第一篇：酒店員工的禮貌禮儀規(guī)范專題

酒店員工的禮貌禮儀規(guī)范

（恰當(dāng)?shù)姆Q呼）

在酒店服務(wù)中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對(duì)于無(wú)法確認(rèn)的，稱呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應(yīng)盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來(lái)稱謂，與同事或上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)稱謂，問(wèn)好。

（接待禮儀中五聲）客到歡迎聲 晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，客助感謝聲 謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，3客問(wèn)應(yīng)答聲 行，馬上為您服務(wù)，請(qǐng)稍等，好的，馬上就來(lái)。

4招呼不周歉聲 對(duì)不起，不好意思，很抱歉，5客走歡送聲 請(qǐng)走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

詢問(wèn)聲 請(qǐng)問(wèn)可以上菜了嗎，您好請(qǐng)問(wèn)這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請(qǐng)問(wèn)今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要///還是///，提示聲 您好請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下，您好小心樓梯

指示聲 您好這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，您好這是///////請(qǐng)慢用，您好這是本酒店的特色菜，請(qǐng)動(dòng)筷。

（接聽(tīng)電話的禮儀）接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)三聲，先問(wèn)好并報(bào)出酒店的名稱，您好，/////大酒店，有什么可以幫您的，如是預(yù)定電話，先聆聽(tīng)，詢問(wèn)預(yù)定人數(shù)，時(shí)間，日期，再將預(yù)定的地點(diǎn)告知賓客，最后復(fù)訴一遍才能確認(rèn)。最后使用告別語(yǔ)，今晚見(jiàn)，再見(jiàn)。要等對(duì)方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

（電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時(shí)應(yīng)注意，梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，不讓梯門(mén)關(guān)閉，另一手引導(dǎo)賓客進(jìn)入電梯，并擋住梯門(mén)，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語(yǔ)。

（禮貌用語(yǔ)）晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

2請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎/請(qǐng)問(wèn)晚上幾位用餐，/ 請(qǐng)問(wèn)大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對(duì)不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請(qǐng)稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒(méi)來(lái)了，最近很忙嗎/請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，小心臺(tái)階，這個(gè)餐位您滿意嗎/

4請(qǐng)稍等，我馬上叫點(diǎn)菜員為您點(diǎn)菜，這是本酒店的菜譜，請(qǐng)您過(guò)目。您好，您辛苦了，請(qǐng)用毛巾，/打攪一下，請(qǐng)用茶，5您好，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎，請(qǐng)您稍等，馬上為您上菜，/很抱歉，我馬上幫您催菜，/真抱歉，請(qǐng)您再等幾分鐘，這道菜馬上就來(lái)了/

6打攪一下，這是////，請(qǐng)慢用，今天我們推出////特色菜，您不妨嘗一下，您點(diǎn)的//菜和//酒相配很適合，您可以試試。

7您好，這個(gè)我可以撤掉嗎，著道魚(yú)我可以幫您分一下嗎/請(qǐng)問(wèn)酒還需要開(kāi)嗎/這是您點(diǎn)的酒嗎/很抱歉，您點(diǎn)的///菜剛賣(mài)完，我們還有//也做的不錯(cuò)，您不妨試試，8您好，您們今晚點(diǎn)的菜已經(jīng)齊，請(qǐng)問(wèn)還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請(qǐng)您提出寶貴的意見(jiàn)。您好，您今晚消費(fèi)的菜金是//，酒水是//共計(jì)是///我收您//錢(qián)，請(qǐng)稍等。/這是找您的錢(qián)，請(qǐng)收好，請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

第二篇：酒店禮儀禮貌服務(wù)論文

酒店禮儀禮貌服務(wù)

摘 要：海南省一個(gè)婦孺皆知的名字，三亞，一個(gè)國(guó)際旅游都市，每年接待上千萬(wàn)的游客。酒店的服務(wù)不僅代表酒店的自身形象，還牽動(dòng)著游客對(duì)三亞的印象，酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。禮儀，禮節(jié)，禮貌，是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)的全過(guò)程中，它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。如何提高服務(wù)質(zhì)量是很多酒店關(guān)心和關(guān)注的，提高服務(wù)質(zhì)。提倡禮貌的服務(wù)，擁有自然端莊的姿態(tài)，優(yōu)雅的談吐，文明大方的舉止才會(huì)讓客人更舒心，三亞更美麗。

關(guān)鍵詞：熱情主動(dòng)周到大方自信微笑

熱情周到的服務(wù)會(huì)讓顧客感到家的溫暖與貼心。儀態(tài)的大方讓人感覺(jué)到干凈與舒適，加上自信的微笑相信這種禮貌服務(wù)顧客一定會(huì)喜歡。

一、禮儀禮貌服務(wù)的內(nèi)容：

禮貌服務(wù)中包含熱情服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，周到服務(wù)。熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心，滿腔熱情的向客人提供良好的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)就是要求服務(wù)員要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前。有了酒店的服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，只能說(shuō)是有了為達(dá)到一流服務(wù)的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去，真正從心里理解客人，關(guān)心客人才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。周到服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，愜意的回憶，體貼的照顧.午餐時(shí)間，一位來(lái)自廣州的客人到酒店進(jìn)餐?？腿巳胱?，服務(wù)員熱情的為客人端茶，送毛巾。當(dāng)看到客人愁眉不展似有心思時(shí)，服務(wù)員變輕聲詢問(wèn)能幫助做些什么。原來(lái)這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話卻不慎丟失，只記得大概方位。服務(wù)員憑借平時(shí)積累的常識(shí)，進(jìn)行重點(diǎn)提示，結(jié)果是客人想起了地址名稱。服務(wù)員就應(yīng)該有這樣的熱情主動(dòng)的幫客人解決他的煩惱。

二、禮儀禮貌服務(wù)的要求：

酒店服務(wù)員容貌修飾得當(dāng)，服飾搭配合理，姿態(tài)舉止大方，不僅能體現(xiàn)其本身很好的職業(yè)素養(yǎng)及審美情趣，也起到一個(gè)不容忍識(shí)的交流效果。服務(wù)員儀表要求：上班前穿著統(tǒng)一的服裝，穿戴整齊。不可隨意穿便裝上崗，工號(hào)牌工整戴左胸前方，不允許有飾品首飾；男服務(wù)員統(tǒng)一黑色襪子，女服務(wù)員肉色絲襪.絲襪不可

瓊州學(xué)院理工學(xué)院2012年暑期社會(huì)實(shí)踐論文（報(bào)告）

出現(xiàn)刮痕現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)則應(yīng)立即更換。頭發(fā)梳理整齊不能留有碎發(fā)，頭上不宜佩戴

飾品。上班前女服務(wù)員化淡妝，不能涂指甲油。儀容要求在崗時(shí)精神飽滿，表情自

然，面帶微笑。不能因?yàn)槠綍r(shí)的不愉快，而拉著臉，給客人看。說(shuō)話語(yǔ)氣平和，遇事從容大方，與客人交流時(shí)目光平視，不可左顧右盼不能再公眾區(qū)域大聲喧嘩，影響客人。儀態(tài)要行的正，坐得直，手勢(shì)自然放，目光凝聚，面帶微笑，微笑永

遠(yuǎn)是解決矛盾的潤(rùn)滑劑。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不適，感到孤獨(dú)和自卑，而

應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親切和自豪，使客人對(duì)服務(wù)感到滿意。

三、禮儀禮貌服務(wù)的重要性：

文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨，是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店是綜合性很高的服

務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃，住，購(gòu)物，旅游，娛樂(lè)等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)

還要給客人提供滿意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上，服務(wù)周到，文明有禮?？?/p>

源是酒店的財(cái)源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。招攬客源，最根本，最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。然而，服務(wù)員的服務(wù)水平則決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?/p>

客人是否住店，住后決定以后是否還住此店，服務(wù)員的素質(zhì)，形象，儀表，舉止，言行禮貌等直接影響客人的決策。只有做到禮貌服務(wù)才能夠是客人滿意，給客人

留下美好的印象，并且同時(shí)能彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足在三亞酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，禮貌服務(wù)就顯得更為重要。

參考文獻(xiàn)：新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)：社會(huì)實(shí)踐時(shí)間雖然不長(zhǎng)但也經(jīng)歷了各種心酸和苦辣。在外工作實(shí)踐

時(shí)不像在學(xué)校，當(dāng)筆者們遇到困難時(shí)可以找老師幫助，并且老師會(huì)很熱心的幫助

筆者們解決一切困難。在外一個(gè)人無(wú)論遇到什么挫折都要求筆者們自己獨(dú)立去解

決。雖然聽(tīng)起來(lái)有些傷感，但這也無(wú)形中鍛煉了筆者們的處事能力，和別人的交

流技巧。這必將為筆者們將來(lái)走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？部赖男乃峤?jīng)歷歷練了

筆者們的堅(jiān)強(qiáng)的性格，筆者相信有了這次寶貴的經(jīng)歷筆者相信筆者一定會(huì)創(chuàng)造更

好的明天，實(shí)現(xiàn)更大的輝煌。路就在前方讓筆者們迎風(fēng)起航。

第三篇：酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌

前臺(tái)接待是非常重要的，直接關(guān)乎著酒店給別人的第一印象，以下是酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌，歡迎閱讀!

一、酒店前臺(tái)電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽(tīng)時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

三、酒店前臺(tái)接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

2.沒(méi)有微笑

微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

第四篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

總 則

俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！敝袊?guó)曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓(xùn)。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，規(guī)范的禮貌用語(yǔ)不光是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯。

一、用語(yǔ)基本要求

1、說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；

2、說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；

3、說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；

4、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；

5、與賓客講話要注意舉止表情。

二、禮貌基本要求

1、“三輕四勤”

走路輕，說(shuō)話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五聲六語(yǔ)十一字”

客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)送客聲；

問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)； 請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

3、“四不四忌三不較”

不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話； 忌蔑視語(yǔ)，忌否定語(yǔ)，忌頂撞語(yǔ)，忌煩躁語(yǔ)；

不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無(wú)理的要求。

目 錄

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

一、問(wèn)候用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

二、征詢用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

三、尊稱用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

四、致歉用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

五、致謝用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

六、應(yīng)答用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

七、歡迎用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

八、告別用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

第二章

部門(mén)服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總

一、客房服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（4）

二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（5）

三、前廳服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）

四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）

五、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（8）

第三章

電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）

二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)………………………………………………（9）

附則

一、企業(yè)文化…………………（10）

二、日常行為規(guī)范……………（10）

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

一、問(wèn)候用語(yǔ)：

您好！

How do you do?（初次見(jiàn)面），how are you?(見(jiàn)到?？停?。早上好，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我們酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.二、征詢用語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

Could I have your name ? 請(qǐng)問(wèn)您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務(wù)嗎？ Can I help you? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？

I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？

Is there anything else I can do for you?

三、尊稱用語(yǔ)：

男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用語(yǔ)：

實(shí)在對(duì)不起； I’m sorry.請(qǐng)?jiān)彛驍_了； Excuse me.對(duì)不起讓您久等了；

Sorry to keep you waiting 相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致謝用語(yǔ)：

謝謝您的夸獎(jiǎng),下次我們將更好地為您服務(wù)；

Thank you for your compliment.we will give you better service next time.謝謝您的好意;Thanks for your kindness.感謝你的協(xié)助;

Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)

謝謝您的鼓勵(lì);

Thank you for your encouragement.感謝您的光臨;

Thank you for your presentation.謝謝您的提醒。

Thank for your reminding.六、應(yīng)答用語(yǔ)：

好的，是的； Yes 請(qǐng)稍等，讓我先查一下；

Please wait a moment,let me check.這是我應(yīng)該做的；

This is my pleasure(Always at your service).我會(huì)盡力效勞的；

I will do my best.我們隨時(shí)為您服務(wù);

We`re always at your service.七、歡迎用語(yǔ)：

歡迎您光臨我們酒店； Welcome to our hotel!歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。

Welcome to have your meals here.歡迎您再次光臨，很高興再見(jiàn)到您。

Glad to see you again.八、告別用語(yǔ)：

再見(jiàn)!歡迎再次光臨;

Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;

Good night.Have a good rest.(Have a good dream)

明天見(jiàn)

See you tomorrow.對(duì)不起，我要失陪了。

Excuse me.I have to go now.第二章 部門(mén)服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總

一、客房服務(wù)用語(yǔ)

1、值臺(tái)服務(wù)員

◎接聽(tīng)電話的時(shí)：

“您好，客房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”

◎客人來(lái)電或來(lái)人查詢時(shí)：

“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。”

◎需要進(jìn)房間維修時(shí)：

“您好，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)給您維修嗎？”

◎陌生人要求開(kāi)房門(mén)時(shí)：“

對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”

◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：

“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品。”

◎遇到客人投訴，解決不了時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下?！?/p>

◎?yàn)榭头?wù)，客人說(shuō)謝謝時(shí)：

“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：XXX。”

◎有客來(lái)訪時(shí)：

“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人？”“請(qǐng)問(wèn)您跟客人有預(yù)約嗎？”再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間的客人怎么稱呼？”“請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系?！?/p>

◎客人來(lái)電詢問(wèn)設(shè)備怎樣使用時(shí)：

“您好，請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房？”“請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)給您看一下。”

◎客人來(lái)電希望購(gòu)買(mǎi)房?jī)?nèi)客用品時(shí)：

“先生（女士），您好，我向上級(jí)請(qǐng)示一下，稍后給您回電，好嗎？”

2、清潔服務(wù)員

◎正在打掃續(xù)住房客人回房時(shí)：

“您好，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”

◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對(duì)客人講：

“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：xxxx與我們聯(lián)系。”

◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來(lái)后應(yīng)對(duì)客人講：

“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請(qǐng)勿打擾，我們沒(méi)有給您打掃房間，您看什么時(shí)間方便給您打掃呢？”

◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問(wèn)：

“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間方便為您打掃房間？”

◎如客人在房，按規(guī)范敲門(mén)，客人開(kāi)門(mén)后，服務(wù)員應(yīng)講：

“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”

◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來(lái)時(shí)：

“您好，您的房間正在清理，請(qǐng)先在大廳稍坐等候片刻，一會(huì)兒就好?！?/p>

◎在樓棟遇到客人要退房時(shí)應(yīng)講：

“請(qǐng)帶齊您的行李和房卡到前臺(tái)辦理離店手續(xù)?！?/p>

◎客人詢問(wèn)到酒店未提供的其他服務(wù)設(shè)施時(shí)：

“對(duì)不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的建議給酒店反映?！?/p>

◎無(wú)法回答客人的詢問(wèn)時(shí)：

“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”

◎客人詢問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)：

“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”

二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)

“先生（女士）您好！歡迎光臨。” “請(qǐng)問(wèn)您（們）一共幾位？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間。”

“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

2、征詢語(yǔ)

“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

“請(qǐng)問(wèn)，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”

“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

3、感謝聲

“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正”

“謝謝您的幫助”

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4、道歉聲

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”

“對(duì)不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣(mài)完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”

“對(duì)不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，有空位，我第一時(shí)間為您（們）安排?！?/p>

“對(duì)不起，這個(gè)菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)”。

“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

“對(duì)不起，打擾一下”

“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5、應(yīng)答聲

“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

“好的，我馬上就去”

“好的，我馬上安排。”

“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?/p>

“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?/p>

“好的，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）?！?/p>

6、祝福聲

“祝您用餐愉快”

“祝您節(jié)日快樂(lè)”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康復(fù)”

“祝您生日快樂(lè)”

“祝您心情愉快”

7、送別聲

“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”

“先生（女士）再見(jiàn)?！?/p>

“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”

三、前廳服務(wù)用語(yǔ)

1、行李員（觀光車(chē)駕駛員）“您好，歡迎光臨！”

“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”

“小心臺(tái)階”

“先生（女士），您請(qǐng)上車(chē)，小心頭部”

“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車(chē)輛將要行駛了”

“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”

“您的目的地已到，等車(chē)停穩(wěn)后，再下車(chē)”

“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車(chē)上）好嗎？”

“先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”

“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”

“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”

2、前臺(tái)接待員

“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

“XX先生（女士）您好，再次見(jiàn)到您很高興！”

“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您有幾位，需要什么樣的房間？”

“請(qǐng)問(wèn)您刷卡還是付現(xiàn)金？”

“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車(chē)到達(dá)房間”

“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”

“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱提供一下”

“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”

“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”

四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)

“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車(chē)輛停放在停車(chē)場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”

“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車(chē)，請(qǐng)您把車(chē)輛停進(jìn)停車(chē)場(chǎng)，我們有電瓶觀光車(chē)送您進(jìn)入酒店房間”

“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車(chē)輛存在……問(wèn)題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”

“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”

“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車(chē)程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車(chē)”

“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車(chē)前往

請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車(chē)送您前往”

“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”

“請(qǐng)問(wèn)“車(chē)牌號(hào)”是哪位賓客的車(chē)輛，現(xiàn)在您的車(chē)輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車(chē)輛挪進(jìn)酒店停車(chē)場(chǎng)”

五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)

“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”

“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”

“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單?！?/p>

“這是我們的酒水單，請(qǐng)您過(guò)目?！?/p>

“您點(diǎn)了…，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來(lái)一份試試嗎？”

“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒(méi)法提供，您看換成…，可以嗎？”

“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊?！?/p>

“對(duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您重復(fù)下歌名”

“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目”

“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”

第三章 電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽(tīng)到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。

2、對(duì)方看著—要有喜悅的心情

打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來(lái)愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

3、注意個(gè)人形象—清晰明朗的聲音

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福蝗粫?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5、5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄

5W指 When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好

以上幾個(gè)要素的記錄。

6、忌不在—了解來(lái)電的目的

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

7、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)

（一）接電話：

1、您好!這里是xx酒店XX部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?

2、我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。

3、請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)

4、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6、XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?

7、對(duì)不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是XX。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)。

（二）打電話：

1、您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX單位嗎?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?

3、請(qǐng)幫我找XX同志。

4、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

5、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?

第五篇：酒店保安禮貌用語(yǔ)規(guī)范

酒店保安部服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得客戶的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。1．常用服務(wù)詞組和句子

（1）（先生、小姐）您好！對(duì)不起！謝謝！請(qǐng)?jiān)?！麻煩！?）歡迎光臨！歡迎入住智選假日酒店 歡迎參觀！（3）很高興見(jiàn)到您！對(duì)不起這是我的過(guò)失?。?）您好：請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？

（5）請(qǐng)您走這邊！請(qǐng)您走那邊！您要找的人在某某樓！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)。（6）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！請(qǐng)您稍等；我?guī)湍椴?。?）麻煩您打開(kāi)包裹，我們需要例行查看，謝謝?。?）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！對(duì)不起耽誤您的時(shí)間了。（9）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！

（10）對(duì)不起里面停車(chē)位已滿，請(qǐng)您把車(chē)停到門(mén)口謝謝您的配合?。?1）您好：某某不在；有什么事情我可以幫你轉(zhuǎn)告。

（12）同志：請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您的包里面裝的是什么？能打開(kāi)看看嘛？對(duì)不起耽誤了您的時(shí)間；謝謝您配合我們的工作。（13）請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)；有話好好的說(shuō)，不要爭(zhēng)吵。

（14）不客氣 這是我們應(yīng)該做的。對(duì)不起：您和我們某某聯(lián)系好了嗎？（15）先生您好：非常抱歉 電動(dòng)車(chē)麻煩您放在車(chē)棚；謝謝您的配合。（16）先生您好：麻煩您把車(chē)調(diào)整一下位置；感謝您的配合。（17）歡迎下次光臨！您慢走！祝您一路順風(fēng)。謝謝您的合作，歡迎你再來(lái)，再見(jiàn)

酒店保安部服務(wù)用語(yǔ)禁忌

（1）喂喂、哎哎哎 找誰(shuí)？你干什么地？他不在。（2）站住！停下！別進(jìn)了（3）有事快說(shuō)別哆嗦！我忙著呢？（4）墻上寫(xiě)著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎？

（5）我不知道，我不管，你自己找去吧?。?）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！

（7）你自己不注意，能怨我們嗎？有本事告去，上哪兒告都行?。?）喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起！（9）等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？（10）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

（11）給你說(shuō)不讓你停這你偏停；出事了吧；我可不管。（12）你怎么把車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？給你說(shuō)沒(méi)車(chē)位了。（13）出去，沒(méi)看見(jiàn)車(chē)位滿了；沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？哎把你車(chē)調(diào)調(diào)（14）喂，跟你說(shuō)話呢，聽(tīng)不見(jiàn)嗎？聾子嗎？（15）闖什么，回來(lái)！你別跑；刮別人車(chē)了。（16）把包打開(kāi)；檢查。

（17）煩人自己找去！少?gòu)U話再說(shuō)也不行?。?8）你懂什么別說(shuō)了，咋呼什么?。?9）沒(méi)看見(jiàn)嗎？走吧，干什么地！

（20）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”！