第一篇：客戶來訪接待規(guī)范（寫寫幫整理）

客戶來訪接待規(guī)范

1.客戶來訪時，應先暫停手上工作，站立微笑，主動上前與客戶問好，招呼客戶坐下（倒茶），主動向客戶提出有什么可幫您的嗎？聆聽客戶講述，記錄重點問題。

2.交談中要求使用文明語言，態(tài)度要誠懇，耐心傾聽客戶反映的情況及建議，對客人的意見和建議不要輕率表態(tài),應思考后再作答復。對一時不能作答的,要約定一個時間并留下對方的電話，待咨詢之后再聯(lián)系。對能夠馬上答復的或立即可辦理的事,應當場答復,迅速辦理,不要讓客人無謂地等待,或再次來訪。

3.任何情況下不能對客戶失敬、失禮，當客戶情緒激動，提出無理要求或錯誤意見時，一方面要有禮貌地拒絕,不要刺激客人,使其尷尬，另一方面，要盡量控制自己的情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，向客戶耐心解釋相關規(guī)定和制度。

4.當客戶提出投訴時，要認真核對其提供的依據(jù)（資料）是否齊全有效，并向客戶詳細解釋工作流程，協(xié)助客戶解決問題。

5.正在接待客人時,如有電話打來或有新的客人,應盡量讓他人接待,可以說“對不起請稍等”，“對不起，讓你久等了”。以避免中斷正在進行的接待。

6.客戶離開時，應主動笑盈送至門口，并說您慢走。

7.客戶電話咨詢時，統(tǒng)一使用規(guī)范用語：您好，陜西方舟智遠投資管理有限公司，請問有什么可以幫到您？先聽客戶講述要咨詢的問題，然后一邊接電話，一邊做好記錄。

第二篇：客戶來訪接待管理辦法

客戶來訪接待管理辦法

一、目的： 規(guī)范公司意向客戶考察接、送流程及服務標準，提高加盟客戶的招商成功率。

二、適用范圍：公司意向客戶接待的部門、人員均按此辦法執(zhí)行。

三、工作流程及內(nèi)容：

1、有意向客戶來公司考察時，市場部負責人員應提原一天填寫“派車單”（指明接送地點、客戶姓名、聯(lián)系方式、隨同人員等）到管理中心進行派車和接送安排，檢查公司大、小展廳、會議室內(nèi)的設備、樣衣等良好情況，必要時也應知會客服、督導、設計部人員作相應準備。

2、管理中心接到客戶來訪的“派車單”后，應安排好接送車輛（接送車輛：原則要求是）及人員，同時檢查接送車輛、客戶可能接觸到的公司場地的衛(wèi)生狀況及相關人員的精神面貌等。

3、客戶到達當天，負責接送司機（原則上市場部負責人員應陪同接、送客戶。如無法做到，則應到達公司廣場歡接）穿著正裝，精神飽滿地提前到達接客地點，見著客戶時主動問好，幫助客人提拿行旅，幫客人開、關車門。

4、客戶到達公司，負責客戶的市場部人員先向客戶介紹公司的大

致部局及各樓用處，著重向客人展示公司的硬實力。

5、客戶進入辦公樓時，總臺站起，注視客戶并問好。

6、市場部接待人員從電梯將客戶帶入二樓辦公室，上、下電梯時

應本著客戶先上、先下的原則，幫客人控制好電梯。

7、客戶進入會議室后，先要求客戶在“客戶來訪登記表”上簽名，同時向客戶索要名片。然后向客戶介紹公司（管理文化、發(fā)展歷史）、團隊、品牌、銷售網(wǎng)絡、產(chǎn)品及營銷策略等，具體按OMSER品牌PPT、產(chǎn)品畫冊、夏、秋產(chǎn)品規(guī)劃等資料進行。（緊記PPT內(nèi)容，規(guī)范介紹方式）

8、客戶進入二樓辦公區(qū)時，客服部人員應將桌面收拾干凈，有關

政策、業(yè)績等信息不讓客戶看到，并注意團隊內(nèi)部及與客戶溝通時的用詞，杜絕向客戶傳遞負面信息。

9、在向客戶講解時，市場部人員把展廳的燈光開取，同時查看樣

衣陳列、衛(wèi)生等是否符合要求，必要時陳列員應及時重新陳列。

10、在客戶對公司、品牌、產(chǎn)品達到初步認同后，引導客人到展

廳參觀樣衣。需要時可要求督導、設計部人員協(xié)助介紹產(chǎn)品。（產(chǎn)品的結構、波段、面料、工藝等）

11、對于客戶試版時提出的各種問題，市場部人員不應立即回復

或解釋，應將其記錄在筆記本中，待客戶看完版后，逐個做出回復。

12、在整個接待過程中，對于客戶提出的任何問題，接待人員應

保持良好的心態(tài)。不爭執(zhí)、原則問題不認同。

13、看完樣衣后，引導客戶重新回到二樓會議室，總結客戶此次

考察結果，明確認同的因素，對客戶仍存疑問的問題記錄并得點突破，盡最大的力量爭取能現(xiàn)場簽合同和交納保證金。

14、客戶考察結束后，通知行政部安排車輛送客戶到指定地點，流程及服務標準按接客程序。

15、市場部負責人員接客戶考察過程、結果記錄到“客戶洽談記

錄表”中，重點記錄存在的問題，并定期回訪。

四、有效期限：

五、代解決問題：

1、司機及總臺穿著標準；

2、二樓會議室的調(diào)改（美觀、視聽設備）

第三篇：來訪客戶接待流程

來訪客戶接待流程

為了加強來訪客戶接待管理，規(guī)范客戶業(yè)務接待流程，特制定此項標準：

主要流程：

接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機場（車站）接車-----安排住宿-----廠區(qū)參觀-----領導接見-----洽談合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------餐飲安排------機場（車站）送車------電話回訪

1、接待申請：業(yè)務、市場部員工在了解客戶即將到訪時通知總經(jīng)辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場或火車站接送；

2、確定接待級別：總經(jīng)辦根據(jù)來訪人員的級別不同，按公司相關標準規(guī)定安排接待。

3、聯(lián)系接待單位：總經(jīng)辦根據(jù)接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。

4、安排接待人員：營銷公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，負責接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改，并根據(jù)客戶需求提前通知公司需參加會談人員。

5、機場（車站）接車：接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿安排：到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，留下自己的聯(lián)系電話。

7、廠區(qū)參觀：營銷公司負責客戶的介紹工作，突出的重點在于：廠區(qū)廠房介紹、新產(chǎn)品的講解、工作人員的主要負責工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。

8、領導接見：接待人員在帶領來訪人員見領導之前，必須和公司領導溝通好，確認接見時間、地點，然后帶領來訪人員與領導見面。

9、洽談合作事項：領導接見結束后，接待人員將客戶請至會客廳，參會人員根據(jù)公司開展工作的實際情況和部門相關的標準，提出合作事項的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并且做好筆錄。

10、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內(nèi)容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。

11、領導會談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領導一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關的安排。

12、餐飲安排：總經(jīng)辦可知會相關部門后進行，一般的接待要求業(yè)務員工或市場部員工一起進行，做一下標準后可由他們安排接待人員應陪同來訪人員就餐。

13、機場（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象。

第四篇：二手房來訪客戶接待流程及禮儀規(guī)范

二手房來訪客戶接待流程及禮儀規(guī)范

1.任何客戶來訪，用語：“歡迎---------地產(chǎn)，請問有什么可以幫您的或請問您有什么需要？”

2.如值班經(jīng)紀人不在前臺，秘書或在前臺其他經(jīng)紀人應跟客戶打招呼并安排客戶就座，讓客戶稍等立即與值班經(jīng)紀人取得聯(lián)系，如值班經(jīng)紀人有事不能立即接待，下一次序經(jīng)紀人應上前接待，不得讓客戶等待，客戶入座完畢后，經(jīng)紀人方可就座，并由店秘或經(jīng)紀人負責為來客戶到水。（水位到2/3）

3.客戶進店必須起身打招呼。

4.接待來客戶,應(1)詢問需求(2)登記房源、客源表（3）按統(tǒng)一要求口徑向客戶介紹。（4）向客戶詢問聯(lián)系方式，約定看房時間。（如向客戶說明后，仍不愿留電話，不要勉強，經(jīng)紀人可以留下自己的名片。）

行為禮儀規(guī)范：

1、必須著正裝接待客戶，服裝要保持干凈、整潔。

2、與客戶交談時，站立應正步，上身穩(wěn)定，微前傾，雙手安放兩側或身體前方，不要外身、被手或依靠在前臺或墻壁上。坐時姿勢要端正，身體微向前傾，并坐于椅子前部約2/3處，雙腿自然分開，不要蹺二朗腿，也不要張開雙膝。交談時，手勢簡潔，不要手舞足蹈。接待客戶要始終面帶微笑，熱情、大方，彬彬有禮，態(tài)度積極，口氣溫和、自信、并認真傾聽，眼睛看著對方，不要隨意打斷客戶談話，客戶起身離開時，應同時起立示意。

3、尊重客戶，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，杜絕怠慢客戶的行為出現(xiàn)。

4、洽談時，嚴禁經(jīng)紀人吸煙。

5、洽談完畢后，為客戶留下名片，雙手遞交，并將名字朝向客戶一方。做簡要的自我介紹，并將客戶送到門口，為客戶拉開大門、客源表交店處，并清理干凈洽談桌。

6、回訪：接到房源后須與48小時沒聯(lián)系勘察事宜，并確定勘察時間，若與客戶約好看房而不能去，一定要電話通知客戶。帶看房后，須與24小時內(nèi)回電給客戶，告之客戶對其房屋的認識（賣方或租方），對客源與一周內(nèi)回復幫其尋找的結果。

第五篇：關于接待外國客戶來訪注意事項

關于接待外國客戶來訪注意事項

一、前期準備階段：

了解客戶情況，對客戶做分類為意向客戶、代理、意向代理，意向客戶也分為一般客戶、重要客戶，根據(jù)情況對客戶制定不同的談判方案。

了解客戶國家、是否有交流障礙，有無隨從翻譯，來訪人數(shù)，有無特殊禁忌等信息。對客戶的需求在來訪之前務必清楚了解，意向客戶來訪前調(diào)查清楚客戶公司規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、競爭同行是哪家公司，對我司產(chǎn)品與同行產(chǎn)品做一個全面細致的對比、以備客戶來訪時清晰的向客戶展示我司產(chǎn)品與同行相比有的優(yōu)勢以及能給客戶帶來的實際效益。

根據(jù)事先掌握的信息，詳細制定洽談方案（包括參與人員名單）

二、行程安排及現(xiàn)場布置

1.如客戶需要，根據(jù)客戶條件及重要程度幫助其定好酒店。2.客戶到達之前必須先去前臺打上歡迎辭

3.重要客戶特別檢查咖啡茶水，并可提前準備一些水果以供招待。

4.客戶到公司之前需將會議室布置好：所需資料（樣本等）、紙、筆擺放整齊；提前安裝好投影儀并選好文件，打上歡迎詞。

5.著裝：接待客戶時必須注意氣質形象，原則上接待客戶時一律需穿著西裝，同時平時也應注重內(nèi)在氣質的培養(yǎng)（自信、熟練）。

6.業(yè)務人員同事間可靈活幫忙接送，以提升業(yè)務經(jīng)理的威信。7.重要客戶提前制作來訪日程行程單，接機時交與客人。

三、參觀工廠

1.參觀前，給來訪者下發(fā)公司介紹小卡片（計劃中，印上公司加工中心等介紹內(nèi)容）。2.帶客戶參觀工廠時，參觀順序應是先從精工車間到裝配車間，帶客戶看機器從零件到整機的完整過程。（向工廠建議在馬扎克、東芝、五面龍門加工中心邊放置大屏幕循環(huán)播放加工中心介紹）。在給客戶做介紹時，可結合公司印制小卡片上內(nèi)容給客戶更深的印象。3.客戶團體人數(shù)較多時，業(yè)務人員隨身攜帶導游用隨身話筒以便每位來訪客戶都能接受到詳盡的介紹。

具體參照公司另行下發(fā)的《來訪客戶參觀指引》

四、洽談

1.根據(jù)自身技術水平及客戶的情況決定是否需要公司技術人員配合陪同共同談判，必須事先預約好，避免客戶到公司需要咨詢技術人員。

2.對于重要客戶，提早跟相關領導預約時間，清楚交代來訪客戶的信息（客戶公司情況、產(chǎn)品、競爭對手等）

3.提早準備洽談提綱，在會議中，業(yè)務人員應清楚了解洽談目的，掌握談判過程中的主導，引導客戶跟著業(yè)務人員的思路洽談

五、結束

1.備忘錄：簽定來訪洽談備忘錄

2.禮品：對第一次來訪客戶原則上都贈送帶有我司logo的禮品

六、其它注意事項：

1.客戶來訪我司應給給人留下深刻印象，凡是有來訪客戶來到辦公室參觀我司人員必須主動起立以示尊重。

2.在公司內(nèi)部遇到來訪課上主動打招呼，務必讓來訪人員感受到我司所表達的熱情及我司的企業(yè)文化和良好的氛圍。

3.用餐原則上根據(jù)公司規(guī)定統(tǒng)一在成路E家就餐，或結合客戶的國家、信仰、習慣、愛好，挑選餐廳招待客戶，事先應先安排好車輛。

4.給穆斯林客戶介紹PRAY ROOM（公司計劃在一樓布置一間祈禱室，準備指北針，指針、神龕等宗教用品，方便客戶祈禱），讓客戶感受到我司的人性化以及細致入微的服務。

寧波伯樂進出口有限公司 2014年1月6日