第一篇：煙草專賣局客服中心經(jīng)理演講稿

煙草專賣局客服中心經(jīng)理演講稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、大家好！

首先感謝黨組再次給我參與的機會。參加這次競聘，對我來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)，對此，我將會抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，再一次錘煉和提升自己。我叫xxx，曾在基層和機關(guān)任職，現(xiàn)任xxx，二十多年煙草企業(yè)的工作，積累了一定的實踐經(jīng)驗，經(jīng)過對自身能力和各方面因

素的綜合考慮，我決定競聘客服中心經(jīng)理這個崗位。在卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)中，客服中心經(jīng)理作為煙草企業(yè)營銷市場的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網(wǎng)絡(luò)管理員。我認為：《做一名合格的客服中心經(jīng)理》，必須從以下五個方面積極開展工作。

一、計劃和預(yù)測?？头行慕?jīng)理的第一任務(wù)就是對客戶經(jīng)理和其他服務(wù)人員的服務(wù)活動進行具體的安排和管理，將公司的各項任務(wù)逐級落實到每個客戶經(jīng)理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場信息，客戶信息有機的結(jié)合，制定相應(yīng)的部門計劃，按照季節(jié)特點對銷售指標分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準確的營銷計劃將是實現(xiàn)全年目標任務(wù)的有力保證。同時必須善于預(yù)測，提高預(yù)見能力。由于卷煙銷量和營銷管理是一個動態(tài)過程，每天都會發(fā)生很多意想不到的實際情況，如果不能很好的預(yù)測，那只能是一名“救(來源：好范文http://004km.cn/）火員”，被動的處理各類突發(fā)問題，因此，我必須根據(jù)市場銷量變化敏銳的感知客戶經(jīng)理和銷售業(yè)績的變化情況，進行大膽而又準確的預(yù)測，及時調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)和管理方法，從而制定出每天的工作計劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發(fā)生。

二、認真調(diào)研和分析，細分市場，提升客戶“四度”

沒有市場調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán),因此，必須通過走訪零售戶和調(diào)閱各類資料進行對客戶、市場、品牌的分析。通過走訪，了解轄區(qū)市場的基本情況;客戶對品牌的評價和需求;對四員服務(wù)質(zhì)量的評價和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢;重點品牌培育程度，特別要關(guān)注客戶狀態(tài)，要建立詳細全面的客戶經(jīng)營檔案，通過圖表的形式把重點客戶的銷售結(jié)構(gòu)，重點牌號進行比較分析，發(fā)現(xiàn)異常波動變化等情況，及時采取有效措施；同時做好客戶銷售業(yè)績分析，客戶需求分析和服務(wù)分析，建立信息反饋機制，通過分析不斷改進工作中的不足，完善服務(wù)措施和服務(wù)項目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度。滿意度是公司對客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對此，要加對強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和營銷技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、善于診斷和傳授。市場的培育和客戶的情況很復(fù)雜，不僅差別大，而且受許多因素的制約，因此我要通過走訪零售戶，在客戶經(jīng)理拜訪日記批閱過程中，發(fā)現(xiàn)的各類問題要及時進行診斷，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找出發(fā)生問題的真實原因，針對性的予以指導(dǎo)，從個性中找出共性，從而使客戶經(jīng)理在拜訪過程中能夠得到不斷完善和提高，同時通過每天的班后會對他們傳授營銷技巧，商品知識，指導(dǎo)如何更好的和客戶進行溝通交流，如何處理客戶的抱怨，意見，如何更好的發(fā)揮十大職能，幫助客戶提高效益等，特別是對重點客戶的差異化服務(wù)要精心安排，要經(jīng)常深入市場與客戶經(jīng)理一起協(xié)同拜訪，面對面的進行現(xiàn)場指導(dǎo)，不斷提升整體的營銷水平和服務(wù)水準。

四、善于溝通和協(xié)調(diào)。我認為，要想干好本職工作，首先要善于向上溝通，透徹領(lǐng)會上級的意圖，及時匯報市場情況，幫助公司提高決策質(zhì)量。其次要善于向下溝通，關(guān)心和了解屬下每位員工的內(nèi)心世界，掌握員工的個性和特點，有針對性的對其進行管理，幫助員工解決實際困難，做到以誠待人，以情感人，從員工那里汲取豐富的養(yǎng)分。另外要融洽好各類服務(wù)人員，把諸多個體整合成一個戰(zhàn)斗力強的團隊，取長補短，協(xié)同配合，產(chǎn)生整體大于部分之和的功效，充分發(fā)揮團隊精神，形成協(xié)調(diào)一致、積極向上的和諧集體。

五、善于挖掘和培養(yǎng)。一個人的能力往往由于外部環(huán)境等因素的影響而不能得到充分的施展，因此我必須在自身職責(zé)和職權(quán)范圍內(nèi)充分發(fā)揮激勵機制，開發(fā)客戶經(jīng)理的能力，腦力和挑戰(zhàn)力，對員工的各類特長進行贊揚和引導(dǎo)，充分挖掘每位員工的潛力和能動力，發(fā)揮其個性，使他們爆發(fā)出主觀能動性，在崗位上發(fā)揮最大的能量。除此，要加強對員工的培養(yǎng)，灌輸和傳播企業(yè)文化和經(jīng)營理念，培養(yǎng)他們對公司的忠誠度和依賴度，提高現(xiàn)代服務(wù)意識。只有通過向書本學(xué)，向?qū)嵺`學(xué)，向客戶學(xué)，向同事學(xué)，才能不斷提升營銷技巧和服務(wù)水準，要不斷總結(jié)和探索，將他們逐步培養(yǎng)成一支高素質(zhì)的職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。

一份耕耘，一份收獲。各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，無論竟聘結(jié)果如何，我將會一如既往的干好本職工作，不斷地進行探索和創(chuàng)新，為淮北煙草持續(xù)、平穩(wěn)、健康發(fā)展，做出應(yīng)有的貢獻。

謝謝大家!

第二篇：煙草客服中心總結(jié)

煙草客服中心總結(jié)

2007年以來，客服中心全體人員同心協(xié)力，在上級主管部門和公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室的大力支持下，我們緊緊圍繞年初公司下達的各項指標及要求，把握工作重點，統(tǒng)一思想，銳意進取，嚴格按照上級要求，結(jié)合工作實際，克服工作中存在的困難，較好的推進各項工作，各項經(jīng)濟指標進度理想，預(yù)計能夠順利完成全年計劃。

一、2007年

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙銷售主要工作回顧

今年以來全縣卷煙銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，在縣局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全縣行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員，緊緊圍繞局（公司）黨組提出的目標要求和工作重點，扎實工作，狠抓落實，較好地完成了各項目標任務(wù)。

（一）卷煙經(jīng)營量、效并增。2007年以來，我們強化規(guī)范經(jīng)營意識，把卷煙銷量作為經(jīng)濟運行調(diào)控的主要目標，特別是6月份以來，通過扎實推進網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，加強指標考核，強化貨源調(diào)控，充份調(diào)動銷售人員工作積極性，逐步擺脫了第二季度銷售困難的局面。全縣今年預(yù)計銷售卷煙箱，能夠完成市公司下達的目標任務(wù)。堅持把擴銷名優(yōu)品牌卷煙放在更加突出的位置,較好地落實了市局(公司)黨組對品牌培育的要求。抓好了零售100元/條和50-100元/條卷煙的銷售，元至11月份 一類煙銷售箱，較去年同期上升%；二類煙銷售箱，較去年同期上升%；五類煙下降%。2007年元至11月份單箱銷售收入、單箱毛利和利潤總額增幅分別達到了%、%和%。

（二）網(wǎng)建質(zhì)量大幅提高，功能發(fā)

揮良好。嚴格按市局（分公司）網(wǎng)建規(guī)范要求狠抓落實，突出合理定量、一戶一碼、協(xié)議銷售、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面實行了網(wǎng)建目標責(zé)任制，縣公司就網(wǎng)建達標升級的主要指標，與各基層部門負責(zé)人簽定了目標責(zé)任書，把網(wǎng)建工作目標落實到了每個部門、每一個人，加強過程監(jiān)督和督查督辦，每月考核，與工資掛鉤，確保了網(wǎng)建水平的提高。

1、止于11月底，全縣持證商戶共計2728戶，全部為入網(wǎng)銷售，共劃分為11條訪送線路，客戶經(jīng)理人均服務(wù)商戶達到了200戶以上，單車年送貨量達到2200箱以上。

2、落實國家局業(yè)態(tài)分類標準，按照“控制大戶，發(fā)展中戶，扶持小戶”的原則，準確對零售客戶進行分類，實行合理定量，并落實貨源公開制度，實現(xiàn)貨源供應(yīng)的公開、公正、透明、維護零售客戶知情權(quán)和得到公平待遇的權(quán)利。利用卷煙客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實行月度臺帳維護，月初制作《月度分品牌三級

貨源分配表》，堅持銷售任務(wù)分解到線路、到品牌、到客戶，達到均衡銷售的目的，確保協(xié)議執(zhí)行合格率。元至11月份，全縣卷煙銷售簽訂維護面達100%，協(xié)議執(zhí)行合格率95%以上。

3、在嚴格按照“一戶一碼”送貨到戶基礎(chǔ)上，我們通過責(zé)任到人，加強配送人員規(guī)范經(jīng)營意識教育，實行到貨確認、客戶當(dāng)面簽收的辦法，確保一戶一碼工作執(zhí)行到位。同時縣局（分公司）及時出臺了《**縣局（分公司）關(guān)于成立電子結(jié)算領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》、《**縣局（分公司）電子結(jié)算工作實施方案》等文件，進一步明確責(zé)任，使全縣電子結(jié)算工作得以扎實推進，電子結(jié)算各項指標均有明顯提升，元至11月份，全縣零售客戶電子結(jié)算率達到55%，客戶結(jié)算成功率達到95%以上，資金電子結(jié)算額達到70%以上。

4、明碼標價工作：根據(jù)此項工作實際和客戶需求，在原有卷煙明碼標價簽的基礎(chǔ)上，縣分公司積極與縣物價部

門協(xié)調(diào)，制作了卷煙零售價格表，張貼于客戶門店醒目位置，維護了廣大消費者的利益，進一步提高了零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率。元至11月份，全縣明碼標價率達到100%。

5、規(guī)范經(jīng)營水平明顯提高。積極配合開展“兩項檢查”，多次召開會議，學(xué)習(xí)和落實周煙一號文和《加強基層規(guī)范經(jīng)營管理工作有關(guān)規(guī)定》等一系列管理措施。增強了自律意識，并結(jié)合“明示承諾”，開展思想作風(fēng)紀律整頓，徹底向不規(guī)范經(jīng)營告別，進一步增強了卷煙營銷人員的規(guī)范意識和自律意識，促進了卷煙銷售規(guī)范工作的開展。通過狠抓規(guī)范，不僅減輕了卷煙銷售人員的工作壓力和勞動量，而且促進了卷煙銷售形勢的不斷好轉(zhuǎn)。

6、按照全市村村通網(wǎng)絡(luò)工程工作有關(guān)精神，縣局（分公司）制訂了實施方案及推進計劃，成立了由單位一把手為組長、主管網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，有關(guān)科室負責(zé)人包片，管理

所長、客服部主任為此項工作第一責(zé)任人，市管員、客戶經(jīng)理為一線責(zé)任人，節(jié)假日不休息，劃分責(zé)任轄區(qū)，堅持邊排查邊發(fā)展的原則，強力推進工作進度，10天召開一次工作匯報會。局（分公司）成立“村村通網(wǎng)絡(luò)”工作督查組，實時跟蹤檢查，并針對上報數(shù)據(jù)，對所有行政村、自然村基本情況進行抽檢、核查，以確保數(shù)據(jù)真實有效。截止11月底，全縣共整改500人以上自然村176個，圓滿完成了市局下達的村村通工作任務(wù)。

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第三篇：煙草客服中心總結(jié)

2007年以來，客服中心全體人員同心協(xié)力，在上級主管部門和公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室的大力支持下，我們緊緊圍繞年初公司下達的各項指標及要求，把握工作重點，統(tǒng)一思想，銳意進取，嚴格按照上級要求，結(jié)合工作實際，克服工作中存在的困難，較好的推進各項工作，各項經(jīng)濟指標進度理想，預(yù)計能夠順利完成全年計劃。

一、2007年

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙銷售主要工作回顧

今年以來全縣卷煙銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，在縣局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全縣行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員，緊緊圍繞局（公司）黨組提出的目標要求和工作重點，扎實工作，狠抓落實，較好地完成了各項目標任務(wù)。

（一）卷煙經(jīng)營量、效并增。2007年以來，我們強化規(guī)范經(jīng)營意識，把卷煙銷量作為經(jīng)濟運行調(diào)控的主要目標，特別是6月份以來，通過扎實推進網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，加強指標考核，強化貨源調(diào)控，充份調(diào)動銷售人員工作積極性，逐步擺脫了第二季度銷售困難的局面。全縣今年預(yù)計銷售卷煙24419.54箱，能夠完成市公司下達的目標任務(wù)。堅持把擴銷名優(yōu)品牌卷煙放在更加突出的位置,較好地落實了市局(公司)黨組對品牌培育的要求。抓好了零售100元/條和50-100元/條卷煙的銷售，元至11月份 一類煙銷售224.22箱，較去年同期上升91.77%；二類煙銷售1041.82箱，較去年同期上升79.1%；五類煙下降20.17%。2007年元至11月份單箱銷售收入、單箱毛利和利潤總額增幅分別達到了19.98%、31.86%和31.23%。

（二）網(wǎng)建質(zhì)量大幅提高，功能發(fā)揮良好。嚴格按市局（分公司）網(wǎng)建規(guī)范要求狠抓落實，突出合理定量、一戶一碼、協(xié)議銷售、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面實行了網(wǎng)建目標責(zé)任制，縣公司就網(wǎng)建達標升級的主要指標，與各基層部門負責(zé)人簽定了目標責(zé)任書，把網(wǎng)建工作目標落實到了每個部門、每一個人，加強過程監(jiān)督和督查督辦，每月考核，與工資掛鉤，確保了網(wǎng)建水平的提高。

1、止于11月底，全縣持證商戶共計2728戶，全部為入網(wǎng)銷售，共劃分為11條訪送線路，客戶經(jīng)理人均服務(wù)商戶達到了200戶以上，單車年送貨量達到2200箱以上。

2、落實國家局業(yè)態(tài)分類標準，按照“控制大戶，發(fā)展中戶，扶持小戶”的原則，準確對零售客戶進行分類，實行合理定量，并落實貨源公開制度，實現(xiàn)貨源供應(yīng)的公開、公正、透明、維護零售客戶知情權(quán)和得到公平待遇的權(quán)利。利用卷煙客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實行月度臺帳維護，月初制作《月度分品牌三級貨源分配表》，堅持銷售任務(wù)分解到線路、到品牌、到客戶，達到均衡銷售的目的，確保協(xié)議執(zhí)行合格率。元至11月份，全縣卷煙銷售簽訂維護面達100%，協(xié)議執(zhí)行合格率95%以上。

3、在嚴格按照“一戶一碼”送貨到戶基礎(chǔ)上，我們通過責(zé)任到人，加強配送人員規(guī)范經(jīng)營意識教育，實行到貨確認、客戶當(dāng)面簽收的辦法，確保一戶一碼工作執(zhí)行到位。同時縣局（分公司）及時出臺了《**縣局（分公司）關(guān)于成立電子結(jié)算領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》、《**縣局（分公司）電子結(jié)算工作實施方案》等文件，進一步明確責(zé)任，使全縣電子結(jié)算工作得以扎實推進，電子結(jié)算各項指標均有明顯提升，元至11月份，全縣零售客戶電子結(jié)算率達到55%，客戶結(jié)算成功率達到95%以上，資金電子結(jié)算額達到70%以上。

4、明碼標價工作：根據(jù)此項工作實際和客戶需求，在原有卷煙明碼標價簽的基礎(chǔ)上，縣分公司積極與縣物價部門協(xié)調(diào)，制作了卷煙零售價格表，張貼于客戶門店醒目位置，維護了廣大消費者的利益，進一步提高了零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率。元至11月份，全縣明碼標價率達到100%。

5、規(guī)范經(jīng)營水平明顯提高。積極配合開展“兩項檢查”，多次召開會議，學(xué)習(xí)和落實周煙一號文和《加強基層規(guī)范經(jīng)營管理工作有關(guān)規(guī)定》等一系列管理措施。增強了自律意識，并結(jié)合“明示承諾”，開展思想作風(fēng)紀律整頓，徹底向不規(guī)范經(jīng)營告別，進一步增強了卷煙營銷人員的規(guī)范意識和自律意識，促進了卷煙銷售規(guī)范工作的開展。通過狠抓規(guī)范，不僅減輕了卷煙銷售人員的工作壓力和勞動量，而且促進了卷煙銷售形勢的不斷好轉(zhuǎn)。

6、按照全市村村通網(wǎng)絡(luò)工程工作有關(guān)精神，縣局（分公司）制訂了實施方案及推進計劃，成立了由單位一把手為組長、主管網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，有關(guān)科室負責(zé)人包片，管理所長、客服部主任為此項工作第一責(zé)任人，市管員、客戶經(jīng)理為一線責(zé)任人，節(jié)假日不休息，劃分責(zé)任轄區(qū)，堅持邊排查邊發(fā)展的原則，強力推進工作進度，10天召開一次工作匯報會。局（分公司）成立“村村通網(wǎng)絡(luò)”工作督查組，實時跟蹤檢查，并針對上報數(shù)據(jù)，對所有行政村、自然村基本情況進行抽檢、核查，以確保數(shù)據(jù)真實有效。截止11月底，全縣共整改500人以上自然村176個，圓滿完成了市局下達的村村通工作任務(wù)。

7、堅

持規(guī)范統(tǒng)一、城鄉(xiāng)兼顧、客觀公平的測評原則，客服中心制訂了測評方案，組織有關(guān)人員進行了周密部署，嚴格按照《**煙草零售客戶滿意度調(diào)查問卷》以實名制方式進行零售客戶調(diào)查。按照城鄉(xiāng)差別，業(yè)態(tài)分布每次測評隨機抽取20%的零售客戶。截止11月底，全縣共展客戶滿意度調(diào)查2次，共發(fā)放調(diào)查表1200余份，占全縣總持證客戶的 40 %以上，有效問卷

回收率達100%，其中占測評總戶數(shù)的 6%，三星級客戶占測評總戶數(shù)的 56 %，一、二星級客戶占測評總戶數(shù)的 27 %，重點客戶（三大、超市）占測評總戶數(shù)的10 %。綜合兩次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，（1）卷煙供應(yīng)得分為87分。（2）卷煙策略得分為89分。（3）服務(wù)工作得分為94分。（4）公司滿意度得分為90分。

（三）營銷隊伍建設(shè)得到加強。按照公司黨組提出的“全員培訓(xùn)、全年培訓(xùn)”要求，以推動客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型為重點,結(jié)合工作需求和崗位特點,多次采取集中培訓(xùn)、以會代訓(xùn)、外縣觀摩學(xué)習(xí)等多種形式，加強對行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的營銷能力。對客戶經(jīng)理實行星級管理，逐月進行考核通報，并頒發(fā)客戶經(jīng)理初、中級任職聘書；把落實親情服務(wù)作為客戶經(jīng)理服務(wù)的一項重要內(nèi)容，客戶滿意度不斷提升。今年以來，培訓(xùn)了《客戶經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書》、《**煙草分公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范》（試行）、《**煙草行業(yè)縣局（營銷部）網(wǎng)建工作手冊》（試行）、《**省煙草商業(yè)“兩個至上”學(xué)習(xí)資料》、iso9001質(zhì)量管理體系，崗位人員應(yīng)知應(yīng)會、工作職責(zé)、工作流程及上級、縣局有關(guān)文件精神等大量學(xué)習(xí)內(nèi)容，每月集中培訓(xùn)不低于5個小時，充分調(diào)動了部門員工的工作熱情，業(yè)務(wù)技能和營銷水平明得到顯著提高，收到了良好的學(xué)習(xí)效果。

二、存在問題

今年以來，雖然卷煙銷售及網(wǎng)建工作取得了一定成績，但是必須清醒認識到,我們的卷煙銷售和網(wǎng)建工作與局（公司）黨組要求相比還有很大差距，還存在許多突出問題,主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是卷煙銷量始終是困擾**公司網(wǎng)建工作的最重要指標：由于**屬農(nóng)業(yè)縣，人均收入低，地處安徽河南兩省交界，市場管理難度大，務(wù)工人員外出多，卷煙銷售始終面臨較大困境，今年以來月底突擊壓量銷售情況仍有出現(xiàn)，部分新牌號市場推廣難度大，低檔卷煙供需矛盾、商戶與客戶經(jīng)理矛盾突出。嚴重制約了經(jīng)濟運行和網(wǎng)建工作質(zhì)量。二是提升網(wǎng)建質(zhì)量的壓力較大。主要是網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范還沒有完全落實到位，貨源分配制度仍有待完備。主要表現(xiàn)個別線路客戶關(guān)系管理、客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型等問題還比較突出?？蛻魟討B(tài)分類管理不夠扎實，限量銷售和協(xié)議銷售仍有差距，“大戶大、小戶小、中戶少”的問題沒有明顯改善，零售客戶布局不盡合理，城市零售客戶過于密集，亂碼問題仍然存在。三是是職工整體素質(zhì)，特別是客戶經(jīng)理的素質(zhì)有待進一步提高。四是農(nóng)村電子結(jié)算受儲蓄網(wǎng)點較少的影響，推動仍很緩慢。專銷配合不協(xié)調(diào)，致使四員聯(lián)動工作信息不能及時溝通。這些問題必須引起我們的高度重視,認真研究措施，并在實際工作中加以解決。

三、2008年工作重點及措施

（一）繼續(xù)狠抓網(wǎng)建規(guī)范的落實。把狠抓網(wǎng)建規(guī)范的落實作為提升網(wǎng)建水平的首要工作來抓，重點是縣公司兩大中心要嚴格按照網(wǎng)建業(yè)務(wù)規(guī)范開展工作?？头行囊?*經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過狠抓貨源的二級分配到商戶，強化協(xié)議銷售質(zhì)量提高，進而落實按照上級2008年按客戶訂單組織貨源推廣方案。做為縣級公司，把市場預(yù)測、市場需求、統(tǒng)計匯總做為重點和中心工作，對于卷煙新品及高價位高毛利卷煙加強宣傳和對商戶的指導(dǎo)經(jīng)營，強力推進，不能被動地等待市場接納，要主動出擊，打造適合我縣消費的強勢卷煙品牌結(jié)構(gòu)；積極推進網(wǎng)上訂貨和電子結(jié)算工作，提升信息化管理水平；督查考評中心要注意發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運行中存在的問題，并提出有針對性的解決辦法。重點是對照市局制定的縣級營銷部工作手冊，嚴格規(guī)范客戶經(jīng)理、送貨員的服務(wù)行為，明確服務(wù)標準，落實工作流程，強化痕跡化管理，使基層職工在落實規(guī)范中服務(wù)好客戶，在服務(wù)客戶過程中落實網(wǎng)建規(guī)范，達到兩促進兩提高的目的。

（二）是提高客戶關(guān)系管理水平。客戶關(guān)系管理，其核心就是將卷煙零售客戶作為行業(yè)發(fā)展的最重要資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，以快捷周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度。在客戶經(jīng)理的管理中，要重點做好零售客戶業(yè)態(tài)分類管理，搞好客戶的檔案管理工作。在對零售客戶的業(yè)態(tài)分類中，要綜合考慮、全面評價，根據(jù)客戶對網(wǎng)絡(luò)的貢獻度、依存度，以及在規(guī)范經(jīng)營、培育品牌、引導(dǎo)消費等方面發(fā)揮的作用等綜合因素來進行，確保零售客戶業(yè)態(tài)分類的準確性，但在工作中一定要特別注意，決不能簡單地將銷量大戶當(dāng)成重點客戶。要在業(yè)態(tài)分類的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)的客戶評價體系和合理完善的激勵機制。同時還要通過個性化服務(wù)等手段，對卷煙零售戶進行激勵，激發(fā)零售客戶引導(dǎo)消費、培育品牌的積極性和創(chuàng)造性。

（三）是繼續(xù)抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的督查考評工作。繼續(xù)把督查工作作為加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提升網(wǎng)建水平的重點工作抓緊抓好。網(wǎng)建部門根據(jù)不同階段制定不同的工作重點。督查部門要根據(jù)階段性工作重點開展督查，對督查出的問題除督促相關(guān)基層部門及時整改外，還將繼續(xù)把督查考評結(jié)果納入月度工效掛鉤考核內(nèi)容，確保網(wǎng)建運行質(zhì)量的穩(wěn)步提升。要把客戶投訴納入督查的主要內(nèi)容，完善投訴處理流程，暢通投訴處理渠道，確保省公司客戶投訴中心零售客戶月投訴率低于千分之一。

（四）狠抓品牌培育，提升銷售結(jié)構(gòu)；08年，按照上級業(yè)務(wù)科室的情況通報，我縣結(jié)構(gòu)及銷售指標均較07年有一定提升，特別是結(jié)構(gòu)提升空間較大，為此，必須認真研究制定提升銷售結(jié)構(gòu)的規(guī)劃，細化階段性目標，建立激勵機制，著力提升結(jié)構(gòu)，確保一二類卷煙較2007年有較大幅度的提升，堅持“抓兩頭，控中間”的思路，以低檔卷煙滿足農(nóng)村市場銷售和阻斷邊界市場沖擊，以高檔卷煙拉升單箱收入和毛利，打開銷量上升空間，確保全年各項指標的完成。

（五）全力推進貨源公開，二級分配，協(xié)議銷售工作，為按客戶訂單組織貨源工作的推進打下良好基礎(chǔ)。以07年11月份**卷煙銷售現(xiàn)場會為契機，對照先進找差距，實行貨源公開，貨源二級分配，三層監(jiān)督實施，確保貨源分配到商戶，協(xié)議執(zhí)行率90%以上，解決個別銷售人員不規(guī)范銷售現(xiàn)像。同時，首先在城區(qū)試行“訂單供貨”的工作，試點先行，加壓前進，克難攻堅，確保08年下半年按客戶訂單組織貨源工作的順利開展。加強對此項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立專門機構(gòu)，制訂工作計劃，明確時限要求，責(zé)任落實到人。借鑒外地的先進經(jīng)驗，探索建立市場預(yù)測制度，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，深入開展零售客戶和消費者抽樣調(diào)查，認真收集處理訂單信息，切實提高市場需求預(yù)測的準確性。

（六）狠抓規(guī)范經(jīng)營，維護卷煙銷售秩序；徹底向不規(guī)范經(jīng)營告別，嚴格落實關(guān)于加強基層規(guī)范管理的若干規(guī)定，與基層一線職工簽訂了規(guī)范經(jīng)營承諾書，扭轉(zhuǎn)干部職工的思想，使卷煙經(jīng)營秩序很快好轉(zhuǎn)。08年，我們必須繼續(xù)鞏固和發(fā)展好規(guī)范經(jīng)營的成果，大力氣抓好規(guī)范經(jīng)營，努力維護卷煙銷售的良好秩序。要采取多種形式對卷煙銷售從業(yè)人員進行規(guī)范經(jīng)營紀律的再教育，通過教育要讓干部職工真正明白，不規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)干部就沒有任職資格；不規(guī)范，職工就沒有上崗資格，大力倡導(dǎo)以規(guī)范經(jīng)營為榮，以違規(guī)經(jīng)營為恥，進一步增強法紀意識和自律意識，真正把思想統(tǒng)一到規(guī)范經(jīng)營上來。把重點放在明示承諾制度的檢查和落實上，認真檢查明示承諾制度的簽訂和落實情況，確保簽訂面要害到100%，落實面要達到100%。

（七）繼續(xù)扎實抓好“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程。實施“村村通”網(wǎng)絡(luò)工程，是著眼于提高農(nóng)村市場服務(wù)水平的一項重要舉措，要堅決糾正重城市市場輕農(nóng)村市場的思想認識，高度重視提高對農(nóng)村市場的服務(wù)水平，切實維護農(nóng)村消費者的利益，決不能為了圖省事、怕麻煩而該布的點不布，該送的貨不送。按照省公司制定的“村村通網(wǎng)絡(luò)工程”工作方案，堅持從實際出發(fā)，合理增設(shè)農(nóng)村網(wǎng)點，認真解決網(wǎng)點“空白村”問題，正確處理企業(yè)利益與社會責(zé)任的關(guān)系，高度重視農(nóng)村市場和農(nóng)村低檔煙的銷售工作，確保市公司下達的低檔煙任務(wù)的完成。

第四篇：煙草專賣局職工演講稿（范文）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委：大家好！我叫李麗，來自恩施州煙草專賣局。今天我演講的題目是《建設(shè)現(xiàn)代煙草，奏響時代強音》。今年，州委、州政府作出了實施‘三州戰(zhàn)略’，促進綠色繁榮的部署，恩施煙草人以建設(shè)現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)為載體，奏響了加快發(fā)展的時代強音。恩施擁有得天獨厚的自然資源和氣候條件，十分適宜煙草種植。然而多年來，我州始終處于以小農(nóng)生產(chǎn)、分散種植、粗放經(jīng)營、人畜作業(yè)為主要特征的傳統(tǒng)煙葉生產(chǎn)模式，如何使煙草產(chǎn)業(yè)成為恩施名副其實的支柱產(chǎn)業(yè)是擺在全州煙草人面前的重大課題，結(jié)合產(chǎn)業(yè)興州和國家煙草專賣局開展現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)試點建設(shè)要求，恩施煙草人積極響應(yīng)號召，進行了大膽有效的探索與實踐。圍繞現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)的要求，恩施煙草兩年來創(chuàng)辦了14個建設(shè)試點村。試點村實施商品化育苗、機械化作業(yè)、工場化烘烤，提高了集約化經(jīng)營水平。通過一年多的建設(shè)，試點村的煙葉生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，煙農(nóng)收入穩(wěn)步提升，現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)特征初步顯現(xiàn)。恩施城郊有個美麗的小山村叫望城坡，站在村頭俯瞰，州城三十年改革開放的成就盡收眼底。一座座跨江大橋雄偉壯觀，一條條街道整潔寬闊，一幢幢高樓拔地而起．．．．．．可在兩年前，這一切似乎都與近在咫尺的望城村沾不上邊。

第五篇：煙草專賣局副職競聘演講稿（本站推薦）

煙草專賣局副職競聘演講稿

積極參與，加強鍛煉，爭取為行業(yè)發(fā)展作更大貢獻

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、同事們：

大家好！

作為一名普通專賣員，能有機會參與城區(qū)局副局長崗位的競爭，我心情非常激動。在這里，非常感謝局（公司）黨組為我們提供了一個這么好的競爭平臺，讓我們可以在這里展現(xiàn)風(fēng)采，同時，更要感謝多年來一直關(guān)心、幫助

和愛護我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個演講臺上暢想未來。

我演講的題目是：積極參與，加強鍛煉，爭取為行業(yè)發(fā)展作更大貢獻。

首先作一個簡要的自我介紹：

我叫**，現(xiàn)年33歲，祖籍**，身體健康，本科學(xué)歷，持有汽車駕駛證，擁有**煙草計算機、專賣、財務(wù)等崗位的上崗證，熟悉電腦操作，能熟練掌握和準確運用《煙草專賣法》及相關(guān)法律法規(guī)?，F(xiàn)任市局專賣辦內(nèi)勤，主要負責(zé)專賣管理工作計劃、方案的擬訂，總結(jié)的撰寫，專賣數(shù)據(jù)的上報，以及城區(qū)局的督查考核工作。

自從1994年從煙草學(xué)校畢業(yè)后，我大部份的時間都在基層煙草部門工作，曾擔(dān)任過卷煙銷售員、配送員、專賣管理員、批發(fā)部主任、管理所所長。

10年來，本人始終堅持腳踏實地，努力工作，99年擔(dān)任管理所所長時，扎根市場，加強管理，轄區(qū)卷煙銷售率先超額完成任務(wù)；

2001年5月到市局專賣辦后，著手健全了內(nèi)部檔案管理，重新整理了《**市局專賣內(nèi)部管理規(guī)定》，擬訂了《專賣人員考核方案》、《專賣人員工資二次分配方案》等多項制度，起草了**市《卷煙打私打假工作方案》、《聯(lián)合清理整頓卷煙市場工作方案》、《誠信等級管理實施方案》等多項方案，對促進全市專賣管理工作的規(guī)范化進程，對有效維護卷煙市場經(jīng)營秩序產(chǎn)生了積極影響。

另外，本人還深入打私打假工作前沿，積極參與卷煙打私打假行動，經(jīng)粗略統(tǒng)計，近年來參與查處非法卷煙將近10000件，案值超過2000萬元。

由于工作突出、成績顯著，本人在2002、2003、2004連續(xù)三年被評為經(jīng)濟區(qū)先進個人。

這次，之所以要參加城區(qū)局副局長崗位的競爭，是因為自認為具有以下六方面優(yōu)勢：

第一、我有十多年的煙草工作經(jīng)歷，有多個崗位的工作經(jīng)驗和多年的基層管理工作經(jīng)驗，了解專賣管理工作的基本要求和重點環(huán)節(jié)，有帶好隊伍管好市場的能力。

第二、近五年來，我主要負責(zé)整個市局專賣管理工作計劃的制訂，方案的起草，總結(jié)的撰寫，對行業(yè)發(fā)展形勢和上級各項方針政策有較深入的理解，對本地專賣管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)也有較清楚的認識，尤其在負責(zé)城區(qū)局的考核工作以后，走遍了城區(qū)局轄區(qū)的22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對城區(qū)局的基本情況有清楚的了解，有把工作做好的信心和決心。

第三、本人對《煙草專賣法》和相關(guān)法律法規(guī)較為熟悉，經(jīng)常參與組織培訓(xùn)，經(jīng)常參加違法案件的查緝和審理，了解違法分子的各種作案手法，有管好市場的基本工作思路。

第四、本人熟識本地風(fēng)土人情，掌握多種方言，并且有多年的卷煙銷售工作經(jīng)歷，對市場動態(tài)有較強的敏感性，具備多方收集信息，科學(xué)分析和預(yù)測市場的有利條件。

第五、本人為人坦誠，性情隨和，容易和人取得溝通，與同事關(guān)系融洽，能夠妥善處理和協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，可以促進轄區(qū)專賣管理工作的協(xié)調(diào)開展。

第六、在工作中，本人與當(dāng)?shù)卣?、相關(guān)執(zhí)法部門和新聞媒體的工作人員建立了友好關(guān)系，尤其是與工商行政管理人員聯(lián)系密切，工作上容易取得相關(guān)部門的支持和協(xié)助。

通過競爭，假如我能成為城區(qū)局副局長，我將立足市場，扎根一線，以提高卷煙市場凈化率和控制力為目標，認真貫徹執(zhí)行局（公司）黨組的各項決策，嚴格按照市局（公司）“六個一”工程指明的方向，狠抓工作落實，確保轄區(qū)專賣隊伍團結(jié)一致，工作高效規(guī)范，市場管理覆蓋率達100，持證亮證經(jīng)營率100，卷煙市場凈化率達95以上，誠信經(jīng)營戶比例達85以上，轄區(qū)無無證經(jīng)營戶，無假、非、私三種煙，無煙絲公開成行擺賣，市場經(jīng)營秩序規(guī)范有序。主要工作措施為：

一、以提高隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力為核心，大力錘煉專賣隊伍。

一是深入一線，了解各項工作開展情況，關(guān)心基層員工的工作、思想、和生活，幫助解決實際問題，理順環(huán)節(jié)，暢通渠道，解除員工的后顧之憂，提高隊伍的向心力和凝聚力。

二是強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強化紀律作風(fēng)整頓，通過抽查、考試、競賽等方式，促進員工自我學(xué)習(xí)提高，進一步增強隊伍的整體綜合素質(zhì)，提高戰(zhàn)斗力。

三是以身作則，言傳身教，正確引導(dǎo)專賣人員真正樹立“執(zhí)政為民”意識，改進工作方式方法，努力提高“依法行政”水平，塑造“文明執(zhí)法”的良好社會形象。

二、以證件管理為中心，全面鞏固卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。

一是嚴格按照《**市卷煙市場零售點布局管理規(guī)定》，按照全市卷煙零