第一篇：淺析客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中的作用

淺析客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中的作用

摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶(hù)服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視?？蛻?hù)服務(wù)是一劑潤(rùn)滑劑，讓各部門(mén)在它的“潤(rùn)滑”下順利運(yùn)轉(zhuǎn)。作為與業(yè)主接觸的第一窗口，其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)住處向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中占得要地位。

物業(yè)管理是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場(chǎng)、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來(lái)越凸現(xiàn)其重要性。如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們?cè)谫I(mǎi)房置業(yè)過(guò)程中最關(guān)改的因素。

一、物業(yè)管理的服務(wù)特性

隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類(lèi)型的服務(wù)，不同有二：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。

（一）服務(wù)和管理合二為一

沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱(chēng)之為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿(mǎn)足業(yè)主的要求；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必需品

第二篇：QQ群在物業(yè)管理(服務(wù))中的作用.doc

作者：深業(yè)集團(tuán)（深圳）物業(yè)管理有限公司呂漢賢

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ulti-dimensional 多 維

針對(duì)業(yè)主在群里抨擊小區(qū)內(nèi)的不良行為，物業(yè)管理人員務(wù)必重視，講效率、講質(zhì)量、重 安全，采取有效的措施解決問(wèn)題，取得業(yè)主或住戶(hù)的理解和信任，從而促進(jìn)物業(yè)和業(yè)主 溝通，形成有效的良性互動(dòng)，才能讓工作更好開(kāi)展，營(yíng)造出和諧、文明生活氛圍。

一種方式來(lái)彌補(bǔ)：定制開(kāi)發(fā)手機(jī)APP物業(yè)服務(wù)客戶(hù)端，在入伙時(shí)讓業(yè)主們通過(guò)掃描二維碼或者在指定網(wǎng)址下載 安裝到手機(jī)，業(yè)主可以通過(guò)這個(gè)手機(jī)客戶(hù)端非常方便的 查詢(xún)管理費(fèi)，查看物業(yè)通知，在線聊天、在線發(fā)帖等功 能。

2、加入QQ群方式 ◇通過(guò)關(guān)鍵字查找 ◇通過(guò)群號(hào)查找 ◇通過(guò)掃描二維碼

二、QQ群是業(yè)主表達(dá)意見(jiàn)及怨氣的途徑

1.QQ群由業(yè)主自建，大家言論自由，爆管理處的料，也不會(huì)被禁言或踢出，因此成為業(yè)主們的互相交流 信息的重要平臺(tái)，他們肩負(fù)著物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督員責(zé)任。在一些共鳴的重要訴求中容易一言激起千層浪，共同商 討對(duì)策討伐開(kāi)發(fā)商或物業(yè)服務(wù)單位進(jìn)行維權(quán)。加入群時(shí)需要身份驗(yàn)證，目的是防止物管人員和推銷(xiāo)家 具、裝修的人潛入，他們擔(dān)心泄漏業(yè)主之間的談話(huà)內(nèi) 容，損害業(yè)主利益。

目前加入QQ群有三種方式：

2.QQ群管理員大權(quán)在握，閑雜人員將被清除群，各行各業(yè)都有QQ群，小區(qū)業(yè)主QQ群則成為維權(quán)、吐訴心聲生活交流的大本營(yíng)，對(duì)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理單位 而言如何協(xié)調(diào)處理好業(yè)主群反映的問(wèn)題意義深遠(yuǎn)，同時(shí) 也是未來(lái)要面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)，下面我們就以龍崗區(qū)紫麟 山業(yè)主群為例。

3.龍崗區(qū)紫麟山業(yè)主群簡(jiǎn)介

由別墅區(qū)N5-D業(yè)主創(chuàng)建，目前群成員178人（上 線人數(shù)1000人），涵蓋紫麟山I期及II、III期，且人數(shù)在 不斷增加。

三、通過(guò)QQ群，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

目前較多管理處的物管人員都當(dāng)所謂的“臥底” 潛伏在業(yè)主群了解小區(qū)業(yè)主關(guān)注的一些問(wèn)題、在乎的事 情、需要解決的問(wèn)題；聽(tīng)取業(yè)主們的意見(jiàn)，了解他們的 意愿，然后根據(jù)他們的訴求以及問(wèn)題的重要性及時(shí)反饋

資料來(lái)源： 深業(yè)物業(yè)2013年第4期推薦閱讀刊物作者：呂漢賢頁(yè)碼：3/2

第三篇：如何有效發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心在物業(yè)管理中的作用

如何有效發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心在物業(yè)管理中的作用

------從事客服接待人員的心得體會(huì)

文/張軍桃

隨著我國(guó)住房市場(chǎng)和體制的變化，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，企業(yè)在面臨巨大發(fā)展?jié)摿蛷V闊發(fā)展空間的同時(shí)也承受著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)，企業(yè)已不可避免地被帶入“以客戶(hù)為中心”的“客戶(hù)滿(mǎn)意”時(shí)代，而作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)更應(yīng)將“誠(chéng)信為本，熱情服務(wù) ”作為共同遵守的企業(yè)服務(wù)理念。以客戶(hù)為中心，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，從而有效的發(fā)揮物業(yè)的最大價(jià)值。

客戶(hù)服務(wù)中心是公司與業(yè)戶(hù)交流的紐帶，是我們獲取、輸送信息最直接、最快捷、最有效的途徑，是提供整個(gè)服務(wù)流程、執(zhí)行服務(wù)環(huán)節(jié)和收集信息的直接部門(mén)，是物業(yè)公司對(duì)外樹(shù)立企業(yè)品牌和信譽(yù)的窗口?？傊蛻?hù)服務(wù)中心的工作流程、人員的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量以及操作技能、應(yīng)變技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。總之，客戶(hù)服務(wù)中心是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作當(dāng)中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。

所以如何開(kāi)展好客戶(hù)服務(wù)中心的工作，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的整體服務(wù)和管理都起著至關(guān)重要的意義。下面就如何全面開(kāi)展客服服務(wù)工作談幾點(diǎn)個(gè)人心得體會(huì)：

一、建立健全培訓(xùn)機(jī)制，全面提高員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)的開(kāi)展是一個(gè)長(zhǎng)期不懈，循序漸進(jìn)的過(guò)程，對(duì)于客服接待人員來(lái)說(shuō)，自然得體的外在形象、和藹可親的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)熟練的基礎(chǔ)知識(shí)、合理詮釋的法規(guī)常識(shí)以及快捷的服務(wù)效率是必須具備的。具體可從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：

1、編訂系統(tǒng)全面的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)教材

一套系統(tǒng)、全面、實(shí)用的培訓(xùn)教材是企業(yè)培訓(xùn)體制健全的體現(xiàn)，只有編訂適合我們自己的教材，才能培訓(xùn)出懂業(yè)務(wù)，會(huì)操作，善應(yīng)變的團(tuán)隊(duì)，才能符合我們成立“客戶(hù)服務(wù)中心”的意義。具體內(nèi)容包括所管小區(qū)項(xiàng)目概況、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、小區(qū)業(yè)主檔案資料、物業(yè)法律法規(guī)、接待過(guò)程中常見(jiàn)疑難問(wèn)題、各項(xiàng)費(fèi)用收繳標(biāo)準(zhǔn)、常用電話(huà)號(hào)碼的選編等等。

2、開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高員工理論素養(yǎng)及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)力

以“三標(biāo)一體”為根本，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系“寫(xiě)我要做的，做我要寫(xiě)的，并做好記錄”，要求事事有著落，事事有記錄，回歸閉環(huán)管理。第一，通過(guò)聘請(qǐng)物業(yè)講師或從公司內(nèi)部選拔經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理人員加強(qiáng)對(duì)員工基礎(chǔ)知識(shí)（儀容儀表、禮節(jié)禮貌、法律法規(guī)、工作流程、崗位職責(zé)等）的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；第二，通過(guò)定期開(kāi)展形式自如的專(zhuān)題討論會(huì)、座談會(huì)，大家各抒己見(jiàn)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在交流中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中提升。第三，培訓(xùn)形式可采取一人主講集體討論、輪流講課、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、播放演示文稿及照片等方式，調(diào)動(dòng)員工的興趣及熱情，讓培訓(xùn)內(nèi)容切實(shí)深入到員工內(nèi)心深處。第四，與項(xiàng)目公司或同行物業(yè)結(jié)成對(duì)子，調(diào)派人員親身體驗(yàn)其經(jīng)營(yíng)管理理念，取其精華，棄其糟粕。

3、制定不間斷培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有目的的穩(wěn)步開(kāi)展。

通過(guò)制定日計(jì)劃、月度、季度、培訓(xùn)計(jì)劃，不斷督促員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，再加之靈活自如的考核力度和獎(jiǎng)罰機(jī)制，并通過(guò)季度與工作總結(jié)分析，使各項(xiàng)工作有序、穩(wěn)妥、扎實(shí)開(kāi)展。

二、實(shí)施精細(xì)化管理，打造企業(yè)服務(wù)品牌

物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，技術(shù)含量相對(duì)較低，要想在行業(yè)中立于不敗之地，就要在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)個(gè)性。我認(rèn)為精細(xì)化管理可用六個(gè)字形容：“精心、細(xì)心、用心”。作為一名客服接待人員就要從日常工作中的每一件小事去感悟細(xì)節(jié)，從精細(xì)化服務(wù)入手，以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為目標(biāo)，才能贏取業(yè)主滿(mǎn)意。工作中我們切實(shí)將這六個(gè)字貫徹始終：“精心”—-元旦將至，我們特意購(gòu)置一批可愛(ài)的小絨娃娃，親手在卡片上寫(xiě)下節(jié)日的祝福語(yǔ)，逐戶(hù)發(fā)放，送上冬日的一絲暖意?！凹?xì)心”—-業(yè)主需要的就是我們所關(guān)注的。我們把業(yè)主經(jīng)常查詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼，整理成卡片，并壓模、精裝，便于業(yè)主攜帶、查看?！坝眯摹薄?即“責(zé)任心”，從信息的接收到處理結(jié)果的跟蹤，無(wú)時(shí)不體現(xiàn)客服工作人員的用心之處。（受理業(yè)主信息-認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄-報(bào)送維修管理員-調(diào)派維修人員-將維修反饋結(jié)果記錄在冊(cè)-電話(huà)/上門(mén)回訪-記錄存檔）。

三、積極拓展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)渠道，方便業(yè)主，增創(chuàng)效益

客戶(hù)服務(wù)中心要樹(shù)立“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務(wù)精神，在滿(mǎn)足業(yè)主日常生活、工作需求的同時(shí)，針對(duì)不同層次、不同嗜好的業(yè)主試開(kāi)展各種個(gè)性化服務(wù)。只有業(yè)主想不到的，沒(méi)有我們做不到的?？赏ㄟ^(guò)前期的服務(wù)與業(yè)主意見(jiàn)或建議的收集、匯總，擬可設(shè)立：郵件收遞；酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)；報(bào)刊雜志的代訂服務(wù)；代訂車(chē)、船票、飛機(jī)票服務(wù)；節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)；代請(qǐng)家教；介紹

1保姆等等。既為小區(qū)業(yè)主增加了個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同業(yè)主的需求，又提高了物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益。

四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流

客服服務(wù)中心作為物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁，在信息的接收、傳送、輸出過(guò)程中不可避免的會(huì)遇到這樣或那樣的障礙，由此容易產(chǎn)生誤會(huì)和隔閡，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒。如何在溝通中加深彼此間的了解是每一個(gè)客服人員都應(yīng)考慮的。首先，采用上門(mén)走訪方式，主動(dòng)了解業(yè)主的需求，征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題；其次，通過(guò)客服中心搭建溝通橋梁，舉辦各種形式的業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，在輕松、和諧的活動(dòng)氛圍中廣泛聽(tīng)取業(yè)主的不同意見(jiàn)；再次，在小區(qū)各主出入口設(shè)立宣傳欄，通過(guò)宣傳欄將緊急性通知、溫馨提示、具體的管理制度、服務(wù)程序和管理收費(fèi)通告業(yè)主，既為業(yè)主提供方便又對(duì)我們工作進(jìn)行有效監(jiān)督，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，切實(shí)起到業(yè)主和物業(yè)公司的橋梁和紐帶作用。

五、認(rèn)真、細(xì)致做好業(yè)戶(hù)信息的匯總和分析工作

認(rèn)真、詳細(xì)做好業(yè)戶(hù)信息的記錄和匯總及重要事項(xiàng)的總結(jié)和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重復(fù)發(fā)生，依次類(lèi)推，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生，又能為日后檔案資料的查詢(xún)提供有力的證據(jù)和文字保障。另外，做好重要信息的收集，為公司的發(fā)展及業(yè)務(wù)拓展提供有效的數(shù)據(jù)及分析。

作者單位：山東國(guó)華物業(yè)管理有限公司

第四篇：如何有效發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心在物業(yè)管理中的作用

如何有效發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心在物業(yè)管理中的作用

------從事客服工作的心得體會(huì)

隨著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，企業(yè)在面臨巨大廣闊發(fā)展空間的同時(shí)也承受著巨大的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)，企業(yè)已不可避免地被帶入“以客戶(hù)為中心”的“客戶(hù)滿(mǎn)意”時(shí)代，而作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)更應(yīng)將“誠(chéng)信為本，熱情服務(wù) ”作為共同遵守的企業(yè)服務(wù)理念。以客戶(hù)為中心，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，從而有效的發(fā)揮物業(yè)的最大價(jià)值。

客戶(hù)服務(wù)中心是公司與業(yè)戶(hù)交流的紐帶，是我們獲取、輸送信息最直接、最快捷、最有效的途徑，是提供整個(gè)服務(wù)流程、執(zhí)行服務(wù)環(huán)節(jié)和收集信息的直接部門(mén)，是物業(yè)公司對(duì)外樹(shù)立企業(yè)品牌和信譽(yù)的窗口?？蛻?hù)服務(wù)中心的工作流程、人員的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量以及操作技能、應(yīng)變技巧、儀表、言談舉止對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。總之，客戶(hù)服務(wù)中心是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作當(dāng)中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。

所以如何開(kāi)展好客戶(hù)服務(wù)中心的工作，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的整體服務(wù)和管理都起著至關(guān)重要的意義。下面就如何全面開(kāi)展客服服務(wù)工作談幾點(diǎn)個(gè)人心得體會(huì)：

一、建立健全培訓(xùn)機(jī)制，全面提高員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)的開(kāi)展是一個(gè)長(zhǎng)期不懈，循序漸進(jìn)的過(guò)程，對(duì)于客服接待人員來(lái)說(shuō)，自然得體的外在形象、和藹可親的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)熟練的基礎(chǔ)知識(shí)、合理詮釋的法規(guī)常識(shí)以及快捷的服務(wù)效率是必須具備的。具體可從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：

1、編訂系統(tǒng)全面的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)教材 一套系統(tǒng)、全面、實(shí)用的培訓(xùn)教材是企業(yè)培訓(xùn)體制健全的體現(xiàn)，只有編訂適合我們自己的教材，才能培訓(xùn)出懂業(yè)務(wù)，會(huì)操作，善應(yīng)變的團(tuán)隊(duì)，才能符合我們成立“客戶(hù)服務(wù)中心”的意義。具體內(nèi)容包括所管小區(qū)項(xiàng)目概況、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、小區(qū)業(yè)主檔案資料、物業(yè)法律法規(guī)、接待過(guò)程中常見(jiàn)疑難問(wèn)題、各項(xiàng)費(fèi)用收繳標(biāo)準(zhǔn)、常用電話(huà)號(hào)碼的選編等等。

2、開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高員工理論素養(yǎng)及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)力

嚴(yán)格按照北京市住宅物業(yè)四級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，“寫(xiě)我要做的，做我要寫(xiě)的，并做好記錄”，要求事事有著落，事事有記錄，回歸閉環(huán)管理。第一，通過(guò)公司內(nèi)部相關(guān)管理部門(mén)管理人員加強(qiáng)對(duì)客服員工基礎(chǔ)知識(shí)（儀容儀表、禮節(jié)禮貌、法律法規(guī)、工作流程、崗位職責(zé)等）的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；第二，通過(guò)定期開(kāi)展的專(zhuān)題討論會(huì)、座談會(huì)，大家各抒己見(jiàn)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在交流學(xué)習(xí)互動(dòng)中提升自身業(yè)務(wù)技能水平。第三，培訓(xùn)形式可采取一人主講集體討論、輪流講課、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、播放演示文稿及照片等方式，調(diào)動(dòng)員工的興趣及熱情，讓培訓(xùn)內(nèi)容切實(shí)深入到員工內(nèi)心深處。

3、制定不間斷培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有目的的穩(wěn)步開(kāi)展。

通過(guò)制定日計(jì)劃、月度、季度、培訓(xùn)計(jì)劃，不斷督促員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，再加上項(xiàng)目的考核力度和獎(jiǎng)罰機(jī)制，并通過(guò)季度與工作總結(jié)分析，使各項(xiàng)工作有序、穩(wěn)妥、扎實(shí)開(kāi)展。

二、實(shí)施精細(xì)化管理，打造企業(yè)服務(wù)品牌

物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，技術(shù)含量相對(duì)較低，要想在行業(yè)中立于不敗之地，就要在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)個(gè)性。我認(rèn)為精細(xì)化管理可用六個(gè)字形容：“精心、細(xì)心、用心”。作為一名客服人員就要從日常工作中的每一件小事去感悟細(xì)節(jié)，從精細(xì)化服務(wù)入手，以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為目標(biāo)，才能贏取業(yè) 主滿(mǎn)意。工作中我們切實(shí)將這六個(gè)字貫徹始終：“精心”—-2012年植樹(shù)節(jié)，我們特意購(gòu)置一批觀賞樹(shù)木，客服聯(lián)系業(yè)主并逐戶(hù)發(fā)放，送上春天的一絲暖意?！凹?xì)心”—-業(yè)主需要的就是我們所關(guān)注的。春季到了，風(fēng)大、雨多，我們把業(yè)主經(jīng)常關(guān)心的天氣情況及時(shí)通過(guò)物業(yè)的短信平臺(tái)向業(yè)主進(jìn)行告知?！坝眯摹薄?即“責(zé)任心”，從信息的接收到處理結(jié)果的跟蹤，無(wú)時(shí)不體現(xiàn)客服人員的用心之處。（受理業(yè)主信息-認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄-報(bào)送工程維修-調(diào)派維修人員-將維修及反饋結(jié)果記錄在冊(cè)-電話(huà)/上門(mén)回訪-記錄存檔）。

三、積極拓展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)渠道，方便業(yè)主，增創(chuàng)效益

客戶(hù)服務(wù)中心要樹(shù)立“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務(wù)精神，在滿(mǎn)足業(yè)主日常生活、工作需求的同時(shí)，針對(duì)不同層次、不同嗜好的業(yè)主試開(kāi)展各種個(gè)性化服務(wù)。只有業(yè)主想不到的，沒(méi)有我們做不到的?？赏ㄟ^(guò)前期的服務(wù)與業(yè)主意見(jiàn)或建議的收集、匯總，擬可設(shè)立：郵件收遞；酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)；報(bào)刊雜志的代訂服務(wù)；代訂車(chē)、船票、飛機(jī)票服務(wù)；節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)；代請(qǐng)家教；介紹保姆等等。既為小區(qū)業(yè)主增加了個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同業(yè)主的需求，又提高了物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益。

四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流

客服服務(wù)中心作為物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁，在信息的接收、傳送、輸出過(guò)程中不可避免的會(huì)遇到這樣或那樣的障礙，由此容易產(chǎn)生誤會(huì)和隔閡，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒。如何在溝通中加深彼此間的了解是每一個(gè)客服人員都應(yīng)考慮的。首先，采用上門(mén)走訪方式，主動(dòng)了解業(yè)主的需求，征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題；其次，通過(guò)客服中心搭建溝通橋梁，舉辦各種形式的社區(qū)活動(dòng)，在輕松、和諧的活動(dòng)氛圍中廣泛聽(tīng)取業(yè)主的不同意見(jiàn)； 再次，利用小區(qū)的宣傳欄、短信平臺(tái)、物業(yè)網(wǎng)站，通過(guò)各種宣傳方式將緊急性通知、溫馨提示、具體的管理制度、服務(wù)程序和管理收費(fèi)通告業(yè)主，既為業(yè)主提供方便又對(duì)我們工作進(jìn)行有效監(jiān)督，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，切實(shí)起到業(yè)主和物業(yè)公司的橋梁和紐帶作用。

五、認(rèn)真、細(xì)致做好業(yè)戶(hù)信息的匯總和分析工作

認(rèn)真、詳細(xì)做好業(yè)戶(hù)信息的記錄和匯總及重要事項(xiàng)的總結(jié)和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重復(fù)發(fā)生，依次類(lèi)推，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生，又能為日后檔案資料的查詢(xún)提供有力的證據(jù)和文字保障。另外，做好重要信息的收集，為公司的發(fā)展及業(yè)務(wù)拓展提供有效的數(shù)據(jù)及分析。

納帕爾灣物業(yè)客服部 2012年4月27日

第五篇：團(tuán)隊(duì)精神在物業(yè)管理中的作用

團(tuán)隊(duì)精神在物業(yè)管理中的作用

在物業(yè)管理中，樹(shù)立人人參與的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)是很重要的。他是充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，提高工作效率，保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。何謂團(tuán)隊(duì)精神？團(tuán)隊(duì)精神就是所有團(tuán)隊(duì)成員都為了一個(gè)共同的目標(biāo)，自覺(jué)地?fù)?dān)負(fù)起自己的責(zé)任，并甘愿為了團(tuán)隊(duì)而犧牲自己的某些利益。分工合作，相互照應(yīng)，以快速敏捷的運(yùn)作有效地發(fā)揮角色所賦予的最大潛能是團(tuán)隊(duì)精神的具體表現(xiàn)。一、一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)是一支不斷變化的有生命力、戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，在這個(gè)隊(duì)伍中有許多人在一起工作，他們?cè)谝黄鹩懻撊蝿?wù)、評(píng)估觀念、做出決定并為達(dá)到目標(biāo)而共同奮斗。所有成功的團(tuán)隊(duì)都有如下基本特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)有力、目標(biāo)明確、決策正確、實(shí)施迅速、溝通順暢，掌握能按時(shí)完成任務(wù)必需的技能技巧，全體成員共同朝著一個(gè)方向努力。在物業(yè)管理中，不同的團(tuán)隊(duì)也有不同的目標(biāo)：工程部的目標(biāo)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的維修以及日常巡視養(yǎng)護(hù)工作，以保障區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保潔部的目標(biāo)則是保持整個(gè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。然而各個(gè)部門(mén)整合起來(lái)又組成一個(gè)更大的團(tuán)隊(duì)—物業(yè)管理單位，它肩負(fù)起管理區(qū)域內(nèi)所有的物業(yè)管理工作。

員要盡自己的最大努力，為了團(tuán)隊(duì)的利益，必須舍棄個(gè)人利益，服從大局，時(shí)時(shí)處處為團(tuán)隊(duì)考慮。

團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展是團(tuán)隊(duì)取得成功的要點(diǎn)。如何在物業(yè)管理中發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神呢？

(一)發(fā)現(xiàn)人才，重視人才，培養(yǎng)人才，尊重人才。滿(mǎn)足員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，使全體員工在單位內(nèi)得到平等的學(xué)習(xí)和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，全體員工在單位內(nèi)得到同等的關(guān)心、尊重、和愛(ài)護(hù)，從而使人才的專(zhuān)業(yè)化和管理團(tuán)隊(duì)的全面素質(zhì)提升。每年通過(guò)培訓(xùn)考核、竟聘上崗、職位輪換和經(jīng)驗(yàn)交流等方式培養(yǎng)優(yōu)秀骨干，保證了團(tuán)隊(duì)不斷地提高其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)單位對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾。

(二)鼓勵(lì)創(chuàng)新的管理理念，鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力。事實(shí)證明任何有創(chuàng)造力的建議和想法都能帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，任何沒(méi)有創(chuàng)造力的企業(yè)文化都不會(huì)持久。因此，崇尚創(chuàng)新，將眾多員工的創(chuàng)造力思維注入到所提供的服務(wù)之中，不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品和提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，不斷根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展調(diào)整管理結(jié)構(gòu)和引進(jìn)新的技術(shù)，從而為客戶(hù)帶來(lái)更多的利益 , 為自己帶來(lái)快速發(fā)展。

(三)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。每一個(gè)成員對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證都有著同樣重要的責(zé)任和作用，倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神，保證各種人力、物力資源高度共享。避

開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，組織員工談心、郊游等集體活動(dòng)，融洽了彼此間關(guān)系，增進(jìn)了解和友誼，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和和向心力，形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。(六)提倡企業(yè)人性化的管理，增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感。有利于增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，在其授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，這是團(tuán)隊(duì)精神的最高境界。一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)、善于學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)充滿(mǎn)活力、創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)，才是物管企業(yè)面對(duì)未來(lái)激烈競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)有力挑戰(zhàn)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，才是物管企業(yè)保持強(qiáng)勁動(dòng)力，可持續(xù)發(fā)展的源泉。

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