第一篇：淺談物業(yè)管理服務中的客戶溝通的方式與技巧

【培訓教案】

物業(yè)管理服務中的客戶溝通的方式與技巧

物業(yè)管理作為新興的服務行業(yè)，已經(jīng)越來越受到社會關注。根據(jù)客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高客戶對物業(yè)管理服務產(chǎn)品的滿意度也已成為眾多物業(yè)管理企業(yè)堅持不懈追求的目標。在實現(xiàn)整個服務產(chǎn)品的過程中，如何掌握與客戶溝通的技巧，是達到客戶滿意的關鍵。

一、客戶類型及性格特性

1、普通業(yè)主——這一類大約是你所有業(yè)主的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的朋友。

2、沖動業(yè)主——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。

3、猶豫業(yè)主——他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

4、自大業(yè)主——與這類業(yè)主溝通時，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。

5、親和業(yè)主——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”

6、呆板業(yè)主——這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。

7、粗魯業(yè)主——許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法從側(cè)面告訴他你今天來找他的目的，要應付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。

二、客戶溝通途徑

在日常物業(yè)管理服務中的使用較為普通的客戶溝通方式主要有以下五種：

1．上門溝通。采取上門溝通的方式主要有兩種情況，一種是針對專項問題在客戶群中選擇一定比例的客戶，進行上門征徇客戶意見及要求；另一種是根據(jù)日常管理服務需要，在提供上門服務的過程中，進行服務回訪及客戶意見建議的征徇。

2．電話溝通。電話溝通是日常物業(yè)管理服務中運用的最廣泛使用最頻繁的溝通方式，許多客戶也樂意使用電話問詢的方式與物業(yè)管理公司保持密切的聯(lián)系，尤其是那些建立統(tǒng)一的客戶服務中心的小區(qū)，使用電話溝通是及時采集、處理、反饋客戶需求，促進客戶與物業(yè)管理公司相互溝通的最好方式。

3．意見調(diào)查表。定期向客戶發(fā)放意見調(diào)查表，收集、處理、反饋客戶意見及需求，有助于物業(yè)管理公司系統(tǒng)性提高、改進服務質(zhì)量和服務水平。

4．隨機問訪。隨時對不同年齡、不同層次的客戶進行問訪或意見征徇，是最為機動的一種客戶溝通方式，使用這種方式不僅能讓客戶感受到尊重，同時客戶也會非常樂意向物業(yè)管理公司提供寶貴的建議及信息，而這種信息來源往往會成為戰(zhàn)勝競爭對手，提高服務創(chuàng)新能力的有效途徑之一。

5．處理客戶投訴?？蛻敉对V處理的結(jié)果的好壞及負面效應大小，不僅直接反映出物業(yè)管理公司服務水平、服務質(zhì)量的高低，而且直接影響到管理公司的品牌形象?？蛻敉对V的處理是客戶溝通中要求技巧性最高的方式之一。

要與客戶建立長期有效的良好合作關系，需要從客戶溝通入手，除了使用禮貌語言和微笑服務外，還應掌握一些溝通的技巧和方法，使之達到改善服務，提高客戶滿意度、信任度、忠誠度的預期目標。

三、客戶溝通手段

在我們?nèi)粘Ｎ飿I(yè)管理服務中，掌握客戶溝通的技巧關鍵在于做到“五心”。所謂五心，就是要在客戶溝通中一定要做到“關心、耐心、細心、虛心、精心”。

1、關心客戶的需求。通過建立并實施客戶關系管理系統(tǒng)和客戶需求快速反映系統(tǒng)，讓任何與客戶接觸的員工都能全面關心、了解、發(fā)現(xiàn)、尋找客戶明示或潛在的需求，并對客戶需求進行快速反映。尤其在提供服務之后，要積極獲取每個客戶對產(chǎn)品的看法和要求，并及時記錄自己獲得的客戶信息。其它如開設便民服務項目，多一些溫馨的問候與提示，根據(jù)不同的客戶群的特點與要求度身訂制專向服務，真正做到客戶想到的，我們能做到，客戶想不到的，我們也有能力滿足需求。

2、耐心向客戶解答問題、處理客戶投訴和抱怨。處理客戶抱怨和投訴時，一定要用真誠、理解的態(tài)度對待客戶，認真傾聽，耐心解答，誠懇道歉，并快速處理客戶的合理要求，及時處理損害客戶利益的相關責任部門和個人，使客戶的問題或抱怨能更快地更有效地解決。在向客戶作解釋時還應避免使用枯燥、格式化的語言，尤其避免對客戶進行教條式的理論解說，要用誠意和信用打動客戶，取得客戶的理解和認可。

3、細心收集、處理客戶需求信息。建立核心客戶需求信息體系，利用各種渠道，將收集的每個客戶的數(shù)據(jù)進行整合，及時分析處理反饋客戶需求信息，不斷改進信息提交方式，加快信息提交、反映速度，簡化客戶服務流程，提高客戶服務的工作效率和工作質(zhì)量。

4、虛心聽取客戶的意見、接受客戶的建議。謙虛、誠懇接受客戶的建議，并借此與客戶構(gòu)建更密切的關系，增強客戶的信任度和滿意度，對于客戶提出的合理化建議、要求，涉及整個物業(yè)管理服務體系調(diào)整的應及時向公司管理層進行反饋。

5、精心組織、提供服務。向客戶提供溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，根據(jù)客戶的需求信息，精心組織、策劃，為客戶提供專業(yè)化、個性化的服務產(chǎn)品。

四、溝通禁忌

在與客戶溝通的過程中，還應注意“四忌”：一忌自以為是；二忌敷衍欺騙；三忌隨意承諾；四忌唯利是圖。

五、案例解析

第二篇：銀行服務禮儀與客戶溝通技巧

培訓目的：

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☆ 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

培訓對象：基層與管理人員

培訓人數(shù)：

培訓方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習角色扮演、多媒體教學。

培訓日期：（待定）

培訓課時：

講師差旅費、食宿費不包括在內(nèi)，由貴司實報實銷。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價值觀層次——員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻的精神動力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態(tài)

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務準則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命主動服務的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統(tǒng)故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

第三篇：與客戶溝通技巧總結(jié)[范文]

2015年1月28日星期三

總結(jié)：跟客戶的溝通方面主要涉及那些問題以及從中了解客戶做什么類型的貨品，了解客戶需要什么類型的服裝。如果客戶說是要價位便宜的

1.客戶主要做什么價位的？是做商場特賣還是店內(nèi)特賣？走商場特賣的話，商場的貨品比較齊，款比較整，人流量也比較大。如果說是店內(nèi)特賣的話，店內(nèi)貨品比較雜一些，這樣比較好賣一些。可以問一下客戶是怎么銷售方法，可以從跟客戶的交談過程中了解客戶那邊的銷售流程，我們可以吸取一部分經(jīng)驗，這樣跟下一個客戶交談的過程中可以舉例，把一些成功的經(jīng)驗也可以跟別的客戶介紹一下。成功經(jīng)驗共享一下。

2.問一下客戶是做什么年齡段，做什么風格？大淑還是少淑？之前都做什么品牌？這樣我們可以根據(jù)客戶的年齡段、風格給客戶推薦我們自己的品牌，把我們的阿里旺鋪發(fā)給客戶。把該牌子的風格比適合的年齡段給客戶介紹一下。

3.跟客戶在交談的過程中，也要問一下，客戶在那個城市做？南方還是北方？這樣就可以知道客戶的那邊的人群是屬于偏大碼偏小碼，深圳的牌子一般尺碼偏大一些，杭州的牌子一般尺碼偏小一些，根據(jù)公司長做的品牌，查一下這些品牌在那些地區(qū)做的比較好。這樣可以根據(jù)客戶所在的地區(qū)推薦一些他們當?shù)刈龅谋容^不錯的牌子。當?shù)刈龅牟诲e，在當?shù)乇容^受歡迎，這樣也能被當?shù)氐膹V大消費者所接受。這樣客戶拿回去貨品也比較好賣一些。

4.給客戶確定好那個牌子的時候，把比例給客戶發(fā)過去，讓客戶了解一下。把利潤率（如果說客戶拿這批貨的話賣出去賺的錢與貨款成本的比率）給客戶發(fā)一下，讓他看到自己進這批貨的利潤點在哪里。說白了，客戶進貨都是為了賺錢，以賺錢為目的，有錢賺，客戶才做，賺不到錢的事?lián)Q做是誰也不會去做的。

5.客戶對那個牌子有意向，再介紹的差不多的情況下，問一下客戶的拿貨量是多少？剛開始可以推薦客戶先拿100多件試試市場，如果合適的話可以打電話補貨，要是補貨的話客戶累計到多少量可以給客戶返點（給客戶的拿貨量進行累計，累計的一定數(shù)量比如小份的累積到大份的量，價位可以按大份的價格，之前拿的貨的差價可以抵了這次拿貨的貨款里）?；蛘呷绻蛻粽f要清貨的話，直接給客戶一個清貨的價格。一定不要讓客戶感覺我們是要強制的讓客戶拿貨。給客戶介紹清楚了，讓客戶自己選擇。

6.等客戶確定下單確定想要貨品的時候再給客戶發(fā)店鋪介紹一下份貨。給客戶介紹一下走份貨的優(yōu)勢，比如說款式多，顧客的選擇性比較廣泛，還有價位便宜，平均起來批發(fā)價在0.1-0.8折左右，走份價低，利潤空間大。還有咱們公司這邊沒有零售店，從不做挑款，不做零售，可以給親保證最原始的出廠比例，不會說是被別人挑剩下的打包發(fā)給你，這個都可以給你保證。

在與客戶交談的過程中，一定要顯示出自己的專業(yè)來，如果自己不專業(yè)，客戶怎么相信你？ 在交談的過程中還要讓客戶從你這里能得到有用的信息，他能獲得他想要的信息，這樣他才愿意跟你溝通，愿意跟你交談下去。比如說，再推薦完這個產(chǎn)品這個品牌以后，可以給他說一下做這個牌子的一些成功的案例，別人都是怎么做的。別人做這個牌子成功了他們所在的那個市場跟客戶的這個市場有什么不同，或者相比客戶這邊有什么優(yōu)勢，他如果沒拿過這個牌子，對這個不了解，他拿了的話該如何做。這些都需要在交談的過程中體現(xiàn)出來。讓客戶能夠讀懂。

不管怎么樣，每個人都都喜歡跟比自己知道多的人去交談，在交談中信任我們，而且初次合作能賺到錢，這樣他才能更好的跟著我們走下去。

所以好多專業(yè)的知識好多關于服裝的知識還需要去充電。品牌的官網(wǎng)，品牌的風格，品牌適合的年齡段到時候都整理個文檔，然后到時候用到的時候去查找，以防到時候手忙腳亂。如果溝通了很長時間客戶還是選擇走低價位低端路線，沒意向做中高檔的服裝，那這類客戶不是我們的客戶，好東西，顧客穿的住，才能被更多的顧客喜歡下去，才能走的更長遠。做事情要考慮長遠。

總之多換位思考一下，讓客戶看到有利可圖，銷售的不光是產(chǎn)品，還是我們的專業(yè)知識。做好售前和售后服務。

第四篇：與客戶交往與溝通技巧

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。第一節(jié) 交際場合中的交往藝術(shù)

1、使用稱呼就高不就低在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當?shù)厝说淖鹬?；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

3、擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。

4、以對方為中心在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對方為中心，商務交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關系。第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧 換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

1、語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。舉例2000年10月美國總統(tǒng)大選，當時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”當時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時，就應該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調(diào)獨立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當選美國總統(tǒng)都會促進中美關系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了?！边@樣的回答，無論最后誰當選，這位教授都不會落入尷尬的境地。

2、看名片的技巧交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。座機號是否有國家和地區(qū)代碼如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

3、解決問題的技巧作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

4、打電話掛機時的技巧打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。

5、出入電梯的標準順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。本講小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標準順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。來源：貿(mào)易論壇

第五篇：與客戶有效溝通技巧之一

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來!

溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶進行有效溝通?與客戶有效溝通的技巧是什么呢?

溝通的技巧可以有很多種，與客戶有效溝通的技巧也不下少數(shù),比如提問，封閉式的、選擇式的提問等。與客戶有效溝通的技巧值得每一個電話銷售人員學習。在我們平時的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶有效溝通技巧，才能盡快達到跟客戶的合理溝通，從而也能盡快發(fā)現(xiàn)客戶需求，進而滿足客戶需求!

因此，學習一些與客戶有效溝通技巧是每一個電話銷售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話銷售工作關鍵一步!那么，電話銷售人員應該怎樣與客戶溝通，怎樣與客戶進行有效溝通?

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來

日本壽險之神原一平連續(xù)十年蟬聯(lián)日本壽險界冠軍，他的法寶就是有一個價值百萬的“嬰兒般的微笑”，然而這個法寶只有在面對面拜訪時才有效，如果要原一平來做電話營銷，他這個價值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話做營銷，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。

為什么呢?道理很簡單，因為在電話溝通中，對方是看不到你的微笑的。這個時候，就必須要求我們電話營銷人員笑出聲來，這就是秘訣所在。稍稍的改動，大家覺得沒什么了不起，但在電話營銷實戰(zhàn)之中，這個稍稍改動的部分，卻可以讓我們電話營銷人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。

香港電信有很多負責客戶服務的技術(shù)人員，在電話中處理客戶的投訴。當一線的技術(shù)人員不能解決問題時，問題將被升級，由更資深的技術(shù)工程師來解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線得不到解決的問題，其實并非一線的技術(shù)員不能解決，而是這些技術(shù)人員在解決客戶問題時，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的現(xiàn)象，才導致將問題升級。為了解決這個問題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請優(yōu)秀的內(nèi)訓師為大家培訓客戶服務技巧;甚至針對這種情況，專門制定嚴格的考核標準等，花了不少錢，浪費了不少時間，最終效果還是不理想。

最后，有一個員工想了一個很簡單的辦法，就是給每個技術(shù)人員配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在給客戶解決問題時要面對鏡子開心的笑，同時保證笑聲能夠讓對方聽得見。沒想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。

電話營銷人員在打電話時僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。

是的，做電話銷售，與客戶有效溝通的技巧就是笑出聲來!并且讓客戶感覺到你的笑是非常真誠和純凈的，給人一種舒服的感覺才好!