第一篇：酒店禮儀禮貌服務(wù)論文

酒店禮儀禮貌服務(wù)

摘 要：海南省一個婦孺皆知的名字，三亞，一個國際旅游都市，每年接待上千萬的游客。酒店的服務(wù)不僅代表酒店的自身形象，還牽動著游客對三亞的印象，酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。禮儀，禮節(jié)，禮貌，是酒店培植和弘揚的重點，貫穿在接待服務(wù)的全過程中，它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。如何提高服務(wù)質(zhì)量是很多酒店關(guān)心和關(guān)注的，提高服務(wù)質(zhì)。提倡禮貌的服務(wù)，擁有自然端莊的姿態(tài)，優(yōu)雅的談吐，文明大方的舉止才會讓客人更舒心，三亞更美麗。

關(guān)鍵詞：熱情主動周到大方自信微笑

熱情周到的服務(wù)會讓顧客感到家的溫暖與貼心。儀態(tài)的大方讓人感覺到干凈與舒適，加上自信的微笑相信這種禮貌服務(wù)顧客一定會喜歡。

一、禮儀禮貌服務(wù)的內(nèi)容：

禮貌服務(wù)中包含熱情服務(wù)，主動服務(wù)，周到服務(wù)。熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心，滿腔熱情的向客人提供良好的服務(wù)主動服務(wù)就是要求服務(wù)員要服務(wù)在賓客開口之前。有了酒店的服務(wù)規(guī)范和工作標準，只能說是有了為達到一流服務(wù)的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去，真正從心里理解客人，關(guān)心客人才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準。周到服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)內(nèi)容和項目上，想得細致入微，處處方便客人，千方百計幫助客人排憂解難。賓客到飯店消費，尋求的不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，愜意的回憶，體貼的照顧.午餐時間，一位來自廣州的客人到酒店進餐?？腿巳胱?，服務(wù)員熱情的為客人端茶，送毛巾。當看到客人愁眉不展似有心思時，服務(wù)員變輕聲詢問能幫助做些什么。原來這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話卻不慎丟失，只記得大概方位。服務(wù)員憑借平時積累的常識，進行重點提示，結(jié)果是客人想起了地址名稱。服務(wù)員就應(yīng)該有這樣的熱情主動的幫客人解決他的煩惱。

二、禮儀禮貌服務(wù)的要求：

酒店服務(wù)員容貌修飾得當，服飾搭配合理，姿態(tài)舉止大方，不僅能體現(xiàn)其本身很好的職業(yè)素養(yǎng)及審美情趣，也起到一個不容忍識的交流效果。服務(wù)員儀表要求：上班前穿著統(tǒng)一的服裝，穿戴整齊。不可隨意穿便裝上崗，工號牌工整戴左胸前方，不允許有飾品首飾；男服務(wù)員統(tǒng)一黑色襪子，女服務(wù)員肉色絲襪.絲襪不可

瓊州學(xué)院理工學(xué)院2012年暑期社會實踐論文（報告）

出現(xiàn)刮痕現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)則應(yīng)立即更換。頭發(fā)梳理整齊不能留有碎發(fā)，頭上不宜佩戴

飾品。上班前女服務(wù)員化淡妝，不能涂指甲油。儀容要求在崗時精神飽滿，表情自

然，面帶微笑。不能因為平時的不愉快，而拉著臉，給客人看。說話語氣平和，遇事從容大方，與客人交流時目光平視，不可左顧右盼不能再公眾區(qū)域大聲喧嘩，影響客人。儀態(tài)要行的正，坐得直，手勢自然放，目光凝聚，面帶微笑，微笑永

遠是解決矛盾的潤滑劑。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不適，感到孤獨和自卑，而

應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親切和自豪，使客人對服務(wù)感到滿意。

三、禮儀禮貌服務(wù)的重要性：

文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨，是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店是綜合性很高的服

務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃，住，購物，旅游，娛樂等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時

還要給客人提供滿意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上，服務(wù)周到，文明有禮?？?/p>

源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。招攬客源，最根本，最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。然而，服務(wù)員的服務(wù)水平則決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，因為

客人是否住店，住后決定以后是否還住此店，服務(wù)員的素質(zhì)，形象，儀表，舉止，言行禮貌等直接影響客人的決策。只有做到禮貌服務(wù)才能夠是客人滿意，給客人

留下美好的印象，并且同時能彌補設(shè)施等方面的不足在三亞酒店行業(yè)競爭激烈，禮貌服務(wù)就顯得更為重要。

參考文獻：新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級服務(wù)標準

總結(jié)：社會實踐時間雖然不長但也經(jīng)歷了各種心酸和苦辣。在外工作實踐

時不像在學(xué)校，當筆者們遇到困難時可以找老師幫助，并且老師會很熱心的幫助

筆者們解決一切困難。在外一個人無論遇到什么挫折都要求筆者們自己獨立去解

決。雖然聽起來有些傷感，但這也無形中鍛煉了筆者們的處事能力，和別人的交

流技巧。這必將為筆者們將來走向社會打下堅實的基礎(chǔ)?？部赖男乃峤?jīng)歷歷練了

筆者們的堅強的性格，筆者相信有了這次寶貴的經(jīng)歷筆者相信筆者一定會創(chuàng)造更

好的明天，實現(xiàn)更大的輝煌。路就在前方讓筆者們迎風(fēng)起航。

第二篇：酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標準

客房部禮儀禮貌服務(wù)標準培訓(xùn)綱要

第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求

? 具有較高的自覺性 ：

客房服務(wù)員在崗時，應(yīng)自覺按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識，也是客房部工作中的紀律。? 責(zé)任心強善與同事合作：

客房部的服務(wù)工作與不少部門有所不同，更多的時候它的勞動強度大與客人直接打交道的時候少。這就需要客房部員工有踏踏實實和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。

不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營造一個和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場景，提高效率，以

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利本職工作的順利完成。

? 要有充沛的精力和較強的動手能力：

客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對來說內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標準較高，因此，要求客房部員工要反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力是十分重要的?？腿藢头康囊笫鞘孢m、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對客房的最基本的要求，也是客人最愛挑剔、最為講究的。客房要無害蟲、無水跡、無銹漬無異味，地面、墻面要無灰塵、無碎屑；燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈，衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時間及時更換；房間內(nèi)裝飾布臵要雅致和諧；酒店物品的放臵要要按規(guī)定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無塌陷感，枕口朝內(nèi)；西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴禁無褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間，是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對房間的基本要求，其他的禮儀便無從談起。而要保證客房能夠達到舒適整潔的標準，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動中提高工作效率。

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第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求

? 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標準、操作規(guī)程等。

2、有較強的組織能力，能以身作則，作風(fēng)正派，在員工中有較高的威信。

3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。

4、有較好的語言表達能力和會話能力。? 財產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價格。

2、具備財務(wù)的基本知識，統(tǒng)計知識，財務(wù)的分類保管知識。

3、掌握客房設(shè)備，清潔用具，清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識。

4、既要堅持原則，嚴守領(lǐng)發(fā)制度，又要方便前臺，樹立為前臺服務(wù)的思想，團結(jié)同事，廉潔奉公。

? 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求：

1、熟悉和掌握各類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布臵標準。

2、熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標準、各班次的工作程序。第3頁

3、要有好的工作意識和組織能力，善于團結(jié)員工，作風(fēng)正派。? 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求：

1、牢固樹立為樓層服務(wù)的思想，保證樓層需要的量，嚴格遵守領(lǐng)發(fā)制度。

2、與采購供應(yīng)及財產(chǎn)部門密切聯(lián)系，進行業(yè)務(wù)溝通，定期報計劃，及時給予補充。

3、不斷提高倉庫管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識，熟悉易耗品類的名稱、用途、價值、使用壽命與周期。? 酒水類保管員業(yè)務(wù)要求：

熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進價、售價、存放條件等，具備一定的財會知識和倉庫管理技能。

第三部分 客房部員工的崗位職責(zé)

? 公共洗手間值班員工的崗位職責(zé)：

1、熱愛本職工作，遵守紀律，注意儀表儀容，按規(guī)定著裝；

2、每天上班后和下班前對衛(wèi)生間進行大清潔。

3、保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時供應(yīng)。

4、對客人要彬彬有禮，“請”字當頭，“謝”字不離口。

5、敬業(yè)樂業(yè)，按時完成本職工作。? 客房清潔服務(wù)員職責(zé)：

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1.簽到后接受工作安排。

2.取房間通用鑰匙，補充布臵車上的器具用品，做好準備工作。

3.對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫“工作日報表”。5.離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊。6.房間設(shè)備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告臺班或領(lǐng)班，并在工作日報表上詳細注明。

7.接受臨時下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。

8.接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做。9.定期對房間進行滅鼠與殺蟲。10.房間布臵用具處理：

a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。

11.清潔、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領(lǐng)班。

13.總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。

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? 夜班主管服務(wù)職責(zé)：

1、負責(zé)夜班的一切客房工作;

2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態(tài)，并對他們進行工作安排；

3、重點V I P樓層要派人定崗，行李到達或團體到達時，要派人到樓層交接和迎候；

4、記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達客人的要求；

5、安排夜班計劃衛(wèi)生；

6、與前廳部核準房態(tài)；

7、檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；

8、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；

9、完成夜班工作，核對酒水單，統(tǒng)計開房數(shù)，抄寫維修報表、稽查單，做酒水日報表；

10、每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域安排人員進行一次

巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況；

11、合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機動人員；

12、合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作；

13、督查員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄； 第6頁

14、參加部門的晨會并向樓層經(jīng)理匯報工作情況。? 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)：

1、負責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排房間的計劃衛(wèi)生；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人的動態(tài)，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門經(jīng)理報告；

6、對屬下員工工作提出具體意見；

7、掌握并報告所轄客房的房態(tài)；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

10、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé)：

1.領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2.服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；

3.按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效消毒； 4.及時清理客房內(nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開水、貴賓開夜床工作，清掃、維護所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生

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5.確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6.檢查房間內(nèi)各項飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報告領(lǐng)班；

7.報告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門報告；

8.客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；

9.保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具；

10.對所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準確的報修，并陪同維修人員進房維修，檢查復(fù)修質(zhì)量； 11.定期清點布草核對客人洗送衣物； 12.及時給賓客補充客用品；

13.及時核對房態(tài)，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報前臺為空房。

? 前臺領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé)：

1.編制本部門員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量；

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2.建立物品遺失招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理的程序；

3.統(tǒng)計客房酒水的消耗量，并報有關(guān)部門；

4.隨時掌握客房狀態(tài)的變化，向所有銜接部門提供準確的房態(tài)資料；

5.記錄好貴賓房號、到店時間及對其的服務(wù)需求； 6.準確無誤的接聽電話，并詳細記錄客人事務(wù)，立即通知有關(guān)部門處理；內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理；

7.監(jiān)督萬能鑰匙的收發(fā)工作，嚴格執(zhí)行客房萬能鑰匙的管理制度；

8.聯(lián)系工程部，解決客房維修事項，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號； 9.培訓(xùn)員工，定期進行業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項服務(wù)并負責(zé)考核員工的工作情況；

10.編寫工作日記，記錄特殊事項，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。

? 前臺服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)：

1.準確無誤的接聽電話，并做好詳細記錄；

2.保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送相關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3.對外借物品做好相關(guān)記錄并及時收回；

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4.做好酒水消耗統(tǒng)計表和客房日報表；

5.保管各種設(shè)備和用具并編寫建檔、定期清點；

6.掌握房態(tài)，并將其準確無誤的錄入電腦，并與各個樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報； 7.每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房的其他情況；

8.負責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病假、事假條的保存準確無誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會上向各個部門匯報交班記錄內(nèi)容，以便與各個環(huán)節(jié)做好密切溝通；

9.將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，以便為賓客提供良好的服務(wù)；

10.認真登記顧客的遺留物品，并妥善分類保管； 11.結(jié)賬房號要及時通知當班服務(wù)員，做好相應(yīng)的退房查房和及時清掃；

12.認真做好顧客投訴的相關(guān)記錄，便于今后對客服務(wù)的進一步提高；

13.認真做好上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。

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第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標準

? 規(guī)范的行為禮儀 1.遇客問好：

遇見客人是應(yīng)主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳； 3.抬頭挺胸：

站立時應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸； 4.沿邊行走：

在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來時應(yīng)放慢行走速度，在離客人二、三米時停止行走，站立一邊向客人微笑問好； 5.注意物品：

注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無損壞，地上有無紙屑、有無積水雜物，并及時做好相應(yīng)的處理； 6.與客方便：

盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運物品要輕拿輕放，保持肅靜； 第11頁

7.自我介紹：

貴賓房，客人進客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好，將客人的行李放入房間的行李架上，安排好，然后禮貌的向貴賓介紹一下：“我是×××服務(wù)員，樂意為您服務(wù)，”然后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間。8.打掃房間：

為客人打掃房間或者其他服務(wù)時，必須先敲門如果有人待客人允許后進房，如果沒人應(yīng)打開房門進行工作，但是不能同時打開幾個房間的門。每班在下班前，客房必須要打掃干凈并為客人準備好一切干凈齊全的用品，打掃衛(wèi)生時一定要有敬業(yè)精神，工具分開專用，擦馬桶

第三篇：酒店服務(wù)禮儀論文

酒店服務(wù)禮儀論文

摘要：面臨日趨激烈的酒店業(yè)競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，酒店禮儀就顯得尤為重要。對于酒店禮儀而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握這門細致繁復(fù)的工作技巧是值得探究與思考的。本文以新鄉(xiāng)國際酒店為研究對象，以酒店服務(wù)禮儀為研究重點，在闡述了禮儀對酒店的重要性的基礎(chǔ)上，分析了新鄉(xiāng)國際酒店工作中服務(wù)禮儀方面存在的問題，并提出酒店應(yīng)在工作中增強禮儀培訓(xùn)，設(shè)置獎勵機制，降低員工流動率，建立企業(yè)文化等措施來解決其服務(wù)禮儀欠缺的問題，從而論證了酒店禮儀的重要性和酒店禮儀工作對于酒店發(fā)展的深遠意義。

目錄 引言..............................................................................................................................................1 2 酒店禮儀概述..............................................................................................................................1 2.1 常規(guī)禮儀定義........................................................................................................................1 2.2酒店禮儀.................................................................................................................................2 2.3酒店禮儀的重要性分析.........................................................................................................2

2.3.1 有利于維護自尊自愛.....................................................................................................2 2.3.2 體現(xiàn)出滿足客人的需要...............................................................................................2 2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系...................................................................................................3 2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤.................................................................................................3

結(jié)論..................................................................................................................................................4

I 1 引言

中華民族是一個講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽，禮儀在我國的社會生活文化中有著非常重要的地位。而酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，好的服務(wù)和形象已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的重要籌碼。從某種意義上來說，現(xiàn)代的酒店業(yè)市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素有多種多樣，其中員工的高素質(zhì)，服務(wù)的高品質(zhì)和每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會起到十分重要的作用。如果一個酒店他的每一個員工都能夠做到接人待物知書達理，穿著得體，彬彬有禮，舉止文明，那么這個酒店的整體水平就會隨之提高，它就會贏得社會的支持和信賴。相反，如果這個酒店的員工都是傲慢無禮，衣冠不整，那么就會影響整個酒店給人的印象，失去顧客，失去市場，在市場競爭的浪潮中失去戰(zhàn)斗力，人們往往從一些細節(jié)之處去評價一個酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

酒店禮儀具有很強的感情凝聚的作用，它的功能就在與調(diào)節(jié)人際關(guān)系。在現(xiàn)實的生活中，人與人之間的關(guān)系是錯綜復(fù)雜的，有時會在不經(jīng)意之間就發(fā)生碰撞和火花。而酒店禮儀有利于使沖突雙方保持冷靜，緩和激發(fā)的矛盾。本文針對新鄉(xiāng)市國際酒店中實際參與的工作中，對于員工的專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧做出研究，發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，發(fā)表自己的意見，用實際資料證明自己的觀點，梳理其中的結(jié)構(gòu)，對各個部門工作的流程做出實際的理論分析，得出調(diào)查結(jié)論。并且通過典型案例的調(diào)查分析，相應(yīng)的解決期間遇到的問題。諸多實際案例剖析更具有代表性和針對性，解決發(fā)現(xiàn)的漏洞與問題。酒店禮儀概述

2.1 常規(guī)禮儀定義

常規(guī)禮儀定義可以用四個詞來概括,即：禮貌；禮節(jié)；禮儀；聯(lián)系。禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔相成。

2.2酒店禮儀

酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當代道德。酒店服務(wù)無小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可構(gòu)成對酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個道理。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對自己感到滿意。

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力．良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

2.3酒店禮儀的重要性分析

2.3.1 有利于維護自尊自愛

愛美之心人皆有之。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。

良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強、不尊重別人的人。2.3.2 體現(xiàn)出滿足客人的需要

注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個人的儀表儀容，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀表儀容來體現(xiàn)對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個酒店活動過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標準的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強烈的感情體驗，在形式和內(nèi)容上都能打動客人，使客人滿足視覺美的需要。同時客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認，求尊的心理也會獲得滿足。2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系

“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤

在現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈的競爭中和現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。新鄉(xiāng)國際酒店不同于其他星級連鎖酒店，屬于獨立型酒店，沒有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機會也相對少的多，因此酒店人力資源部對員工進行招聘的時候就應(yīng)該選擇樂于從事酒店服務(wù)行業(yè)的，具有熱情服務(wù)意識到員工。同為星級酒店，基礎(chǔ)的硬件設(shè)施毋庸置疑，那么酒店又用什么來吸引顧客呢？酒店對客人提供的產(chǎn)品都是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標準化的設(shè)施上的差異性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿意的態(tài)度以及讓客人體驗到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。

一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓酒店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。很多酒店成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店形成的良好聲譽是酒店吸引新顧客和宣傳推廣的資本，并且親身體驗過的顧客也會成為酒店忠誠的顧客，這樣給酒店帶來的利潤也比一次性消費的客人可觀的多。相反的，顧客不滿意的直接結(jié)果就是回頭客的下降，同時他們在酒店的消費也會相應(yīng)減少。顧客的不滿意也會造成酒店的壞聲譽，壞聲譽的傳播速度比好聲譽快得多，酒店從而損失了大量的潛在顧客，重新樹立酒店新的良好的形象又需要花費一大筆成本，花費的多利潤當然就減少了。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤的最有效途徑。

結(jié)論

綜上所訴，酒店禮儀更賦予文化內(nèi)涵。酒店的文化建設(shè)，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。要把服務(wù)當成事業(yè)來做；把管理當學(xué)問來看，把問題當機遇來對看，把酒店當做是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是。服務(wù)”；酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息，再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。效益經(jīng)營策略思想活一點、觀念新一點、標準高一點，辦法多一點、步子快一點；經(jīng)營創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)，營造滿意管理理念，以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展?！袨榱丝腿?、為了一切客人。唯思想與行動保持一致，酒店的文化和發(fā)展才會更長久、更具有魅力。有了這樣的文化內(nèi)涵做酒店的堅強后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內(nèi)涵的禮儀則是這一形勢發(fā)展的必然趨勢。培根說：良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花。實踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”。學(xué)禮儀、用禮儀，能使酒店從業(yè)人員的人品生輝并使酒店事業(yè)錦上添花。

第四篇：酒店服務(wù)禮儀方面論文

引導(dǎo)語：對于酒店行業(yè)來說，服務(wù)禮儀一直都是非常需要注重的一方面，那么有關(guān)酒店服務(wù)禮儀方面論文模板哪里有呢？接下來是小編為你帶來收集整理的文章，歡迎閱讀！

一、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實踐中運用到酒店經(jīng)營各個方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實際當中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關(guān)注，以此達到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

在當前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計，顧客在面對一樣的酒店硬件設(shè)施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實行工裝統(tǒng)一，標牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認識，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎(chǔ)是強化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認識。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實施

長期不斷的酒店營業(yè)和管理經(jīng)驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會經(jīng)濟效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實執(zhí)行。

酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機構(gòu)組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進員工及客戶之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。

有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。

往往在一些小的方面就會改變顧客對服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現(xiàn)出一個員工的素質(zhì)，同時也反映了一個酒店的面貌和服務(wù)水準，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。

酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)代社會，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調(diào)動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。

第五篇：酒店禮貌服務(wù)用語

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