客房對客服務(wù)標準

客人入住服務(wù)質(zhì)量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

服務(wù)人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達到規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務(wù)針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發(fā)快速、準確。客人進房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務(wù)周到、細致，操作規(guī)范，語言親切，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前。

客人住店服務(wù)質(zhì)量標準

房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。

飲用水與物品供應(yīng)

客房24小時保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補充1次，免費供應(yīng)茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房?？头績?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時，保證客人需要。

會客服務(wù)與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入房間?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧晟?。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務(wù)

客房免費提供擦皮鞋服務(wù)?？腿似ば旁陂T口，每日按時收取，做好記錄。2小時內(nèi)擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護服務(wù)程序?？腿艘筇峁┯變嚎醋o服務(wù)時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務(wù)員工作認真負責，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護費用，手續(xù)規(guī)范。

閉路電視與隨機服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于2個，每天播放不少于2次，不早于24：00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶，接待熱情，主動，租用手續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務(wù)，問清要求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準時、快速。

失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品，24小時內(nèi)同客人核對，準確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時內(nèi)掛號寄還客人。服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標準

酒水供應(yīng)與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設(shè)計美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種?？头烤茊卧O(shè)計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

離店時酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結(jié)賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認真、細致、準確、賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報前廳收款快速，于客人結(jié)賬前完成。不會因酒水檢查不及時造成客人跑賬現(xiàn)象。

住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號、檢查時間與檢查人姓名填寫準確，酒單報客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬及時。每次查房后，服務(wù)員及時到樓到領(lǐng)取補充酒水、飲料。樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷售報告明確，賬目清楚。酒水檢查、補充、走單均無差錯和崗位責任事故發(fā)生。

客房酒單傳遞

客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報告送客房部秘書，賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結(jié)賬。基本無跑賬、漏賬，錯賬發(fā)生。整個客房酒吧服務(wù)細致、規(guī)范，客人滿意程序高。

開夜床服務(wù)質(zhì)量標準

開夜床準備

正式工作前，準備好小車，車上服務(wù)用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)，敲門進房操作。提供服務(wù)時，房門打開，不許關(guān)門開夜床。

開夜床服務(wù)

服務(wù)員進房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確，動作規(guī)范。

房間整理服務(wù)

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周詳。

填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數(shù)、開夜床進出時間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚，關(guān)好房門。整個開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標準

客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到。

客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導(dǎo)客人進房，介紹設(shè)備、服務(wù)項目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。

殘疾客人服務(wù)

有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧。客人住店期間迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務(wù)主動熱情，服務(wù)耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

貴賓服務(wù)

接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規(guī)格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)。客人住店過程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。

客人生日服務(wù)

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，語言規(guī)范。

客人旅行結(jié)婚服務(wù)

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃油腿寺?lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀念物和提供現(xiàn)場等熱情、禮貌、大方、細致。

特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標準

客人行李差錯

客人進店找不到自己的行李時，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責任，按酒店規(guī)定處理。

客人被關(guān)在電梯中

因特殊原因客人被關(guān)在電梯中，電梯司機在場時，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關(guān)在自動電梯中，接到客人電話后，請客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強制維修法，保證安全正常運轉(zhuǎn)，此類現(xiàn)象通常極少發(fā)生。

客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負賠償責任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據(jù)。

客人醉酒服務(wù)

客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)并報告主管，進房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。

客房設(shè)備損壞

客房員工每天按房間4級檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時報告主管。若屬自然損壞，快速準確填寫請修單報修。若屬客人原因?qū)е聯(lián)p壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。

客人帶走客房物品

客人離店，服務(wù)員查房迅速、細致、認真、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)及時報告主管。若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。

客人攜帶易燃易爆物品處理

發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。耐心向客人解釋酒店有關(guān)規(guī)定，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚?？腿穗x店時退還客人。無意外事故發(fā)生。

客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標準

客人投訴受理

客房部實行基層主管和部門經(jīng)理兩級投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動、熱情、耐心、。單獨同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。

客人投訴處理

遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實，請示上級后提出處理意見，及時轉(zhuǎn)告客人，必要時請有關(guān)人員同客人接觸，講清事實真相，取得客人的諒解?？腿穗x店后以書面方式寄來的投訴，專項調(diào)查。了解事實清楚、準確，報告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果，時間最長不超過1個月。所有投訴處理做到事實清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報客房部秘書，分類整理，統(tǒng)計數(shù)量報客房部經(jīng)理。重大投訴報總經(jīng)理?？头坎慷ㄆ诜治隹腿送对V制度是否健全，及時發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，提出改進措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標準

離店準備

客房每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間，報客房部與前廳。準確、及時制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動態(tài)，做好客人離店前的準備工作。

退房離店

客人退房，服務(wù)員迅速到房間，主動、熱情地詢問核實客人姓名、住期、離店時間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務(wù)。客人到前廳辦理退房結(jié)賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務(wù)員同客人告別并送到電梯口，?？腿寺猛居淇?，再次光臨。貴賓或行動不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務(wù)過程中做到熱情、禮貌、大方。

賬單傳遞

客人辦理結(jié)賬手續(xù)前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準確送到前廳，賬目清楚，結(jié)賬及時。來不及時則電話通知前廳。無崗位責任引起的客人跑賬，漏賬現(xiàn)象發(fā)生。

房間檢查

客人離房后，服務(wù)員迅速進入客房，認真檢查房間設(shè)備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時報告主管。迅速轉(zhuǎn)交客人。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務(wù)質(zhì)量標準重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛(wèi)生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準備接待下一位客人。

洗衣房配備質(zhì)量標準

洗衣房規(guī)模

洗衣房規(guī)模根據(jù)酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設(shè)在酒店內(nèi)部或附近。內(nèi)部建有收發(fā)室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結(jié)構(gòu)合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應(yīng)酒店洗滌業(yè)務(wù)需要。

洗衣房業(yè)務(wù)范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務(wù)。各車間生產(chǎn)能力同洗滌業(yè)務(wù)量大小相適應(yīng)。

洗衣房機構(gòu)

洗衣房組織機構(gòu)健全。配主管，設(shè)收發(fā)班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機構(gòu)。工種比較齊全，崗位職責明確。洗滌程序、管理要求、規(guī)章制度健全，內(nèi)部分工明確，工作程序和規(guī)章制度能夠切實得到貫徹實施。

洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設(shè)備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業(yè)知識，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實踐經(jīng)驗，遵守操作程序和技術(shù)規(guī)程。無違章作業(yè)現(xiàn)象發(fā)生。

客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標準

客衣收取

客房服務(wù)員每天2次到客房收取客衣，交樓層領(lǐng)班點收。收活時洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物核對檢查清楚，客衣有無破損，嚴重污跡及口袋內(nèi)有無物品檢查細致，同客人校對與記錄準確。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數(shù)量準確?？鸵驴煜从涗浨宄?，取衣后按時送回收發(fā)室。整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準確。

客衣打號

收發(fā)室收到客衣后，清點、檢查、開單明確具體。按客房號碼將客衣一一打號，工作細致，號碼準確，打號牢固。無錯打、漏打、混打現(xiàn)象發(fā)生。

客衣分類

打號后的客衣及時分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個分類符合衣物洗滌要求。不會因分類不當引起洗壞，染色、發(fā)皺等現(xiàn)象。

客衣送還

收發(fā)室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據(jù)打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時間：普通洗滌不超過18小時，加快洗滌不超過6小時。樓層收到客衣后，服務(wù)員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量標準

干洗

干洗前認真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗?jié)n，掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應(yīng)。準確掌握水溫、氣壓、沖洗時間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點。

手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持用手洗。洗滌時根據(jù)衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

熨燙

根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機，人像機，褲頭機，夾衣機熨燙。衣物部位選放準確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時間準確無誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質(zhì)量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。