第一篇：客戶經(jīng)理工作規(guī)范

客戶經(jīng)理工作規(guī)范

▲ 工作準備

■ 7:50到崗，規(guī)范穿著工作服，佩戴胸牌?！?查閱當日貨源信息及新品投放情況。

■ 8:15準時參加晨會，記錄當日工作重點。

■ 攜帶拜訪客戶資料，如拜訪計劃表，相關客戶銷售情況分析，客戶異常情況記錄，上次拜訪客戶需要反饋的情況信息及宣傳資料，產品信息等。

■ 保證通訊設備的正常運轉。

■ 8:30準時出發(fā)，嚴格遵守交通法規(guī)。

▲ 工作過程

★ 客戶拜訪

■ 執(zhí)行實地拜訪，了解客戶經(jīng)營信息，指導客戶經(jīng)營。按客戶分類標準提供差異化服務。

■ 城市轄區(qū)內客戶每月每戶至少拜訪兩次，農村轄區(qū)內客戶每月每戶至少拜訪一次。

■ 向客戶宣傳煙草專賣法律法規(guī)、介紹產品信息，價格調整信息、緊俏品牌供應原則、貨源預警信息、促銷活動計劃和行業(yè)政策等信息。

■ 了解客戶的要貨需求，記錄客戶的需求，并將客戶需求匯總上報。

■ 處理客戶咨詢及異議，處理不了的及時上報市場經(jīng)理?！?注重服務質量，提供優(yōu)質服務。

★ 品牌培育

■ 了解公司重點培育品牌卷煙周期內進、銷、存情況?！?收集、匯總、分析服務區(qū)域內各類品牌、價格信息，記錄客戶需求信息。

■ 結合市場需求提出品牌銷售建議。

■ 確定宣傳促銷的客戶名單，報市場經(jīng)理審核。

■ 有針對性地宣傳、推薦、發(fā)放促銷品及宣傳資料?！?執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。

★ 市場營銷

■ 多渠道采集重要的市場信息、卷煙信息、價格信息、跟蹤重點品牌發(fā)展

動態(tài)、分析走勢。

■ 每月分析片區(qū)內卷煙銷售情況，撰寫《片區(qū)月度銷售情況分析》。

■ 遇有片區(qū)內卷煙市場波動造成貨源不足（或過量）時，應及時與市場經(jīng)理聯(lián)系，并分析原因，提出解決辦法。

■ 發(fā)現(xiàn)片區(qū)市場銷售發(fā)生重大波動情況應立即上報市場經(jīng)理，并分析原因提出應對意見。

★ 客戶維護管理

■ 做好客戶檔案信息的日常維護。

■ 完善客戶資料，實施客戶評價。

■ 按客戶類別及相關信息，做好客戶需求預測。

■ 開展客戶維護工作，實現(xiàn)客戶獲利水平的提升。

■ 針對不同客戶類型，制定差異化服務方案。

★ 需求預測

■ 開展客戶需求預測工作。

■ 匯總分析片區(qū)內的預測數(shù)據(jù)，于每月12日前上報市場經(jīng)理。

■ 結合品牌品類管理原則，向市場經(jīng)理提出調整片區(qū)需求申請。

■ 每月30日前完成客戶需求量的調整、錄入及《貨源參考信息表》的發(fā)放工作。

★ 其他工作

■ 電子結算的辦理及維護。將有能力辦理電子結算的客戶納入電子結算體系。保證片區(qū)內電子結算的順利進行，及時發(fā)現(xiàn)電子結算工作中出現(xiàn)的問題，及時解決。

■ 發(fā)放《客戶經(jīng)營信息表》。每月月初向客戶發(fā)放上月經(jīng)營信息表，當月25日前完成。

■ 市場管理。走訪中發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)現(xiàn)象，及時勸阻與教育，并反饋給專賣部門。

■ 查閱客戶的訂貨信息，發(fā)現(xiàn)客戶銷售異常及時向專賣部門通報。

■ 了解當日未訂貨客戶原因，并將原因錄入到指定系統(tǒng)中?！?完成上級布置的其他工作。

★ 后續(xù)處理

■ 每日完成《走訪日志》，記錄當日走訪過程中所收集的信息并加以匯總分析，需要其他部門解決的問題提交市場經(jīng)理。

■ 參加部門會議，了解多方面信息，交流工作經(jīng)驗?！?加強部門的溝通與聯(lián)系，及時發(fā)送及處理信息。

■ 周末根據(jù)一周走訪分析客戶卷煙銷售情況，品牌銷售趨勢，提交分析報告；根據(jù)市場經(jīng)理的月度工作計劃，結合自己的實際，制定下周工作計劃。

■ 月末匯總并分析本月客戶的卷煙銷售情況、利潤狀況、市場需求變化、新品與重點品牌卷煙的市場動態(tài)及市場近期反映的新趨勢、新問題，提交月度市場分析；根據(jù)市場經(jīng)理的季度、月度工作計劃制定下月工作計劃。

■ 月末匯總并分析客戶提出的各類服務需求、詢問、建議和意見，提交《客戶服務改進建議書》。

■ 季末、年末總結本季度、本年度各方面的情況，提交綜合報告。

第二篇：客戶經(jīng)理服務規(guī)范

客戶經(jīng)理服務規(guī)范

客戶經(jīng)理、直銷經(jīng)理的品德修養(yǎng)規(guī)范

一、熱愛企業(yè)，愛崗敬業(yè)，終于本職工作。

客戶經(jīng)理要有愛心和以大局為重的職業(yè)道德。要具備愛國家、愛企業(yè)、愛崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識，不折不扣地執(zhí)行好上級下達地任務和分內的工作，確保基礎管理工作扎實，銷售任務較好完成。

二、勤奮學習進取、精通業(yè)務技術，保證服務質量

客戶經(jīng)理必須勤奮學習，積極進取。熟練掌握本崗位的業(yè)務知識和實際操作技能。

三、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到

客戶經(jīng)理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。

四、遵守通信紀律，嚴守通信秘密

客戶經(jīng)理在工作中一定要按照通信企業(yè)的各項規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護客戶地正當利益，不得利用工作之便隨意調取他人的個人資料和信息內容。不得相互間或在公共場所談及有關客戶地個人信息和通信信息。

五、遵紀守法，講求信譽，文明生產

客戶經(jīng)理要維護企業(yè)信譽和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財物圖謀私利。即使在無人監(jiān)督獨立工作情況下也不得做任何損害企業(yè)信譽地事情。確保企業(yè)的信譽和持續(xù)健康的發(fā)展?？蛻艚?jīng)理起草和簽定協(xié)議、合同的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理在擬定協(xié)議、合同時，除了根據(jù)《中華人民共和國合同法》訂立合同應該遵守地原則外一定要站在企業(yè)立場，根據(jù)不同的協(xié)議、合同標準以及協(xié)議、合同期限認真、仔細地訂立。

二、擬定協(xié)議、合同時，一定要在標的，數(shù)量，價格，履行期限，地點和方式，違約責任，解決爭議等關鍵點上真實嚴謹。

三、協(xié)議及合同簽定后一定要按照公司協(xié)議及合同地管理辦法嚴格執(zhí)行。分別送達分公司綜合辦、財務部及政企部門合同管理員分頭保管。

四、客戶經(jīng)理調閱已經(jīng)簽訂的協(xié)議、合同時，須經(jīng)過協(xié)議、合同管理人員的同意。調閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理社交禮儀的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須規(guī)范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規(guī)范化、專業(yè)化的職業(yè)形象。規(guī)范約束自己的言行，提升電信企業(yè)員工的整體形象、修養(yǎng)和品質。

1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領口、袖口無污跡。

2、領帶應緊貼領口，系的美觀大方，應配領帶夾，注意顏色、長短的搭配。

3、西裝平整，清潔。

4、西裝口袋應不放物品，工作牌應按照公司要求統(tǒng)一別在西裝左領上方。

5、西褲要平整，有褲線。

6、頭發(fā)不宜過長，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮

7、要精神飽滿，面帶微笑。

8、應每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無異味。

9、指甲不宜過長，并保持清潔。

10、皮鞋應光亮，穿深色襪子。客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理走訪客戶的規(guī)范

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶時，必須著工裝佩戴工號牌。必須有事前準備，即準備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關業(yè)務資料。事中應急處理，即對客戶臨時提出的問題及質疑，要給與隨機答復，如果超出客戶經(jīng)理權限范圍或合作以外的請求，要告知客戶待請示領導后才能答復，不得隨意向客戶承諾。事后跟進處理。即對客戶提出的一些改進意見、業(yè)務修改或增補類的問題要給與及時處理。同時，客戶經(jīng)理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱、所拜見人的姓名、聯(lián)系方式、職務以及所談的事情或解決的問題。除了以上須具備的條件外，客戶經(jīng)理須具備以下七方面的修養(yǎng)。

一、舉止禮儀

客戶經(jīng)理在拜訪客戶或公共場所要嚴謹自己的說話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優(yōu)美，坐姿端穩(wěn)，蹲姿優(yōu)雅，行走時不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。

二、談吐禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶過程中，語言交流是一種重要的交流方式，同時也存在著大量的非語言的交流方式。即是體語。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語中很重要的一部分。因此，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給客戶親近、信任、受尊重的感覺，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶增進了解，加深認識。因此，客戶經(jīng)理在溝通交流中要正確靈活的運用交際用語，如幸會、恭候、打擾、請、您好等。

三、介紹禮儀

介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人、客戶介紹給主管領導、主管領導介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門、職務或職能范圍稱之為介紹三要素。當介紹者擁有許多身份時，只需介紹跟當下場合相關的身份即可。介紹雙方時還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優(yōu)先，再者長者優(yōu)先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務。握手時間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。

五、電話禮儀

電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。

（一）打電話的禮儀

（1）確認對方的電話號碼、姓名，以免打錯。

（2）應考慮好打電話的時間，準備好所需用到的資料或提綱。（3）講話內容要有次序，簡潔明了，時間不宜過長。（4）如果發(fā)生電話中斷，應主動立即再撥過去，并致歉。(二)接電話的禮儀

（1）應在電話鈴響3聲內接起，如超過三聲，則應致歉。（2）應首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。

（3）應準備好紙筆記錄下要點，包括時間、地點、對象和事件等重要事項。

（4）來電客戶不滿抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明。

六、赴宴或宴請禮儀

（一）赴宴禮儀

（1）接到宴請時應表示感謝，并要嚴格遵守約定時間，準時赴宴。

(2)赴宴時穿著應大方得體。

（3）進入宴會時應先與主人打招呼,入座時的座位應遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開始后方可進行,并注意用餐的禮貌。

（5）宴會結束后，應先讓主人和主賓離席，再依次離席。

（二）宴請的禮儀

（1）宴請客戶要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應外送請柬。

（2）作為主人應在客人到達前安排好座位，以便客人來入座。（3）主方應穿著大方得體、干凈整潔。在宴會開始前應在門口迎接來賓。

（4）宴會開始后，應主動招呼客人用餐。并注意禮貌。（5）宴會結束后，應主動安排客人離席及回去的車輛。

七、名片使用禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在使用名片時要格外注意：

（1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

（2）拜訪客戶時要檢查和確認是否有足夠的名片。（3）要保持名片夾和名片的清潔、平整。（4）接受名片時必須起身雙手接拿。

（5）接過名片后要點頭致謝，并要認真輕聲讀一遍，以示敬重。

（6）遞交名片時是由下級或訪問方先遞交名片。遞名片時應說“請多關照、請指教”之類的寒暄語。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理信息收集上報的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理須主動收集客戶的各種信息，包括財務信息、生產信息、銷售信息、管理資源信息、產品信息市場信息及競爭信息等。對收集到的信息和資料進行整理和匯總反饋。

（二）準確了解客戶當前的網(wǎng)絡建設和行業(yè)應用及服務的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時上報商機。主動實施營銷，為有需求的客戶投送網(wǎng)絡優(yōu)化建議書及定制解決方案。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務宣傳推介的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要認真學習掌握每一個業(yè)務及套餐內容。細分和選定目標客戶，積極主動向客戶宣傳介紹電信業(yè)務和產品。.（二）在宣傳和推介業(yè)務時要突出業(yè)務的亮點。要用通俗易懂的語言向客戶說明業(yè)務或產品的性能、特點、覆蓋范圍、使用方法及費用收取。優(yōu)勢和劣勢同樣給于說明。

（三）在各類套餐的宣傳和推介方面要向客戶說明確所選套餐的內容、費用的分攤、協(xié)議期限及發(fā)生費用的收取辦法。更要說明注意事項。

（四）客戶經(jīng)理在受理業(yè)務時，須明確告訴客戶所辦理業(yè)務的內容和使用方法。

（五）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須給客戶說明所辦理業(yè)務的協(xié)議期限和費用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費日。以免引起費用爭議或投訴。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務售前、售中、售后的規(guī)范

（一）售前規(guī)范

（1）除了正確全面的向客戶介紹業(yè)務以外，還要強調業(yè)務使用中應注意事項。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要協(xié)助客戶認真完整的填寫業(yè)務受理單，業(yè)務受理單上要完整寫明客戶的四級標識及要添加的增值業(yè)務及附加業(yè)務包。同時須提供業(yè)務辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。

（二）售中規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要跟蹤業(yè)務工單的流轉，如果工單在流轉中出現(xiàn)問題，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快給與協(xié)調解決并反饋主管主任。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要明確告知客戶業(yè)務開通時間和協(xié)議執(zhí)行時間。

（3）及時解答客戶提出的疑問，完成業(yè)務的開通。

（三）售后規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須回訪業(yè)務開通后用戶使用情況。

（2）及時解決業(yè)務開通后存在或遺留問題。

（3）指導客戶正確使用所辦理的業(yè)務。同時引導客戶可以通過掌廳、網(wǎng)廳和10000號客戶服務熱線進行業(yè)務查詢和交費。處理服務投訴的規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在接到客戶投訴時，要及時安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快通過障礙報修流程進行協(xié)調解決。不得推委扯皮。

（3）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復客戶的投訴時，要本著企業(yè)的利益和利弊慎重答復。不得說對企業(yè)不利或消極的話語。

（4）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復10000號或客戶服務部投訴調查時要實事求說明或寫明情況，反饋前必須先向部門主任請示或審核后再給予回復。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理基礎管理的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須建立、健全自己所負責客戶的客戶檔案、電路資料、關鍵人資料、會員卡資料、客戶拜訪紀錄、紅名單資料。并要確?？蛻魴n案資料的完整和準確。同時，要對檔案資料進行動態(tài)的維護管理，即每月要進行核查、修改或增刪改的變動處理。

二、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須每月對自己所負責的客戶群做出收入、各項業(yè)務流失或增長、欠費收繳等經(jīng)營狀況的分析。

對完成不好的收入或量拿出改進措施。

三、客戶經(jīng)理每周五要給部門主任上報周報。即對上周工作計劃實施結果的總結，同時要寫出下周的工作計劃。要詳盡到每一天。

四、客戶經(jīng)理每月須關注自己所負責客戶群的到期協(xié)議。對到期提醒的協(xié)議要及時進行續(xù)簽或改簽。如果沒有按要求續(xù)簽或改簽的協(xié)議須要寫出書面說明。

五、客戶經(jīng)理每月領取的充值卡須在次月的收費期交回卡錢。如不能按期交回的需要寫出理由和說明。

六、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理每月須按流程和要求進行調帳，對因服務和因個人差錯造成的費用爭議問題，客戶經(jīng)理自行承擔責任，不得進行調帳。

七、銷售門戶系統(tǒng)是支撐客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理查看客戶收入變化、欠費預警、話費突增等情況的的有利平臺?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理須按公司要求每天登陸兩次銷售門戶系統(tǒng)處理任務派單。根據(jù)系統(tǒng)密碼提醒及時更換門戶密碼。

袁衛(wèi)

2011年10月30日

電信客戶經(jīng)理需要具備哪些專業(yè)技術和專業(yè)知識？客戶經(jīng)理應該具備基本的通信行業(yè)的基礎知識，包括固定電話、寬帶（ADSL、LAN）、移動通信、智能網(wǎng)業(yè)務等類業(yè)務的最基本的業(yè)務特點、針對的目標客戶、各行業(yè)的基本解決方案、營銷腳本的練習等方面知識，電信行業(yè)的一些基礎知識，和你在這方面的相關行業(yè)經(jīng)歷，以及具體營銷場景下的溝通方法。

工作職責：

1、負責向行業(yè)客戶及大客戶介紹公司產品以及提供服務；

2、開拓全國范圍內的客戶，做好市場信息的收集、整理和反饋，提供行業(yè)方案所需基礎數(shù)據(jù)信息；

3、通過電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標；

4、與團隊成員共享并及時更新市場信息；

5、熟悉通訊行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息產品和服務。

第三篇：客戶經(jīng)理規(guī)范細則

客戶經(jīng)理規(guī)范細則-農村信用合作社聯(lián)合社

為了進一步規(guī)范客戶經(jīng)理基礎管理工作，實現(xiàn)客戶經(jīng)理工作的規(guī)范化、程序化、制度化，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在業(yè)務發(fā)展和風險防范中的積極作用，更好的為區(qū)內農戶、居民、個體工商戶、各類工商企業(yè)提供優(yōu)質服務，促進聯(lián)社持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本細則。

第一章 人員配備及任職條件、任職方式客戶經(jīng)理規(guī)范

第一條 客戶經(jīng)理是農村信用社設置的針對農村金融市場具體客戶的服務和營銷人員。是農村信用社與客戶的橋梁和紐帶，是農村信用社開拓和占領農村金融市場的先鋒；是農村信用社風險防范體系的重要組成部分；是農村信用社轉變經(jīng)營機制，建立以客戶為中心服務體系的標志和主要服務手段。

第二條 為適應業(yè)務發(fā)展和服務需要，各社、部專職客戶經(jīng)理配備數(shù)量應符合下列規(guī)范條件：

1、小額信用、聯(lián)保等小額貸款客戶按不超過1000戶配備一人的標準配置；

2、公司、企業(yè)貸款客戶按不超過50戶配備一人的標準配置。

3、根據(jù)本單位業(yè)務實際需要，有條件的單位可實行“公司、企業(yè)客戶經(jīng)理”、“零售業(yè)務客戶經(jīng)理”分設。

各社（部）要不斷優(yōu)化業(yè)務操作程序和勞動組合，確保專職客戶經(jīng)理配置數(shù)量達到標準。

第三條 客戶經(jīng)理任職堅持自愿、擇優(yōu)原則，采取自愿報名、擇優(yōu)任用、動態(tài)管理的方法。凡熟悉信用社信貸、結算、企業(yè)財務、法律、營銷等方面的基礎知識，有較強的工作責任心和開拓進取精神，思想品德良好，具備較高的政治思想素質和職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛農村，熱愛農民，愛崗敬業(yè)，遵紀守法，有志從事客戶經(jīng)理工作的員工均可報名。

客戶經(jīng)理規(guī)范采取雙考上崗的方式選拔，聯(lián)社組織業(yè)務基礎知識考試，合格者由聯(lián)社、信用社共同組成考核小組對其進行思想品德、工作表現(xiàn)考核，雙考合格者方可上崗。對思想品德不好，有過以權謀私、以貸謀私行為的人，堅決不允許擔任客戶經(jīng)理工作。

第四條 客戶經(jīng)理實行工效掛鉤的計酬方式，享受崗位責任工資；享受與個人管理工作質量掛鉤的管理考核工資；享受與個人業(yè)績掛鉤的業(yè)績工資及費用掛鉤；業(yè)績工資及費用掛鉤數(shù)額上不封頂。

第五條 信用社（部）、單列社主任及各單位分管外勤業(yè)務主任（含助理）是兼職客戶經(jīng)理，在承擔管理工作的同時，牽頭承擔重點客戶、清非難點客戶的管理工作。

第二章 客戶經(jīng)理規(guī)范理念

第六條 客戶經(jīng)理規(guī)范應牢固樹立五個正確理念

1、信貸資產質量是農村信用社的生命線，風險管理是農村信用社的核心管理的管理理念；

2、以市場為導向，以客戶為中心，客戶是衣食父母，要努力實現(xiàn)客戶價值最大化的服務理念；

3、面向農戶、居民、個體工商戶、中小私營民營企業(yè)，做社區(qū)小的零售銀行的經(jīng)營理念；

4、調查研究市場、細分市場、選擇目標市場、不斷創(chuàng)新適應市場需求金融產品的營銷理念；

5、信用社靠我發(fā)展，我靠信用社生存，只有信用社健康發(fā)展才能保障個人長遠利益的價值理念。

第七條 客戶經(jīng)理規(guī)范應堅決摒棄五個錯誤理念

1、重發(fā)放，輕管理的管理理念；

2、吃、拿、卡、要、報的服務理念；

3、貪圖省事，只想壘大戶的經(jīng)營理念；

4、以我為中心，坐等上門的營銷理念；

5、不惜損害集體利益，損害信用社形象，借工作之便謀求私利的價值理念。

第八條 客戶經(jīng)理規(guī)范要經(jīng)常思考和回答十個問題：

申請貸款客戶的情況我了解清楚了嗎？貸款客戶的變化我知道嗎？我管理的貸款是否有風險，我了解嗎？我管理的不良貸款如何化解，有思路嗎？

誰是我們的客戶？他們需要什么？我們能為他提供什么服務？怎樣幫他渡過難關？怎么幫他降低成本創(chuàng)造利潤？怎樣找到信用社和客戶利益的結合點？

第三章 客戶經(jīng)理規(guī)范工作內容和工作目標規(guī)范

第九條 客戶經(jīng)理規(guī)范市場調查

負責做好所管片內農村市場調查，了解市場變化，摸清市場需求；了解同業(yè)競爭動態(tài)。

定期對所管片進行調研，在調查基礎上每半年向信用社提交一份市場調研報告。報告能準確反映地方經(jīng)濟發(fā)展的特點、趨勢和市場動向；能準確反映廣大農民群眾對信用社的意見和建議；能認真分析、思考，提出選擇目標市場，細分市場，鎖定目標客戶，創(chuàng)新金融產品和服務的意見和建議，報告論據(jù)充分、措施可行。

隨時掌握同業(yè)動態(tài)，調查研究各金融機構在轄區(qū)內的市場占有率和采取的競爭手段，分析信用社在同業(yè)競爭中的優(yōu)劣勢，提出應對措施建議。

第十條 客戶經(jīng)理規(guī)范調查

負責做好具體客戶情況調查，逐步為所管片內所有農戶、個體工商戶、企業(yè)、外來工商戶建立經(jīng)濟檔案，分類管理。

第十一條 客戶經(jīng)理規(guī)范存量貸款管理

1、按聯(lián)社要求收集客戶資料，交綜合員為所管片內所有貸款客戶（含不良貸款客戶）建立信貸客戶檔案；

2、定期走訪貸款客戶，將走訪情況填入《農村信用社客戶走訪調查表》，并納入客戶信貸檔案；貸款額度在30萬元以上客戶每月走訪不得少于1次，其他貸款客戶每季不少于一次。

3、按聯(lián)社有關制度要求建立完善管片內各類貸款臺賬和管理臺賬，保障管理規(guī)范、有序；

4、按聯(lián)社有關制度要求完成貸款日常管理、收息、風險監(jiān)測、風險化解等任務。

5、貸款操作程序符合聯(lián)社規(guī)定的管理標準。

第十二條 客戶經(jīng)理規(guī)范收息

負責清收所管片內正常貸款利息，做到應收盡收。

第十三條 客戶經(jīng)理規(guī)范客戶監(jiān)測及風險防范

按照《武清區(qū)農村信用社貸款風險監(jiān)測和處置工作規(guī)程》要求，了解國家產業(yè)政策，產品市場信息，密切跟蹤所管片內客戶的經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)所管理的客戶貸款風險并按規(guī)定向上級報告預警，以便采取相應的風險防范措施；

第十四條 客戶經(jīng)理規(guī)范客戶風險化解

摸清并建立所管片內高風險（違規(guī)貸款、關聯(lián)擔保貸款、集中使用貸款等）貸款臺賬，積極采取措施清收、壓回或完善抵質押手續(xù)，不斷化解風險。

第十五條 客戶經(jīng)理規(guī)范清收不良貸款及應收利息

負責所管片內客戶不良貸款及應收利息的清收工作，不斷降低所管轄客戶不良貸款本息絕對額；建立所管片內劃段不良貸款臺賬，逐戶摸清客戶經(jīng)營狀況和財產信息，分類排隊制定清收化解計劃，積極采取現(xiàn)金清收、盤活、以資抵債等方式清收；

對起訴貸款積極收集被訴方財產信息，及時向法院反饋，保全資產。

第十六條 客戶經(jīng)理規(guī)范訴訟時效和擔保時效保全

建立催收臺賬和《訴訟時效和擔保時效登記簿》，對一時難以收回的不良資產定期催收，確保訴訟時效和擔保時效。

第十七條 客戶經(jīng)理規(guī)范抵債資產管理

負責所管片內抵債資產的管理，防止資產流失。

第十八條 客戶經(jīng)理規(guī)范負責責任區(qū)信用工程建設

負責牽頭做好所管片內信用戶、信用村及城區(qū)信用工程的評定和小額信用貸款的發(fā)放和管理工作，并負責小額農貸發(fā)放前的調查，開拓小額信用貸款業(yè)務，積極支持農民發(fā)展生產，扶持農民致富，營造良好的信用環(huán)境，為信用社增加穩(wěn)定存款培植儲源。

以信用工程為契機，不斷清收化解所管片內陳欠貸款。

負責不斷完善所管片內信用工程，按時年檢，及時提出取消不合格信用戶、信用村建議，提出對不守信用農戶和村隊進行信貸制裁的建議；積極采取措施，化解以往違規(guī)的信用工程貸款，不斷降低信貸風險。

第十九條 客戶經(jīng)理規(guī)范信用站服務管理

負責所管片內信用站的服務管理工作，了解代辦員服務質量和社會反映，借助包片區(qū)內代辦員做好包片區(qū)各項服務和管理工作。

第二十條 客戶經(jīng)理規(guī)范綜合客戶服務（七做到）

1、客戶經(jīng)理作為信用社的業(yè)務代表，負責所管片內與信用社有業(yè)務往來的存款、貸款、結算等各類客戶的關系管理；

2、客戶經(jīng)理要定期走訪客戶，及時掌握客戶需求，堅持對有需求的客戶做好“四上門服務”，即“上門收款、上門送款、上門收單、上門送單”；

客戶量身定做個性化金融服務，向客戶提供咨詢和理財服務，利用現(xiàn)有金融產品為客戶設計最佳理財方式，降低客戶成本，提高客戶效益，增強客戶滿意度，實現(xiàn)客戶價值最大化；

4、針對客戶反映信用社服務中存在的問題，協(xié)調內勤等各有關部門積極改進，提高信用社整體服務水平，促進客戶在信用社業(yè)務交易量的增加；

5、和廣大客戶交朋友，為客戶送服務、送科技、送知識、送信息、送資金，不斷加深與廣大客戶和農民群眾的魚水關系；對貸款客戶經(jīng)營情況進行跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營困難，積極幫助解決，做客戶的貼心人；

6、通過全方位地搞好優(yōu)質服務，使責任區(qū)內企業(yè)、農戶、個體工商戶對客戶經(jīng)理盡人皆知，并得到絕大多數(shù)客戶的愛戴。

7、做到為民而不擾民，不以貸謀私，不拿客戶一針一線，客戶無投訴。

第二十一條 客戶經(jīng)理規(guī)范資金組織

挖掘現(xiàn)有客戶資金潛力，不斷開拓新的存款及非存款性負債資源，不斷充實信用社的資金實力。

第二十二條 開發(fā)新客戶及金融新產品營銷

在調查走訪的基礎上選擇和開發(fā)新的存款、貸款、結算等客戶，挖掘和捕捉業(yè)務機會；

對有實力的潛在客戶，要結合本社、部現(xiàn)有業(yè)務品種，制定具體的營銷計劃及方案，對客戶開展營銷活動，擴大信用社的業(yè)務規(guī)模。

積極向所管片內新、老客戶推薦信用社的各類存款、貸款、結算、承兌、貼現(xiàn)、代收代付、銀行卡等新的金融產品和服務，加強新產品營銷；

第二十三條 客戶經(jīng)理規(guī)范貸款推薦

受理所管片內客戶貸款申請，按照聯(lián)社有關制度要求主辦對客戶的信貸調查和評價工作，經(jīng)審批同意發(fā)放后，貸款回收責任也由經(jīng)手的客戶經(jīng)理承擔，確保無新增責任不良貸款。

第二十四條 客戶經(jīng)理規(guī)范根據(jù)市場需求提出設計新的金融產品的意見和方案。

掌握客戶對各種金融產品的滿意程度，根據(jù)市場變化和客戶需求，提出新產品開發(fā)方案上報有關部門批準后施行。

第二十五條 客戶經(jīng)理規(guī)范對外宣傳

負責向所管片內廣大客戶宣傳農村信用社的服務宗旨和服務職能，宣傳信用社的信貸政策和金融產品，塑造信用社的良好形象。

通過客戶經(jīng)理的宣傳，使責任區(qū)內農戶、個體工商戶、企業(yè)對信用社的信貸政策、服務內容及各種金融產品清楚、明了。

第二十六條 客戶經(jīng)理規(guī)范信息反饋

在走訪客戶過程中，收集客戶對信用社工作的反饋意見，及時向領導反映，以便及時總結、改進服務。

第二十七條 完成信用社下達的存款、貸款營銷、不良貸款本息清收、信用工程建設等目標任務。

第二十八條 完成信用社領導交辦的其他工作。

第四章 客戶經(jīng)理規(guī)范語言

第二十九條 客戶經(jīng)理規(guī)范接待客戶、走訪客戶，應主動與客戶打招呼，笑臉相迎，使用下列規(guī)范語言。

1、接聽電話：“您好，XXX信用社……”

2、撥打電話：“您好，這里是XXX信用社，請問……”

3、接待客戶來訪：“您好！您有什么事情需要我?guī)兔幔俊薄罢堊?、“請稍候”、“對不起，讓您久等了”?/p>

4、送客戶：“您別客氣，這是我們應該做的”、“請慢走”、“再見”、“有事您給我打電話”；

5、走訪客戶：“您好，我是XXX信用社客戶經(jīng)理，請問……”、“給您添麻煩了，再見”。

第三十條、客戶經(jīng)理規(guī)范接待客戶、走訪客戶，嚴禁使用下列語言：

“不知道”、“這事不歸我管”、“沒見我正忙著嗎”、“你等著吧，回去聽信”。

第五章客戶經(jīng)理的形象、行為規(guī)范

第三十一條 客戶經(jīng)理規(guī)范形象標準

1、工作時間必須身著統(tǒng)一規(guī)定的服裝，懸掛聯(lián)社統(tǒng)一制作的印有照片、姓名、職務、工號、單位名稱的胸卡；

2、客戶經(jīng)理儀表舉止要端莊大方，文明自然，頭發(fā)不準染黑色以外的異色；男客戶經(jīng)理不準留長發(fā)、不準剃光頭、不準留大鬢角，不準蓄胡須；女客戶經(jīng)理不準濃妝艷抹，可施淡妝。

第三十二條 客戶經(jīng)理規(guī)范行為

1、接待來訪客戶必須熱情周到，說好“三句話”：客戶來有迎接話、客戶遇到疑難有解答話、客戶走有送別話；做到“三個一”：起身迎一下、座位讓一下、遞上一杯茶。

2、上門走訪客戶“三做到”：做到文明禮貌；做到不影響客戶工作；做到不強迫客戶回答問題。

3、客戶經(jīng)理工作紀律“八個不準”：不準接受客戶宴請；不準接受、索要客戶禮金、禮物；不準私自到經(jīng)營企業(yè)為自己和他人購買商品；不準以貸款為條件與任何單位和個人搞合伙經(jīng)營或經(jīng)商辦廠；不準利用職權違反信貸政策規(guī)定發(fā)放人情貸款；不準冷淡、刁難客戶；不準與客戶爭吵；受理客戶貸款申請必須限時答復，辦理貸款必須限時辦結，不準拖延。

4、客戶經(jīng)理要在責任區(qū)內每個自然村、居委會設立公告牌，公布自己的姓名、照片、聯(lián)系方式、主要服務內容、工作紀律、服務承諾、信用社及聯(lián)社的監(jiān)督舉報電話，便于客戶聯(lián)系及反映情況。

第六章 客戶經(jīng)理規(guī)范學習培訓

第三十三條 聯(lián)社業(yè)務部門要制定客戶經(jīng)理培訓計劃。采取授課、專家講課、典型案例探討、內部經(jīng)驗交流等方式，每月對全體客戶經(jīng)理進行業(yè)務知識、法律知識、規(guī)章制度、思想道德、營銷理論和技巧等培訓，不斷提高客戶經(jīng)理隊伍整體素質；對優(yōu)秀客戶經(jīng)理要選送外出學習。

第三十四條 各社、部要因人制宜，為每位客戶經(jīng)理制定培訓計劃。采取講課學習、內部交流、外出參觀、崗位鍛煉、拜師學藝等方式，盡快提高客戶經(jīng)理的綜合素質。

第三十五條 廣大客戶經(jīng)理要加強經(jīng)濟、金融、法律、業(yè)務知識、規(guī)章制度、營銷理論和技巧等知識的自學，不斷提高自身素質。能夠全面了解掌握信用社各個專業(yè)的相關知識，全面熟悉各種相關法律的具體規(guī)定和要求，能為客戶提供多功能、全方位的金融服務；全面了解或掌握企業(yè)產、供、銷各個環(huán)節(jié)及企業(yè)財務和投資理財方面的知識，為信用社全面掌握企業(yè)資金動態(tài)、摸清資金活動規(guī)律、加強企業(yè)的資金管理提供可靠的依據(jù)；能對資本營運過程中可能產生的效益和風險進行分析判斷；及時了解國家政策、產業(yè)及行業(yè)調整政策，為維護銀、企雙方利益當好參謀；熟悉產品服務特色，掌握基本營銷理論知識、積累營銷技巧，培養(yǎng)良好的人際溝通能力；不斷提高自身職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

第七章 客戶經(jīng)理規(guī)范工作制度（四項制度）

第三十六條 工作計劃制度

客戶經(jīng)理要制定月工作計劃和周工作計劃，經(jīng)信貸主任審查同意后簽字，并監(jiān)督執(zhí)行。

第三十七條 工作日志制度

客戶經(jīng)理應建立工作日志，按日填寫每日主要工作內容，分析工作得失，積累工作經(jīng)驗。信用社主任應每周一次對日志進行檢查，并簽字確認。

第三十八條 定期匯報制度

客戶經(jīng)理要每周向社主任、信貸主任匯報工作，以便使信用社領導及時了解掌握情況，及時采取措施改進工作?？蛻艚?jīng)理每月要寫出專題工作匯報并提出下一個月度的工作思路。

第三十九條 例會制度

信用社信貸部門要定期召開客戶經(jīng)理工作例會，匯報、總結前期工作，交流市場動態(tài)和業(yè)務經(jīng)驗，研討下一步工作重點和工作方向；會后要形成會議紀要。

第八章 客戶經(jīng)理規(guī)范工作考核

第四十條 聯(lián)社成立信貸管理工作考核領導小組。每季度對各社（部）信貸管理工作、完成業(yè)務指標、執(zhí)行客戶經(jīng)理規(guī)范管理制度的情況、客戶經(jīng)理的工作質量情況進行一次全面考核?？己私Y果與各社（部）管理考核工資、業(yè)績考核工資掛鉤。

第四十一條 各社、部成立客戶經(jīng)理工作考核領導小組。每季度對每位客戶經(jīng)理執(zhí)行聯(lián)社各項業(yè)務管理規(guī)章制度情況進行考核，考核結果與該客戶經(jīng)理的季度管理考核工資掛鉤；

各社（部）要建立客戶經(jīng)理業(yè)績考核臺賬，記錄客戶經(jīng)理存款、貸款營銷、收息、不良清收、高風險貸款化解等指標完成情況，與客戶經(jīng)理月度業(yè)績考核工資掛鉤。業(yè)績考核工資實行多勞多得的原則，上不封頂。

第九章 客戶經(jīng)理規(guī)范附則

第四十二條 本規(guī)定由xx農村信用合作社聯(lián)合社制定、解釋和修改。

第四十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起實施。

第四篇：客戶經(jīng)理服務規(guī)范

附件2： 客戶經(jīng)理服務規(guī)范

為進一步加強客戶服務工作，不斷提升客戶滿意度，特制定客戶經(jīng)理服務規(guī)范。

一、客戶經(jīng)理基本素質

1、遵守職業(yè)道德，嚴守企業(yè)機密，保護客戶隱私。

2、工作態(tài)度端正，愛崗敬業(yè)、目標明確、勤奮努力。

3、個人修養(yǎng)較好，言行大方得體、善于溝通。

4、工作能力較強，計劃性強、方法得當、善于總結。

5、業(yè)務能力較強，達到總部三級客服代表資格認證要求。

二、接聽電話行為規(guī)范

1、電話鈴響要盡快接聽

2、摘機后要主動說“您好，中國聯(lián)通！”，3、有事詢問對方要說“請問…”

4、在需要對方等待時，要說“請您稍等一下”

5、讓對方等待時間不得超過3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。

6、在與客戶談話過程中，接聽電話應向客戶表示歉意，并盡量簡短。

7、當接聽已接通的電話時，應說“您好，我是您的客戶經(jīng)理XXX”。

8、回答對方問題時，嚴禁說“不知道”。

9、電話語言要簡煉，嚴禁閑聊、拉家常。

10、接聽電話要做好記錄。

11、電話中斷要主動打給對方。

12、對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。

13、電話記錄的事情一定要落實。

14、落實后的結果及時反饋給對方。

15、接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情。

16、接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作。

17、接聽電話禁止使用免提。

18、電話結束語：非常感謝您對我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務方面的問題，可隨時撥打客戶經(jīng)理服務熱線，電話是XXXXXXX，我將會為您提供竭誠的服務。打擾您了！——再見，待對方掛機后，自已再掛機。

三、電話回訪服務規(guī)范

1、在電話回訪時對客戶的合理需求應盡力滿足，對客戶的投訴和意見、問題，能答復的應當時答復，需相關部門協(xié)調解決的，按公司日常相關工作流程逐級上報，各部門及時反饋。

2、客戶經(jīng)理在電話回訪時要求聲音甜美親切、語氣積極順暢、用語文明規(guī)范。避免矯揉造作和生硬懶散。使用普通話，客戶需要時可用地方話，必要時提供外文服務。

3、服務態(tài)度彬彬有理、耐心誠懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵與客戶建立良好關系，電話回訪時要主動把握節(jié)奏，簡明扼

——請您放心，此次（我們之間的）通話是免費的，我想了解一下最近您手機及網(wǎng)絡使用情況，并請您多提寶貴意見

——認真聽客戶反映，并且隨聲附和：是（或者是嗎！），同時做好記錄

——解答客戶提問（提前調出客戶資料、話費情況及經(jīng)辦人）

2、二次回訪：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務人員，前一段時間和您通過電話，請問您最近使用情況怎么樣？

3、話費異動：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務人員，前一段時間我們通過電話，從系統(tǒng)中，看到您上月話費是***元，本月話費是***元，我們很想了解一下您話費下降的原因。是由于我們的服務有您不滿意的地方嗎？我們十分希望您能向我們提出寶貴意見。

4、如客戶沒有空或拒絕回訪：委婉地與客戶另外約時間，做好記錄。

——請問您什么時間有空，再與您聯(lián)系，我們的服務一定會給您帶來很多方便，打擾您了，再見

——我們改日再聯(lián)系，或明天，您認為可以嗎？

5、零話費：

——您好，我是聯(lián)通公司客戶服務人員，請您放心，我們

*******，我叫***）；

——如您需要二次回訪，我們會定期為您提供服務。（詳細記錄好二次回訪的時間）——謝謝您對我工作上的支持，再見。

（6）回訪客戶不是戶主本人：（盡量了解使用者的姓名、聯(lián)電、住址、與戶主關系）

——為了及時向您傳達我公司近期優(yōu)惠政策，請您說一下您的姓名、聯(lián)電、住址，我們會在較短的時間內通知到您；

（7）當被回訪客戶感到對個人信息很敏感時，可轉移話題： ——您有沒有領到我公司的俱樂部世界風VIP貴賓卡？如果沒有領取，您可以把您的單位或家里地址告訴我們，我們會給您送過去，使您及早地使用VIP卡，享受到貴賓的待遇（同時把俱樂部會員服務內容及服務特別單位向客戶介紹一下）。

（8）客戶提出手機終端問題時，認真了解客戶反映情況，幫助客戶分析，確定問題所在之處，請客戶到手機售后服務中心檢測。

——您如果想確定是否是手機的問題，我建議您先到**手機售后維修中心進行檢測，如沒有問題，您也可放心使用了

——如確實屬于我公司手機問題（對于手機維修多次，仍不好用的客戶）很抱歉，給您帶來這么大的不便，但請您相信，我將全力幫助您解決這個問題，給您一個滿意的答復！對政策、話費及服務產生不滿時：

五、上門回訪服務規(guī)范

1、回訪人員在上門回訪時要求舉止禮貌得體、用語文明規(guī)范。使用普通話，客戶需要時可使用地方話，必要時提供外文服務。

2、與客戶初次見面時應主動作自我介紹，雙手遞上名片（把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名）。

3、接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。

4、出入房間，進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。上下電梯，應讓客戶先行。

5、嚴禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。

6、與客戶交談時要注視對方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力，并謹記工作常用語及工作禁忌語，養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題，談到重要的事情要作記錄

7、客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭執(zhí)，9-

第五篇：客戶經(jīng)理規(guī)范DOC

銷售企業(yè)潤滑油客戶經(jīng)理工作規(guī)范

目錄

第一章 總則

第二章 客戶經(jīng)理的概念 第一節(jié) 客戶經(jīng)理的定義

第二節(jié) 客戶經(jīng)理應具備的能力素質 第三章 客戶經(jīng)理的工作職責 第一節(jié) 客戶經(jīng)理的分類 第二節(jié) 客戶經(jīng)理的工作職責 第四章 客戶經(jīng)理的工作內容 第一節(jié) 業(yè)務性工作內容 第二節(jié) 事務性工作內容 第五章 客戶經(jīng)理的工作要求 第一節(jié) 時間管理要求 第二節(jié) 量化管理要求 第六章 客戶經(jīng)理的工作禮儀 第一節(jié) 個人儀表 第二節(jié) 工作禮儀

第七章 客戶開發(fā)的基本程序

第一節(jié) 收集客戶信息，確定目標客戶 第二節(jié) 制定開發(fā)方案，做好事前準備 第三節(jié) 拜訪目標客戶，匯報拜訪情況 第八章 客戶經(jīng)理的工作紀律 第一章 總則

第一條 為了規(guī)范銷售企業(yè)潤滑油客戶經(jīng)理（以下簡稱“客戶經(jīng)理”）工作行為，明確工作職責，細化工作內容，量化工作要求，樹立文明的工作禮儀，掌握客戶開發(fā)基本程序，自覺遵守工作紀律，根據(jù)集團公司《員工守則》及油品銷售事業(yè)部有關規(guī)定，特制定本規(guī)范。

第二條 銷售企業(yè)商客中心客戶經(jīng)理開展長城潤滑油營銷工作，適用本規(guī)范。

第二章 客戶經(jīng)理的概念 第一節(jié) 客戶經(jīng)理的定義

第三條 客戶經(jīng)理是指能夠嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行上級部門營銷指令，獨立開展?jié)櫥蜖I銷工作且擁有一定客戶群體和銷售量，具有良好的個人素質，具備持續(xù)市場開拓和客戶維護能力，經(jīng)公司聘任從事潤滑油直銷和分銷工作的營銷人員。

第四條 客戶經(jīng)理與業(yè)務員的區(qū)別。業(yè)務員主要的工作任務是產品推銷和訂貨，而客戶經(jīng)理則是以客戶的利益為出發(fā)點，從原來單一的產品銷售模式解放出來，通過市場調研、聯(lián)絡和溝通客戶、品牌培育，指導客戶購買產品，并提供售后服務，能夠對市場信息進行分析反饋和協(xié)調銷售過程中出現(xiàn)的各種問題。概括地說，業(yè)務員與客戶經(jīng)理的區(qū)別在于：業(yè)務員主要推銷產品，而客戶經(jīng)理主要是經(jīng)營客戶，更能體現(xiàn)以客戶為中心的市場營銷理念。第二節(jié) 客戶經(jīng)理應具備的能力素質

第五條 品德素質。客戶經(jīng)理應具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；誠實守信，全心全意為客戶服務；保持熱情的工作態(tài)度和較強的工作責任心；知法、懂法、守法，自覺約束自己行為。

第六條 業(yè)務素質?？蛻艚?jīng)理應了解國家宏觀經(jīng)濟運行和潤滑油行業(yè)競爭態(tài)勢；熟悉企業(yè)內部規(guī)章制度和潤滑油業(yè)務流程；具備敏銳的市場洞察力和較強的綜合分析能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。

第七條 心理素質?？蛻艚?jīng)理應具備堅韌不拔的毅力和吃苦耐勞的精神，面對失敗和挫折有較強的心理承受能力；具有良好的競爭意識，面對激烈的市場競爭敢于在競爭中求發(fā)展；注重培養(yǎng)積極、向上的樂觀心理，努力塑造平和的陽光心態(tài)。

第八條 專業(yè)素質?？蛻艚?jīng)理應掌握潤滑油油品基本知識、設備潤滑基本知識、營銷理論基本知識，具有一定的潤滑油營銷技巧和潤滑油服務營銷能力，指導客戶購買潤滑油產品，幫助客戶解決潤滑油使用中出現(xiàn)的問題。

第九條 人際溝通能力?？蛻艚?jīng)理應具有一定的文化素養(yǎng)，知識面廣，有較強的親和力；具有良好的組織協(xié)調和溝通能力，善于挖掘、利用各種人脈資源；言談舉止穩(wěn)重大方，有較好語言表達能力和溝通、說服能力；客戶經(jīng)理要真正成為公司聯(lián)絡客戶的橋梁，成為客戶的朋友、顧問。第十條 學習創(chuàng)新能力。客戶經(jīng)理應善于學習，通過參加公司組織的業(yè)務培訓和個人自學的方式，不斷學習新知識、新理論；注重客戶經(jīng)理之間的交流，學習借鑒他人先進經(jīng)驗和好的做法，不斷創(chuàng)新思維，創(chuàng)新營銷思路，拓展新客戶、新市場。

第三章 客戶經(jīng)理的工作職責 第一節(jié) 客戶經(jīng)理的分類

第十一條 根據(jù)潤滑油終端市場開拓和分銷渠道管理的需要，潤滑油客戶經(jīng)理分為兩大類：一類是針對終端客戶開拓和維護的客戶經(jīng)理，第二類是針對分銷渠道管理的客戶經(jīng)理。另外，也可以根據(jù)業(yè)務需要把面向終端市場的客戶經(jīng)理細分為終端客戶開拓類客戶經(jīng)理和終端客戶維護類客戶經(jīng)理。

第二節(jié) 客戶經(jīng)理工作職責

第十二條 終端開拓類客戶經(jīng)理工作職責

1.負責區(qū)域內潤滑油市場需求、目標顧客、競爭態(tài)勢等信息的采集和分析工作。

2.負責區(qū)域內終端客戶的市場拓展工作，制定目標客戶開發(fā)方案，努力完成終端拓展任務和新增銷量計劃。

3.負責建立潛在客戶和現(xiàn)實客戶檔案，定期（每季度、每月）對客戶信息進行更新及維護。

4.負責做好客戶關系管理和情感維護工作，對區(qū)域內潛在客戶和新拓展客戶進行定期跟蹤訪問，按細分后客戶的 等級，確定拜訪的時間與周期。

5.負責目標客戶和新增客戶的技術服務工作，包括對終端客戶用油樣品的采集和檢測，以及為終端客戶提供技術咨詢、技術培訓，解決油品使用過程出現(xiàn)的技術問題。

6.負責區(qū)域內終端客戶信用狀況調查。7.完成公司交辦的其它工作。

第十三條 終端維護類客戶經(jīng)理的工作職責

1.負責區(qū)域內終端客戶的維護工作。根據(jù)公司月度銷售計劃和客戶的需求情況，把銷售計劃分解落實到每一個終端客戶，逐個跟進確保完成銷售任務，并做好月度銷售分析。

2.負責區(qū)域內終端客戶的購油分析工作。根據(jù)終端客戶購油、庫存記錄，發(fā)現(xiàn)有非正常購油、用油，特別是購油減少情況，要及時分析原因，采取對策。

3.負責區(qū)域內終端客戶檔案記錄工作，特別是用油和購油動態(tài)檔案、用油設備檔案，做到及時更新，動態(tài)管理。根據(jù)終端客戶檔案記錄，預測終端客戶的用油周期及月度、的購油量，為公司制定營銷方案提供依據(jù)。

4.負責區(qū)域內終端客戶用油全品項推介，使客戶能夠使用長城潤滑油的設備全部用上長城潤滑油，提升用油等級，不斷擴需增量。

5.負責區(qū)域內終端客戶的關系維護，做好與客戶的信息交流和業(yè)務溝通，制訂客戶訪問計劃，定期訪問終端客戶，需要上級領導拜訪的，要及時上報。6.負責區(qū)域內終端客戶的技術服務工作，包括對終端客戶用油樣品的采集和檢測，以及為終端客戶提供技術咨詢、技術培訓，解決油品使用過程出現(xiàn)的技術問題。

7.負責區(qū)域內終端客戶信用資料的收集和上報工作，及時關注終端客戶信用狀況的變動情況，做好終端客戶逾期應收狀況的催收工作。

8.負責處理客戶投訴，對于自己能跟答復的要及時將處理結果反饋給客戶，自己不能答復的要向客戶做好解釋說明工作，并及時上報公司相關部門及經(jīng)營部經(jīng)理。

9.完成公司交辦的其它工作。

第十四條 分銷渠道管理類客戶經(jīng)理的工作職責 1.負責區(qū)域內經(jīng)銷商的運作管理，將公司分解的承銷任務落實到每個經(jīng)銷商，及時了解、掌握經(jīng)銷商的進、銷、存情況，每月對其數(shù)據(jù)進行匯總和分析，提出意見和建議。

2.負責區(qū)域內經(jīng)銷商維護工作，協(xié)助經(jīng)銷商做好營銷策劃和終端拓展工作，落實公司的營銷策略；掌握經(jīng)銷商的終端客戶情況，幫助經(jīng)銷商建立和健全終端客戶檔案，并且復制備份，以便管理；定期走訪經(jīng)銷商的終端客戶，協(xié)助經(jīng)銷商做好客戶維護工作。

3.負責區(qū)域內分銷渠道的市場秩序管理，監(jiān)督經(jīng)銷商執(zhí)行公司制定的分銷渠道規(guī)則和營銷紀律，對竄貨、假貨、低價傾銷等違紀現(xiàn)象進行監(jiān)管。

4.負責區(qū)域內經(jīng)銷商的培訓和技術服務工作，包括對經(jīng) 銷商營銷人員進行必要的業(yè)務培訓，以及為其終端客戶提供技術咨詢、技術培訓，解決油品使用過程出現(xiàn)的技術問題。

5.負責處理經(jīng)銷商投訴，對于經(jīng)銷商提供的信息要進行核實和確認，并將確認后的情況及時向經(jīng)營部經(jīng)理匯報。對于經(jīng)銷商提供的信息無法核實確認，要向經(jīng)銷商做好解釋說明工作。

6.根據(jù)公司制定的經(jīng)銷商管理辦法，定期對經(jīng)銷商進行考核評估，并將考評結果及時反饋給經(jīng)銷商。

7.完成公司交辦的其它工作。第四章 客戶經(jīng)理的工作內容 第一節(jié) 業(yè)務性工作內容

第十五條 客戶經(jīng)理的業(yè)務性工作內容

1.客戶管理。建立客戶業(yè)務檔案，開發(fā)潛在客戶，維護客戶關系，滿足客戶業(yè)務需求，宣傳長城品牌，傳播企業(yè)文化等。

2.信息管理。對區(qū)域內的價格、供求、競爭等信息進行收集和分析，并及時上報經(jīng)營部經(jīng)理。

3.任務完成。落實公司分解的目標任務，對新老客戶及潛在客戶推介長城產品，實現(xiàn)銷售目標，跟蹤客戶對長城產品的使用情況，為客戶提供技術支持和售后服務。

4.業(yè)務評估。了解客戶對長城產品與服務能力的反映，分析和評估個人的營銷業(yè)績，提出營銷策略調整和提升服務水平的建議。5.營銷整合。發(fā)揮整體資源優(yōu)勢，對公司的客戶資源、信息資源、產品資源進行整合，為客戶提供“一站式”和“套餐式”服務，實現(xiàn)公司資源效益最大化。

第二節(jié) 事務性工作內容

第十六條 客戶經(jīng)理的事務性工作內容

1.撰寫營銷工作日志(模板見附件P1)。內容包括：一般溝通記錄，如電話信息、郵件內容等；上門訪問記錄；客戶銷售跟進記錄；市場信息記錄；客戶服務工作記錄，如樣品、資料、發(fā)貨、培訓、咨詢等；工作備忘錄。

2.做好營銷計劃和工作總結，包括周計劃、周小結（模板見附件P2）；月計劃(模板見附件P3)、月總結(模板見附件P4)；終端拓展計劃表(模板見附件P5)。

3.填寫相關工作表，包括客戶溝通跟進記錄表(模板見附件P6)、客戶購進跟蹤表(模板見附件P7)、應收賬款跟蹤表(模板見附件P8)。

4.建立與維護客戶檔案?；拘畔ǎ浩髽I(yè)工商資料、生產規(guī)模、用油設備、用油需求、技術要求等(模板見附件P9)；動態(tài)信息包括：購銷記錄、用油記錄、信用狀況變化等(模板見附件P10)。

第五章 客戶經(jīng)理工作要求 第一節(jié) 效率管理要求

第十七條 計劃管理?？蛻艚?jīng)理應根據(jù)月初確定當月的營銷目標，制定出訪計劃、拓展計劃等工作計劃表，并分解 到每周計劃和每日計劃，按照工作計劃的安排，在規(guī)定的時間內按時完成各項工作任務，做到日清日畢。

第十八條 時間管理?？蛻艚?jīng)理應根據(jù)工作的重要性和緊急性將工作分為：重要且緊急、重要不緊急、緊急不重要、不緊急不重要四個類型，合理安排各項工作順序。首先做好重要又緊急的工作，其次再做重要不緊急的工作，少做緊急不重要的工作，不做不重要、不緊急的工作。

第十九條 分類管理?？蛻艚?jīng)理應對客戶進行分類管理：A類客戶：占總銷量的70%，總客戶數(shù)的10%，重點管理；B類客戶：占總銷量的20%，總客戶數(shù)的20%，一般管理； C類客戶：占總銷量的10%，總客戶數(shù)的70%，減少管理。

第二節(jié) 量化管理要求

第二十條 客戶經(jīng)理每日工作量化要求

1.參加經(jīng)營部召開的營銷碰頭會，向經(jīng)營部經(jīng)理（或區(qū)域經(jīng)理）匯報一次營銷工作情況。

2.做好營銷工作日志和相關工作表的記錄。每天撰寫營銷日志，檢查客戶的購進與庫存跟蹤表一次，并及時登記，做好當天的銷售跟進和訂單落實工作。

3.按計劃做好出訪工作、電話（或網(wǎng)上）溝通及其它事務性工作，每次出訪一般不少于兩個客戶，每天電話溝通不少于五個客戶。

4.及時處理客戶投訴，自己能夠答復和解決的，必須在8小時內處理完畢；自己不能答復和解決的，必須及時向經(jīng) 營部經(jīng)理或上級部門匯報，并向客戶做好解釋說明工作。

第二十一條 客戶經(jīng)理每周工作量化要求

1.參加經(jīng)營部召開的周例會，做好自己的周計劃和周總結。

2.每周至少要有三天出訪時間，要按出訪計劃優(yōu)化出發(fā)路線，做好客戶預約和訪問記錄。

3.根據(jù)工作計劃，做好電話及其他形式的溝通工作，確保A類、B類客戶每周至少溝通一次電話。

4.做好客戶檔案的整理工作和上級交辦的其它工作，每周至少整理兩份客戶檔案。

第二十二條 客戶經(jīng)理每月工作量化要求

1.參加經(jīng)營部召開的月度經(jīng)營分析會，匯總客戶意見和市場信息，做好當月銷售任務完成情況分析，針對重要客戶當月銷量增加或減少原因，提出具體的意見和建議。

2．每月月末前3天，按客戶經(jīng)理事務性工作模板要求，做好月度工作總結和下月工作計劃。對于分銷渠道管理類客戶經(jīng)理還要幫助經(jīng)銷商做好當月營銷分析。

3.每月28日前，匯總客戶下月的油品購進計劃，并把公司制定下月的銷售計劃分解到每個客戶。

4.每月必須保證有50%以上的工作時間訪問客戶或拓展市場，A類客戶每月至少訪問一次，B類客戶至少兩個月訪問一次；確保維護型客戶不流失，拓展型客戶月月有進展，每月都有新增銷量。5.每月對信用客戶至少跟蹤訪問兩次，確保信用銷售業(yè)務在信用期限內收回貨款。

第六章 客戶經(jīng)理的工作禮儀 第一節(jié) 個人儀表

第二十三條 客戶經(jīng)理要按公司規(guī)定著裝，做到衣著整潔、干凈、自然、大方，男士宜穿深色西裝、白襯衫、西褲和皮鞋（正式場合要系領帶）；女士宜穿白襯衫和深色裙子或職業(yè)裝。

第二十四條 客戶經(jīng)理的頭發(fā)要整潔，不可油膩蓬亂，不能有頭皮屑。男士后頸頭發(fā)長度不可超過襯衫衣領的頂部，前端不可蓋過眼眉；女士長發(fā)及肩的必須束起。

第二節(jié) 工作禮儀

第二十五條 守時。在與客戶約定好拜訪時間后，一定不要遲到，如遇特殊情況不能按時到達，必須提前通過電話向客戶解釋，見面后要為自己的遲到行為向客戶道歉。

第二十六條 握手。在與客戶見面時，應主動伸右手或雙手與客戶握手，如與女士握手，應由女士主動伸手后再握手。握手時，上身略微前傾，握手力度要適中，以不會讓對方感到不適為宜。

第二十七條 交換名片。客戶經(jīng)理應按照公司統(tǒng)一模板印制名片并隨身攜帶，名片不得涂改，不得沾有污漬。在與客戶初次見面時，應主動遞上名片，具體做法：雙手持名片，正面向上，內容對著客戶。遞名片的順序：首先將名片遞給 領導者，然后再按順時針方向逐個遞送名片；如果有女士在場，則首先將名片遞給女士，然后再按順時針方向逐個遞送名片。在接受對方名片時，要面帶笑容，上身稍微前傾，接到名片后，要認真觀看名片，并輕聲讀出對方的名字和職務，沒有職務的，可以夸大地稱呼對方，以示重視。

第二十八條 目光。在與客戶交談時，目光可以注視對方的眼睛或嘴部，但不能長時間凝視對方，標準注視時間為交談時間的30%-60%。

第二十九條 站姿。與客戶站立交談時，應當頭正、頸直、收下頦，面部表情自然；挺胸收腹、雙肩平齊，上身自然挺拔；兩腿挺直，兩腳略微分開，肌肉適當放松。

第三十條 坐姿。在得到對方允許坐下時，應輕輕拉動椅子，切忌大聲拖動椅子，而后大方自然、不卑不亢的輕輕落座。坐下后，上身應保持挺直，與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3。肩部放松，手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝上。兩腿并攏，一般不要翹腿和抖動腳尖。拜訪客戶時，不能坐主位。

第三十一條 交談。與客戶交談時，要文明用語，并盡量多用敬詞；要掌握發(fā)言技巧，不要輕易打斷對方的講話；要結合拜訪的目的確定聽、說的時間比例；要掌握交談記錄的技巧，不宜盲目記錄；可使用手勢，但不可過多，動作不宜過大；手機應調為振動模式，避免談話時接聽電話，特別 緊急時要說“對不起，我接聽個電話”；交談結束后，要主動向客戶道別。

第七章 客戶開發(fā)的基本程序 第一節(jié) 收集客戶信息，確定目標客戶

第三十二條 客戶經(jīng)理應經(jīng)常查閱公司的成品油和燃料油客戶檔案、網(wǎng)絡、地區(qū)黃頁、行業(yè)雜志、媒體廣告等資料，收集潛在客戶信息；通過分析潛在客戶所處行業(yè)的地位、企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、用油量、開發(fā)難易程度等，確定目標客戶。目標客戶的數(shù)量不宜太多要有重點，重在客戶開發(fā)成功率；對于行業(yè)客戶比較集中、但單個客戶用油量較小的地區(qū)，可以選擇由本區(qū)域的二級分銷商（可以多個）負責開拓。

第三十三條 客戶經(jīng)理應通過各種有效途徑，詳細了解客戶的油品采購流程和用油需求，并確定關鍵人物。關鍵人物是指在客戶企業(yè)中崗位相對重要，能夠影響銷售目標實現(xiàn)，通過努力能夠成為我們獲得客戶企業(yè)信息的人，可以是采購員、采購主管、技術員、設備員或者其它人員。每一個大中型終端客戶必須確定至少1個關鍵人物。

第二節(jié) 制定開發(fā)方案，做好事前準備

第三十四條 客戶經(jīng)理應與經(jīng)營部經(jīng)理充分溝通后，結合客戶的現(xiàn)狀和需求，尋找客戶開發(fā)的突破口，并制定針對性較強的客戶開發(fā)方案?？蛻糸_發(fā)的突破口可以確定為攻克某個人（如關鍵人物）、某個油品（如新設備用油等）、某個事件（如競爭對手的油品出現(xiàn)質量問題等）、某個價格（如 大類產品的特價）等。

第三十五條 客戶經(jīng)理在拜訪客戶前，應做好以下準備工作：

1.資料準備：公司的企業(yè)文化資料、與客戶緊密相關的檔案和資料、行業(yè)的成功用油案例、產品說明書、名片、產品名錄等。有條件的應準備手提電腦，將行業(yè)成功用油案例和產品推薦說明做成PPT格式，便于演示。

2.拜訪目的：設定客戶拜訪要達到的預期目的。比如：對于初次拜訪的客戶，要收集到多少重要資料；對于拜訪有合作意向的客戶，要達成多少銷量，達到什么價格等；對于已經(jīng)拜訪過的老客戶，要獲得哪些信息等。

3.人員安排：拜訪對方什么級別人員，我方需要什么級別人員參加。

4.提前預約：提前約好時間、地點，并且要確定對方能夠與我方見面的時限。

5.時間及路線安排：確定行走路線，安排出發(fā)時間，以提前5-10分鐘到客戶附近為宜。

第三節(jié) 拜訪目標客戶，匯報拜訪情況

第三十六條 拜訪目標客戶時，客戶經(jīng)理應首先介紹本公司的基本情況，長城產品的優(yōu)勢及特點，并根據(jù)現(xiàn)場的實際情況，選擇合適的時機將所帶的資料送給客戶或通過筆記本電腦進行演示。在與客戶洽談中，客戶經(jīng)理應頭腦冷靜，思維敏捷，認真傾聽客戶的情況介紹，詳細回答客戶提出的 問題，并注意觀察了解以下信息：

1.設備用油情況：客戶用油設備、運作狀況；現(xiàn)有油品供應商、供應價格；現(xiàn)用油品牌，目前使用情況。

2.客戶企業(yè)現(xiàn)狀：通過對客戶的員工、辦公場所、生產現(xiàn)場等方面的觀察，評估客戶的經(jīng)營能力和管理水平。

3.客戶最關注的問題：包括油品質量、使用環(huán)境要求、包裝、運輸?shù)取?/p>

4.了解客戶的重要崗位人員信息。

第三十七條 拜訪結束后，客戶經(jīng)理應及時向經(jīng)營部經(jīng)理匯報客戶拜訪情況，包括看到什么，聽到什么，想到什么，客戶提出哪些問題，怎樣答復的等重點情況。然后，填寫客戶走訪記錄表，更新客戶檔案，并確定下次拜訪時間。

第八章 客戶經(jīng)理的工作紀律

第三十八條 客戶經(jīng)理在從事潤滑油營銷活動中應自覺遵守以下工作紀律：

1.遵守企業(yè)規(guī)章制度。2.遵守客戶經(jīng)理職業(yè)操守。

3.遵守公司的營銷紀律，保守公司的商業(yè)秘密，未經(jīng)許可，不得對外公開公司的營銷信息。

4.不得從事?lián)p害公司利益或影響公司形象的兼職。5.不得利用公司的各種資源謀取私利。6.不得向客戶索取回扣，不得收取商業(yè)賄賂。7.不得泄露客戶的保密信息，不得損害客戶的利益。