第一篇：2012年藥劑科服務(wù)承諾持續(xù)改進(jìn)措施

2012年藥劑科服務(wù)承諾持續(xù)改進(jìn)措施

為提高藥劑科工作人員的服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全用藥。對(duì)我科的服務(wù)承諾提出改進(jìn)措施：

1、要求藥劑科工作人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)技能，并定期考核。

2、繼續(xù)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格落實(shí)“四查十對(duì)”。

3、使用文明用語，說普通話。

4、發(fā)藥時(shí)，向病人交代用法、用量，為患者提供用藥清單。

5、患者對(duì)藥品有疑問時(shí)，耐心解答。

藥劑科

2013.1.10

2013年藥劑科服務(wù)承諾持續(xù)改進(jìn)措施

為提高藥劑科工作人員的服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全用藥。對(duì)我科的服務(wù)承諾提出改進(jìn)措施：

1、中藥房為高血壓患者提供便民服務(wù)（精確稱量食鹽）。

2、在發(fā)藥的外包裝上標(biāo)明藥品的用法。

3、在發(fā)到有冷藏要求的藥品時(shí)，為路途遠(yuǎn)患者免費(fèi)提供冰袋塊。

4、當(dāng)患者取藥有缺藥時(shí)，讓患者留下電話，我們會(huì)以最快的速度及時(shí)通知患者。

5、為患者提供老花鏡，方便患者閱讀藥品說明書。

藥劑科

2014.1.7

第二篇：檢驗(yàn)科服務(wù)持續(xù)改進(jìn)措施

檢驗(yàn)科服務(wù)持續(xù)改進(jìn)措施

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、縮短患者的待診時(shí)間。根據(jù)候診人數(shù)，及時(shí)增加服務(wù)窗口。

2、節(jié)假日期間，正常上班。積極倡導(dǎo)24小時(shí)時(shí)時(shí)服務(wù)，365天天天開診的服務(wù)理念，率先開展“無節(jié)假日、無休息日全程服務(wù)”的新舉措。

3、推行文明用語，熱情服務(wù)。（1）窗口采血人員必須做好安撫工作、首接時(shí)采用問候性語言，跟病員交待時(shí)要詳細(xì)；（2）病房采集標(biāo)本更得注重與病員的溝通藝術(shù)。除文明用語、輕聲細(xì)語、微笑服務(wù)、做好安撫等工作外，要對(duì)檢查的項(xiàng)目介紹清楚，交待報(bào)告送達(dá)病區(qū)時(shí)間，離開前告知病人采集標(biāo)本結(jié)束，囑咐其安心養(yǎng)病，好好休息。

4、認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和首接負(fù)責(zé)制。所有工作人員有義務(wù)解答患者咨詢，并提供必要的幫助。

5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通制度。尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的檢查、檢查與疾病相關(guān)的注意事項(xiàng)等要充分告知。

6、加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)。在患者檢查過程中，所有涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門的事宜，如退費(fèi)、加（減）做項(xiàng)目等，明確由本科人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，盡可能不讓患者往返于數(shù)個(gè)部門之間。

6、嚴(yán)格收費(fèi)制度。對(duì)多收少收錯(cuò)誤收費(fèi)，要做好解釋工作，并由本科人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。避免患者往返于部門之間。

7、及時(shí)解決患者投訴。明確科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任，患者投訴，原則上由科室負(fù)責(zé)人主動(dòng)接待處理，并及時(shí)向相關(guān)職能部門報(bào)告，職能部門要積極參與，協(xié)助相關(guān)科室解決問題。所有投訴處理過程和結(jié)果要進(jìn)行詳實(shí)的記錄，有典型意義的要在適當(dāng)場(chǎng)合進(jìn)行通報(bào)，避免同類投訴再次發(fā)生。

二、持續(xù)改進(jìn)

科室要不定期進(jìn)行窗口服務(wù)工作督查，由科主任牽頭，科室相關(guān)人員參加，每月檢查不少于二次，并如實(shí)記錄檢查結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)召開督查小組會(huì)議，下達(dá)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)意見書，責(zé)成相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改到位。

第三篇：持續(xù)改進(jìn)措施

護(hù)理質(zhì)量與安全管理和持續(xù)改進(jìn)方案

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系到病人的生命和健康，關(guān)系到醫(yī)院在社會(huì)公眾中的形象。加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使病人滿意是護(hù)理管理的中心任務(wù)。

檢查標(biāo)準(zhǔn)1：護(hù)理理組織 ① 嚴(yán)格按照《護(hù)士條例》規(guī)定實(shí)施護(hù)理管理工作。制定健全的護(hù)理工作制度、崗位職責(zé)、護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)程等，并保證實(shí)施；② 根據(jù)醫(yī)院的功能任務(wù)建立完善的護(hù)理管理組織體系；③ 護(hù)理管理部門實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，職責(zé)明確；④ 護(hù)理管理部門結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定護(hù)理工作制度，并有相應(yīng)的監(jiān)督與協(xié)調(diào)機(jī)制。

考核方法：查閱文件及資料，了解護(hù)理管理組織體系情況。改進(jìn)措施：在前期工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善護(hù)理工作制度、崗位職責(zé)、護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)程，重新修定標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理計(jì)劃，制定各工作環(huán)節(jié)交接流程。同時(shí)督促護(hù)理人員加強(qiáng)制度的學(xué)習(xí)，特別是核心制度要做到熟練掌握，如查對(duì)制度、差錯(cuò)事故報(bào)告制度、分級(jí)護(hù)理制度、搶救制度、交接班制度、消毒隔離制度等。

檢查標(biāo)準(zhǔn)2：護(hù)理人力資源管理：① 有明確的護(hù)士管理規(guī)定，有護(hù)士的崗位職責(zé)、技術(shù)能力要求和工作標(biāo)準(zhǔn)；② 對(duì)各級(jí)各類護(hù)士的資質(zhì)、各崗位的技術(shù)能力有明確要求；③有緊急狀態(tài)下對(duì)護(hù)理人力資源調(diào)配的預(yù)案。

考核方法：查閱文件及資料，了解護(hù)理人力資源管理情況。改進(jìn)措施：修訂緊急狀態(tài)下護(hù)理人力資源調(diào)配制度，以確保等級(jí)護(hù)理要求和患者安全的需要。臨床科室實(shí)行彈性排班制，逐步達(dá)到科學(xué)合理使用人力資源的目標(biāo)。制定各護(hù)理工作崗位任務(wù)和目標(biāo)，逐步實(shí)行護(hù)理人員分層次使用。加強(qiáng)年輕護(hù)士的 “三基”訓(xùn)練，擬訂“三基”訓(xùn)練計(jì)劃，每季度進(jìn)行理論和技能考試。

檢查標(biāo)準(zhǔn)3：護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：有護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法和持續(xù)改進(jìn)方案。定期與不定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)；按照《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》書寫護(hù)理文件，定期質(zhì)量評(píng)價(jià)；護(hù)理工作流程符合醫(yī)院感染控制要求。

考核方法：查閱資料，現(xiàn)場(chǎng)抽查。

改進(jìn)措施：① 在以完善各項(xiàng)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，要嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、安全管理制度和病人跌倒、墜床、導(dǎo)管脫落上報(bào)制度，學(xué)習(xí)掌握常見應(yīng)急預(yù)案；② 加強(qiáng)護(hù)理安全教育，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理一切不安全因素，確保病人就醫(yī)安全；③ 充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)的作用，定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，并做到及時(shí)反饋，要克服敷衍了事的工作作風(fēng)，切實(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量不斷提高；④及時(shí)糾正護(hù)理疏漏，杜絕差錯(cuò)隱患；⑤ 護(hù)理部強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，抓好安全管理，倡導(dǎo)護(hù)士“慎獨(dú)”精神，嚴(yán)格監(jiān)督約束機(jī)制，對(duì)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控要做到平時(shí)督導(dǎo)和定期檢查相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室和危重病人的巡查，了解臨床護(hù)理工作中護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)和工作中遇到的困難，及時(shí)疏導(dǎo)、及時(shí)協(xié)助解決，指導(dǎo)護(hù)理人員和護(hù)士長(zhǎng)做好臨床護(hù)理工作，確保臨床護(hù)理質(zhì)量不斷提高；

檢查標(biāo)準(zhǔn)4：臨床護(hù)理管理：① 體現(xiàn)人性化服務(wù)，落實(shí)患者知情同意與隱私保護(hù)，提供心理護(hù)理服務(wù)；②護(hù)士對(duì)住院患者的用藥、治療提供規(guī)范服務(wù)；③ 提供適宜的康復(fù)和健康指導(dǎo)；④ 各項(xiàng)特殊檢查護(hù)理措施到位；⑤ 密切觀察患者病情變化，根據(jù)要求正確記錄。

考核方法：查閱記錄，現(xiàn)場(chǎng)查看。

改進(jìn)措施：加強(qiáng)住院病人用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、檢查前后指導(dǎo)等健康教育工作，護(hù)理人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握?？浦R(shí)和預(yù)防保健知識(shí)。

第四篇：持續(xù)改進(jìn)措施

持續(xù)改進(jìn)措施

本公司從以下幾個(gè)方面的持續(xù)改進(jìn)措施改進(jìn)管理體系，包括目標(biāo)指標(biāo)和管理方案實(shí)施過程中的改進(jìn)。

1、相關(guān)方服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

在實(shí)際工作中，從調(diào)查，互訪、投訴等方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，每年定期或不定期對(duì)相關(guān)方調(diào)查，發(fā)放滿意度調(diào)查表；分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客戶意見和需求等方面進(jìn)行調(diào)查，并用有效的統(tǒng)計(jì)方法對(duì)收集后的調(diào)查表進(jìn)行滿意度分析，并對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并做為管理評(píng)審的輸入，以尋找改進(jìn)的途徑。對(duì)顧客調(diào)查，互訪、投訴等過程中顧客反映的問題進(jìn)行調(diào)查和反饋，對(duì)提供的意見建議、新的需求進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，必要時(shí)采取糾正預(yù)防措施，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)工作流程。

2、內(nèi)部審核和外部審核改進(jìn)

每年在公司內(nèi)部有計(jì)劃的開展和組織1到2次的內(nèi)部審核工作，自我檢查；對(duì)于外部的審核所發(fā)現(xiàn)的觀察項(xiàng)或不符合項(xiàng)，采取糾正措施或預(yù)防措施，從而提高管理體系的符合項(xiàng)和有效性，對(duì)于不符合項(xiàng)采取糾正措施，消除問題產(chǎn)生的根本原因?qū)τ跐撛诘膯栴}，制定預(yù)防措施，防患于未然，無論是內(nèi)審還是外部審核都是體系改進(jìn)的重要機(jī)會(huì)，把接受審核的過程當(dāng)做一個(gè)很好的學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，每次要把審核的機(jī)會(huì)當(dāng)做虛心學(xué)習(xí)他人的有益經(jīng)驗(yàn)。

3、方針與目標(biāo)改進(jìn)

公司全體人員在實(shí)際工作中，要對(duì)方針和目標(biāo)進(jìn)行宣貫，讓公司的每個(gè)從業(yè)人員理解并能為貫徹方針，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，對(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)內(nèi)、外環(huán)境的變化，必要時(shí)可對(duì)目標(biāo)做一些調(diào)整，逐步改進(jìn)和提高質(zhì)量目標(biāo)。

4、管理評(píng)審改進(jìn)

公司在每的管理評(píng)審中所發(fā)現(xiàn)的問題采取改進(jìn)措施，并進(jìn)行必要的變更，管理者要確保這些措施應(yīng)在一定的時(shí)限內(nèi)得到實(shí)施和驗(yàn)收證。

5、糾正和糾正措施

對(duì)于文件修訂、人員引進(jìn)和培訓(xùn)、人員監(jiān)督、過程監(jiān)督、設(shè)備開發(fā)和引進(jìn)環(huán)境的改善進(jìn)行糾正和預(yù)防，持續(xù)改進(jìn)要按以下步驟進(jìn)行：

1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域； 2）管理者確定改進(jìn)目標(biāo)；

3）尋找可能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的解決辦法，科學(xué)地，實(shí)事求是地評(píng)估這些解決辦法并作出選擇 ；

4）組織相關(guān)人員實(shí)施選定的解決辦法；

5）通過測(cè)量分析驗(yàn)證和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，加以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn) ；

6）正式采納改進(jìn)方法，并要采取相應(yīng)的激勵(lì)措施； 7）對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以進(jìn)一步進(jìn)行控制。

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)措施

改善醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)措施

一、改善門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)措施

1、規(guī)范窗口服務(wù)。掛號(hào)、取藥等候時(shí)間一般不超過10分鐘。

2、改革服務(wù)流程。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

3、推進(jìn)預(yù)約診療。

4、方便患者檢查。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度。

5、實(shí)行專家門診“全日制”。

6、安排好節(jié)假日服務(wù)。

7、改善服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。門診實(shí)行分科候診。

8、強(qiáng)化患者身份識(shí)別。

二、改善急救醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)措施

1、強(qiáng)化院前急救服務(wù)。接到呼救信息后，無特殊情況下，農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城市(含縣城區(qū))10-15分鐘內(nèi)救護(hù)車趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。

2、強(qiáng)化院內(nèi)急診服務(wù)。對(duì)急危重病人搶救在先，繳費(fèi)在后，及時(shí)實(shí)施救治。醫(yī)院組建24小時(shí)生命救援隊(duì)。

三、改善住院服務(wù)持續(xù)改進(jìn)措施

1、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心，全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。

2、改善住院保障條件。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。

3、落實(shí)出院患者電話隨訪制度。出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達(dá)到100%。

四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行風(fēng)建設(shè)持續(xù)改進(jìn)措施

1、實(shí)施“三合理”規(guī)范。通過實(shí)施臨床路徑管理，規(guī)范檢查和治療行為，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。

2、實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

3、公開服務(wù)信息。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有收費(fèi)和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)全部公開，采取電子信息平臺(tái)、一日清單等有效措施方便群眾查閱。

4、重視醫(yī)患溝通。住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門診患者的溝通。

5、拒收紅包、回扣。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。強(qiáng)化對(duì)紅包、回扣等行為的投訴、舉報(bào)的處理，加大查處力度。

6、規(guī)范投訴管理。二級(jí)以上醫(yī)院都要建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。

五、改革服務(wù)模式持續(xù)改進(jìn)措施

1、開展志愿者醫(yī)院服務(wù)。醫(yī)院要按規(guī)范要求組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)。

2、重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。根據(jù)省衛(wèi)生廳要求全省一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)職能分工，定期開展專題健康講座。

3、實(shí)行專家基層坐診制度。

4、試點(diǎn)基層首診和雙向轉(zhuǎn)診。

5、開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立多形式的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，切實(shí)為基層解決疑難問題，造?；颊摺?/p>

成都中山骨科醫(yī)院

二零一一年八月七日