第一篇：酒店服務質量管理之我解

酒店服務質量管理之我解

酒店已經有了具體的操作流程和服務標準以及完整的體系，酒店服務質量的保證和提高關鍵就在于統(tǒng)一全員思想，制訂獎懲制度，完善質檢體系，加強質檢和培訓力度。

一、酒店現(xiàn)有的質量管理體系和制度

1、酒店在2004年通過了ISO9000質量體系認證，到目前為止實行的是ISO9000-2008版，通過這幾年的運行，每年內外審證明這套質量體系還是一套比較好，比較全面，也比較適用于酒店的體系。

2、酒店結合自身的經營情況，從07年開始，架起了三級巡檢制度：崗點的兼職質檢員巡檢外加質檢部專職質檢員的巡檢；部門經理周巡檢；駐店經理月巡檢，總經理季度巡檢。雖然酒店有了比較完整的體系和制度，但因部分員工服務意識的懈怠，質檢工作的停滯，管理者對質檢工作思想上的松動，從而導致了體系運轉不是特別良好，制度執(zhí)行起來不是很到位。

二、針對酒店目前存在的問題采取改進措施的建議

1、酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施

2、酒店總經理辦公會起監(jiān)督服務質量的作用

酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，如果不專門成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，則可由總經理辦公會來對酒店服務質量起領頭和監(jiān)督作用！

3、充分發(fā)揮質檢人員的巡檢和監(jiān)督作用

酒店集團屬于人多、面廣、場所分散，自從去年質檢部并入人力資源部后，又因其它種種原因，兩個專門負責質檢的人員都調離崗位，使質檢板塊有幾個月處于空白狀態(tài)，分散在各崗點的兼職質檢員頓時似“群龍無首”，工作沒有了繼續(xù)。配備專職質檢人員，重新架起這種從點（專職質檢員）到面（兼職質檢員）的質檢網絡，讓質檢工作在酒店的作用重新發(fā)揮出來。

4、獎懲分明，執(zhí)行到位

俗話說“重賞之下必有勇夫”，有重賞當然更有效，沒有重賞但只要管理者及時表揚和獎勵員工的優(yōu)秀表現(xiàn)，高明的表揚可以達到使下屬的偶然良好行為變成持久的良好行為，管理者對員工點滴的良好表現(xiàn)要在第一時間給予表揚或獎勵。另一方面對于不達標的行為要進行懲罰，寧波豪生酒店為什么能將“五步十步搭把手”做到位，當然和它的嚴格懲罰制度和規(guī)則分不開的。所以，保證服務質量不斷提升，有效的激勵機制和懲罰機制都必須有！建議加大服務質量在經營管理責任制中的權重，具體量化考核細則，真正做到獎優(yōu)罰劣的目的！

5、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”來負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責；其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門。

6、部門加強崗點培訓的意識

酒店在培訓方面投入相對來說還是挺大的，但我們目前對培訓存在一些誤區(qū)，認為培訓就是人力資源部的事情，出現(xiàn)服務問題首先認為員工素質不行，員工是人力資源部招收的，培訓也是人力資源部負責的，員工素質不行就是人力資源沒有做好培訓，所以出現(xiàn)這些問題就不是管理人員的責任。殊不知，人力資源部培訓板塊擔負著全飯店員工知識、技能、意識等方面的培養(yǎng)，然而其作用是間接的，真正讓培訓發(fā)揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經理，培訓也是管理，是部門管理者的應盡之責。部門可發(fā)揮部門的培訓師的作用，他們可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作，并由他們組織成立一個現(xiàn)場服務質量訓導網絡，同時采取多種形式讓培訓師充當服務質量督導員。

7、部門可根據(jù)自身的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，這種服務質量小組不僅對本部門進行巡查工作，同時可以定期和其它部門進行交叉巡檢。形成部門或班組互相監(jiān)督、互相學習又互相比賽的良性關系。

雖然酒店的服務質量今年來有所下滑，如果我們能立即本著從大處著眼，小處著手的精神，各部門都能積極著手找出本部門服務中 “短板”，認真做好質檢和培訓工作，結合部門實際，嚴格執(zhí)行全部門都能完成的一項最全面、最有特色的服務開始，酒店的服務質量是有基礎并且能夠很好提高的。

第二篇：酒店服務質量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務等幾個環(huán)節(jié)。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規(guī)范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據(jù)?，F(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業(yè)務特點，實行劃片質檢，由各片業(yè)務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維?！百|量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統(tǒng)一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業(yè)質量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務操作等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復出現(xiàn)、整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現(xiàn)實的?！耙惶嵝?、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業(yè)責任和社會責任結合起來，為企業(yè)，為員工，為社會多做貢獻。

第三篇：酒店服務質量管理評估

酒店服務質量管理評估

信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時間：2006-5-17 14:46:59

服務質量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現(xiàn)為服務質量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業(yè)務不熟練而影響部門服務質量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。

一、采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質最有效的手段。為使新員工在較短時間內適應工作環(huán)境，掌握業(yè)務知識，熟練服務技能，認同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協(xié)作，通過崗前培訓、信息收集、現(xiàn)場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現(xiàn)場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業(yè)務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內容。因為，提高服務質量的關鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務意識和認同酒店的企業(yè)文化。

二、運用多種質量檢查和控制手段

酒店對服務質量的控制主要通過強化檢查來實現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對質檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質量。據(jù)不完全統(tǒng)計，酒店已對數(shù)十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規(guī)范服務質量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。

第四篇：淺析新形勢下的酒店服務質量管理

淺析新形勢下的酒店服務質量管理

[摘要]

酒店使命是提供優(yōu)質服務、滿足客人的需求，如何提高酒店服務質量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。本文闡述了提高服務質量對酒店的重要性，分析了影響酒店服務質量的因素以及酒店服務質量存在的問題，在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施。

[關鍵詞] 酒店 服務質量對策企業(yè)文化

隨著現(xiàn)代酒店管理科學的發(fā)展，服務質量管理已經變成酒店企業(yè)經營管理的核心內容之一。卓越的服務質量酒店行業(yè)換取豐厚經濟回報，并贏得其他行業(yè)集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。但目前中國酒店行業(yè)的服務質量管理水平并不十分令人滿意。在“優(yōu)勝劣汰”的競爭機制下，以質量為核心的競爭愈演愈烈，質量已成為企業(yè)的生命線，越來越多的管理者開始重視產品質量管理。

一、提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本。

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑。酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強。

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區(qū)別于其他行業(yè)產品的一個重要特征顧客特別敏感正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質量正相關。

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

二、影響酒店服務質量的因素。

酒店服務質量包括有形產品質量和無形產品質量。有形產品質量包括酒店設施設備的質量實物產品質量；服務設施環(huán)境質量。無形產品質量包括禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務質量的因素有：

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光。

(1)對服務質量重要性認識不夠。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。

(2)對服務質量管理流于形式。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之

出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質不高。

（1）薪酬較低、難以吸引高素質人才。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。

(2)酒店內部缺乏對員工持續(xù)的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質得不到提高。

3.缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)。

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

三、酒店服務質量存在的問題分析。

我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，2.部門間缺乏服務協(xié)調。酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調程度。在我國酒店行業(yè)，部門經理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰(zhàn)爭，指責其他部門。

3.服務質量管理效率低。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突

4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配。我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國大部分旅游酒店的硬件 設施已經達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業(yè)服務質量的提高。

四、提高酒店服務質量的可實行措施。

建設酒店行業(yè)服務水平支持體系。針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。

建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。

2.建立完善的服務質量管理體系。

（1）設立服務質量管理組織結構。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中

（2）制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。

3.提高酒店內部協(xié)調性。

（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。

（2）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿發(fā)自內心為顧客服務而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

4.加強員工管理。

（1）員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質與技能，真正提升其服務品質。

（2）提高員工滿意度。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

五、結語。

服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準

(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

第五篇：淺談酒店宴會服務質量管理3

焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

淺談酒店宴會服務質量管理

----以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為例

改革開放以來，我國餐飲業(yè)伴隨著中國社會經濟進步與發(fā)展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平、社會地位影響和經濟拉動作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。餐飲業(yè)營業(yè)額增長200多倍，餐飲消費成為拉動我國消費需求增長的重要力量。中國烹飪協(xié)會會長蘇秋成認為，在我國改革開放30年中，餐飲業(yè)是起步最早、開拓發(fā)展最快，收效最明顯、市場化程度最高的行業(yè)之一。酒店業(yè)是國民經濟發(fā)展過程中新的增長點，資產質量最優(yōu)良的產業(yè)，是擴大內需的重要支撐點。

我在上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店實習工作了一年的時間，在一年的學習工作中，我學到了很多知識，積累了很多從書上學不到的經驗，對酒店業(yè)也有了比書上更深層次的了解。我發(fā)現(xiàn)雖然我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務質量水平較低、部門間缺乏服務協(xié)調、服務質量管理效率低、確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。所以如何從根本上推進酒店服務質量管理成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是溫德姆酒店集團旗下的奢華酒店品牌，為國家掛牌五星級酒店。位于浦東新區(qū)主干道浦東大道近德平路的交叉口。豪華的設施﹑便利的交通﹑寬闊的視角使得酒店成為了商旅休閑客人的最佳場所。523間客房，室內設計豪華、寬敞、時尚雅致，家具舒適精致。酒店還擁有豪廷咖啡廳、尚榮府中餐廳、日本餐廳，可為賓客提供精美豐富、風格迥異的中西佳肴?？胺Q上海灘最大的水療SPA館設有29間單獨的貴賓包房。酒店國際化標準的室內游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室將使賓客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。

我是在酒店的宴會廳實習，宴會廳位于酒店的三樓和五樓。三樓設有一間723平方米、層高6米的無柱的皇家宴會廳，一間VIP休息室，三間分別為一百多平米的多功能廳，五間固定十人到十五人的董事會議室，宴會廚房，衛(wèi)生間；五樓設有一間557平方米的大型多功能會議廳，三間分別為一百多平米的多功能會議室，宴會廚房，衛(wèi)生間。宴會廳成員由一個經理、兩個主管、兩個領班及六個服務員組成。在接待大型宴會和會議室，會根據(jù)宴會情況招聘不定數(shù)目的臨時工來做服務。宴會廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請、公司新年慶典、公司大型會議以及股東董事會議、公司培訓、公司展會及其他商務會議和宴會。

焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

一、酒店宴會服務質量管理的現(xiàn)狀

（一）酒店環(huán)境的整體舒適度欠佳

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店宴會廳的五樓布置的色調過于暗，燈光的亮度也欠佳，不能給客人柔和舒適的感受。會議室內的燈光雖然適合開會議，但很多客人都會在開完會議時拍照留念，但是燈光的亮度不足總令客人感到不滿?？照{對室溫的調控作用也并沒有很好的利用，會議客人經常反應過冷或過熱。有一次會議室內太過悶熱，由于空調的總開關被工程部關掉了，通風也起不了多大作用，打電話給工程部希望把總開關的冷風打開，但工程部的工作人員說酒店鑒于成本管理，規(guī)定要關掉，不給開。結果客人只能中斷會議，到走廊休息透氣，導致那一天的會議結束時間延遲了兩個小時，客人的開會興致到最后也不高了，對酒店自然會有很多抱怨，滿意度也下降了，影響了酒店的聲譽和形象。

（二）餐具衛(wèi)生管理不合格

由于酒店宴會廳是一個一次接待客容量最大的部門，所以宴會部的餐具數(shù)量很多，餐具管理便成為宴會廳的一項很重要的任務，而衛(wèi)生是最重要的。我實習工作的部門并沒有按要求對餐具進行安全衛(wèi)生的處理，餐具清洗過后沒有按要求消毒，也沒有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦干凈便放在辦公室里，達不到衛(wèi)生安全的要求，而且放的時間長了便會落很多灰塵。那次羅氏制藥公司在我們酒店做了十天的新員工培訓會，而且三餐都在酒店吃，其中中餐和晚餐都由我們宴會廳負責，由于湯杯閑置的時間有點久，上面有一層灰，結果一些粗心的員工沒注意直接擺上了桌，被客人發(fā)現(xiàn)了，直接投訴到了總機，于是客人把對酒店的不滿一起都說了，最后各個部門的總監(jiān)都來了向客人賠禮道歉，并贈送水果才平息了客人的怒氣。

（三）缺乏專業(yè)的服務技巧和較高的服務意識

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是以五星級的標準作為酒店提供豪華的硬件設施和優(yōu)質服務的依據(jù)。專業(yè)的服務技巧和較高的服務意識是酒店能夠吸引顧客到酒店享受消費的法寶。但是宴會部門里的一些員工缺乏專業(yè)的服務技巧和較高的服務意識，使顧客的服務需求不能得到滿足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標準。那次舉辦婚宴，有兩位老奶奶老大爺先到了酒店，但是站在旁邊的服務員只顧聊天，并沒有去迎接攙扶爺爺奶奶進宴會廳里，只是指了下婚宴的場地在哪個方向就不管了，爺爺奶奶進了宴會廳也沒有服務員幫忙倒杯熱水，最后還是新郎的爸爸要求了才提供了熱水，結果還是白開水，爺爺奶奶口渴卻因為水太燙而沒能喝到。知道了情況后，我趕緊倒了杯溫水給爺爺奶奶，才看到了爺

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爺奶奶的笑臉。不過新郎的爸爸還是把對這件事情的不滿向我抱怨了一遍，原來爺爺奶奶是新郎的爺爺奶奶，經過一再的道歉，新郎的爸爸才沒再追究。

（四）工作積極性較低

由于宴會廳是一個上班時間不規(guī)律，工作任務又很繁重的部門。所以，每一位員工在上班時能夠保持有很高的工作積極性，對于高效率的完成任務是非常重要的?？墒怯捎谛匠旮＠钪贫炔缓?，使得很多員工在上班時無精打彩，不能以十分的積極性迎接對待每一位客人，完成每一項任務。

在上早班的時候，經常會看到有些員工總是打哈欠，整個形象也是無精打彩的。當問起他怎么沒精打彩的，他一臉無所謂的說昨天下班那么晚，今天還沒睡醒呢。沒精神上班的工作效率自然不高。還聽到有些同事在聊天的時候抱怨：“反正給的工資又不高，沒什么福利，加班時間也不給算錢，上班還這么累，干的好也不給什么獎勵，干好干壞一個樣，以后混混得了！”抱著這樣的想法，工作積極性自然不高。

（五）部門內部的培訓工作不足

我在剛到酒店上班的時候，我們經理Jay會經常給我們做培訓工作，從簡單的會議流程到如何做宴會，最后熟悉整個宴會廳工作流程，整個培訓工作我覺得非常好，我們實習生的心里也都有了具體的工作標準，都能夠很好的把握住“尺度”。但是現(xiàn)在換了經理，已經新來了兩批實習生了，都沒有做培訓，他們有的工作態(tài)度雖然很認真，但是很多時候并不符合標準，達不到理想的要求。比如在擺臺方面，他們并不清楚我們酒店宴會的標準擺臺要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在照看會議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進行培訓，客人問起時，有的服務員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應客人使客人對酒店員工的業(yè)務熟悉度產生懷疑。

（六）酒店領導的管理方式不科學

我實習的酒店的領導上至總經理，下至部門經理在管理酒店的方法上，我覺得存在很大的問題。首先他們并沒有意識到員工是酒店的基礎，是酒店每一項業(yè)務得以成功進行的關鍵，是酒店可以持續(xù)發(fā)展的需要。在酒店五星級評審期間，領導們說過只要員工努力做好工作使酒店順利評上五星級，就會給每一位員工發(fā)伍佰元獎金，可是當酒店正式掛牌五星級以后卻只給員工發(fā)最多300元的OK卡，還是根據(jù)在酒店工作的時間算的；而實習生則全部只發(fā)一百元OK卡，這不僅打擊了員工的工作積極性，還使員工對酒店領導的信任

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度大大下降。

領導們只強調業(yè)績，疏忽了對下屬員工的關心，對于員工工作時產生的負面心里不能及時開解，從而拉開了員工與領導之間心理上的距離。那次一個實習生因為要回學校參加考試向經理請假，但那幾天的宴會和會議任務比較多，整個宴會廳比較忙，于是經理就說只請兩三天的假，但考試就要兩天，再加上她想早回去幾天復習一下功課，她想請一個星期的假，經理就不高興了，把她說了一頓，還讓她把學校的申請寄來了再請她假，經理對這件事的處理不僅傷了她的心（那天下午她哭了好久）使她不再像以前那樣賣力的工作了，對經理也不再向以前那樣熱情了。

二、針對酒店宴會服務質量管理不足原因的分析

（一）管理人員對成本控制理解錯誤

對于服務行業(yè)的酒店來說，高水平的服務質量和干凈整潔的環(huán)境不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。客人享受酒店的服務，除了享受服務人員提供的服務外，還有酒店硬件所提供的服務，比如設備設施是否齊全，是否能滿足客人的需要，設備使用的安全性，整潔性，餐具的衛(wèi)生安全，酒店整體室溫的舒度等都影響著酒店在顧客心目中的形象。

正確的成本控制策略，不僅能夠降低成本，增加酒店的利潤收益，還能夠使員工養(yǎng)成節(jié)約的好習慣，改正酒店鋪張浪費的惡習。而對于酒店管理層人員來說正確的理解成本控制的方向是非常重要的。興榮酒店正是因為對成本控制的理解錯誤，沒有認識到在星級酒店里，提高優(yōu)質的服務來吸引更多的顧客才是最重要的。只是想著控制空調的總開關，減少餐具的保潔程序可以節(jié)約很大的成本，卻不知這導致了客人對室溫不滿意，對餐具衛(wèi)生產生質疑，滿意度下降、客源不斷流失，從而使酒店減少了很大一部分的收入，對酒店的聲譽和形象也造成了影響。

（二）服務員服務意思模糊

一個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。給人感觸最深的應該就是員工的服務意識和服務細節(jié)在不斷地提高和完善。服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。強烈的服務意識不僅能使宴會廳形成一個團結的工作氛圍，為顧客提供滿意而周到的服務，還能夠加深顧客對酒店的印象，成為酒店的回頭客。

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但是由于員工缺乏培訓，整個酒店的服務氛圍也不高，故而服務意識也慢慢下降。再加上激勵制度的不健全，使員工的工作積極性大大降低，自然服務意識也不能得到提高。不能做到想顧客之所想，想顧客之所未想，給客人帶來驚喜服務的五星級標準。

（三）人事招聘不科學

酒店業(yè)是人員流動率最大的行業(yè)之一，招聘工作一直是酒店運營的一項相當重要的工作。而目前，上海興榮酒店人力招聘存在的一大問題就是，招聘標準不明確，很多人員都是靠“關系”進酒店的，正式來應聘的有實力的員工卻得不到重視，這不僅打擊了通過應聘來酒店工作的員工的積極性，同時也降低了員工的工作質量。

出現(xiàn)這一情況，主要是管理者在管理方面存在很大的問題。酒店招聘應該是管理者根據(jù)各部門人員配置需求的實際情況來決定需要招聘多少、符合什么條件的人才，切實的做到因需定崗，因事?lián)袢?。但是該酒店的管理者并沒有嚴格按照招聘要求來嚴格把關招聘合格的人才，從而經常出現(xiàn)“以情用人”的情況，嚴重違背了管理學中人員配置的基本原則。那些通過“關系”進入酒店工作的人很多并非專業(yè)人士，或者自身素質達不到酒店的要求，這不僅影響了酒店整體服務質量的提高，也給酒店帶來了很大的損失。

（四）激勵制度不健全

酒店要在競爭激烈的市場中立足，并且實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關鍵在于吸引和留住大批優(yōu)秀的員工，而其首先要做的就是施以有效的激勵機制，充分調動員工的工作積極性，給予員工施展才華與能力的平臺。優(yōu)秀的管理者總能洞察到員工之間不同的需求、不同的目標，從而采用恰當?shù)募钍侄魏头椒?，促使每個員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮聰明才智，從而提高酒店的經濟與社會雙重效益。

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店在對員工的薪資成本方面控制的過于嚴格。有能力的員工得不到重視，激不起員工團隊協(xié)作能力的提高，從而引起員工的不斷跳槽。

宴會廳班時是一個不同于九六班固定班時的多班次部門，它根據(jù)自助早餐，中餐，晚宴等不同宴會的開始時間來確定員工的上班時間，最早的班次有早上五點半的，下班最晚的要到凌晨三四點，甚至通宵上班，休息不規(guī)律很容易引起員工上班時疲勞。再加上宴會廳的工作量大，一次接待人數(shù)多則就達六七百。每一個服務員負責的工作量很大，而薪酬待遇卻不高，福利也不高，也沒有什么加班補貼，加班時間也只是調休，不給換算成加班費，降低了服務人員的工作積極性，從而降低了服務質量。

（五）培訓工作不到位

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員工培訓，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關鍵職能，是組織人力資源資產增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。加強員工培訓有利于調動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；可以提高組織運作的質量和效率；提高企業(yè)的應變能力。可見加強員工培訓是非常重要的。

但是現(xiàn)在大部分酒店為了讓員工能早點上班工作，減少了員工的入職培訓，很多酒店只是形式上的舉辦一次新員工入職培訓，培訓時間也只有一到兩天。這根本不能滿足員工對工作知識的熟知要求。而部門內部也很少有專門為員工準備的培訓課程，新員工一上班就要直接投入工作，而他們對于宴會和會議的服務標準和流程都很陌生，陌生的心里又必然會照成服務意識的下降。

（六）領導管理不科學

領導者作為一個集體的指揮者，在帶領和指導群眾為實現(xiàn)共同目標而努力的過程中，要發(fā)揮其指導、協(xié)調和激勵三方面作用。酒店宴會部是一個一次接待客容量最大的部門，對于工作人員的團隊合作精神要求很高，這就要求宴會部門的領導者要發(fā)揮好其領導作用，使每一次的宴會接待工作能順利的進行。但是目前，在酒店宴會部蓬勃發(fā)展的過程中，其領導者即經理和主管在一些方面工作上還是做得不足，沒有很好的組織安排員工的培訓工作，一味的強調業(yè)績卻忽略了對員工個人表現(xiàn)的肯定和激勵，對于員工的心理需求也不能及時發(fā)現(xiàn)，這些都挫傷了員工的工作積極性，降低了宴會廳整體的服務質量。

三、應對宴會服務質量管理不足的對策

（一）管理人員明確成本控制的方向

成本控制并不是無限制的降低成本，也不可以隨意的控制某一項支出，它需要酒店管理人員在保證餐飲質量的前提下，降低原料成本、提高出成率、減少浪費。這就需要管理人員進行成本與收益的關系分析，制定合理的成本控制方案。但不管什么樣的成本控制方案，都必須保證在不影響服務質量的前提下執(zhí)行。培養(yǎng)員工的成本意識、建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是控制成本首先要做的。其次要明確成本控制的方向，該控制的必須要做好控制方案，不該過于控制的，要適當放松，通過依靠員工的適時控制，來降低成本。比如要加強對于餐具和布草的管理，減少其破損損失量；加強對桌子和椅子的管理，不要亂放、亂扔或站在上面造成其破損。但是對于空調的使用，餐具的保潔用具不可通過控制空調總開關，減少保潔用具的使用來節(jié)約成本。

由于酒店宴會廳是全封閉的，所以空調對于室溫的調控尤為重要，加強其調控能力，焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

保持酒店宴會廳內與廳外的室溫均衡，能夠給顧客以舒適放松的享受。服務人員可以根據(jù)當天宴會的時間，提前一個小時打開空調，室內溫度設定在20度到24度之間，宴會進行時要依據(jù)具體情況做適時的調整。宴會結束后，要及時關閉空調，會議室整理完畢，要關閉所有會議室內的燈光。

對于燈光的亮度應該安置可設置不同程度燈光亮度的多功能按鈕，以便于顧客可根據(jù)具體情況對燈光做出適時的調整，滿足顧客的不同需求。

餐具衛(wèi)生方面要求餐具必須按照保潔消毒的標準嚴格進行，不可以偷工減料。消毒保溫柜要時常清潔，達到餐具安全衛(wèi)生、干凈無漬的要求。

正確合理的成本控制方案，不僅可以節(jié)約酒店成本，還可以贏得更多顧客的滿意和信任，提高酒店在餐飲市場上的聲譽。作為五星級酒店的管理者，更應該對成本控制有一個正確的明確的概念和方向，使酒店的成本降低，客源不斷增加，利潤更加的豐厚。

（二）加強對員工服務技能和服務意識的培訓

首先要在酒店內樹立高標準的企業(yè)服務文化，創(chuàng)造良好的服務意識氛圍。員工之間要互相尊重，見面時互相問好，營造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時一個美麗的心情。

其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓工作外，宴會廳內部也要有一定的培訓課程。每周根據(jù)宴會廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時的培訓課程。培訓內容可以從如何服務客人，禮貌用語和服務禮儀，如何設一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內容，由淺入深，由簡單到復雜逐步培訓。使新進員工逐步熟悉宴會工作的標準和流程，提高他們的服務意識，把培訓課上學到的內容投入到工作中去。同時定期培訓也可以提高老員工的工作質量，從而提高宴會廳整體的工作效率和服務質量。

（三）制定合理的人事招聘制度

宴會廳是酒店閑忙最不均衡的一個部門，因此合理的配置人員對提高工作效率、降低勞動力成本是非常重要的。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標準是保證酒店擁有合格服務人員的基本工作。應該根據(jù)酒店星級標準要求，選擇宴會部的員工。如果標準過高，將增加用工費用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務人員人手不足；如果標準過低，不能保證質量，將影響服務質量的提高。所以，要招到合格合標準的宴會廳服務員，就要制定合理的招聘要求，以學歷高，有經驗者優(yōu)先。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責任心強，能吃苦耐勞。

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同時要嚴格遵守管理學中人員配置的原則。1.要因需定數(shù)，根據(jù)宴會廳實際需要人數(shù)來制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。綜合目前宴會廳的服務工作情況，明顯表現(xiàn)出服務和管理工作人員的不足。宴會廳的編制應該是：一名經理、兩名副經理、兩名主管、兩名領班、十二名服務員。這樣才能滿足對客服務的需要，提高宴會廳整體的服務質量。2.要因事?lián)袢?，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應酒店的發(fā)展需要。3.要因才器用，管理者在應聘面試者的時候可能會發(fā)現(xiàn)面試者并不適合其應聘職位，而適合其他需要崗位，應該建議面試者是否愿意到該崗位工作。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應聘的員工。4.要合理匹配人員，招聘人員必須符合一定的崗位級別才能被錄用，否則不可以因為是高層管理者介紹的就隨便錄用。

那些通過“關系”已經進入酒店工作的員工要對其進行嚴格的監(jiān)督和檢查，不符合工作要求的可以對其服務技巧和服務意識多加培訓，改正其服務態(tài)度，提高其服務質量。

（四）制定合理的激勵制度

健全員工的激勵制度首先要了解員工的需求，對不同階層的員工進行不同的激勵手段。對于員工的激勵可以從薪酬激勵、獎金和福利激勵、精神激勵三個方面激勵員工積極的為酒店認真工作。

1.設計合理的薪酬制度。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級酒店的低，很多員工對此并不滿意。所以人事部門應該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個檔次。服務員的工資可以從一千八百元的最低標準提高到兩千三到兩千五。領班的工資從兩千五提高到二千八到三千元。

2.制定合理的獎金，福利制度，提高員工的工作積極性。每個季度定期評選兩到三個工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工作為季度優(yōu)秀員工，獎以獎狀和獎金以資鼓勵。加班時間每季度可換算成加班補貼，一般以平時工資的1.5倍算。

3.要重視精神激勵。激勵不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。挖掘員工的內在動力，給員工表現(xiàn)提高的機會，讓員工能夠積極自覺的工作進步。另外領導還要加強與員工的交流，了解員工的內心所向，滿足其心理需求。定期召開員工座談會，了解員工在工作中的困難，并作出解決對策。

（五）改正領導的管理方法，實行對員工的人性化管理

最優(yōu)秀的領導者應該為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長，有機會學習，可以分享才干。員工已不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領導者工作，焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

他們所愿意跟隨的領導者必須能夠輔導他們、支持他們，幫助他們實現(xiàn)目標。

肯·布蘭佳公司的最新調查“員工激情：工作意愿的新法則”顯示，員工有八項需求必須得到領導者的充分關注，從而員工才做出最佳的工作表現(xiàn)。如果領導者未能關注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項，也將無形中“剎”住組織發(fā)展的前行。這八項需求包括：工作的意義，合作氛圍，公平，自主，認可，成長，與領導者的關系，與同事的關系。

所以，作為領導者，要時時關注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團隊工作精神更加凝聚，他們將以優(yōu)質加驚喜的服務滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實客人。其次，要對員工授權，比如是否可以免費提供茶水，在客人提出要求時，在不影響大局的情況下是否可以擅自解決等。尤其在宴會客人多的時候，領班主管一定要配合員工滿足客人的要求。再者，部門經理要做好部門內部的培訓安排工作，由經理或主管每天對員工進行陪訓，經理還要做好監(jiān)督檢查工作。

同時作為一個領導者，對待員工一定要有誠信，承諾兌換現(xiàn)實必須做到現(xiàn)實大于等于承諾，這樣才會使員工信服，并愿意跟隨領導共同奮斗。

四、總結

酒店經營中一再提到“服務質量是企業(yè)的生命”，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上就是服務質量的競爭。顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。

總而言之,在新的競爭形式下,我國宴會服務業(yè)面臨的問題還比較多,但無論是何種原因,現(xiàn)實情況都要求我國宴會服務業(yè)要盡快地克服和改變，以提供更加優(yōu)質完美的服務來贏得更多的忠實顧客。本文只是從影響宴會服務質量的幾個因素進行了分析,還有許多細節(jié)問題尚待研究和解決,相信經過從事宴會管理工作人員的共同努力,我國宴會服務質量會很快與國際水平縮小差距,在未來幾年里,一定能成為酒店業(yè)甚至是第三產業(yè)新的經濟增長點。

焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

參 考 文 獻

1.葉伯平、鞠志中、邸琳琳《宴會設計與管理》[Z]，清華大學出版社，2008.9 2.余寶良、朱永松，《酒店服務管理細節(jié)》[J]，中國宇航出版社，2008.6 3.《領導者必須關注員工的8項需求》[J]，《中國科技產業(yè)》2008年第8期 4.曹楊 《管理學》[J]，光明日報出版社，2010.9 5.《關于員工激勵制度的幾點分析》[Z]，2010.12