第一篇：服務(wù)營銷學(xué)體會 陳燕瑜

對服務(wù)營銷學(xué)的感受

一個學(xué)期的服務(wù)營銷學(xué)已經(jīng)是尾聲了，對這個課程的學(xué)習(xí)以及老師的教授，我有諸多的感受。不僅僅是對課程的認(rèn)識，更主要的是從老師的教授中學(xué)到的更多關(guān)于做人以及個人拼搏的東西。

先從課程本身說起。

服務(wù)營銷學(xué)是對市場營銷學(xué)的發(fā)展，充實，延伸和豐富。但它又不止于市場營銷學(xué)，僅僅視其為市場營銷學(xué)的衍生還不夠，必須清楚的認(rèn)識兩者之間的區(qū)別。21世紀(jì)是知識經(jīng)濟如日東升的新時代。知識經(jīng)濟一方面以巨大的能量勢如破竹地改造傳統(tǒng)經(jīng)濟，使傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)脫胎換骨形成新時代的服務(wù)業(yè)；另一方面將推動新的服務(wù)業(yè)如雨后春筍般發(fā)展，成長。所以，服務(wù)營銷學(xué)充分顯示并指導(dǎo)人們認(rèn)識時代的這一變化，鞭策和引導(dǎo)人們?nèi)ミm應(yīng)、推動知識經(jīng)濟時代的發(fā)展。

市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，這是很顯而易見的。而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意。產(chǎn)品是可以日趨同質(zhì)化的，但是服務(wù)卻是有差異的，良好的服務(wù)可以給顧客不一樣的感受，即使該企業(yè)的產(chǎn)品不是最令人滿意的，但憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客甚至可以放棄些許產(chǎn)品功能來選擇服務(wù)好的企業(yè)。就如老師課上一直說的，您習(xí)慣于到同一家理發(fā)店給同一個人理發(fā)，這就是服務(wù)的差異。也就如陳安之說過，服務(wù)第一，只要要求品質(zhì)、重服務(wù)，你一定會成功。顧客再帶來顧客，這就是好你成功的一個表現(xiàn)。

什么是高品質(zhì)的服務(wù)？人家做到80分，你卻做到90分。如果說一般的酒店做到的只是80分，那么泰國曼谷酒店做到了90分，它做到了差異化的服務(wù)，是誰也無法模仿的服務(wù)，就是能比別家酒店更會關(guān)心顧客，于是它成功了，贏得顧客的心，它成為了知名酒店。這也是我能從課程學(xué)習(xí)中學(xué)到的深刻的體會。

還有就是從老師的授課過程中得到的感受。特別是關(guān)于如何成功的感受。學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)，最重要的是三性，靈性，悟性，韌性。對學(xué)習(xí)的一種感悟與以及堅持，是成功的關(guān)鍵之一。這也是老師課上一直強調(diào)的。

成功是每個人所夢寐以求的。所有人都以得到最后的成功來要求自己。但是從老師的課上我認(rèn)識到，所謂的成功并不是賺多多的錢，而是要以成為行業(yè)中的世界最頂尖為目標(biāo)。只要你能夠成為最好的人物，最好的事情也就會發(fā)生在你身上。當(dāng)你想要得到一切最美好的事物，你必須把自己變成最好的人，以成為行業(yè)中的世界最頂尖為你人生的最終目標(biāo)，這樣的話，你一定可以實現(xiàn)你所有的夢想。但是這并不是簡單易行的事情。汽車銷售大王喬吉拉德在汽車銷售中成為王中王，而他也是讓自己成為行業(yè)中世界最頂尖人，現(xiàn)在的他不僅僅是銷售汽車，而他也是世界的演講大師。

要想取得這樣的成功，就算是喬吉拉德也是付出諸多的艱辛，所以，我們要不斷的要求自己。成功的人要有遠大的夢想，但要有合理的目標(biāo)。每一個成功的人都有偉大的夢想。大成功是由小成功所累積，每一個成功的人都是在達成無數(shù)的小目標(biāo)之后，才實現(xiàn)他們偉大的夢想。不放棄，就一定有成功的機會，如果你放棄，就已經(jīng)失敗了。喬吉拉德的成功之一就是名片滿天飛，無論什么場合，或者讓人看起來多么奇怪的方式，他都把名片發(fā)出去。記住！每一個目標(biāo)和夢想，都要設(shè)定一個期限。千萬不要靠運氣過生活，你一定要靠目標(biāo)和計劃過生活。每一年年底的時候，都要寫出明年想要達成的目標(biāo)。全寫出來，選四個最重要、最想要，選1個為核心目標(biāo)，另3個再排優(yōu)先順序，訂出具體的完成期限。當(dāng)你列

出目標(biāo)之后，請你列出一個詳細的計劃，把計劃依照優(yōu)先順序排列好，這樣會使你達成目標(biāo)的機率大幅度地提升，這也是每個超級成功者所做的事情。

每一天我們都要不斷地檢討自己的做法和成效。做對的一定要不斷地加強，做錯的一定要立刻改正。因為，同樣的錯誤千萬不要犯第二次！不斷地請教成功者，詢問他們成功的方法和意見。一個人要成功，需要不斷地歷練，需要經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)，然而，最快的方法就是向一些成功者詢問，請他們給你一些意見，給你一些回饋，請他們告訴你做對了什么，做錯了什么。讓他們用他們智慧和經(jīng)驗指導(dǎo)你，這樣的話，比你看任何的書籍都要來得有效。你永遠看不見你自己思考的盲點。要時常微笑，笑是人類從心靈中發(fā)出的最真誠的意思。就像老師您說的，為何沃爾瑪要求每個員工都要笑露八顆牙齒，我想這也正是其中的一項深刻的道理。要為自己建立良好的形象。你只有一次機會來建立給別人的第一印象。所以只有建立自己良好的形象才能成功。就像黑皮鞋要永遠光亮，黑皮鞋永遠都不能陪白襪子。

學(xué)會感恩，這也是從老師說的。感恩是極有教養(yǎng)的產(chǎn)物，你不可能從一般人身上得到。忘記或不會感謝乃是人的天性。做營銷這方面的內(nèi)容，很容易招到別人的拒絕。舉個自己親身經(jīng)歷，當(dāng)你在炎炎烈日或者傾盆大雨下遞給別人一張傳單的時候，別人可能看都不看你一起，或者直接撥掉你的手。這時候你不能生氣，因為我們要學(xué)會感恩。這是成功的關(guān)鍵之一。當(dāng)別人不購買你的產(chǎn)品的時候，你依然要感謝他，不斷他感謝每一個，謝謝你的顧客。其實說到底，這也就是從服務(wù)營銷學(xué)的課程內(nèi)容到實踐生活的一種體現(xiàn)。你感恩了別人，這也間接的感動了別人，然后他也學(xué)會了感恩，然后在繼續(xù)一步一步的傳播下去。尊重別人,贊美別人,肯定別人,你的成功才會長久。

當(dāng)然，成功緊靠一個人的力量是不夠的。還需要一個團隊，一個組織的力量。這也是老師在作為我們班班導(dǎo)師上說過的話。如果你要成功，你一定要有一個組織，任何問題，他們不會想要自己解決，而是找他們的伙伴一起來解決，發(fā)揮集思廣益、群策群力的效果，讓他們的事業(yè)和人生都可登上高峰。成功的人是靠組織，失敗的人則是靠自己。其實這也間接的體現(xiàn)了我們要學(xué)會人際交往。

一個企業(yè)，只有不斷地整合人力資源，才能取得最后的成功。就算是個人也不例外。簡單例子，顧客來消費我么恩的商品，我們要及時了解顧客的反應(yīng)以及顧客的最新動態(tài)，利用顧客帶來顧客，這是最好的生意經(jīng)。但僅僅是顧客是不夠的，企業(yè)的員工，潛在顧客，這些都是一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需要去顧及到得。老師課上曾說過比爾蓋茨的話，大概是這樣的，我可以不要整個公司的資金，我只要公司的300個人，只要這300個人在，我就可以東山再起。這也恰恰體現(xiàn)了組織以及人際關(guān)系的重要性。即使你有再好的硬件設(shè)備，缺少了軟件，你一樣是失敗的。

時間是每個人最不能忽視的東西。無論您從事什么，時間就是您要面對的一切，您的計劃、安排的對象，確切地說，也就是您要奉獻的全部東西。

作為自己，我覺得這值得我們深刻反省的。就像老師說的，每天我們都有空抽出時間至少都可以被六個單詞，只是我們沒有認(rèn)識到它，總覺得這是一項虛無縹緲的東西。在學(xué)了老師的課程后才深刻體會。安排好時間可幫您避免在某種時候產(chǎn)生消沉情緒。人們很容易迷失目標(biāo)，但不要著急，每個人都有這種時候，只要我們在必要的時候有了覺醒，我想那也就夠了。

其實就算是老師后面講的這些關(guān)于成功的東西，我覺得并不是偏離了書，或者只是紙上談兵。很多東西，其實它是有共通性的，關(guān)鍵在于看我們?nèi)绻ミ\用

這些東西。每個東西都有它的優(yōu)缺點，每個人也都有他的優(yōu)缺點，當(dāng)另一個東西或人當(dāng)可以彌補這些不足時，這些因素被我們運籌帷幄的時候，這也就是我們成功的時候。從諸多學(xué)者或者成功人士中，我們都可以看到這一點。

總之，服務(wù)無境界，服務(wù)要人性化。這是于人于事都關(guān)鍵的一點。

市場營銷一班06號

陳燕瑜

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第二篇：服務(wù)營銷學(xué)體會

經(jīng)濟與管理學(xué)院課程作業(yè)

（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程 服務(wù)營銷學(xué)作業(yè)性質(zhì) 期末作業(yè)任課老師劉加來學(xué)生姓名 陳虹學(xué)號2009051603成績學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》之體會

今日的世界不只是一個瞬息萬變的世界，還是一個突飛猛進的世界。服務(wù)業(yè)全球化是經(jīng)濟全球化進入新階段的主要標(biāo)志。從上世紀(jì)九十年代開始，服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟總量中所占比重不斷提高，產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品都已成為明顯趨勢。全面、系統(tǒng)地研究和把握服務(wù)營銷規(guī)律和特點，有助于企業(yè)提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度，提升企業(yè)競爭力。對于大多數(shù)企業(yè)而言，學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營銷的必要性和迫切性已不言而喻。服務(wù)人性化對與現(xiàn)代企業(yè)來說也是值得重視的問題，如何在服務(wù)上讓消費者滿意以達到對企業(yè)的忠誠，是企業(yè)在現(xiàn)代市場上取得成功的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)完《服務(wù)營銷學(xué)》之后，給我最深的體會就服務(wù)營銷圍繞的是什么展開的，答案就是——人。孟子說：“得道者多助，失道者寡助?！钡玫赖倪^程就是經(jīng)營人心的過程。牛根生說：“感情的培養(yǎng)和投入是非常必要的，我們非常善意地對待我們周圍的人，包括我們企業(yè)的人，包括社會的人，只要有投入，肯定有產(chǎn)出，種瓜得瓜，種豆得豆。”因此，經(jīng)營人心包含了幾個層面含義：既要經(jīng)營員工的心，也要經(jīng)營經(jīng)銷商、合作商、投資方的心，更要經(jīng)營消費者的心。世界上最無價的東西就是人心，人心是生產(chǎn)力。

一、經(jīng)營員工的心

在越來越激烈的商業(yè)競爭態(tài)勢中，歸根結(jié)底是企業(yè)之間人才和智慧的競爭。在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是一個不可缺少的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品是由機器設(shè)備提供的，但對于那些需要依靠員工直接提供的服務(wù)，員工的因素就顯得更為重要。李嘉誠的成功少不了人才的培養(yǎng)，他的身邊有300員虎將，200個是年富力強的香港人，另外1/3都是外國人。李嘉誠很重視對員工的經(jīng)營，他曾經(jīng)這樣解釋公司于員工的關(guān)系： “公司的錢是員工賺的，他們才是真正有貢獻的人?！?/p>

“企業(yè)就像家庭一樣，一點都不夸張。每個員工都是必不可少的一員。” “員工取得的只是他們應(yīng)該得到的，因為他們做出了很大的貢獻。” “企業(yè)應(yīng)該多謝員工，因為不是企業(yè)養(yǎng)活了企業(yè)，而是員工養(yǎng)活了企業(yè)” 懂得感謝員工，認(rèn)為是員工養(yǎng)活了企業(yè)，是李嘉誠對人生的感悟，也是他成功的一個訣竅。

重視員工、尊重員工，給員工以巨大的精神鼓舞，激發(fā)其事業(yè)心和責(zé)任感。只有上級尊重下級，下級才會尊重上級，并產(chǎn)生一種向心力，使領(lǐng)導(dǎo)者和員工和諧一致地工作。員工才會照顧好企業(yè)的消費者，賣力地為企業(yè)工作。作為上司，千萬不能因為自己擁有一定的權(quán)力就覺得處處高人一籌，處處以嚴(yán)肅的面孔出現(xiàn)，給人居高臨下的感覺。這樣會使員工不愿意接近你，也就很難建立和諧的工作關(guān)系，最后必然會影響企業(yè)的發(fā)展。員工比資產(chǎn)更重要。成功的企業(yè)在經(jīng)營和生產(chǎn)中貫徹以人為本的精神，使企業(yè)中的每個員工都把自己當(dāng)成企業(yè)的主人。管理的根本在于管心，員工心齊了，沒有辦不好的企業(yè)。攻心之術(shù)最善者，莫過于使人心服，即使人心服口服，樂為己用。要想真正得到一個人的忠誠和歸順，必須從情感和思想上征服他。

以下我做了對經(jīng)營員工的心的總結(jié)：

1、保持員工的積極性

2、為員工提供崗位培訓(xùn)

3、與員工展開雙向交流，加強溝通

4、學(xué)會欣賞員工，多向員工學(xué)習(xí)

5、關(guān)心員工、尊重員工

6、讓員工幸福地工作，使員工感到愉快

二、經(jīng)營消費者的心

服務(wù)營銷與市場營銷的最大不同就是服務(wù)營銷做的是一種無形的服務(wù)，它更強調(diào)人的作用，而在服務(wù)營銷中，我們服務(wù)的對象就是消費者，消費者是給企業(yè)帶來利潤的核心，“管理之父”杜拉克說：“客戶是效益中心?！币虼宋覀円?jīng)驗消費者的心，提升消費者對企業(yè)的忠誠度。服務(wù)營銷就是做一件事：關(guān)懷客戶的最小需求，就可以開創(chuàng)最大的客源。服務(wù)就是你是否能樂在工作中，并讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺。

美國人，把服務(wù)當(dāng)成榮幸；

日本人，把服務(wù)當(dāng)成榮譽；

中國人，把服務(wù)當(dāng)成奴役。

服務(wù)是沒有專利的創(chuàng)新活動。

企業(yè)要想成功，就必須贏得顧客，擁有顧客。強調(diào)擁有顧客——你的成就就永遠跟你服務(wù)的人數(shù)成正比，以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的。人們往往忽略服務(wù)所帶來的價值：

①服務(wù)是賺錢的重要環(huán)節(jié)，好的服務(wù)會帶來更多的生意；

②好的服務(wù)是一種附加值，即對服務(wù)的滿意；

③服務(wù)能制造銷售機會，通過對其產(chǎn)品的介紹；

④服務(wù)要發(fā)揮功效有賴于妥協(xié)的管理，對工作的協(xié)調(diào)；

⑤服務(wù)必須及時提供，又好又快；

⑥減少顧客的麻煩；

⑦促進技術(shù)動作，隨時適應(yīng)社會發(fā)展步伐。

認(rèn)識到服務(wù)的重要性，那么要做好服務(wù)營銷必須做好服務(wù)，那就必須了解服務(wù)的特征以及企業(yè)應(yīng)作出對應(yīng)的措施：

3、品質(zhì)差異性

4、不可貯存性

5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性

三、強化形象

人的儀態(tài)、表情和風(fēng)度全面地反映一個人的素質(zhì)、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。一個人舉止端莊文雅、落落大方，就能給人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美又高于相貌的美。這就是美的精華?！眱x表是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)。優(yōu)雅的儀表，能夠幫助一個人得到良好的社會聲譽，能夠為辦事鋪成成功的道路。我們應(yīng)該隨時隨地注意自己的儀表，給人留下良好的第一印象。

被譽為“經(jīng)營管理之神”的松下電器公司總裁松下幸之助，早年時他不修邊幅，頭發(fā)亂糟糟的，衣服臟兮兮的，并且有許多褶皺，皮鞋也不亮，就像一個邋遢的老頭。有一次去理發(fā)館理發(fā)，當(dāng)理發(fā)師得知他就是大名鼎鼎的松下公司總裁時，先是驚訝不知道該說什么，過了會就嚴(yán)肅地對他說：“您作為一個有名氣的公司領(lǐng)導(dǎo)，這樣不注意自己的外表，別人怎么說呢？從這一點可以看到貴公司的形象，有損于公司的名氣?！彼上侣犃耍D時悟出了理發(fā)師話中的真諦。從此，他的衣服總是整整齊齊，皮鞋亮锃锃，頭發(fā)梳得油光光的。外出辦事時，別人看到他整齊的裝束與整潔的外貌，印象更深了，也更加相信他了。

為成功而打扮，為勝利而穿著。這就是7P中的有形展示，不僅是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者需要注重自己的形象，作為企業(yè)的員工，在形象上的投資，是一種重要的投資。因為你代表企業(yè)的形象，你的絕大部分工作需要和人打交道?？突f過：“良好的第一印象是登堂入室的門票?！鄙勘葋喴舱f過：“一個人穿著打扮，是他自身教育的最形象的說明?！彼云髽I(yè)要強化企業(yè)的形象，就要強化人的形象，給消費者和社會展示企業(yè)良好的形象。

學(xué)習(xí)完劉老師的《服務(wù)營銷學(xué)》，我受益匪淺。服務(wù)營銷的意義對與企業(yè)來說是重大的，是企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵，這就需要人性化的服務(wù)，需要把服務(wù)放在重要的位置上。服務(wù)在社會經(jīng)濟活動中的重要性是與日俱增，社會經(jīng)濟越發(fā)達，服務(wù)的地位越突出，人的地位也就越突顯。服務(wù)即是企業(yè)之間競爭的焦點，也為企業(yè)發(fā)展提供機遇，不論是服務(wù)業(yè)還是以產(chǎn)品營銷為主體的企業(yè)，服務(wù)和人將成為企業(yè)價值和利益的核心。

第三篇：《服務(wù)營銷學(xué)》體會

《服務(wù)營銷學(xué)》體會

09市場營銷二班 崔志強學(xué)號：20090516

“想要做好服務(wù)營銷需要具備三性，它們分別是靈性、悟性還有韌性！”這是最開始接觸服務(wù)營銷學(xué)時劉加來老師對我們講的話，我一直都記得，因為我覺得這句話既樸實，又很實際。伴隨著劉加來老師一句句風(fēng)趣幽默的講解，我度過了自己的大二下學(xué)期，服務(wù)營銷學(xué)的課程結(jié)束了，我從中學(xué)到了很多，現(xiàn)在與大家分享一下自己從中學(xué)到的東西與體會。

在大多數(shù)人的觀念里，營銷就等同于推銷，然而事實上卻并不是如此，服務(wù)營銷學(xué)源于市場營銷學(xué)，但其卻不能被市場營銷學(xué)所代替，服務(wù)營銷學(xué)的理念及知識對于當(dāng)今社會的經(jīng)濟發(fā)展有著重要的推動作用，可以說，服務(wù)營銷學(xué)承擔(dān)的是服務(wù)經(jīng)濟或稱知識經(jīng)濟的歷史使命。早在2005年，我國的服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重已上升至40.3%，服務(wù)業(yè)的巨大發(fā)展使服務(wù)營銷學(xué)的普及與推廣成為必要與可能。

做營銷靠的是“謀”，這句話沒有錯誤，但我覺得，與其靠“謀”，不如靠“誠”。謀的多了，總會讓人產(chǎn)生一種被欺騙的感覺，但若做“誠信營銷”，相信無論何時都不會過時，因為消費者永遠不會對誠信產(chǎn)生抵觸心理，正如現(xiàn)在社會上所倡導(dǎo)的營銷理念一樣。

對于我們而言，做服務(wù)營銷的過程中，目的比手段重要，方法比知識重要，服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品，其生產(chǎn)與消費的過程是共同進行的，消費者實實在在感受著自己所接受的服務(wù)，好壞與否評價自在心中，無論你的知識有多么完善，但如果在實施過程中出了問題，那么一切都是空談，服務(wù)重在抓住顧客的心理，盡管現(xiàn)在研究顧客心理的專業(yè)書籍有很多，但其宗旨卻離不開一句話：“站在顧客的角度去考慮問題?！蹦阏驹陬櫩偷慕嵌热タ紤]顧客的利益，在不知不覺中顧客會回報你更多的利益，這就是市場規(guī)則。以誠待“客”，“客”必不欺汝。只有真誠的服務(wù)才能換回顧客真誠的信任與支持。

劉加來老師上課的時候?qū)戇^這樣一句話：服務(wù)等于關(guān)心，關(guān)心就是服務(wù)。的確，大多數(shù)時候我們都將服務(wù)想的過于復(fù)雜，其實仔細想想，讓我們站在顧客的角度考慮我們想要得到的東西，我們會發(fā)現(xiàn)我們想要的很簡單：關(guān)心我們，讓我們在享受服務(wù)的過程中體會到溫暖。現(xiàn)實中一些廠家采用的一些寧愿讓自己吃虧，也不能讓顧客的利益受損的服務(wù)總是能贏得顧客的心，從而到最后贏得市場，贏得利益便是這句話的最好體現(xiàn)。

在新世紀(jì)的初葉，服務(wù)營銷要圍繞樹立關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)等理念而服務(wù)，而關(guān)系營銷理念是新世紀(jì)服務(wù)營銷活動的首要理念。傳統(tǒng)營銷講究的是“贏得顧客”，關(guān)系營銷講究的則是“贏得顧客、擁有顧客”。你的成就永遠跟你服務(wù)的人數(shù)成正比。以長遠利益為著眼點，以長期關(guān)系的建立、保持與加強作為核心概念。培養(yǎng)顧客忠誠度實現(xiàn)互惠互利，這便是關(guān)系營銷的目標(biāo)。隨著經(jīng)濟與社會的發(fā)展，傳統(tǒng)的營銷理念必定為新的關(guān)系營銷理念所取代，這是歷史發(fā)展的必然趨勢。

近年來在商品領(lǐng)域出現(xiàn)了很多關(guān)于商品質(zhì)量的問題，這在另一方面也體現(xiàn)了“誠信經(jīng)營”在現(xiàn)實社會中的缺失，作為一種無形產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量同樣是不可忽視的問題，要知道，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心問題，是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較，并由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實的瞬間構(gòu)成，對于消費者而言，在接觸服務(wù)人員及服務(wù)產(chǎn)品提供的服務(wù)時其所得到的滿足感超越了其預(yù)期目標(biāo)的情

況下，自然會接受這種服務(wù)。有這么一種商品，它的外圍包裝并不是十分華麗、它的名氣也沒有一些知名品牌那樣有名，但在這件商品上刻著兩個字，簡簡單單的兩個字——誠信，這兩個字代表了它本身的服務(wù)價值，消費者會在不斷的消費過程中逐漸接受這種商品，承認(rèn)這種商品，并最終成就這件商品。

就服務(wù)促銷策略而言，目前的主要工具分為四種：人員促銷、廣告、公共關(guān)系以及銷售推廣，市場競爭越激烈，就越是需要采取有力的促銷措施來促使顧客理解、接受服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，而實現(xiàn)促銷目標(biāo)及服務(wù)價值的紐帶我認(rèn)為只有兩個字：信賴!信賴才是購買的關(guān)鍵!這在某一程度上與“誠信營銷”是相同的，照顧好顧客的利益，顧客會加倍照顧你的利益。這在另一方面要求企業(yè)注重員工的作用，任何一個成功的企業(yè)家都明白一個道理：發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。

對于消費者與服務(wù)人員直接接觸的服務(wù)項目而言，員工的的態(tài)度和水平是決定顧客對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。豐富的知識、正確的態(tài)度、嫻熟的技巧、良好的習(xí)慣是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員所具有的品質(zhì)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重員工的利益與作用，與員工建立家人的關(guān)系，員工感受到這份家的溫暖后，會毫不吝嗇的將這份溫暖傳遞到消費者手中，為家的建設(shè)貢獻自己最大的力量。

試想一家服務(wù)企業(yè)如果做到了以上的全部：以誠待“客”、關(guān)心顧客利益與需求、注重關(guān)系營銷理念的指導(dǎo)作用、注重服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、照顧好自己的員工…那么這家企業(yè)有什么理由不成功呢？

在以后的日子里，我會盡量做到劉老師說的那樣：發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求并滿足需求。說來慚愧，本人并不認(rèn)為自己具有很好的靈性與悟性，但我相信自己具有的最后一性：韌性！只要堅持下去，我相信自己會獲得成功，最后，感謝劉加來老師對我的教導(dǎo)，我會運用您所傳授的理念與知識，結(jié)合自身的韌性，不斷提升悟性與靈性，在未來交上一份讓所有人滿意的答卷！

第四篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會 葉燕婷

<服務(wù)營銷學(xué)>學(xué)后心得體會

龍巖學(xué)院經(jīng)管院09級市場營銷專業(yè) 葉燕婷

轉(zhuǎn)眼間，這一學(xué)期的學(xué)習(xí)課程又即將步入尾聲。服務(wù)營銷學(xué)是繼大一的市場營銷專業(yè)課程后，接觸到的一份全新的營銷理念。服務(wù)營銷學(xué)既是從市場營銷學(xué)中衍生出來的，又是對市場營銷學(xué)的拓展。在這之前，我從沒想過一個簡簡單單的營銷過程會有如此多的“潛規(guī)則”。毫無疑問的，這一門<服務(wù)營銷學(xué)>課程著實讓我受益良多。在這里，我想從以下幾個方面談?wù)剬W(xué)完服務(wù)營銷學(xué)的心得體會。

首先，從整個市場經(jīng)濟的發(fā)展的全局來看，服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展已成為一種必然趨勢。

在社會經(jīng)濟活動中，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動所占比重的提升，將服務(wù)營銷從市場獨立出來加以研究已成為必要。再加上中國服務(wù)市場的開放與發(fā)展必然形成與國際市場相互滲透、互相交織的趨勢。可見，服務(wù)在社會經(jīng)濟活動中的重要性是與日俱增的，社會經(jīng)濟越發(fā)達，服務(wù)的地位越突出。服務(wù)既是企業(yè)間競爭的焦點，也為企業(yè)的發(fā)展提供機遇，不論是服務(wù)業(yè)還是以產(chǎn)品營銷為主體的企業(yè)，服務(wù)將成為企業(yè)價值和利益的核心。

當(dāng)然，優(yōu)勝劣汰，適者生存。再好的種子也要有適宜的土壤才能生根發(fā)芽；再妙的理論也要有適宜的環(huán)境條件才能實施推廣。而中國市場恰有其發(fā)展的必要性以及緊迫性。這點我們可以從以下三個方面看出來：

1、中國服務(wù)業(yè)等待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間；

2、中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業(yè)渠道；

3、傳統(tǒng)文件等待進行改革，新型服務(wù)業(yè)則需要新的理論武裝，發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)展的共同需要。

同時，中國推廣服務(wù)營銷學(xué)的條件也已經(jīng)成熟。條件方面同樣也有三個：

1、中國自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場營銷學(xué)后，已形成了一支強大的理論隊伍，這對于理性地接受、傳播、發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)具有組織基礎(chǔ)和理論保證；

2、中國政府對國民經(jīng)濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理并積極推進服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為中國服務(wù)營銷學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ)；

3、服務(wù)業(yè)自身成長、發(fā)展以及提高競爭力的需要，是服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感，廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間。

從以上幾方面我們可以看出，適宜的中國市場環(huán)境以及有利的國際環(huán)境致使服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展變得“順理成章”，它的發(fā)展已成必然。

接著，在服務(wù)營銷迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)的生命線。

比爾蓋茨對微軟公司未來的展望是：微軟公司未來獲得的利潤中有80%來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢等服務(wù)。而只有20%的利潤來自于產(chǎn)品銷售本身。忽然想起劉加來老師在課堂上說過的那三句讓我至今印象深刻的話：第一句：服務(wù)營銷就是做一件事，滿足顧客的最小需求；第二句：服務(wù)的初衷不是為了推銷商品，而是在解決顧客的實際需求；第三句：未來營銷必須把客戶開心看得筆什么都重要。字字珠璣?？梢娞嵘?wù)品質(zhì)，已經(jīng)不僅是提升企業(yè)競爭力的重要手段，而且已經(jīng)成為了決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。

現(xiàn)在，我們從企業(yè)的角度來分析企業(yè)應(yīng)如何進行服務(wù)營銷。服務(wù)業(yè)有三種類型的營銷：企業(yè)和顧客之間的營銷——外部營銷；企業(yè)和員工之間的營銷——內(nèi)部營銷以及員工和顧客之間的營銷——互動營銷。下面，我將從這三個方面依次進行分析論述。

第一個方面，先從企業(yè)外部營銷方面來看。

企業(yè)外部營銷指的是運用媒體、廣告、活動所進行的營銷行為，包括企業(yè)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價、促銷和分銷等內(nèi)容。企業(yè)要做好外部營銷應(yīng)做到以下幾點：

1、樹立服務(wù)意識，重新認(rèn)知客戶服務(wù)

海爾的總裁張瑞敏曾說，一個世界級的品牌，體現(xiàn)的并不是外在變現(xiàn)出來的產(chǎn)品做得怎么樣，質(zhì)量怎么樣，本質(zhì)是用戶的認(rèn)同。毫無疑問的，在服務(wù)上，最能體現(xiàn)著一點。然而，我們的企業(yè)界目前有一個很不好的趨向，就是忽略客戶價值——大家都在談如何去提升執(zhí)行力，如何去降低生產(chǎn)成本，如何去招聘更多的人才，卻很少去交流如何去重視客戶的價值，提升服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)增強企業(yè)市場競爭力。2006年4月30日，世界著名的英特爾公司營銷主管阿南德·錢德拉塞卡爾說，由于英特爾忽視了客戶服務(wù)，付出了損失市場份額的代價，導(dǎo)致了利潤出現(xiàn)了四年來最大幅度的滑坡。世界著名企業(yè)如此，其他企業(yè)更不必說了。

服務(wù)變得如此重要，以至于現(xiàn)在的時代是一個服務(wù)精神大行其道的時代?，F(xiàn)代服務(wù)營銷的基本要素也已從原來的4P變?yōu)?C，也就是說，企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是要研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶驚醒溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。

意識決定心態(tài)，意識引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識到服務(wù)的價值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識和心態(tài)，才能做到高品質(zhì)的服務(wù)行為。一流的企業(yè)賣服務(wù)，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品，沒有服務(wù)，拿什么競爭？

2、對客戶消費心理、需求及行為進行分析

不同的客戶會有不同的需求。消費者日益提高的生活質(zhì)量和消費水平導(dǎo)致消費者對商品及服務(wù)的需求、購買多樣化。服務(wù)營銷的決策者、管理者及營銷人員要善于具體問題具體分析，并采取針對性措施，投其所好，才能更好地促進品牌推廣。

當(dāng)然，以客戶為中心的實質(zhì)并不是為客戶提供所有的東西，也不是提供無限多的服務(wù)，更不是做一些本不該做的事情，而是針對其需求，提供滿足其各自不同需求的個性化服務(wù)，讓客戶覺得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報。正如西門子有限公司所提出的服務(wù)精神文化“真正成功的解決方案總是按照客戶的特殊需求而定制的”。特別是如果服務(wù)人員能先一步了解客戶的需求，將會給客戶留下很好的印象，從而使客戶對自己的服務(wù)給予高度的評價。

3、給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

企業(yè)的競爭策略主要有兩種，要么是價格優(yōu)勢競爭，要么是差異化競爭，服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。許多企業(yè)管理者經(jīng)常存在一些認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為提供服務(wù)要花費時間、金錢，得不償失，只有停止服務(wù)，才有更多精力去發(fā)現(xiàn)和爭取新顧客。

事實并非如此。在生活質(zhì)量和消費水平日益提高的今天，消費者往往欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意并主動向別人介紹。營銷界有這么一句話“顧客滿意他只會告訴8個人，若顧客不滿意他會告訴22個人！”所以說世界上好的生意都來自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，企業(yè)就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業(yè)務(wù)的信譽，同時還獲得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，比如，戴爾計算機除了其獨特的直線訂購、按需配置模式外，服務(wù)方面的優(yōu)勢尤為明顯；麥當(dāng)勞是全球最大最著名的快餐服務(wù)集團，它高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；IBM公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)......可見，企業(yè)要想成功，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的環(huán)節(jié)。

4、建立關(guān)系營銷，培養(yǎng)客戶忠誠度

從企業(yè)的生存和發(fā)展角度來看，決定企業(yè)未來命運的因素?zé)o非兩種：第一，營運上的比較優(yōu)勢；第二，客戶關(guān)系的維護和加強。如果說運營是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系恐怕就是企業(yè)的生命線。而關(guān)系營銷的目標(biāo)就在于同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系，發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售。也就是說，關(guān)系營銷加強了與客戶的聯(lián)系，密切了雙方感情。

還記得劉加來老師曾說過，100%滿足需求，只是70分的營銷；100%的讓顧客感動，才是真正的營銷。服務(wù)營銷的核心理念：商品的職能已由單純的功能滿足拓展到感受滿足。只有客戶真正感到了滿足，企業(yè)也才有可能獲得客戶的忠誠度。

例如，創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀(jì)錄，在15年中總共賣出了13001輛汽車(平均每天銷售6輛)，而且全部是一對一銷售給個人并獲得了“世界上最偉大推銷員”的稱號的喬·吉拉德先生，在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?。他有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。”推銷是一個連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動的結(jié)束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多?！俺山恢笕砸^續(xù)推銷”的觀念讓他把成交看作是推銷的開始，他每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。由此喬吉拉德在自己與客戶之間打造了一張無形的關(guān)系網(wǎng)?？梢?，關(guān)系營銷至關(guān)重要。第二各方面，從企業(yè)的內(nèi)部營銷來看

內(nèi)部營銷起源于這樣一種觀念，即把員工看做是企業(yè)最初的內(nèi)部市場，它是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，目的是要重新向?qū)ν獠款櫩吞峁┓?wù)的公司人員強調(diào)營銷的重要性?？铺乩罩赋觯簝?nèi)部營銷是指成功的雇傭、訓(xùn)練員工、最大限度地激勵員工更好地為顧客服務(wù)。在市場競爭條件下，企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮，因而企業(yè)對內(nèi)部營銷也出現(xiàn)了不斷增長的需要。戴維森指出：“在服務(wù)業(yè)，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色”；2003“亞洲最佳雇主”聯(lián)邦快遞亞洲區(qū)總裁也指出：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤?？梢娭挥袉T工滿意了顧客才會滿意，員工的作用至關(guān)重要。所以，再引用一句劉加來老師的名言：發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此。

第三個方面，是從營銷人員（互動營銷）的角度來看

一個企業(yè)的營銷人員不會少，可是真正能給企業(yè)帶來更多利潤的只有優(yōu)秀的服務(wù)人員，也只有優(yōu)秀服務(wù)人員才會得到企業(yè)更多的重視。劉加來老師說過：“只有練好內(nèi)功，才能對外進攻?！彼宰鳛橐粋€服務(wù)營銷人員，要有不斷提高自身素養(yǎng)、努力成為一名優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的自覺。

為成功而打扮，為勝利而穿著?？突f過：“良好的第一印象的登堂入室的門票”。100%的企業(yè)也都把“相貌端莊”作為第一應(yīng)聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員的第一步。

接著，作為一名服務(wù)營銷人員應(yīng)該努力提高自身的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)。專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)不僅僅指的是專業(yè)知識技能，那是作為一個服務(wù)營銷人員應(yīng)該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強烈的服務(wù)意識及良好的服務(wù)態(tài)度。時刻保持真誠的微笑，細心的發(fā)現(xiàn)并了解客戶的真實需求、以極大的耐心面對客戶的投訴抱怨、以寬容的心態(tài)對待客戶犯的錯誤都是一個優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員該具備的專業(yè)素養(yǎng)。只有這樣，才能為企業(yè)留住客戶，才能為自己為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

最后，我想說，我很慶幸能成為劉加來老師的學(xué)生。每上一堂課，我都會經(jīng)歷一次心靈的震撼。他讓我切實感受到了服務(wù)營銷發(fā)展的必然性、重要性以及在服務(wù)營銷迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)與服務(wù)營銷人員應(yīng)如何作為才是正確之道。同時也讓我明白了作為一名市場營銷人員該有的責(zé)任與義務(wù)。這對我這個營銷專業(yè)的學(xué)生來說，無疑是項巨大的收獲。而這對于一個企業(yè)、一個服務(wù)營銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義。希望我這篇文章也能給大家一些啟發(fā)。

第五篇：學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)的體會

大二上學(xué)期有幸學(xué)習(xí)了《服務(wù)營銷學(xué)》這門課，更幸運的是劉加來教授教我們。劉加來教授風(fēng)趣形象的上課風(fēng)格，龍飛鳳舞的藝術(shù)字，精美簡潔的PPT展示，在愉快的學(xué)習(xí)氣氛中我不僅學(xué)到了很多專業(yè)知識還學(xué)到很多為人處世的道理。

21世紀(jì)將是以服務(wù)取勝的年代，這個時代企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則應(yīng)是使顧客感到滿意，不能使顧客感到滿意的企業(yè)必?zé)o立足之地。服務(wù)就是用來滿足顧客的期望。服務(wù)在社會經(jīng)濟中的重要性是與日俱增的，社會經(jīng)濟越發(fā)達，服務(wù)的地位越突出。隨著消費水平的提高，消費者對產(chǎn)品的附加價值的要求越來越高，而產(chǎn)品附加價值的集中體現(xiàn)就是技術(shù)含量、服務(wù)含量?，F(xiàn)在得消費者不僅僅滿足理性消費，還有感性消費和感動消費。所以現(xiàn)代金融市場的競爭實質(zhì)上是服務(wù)的競爭，服務(wù)競爭的成功是企業(yè)成功及發(fā)展的金鑰匙。企業(yè)的任何營銷活動都存在著創(chuàng)造和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件和機遇，成功的企業(yè)就是善于捕捉和運用服務(wù)機遇，做好服務(wù)工作，從而形成競爭優(yōu)勢。

作為一個企業(yè)要想在激烈的競爭市場上站穩(wěn)腳跟，必須注重服務(wù)這一潛在的市場。首先要發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，保持忠誠度。消費者日益提高的生活質(zhì)量和消費水平導(dǎo)致消費者對商品及服務(wù)的需求、購買心理多樣化。不僅滿足于商品的質(zhì)量，還追求時髦，喜歡新奇；講究保健，崇尚自然；突出個性，傾向高檔；注重方便，講究情趣。顧客是一個企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵因素，是制勝法寶。顧客市場包括現(xiàn)有顧客—想買又有錢買，潛在顧客—想買又沒錢買，大客服—永久的顧客。面對不同的顧客，企業(yè)應(yīng)該區(qū)別對待，如劉老師上課所舉的例子：對一個生病住院的客戶，如果是大客戶就應(yīng)該主動到醫(yī)院看望，而對待一個小客戶只需打個電話問候一下。吸引新顧客，保持舊顧客，建立顧客的忠誠度，這是企業(yè)成功的戰(zhàn)略。

顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營銷策略：塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念；開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品；提供另顧客滿意的服務(wù)；科學(xué)的傾聽顧客的意見。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL服務(wù)理念是與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過為客戶提供單一責(zé)任點來實現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，DELL對客戶在服務(wù)和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對每個客戶的具體要求提供全方位的滿意服務(wù)。市場競爭包括價格競爭，質(zhì)量競爭，品牌競爭。服務(wù)營銷七要素包括產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程。從這7P中我們得出企業(yè)必須注重開發(fā)新產(chǎn)品，注重品牌的含金量，注重經(jīng)銷商培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，注重銷售行為的改變來刺激消費者。只有降本才能降價，只有降價才能多銷，只有多銷才能薄利，只有薄利才能獲勝。銷售要以顧客需要為起點，以顧客滿意為終點，營銷觀念出發(fā)點是市場需求，策略是讓顧客滿意，方法是整合營銷，目的是通過滿足顧客需要達到獎賞。管理之父杜拉克一再強調(diào)，“顧客是效益中心”。海爾集團成功的例子告訴我們，只有真誠地對待顧客，才能提高顧客忠誠度。真誠的服務(wù)最終換來顧客對企業(yè)的信任，也讓顧客為企業(yè)樹立了良好的口碑。劉加來教授說過：口碑有三大好處——不花錢；傳播速度快；信用度高。服務(wù)營銷對服務(wù)人員要求嚴(yán)格，作為一名銷售人員必須具備豐富的知識，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧，良好的習(xí)慣。發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人，辦企業(yè)就是在辦人，企業(yè)的成敗在于人。做到服務(wù)細節(jié)人性化，態(tài)度優(yōu)質(zhì)話，技能專業(yè)化，方式靈活化，效率高速化。曾有人問比爾蓋茨當(dāng)你失去了現(xiàn)在所有的財產(chǎn)，你還可以重建微軟公司嗎？他回答道只要給我300名員工我就會重建微軟公司。比爾蓋茨曾說過：“再煩也別忘記微笑；再急，也要注意語氣；再苦，也別忘記堅持；再累，也要愛自己。低調(diào)做人，你會一次比一次穩(wěn)健；高調(diào)做事，你會一次比一次優(yōu)秀。”把員工放在第一位，就像劉加來教授上課時所說：我們照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤。這也是03“亞洲最佳雇主”(聯(lián)邦快運)的成功經(jīng)驗。

在銷售產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的過程和經(jīng)驗中，我們應(yīng)該思考如何推銷自己。就如同一個品牌，一定擁有自己獨特的優(yōu)點，特性。品牌可以分為“四品”：品質(zhì)、品位、品行、品格。而我們推銷自己也一樣，首先要塑造自己：認(rèn)識自己的價值；充滿自信；樹立目標(biāo)和雄心；創(chuàng)造魅力；塑造自己的品格，上升自己的品味，打好自己的品牌。推銷自己必須做到在人們面前表現(xiàn)自己；讓更多的人知道你；讓更多的人記住你；讓更多的人信賴你。

學(xué)習(xí)了這門課讓我受益匪淺，知道了金融服務(wù)營銷學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識，知道了作為一名銷售人員必須具備的素質(zhì)，更讓我學(xué)到了為人處世的很多道理。每個人的起點和終點都一樣，不同的是中間的轉(zhuǎn)折點。在今后的道路上要做到對自己—充滿自信，志在必得；對推銷—熱愛推銷，堅持不懈；對客戶—一心一意，設(shè)身處地；對公司—忠心耿耿，始終如一。牢牢記住有所為，有所不為，才能有所作為。

服務(wù)營銷學(xué)》所得-----陳東

《服務(wù)營銷學(xué)》這一本書，我們在大二下學(xué)期開始學(xué)習(xí)。在一剛開始看到這本書的時候，只從這本書的名字聯(lián)系到得是一些營銷人員在銷售產(chǎn)品時的服務(wù)態(tài)度。然而，隨著對《服務(wù)營銷學(xué)》這一本書的深入學(xué)習(xí)，我對服務(wù)營銷學(xué)的理解也不斷地加深，知道了服務(wù)營銷學(xué)由于研究對象是服務(wù)業(yè)及服務(wù)活動，因而涉及的領(lǐng)域、行業(yè)更廣泛、更富有色彩。從家政服務(wù)到全球網(wǎng)絡(luò)營銷，上天入地，縱橫捭闔，有研究不完的新課題，涉及不完的領(lǐng)域。加上在服務(wù)業(yè)活動中，國際社會及各國不斷推出各種“游戲規(guī)則”和競爭策略，給人以智慧的啟迪和昂然奮進的動力。

二十一世紀(jì)是知識經(jīng)濟的時代，同時也是一個競爭的時代，能力說話的時代。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場競爭愈加激烈，而人們的生活水平也在不斷的提高，在對各種產(chǎn)品質(zhì)量看中的同時更加注重對產(chǎn)品服務(wù)的需求。產(chǎn)品服務(wù)是每一個企業(yè)都必須注意的重要板塊，因為每個企業(yè)都在提升自己產(chǎn)品質(zhì)量的時候，顧客更加注重的是高質(zhì)量的服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)能給人一種值得信賴的感覺，而感覺則是一種看不見，摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。人們買不買某一種東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是服務(wù)。而說到售后服務(wù)，這是每個商家都注重的分內(nèi)服務(wù)，能給人一種無微不至的感覺。假如當(dāng)一個人到一家商場去買一臺電視后，商場會派車把他的電視幫他送到家，然后幫他把電視安裝調(diào)試好。這些服務(wù)很多人會覺得沒有什么，這是商場分內(nèi)的工作。然而，那段時間那個人家里面的冰箱正好出了問題，那個送電視上門的工作人員知道后，馬上就用隨身攜帶的工具和零件免費幫他把冰箱修好，并且把修理過程中弄臟的地方清理干凈。這些事兒是那位工作人員完全可以不必做的，但是他卻做了。完全可以想到，那個人將會從對這位工作人員產(chǎn)生好感，到對這家商場產(chǎn)生好感，從而在家里面對這家商場進行宣傳，將良好的口碑傳播給更多人。就好像當(dāng)顧客滿意的時候他只會告訴幾個人，而當(dāng)他不滿意的時候，他將會告訴十幾個甚至更多的人。

同時，我也明白了為什么劉加來老師為我們講課時說：“真正的服務(wù)人員要有豐富的知識，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧和良好的習(xí)慣。”的確，當(dāng)一名服務(wù)人員真正做到了這些后，才能明白服務(wù)人員的真正含義，從而才能更好的做好自己的工作。

而當(dāng)我們講到服務(wù)營銷時，它真正引起人們的重視是因為科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，使人們的生活水平提高，從而使人們的需求層次提高，并且向多樣化發(fā)展。而服務(wù)營銷則是企業(yè)在充分分析并滿足顧客的情況下，為滿足顧客而采取的一系列活動。因為只有企業(yè)滿足了顧客的需求，才能為自己賺取更多的利益，總的來說就是企業(yè)更好的為顧客服務(wù)。

說道這里，我不禁想到劉加來老師在上課的時候?qū)ξ覀冋f：“沒有最后的服務(wù)，只有更好的服務(wù)?！币驗殡S著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平得到很大的提升。人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求也在向著多樣化方向發(fā)展，從而也導(dǎo)致了人們所需求的服務(wù)也在增加。需求在變化，服務(wù)也需要創(chuàng)新，只有不斷推出新、好、奇、特的服務(wù)方法，才能滿足人們不斷需求的各種服務(wù)。因此，各商家應(yīng)樹立“服務(wù)創(chuàng)新”的意識，不斷完善自身的服務(wù)方法，為自己取得最大利益。的確，商家只有不斷完善自身的服務(wù)，才能獲得最大的利益。而作為市場營銷專業(yè)的學(xué)生，想要畢業(yè)后獲得成功，那就必須像劉加來老師所說：“做好一個吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備，培養(yǎng)一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魃钭黠L(fēng)，樹立一個良好的形象，要經(jīng)受住人生的每一次考驗，養(yǎng)成一種不斷修正錯誤的功夫，設(shè)計一條符合自己的發(fā)展道路?！?/p>

服務(wù)營銷學(xué)，營銷自己的人生。

服務(wù)營銷顧名思義，就是在營銷的過程中注重服務(wù)隊品牌的價值影響，即通過提高產(chǎn)品整體概念中的延伸產(chǎn)品價值，以至于提高產(chǎn)品的總價值。

服務(wù)營銷是市場營銷的一種形式，服務(wù)營銷往往必須與其他營銷方式同時應(yīng)用，它只能起到畫龍點睛的作用。

服務(wù)營銷應(yīng)注意的是：服務(wù)人員的素質(zhì)、態(tài)度等，尤其要注意怎么來服務(wù)。

服務(wù)營銷部只適用于服務(wù)業(yè)，任何產(chǎn)業(yè)都需要服務(wù)營銷，往往服務(wù)做得好比類似降價促銷的手段更容易留住客戶。因為心理因素是影響消費者行為的重要因素。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認(rèn)識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營銷在企業(yè)營銷管理中的地位和作用也日益重要。

一，服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品的差異

與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權(quán)缺位等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物產(chǎn)品營銷的種種特點：

①服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。

②服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時進行的，也就是服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。

③服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時消費者對服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。

④由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費的同時進行，從而決產(chǎn)品供需在時空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實現(xiàn)供需平衡。

⑤服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何實體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。'

二、服務(wù)營銷的管理

為了有效地利用服務(wù)營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應(yīng)針對自己固有的特點注重服務(wù)市場的細分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動、增強其

競爭優(yōu)勢時應(yīng)注意研究以下問題：

1．服務(wù)市場細分

任何一種服務(wù)市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務(wù)需求，都不可能對所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個企業(yè)在實施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務(wù)市場或?qū)ο筮M行細分，在市場細分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

2．服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實行服務(wù)差異化可從以下三個方面著手：

①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項目，滿足目標(biāo)顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運送給服務(wù)接受者。

③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨特形象。

3．服務(wù)的有形化

服務(wù)有形

《服務(wù)營銷學(xué)》讀后感

胡孝健

彈指一揮間，大二生活已即將結(jié)束，回顧這學(xué)期，服務(wù)營銷學(xué)是我最喜歡的課程之一，服務(wù)營銷學(xué)本以為是很枯燥的、無趣的，但劉老師講課風(fēng)趣橫生、激情四溢、結(jié)合實際、通俗易懂，加上那帶有閩南口音的腔調(diào)，格外地好聽。課堂上學(xué)習(xí)的不僅僅是理論知識，更重要的是很多做人做事的道理。下面就這兩點做簡要敘述。我國的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的比重已已升至40.3%，這跟發(fā)達國家的70%相比，還有很大的差距，所以發(fā)展空間很大。要知道服務(wù)業(yè)是帶動就業(yè)能力最強的，所以在我國推廣服務(wù)營銷學(xué)有著重大的現(xiàn)實意義。

服務(wù)營銷學(xué)是從市場營銷學(xué)中派生出來的且異于市場營銷的一門獨立的學(xué)科，集中研究了在傳統(tǒng)的4P組合不夠用來推廣服務(wù)的情況下，又增加了“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”3個變量，從形成了7P組合，服務(wù)營銷最核心的就是這7P了，下面我大概的介紹下。

服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的概念可以從顧客利益、服務(wù)觀念、基本服務(wù)組合和服務(wù)遞送體系來理解。服務(wù)企業(yè)在進行產(chǎn)品決策時，利用安索夫“產(chǎn)品/市場矩陣”形成了服務(wù)企業(yè)的4種增長矩陣，即市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)和多角化經(jīng)營。隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，市場競爭的日趨激烈，服務(wù)企業(yè)必須要重視開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品。在服務(wù)營銷中，企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢必須要形成企業(yè)的服務(wù)特色，創(chuàng)造服務(wù)品牌，品牌能創(chuàng)造經(jīng)濟或社會效益。

服務(wù)定價，服務(wù)定價除了受成本、需求和競爭因素外，還受服務(wù)業(yè)特征的影響，企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價格目標(biāo)時，必須考慮產(chǎn)品的市場地位服務(wù)產(chǎn)品的生命周期階段、價格的戰(zhàn)略角度等因素。常用的有成本導(dǎo)向定價法、需求導(dǎo)向定價法和競爭導(dǎo)向定價法。服務(wù)渠道，服務(wù)分銷渠道是指服務(wù)從生產(chǎn)者移向消費者所涉及的一系列公司中間商。服務(wù)公司的銷售渠道主要有直銷和中介機構(gòu)銷售兩種，比較創(chuàng)新一點的有租賃服務(wù)、特許經(jīng)營、在綜合服務(wù)和準(zhǔn)零售化等形式。

服務(wù)促銷，促銷是一種帶有刺激的溝通，能夠起到告知、勸說和提醒的功能，使顧客理解、接受服務(wù)企業(yè)的服務(wù)。服務(wù)促銷組合包括廣告、人員推銷和公共關(guān)系等。

服務(wù)人員，服務(wù)是通過服務(wù)人員與顧客的交往完成的，服務(wù)人員的行為對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。只有對員工好，員工才會對你的顧客好。服務(wù)過程，它是服務(wù)營銷組合中的一個主要因素，可以分為線性作業(yè)、訂單生產(chǎn)、間歇性作業(yè)等。提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率，主要靠提高服務(wù)員工的素質(zhì)、采用系統(tǒng)化合高科技服務(wù)和引入新服務(wù)等。

服務(wù)有形展示，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)工具、設(shè)備、員工、信息資料和價格表等為顧客提供有形的服務(wù)線索增強顧客對服務(wù)的理解和認(rèn)識，加強顧客對企業(yè)的信任度。

除了這些我們將來工作所必不可少的理論知識外，在課堂上我們還學(xué)到了很多為人處事的道理。做營銷的就是要“吃千辛萬苦，說千言萬語，走千山萬水，想千方百計”，確實不錯，我們畢業(yè)出來必須得從業(yè)務(wù)員做起，天天要“掃大街”，不付出努力是不可能成功的，營銷人員除了這吃苦耐勞的韌性外還要悟性和靈性，這“三性”對營銷人員很重要。還有就是我們生活中做人的道理，賣產(chǎn)品其實就是在賣自己，我們先讓顧客喜歡自己，進而才會喜歡我們的產(chǎn)品。怎樣讓顧客喜歡自己呢？首先要“嘴上有蜜，臉上有花”，時刻保持溫馨的微笑，然后是我們的穿著打扮，什么樣的場合穿什么樣服裝，讓人看起來要整潔大方得體，再者就是我們的內(nèi)涵，一個人的涵養(yǎng)不是一天兩天形成的，而是長時間的不斷地積累潛移默化的形成的，那么怎樣提高我們的內(nèi)涵呢？首先我們要讀書，從書中汲取先輩賢達的智慧和品德；其次是要掌握多種技能，什么都要略知一二，知識面要廣；最后是我們要學(xué)會說話的藝術(shù)，我們要懂得什么話該說，什么話不該說等等。

聽完劉老師的課，我有一種“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺，所學(xué)到的遠不止上述幾點。經(jīng)典的劉老師語錄，我們也常掛嘴邊。不管怎么樣，我想我們都要像那首課間曲一樣：愛拼才會贏！！

經(jīng)過一個學(xué)期的對于《服務(wù)營銷學(xué)》的學(xué)習(xí)，結(jié)合平時所知道了解的關(guān)于服務(wù)行業(yè)的一些新聞和知識，對于服務(wù)營銷也有了一些自己的看法。從中我深刻的認(rèn)識到服務(wù)業(yè)對于一個國家，服務(wù)對于一個企業(yè)的發(fā)展所起到的巨大作用。一個國家想在經(jīng)濟全球化的浪潮下站穩(wěn)腳跟，一個企業(yè)想要在當(dāng)今激烈的社會市場競爭中立于不敗之地，都必須重視服務(wù)經(jīng)濟。

課本中講到，在激烈的買方市場情況下，企業(yè)要想戰(zhàn)勝競爭對手，必須根據(jù)市場和自身狀況建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。例如，聯(lián)邦快遞可向客戶提供24～48小時內(nèi)完成清關(guān)的門對門服務(wù)。快速、準(zhǔn)時、可靠是這家著名的速遞公司的特色。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。長期以來，聯(lián)邦快遞以其可靠的服務(wù)，在客戶中贏得了良好的聲譽。

從聯(lián)邦快遞的發(fā)展來看，正是由于實施了合理的服務(wù)營銷計劃，才使自己得到了顧客的信賴，從而為公司贏得了良好的聲譽，為公司帶來良好的經(jīng)濟效益。由此可見，服務(wù)對于一個企業(yè)的發(fā)展與壯大起著何等重要的作用。

同樣，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展對于一個國家的經(jīng)濟同樣有著不可估量的作用。根據(jù)2010年全球各國GDP及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)狀況排名，歐盟與美國分別以162822億美元和146578億美元排名前兩位，中國以58782億美元排名第三，日本與德國緊隨其后。盡管成為全球第二大GDP大國，但形勢并不容樂觀，根據(jù)該報告，中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)狀況分別為第一產(chǎn)業(yè)9.6%，第二產(chǎn)業(yè)46.8%，第三產(chǎn)業(yè)43.6%，產(chǎn)值分別為5643億美元，27510億美元，25629億美元。中國第三產(chǎn)業(yè)的比重在榜單前35位國家之中排名倒數(shù)第三。作為榜單上排名第二的GDP大國，中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)極不合理。對比美國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)狀況，中國GDP總值尚不及美國第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值一半。對此可以看出，服務(wù)行業(yè)對于一個國家的經(jīng)濟發(fā)展起到的作用是何等巨大。

但是，我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)項目，各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)項目還處于空白狀態(tài)；同時服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴(yán)重。在經(jīng)濟全球化的腳步下，大量的境外服務(wù)企業(yè)諸如沃爾瑪，家樂福，歐艾斯，DHL等公司紛紛涉足大陸市場搶占先機，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。所以當(dāng)前國內(nèi)需要大量的服務(wù)行業(yè)的人才，而學(xué)習(xí)了服務(wù)營銷學(xué)無疑使我們掌握了一樣有力的技能。

但是，我們并不能僅僅局限于服務(wù)營銷學(xué)的書本之上，我們的知識面一定要寬廣，會的東西一定要多。當(dāng)今社會是一個競爭激烈的社會，作為市場營銷專業(yè)的我們，對于專業(yè)知識技能的掌握至關(guān)重要。劉加來教授對我們說過：“做一個營銷人員，就要學(xué)會說千言萬語，吃千辛萬苦?！彼裕瑢τ趯W(xué)習(xí)，我們一定要刻苦，對于生活，一定要積極。努力不一定有回報，但是不努力一定不會有回報。作為大學(xué)生的我們，一定要認(rèn)真的學(xué)好專業(yè)知識，為將來進入社會做好充足的準(zhǔn)備。