第一篇：來電接聽標(biāo)準(zhǔn)語言

拓普聯(lián)合職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校來電接聽標(biāo)準(zhǔn)語言

1、您好！拓普聯(lián)合職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，請問有什么可以幫助您？

2、請您稍候，我為您做轉(zhuǎn)接！

3、對不起，讓您久等了！

4、對不起，**現(xiàn)在不在工位上，請問是否需要為您留言？

5、對不起，讓您久等了，**正在通話當(dāng)中，請您留下您的聯(lián)系方式，稍后他（她）會給您回電話。

6、與您確認(rèn)一下信息；**先生（女士）、您的電話號碼是****。

7、感謝您的來電，謝謝，再見！

第二篇：來電接聽來訪接待工作準(zhǔn)則

來電接聽、來訪接待工作準(zhǔn)則

為進(jìn)一步規(guī)范信訪工作程序，提高工作質(zhì)量與效率，切實(shí)保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，特制定本制度。

一、來電接聽

1.來電皆接；

2.鈴響即接：不讓來電鈴響超過五次；

3.文明用語、語言規(guī)范：靈活運(yùn)用“你好、請、謝謝、再見”等，禁止使用傷害群眾感情、損害政府形象的話語；

4.態(tài)度熱情、適度關(guān)懷：對群眾遭遇到的不順，給予適度關(guān)懷和安慰；

5.做好記錄：記錄來電號碼、姓名、地址、聯(lián)系方式等一般信息，簡要記錄來電者的意見和要求；

6.規(guī)范答復(fù)：根據(jù)反映的情況，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，向來訪者做必要的答復(fù)和解釋。政策法規(guī)明確規(guī)定外的，不隨意表態(tài)。

7.不主動(dòng)掛斷：無特殊情況，不主動(dòng)任意掛斷電話；

8.及時(shí)轉(zhuǎn)交、及時(shí)報(bào)告：對于應(yīng)由有關(guān)責(zé)任單位處理的來電，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交有權(quán)處理部門辦理。對于反映較多、影響較大、涉及群眾切身利益的重要問題，應(yīng)盡快以書面形式報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

二、來訪接待

1.準(zhǔn)時(shí)上崗：在規(guī)定時(shí)間和規(guī)定場所接待來訪人，不遲到、不早退；

2.態(tài)度熱情、用語規(guī)范：接待過程中始終保持熱情的態(tài)度，微笑接待，見到來訪人主動(dòng)問候，靈活運(yùn)用“你好、請、謝謝、再見”等，禁止使用傷害群眾感情、損害政府形象的話語；

3.耐心細(xì)致、完整記錄：接待人員應(yīng)耐心聽取來訪人的陳訴，閱看《來訪人員登記表》的內(nèi)容和來訪人提交的相關(guān)材料，必要時(shí)應(yīng)詢問有關(guān)情況，核實(shí)來訪登記表的內(nèi)容。對信訪事項(xiàng)填寫內(nèi)容不完整的登記單，應(yīng)補(bǔ)充記錄來訪人反映問題的主要情節(jié)及主要訴求。

4.規(guī)范處理：接談后，接待人員應(yīng)當(dāng)對下列情況分別予以處理：（1）對于應(yīng)由我委受理的信訪事項(xiàng)，可直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場予以答復(fù)。（2）對于應(yīng)由我委受理的信訪事項(xiàng)，不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知來訪人辦理時(shí)限。（3）對于我委不予受理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知來訪人該信訪事項(xiàng)的責(zé)任歸屬單位，來訪人要求書面答復(fù)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具書面意見。（4）對于我委不再受理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知其不再受理的原因，向來訪人宣傳有關(guān)法律法規(guī)，做好思想疏導(dǎo)教育工作。（5）對當(dāng)天未談完或需來訪人補(bǔ)充材料的，可做約談處理。

5.及時(shí)處理。來訪事項(xiàng)登記后轉(zhuǎn)來信辦理，按來信辦理程序辦理。對于反映較多、影響較大、涉及群眾切身利益的重要問題，應(yīng)盡快以書面形式報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

信訪工作人員要不斷加強(qiáng)宗旨觀念和服務(wù)意識，端正信訪接待和電話接聽服務(wù)態(tài)度，做到文明接待、熱情服務(wù)、耐心解答，不斷提高現(xiàn)場接待、電話接聽的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)在接聽、接待服務(wù)態(tài)度方面實(shí)現(xiàn)“零”投訴。

第三篇：辦公室接聽管理制度

辦公室電話接聽管理制度

1.禮貌相待：不論打進(jìn)、接入，應(yīng)主動(dòng)通報(bào)公司名稱、職務(wù)、姓名，如對方未通報(bào)，應(yīng)客氣詢問清楚；

2.使用語言文明，切忌粗聲粗氣；

3.對重要或較長的電話內(nèi)容，可請對方復(fù)述一遍，仔細(xì)記錄，不能差錯(cuò)；

4.對要求打公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，首先問清對方的單位名稱、職務(wù)、姓名，然后婉轉(zhuǎn)回答“請您稍等，我給您找一下”之類的話再處置；

5.對打聽事情、咨詢類擔(dān)心條態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答；

6.除緊爭情況隨時(shí)報(bào)告外，一般將若干電話內(nèi)容集中到一起，有條理地予以報(bào)告；

7.不得私自使用電話，禁止撥打私人電話；

8.如通知參加會議，應(yīng)詳細(xì)記錄會議時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參會人員和其他要求，并及時(shí)填寫電話記錄卡，交與辦公室主任處理；

9.關(guān)于培訓(xùn)和一些普通會議，應(yīng)讓對方將詳細(xì)資料發(fā)送至公司郵箱，閱讀后根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)處理；

10.做好上情下達(dá)工作，對于領(lǐng)導(dǎo)的電話要及時(shí)接聽，并要及時(shí)準(zhǔn)確的將電話內(nèi)容傳達(dá)于相關(guān)人員；

11.若有要領(lǐng)導(dǎo)電話的，不論任何人不得泄露，并向?qū)Ψ皆儐柷宄矸莺途唧w事情，然后根據(jù)情況再做處理；

第四篇：商務(wù)電話接聽條例

接聽電話應(yīng)使用普通話，說話語速要均勻、語音要清晰，語氣溫和，音量適中；電話鈴響3聲內(nèi)必須拿起電話，主動(dòng)問候：您好！客戶服務(wù)中心×××。請問您有什么問題。對服務(wù)請求電話，要按規(guī)范做好記錄；對無法當(dāng)場解決的問題，要給客戶一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)。并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案。接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映。

第五篇：熱線接聽組工作總結(jié)

這一年夏天，我們在抗洪救災(zāi)的熱線上

2010年6月23日，一個(gè)不一樣的日子，如果說生命如歌，那我們一群人就在這一天譜寫了一首愛的奉獻(xiàn)，獻(xiàn)給所有卷入這場突如其來洪水中的人們。從今天開始，我們一直在線上，這條貫穿著整個(gè)抗洪救災(zāi)的東華理工大學(xué)受災(zāi)群眾安置點(diǎn)志愿服務(wù)熱線上，不離不棄。

隨著6月21日撫河決堤，唱?jiǎng)P地區(qū)的災(zāi)區(qū)群眾受難，我們便組成了一道堅(jiān)固的墻，一道希望可以用我們的愛和付出去填補(bǔ)災(zāi)區(qū)群眾內(nèi)心洪水的堅(jiān)固的墻。在我們這個(gè)抗洪救災(zāi)的大家庭中，如果說支教組像一片藍(lán)天，為災(zāi)區(qū)的孩子們撐起的一片藍(lán)天；物資發(fā)放組像一堆碳，給災(zāi)區(qū)人民送去最實(shí)在的溫暖；機(jī)動(dòng)組像塊磚，哪里需要往哪搬；那我們青年志愿者熱線接聽組就是一座山，堅(jiān)穩(wěn)如磐石，一直堅(jiān)守在熱線接聽室不動(dòng)搖，第一時(shí)間為任何需要幫助的人解決問題，提供幫助。

曾經(jīng)有人不止一次的問過我們這樣的問題“你們是自愿留下當(dāng)志愿者還是被要求留下的？”我們不止一次的重復(fù)著在我們心中早就無法代替的答案“是的，我們都是自愿的，都是想要為災(zāi)區(qū)群眾貢獻(xiàn)自己的微薄的力量”。既然選擇了，就要服從組織安排；既然選擇留下，就要全心全意的付出，收拾好自己的所有心情整裝待發(fā)。這一路走來，有付出的喜悅，有委屈的淚水，有大家在一起共同奮斗的信念。

每天的每天，電話的鈴聲一次一次響起，在此時(shí)此刻它的聲音變得如此的悅耳，像那“千呼萬喚始出來”的悅耳琵琶聲，扣動(dòng)我們組里每個(gè)人的心弦。在這個(gè)現(xiàn)代化的社會，電話綜合癥讓我們懼怕它的鈴聲，而現(xiàn)在，我們總是渴望著它一次次的響起，因?yàn)槊恳淮蔚捻戔彛覀兛梢钥吹奖澈罂傆幸浑p雙渴望幫助的眼睛，焦急著，迷茫著。而我們總是在他們最需要的時(shí)候用最溫暖的話語解答他們的疑惑，第一時(shí)間讓他們安心。我們認(rèn)真的記錄著每條打進(jìn)的電話記錄，時(shí)間，號碼，內(nèi)容，解決的結(jié)果等等。這些來自不同地方的電話，有災(zāi)區(qū)群眾打來的咨詢電話，有各棟樓下電話安置點(diǎn)打來的求助電話，也有我們的青年志愿者打來的需要幫助的電話。每一次的熱線接聽，每一次幫助他人的喜悅和感動(dòng)。

“您好，這里是東華理工大學(xué)受災(zāi)群眾安置點(diǎn)志愿服務(wù)熱線，請問需要什么幫助嗎？”??這是我們每天重復(fù)了不知道多少遍的話，每次的接聽熱線，日復(fù)一日，幾乎是我們脫口而出的一句話。我記得在某個(gè)晚上，我們有一名組員居然在說夢話的時(shí)候說“這里是志愿者服務(wù)熱線”，當(dāng)時(shí)我們還在笑他，其實(shí)現(xiàn)在想起來真為他的那種精神感動(dòng)，我們的親愛的戰(zhàn)友，我們?yōu)槟愀械津湴痢?/p>

既然選擇了叢林，就不要懼怕荊棘；

既然選擇了大海，就不要畏懼風(fēng)浪；

既然選擇了做一名志愿者，就不要輕言放棄。

(一)既然選擇了，就不要輕言放棄

（二）我們會一直堅(jiān)守我們的大后方，不離不棄

我們的熱線接聽組就像是一盤圍棋中的一顆棋子，看似不重要，卻可以決定整盤棋局，缺一不可。我們不能像其他組一樣可以參加各種戶外的救災(zāi)活動(dòng)，不能離開我們的熱線接聽崗位一步，不能接觸更多的災(zāi)區(qū)群眾，只能從電話的音頻中給予他們溫暖并且感受他們的需要。

前幾天江西省都市現(xiàn)場的記者采訪我們的時(shí)候問過我們這樣一個(gè)問題“你們有時(shí)候會不會覺得接聽電話也是件很枯燥的事情，每天有那么多的電話要接聽，要處理，你們不會覺得很累？”

我記得當(dāng)時(shí)我是這樣回答的：我們不覺得這是件很枯燥的事情，因?yàn)槟軌驇椭鸀?zāi)區(qū)群眾，不管是以何種方式，只要能夠給予他們最大的幫助就是我們所有志愿者的心愿。當(dāng)然，其中也有過一些失落，例如有一次集體行動(dòng)，除了我們熱線接聽組的要留下堅(jiān)守在崗位其他組都被派去接受任務(wù)。當(dāng)時(shí)真的很想和他們一起去做些實(shí)質(zhì)性的工作真正幫助他們，可是組織的命令必須執(zhí)行，這個(gè)就是志愿者的紀(jì)律。我對他們說“沒有關(guān)系啊，組織留下我們是信任我們，是防止突發(fā)情況。讓我想起一些革命題材的電視劇，他們就好比是前線沖鋒的戰(zhàn)士，而我們就是革命的大后方，雖然滿懷一腔熱血想灑在前線的土地上，但是我們的職責(zé)更加重要，我們要隨時(shí)和他們保持聯(lián)絡(luò)，我們要給所有人提供第一時(shí)間的信息反饋。這就是我們的工作，我們的任務(wù)”。

我們幫助找到走失的老人小孩，我們解答災(zāi)區(qū)群眾的所有對于安置點(diǎn)的疑惑，我們統(tǒng)一調(diào)度需要幫助的人員，我們一直在線上。

其間讓我們印象最深刻的一件事是幫助六歲的小浩浩找到奶奶，記得當(dāng)時(shí)出現(xiàn)在我們面前的是一個(gè)充滿希望的眼神的小男孩。因?yàn)槟挲g太小，他根本不知道自己的親人叫什么，住在哪個(gè)樓棟，廣播在這個(gè)時(shí)候也顯得蒼白無力。而我們的志愿者陪著小浩浩一起玩，帶著他在整個(gè)學(xué)校尋找奶奶，用盡所有的方法，很長一段時(shí)間過去了，仍然毫無所獲。我們并沒有要放棄，就算用盡一切方法也要幫他找到自己的親人，后來有人來領(lǐng)小浩浩回家，只是我們的志愿者仍然不放心將小浩浩交給他，所以我們陪同他直到見到自己的奶奶。那個(gè)相逢的情節(jié)讓我們所有人都感動(dòng)，我們覺得我們用自己微薄的力量卻幫助了一個(gè)幼小的生命。

不離不棄是種信念，相信我們的組織，我們的戰(zhàn)友，我們?yōu)膮^(qū)群眾們可以一切渡過難關(guān)。

不離不棄是種精神，給我們每一個(gè)人支持和鼓勵(lì)，就算前面的道路在艱辛，我們也會走下去，不放棄，不妥協(xié)。

（三）風(fēng)雨同舟，仰望高空，有一道彩虹

有人說，你們現(xiàn)在最大的心愿是什么？

我們只是希望通過我們的努力可以讓所有的災(zāi)區(qū)群眾得到家的溫暖，可以在這里住的開心，不管是身體上還是心靈上都能得到一絲慰藉。然后將這份溫暖帶回到他們的家鄉(xiāng)重建他們的家園，早日回歸故里。

這么多天以來，我們一起經(jīng)歷了災(zāi)難的打擊，感受了相互扶持的溫暖，一起看到希望的曙光。在不久的將來，我們會看到高掛在我們上空的一道最美麗的彩虹，彎彎的像我們微笑。

風(fēng)雨和陰霾不能阻擋陽光的炙熱，總有一天，那道熟悉的陽光將勇敢的穿過黑暗重新照亮我們的生活。

我們相信你，災(zāi)區(qū)的廣大群眾，我們更加相信自己，未來那道彩虹一定在等著我們。

熱線接聽組：龔琦2010年7月1日