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      酒店模擬訓(xùn)練報(bào)告

      時(shí)間:2019-05-12 07:15:14下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:酒店模擬訓(xùn)練報(bào)告

      酒店模擬訓(xùn)練

      目錄:

      第一:前廳接待

      第二:客房指引

      第三:應(yīng)急處理

      組長(zhǎng):溫 洋

      成員: 王悅 安連琴 張菁

      地點(diǎn):電大教室

      時(shí)間:2011年8月25日

      目的:將在電大所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到工作中。

      指導(dǎo)教師:武晨

      過(guò)程1:前廳接待

      流程;禮貌問(wèn)候 索取證件 確認(rèn)信息 預(yù)訂入住 收取押金 打RC 單簽名制作房卡遞交證件房卡致謝道別

      客人進(jìn)入大廳走向前臺(tái)。

      前臺(tái)服務(wù)員(面帶微笑):先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您住宿嗎? 客人:是的。

      前臺(tái)服務(wù)員(面帶微笑):請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎?

      客人:沒有

      前臺(tái)服務(wù)員(面帶微笑):請(qǐng)問(wèn)您需要什么類型的房間?最近我們的行政套房剛重新裝修完畢,從而更全面的滿足客人的需要,入住該房間您會(huì)享有更多的優(yōu)惠。

      客人:好的,聽起來(lái)不錯(cuò),我就開一間這樣的房間吧。

      前臺(tái)服務(wù)員(面帶微笑):好的,請(qǐng)您出示一下您的身份證,好

      嗎?

      客人:好的。

      前臺(tái)服務(wù)員(面帶微笑):唐先生,您好,我給您安排的是8808

      號(hào)房,房間在前面右拐電梯上八樓,您看可以嗎?

      客人:好的。

      前臺(tái)服務(wù)員(動(dòng)作):填寫客人的入住登記表。唐先生,請(qǐng)問(wèn)您

      準(zhǔn)備住幾天?請(qǐng)您預(yù)付房款,共3080元整,是刷卡還是付現(xiàn)金?

      客人:付現(xiàn)金。

      前臺(tái)服務(wù)員(面帶微笑并動(dòng)作):好的,我收您3500元整,如果

      沒有問(wèn)題的話,請(qǐng)您在這邊確認(rèn),簽字,好嗎?

      客人:好的。

      前臺(tái)服務(wù)員(面帶微笑):您好,唐先生,很高興您能入住我們

      酒店。這是您的房卡;身份證和押金條,請(qǐng)收好。我請(qǐng)我們的行

      李員送您去房間,好嗎?

      客人:好的,謝謝。

      前臺(tái)服務(wù)員(面帶微笑):不用謝,為您服務(wù)是我的榮幸。

      過(guò)程2 客房指引

      (禮賓員用房卡輕輕一唰,“B”的一聲,門開了,禮賓員打開所有燈,霸氣的環(huán)視四周。)

      禮賓員:先生,房間的設(shè)施完好,這是遙控器,可以遙控電視機(jī)、空調(diào),還有電燈。還有,為了響應(yīng)景區(qū)的綠色環(huán)保要求以及安全,建議您不要在房間內(nèi)抽煙。祝您住房愉快,有什么需要隨時(shí)撥打我們的總臺(tái)電話。

      客人:好的,謝謝。

      (禮賓員退出,輕輕的、輕輕的,把門關(guān)了。)

      過(guò)程3 應(yīng)急處理

      酒店應(yīng)建立應(yīng)急處理預(yù)案,控制中心或安全部接到報(bào)警后,要 迅速通知保安巡邏員到現(xiàn)場(chǎng)檢查:

      保安:(急沖沖的)經(jīng)理,不好了,1156房外的煙感裝置發(fā)生警報(bào),疑是1156房間內(nèi)發(fā)生了火災(zāi)。

      經(jīng)理:你幫我撥通應(yīng)急組電話。

      保安:是!

      經(jīng)理:(冷靜)小朝,你迅速把視頻監(jiān)控轉(zhuǎn)到湖景1156房外通道,并帶領(lǐng)應(yīng)急小組趕到現(xiàn)場(chǎng),要快?。畹目谖牵┮坏┐_定有火災(zāi),立即報(bào)119!要快!

      。。

      應(yīng)急組長(zhǎng)(原禮賓員):經(jīng)理,經(jīng)過(guò)我反復(fù)觀看視頻和認(rèn)真問(wèn)詢客人以及我的推理,原來(lái)!。是虛驚一場(chǎng),煙感裝置發(fā)生警報(bào),并不是發(fā)生了火災(zāi),是1156房的客人在過(guò)道抽雪茄,觸發(fā)了煙感裝置。

      經(jīng)理:沒事的話,就撤了,免得影響客人休息?;厝バ〕銓懛輬?bào)告交到我著。

      小結(jié);通過(guò)這次的模擬訓(xùn)練,讓我更加熟悉和加深對(duì)酒店服務(wù)的了解,將在電大所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到工作中,使以后在工作中更好的服務(wù)客人。

      第二篇:酒店模擬訓(xùn)練過(guò)程報(bào)告

      中央廣播電視大學(xué)開放教育

      廣東廣播電視大學(xué)專科課程實(shí)踐

      關(guān)于前臺(tái)、餐廳、客房模擬訓(xùn)練過(guò)程報(bào)告

      院系:廣東廣播電視大學(xué)校本部

      專業(yè):旅游與酒店管理(酒店方向)

      年級(jí):2008級(jí)秋

      指導(dǎo)教師:趙海霞

      時(shí)間:

      組長(zhǎng):肖靜

      小組成員:黃珍、蘇星、何其輝、周娟

      指導(dǎo)教師名單:趙海霞

      訓(xùn)練時(shí)間:2010-10-26至2010-11-28

      地點(diǎn):浙江大廈

      序言:

      本次模擬訓(xùn)練是以小組為單位進(jìn)行,每小組5人,采用角色扮演法,輪流轉(zhuǎn)換角色

      模擬訓(xùn)練第一部分:前廳部

      客人:蘇星、何其輝、周娟

      前廳服務(wù)員:肖靜、黃珍

      在這次模擬訓(xùn)練中,扮演是前廳部的服務(wù)員,初步懂得并掌握了前廳部的總體概況以及前臺(tái)接待的工作流程和工作內(nèi)容。現(xiàn)在,雖然已經(jīng)懂得了不少前臺(tái)接待理論,但還是有點(diǎn)缺乏實(shí)際操作,以后要加強(qiáng)實(shí)際操作,多向酒店前臺(tái)老員工學(xué)習(xí),以求對(duì)接待業(yè)務(wù)更加熟悉。

      在這個(gè)過(guò)程中,要學(xué)得穩(wěn),學(xué)得快,學(xué)得扎實(shí),要多學(xué)多問(wèn)多思考,要堅(jiān)持,要肯吃苦,要對(duì)自己所從事的接待工作感興趣,只有做自己感興趣的事,才能發(fā)揮自身的最大潛力,起到事半功倍的神效。另外,還要盡快調(diào)整好自己,態(tài)度也好,角色也好,都要盡快調(diào)整過(guò)來(lái),我們要以正式員工嚴(yán)格要求自己,盡快調(diào)整好,以求盡快適應(yīng)并融入到所在的工作崗位當(dāng)中去。

      前臺(tái)是酒店的門面,前臺(tái)員工的形象就是酒店的形象,所以作為前臺(tái)的接待人員,必須注重自身的禮儀,必須注重自身的個(gè)人形象,必須注重自身的素質(zhì)。

      我認(rèn)為在這次模擬訓(xùn)練中,確實(shí)蠻鍛煉人,收獲不少,你的綜合素質(zhì)會(huì)明顯增強(qiáng),因?yàn)榍芭_(tái)接待是服務(wù)于客人的,而人往往是最復(fù)雜的,所以必須首先要注重自身的良好形象和素質(zhì),這真的是我親身體會(huì)到的,所以我覺得真正出社會(huì)之前,在酒店去鍛煉一下,提高自己的素質(zhì),對(duì)踏入以后的正式工作會(huì)有很大幫助。

      我們現(xiàn)在實(shí)習(xí)只是與社會(huì)的軟接觸,軟著陸,只是為了更好地掌握自身的專業(yè)知識(shí)與各項(xiàng)專業(yè)技能,提高自身的綜合素質(zhì),可以更好地為以后的工作做準(zhǔn)備,這只是一個(gè)學(xué)習(xí),加強(qiáng)自己,補(bǔ)充自己的過(guò)程,只是一個(gè)不斷學(xué)習(xí),不斷鍛煉,不斷提高的過(guò)程,無(wú)論是從專業(yè)知識(shí),專業(yè)技能,還是我們的思想都可以得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

      模擬訓(xùn)練第二部分:餐廳部

      客人:肖靜、黃珍、何其輝

      餐廳樓面服務(wù)員:蘇星、周娟

      在這次模擬訓(xùn)練中,扮演是餐廳樓面的服務(wù)員,誰(shuí)都知道,餐廳部是酒店各部門最辛苦的部門。為了更好地了解酒店餐飲的業(yè)務(wù)知識(shí),提高餐飲操作的實(shí)踐)更好深入地熟悉、了解酒店這個(gè)行業(yè),為以后進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的我們作一個(gè)良好的開端。通過(guò)這次模擬訓(xùn)練,熟悉了餐廳的擺臺(tái)、布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作,餐中服務(wù)的程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),能夠按照服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),在客人用餐中,能夠勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,掌握了餐廳樓面服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)要求。

      模擬訓(xùn)練第二部分:客房部衛(wèi)生班

      客房部衛(wèi)生班人員:肖靜、黃珍、何其輝、蘇星、周娟

      通過(guò)本次的模擬訓(xùn)練,學(xué)會(huì)了客房衛(wèi)生班的各項(xiàng)工作流程,如,鋪床,做房衛(wèi)生,(別看搞衛(wèi)生雖不是一件高技術(shù)含量的事,但是里面的學(xué)問(wèn)很蠻大的),了解了作為客房部衛(wèi)生班的服務(wù)員的服務(wù)程序,從客房部使用任務(wù)分配單、領(lǐng)取所分配客房需要的賓客便利物品與設(shè)施、進(jìn)入客房、開始清潔,等一系列的做房順序。熟悉了客房衛(wèi)生班服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),掌握了客房衛(wèi)生班服務(wù)員的沖突的預(yù)防的解決及客房衛(wèi)生班服務(wù)員的顧客個(gè)別要求的處理方法。

      通過(guò)此次模擬訓(xùn)練活動(dòng),通過(guò)對(duì)模擬訓(xùn)練過(guò)程的總結(jié),本小組成員收獲了不少,把理論識(shí)知聯(lián)系到了實(shí)際當(dāng)中,這樣模擬訓(xùn)練活動(dòng),引導(dǎo)著我們?nèi)ニ伎?,酒店的服?wù)工作怎么才能做的讓客人滿意,有賓至如歸之感。

      第三篇:酒店模擬訓(xùn)練策劃書

      關(guān)于酒店業(yè)務(wù) 模擬訓(xùn)練策劃書

      學(xué)生姓名: 張秋霞

      學(xué)生學(xué)號(hào):1014001454720 所學(xué)專業(yè): 旅游管理

      酒店模擬訓(xùn)練策劃書

      在老師的指導(dǎo)下,由學(xué)生策劃并實(shí)施的模擬實(shí)踐活動(dòng)。設(shè)計(jì)一組酒店業(yè)務(wù),要求至少涵蓋前臺(tái)、客房、餐飲三部分內(nèi)容。

      一、前臺(tái)服務(wù)

      1、登記的主要內(nèi)容:第一: 獲取賓客個(gè)人資料;第二:滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求;第三:辦理登記手續(xù);

      2、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則: 第一:客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);第二:2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),且請(qǐng)客人簽名;

      3、分配房間和定房?jī)r(jià):第一:分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,在分配房間時(shí),要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn),要求和客房的具體情況;第二:對(duì)VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間; 第三:對(duì)一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對(duì)性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感,可以安排房費(fèi)較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間;第四:對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動(dòng),又有利于管理;第五:對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間,以便照顧;第六:對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;

      4、完成入住登記手續(xù):第一:分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客; 第二:招呼行李生帶客人進(jìn)房,并致謝或祝愿; 第三:填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);第四:建立客人有關(guān)資料檔案史。

      二:客房服務(wù)

      客房服務(wù)主要分為白班服務(wù)工作和夜班服務(wù)工作:、白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為:

      ⑴ 上、下班按時(shí)到值班室簽到,參加晨會(huì),并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表;

      ⑵ 留意值班室張貼的通知;

      ⑶ 到崗后,交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題,尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

      ⑷ 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé),完成領(lǐng)班分派的工作,注意與相關(guān)崗位密切配合,做好服務(wù)工作;

      ⑸ 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作; ⑹ 負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù);

      ⑺ 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管,下班前巡視一次關(guān)門情況,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況,確保安全;

      ⑻ 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲(chǔ)備、工作車物品的補(bǔ)充工作,并保持工作車的整潔;

      ⑼ 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清掃工作完畢后,各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

      ⑽負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作,做好安全工作;

      ⑾ 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間,負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取,歸還工作,并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

      ⑿做好與夜班人員的交接工作,完成 “清潔報(bào)表”的填寫。

      (二)夜班服務(wù)員

      夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供服務(wù),確保安全工作,其主要的工作內(nèi)容是:

      ⑴ 上、下班按時(shí)到值班室簽到;

      ⑵ 留意辦公室張貼的通知;

      ⑶ 接受領(lǐng)班的指令,完成分派的工作;

      ⑷ 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

      ⑸ 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;

      ⑹ 檢查和清潔離店客人的房間;

      ⑺ 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作,上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉,如有異常情況,需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理,確保夜間的安全工作;

      ⑻ 負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫工作;

      ⑼負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙,做好清掃工作,并記錄;

      ⑽ 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

      三、餐飲服務(wù) 餐前準(zhǔn)備:按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái),工作臺(tái)備足各種用品用具;熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量,準(zhǔn)備好各種小票,整理好個(gè)人儀容儀表,做好自查,接受領(lǐng)班檢查。

      入席服務(wù):開餐前30分鐘,值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人;見到客人到來(lái),要主動(dòng)迎上前問(wèn)候,應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨”,同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好,嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處,讓客人看得見的位置;拉椅讓座,用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”(如有小孩,應(yīng)立即送上童椅)。

      餐中服務(wù):

      (1)送上熱毛巾,用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”,一般斟2/3為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時(shí)進(jìn)行自我介紹:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ號(hào)服務(wù)員,很高興為大家服務(wù),祝大家用餐愉快!”

      (2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜,問(wèn)酒水:征詢客人是否可以點(diǎn)菜,“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜,我們這有ХХ”,主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種,禮貌用語(yǔ):“今天剛推出ХХ菜,您是否品嘗一下?”;點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里,值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面,接受點(diǎn)菜,要保持站立姿勢(shì),身體微向前傾,認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜,菜單上沒有,則說(shuō):“請(qǐng)您稍候,我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單;不能制作時(shí),則向客人道歉說(shuō):“對(duì)不起,您說(shuō)的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似,是否品嘗一下?”;如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí),應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮,妥善安排;如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí),應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤),到客人桌前示意“先生/小姐,您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎?”“謝謝”,在客人確認(rèn)后再送入廚房;在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品,但要注意語(yǔ)言要委婉;點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜,“先生,您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎?”“還需要什么嗎?”讓賓客確認(rèn);復(fù)述完后,服務(wù)員要收回菜單,并向客人表示感謝:“非常感謝,請(qǐng)稍等,您的菜很快就會(huì)來(lái)”。同時(shí)征詢客人用什么酒水,向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水,并說(shuō):“這是您要的ХХ酒”。

      (3).填寫完點(diǎn)菜單(一式四聯(lián)),一聯(lián)交收銀員,二、三聯(lián)交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜),四聯(lián)服務(wù)員自留(或放在賓客桌上)以備核查。

      (4).上菜:點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜,熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳,再由值臺(tái)員把菜送上桌,并報(bào)菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作);每上一道菜,要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時(shí),在客人只吃飯,不用酒的情況下,主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn);上帶殼的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤菜時(shí),要加公勺。

      (5).席間服務(wù)要求:服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位,按站立要求站立,面帶笑容,并在客人的餐桌旁邊巡視,以便隨時(shí)為賓客服務(wù);及時(shí)為客人斟添酒水,更換餐碟,如客人的餐碟有1/3雜物,要及時(shí)撤換;為客人提供點(diǎn)煙服務(wù),撤換煙缸,不超過(guò)三個(gè)煙頭,同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等;點(diǎn)菜后30分鐘,應(yīng)檢查客人的菜是否到齊;客人進(jìn)餐中,應(yīng)主動(dòng)征求客人意見,是否需要加些什么;要經(jīng)常為客人加滿茶水,飯后要換上熱茶;客人吃完飯,主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。

      4、餐后服務(wù)

      (1).客人用餐完畢,應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具,但不要催促客人;同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí),可為客人結(jié)賬,先送上毛巾,并征求客人意見,“各位還滿意嗎?如果有什么建議的話,請(qǐng)?zhí)顚憽e客意見卡’,相信下次來(lái)的時(shí)候,我們會(huì)有更好改進(jìn)?!比缓笤儆檬浙y夾送上賬單:“這是您的賬單”(不要報(bào)出賬單上的價(jià)格);收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清,“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人,并說(shuō):“多謝”。

      (2).客人離座,拉椅送客、道謝,向客人道:“再見”,“歡迎下次光臨”,送客到門口(按送客規(guī)范操作);及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品,如有,要設(shè)法歸還客人;餐廳若要翻臺(tái),注意操作要輕,盡量不影響就餐賓客。

      第四篇:酒店模擬訓(xùn)練策劃書

      西安廣播電視大學(xué)開放教育

      酒店管理專業(yè)

      策劃書

      題目: 關(guān)于酒店前臺(tái)、客房、餐飲的模擬訓(xùn)練策劃書

      專業(yè)層次:

      級(jí) 別:

      小組成員:

      分校工作站: 指導(dǎo)教師:

      2014年5 月15日

      關(guān)于酒店業(yè)務(wù)的模擬訓(xùn)練策劃書

      一、項(xiàng)目

      在老師指導(dǎo)下,由學(xué)生策劃并實(shí)施的模擬實(shí)踐活動(dòng)。設(shè)計(jì)一組酒店業(yè)務(wù),要求至少涵蓋前臺(tái)、客房、餐飲三來(lái)內(nèi)容。內(nèi)容包括顧客服務(wù)、酒店管理、沖突解決、酒店?duì)I銷等。

      二、員工職責(zé)

      (一)前臺(tái)

      1、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房

      2、辦理客人入住流程

      3、辦理客人離店手續(xù)

      4、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

      5、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

      6、解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意見要求

      (二)客房

      1、客房清潔

      2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

      3、退房查房

      4、客人損壞物品的處理

      5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、清潔工作

      6、處理客人投訴

      7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易耗品量

      (三)餐飲

      1、按時(shí)到崗,接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。

      2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。

      3、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品。

      4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求,規(guī)范擺臺(tái),布置餐廳,了解預(yù)定及菜品酒水信息。

      5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)(如迎客、點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買單、送客等)的對(duì)客服務(wù)工作。

      6、主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見,接受處理客人的投訴并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。

      7、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。

      三、服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

      (一)前臺(tái)

      1、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房:(1)、接到客人的預(yù)定客房電話(2)、詢問(wèn)定房人的姓名(3)、查看電腦入住率,是否接受入住(4)、接受預(yù)定,與來(lái)電者確定信息(5)、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。(6)、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(7)、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準(zhǔn)備。

      2、辦理客人入住流程 :(1)、客人進(jìn)門,前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢問(wèn)客人需要。(2)、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對(duì)不起”常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)“再見”(3)、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。(4)、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對(duì)期有效證件后,掃描并錄入電腦存檔。(5)、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(或是房租,確定支付方式。(6)、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。(7)、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中(8)、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),以免在租住過(guò)程中,出現(xiàn)失誤。

      3、辦理客人離店手續(xù):(1)、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間(2)、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客是否要退房,注意分類退房房客和續(xù)住房客。(3)、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房,并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

      4、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額:(1)、根據(jù)當(dāng)天的退房率,核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。(2)、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。(3)、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,填好收入支出表格,備注等,繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班,則收入固定的保險(xiǎn)柜。(4)、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

      5、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù):(1)、外線接聽(2)、內(nèi)線接聽(3)、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,如果超過(guò)3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?,這里是??”(4)、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

      6、解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意建和要求

      (二)客房

      1、客房清潔:(1)、早班接班后,了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草和易消耗物品(2)、按順序打掃房間衛(wèi)生:續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵(3)、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序: A敲三遍房門,每遍敲3聲,每遍間隔3秒鐘,同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生” B撤垃圾C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床D清潔衛(wèi)生間E抹塵F補(bǔ)充物品G吸塵H檢查(4)、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序: A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水:洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔:刷、沖、擦E清潔鏡面F補(bǔ)充客用品及布草G擦地面。

      2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

      3、退房查房的程序:(1)、得到房客退房的信息,敲門進(jìn)入房間:先查點(diǎn)房間配置是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,以及有償使用物品的使用情況。(2)、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象,則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái),由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。(3)、如果由于服務(wù)員的失誤,末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái),則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

      4、客人損壞物品的處理:(1)、保留現(xiàn)場(chǎng),馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。(2)、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。(3)、四專業(yè)人士確定賠償金額,由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。(4)、對(duì)于有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

      5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前,下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。

      6、處理客人投訴

      (1)、向客人道歉,站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。(2)、維護(hù)客人和賓館雙方的利益,在沒有弄清事實(shí)真相時(shí),不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。(3)、及時(shí)上報(bào)客人投訴,并做好投訴記錄。(4)、如果自己范圍內(nèi)處理不了,及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理。

      7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

      (三)餐飲

      1、餐前:(1)服務(wù)人員的服裝,應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后,接受點(diǎn)名與工作分配,首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染,永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點(diǎn)餐具,補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等,領(lǐng)取菜單及賬單,了解菜單內(nèi)容,聽取上司交待,迎接一天的服務(wù)工作的開始。

      2、餐中:(1)遵守接待要領(lǐng),各就工作崗位待命,當(dāng)有客人到來(lái),應(yīng)有禮貌地拉出椅子,協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對(duì)客人,姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人;行走左側(cè),注意對(duì)方,如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行;舉止慎重,態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù),不可有雙重標(biāo)準(zhǔn),引起客人的反感。(5)與客人談話,聲音宜溫和;接聽電話,聲音不可過(guò)高,營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話,更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng),也不宜對(duì)客人有過(guò)分的言行。(7)對(duì)兒童照顧,應(yīng)通過(guò)其父母作有限度的服務(wù),如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(8)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

      3、餐后:(1)客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí),不得整理桌面,借故催促而失禮。(2)客人離去時(shí),要以笑容歡送,并稱道謝。(3)客人退位后,注意有無(wú)遺留物,如拾獲遺物,應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼,辦失物招領(lǐng)。(4)客人離去,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,座椅布置整齊,重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)(5)打烊的整理清潔工作不可忽視,將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處,門窗開閉妥實(shí),察看燈火,開熄電燈,保留最低照明。須知打烊的工作做得 4

      好,減少明日的工作量,使工作更有秩序。

      四、沖突的預(yù)防與解決

      嚴(yán)格按照服務(wù)程序及服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦事;解決沖突時(shí)應(yīng):(1)、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。(2)、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。(3)、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。(4)、寬容、忍耐,無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,把理讓給客人。(5)、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。(6)、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式(7)、對(duì)客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。(8)、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。

      五、顧客個(gè)別要求的處理

      堅(jiān)持原則為:在不損害酒店利益的前提下,堅(jiān)持盡己所能,滿足顧客一切合理而可能的要求。

      第五篇:李金英組---酒店模擬訓(xùn)練策劃書

      關(guān)于黃山碧桂園鳳凰酒店接待集團(tuán)總裁一行的策劃書

      班級(jí):11秋旅游班姓名:胡艷芳學(xué)號(hào):1***5指導(dǎo)老師:吳向輝2014年3月15日,碧桂園集團(tuán)總裁一行將到黃山碧桂園鳳凰酒店視察工作,預(yù)計(jì)人數(shù)9

      人,預(yù)訂房間數(shù)為雙人房4間,大床房1間,入住2晚,根據(jù)具體的接待要求現(xiàn)擬定由李金英小組全權(quán)負(fù)責(zé)此次的接待工作,接待的全過(guò)程由指導(dǎo)老師吳向暉監(jiān)督跟進(jìn),具體的人員安排及工作事項(xiàng)安排如下:

      一、人員及工作安排:

      全組工作人員共有5人,具體安排如下:

      組長(zhǎng):李金英:職務(wù)是客房服務(wù)員,負(fù)責(zé)客房的接待事項(xiàng),包括房間的布置,衛(wèi)生、設(shè)備的檢查,樓層電梯口的迎送,入住期間的各項(xiàng)客房服務(wù);

      組員:胡艷芳:職務(wù)是前臺(tái)接待員,負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待事項(xiàng),包括房間的預(yù)訂、房卡的制作、客人入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理;

      組員:王玫:職務(wù)是餐飲服務(wù)員,負(fù)責(zé)餐飲的接待事項(xiàng),包括餐位的安排、餐具的檢查,菜品的介紹,用餐期間的各項(xiàng)服務(wù);

      組員:汪洋:職務(wù)是大堂副理,負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)客人,適時(shí)與客人進(jìn)行溝通,了解客人所

      需,及時(shí)反饋給各部門接待人員,以便提早做好準(zhǔn)備;

      組員:葉螢:職務(wù)是工程部維修工,負(fù)責(zé)酒店所有設(shè)備的維修,保證客人在店期間設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn);

      二、服務(wù)程序:

      1、大堂副理與集團(tuán)總辦進(jìn)行溝通,確定此次行程的計(jì)劃,了解客人的有關(guān)資料,活動(dòng)具體

      安排,入住酒店的要求,并將詳細(xì)情況整理成文(即VIP接待計(jì)劃書),上報(bào)總經(jīng)理,審批后下發(fā)各部門;

      2、前廳部在接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”,應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書,熟知客人的抵店時(shí)間,姓名、身份,按要求安排房間,并通知客房中心,在電腦上確認(rèn)房態(tài),安排VIP接待員

      全程跟進(jìn)服務(wù);

      3、客房部在接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”,應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書,熟知客人的抵店時(shí)間,姓名、身份,按要求布置房間,并通知工程部對(duì)房間進(jìn)行設(shè)備檢查,實(shí)行衛(wèi)生逐級(jí)檢查

      制度,保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量,安排VIP接待員全程跟進(jìn)服務(wù);

      4、餐飲部在接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”,應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書,熟知客人的抵店時(shí)間,姓名、身份,按要求準(zhǔn)備用餐的包廂,檢查包廂衛(wèi)生及餐具,切記不得使用破損餐具,并提前與廚師確認(rèn)菜單,提前備好相關(guān)的材料,安排VIP接待員全程跟進(jìn)服務(wù)

      5、工程部接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”,應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書,熟知客人的抵店時(shí)間,姓

      名、身份,與客房部溝通,對(duì)房間的所有設(shè)備進(jìn)行檢查與調(diào)試,檢查電視信號(hào)與wifi的接收是否正常,確??腿嗽诘昶陂g的使用情況,安排VIP接待員全程跟進(jìn)服務(wù);

      三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):

      1、所有員工的儀容儀表要達(dá)到酒店的要求,女員工需淡妝上崗,注重禮貌禮節(jié),見到客人

      3米之內(nèi)主動(dòng)微笑,2米之內(nèi)主動(dòng)打招呼,電話鈴聲3聲之內(nèi)接通應(yīng)答,需用尊稱或職

      務(wù)來(lái)稱呼客人,不得直呼客人姓名;

      2、前臺(tái)為客人辦理入住或是退房手續(xù),時(shí)間不得超過(guò)3分鐘,主動(dòng)與客人攀談,了解客人

      住店期間的感受,采取最后的補(bǔ)救;

      3、房間干凈、整潔,衛(wèi)生達(dá)到“十無(wú)六凈”的標(biāo)準(zhǔn),“十無(wú)”天花無(wú)蜘網(wǎng),布草無(wú)破損,杯具無(wú)破損,地毯無(wú)雜物,無(wú)死角,家俱無(wú)灰塵,衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)

      水漬,“六凈”:四壁凈,地面凈,家具凈,床上凈,衛(wèi)生潔具凈,物品凈;

      4、餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),所有出品需達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督所的要求,客人入席2分鐘

      點(diǎn)菜,從點(diǎn)菜到第一道菜上臺(tái)時(shí)間不得超過(guò)20分鐘,客人用餐結(jié)束后,服務(wù)員4分鐘內(nèi)完成清理,并重新擺臺(tái);

      5、維修人員在接到客人要求維修設(shè)備的電話時(shí),與服務(wù)員5分鐘之內(nèi)趕到客人所在房間,10分鐘之內(nèi)完成維修,并由服務(wù)員進(jìn)行善后的整理工作,機(jī)器設(shè)備必須擺放整齊,設(shè)備的工具也要擺放整齊,設(shè)備的各種標(biāo)牌完善,干凈,各種線路、管道完好無(wú)損。

      四、客人投訴處理:

      處理客人投訴時(shí),應(yīng)遵循以下原則:真心誠(chéng)意幫助客人,絕不與客人爭(zhēng)辯,維護(hù)飯店應(yīng)有的利益,遇到無(wú)法解決的情況及時(shí)匯報(bào),要求如下:

      1、對(duì)任何一位賓客的投訴都要詢問(wèn)客人姓名和房號(hào),準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況,認(rèn)真、耐

      心聽取,保持目光接觸,表現(xiàn)出高度的同情心和禮貌禮節(jié),切忌打斷客人的講話;

      2、保持平靜,當(dāng)著客人面做詳細(xì)的記錄。如果賓客情緒激動(dòng),要設(shè)法將客人請(qǐng)到靜處個(gè)

      別談,以免影響其他客人,切勿作出敵意或辯解的反應(yīng),記住要把“對(duì)”讓給客人;

      3、顯示決斷力。認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人的感受,表示出有為客人排憂解難的能力;

      4、充分意識(shí)客人的自尊心。試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心,以表示對(duì)客人的關(guān)切。無(wú)

      論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任;

      5、使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施,并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人;

      6、將賓客投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門,責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)解決問(wèn)題,在處理過(guò)程中與相

      關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系,直至問(wèn)題解決;

      7、對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題,要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,以得到指令;

      8、如有必要代表飯店采取補(bǔ)救措施,使賓客感到飯店的誠(chéng)意,以表示飯店的歉意。補(bǔ)救

      措施有:送鮮花、水果、致歉信、房?jī)r(jià)或餐飲折扣等;

      9、在處理中要做到維護(hù)飯店利益,堅(jiān)持原則,但態(tài)度要緩和,語(yǔ)言、舉止必須禮貌,并

      根據(jù)情況采取相應(yīng)措施;

      10、復(fù)查、反饋處理結(jié)果。征詢客人對(duì)飯店處理投訴的努力是否滿意并再次表示歉意。向有

      關(guān)部門匯報(bào)、反饋處理結(jié)果;

      11、在工作日志中對(duì)事情全部過(guò)程做好記錄。

      五、個(gè)別要求的處理:

      酒店是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè),競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系到酒店的生存,因此每家酒店都在不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力,而競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)上,酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能提高客人的滿意度與忠誠(chéng)度,然而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)并非輕而易舉,因此每位員工的個(gè)人素質(zhì)是至關(guān)重要的,服務(wù)人員只有清晰的洞察客人的心理,充分了解客人的心情和需要,顧客的意愿才能得到滿足,如果有一些客人有個(gè)別要求需要酒店給予處理的,在不給酒店造成任何損失的前提下,盡量滿足客人的要求,不得引起客人不必要的投訴,但處理時(shí)請(qǐng)大家遵循以下原則:

      1、合理的,通過(guò)酒店努力可以滿足的,盡量滿足客人;

      2、合理的,但酒店目前無(wú)法滿足的,與客人協(xié)商,盡量以其它優(yōu)惠項(xiàng)目來(lái)滿足客人;

      3、不合理的,但通過(guò)酒店努力是可以滿足的,盡量滿足客人;

      4、不合理的,通過(guò)酒店努力也無(wú)法滿足的,與客人協(xié)商,告知客人酒店已經(jīng)盡力了,希望

      客人能諒解,在處理的過(guò)程中注意言行舉止;

      以上內(nèi)容請(qǐng)各成員認(rèn)真閱讀,各負(fù)其責(zé)、各履其職,認(rèn)真做好此次關(guān)于碧桂園集團(tuán)總裁

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