第一篇：4前臺工作注意事項

前臺操作注意事項

1.客人進出酒店要與其打招呼問候，時刻關(guān)注進出酒店客人情況。

2.遇到入住客人老、弱、病、殘、幼或行李較多時，前臺人員視客人需要，及時提供幫助。

3.熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握酒店類型、價格及房間分布等方面的情況。

4.前臺人員受理客人預(yù)訂時，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并書面形式確認(rèn)或短信回復(fù)。確保不發(fā)生失約行為。

5.前臺人員受理客人取消訂單時，要仔細(xì)核對取消訂單的詳細(xì)內(nèi)容，并及時處理與此相關(guān)的記錄，以便受理新的預(yù)訂。

6.熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。入住登記做到快速、準(zhǔn)確。要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續(xù)。

7.熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。問詢員為客人提供服務(wù)時，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。

8.前臺人員接受客人投訴時，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。如遇問題不能處理時要及時通知酒店負(fù)責(zé)人。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

9.前臺人員接聽所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽電話時，應(yīng)先問好、報店名，詳細(xì)記錄客人的要求，一一為其解答。

10.前臺人員接到客人留言服務(wù)要求時，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時轉(zhuǎn)達(dá)。

11.熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。如有客人寄存行李，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存條?？腿思拇?件以上行李時，要用行李繩栓在一起?？腿祟I(lǐng)取寄存物品時，前臺人員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

12.客人提出叫醒服務(wù)要求時，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關(guān)要求。叫醒時，應(yīng)先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，5分鐘后要進行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。

13.前臺人員要保證其工作范圍干凈整潔，工作區(qū)域不得擺放與工作無關(guān)的物品。

14.及時跟蹤客人入住、續(xù)住和離店情況。特別是攜程網(wǎng)客人，如遇問題及時與攜程聯(lián)系并通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店前臺人員，如有操作失誤根據(jù)實際情況給予不同程度的處罰。

第二篇：前臺工作注意事項（定稿）

前臺工作注意事項

應(yīng)做與不應(yīng)做

DO’S（應(yīng)做）

1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設(shè)備。

2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。

3．處事冷靜便要富于人情味。

4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。

5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆谩?/p>

6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。

7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。

8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時也可增進酒店收益。

9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。

10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。

11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。

12．善于預(yù)見客人需要見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。

二．DON’T（不應(yīng)做）

1．不應(yīng)對客人傲慢無禮冷靜不等于傲慢。

2．不應(yīng)對工作草率行事那樣只會影響酒店的聲譽。

3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。

4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西當(dāng)班時應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。

5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。

6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。

7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。

8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。

9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。

10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。

一．11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默 前臺工作注意事項

1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服務(wù)時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。

2、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

3、接待員在報退房房號房務(wù)中心時務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時重復(fù)房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。

4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定，并詢

問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。

5、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。

6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進行調(diào)查處理。

7、所有前廳部員工包括禮賓部、總機、預(yù)訂部、接待處在用餐、送文件、物品時統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動向和時間，由前廳接待進行監(jiān)督，有超過規(guī)定時間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關(guān)規(guī)定處理。

8、所有到前廳部辦公室復(fù)印的資料用紙情況由預(yù)訂部進行分類登記，即分為內(nèi)部和對外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定45份白紙由預(yù)訂部控制。酒店內(nèi)部復(fù)印的先出示有關(guān)行政辦或部門經(jīng)理的批條，由預(yù)訂部給相對應(yīng)的紙張數(shù)量進行登記，下班后由大堂副理或經(jīng)理檢查后補充用紙。如有紙緊張可請示副理或經(jīng)理同意后由副理或門童補充，并做好記錄。

9、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。

1、調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。

2、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。

3、總機接到客人開通長途電話時，告之客人需交有關(guān)長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時，與前臺收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長途押金，如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權(quán)限，“屆時會自動斷線等。”

4、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。

5、對于VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個小時到房間檢查落實，并試用房卡是否有正常打開房門。

6、接待外籍團隊特別是馬來西亞團客人退房時，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時處在被動的局面。

7、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。

8、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。

9、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

10、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?**事宜，更不能利用辦公電話報***號碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。

11、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，酒店將作開除處理；一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對 應(yīng)

1、房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。

2、每個月的月初第一個星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報人力資源部進行處罰。有特殊情況需提前向經(jīng)理請示，事后補事情經(jīng)過。

3、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。

4、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。

5、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總臺統(tǒng)一地方，方便快速查找。

26、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號統(tǒng)一報到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。

27、團隊入住時，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。

28、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點。

29、總機收到消防報警時，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。

30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。

31.酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。

32、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名，以防冒領(lǐng)。

33、客戶報房間外宿無行李時，總臺接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。

34、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實，然后修改。

35、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分清楚。

36、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)

警惕事宜。

37、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實客人身份。

38、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。

39、客人中午要求延遲退房時，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時間為中午12：00，過此時間后電腦會自動調(diào)整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進行處理。

40、總機一旦接到客人投訴騷擾電話時，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個電話到不同房間時，回電警告，必要時請示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。

41、團隊入住時，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

42、住房緊張時確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時不到則總臺有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟損失。

43、客人押金不足時及時統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進行催款。

44、VIP叫醒時，除總機電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開

在房間電控板進行設(shè)置叫醒時間，確保萬無一失。

45、總機人員必須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任?？倷C人員還必須按部門規(guī)定 控制好總機兩臺電話（）的使用，除轉(zhuǎn)接董事長或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過總機轉(zhuǎn)接，無故產(chǎn)生話費的由總機人員負(fù)責(zé)。

46、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。

47、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。

48、禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。

49、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。

50、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。

51、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時報告保安部經(jīng)理。

52、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。

53、接待在報退房房號給房務(wù)中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。

54、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時處理。經(jīng)理不在酒店時用電話匯報請示。

55、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。

56、從2003年11月14日起成立班后會，15日開始執(zhí)行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息則有副理代替。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）

57、接待出獲悉有關(guān)散客、團隊、會議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印并送到總機處，23：10分與總機核對叫醒房號與時間。

58、總機設(shè)叫醒專用登記本，詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容，中班23：10分再次與總臺、房務(wù)中心分別核對有關(guān)事項和房號，總機夜班人員重新核對登記本，檢查電腦是否設(shè)立，有否錯漏，有則馬上補上。

59、中班當(dāng)班的大堂副理或總機領(lǐng)班、總臺領(lǐng)班23：30分進行督促檢查叫醒工作情況。

60、禮賓員送單，一律一式兩份（除記錄本上注明遞送地點外并在單上分別注明遞送地點）先送總機后送房務(wù)中心，并成立專門簽字本，如接待處只出一張單，要問清楚緣由。

61、叫醒失敗后，總機、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補過失，并向客人道歉。

62、散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時通知房務(wù)中心將水果撤出放入新的房間。

63、每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。

64、太多散客一起入住時可以讓其先交證件復(fù)印，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時間。

65、房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫房號欄，其余不填?；厥盏姆靠ㄌ装礃菍印⒎刻柗诸惔娣殴潭ǖ攸c方便查找。使用時不急的情況下如團隊、會議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。

66、為了提高客人退房結(jié)帳的效率，減少中間環(huán)節(jié)錯漏，要求房務(wù)中心及樓層服務(wù)員報退房時，統(tǒng)一報到收銀處。如報到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報到收銀處。

67、接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改，過夜審房費的，開具相關(guān)證明到收銀處予以修改。

68、接待處交接班時必須核對電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進行檢查修改。

69、接待在安排兩個不同的團隊導(dǎo)游同住一間司陪房時，如果有不同的叫醒時間須通知總機設(shè)置不同的相應(yīng)時間分別進行叫醒服務(wù)。

70、前廳接待不允許在超過自己職責(zé)范圍內(nèi)的房價進行入住登記，如果特殊情況則請示部門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。

71、背景音樂播放時間：大堂：08:00-23:00；樓層：08:00-12：00，14:30-23:00。

72、禮賓部如獲悉次日團隊收行李時間，如多個團隊同一時間收李且行李較多的，應(yīng)及時通知其他員工回來協(xié)助收行李工作。

待客的十務(wù)準(zhǔn)則

1.整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

2.給賓客直接的關(guān)注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產(chǎn)生的不愉快。

3.良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4.給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時，有動作但卻一言不發(fā)，會令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

5.仔細(xì)聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會太在意。

7.使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。

8.保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

9.總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。

10.總是設(shè)法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST

REQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

第三篇：前臺工作注意事項

安特集團前臺工作注意事項

一、前臺文員要求：

1、著裝：合體、整潔、大方、職業(yè)裝；忌過前衛(wèi)、暴露、反光；

2、坐姿：站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，有失儀態(tài)的莊重。站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美；

3、站姿：腰背挺直，肩放松、兩膝并攏；雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上或辦公桌上辦公。入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感；

4、走姿：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。

5、接聽電話：

(1)電話應(yīng)在第二響或第三響接聽，拿起電話機首先“您好”后自報家門（對外），然后再詢問對方來電的意圖等；

(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋；

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

6、接待茶水：

（1）、茶具要清潔：首先要檢查茶具是否清潔，茶具必須清潔（一次性杯可用托盤，避免燙手）；

（2）、茶水要適中：茶葉不要過多或過少，同時水也不要太滿但也不要太少（八分左右）；

（3）、端茶要得體：雙手端茶一手端耳、一手托杯底從客人右側(cè)端茶。通常讓茶耳與客人成45度角，離客人右手前10公分左右，以便客人右手端茶；

（4）、添水要及時：要注意客人茶杯中的水，要注意及時添加；

（5）、其他：1－2人可直接用手端，多人可用托盤，另擺放要輕、避免碰撞。

二、來賓接待禮儀：

1、熟悉來賓：指經(jīng)常我們公司比較熟悉的人員或公司領(lǐng)導(dǎo)的朋友，要起立站好并微笑視意說“您好”；

2、參觀來賓：指與公司有約并得到公司安排的人員，要起立站好并微笑視意說“您好”“歡迎”“這里（邊）請”，必要時要引導(dǎo)客人到公司安排的會議室或其他接待室座好。

3、業(yè)務(wù)來賓：指到我們公司的業(yè)務(wù)來住的工作人員，起立站好并微笑視意，禮貌用語：“您好”、“您什么事”、“您找誰”、“這邊座”、“我給您聯(lián)系”、“您稍等”、“請用茶”、“有預(yù)約嗎？”、“不好意電他不在，有什么需要我?guī)娃D(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)告）的嗎？”、“您走好（請慢走）”；

4、應(yīng)聘人員：

（1）、公司應(yīng)招的員工：介紹公司的現(xiàn)狀和情況并告訴公司所需員工的條件，講清我們公司的入職和解聘以及離職的流程，愿意入職的請?zhí)疃ㄈ肼毶暾垥蟾鶕?jù)公司的需求安排到相應(yīng)的主管那里進行復(fù)試。合格后做好員工入職手續(xù)，安排住宿；

（2）、公司所需的管理人員或是技術(shù)人員就直接引見到人事行政部。

5、其他人員：指行跡不定的社會人員（如當(dāng)?shù)卮迕竦龋瑹崆榻哟堊?、同時通知人事行政部。

三、其他工作：

1、隨時注意大廳、大會議室、小會議室有客人時的茶水，以的以便及時添加；

2、隨時注意大廳、大會議室、小會議室的煙灰缸、茶幾、會議桌的衛(wèi)生要及時清掃（客人走后及時清理）；

3、隨時注意大會議室、小會議室的椅子是否擺放整齊（客人走后及時清理）。

第四篇：前臺注意事項

前臺注意事項

一、報刊雜志的分發(fā)

按訂閱資料表格來，表格上沒有的不發(fā)，送發(fā)時間一般為早上10：00。另外

1、董事長的《成功經(jīng)理人》、《突破管理》兩本雜志收到后拆開，按掛號信登記（詳細(xì)記錄期數(shù)和收到時間）然后給他。董事長辦公室桌上最里面一疊要定期清理，報紙?zhí)幚淼?，信件、文件等要整理出來給沈姐進行保密處理。

2、周書記的報紙由她的駕駛員來拿，不需要送到她的辦公室，雜志信件照送。

3、周一由于報紙較多，每個領(lǐng)導(dǎo)及各部門發(fā)送前要按照報紙名稱分類整理一遍后發(fā)送。

4、部門個人的雜志前臺簽收的有王翾、朱紅英、潘潔、黃文英，她們定的雜志名稱都寫在表格的下面，底單都在抽屜里，建議個人雜志每收到一期也做一個登記并當(dāng)天提醒下她雜志已到。

5、朱主任的浙江日報、人民日報不用送至他辦公室，每天夾到大廳的報刊架上

6、物產(chǎn)報收到以后先送發(fā)各位領(lǐng)導(dǎo)，部門按照人數(shù)發(fā)，大廳三個報刊架各夾兩份，子公司按聯(lián)系單上的份數(shù)發(fā)，打電話盡量讓他們當(dāng)天拿走。

二、來訪人員登記及接待

訪客問清姓名及被訪者人員姓名登記后方可進入。領(lǐng)導(dǎo)的訪客已經(jīng)聯(lián)系預(yù)約的直接打電話給領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室，如果沒有預(yù)約的問清情況后先和辦公室聯(lián)系，董事長、隋總的客人帶上去后要倒水。

三、理發(fā)票的領(lǐng)用及登記

集團人員領(lǐng)理發(fā)票后要及時在領(lǐng)用清單上登記，保安、消控及子公司其他人員要簽名登記后才可以領(lǐng)。退休人員理發(fā)無需通過前臺領(lǐng)理發(fā)票，若遇到特殊老同志要理發(fā)要聯(lián)系綜合管理部曹建國，讓他陪同去理發(fā)室理。

四、快遞包裹收發(fā)

快遞收到后要及時打電話通知領(lǐng)取，集團領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)收到后要及時送上去，包裹的堆放要整齊，不能堆放在顯眼的地方，大件的包裹可放到一樓保潔休息室。

五、前臺及大廳的衛(wèi)生

前臺臺面上不放任何私人用品，都放置到抽屜里，時刻保持臺面和大廳整潔。每天下班前要把前臺及大廳整理一遍。

第五篇：前臺接待注意事項

前臺接待注意事項

一、嚴(yán)格執(zhí)行操作流程、語言文明（見客人、上級、同事問好）。

二、杜絕吃零食，制服穿著不規(guī)范。

三、辦理登記入住時，必須做到一客一證，無有效證

件可婉言拒絕入住。

四、房態(tài)電腦與公安電腦必須保持一致（房態(tài)及客人

姓名），每日中午1:00與凌晨1:00核對一次。

五、嚴(yán)禁使用公安電腦上網(wǎng)，以免系統(tǒng)中病毒癱瘓；

包括其它部門員工，切記！！

六、凡是有客人打聽有關(guān)酒店相關(guān)信息，特別外地客

人，只允許說兩點：

（一）經(jīng)營狀況（生意）一直很好。

（二）龍港是德令哈市最好的酒店。

龍港大酒店〃房務(wù)部

二0一一年十月二十七日