第一篇：世家置業(yè)房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范

項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范

成都世家置業(yè)顧問有限公司

總則

一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.二 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款.三 各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.接待規(guī)范說明

適用崗位:現(xiàn)場銷售主管銷售員

適用崗位：現(xiàn)場銷售主管

項目內(nèi)容：

（二）班前會及檢查

具體內(nèi)容

1、時間及主持人 標(biāo)準(zhǔn)要求 ? 班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。

? 若主管不在，由指定人員主持。

? 要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。

? 根據(jù)公司安排或項目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；

? 按照計劃或針對實際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。

? 按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公

設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。

? 班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

2、工作安排和培訓(xùn)

3、檢查

4、記錄

適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

項目內(nèi)容；

（三）接待禮儀

具體內(nèi)容

1、站位

2、站姿 標(biāo)準(zhǔn)要求 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。

雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站

立時間較長，右腳可后退半步。

自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待

客戶切不可以貌取人。

在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

普通禮：面對客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150

并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司，一般不

伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3—6秒。

普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

3、服務(wù)儀態(tài)

4、語言

5、鞠躬禮

6、引領(lǐng)客人

7、拉門

8、讓行

9、坐姿

10、視線、神情

11、稱呼禮節(jié)

12、慎用手勢

13、迎送賓客

14、談話禮節(jié) 走在客人前方右側(cè)。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊?？腿艘暰€與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下?？蛻舻絹碇埃瑧?yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候?？蛻舻竭_(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。銷售人員應(yīng)隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注

意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。

應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么

辦”，而不是“不行”“不知道”。

談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。

適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員 項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范 具體內(nèi)容

1、狀態(tài)

2、遞接名片

3、接聽電話

5、補(bǔ)位意識

6、端茶送水

7、日常衛(wèi)生

8、注意事項

標(biāo)準(zhǔn)要求 其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。時機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關(guān)照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。認(rèn)真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？” 電話機(jī)旁應(yīng)隨時備有記事本和筆。當(dāng)對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時機(jī)。將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個良好的整體服務(wù)。帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位?？蛻羰褂玫牟潦置?，要保證已消毒及毛巾的清潔。接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進(jìn)入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的傳呼、手機(jī)在工作時間只能使用震動。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對重大任務(wù)，要形成報告上交。愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品

第二篇：房地產(chǎn)銷售的現(xiàn)場接待的技巧

房地產(chǎn)銷售的現(xiàn)場接待的技巧

不管多么優(yōu)秀的銷售策劃，多么巨大的廣告投入，物業(yè)的最終成交還得靠銷售人員現(xiàn)場接待。用何種方法去促進(jìn)銷售，提高成交率，是每個銷售人員都關(guān)心的問題。

若要銷售人員具有說服客戶的能力并在實際接待過程中更好地去說服客戶，應(yīng)該幫助營銷人員把握以下三個基本原則：

1．相信自己所推銷的樓盤

營銷應(yīng)該貫穿于樓盤規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、銷售的全過程，而銷售人員應(yīng)熟悉甚至參與這個過程。如果銷售人員在物業(yè)“營”的過程中就傾注了足夠的心力與汗水，那么在“銷”的過程中，他就會對所推銷的物業(yè)有足夠的信心，接待客戶的時候就不會去賣弄那些推銷辭令，而是真心實意地幫助客戶去選擇他認(rèn)為最好的物業(yè)。

2．相信自己所代表的公司

應(yīng)當(dāng)讓銷售人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個講誠信、重信譽(yù)、有實力的公司。任何時候，銷售工作都應(yīng)以符合商業(yè)道德為標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)繩同客戶洽談。只有這樣，銷售人員才能心情舒暢地進(jìn)行推銷，做到問心無愧。

3．相信自己的營銷能力

銷售人員要樹立起自信心，要堅信自己的銷售能力。因為他在使別人樹立信心之前，自已首先必須充滿信心。要相信自己是合適的推銷人選，適合于把所代表的樓盤介紹給客戶，也能夠?qū)⒐镜臉潜P推銷出去。樓盤的銷售是一個失敗率、被拒絕率很高的行業(yè)，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個行業(yè)中生存和成長的。

在實際的接待談判過程中，銷售人員還應(yīng)注意以上幾個方面：

1．不要過分熱情

房地產(chǎn)是一種高價位的特殊的商品，動輒數(shù)十萬元甚至百萬完，相對應(yīng)的客戶也大多是理智而謹(jǐn)慎的，不是簡單層次上的營銷辭令、熱情接待所能打動的。銷售人員應(yīng)該有理有節(jié)、落落大方、坦率真誠清楚明晰地回答客戶提出的各種問題，而不能過分熱情。在如今買方市場情況下，過分的熱情反而會給客房留下一個樓盤賣不動的感覺，這是非常致命的。

2．在談判的初期，不要在價格上過多地糾纏

“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^色彩。對這個詞，不同的人有著不同的看法。你的樓盤越能滿足客戶的某些愿望，他就越覺得你的樓盤便宜。作為優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該在最短的時間內(nèi)找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在樓盤的價值上。想方設(shè)法讓客戶認(rèn)識到你推銷的樓盤正是他所需要的，他就會將價格放在次要的位置上。如果一定要涉及價格問題，那就必須把價格連同價值一并提出。

3．現(xiàn)場接待更需要高超的談判技巧

現(xiàn)場接待是一種商業(yè)談判，經(jīng)常會遇上一些客戶對樓盤價格進(jìn)行殺價，這樣的客戶往往是有了買意的客戶。銷售人員要讓客戶經(jīng)歷一個艱苦卓絕的談判過程，讓他感覺到所爭取到的每個優(yōu)惠都是來之不易的。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺?？蛻魧π量嗟脕淼膭倮麑嵰话愣急都诱湎В瑥亩蜷_了成交的大門。

銷售人員在進(jìn)行說服推銷時，可采用的方法不勝枚舉。把握以上幾個原則，“運(yùn)用之妙存乎一心”，就能找到達(dá)成交易的最好方法。

第三篇：如何做好房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場管理

如何做好房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場管理

一、培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的是為了使新員工能更好的理解公司的經(jīng)營理念，公司所開發(fā)的項目，使得員工具有健康向上的思想，較強(qiáng)的專業(yè)知識，為以后在銷售過程中具備較強(qiáng)的抓客能力和維系客戶推銷公司項目及公司品牌而打下良好的基礎(chǔ)。

1、在培訓(xùn)過程中不斷灌輸房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢，發(fā)展前景，使得員工對未來房地產(chǎn)市場充滿信心，堅定從事房地產(chǎn)營銷的決心，為打造一只穩(wěn)定的團(tuán)隊做好鋪墊。

2、在培訓(xùn)的中除了教授員工房地產(chǎn)的專業(yè)知識外，可以適當(dāng)?shù)拇┎褰】档挠幸欢▓F(tuán)隊協(xié)作的游戲，使得員工在培訓(xùn)的時候就融入到一種快樂的和諧的氣氛當(dāng)中，使得他們都喜歡這樣的公司，這樣的伙伴，愿意和公司一起成長。

3、在培訓(xùn)的時候多多結(jié)合保險行業(yè)的經(jīng)驗，使得員工在訓(xùn)練中學(xué)會堅強(qiáng)、勇敢，對以后的銷售過程中碰到的困難有迎難而上的勇氣。

二、制度建設(shè)

1、在培訓(xùn)的過程中需要提前建立銷售管理手冊及各種制度的建設(shè)和優(yōu)化，使得以后的工作過程當(dāng)中形成統(tǒng)一的操作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)。

2、除了例行制度建設(shè)外必須建立主動營銷的相關(guān)制度及操作流程標(biāo)準(zhǔn)（淡市下每位銷售人員應(yīng)做到“銷售無時不在”的思想準(zhǔn)備）

三、銷售現(xiàn)場管理

1、培訓(xùn)的持續(xù)性：很多現(xiàn)場管理人員認(rèn)為做完了前期培訓(xùn)就結(jié)束了，其實這是一種誤解，當(dāng)前期培訓(xùn)完成后，銷售現(xiàn)場的培訓(xùn)其實才剛剛起步，許多的銷售問題只有在銷售過程中才會體現(xiàn)出來，所以在今后的管理中本人一定會注重時時提高自己的專業(yè)水平，使得員工時時有東西可學(xué)。

2、帶頭學(xué)習(xí)：在銷售現(xiàn)場客戶較少的時候，及時的激發(fā)大家學(xué)習(xí)的熱情，使得銷售現(xiàn)場始終活躍在學(xué)習(xí)的氛圍中。

3、言語謹(jǐn)慎：做為銷售現(xiàn)場的管理者語言一定要謹(jǐn)慎，許多有關(guān)工程和政

令的話題尤其如此，做到一言一行都準(zhǔn)確，避免影響置業(yè)顧問思路模糊的情況。

4、處理公正：許多的問題處理過程中做到公正，這其實是很多現(xiàn)場管理人員最容易犯的錯誤，做到對任何置業(yè)顧問都處在同一感情線上是保持這一原則的前提條件。（不要與置業(yè)顧問稱兄弟，這樣容易喪失原則，造成執(zhí)行力不足）

5、激發(fā)員工的建議：在銷售現(xiàn)場管理當(dāng)中，要注意激發(fā)員工的建議熱情，因為任何的銷售和管理都存在問題，不斷自我完善是銷售提高的唯一方式。

6、上下班問題：在銷售現(xiàn)場的管理過程中，主管除不能遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn)象外，更要注意盡量最晚一個離開銷售現(xiàn)場（員工看到這一現(xiàn)象，往往會受到極大的震撼，許多的情況下管理者就是他們最直接的榜樣）。

7、黃色玩笑：無論在什么情況下銷售主管都不允許開黃色玩笑（許多男銷售主管有這樣的毛?。┻@樣會影響公司形象。

8、適當(dāng)做衛(wèi)生：很多銷售管理人員都不做衛(wèi)生，因為有安排人做，其實在管理過程中，有聲的命令往往敵不過無聲的行為。

9、建立主動營銷激勵機(jī)制：現(xiàn)場的管理過程中不斷使用獎勵的手法有助于更大的激發(fā)大家的銷售意識提高銷售現(xiàn)場成交率。

10、游戲：在銷售現(xiàn)場中，如何在沒有客戶的情況下使團(tuán)隊快樂并學(xué)習(xí)，游戲成為最好的方式。

11、現(xiàn)場問題的處理：許多置業(yè)顧問在接待客戶過程中會在解答客戶疑難問題上出現(xiàn)差錯，作為管理者要善于發(fā)現(xiàn)這些問題，并及時處理。

12、少“批評”多“鼓勵”：多鼓勵銷售員，使得大家對市場更有信心，對銷售工作更有激情。

13、幫助銷售人員管理客戶：客戶管理在銷售現(xiàn)場過程中非常重要，要幫助他們管理好客戶并維系好客戶。

14、與各部門的銜接：主管不僅僅要進(jìn)行現(xiàn)場管理，往往還要往返于各個部門之間，為銜接好公司各部門和銷售部門起到橋梁作用。

15、對策劃的理解：銷售現(xiàn)場的管理人員應(yīng)當(dāng)具備一定的策劃知識及廣告知識，及時的向置業(yè)顧問傳遞公司的最新策劃和廣告回饋。

16、將公司的企業(yè)文化植入銷售人員“心臟”：公司需要有忠誠度的銷售團(tuán)隊，而作為管理人員應(yīng)當(dāng)時時刻刻記住這點(diǎn)，為公司打造和培養(yǎng)一支忠誠度的團(tuán)

隊而努力。

以上是在以前管理團(tuán)隊中的一些心得，希望公司在未來的市場競爭中立于不敗，最后祝公司事業(yè)更上一層樓。

第四篇：房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待客戶流程

來電接聽禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！鹿都國際！”，而后再開始交談；

2、銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題。主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。（注：通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，尤其要回避敏感話題在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。接聽電話的時間不宜過長，介紹內(nèi)容不宜過于詳細(xì)，盡可能的吸引客戶到現(xiàn)場參觀。）

3、接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，以客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露本案的銷售機(jī)密。

6、接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫《來電登記表》。

二、接聽電話注意事項

1、接聽電話時，要遵守公司規(guī)定的接聽禮儀，使用案場統(tǒng)一的說辭；

2、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題；

3、廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2至3分鐘，不宜過長；

4、接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；

5、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；

6、切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、電話跟蹤技巧

作為一名從事銷售崗位的工作人員，首先個人的業(yè)績體現(xiàn)著銷售人員的能力，決定著個人的收入。下面我們就要講述一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：

A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候，一般來說他（她）們都不會和你用心交談。中午也不是最佳的時機(jī)，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕著吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點(diǎn)鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。

無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天

不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

B、電話約見要達(dá)到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。

C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會。

D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：

1、表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達(dá)給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2、避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。

3、擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語言的表達(dá)在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4、誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第五章現(xiàn)場接待流程及技巧

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶

基本動作

客戶進(jìn)門，銷售人員應(yīng)主動招呼“你好！歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；（如果下雨天）

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和獲知途徑。（是通過什么渠道得知本樓盤的）。

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹，待客戶走后及時通知第一接待業(yè)務(wù)員，告知客戶本次來訪的具體情況。

注意事項

銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

一組客戶一般由一名銷售人員接待，如果同一組客戶人數(shù)在4人以上，則應(yīng)由兩名銷售員一起接待。（一名主要介紹，一名幫忙發(fā)資料并配合解答客戶的提問）若不像真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、前期商戶引進(jìn)、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

基本動作

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）注意事項

此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；

通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略；

當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹，可帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。

基本動作

結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記?。∏f別被動，整個流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。

注意事項

帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

四、談判

（一）洽談

現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

基本動作

倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；

根據(jù)客戶所喜歡的鋪位，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；

根據(jù)客戶要求，算出其滿意的鋪位的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；

針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；

適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望；

在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。

注意事項

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)，盡量避免與客戶對面而坐，以免初次見面就在感覺上生疏、對立起來；

個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要；

和客戶交流時，眼睛始終要注視著對方的眼睛，是對對方的尊重也是自信的體現(xiàn)。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；

銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供鋪位和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇；

注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；

對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分；

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。？？？

（二）暫未成交

基本動作

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；

再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；

對有意的客戶再次約定看房時間；

送客至售樓處大門。

注意事項

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一； 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第六章客戶回訪要求及技巧

一、填寫客戶資料表

基本動作

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。填寫的重點(diǎn)；

A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；

B.客戶對產(chǎn)品的要求條件；

C、本案的優(yōu)勢和抗性分析；

D、有無同類產(chǎn)品與本案進(jìn)行比較；（如有，記錄下來，反映至案場經(jīng)理處）F、成交或未成交的真正原因。

根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。

注意事項

客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；

客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；

客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；

每天或周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

二、客戶追蹤

基本動作

繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；

對于A、B等級的客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服； 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；

無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

注意事項

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

第七章房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（一）按性格差異劃分類型

理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。

對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。

特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。?感情沖動型

對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。?

特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。?沉默寡言型

對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。?優(yōu)柔寡斷型

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。?喋喋不休型

對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。?盛氣凌人型

對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點(diǎn)。

求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。

對策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。

特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。?畏首畏尾型

對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。?神經(jīng)過敏型

對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說服。

特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。?10.斤斤計較型

對策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。?11．借故拖延，推三拖四

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推

銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對策：進(jìn)行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。

總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

第五篇：項目現(xiàn)場接待方案

關(guān)于7月10日新津縣領(lǐng)導(dǎo)視察****項目

有關(guān)現(xiàn)場安全文明施工處置方案

一、視察時間:2012年7月10日；

二、視察單位:新津縣委五大班子、住建局、規(guī)劃局、電視臺等；

三、視察內(nèi)容:項目建設(shè)情況及進(jìn)度****＃樣板樓提前封頂)、現(xiàn)場安全文明施工；項目現(xiàn)場110KV高壓線遷改工作

四、現(xiàn)場安全文明施工處置應(yīng)急方案:

1、組織機(jī)構(gòu): 乙方項目下設(shè)組長、副組長、棟號負(fù)責(zé)人、安全巡視員、接待員、現(xiàn)場安全應(yīng)急處置人員；

甲方工程部下設(shè)組長、安全巡視員、現(xiàn)場安全應(yīng)急處置人員；

2、職責(zé): 組長:全面負(fù)責(zé)本次接待過程中的項目安全文明施工工作和工程現(xiàn)場有關(guān)應(yīng)急突發(fā)事件的處置工作。

副組長:全面協(xié)助組長處理好接待前現(xiàn)場安全文明施工硬件處理:場地道路衛(wèi)生、基坑及道路維護(hù)搭設(shè)、基礎(chǔ)基坑積水抽排、現(xiàn)場周轉(zhuǎn)材料及地材堆碼、現(xiàn)場裸土覆蓋、外架及安全通道搭設(shè)、各種標(biāo)示標(biāo)牌安全標(biāo)語掛設(shè)等工作；

棟號負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)本棟號樓層、周邊、作業(yè)面、臨邊防護(hù)以及施工工人的安全帽、安全帶正確佩戴及安全著裝等工作；

安全巡視員:全面負(fù)責(zé)項目視察路線上的安全巡視、檢查以及突發(fā)事件的及時處置工作； 接待員:全程陪同視察團(tuán)，正確回答有關(guān)部門人員關(guān)于項目建設(shè)進(jìn)度、質(zhì)量等問題； 安全應(yīng)急處置人員: 全面負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場接待當(dāng)天突發(fā)事件的及時發(fā)現(xiàn)與及時處置工作，保證視察團(tuán)項目現(xiàn)場正常視察工作安全、順利地進(jìn)行。

五、現(xiàn)場視察路線:如下

六、現(xiàn)場安全文明施工處置內(nèi)容: ﹙一﹚現(xiàn)場需完善內(nèi)容: 1、1＃樓7月9號外架全部拆除完畢；

2、正大門口兩側(cè)未硬化部分全部重新平整；

3、沿視察路線全部搭設(shè)1.2米高防護(hù)欄桿，刷紅白相間油漆，欄桿高度一致；

4、塔吊基坑防護(hù)欄桿搭設(shè)；基坑防護(hù)欄桿搭設(shè)，刷紅白相間油漆，欄桿高度一致；

5、現(xiàn)場周轉(zhuǎn)材料和地材堆碼整齊，掛標(biāo)牌:材料名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、材料檢測結(jié)果；

6、一層外架下方無雜物，沿視察路線處需硬化；

7、現(xiàn)場無硬化地面現(xiàn)裸土部分進(jìn)行覆蓋； 8、2＃樓背立面外架在7號前無法拆除外架的，外架需重新掛設(shè)安全網(wǎng)；

9、已建棟號外架一層頂需做硬防護(hù)，外架密目網(wǎng)需栓系到位、牢固，無空洞；施工工作面外架需掛安全網(wǎng)；

10、現(xiàn)場臨時用電:所有電纜需埋地，二級配電箱需安裝牢固，箱外無裸線；鋼筋房、木工房內(nèi)所有電線需穿管，照明燈需是防爆燈，放置滅火器；各施工機(jī)具各種安全罩需齊全，安全操作規(guī)程需上墻懸掛；

11、塔吊電纜需穿管，嚴(yán)禁懸掛在空中；塔吊上懸掛塔吊安全操作規(guī)程；塔吊基礎(chǔ)內(nèi)無積水；

12、棟號安全通道及安全防護(hù)到位，懸掛醒目安全通道牌；外架上樓層牌需懸掛到位。13、3、4、8棟樓基礎(chǔ)無積水。

14、所有攪拌機(jī)蓬需用彩鋼板封閉嚴(yán)密，需懸掛砂漿配合比和磅秤； 15、1、2＃樓室外廣場鋪裝地面、植物清洗干凈； 16、2＃樓一層(除辦公室外)所有雜物清除出場，衛(wèi)生打掃干凈；A段電梯井防護(hù)欄桿搭設(shè)完成；

﹙二﹚現(xiàn)場標(biāo)語與綠化:

1、項目正大門入口內(nèi)外兩側(cè)擺放一定數(shù)量的綠化植物；

2、項目大門上方懸掛歡迎領(lǐng)導(dǎo)視察檢查的廣告橫幅；條幅由甲方制作，施工方負(fù)責(zé)懸掛；

3、沿視察路線兩側(cè)每棟建筑外架在醒目位置懸掛安全警示標(biāo)語橫幅，每棟建筑需懸掛棟號牌和樓層牌；

4、4號樓提供主體封頂廣告語(內(nèi)容),條幅由甲方制作，施工方負(fù)責(zé)懸掛； ﹙三﹚人員配置:

1、項目大門設(shè)置兩名保安崗；

2、每個棟號配置一名棟號負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對整棟樓安全、文明施工工作；

3、安全巡視員:配置4名人員，不間斷巡視，對各種不文明、不安全施工行為進(jìn)行制止；

4、安全應(yīng)急處置人員:4名，對項目內(nèi)的突發(fā)事件如工人圍攻領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)剞r(nóng)民闖入工地等及時處置與上報；

5、所有工作人員需穿戴整齊，佩戴項目工作牌，正確佩帶安全帽。操作工人必須衣著整潔，嚴(yán)禁打赤膊；