第一篇：淘寶客服工作流程(詳細(xì)版)

售前：

1、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)把歡迎語(yǔ)和活動(dòng)信息及及時(shí)情況寫(xiě)上讓買(mǎi)家更快的了解店鋪系信息；

2、把常用的回復(fù)以及圖片做成快捷短語(yǔ)保存起來(lái)、已方便快速的解答回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題；

3、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息?？头煜ぷ约旱赇伄a(chǎn)品是最基本的工作，對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是是整個(gè)公司的橋頭堡，一旦這個(gè)橋頭堡沒(méi)搭好，可能就會(huì)永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到一精再精、了如指掌、隨口皆知，這樣才能迅速解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息問(wèn)題；

4、準(zhǔn)確無(wú)誤的了解店鋪寶貝庫(kù)存數(shù)量。盡量避免出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況；

5、熟悉自己的行業(yè)知識(shí)及客服的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便更快更好的處理問(wèn)題；

6、每天把店鋪中缺貨以及庫(kù)存不足的數(shù)量整理好集體發(fā)給杜峰或者亞超以便更好的預(yù)定和產(chǎn)生不必要的麻煩。

售中：

1、迎接語(yǔ)：熱情、親切；

2、回答客戶(hù)問(wèn)題語(yǔ)言生動(dòng)必須帶有表情及語(yǔ)氣詞（呢、哦、呀等）；

3、還價(jià)包郵問(wèn)題再公司不受到應(yīng)有損失外可以適當(dāng)?shù)慕o客戶(hù)優(yōu)惠或者包郵，除碰到胡攪蠻纏不講理客戶(hù)可以先賠禮道歉再拒絕要求等；

4、合理的推薦寶貝，在客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)成功寶貝后需要根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)寶貝類(lèi)型推薦想對(duì)應(yīng)的寶貝等，價(jià)格和性能必須要對(duì)應(yīng)起來(lái)，比如：褲子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100元產(chǎn)品搭配50元產(chǎn)品、50元產(chǎn)品搭配100產(chǎn)品等（推薦產(chǎn)品一定要和客戶(hù)需要產(chǎn)品有一定的關(guān)聯(lián)）；

5、核對(duì)客戶(hù)拍下產(chǎn)品信息以及客戶(hù)收件信息，詢(xún)問(wèn)使用什么快遞方便，很多買(mǎi)家經(jīng)常有會(huì)忘記修改自己收件信息（有的是朋友的有的也許是很久以前工作地址現(xiàn)今已換），所以在客戶(hù)付款之后，一定要跟客戶(hù)核對(duì)收件信息以及發(fā)貨快遞，不僅可以降低公司的損失，也可以讓客戶(hù)感覺(jué)我們是用心的做事；

6、添加備注信息，經(jīng)常會(huì)有客戶(hù)下單后聯(lián)系客服更改收件信息或者訂單信息等，作為客服公司的橋頭堡，必須在訂單后面及時(shí)備注以及更新以便更好的配合制單部門(mén)同事打印訂單，一般情況下，小紅旗用來(lái)備注售前及時(shí)信息等、小黃旗用來(lái)備注售后及時(shí)信息處理結(jié)果，修改后自己的姓名和修改時(shí)間都需要備注好；

7、歡送語(yǔ)以及發(fā)送客服評(píng)價(jià)，歡送語(yǔ)不要太長(zhǎng)適中就好，主要由贊美和祝福為主，（比如：多謝親光臨暖暖非旗艦店，謝謝親對(duì)本店一直的支持和厚愛(ài)，望您購(gòu)到喜歡的YY，祝您本次購(gòu)物愉快，越長(zhǎng)越美麗，工作順利，生活開(kāi)心！）通常都是這種類(lèi)型的較多效果也非常好，然后就是發(fā)送客服評(píng)價(jià)了，不管是聊的好還是聊的不好都必須每個(gè)人都發(fā)送才能看的出你每天的努力成果；

8、一切處理結(jié)束后把成交、意向客戶(hù)加入分組內(nèi)以便以后清楚分析和整理。

售后：

1、與想象不符

⑴買(mǎi)家對(duì)商品的期望值過(guò)高處理： ⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介紹產(chǎn)品信息 ⑵產(chǎn)品信息描述夸大性能⑵根據(jù)聊天記錄以及描述信息禮貌懇請(qǐng)客戶(hù)對(duì)照 ⑶客戶(hù)夸大產(chǎn)品信息⑶按照規(guī)定給予辦理退換貨或補(bǔ)償

2、服務(wù)不滿(mǎn)意

⑴客服服務(wù)態(tài)度處理： ⑴查詢(xún)聊天記錄的服務(wù)流程

⑵客服工作方法⑵找出問(wèn)題，了解客戶(hù)想法

⑶客戶(hù)找理由退換⑶靈活的確認(rèn)、道歉、補(bǔ)償?shù)?/p>

3、少發(fā)貨、缺貨

⑴ 客戶(hù)理解誤以為有錯(cuò)處理： ⑴按產(chǎn)品描述信息跟客戶(hù)詳解產(chǎn)品的參數(shù) ⑵ 員工失誤導(dǎo)致⑵查詢(xún)包裹的重量以及發(fā)貨底單找出原由⑶給予誠(chéng)懇道歉以及為客戶(hù)補(bǔ)發(fā)或退差價(jià)

4、到貨時(shí)間延遲

⑴ 員工發(fā)貨延遲處理： ⑴查詢(xún)快遞詳情及底單查清原因后催件 ⑵ 客戶(hù)預(yù)留信息不詳⑵給予延遲賠償以及優(yōu)惠

⑶ 快遞公司延遲派送

5、運(yùn)輸破損

⑴ 發(fā)貨質(zhì)檢問(wèn)題處理： ⑴按規(guī)定給予退換或補(bǔ)償

⑵ 包裝防破損不夠好⑵協(xié)商退款以及部分補(bǔ)償

⑶ 物流物流派送導(dǎo)致破損⑶ 向快遞公司索要賠償

6、商品質(zhì)量問(wèn)題

⑴ 產(chǎn)品質(zhì)量本身不過(guò)關(guān)處理： ⑴ 讓客戶(hù)提供圖片或證明后給予換貨或補(bǔ)償 ⑵ 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品誤解⑵ 向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的特性以及性能等 ⑶ 客戶(hù)使用不當(dāng)而產(chǎn)生⑶ 向客戶(hù)說(shuō)明問(wèn)題為使用不當(dāng)造成售后5不要（必須杜絕）

1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶(hù)

2、不要與客戶(hù)激烈的爭(zhēng)吵

3、不要諷刺客戶(hù)及說(shuō)出客戶(hù)錯(cuò)誤

4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤

5、不要未通知客戶(hù)擅自主張做決定

維護(hù)：

1、關(guān)心老客戶(hù)長(zhǎng)期與老客戶(hù)意向客戶(hù)聊天談心等進(jìn)入客戶(hù)的生活中

2、給予老客戶(hù)定期一些優(yōu)惠活動(dòng)等2次購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠及禮券等

3、店鋪上新、促銷(xiāo)活動(dòng)第一時(shí)間通知您的老客戶(hù)提現(xiàn)出您的用心

4、定期整理自己的客戶(hù)群體自己分類(lèi)分級(jí)別等

第二篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息

對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開(kāi)展新品產(chǎn)品的培訓(xùn)。因?yàn)榭头堑赇伵c客戶(hù)溝通的橋梁，一旦橋梁沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客。針對(duì)新產(chǎn)品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項(xiàng)以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問(wèn)到底得顧客。這個(gè)時(shí)候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿(mǎn)意，不能露出一種不耐煩的語(yǔ)氣，就算顧客不買(mǎi)，也要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)好，雖然這次沒(méi)有促成交易，但是已經(jīng)在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來(lái)的時(shí)候就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

砍價(jià)的顧客我們常常也會(huì)遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當(dāng)?shù)慕o一點(diǎn)優(yōu)惠比如包郵之類(lèi)的，讓顧客感到物有所值。如果確實(shí)不行的話(huà)我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉(zhuǎn)的拒絕。比如說(shuō)：真的很抱歉，沒(méi)能讓親滿(mǎn)意。我們這邊會(huì)努力改進(jìn)的。爭(zhēng)取換個(gè)角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價(jià)格方面顧客也就不會(huì)太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠(chéng)的，千萬(wàn)別說(shuō)我這里不能講價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊心的話(huà)語(yǔ)。給買(mǎi)家推薦衣服時(shí)要推薦最合適得而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。用心為買(mǎi)家挑選商品。不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品的利益。

3：查詢(xún)庫(kù)存

店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有點(diǎn)出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢(xún)實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。

4：核對(duì)信息

客服下單付款后，要跟客戶(hù)及時(shí)核對(duì)信息。雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候地址是正確的，但是也有一部分客戶(hù)因收件地址發(fā)生變動(dòng)而忘記修改。作為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也因?yàn)橥浶薷某闪伺笥训氖占畔?，所以在客?hù)付款之后，要根客戶(hù)核實(shí)一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶(hù)感到你在很用心的做事。在核對(duì)信息得同時(shí)，你可以把店鋪里面可以發(fā)得快遞根客戶(hù)說(shuō)下，讓客戶(hù)自由選擇，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域得服務(wù)水平是不一樣的。根據(jù)客戶(hù)的要求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的話(huà)，快遞會(huì)發(fā)我們默認(rèn)的。注意：提醒客戶(hù)先驗(yàn)貨再簽字，不給驗(yàn)貨的話(huà)就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說(shuō)不驗(yàn)貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題的話(huà)再把撕掉的單子交給快遞員。有問(wèn)題的話(huà)還給快遞員并拒簽。然后及時(shí)聯(lián)系我們哦。我們這邊會(huì)盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

5：修改備注

有時(shí)候客戶(hù)的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣打單得同事就能馬上知道這個(gè)訂單的信息變動(dòng)，一般情況下。默認(rèn)使用小紅旗來(lái)備注。里面寫(xiě)上備注事由，修改人姓名和修改時(shí)間。這樣，變動(dòng)的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時(shí)候也能直接抓取出來(lái)。一切處理完畢后。結(jié)束語(yǔ)：親愛(ài)的買(mǎi)家，希望我們合作愉快，請(qǐng)收藏店鋪，收到貨后請(qǐng)給好評(píng)+5星；祝您購(gòu)物愉快，歡迎再次光臨。

7：發(fā)貨通知

貨物發(fā)出去后，也可以給客戶(hù)發(fā)條短信，告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品而未付款得客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)，可以在下午的時(shí)候聯(lián)系一下，說(shuō)發(fā)貨時(shí)間快過(guò)了，現(xiàn)在付款的話(huà)今天就可以發(fā)出。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了。客服可以稍微提醒一下，讓顧客想起這回事。這樣的話(huà)我們又能多拉了一個(gè)客戶(hù)，對(duì)于那些沒(méi)有打算購(gòu)買(mǎi)的顧客，我們這邊詢(xún)問(wèn)后也可以手動(dòng)關(guān)閉訂單。方便其他同事工作，重復(fù)拍下訂單之類(lèi)得，我們要和客戶(hù)聯(lián)系下，問(wèn)清客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶(hù)聯(lián)系

客戶(hù)聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶(hù)通常分為三種。

第一種查詢(xún)快遞，我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶(hù)說(shuō)：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)寄回衣服前需要客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問(wèn)題是屬于快遞原因造成。在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大?？蛻?hù)也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

換貨：客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓客戶(hù)看到后聯(lián)系在線(xiàn)客服補(bǔ)郵費(fèi).無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶(hù)補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶(hù)退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時(shí)給客戶(hù)留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：XXXXX 派送期間請(qǐng)保持電話(huà)暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢(xún)下支付寶賬戶(hù)。歡迎下次光臨。

第三篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶(hù)聯(lián)系

客戶(hù)聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶(hù)通常分為三種。第一種查詢(xún)快遞，我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶(hù)收：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)寄回衣服前需要客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問(wèn)題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大?？蛻?hù)也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

換貨：客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要

備注什么原因，質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓他們給客戶(hù)發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。

無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶(hù)補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶(hù)退款。

第四篇：淘寶客服工作流程1

客服人員的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真遵守公司管理規(guī)定和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，了解產(chǎn)品提高銷(xiāo)售業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、負(fù)責(zé)登陸公司網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售窗口的在線(xiàn)服務(wù)工作如：旺旺QQ拍拍多客服。

3、積極完成公司規(guī)定或部門(mén)承諾的銷(xiāo)售目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)盈利以創(chuàng)造價(jià)值為核心目標(biāo)。

4、按照銷(xiāo)售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶(hù)提供主動(dòng)、熱情、周到的咨詢(xún)服務(wù)。

5、按照售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成培養(yǎng)鞏固公司忠實(shí)的客戶(hù)群體的任務(wù)。

6、按照電話(huà)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)投訴，以表格形式做好處理和記錄。

7、工作時(shí)間內(nèi)要精神飽滿(mǎn)坐姿正確，追求高效工作效率，總結(jié)工流程方法、銷(xiāo)售技巧、常見(jiàn)問(wèn)題，按照格式整理成文件交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯總。

8、工作過(guò)程中要有以節(jié)省辦減免辦公費(fèi)用的心態(tài)為公司節(jié)約成本，保持公司運(yùn)營(yíng)效益提高競(jìng)爭(zhēng)力；

9、積極認(rèn)真完成每周考核報(bào)告，用行動(dòng)證明你的實(shí)力，用結(jié)果證明你的價(jià)值；

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)輔助性任務(wù)。

銷(xiāo)售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

客服組長(zhǎng)：登錄B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登錄窗口。

1、早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陸窗口，登陸網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客服窗口（淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如組長(zhǎng)需要休息的時(shí)候，把B2C跟官方主旺旺的使用權(quán)交給另一個(gè)客服，另一個(gè)客服在組長(zhǎng)休息時(shí)上主旺旺即可。

2、先處理完各個(gè)旺旺，拍拍的客戶(hù)留言。在工作時(shí)間內(nèi)專(zhuān)注把銷(xiāo)售工作做好。

1)主要需要做的就是接單銷(xiāo)售，及處理客戶(hù)的各種疑問(wèn)。

2)記錄買(mǎi)家反饋的各種問(wèn)題。

3)買(mǎi)家對(duì)我們店鋪有什么看法。

4)收集淘寶各大裝修店面好的店鋪提交到【收集意見(jiàn)表格】。

3、空閑一點(diǎn)的時(shí)候需檢查訂單，從后面依順序檢查起，檢查能發(fā)貨的訂單即時(shí)旗子里備注快遞，核對(duì)金

額，貨號(hào)，款式，顏色，及快遞。以保證每個(gè)單及時(shí)發(fā)貨的情況。如果發(fā)現(xiàn)沒(méi)有貨的訂單就是沒(méi)有貨的，不分早晚班，即時(shí)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)。｛請(qǐng)記得做單的時(shí)候如無(wú)備注快遞的一定先去后臺(tái)點(diǎn)發(fā)貨看中通能不能到｝

4、晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是處理旺旺留言，完成后，再與待跟蹤的客戶(hù)聯(lián)系，以保

證有問(wèn)題的訂單都有通知到位。六點(diǎn)開(kāi)始登陸網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客服窗口（淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）專(zhuān)心銷(xiāo)售，及時(shí)把買(mǎi)家所反饋的信息記錄在表格內(nèi)。吃飯時(shí)間必須有一個(gè)客服值班，等另一個(gè)客服回來(lái)時(shí)再去吃飯。如果只有一個(gè)客服的，吃飯時(shí)間為20分鐘，吃飯時(shí)必須把旺旺設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。

5、每個(gè)人都須清楚知道自己的工作崗位，在各人的工作時(shí)間段，首先要保證自己的工作工具都是在線(xiàn)狀

態(tài)，半小時(shí)檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要調(diào)休的提前通知主管讓主管排好班方可休息。

6、如遇到無(wú)理取鬧的買(mǎi)家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。

7、學(xué)會(huì)抓重點(diǎn)，并明確的回答問(wèn)題，不要過(guò)多的作出選擇性和模糊性詞語(yǔ)，讓買(mǎi)家感到困惑，要多用確

切的詞語(yǔ)，讓買(mǎi)家覺(jué)得你專(zhuān)業(yè)對(duì)你有信心。同時(shí)客服語(yǔ)言必須柔和，帶多一點(diǎn)語(yǔ)氣詞及表情。

8、保存好各種與客戶(hù)溝通的聊天記錄，特別是一些換貨和更改地址的信息，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系的需要用紙筆

記錄。必須記錄的資料為（支付方式，貨號(hào)，數(shù)量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯(lián)系方式等）把買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)信息記錄好用于后臺(tái)下單。要熟悉整過(guò)后臺(tái)下單的操作過(guò)程，如不會(huì)操作，需馬上請(qǐng)教其它同事，并要求他們給予實(shí)操的示范，盡快弄懂整個(gè)操作過(guò)程。

9、在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)有很多買(mǎi)家前來(lái)咨詢(xún)，把買(mǎi)家最關(guān)心的商品信息做好記錄，例如（品牌、款式、價(jià)格

等），記錄在“客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)情況反饋表”。要時(shí)刻留意商品的銷(xiāo)售情況，對(duì)一些熱賣(mài)的商品要做好庫(kù)存的關(guān)注，盡量不要出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。把這些信息反饋給編輯人員和倉(cāng)管人員，盡快對(duì)商品的編輯、價(jià)格、庫(kù)存等作調(diào)整！

（PS：銷(xiāo)售客服專(zhuān)員在銷(xiāo)售過(guò)程中嚴(yán)格按照 “銷(xiāo)售技巧”，“銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題解決方法”等表格對(duì)顧客進(jìn)行分析，引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)。）

銷(xiāo)售操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

1、需了解店鋪活動(dòng)，及產(chǎn)品信息。

作為瑪?shù)细杩头?，需要每天上班就了解一下店鋪活?dòng)。

比如“全場(chǎng)五折”,“滿(mǎn)2減一”，“實(shí)付多少包郵”??

這些都可以在店鋪的首頁(yè)，及每個(gè)產(chǎn)品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。因?yàn)橛猩坛堑腂2C，C2C，拍拍，可能活動(dòng)不一樣。了解完活動(dòng)以后，檢查自己的第一句歡迎語(yǔ)。

歡迎語(yǔ)包含的必須有：“歡迎光臨【瑪?shù)细琛浚头X很高興為您服務(wù)。為慶五一，全場(chǎng)XX（活動(dòng)內(nèi)容），再加上特價(jià)/套餐不能除外。及假如包郵的快遞是包什么快遞。?”

（如不清楚活動(dòng)內(nèi)容。請(qǐng)向上級(jí)詢(xún)問(wèn)。）

{包郵一般都是包申通，圓通，中通，韻達(dá)，如需發(fā)其它快遞的，請(qǐng)根據(jù)“郵費(fèi)價(jià)格表”讓買(mǎi)家補(bǔ)差

額。其它快遞總郵費(fèi)-包快遞的最低運(yùn)費(fèi)=要補(bǔ)的運(yùn)費(fèi)。}

2、需要快速，準(zhǔn)確的回復(fù)客戶(hù)。

客服需要快速的回復(fù)客戶(hù)，不能出現(xiàn)讓客戶(hù)等太久然后投訴服務(wù)差的情況。

五個(gè)客戶(hù)內(nèi)保證一分鐘內(nèi)回復(fù)。

十個(gè)客戶(hù)五分鐘內(nèi)回復(fù)。

20個(gè)客戶(hù)必須保證10分鐘內(nèi)有回復(fù)。

如遇無(wú)法及時(shí)回復(fù)的情況，請(qǐng)?jiān)谕显O(shè)置自動(dòng)回復(fù)。自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容需表明歉意，表明店鋪活動(dòng)，使用購(gòu)物車(chē)等自動(dòng)購(gòu)物：“親，由于咨詢(xún)量比較大，所以回復(fù)慢請(qǐng)見(jiàn)諒。目前全場(chǎng)可以XXX，滿(mǎn)XXX包郵，您可以使用購(gòu)物車(chē)購(gòu)物XXX?！?/p>

（注：登錄B2C，跟官方的時(shí)候請(qǐng)分開(kāi)使用倆個(gè)瀏覽器。就不用老是重復(fù)登錄了。）

3、咨詢(xún)的常用問(wèn)題總解。

客戶(hù)咨詢(xún)的常見(jiàn)問(wèn)題，請(qǐng)參照【常見(jiàn)問(wèn)題匯總】、【客服語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)】里面的回答標(biāo)準(zhǔn)來(lái)回答。有更好的建議可以提交給客服主管。大家一起學(xué)習(xí)，努力，共進(jìn)。

（PS：建議買(mǎi)家選什么顏色的時(shí)候必須加上建議二個(gè)字。）

4、修改價(jià)錢(qián)的操作方法。

如果遇需要修改價(jià)錢(qián)的情況，首先根據(jù)店鋪情況，看是實(shí)付多少才包郵，或者是某件產(chǎn)品特價(jià)多少元。（PS：一般包包是特價(jià)的話(huà)在首頁(yè)或者特價(jià)專(zhuān)區(qū)有標(biāo)明清楚。）改成什么價(jià)錢(qián)，自己一定要清楚。因?yàn)槌俗约褐?，還有倉(cāng)庫(kù)的審單人員也要知道，她們需審核此訂單的包包款式，貨號(hào)，顏色，價(jià)錢(qián)，快遞是否對(duì)的上淘寶上拍下來(lái)的訂單。如果改錯(cuò)價(jià)格，或者后來(lái)讓買(mǎi)家補(bǔ)差價(jià)導(dǎo)致投訴，責(zé)任需自己

承擔(dān)。

｛點(diǎn)開(kāi)淘寶，已賣(mài)出的寶貝，輸入ID查詢(xún)到訂單，點(diǎn)包包總價(jià)下邊的“修改價(jià)格”即可。｝

5、買(mǎi)家在拍下后需要更換顏色的操作方法。

1）如遇買(mǎi)家拍下來(lái)，未付款，需要更改款式或顏色的。請(qǐng)?jiān)趥渥⑸蟼渥⑶宄?，備注?biāo)準(zhǔn)為

[實(shí)際姓名](買(mǎi)家要求換款/顏色，換為XXX什么顏色什么款的。)當(dāng)前時(shí)間

2）如果買(mǎi)家已成功付款的，可在訂單上直接修改。點(diǎn)進(jìn)“交易詳情”，點(diǎn)“修改訂單屬性”，即可為買(mǎi)家選取要換的顏色及碼數(shù)。

（注：有些顏色不同，價(jià)格也可能不同的。所以改的時(shí)候一定要先確認(rèn)好。）

修改淘寶的備注以后記得也在后臺(tái)上面的備注里面修改。

3）如遇換款式的，先查詢(xún)清楚要換包包的價(jià)錢(qián)。如遇需要補(bǔ)差價(jià)的，請(qǐng)叫他拍下“補(bǔ)郵費(fèi)的連接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差額多少，就拍多少件數(shù)。然后在這倆個(gè)訂單備注好“【實(shí)際姓名】(買(mǎi)家要求換的款式/顏色，補(bǔ)差額XX元。)2/256、淘寶旗子顏色說(shuō)明。

聯(lián)系我們需購(gòu)買(mǎi)貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上檢查【表格庫(kù)存】是否有符合買(mǎi)家需求的商品，由于現(xiàn)在后臺(tái)跟我們的銷(xiāo)售連接是對(duì)接的，通常能拍的就是有貨的，不能拍下來(lái)的就是沒(méi)有貨的。如遇到一些備注紅旗的訂單，就是沒(méi)有貨的訂單。如遇旺旺在線(xiàn)的及時(shí)溝通換顏色或款式。

淘寶備注旗子顏色說(shuō)明：

紅旗：代表在某個(gè)客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發(fā)貨的紫旗：解決問(wèn)題成功的黃旗： 代表刷的綠旗：代表此訂單有什么問(wèn)題(包括退款，無(wú)貨等問(wèn)題)，需解決的。

備注標(biāo)準(zhǔn)為：[實(shí)際姓名](快遞內(nèi)容)時(shí)間。例如：【菲菲】（中通）8/107、下單后跟買(mǎi)家確認(rèn)快遞。

跟我們聯(lián)系好后，已經(jīng)確認(rèn)拍下訂單的。請(qǐng)跟買(mǎi)家確認(rèn)一下地址，快遞，我們可以發(fā)的快遞有“申通，圓通，韻達(dá)，中通快遞?！比缬龅赇伆]的話(huà)，也是包這四件快遞的。如果需要發(fā)“EMS，E郵寶，順豐，宅急送”這四件快遞的話(huà)是需要補(bǔ)差額的喔。｛EMS總郵費(fèi)-普通快遞最低運(yùn)費(fèi)=需補(bǔ)運(yùn)費(fèi)｝具體郵費(fèi)請(qǐng)參照【郵費(fèi)表格】

購(gòu)買(mǎi)單個(gè)包包默認(rèn)發(fā)的快遞為【中通】。所以買(mǎi)家下好訂單后，要跟買(mǎi)家確認(rèn)一下。確認(rèn)可以到再在備注上備注好發(fā)什么快遞?！啊緦?shí)際姓名】(中通)時(shí)間”

如果買(mǎi)家是自己拍下，沒(méi)有備注什么快遞的，先到后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨在到在線(xiàn)下單那里查詢(xún)下中通。是否能到，能到的話(huà)就幫買(mǎi)家發(fā)中通。不能到的換快遞。

｛請(qǐng)記得做單的時(shí)候如無(wú)備注快遞的一定先查詢(xún)中通是否能到｝

1）假如客戶(hù)只要一個(gè)包包的話(huà)。快捷回復(fù)語(yǔ)為：“本店默認(rèn)發(fā)中通，付款1-2天內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨之后全國(guó)3-5天到貨。到貨時(shí)間無(wú)法保證哦。因?yàn)槲覀兏爝f是分開(kāi)的，實(shí)在無(wú)法給您許下空頭支票。但是我們一直在努力，以最快的速度把優(yōu)質(zhì)的商品送到您身邊。/:086”

8、貨到付款的操作流程。

1）貨到付款：買(mǎi)家需要用購(gòu)物車(chē)把需要的包包統(tǒng)一拍下一個(gè)訂單，因?yàn)槎鄠€(gè)訂單會(huì)導(dǎo)致后臺(tái)有多個(gè)

LC號(hào)及會(huì)產(chǎn)生多付運(yùn)費(fèi)/服務(wù)費(fèi)的情況，所以只能是一個(gè)訂單。如果是拍下多個(gè)訂單的，需要打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)要合并拍下為一個(gè)訂單?？蛻?hù)答應(yīng)后，再把拍的多個(gè)訂單先關(guān)閉掉，備注清楚上來(lái)合并重拍。

2）客戶(hù)成功拍下一個(gè)訂單，等待賣(mài)家發(fā)貨狀態(tài)時(shí)，我們需要先點(diǎn)一下發(fā)貨這個(gè)狀態(tài)，查看一下里面的快遞支持什么，例如支持“宅急送、順豐、聯(lián)邦”的快遞這個(gè)貨到付款我們就是可以發(fā)貨的，假如是只顯示“星辰急便，一邦快遞”及其它快遞的，都不能發(fā)貨，因?yàn)椴恢С诌@幾個(gè)快遞。

3）確認(rèn)好快遞后，再打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，跟買(mǎi)家核對(duì)好金額，要的包包款式，問(wèn)客戶(hù)是否確定要貨。

確定要貨的話(huà)，我們?cè)僭诤笈_(tái)下面下單。同時(shí)應(yīng)該注意，在旗子里標(biāo)記清楚。

9、跟買(mǎi)家說(shuō)明退換的條例。

當(dāng)買(mǎi)家已經(jīng)付款，確認(rèn)好地址，快遞后，請(qǐng)?jiān)侔l(fā)一句：“

謝謝親的光臨，歡迎下次再來(lái)哦。質(zhì)量滿(mǎn)意不要忘了寫(xiě)上您寶貴的評(píng)價(jià)，謝謝支持！記得收貨第一時(shí)先檢查包包，如果要退換的話(huà)請(qǐng)不要拆吊牌哦，因?yàn)闆](méi)有吊牌的包包我們不受理的呢！”

或者是：“親，感謝您的光臨。收到貨后請(qǐng)不要拆吊牌，先檢查包包是否有問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有吊牌的話(huà)是不提供退換貨的呢。所以如有任何的問(wèn)題請(qǐng)與客服溝通，我們一定竭誠(chéng)為您處理。竭誠(chéng)溝通遠(yuǎn)比一個(gè)中差評(píng)要來(lái)的有價(jià)值喔。不足的地方我們會(huì)加以重視及改過(guò)進(jìn)的。^^”

10、買(mǎi)家需要退換貨/及退款的處理方法。

說(shuō)明是有原因，導(dǎo)致沒(méi)有發(fā)貨的，就是無(wú)發(fā)貨退款的，看一下是什么原因，再匯報(bào)給上級(jí)處理。如“ID：XXX，無(wú)貨退款XX元?！?）客戶(hù)要求退款的話(huà)，首先查看一下，有沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨的，如果沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，而且是紅旗或紫旗的，2）客戶(hù)選擇了退款以后，銷(xiāo)售人員必須看一下，客戶(hù)選的退款原因是什么，假如選的是“賣(mài)家缺貨”的話(huà)，需要跟客戶(hù)聯(lián)系修改為“其它退款原因，如：商家缺少所需要樣式”才能退款，因?yàn)檫x賣(mài)家缺貨的話(huà)，我們要付5%的手續(xù)費(fèi)的。如果是沒(méi)有貨的可以跟買(mǎi)家解釋“親，麻煩修改一下退

款原因喔。請(qǐng)選擇為商家缺少所需樣式喔?！闭f(shuō)缺貨會(huì)影響退款率。（PS：除了選賣(mài)家缺貨以外，其它退款原因可以退款。如果買(mǎi)家態(tài)度惡劣，很不好講話(huà)的可以直接退款。）

3）假如此訂單是已經(jīng)發(fā)貨的，但買(mǎi)家申請(qǐng)了退款的，看一下備注是什么原因，如“備注包包有質(zhì)量

問(wèn)題”“快遞丟件，要退款的”“快遞不到，退回的需要退款的”這些都可以直接發(fā)給上級(jí)退款。｛PS：我們提供7天無(wú)理由包退換的服務(wù)，由于買(mǎi)家自己的原因退換貨來(lái)回由買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，退

貨的話(huà)需要扣除我們發(fā)出去的運(yùn)費(fèi)，包郵商品我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。如遇包包有質(zhì)量問(wèn)題的，先叫買(mǎi)家

提供一下圖片。經(jīng)倉(cāng)庫(kù)鑒定是我們還是他自己的問(wèn)題，如果是我們的問(wèn)題，郵費(fèi)我們承擔(dān)，如果

是買(mǎi)家的問(wèn)題，由買(mǎi)家自己承擔(dān)。如雙方無(wú)法確定的，交由淘寶小二處理。｝

第五篇：淘寶客服工作基本流程

淘寶客服工作基本流程

今天要來(lái)給大家講一下網(wǎng)店客服的基本工作流程，作為一個(gè)網(wǎng)店客服，每天需要做哪些事情呢。

對(duì)于我們很多賣(mài)家朋友來(lái)說(shuō)，受自己資金和實(shí)力的限制，員工流動(dòng)性相對(duì)較大，于是對(duì)于客服的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，基本上都是空白狀態(tài)，很少有賣(mài)家去開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課程，在招人的時(shí)候，都要求有相關(guān)淘寶從業(yè)經(jīng)歷，本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負(fù)責(zé)公司的新員工培訓(xùn)，根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整理了一套淘寶客服培訓(xùn)教程，由于每個(gè)店鋪情況不一，可能會(huì)跟大家所在的行業(yè)有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。