第一篇：安源供電公司客戶服務(wù)中心申報材料

安源供電公司客戶服務(wù)中心

申報市級青年文明號事跡材料

安源供電公司客戶服務(wù)中心是一個集業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴、電力故障報修于一體的電力綜合性服務(wù)平臺，為用戶提供一口對外、便捷高效的全方位的電力服務(wù)，是安源供電對外服務(wù)的一扇嶄新窗口。安源區(qū)供電有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有員工8名，平均年齡27歲，全都具備大專以上學(xué)歷，是一支朝氣勃發(fā)、青春四溢的年輕隊伍。客服中心自成立以來，中心員工時刻以“青年文明號”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”這一服務(wù)理念，堅持以“抓規(guī)范管理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，始終以客戶為中心,堅持服務(wù)至上,始于客戶需求,終于客戶滿意，對接待來訪用戶，處理投訴做到件件有著落，事事有回音。在受理用戶咨詢、用戶投訴、其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面均受到了服務(wù)對象的普遍好評，做到了讓政府放心、讓客戶滿意，樹立了安源電力良好的企業(yè)形象。

一、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊形象

客戶中心是聯(lián)系客戶溝通的橋梁，對工作人員的綜合素質(zhì)有著很高的要求，不僅業(yè)務(wù)知識要好，服務(wù)技巧和心理素質(zhì)也很重要。接到客戶業(yè)務(wù)咨詢，只有及時有效地為客戶解決問題，才能體現(xiàn)客戶中心的優(yōu)良服務(wù)，贏得客戶滿意。在每周的學(xué)習(xí)

時間里,客戶服務(wù)中心主任劉海英帶領(lǐng)大家相互學(xué)習(xí),相互交流,做到心往一處想、勁往一處使，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷地提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。每周星期五下午召開班務(wù)會，總結(jié)一周業(yè)務(wù)知識中的疑難點(diǎn)，對具體事例進(jìn)行分析討論，并交流各自工作中遇到的不同問題，達(dá)到共同提高整體業(yè)務(wù)知識水平的目的，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶服務(wù)中心人員不但積極向上、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,更是一個溫馨，有著大家庭氣息的集體。

二、真誠規(guī)范的服務(wù)形象

客服中心不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。該中心始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，聯(lián)系工作實(shí)際制訂出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的具體規(guī)定：一是牢固樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，全心全意為客戶服務(wù)；二是以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三是保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、“請拿好”等文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；三是以推行微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、禮貌多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、大方的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)，做到人人知曉、熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上，還不斷加強(qiáng)服務(wù)員的心理素質(zhì),在工作的過程中始終保持平和的心態(tài)，決不把工作外的情緒和生活中的習(xí)慣語氣帶到工作中來，即使在遇到不講理客戶時，也始終保持平和的心態(tài)和正常的語氣，即便受了委屈，也保持禮貌用語，化解客戶心中的怨氣。一次，因一客戶未按時繳納電費(fèi),需收取滯納金，客戶不分青紅皂白地對客服人員黃晶一頓臭罵,黃晶的臉被說得白一陣紅一陣，但她立即調(diào)整了心態(tài)，用平和的語氣和又甜美的聲音說：“先生，您先別急,有話慢慢說?！币贿厼樗鼋忉尮ぷ?一邊為他端上熱茶。通過耐心的解釋后，用戶認(rèn)識到自己剛才的態(tài)度太惡劣了,連聲道歉，同時繳納了滯納金,并在意見本上寫上了稱贊客服中心的服務(wù)態(tài)度好的話語。

一私人企業(yè)由于生產(chǎn)需求要架設(shè)一臺變壓器，開工的日子越來越近，老板打個電話想試試安源供電的服務(wù)態(tài)度。打完電話后不到半小時，客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)查勘員寧柏林就帶著公司相關(guān)職能部門人員冒著傾盆大雨來到了他們廠里。他們跑車間、下廠房，勘查線路。根據(jù)生產(chǎn)用電需求，馬上就制定了一套科學(xué)周密、經(jīng)濟(jì)合理的供電方案。了解到廠里的工作相當(dāng)繁忙后，寧柏林告訴老板，服務(wù)中心新增了一個客戶代表制度，所有用電手續(xù)可由他代為辦理。老板驚奇地望著這個滿頭雨水的年輕人，連聲說“謝謝，這下你們可幫了我的大忙了?！睂幇亓治⑽⒁恍Γ骸昂湍阕錾庖粯?，誠信是安源供電公司服務(wù)的靈魂，既然有承諾就一定要兌現(xiàn)，是吧”?；氐街行模瑢幇亓旨泵⒐╇姺桨杆吐毮懿块T審批，又馬不停蹄地組織有關(guān)施工單位盡早施工。在規(guī)定的工作日內(nèi)，客戶報裝的所有的程序都完成了。該廠老板來到客服中心，握著寧柏林的手連聲說：“真想不到呀，在安源供電公司竟有一

支服務(wù)理念這么先進(jìn)的隊伍，真是了不起呀?！?/p>

三、嚴(yán)格高效的管理形象

管理是一個企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營活動中加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開拓進(jìn)取； 不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《服務(wù)人員崗位職責(zé)》、《客戶中心管理制度》、《業(yè)績考核制度》等管理制度。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服人員工作的積極性.在日常的服務(wù)工作中，積極推行晨會制度,每天早晨要求客服人員提前15分鐘到崗召開晨會?？头?wù)中心還制訂了針對各員工績效考核方案，在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意”的舉措為倡導(dǎo)，加強(qiáng)員工工作紀(jì)律性和自覺性，增強(qiáng)內(nèi)部管理和集體凝聚力，樹立起優(yōu)良的工作風(fēng)貌和品牌服務(wù)意識。

客戶服務(wù)中心通過開展“青年文明號”創(chuàng)建活動，樹立服務(wù)意識，追求一流服務(wù)，塑造了良好的窗口形象，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，也贏得了社會的廣泛認(rèn)同,客服中心將為更好地服務(wù)于廣大電力客戶而不懈努力,讓這朵青春文明之花在這里常開綻放。

第二篇：供電公司客戶服務(wù)中心簡介

供電公司客戶服務(wù)中心簡介

xx供電公司客戶服務(wù)xx分中心，成立于2005年，現(xiàn)由原xx縣客戶服務(wù)分中心、城東供電營業(yè)所、城西供電營業(yè)所合并而成，隸屬xx客戶服務(wù)中心和xx縣供電公司雙重管理，主要負(fù)責(zé)全縣范圍內(nèi)的用電咨詢、投訴舉報、故障報修受理與指揮、16個營業(yè)窗口的規(guī)范管理、大用戶的報裝管理、xx鎮(zhèn)地區(qū)以及全縣工業(yè)園區(qū)、工業(yè)集中區(qū)的大用戶抄表、收費(fèi)管理。

客戶服務(wù)分中心自組建以來，針對新的管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的運(yùn)作形勢，緊緊圍繞公司奮斗目標(biāo)，努力開創(chuàng)公司“十二五”發(fā)展新局面，以“你用電 我用心”活動為主線，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象，供電服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。

在供電服務(wù)上，通過95598工作站，負(fù)責(zé)受理全縣用電客戶的各類用電業(yè)務(wù)咨詢、查詢以及投訴、舉報和故障報修等業(yè)務(wù)，對每個受理的電話都能及時得到解決，做到事事有回音、件件有落實(shí)，真正實(shí)現(xiàn)了“只需你一個電話，其他的事由我來辦”；在故障搶修上，通過24小時搶修值班室，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓客戶資產(chǎn)的搶修工作，在第一時間到達(dá)現(xiàn)場，并現(xiàn)場指揮相關(guān)責(zé)任單位到達(dá)現(xiàn)場實(shí)施搶修；在業(yè)擴(kuò)報裝上，負(fù)責(zé)全公司10千伏及以上專變客戶、分中心轄區(qū)內(nèi)高低壓客戶（含居民）的用電報裝以及低壓新增客戶的裝表接電及用戶工程的施工工作；在窗口管理上，實(shí)現(xiàn)了所有的窗口標(biāo)志標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范、窗口服務(wù)功能滿足“一口對外”和“一站式”服務(wù)要求，所有窗口都達(dá)到了三星級及以上標(biāo)準(zhǔn)。

近兩年來，中心得到了社會各界的關(guān)心和大力支持，先后獲得了“省級青年文明號”、“省級一流班組”、“市公司行風(fēng)零投訴先進(jìn)單位”、“市公司巾幗文明示范崗”、“縣公司安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”、“落實(shí)黨建工作優(yōu)秀單位”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”、“營銷競賽專業(yè)標(biāo)桿單位”、“工會工作先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。

乘風(fēng)破浪正當(dāng)時，萬里征途催人進(jìn)。讓我們在縣委縣政府的關(guān)心支持下、在市公司黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，求真務(wù)實(shí)，克難攻堅，創(chuàng)新思路，團(tuán)結(jié)拼搏，努力提高供電管理水平和服務(wù)水平，全面提升工作質(zhì)效。為服務(wù)xx經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

第三篇：中國移動公司客戶服務(wù)中心調(diào)研

中國移動公司客戶服務(wù)中心調(diào)研

簡介

中文名稱：客戶服務(wù)中心

英文名稱：customer care center

定義：

可利用電話、手機(jī)、傳真、WEB等多種方式接入，以人工、自動語音、WEB等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務(wù)，為企業(yè)建立與客戶溝通的暢通渠道的呼叫中心。

所屬學(xué)科：

通信科技（一級學(xué)科）；服務(wù)與應(yīng)用（二級學(xué)科）

客服：

客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

總的來說客服都包含以下幾個方面：

1、意見處理；

2、資料管理；

3、技術(shù)支持；

4、內(nèi)部合作；

5、顧客需求分析。

好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！

IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

一、中國移動公司客戶服務(wù)中心IVR流程實(shí)例二、三、人工服務(wù)情況

呼叫等待時間:十秒左右,繁忙時會建議你轉(zhuǎn)自動服務(wù)或登錄中國移動浙江公司網(wǎng)站.服務(wù)質(zhì)量很高,聲音都很甜蜜,爽心悅耳,服務(wù)態(tài)度溫和親切,解決問題迅速.建議：無

四、中國移動公司客戶服務(wù)中心建設(shè)和應(yīng)用情況

1.機(jī)構(gòu)設(shè)置:10086、12580、10085、網(wǎng)站、短信、彩信、掌上營業(yè)廳、24小時自助終端等多種電子手段為客戶提供便捷服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)中心。

2.系統(tǒng)配備: 整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。

3.人員規(guī)模:省級公司多則幾千上萬座席，少則千把座席 ４． 服務(wù)職能:

10086為解決您在使用移動電話過程中遇到的各種問題和困難，中國移動通信

公司在全國各地設(shè)立了10086客戶服務(wù)熱線，您可以隨時撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與移動通信有關(guān)的知識，對中國移動通信公司提出意見和建議，您還可以對手機(jī)的通話質(zhì)量、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會及時查證并為您解決問題。其中，話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)只對本地中國移動通信客戶開放，外地客戶應(yīng)撥打當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心電話進(jìn)行話費(fèi)

查詢。

12580是中國移動為廣大客戶提供的綜合信息服務(wù)平臺，在全國各地，您都可以隨時撥打12580進(jìn)行餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機(jī)票的查詢、預(yù)訂，查詢結(jié)果將以語音及短信、彩信等方式告知客戶。

中國移動網(wǎng)站客戶服務(wù)與支持相關(guān)版塊的內(nèi)容設(shè)置

1.并記錄網(wǎng)站設(shè)置了的客戶服務(wù)內(nèi)容:

在線客服：

網(wǎng)上營業(yè)廳：話費(fèi)服務(wù)

話費(fèi)服務(wù)是指中國移動向客戶提供話費(fèi)相關(guān)信息的查詢、功能定制或變更、在線交費(fèi)等服務(wù)。積分計劃

中國移動全面推行用戶積分計劃，在網(wǎng)上營業(yè)廳中實(shí)現(xiàn)用戶積分查詢、可兌換產(chǎn)品查詢、積分兌換等服務(wù)。在線客服

提供營業(yè)廳查詢和號碼歸屬地查詢，可以在線提交意見與建議、在線投訴，幫助您獲得所需信息，解決常見問題。業(yè)務(wù)辦理

產(chǎn)品功能和服務(wù)進(jìn)行在線申請、定制、變更等操作。提供部分增值業(yè)務(wù)和附加業(yè)務(wù)的申請和取消服務(wù)。短消息服務(wù)

提供自助網(wǎng)上單條自寫短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。

個人信息管理

提供查看和修改個人基本資料信息的服務(wù)和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯(lián)系電話等。

2.相關(guān)功能和服務(wù)能正常使用。3.對客戶服務(wù)與支持版塊的建議:

有些功能必須得到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理，希望能夠直接辦理。導(dǎo)航欄菜單欄不簡潔，難以找到自己需要的功能，希望改進(jìn)。4.還希望增加的內(nèi)容:

有些功能必須得到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理，希望能夠有網(wǎng)上直接辦理(或取消)的通道鏈接。

四、實(shí)施建議

貼近客戶，把客戶放在第一位，積極聽取客戶意見，從善如流，在技術(shù)和服務(wù)上同時進(jìn)步。

第四篇：供電公司客戶服務(wù)中心2月份小結(jié)

供電公司客戶服務(wù)中心2月份小結(jié)

一、指標(biāo)完成情況：

本月客戶服務(wù)中心完成售電量XXXX萬千瓦時，與去年同期XXXX萬千瓦時,同比下降了XXXX萬千瓦時，同比增長XXXXX%。累計完成售電量XXXX萬千瓦時，與去年同期累計售電量XXXX萬千瓦時,同比上升了XXXX萬千瓦時,同比增長為XXXX％。本月售電平均單價是XXXX元/千千瓦時,比上年同期XXXX千千瓦時，同比下降了XXXX元/千千瓦時，本年本月累計XXXX元/千千瓦時，去年累計XXXX元/千千瓦時，同比下降了XXXX元/千千瓦時。本月應(yīng)收電費(fèi)XXXXX萬元，實(shí)收XXXX萬元，本月受理申請用電5戶，完成報裝手續(xù)接電5戶，新增容量20022千伏安。其中：10kV以上用戶1戶，容量20000千伏安，10kV以下用戶4戶，容量22千伏安。各類流程210戶，其中暫停1戶，遷址40戶，更名112戶，改壓2戶，改類26戶，銷戶3戶，計量故障4戶，更改繳費(fèi)方式4戶，批量更改線路臺區(qū)12戶，追退電量6戶。

二、主要工作如下：

1、完成編輯客戶第1期營銷通報。

2、組織召開1月份中心會議。

3、完成營銷部下發(fā)核查整改單

4、按時完成各類報表。

5、上報2月份營銷分析、線損分析報告。

6、完成抄表任務(wù)

7、錄入卡片、核算電費(fèi)；

8、不定期抽查營銷系統(tǒng)中錯誤檔案，并及時整改錯誤檔案。

9、做好收費(fèi)票據(jù)的整理、送票匯總、銷賬工作

10、不定期抽查營銷系統(tǒng)中各收費(fèi)員日清日結(jié)及系統(tǒng)錯誤信息情況，及時通報不符合規(guī)定的情況，并督促收費(fèi)員整改落實(shí)；

11、協(xié)調(diào)電量電費(fèi)發(fā)行及時解決存在的問題；

12、標(biāo)準(zhǔn)化資料的整理。

13、完成對三個臺區(qū)進(jìn)行用電普查，核對現(xiàn)場信息，表箱門、打鉛封。

14、對轄區(qū)10臺公變進(jìn)行接地測試排查，對用問題的進(jìn)行重復(fù)接地整改，避免觸電事故；

15、配合輸電工區(qū)完成4臺變壓器預(yù)試（一烏恰七組、歐爾達(dá)巴格、龜茲廣場）；

16、清理二個臺區(qū)低壓線路廊道（多來提巴格、庫特魯克三組）；

17、完成阿格鄉(xiāng)片區(qū)抄表、收費(fèi)、裝表接電工作。

18、完成各類高低壓業(yè)擴(kuò)流程接洽、辦理并及時創(chuàng)建新增該類流；

19、完成電量異常波動統(tǒng)計分析；

20、根據(jù)用戶容量核查執(zhí)行力調(diào)電費(fèi)用戶是否準(zhǔn)確；

第五篇：客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)

1、在分管院領(lǐng)導(dǎo)下，制定醫(yī)院客戶服務(wù)戰(zhàn)略、計劃、流程和制度，并組織實(shí)施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報。

2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。做好客戶診前預(yù)約、診中服務(wù)管理、診后隨訪工作，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集、分析、整理客戶表揚(yáng)及投訴信息，及時轉(zhuǎn)交和督促相關(guān)部門處理，匯總處理意見，提出獎懲意見和整改措施，提高滿意度。

3、負(fù)責(zé)組織收集國內(nèi)相關(guān)行業(yè)政策、競爭對手相關(guān)信息，建立患者信息數(shù)據(jù)庫，及時填寫客戶就醫(yī)信息，進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)客戶群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷服務(wù)資訊。

4、做好員工的服務(wù)理念、知識和技能培訓(xùn)，根據(jù)醫(yī)院的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)方案和流程，與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，指導(dǎo)服務(wù)活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好導(dǎo)診、分診工作。

6、配合相關(guān)部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等形式，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣宣傳工作，協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室的服務(wù)營銷工作。

7、完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。