(wù)意識。

1.2 提高護士的個人素質(zhì)及修養(yǎng)

1.2.1注重形象美有人說，美的形象能給人帶來賞心悅目的感覺，那么對于一個生病的住院患者來說，更需要美的感受。因此,護士在臨床護理工作中既不能不修邊幅，也不能濃妝艷抹，而應(yīng)以勻稱大方的淡妝、端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾呈現(xiàn)于患者面前，是患者產(chǎn)生親切感，從而拉近護患之間的距離。

1.2.2注重語言修養(yǎng)——語言美語言美:是交際中言語得體、文雅、語言美是心理美的外在表現(xiàn)，是情感的溫度計，優(yōu)美的語言是人與人之間團結(jié)、友愛、協(xié)調(diào)的橋梁與紐帶。在臨床護理工作中，護士的語言有著特殊的重要性。它既可治病，又可致病，病區(qū)護士與患者朝夕相處，交往及其頻繁，為了掌握患者生理心理存在的種種矛盾和要求，進行全身心的整體護理，護患之間建立相互配合、相互融洽、合作的人際關(guān)系，語言在其中顯得特別重要。

1.2.3 使用文明禮貌用語 醫(yī)院是人流量較多的場所，護士是醫(yī)院的主人，對待每位患者及其家屬都應(yīng)該態(tài)度熱情語言和諧而有禮貌，耐心聽取他們的要求和意見，誠懇的幫助他們解決困難，讓家屬安心、放心。還要把“請”“您好”“謝謝”“對不起”“請多原諒”等文明用語用于語言交流中，這對順利開展工作極其重要。

1.2.4 用尊敬性語言稱呼患者 稱呼患者是護理人員平時用得最多的語言，用敬語稱呼患者，不僅是親切友好的表示，也是對患者人格的尊重。由于護理工作的嚴肅性、科學(xué)性，稱呼患者時必須以全名開頭，再加上“大姐”“大哥”或長者的稱呼，如“阿姨”“叔叔”“爺爺”“奶奶”等，因為我國同姓較多，以防在治療中出現(xiàn)差錯，不要直呼床號，更不能叫“喂”，這極不嚴肅，又不文雅，患者聽了也十分的反感。所以在治療護理期間，一定要稱呼患者的全名尊稱，以達到既治療患者又防止醫(yī)療差錯的雙重目的。

1.2.5提高護士的心理素質(zhì);要善于通過自己積極向上、樂觀自信的內(nèi)心情感鼓舞患者以增進護患之間的情感交流，取得患者主動積極的配合。作為一名護士要具備良好的心理素質(zhì)，應(yīng)加強自身修養(yǎng)，不應(yīng)把社會、家庭、人際關(guān)系或其他地方的不快帶到工作中。

1.3 運用人文關(guān)懷理念 護士擔(dān)負著患者從入院到出院全過程的護理任務(wù),護士通過自己的護理行為幫助患者正確對待疾病,幫助其解決角色適應(yīng)方面的問題,從而獲得接受治療的最佳心理狀態(tài)。如患者住院一段時間后會有一種孤獨、恐懼、焦慮感，尤其是在一些節(jié)日的時候，此時護理人員在生日的時候送上一個滿是祝福的蛋糕，中秋節(jié)一塊象征團圓的月餅等等，都會帶給患者無限的溫暖。而且護士得體的舉止、鎮(zhèn)靜而熟練的操作、有理有據(jù)的健康指導(dǎo)也會給患者一種安全感和信賴感。

1.4;端正服務(wù)態(tài)度 護患關(guān)系不是上下級關(guān)系,而是一種建立在平等、互相尊重和信任合作基礎(chǔ)上的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。要建立良好的護患關(guān)系,尊重患者的人格是關(guān)鍵。牢固樹立;以人為本”、;以患者為中心"的人文思想，改變服務(wù)理念，主動和患者及家屬溝通、交朋友，取得他們的信任和配合，建立良好的護患關(guān)系。如果發(fā)現(xiàn)患者及家屬有糾紛傾向時，可對其進行相關(guān)的法律知識宣傳，提高就醫(yī)道德，使護患雙方相互理解。無論在何時何地,護士都應(yīng)保護患者隱私,都不能侮辱患者、損害患者的聲譽。無論患者的病情輕重、預(yù)后好壞,都要尊重患者的生命價值,竭盡全力做好護理工作,體現(xiàn)以人為本的護理理念,使患者產(chǎn)生安全感、信賴感,以最佳的心理狀態(tài)接受治療。當(dāng)患者得到尊重和理解時,他們也會尊重和理解護士,從而促進和諧、互動式新型護患關(guān)系的良性發(fā)展。

1.5 提高業(yè)務(wù)技能護士只有不斷掌握新知識、開展新技術(shù)、掌握新業(yè)務(wù)、不斷總結(jié)臨床經(jīng)驗、進行前瞻性的護理學(xué)科探討、撰寫護理論文，才能不斷充實自身的科學(xué)技術(shù)知識，才能對各種可能發(fā)生的事件做到早預(yù)防、早救護，讓患者和家屬信服，才能更好地為患者服

務(wù)。良好的技術(shù)和廣博的知識是維系護患關(guān)系的紐帶。熟練的技術(shù)能使患者產(chǎn)生信任感,贏

【3】得患者對護理工作的理解和支持,是建立和維護良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

2.構(gòu)建和諧的護患關(guān)系的意義

2.1和諧的護患關(guān)系是改善病人癥狀及解決其心理問題的最佳護理方法，有助于與病人確立具有治療性的人際關(guān)系。

2.2和諧的護患關(guān)系有利于收集患者的詳細資料，為確定護理目標(biāo)、制定護理計劃和效果評價提供了可靠而又不可或缺的依。

2.3和諧的護患關(guān)系有利于增進病人對護理工作的理解，從而支持護理工作，并且通過和諧的溝通可使患者對護士產(chǎn)生信任感。

2.4和諧的護患關(guān)系有利于解決病人的健康問題，尤其對病人潛在及現(xiàn)存健康問題，通過直接疏通來解決。

2.5 和諧的護患關(guān)系有利于對病人進行健康教育，對病人制定有針對性的健康教育計劃。

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