第一篇:客戶來訪接待規(guī)范(寫寫幫整理)
客戶來訪接待規(guī)范
1.客戶來訪時,應(yīng)先暫停手上工作,站立微笑,主動上前與客戶問好,招呼客戶坐下(倒茶),主動向客戶提出有什么可幫您的嗎?聆聽客戶講述,記錄重點問題。
2.交談中要求使用文明語言,態(tài)度要誠懇,耐心傾聽客戶反映的情況及建議,對客人的意見和建議不要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的,要約定一個時間并留下對方的電話,待咨詢之后再聯(lián)系。對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事,應(yīng)當(dāng)場答復(fù),迅速辦理,不要讓客人無謂地等待,或再次來訪。
3.任何情況下不能對客戶失敬、失禮,當(dāng)客戶情緒激動,提出無理要求或錯誤意見時,一方面要有禮貌地拒絕,不要刺激客人,使其尷尬,另一方面,要盡量控制自己的情緒,保持穩(wěn)定的心態(tài),向客戶耐心解釋相關(guān)規(guī)定和制度。
4.當(dāng)客戶提出投訴時,要認(rèn)真核對其提供的依據(jù)(資料)是否齊全有效,并向客戶詳細(xì)解釋工作流程,協(xié)助客戶解決問題。
5.正在接待客人時,如有電話打來或有新的客人,應(yīng)盡量讓他人接待,可以說“對不起請稍等”,“對不起,讓你久等了”。以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
6.客戶離開時,應(yīng)主動笑盈送至門口,并說您慢走。
7.客戶電話咨詢時,統(tǒng)一使用規(guī)范用語:您好,陜西方舟智遠(yuǎn)投資管理有限公司,請問有什么可以幫到您?先聽客戶講述要咨詢的問題,然后一邊接電話,一邊做好記錄。
第二篇:客戶來訪接待管理辦法
客戶來訪接待管理辦法
一、目的: 規(guī)范公司意向客戶考察接、送流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高加盟客戶的招商成功率。
二、適用范圍:公司意向客戶接待的部門、人員均按此辦法執(zhí)行。
三、工作流程及內(nèi)容:
1、有意向客戶來公司考察時,市場部負(fù)責(zé)人員應(yīng)提原一天填寫“派車單”(指明接送地點、客戶姓名、聯(lián)系方式、隨同人員等)到管理中心進(jìn)行派車和接送安排,檢查公司大、小展廳、會議室內(nèi)的設(shè)備、樣衣等良好情況,必要時也應(yīng)知會客服、督導(dǎo)、設(shè)計部人員作相應(yīng)準(zhǔn)備。
2、管理中心接到客戶來訪的“派車單”后,應(yīng)安排好接送車輛(接送車輛:原則要求是)及人員,同時檢查接送車輛、客戶可能接觸到的公司場地的衛(wèi)生狀況及相關(guān)人員的精神面貌等。
3、客戶到達(dá)當(dāng)天,負(fù)責(zé)接送司機(jī)(原則上市場部負(fù)責(zé)人員應(yīng)陪同接、送客戶。如無法做到,則應(yīng)到達(dá)公司廣場歡接)穿著正裝,精神飽滿地提前到達(dá)接客地點,見著客戶時主動問好,幫助客人提拿行旅,幫客人開、關(guān)車門。
4、客戶到達(dá)公司,負(fù)責(zé)客戶的市場部人員先向客戶介紹公司的大
致部局及各樓用處,著重向客人展示公司的硬實力。
5、客戶進(jìn)入辦公樓時,總臺站起,注視客戶并問好。
6、市場部接待人員從電梯將客戶帶入二樓辦公室,上、下電梯時
應(yīng)本著客戶先上、先下的原則,幫客人控制好電梯。
7、客戶進(jìn)入會議室后,先要求客戶在“客戶來訪登記表”上簽名,同時向客戶索要名片。然后向客戶介紹公司(管理文化、發(fā)展歷史)、團(tuán)隊、品牌、銷售網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品及營銷策略等,具體按OMSER品牌PPT、產(chǎn)品畫冊、夏、秋產(chǎn)品規(guī)劃等資料進(jìn)行。(緊記PPT內(nèi)容,規(guī)范介紹方式)
8、客戶進(jìn)入二樓辦公區(qū)時,客服部人員應(yīng)將桌面收拾干凈,有關(guān)
政策、業(yè)績等信息不讓客戶看到,并注意團(tuán)隊內(nèi)部及與客戶溝通時的用詞,杜絕向客戶傳遞負(fù)面信息。
9、在向客戶講解時,市場部人員把展廳的燈光開取,同時查看樣
衣陳列、衛(wèi)生等是否符合要求,必要時陳列員應(yīng)及時重新陳列。
10、在客戶對公司、品牌、產(chǎn)品達(dá)到初步認(rèn)同后,引導(dǎo)客人到展
廳參觀樣衣。需要時可要求督導(dǎo)、設(shè)計部人員協(xié)助介紹產(chǎn)品。(產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、波段、面料、工藝等)
11、對于客戶試版時提出的各種問題,市場部人員不應(yīng)立即回復(fù)
或解釋,應(yīng)將其記錄在筆記本中,待客戶看完版后,逐個做出回復(fù)。
12、在整個接待過程中,對于客戶提出的任何問題,接待人員應(yīng)
保持良好的心態(tài)。不爭執(zhí)、原則問題不認(rèn)同。
13、看完樣衣后,引導(dǎo)客戶重新回到二樓會議室,總結(jié)客戶此次
考察結(jié)果,明確認(rèn)同的因素,對客戶仍存疑問的問題記錄并得點突破,盡最大的力量爭取能現(xiàn)場簽合同和交納保證金。
14、客戶考察結(jié)束后,通知行政部安排車輛送客戶到指定地點,流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按接客程序。
15、市場部負(fù)責(zé)人員接客戶考察過程、結(jié)果記錄到“客戶洽談記
錄表”中,重點記錄存在的問題,并定期回訪。
四、有效期限:
五、代解決問題:
1、司機(jī)及總臺穿著標(biāo)準(zhǔn);
2、二樓會議室的調(diào)改(美觀、視聽設(shè)備)
第三篇:來訪客戶接待流程
來訪客戶接待流程
為了加強(qiáng)來訪客戶接待管理,規(guī)范客戶業(yè)務(wù)接待流程,特制定此項標(biāo)準(zhǔn):
主要流程:
接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機(jī)場(車站)接車-----安排住宿-----廠區(qū)參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----洽談合作事項------處理、確定合作事項------領(lǐng)導(dǎo)會談------餐飲安排------機(jī)場(車站)送車------電話回訪
1、接待申請:業(yè)務(wù)、市場部員工在了解客戶即將到訪時通知總經(jīng)辦,要求進(jìn)行客戶接待的安排,如出差在外應(yīng)及時以電話方式通知,并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場或火車站接送;
2、確定接待級別:總經(jīng)辦根據(jù)來訪人員的級別不同,按公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定安排接待。
3、聯(lián)系接待單位:總經(jīng)辦根據(jù)接待申請要求,在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排,及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求,并及時落實。
4、安排接待人員:營銷公司根據(jù)工作的需要安排接待人員,負(fù)責(zé)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實整個接待過程。一般情況下,來訪人員沒有離開前,接待人員不宜隨意更改,并根據(jù)客戶需求提前通知公司需參加會談人員。
5、機(jī)場(車站)接車:接待人員在接到接待任務(wù)后,必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)(班車)何時到達(dá),到達(dá)地點,航班號(車次),來訪人員的姓名、特征。用車,先落實公司有無車輛之后進(jìn)行,如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式。接到來訪人后,接待人員幫忙提行李上車,根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。
6、住宿安排:到達(dá)住宿地點后,接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間,留下自己的聯(lián)系電話。
7、廠區(qū)參觀:營銷公司負(fù)責(zé)客戶的介紹工作,突出的重點在于:廠區(qū)廠房介紹、新產(chǎn)品的講解、工作人員的主要負(fù)責(zé)工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。
8、領(lǐng)導(dǎo)接見:接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前,必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好,確認(rèn)接見時間、地點,然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。
9、洽談合作事項:領(lǐng)導(dǎo)接見結(jié)束后,接待人員將客戶請至?xí)蛷d,參會人員根據(jù)公司開展工作的實際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),提出合作事項的內(nèi)容,咨詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并且做好筆錄。
10、處理、確定合作事項:本著雙贏的原則,接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內(nèi)容收集雙方的意見,進(jìn)行處理以至最后確定的工作,經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。
11、領(lǐng)導(dǎo)會談:雙方在合作事項達(dá)成一致后,雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會進(jìn)行互相道賀的儀式,接待人員適時作相關(guān)的安排。
12、餐飲安排:總經(jīng)辦可知會相關(guān)部門后進(jìn)行,一般的接待要求業(yè)務(wù)員工或市場部員工一起進(jìn)行,做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來訪人員就餐。
13、機(jī)場(車站)送車: 來訪人員離開,由接待人員陪同送車,接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外,如有公司贈送的紀(jì)念品,一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時,須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后,才能離開。
14、電話回訪:接待人員按送來訪人員走的航班號(車次),估計他們到達(dá)的時間,適時去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況,了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司,以便改進(jìn)。
無論來訪者以何種目的來訪,接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了,就會給來訪者留下一個良好的形象。
第四篇:二手房來訪客戶接待流程及禮儀規(guī)范
二手房來訪客戶接待流程及禮儀規(guī)范
1.任何客戶來訪,用語:“歡迎---------地產(chǎn),請問有什么可以幫您的或請問您有什么需要?”
2.如值班經(jīng)紀(jì)人不在前臺,秘書或在前臺其他經(jīng)紀(jì)人應(yīng)跟客戶打招呼并安排客戶就座,讓客戶稍等立即與值班經(jīng)紀(jì)人取得聯(lián)系,如值班經(jīng)紀(jì)人有事不能立即接待,下一次序經(jīng)紀(jì)人應(yīng)上前接待,不得讓客戶等待,客戶入座完畢后,經(jīng)紀(jì)人方可就座,并由店秘或經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)為來客戶到水。(水位到2/3)
3.客戶進(jìn)店必須起身打招呼。
4.接待來客戶,應(yīng)(1)詢問需求(2)登記房源、客源表(3)按統(tǒng)一要求口徑向客戶介紹。(4)向客戶詢問聯(lián)系方式,約定看房時間。(如向客戶說明后,仍不愿留電話,不要勉強(qiáng),經(jīng)紀(jì)人可以留下自己的名片。)
行為禮儀規(guī)范:
1、必須著正裝接待客戶,服裝要保持干凈、整潔。
2、與客戶交談時,站立應(yīng)正步,上身穩(wěn)定,微前傾,雙手安放兩側(cè)或身體前方,不要外身、被手或依靠在前臺或墻壁上。坐時姿勢要端正,身體微向前傾,并坐于椅子前部約2/3處,雙腿自然分開,不要蹺二朗腿,也不要張開雙膝。交談時,手勢簡潔,不要手舞足蹈。接待客戶要始終面帶微笑,熱情、大方,彬彬有禮,態(tài)度積極,口氣溫和、自信、并認(rèn)真傾聽,眼睛看著對方,不要隨意打斷客戶談話,客戶起身離開時,應(yīng)同時起立示意。
3、尊重客戶,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí),杜絕怠慢客戶的行為出現(xiàn)。
4、洽談時,嚴(yán)禁經(jīng)紀(jì)人吸煙。
5、洽談完畢后,為客戶留下名片,雙手遞交,并將名字朝向客戶一方。做簡要的自我介紹,并將客戶送到門口,為客戶拉開大門、客源表交店處,并清理干凈洽談桌。
6、回訪:接到房源后須與48小時沒聯(lián)系勘察事宜,并確定勘察時間,若與客戶約好看房而不能去,一定要電話通知客戶。帶看房后,須與24小時內(nèi)回電給客戶,告之客戶對其房屋的認(rèn)識(賣方或租方),對客源與一周內(nèi)回復(fù)幫其尋找的結(jié)果。
第五篇:關(guān)于接待外國客戶來訪注意事項
關(guān)于接待外國客戶來訪注意事項
一、前期準(zhǔn)備階段:
了解客戶情況,對客戶做分類為意向客戶、代理、意向代理,意向客戶也分為一般客戶、重要客戶,根據(jù)情況對客戶制定不同的談判方案。
了解客戶國家、是否有交流障礙,有無隨從翻譯,來訪人數(shù),有無特殊禁忌等信息。對客戶的需求在來訪之前務(wù)必清楚了解,意向客戶來訪前調(diào)查清楚客戶公司規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、競爭同行是哪家公司,對我司產(chǎn)品與同行產(chǎn)品做一個全面細(xì)致的對比、以備客戶來訪時清晰的向客戶展示我司產(chǎn)品與同行相比有的優(yōu)勢以及能給客戶帶來的實際效益。
根據(jù)事先掌握的信息,詳細(xì)制定洽談方案(包括參與人員名單)
二、行程安排及現(xiàn)場布置
1.如客戶需要,根據(jù)客戶條件及重要程度幫助其定好酒店。2.客戶到達(dá)之前必須先去前臺打上歡迎辭
3.重要客戶特別檢查咖啡茶水,并可提前準(zhǔn)備一些水果以供招待。
4.客戶到公司之前需將會議室布置好:所需資料(樣本等)、紙、筆擺放整齊;提前安裝好投影儀并選好文件,打上歡迎詞。
5.著裝:接待客戶時必須注意氣質(zhì)形象,原則上接待客戶時一律需穿著西裝,同時平時也應(yīng)注重內(nèi)在氣質(zhì)的培養(yǎng)(自信、熟練)。
6.業(yè)務(wù)人員同事間可靈活幫忙接送,以提升業(yè)務(wù)經(jīng)理的威信。7.重要客戶提前制作來訪日程行程單,接機(jī)時交與客人。
三、參觀工廠
1.參觀前,給來訪者下發(fā)公司介紹小卡片(計劃中,印上公司加工中心等介紹內(nèi)容)。2.帶客戶參觀工廠時,參觀順序應(yīng)是先從精工車間到裝配車間,帶客戶看機(jī)器從零件到整機(jī)的完整過程。(向工廠建議在馬扎克、東芝、五面龍門加工中心邊放置大屏幕循環(huán)播放加工中心介紹)。在給客戶做介紹時,可結(jié)合公司印制小卡片上內(nèi)容給客戶更深的印象。3.客戶團(tuán)體人數(shù)較多時,業(yè)務(wù)人員隨身攜帶導(dǎo)游用隨身話筒以便每位來訪客戶都能接受到詳盡的介紹。
具體參照公司另行下發(fā)的《來訪客戶參觀指引》
四、洽談
1.根據(jù)自身技術(shù)水平及客戶的情況決定是否需要公司技術(shù)人員配合陪同共同談判,必須事先預(yù)約好,避免客戶到公司需要咨詢技術(shù)人員。
2.對于重要客戶,提早跟相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約時間,清楚交代來訪客戶的信息(客戶公司情況、產(chǎn)品、競爭對手等)
3.提早準(zhǔn)備洽談提綱,在會議中,業(yè)務(wù)人員應(yīng)清楚了解洽談目的,掌握談判過程中的主導(dǎo),引導(dǎo)客戶跟著業(yè)務(wù)人員的思路洽談
五、結(jié)束
1.備忘錄:簽定來訪洽談備忘錄
2.禮品:對第一次來訪客戶原則上都贈送帶有我司logo的禮品
六、其它注意事項:
1.客戶來訪我司應(yīng)給給人留下深刻印象,凡是有來訪客戶來到辦公室參觀我司人員必須主動起立以示尊重。
2.在公司內(nèi)部遇到來訪課上主動打招呼,務(wù)必讓來訪人員感受到我司所表達(dá)的熱情及我司的企業(yè)文化和良好的氛圍。
3.用餐原則上根據(jù)公司規(guī)定統(tǒng)一在成路E家就餐,或結(jié)合客戶的國家、信仰、習(xí)慣、愛好,挑選餐廳招待客戶,事先應(yīng)先安排好車輛。
4.給穆斯林客戶介紹PRAY ROOM(公司計劃在一樓布置一間祈禱室,準(zhǔn)備指北針,指針、神龕等宗教用品,方便客戶祈禱),讓客戶感受到我司的人性化以及細(xì)致入微的服務(wù)。
寧波伯樂進(jìn)出口有限公司 2014年1月6日