第一篇：酒店模擬訓(xùn)練報(bào)告

酒店模擬訓(xùn)練

目錄：

第一：前廳接待

第二：客房指引

第三：應(yīng)急處理

組長(zhǎng)：溫 洋

成員： 王悅 安連琴 張菁

地點(diǎn)：電大教室

時(shí)間:2011年8月25日

目的：將在電大所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到工作中。

指導(dǎo)教師：武晨

過(guò)程1：前廳接待

流程;禮貌問(wèn)候 索取證件 確認(rèn)信息 預(yù)訂入住 收取押金 打RC 單簽名制作房卡遞交證件房卡致謝道別

客人進(jìn)入大廳走向前臺(tái)。

前臺(tái)服務(wù)員（面帶微笑）：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您住宿嗎？ 客人：是的。

前臺(tái)服務(wù)員（面帶微笑）：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

客人：沒有

前臺(tái)服務(wù)員（面帶微笑）：請(qǐng)問(wèn)您需要什么類型的房間？最近我們的行政套房剛重新裝修完畢，從而更全面的滿足客人的需要，入住該房間您會(huì)享有更多的優(yōu)惠。

客人：好的，聽起來(lái)不錯(cuò)，我就開一間這樣的房間吧。

前臺(tái)服務(wù)員（面帶微笑）：好的，請(qǐng)您出示一下您的身份證，好

嗎？

客人：好的。

前臺(tái)服務(wù)員（面帶微笑）：唐先生，您好，我給您安排的是8808

號(hào)房，房間在前面右拐電梯上八樓，您看可以嗎？

客人：好的。

前臺(tái)服務(wù)員（動(dòng)作）：填寫客人的入住登記表。唐先生，請(qǐng)問(wèn)您

準(zhǔn)備住幾天？請(qǐng)您預(yù)付房款，共3080元整，是刷卡還是付現(xiàn)金？

客人：付現(xiàn)金。

前臺(tái)服務(wù)員（面帶微笑并動(dòng)作）：好的，我收您3500元整，如果

沒有問(wèn)題的話，請(qǐng)您在這邊確認(rèn)，簽字，好嗎？

客人:好的。

前臺(tái)服務(wù)員（面帶微笑）：您好，唐先生，很高興您能入住我們

酒店。這是您的房卡;身份證和押金條，請(qǐng)收好。我請(qǐng)我們的行

李員送您去房間，好嗎？

客人：好的，謝謝。

前臺(tái)服務(wù)員（面帶微笑）：不用謝，為您服務(wù)是我的榮幸。

過(guò)程2 客房指引

（禮賓員用房卡輕輕一唰，“B”的一聲，門開了，禮賓員打開所有燈，霸氣的環(huán)視四周。）

禮賓員：先生，房間的設(shè)施完好，這是遙控器，可以遙控電視機(jī)、空調(diào)，還有電燈。還有，為了響應(yīng)景區(qū)的綠色環(huán)保要求以及安全，建議您不要在房間內(nèi)抽煙。祝您住房愉快，有什么需要隨時(shí)撥打我們的總臺(tái)電話。

客人：好的，謝謝。

（禮賓員退出，輕輕的、輕輕的，把門關(guān)了。）

過(guò)程3 應(yīng)急處理

酒店應(yīng)建立應(yīng)急處理預(yù)案，控制中心或安全部接到報(bào)警后，要 迅速通知保安巡邏員到現(xiàn)場(chǎng)檢查：

保安：（急沖沖的）經(jīng)理，不好了，1156房外的煙感裝置發(fā)生警報(bào)，疑是1156房間內(nèi)發(fā)生了火災(zāi)。

經(jīng)理：你幫我撥通應(yīng)急組電話。

保安：是！

經(jīng)理：（冷靜）小朝，你迅速把視頻監(jiān)控轉(zhuǎn)到湖景1156房外通道，并帶領(lǐng)應(yīng)急小組趕到現(xiàn)場(chǎng)，要快?。畹目谖牵┮坏┐_定有火災(zāi)，立即報(bào)119！要快！

。。

應(yīng)急組長(zhǎng)（原禮賓員）：經(jīng)理，經(jīng)過(guò)我反復(fù)觀看視頻和認(rèn)真問(wèn)詢客人以及我的推理，原來(lái)！。是虛驚一場(chǎng)，煙感裝置發(fā)生警報(bào)，并不是發(fā)生了火災(zāi)，是1156房的客人在過(guò)道抽雪茄，觸發(fā)了煙感裝置。

經(jīng)理:沒事的話，就撤了，免得影響客人休息?；厝バ〕銓懛輬?bào)告交到我著。

小結(jié);通過(guò)這次的模擬訓(xùn)練，讓我更加熟悉和加深對(duì)酒店服務(wù)的了解，將在電大所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到工作中，使以后在工作中更好的服務(wù)客人。

第二篇：酒店模擬訓(xùn)練過(guò)程報(bào)告

中央廣播電視大學(xué)開放教育

廣東廣播電視大學(xué)專科課程實(shí)踐

關(guān)于前臺(tái)、餐廳、客房模擬訓(xùn)練過(guò)程報(bào)告

院系：廣東廣播電視大學(xué)校本部

專業(yè)：旅游與酒店管理（酒店方向）

年級(jí)：2008級(jí)秋

指導(dǎo)教師：趙海霞

時(shí)間：

組長(zhǎng)：肖靜

小組成員：黃珍、蘇星、何其輝、周娟

指導(dǎo)教師名單：趙海霞

訓(xùn)練時(shí)間：2010-10-26至2010-11-28

地點(diǎn)：浙江大廈

序言：

本次模擬訓(xùn)練是以小組為單位進(jìn)行，每小組5人，采用角色扮演法，輪流轉(zhuǎn)換角色

模擬訓(xùn)練第一部分：前廳部

客人：蘇星、何其輝、周娟

前廳服務(wù)員：肖靜、黃珍

在這次模擬訓(xùn)練中，扮演是前廳部的服務(wù)員，初步懂得并掌握了前廳部的總體概況以及前臺(tái)接待的工作流程和工作內(nèi)容。現(xiàn)在，雖然已經(jīng)懂得了不少前臺(tái)接待理論，但還是有點(diǎn)缺乏實(shí)際操作，以后要加強(qiáng)實(shí)際操作，多向酒店前臺(tái)老員工學(xué)習(xí)，以求對(duì)接待業(yè)務(wù)更加熟悉。

在這個(gè)過(guò)程中，要學(xué)得穩(wěn)，學(xué)得快，學(xué)得扎實(shí)，要多學(xué)多問(wèn)多思考，要堅(jiān)持，要肯吃苦，要對(duì)自己所從事的接待工作感興趣，只有做自己感興趣的事，才能發(fā)揮自身的最大潛力，起到事半功倍的神效。另外，還要盡快調(diào)整好自己，態(tài)度也好，角色也好，都要盡快調(diào)整過(guò)來(lái)，我們要以正式員工嚴(yán)格要求自己，盡快調(diào)整好，以求盡快適應(yīng)并融入到所在的工作崗位當(dāng)中去。

前臺(tái)是酒店的門面，前臺(tái)員工的形象就是酒店的形象，所以作為前臺(tái)的接待人員，必須注重自身的禮儀，必須注重自身的個(gè)人形象，必須注重自身的素質(zhì)。

我認(rèn)為在這次模擬訓(xùn)練中，確實(shí)蠻鍛煉人，收獲不少，你的綜合素質(zhì)會(huì)明顯增強(qiáng)，因?yàn)榍芭_(tái)接待是服務(wù)于客人的，而人往往是最復(fù)雜的，所以必須首先要注重自身的良好形象和素質(zhì)，這真的是我親身體會(huì)到的，所以我覺得真正出社會(huì)之前，在酒店去鍛煉一下，提高自己的素質(zhì)，對(duì)踏入以后的正式工作會(huì)有很大幫助。

我們現(xiàn)在實(shí)習(xí)只是與社會(huì)的軟接觸，軟著陸，只是為了更好地掌握自身的專業(yè)知識(shí)與各項(xiàng)專業(yè)技能，提高自身的綜合素質(zhì)，可以更好地為以后的工作做準(zhǔn)備，這只是一個(gè)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自己，補(bǔ)充自己的過(guò)程，只是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)，不斷鍛煉，不斷提高的過(guò)程，無(wú)論是從專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能，還是我們的思想都可以得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

模擬訓(xùn)練第二部分：餐廳部

客人：肖靜、黃珍、何其輝

餐廳樓面服務(wù)員：蘇星、周娟

在這次模擬訓(xùn)練中，扮演是餐廳樓面的服務(wù)員，誰(shuí)都知道，餐廳部是酒店各部門最辛苦的部門。為了更好地了解酒店餐飲的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高餐飲操作的實(shí)踐）更好深入地熟悉、了解酒店這個(gè)行業(yè)，為以后進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的我們作一個(gè)良好的開端。通過(guò)這次模擬訓(xùn)練，熟悉了餐廳的擺臺(tái)、布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，餐中服務(wù)的程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠按照服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)，在客人用餐中，能夠勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，掌握了餐廳樓面服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)要求。

模擬訓(xùn)練第二部分：客房部衛(wèi)生班

客房部衛(wèi)生班人員：肖靜、黃珍、何其輝、蘇星、周娟

通過(guò)本次的模擬訓(xùn)練，學(xué)會(huì)了客房衛(wèi)生班的各項(xiàng)工作流程，如，鋪床，做房衛(wèi)生，（別看搞衛(wèi)生雖不是一件高技術(shù)含量的事，但是里面的學(xué)問(wèn)很蠻大的），了解了作為客房部衛(wèi)生班的服務(wù)員的服務(wù)程序，從客房部使用任務(wù)分配單、領(lǐng)取所分配客房需要的賓客便利物品與設(shè)施、進(jìn)入客房、開始清潔，等一系列的做房順序。熟悉了客房衛(wèi)生班服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握了客房衛(wèi)生班服務(wù)員的沖突的預(yù)防的解決及客房衛(wèi)生班服務(wù)員的顧客個(gè)別要求的處理方法。

通過(guò)此次模擬訓(xùn)練活動(dòng)，通過(guò)對(duì)模擬訓(xùn)練過(guò)程的總結(jié)，本小組成員收獲了不少，把理論識(shí)知聯(lián)系到了實(shí)際當(dāng)中，這樣模擬訓(xùn)練活動(dòng)，引導(dǎo)著我們?nèi)ニ伎?，酒店的服?wù)工作怎么才能做的讓客人滿意，有賓至如歸之感。

第三篇：酒店模擬訓(xùn)練策劃書

關(guān)于酒店業(yè)務(wù) 模擬訓(xùn)練策劃書

學(xué)生姓名： 張秋霞

學(xué)生學(xué)號(hào)：1014001454720 所學(xué)專業(yè)： 旅游管理

酒店模擬訓(xùn)練策劃書

在老師的指導(dǎo)下，由學(xué)生策劃并實(shí)施的模擬實(shí)踐活動(dòng)。設(shè)計(jì)一組酒店業(yè)務(wù)，要求至少涵蓋前臺(tái)、客房、餐飲三部分內(nèi)容。

一、前臺(tái)服務(wù)

1、登記的主要內(nèi)容：第一： 獲取賓客個(gè)人資料；第二：滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；第三：辦理登記手續(xù)；

2、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則： 第一：客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；第二：2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名；

3、分配房間和定房?jī)r(jià)：第一：分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)，要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況；第二：對(duì)VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間； 第三：對(duì)一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對(duì)性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間；第四：對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，這樣既方便客人活動(dòng)，又有利于管理；第五：對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間，以便照顧；第六：對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；

4、完成入住登記手續(xù)：第一：分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客； 第二：招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿； 第三：填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；第四：建立客人有關(guān)資料檔案史。

二：客房服務(wù)

客房服務(wù)主要分為白班服務(wù)工作和夜班服務(wù)工作：、白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

⑴ 上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表；

⑵ 留意值班室張貼的通知；

⑶ 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；

⑷ 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作；

⑸ 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作； ⑹ 負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù)；

⑺ 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況，確保安全；

⑻ 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲(chǔ)備、工作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔；

⑼ 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

⑽負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作；

⑾ 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；

⑿做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報(bào)表”的填寫。

（二）夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

⑴ 上、下班按時(shí)到值班室簽到；

⑵ 留意辦公室張貼的通知；

⑶ 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；

⑷ 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

⑸ 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作；

⑹ 檢查和清潔離店客人的房間；

⑺ 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作；

⑻ 負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫工作；

⑼負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

⑽ 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

三、餐飲服務(wù) 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，準(zhǔn)備好各種小票，整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。

入席服務(wù)：開餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅)。

餐中服務(wù)：

（1)送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快!”

(2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入廚房；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的ХХ酒”。

(3).填寫完點(diǎn)菜單(一式四聯(lián))，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜)，四聯(lián)服務(wù)員自留(或放在賓客桌上)以備核查。

(4).上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作)；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。

(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。

4、餐后服務(wù)

(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”(不要報(bào)出賬單上的價(jià)格)；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口(按送客規(guī)范操作)；及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。

第四篇：酒店模擬訓(xùn)練策劃書

西安廣播電視大學(xué)開放教育

酒店管理專業(yè)

策劃書

題目： 關(guān)于酒店前臺(tái)、客房、餐飲的模擬訓(xùn)練策劃書

專業(yè)層次：

級(jí) 別：

小組成員：

分校工作站： 指導(dǎo)教師：

2014年5 月15日

關(guān)于酒店業(yè)務(wù)的模擬訓(xùn)練策劃書

一、項(xiàng)目

在老師指導(dǎo)下，由學(xué)生策劃并實(shí)施的模擬實(shí)踐活動(dòng)。設(shè)計(jì)一組酒店業(yè)務(wù)，要求至少涵蓋前臺(tái)、客房、餐飲三來(lái)內(nèi)容。內(nèi)容包括顧客服務(wù)、酒店管理、沖突解決、酒店?duì)I銷等。

二、員工職責(zé)

（一）前臺(tái)

1、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房

2、辦理客人入住流程

3、辦理客人離店手續(xù)

4、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

5、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

6、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見要求

（二）客房

1、客房清潔

2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

3、退房查房

4、客人損壞物品的處理

5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、清潔工作

6、處理客人投訴

7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易耗品量

（三）餐飲

1、按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。

2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。

3、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品。

4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息。

5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)（如迎客、點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買單、送客等）的對(duì)客服務(wù)工作。

6、主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，接受處理客人的投訴并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。

7、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。

三、服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）前臺(tái)

1、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：（1）、接到客人的預(yù)定客房電話（2）、詢問(wèn)定房人的姓名(3)、查看電腦入住率，是否接受入住(4)、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息(5)、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。(6)、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(7)、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備。

2、辦理客人入住流程 ：(1)、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。(2)、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”(3)、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。(4)、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。(5)、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（或是房租，確定支付方式。(6)、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。(7)、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中(8)、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。

3、辦理客人離店手續(xù)：(1)、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間(2)、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。（3）、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

4、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額：（1）、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。（3）、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。（4）、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

5、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)：（1）、外線接聽（2）、內(nèi)線接聽（3）、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是??”（4）、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

6、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求

（二）客房

1、客房清潔：（1）、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草和易消耗物品（2）、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵（3）、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序： A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生” B撤垃圾C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床D清潔衛(wèi)生間E抹塵F補(bǔ)充物品G吸塵H檢查（4）、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補(bǔ)充客用品及布草G擦地面。

2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。(2)、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。(3)、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

4、客人損壞物品的處理：(1)、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。(2)、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。(3)、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。（4）、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

6、處理客人投訴

（1）、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。（2）、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。（3）、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。(4)、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理。

7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐飲

1、餐前：(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。

2、餐中：(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)客人有過(guò)分的言行。(7)對(duì)兒童照顧，應(yīng)通過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(8)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得 4

好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、沖突的預(yù)防與解決

嚴(yán)格按照服務(wù)程序及服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦事；解決沖突時(shí)應(yīng)：（1）、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。（2）、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。（3）、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（4）、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。（5）、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。（6）、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式（7）、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（8）、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

五、顧客個(gè)別要求的處理

堅(jiān)持原則為：在不損害酒店利益的前提下，堅(jiān)持盡己所能，滿足顧客一切合理而可能的要求。

第五篇：李金英組---酒店模擬訓(xùn)練策劃書

關(guān)于黃山碧桂園鳳凰酒店接待集團(tuán)總裁一行的策劃書

班級(jí)：11秋旅游班姓名：胡艷芳學(xué)號(hào)：1***5指導(dǎo)老師：吳向輝2014年3月15日，碧桂園集團(tuán)總裁一行將到黃山碧桂園鳳凰酒店視察工作，預(yù)計(jì)人數(shù)9

人，預(yù)訂房間數(shù)為雙人房4間，大床房1間，入住2晚，根據(jù)具體的接待要求現(xiàn)擬定由李金英小組全權(quán)負(fù)責(zé)此次的接待工作，接待的全過(guò)程由指導(dǎo)老師吳向暉監(jiān)督跟進(jìn)，具體的人員安排及工作事項(xiàng)安排如下：

一、人員及工作安排：

全組工作人員共有5人，具體安排如下：

組長(zhǎng)：李金英：職務(wù)是客房服務(wù)員，負(fù)責(zé)客房的接待事項(xiàng)，包括房間的布置，衛(wèi)生、設(shè)備的檢查，樓層電梯口的迎送，入住期間的各項(xiàng)客房服務(wù)；

組員：胡艷芳：職務(wù)是前臺(tái)接待員，負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待事項(xiàng)，包括房間的預(yù)訂、房卡的制作、客人入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理；

組員：王玫：職務(wù)是餐飲服務(wù)員，負(fù)責(zé)餐飲的接待事項(xiàng)，包括餐位的安排、餐具的檢查，菜品的介紹，用餐期間的各項(xiàng)服務(wù)；

組員：汪洋：職務(wù)是大堂副理，負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)客人，適時(shí)與客人進(jìn)行溝通，了解客人所

需，及時(shí)反饋給各部門接待人員，以便提早做好準(zhǔn)備；

組員：葉螢：職務(wù)是工程部維修工，負(fù)責(zé)酒店所有設(shè)備的維修，保證客人在店期間設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)；

二、服務(wù)程序：

1、大堂副理與集團(tuán)總辦進(jìn)行溝通，確定此次行程的計(jì)劃，了解客人的有關(guān)資料，活動(dòng)具體

安排，入住酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文（即VIP接待計(jì)劃書），上報(bào)總經(jīng)理，審批后下發(fā)各部門；

2、前廳部在接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書，熟知客人的抵店時(shí)間，姓名、身份，按要求安排房間，并通知客房中心，在電腦上確認(rèn)房態(tài)，安排VIP接待員

全程跟進(jìn)服務(wù)；

3、客房部在接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書，熟知客人的抵店時(shí)間，姓名、身份，按要求布置房間，并通知工程部對(duì)房間進(jìn)行設(shè)備檢查，實(shí)行衛(wèi)生逐級(jí)檢查

制度，保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量，安排VIP接待員全程跟進(jìn)服務(wù)；

4、餐飲部在接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書，熟知客人的抵店時(shí)間，姓名、身份，按要求準(zhǔn)備用餐的包廂，檢查包廂衛(wèi)生及餐具，切記不得使用破損餐具，并提前與廚師確認(rèn)菜單，提前備好相關(guān)的材料，安排VIP接待員全程跟進(jìn)服務(wù)

5、工程部接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書，熟知客人的抵店時(shí)間，姓

名、身份，與客房部溝通，對(duì)房間的所有設(shè)備進(jìn)行檢查與調(diào)試，檢查電視信號(hào)與wifi的接收是否正常，確?？腿嗽诘昶陂g的使用情況，安排VIP接待員全程跟進(jìn)服務(wù)；

三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、所有員工的儀容儀表要達(dá)到酒店的要求，女員工需淡妝上崗，注重禮貌禮節(jié)，見到客人

3米之內(nèi)主動(dòng)微笑，2米之內(nèi)主動(dòng)打招呼，電話鈴聲3聲之內(nèi)接通應(yīng)答，需用尊稱或職

務(wù)來(lái)稱呼客人，不得直呼客人姓名；

2、前臺(tái)為客人辦理入住或是退房手續(xù)，時(shí)間不得超過(guò)3分鐘，主動(dòng)與客人攀談，了解客人

住店期間的感受，采取最后的補(bǔ)救；

3、房間干凈、整潔，衛(wèi)生達(dá)到“十無(wú)六凈”的標(biāo)準(zhǔn)，“十無(wú)”天花無(wú)蜘網(wǎng)，布草無(wú)破損，杯具無(wú)破損，地毯無(wú)雜物，無(wú)死角，家俱無(wú)灰塵，衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)

水漬，“六凈”：四壁凈，地面凈，家具凈，床上凈，衛(wèi)生潔具凈，物品凈；

4、餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，所有出品需達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督所的要求，客人入席2分鐘

點(diǎn)菜，從點(diǎn)菜到第一道菜上臺(tái)時(shí)間不得超過(guò)20分鐘，客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員4分鐘內(nèi)完成清理，并重新擺臺(tái)；

5、維修人員在接到客人要求維修設(shè)備的電話時(shí)，與服務(wù)員5分鐘之內(nèi)趕到客人所在房間，10分鐘之內(nèi)完成維修，并由服務(wù)員進(jìn)行善后的整理工作，機(jī)器設(shè)備必須擺放整齊，設(shè)備的工具也要擺放整齊，設(shè)備的各種標(biāo)牌完善，干凈，各種線路、管道完好無(wú)損。

四、客人投訴處理：

處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：真心誠(chéng)意幫助客人，絕不與客人爭(zhēng)辯，維護(hù)飯店應(yīng)有的利益，遇到無(wú)法解決的情況及時(shí)匯報(bào)，要求如下：

1、對(duì)任何一位賓客的投訴都要詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況，認(rèn)真、耐

心聽取，保持目光接觸，表現(xiàn)出高度的同情心和禮貌禮節(jié)，切忌打斷客人的講話；

2、保持平靜，當(dāng)著客人面做詳細(xì)的記錄。如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法將客人請(qǐng)到靜處個(gè)

別談，以免影響其他客人，切勿作出敵意或辯解的反應(yīng)，記住要把“對(duì)”讓給客人；

3、顯示決斷力。認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人的感受，表示出有為客人排憂解難的能力；

4、充分意識(shí)客人的自尊心。試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對(duì)客人的關(guān)切。無(wú)

論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任；

5、使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人；

6、將賓客投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)解決問(wèn)題，在處理過(guò)程中與相

關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題解決；

7、對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以得到指令；

8、如有必要代表飯店采取補(bǔ)救措施，使賓客感到飯店的誠(chéng)意，以表示飯店的歉意。補(bǔ)救

措施有：送鮮花、水果、致歉信、房?jī)r(jià)或餐飲折扣等；

9、在處理中要做到維護(hù)飯店利益，堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言、舉止必須禮貌，并

根據(jù)情況采取相應(yīng)措施；

10、復(fù)查、反饋處理結(jié)果。征詢客人對(duì)飯店處理投訴的努力是否滿意并再次表示歉意。向有

關(guān)部門匯報(bào)、反饋處理結(jié)果；

11、在工作日志中對(duì)事情全部過(guò)程做好記錄。

五、個(gè)別要求的處理：

酒店是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系到酒店的生存，因此每家酒店都在不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力，而競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)上，酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高客人的滿意度與忠誠(chéng)度，然而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)并非輕而易舉，因此每位員工的個(gè)人素質(zhì)是至關(guān)重要的，服務(wù)人員只有清晰的洞察客人的心理，充分了解客人的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿足，如果有一些客人有個(gè)別要求需要酒店給予處理的，在不給酒店造成任何損失的前提下，盡量滿足客人的要求，不得引起客人不必要的投訴，但處理時(shí)請(qǐng)大家遵循以下原則：

1、合理的，通過(guò)酒店努力可以滿足的，盡量滿足客人；

2、合理的，但酒店目前無(wú)法滿足的，與客人協(xié)商，盡量以其它優(yōu)惠項(xiàng)目來(lái)滿足客人；

3、不合理的，但通過(guò)酒店努力是可以滿足的，盡量滿足客人；

4、不合理的，通過(guò)酒店努力也無(wú)法滿足的，與客人協(xié)商，告知客人酒店已經(jīng)盡力了，希望

客人能諒解，在處理的過(guò)程中注意言行舉止；

以上內(nèi)容請(qǐng)各成員認(rèn)真閱讀，各負(fù)其責(zé)、各履其職，認(rèn)真做好此次關(guān)于碧桂園集團(tuán)總裁