第一篇：餐飲部員工對客服務(wù)注意事項及行為規(guī)范

餐飲部員工對客服務(wù)注意事項及行為規(guī)范

為了更好的加強服務(wù)員對客服務(wù)的質(zhì)量與素質(zhì)，提出以下方案：

一、服務(wù)員必須做到五聲、四勤和四輕

五聲即指：

1、顧客進店有“迎聲”

2、顧客進店有“答聲”

3、顧客進店有“謝聲”

4、顧客進店有“歉聲”

5、顧客進店有“送聲”

四勤即指：

1、眼勤隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情

2、手勤勤加酒水，勤換煙缸、骨碟

3、腳勤多走動，多擺臺

4、口勤多征求客人意見和要求

四輕即指：走路輕、說話輕、操作輕、敲門輕

二、服務(wù)員在對客服務(wù)時的注意事項

1、服務(wù)員在對客服務(wù)時要保持微笑、熱情、周到、耐心、細致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

2、服務(wù)員不管在任何場所看到客人，領(lǐng)導(dǎo)都要做到微笑并問好。

3、如客人或領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)員對直走來應(yīng)該做到一停二讓三問好。

4、服務(wù)員要做到經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供相對的服務(wù)；杜絕發(fā)呆，不為客人服務(wù)；更不要發(fā)生客人在坐位上等待超過1分鐘時間。

5、客人入座應(yīng)主動幫客人拉椅讓座，入座之后先倒茶水。

6、當(dāng)上菜速度慢，服務(wù)員在上菜之后應(yīng)說：“先生/小姐，讓您們久等了，請慢用?！?/p>

7、與客人對話時要注意說話速度的快慢，不能太快；避免面部表情冷淡，無表情。

8、不與客人爭論，爭吵；

9、服務(wù)員在處理不了事情的情況下，應(yīng)該及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。

10、上班時應(yīng)說普通話，嚴(yán)禁說方言。

11、凡端飲料或任何東西上臺，服務(wù)要注意順序：

A女主賓；B女賓；C女主人；D；男主賓；E男賓；F；男主人

12、經(jīng)常更換有煙頭和煙灰的煙灰缸

13、當(dāng)看見客人拿煙盒準(zhǔn)備抽煙時，要主要為客人點煙。

14、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。

15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔；不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。

16、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。

17、不得使用客用洗手間上廁所。

18、客人離店時應(yīng)提醒客人檢查隨身攜帶的貴重物品。

19、客人離店要說：“請慢走，歡迎下次光臨！”

三、服務(wù)員的精神面貌，儀容儀表方面

1、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

2、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。

3、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。

4、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。

5、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲，鞋子要干凈。

四、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面

1、站姿

站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

2、行姿

行走時，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。

3、手勢

對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自

然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運用。

4、坐姿

保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

5、員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。

7、團結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實上進；要容許別人犯錯誤。

8、不準(zhǔn)在工作時間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟私。

9、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

10、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費。

11、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責(zé)人）

五、待客禮節(jié)

1、待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。

2、稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。

3、回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。

4、禮貌待客，不卑不亢，落落大方。

5、絕不與客人爭辯。

六、賓客投訴

1、必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。

2、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。

3、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。

4、處理投訴的一般步驟：

1、認(rèn)真傾聽，保持冷靜

2、同情、理解、安慰客人，向客人致歉

3、給客人以足夠重視

4、注意過程詢問，記錄要點

5、提出解決問題的具體措施

6、提出解決問題所需時間

7、追蹤、督促補救措施的執(zhí)行

第二篇：酒店員工對客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛, 我們的微笑可以得到別人的回報。

微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒有目光交流時您有何感受？

對方與您保持目光交流時您有何感受？

與我們的賓客與同事進行目光交流，會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來。當(dāng)你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問候做個有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。5 客人打電話到總機詢問另一位客人的房號。6 當(dāng)客人坐下時，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語音語調(diào)

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時的語音語調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語音語調(diào)與你所要表達的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說法：

“餐廳關(guān)門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學(xué)會面向說話者 點頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對有錯誤的地方進行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預(yù)計客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問題

勇于承擔(dān)個人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預(yù)計客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情

預(yù)計客人需要，我們必須： 問自己四個問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動？

觀察客人的身體語言 預(yù)計客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認(rèn)

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因為：我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔(dān)責(zé)任解決問題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認(rèn)

通過提問進行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯誤 我們?nèi)绾芜M行確認(rèn)

(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問題

①主動承擔(dān)責(zé)任

主動承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ②解決問題

當(dāng)客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問題的嚴(yán)懲性

嚴(yán)懲程度：

①低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴(yán)重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴(yán)重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情。

第三篇：員工行為規(guī)范及收發(fā)郵件注意事項

員工行為規(guī)范

一、行為準(zhǔn)則 員工在工作中應(yīng)當(dāng)遵守以下行為準(zhǔn)則：

1.嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；

2.工作中盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，保守業(yè)務(wù)秘密； 3.平時愛護公司財物，不浪費，公私分明； 4.不做任何有損公司聲譽的行為。

二、行為細則 員工務(wù)必仔細閱讀以下行為細則并嚴(yán)格遵守：

1.員工應(yīng)按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退，上班時間須配戴胸卡； 2.員工在工作時間內(nèi)不得隨意離開工作崗位，如需離開應(yīng)向主管請示； 3.員工每天應(yīng)注意保護自身和同事的安全與健康，維持作業(yè)、辦公等區(qū)域的清潔和秩序；

4.員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶，須征得主管人員的同意；

5.員工在工作時應(yīng)盡忠職守，服從上級安排，聽從上級的工作批示和指導(dǎo)； 6.員工在工作時間應(yīng)全神貫注，努力提高工作效率，嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書籍、報刊、雜志；

7.員工在上班時間內(nèi)禁止吸煙、打電話聊天、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關(guān)的事情；

8.員工不得在辦公場所大聲喧嘩，打電話時聲音應(yīng)盡量不影響其他人工作； 9.員工無論在上班或休息時間都應(yīng)尊重其他同事，未經(jīng)許可不得翻閱或挪用他人的物品和文件（特殊工作、緊急情況除外）；

10.不得經(jīng)營與本公司類似及職務(wù)上有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，或兼任其他同行企業(yè)的職務(wù)；

11.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的制度規(guī)定、辦事程序，絕不泄露公司的機密； 12.員工不得打聽同事的考績結(jié)果和薪酬收入； 13.員工應(yīng)愛惜并節(jié)約使用公司的一切財產(chǎn)物品。

三、著裝 著裝應(yīng)相對正式，不得太花哨或太暴露。

1.男士不得穿背心、沙灘褲、涼鞋或拖鞋上班；

2.女士不得穿背心、吊帶裝、超短裙、休閑短褲或拖鞋上班。

四、員工禮儀 員工禮儀應(yīng)符合通常公共場合之禮儀規(guī)范。

1.接聽電話時，應(yīng)在電話鈴聲響3遍之內(nèi)接聽，外線應(yīng)首先說：“您好！**事務(wù)所”。內(nèi)線應(yīng)首先說：“您好!XXX（指自己姓名/部門）”；同事不在但電話鈴聲響，周圍同事應(yīng)代為接聽，問清對方姓名，來電事項以便轉(zhuǎn)告。

2.在處理對外事務(wù)中，應(yīng)用普通話，使用“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、再見、請走好”等禮貌用語。

3.對同事：員工之間應(yīng)以誠相見，取長補短。要善于傾聽別人的意見，虛心學(xué)習(xí)他人的長處；同事之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，求同存異；當(dāng)同事遇到困難時，大家應(yīng)主動幫助；不得捕風(fēng)捉影，造謠生事，不得在背后指責(zé)和挑剔他人；

4.對領(lǐng)導(dǎo)：要尊重領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)的決定要不折不扣地執(zhí)行，在工作中如有意見，應(yīng)采取合理方式向自己的直接領(lǐng)導(dǎo)反映；如對直接領(lǐng)導(dǎo)有意見，可通過適當(dāng)?shù)纳暝V渠道反映；

5.對下屬：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)體恤下屬，以身作則，公正無私，充分調(diào)動員工的積極性和工作熱情，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，應(yīng)為下屬指導(dǎo)職業(yè)發(fā)展方向，培養(yǎng)下屬，幫助他們提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；

6.對客人：每個員工都有接待之職，都必須用主動熱情的態(tài)度做好接待或解釋工作，無論何種原因，都不得與外來客人大聲爭吵，影響工作秩序。遇到委屈之事，應(yīng)采取暫時回避態(tài)度，并通過正常渠道向上反映。

五、防盜意識

員工下班時，必須關(guān)閉其所使用的電器和門窗，鎖好抽屜，以防有關(guān)文件及其他物品遺失或被盜。公司不希望員工將貴重的私人物品、錢財帶入公司，以免發(fā)生不必要的麻煩。

收發(fā)郵件注意事項

1、發(fā)送郵件必須要有標(biāo)題，標(biāo)題要簡要，概括出整個郵件的主要內(nèi)容。

2、發(fā)送郵件要在outlook里先添加自己的簽名，簽名應(yīng)按照事務(wù)所的簽名格式，包括：名字、事務(wù)所抬頭、地址、電話、電話等聯(lián)絡(luò)信息。

3、主送和抄送必須分清楚，一般需要答復(fù)的郵件，主送應(yīng)為一人，如果主送了很多人，可能會收不到答復(fù)。

4、關(guān)于稱呼與問候：郵件開頭要恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，顯示禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他（她）的，要求其給出必要的回應(yīng)；關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。

5、Email開頭結(jié)尾最好要有問候語。最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫“您好”，開頭問候語是稱呼換行空兩格寫。結(jié)尾常見的可寫B(tài)est Regards，中文的寫“祝您順利”之類的也可，若是尊長應(yīng)使用“此致敬禮”。注意，在非常正式的場合應(yīng)完全使用信件標(biāo)準(zhǔn)格式，“祝”和“此致”為緊接上一行結(jié)尾或換行開頭空兩格，而“順利”和“敬禮”為再換行頂格寫。

6、正文：正文要簡明扼要，行文通順，重要的寫下就行，其他放附件就好；字體要稍大點，以便收件人閱讀。郵件格式要規(guī)范，標(biāo)點符號必須使用。

7、發(fā)其他部門的郵件，必須要抄送自己部門的領(lǐng)導(dǎo)，重要郵件要讓領(lǐng)導(dǎo)審核后才可以發(fā)。

8、重要郵件必須發(fā)完后再打個電話告知，特別重要的事情還是要發(fā)文件或簽合同。

第四篇：餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親；服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)首先要有服務(wù)意識！

一、服：服從、服侍

（一）、服從

1．客人永遠是對的

--把面子給客人（放棄自我）--永遠不可能與客人“平等”--人性道德、社會道德、職業(yè)道德 2．永遠不要辯解禁止的服務(wù)語言：

“這不是我們的責(zé)任！”

“我們規(guī)定！”

“你不懂！”

“你錯了！”

（二）、服侍：照顧

1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調(diào)低客人期望 2．尊重客人隱私

（1）提倡“暗臺”服務(wù)--“無干擾”服務(wù)

環(huán)境無干擾

服務(wù)要適度（2）服務(wù)程序到位

（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我保護

二、務(wù)：勞務(wù)

（一）、動作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務(wù)

姿勢要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、縮短客人的等待時間 １．服務(wù)效率 ２．服務(wù)語言

３．服務(wù)質(zhì)量

三、禮：禮節(jié)

（一）見面禮節(jié)去繁就簡

（二）與客交談莫問私事

（三）公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先）

（四）禮貌用語多多益善 “請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

“謝謝”別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn) “對不起”就是站在對方的角度去想問題

（五）服務(wù)用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體：xx先生、xx小姐 ……

問候用語要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問候語！

迎送用語:它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請慢走！請您走好！再見！……

請托用語:它的代表性用語是：請問、請稍候、請讓一下、請多關(guān)照拜托…… 致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持…… 征詢用語:它的代表性用語是：請問、勞駕、我能…… 應(yīng)答用語:它的代表性用語是：您好！這里是。。，請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

祝賀用語:它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜…祝您……

推托用語:它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)… 千萬不要說“不” 道歉用語:它的代表性用語是：打擾了、對不起、多多包涵……

四、儀：儀表、形象

服務(wù)員的儀表主要體現(xiàn)在風(fēng)度、氣質(zhì)、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個方面:

一、服務(wù)員的風(fēng)度、氣質(zhì)的培養(yǎng)

氣質(zhì)是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。

氣質(zhì)往往是只能感受，不能觸摸，可以意會，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。

同時，氣質(zhì)也是一種風(fēng)范，它規(guī)范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個性涂上光澤，從而使其品格產(chǎn)生美的感覺，放出美的異彩。

服務(wù)員的氣質(zhì)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)樸、自然、靈秀、清麗，通過環(huán)境、修養(yǎng)、閱歷、學(xué)識等因素加以培養(yǎng)，用時代精神和美好的心靈來熔鑄，通過健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態(tài)俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動”。在這方面，服務(wù)員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純善、溫柔、文靜的品質(zhì)，獨具特有的職業(yè)魅力/news/2012-6-20/644.html

第五篇：客房常用對客服務(wù)用語

常用對客服務(wù)用語

1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人時說] “先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7：30之后）“晚上好”、“晚安”。

2：[叫醒服務(wù)時說] “XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點整，這里是叫醒服務(wù)。” 3：[在客人向你部好后說] “很好，謝謝您，先生您好！”

4：[平時，在酒店遇到客人，要點頭示意，或說“您好！”

（見到熟識的客人時說）“

XX先生（小姐）,很高興再見到您，您好嗎？” “昨天累了一天了，今天好嗎？” “我能為您做點什么？XX太太?！?5.[在客人先向您說“愿你周末愉快”后說] “謝謝，愿您也一樣?！?/p>

6.[節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時說] “祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂！”

7.[當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時說] “先生，打擾您一下，可以嗎？” 8.[在服務(wù)臺接聽電話時說] “您好，我是XX樓服務(wù)員，有什么事可以幫您？” 9.[當(dāng)客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說] 請慢慢來，先生，別著急?！?10.[客人詢問你不清楚的事時說] “對不起，待我向有關(guān)部門了解清楚再答復(fù)您，好嗎？” 11.[當(dāng)客人向你借東西時說] “好的，當(dāng)然可以，您請便吧。” 12.[請客人做某件事情時說] “可否請您五分鐘后再回來，先生？” 13[被客人呼喚入房間，在房門口時說] “我是服務(wù)員，請問您有什么事需要幫忙？” 14.當(dāng)客人生病時說] “XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？我們酒店附近醫(yī)務(wù)室，需要的話我可以陪您去?！?15.[離開生病的客人房間時說] “祝您早日恢復(fù)健康?！?/p>

“如果有事要幫忙的話，請打電話，我們會馬上到您房間來，我們隨時為您服務(wù)?！?/p>

16.[當(dāng)客人無事糾纏您說] “實在對不起，您如果有沒什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！?17.[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時，應(yīng)先把客人請到一邊，然后小聲地說] “對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有單 據(jù)未結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？（當(dāng)客人付錢后就說）“對不起，打擾您了，謝謝?！?/p>

18.[當(dāng)客人請服務(wù)員外出玩或看戲而服務(wù)員又不愿去時說] “對不起，下班后我還有別的事情要辦，實在很抱歉。” 19.[新的客人到來說已預(yù)定了房間時說] “您好！您方便告訴我您的姓名嗎？這樣可以馬上找到您的訂房記錄。―――請您稍候?！?20.[當(dāng)客人要把寵物入房間時說] “我是想讓您帶它進去，但是，據(jù)酒店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反規(guī)定。我建議可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？” 21.[臨時開房的零散客人，到達樓層時說] “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？” 22.[發(fā)現(xiàn)重開房時說] “先生（小姐）對不起，這個房間已經(jīng)住了客人，不過不要緊，我馬上與房務(wù)部聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍候。23.[重新安排客人的房間在其它樓層時說] “先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已經(jīng)滿了，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這個房間的規(guī)格與您預(yù)訂都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？…..請這邊走！” 24.[當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還沒有離店時說] “對不起，今天住房比較緊張，原住的客人還沒有離店，請等一下好嘛？”

“先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？”如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務(wù)臺保管，待原住客人一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進房休息，好嗎？” 25.當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說] “先生（小姐），對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛離開，現(xiàn)在在整房間，我們很快就會把房間清潔好，您是否可以在大廳稍等片刻，讓您回來時盡快進房休息，好嗎？”

26.[發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間的位置、方向不滿意時說] “XX先生（小姐，）實在抱歉，您想要的房間已安排滿意了，如有可能,我們幫您調(diào)整,讓您住上稱心如意的房間,好嗎?” 27.[帶房后服務(wù)員離開房間時說] “XX先生(小姐),打擾您了,有事請打電話給服務(wù)臺,服務(wù)臺電話號碼是8000或8100,我們隨時為您服務(wù),希望您入住愉快,再見!”(然后轉(zhuǎn)身退出,面對門輕輕關(guān)上)28.[當(dāng)團隊客人已到,并催促要行李時說] “XX先生(小姐),請放心回房稍候,我們馬上打聽一下,行李一到立刻送到您的房間.”

29.[當(dāng)客人說還有行李時說] “請放心,我們正為您努力查找,一旦找到馬上送到你房間來.” 30.[搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時說] “XX先生(小姐),實在對不起,因不小心損壞了您的東西,使您蒙受損失,實在過意不去.”(如客人要求賠償時,應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償)31.[發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用酒店設(shè)備時說] “對不起,XX先生(小姐)帶房時未能說明房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒做好,請您原諒.”(并向客人作詳細介紹)32[當(dāng)知道住店客人生日時說] “XX先生(小姐),祝你您生日快樂,健康長壽!”)(連同賀卡總經(jīng)理名片,一道送入房間,向客人表示熱情的祝賀)33.[當(dāng)知道客人將客房作為新婚密月之用時說] “祝你二位新婚快樂,白頭偕老,永遠幸?！?34.[客人反映電話總是打不通時說] “對不起,由于線路忙打不通,請稍候.”(如較長時間不通,應(yīng)與總機聯(lián)系或通知工程部檢修)35.[客人整天在房間,按店規(guī)又需搞衛(wèi)生時說] “對不起,XX先生(小姐),我們現(xiàn)在打掃房可以嗎?” 36.[客人要求加急洗衣時說] “好的,待我同洗衣店聯(lián)系一下,看能否在您要求的時間內(nèi)完成,好嗎?”(同洗衣店聯(lián)系好后對客人說)“XX先生(小姐)洗店可以收洗”這是加急洗衣的收費價目表,請您過目.如沒有問題,我立刻去辦.37.[開洗衣單時,發(fā)現(xiàn)客人有破損、油污或掉紐扣時說] “XX先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補一下？” “XX先生（小姐），這件衣服的紐扣壞了，還有紐扣嗎？讓我先為您補上，好嗎？” 38.[來訪客人到達樓層時說] “XX行先（小姐），您好，請問您找哪位客人？是住幾號房的？” 39.[客人不在房，但有來訪者時說] “對不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請先到大堂吧坐坐，回來再來；如果您很忙，也可以留言，改日來訪也可以?！?40.[送來訪者的留言給住客時說] “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留，請查收?！?41.[客人不在，而來訪者要求進入房間時說] “先生（小姐），對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候，回頭再來。如果他知道 您來的話，相信他很快會回來的?！?42.[探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說] “先生（小姐）對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來。”

43.[在因酒店的設(shè)備問題，致使客人受傷時說] “XX先生（小姐）很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒?！?/p>

“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有什么事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)。” 44.[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時說] “先生，請問您找哪位客人？” 45.[發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時說] “XX先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX被打爛了（弄壞了），十分抱歉，請按酒店有關(guān)規(guī)定給預(yù)賠償?！?/p>

46.[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說] “十分抱歉，非常感謝您提的意見，我會轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，盡快解決?！?47.[檢查退房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時說] “XX先生（小姐），您裝行李時是否把房間的XX東西裝入您的袋子里。”

48.[當(dāng)客人沒能按時退房時說] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望您能行個方便，早點騰出房間讓我們清掃，如您行李太多，不方便的話，可暫時放在服務(wù)臺保管，需要休息的話可到大廳，” 49.[客人提出購買房間用品留念時說] “好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價格與房租一起結(jié)賬吧。” “對不起，因這個用品飯店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到友誼商店買到同樣的東西?！?/p>