第一篇：我看酒店管理

實(shí)習(xí)生在酒店所占的比例將越來越大，這已是一個(gè)不可改變的趨勢。隨著實(shí)習(xí)生在酒店所要承擔(dān)的任務(wù)越來越與正式員工接近，實(shí)習(xí)生的工作性質(zhì)也在漸漸地向正式員工趨同。由于實(shí)習(xí)生本身的學(xué)生身份，這也導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在工作中與酒店的矛盾也越來越突出。

以我所在酒店為例，由于人員的嚴(yán)重不足，酒店在對實(shí)習(xí)生的使用，近乎是單純的用來填補(bǔ)眼前的用工缺口。在酒店眼中，實(shí)習(xí)生已成為酒店用工荒問題中臨時(shí)性，流動(dòng)性的勞動(dòng)力資源。這種由學(xué)生向勞動(dòng)力的粗魯轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)離了旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)的最初目的，也使很多實(shí)習(xí)的同學(xué)不適應(yīng)。雖然在實(shí)習(xí)的目標(biāo)中，包含了對實(shí)習(xí)生吃苦耐勞精神的鍛煉，但這種鍛煉不應(yīng)簡單粗暴的變成枯燥超負(fù)荷的體力勞動(dòng)，這是對實(shí)習(xí)生的專業(yè)性、成長性的破壞。任何合作都應(yīng)建立在雙贏的基礎(chǔ)上，實(shí)習(xí)生再為酒店做出經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，對酒店也會(huì)有相應(yīng)的期待，希望在實(shí)習(xí)過程中得到鍛煉，學(xué)習(xí)，加深對酒店業(yè)的了解，以達(dá)到自我發(fā)展的目的。這種鍛煉、學(xué)習(xí)、了解應(yīng)該是全面的，深層次的，這樣才能使實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。

然而實(shí)際情況是酒店對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)仍顯狹隘化、表面化。酒店對實(shí)習(xí)生的主要培訓(xùn)方式還是很傳統(tǒng)的由師傅帶新人，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)口頭傳授給徒弟。這種師徒式的培訓(xùn)，會(huì)使原本相互平等的員工之間出現(xiàn)等級差異，讓新員工在老員工面前矮人一等，我們都可以想象，師徒跟同事關(guān)系是不一樣的。另一方面，這種培訓(xùn)帶有師傅強(qiáng)烈的主觀色彩，由于各位師傅之間的差異，決定了實(shí)習(xí)生不可能收到系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)。加上酒店員工的緊缺，培訓(xùn)也就逐漸變成了教會(huì)實(shí)習(xí)生怎樣干活，以盡快成為酒店可用的勞動(dòng)力。這自然達(dá)不到實(shí)習(xí)生們希望提高自身素質(zhì)以達(dá)到自我成長的目標(biāo)。沒有系統(tǒng)、科學(xué)的培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生對酒店的了解，也只能停留在了解自己所在的部門怎樣運(yùn)作，至于對酒店各個(gè)部門間整體的配合、運(yùn)作及酒店在這個(gè)社會(huì)中的功能、整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，酒店行業(yè)的發(fā)展方向都缺乏一種高層次、全局性了解，作為旅游管理專業(yè)學(xué)生，其專業(yè)性不應(yīng)僅僅停留在具體操作技能上，還應(yīng)體現(xiàn)在其理論性和預(yù)見性。

另外，實(shí)習(xí)生在感情關(guān)系上跟酒店的矛盾也不容忽視，由于工作中的存在的各種不公平對待，各個(gè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生都有過想集體罷工離開的沖動(dòng)。

而我認(rèn)為，實(shí)習(xí)生本身的性質(zhì)，是引起這些矛盾的主要原因。實(shí)習(xí)生，顧名思義，“實(shí)習(xí)性”和“學(xué)生性”是他們的兩個(gè)主要性質(zhì)。“實(shí)習(xí)性”說明他們是短暫的、流動(dòng)的?！皩W(xué)生性”決定了他們在受到酒店的管理的同時(shí)也要按學(xué)生的制度做事。這兩個(gè)性質(zhì)導(dǎo)致了以上矛盾的產(chǎn)生：

一、酒店不會(huì)把他們按自己的長遠(yuǎn)發(fā)展需要去培養(yǎng)，不會(huì)舍得花時(shí)間去讓他們?nèi)ビ杏?jì)劃、全面的學(xué)習(xí)提高。酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)來提高他們的素質(zhì)并不能立竿見影，效果的產(chǎn)生會(huì)有滯后性，而實(shí)習(xí)生在不是很長的實(shí)習(xí)期結(jié)束后要離開酒店。這使酒店的培訓(xùn)投資不能獲利，酒店自然也不會(huì)做這種無效的投資。

二、實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)相當(dāng)于在學(xué)校的課程，在學(xué)校有考試成績的壓力，在酒店有實(shí)習(xí)評價(jià)的壓力。為了實(shí)習(xí)評價(jià)，實(shí)習(xí)生會(huì)盡量不與酒店鬧翻，為了這門不能掛科的課程及一定要拿到的畢業(yè)證，實(shí)習(xí)生更不可能中途離開，制約性會(huì)產(chǎn)生不公平性，這激化了實(shí)習(xí)生在感情上與酒店的矛盾。

作為實(shí)習(xí)生的一員，我們都要思考問題的解決之道。實(shí)習(xí)生不以賺錢為目的，實(shí)習(xí)生的主要目的是為了學(xué)習(xí)、提高自我。所以，實(shí)習(xí)生不是酒店可以廉價(jià)打發(fā)的勞動(dòng)力。培訓(xùn)教育也應(yīng)像獲取工資一樣成為實(shí)習(xí)生明確而不可或缺的權(quán)利。在實(shí)習(xí)之前，我們應(yīng)對這項(xiàng)權(quán)利作出具體，硬性的要求，而不是現(xiàn)在這樣由酒店單方面隨意決定。當(dāng)實(shí)習(xí)生與酒店發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)避免實(shí)習(xí)生跟酒店直接解決，這種力量不對等的方式不能有效地解決問題。這需要一個(gè)能代表實(shí)習(xí)生利益的組織出現(xiàn)與酒店實(shí)行平等對話。從個(gè)體的角度看，旅游管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)是一個(gè)長期的活動(dòng)，實(shí)習(xí)生也是酒店業(yè)中一直重要力量。作為實(shí)習(xí)生的負(fù)責(zé)者，學(xué)校是實(shí)現(xiàn)上述措施的最好選擇，我們也希望學(xué)校能成為實(shí)習(xí)生利益的最好維護(hù)者。

第二篇：我看酒店管理

我看酒店管理

——我看萬豪禮賞計(jì)劃

201101420125 楊雅琳

綜述：

隨著我們國家的發(fā)展，外出旅游的人越來越多，商務(wù)旅行也愈發(fā)發(fā)達(dá)，加之大批優(yōu)秀的國際酒店集團(tuán)越來越多的注入酒店業(yè)市場，酒店業(yè)的競爭度自然也水漲船高，作為實(shí)習(xí)生，經(jīng)過半年的實(shí)習(xí)，說實(shí)話對整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展認(rèn)識真的連霧里看花的水平也算不上。但有一個(gè)道理是樸素的：誰贏得顧客，誰就贏得市場。而眾所周知，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本要比留住一個(gè)老顧客高得多。如何留住顧客，如何提高顧客忠誠度就成了酒店的最基本也是最重要的課題。

老萬豪先生有這樣一句名言，也就是萬豪集團(tuán)一直以來秉承的宗旨：你好好照顧你的員工，他們就會(huì)細(xì)心照料你的顧客，顧客就會(huì)成為回頭客，酒店就會(huì)盈利。最終目的離不開盈利二字，而達(dá)到目的的直接方法就是讓顧客成為回頭客。而如何做到這樣，方法法當(dāng)然是多樣的。作只有短暫實(shí)習(xí)經(jīng)歷的我來講，講什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)我實(shí)在講不出什么大道理來，我只能從一個(gè)我所發(fā)現(xiàn)的細(xì)小方面談一談。那就是會(huì)員制度，對于萬豪集團(tuán)，就是萬豪禮賞計(jì)劃。

一.我對萬豪禮賞內(nèi)容的了解認(rèn)識

（一）.一萬豪禮賞計(jì)劃的會(huì)員等級：

萬豪禮賞計(jì)劃分為精英會(huì)員、銀卡、金卡及白金卡4個(gè)等級，我列下舉部分主要會(huì)員福利及升級標(biāo)準(zhǔn)：

1.精英卡，免費(fèi)辦理，住萬豪，人人可以當(dāng)精英。（當(dāng)然，如果你并沒有入住萬豪任何一家酒店，想辦理一張萬豪精英卡也是可以的）

2.銀卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的額外積分，優(yōu)先延遲退房，亞太區(qū)的萬豪酒店銀卡免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。

3.金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的額外積分，客房升級、行政待遇保證，免費(fèi)上網(wǎng)和市話，因此萬豪的金卡基本夠用了。

4.白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的額外積分，除金卡待遇外，還可享受入住禮品（與積分二選一），亞太地區(qū)的白金卡經(jīng)常會(huì)有套房的升級

5.超白金會(huì)員，邀請加入。據(jù)說全球被邀請加入的沒有多少，一般要求入住100晚以上，但也沒有具體要求，也沒有具體特別的福利說明。我在工作中見到的一般都是大公司CEO之類。

（二）萬豪禮賞計(jì)劃的分?jǐn)?shù)累積：

在入住萬豪時(shí)，最后顧客可以自由選擇要積分還是積航空里程，當(dāng)然對于很多商旅人士來說，積到航空公司的飛行里程聽起來也很有吸引力，但在我的工作經(jīng)驗(yàn)中極少有看到客人選擇里程，原因可能是中國企業(yè)更愿意給員工報(bào)銷機(jī)票費(fèi)用。我猜的。萬豪的分?jǐn)?shù)累積按照酒店品牌劃分，由于品牌眾多，規(guī)則看起來也很復(fù)雜。（積分全部換算成美元計(jì)算，我想我們?nèi)嗣駧诺膱?jiān)挺美元的貶值也讓擁有很多積分的萬豪忠實(shí)顧客蒙受了損失。)1 不可累積積分的品牌很多，在國內(nèi)分布極少，在此就不一一列舉。2 每1美元累積2.5分的酒店品牌：

ExecuStay Oakwood旗下的公寓品牌，主要分布在美國，我對其不甚了解，不可累積里程

Marriott Executive Apartment 萬豪行政公寓，在國內(nèi)有三家分別在北京，上 海，深圳 1英里航空里程每美元 每1美元累積5分或1英里航空里程的酒店品牌：

Residence Inn by Marriott 萬豪居家

TownePlace Suites by Marriott 是一家

套房酒店 在國內(nèi)目前還沒有 每1美元累積10分或1英里航空里程的酒店品牌： 萬豪AC酒店（歐洲被萬豪收購的品牌）每1美元累積10分或2英里航空里程的酒店品牌： Gaylord Hotels

JW Marriott JW萬豪豪華酒店 我所實(shí)習(xí)的杭州JW萬豪酒店就是其中之一 EDITION 是一家極具風(fēng)格的精品酒店

Autograph Collection 是一家精選酒店，我也不懂什么意思 Renaissance Hotels 萬麗酒店

Marriott Hotels & Resorts 萬豪酒店

Marriott Vocation Club 萬豪分時(shí)度假俱樂部 Courtyard by Marriott 萬怡酒店 Fairfield Inn & Suites byMarriott SpringHill Inn & Suites byMarriott Ritz-Carlton 麗絲卡爾頓酒店，萬豪禮賞計(jì)劃的合作伙伴

（三）其它賺取積分的方式： “有賞同享”新會(huì)員推薦計(jì)劃，每年最多推薦5名會(huì)員：

好友每次付費(fèi)入住，可為推薦人累積2000分，最多累積5次

好友本人也可每次付費(fèi)入住累積2000分，最多累積5次

因此，推薦人如果推薦5好友，每個(gè)好友住5次，那么推薦人可得2000*5*5=50000分，每位好友可得10000分。萬豪酒店禮賞獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，萬豪的會(huì)議活動(dòng)可是不能忘了的。

每場合資格的活動(dòng)可贏取最高50000分（每1美元3分）或15000英里（每1美元1英里）或150000攜程積分（每1美元10分）

同時(shí)可以獲得每個(gè)房晚的積分，無論房費(fèi)是人自付還是會(huì)議方支付

更重要的，當(dāng)會(huì)議使用超過10個(gè)房晚時(shí)，可獲得10個(gè)有效房晚用于保級升級。有了這個(gè)活動(dòng)，75晚的白金好像也不難。

另外萬豪網(wǎng)站上還常有活動(dòng)更新，例如我在職期間就有一次超級獎(jiǎng)勵(lì)積分計(jì)劃，還有新會(huì)員住兩晚送一晚的活動(dòng)

(四)積分的用途

終于說到重點(diǎn)了！

首先，萬豪的房間兌換分為7個(gè)等級，和其它集團(tuán)一樣，這7個(gè)等級并不代表酒店的好壞，而是看著兌換熱門的程度定級的 如圖：

也就是說，對于JW萬豪這樣的4類酒店需要20000積分就可兌換一晚免費(fèi)房，而像萬怡酒店屬于2類酒店，要兌換一晚只要10000積分，相當(dāng)于在萬豪花1000美元折合6000多人民幣就可以再多享受一晚的免費(fèi)。其實(shí)是很有優(yōu)惠的。連續(xù)兌換的第五個(gè)晚上免費(fèi)

如果使用積分兌換無論是標(biāo)準(zhǔn)房還是高級房型連續(xù)5個(gè)晚上，都可以享受第5個(gè)晚上免費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)，就是只收取你4個(gè)晚上的積分。可兌換航空公司里程

4.航空里程和酒店打包兌換（Travel Package）

據(jù)說這是萬豪所有兌換里的核心部分，但由于這種兌換方式最低的兌換標(biāo)準(zhǔn)是20萬豪積分，20萬積分按最高的積分方式下也至少需要在萬豪旗下酒店消費(fèi)100萬美元以上，我還從來沒有真的見識到一次這樣的積分兌換，但真正有這樣積分的客人可兌換連續(xù)7晚的萬豪1級別-5級別的酒店+5萬英里部分公司里程或3萬5千英里部分公司里程。

其實(shí)這個(gè)20萬兌換在萬豪的計(jì)算是，7晚5級別酒店以150000積分算，剩下的5萬以1比1的比例轉(zhuǎn)到航空公司去。那么除了20萬兌換檔位還有 一更高的，隨著酒店級別的不同或你想要的航空公司里程不同來決定，但是計(jì)算方式都是一樣的。為什么說這個(gè)聯(lián)合兌換劃算的？其實(shí)就是航空公司的里程1比1的 比例給你轉(zhuǎn)走了。

這個(gè)兌換雖然酒店和航空是綁在一起的，但是那也就是兌換的時(shí)候，實(shí)際上他們是分離的，航空公司的積分轉(zhuǎn)走了，而酒店你可以去住任何一家符合條件的酒 店.雖然有時(shí)候客服會(huì)叫你在兌換的時(shí)候必須選出一個(gè)酒店，但是你可以馬上吧這個(gè)預(yù)定取消，然后那7晚的電子卷就一直保留在你的賬戶，一年有效。兌換萬豪禮品卡或禮品支票

積分可以兌換萬豪的禮品卡或支票，這些禮品卡或支票可以用在支付在萬豪酒店的所有消費(fèi)，也可以用來送人。住店期間即時(shí)兌換消費(fèi)

在美國，加拿大和歐洲的部分萬豪酒店已經(jīng)推出了直接用積分抵消費(fèi)的用法。而在大中華區(qū)據(jù)我所知還只能兌換房費(fèi)。

7.網(wǎng)上兌換禮品

萬豪計(jì)劃有一個(gè)非常大的積分兌換商城，里面商品應(yīng)有盡有，選擇多種多樣。甚至可以用積分買飛機(jī)票或?qū)⒎e分直接捐給慈善機(jī)構(gòu)，因?yàn)槿f豪跟慈善機(jī)構(gòu)也有合作。

這么多元化的積分兌換方式，還是非常吸引人的。

二、萬豪禮賞計(jì)劃的利弊分析：

1.我想萬豪禮賞針對的主要是商旅人群，總的來說，萬豪在國內(nèi)的分部有些不均衡。京滬到處都是，廣深也有了不少，其他二三線城市分布很少。這對國內(nèi)的商人來講并不方便，因?yàn)榧词鼓闶峭旰玫陌捉饡?huì)員，你出差到某個(gè)中等城市時(shí)卻無萬豪可住，這顯然不利于顧客忠誠度的建立。但關(guān)于這方面萬豪正在大力改進(jìn)，因?yàn)槭亲鳛榫频旯芾砑瘓F(tuán)而非業(yè)主出現(xiàn)在中國市場上，這使得萬豪在中國的擴(kuò)張可以大踏步的邁進(jìn)，在未來幾年中，萬豪的觸角降生向中國的更多中型城市，幾十家萬豪投入建設(shè)中，這無疑會(huì)產(chǎn)生更大的競爭力。

2.萬豪的待遇還是不錯(cuò)的，特別是金卡就能夠保證待遇、網(wǎng)絡(luò)、電話（麗絲卡爾頓只升一級、沒待遇）。但是每年50/75晚的保級壓力還是很大的，對于萬豪來說，保級就是一場戰(zhàn)斗，如果完不成入住天數(shù)就會(huì)被降級。在網(wǎng)站上還看到，還可以通過積分買回上一年的級別的政策（最多買回一級且不能超過上一年級別）:

If emailing us, include your name and Rewardsnumber, then copy(or cut-and-paste)one of the three options below:

Buy Back my Elite status from Gold toPlatinum status: 40,000 points

Buy Back my Elite status from Silver toGold status: 25,000 points

Buy Back my Elite status from Basic toSilver status: 7,500 points

這個(gè)BUY BACK也是非常給力的。一些有人，住得不多，但消費(fèi)高，積分多，就年年用BUY BACK來保級。

萬豪的保級晚數(shù)Roll Over也是很有特色的，某一年住多了的話可以留作下一年保級。促銷活動(dòng)：萬豪的Mega Bonus似乎已經(jīng)成了每季度常規(guī)的促銷，即住二送一，根據(jù)不同的類別有不同的免房上線。這種簡單的促銷確實(shí)給萬豪贏得了不少顧客，使更多人轉(zhuǎn)向了萬豪的懷抱。

說白了就是一張會(huì)員卡可以通過怎樣的福利拴住多少回頭客的問題，酒店在這方面做的少了沒有力度，做得多了又不免降低了酒店的品級。就是要保持那種我發(fā)給你福利的感覺，要既謙卑有很拽。如何能在不降低檔次的前提下沖出重圍，在中國酒店業(yè)殺出一條血路，贏得更多客人，得到更高的市場占有率，萬豪正在路上，而經(jīng)歷了實(shí)習(xí)后的我，重新回到學(xué)校，發(fā)現(xiàn)要學(xué)的東西還有太多太多，更是一個(gè)剛剛出發(fā)的人。

第三篇：我看會(huì)計(jì)人員管理體制改革

我看會(huì)計(jì)人員管理體制改革

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編輯整理: 轉(zhuǎn)賬支票填寫 編輯:王菲 文章來源：新浪

會(huì)計(jì)委派制雖有其優(yōu)點(diǎn)，但也存在一定的弊端。要想通過實(shí)施該項(xiàng)制度來加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督，推動(dòng)廉政建設(shè)，實(shí)屬難以完全奏效。那么，在會(huì)計(jì)管理體制改革上，究竟如何才能取得實(shí)質(zhì)性的突破和更好的效果呢？筆者在此提出一種新的思路，希望為會(huì)計(jì)人員管理體制改革盡一份力。

第四篇：我的酒店管理觀

我的酒店管理觀

進(jìn)入二十一世紀(jì)的今天，企業(yè)已開始聚焦于文化層面的競爭。許多企業(yè)為了贏得市場的一席之地，紛紛把企業(yè)文化建設(shè)推上了戰(zhàn)略發(fā)展的高度位置?？梢哉f，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的形勢下，缺少文化內(nèi)涵的企業(yè)將絕無可能跨越二十一世紀(jì)。

目前，在酒店行業(yè)廣大企業(yè)已將企業(yè)文化建設(shè)作為一種新興的時(shí)代管理發(fā)展方式，并在不斷地進(jìn)行著更深層次的探索、實(shí)踐和推進(jìn)的過程中，突出強(qiáng)調(diào)要集中精力、明確重點(diǎn)、抓好三個(gè)著力點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)地提升發(fā)展本企業(yè)的文化體系內(nèi)涵，及時(shí)打造成為企業(yè)新的競爭力，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

第一，制定系統(tǒng)的、切實(shí)可行的酒店文化建設(shè)工作推進(jìn)方案。即在重新梳理企業(yè)宗旨和發(fā)展戰(zhàn)略，并在通過明確的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略定位、適度調(diào)整企業(yè)文化建設(shè)方向和理念的基礎(chǔ)上，按照酒店文化建設(shè)推進(jìn)工作的需要，制定出目標(biāo)明確、措施得力、可操作性強(qiáng)的系統(tǒng)性工作方案。要求至少應(yīng)覆蓋10個(gè)方面內(nèi)容，體現(xiàn)出6個(gè)“明確”：即企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)哲學(xué)和宗旨、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)制度化建設(shè)、企業(yè)管理要素、企業(yè)員工行為準(zhǔn)則、企業(yè)視覺形象、企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品形象、企業(yè)的社會(huì)形象，以及明確的企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)和方向、明確的企業(yè)價(jià)值觀、明確的企業(yè)文化個(gè)性化特點(diǎn)、明確的創(chuàng)新發(fā)展原則和重點(diǎn)、明確的全員參與精神和要求、明確的競爭取勝原則和路徑，同時(shí)還要在企業(yè)持續(xù)的宣傳教育中，不斷灌輸先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，大力弘揚(yáng)與企業(yè)的奮斗目標(biāo)、企業(yè)精神和社會(huì)發(fā)展相一致的價(jià)值體系，千方百計(jì)地激發(fā)員工投身企業(yè)文化建設(shè)的信心和熱情。

第二，拓寬“人本化”管理之路，讓員工真正擔(dān)當(dāng)起酒店文化建設(shè)推進(jìn)工作主力軍的責(zé)任。把酒店文化建設(shè)的內(nèi)在要求與經(jīng)營管理中重視人、相信人、要理解人、發(fā)展人的人本觀念緊密結(jié)合起來，努力創(chuàng)造一個(gè)上下溝通渠道順暢，員工的意見和建議能夠及時(shí)反饋，成績和貢獻(xiàn)能夠及時(shí)得到肯定與表彰，個(gè)人的職業(yè)發(fā)展可獲得支持和培養(yǎng)，有途徑有機(jī)會(huì)參與管理和被選賢任能，以及一個(gè)寬松、和諧、愉快的人際關(guān)系和工作環(huán)境，形成真正以人為中心的管理局面，從而最大限度地激發(fā)出員工身上蘊(yùn)藏著的巨大的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，變被動(dòng)參與文化建設(shè)為主動(dòng)推動(dòng)文化建設(shè)，使其成為真正意義上的酒店文化建設(shè)推進(jìn)工作主力軍。

第三，把員工隊(duì)伍培養(yǎng)成為一支富有學(xué)習(xí)精神的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。酒店文化建設(shè)的發(fā)展進(jìn)步是企業(yè)全體人員共同創(chuàng)造的結(jié)果，從酒店文化建設(shè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度看，除了繼續(xù)堅(jiān)持、強(qiáng)化上層的主導(dǎo)和推動(dòng)作用外，有意識地引導(dǎo)帶動(dòng)廣大員工努力學(xué)習(xí)國家的大政方針、國內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的管理方法，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際不斷加以深入探討研究，培養(yǎng)創(chuàng)建出一支富有學(xué)習(xí)精神的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，業(yè)已成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。展望發(fā)展，擁有學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的企業(yè)必將會(huì)成為未來最成功的企業(yè)。

第五篇：我看旅行社導(dǎo)游部管理

我看旅行社導(dǎo)游部管理這段時(shí)間的旅行社實(shí)習(xí),對我來說受益匪淺，這次實(shí)習(xí)也讓我發(fā)現(xiàn)書本上的理論知識與實(shí)際問題的差距，對旅行社這一行業(yè)有了更深的認(rèn)識.剛進(jìn)入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些前來進(jìn)行旅游咨詢的顧客。我們都知道第一印象的重要性，客人對旅行社的第一印象也非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，真誠的微笑是交往間的橋梁；然后，在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場上出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想服務(wù)；最后是對于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。

其實(shí)接待的對象不僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作人員。也不僅僅是現(xiàn)場咨詢接待，電話接待等等。一些顧客可以通過我們的網(wǎng)上聯(lián)系方式或者電話訂購方式就可以購買旅游產(chǎn)品了。這樣既可以節(jié)約時(shí)間，還方便快捷。

一周之后，我進(jìn)接觸到旅游路線安排的實(shí)習(xí)。旅游線路安排直接影響游客游玩的滿意度和旅行社計(jì)劃安排的合理性。作為實(shí)習(xí)生，我很重視對線路的安排工作，就經(jīng)?？磩e人怎么做的，在經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)后，我對產(chǎn)品線路安排工作已經(jīng)了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品對于一個(gè)公司的存活起關(guān)鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。我發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競爭對手。對于線路安排要注意的問題有下面幾點(diǎn)：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時(shí)間緊湊，讓客人在合理的時(shí)間以及金錢內(nèi)游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當(dāng)了解，并用合適、優(yōu)美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重要的一點(diǎn)，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。

我在實(shí)習(xí)前拿到導(dǎo)游資格證，這次到旅行社最期待的就是帶團(tuán)。所以我很認(rèn)真學(xué)習(xí)了導(dǎo)游員的職責(zé)實(shí)習(xí)。在熟悉了導(dǎo)游相關(guān)業(yè)務(wù)知識后，我開始逐漸接觸接手導(dǎo)游這個(gè)崗位。真正作為一個(gè)導(dǎo)游，擔(dān)任導(dǎo)游工作后才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游的職責(zé)不僅僅是我們課本上學(xué)的迎來送往、接待解說、旅程安排那么簡單。導(dǎo)游還要對游客的安全負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員加強(qiáng)合作，做好旅行各站的銜接工作；配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽1 1

活動(dòng)，照顧好客人的生活起居；反映旅游者的意見和要求，開展市場調(diào)研工作，協(xié)助開發(fā)、設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品。真正經(jīng)歷過了才發(fā)現(xiàn)當(dāng)導(dǎo)游難，成為一個(gè)好導(dǎo)游更難。

通過這次實(shí)習(xí)，在實(shí)際的工作中，我認(rèn)識到旅游業(yè)對地區(qū)乃至國家的重要性，隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之

一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家政策的開放與完善，旅游景點(diǎn)的不斷開發(fā)，我國的旅行社的數(shù)量快速增長，并且服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。同時(shí)，全國導(dǎo)游人數(shù)也與日俱增。

但從2002年起中國導(dǎo)游主體已經(jīng)從旅行社導(dǎo)游向社會(huì)導(dǎo)游轉(zhuǎn)變，據(jù)有關(guān)部門調(diào)查顯示導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)與導(dǎo)游生存環(huán)境日益惡化，導(dǎo)游的不良事件的爆發(fā)引起人們對旅游業(yè)的深思，一些潛在矛盾及深層問題，已嚴(yán)重阻礙了中國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

導(dǎo)游身份及歸屬的改變，帶來了導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)及行為的改變，但社會(huì)并沒有相應(yīng)地給導(dǎo)游職業(yè)一個(gè)明確的說法。當(dāng)前，更多導(dǎo)游是以自由職業(yè)者的身份從事旅游服務(wù)工作的。一方面是旅游活動(dòng)離不開導(dǎo)游的參與，另一方面是導(dǎo)游身份與旅游市場主體——企業(yè)相脫離，正是這種脫離將旅游業(yè)中的一個(gè)重要的組成部分——導(dǎo)游被置于一種十分尷尬的境地，成了被邊緣化的群體。

既然是自由職業(yè)者，就要承擔(dān)沒有任何收入保障的風(fēng)險(xiǎn)；旅行社既然不再承擔(dān)為導(dǎo)游提供各類保障的壓力，就要為導(dǎo)游提供生存的可能，留出利益空間，于是導(dǎo)游可以收取各類回扣這一個(gè)行業(yè)潛規(guī)則就此形成，但問題是這種潛規(guī)則并不合法。上至國家旅游局，下至各地旅游行政主管機(jī)構(gòu)都三令五申，嚴(yán)禁導(dǎo)游私收回扣。旅行社與導(dǎo)游之間的默契，同行業(yè)法規(guī)之間存在沖突，主要表現(xiàn)就是導(dǎo)游主要薪酬即各類傭金都發(fā)生于臺面之下，帶有灰色陰影。獲得“自由身”的導(dǎo)游，其生存狀態(tài)相當(dāng)于個(gè)體戶，但不如個(gè)體戶，因?yàn)閷?dǎo)游不具備合法的經(jīng)營資格，然而導(dǎo)游又無時(shí)無刻不在經(jīng)營“自己的事業(yè)”。行業(yè)法規(guī)明令禁止導(dǎo)游“私收”回扣，但“私收”回扣卻大行其道，是行業(yè)法規(guī)脫離現(xiàn)實(shí)？還是行政執(zhí)法軟弱無力？抑或是導(dǎo)游真的無法無天視法規(guī)如兒戲？其實(shí)問題最終還是歸結(jié)在中國導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)該如何定位上。合法的職業(yè)，卻公開拿著不合法的收入，在層層灰幕下生存的中國導(dǎo)游，也許是當(dāng)前中國360行中最耐人琢磨的一行。

客觀地說，現(xiàn)目前導(dǎo)游多以負(fù)面形象出現(xiàn)在媒體和公眾面前，所以提到導(dǎo)游人們想到的首先是欺客、宰客等不法勾當(dāng)。但有多少人關(guān)心過導(dǎo)游的處境以及工作的艱苦，又有多少人真正了解隱藏在導(dǎo)游背后的種種現(xiàn)實(shí)問題呢？

中國導(dǎo)游，到底是旅游市場秩序的維護(hù)者？還是旅游市場秩序的破壞者？這是一個(gè)在現(xiàn)行行業(yè)法規(guī)與市場運(yùn)作模式下很難回答的問題。導(dǎo)游是行業(yè)潛規(guī)則形成過程中的參與者、制定者，又是被動(dòng)接受者，在接受了現(xiàn)行規(guī)則所帶來利益的同時(shí)，也必須承受這一規(guī)則帶來的痛苦。但這絕不是某個(gè)導(dǎo)游的個(gè)人問題，社會(huì)須要給導(dǎo)游一個(gè)合理合法的生存環(huán)境，讓導(dǎo)游職業(yè)像其他職業(yè)一樣生活在陽光下，只有這樣，中國導(dǎo)游才能真正成為旅游業(yè)發(fā)展的良性組織，才能成為旅游業(yè)的生力軍。

正所謂“初生牛犢不怕虎”，當(dāng)我抱著巨大的熱情投入到工作中時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)處處事與愿違。一些小小的生活細(xì)節(jié)，一些平平常常的瑣碎小事，都可以讓我變得捉襟見肘。我發(fā)現(xiàn)，實(shí)踐中的事實(shí)都不是學(xué)校中可以學(xué)到的。不過在這之后，通過不斷地摸索和領(lǐng)悟，我慢慢地領(lǐng)會(huì)到，要想成為一名合格的導(dǎo)游員，必須首先成為一名合格的生活服務(wù)員。在國內(nèi)旅游，“吃、住、行、游、購、娛”這六大要素之中，首先應(yīng)該滿足“吃”、“住”、“行”這三項(xiàng)。因?yàn)樗鼈兪锹眯猩畹娜е?。于是，?xì)致地觀察和分析，不斷的摸索和實(shí)踐，這些在我工作的由始至終都必不可少。最重要的我更要不斷地學(xué)習(xí)：在工作至中，我不但要學(xué)習(xí)交通知識、機(jī)型、車型、火車車次，學(xué)習(xí)星級賓館、涉外賓館的知識，學(xué)習(xí)各地菜肴的特色和口味，還要與本地的菜肴進(jìn)行比較，這樣，才可以向外地游客進(jìn)行解說，回答游客提出的相關(guān)問題，使游客朋友們乘興而來，盡興而歸。

在實(shí)習(xí)期間我看到了旅游這個(gè)行業(yè)中旅行社與旅行社之間、人與人競爭的激烈程度。同時(shí)也體會(huì)到在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人待物,以及對游客的耐心以及責(zé)任心。我在切身的實(shí)踐操作中也學(xué)到不少東西，以下是我的幾點(diǎn)心得體會(huì)。

(一)時(shí)刻提高安全警惕

不管是在旅途中還在景點(diǎn)，在任何時(shí)候任何情況下安全都是第一位的，作為一個(gè)導(dǎo)游，我們有義務(wù)和責(zé)任去保護(hù)游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，沒有安全一切都是空談，同時(shí)我們還要注意保護(hù)自身安全，要有應(yīng)對突發(fā)情況的預(yù)案和能力。

(二)謹(jǐn)記旅游路線安排

出團(tuán)之前一定要做好充分的準(zhǔn)備，特別是跑有些長線旅游團(tuán)時(shí)，對于線路一定要熟記于心，多向經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游請教一些特殊線路，如有些交通路段的管制時(shí)間等等。如果導(dǎo)游對線路不熟悉那后果將不堪設(shè)想，不僅給自己帶來麻煩，也會(huì)給旅行社帶來損失。

(三)注意做好導(dǎo)游詞準(zhǔn)備和講解技巧

導(dǎo)游的職責(zé)就是在帶領(lǐng)游客外出游覽的時(shí)候提供相應(yīng)的講解服務(wù)等工作。因此，對于講解的內(nèi)容，導(dǎo)游必須是熟記于心，張口就來。俗話說景點(diǎn)美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。因此導(dǎo)游詞是非常重要的，而且導(dǎo)游詞還應(yīng)該充分的融入自己的感情，這樣說出來的東西才有血有肉，客人才不會(huì)感覺的干癟癟的像在背課文。但如果對講解內(nèi)容不熟悉的話，無論如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

(四)要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情。

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行動(dòng)，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心，學(xué)會(huì)換位思考，從游客的角度出發(fā)，急游客之所急，想游客之所需才會(huì)在實(shí)際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(五)充實(shí)自己的知識儲(chǔ)備，擴(kuò)展視野

導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會(huì)背景、文化層次不盡相同，導(dǎo)游就應(yīng)該做一個(gè)雜家“，上知天文下知地理，這樣在進(jìn)行講解中，就可運(yùn)用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對。

(六)培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。

導(dǎo)游的服務(wù)對象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時(shí)導(dǎo)游工作還離不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的配合和支持，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會(huì)令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

(七)具有自信心

要有自信，這樣才能給游客一個(gè)良好的積極地形象，有了自信才能更好的把自己展現(xiàn)給游客，帶給游客更好的旅游體驗(yàn)。

(八)語言清晰準(zhǔn)確，講解生動(dòng)活潑并要富有感情。

人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。

(九)注意儀容儀表，自身修養(yǎng)，在一些細(xì)節(jié)上注意自身素質(zhì)。

同時(shí)我在這個(gè)寒假的實(shí)習(xí)中也收獲了很多東西。當(dāng)導(dǎo)游，就跟大家平常所想到的那樣，可以帶著“免費(fèi)通行證”到處游山玩水，品嘗各地的美食和體現(xiàn)各地的民俗風(fēng)情。但是，我認(rèn)為，收獲的又何止是這些，人際關(guān)系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，收獲了信心和勇氣；在車上漂泊久了，收獲了平淡的心。也可以這么說，上述所提到的挫折都可以算是我的收獲。因?yàn)樵诔鰣F(tuán)的過程中，師傅會(huì)教予你的不僅僅只是帶團(tuán)時(shí)該如何做，很多時(shí)候會(huì)告訴你他們的人生閱歷。客人也一樣，有的是較少旅游的，而有些是經(jīng)常旅游的，在他們身上可以很輕易地捕捉到不同游客的不同心態(tài)，那會(huì)成為“經(jīng)驗(yàn)”。當(dāng)然，也因?yàn)槭菍?shí)踐了，親自經(jīng)歷過才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地補(bǔ)充一下，片面地強(qiáng)調(diào)理論或者實(shí)踐其實(shí)真的是錯(cuò)誤的，而這也是現(xiàn)在很多大學(xué)生常犯的一個(gè)錯(cuò)誤！

這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)有辛酸，有苦累，有的更多的是收獲,有專業(yè)性很強(qiáng)的旅游方面的知識,還有專業(yè)之外的為人處世得方法。通過實(shí)習(xí)，我懂得了什么是責(zé)任,什么是職業(yè)道德,什么是正確的職業(yè)態(tài)度,怎樣去獨(dú)當(dāng)一面，怎樣去與人溝通。歷練的過程雖然是艱苦的,但歷練的結(jié)果同樣是欣喜的。正所謂：“沒有風(fēng)雨哪能見彩虹”。這次的歷練真的使我長大了許多，讓我不再是飛不高的小鳥，它使我的羽翼豐滿，讓我敢于向未來道路上的風(fēng)浪搏擊。

同時(shí)，這次實(shí)習(xí)也能教會(huì)了我如何面對和處理挫折和困難。在成長的道路上，沒有誰是一帆風(fēng)順，而困難和挫折是磨礪我們激勵(lì)我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅(jiān)強(qiáng)面對，勇于突破并戰(zhàn)勝之，之后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己收獲了許多，且進(jìn)步了許多。

通過這一階段的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到了自己的不足，這將是我的動(dòng)力和指南，我將會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，需心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個(gè)更加良好的狀態(tài)的狀態(tài)在旅游這個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的夢想！